民营医院服务理念培训范文

民营医院服务理念培训篇1

一、培训对象：医院全体中层以上管理干部

二、培训内容

1．医院战略管理

对战略有一个深刻的认识，内容主要包括我国医疗服务市场竞争走势；国内外卫生和医疗改革前沿和热点问题；医院外部政策环境和医院内部组织结构与经营管理的战略性分析；卫生事业改革与医院发展战略定位；医院战略管理的艺术与实务等。使学员通过学习能够熟悉环境分析、规划过程、资源分配、组织结构、竞争对手分析以及定位等概念。解中国医院所处的政策环境和外部竞争环境，应用战略管理的原理和方法分析和把握医院战略的制定与实施的关键点。

2．医院人力资源管理

认识到人力资源是医院最有价值的资产。内容主要包括市场经济条件下的医院人力资源战略与竞争优势保持；医院人员招聘、人员培训与职业生涯规划；医院绩效考核与管理；医院薪酬设计与管理以及医院完善的激励机制的建立等。通过学习使学员认识到医院人力资源管理的核心职能是提高人的能力、激发人的活力。

3．医院营销管理

提高把握中国医疗市场的主观能动性，内容主要包括医疗服务营销的理论和观点演变；医疗服务市场的特殊性和差异性；医院营销战略规划与医院市场定位；医院市场营销策略；医疗服务产品设计与开发；医院客户关系管理以及医患沟通技巧等。通过学习使学员熟悉基本营销理论。解未来发展态势，具备进行营销规划和设计营销策略的能力。

4．医院财务管理

学会用财务数据来分析医院经营状况并指导决策。内容主要包括医院财务报表分析；医院成本核算体系的构建；医院财务费用控制及其程序；医院的财务管理制度分析；医院财务分析及其前景预测；医院的收购与兼并；医疗行业的融资渠道；医院改制和医院资产评估等。通过学习使学员熟悉医院财务报表的内容。

5．医疗质量与医疗风险管理

从而让学员提高工作效率和树立全新的医疗服务质量和医院整体素质。内容主要包括医院质量管理体系的建立；医院质量控制及持续改进；医疗服务质量考核与评价；医疗费用控制评价；循证医学在医院质量管理中的应用；医患沟通的风险防范和规避等。通过学习让学员熟悉和了解如何建立医院医疗质量保证体系、强化医院医疗质量意识、进行医疗质量控制和费用控制。

6．医院文化与医院形象管理

培育医院文化将成为医院经营管理者的重任。内容主要包括医院的文化的功能与作用；医院核心价值观的确立；医院文化和医院形象的管理；医院形象设计；医院品牌建设与管理；医院团队建设；学习型医院建设；医院变革和文化创新等。通过学习使学员认识到文化竞争是医院最高层次的竞争。

7．医院信息管理

并对信息技术管理方法实施提供实用工具。内容主要包括医院经营能力分析与决策；医院信息系统的内容、作用与意义；医院信息系统的建设与应用；医院信息系统管理；医院统计指标的分析与应用等。通过学习将使学员了解信息管理在医院管理中的战略地位。

8．医院后勤服务管理

并学会一些具体的后勤管理方法。内容主要包括后勤服务管理在医院运营中的地位与作用；如何实施后勤服务管理；业务科室如何与后勤服务部门有效协调；后勤服务对顾客满意度的影响等。通过学习将使学员认识到医院后勤服务在医疗服务中具有十分重要的作用。

9．医院管理创新

将涉及到医院发展潜力、核心竞争力等概念。通过学习将提高医院经营管理者的综合管理素质，内容主要包括医院管理的体制创新、机制创新、观念创新以及文化创新等。强化预测能力和开拓创新能力。

10．医院管理方法与艺术

利用科学加艺术的方法对科室实施高效管理。内容主要包括中层管理干部角色定位与有效管理；科主任时间管理；科主任与院长、兄弟科室主任以及下属的沟通艺术；科主任的激励艺术等。通过学习将使科主任找准角色定位。

三、培训课程

1．邀请专家来院讲座

打造优秀团队增强核心竞争力》1内容：加强科室建设。

主讲人：北京大学人民医院副院长教授

2内容：医院优质服务体系建设》

主讲人：新加坡服务培训咨询专家、

3内容：如何当好科室主任》

主讲人：卫生部顾问、北京教授

2．派员外出参加医院管理学术会议。

民营医院服务理念培训篇2

1.1组织目标偏颇以及机构设置不合理

由于缺乏有效的监督机制和客观的评判标准，一部分小规模民营医院在运营中只顾短期效益，轻长远目标，重视经济效益，轻视医疗质量，缺乏医疗道德，患者无病说有病、小病说大病、小手术变大手术、一张处方价值数千元，这种做法既坑害了广大患者，也损害了民营医院的整体公信度。令患者对民营医院的认识有了误解，使民营医院的诚信在民众中丧失；不利于民营医院的良性发展。还有由于大多数民营医院的掌权者并不是医疗卫生的业内人士，他们不懂医学知识和规律，只是简单利用管理企业的经验来经营医院，在广告中频繁出现夸大宣传、虚假宣传的情况，对民众产生了一定的误导。其次，就全国范围来说，民营医院的总体状况是规模较小、技术含量偏低，除一些专科医院外，多数民营医院还不具备与公立医院分庭抗衡的实力。民营医院在规模和数量上，在实力和技术水平上，与公立医院相比，都有很大差距。

1.2管理缺乏科学性，忽视人才培养

大多数民营医院实行的是家族式、经验式管理模式，管理者从整体上还缺乏现代管理的理念，缺乏运作现代医院的经验，往往只注重拿来主义，民营医院依赖外聘专业技术人员，大多以退休的专家为主，缺少青年技术骨干，忽视长期建设优秀人才的战略眼光。人才管理不够规范，人员流动性较大，由于医务人员人才成长周期长，并且民营医院的医务工作者年龄差距较大，自上而下难以形成人才梯队，这对医院的长期发展不利，阻碍了医院的业务水平和医疗质量的提高，这样的人力资源机制并不是医院发展的长久之计。

