服务业营销论文范文

服务业营销论文篇1

【关键词】服务业关系营销；顾客价值资产；品牌服务；服务补救

改革开放以来，随着我国国民经济持续稳定发展，服务业得到了快速发展。据国家统计部门公布的有关资料表明，在我国国民经济和社会发展第十个五年（2001～2005）计划期间，服务业国内生产总值增加值的比重已超过40%，其就业人数占全社会就业总人数的比重已达到31.3%。我国国民经济和社会发展第十一个五年（2006～2010）规划期间，服务业国内生产总值增加值的比重和就业人数占全社会就业人数的比重，将分别达到43.3%和35.3%。西方发达国家进入服务社会后，服务业占GDP的比重均超过60%，部分国家已达到70%或80%，其受雇于服务业的员工占全社会就业总人数的比率达70%。我国服务业与西方发展国家比较，还有相当大的差距。由于服务业是满足他人需要的活动，其发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。全面、快速、健康地发展服务业，对于促进经济结构的优化，缓解就业压力，增加资金积累，改善人民生活，建设和谐社会，和谐民族，以至和谐国家，都具有重大的现实意义和深远的战略意义。因此，为应对21世纪面临的挑战，加速与国际经济接轨，进一步促进我国国民经济持续稳定发展，必须高度重视服务业在我国国民经济发展中的重要作用，为推进服务业健康向前发展，除了深化我国服务行业体制改革以外，当前突出的问题是要从服务业的角度深刻理解其关系营销的内涵、作用，并在搞好关系营销方面采取有效对策。服务是一种本质上无形的活动或利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。服务营销的基本目标就是通过优质服务使组织和顾客保持良好的长期关系，而以发现、建立、保持和强化与顾客的良好关系为目的营销就是关系营销。为此，本文试就服务业关系营销的本质特征、重要作用，以及搞好关系营销的对策加以论述。

一、服务业关系营销的特征

由于服务本身具有如下特色：一是具有无形性，即买者无法在购买前试用，如尝试、感觉、试听等；二是具有不可分割性，即服务本身无法和服务提供者分割开来，很多的服务、创造、传递和消费是同时进行；三是具有异质性，指企业很难用提供标准化的服务；四是具有易逝性，即服务无法储存。因此服务业的关系营销既具有其他产业的关系营销的共性，又具有本身的个性，即具有双赢性、稳定性、过程性、无形性、公平性。

（一）双赢性

获得双赢是服务业关系营销的基础，双方在进行交易时不但要考虑自己的利益，更重要的是将对方利益摆在优先的位置上，让对方利益得到满足，如银行对企业提供贷款时，考虑的是资信较好的企业，反过来资信较好的企业又为银行带来较好的贷款利息收益。因此关系营销的关键也就是双方找到利益的共同点，达到双赢的目的。

（二）稳定性

由于关系营销注重与顾客的合作，注重与顾客共同创造价值，注重保持和顾客改善关系，因此自交易开始建立的这种关系会更加稳定，顾客需要提供服务时会产生一种惯性，而这种惯性正是关系营销稳定的基础。如虽然顾客得到另外一家证券公司更优惠的交易佣金的许诺，但该顾客可能选择继续留在现有的证券公司，这是因为该顾客与公司有着长期的信任利益，这种长期的信任利益很难改变该顾客产生的惯性心理。

（三）过程性

这是服务业营销最重要的特点，这一过程是由一系列活动所组成，这些活动消耗各种资源，包括了人力资源和其他资源，通过服务型企业与顾客的互动，寻求找到顾客问题的解决方案，在服务过程中，顾客亲自参与，顾客的这种参与构成了服务过程重要组成部分。如医生对病人进行手术时，在手术过程中，都要询问病人的感觉情况。因此服务业的关系营销应更加关注其过程性。

（四）无形性

因服务是一种活动或利益，而不是实物，所以服务业的关系营销不像其他营销一样，有产品去看，有感觉去触摸，通常是以主观的方式来感知服务，如坐火车旅行时，乘客只拥有一份将被安全送达目的地的承诺。

（五）公平性

为了与顾客建立更为密切的互信关系，取得最大的顾客价值让渡，服务业的关系营销还具有公平性的特点。首先是结果的公平，指顾客抱怨的结果，能够与其不满意的水平相匹配。其次是过程公平，即顾客在投诉后，马上会有人在规定时间里进行处理。最后是对待公平，即顾客在投诉过程中会被诚实礼貌地对待。

二、服务业关系营销的作用

（一）降低服务业的成本，增加服务业的利润

通常讲“不要回头货，只要回头客。”由于关系营销带来的是忠诚的顾客，从而为降低服务业的成本，增加服务业的利润创造了条件。首先节约了成本，据调查获取新顾客的成本是保留一位顾客成本的5倍。由于与老顾客沟通起来容易，服务业不必花大量的时间和精力进行促销，从而减少了运营成本。其次顾客的忠诚不仅可以拒绝同行服务业促销的诱惑，而且还会主动向亲朋好友和周围的人推荐该服务业提供的服务，成为不花钱而最具有价值的广告，从而为稳定现实顾客，增加潜在顾客打下基础。据有关资料表明，顾客保留率提高5%，其利润就能增加25%～85%，良好的关系下，顾客对服务业感情越深，他们投入这家企业的货币、时间和精力也就越多，这家服务业的收入就越稳定，利润也就越多。最后是关系营销可以克服服务易逝性所导致的供需矛盾，减少了因服务能力过剩或短缺造成大量利润损失的机会，增加利润，减少成本。如海南的旅游公司正是通过与全国旅游公司建立这种关系营销来平衡因季节不同造成的需求矛盾的。

