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电子商务消费防范论文

只要是商务,就存在有风险。电子商务所依存的工具是计算机、互联网络、电子数据、各种繁多的认证等。它特殊的运行模式可以使欺诈行为人将其欺诈行为掩盖得天衣无缝,而被侵害者往往却无可奈何。这主要会牵涉到消费者的公平交易权、隐私权等。更严重的,如使用不当,消费者的货物、资金安全也会存在相当程度的风险。因此,作为消费者,在新技术的载体下,充分了解电子商务的各种模式及交易形式,明了风险的来源,才能最大限度的规避风险,从而利用电子商务为自己提高效率、享受便捷,才是消费者充分融入电子商务的正途。

一、电子商务的各种交易模式

电子商务有着各种形式,一般由B2B(企业对企业)、B2C(企业对消费者)、C2C(消费者对消费者)等。无论哪种形式,都是以Intetnet为载体的买家、卖家、服务机构一体化的商务活动。只不过服务机构在交易过程中担当的脚色有一定的差异,就形成了三种交易模式。

第一种模式是买卖双方的直接沟通。如图1所示,有的服务机构除图中所示出的认证中心、银行、配送中心外,还有海关、检验检疫机构等机构。

图1电子商务交易形式一——买卖双方直接沟通

第二种模式则带有交易平台,即日常商务中的“交易中心”。买家和卖家完成交易须经过这个中心完成。但是,资金流不通过交易平台。图2是带有交易平台的电子商务的信息流、物流、资金流的过程图。

第三种交易模式则是在第二种交易模式的基础上,资金流发生变化,除货款外,物流配送的资金流也通过交易中心,这时,交易中心还承当买卖双方担保人的角色。

二、电子商务存在的风险概览

1.网络安全——三种交易模式下消费者的共同风险

Internet本身就是开放的网络。网络产品本身就隐藏着不安全隐患,加之受技术、人为等因素的影响,不安全因素更显突出。比如:系统及应用程序的安全漏洞造成的非授权访问、冒充合法用户、破坏数据完整性、干扰系统正常运行等,还有各种病毒与恶意攻击、线路窃听等。

2.合同风险——第二种交易模式下消费者风险

带有交易平台的电子商务模式的进行中,交易中心只是担负着交易撮合的交色,具体商务合同的制定一般是由卖方拟就的统一格式,对消费者来说,不同的商品其合同的条文应该是有明显的差别的,例如退换货、索赔等详细的规定。因此,在第二种交易模式下,合同陷阱是消费者的重要风险。

合同风险带来的间接风险是支付结算风险和物流配送风险。支付结算的方式一般是在合同中载明的,但是这种合同的公证方或者担保方在这种交易模式下是模糊的;同样,该模式下的物流配送一般都是由卖方指定或者卖方的合同方完成的,因此,消费者在这一方面没有任何监督的可能。

3.商家信誉——第一种交易模式下消费者风险

电子商务的基石就是诚信。它不像传统的交易方式,消费者可到实地观察卖方的经营场所、联系人、直接挑选自己的商品。消费者购买在电脑的浏览器里看到的商品的安全性,完全凭借的是商家的信誉度,这是对电子商务的真实写照。当传统的购物方式引发的各种纠分还在“3.15”消费者权益日频频曝光的环境下,消费者如何信任互不照面的网上交易?

4.退赔风险——第三种交易模式消费者的风险

退赔风险是交易完成后产生的。交易完成后“货款两讫”,网络上的交易结束,但是消费者拿到的商品不能满足在交易过程中所呈现的商品的功能,就必须重新和卖方进行下一轮的交涉,这就牵涉到后一轮的交涉成本,无疑这个风险对于消费者来说也是需要防范的。三、风险的防范措施

1.网络安全防范

首先要使用正版的操作系统,并设定为随时更新。这样系统会在第一时间检查更新系统的漏洞并自动的打上相应的补丁。在重新安装系统后,在驱动程序、防火墙、杀毒软件没有安装或者安装后但没有正确运行时,千万不要上网,因为有些木马软件就是在这个时间乘虚而入的。首次上网要做的工作应该是启动防病毒软件并进行更新,然后,设定防病毒软件为全监控状态。谨慎使用外来软件和外来拷贝,在使用前一定要进行病毒扫描。其次,密码要够一定的复杂度,并定期更换密码。除非是在所有时间内电脑的使用权属于自己,否则不要设定浏览器保存cookies,这会给其他使用者留下个人登录信息。再次,尽量不要在进行交易的电脑上下载、使用在线游戏,很多木马软件都是通过这种途径传播的。另外在使用聊天工具时尤其注意尽量不要与陌生人进行文件传送,这种传送极易感染对方文件中隐藏的病毒。