1.3缺乏医疗质量保障体系

民营医院在医疗质量方面技术创新能力还比较弱，大部分民营医院只局限在常见病和个别疑难病症的治疗上，综合能力不够强。另外，一些民营医院缺乏对医疗质量的有效监督，在录用人员上较为随意，民营医院的医疗质量往往得不到有效保证。

2解决对策

2.1加强自身管理

民营医院作为一种新型的医疗体系，要想取得长远的进步，必须要加强自身管理，制定一套切实可行的适合本医院发展的科学的管理制度，实现民营医院自主决策、自负盈亏、独立经营的管理理念。坚持优质的服务理念，时刻强调患者利益高于一切的意识，要求医院的每一位义务工作者必须树立“服务至上”的理念，以优质的医疗服务和过硬的医疗技术疗效吸引患者。同时民营医院的管理要从经验管理过渡到科学管理中来，制定完善医院的各种规章，制定实现医院的信息公开化，将医院的方方面面纳入科学管理中，使得医院工作有章可依，每个岗位的岗位职责清楚。

2.2国家政策鼓励机制

国家卫生行政部门应该从管理的角度正确的对待民营医院，以统一的管理标准要求民营医院，增强医院服务意识，完善监督管理机制，为民营医院的发展创造一个公平、公正、规范、有序的竞争环境，为民营医院的发展、建设提供必要的支持和帮助，出台相关的配套措施，一方面对民营医院资源配置进行统一规划，引导民营医院向更专、更优、更精的方向发展，另一方面引导有实力的社会资本按照服务上水平、质量上档次、规模上等级的原则举办高技术、高水平的民营医院。引进竞争化管理机制，使民营医院的建设走上良性循环。

2.3加强人才队伍建设

医院的发展离不开人才队伍，医院急需要培养优秀的人才队伍，一种是人才引进，另一种是内部培养。从我国民营医院发展现状来看，内部培养比人才引进更有利于医院的持续良性发展，人员配备的稳定化也有利于人才梯队的建设。医院实现内部培养的关键在于要有完善、公平的竞争机制，有竞争才能有进步，对医务人员按规定办理相关的执业变更、人事劳动关系衔接以及社会保障等手续，卫技人员在职称评定等方面和公立医院的同等待遇，免除人才流动后的后顾之忧。卫生主管部门应将民营医院的医技人员纳入统一的人才继续教育、住院医师培训、全科医师培训等培养体系中，扩大对专业人才行业管理范畴。在重视经济效益的同时，还要注重人才的可持续发展，鼓励专业技术人员继续教育，民营医院建立强有力的激励机制，出台相应政策对学有所成者给予奖励，加大对科研教学的鼓励投入，努力提高专业技术人员理论水平和专业技能。

民营医院服务理念培训篇3

    关键词:营销管理;中医护理服务。

    现代营销观念认为,医院营销的出发点是病人,不是医院自身,目的是通过病人的满意获得利润,而不是通过病人数量来获得利润,采用的方法是整合营销,而不是营销部门及其人员进行的营销活动[3]。

    1 营销管理的概念。

    是为了实现企业目标,创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换关系,而对设计方案的分析、计划、执行和控制。本质是需求管理。

    2 营销管理的应用。

    2.1中医服务是中医护理营销的根本。

    2.1.1护理人员培训。

    2.1.1.1每月进行相关理论知识、操作的培训:包括营销管理学、中医学、护理学、心理学、社会学、法制等各方面的学习和特色中医技术操作培训,从而提高护士的业务能力及中医专业技术水品。

    2.1.1.2必要的礼仪训练:请礼仪专家讲课,从外表到语言谈吐、到行为规范、待人接物等多方面训练,树立大方得体的外在形象、优雅的谈吐、文明的举止习惯、良好的气质。

    2.1.2 中医理论结合临床实际,提高病人对中医的认识2.1.2.1 科室开展了如耳穴埋豆、拔火罐、艾条灸、穴位按摩等中医护理技术操作,中医辨证施护、中医护理处方、中医食膳指导,使病人体会到了中医整体护理的内涵及精髓。

    2.1.2.2 每月第二周、第四周周五下午召开工休座谈会,参加人员包括全体护士、值班医生、所有在床的病人。进行疾病的中医治疗及护理、中医养生保健知识讲座、患者交流、医(护)患交流、进行满意度调查,收集患者的意见、建议,对临床中医护理工作进行持续改进。

    2.2.2 形成成本意识,减轻患者负担:提倡节约,养成勤俭节约的习惯,从每张纸、每度电做起,降低医疗成本。使用经济有效的中医护理措施解决护理问题等,减轻了患者负担。

    2.2.3 提倡以人为本:设身处地地为病人考虑问题,关心体谅病人,言语和蔼、态度亲切。从每件小事做起,如免费为病人提供微波炉加热饭菜、提供便民箱一次性纸杯,夏天蚊虫多的时候提供蚊香、冬天提供热水袋、免费送餐等。

    2.3 做好售后服务:于病人出院后一周内进行电话回访及定期上门服务,进行必要的中医健康指导、康复锻炼。

    2.4 扩大对外影响:医护人员每季度下社区为群众进行义诊、体检及中医相关知识的宣传,免费发放中药饮片等。

    3体会。

    3.1护理人员整体水平的提高:通过中医理论操作、人文知识、营销理念的学习,使我科护理人员中医业务水平不断提高,年终理论和操作的考试合格率分别是96%和98%。

    过硬的中医操作技巧、热情的态度、扎实的中医理论知识不仅赢得了病人的认可,也体现了中医护理服务的价值。

    3.2 病人的认可:由于转变了观念,中医护理服务从病人,即顾客需要出发,提供了最好的中医服务和最优惠的价格,不仅可以满足病人需要,同时赢得了病人认可。制定的营销策略加强了护患之间的沟通和交流,降低了护患纠纷的发生率,为医疗护理工作创造了温馨和谐的平台。2009~2010 年病人满意度为 94.3%,2010~2011 年病人满意度提高至 99.5%。科室的病床使用率从56%提高到现在的 90~95%。

    3.3 结论:通过营销管理理论的学习转变了服务模式,变被动为主动,注重降低成本、提高服务质量,努力寻找新市场,并扩大市场占有率,运用营销策略及手段,树立中医护理品牌,提高了中医医院核心竞争力。

    参考文献。

    [1]张晓樊。市场营销[M].北京:中国知识出版社,2006:214-275.