（二）减少顾客非货币成本支出

一是时间成本，大多数服务要求顾客亲自参与，因顾客要花费时间，这主要表现在往返路途、等待等接受服务过程花费的时间，建立这种关系营销可以减少这种时间成本支出。二是搜寻成本，即指顾客为确定和选择所要接受的服务以及估计服务的价格而付出的脑力劳动，关系营销可以减少服务的无形性和服务价格不可见性的搜寻成本。三是便利成本，指顾客为前往服务场接受服务所付的各种代价，包括了时间、体力和金钱等。四是精神成本，这主要是对顾客购买和消费一些服务时所付出的精神成本，如担心被骗、担心被拒绝、担心被敷衍等，关系营销减少由于顾客关系不熟悉所带来的精神成本支出。

（三）提高顾客满意率，为顾客获得更为优质服务创造条件

由于服务本身的过程性、无形性和易逝性，顾客在服务过程中，心理愉悦感是顾客满意的重要因素，关系营销可以满足顾客受尊重、社交及消费心理的需求，从而为顾客提供优质服务，获得超值享受创造条件。如一个旅游者和导游建立了良好的关系，对旅游者获得旅游方面的心理需求，就会大有益处。

三、搞好服务业关系营销的对策

（一）提升顾客价值资产

服务业的盈利能力不但取决于服务本身，更重要的取决于长期顾客关系的维系，而要取得更加忠诚的顾客，关键是要给顾客更多所得，减少顾客付出，要达到这两个目的，必须提升顾客价值资产。价值资产由服务的质量、价格和服务便利性三个要素构成。提升价值资产最有效的方法是提高服务质量，降低服务价格，使顾客更便利，这也是搞服务业关系营销的前提和基础。首先是提高服务质量，服务的质量可分为四个主要部分：有形产品成分、无形服务成分、服务提供过程和服务环境。在这四个部分中，有形产品成分和无形服务成分的质量控制已经受到了广泛的重视，但服务提供过程则非常难以保持稳定，成为最重要的竞争砝码，服务的环境，在零售业中尤为重要。如走进美容院大厅给人以美的享受，顾客就会对服务质量产生较好的感觉。其次是降低价格，对争取很多顾客，维系关系营销也非常重要。最后是使顾客更便利，包括了地理位置、方便使用和可获得性三个要素，地理位置对服务业非常重要，如麦当劳开设了为过往开车顾客服务的便利窗口，使得司机不用下车就可以购买食品，成功地吸引了大量顾客。

（二）开辟多种渠道，维系顾客关系

在服务业竞争越演越烈的今天，提高顾客的价值资产来进行关系营销，远远不够，还必需开辟多种渠道维系顾客关系，进一步提高顾客保留率。首先是常客回报活动，常客回报是综合性关系营销和顾客保留中一种最基本的层次。采用这种方法不仅可以提高服务业绩，更重要的可以提高商誉，如航空公司和酒店采用免费机票、免费住宿、价格优惠，对奖励忠诚的顾客有较大作用。其次是特殊赞赏和特殊对待。最后是进行联谊和感情交流活动，将顾客的兴趣、财务刺激和情感交流相结合的联谊活动，可以建立顾客对服务组织及其供应品的依恋之情，并加强顾客相互之间的情感联系。

（三）为顾客提供品牌服务和特色服务

在追求生活同质化的今天，要满足顾客的消费期望，消除服务中异质性所带来的差异，关键是要为顾客提供品牌服务，如美国联邦快递公司，之所以能成为快递市场的领导，其重要原因是隔夜包裹快运品牌服务得到顾客的认同。此外为满足丰富多彩的消费需求，为顾客提供特色服务也是必不可少的。如美国的著名丽嘉酒店，增设“技术”岗位，安排专业技术人员全天候命，帮助客户解决各种电脑软硬件问题，商务旅客认为这是一项价值很高的服务。

（四）进行服务补救

一方面由于服务的无形性，使得服务很难标准化，顾客缺乏有形的标准作为参照，对服务的感知总是比较主观，难于把握。另一方面由于服务的异质性，因而其产生的问题不能确定质量的一致，顾客没有一定的评定标准。此外由于服务不可分割性，要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程，才能实现顾客的真正满意，但是在服务中很难实现两者之间的全过程的不可分割。基于上述原因，服务中产生差错是不可避免的，但重要的是对产生差错进行服务补救。首先重视顾客问题，承认问题的存在，分析失误的原因，对服务失误进行评估，并能在恰当的时候对顾客道歉。其次是建立一个服务补救预警系统，在问题出现前预见到问题并予以避免。再次有效处理顾客抱怨和投诉，顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源，须设计方便顾客投诉的程序，引导顾客投诉。最后尽快解决问题，一旦发现服务失误，服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误，防止失误升级。

（五）建立服务业关系营销管理信息系统

在现代信息社会中，信息已成为服务业不可缺少的重要资源，通过建立信息系统来收集、分析和处理信息是赢得市场竞争的重要手段，也是提升服务管理水平、改进服务质量、搞好客户关系、进行服务补救的前提和基础。组建关系营销信息管理系统的实质，就是采用数据库和交互技术等现代信息技术，通过广泛收集和积累各类公开发表的数据和消费者数据，然后分析和处理这些数据，从而为深入了解每一位客户的需要、爱好及质量服务要求打下基础，达到改进服务体系，进行服务创新，并提升服务业关系营销层次的目的。

【参考文献】

[1]M.J.埃策尔.B.J.沃克.W.J斯坦顿著．新时代的市场营销[M]．北京；企业管理出版社，2004.