2.合同风险防范

首先要保证电子单证的秘密性、证被传输的业务单证不会丢失,或者发送方可以察觉所发单证的丢失、确定电子单证的内容未被篡改、保证存储信息的安全性、解决或者仲裁收发双方对交换的单证所产生的争议,包括发方或收方可能的否认或抵赖。其次,详细研读合同条文,其原则是:条款详细无遗漏、项目明确不含糊。必要时可以咨询有关方面的律师。

(1)支付风险防范。要合理使用银行卡,在网上交易中所使用的银行卡,一定要使用“附加卡”,这里的“附加卡”的含义是:仅仅是为了网上的转账而使用的银行卡,在没有转账业务时,该卡上的余额尽量保持为零。只有在转账时才从其他卡将许转账的进额快速划入该卡。凡遇有网上支付时速度较慢需要较长时间等待时,应中断操作不要继续进行。即使需要花费一定时间申请也要尽量使用第三方支付工具,如:阿里巴巴的“支付宝”、易趣的“安付通”等。

(2)物流风险防范。即使是卖方指定的物流公司,也要详细查证其业务信誉及理赔条款,一般的物流公司均有其自己的网上信息系统,例如顺风快递公司,可以根据运单号跟踪所有的业务过程。如果没有网上信息跟踪系统,也要在物流开始前取得对方的联系方法及联系人,以便于及时地监控。很多消费者的所购商品的传递是通过邮局完成的。目前我国邮局的物品传递有三种:平邮、挂号和特快专递(EMS),要尽量使用EMS方式。有些商品体积较大也可能通过铁路、公路的直接运输,在这种情况下也要有相应的监督办法。

(3)商家信誉风险防范。确定交易中的贸易伙伴的真实性、有效性。作为消费者的通常做法,要求在交易前通过各种渠道确认卖方的身份、货物的可靠性,一般情况下,卖方除了在网上展示产品外,一般还有其他的联络方式,如手机、QQ、POPO、诚信通等专门的联络工具,所以,网上交易也不要放弃传统的联络手段。另外,还可以进行消费者之间的交流而获得其他消费者对该卖家的评价。有些交易网站有对卖家的信誉评级,当然信誉等级高会越安全,但是这些评级也仅能作为参考,还不能排除进行独立的访查、确认。

(4)退赔风险防范。退赔的依据是合同。所以首先要对重要的合同引入认证中心(CA)进行认证,并将备份发至CA保存。这是争议的仲裁依据。对于无合同的商务活动的退赔那就要建立在商家信誉和消费者自己的交涉手段与技巧了。

四、结语

网络安全还是电子商务中的最大威胁。另外,在三种交易模式中,第三种模式对于消费者来说,是比较安全的一种模式。在电子商务交易中尽量要选择带有交易平台,并且该交易平台担当担保角色的网上购物模式。尽量使用由交易中心担保的支付方法进行。目前,使用这些方式还基本上处于免费阶段,可以预见,将来使用带担保模式的交易可能会额外支付一笔费用。

电子商务消费行为论文

一、粗糙集理论

(一)粗糙集的下近似集和上近似集K=(U,S)为给定的知识库,U表示论域,S为U上的等价关系簇,则XU和U上的一个等价关系R∈IND(K),子集X关于知识R的上近似和下近似的定义分别为。其中,U为论域,表示整个区域包含的元素;论域在等价关系R下的分类模式U/R表示图1中的所有方格组成的集合;R为等价关系,图中为划分整个区域的横竖线。

(二)知识约简知识库中的知识并不是同等重要的,有些知识是冗余的。知识约简是将一些无关或多余的特征丢掉,在不影响其原有的分析预测功能的前提下,将信息量减少,即在不影响原知识分类的情况下,将n维信息空间{x1,x2,…,xn}减小为m维{x1,x2,…,xm}(m<n)。通过知识约简,将得到的特征信息进行重新组合而产生新的决策规则,利用该规则进行推理得到的结果与约简前的特征信息所产生的决策规则推理得出的结果一致(张艳荣,2012)。以下为约简与核的定义,它们是知识约简中两个最基本、最重要的概念。对于知识库K=(U,S)和K中的一个等价关系族PS,任意的GP,若G是独立的,且IND(G)=IND(P),则称G是P的一个约简,记为G∈RED(P)。其中,P的全体约简组成的集合用RED(P)表示。令P为一个等价关系族PS,R∈P,如果IND()P=INDP-{R()}成立,则称R为P中不必要的;对给定的知识库K=(U,S)和知识库中的一个等价关系族PS,对任意的R∈P,若R满足INDP-{R()}≠IND()P,则称R为P中必要的。P中所有必要关系组成的集合称为P的核,记作CORE(P)。

