公共服务公众满意度调查范文

公共服务公众满意度调查篇1

关键词 气象服务；问卷调查；公众效益；满意度；青海共和；2016年

中图分类号 P49 文献标识码 A 文章编号 1007-5739（2016）22-0218-02

气象服务是气象事业的立业之本，与国民经济以及人们的生活息息相关[1-2]。气象服务是气象工作者的职责所在，也是发展气象事业的出发点和落脚点。根据服务对象的不同，可将气象服务划分为决策气象服务、公众气象服务和专业气象服务3类。所谓公众气象服务，是指通过各种传播手段为满足社会公众了解天气的需求从而提高生活质量和保障安全所提供的气象服务[3-4]。目前，公众气象服务产品主要有短时临近预报、短期预报、一周天气趋势预测、月天气趋势预测以及重大天气过程、重要社会活动等开展的专题气象服务产品，服务主要通过短信、电视、网站、显示屏等途径提供。为更进一步掌握共和县社会公众对气象服务的需求状况，客观、真实地了解各用户对气象服务产品的满意度及其影响因素，共和县气象局开展了公众气象服务满意度调查，统计分析调查问卷结果情况，以期改进今后的气象服务工作，切实提高公共气象服务能力。

1 调查概况

1.1 调查时间与调查对象

调查时间：2016年8月。调查对象：县政府所在地恰卜恰镇的各行各业人员，参与问卷调查的共有600人，基本涵盖了工人、农民、医务人员、学生、个体经营者、离退休人员、党政机关及事业单位工作人员等，年龄为18～70岁。

1.2 调查内容

针对目前共和县气象局现有的服务产品和服务方式，调查共设计了多个问题，主要涉及公众对天气预报的总体评价、对气象服务的评价和态度、对气象信息的了解、对气象服务的需求等方面。

1.3 问卷回收情况

本次调查共发放《公众气象服务满意度调查问卷》600份，回收529份，有效问卷520份。9月对有效问卷进行了汇总、统计、分析。其中城镇居民366份，占70.4%；乡村居民154份，占29.6%。农民占的比例相对较多，为26.0%；其次是学生，占20.0%；工人、干部、个体人员比例为10.2%～14.2%；其他人员占2.1%。被调查者的年龄主要集中在18～60岁之间，占93.8%。其中，30～49岁最多，占75.2%；其次是50～60岁，占9.8%；再次是18～29岁，占8.8%；60岁以上最少，仅占6.2%。从被调查者的学历情况来看，初中及以下学历人员最多，占29.0%；其次是高中学历，占20.2%；中专和本科学历人员基本一致，占18.2%左右；大专学历人员占13.8%，研究生学历人员最少，仅为0.6%。

2 结果与分析

2.1 公众对天气预报的关注程度

由D1可知，共和县公众对天气预报“非常了解”的占22.1%；“比较关注”的占36.5%；“一般关注”的占33.8%；“不太关注”的占6.3%；“一点也不关注”的占1.1%。公众对天气预报表示“非常了解”“比较关注”“一般关注”的占92.4%，说明天气预报与人们日常工作、生活等的关系是密不可分的。

2.2 公众对天气预报准确性的评价

由图2可知，公众感觉天气预报“很准确”的占13.3%，感觉“准确”的占19.8%，感觉“基本准确”的占65.0%，感觉“不准确”的占1.3%，感觉“很不准确”的占0.6%。“基本准确”以上的公众占总人数的98.1%，但仍有1.9%的公众感觉天气预报“不准确”，说明天气预报准确性还有待进一步提高，提高天气预报的准确率是一项长期的、艰巨的任务。

2.3 公众对天气预报预警和气象预警信号准确度的评价

由图3可知，公众认为天气预报预警和气象预警信号“很准确”的占11.2%，认为“准确”的占26.0%，认为“基本准确”的占57.7%，认为“不准确”的占4.8%，认为“很不准确”的占0.4%。公众认为天气预报预警和气象预警信号“基本准确”以上的人次占总人次的94.9%，说明天气预报预警和气象预警信号得到的绝大多数公众的认可，但也有约5%的公众认为天气预报预警和气象预警信号“不准确”，因此需进一步提高预警信息的准确率。

2.4 公众对天气预报预警和气象预警信号及时性的评价

由图4可知，公众认为天气预报预警和气象预警信号“很及时”的占11.0%，认为“及时”的占39.6%，认为“一般”的占46.2%，认为“不及时”的占2.9%，认为“很不及时”的占0.4%。公众认为天气预报预警和气象预警信号“及时”以上的人次占总人次的50.6%，因此需要进一步加强天气预报预警和气象预警信号的及时性，并提高提前量。

2.5 公众认为对生活影响较大的气象灾害

公众认为对自己影响较大的气象灾害是冰雹、大风和暴雨，分别占49.0%、44.2%和42.3%；其次是沙尘和干旱的影响，占37.7%和33.1%；霜冻、高温、连阴雨等占19.6%～25.2%；寒潮和低温分别占11.0%、9.8%。这些数据结果表明共和县高原大陆性气候的特点明显（表1）。

3 结论与讨论

（1）通过此次公众气象服务满意度调查情况统计分析，大部分公众对天气预报比较关注，公众对天气预报表示“非常了解”“比较关注”“一般关注”的占92.4%，不太关注的人员比例占6.3%，“一点也不关注”的比例仅为1.1%。认为天气预报“比较准确”“基本准确”以上的公众占总人数的98.1%，说明天气预报与人们日常工作和生活等的关系是密不可分的。但仍有1.9%的公众感觉天气预报“不准确”，提高天气预报的准确率仍然是气象部门最需要改进的重中之重，只有通过进一步提高天气预报准确率，才能不断满足社会对气象日益增长的需求[5-6]。

（2）共和县天气预报预警和气象预警信号的及时性较差，公众认为天气预报预警和气象预警信号“及时”以上的人次占总人次的50.6%，有约3.3%的公众认为“不及时”或“很不及时”，因此气象部门必须进一步加强天气预报预警和气象预警信号的及时性，提高提前量。

（3）共和县影响公众生活的气象灾害分别是冰雹、大风、暴雨、沙尘、干旱和高（低）温等，数据结果表明共和县高原大陆性气候特点明显。

4 参考文献

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公共服务公众满意度调查篇2

宁波地区博物馆、美术馆、图书馆（以下简称“三馆”）等文化场馆全面实行免费开放以后，参观的群体结构发生变化，公共文化设施的服务意识得到增强，针对参观人流量的增加等情况，进行免费开放后使用情况的调查研究，可以更好地了解民众的需求，使“三馆”的管理者及时作出反应和处理；可以掌握相对准确的信息，明确公共文化服务的改进方向；同时这些信息可以使政府为“三馆”的资金投入提供依据，以持续改善市民的公共文化服务质量。通过调查研究，可以更加完善公共文化设施场馆的建设，使文化的传递与传播良性循环，促进公共文化事业的健康发展。

关键词：

三馆 免费开放 公共文化空间 使用情况

2011年3月，财政部下发《关于加强美术馆公共图书馆文化馆（站）免费开放经费保障工作的通知》明确表示，各级财政部门要进一步明确“三馆”公益性文化事业单位性质，按照“增加投入、转换机制、增强活力、改善服务”的原则，将支持免费开放工作与建立公益性文化事业单位经费保障机制紧密结合，确保“三馆”免费开放后正常运转并提供基本公共文化服务。在“三馆”开放热潮的背后，全国政协委员、中国美术馆馆长范迪安指出了，“中国美术馆的免费开放，―方面体现了我们国家文化惠民政策的落实，另―方面也对包括美术馆在内的公共文化设施的使用提出了新课题。”面对公共文化场馆的免费开放，“三馆”管理运行的难度加大，浙江省虽然一直走在全国前列，但对惠民政策下公共文化设施的使用情况调查还需要与时俱进，宁波美术馆之前实行的是“限制性免费开放”，之后逐渐加大特殊展览、重大节日、公益展览等的开放力度，不断增加免费开放的天数。2006年至2010年宁波美术馆的年度开放日均超出310天，免费接待观众近20万人次。全面实行免费开放以后，针对参观人流量的增加等情况，宁波美术馆将对展厅进行全面改造，更新数字化监控系统，畅通残障通道，明确安全标识，完善服务网点；加大安保、保洁及前厅服务人员的整体统配；建立健全保卫工作规章制度，着重制订大型活动的安全工作应急预案、展厅展品失窃工作预案等4个应急工作预案及24个有关安全的规章制度。正基于此背景，在宁波美术馆在力求“设施先进、功能健全、藏品丰厚、管理一流”为发展目标的新举措下，进行免费开放后使用情况调查研究就显得十分必要，这样不仅可以进一步了解市民的艺术需求，满足群众对优秀文化资源的需求，还可以更加完善公共文化设施场馆的建设。当下对课题的研究是十分必要的，科学的发展必须要有事实为依据才能制订合理的整改措施，否则仅凭“三馆”单方面的努力是不够的，只有受惠者亲身参与进来，及时进行信息反馈才能推进文化惠民政策的实施。通i寸i亥课题的研究可以为有关方面及时提供合理的改进依据。

本课题通过采取文献研究、比较研究、案例研究、社会调查和统计分析等方法，调研宁波美术馆、公共图书馆、文化馆（站）在内的公共文化设施在免费开放后的使用情况，拟发放问卷300份，调查内容涉及被调查人对“三馆”活动的参与情况、对公共文化设施规划的满意度，对公共设施可持续设计方面的看法三个大方面。本课题用SPSS软件建立数据库并进行统计分析，主要采用百分比分析与卡方显著性分析方法，并经过统计分析得出结果。

该课题以“可持续发展观”为理论依托开展市民与公共文化设施建设的交互问题研究，在新出炉的文化惠民政策下做及时的跟踪调查具有时代感，此外，引用交互设计理念展开研究。目前各地方、城市，积极投入资金，将公共文化设施的建设作为现代城市建设的重点项目，“三馆”作为我市公共空间的文化主体之一，它要充分实现交流和服务于民的功能，同时体现宁波的文化风貌及民众的艺术素养，可怎样建立一个合理的公共文化设施体系，服务于大众，这对促进宁波市的文化建设尤为重要。本课题通过调查研究，提出符合实际情况的建议和看法，对宁波建设文化大市做出有益的探索。