[2]梁颜明．服务营销管理[M]．广东：暨南大学出版社，2004.

服务业营销论文篇2

关键词：现代服务业市场营销服务营销客户满意营销知识营销

现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代化管理理念发展起来的信息和知识相对密集的服务业。包括信息服务业、咨询服务业、科技服务业、金融服务业、会展服务业、法律服务业、文化服务业、休闲服务业、物流服务业、房地产服务业、租赁服务业等。

现代服务业市场营销的含义

市扬营销是指个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。现代服务业市场营销是指个人和集体通过创造并同别人交换服务产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。

知识经济时代是现代服务业快速发展并上升为国民经济主导产业的时代，现代服务业的发展呼唤现代服务业市场营销。现代服务业营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

现代服务业之间有很强的相关性，要建立一个合作共赢的价值链，现代服务业市场营销的定位不仅要让自己成功，而且要让别的行业也成功。如咨询服务业可以为金融业的业务拓展提供咨询服务，金融业也可为咨询业的发展提供融资服务。又如电信业可以为金融业的业务拓展提供技术支持，同时也能发展自己的业务等。

现代服务业市场营销的特征

由于现代服务业具有新技术、新业态、新方式和高人力资本、高信息含量、高附加值及低能耗、低物耗、低污染的“三新”、“三高”和“三低”的特点，使现代服务业市场营销具有下列特征：

由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了现代服务营销的一个重要工具。顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为，向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：

传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在现代服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使现代服务业企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识，以促使生产和消费过程的和谐并行。若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的水平低下，进而造成企业顾客流失。

服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。与制造业企业相比，供给与需求间的“同步营销”，对确保现代服务业企业经济地使用其生产能力要重要得多。差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。因为对于同一个企业，两家不同的分支机构所提供的服务可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务质量都低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

由于服务不具有实体特征，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。后一种情况，如教师、律师、会计师的“服务能力”，可以运到需要他们的地方。专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式，也都可以运输。虽然如此，表述这些文件意义的实际服务却不能运输。服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限制，所以现代服务业企业要获得规模经济的效益，就必须比制造企业付出更多的努力。

现代服务业市场营销的性质

（一）现代服务业市场营销是一种服务营销

现代服务业是服务业的重要组成部分，因此，现代服务业市场营销理所当然是一种服务营销。服务营销是指企业围绕着服务产品而开展的一系列提高消费者满意度的营销活动过程。服务营销与实体产品营销的主要区别有：

营销的对象不同。产品实体营销的对象是有形的，是可触摸的、可观看的、可品尝的，而服务产品是一种过程或行为；营销的主体是服务产品的一部分。服务产品的产生过程就是服务产品的提供者和顾客的互动过程。没有顾客产生不了服务过程，没有服务产品的提供者，顾客就无法享受服务；营销组合的要素不同。实体产品组合的要素是产品、价格、分销、促销4大要素。服务营销为7个要素，即产品、价格、分销、促销、人、有形展示、过程；服务产品质量的非标准化。实体产品的质量、性能有一系列的量化标准。而服务产品，由于人是服务产品的一部分，同一项服务由不同的人来提供或不同的消费者接受同一项服务对服务产品的质量评价不一。

服务产品的供求关系难以调解。由于服务的不可感知性及生产和消费的同时进行，从而使服务具有不可贮存性。虽然生产服务的设备、劳动力等能够以实物的形态存在，但它们只代表一种生产能力而非服务本身。没有顾客，这些产生服务的生产设备和人员就会闲置和浪费，但如果服务需求超过供给能力，又因服务产品无法在时间上进行调节、平衡而使顾客无法推迟购买服务。而实体产品由于可以贮存，所以在时间、空间上可以达到平衡。服务产品供求关系调节的好坏还将影响到营销成本的大小；服务产品的生产时间影响服务的营销效果和企业形象。如果服务产品的生产过程过长，会引起顾客的心理厌烦，使其对企业服务质量及形象产生负面效应，及时、快捷是服务产品营销的核心；分销渠道不同。实体产品的分销往往可以通过中间商把产品从生产地运送到顾客手中，而服务企业的分销常常与促销过程连接在一起；促销重点不同。实体产品的促销重点在实体产品上，而服务企业的促销重点在企业形象。只有企业形象才能减少由于服务产品缺乏所有权转移而带来的风险感。

（二）现代服务业市场营销是一种客户满意营销

现代服务业中的金融服务业、房地产服务业等是一种客户服务业，因此，现代服务营销组合的要素，应包括“4C”（即顾客成本、便利、顾客需求和顾客沟通）、人员、有形展示和过程7个要素。现代服务业营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C（如图1所示），即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而现代服务业营销是通过客户满意来获利。

（三）现代服务业市场营销是一种知识营销

现代服务业中的科技服务业、商务服务业更多的表现为一种知识产业性质，因此，现代服务业市场营销也是一种知识营销。知识营销是通过有效的信息传播方法和途径，将企业所拥有的对用户有价值的知识传递给潜在用户，并逐渐形成对企业品牌和产品的认知，将潜在用户最终转化为用户的过程和各种营销行为。与传统营销方式相比，知识营销具有以下特征：