    [2]菲利普·科特勒//凯文·莱恩·凯勒 卢泰宏|译者:卢泰宏 高辉。营销管理[M].北京:中国人民大学出社,2009.4.

    [3]梅清豪(译)。营销计划手册[M].第 2 版。北京:中国人民大学出版社,2002,2.

    [4]林昌秀,侯君茹。有效提高病人满意率的护理营销策略[J].护理管理,2004,10(4):22-23.

民营医院服务理念培训篇4

为贯彻执行省、市有关“五五”普法规划，根据《省卫生厅关于在全省卫生系统开展“法律六进”活动的通知》（苏卫办〔20__〕76号）要求，从现在起，在我市卫生系统开展为期五年的以法律进机关、进单位、进乡村、进社区、进学校、进企业为主要内容的“法律六进”活动。现将有关事项通知如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，围绕省、市卫生系统“五五”普法规划，开展以“弘扬法制精神、普及法律知识、共建和谐社会”为主题的法制宣传教育活动，教育广大干部职工自觉学法律、讲权利、讲义务、讲责任，进一步增强法律意识，坚持依法行政、依法执业、依法监督、依法保护群众健康权益，为实现“十一五”卫生发展规划目标，构建社会主义和谐社会营造良好的法治环境。

二、总体要求和主要内容

㈠总体要求：一是大力开展宪法的学习宣传和社会主义法治观念教育，努力提高宪法意识和法治观念；二是大力学习宣传社会主义市场经济基本原则、法律制度，努力使卫生工作服务于改革发展稳定大局，促进社会和谐；三是大力开展“学法律、讲权利、讲义务、讲责任”为主要内容的法制主题教育，引导广大干部职工依法维护权利，自觉履行义务，切实保障人民群众的健康利益；四是大力开展医疗卫生工作中法制文化建设，营造良好的卫生工作环境。

㈡主要内容

1、开展“法律进机关”活动。加强社会主义法治理念教育，使各级卫生行政部门的公务员牢固树立依法行政、执法为民、公平正义、服务大局的理念，带头学习法律、自觉遵守法律、忠实执行法律、维护法律的权威。加强机关公职人员学习制度建设，把学习法律知识纳入培训计划，定期开展法律知识培训、轮训和考核，逐步实现法律知识考试考核规范化。进一步健全执法责任制、执法公示制和过错责任追究制，把执法水平和执法效果作为“法律进机关”工作的重要考核内容，促进严格执法，热情服务。

2、开展“法律进单位”活动。各级各类医疗卫生机构要积极开展“五五”普法工作，做到有组织、有计划、有教材、有阵地、有考核。领导带头学法，建立健全领导干部学法制度。广大干部职工要定期参加法律知识培训、轮训，增强依法维权、依法履行义务、依法承担责任的意识，依法执业、规范行医。对社会开放的场所要通过法制宣传栏、宣传册等方式，积极向社会公众宣传卫生法律法规知识。

3、配合司法等有关部门开展“法律进乡村、进社区、进学校、进企业”活动。充分利用农村、社区、学校和企业的宣传栏、课堂等进行卫生专业法律法规宣传教育，不断提高社会公众的公共卫生法律意识，依法维护自身的健康权益。提高经营管理人员和从业人员的法律意识，使他们知法懂法、自觉守法，依法经营，依法参与竞争，依法维护自身合法权益。

三、具体要求

各级卫生行政部门和各类医疗卫生单位要高度重视“法律六进”活动，将其作为“五五”普法的重要组成部分，纳入“五五”普法工作的全过程，结合自身特点和工作实际，通过制定“五五”普法工作年度计划，对“法律六进”工作提出具体措施。

㈠各级卫生行政部门要把公务员学习法律知识纳入培训计划，加强法律知识培训和考核，不断提高机关公务员依法决策、依法管理和服务社会的水平，带头学法、守法、用法，自觉维护法律权威。指导和促进医疗卫生单位及其职工学习法律知识，增强卫生行政执法人员和医疗卫生专业技术人员法制观念。积极开展法制宣传活动，结合法制宣传日、宣传周、宣传月等活动，送法进乡村、进社区、进学校、进企业；充分利用电视、广播、报刊、网络等大众传媒，开辟法制宣传专栏或专题，扩大卫生法制宣传的影响面和影响力，培养和提高行政相对人的依法经营理念、公共卫生法律意识，增强其依法维权能力。

㈡各级卫生行政执法机构要加强内部管理，建立并完善合理的权力制约机制，落实法律专业教育制度、执法资格证制度，保证执法人员每年不少于15天的法律知识更新学习培训。提高卫生行政执法人员执法为民、公平正义、服务大局理念，加大执法力度，规范执法行为，提高执法水平；加强对行政行为的监督和考核评议。同时，利用事前审批、日常监管等行政执法的机会，通过发放资料、专业培训、现场指导等方式，加大对行政执法相对人的卫生法制宣传和教育力度，提高其守法的自觉性。

㈢各级医 疗机构要结合医院管理年活动、行风建设以及治理医药购销领域商业贿赂专项工作，认真抓好法律法规宣传教育和典型案例警示教育，严格医疗卫生专业技术人员等从业人员依法执业、规范行为，切实提高从业人员的法律专业素养和服务理念；在开展医疗业务的同时，充分利用医院内橱窗、张贴画、电子触摸屏以及院报等资源，切实加强对就医人员的法制宣传教育，减少不必要的医疗争议，努力构建廉洁医院、和谐医院、法治医院。