一.宁波市“三馆”免费开放后使用情况的调查

调查发现，宁波作为国内对公共文化服务体系探索较早的城市，在文化惠民政策背景下，宁波市民对三馆的整体使用情况呈现出良好的上升态势。

（一）公共文化基础设施与公共文化服务方式有显著成效

免费开放的深层意义在于对民众心智的开启，因此借助惠民政策的春风，宁波市的公共文化空间的整体水平得到提升，公众的文化知识得到润化，民众的参观热情大幅度提升。宁波博物馆、高教园区图书馆等公共文化场馆，还精心设计公共服务内容，以流动图书馆、博物馆的形式多次走进市民的生活为民众送知识、送文化。宁波市爱心志愿者队伍近几年也不断壮大，宁波博物馆有600余名注册的社会志愿者，免费进行讲解接待、宣传等工作。

（二）陈列展示设计得到市民肯定

宁波博物馆设计了“有展要常新，凡展求精品”的理念，以“天下文物资源为我所用”的思路引进精品展览，而且逐步向整合展览资源转变，吸引市民参观。该博物馆还通过对近10万份的问卷调查的统计得出观众的观展倾向，比如对哪些展览更关注，是否希望带着孩子一起看科普类展览等。宁波博物馆根据调查调整策展计划，引进常州的“中外珍奇海贝展”，以及意大利的“辉煌威尼斯”展。这说明宁波的三馆建设“放下身段”，走“亲民路线”，正努力让公众成为文化场馆真正的主人。数据本次调查显示，有101名被调查者参与过之前的活动，占总被调查者总数的51.3%，充分体现了市民对场馆建设的高参与度，也给市民对陈列展示设计肯定提供了有利的数据支持。

（三）市民对公共文化设施的认同感增强

公共服务公众满意度调查篇3

关键词：公共服务满意度；政府角色认知；结构方程模型

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2017.01.01

中图分类号：D63 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2017）01-0001-05

Abstract： Based on a set of data from CGSS2013 survey， this paper constructs a Structural Equation Model on Satisfaction with Public Services. Result of the sample analysis of 5266 people nationwide shows that， the higher social class a person belongs to， the stronger he or she tend to favor the idea of “Big Government”. Other things being equal， the stronger one tends to favor the idea of “Big Government”， the higher score he or she tends to give on the model of Satisfaction with Public Services. In the end， it gives some suggestion that strengthening the shaping of public ideology and guidance can effectively improve the public service satisfaction， and reduce the supply of public service government pressure.

Key words：satisfaction on public services； opinion of government role； structural equation model

1题的提出

随着我国社会的发展，人们对于政府提供公共服务的需求越来越迫切，提供公共服务正成为我国政府合法性构建的重要源泉。尤其是本世纪初党和国家领导人适时提出建设服务型政府之后，如何高效提供公共服务以最大限度满足人们对于公共服务的需求成为一项极为重要的工作。提高公共服务满意度成为我国服务型政府建设的基本目标。公共服务满意度在该社会背景之下迅速进入公众视野，并成为服务型政府建设的着力点。

除了对公共服务满意度本身的测评以外，公共服务满意度的相关性研究特别是影响因素的研究不可避免成为学者们关心的重点。在公共服务满意度影响因素方面，有学者从宏观层面考察了作为公共服务供给方的政府的财政透明、晋升激励、财政自主性等因素对公共服务满意度的影响，如李敬涛、陈志斌基于中国35个典型城市2011～2013年的宏观面板数据发现，财政透明度越高，公众对社会性公共服务的满意度越低、对经济性公共服务的满意度越高[1]。也有学者从微观层面考察公共服务接受者的性别、年龄、流动性、政治倾向、政治参与等因素对其公共服务满意度评价的影响，如郑方辉研究发现性别、年龄、收入、学历、教育对公共服务满意度有影响[2]。陈世香、谢秋山研究发现个体生活水平变化对居民地方公共服务满意度有显著影响[3]。官永彬从理论探讨角度指出，公众参与可通过影响地方政府财政支出偏好、地方政府公共服务供给决策以及公众对地方政府的信任，进而影响民生类公共服务的满意度[4]。

但是，总的来说，公共服务满意度作为一个新生事物，其相关性研究尚不够充分。相当一部分学者从事公共服务满意度研究时，都关注到了美国顾客满意度模型（ACSI）的借鉴价值，特别是该模型中的原因变量感知质量、感知价值与顾客期望三者对于顾客满意度的影响。但是，他们很少注意到在公共服务领域，公共服务期望不只是对公民各类公共服务质量需求的客观呈现

有学者将公共服务期望界定为民众在接受政府服务前预期将得到何种质量的公共服务（参见刘武，杨雪.论政府公共服务的顾客满意度测量[J].东北大学学报（社会科学版），2006（2）：129-132）。也有学者将公共服务期望界定为公民关于低廉、高效和优质公共服务的偏好（参见盛明科，刘贵忠.政府服务的公众满意度测评模型与方法研究[J].湖南社会科学.2006（6）：36-40）。，更是对其政府角色认知的外在反映。而在公共服务客观供给能力短时间内难以大幅改变的情况下，从微观层面分析公共服务受众自身特质对其公共服务满意度评价的影响，有助于通过增强公共服务的针对性来达到提升公共服务满意度的目的。这进而奠定了本研究的现实基础。从理论角度看，研究政府角色认知与公共服务满意度的关系是对现有公共服务满意度模型的有益补充，有助于进一步完善公共服务满意度模型。

基于上述考虑，本文利用中国综合社会调查（CGSS）2013年的调查数据，重点研究政府角色认知与公共服务满意度的相关性中国综合社会调查数据（CGSS）是我国最早的全国性、综合性、连续性学术调查项目，由中国人民大学中国调查与数据中心负责执行。该调查每年执行一次，对中国大陆各省市自治区10000多户家庭进行连续性横截面调查。目前，CGSS数据已成为研究中国社会的重要数据来源，广泛应用于科研、教学和政府决策之中。。

2理论假设与模型构建

21理论假设

政府角色认知在不同意识形态中有着不同表述。在古典自由主义者看来，个人自由优先于平等、正义和权威，建立最小或“守夜人”性质的政府才是最适当的。在现代自由主义者看来，经济增长和繁荣需要集体性措施和国家干预的支持，不过这些干预是有限度的。社会民主主义者关注社会中的平等问题，倡导福利主义、再分配以及社会正义，认为政府的干涉可以在这些方面发挥积极作用。由此可见，具有不同意识形态倾向的人对于政府角色有着不同的认知。海伍德曾指出，意识形态是“一个行动导向的信念体系，一套以某种方式指导或激励政治行动的相互联系的思想观念”[5]。那么，不同的政府角色认知作为意识形态的一部分，势必会对政府供给的公共服务评价产生或强或弱的影响。倾向于“大政府”的人通常认为政府提供公共服务越多越好，而倾向于“小政府”的人通常认为政府提供公共服务越少越好。由于自建国以来我国长期实行计划经济，奉行“大政府”，公共服务供给范围十分广。所以，倾向于“小政府”的人可能更容易因政府过多干涉而产生不满情绪，其公共服务满意度也就可能更低些。根据这一分析思路，本文提出研究假设如下：在其他条件同等的情况下，“大政府”倾向越强的人，其公共服务满意度越高。

22模型构建

在公共服务满意度结构方程的结构模型构建方面，我国学者深受美国顾客满意度模型（ACSI）影响，如盛明科、刘贵忠提出的中国公众满意度（CPSI）的测评模型包括服务质量、感知价值、公众期望、公众满意度、公众抱怨、公共信任6方面。其中，质量感知、价值感知与顾客期望三者共同构成了顾客满意度的原因变量[6]。考虑到本研究重点考察政府角色认知对于公共服务满意度的影响，以及公共服务的价值感知具有不可测量性，笔者拟引入外生变量社会地位作为控制变量，建立如下结构模型（见图1）。该模型不仅可测量政府角色认知、质量感知、社会地位三者对公共服务满意度的共同影响，也可以分别测量外生变量社会地位对质量感知的影响以及政府角色认知对质量感知的影响。

在测量模型构建方面，国内学者见解尽管千差万别，但大多混淆了公共服务质量感知和满意度间的细微区别。很多学者采取罗列的形式把公共服务满意度分解为民众对各部门公共服务的满意度。如有学者选取“提供医疗卫生服务、为群众提供社会保障、提供义务教育、保护环境和治理污染、打击犯罪和维护社会治安、为中低收人者提供廉租房和经济适用房、扩大就业和增加就业机会”7个指标对地方公共服务满意度进行测量[3]。有学者使用“为患者提供医疗服务、为老人提供适当的生活保障、提供优质的基础教育、捍卫国家安全、打击犯罪、公平执法、政府部门秉公办事、环境保护以及帮助穷人、维护社会公平”9个项目测量了公共服务满意度[7]。也有学者进一步将公众满意度分为“个人及家庭收入、就业及工作机会、社会治安、社会医疗保障、自然生活环境、政府部门服务态度”等10个具体指标，测量了广东21个城市公众满意指数[2]。同时，也有一些研究者测量公共满意度的不同维度，如盛明科、刘贵忠对公众满意度使用实际服务与理想情况的比较进行测量[6]。何精华、岳海鹰等测量了农村公共服务满意度的回应性、公共参与度、责任意识、矛盾协调、承诺公信度、公正性等8个指标[8]。但是，不管怎样，这些测量大都很容易忽略掉公共服务满意度和质量感知之间的根本区别。考虑到尽管两者都是评价性的，但公共服务满意度是更为宏观和感性的，质量感知是更为具体和相对客观的，本研究将民众对于公共服务资源的充足性、均衡性、便利性和普惠性四个方面的评价作为公共服务满意度的测量指标。在CGSS2013中，民众以“非常不满意”“不太满意”“说不清楚”“比较满意”“非常满意”五点里克特量表的形式对这四个方面进行了评价。

关于质量感知的测量模型构建，盛明科、刘贵忠使用科、教、文、卫、社保服务绩效对公共服务质量进行了测量[6]。刘武、杨雪则认为，政府公共服务顾客满意度模型应包括政府管理社会的效果、政府行政服务的效率、公务员的素质、政府服务效能、经济服务指标、政府行为合理化水平6个质量因子[9]。考虑到数据资料的限制以及质量感知的具体性特征，作者选取了CGSS2013中民众对公共教育、医疗卫生、住房保障、社会管理、劳动就业、社会保障、基本社会服务、公共文化、基础设施9个方面的评价作为质量感知的观测变量。