知识经济时代，企业的营销环境发生了巨大变化。首先，竞争日益激烈。随着信息网络技术的飞速发展及世界经济一体化的不断演进，“国内市场国际化，国际竞争国内化”将逐步成为现实，竞争将愈演愈烈。其次，竞争的方式也将发生变化。企业共有信息技术，共享知识资源，共同开发市场，在合作中竞争，在竞争中合作，形成良性循环的竞争环境。

营销产品发生了质变，传统营销产品逐步被知识型产品所替代。这些知识型产品的营销要求营销者不仅要深谙营销技巧，同时也要掌握产品的知识含量，能够把这些知识推销给消费者。如果营销者对产品本身的技术含量、使用功能、维修知识一知半解，对消费者的询问含糊其辞，产品售出发生故障时也不能迅速提供售后服务的话，那么消费者将失去对产品的信任和耐心，营销也就很难成功。

营销方式发生质变。传统的营销方式是靠媒体、广告等向消费者传达产品信息，这种传递是单向的，往往是营销者比较主动而消费者处于被动，信息反馈速度慢，而且成本较高，因而往往不能制订适宜的营销战略。而在知识经济时代，网络化的实现使营销渠道四通八达。不仅营销部门可通过网络将产品信息迅速传达给消费者，大大减少了营销环节，从而降低了成本，而且消费者也可以通过网络与营销部门进行对话，提出自己的愿望与要求，促使企业生产出更适合市场需求的产品。

营销的结果不同。传统营销的结果往往有利于企业和营销者，因为其营销的出发点和关注点在于能更多更快地推销自己的产品和服务；而知识营销更多地关注消费者的需求，不仅有利于企业树立良好的形象，提升品牌竞争力，也能使消费者放心地消费产品和服务，特别是使消费者获得了有关产品的知识和使用技巧。

知识营销与传统营销模式反映了两种不同的营销思路：传统营销将占有已确定的市场为目标，以营销管理成本取胜，是内向型的营销模式，具有规模有限性、时间阶段性、市场封闭性三大特征；而知识营销则以创造未确定的市场为目标，以新知识、高科技概念取胜，是外向型的营销模式，具有规模无限性、时间长远性、市场开放性三大特征。

综上所述，现代服务业市场营销的特征，决定着现代服务业市场营销是一种服务营销，是一种客户满意营销，也是一种知识营销。

参考文献：

1.晁钢令.服务产业与现代服务业.上海财经大学出版社，2004

服务业营销论文篇3

在中国自古以来都有“衣食住行”之说，从而可以看出“食”是何等大事。虽然近年来有很多的企业提高对市场营销的认识，但在我们的中小型餐饮业作为一个整体，营销观念还比较落后，主要体现在如下几个方面：

（一）中小型餐饮企业服务意识淡薄，服务行为不标准由于中小型餐饮业进入门槛较低，很多餐饮经营者不是很了解餐饮行业的特点，重销售轻服务，不能够找到顾客最为感兴趣的接触点，没有发现服务环境对于顾客带来的价值，服务意识淡薄，由于中小型餐饮业经营范围具有一定的限制性，所以服务的范围、行为也不规范。

（二）中小型餐饮企业缺乏相应的服务人员服务人才配置不合理在目前中小型餐饮企业中，大多数服务人员文化水平较低综合素质不高，人员流动频繁，餐饮内部管理人才对于企业内部组织有一定的能力，但他们往往对市场营销的知识少之又少。

（三）对于顾客的需求把握不充足，顾客满意度低中小型餐饮业快速的兴起和消亡，或者是频繁地更新，不能够给顾客安全感，这主要是因为经营者对于顾客的把握能力不够，营销还仅仅是停留在有形产品。顾客的满意度不仅仅是以产品评价为唯一标准，无形的服务也占据着重要位置。

（四）客户关系管理意识不够强，不能充分体现客户利益最大化中小型餐饮企业的管理者及服务人员没有真正的和顾客之间建立起正确的沟通渠道，仅仅是顾客需要什么就提供什么。一些餐饮企业不合格的员工招聘和培训，这是从根本上不利于建立客户和餐饮企业之间良好的客户关系。

二、我国中小型餐饮企业开展服务营销的策略

中小型餐饮业服务的营销，便是选择多种策略，结合餐点内部和外部的所有积极的因素，最大化发挥团体优势，制造商机，经营顾客的需求，使现有的各种资源达到最优化调配，以期最大化的利润。

（一）重视个性化、特色化、形象化的服务随着现代生活水平的不断提高，消费需求也将日趋个性化，这更加要求了企业应重视消费者的具体需求，根据具体的消费场景、时段和目标，提供相应的服务，然后创建满足客户需求的企业形象。诸如情人餐厅、主题餐厅、风味餐厅等。从当代消费者的心理来看，许多人在消费时，不仅消费的是商品本身，同时消费的是商品的名声以及通过商品体现出来的某种象征性的形象，因为具有一定意义的象征性形象，可以满足人们追求的身份地位，也能使消费者产生一种自豪感，带给人们一种谈资、一种体验。在创新，实施完善的个性化服务，应该做到以下几点：第一，强化全员强烈的服务意识。中小型餐饮经营者要高度重视服务的重要性，在做好食品质量和特点的同时，还应加强多元化的服务管理。加强教育培训的同时，一个和谐、温馨的餐饮企业文化建设，会让每一个员工都产生很强的责任感，荣誉感以及归属感，全心全意做好自我的本职工作。第二，增强对消费者服务需求的研究，改善服务内容。对消费者的消费心理进行专研，及时地察觉消费者对服务的最新需求，加强与客户之间的沟通，从沟通中了解到客户的需求和满意度。一名优秀的服务人员不仅要掌握服务的基本知识，更要学会阅读，了解消费者的需求和消费心理。第三，实现全面和定期的的培训，在结合外部和内部培训的实施，强化服务意识和技能培训。重视强化企业的文化、理念的培训，要注重各项服务技能及礼仪的培训。第四，注重服务的人性化，关怀消费者。马斯洛的需求层次理论是这样认为的，消费者在被服务的同时，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能为服务的本身而去服务，而是要以满足消费者的期望为目标，在以充分的人性化服务为简体，进一步使消费者的精神得到最大化的回报。