(三)知识表达系统在智能数据处理中,知识表达占据极其重要的地位。知识表达系统是粗糙集理论中主要的知识表示方法,其基本成分是研究对象的集合。我们可以采用指定对象的基本特征和属性来进行描述,表示为S=(U,A,V,f),通常用S=(U,A)来代替。其中,U表示对象的非空有限集合,即为论域;A表示属性的非空有限集合,即为属性集;V=∪a∈AVa,Va表示属性a的值域;f为U×AV是一个信息函数,其为每一个对象的每个属性赋予一个信息值,即a∈A,x∈U,f(x,a)∈Va。这样定义的知识表达系统可以方便地用表格表达来实现。知识的表格方法可以看成一种特殊的形式语言,它用符号表达等价关系,这样的数据表成为知识表达系统。

(四)决策表若知识表达系统S=(U,A,V,f),其中A=C∪D,C∩D=,C表示条件属性集,D表示决策属性集。决策表是具有条件属性和决策属性的知识表达系统,如表2所示。

(五)属性重要度每一个决策表中的属性在做决策和数据分类时,其角色是不一样的,所起到的作用也不尽相同。为了更好地计算这种属性的重要度,我们可以采取的方法是逐一去掉每个属性,进而检测这个决策系统在做决策和分类时,是否会因为移掉了这个属性而发生明显的改变。如果去掉该属性后,整个系统的决策发生了明显的改变,那么这个属性就具有相当的重要性,计算的重要值越大,表明该属性越不可删除;反之计算的重要值越小,其删除该属性的可能性越大。下面用正区域概念来表达这种思想:关于由属性集C引入的分类,其属性子集B''''B的意义就是重要度的描述,用这种差来表示:dB''''-B(c)=rB(c)-rB''''-B(c),该式表明,如果去掉这个属性子集B'''',用属性B的方法分类个体,其正区域是如何被影响的。若B''''是一个属性,则说明丢掉这个属性,其正区域是如何被改变的。

二、基于粗糙集的电子商务消费行为预测

粗糙集作为一种数据处理的分析方法,可在保持知识分类能力不变的情况下,通过对知识进行约简,得出问题的分类或决策规则(张宇、韩春怡,2007)。故本文将粗糙集理论应用到电子商务顾客消费行为的预测中,利用约简算法删除冗余的条件属性,对电子商务消费行为的条件属性集进行约简,得到必要的条件属性集;利用改进的消费行为预测的规则约简算法对电子商务消费行为预测的规则进行提取并进行约简,得出电子商务顾客消费行为的决策规则。基于粗糙集理论的电子商务顾客消费行为预测具体操作过程如图2所示,主要包括以下几个步骤:(1)通过对电子商务消费数据的收集、完备化及离散化,完成对电子商务顾客消费行为预测基本数据的预处理;(2)去掉电子商务顾客消费行为的冗余数据信息,完成对顾客消费行为预测的条件属性集的约简;(3)通过对电子商务顾客消费行为预测的规则进行提取与约简,得出必要的消费行为预测规则集;(4)通过计算规则的置信度与覆盖度,进行规则过滤,得到电子商务消费行为预测的决策规则。

(一)模型构建与算例1.粗糙集理论模型利用粗糙集理论对电子商务消费行为预测数据进行分析之前,首先要对数据进行预处理,收集有效数据,建立电子商务消费行为预测信息表。将所有的消费行为预测数据汇总到一个信息系统里,其可以用二维表来表示。信息表的行对应各对象及其各属性的值,列对应各属性及各对象的属性值。进而将需要处理的数据放在汇总的信息表里。本文根据电子商务消费行为预测过程以及预测的特点,建立了电子商务消费行为预测知识表,进而构建电子商务消费行为预测体系。在此之前,将顾客消费行为预测的参数值汇总到一个知识表之中。汇总后的电子商务消费行为预测信息表的格式如表3所示。2.算例原始数据选取和离散化处理本文以电商网络平台记录的顾客特征作为应用实例来介绍粗糙集理论在电子商务消费行为预测中的应用。经过优选,选出相关程度较好的3个购买因子,即顾客年龄、教育水平和收入,以此作为条件属性,研究2005~2013年某电子商务平台顾客购买产品特性,并推测未来该电商平台顾客购买产品的特性。根据粗糙集理论的要求对各个属性的数值进行离散化。对每组数据采取高、中、低分类,高用Y表示,中用H表示,低用N表示。年龄分为高、中、低3个等级,40岁以上为高,20-40岁为中,20岁以下为低;教育水平分为高、中、低3个等级,硕士及以上为高,大学(本科、专科)为中,高中及以下为低;收入水平(月收入)也分为3个等级,10000元以上为高,5000-10000元为中,5000元以下为低;购买商品类别为1和2类。初始决策见表5。