在政府角色认知测量方面，本研究重点测量民众的“大政府”或“小政府”倾向。故在CGSS2013中选取了“如果有人在公共场所批评政府的言论，政府不应该干涉。您同意吗？”“生多少孩子是个人的事，政府不应该干涉。您同意吗？”“在哪里工作和生活是个人的自由，政府不应该干涉。您同意吗？”三个问题作为民众政府角色认知的观测变量。答案的数值越大表示民众越倾向于赞同“小政府”，数值越小民众越倾向于赞同“大政府”。

至于民众社会地位的测量，本研究选取了民众的社会地位自评作为观测变量。在CGSS2013中，该问题表现为一个1至10的连续变量。10代表顶层，数值越高表示社会地位越高。

3实证分析

31描述性统计

表1中数据显示，在公共服务满意度方面，民众对公共服务资源的充足程度、便利程度的评价均值略大于3，而对公共服务资源的均衡性和普惠性评价均值小于3，说明民众对于公共服务的充足性和便利性的满意度要高于均衡性和普惠性。这在一定程度上意味着政府需要在公共服务资源区域分配的均衡性和公共服务资源的公共性方面加强工作力度。项继权指出，我国基本公共服务存在明显的非均等化，最突出地表现在公共服务的资源占有不均、消费水平不均及二元化体制及权益不均[10]。民众对于公共服务资源的均衡程度满意度最低表明我国公共服务均等化工作仍然十分艰巨。公共服务产品分配严重不均衡问题成为我国公共服务领域的三大矛盾之一[11]。

在政府角色认知方面，民众对于“自由批评政府”“自由生育”的赞同程度的均值小于3，对于“自由工作和生活”的赞同程度的均值大于3，说明民众在公共政策密切相关的问题方面更加倾向于支持“大政府”。

在公共服务质量感知方面，民众对于公共教育、社会保障、医疗卫生的质量感知水平最高，对于住房保障、就业劳动服务的质量感知水平最低。而同年中国主要城市的调查数据显示，城市环境、文化体育、医疗卫生的评估位居前三，公共住房、公职服务的评估分别是倒数第一和倒数第二[12]。尽管有些细微差别，但这也进一步证实了我国各领域的公共服务水平确实存在着明显的距离。这在一定程度上也反映我国公共政策在各公共服务领域的倾斜性和不均衡性。

32结构方程模型分析结果

本研究采用STATA14软件，选用极大似然估计法对结构方程模型进行了参数估计，所得出的估计结果如图2所示。

具体分析结果为：社会地位对政府角色认知有显著影响。也就是说，社会地位越高的人，越具有“大政府”倾向。社会学家常将社会划分为上层阶级、中产阶级和下层阶级。而上层阶级通常仅占社会成员的1%①。

根据这一标准，可以作出中国中产阶级具有“大政府”倾向的推断。这一结论恰好与东亚中产阶级价值观的研究相吻合[13]。陈杰、卢春龙研究发现，中国中产阶级对国家越有依赖性，越不倾向于支持民主[14]。桑德豪森认为，在后发展中国家中新兴中产阶级不仅依赖国家进行发展，也与国家有着共同利益[15]。本研究进一步的分析也进而证实了上述观点。分析数据显示（见表2），从事党政军机关、事业单位类工作的民众自评社会地位为中上层的比例要远高于自评为下层阶级的比例。在这些类型的单位工作的人员毫无疑问会对国家具有很强的依赖性和认同感。

对质量感知的回归结果显示（见表3），政府角色认知、社会地位对质量感知有显著影响。社会地位越高，其对公共服务的质量感知越高。社会地位对于公共服务质量感知的正向影响可能表现为不同社会阶层的民众在自身资源占有水平上的差异影响到了其对公共服务的质量体验，也就是说这一回归结果可能是处于较低阶层的民众很难接触到优质的公共服务造成的。

对公共服务满意度的回归结果显示，质量感知、社会地位和政府角色认知三者都有显著影响。其中，质量感知对于公共服务满意度的影响最大（0574）。政府角色认知与公共服务满意度呈负相关（-0072），这意味着民众社会地位越高，公共服务满意度越高；民众对公共服务的质量感知越高，其公共服务满意度越高；民众越倾向于赞同“大政府”，公共服务满意度越高。对于政府角色认知与公共服务满意度关系的可能解释是：我国整体公共服务范围比较符合持“大政府”倾向的民众心理期待，其心理挫折感并不明显；而持有“小政府”倾向的民众主要对公共服务满意度的不满则是政府干涉过于全面造成的，或者说，持“小政府”倾向的民众对公共服务满意度的评价受到了其反全能主义政府观的影响。但是，考虑到表2分析中，持赞成“大政府”倾向的民众有很大一部分是党政机关和事业单位从业人员，其对公共服务满意度的评价可能会受到其作为公共服务供给者和公共服务资源优先占有者身份的影响。本模型中虽然控制了社会地位，但受到样本量和变量类型的限制，很难再进一步控制工作单位类型变量进行深入分析。所以，上述推想有待于进一步选取质量更好的数据进行建模论证。分析结果尽管证实了原有理论假设，但无法给出更为细致的解释。

进一步的模型拟合检验结果显示（见表4），比较拟合指数CFI为0991，大于095，说明本模型较独立模型有了很大改善。SRMR 标准化残差均方根指数为0016，小于005，说明模型拟合度较好。近似误差均方根RMSEA为0024，小于005，说明该模型和完美拟合的饱和模型之间没有显著差距。由此可见，本模型有效。

4研究结论及政策含义

上述研究表明，我国民众在公共政策相关问题上倾向于较多的政府干涉，而在个人工作和生活方面更倾向于较少的政府干涉。民众社会地位越高，越倾向于“大政府”。在控制社会地位情况下，民众的“大政府”倾向越强，其公共服务质量感知水平越高。在控制公共服务质量感知和政府角色认知情况下，民众社会地位越高，其公共服务满意度越高。而在控制社会地位和公共服务质量感知情况下，民众越倾向于“大政府”，其公共服务满意度越高。由此可见，不仅公共服务质量感知会对公共服务满意度产生影响，而且公共服务期望的不同维度也会对公共服务满意度产生影响。对公共服务满意度有影响的公共服务期望不只是涉及公民对各类公共服务的需求，也包括公民对政府角色的认知。当前，我国公共服务满意度评价一定程度上受益于民众的“大政府”倾向。

大量经验研究表明，政府的媒体宣传和教育系统可以塑造民众的观念，进而改变民众对于政府表现的心理预期[16]。那么，在公共服务供给能力有限的情况下，优化官方宣传和教育策略可以提高民众对于公共服务的正面心理体验。这一发现对于降低政府公共服务供给压力具有非常重要的意义。当前我国正处于社会转型阶段，各种社会问题层出不穷，在优化公共服务质量方面的投入能力非常有限，而社会对于公共服务供给的需求十分迫切。所以，引导和塑造民众的政府角色认知有助于缓解这一客观矛盾。本文研究结论一方面为相关国家政策的制定指明了方向，另一方面又进一步提出了政府如何利用宣传和教育体系来有效引导和塑造民众政府角色认知的重要命题。

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公共服务公众满意度调查篇4

关键词：公共服务；质量；亚洲

中图分类号：D523－3　文献标识码：A　文章编号：

在当代，人们对政府的不信任“如苹果派一样平常”(亨廷顿语)，信任流失已经成为全球公共部门面临的共同挑战。不信任的根源有许多种，其中一个基础性因素就在于不断下降的政府服务质量，它使得政府面临这样一个悖论：民众既要求政府提供更好的公共服务，又对政府或政治家存在着与日俱深的怀疑。这也由此提醒我们，重建信任的一个重要战略，就是在公共服务供给过程中通过质量评价、质量控制、质量标准等方式对市民进行充分的授权，通过加强市民的参与性、主动性来改进公共服务质量。本文以亚洲国家为分析对象，指出缘起于欧美发达国家的公共服务质量改进战略，正逐渐受到包括我国在内的亚洲国家的重视；在当前我国构建服务型政府的战略框架中，公共服务质量提升作为新的改革议题，应该获得各级政府更多的关注和实际行动。

一

服务质量原本属于市场营销学的范畴，意指市场组织能够满足或超过顾客期望的能力，也可以理解为顾客的满意度，或者是预期服务质量与感知服务质量的不同。在波及全球的新公共管理运动期间，源于工商业的管理技术和手段被不断应用于公共管理，而对顾客服务和结果导向的重视也催生了关于公共服务质量的研究与实践。由于公共部门的服务质量远比私营部门复杂――不是简单地满足公民表达的期望，还涉及找出未经表达的需求、设定优先性、分配资源、公开辩护所作的决定等――这就需要公共部门发展更为复杂的手段或机制来持续地驱动服务质量的改进。根据当代西方国家的实践，我们可以把持续改进公共服务质量的方式大致分为以下三种：

(1)服务质量测定。当前国际管理实践中范式转换的一个突出表现是：不论在私营部门还是在公共部门，质量和顾客满意被置于首要地位。马克・霍哲等曾指出，“市民对质量的评价是服务结果的指示灯，而依据市民满意度来改进公共服务质量是一项颇具吸引力的改革途径”。早在20世纪70年代初，美国城市学会(Urban Institute)的维波(Webb)和哈奇(Hatry)就率先提出，借鉴在企业界已经运用比较成熟的“顾客调查”形式，地方政府可以通过“市民调查”形式来搜集民意，以更好地分配公共服务资源。他们指出，“市民调查很有可能是――尽管不是唯一的――获取以下方面信息上最有效率的途径：①特定服务质量，包括识别问题区域上的选民满意度；②各种服务的使用者和非使用者的数量和特性；③不喜欢或不使用特定服务的原因；④对新服务的潜在需求；⑤居民在各种不同社区议题上――包括对政府和官员的疏离感――的意见。据此，他们进一步主张实施常规性、年度性的市民调查，通过相同的调查问题来追踪市民关于城市服务的态度。

在随后的政府改革实践中，作为政府部门搜集民意的重要手段，“市民调查”(Citizen Survey)受到的关注度不断提高――尤其近年来人们把“市民满意度调查”(Citizen Satisfaction Survey)识别公民偏好、了解市民预期以及评估政府绩效时，“市民调查”更是被视为连接政府公共服务供给与市民需求的桥梁。同时，“市民调查”还具有记分卡(Scorecard)功能。从纵向上看，通过常规性、年度性的调查，市民关于公共产品与服务的偏好、态度和意愿的发展趋势就有可能得到比较准确的追踪，决策者也由此可以把准政策的趋向；从横向上看，通过调查分数的排序和比较，我们可以知道不同部门乃至不同区域之间的服务质量优劣，从而有利于刺激那些“短板”提高自身水平。