（二）顾客满意是餐饮企业追求的目标中小型餐饮企业怎么才能保持住顾客和发展新的顾客是管理者们常常思考和探寻的问题。从营销学的角度看，如果顾客完全对食品的消费满意，然后当他们需要再次外出就餐时就会再次到这家餐饮企业进行消费。长此以往，顾客对企业的满意度就会上升为对企业的忠诚感，他们自己不仅会成为企业的常客、熟客，还会介绍亲朋好友来消费，这对进一步提高企业的知名度，扩展市场面十分有益。所以，餐饮企业应重视每一次消费后的顾客满意度，这是比广告更具有影响力以及传播力的途径。

（三）餐饮产品的质量是顾客能否满意的基础中小型餐饮企业提高顾客满意度不仅取决于优惠的价格，而是要使顾客在消费后认为在这里消费是值得的，美味的食物，优雅的环境，周到的服务，甚至还有一个意外的惊喜，感觉产品质量和出色的性价比，因此他们对企业的满意度将达到一个更高的水平。所以中小餐饮企业提高食品的整体质量放在重要位置，以高质量的产品和服务赢得客户满意，以保持住客户和开拓市场，这是服务营销的概念，这是中小型餐饮企业重要的营销战略之一。依据服务营销的战略，中小型餐饮企业基于精确的市场定位，必须认真地去了解市场以及顾客真正的需求，再次对菜单的品种进行检验，严格控制成品的质量；改善餐厅环境，突出环境的特色；服务过程的设计和操作规范，以及对员工的培训，加强餐厅现场管理，以提高质量。

（四）内部营销的重要性，充分发挥员工的潜力高质量的餐饮产品中不仅体现了厨房和餐厅的艰苦努力，还包含着相关各部门的员工。因此近年来，服务性企业提出了两个“第一”，即“客户第一”和“员工第一”，那么究竟是哪个第一在前，哪个在后呢？营销学认为：“没有快乐的员工不满意的顾客”。服务人员的服务意识和心理健康状况、知识和技能，以及对企业的凝聚力等，都将会影响到工作的质量，进而影响到餐饮品的质量以及对顾客服务的质量。所以，对于中小型餐饮企业来讲，员工不仅仅是劳动力，更是企业的“内部顾客”，为员工提供优质的服务，能够加强员工们对企业的归属感和主人翁精神，让他们意识到企业的营销目标作为他们的服务行为，同时也将相应增加顾客感知服务质量。

三、结论

中小型餐饮企业必须结合餐饮业务流程和员工的内部营销的实际情况，设身处地的为员工着想，帮助员工解决实际问题，让员工感受到企业对他们的爱和关怀，从而自觉地好好款待顾客。比如，中小型餐饮企业的营业时间段导致了员工每天早出晚归，较长的工作时间，很难照顾到家庭。因此，管理者应该合理地安排，照顾好老人、在孕期或是哺乳期的员工，安排员工的子女上学、住房、交通等一系列的生活问题，让员工安心地在岗位工作，又比方说在以知识经济为前提的当代下，很多青年员工都希望可以有更多的学习机会来充实自己，为自己长远的发展做基础，所以餐饮企业更应积极地安排员工去学习其他的知识的技术和服务技能，安排出让他们参加职业资格考试时间。总之，多一分付出，多一份收获，这将使员工们更加努力地去工作，发挥他们的优势和潜力，为客户提供满意的服务。将“顾客第一”的服务营销理念从厨房、餐厅等所有部门反映出来。

服务业营销论文篇4

关键词：电信业服务营销员工素质竞争者分析

电信业属于第三产业，即服务业。电信企业要想在电信市场竞争中取胜，必须高度重视电信市场服务营销工作。电信企业要做好电信市场服务营销工作，提高电信市场服务营销能力是明智的选择，但首先应分析影响电信业服务营销能力水平提高的基本因素。一般而言，影响电信业服务营销水平提高的基本因素有以下几个方面。

一、电信企业网络技术和员工素质

（一）电信企业网络技术

随着经济和社会的进步，人们对电信网络的依赖正呈现出越来越强的态势。如果说在以前电信业务是一种奢侈品的话，那么现在人们对电信网络的依赖已经成为一种生活习惯。从当前发展来看，全球范围内电信、信息和IT的融合是大趋势，未来社会必定是高度信息化的社会，信息产品市场潜力巨大。电信企业提供的产品是服务，而电信产品的好坏很大程度上就取决于电信的网络质量，所以，电信企业的网络规模和质量是电信市场营销能力的基础。从全球的视角看，21世纪向人们展示了电信业在用户需求和技术方面的两大发展趋势。用户需求的发展趋势是越来越多样化、综合化、娱乐化、个性化。这就要求电信企业更新网络服务平台，开发大量用以满足人们的广泛需求，提供“一站式”集成、融合的服务；要求电信企业向多媒体方向发展，面向客户广泛提供声像、图文并茂的交互式通信与信息服务；同时，以客户为中心，按用户的个人意愿向其提供“随时随地随意”的服务，以满足人们愈发娱乐化和个性化的需求。这些都要求有一个高可靠性、高质量的电信网络来承载，支撑由此带来的网络流量、管理控制、交换传输的复杂变化对网络的新要求。信息化为电信业的发展带来了前所未有的巨大机遇，同时也对运营商构建面向信息社会的高可靠性、安全的网络提出了前所未有的挑战。