(二)条件属性集的约简1.约简算法描述采用差别矩阵方法对属性集进行约简。考虑到差别矩阵中如果含有单属性元素,则不能求出约简的决策表,因此本文对电子商务顾客消费行为条件属性集的约简采用一种改进的基于差别矩阵的属性约简算法。该算法首先通过计算决策属性对条件属性的依赖度来对决策表中的数据进行初步处理,再充分利用差别矩阵的优点,快速计算决策表的核,并依据属性的重要度及约简可信度的值,获取合理规则。通过上述过程可知,在电子商务消费行为分析中,可在知识系统分类能力不变的前提下,对不必要的属性进行约简,再对规则进行提取与约简,最后得出确定性的规则,这样企业可以很清晰地知道哪些属性是需要深刻掌握的,哪些属性并不能明显地影响到顾客的购买行为,以避免企业在制定电子商务营销决策时对这些属性投入过多的精力。通过粗糙集电子商务消费行为的预测,我们可以帮助企业制定更加契合实际的电子商务营销决策,把有限的人、财、物用于提供更加具有竞争力的产品,从而满足顾客需求,创造最大化的顾客价值。

三、结论

本文采用了一种改进的基于差别矩阵的属性约简算法对电子商务消费行为预测条件属性集进行约简,并对产生的规则进行提取与约简,得出了一种新的基于粗糙集理论的电子商务消费行为预测方法,该方法取得较好的实际效果。

作者:张艳荣于晶赵志杰单位:哈尔滨商业大学计算机与信息工程学院黑龙江省科学技术馆

电子商务消费心理论文

摘要:电子商务的兴起和发展为企业营销带来了新的契机,也向传统营销提出了新的挑战。从对电子商务中的消费心理变化趋势和特征及现阶段制约电子商务发展的消费心理因素进行分析,探讨现代企业面对网络消费者的特定心理,以突破传统的经营思维局限,改革固有的营销策略、营销方式,构建适合电子商务的全新运作机制。

关键词:电子商务;消费心理;现代企业

电子商务具有Internet的开放性、全球性、低成本、高效率的特点,已被各行业广泛运用。根据世界贸易组织的报告,以Internet为基础的贸易以每年翻番的速度增长,预计到2003年,可达工业化国家贸易总额的2%。由于网上“钱”景无限,众多现代企业都把发展企业与消费者之间的电子商务模式作为一种潜力巨大的新型商务模式加以开发。消费心理和消费行为是企业制定经营策略特别是制定营销策略的起点和基础。面对电子商务这种特殊的消费形式,消费者的消费心理和消费行为表现得更加复杂和微妙,直接影响电子商务的经营效果和发展空间。深入研究消费心理和消费行为对进一步拓展电子商务具有重要意义。

一、电子商务中消费心理的变化趋势和特征

营销发生变革的根本原因在于消费者。随着市场由卖方垄断向买方垄断转化,消费者主导的时代已经来临,面对更为丰富的商品选择,消费者心理与以往相比呈现出新的特点和发展趋势,这些特点和趋势在电子商务中表现得更为突出。

(一)追求文化品位的消费心理

消费动机的形成受制于一定的文化和社会传统,具有不同文化背景的人选择不同的生活方式与产品。美国著名未来学家约翰·纳斯比特夫妇在《2000年大趋势》一书中认为,人们将来用的是瑞典的伊基(IKEA)家具,吃的是美国的麦当劳、汉堡包和日本的寿司,喝的是意大利卡普契诺咖啡,穿的是美国的贝纳通,听的是英国和美国的摇滚乐,开的是韩国的现代牌汽车。尽管这些描写或许一时还不能为所有的人理解和接受,但无疑在互联网时代,文化的全球性和地方性并存,文化的多样性带来消费品位的强烈融合,人们的消费观念受到强烈的冲击,尤其青年人对以文化为导向的产品有着强烈的购买动机,而电子商务恰恰能满足这一需求。