从具体的测定模型中，SERVQUAL模型和重要性一满意度(Importance-Satisfaction Analysis，ISA)模型是比较有代表性的两种。SERVQUAL模型由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔(Zeithaml)和白瑞(Berry)依据全面质量管理思想提出，它将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性(Assur-ance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。ISA模型由马尔蒂拉(Martilla)和詹姆斯(James)提出，其关键之处就在于把满意度和重要性连接起来。如图l所示，模型由四个基本象限组成：象限1表示成功的区域，即地方政府在市民所重视的公共服务上表现优秀。象限2表示关键问题领域，即地方政府在市民所重视的公共服务上表现糟糕。这个区域所展示的问题是政策制定者或公共管理者最应该重视的。象限3表示满意度和重要性均较低的区域，这个区域的问题不需要优先解决。象限4表示满意度高而重要性低的区域，即政府公共服务已经超过了市民的预期，但市民不认可该服务的重要性，这就可能需要减少相关的投入。

(2)服务质量认证。这种方式主要是自上而下地由根据国家制定或者国际通行的标准来对公共部门提供的质量进行检查，对合格或表现卓越的机构授予合格证书或荣誉称号。这种方式的核心是要建立清晰的服务标准，主动表达自身的服务承诺。服务、质量奖和公共服务标准化是其中的典型代表。

――服务。公共服务是一种在公共服务过程中主动设定目标和标准，赋予消费者针对公共服务进行咨询、评估和表达不满权利的行政改革方式。从1991年英国首相梅杰(John Major)提出“市民”(Citizen's Charter)概念并引入行政部门起，服务――尽管概念五花八门――已经在不少国家落地生根，如比利时的公共部门顾客(Public Sector Customer Charter)、法国的公共服务(Public Service Charters)、葡萄牙的质量(Quality Charter)等。服务的出现不是孤立的现象，作为新公共管理运动“顾客导向”(CHS－tomer orientedly)和“用者有好”(user friendly)的体现，它不仅为社会公众提供了审视公共服务的机会，还促使服务更加强调适应具体个体，而不是抽象共同体或者服务生产(供给)者的需要。

――质量奖。除了在公共机构实行的服务外，作为公共部门消费者权

利宣言的一项奖励制度也随之出台，这种是所谓的质量奖。在英国，政府把标识(Charter Mark)颁发给提供优质服务的部门。这种奖励最初在数量固定的优胜者中间竞争产生，后来就演变成一种根据某些固定标准而颁发的奖项。目前，比较有大型的质量奖有联合国公共服务奖(United Nations Public Service Awards)、欧洲公共部门服务奖(European Public Service Awards，EPS)等。

―服务标准化。主要是在政府部门中引入国际标准化组织(ISO)制定的国际质量保证标准，如ISO9000质量管理体系等。在ISO9000质量管理体系中，时效性、精确性、礼仪性、可靠性、忠实性、可及性、安全性、回应性等标准均被用来衡量服务的质量。目前，全球已有149个国家和地区的50多万个各类组织导入ISO9000并获得第三方认证，如美国白宫、英国唐宁街均实施了ISO9000。

(3)服务质量管理。主要是将全面质量管理(Total Quality Management，TQM)等方式全方位地引入公共部门的组织，从技术、流程、文化等各个层面来全面推动组织和制度的“DNA”改变。20世纪90年代以后，美国、英国、日本等先进国家便将全面质量管理用于政府公共管理之中，掀起了了公共部门全面质量管理的浪潮，形成公共管理过程中一种全新的管理工具和管理模式。公共部门全面质量管理，是指在所有组织和人员都以公共服务质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计技术结合在一起，建立起严密高效的质量控制体系，通过提升顾客满意来提升社会效益。在探讨推行公共部门质量管理过程中，标杆管理、业务流程重塑等管理技术也被纳入公共部门，尤其是随着互联网技术的发展和信息时代的来临，新的电子化技术也开始在政府部门中广泛推行，以为民众更高质量的服务。

二

当前，发轫于欧美国家的公共服务质量改进战略与策略正逐渐被亚洲国家接纳，在推行过程也烙上了亚洲的印记。可以说，亚洲作为一个整体在推行公共行政改革过程中的共性正逐渐在国际舞台上凸显，而亚洲国家也纷纷表达了共享改革经验，共同迈开改革步伐的愿望，这些都可以从2011年亚洲公共行政改革研讨会暨亚洲公共行政网络(AGPA)等一系列以亚洲国家为主体的会议的召开中得到证实。在加快走向“卓越公共服务”的过程中，亚洲国家根据各自面临的情况和国情，开展一系列探索，尤其是在持续改进公共服务质量这一新的改革议题上取得了积极的成果。

(1)公共服务满意度、投诉与反馈机制。一个国家一旦登上发展的阶梯，公民的要求就会增加。这时政府只保证增加收入是不够的，也许政府必须转变观念，从以物质为基础走向以规章为基础，满足公民不断增长的要求会受到越来越多的挑战。针对亚太国家的研究发现，国民对他们所接受的公共服务相关联的项目如教育、医疗和公安的满意度在他们对政府绩效的评价中占有最重要的份量。近年来，亚洲国家对公共服务满意度的重视程度日益提高，并且诞生了一些富有特色的做法。

在韩国，为了提高民众对政府事务的信任，提升政策执行效率，政府于2001年颁布“政府事务评估基本法”。该法案包括自我评估与特定评估两个部分，在后者中，顾客满意度占总评估分数的10％，其评估标准主要分为两大项：一是民众对服务过程的评价，包括便利性、速度、正确性、公平性和整体满意度等；二是对政策本身的满意度，包括政策的合理性、成效、稳定性、透明度、回应性和整体满意度。整体评估成绩不对外公布，唯一公开部分就是顾客满意度调查成绩，因此行政机关都非常重视在提供民众服务上的表现。根据政府事务评估基本法，顾客满意度的评价结果将影响隔年度的预算、人事、组织和津贴。

日本在2000年后开始在政府组织内部导入新的政策评价制度，评价的一个重要标准就是依据市民满意度来制订、修订实施或放弃政策。政策评价的内容不仅包括项目的执行程度、效益水平，还包括需求分析。同时，日本还建立了行政咨询(Administrative Counseling)制度。针对民众对政府可能有抱怨或不满，但不知该向谁投诉、咨询或者已向政府咨询仍得不到满意答复的现象，日本建立了行政咨询制度。市民可以通过拜访、电话、信件、传真和互联网等渠道进行咨询或反映意见，内务省扮演中立机构，协调政府机构、行政法人、国营企业以及相关的郡县政府来解答。

在印度的班加罗尔，一种世界银行描述为“寻求使用者对公共服务的反馈的参与式调查”方法――市民评价卡(citizen report card)得到了广泛的应用。市民评价卡最早由一个民间社会团体推出，主要是评定公共服务使用者的感受。评价卡开放了服务提供者和使用者之间的对话，并最终得到了政府部门的积极回应，建立了官方层面的负责机构，并在其他城市进行推广。据统计，班加罗尔从1994年使用评价卡后，公众对公共服务的满意度从1994年的9％上升到了2003年的49％。

(2)服务、服务标准与质量奖。韩国从90年代开始在行政服务领域广泛推行服务制度。1998年，时任总统金大中提出公共服务，希望通过的形式来建立公共服务标准，带动公共服务整体水平提升。至2005年，中央政府和各级地方政府制定的行政服务已从1999年的626个增至10709个，行业设计建筑、教育、交通、税务、医疗、环境等众多服务领域。同时，为了避免服务标准成为空谈，韩国着重建立以民众满意度为主的评估制度，推动公共服务满意度调查，以此来真实反映行政机关的服务质量。

印度的服务运动同样起于90年代。1994年新德里的消费者权利保护积极分子起早了一份针对医疗服务提供者的市民草案。1996年，时任印度首相瓦杰帕伊开始在国家层面推动市民运动。根据印度行政改革和公众申诉部(DARPG)的设计，市民既要提供公众所期待的服务标准、期限信息和申诉渠道，也要提供市民和顾客团体独立地审查服务质量的途径。DARPG非常强调让顾客、市民团体及其他利益相关者充分地参与到市民的设计过程，以使更符合终端使用者的要求。至2006年，不同政府层级和部门的市民已经达到767份，其中中央政府112份，州政府588份，联邦属地(Union Ter-ritory)67份。为了更好地让各级政府部门实施市民，DARPG还采取了各种措施，这包括：建立统一的市民网站(goicharters.nic.in)、建立内部和外部评估模型、召开区域会议等。同时，仿照英国的(Charter Mark)系统，印度也设置了顾客服务卓越奖(sEVOTTAM)，着重从公众视角来测量公共服务供给的绩效。

新加坡的公共服务质量享誉全球，政局稳定、社会安定、环境安全、服务高效、基础设施良好等是新加坡最具优势的元素。世界银行2007年评估各国政府治理的报告中，新加坡的政府效能(Government Effectiveness)居第一，腐败控

制(Control of Corruption)居第二，规制质量(Regulatory Quality))居第三。在过去的四十年中，新加坡公共服务部门一直在寻找提升公共服务质量的渠道，市民的精神则涵盖其中。例如，新加坡要求行政部门根据服务对象、内容建立服务使命和信念，并向公众公开。对可计量的服务制定服务标准，并以私人企业界的最佳作业准则(best practice)作为比较基准(benchmark)。公共服务部(PSD)负责收集民众的反馈，进行调查，并安排秘密的稽查员到处去观察不同机构是如何提供服务，服务标准如何，再对这些机构作出反馈。

(3)质量控制、流程再造和电子化服务。作为“全面质量管理”的发源地，日本是一个异常重视质量的国家。美国的爱德华・戴明博士(W.Edwards，De-ming)最早把质量管理介绍到日本。1949年日本科学技术联盟(JUSE)邀请戴明博士在日本举行为期八天的统计质量管理基础讲座。1951年，戴明博士在日本举行为期两个月的统计质量管理讲座，使当时处在幼年期的日本工业的质量控制得到了极大的推动。而日本为纪念戴明而设立的戴明质量奖已成为享誉世界的奖项。日本改进公共服务质量的措施主要有：

――建立公共服务质量控制体系。以医院为例，日本在基础质量、环节质量、终端质量等三个管理诸环节上建立了严格的医疗质量控制体系。基础医疗质量管理环节主要是明确医生的岗位职责和工作规范以及岗位技术要求；环节质量管理主要是建立规范的医疗行为法律法规和制度，并使之成为医务工作者的行为准则；终端质量管理注重平均住院天数、出院病人平均费用等综合指标。目前，日本许多医院已经设有质量管理机构，并配备有专职人员，负责编制医疗流程、医疗质量、信息分析、现场培训等制度，以便提高医疗人员的个人素质和医疗服务水平。