（二）电信企业的员工素质

企业的基础是员工，因为企业的一切经营生产活动都需要通过员工来实现，员工是企业生产力中最活跃的因素，所以必须把提高员工队伍的整体素质作为企业建设与发展的根本。企业在现代市场竞争中的生存和发展，关键取决于员工队伍素质的高低。只有高素质的员工队伍，才会有强烈的责任感、进取心、严谨的科学态度和熟练的劳动技能；只有高素质的员工队伍，才会形成企业精神并作用于生产、管理等各方面；只有高素质的员工队伍，才能有企业的发展。在提供服务的过程中，人（服务企业的员工）是极为重要的因素。虽然诸如自动售货服务、自动取款机等是由设备来提供的，但绝大多数的服务企业的员工在提供服务的过程中仍扮演着十分重要的角色。员工因素对服务企业之所以显得十分重要，是因为一方面高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定顾客对服务态度满意程度的关键因素之一。从某种程度上讲，企业的价值和声誉是靠工作在第一线的服务人员支撑的，员工知道怎么做最好。电信企业是典型的服务性企业，它们的很多业务都需要通过员工和客户的一对一的沟通和交流，作为直接面对客户提供服务的电信业员工，其素质更是体现了企业的素质和内涵，彰显电信企业的理念和运营水平。

二、电信企业渠道的规范性

渠道是电信企业的产品和服务销售通道之一，连接着客户和企业，具有拓展市场和反馈信息的作用，也影响着企业战略和经营目标的实现。渠道是整个企业的龙头，它的要求就是对企业内部支撑环节的命令。因为它代表着客户的需求，通过营销渠道给客户一个最佳体验，能充分体现电信企业品牌和品牌承诺。

因此，电信企业只有根据自身状况建立具有自我特色的规范的营销渠道，才能在激烈的市场竞争中提高企业的竞争力，这是因为：首先，规范的电信企业渠道与企业资源配置和市场环境相适应，渠道模式有生命力和竞争力。规范的电信企业渠道在模式选择上往往不是照搬现有成功企业的模式，而是审时度势、合理选择，能有效实现对客户的承诺，有利于产品销售和竞争力提高。其次，规范的电信企业渠道模式选择与企业服务、产品质量、企业战略、企业文化、市场细分、企业管理等严密地结合起来，企业能在市场竞争中赢得竞争优势。企业运营的各个方面密切配合，形成严密的组织运营体系，从根本上创造企业的竞争优势，能在激烈的市场竞争中立于不败之地。同时，规范的渠道模式选择不是一成不变的，而是根据企业发展状况、市场环境的变化、信息通信技术发展的趋势和竞争对手渠道模式的变化等不断进行变革，能有效选择和整合企业渠道模式，以适应渠道环境的变化。最后，规范的电信企业渠道往往是以直销为主，同时积极探索多元化的渠道管理模式，这种模式更能适应消费者的多样需求。

三、电信市场环境与市场行为

（一）企业的市场环境

企业的市场环境按美国市场学家菲利普科特勒的解释就是：“影响企业市场和营销活动的不可控力量和影响力”。具体讲就是影响企业市场营销管理能力，使其能否卓有成效的发展和维持与其目标顾客交易关系的外在参与者和影响力。对于电信企业来讲，市场环境是指制约和包括电信企业营销活动的各种条件和因素。电信企业的活动经常受到包括政治、经济、人口、科学进步等在内的诸多大环境因素的影响。电信企业所处的环境是不断变化的，它既可以给电信企业带来新的市场机会，又可以给电信企业带来某种威胁。因此，市场环境对于电信企业的生存和发展具有重要的意义。这些因素都和电信企业服务营销战略、策略的制订和执行息息相关。

（二）竞争者分析和消费者特性

随着我国电信业的分拆与重组，电信企业之间的竞争日趋激烈。近几年我国电信市场的格局在市场自身发展和国家采取一系列改革措施的双重作用下，已经初步形成了以中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和铁通为主，众多增值业务提供商和ICP参与竞争的局面。分拆与重组的结果，不仅是网络资源的重新配置，也是业务牌照、用户资源的重新布局，而且使各大电信运营商资源与实力接近。因此，电信运营商之间的竞争正从网络资源的竞争向差异化的服务竞争转变。电信企业要想在激烈的市场竞争中取得优势地位，必须了解竞争对手，识别企业竞争者，搞清竞争者的目标与战略，判定竞争者的市场反应，进而选择企业应采取的对策。知己知彼，百战不殆。

消费者市场又称消费品市场或生活资料市场，是指个人或家庭为满足生活需求而购买或租用商品的市场。它是市场体系的基础，是起决定作用的市场。消费者对电信市场的基本期望和需求，是购买电信产品的一般心理。电信企业应充分了解消费者需求的多样性、层次性、发展性、时代性、伸缩性、可诱导性等特征的基础上，在电信产品的使用价值、价格、供货地点、时间、方式方法以及各种服务工作等方面，做出正确的决策，以满足消费者的共同要求。