民营医院服务理念培训篇5

__年，我院在上级主管部门和镇党委政府的领导下，继续坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，认真贯彻党的十精神，按照上级主管部门目标管理责任书的要求，认真搞好医疗服务、公共卫生十一大项目工作，结合我院工作实际，现制订工作计划如下：

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实“科学发展观”，以保障辖区人民群众身体健康为目标，继续围绕医药卫生体制改革一条主线，建立完善医疗服务、医疗保障、公共卫生三大体系，积极落实人才培养、医院管理、行风建设、党风廉政建设保障措施，开拓创新，奋力赶超，推进我院卫生事业又快又好发展，保障辖区广大人民群众的身体健康。

二、工作要求

继续深入实践和贯彻“科学发展观”，进一步解放思想、转变观念、规范管理，搞好服务；积极推进管理机制创新、管理方法创新和科技创新、服务创新，继续深化医药卫生体制改革；加强政治理论学习，继续抓好党风廉政建设，坚决反对医疗、药品购销活动中的商业贿赂，持续开展“三好一满意”活动，不断加强医德医风和行业作风建设，坚持“全心全意为人民服务的宗旨”，坚持“救死扶伤”的人道主义精神,切实搞好以病人为中心的优质、规范化服务。加强业务培训，提高医疗服务水平；开展十一项公共卫生服务项目工作；加强公共卫生“三网”建设，做好疾病预防控制工作，做好重点传染病的防治工作，稳步发展妇幼保健工作，积极实施“降消”项目；抓住时机加快卫生院发展建设，团结全院职工，奋发努力，力争全面完成和超额完成目标任务，进而推动医院不断发展，促进和谐社会建设。

三、工作目标

（一）、业务方面：抓好继续医学教育培训工作。加大对现有在职医务人员的培训力度，提高医技人员素质，建立健全卫生技术人员继续医学教育制度，特别是要做好业务骨干的培养；为辖区居民提供便捷的医疗卫生服务；以强化医疗卫生服务管理工作为切入点，不断修订制定完善各岗位制度，建立长效监管机制。

（二）、疾控方面：

1.继续完善公共卫生服务体系，加强卫生应急能力建设。进一步完善各项应急预案，健全卫生应急管理机制。加强应急队伍建设，提高应急处理能力。做好应急物资储备，确保依法规范、科学有序、快速有效地处置突发公共卫生事件。加强公共卫生体系建设，落实责任追究制度。

2.加强重点疾病的防治工作。严格执行疫情监测、报告制度，传染病漏报率控制0%；主动加强预警预测工作，认真落实预检分诊制度，加强肠道门诊建设，防范手足口病、H7N9禽流感等传染病，做好流感等呼吸道传染病暴发疫情的调查及处置工作。实现早发现、早报告、早处置。实施防治艾滋病攻坚工程，继续广泛开展防治艾滋病知识宣传，加强对性病、艾滋病疫情的监测报告，落实“四免一关怀”政策，实施高危人群行为干预。

3.扎实推进免疫规划工作。加强冷链管理，认真落实告知制度，保证接种安全有效。加强流动儿童管理，做好入托、入学儿童预防接种证查验和查漏补种工作，保证免疫规划基础免疫疫苗的接种率保持在95%以上，安全按种率100%；乙肝及时接种率100%,全程接种率95%，补种率95%。继续实施强化免疫，防止麻疹暴发流行，维持无脊灰状态。继续坚持每月例会制度，加强对预防接种人员的培训和考核。加强预防接种信息系统的管理，保证数据录入准确、上传及时。

（三）、妇幼保健方面：要继续做好妇幼卫生与保健工作。认真贯彻落实《母婴保健法》，加强妇幼重大公共卫生项目和为民办实事“一免两补”项目的管理。加强领导，建立健全组织机构。制定和完善各项目的方案和工作计划。加大项目的宣传力度。加强妇幼业务人员培训，稳定妇幼队伍。确保项目各项指标的完成。叶酸补服率达70%以上，增补叶酸知晓率达75%以上，叶酸服用依从率达40%以上。

（四）、新农合方面：抓好新型农村合作医疗体系建设。稳步提高参合率；全面落实政府对新农合人均补助费用，收费合格率100%；推行新农合门诊统筹；推进信息化报销制度的建设；强化监管；进一步完善资金监管措施，落实报销公示制度，提高工作透明度；加强新农合队伍建设，强化责任，提高工作效率和服务水平。

（五）、基本公共卫生服务方面：促进基本公共卫生服务逐步均等化。稳步开展建立居民健康 档案、教育健康、免疫规划、慢性病管理、传染病防治等十一类公共卫生服务项目。及时按质完成上级下达的任务。

（六）、行政工作方面：按时完成上级下达的各种工作任务，按时上报各种材料。

（七）、医疗质量方面：加强医疗质量管理，以《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》为重点，加强医务人员的法制教育，增强医疗安全责任意识。健全医疗、护理、功能检查、放射、化验等各个科室、各个诊疗环节的质量管理制度，制定切实可行的质量目标，实现诊疗工作的规范化。坚持安全第一、质量优先的原则，严格落实各项操作规程，规范医疗行为，杜绝医疗责任事故。加强基本理论、基本知识、基本技能训练，不断提高医务人员的业务技能和整体素质，加强监督，定期开展医疗质量检查，病历处方书写合格率达98%以上，依法依纪落实奖惩，保障医疗安全，创造和谐的医疗环境和医患关系。

（九）、党风廉政方面：加强班子团结，打造一个团结务实、廉洁勤政、奉献的领导班子，坚持党的民主集中制原则，重大问题集体讨论，集体决策，大事讲民主，小事讲风格。加强协调有关方面的关系，为医院工作和发展营造最佳的外部环境。