――引入企业流程再造。近年来，日本在公部门推动“质量改革”(Reform of Quality)，试图提升政府服务的生产力，提高服务使用者的满意度。该方案的一个重要措施，就是引入企业流程再造(Business Process Reengineering，BPR)的做法，以达到行政革新和简政便民的目标。为了缩短民众获得服务的等待时间，简化政府行政流程，提高政府服务的便利性，日本要求中央各政府部门提出导入“企业行政流程”的重点服务，如柜台服务、补助申请、批准流程、执照申请与发放等，并依据社会大众的需求，设定预期目标，作为流程改进的指标。此项改革的目标，就是通过仿效企业界的流程设计，简化行政流程，打造简易和温暖的政府(simple and Warm Government)。

――推行电子化政府。自从2007年3月起，日本已经将跃1万4千项中央政府的行政流程改为线上服务(约为政府服务的95％)，中央政府也制定了使用线上服务的行动计划，对于经常使用的165项行政流程推广为线上处理，同时通过广泛宣传、建立配套措施，逐步落实单一窗口服务(一站式服务)。

新加坡开展则开展了二十一世纪公共服务(Public Service for the 21st Cen-tury，PS21)运动，全员推进。新加坡政府于1995年开始推动PS21，所有管理者与公务员全员参与，首相办公室内的公共服务部(Public Services Division)下设有PS21办公室来负责主导，而每一个政府单位皆设有PS21委员会。PS21主要包含四个方面的工作：员工福利(士气、福利、生涯规划等)、持续学习以达卓越(展现公务员的创意、培养团队精神)、组织评估(健全评估机制、确保组织效率)与服务品质(输送优质服务，即具有回应性、高效率和谦恭精神的服务)。

近年来，新加坡非常强调整体政府(Whole-of-Government)的建设，认为尽管政府有各自的业务功能，但对于民众来说，政府是一个不可分割的整体。为此，新加坡通过先对政府部门进行流程再造，理顺关系，然后进行电子化的整合，形成“多个部门，一个政府”的服务格局。新加坡政府已经提供了所有的在线服务并已成功地进行整合，为客户提供无缝前台服务。网上商业执照服务项目和移动政府项目就是整合政府的两个典型案例。目前，新加坡政府已经推出了整合政府2010五年整体规划，希望通过充分利用资讯通信，给客户和国民带来持续的愉快体验。这一计划是新加坡“智慧国2015”计划的重要组成部分，确定了4大推进策略，即提升电子服务的普及性和多样性、增进民众在电子政府中的参与度、强化政府的能力和协同性以及提高国家竞争优势。

相对来说，韩国的公共服务质量管理则具有儒家文化色彩。例如，韩国行政自治部通过“亲切地接听电话”、“以明朗、亲切的态度迎接来宾”等活动，持续开展公务员的“亲切服务运动”，对公务员接打电话、窗口服务做出严格的要求，每个季度评估一次，实行奖惩。同时，对公务员进行“微笑”培训，要求语言、表情让客人感到亲切、舒服，有宾至如归的感觉。韩国忠清北道的一个郡推出了“不亲切卡”制度，在办理业务时，如果公务员的态度不佳或行为有失身分，民众可以利用在郡厅、邑、面事务所中预备的黄色卡片，记录投诉内容并交给郡守。此外，民间机构也参与到该项运动当中来，例如，有些报社与民间研究所共同“地方自治团体为民服务监测结果”，使每个市、道、郡服务态度的好坏一览无遗地呈现在大众面前。目前，“亲切运动”已经发展成为一种“文化运动”。

此外，韩国政府从方便顾客出发重新设计行政业务流程，尽量减少办事环节，改革和简化办事流程。韩国的市级政府和区级政府均设有“民愿奉侍课”，其办公场所即为“民愿奉侍室”。民愿奉侍课是一个综合性、独立性的行政机构，主要是办理老百姓希望政府部门给予办理的事情。民愿奉侍课还引进了酒店式服务，在大厅门外设引导员，大厅内备有外来办事人员可以阅读的多种资料。同时，韩国还致力于提供电子化的便利服务。为实现“任何公民在任何地点通过单击鼠标即可获得满意的政府服务”的建设目标，韩国政府通过构建“唯一视窗电子政府”(Single Window E―Government)服务平台，为公民在线提交政府服务申请文件、查询政府信息服务提供了有效、简易的方式，从而极大地提高了政府服务质量和公民的满意度。民众可以选择电子方式获取政府的各类文件，同时，在“唯一视窗电子政府”服务平台上，政府和各公共服务机构通过网络系统共享各类相关重要信息，大大减少了冗余的行政流程。

三

公共部门质量管理已经不是纯粹的组织改革策略，它正逐渐演变为持续改进公共服务质量的活动。在这种转变过程中，人们更关注的是政府的产出――公共服务是否符合群众的需求，而不是政府自身效率的高低。当前，公共服务作为一种竞争力，正逐渐受到亚洲国家的重视。例如，新加坡已经开始了全球性公共服务能力构建。例如，新加坡启动了“世界・新加坡”(World・Singapore)项

目，建立全球学堂(Global Schoolhouse)和医疗卓越中心(Centre of Medical Ex-cellence)就是该项目的体现。“世界・新加坡”的一个重要目的就是输出公共部门能量(Exporting of Public Sector Capabilities，x-PSC)，通过构建卓越的公共服务体现来展现新加坡的国际竞争力。

回顾亚洲国家在改进公共服务质量上的行动，我们可以总结出以下共同之处：第一，强调公共服务的亲和力。由于受到儒家文化的长期熏陶，亚洲，尤其是东亚国家尤其重视公务员的伦理精神建设，注重政府与人民之间亲切关系的构建；第二，注重公共服务评估。在建立公共服务标准的基础上建立专业的评估机构对服务的内容、程序和效果进行(甚至是秘密的)定期或不定期的检查，以切实贯彻服务的精神；第三，推动在线(移动)公共服务。将公共服务的精神引入以互联网为基础的公共服务，将服务的内容、标准、使命通过网络平台公开，并提供更加标准化、便捷化的接入方式；第四，重视市民参与。在推动服务过程中注重引入市民呼声，倾听市民心愿。印度、新加坡设立了顾客质量奖，而韩国对那些给政府提出合理化建议的市民也进行奖励。

在我国，持续改进公共服务质量行动的序幕已然拉开。例如，随着我国行政改革的深入，尤其是地方政府创新工作的推进，市民在我国也得到了初步的应用，这尤其表现为服务承诺制。1994年6月，烟台建委系统决定借鉴国外经验，率先进行社会服务承诺制的尝试供水、供煤气、供热、房屋拆迁、公共交通等10个部门，均通过新闻媒体向社会公布了各自的社会服务承诺工作目标、服务内容、服务标准、投诉程序和投诉电话，并做出保证，达不到承诺将实行自罚并赔偿。目前，服务承诺制已经在我国许多地方得到推行，尤其是随着行政服务中心的建设而得到进一步的深化。近年来，服务承诺制的形式进一步扩展，出现了更加细化、标准的承诺方式。例如，从2009年开始，深圳将往年的各部门年度责任目标白皮书改称为年度公共服务白皮书，所有部门及各区就公共服务公开作出承诺。在白皮书中，除了介绍各部门工作职责或各区情况外，每个部门和各区都将各项公共服务承诺具体化，列出了具体的时间表和任务目标，同时，还公布了电子邮件、服务电话以及市政府绩效评估与管理委员会办公室监督电话，供市民进行咨询、投诉或提供相关建议。

同时，政府绩效评估也开始越来越多的采用公共服务满意度测评的方式。一方面，政府内部的机构开始探讨公共服务评价的方式，以公共服务满意度为主要内容的民意调查正逐步走入政府的决策流程。政府吸纳民意的渠道越来越多。除了传统的发放问卷、走访调查，普通群众还可以通过视频连线、网络直播、论坛互动等方式参与决策会议，也可以自愿报名，申请列席政府常务会议和人大、政协的有关民生专题会议。另一方面，独立的咨询机构和研究机构开始了公共服务满意度的探索。例如，零点研究咨询集团连续以公共评价视角对中国公共服务水平进行了系统性调查研究。除继续对各地省市长行政力和透明度进行调研之外，零点还针对食品药品安全、公共安全感、社会治安、醉驾治理、基本药物制度、新农保和社保满意度等议题进行了系列调查研究。又如，厦门大学和新加坡南洋理工大学于2010年联合了“中国城市公共服务质量调查”，对全国32个重要城市进行了城市公共服务质量的排名。

公共服务质量奖也开始了初步的探索。例如，深圳市龙岗区于2011年具备全国首个区长公共服务质量奖活动，引导全区公共服务部门大力推广实施公共服务卓越绩效模式。区长公共服务质量奖以建立在《欧洲通用评估框架》基础上的《公共服务卓越绩效评价准则》为标准，改变以往自上而下的考核方式，由企业、媒体和民众等服务对象给政府机关打分，为公共服务组织提供了科学的自我评估框架。评定对象包括龙岗区提供公共服务的政府组织和非政府组织。评定工作采用第三方专家评审的方式，通过评奖表彰龙岗区在提供公共服务方面取得卓越绩效的组织，引导和激励更多的组织建立和实施公共服务卓越绩效模式，从而提高龙岗区整体公共服务质量水平，持续改进管理绩效。

应用电话、互联网技术来改进公共服务质量的策略也开始受到我国政府部门的重视。例如，中国住房与建设部大力倡导和推广12319服务热线和数字化城管系统。北京市于2007年成立的非紧急服务中心，已经探索利用12345(市长热线)服务电话的人力和技术资源，逐步实现12345“一号通”，通过控制新建，整合资源，合并电话较少、职能交叉多部门的热线，保留专业性较强的部门的热线，扩大12345受话量和提高服务能力等方式，逐步调整北京市政府服务热线布局。

不过，与其他亚洲国家相比，我国在改进公共服务质量上仍具有较大的改进空间。自我国提出建设服务型政府使命以来，政府部门强调通过公共财政的手段来推进基本公共服务均等化，着重数量上的扩张，对于公共服务的质量――包括可获得性、及时性、经济性、准确性、响应性、礼仪性、参与性、集约性、便捷性等仍缺乏足够的关注。例如，服务承诺制的内容过于宽泛，难以考核，公众参与程度较低；服务形式还处于书面公布阶段，应用移动通信、互联网等现代化方式来改进服务质量的形式较少。又如，我国的政府服务电话往往是要不转接到语音状态，要不就是耍太极，在涉及具体解决问题时找各种理由借口搪塞。大部分热线的工作程序是“工作人员听完你的问题后，告诉你相关部门的电话，由相关部门去解答或处理”。