参考文献：

[1]张新国：《企业战略管理》，高等教育出版社，2006.2。

[2]KARENG.STROUSE：《新电信市场成功策略》，人民邮电出版社出版，2003年6.1。

[3][法国]让·雅克·拉丰(Jean-JacquesLaffont)、让·泰勒尔(JeanTirole)：《电信竞争》，人民邮电出版社，2001.5第一版。

服务业营销论文篇5

大数据互联网技术推动传统商业银行改变了经营方式和行业版图，并充分利用互联网技术，不断深化经营。其影响主要有以下三个方面。

(一)推进商业银行加剧技术性

脱媒网络的兴起使得大量的教育结算资金通过第三方支付平台来完成，许多的投资与借贷行为都在网络融资平台上进行，双方直接来对资金供求进行匹配，形成了银行体系之外的资金流动，也就是资金脱媒。智能搜索引擎和海量数据挖掘技术有效解决了信息不对称问题，并且也降低了成本，互联网平台企业获取了大量本应由银行掌握的客户身份、账户和交易信息，削弱了银行对客户信息的垄断，造成信息脱媒。大量出现的互联网金融使得客户能够选择更加多元化的金融服务，更多金融交易通过第三方平台实现，客户不直接与银行发生接触，银行客户关系的排他性和客户忠诚度下降，形成客户关系脱媒。

(二)促使商业银行多方融合

随着市场经济的快速发展，互联网金融的加入，金融边界越来越模糊，这种市场格局促使商业银行开始向其他金融行业融合，不断拓展证券、保险、租赁等领域，逐步推进商业银行朝着综合化经营、金融跨界融合的方向发展。电子商务的大量出现，逐步改变了人们的消费习惯，使得线上线下也更加的便捷，形成潮流，电商平台与第三方支付等从客户的价值链条出发，将金融服务实现了线上到线下的延伸，促进银行的传统业务也朝着线上线下融合的方向拓展，发展相关的金融服务。

(三)改变商业银行市场格局

在大数据环境中，银行业的价值取向、资源禀赋、角色定位将发生根本性改变。市场竞争的主要内容从客户关系、资金规模、网点覆盖开始转变为网络技术、数据积累、平台入口以及客户体验，市场中的金融服务主要在综合实力、定制化服务、渠道便捷性等方面展开竞争。金融市场的格局从产品服务转变为商业模式的竞争，从原来资源实力转变为综合能力的竞争，并且从产业内部转变为产业联合的进展，由竞争转为合作，形成互补发展、共享共赢的格局。

二、大数据背景下商业银行服务营销模式创新的途径

(一)加强网络硬件建设商业银行进行数据库的建设

必须要加大网络硬件建设投入，为服务营销战略的实施提供支持。构建商业银行数据仓库，整合外部客户数据和行业数据，同步搭建大数据平台。整合广义网络数据，创建开放的、高性能、易扩展的数据云服务平台，实现数据逻辑集中和充分共享。持续加强系统的参数化、模块化功能建设，打造产品快速创新的技术平台。加快互联网技术的应用和管理创新，构建开放、灵活的云系统架构，提高发展互联网金融的数据服务、产品创新和基础设施保障能力。为其服务营销的开展提供有力的技术支持，商业银行搭建这样一个基础平台势在必行。

(二)打造员工客户服务意识

职业化银行服务营销的实际执行者是银行的员工，因此，需要不断提升员工的客户服务意识，实现满足客户需求的职业化。明确服务的范围，客户进入网点到离开网点这一过程银行均要重视，服务要善始善终，甚至非营业时间银行也应该提供相应的服务。商业银行需要完善并规范个人客户经理日常服务内容，建立个人客户经理每日工作流程，完善日常工作制度，明确个人客户经理每日营业前中后三个阶段的核心工作内容，内容涵盖资讯获取、客户维护、综合营销等，以此实现个人客户服务精细化管理，确保个人客户经理客户管理维护工作重心不偏移，有效提升客户经理客户服务效果。

(三)加强大数据专业分析

人才队伍建设互联网技术提高了数据收集能力，使得大数据分析市场现象成为现实。由此可见，提高银行内部大数据专业人才是非常有必要的。可以运用相应的激励政策来吸引人才的加入，并且加强对专业人才的培训，建立定期培训制度，提高专业素养，建立一支专业的大数据专业分析人才队伍。

三、结语

在大数据背景下，互联网金融蓬勃发展，给传统商业银行带来了很大的冲击，并且促使商业进行服务营销的创新。大数据与互联网金融的发展推进了商业银行加剧技术性脱媒，促进商业银行多方融合，并改变了商业银行的市场格局。商业银行可以通过加强网络硬件建设，大众员工客户服务意识职业化，向综合理财服务转型，加强大数据专业分析人才队伍建设来创新商业银行服务营销模式，提高核心竞争力。

服务业营销论文篇6

基层供电企业在营销服务中面临的问题

（一）电力客户的服务需求不断增强

1、社会关注度加强。垄断行业的服务水平和服务质量备受社会关注。

2、客户服务需求更高。客户的服务需求从单一满足其用电需求提高到要求提供高效、快捷、方便、规范的服务，追求舒心愉悦的消费环境。

3、当前客户关注的热点和难点。一是在同一故障点有重复发生故障情况；二是农村电压合格率低；三是业扩报装存在超时限；四是高峰时段事故多发；五是产权责任客户不明确（如表后线故障问题）。