(二)追求个性化的消费心理

消费品市场发展到今天,多数产品无论在数量上还是质量上都极为丰富,消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品或服务。现代消费者往往富于想象力、渴望变化、喜欢创新、有强烈的好奇心,对个性化消费提出了更高的要求。他们所选择的已不再单是商品的实用价值,更要与众不同,充分体现个体的自身价值,这已成为他们消费的首要标准。可见,个性化消费已成为现代消费的主流。

(三)追求自主、独立的消费心理

在社会分工日益细分化和专业化的趋势下,消费者购买的风险感随选择的增多而上升,而且对传统的单项的“填鸭式”“病毒式”营销感到厌倦和不信任。在对大件耐用消费品的购买上表现得尤其突出,消费者往往主动通过各种可能的途径获取与商品有关的信息并进行分析比较。他们从中可以获取心理上的平衡以减轻风险感,增强对产品的信任和心理满意度。

(四)追求表现自我的消费心理

网上购物是出自个人消费意向的积极的行动,统称会花费较多的时间到网上的虚拟商店浏览、比较和选择。独特的购物环境和与传统交易过程截然不同的购买方式会引起消费者的好奇、超脱和个人情感变化。这样,消费者完全可以按照自己的意愿向商家提出挑战,以自我为中心,根据自己的想法行事,在消费中充分表现自我。

(五)追求方便、快捷的消费心理

对于惜时如金的现代人来说,在购物中即时、便利、随手显得更为重要。传统的商品选择过程短则几分钟,长则几小时,再加上往返路途的时间,消耗了消费者大量的时间、精力,而网上购物弥补了这个缺陷。2001年中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》的调查数据表明,基于节省时间进行网络购物的人数占网上消费总人数的49.29%。

(六)追求躲避干扰的消费心理

现代消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现、情感的满足等高层次的需要满足,希望在购物中能随便看、随便选,保持心理状态的轻松、自由,最大程度的得到自尊心理的满足。但店铺式购物中商家提供的销售服务却常常对消费者构成干扰和妨碍,有时过于热情的服务甚至吓跑了消费者。

(七)追求物美价廉的消费心理

即使营销人员倾向于以其它营销差别来降低消费者对价格的敏感度,但价格始终是消费者最敏感的因素。网上商店比起传统商店来说,能使消费者更为直接和直观的了解商品,能够精心挑选和货比三家。针对消费者的这种心理,电商网()率先在全国开通了“特价热卖”栏目,汇总了知名网站新浪、8848、网猎、所有、酷必得等30多个热卖信息。消费者只要进入电商网的“特价热卖”专栏,就可以轻松获得各个热销产品的信息以及价格,进而通过链接快速进入消费者认为适合的网站,完成购物活动。这种网上购物满足了消费者追求物美价廉的心理。

(八)追求时尚商品的消费心理

现代社会新生事物不断涌现,消费心理受这种趋势带动,稳定性降低,在心理转换速度上与社会同步,在消费行为上表现为需要及时了解和购买到最新商品,产品生命周期不断缩短。产品生命周期的不断缩短反过来又会促使消费者的心理转换速度进一步加快。传统购物方式已不能满足这种心理需求。

二、制约电子商务发展的心理因素分析

虽然网上购物具有形式方便、信息快捷、节省时间等诸多优势,但是目前消费者对网上消费仍然有一定程度的担忧,使之对这种新的购物方式敬而远之,严重制约了电子商务的发展。这些心理因素主要表现在以下几方面。

(一)传统购物观念受到束缚

长期以来消费者形成的“眼看、手摸、耳听”的传统购物习惯在网上受到束缚;网上消费不能满足消费者的某些特定心理,网上购物很难满足消费者的个人社交动机。

(二)价格预期心理得不到满足

据统计,消费者对网上商品的预期心理比商场的价格便宜20%—30%,而目前网上商品仅比商场便宜4%—10%,加上配送费用,消费者所享受到的价格优惠是有限的。另外,由于电信行业的长期垄断,我国的电信费和网络使用费较高,高额的交易使消费者对网上购物可望而不可及。