公共服务公众满意度调查篇5

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公共服务公众满意度调查篇6

关键词：公务员；360度绩效评估；绩效评估法；优势

Abstract:Thetraditionalofficial''''sachievementsappraisemucharetheunidirectionalappraisal,becausetheappraisalmainbody''''sdifferenceoftencausestheinspectionresultone-sidedness.Thearticleintroduces360degreeachievementsappraisallawtoofficial''''sachievementsappraisal,andintroducesthesocialpublicinofficial''''sachievementsappraisalmainbody,thusreflectedeffectivelycomprehensivelyofficial''''soverallachievements,causeitbettertoserveforthepublic.

keyword:Official;360degreeachievementsappraisals;Achievementsappraisallaw;Superiority

研究背景

在我国公共部门，公务员的绩效评估由于存在不同的评估主体，以及各评估主体价值观、看问题的角度等方面也存在主体差异，由此产生的片面绩效认知，往往影响绩效评估的准确性。因此，为避免单向评估所造成的主观偏差，并针对我国目前现行的公务员绩效评估结果难以真实有效地反映公务员自身绩效，以及其各自绩效对公共部门整体绩效的贡献等问题，我们引入360度绩效评估法，其基本思想是从多角度对公务员进行评估，避免评估结果片面性。

通过360度绩效评估,部门可搜集到多方面的评估信息,从而从内外、正反、上下等多个角度,对公务员的绩效提出较公正和符合实际的评估标准和结果。其中，最为重要的一点是引入社会公众对公务员整体绩效的评估，这有助于各部门从更为广泛的角度督促公务员业绩的完成，使其在完成本职工作的同时，还要着眼于部门的整体绩效。

因此，360度绩效考评可以多角度的审视公务员的实际绩效，使绩效结果更为全面和客观，同时，它有助于集合各方的力量，促进公共部门内部以及公共部门与外界的合作与交流，不断发现、解决其存在的各种问题，使部门各种力量更好的整合，从而使公共部门更好地为公众服务。

一、我国公务员360度绩效评估法的评估主体

（一）上级领导评估

《国家公务员法》规定公务员考核的标准是德才兼备,即从德、能、勤、绩、廉5个方面对公务员进行全面评估,重点是评估公务员的工作实绩。公务员的工作实际绩效的完成情况，其直接负责的上级领导是最清楚的。因此，上级领导仍为评估的主要主体，而其评估重点主要集中在重要工作指标的完成情况，业务改善的成果上。通过客观业绩标准的达成情况，就可以评估出公务员实际工作业绩。

（二）自我评估

公务员的自我评估是绩效评估中不可缺少的一个环节，公务员对自己的实际工作绩效的完成情况以及工作中所遇到的问题与失误等情况是最为清楚的，通过自我评估，公务员可以更好地了解自己工作中的失误和不足，在下一考核周期中进行改正，同时可以总结自己工作中的好的经验方法，为以后更完善的工作做必要准备。

（三）同事的评估

由于国家公务员是为社会公众服务的特殊群体，这种特殊性使得对公务员的绩效评估不仅包含对其实际绩效的考核，还包括其他方面的评估。而公务员的日常行为中所表现出来的品德、能力等方面，那些朝夕相处的同事在工作过程中是比较清楚的，因此，通过同事的评价，可以更为全面地评价公务员除实际工作绩效以外的其他方面。

（四）社会评估

由于传统的360度绩效评估仅仅关注公务员的个体绩效，难以判断个人对部门整体绩效的贡献，而社会评估整合了各方力量，可以更好地进行有效补充。1．专家评估。由于信息的不对称性，以及评估主体自身在判断、决策以及个体利益等方面的局限性，对公务员的个体绩效的评估往往融入很多主观因素，评估结果可能有失公正，因此专家的介入可以很好的弥补这一缺陷。专家通常由某一领域的学术权威、公众、政府官员和办事人员等组成，他们可以通过设计调查问卷、评估的标准和形式，采取抽样的形势对公众进行问卷调查，了解公众对公务员工作的满意程度，并积极听取公众对于公共部门及公务员的服务质量和效率的反馈意见，从而对公务员整体绩效进行评估，同时，利用专业方法，设计出各个岗位对整体绩效贡献的权重，通过权重的分配分别将其落实到各个公务员的绩效评估中。

2．社会公众评估。该项评估主要针对那些直接与公众接触的公务员的绩效进行评估，其目的主要在于评估公众对于公务员服务的满意度和服务效率的调查，如设计问卷，对公安局接待报案者的态度、立案速度和破案效率等方面进行公众满意度调查，以此评估公安局中相关公务员的工作绩效，并由专业的机构统计最终结果。

3．专业的评估机构评估。专业的评估机构对于人员的评估比较公正客观，他们可以运用科学的统计方法收集和整理多方信息，处理各种调查问卷，统计结果可以信赖，能更客观地反映公众的各种意见，增加评估透明度，提高评估效率，对公务员能起到更好的监督作用。

二、我国公务员360度绩效评估法的优势

360度绩效考核也有其独特的优势。具体如下：

（一）信息全面准确

由于360度绩效评估法由不同层面的主体对公务员进行全方位的评估，而且每个层面的考核者都有若干名,考核结果取其平均值,从统计学的角度看,其结果更接近于客观情况,可减少个人偏见及评分误差，避免个体主观因素对于评估结果的影响。此外，它从公务员的德、能、勤、绩、廉五个方面综合考察公务员的绩效，涵盖了公务员的各种工作胜任特征，使得评估结果更为全面。同时，由于专家等社会评估主体的介入，可以保证考核的公正公开，使得评估结果更能真实、准确地反映公务员的实际绩效。

（二）公务员与公众联系更为紧密

在传统的公务员绩效评估中，主要是公共部门内部对公务员的个人绩效进行评估，公众对于公务员服务的满意度并不能在绩效中真实有效地反映出来，这使得公务员这一为公众服务的群体反而与公众产生脱节，大大降低了公务员为公众服务的质量和效率。360度绩效评估法将社会公众对公务员的评估，公众对公务员服务的满意度引入公务员绩效评估体系，使得公众能更好的监督公务员，从而真正体现公务员为公众服务的本质。

（三）普遍适用性

60度绩效评估法，多方位、多角度地对公务员绩效进行评估，没有行业和类别的限制，考核主体可以是一般基层公务员，也可以是中高层公务员。

综上所述，随着经济社会的发展和科学技术的进步，传统单向评估的局限性已经越来越不能适应社会和公众的需求。现代社会的各利益主体不断增多，服务性公共部门的服务责任也不断增多，相应的，公务员的绩效评估过程也已经不是通过简单的单向评估过程就能完成的。因此，360度绩效评估法的引入,要求考核主体不仅包括公务员的自我评估、上级领导的评估、同事的评估,还应当引进政府管理和服务对象即社会公众的评估,逐步实现官方评估与民间评估并重的评估制度。这样就可以通过社会调查、民意测验等方法,定期了解社会公众对公共部门工作的满意程度,然后将其转化为公务员的工作绩效。公务员不仅对上级机关负责，更重要的是对公众负责，形成公众监督和上级监督相结合的绩效评估机制,从而建立起让公众高兴和满意的公共部门，使公务员能尽其所能更好地为公众服务。

参考文献

[1]谢治菊．基于平衡记分卡和360度的地方政府绩效评估模型[J]．贵州民族学院学报，2006，（1）．

[2]，周曙．360度考核的应用探析[J]．商业研究，2003，（6）．

公共服务公众满意度调查篇7

一、需求表达机制不畅,公共服务决策未形成自上而下与自下而上的良性互动

党的十六届六中全会明确提出“逐步实现基本公共服务均等化”的目标以来,我国基本公共服务均等化进程明显提速。公共财政加大了对农村和中西部地区基本公共服务项目的支持力度,有利于基本公共服务均等化发展的体制机制进一步建立和健全,城乡之间、地区之间在基本公共服务主要领域的差距显著缩小。不过,在推进基本公共服务均等化的进程中,公共服务需求的表达机制尚不畅通,制约了公共服务决策自上而下与自下而上的双向互动,抑制了公共财政投入的效率,弱化了均等化的实际效果,限制了基本公共服务可及性的提升。

尽管我国推进基本公共服务均等化的总体目标已经比较明确,可对于基本公共服务的范畴和内容、重点和难点、推进节奏和责任分担等问题,还未形成统一的认识。基本公共服务包括哪些领域?老百姓对哪些方面的公共服务需要比较强烈?基本公共服务主要项目何时实现何种程度的均等化?由哪一级政府承担相应的职责?引入市场化机制和社会化参与的程度应该如何?对这些问题的回答,直接关系到基本公共服务供给和需求的匹配。在社情民意表达机制不太顺畅的条件下,公共服务政策出台没有形成自上而下与自下而上的良性互动,出现了自上而下的服务供给为主导、自下而上的需求反馈不充分的问题。

自上而下的政策出台,并非完全没有自下而上的反映机制,例如通常会有基层调研的支持,但这种调研对需求反馈的准确程度决定于调研质量,在开展深入广泛调查研究的基础上,获取的一手资料和有益经验,能够支撑以点及面的政策制定;如果调研不够深入、不够广泛,对情况的认识和对形势的判断很可能发生偏误,出台的政策就难免出现以偏概全的问题;更为严重的情况是,受到部门利益、地方利益和小集体利益的影响,调研信息有时不仅不能准确反映客观事实,甚至可能与实际情况相背离,以此为基础颁布的措施将产生明显的负面效果;如果再考虑到寻租和设租、政绩观扭曲等非法非正常因素的影响,公共服务供给与需求之间的相异程度会进一步加大。

二、需求表达机制不畅引起公共服务供求错位,集中表现出“四重四轻”问题

由于公共服务需求表达机制不畅,供给和需求出现了错位,这在一些地区和一些领域已经比较严重,集中表现出“四重四轻”问题,对基本公共服务均等化的实际效果构成了明显的制约。