四、重点要做好的工作

（一）、政治思想和行业作风、精神文明建设方面

1、坚持发展和创新精神，不断深化服务理念

进一步解放思想，更新观念，一心一意谋发展、集中精力抓服务。首先要继续抓好领导班子的思想建设，进一步强化服务意识、民主管理意识、勤政廉洁意识，坚持以德、以法治院，不断拓展加快卫生院发展的新思路；二是要继续抓好卫生院管理人员的思想、作风建设，积极做到在管理理念、经营理念、服务理念上不断创新。三是进一步加大科室建设和人才培养力度；四是进一步强化职工的法制观念和服务意识，切实抓好行风建设，不断营造出奋发创新、规范服务的氛围。

2、继续搞好行业作风建设

继续深入开展医德医风教育和行业作风建设，不断强化法制观念和监察审计机制，反对和抵制商业贿赂，进一步规范和完善行风建设的制度措施。 进一步树立诚信意识和人性化服务理念，坚持搞好院务公开、科务公开，不断完善科学化、民主化、规范化的卫生院管理，切实搞好以病人为中心的优质服务。积极推行以德治医和人性化关怀，以精心的诊疗、礼貌、温馨、周到的服务，不断满足广大患者的医疗服务需求。要进一步完善卫生院各项服务程序、各个服务环节的服务措施，力求实现环境优美、程序便捷、服务高品质。

3、依法行医，继续强化医疗质量，进一步加强医疗管理

继续认真贯彻执行《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《护士管理办法》等各项法规，按照“医院管理年”的要求，以医疗质量管理为核心，以严格各项医疗制度、措施、规程为重点，抓好以病例质量控制、基础医疗质量和医疗操作规程为主要内容的医疗服务管理。进一步严格医师责任制、病历质量监控责任制，加强科室的质量监控和卫生院感染的管理、监控，要不断提高各级医技人员的质量责任意识和质量管理意识，加强检查考核，严格落实责任，以确保医疗质量、医疗技术水平不断提高。认真落实医患沟通制度，通过组织医务人员培训、学习医患沟通的法律论据、医患沟通技巧、规范医患沟通行为的措施等，提高医患沟通的有效性，降低因医患沟通不良所导致的医疗纠纷的发生率。

落实核心管理制度，加强医疗质量管理。医疗护理质量是医院管理的永恒主题。是病人安全的保证，是卫生院发展生存的基础。继续深入开展“医院管理年”活动，以落实医疗质量核心管理制度为重点，细化医疗质量痕迹管理；加强核心制度落实情况的督查力度；加强“三基三严”培训及《执业医师法》、《护士法》、《医疗事故处理条例》等医疗专业法律法规的学习，提高医务人员的法制意识和自我保护意识；以卫生部《病历书写规范》为依据，提高医院的病历书写质量；加强药事委员会管理，严格把好药品关，保证药品安全，落实医院合理用药管理制度及抗菌药物分级管理制度。

4、继续抓好卫生院精神文明建设

卫生院文化，是卫生院干部、职工精神面貌的反映，是卫生院内涵建设的体现，是卫生院良好运行状态的客观表现。继续强化诚信、人文关怀的理念，倡导奉献、敬业、遵纪、守法的精神，营造互助互爱、讲文明讲礼貌的氛围，激励创新、奋发的精神，从而不断提高全院职工的专业技术素养和规范化服务的思想素质，增强凝聚力和向心力。

继续加强学习，通过学习，充实知识，增长才干，提升临床思想能力，熟练掌握实际操作技能，提高职工政治素质和业务素质及人之素质和沟通能力，加强法律法规学习，开展院内、科室内业务学习，加强教育学分管理，强调基础知识、基本理论、基本技能的学习和训练，促进卫生院业务学习的开展，提高卫生院整体业务素质，确保卫生院健康稳定发展。

（二）、业务工作方面

1、疾病控制工作。完成上级下达的各种任务指标，按时收集、上报各种资料和数字；按时进行疫苗冷链运转；乙肝疫苗及时接种率提高到100%；安全注射不发生接种差错；做好学校传染病的防控和宣传工作；全镇无重大突发公共卫生事件发生。

2、妇幼保健工作。完成下达的各项指标任务，收集、整理、按时上报各种资料和数字；孕产妇死亡控制为零；

3、医疗业务工作。完成核定的门诊人次和住院人次；病历处方书写合格率达95%以上；完成下达的业务收入指标；无医疗纠纷和医疗事故发生。

4、新农合工作。按规定比例和范围进行减免；控制处方平均值在50元以下；开展药品网上统一竞限价采购工作。

5、基本公共卫生服务工作，完成下达的建档任务，完成老年人、慢性病、重性精神疾病的管理工作，下乡指导、开展工作履盖各村委会交通沿线，完成高血压、高血糖病人筛查和建档及管理。

6、人才培养和业务培训工作。按时派人参加上级组织的各种培训进修活动；

7、其它工作。加强对村卫生室、村医的管理和考核；协调好上下级和相关部门和关系，配合开展好工作；做好相关工作资料、痕迹的收集整理；搞好医院内部的环境卫生。落实好区卫生局临时下达的各种任务工作。

（三）、提高业务技术水平及人才培养方面

科技兴院必须加快人才培养，坚持采取“走出去、请进来”的方法进行。按上级主管部门的培训计划，每年选送积极进取，事业心强，有培养前途的人员到上级医院进修学习。实施继续医学教育计划，选送关键岗位人员参加短期学习班和参加学术交流活动。组织部份职工到优秀系统单位参观学习考察，使他们开阔眼界，解放思想，更新 观念，更好的为卫生院建设做贡献。坚持认真开展全院性的业务学习活动,不断提高职工的业务素质,每周组织一次全院性业务学习。继续坚持每年一次的业务技术人员及在职职工的履职考核工作。

（四）、财务管理方面

加强收费管理，严格执行收费标准，把好收费关，在临床科室的积极配合下，进一步完善和规范“一日清单制”，让病人明明白白消费。建立健全卫生院内部价格管理和约束机制，进一步规范我院的医疗服务收费价格管理工作；提高医疗服务收费透明度，完善价格公示制、费用清单制等制度；主动接受社会和患者对医疗费用的监督，及时处理医疗收费投诉；营造依法行医、合理收费的良好环境。