(三)个人隐私权受到威胁

随着电子商务的发展,商家不仅要抢夺已有的客户,还要挖掘潜在的客户,而现有技术不能保障网上购物的安全性、保密性。隐私权不能得到保障,使许多消费者不愿参与网上购物。

(四)对网上支付机制缺乏信任感

现阶段,电子商务缺乏网上有效的支付手段和信用体系,在支付过程中消费者的个人资料和信用卡密码可能会被窃取盗用,有时还会遇到虚假订单,没有订货却被要求支付货款或返还货款,使消费者望而生畏。

(五)对虚拟的购物环境缺乏安全感

在电子商务环境下,所有的企业在网上均表现为网址和虚拟环境,网络商店很容易建立,也容易作假,使消费者心存疑虑。另外,互联网是一个开放和自由的系统,目前仍缺乏适当的法律和其它规范手段,如果发生网上纠纷,消费者的权益不能获得足够的保障。

(六)对低效配送缺乏保障感

我国现在还缺乏一个高效成熟的社会配送体系,商品配送周期长、费用高、准确率低。我国仓库周转率仅为发达国家的30%,而差错率几乎是发达国家的3倍。低效的物流配送体系离顾客的实际要求相距甚远,影响了电子商务的发展。

三、电子商务中现代企业的应对策略

电子商务中消费者的特殊心理给企业的经营理念带来了新的挑战,商家必须摆脱以往传统的经营思维局限,在营销策略、方式、手段上有所突破,建立一套适合电子商务的运作机制。

(一)产品定制化

现代消费者对商品普遍求新、求美、求奇,渴望个性化消费。现代企业开展网络营销时,要充分发挥Internet的优势,根据消费者的不同特征划分不同的目标市场,满足消费者的个性需求,提供定制化服务。海尔在我国率先推出的B2B2C全球定制模式,可以按照不同国家和地区不同的消费特点,进行个性化的产品生产,目前可以提供9000多个基本型号和20000多个功能模块供消费者选择。用海尔首席执行官张瑞敏的话说就是“如果你要一个三角型的冰箱,我们也可以满足您的需求”。在短短一个月时间里,海尔就拿到100多万台定制冰箱的订单,说明产品定制化的时代已经到来。

(二)价格柔性化

只有实现价格优惠、价格公开,才能促使网络客户进行网上购物的尝试并做出购买决定。随着市场垄断性的弱化,价格垄断已被打破,这就要求企业选择定价策略时必须加强灵活性,建立柔性价格体系。一是自动调价体系,即根据季节、市场需求变化和同类商品价格等因素进行价格的灵活调整;二是智慧型议价系统,即允许消费者在网上直接与商家协商价格。

(三)营销互动化

电子商务区别于传统营销的最显著特点就是网络的互动性,满足消费者自主、独立的购物心理。网络上的互动式营销,至少要做到两点:一是对消费者信息需求的即时反馈。如果在几分钟内得不到答复,商家可能就会失去这个客户。二是在顾客阅读了在线信息后,企业必须及时提供反馈信息的方式,以便与之建立联系。而且允许顾客选择其感兴趣的信息,并且可以修改上面的内容。

(四)配送社会化

对于企业来说,进行网络营销就要保证商品在最短的时间内由最近的分销网点送到消费者手中,这必须要靠现代化的物流配送体系来完成。像海尔已建成以订单信息流为中心,全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络为支撑的现代物流体系。海尔现在完成客户化定制订单只需10天时间,而一般企业至少需要36天。海尔在国内已建成42个配送中心,每天可将50000多台定制产品配送到1550个海尔专卖店和9000多个营销点。在中心城市实现8小时配送到位,辐射区域内24小时,全国4天以内到位。

(五)服务人性化

网络商场经营的重点不在于吸引人潮,而是如何挖掘那些想要在网上购物的人,这就要求企业提供人性化服务。如热情地招呼好每一位在线顾客;适时提供良好的产品建议;创建24×7服务模式(每周7天、每天24小时为顾客服务);注重培养顾客的安全感与信任感;以含蓄的方式建立网上社团并在社团内建立情感纽带等。

(六)交易安全化

对虚拟的购物环境心存戒备是网上消费者的普遍心理。他们大多数人都遭遇过诸如信息、产品质量、售后服务及厂商信用不可靠等问题。建立良好的企业形象和品牌形象,通过良好的信誉取信于顾客是满足消费者安全需要的根本措施,是电子商务成功的前提和基础;另外,建立完善的信用机制,提供公平规范的法律环境,搭建优越的技术平台,健全相应的网络配套体系也是网上交易安全化的必要保障。

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