(一)“重条块管理、轻整体协同”,使得公共服务供给效率和均等化效果受到负面影响

基本公共服务涵盖领域较广、涉及部门较多。如分工明确、各司其职,均等化的推进就会有的放矢、有序实施。在明确基本公共服务均等化发展大方向的前提下,应根据经济社会的发展变化,站在统揽全局的高度制定各领域公共服务均等化协调推进的路线图。但是,由于缺乏对基本需求的全面把握,这一图景尚未得到清晰的描绘。一些地方采取了实用主义的态度――哪个领域好推进,就从那个领域着手,哪个领域的分管领导改革意识强,那个领域就率先突破――而不是从老百姓需求最迫切的领域出发。在实际工作中,出现了部门间各自为政、推进工作重点不突出、整体实施效率低等问题。在个别地方,均等化程度最低的领域甚至出现了城乡财政投入增量倒挂的情况。有的地方还没有将城乡居民最低生活保障制度统筹起来,却“在全国率先”把邮政和气象服务纳入了基本公共服务范围。有限的资源没有按照轻重缓急来通盘考虑和配置。

(二)“重硬件投入、轻软件配备”,已经建成的基础设施和已购进设备存在闲置和浪费

公共服务实质上是依托于有形设施和设备基础上的无形公共产品。公共服务供给是否有效,基本公共服务均等化能否实现,硬件投入是基础,软件配备是核心。在中央政府大力引导和地方政府的积极配合下,义务教育阶段学校在校舍建设上取得了长足进步。在财政资金和社会捐助的扶持下,不少山区的中小学校也配备上了电脑、接通了互联网。然而,明亮的教室和崭新的设备,如果不能与优秀的师资力量相结合,教育水平的提升就依然困难。硬件投入与公共投资项目相联系,各级地方政府普遍重视。人才引进难以获得配套资金、需要自掏腰包,因此在相对欠发达地区通常被打入“冷宫”。有的地方甚至出现向新引进教师摊派苛捐杂费的事件,影响恶劣,阻碍了人才的流入。总体上看,基本公共服务软件配备跟不上,硬件投入就形同虚设。在劳动力输出大省和农村剩余劳动力转出较多的地区,新进建成的基础设施和购进的设备存在一定程度的闲置,已经投入的公共资源实际上被浪费了。

(三)“重初期建设、轻后续维护”,导致存量资源运转不起来,进而影响增量资源投入

在建设和使用两个阶段都需要资金扶持的领域,如污水处理、公园绿地、群众体育等,此类问题比较广泛地存在。污水处理厂建好了,公园绿地修葺好了,群众体育设施配备好了,可后续的维护费用不配套,建成项目的使用率难以提高,造成硬件大规模闲置,初期建设资金投入的实际效果大打折扣。某地为了减少大气污染物排放、保障冬季供暖安全,在秋季集中回收了居民取暖用的煤炉,对居民购置电暖器等给予了财政补贴,很快就落实了政策、全面普及了清洁取暖设备。可是,入冬以后,很多居民并没有充分使用电暖器,因为购电费用远远超出了原先使用煤炉时购买蜂窝煤或煤球的费用。一些家庭重新开始用煤炉取暖,财政补贴没有达到预先设计的效果。存量资源运转不足,很容易造成老百姓不太需要、应该减少投入等错觉,增加新的投入便会受到较大阻力。即便出台了政策,由于后续维护资金不足,新增加的投入也容易被挪作他用。

(四)“重市场机制、轻社会参与”,尽管公共服务供给效率提升,老百姓却不一定满意

近年来,以BOT为代表的政府与企业合作提供公共服务模式得到了越来越广泛的应用,吸引了大量社会资金进入公共服务领域。市场机制的引入,在很大程度上提高了公共服务供给效率。不过,即便是效率很高的项目,也会因社会参与的不足而扭曲政策效果;即便是在法律法规上、方针方向上、初衷意图上都站得住脚的政策,由于忽视或轻视了居民需求的表达,也会造成为民办了好事和实事却没能赢得好的口碑、甚至是遇到较大阻力的局面。例如,某地为了解决“垃圾围城”问题,拟投建垃圾焚烧发电厂。这本来是改善居民生活环境、统筹人与自然和谐发展的好政策。从技术上看,垃圾焚烧发电厂的处理是无害化的,不会造成新的环境破坏,不会影响周围居民的正常生活。从效率上看,该厂的建设运营引入了市场机制,能够保证项目高效实施和运转。然而,由于相关情况没有及时地向公众进行解释,在项目论证期间也没有公众的参与,导致项目忽然被新闻媒体曝光后主流舆论口诛笔伐、附近居民强烈抵制、项目建设一拖再拖。

三、理顺公共服务需求表达机制,更好地反映和满足广大城乡居民的基本需要

在公共服务决策中,自上而下的优势在于综合全面,自下而上的优势在于反映准确,二者是相辅相成的。既不能过分侧重前者,也不能片面强调后者。在现阶段,后者的问题更加突出。因此,应该更加注重城乡居民公共服务需求的表达,在“十二五”时期着力理顺公共服务的需求表达机制,以更好地满足人民群众日益增长的公共服务需求,实现人人享有基本公共服务的目标。

(一)建立公共服务需求调查制度

首先,应利用现行入户调查统计制度框架,充分了解群众对公共服务的需求,合理确定基本、准基本与非基本公共服务的供给范围,作为制定基本公共服务均等化路线图的依据;其次,要建立定期的基本公共服务需求满意度调查机制,了解群众对各项基本公共服务的满意程度;在必要的情况下,由统计部门或委托机构进行专项调查,掌握群众对某一领域、某一方面公共服务的特殊需要和突出要求。

(二)完善基层公共服务供给决策

社区和村的公共服务项目,要在广泛征求民意基础上,依据多数居(村)民的意见提出初步方案,并公开征集群众意见,经过多次反复酝酿后,提交居(村)民权力机构或代表、议事机构投票表决。每笔经费由承建方提出申请,经居(村)民权力机构或代表、议事机构审议同意后,居(村)民委员会方可支付。

(三)加强公共服务项目全程监督

公共服务投资建设项目在实行过程中坚持“三公开”,即项目方案和工程预算公开、项目资金使用情况公开、项目综合测评结果公开;组织居民代表对项目资金使用和管理进行全程监督,对项目实施质量进行全程监督。

(四)健全公共服务群众评价机制

结合定期入户调查和专项调查,对公共服务设施建设项目及后续投入,建立质量和效果跟踪测评制度,充分反映群众的要求、意见和建议。由市场主体实施、政府给予相应补贴的项目,须经有关部门和群众检查验收,群众满意后,政府才能给予资金支持。

公共服务公众满意度调查篇8

关键词：免费；共享；博物馆

abstract: city museum as a cultural oasis has always been the focus of academic research. however, the study done from the perspectives of urb an planning and management are still weak. based on the research on guangdong’s free museum policy, especially the visitors’ behavior, the places they visited, the time spent, and their interaction with the museum, the paper tries to provi de constructive proposals for the sharing of urban public cultural resources.

key words:free; sharing; museum

博物馆承载着纪录文化的社会功能，其公益性和非营利性已成社会共 识，并 且被国际博物馆协会明确地写进了章程。博物馆对公众免费开放已成为世界博物馆发展的一 大趋势，在不少国家已成惯例。2008年3月，我国在一些省市部分博物馆实行免费开放试点 后，受到公众普遍欢迎，广东省博物馆就是其中之一。但由于免费开放的“非日常化”和人 数限定等制约，节假日观众量激增，平时却门庭冷落，而且虽“免费”开放但“从没进去” 的人还和过去一样“在门外”。免费政策如何“普惠”所有人？公共文化设施怎么才能真正 让公众共享？笔者通过调查分析，为将来在全国大范围推行博物馆免费开放提供一些实证依 据和建议。

一、“免费”后的普惠：

参与主体行为的“样态”解读

博物馆等公共文化设施作为公共资源对公众免费开放后，人们开始关注 博物馆的参观主体——人，而非参观客体——馆体建设、馆藏品(物)，这是对过去公共文化 设施规划设计与建设中忽略主体意识的重新定位。2400多年前的希腊哲学家普罗泰 戈说“人是万物的尺度”。从“以人为本”的尺度来考量公共文化设施功能，从免费开放博 物馆中参观主体数量与质量的罗列分析，是对公众“共享”公共资源内涵的本质回归。

1.参观人群类别变化

免费政策始行前，广东省博物馆的客流承载力长期处于富余水平，参观量因为“票”的门槛 受到限制。以2008年3月为例，每天参观人数最小值仅为18人，最大值亦不过750人，日人均 流量为111人。免费开放后，人流量态呈跨越式扩张。3月30日博物馆观众近4000人 ，远高于3000人/天的限制标准，公众强劲的文化渴求因“免费”得以有效释放。 “免费”举措的实行使城市公共文化基础设施资源的闲置与浪费现象得到极大改观，也能充 分体现博物馆的公益性、非盈利性及公众的参与性等基本原则。

同时，免费开放前后广东省博物馆的参观人次亦随节假日等外部因子作用而迥异。在日均人 流量总体增加的同时，周末人流增加更明显。

①年龄结构。免费后，18～45岁年龄段的游客成为博物馆参观的主体力量，比例高达67.8% ，约为次主体——18岁以下中小学生年龄段人数的4倍多。由于参观主体文化素养较高，大 量的集体访谈资料显示这一人群对于博物馆的“教育功能”高度赞许。

②收入水平。调查显示，免费后的广东省博物馆受到中下收入阶层的积极响应，50 00元/月以下收入水平的被调查者已占总人数的88.3%，低层收入人士（800元/月以下）也 有24.7%的比例，“普惠”政策效益初显。

③受惠范围。因广东省博物馆位于广州市越秀区，其吸引范围表现出以所在区为生源点的圈 层式距离衰减，是典型的传染扩散形式［1］。诚然,广东省博物馆的受惠人群为广州 市市民，且渗透于管辖范围内的所有片区。相当多的市民表示“自己屋企博物馆免费，我吾 捧场边个捧”（自己家门的博物馆免费了，作为市民的一分子应有义务支持），彰显了他们 的区域认同感与归宿感。

2.参与行为时空分析

①时间分布。参观者的访馆时间反映了博物馆内一天的人流节奏与规律［2］。根据 广东省博物馆分别在工作日、节假日8小时开放时间参观人次的资料汇总，较之尚未免费开 放的广州市南岳王墓博物馆，其人流量体现均衡态势。通过实地观测，节假日上午及下午参 观的主体人群为家庭，且多是父母陪同孩子游览；中午则以三两成行的大中学生居多，而相 当部分的被采访者将博物馆看作闹市氛围的休憩场所。工作日前来的主力军为成群结队的朋 友以及晨练、午睡过后顺路参观的老年人。