（五）、综治和安全管理方面

民营医院服务理念培训篇6

是医疗卫生服务行业义不容辞的责任和义务。医院只有不断增强服务意识，转变服务理念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、内容、态度、环境等方面入手，真正体现“发病人为中心”的服务思想，提高医疗服务的整体水平，促进医院发展。

1 理解和认识服务的内涵，是开展医疗服务的前提。

在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。加强与患者沟通交流，体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作中不可缺少的。

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。因此，医院在实施医疗服务过程中应严格依靠管理制度。包括诊疗规范、统一着装、仪表举止、文明用语等，这些都必须形成制度，成为医务人员的行为准则

服务是一种文化。医疗服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。应以“爱岗敬业、救死扶伤、文明行医、乐于奉献、互帮互助、团结奋进”为职业道德规范标准。确立和完善医务人员的服务意识和服务行为，树立“以病人为中心”的主动服务、整体服务观念，构建医疗服务的文化体系：

服务是一种载体。医院的建设与发展必须通过服务才能实现，医院服务本质上就是医院经营。任何医院的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的病人数量和工作效率，因此，提高医院的服务水平，关系到医院经营的规模质量和效率，关系到医院的竞争能力，关系到医院的经营效益和长远发展。

2 开展医疗服务培训，是提高医疗服务的基础。

随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，然而，医学又是一个尚未完全被人类认知的科学，人类疾病谱的不断发展变化，有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技能，只有不断地运用和更新现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，才能用高新精湛的医术解除患者的病痛。

医疗服务的培训是指通过的计划的培训安排，使得医务人员理解服务理念和行为标准，掌握基本的服务技能，提高医疗技术和服务能力。

要使医疗服务取得质的飞跃，关键是要以人为本，通过教育培训，提高医务人员的政治素质和业务水平，从而建立和谐医患关系，减少医疗纠纷，更好地为患者提供优质服务与精湛医术。培训教育的方式有多方面的，如：对全体员工进行爱岗敬业、文明行医、乐于奉献的职业道德教育，业务技术培训，卫生法律法规、各项规章制度的培训。

同时，为群众营造优美、舒适的医疗服务、加强内部管理，改善就医环境，改善服务条件，以全方位的优质的服务满足广大人民群众的健康需求。 

3 抓好医疗质量，是提高医疗服务的关键。

医疗质量的提高直接关系到医院的生存和发展。医疗质量的好坏，技术水平的高低，不仅关系到病人的安危，而且还影响医院的声誉。因此，把医疗安全放在第一位，强化对医护人员安全意识教育，是保证医疗服务质量的关键。

一要制订医疗质量工作计划和工作制度，落实各项基本医疗制度。严格履行医务人员工作职责，建立医疗质量监控指标体系和科学的评价方法，研究医疗服务质量、加强日常监控的工作方法，进行重点部署，定期或不定期组织检查、考核和评价，提出改进措施，注重工作流程中的质量。从提高诊断符合率、合理治疗、合理检查抓起，促进诊疗技术水平、医疗质量的提高。

二要加强内部管理，保障医疗安全，有效地防范医疗纠纷、事故，严防医疗责任事故的发生。医院与科室及医务人员之间要签订医疗安全责任状，将医疗责任事故与临床医务人员的晋级、晋升直接挂勾。同时，畅通患者的投诉渠道，倾听患者的意见与建议，做好细致解释工作，慎重、稳妥、及时调查处理医疗纠纷。

三要坚持“预防为主”的原则，有效防止医疗事故的发生。医院要建立各类应急处理工作小组，制定防范和处理医疗纠纷或明确制定各项预防措施，工作职责、工作措施，做好部门之间的协调工作，便于应对各类突发事件，完善责任制，明确要求紧急、重要事项和重大突发事件必须及时报告。

4 加大监督的力度，是医疗服务落到实处的保证。

医疗服务工作要做到常抓不懈、除制订和落实各项制度外，还要建立监督检查机制，形成监督检查体系，采取多种形式进行监督，才能确保医疗质量和服务水平的提升，让患者得到优质、高效的医疗服务。监督的途径有：一是加强职业道德教育，强化自我监督意识；二是医疗服务质量管理部门负责医疗质量的日常监督管理；三是依靠社会监督和舆论监督，如向社会公布举报电话，设立举报箱、意见簿、开展问卷调查等；四是聘请社会监督员，定期召开病人或社会人士座谈会，广泛征求群众意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务落实到每一个工作环节；五是各部门各司其职，同时又互相协调、互相配合，共同承担防范医疗事故发生的工作职责；六是对重点岗位和易发生医疗事故的科室进行重点管理。

以人为本，做好“服务”文章，提倡优质服务不是一句空话，也不是一朝一夕就能解决的问题，医务工作者要始终坚持“以病人为中心”的理念，树立全心全意为患者服务的思想，努力做到让患者满意，让群众放心，只有这样，才能树立医院的良好形象，促进医院发展。

参考文献

［1］王立波等，浅谈医患关系的协调与发展，《中国医院管理》2006、第26卷8期，45- -46

民营医院服务理念培训篇7

关键词：新医改 医院文化 内涵；实践

新医改政策强调，医疗机构要在构建健康的医患关系中发挥积极作用，加强医德医风建设，重视医务人员人文素养培养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神。因此，在深化医改的进程中，医院要通过加强文化建设，形成良好的文化背景，对医院广大员工产生长期的、潜移默化的影响和熏陶，达到对群体价值观和行为准则的共同认可，进而为患者提供人性化服务。

一、医院文化的基本内涵

塞缪尔・亨廷顿认为能“真正把人们维系在一起的是他们的文化，即他们所共同的观念和准则。[1]” 在我国，卫生事业是具有一定福利性质的公益事业，其性质应体现为公益性、福利性、经营性。医院文化是指被作为正确的标准供医院所有成员共享的一套价值观、指导信念、思维方式、道德规范，能为医院成员提供一种组织认同的感觉，并能使他们产生超越自我的信仰和行为方式。

二、医院文化的主要内容

医院文化主要由价值文化、行为文化、形象文化、制度文化等构成。医院价值文化主要包括医院管理理念、价值取向、道德观念等诸多内容，是医院全体员工的共识和追求，具体体现在医院宗旨、医院精神、医院理念以及各项活动等方面。行为规范体系内涵丰富，涉及方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、同道相处等方面的行为规范以及特定礼仪，最能体现一家医院的文化特色。医院制度文化主要体现在制定、执行制度的过程中充分发挥文化的精神力量和作用。形成制订、执行、评价、修订、完善、提高的机制，形成良好的制度环境和文化。医院形象是医院文化的物质载体，有利于树立医院良好的外在形象。主要包括院徽、院歌、标准院名、标准色系四个基础要素及其在建筑、指示标牌、办公用品、宣传用品等方面的应用。

三、新医改背景下推进医院文化建设的实践

1.制定医院文化建设战略

成功的企业文化建设证明，企业文化的建设是一个长期的过程，特别是有关企业的价值观念与企业精神，需要不断被强化，绝非三年五载就能塑造成功。医院文化建设也是一个长期的过程，要想取得成功，须制定一个科学的医院文化建设战略。一般来说，医院文化建设战略包括确定医院文化建设战略模式、划分医院文化建设阶段、制定医院文化建设的中期和短期计划、选择医院文化建设的具体策略[2]。医院文化建设战略确定后，还需组建医院文化建设组织机构，建立医院文化建设领导小组和工作小组，统筹推进医院文化建设的实施，工会、团委、院办、党办负责医院文化建设的日常管理和协调；工会通过开展多种寓教与乐的活动，提高职工对医院精神和办院宗旨的认同感，以及文化、技能素质的提高；共青团着力引导青年职工把个人发展融会到医院发展之中；人事部门要通过制度创新、机制创新，激活人力资源，为职工发展创造条件和机会，并做好职工培训；各职能科室完善相关管理制度和工作流程、量化考核标准，不断规范职工行为，提高服务质量，形成党、政、工、团齐抓共管的工作格局。

2.以社会主义核心价值观为引领

历史和实践反复证明，没有核心价值体系，一种文化就立不起来、强不起来，一个民族就没有赖以维系的精神纽带，一个国家就没有统一意志和共同行动。在医院文化建设中，医院核心价值的确立必须以社会主义核心价值观为指导，根据医疗卫生行业特点和医院历史现实情况，将社会主义核心价值观引伸到医院这个个体中。在确立医院核心价值观众，在注重职工的广泛参与，如可通过问卷调查、访谈、座谈等形式，征集到员工比较认同的价值理念。同时通过各种形式和途径，如表彰奖励、技能竞赛、文体活动等，营造氛围，宣传价值取向，让广大职工从中受到感染、教育和启发，统一并提升职工的价值观趋向和归属感。

3.注重人文关怀

关注患者的人文需求。患者是医院的服务对象。对患者的人文关怀主要体现在医疗环境和医疗服务上。医疗环境应温馨，减少患者就医时的焦虑感，设施应人性化，方便患者就医。在医疗服务上，应考虑服务流程的优化，医疗服务的扩大化，将医疗服务从院内扩展到院外，注重医患之间的沟通和交流。关注医务人员的生理需求。要对医生的工作给予合理的报酬，医疗服务价格要体现其劳动价值，这已在深化公立医院改革中得到了体现。关注医务人员的安全需求。医疗行业是一个高风险的行业，特别是在当前复杂的医疗环境、紧张的医患关系下，伤医事件经常发生，医务人员的生命保障受到一定影响。医院以及卫生主管部门须为医务人员的安全提供保障，

4. 构建文化传播网络

实践证明，优秀的医院文化，必定具备有符合自身发展需求的、特色鲜明的优秀的文化传播网络。好的文化传播网络，对于医院的高效运营、医院文化的健康发展都具有十分重要的意义。在医院文化建设中，一是要加大与媒体合作力度，主动向媒体提供信息，以媒体为平台向社会介绍医院人才、学科、新技术新项目、服务举措，更好的为人民群众健康服务；二是要利用各种传播途径，如院报、网络、主流媒体、微博、微信等，将医院的价值观、理念、精神、品牌等信息传递给医院职工和社会公众，传播和交流医院文化建设成果。

5.构建医院制度文化体系

医院文化要通过医院制度去实现，医院制度要体现医院文化的精神。医院制度的制定要以人为本，有利于调动职工的积极性。在制度制定过程中要充分尊重广大医务人员的意见，制度要合情合理，体现人文关怀，有利于对职工的身体和心理的保护，使制度科学可行。制度的执行要注重职工习惯的养成，提高职工执行制度的自觉性。制度重在执行，执行过程重在教育与引导，要立足于逐步形成按制度办事的良好氛围，长期坚持，逐步养成习惯，达到“无为而治”的境界。制度建设要关注患者的参与，提高医患协调性。医院的制度与患者的关系密切，执行制度需要患者的配合，医务人员要耐心细致的向患者作宣传解释工作，以取得患者的理解和配合，使患者尊重科学，尊重医务人员的劳动和人格，这既有利于制度的执行，也有利于协调医患关系。

6. 加强行为规范体系建设

行为规范体系是文化建设的重要内容，良好的行为规范，有利于保障各项规章制度的切实贯彻落实。在行为规范体系建设中，要注重教育培训，将各项制度特别是核心制度、员工手册、行为规范及院训、宗旨、理念等内容作为重要的制度文化内容纳入到全员培训中，同时注重培训形式的多样性，使培训达到入口、入心、入脑的效果。要加强考核。将行为规范的执行情况纳入科室、个人考核管理，制订考核指标，建立并落实奖惩。同时注重典型的培树。开展落实行为规范的先进典型评选表彰活动，如“十佳医生”、“十佳护士”、“优秀科主任”、“优秀护士长”、“服务标兵”、“医德标兵”、“服务之星”等评选活动，立身边标杆，树身边典型，发挥先进典型的示范引领作用，努力形成比、学、赶、超的浓厚氛围。