②参观形式。国外相关研究表明，社会交往是博物馆游客潜在而重要的动机之一［3］ 。相当数量仍未实行免费开放的博物馆的游览主体单元仍是旅游团与具有一定规模的组织 ，成员可能仅仅处于服从导游或者上级领导的安排，参观愿望并不强烈。自免费大门开启后 ，广东省博物馆则呈现与其他收费博物馆截然迥异的繁荣景象。局外观测资料的威弗指数量 度与抽样调查进行的数据分析有效证明，游客已把参观博物馆看作是增进与家庭或朋友交往 的一种方式，调查结果显示，47.4%的游客选择与朋友同行，23.7%的游客与家人一道前来 参观游览，其中绝大部分是父母带孩子观赏，藉此增长见识，寓教于游。较小群体的组织形 式更能激发公众个体的游览意愿，他们在“免费”契机引导下表现出积极的学习欲望。

③交通方式。“免费”后，广东省博物馆的参观群众大多选择公交车或地铁为交通方式，两 者使用比例分别为50.7%和29.3%，凸显使用主体低收入性。这些方式的高频率使用，与省 会城市市内发达的公共交通网络不可分离。以广东省博物馆所在区域为例，正门毗邻的越秀 中路承载6条公交线；其5分钟步行半径内设有三元里——万胜围段的地铁2号线。经济水平 并不富裕的普通大众因这类“亲民”而完善的通勤手段使其参观意愿与出行次数增加，进而 成为主导参观群体。

广东省博物馆免费后的参观人群类别具有以下特征：因免费时间的突变增长，多元主体获得 文化资源共享。其中，省城广州市的中青年家庭和大学生群体成为参观者结构的新生力量。 他们处于中下收入阶层，但依然存在潜意识文化诉求。相对免费前受教育程度与收入水平较 高的参观者，他们的行为更多体现为休闲娱乐场所的模式，具有较高的随意性。因此，免费 后的省博物馆的人群结构已从“倒金字塔型”转变为“橄榄型”，富裕阶层已逐渐向中下阶 层过渡，“共享”初衷得以体现。

二、“免费”后的忽略：

特殊群体与阶层的守望

1.残障人士

在对广东省博物馆主体建筑无障碍通道的设计考察后发现：其坡道、楼梯、电梯3个重点都 符 合建筑设计规范的要求，充分体现了对残疾人和老人的关怀与尊重。以广东省博物馆主要楼 梯的设计为例，对照《城市道路和建筑物无障碍设计规范》可以发现，除扶手直径为7cm， 这一项略超过了规范所要求的5cm以外，其他均符合要求。

物质载体的完备却不能成为残障人士在“免费”后走进博物馆的媒介，5月2日前来参观的唯 一一位肢体残障者在接受调查时说：“来这里是要有勇气的，因为周围正常人总是用异样的 目光看我，不是自己非要看是不会来的”。可见，除硬件设施完善，人性化的软件服务跟上 才能逐步消除这一群体的参观焦虑［4］。

2.打工者(新市民阶层)

广东省博物馆四周有不少施工或装修工地，有众多外来务工人员。本调查选取了11个深度访 谈样本，职业类别为保安、装修工人、施工人员等，藉此试图解释“博物馆打工者罕至”现 象的深层原因。

①博物馆认知度。社会距离量表（又称鲍格达斯量表）分析显示，打工者接受省博物馆的认 知度分布于“毫无知晓”与“初步尝试”两大阶段，而后者的行为实现根究于工地与博物馆 的邻近效应。相当比例被采访者对广东省博物馆一无所知，绝大部分的务工人员从未有广州 市内其他博物馆的参观经历，仅有一人曾到过广州南岳王墓博物馆。

②自我休闲意愿。打工者的工作强度较普通职业更大，他们每天仅有晚上的2～3小时为自由 支配时间，而广东省博物馆的免费开放时间为?9：00～17：00，需求与供给时间产生强 烈错 位。与此同时，他们主要以逛街、打麻将等蓝领普遍喜好的活动为自我消遣方式，并认为这 些活动既经济又适合。可见，他们的诉求仅停留于马斯洛需求层次理论的爱与归属需要阶段 ，每天极度辛苦而单调的工作状态迫使他们急需寻求简易的社会群体生活实现压力缓解。更 有不少打工者每天的睡眠时间不足，生理需要还未得以有效解决，参观博物馆等文化消费 自然被排除于需求边界之外。

③教育文化程度。务工人员受教育程度少部分为高中或中专水平，更多的只具有初中或更低 文化水平，教育素养的不足、个体自卑感被激发、潜在的自我认知约束等因素，使他们对博 物馆等文化殿堂望而却步。

实行“免费”政策后，参观者主体在数量上大规模增长，在质量上类型相应变广，由此实现 了“共享”初衷由量态到质态的初步飞跃。然而，某些弱势群体——残疾人士与打工者（新 市民阶层）的守望，仍是人人“共享”公共文化资源终极目标达成的阻碍因子。

三、“共享”的终极目标：

设施与服务多因子满意度

1.博物馆设施服务环境分析

为探知“免费”开放广东省博物馆后服务环境是否保持舒适性与游客满意度，本调查立足参 观者对周边各细微配置构件的感知体验，以“5 非常满意”、“4 比较满意”、“3 说不清 ”、“2 不大满意”、“1 很不满意”为度量层次，寻求各因素所表征的参观者服务环境质 量评价。调查显示，广东省博物馆总体设施建设广受游客好评，各项满意度平均值皆在“比 较满意”之上，且无任何“很不满意”的评价。其中，参观者对展览种类、展厅环境舒适度 、展品质量、展厅整洁程度、展览形式等体现博物馆主体硬件风貌的因子评价最高，对馆内 工作人员服务态度以及讲解质量等两项评价较低。

2.满意度影响因子聚类剖析

参观者对服务环境的评价约束于其对博物馆内不同领域设施的认知程度。然而，主观评价最 高的因素并非意味其与参观者感知服务环境质量呈高度相关。根据调查，有以下5种因素影 响博物馆参观者的满意程度。

①形象宣传。包括宣传资料、工作人员服务质量、专供特殊人群的设施、展品质量等，这些 皆为广东省博物馆体现自身风貌的重要元素，是群众了解本馆形象的直接窗口，因此，免费 政策实施后的博物馆应借鉴企业形象设计及顾客满意战略的经验，根据自身的特点，树立自 身良好的形象，并加大在形象塑造方面的投资，寻找出适合自身发展的形象建设的管理策略 ，建立一支高素质的服务队伍，训练员工在思想上要牢固树立观众满意度是衡量博物馆形象 的唯一标准［5］。

②展品诠释。包括展览种类、展品更新度和讲解质量等，它们成为增强博物馆免费开放后众 多初次参观者对文物、展品兴趣的关键渠道；免费开放后的博物馆除了专业人员对知识的诠 释之外，应该寻找并多引入贴近观众生活经验，奠基在不同文化层面的展示元素作为展览起 点，抛弃以往说教的色彩，向着亲和、人本、交流的方向发展，使博物馆如春风化雨，润物 无声。同时，博物馆要强调观众的参与意识，大众的参与对博物馆的生存是最重要的。免费 政策实施后的博物馆更应该借助高科技手段，广泛采用声、光、电及多媒体新技术，使广大 观众产生全身心的感觉和体验。

③展览空间。包括展厅环境展览形式和休息场所等，它们都是影响博物馆观众心里容量的重 要因子；免费后的博物馆应在宜人的展览空间中使观众获得从耳目到心灵的审美愉悦，它不 仅让历史与文明相遇成为可能，还是一个创造未来与释放无限活力的处所，也是一个与美丽 对话的场所［6］。

④公共服务设施。公共服务设施的完备与否，应该作为一个博物馆是否真正实现文化资源共 享的标志。其实，任何一项公共服务设施都应以人性化的设计为本，要想不断提升观众的满 意度，博物馆就必须满足公众对公共服务设施越来越高的诉求；必须加强博物馆导览服务优 化标志系统，引导观众尽快实现目标发现与定位，使他们不致因迷失方向而困扰。

⑤配套服务。包括纪念品、小卖部、饮水设施、卫生间以及双语文字注解等，这些配套服务 设施是群众参观行为中辅助的游览节点，也是博物馆是否以人为本尽善尽美实现免费共享的 细节体现。

3.合理承载量分析

以上5大影响参观者满意度因素的提出是广东省博物馆服务环境作为真正“共享”载体的必 要条件，可是，所有因子仍约束于整馆建筑承载量的合理控制。广东省博物馆现实行“免费 不免票”的措施，即规定每天参观人数上限为3000人。因失去价格机制约束，博物 馆“价格排他”的特性亦不复存在，并从价格排他性公共物品属性更变为拥挤性公共物品的 属性［7］。因此，从拥挤临界点视角探讨广东省博物馆的合理容量是公众满意度的 前提。陈列区是博物馆建筑最主要的组成部分，大致可分为观赏空间、休息空间和交通空间 3部分。博物馆合理观众人数应为3部分参观人数之和。遵循国内已有计算博物馆人均面积的 合理方法，笔者据调查及一些实际量算得出理论上博物馆在单位时间内的最大合理参观者的 人数为1478人。而据前文所述，3月30日免费开放后的广东省博物馆有近4 000名访客，按照观测高峰时段人数占全天总人数比例（40%）计算，不难发现博物馆若不实 行限票政策就会超负荷运营。

总之，“免费不免票”的措施应该在即将大面积实行免费政策的博物馆中推广与实施，同时 博物馆应从影响参观者满意度的5大因子对其进行全面提升。只有这样，无论参观者特征行 为还是博物馆服务环境，才能有效呈现顺应“共享”潮流的强烈态势，互为需要，互相作用 ，促进城市公共文化资源“共享时代”的到来。

参考文献：

［1］刘俊.博物馆游客行为研究:以广州南越王墓博物馆为例［j］.桂林旅游高等专 科学校学报,2005(2):40-44.

［2］马力.2010年上海世博会参观者行游轨迹及时空分布研究［d］.上海:同济大学 ，2006:70-83.

［3］博物馆展示宣传和社会服务工作调研课题组. 2004～2005年中国博物馆观众调 查报告［j］.中国博物馆，2005(2)：30-35.

［4］张微.论科学发展观与博物馆对残疾人的教育［j］.博物馆研究,2008(1):10- 13.

［5］王晓曦.博物馆靠什么提升观众的满意度［j］.博物馆研究,2006(3):18-23.

［6］严建强.博物馆“疲劳”及其对策［j］.中国博物馆,1992(2)：85-89.