参考文献：

[1]（美）塞缪尔・亨廷顿，劳伦斯・哈里森.文化的重要作用─―价值观如何影响人类的进步[M].北京：新华出版社，2002.120

民营医院服务理念培训篇8

【关键词】人才培养

近年来,我国医疗卫生事业已有了深刻的变化与长足的发展,这给医院人才培养提出了新的课题。为此,就新形势下医院如何进行人才培养,如何培养与之相适应的新型人才,是一个非常关键的环节。

1 医院面临的形势与医院人才培养目标的定位

(1)新时期医院面临的形势:一方面就是医疗卫生工作服务观念的强化。医疗机构改革要“以病人为中心”,医院的办院宗旨仍然要体现救死扶伤,实行人道主义,全心全意为人民服务。这些实质内涵体现新时期医院的工作具有更强的服务性。另一方面就是医院经营步入不完全的市场的轨道。随着我国社会主义市场经济体制的建立与逐步完善,医院发展的外环境已发生了深刻变化,作为独立经营实体的医院,已不能再由政府统包,主动适应社会主义市场经济体制,成为医院发展的客观要求与必由之路。医院要生存与发展就必须重视开发医疗市场,注重管理,走质量效益之路,走规范经营,健康有序的发展之路。

(2)医院人才素质与定位:新时期医院人才的素质:品德、服务、技术、经营和管理素质。新形势下医院人才培养的目标应定位在:培养具有创新能力和社会主义思想品德的、有服务意识与服务技能的,掌握医学知识的技术人才与经营管理人才。

2 新时期医院人才培养的思路

(1)人才效益性的认识:医院人才培养首先深刻认识投资与效益的关系。不难理解,医院人才的知识转化可给医院带来显著的经济收益与社会效益,但值得注意的是这些效益的产生具有间接性与长期性的特点,加上医院管理者任期制影响,一些医院往往对人才培养存在短期效益的思想与行为,采取医院人才的“拿来主义”(主要靠引进人才),“实用主义”(缺什么人才才引进或培养什么人才,什么时候缺,什么时候引进或培养)。人才培养缺乏规划性、目标与延续性。这必然影响了医院人才培养工作的正常开展与医院远期目标的实现。所以医院人才培养应有规划性与目标性,建立完善的人才培养管理制度,并长期开展工作。

(2)实行点与面相结合的人才培养:点的培养,即指重点人才的培养,做法一般是从中、高级职称的中青年人员选择重点人才苗子,其后定目标,给任务,加压力,重投资,强化品德与学术的造就。培养目标是专业学科带头人,培养目的是使其较好掌握新技术,跟上现代医学发展的步伐,使医院保持某方面的先进性。

面是培养医院人才的基础,也是最重要的方面,其理由是:其一,医院人才结构是一种由高、中、初档次医学人才互补形成的合理、稳定的能级结构,只有各级人才的合理存在,功能互补,才能发挥医院人才的最佳效果。其二,由于现代医学专业分工的精细化与病人的疾病、心理、社会因素的复杂化,使得医院人才群体性特征更显重要,医疗工作的完成有赖医院各部门之间的协调合作与有序配合。所以只有搞好面上的人才培养才能使医院功能得到正常发挥,才能提高医院总体服务水平与医疗技术水平。

(3)服务技术型人才的培养:医疗卫生工作突出的服务性要求人才培养中必须改变重技术轻服务的传统观念与做法,培养与相适应的具有专业技术素质与服务素质的服务技术型人才。服务技术型人才的培养必须注重两个“三基”的训练,第一是“技术三基”的训练,即通过医学专业基础、基本知识、基本技能的训练,提高专业技术素质。第二是“品德三基”的培养,这可概括为:①道德基础培养。培养其良好的公民道德意识与职业道德意识;培养其事业心与奉献精神;培养其集体亲合意识,个体互补意识,勤奋钻研精神。②法制基础教育。当前医疗卫生、法规正在逐步建立与完善,通过法制教育,尽快提高医务人员法律观念与意识,使之能自觉地依法行医,规范医疗行为已成当务之急。③心理、社会基础知识教育。通过医学与社会人文知识的教育,使之懂得病人心理因素的作用,掌握与病人沟通的技巧,提高服务社会、服务病人的意识与水平。

(4)注重临床型医学人才的培养:医院人才培养应面向病人,面向临床,培养大批能解决临床实际的临床医学人才。由于临床医学是一门实践性很强的,其人才的成长周期较长,只有在临床第一线,与病人直接沟通,严密观察疾病的发生、全过程,并坚持在诊疗工作中长期实践,不断积累,才能培养出合格的或优秀的临床型医学人才。人才培养的重要性,具体可从以下几点来着手:①要想充分认识临床型人才培养的重要性,强调临床能力培养与科研能力培养并重,建立严格的规范的临床培养制度,以有利于临床型医学人才的培养。②改革人事有关制度,建立与临床人才培养相适应的新的人事体制。③设想建立临床医学人才培养的双轨道模式,即实行临床专业医师规范化临床培养与临床研究生培养同时并存的两种制度。临床研究生培养以临床科研为主要方向,临床专业医师规范化培养以临床技能与水平为主要方向,临床专业医师规范化培养并与学位制相结合。

(5)注意医院管理人才的培养:观念上,对医院管理干部常看成“脱产干部”、“非专业人员”、“不产生效益的行政干部”;人事制度上,未得到专业技术人员的同等待遇,技术职称评定缺乏专门的科学的管理制度,从而产生了轻视医院管理、不安心医院管理的现象,影响了医院管理人才的正常培养。尤其在新的形势下,医院运行机制上明显的市场性与经营性,以及内涵建设上的质量效益的要求,使医院管理作用更显得重要。只有搞好医院管理人才的培养,搞好医院科学管理,才能使医院各系统功能放大,提高医院的医疗技术水平,医疗服务水平,才能给医院带来明显的社会效益与效益,才能使医院的正常经营与发展得到保障。