（二）营销服务工作有不足

1、配电网络硬件不足。

2、内部沟通协调欠通畅。

3、员工素质亟待提高。

创新实施营销服务文化的措施

（一）宣传优质服务“七进”措施，提升“国网”品牌形象

1、安全服务进电网

根据工作安排，向客户宣传供电企业在落实电网运行管理规定，完善安全稳定控制措施，加强电网运行方式管理，提高配网应对各种异常情况和灾害故障防范能力，保障向客户提供可靠合格电能等方面的工作。

2、规范服务进窗口

宣传营销服务工作在打造业扩报装“一站式服务”，实现服务便捷化；建立配网和营销业扩定期信息共享机制，实现信息透明化；实施“并联审批”，简化供电方案可研咨询等环节，实现业扩工程菜单式服务；定期监控信息和催办、预警通知；杜绝“三指定”情况发生等方面的工作。

3、标准服务进工厂

宣传在用好直购电等政策扶持工业用电；引导和帮助客户安全用电，定期通报情况、预警，促使政府将重要客户用电安全纳入安全管理的范畴；服务产业园区发展，畅通重大项目“绿色通道”，缩短接电时间，提高报装服务效率；根据不同行业特点，推出个性化替代方案设计、技术指导等服务措施，积极培育新的用电增长点等方面的工作。

4、亲情服务进社区

宣传供电企业在用亲情实感着力解决居民客户用电过程中遇到的困难，让广大居民充分享受电力方便快捷等方面的工作。

5、保电服务进现场

宣传供电企业在切实保障重要会议、重要活动、重要环节、重要区域的可靠供电，努力赢取政府、群众、媒体的理解和支持，努力创造和谐的外部环境等方面的工作。

6、“三新”服务进农村

宣传供电企业在积极落实国家电网公司“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，服务“川电留守学生之家”建设等方面的工作。

7、宣传客户服务中心优质服务进军营工作。

（二）拓展营销服务理念

1、客户服务需求分析。一是要建立客户需求导向模型，对需求进行实施成本及可行性分析，并有针对性地提供相关服务，从而提高服务的效能；二是要对于客户的投诉、举报，尽快找出问题所在，进行改进，并定时通过调查问卷等方式，收集客户满意度信息。

2、客户质量评价体系。借助客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及各行业发展和社会评价等信息，建立客户质量评价模型，一方面可以建立VIP客户名单，提供特别服务；另一方面可以进行客户信用评估，进行企业风险防范。

3、客户个性化增值服务。一是向大客户提供其日负荷曲线；二是帮助客户分析合理的用电模式和选择合适的电价类别，为其提供节省电费的建议；三是要根据客户电量突变情况提醒客户是否存在设备缺陷等。

4、电量需求预测分析。通过对各分类客户日用电量、最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘，结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析，预测月度、年度的电量及负荷的需求情况，产生电量平衡计划和错峰用电计划。

5、电价电费波动分析。包括影响平均电价的因素分析、分类电价变化分析、电价调整对经营业绩的影响分析等。

（三）实施电力营销业扩流程再造

实施营销流程重组的方法：

1、并行作业。将数项工作或业务进行组合，合并为一来执行。

2、实行业务主办制。制定《供电方式答复原则规定》，将决策权力交给负责业务的主办人员，业扩报装人员可以根据现场情况自主决定采取何种供电方案。

3、开通“绿色通道”，实行快速服务。对投运时限要求非常紧，或客户有特殊要求的业务，开通营销流程“绿色通道”。

4、将事中检查、控制改为事后检查、控制。根据实际情况，归纳出明确的处理规定，由业务主办人员负责进行具体处理，业务结束后实行单项业务工作质量评估制。

（四）推行营销环节精细化再造

1、细化电费催收环节

在电费催收环节引入客户信用管理，根据不同信用等级客户采取不同对策。依照客户品质、能力、资本、担保或抵押、市场前景五个方面进行综合评定，将客户交费信誉分为三级，并实行动态管理。

（1）评定为三级的客户实行先买后用，将客户每次交款情况及日期填入管理档案，由专人按月进行审核，确保先买后用执行到位。

（2）评定为二级的客户实行分期划拨，将客户每次划拨数额及日期等情况填入管理档案，并随时掌握客户电费划拨情况，防止客户电费到期无法划拨。

（3）评定的一级客户因其信誉优良。这类客户必须继续加强沟通，定期上门服务，促进长期合作共赢。

2、细化营销指标管理环节

（1）建立专业管理小组与经济活动分析相结合的营销指标管理模式，制定相应的《售电量专业管理办法》、《售电均价专业管理办法》、《线损专业管理办法》、《电费回收专业管理办法》等制度。

（2）打破部门限制，根据指标明确营销分项指标的牵头管理部门，在具体操作中实行“自下而上，自上而下，再自下而上”的闭环管理。

（3）牵头管理部门汇总各部门指标单项分析，并结合经济发展、上级的阶段性要求、全局工作的总体部署等，做出单项指标的综合分析报告。

（4）计划管理部门统一汇总单项指标的分析报告，做出本期全局经济活动分析报告，提交局领导作为决策依据。

3、细化客户供电方案确定环节

制定《客户供电方案制订指导性细则》，对客户的用电需求进行了归纳分类，根据供电方案确定的原则，以及配合成熟的地区电网规划，对各类客户的需求明确其应采用何种供电方案，提高业务处理的工作效率。

4、细化居民客户收费环节

一是推行电力客户服务卡；二是印制《供电服务守则》，宣传电力政策法规、用电知识和电力发展形势，宣传供用电双方权利和义务，宣传服务内容和服务程序；三是加强“95598”服务功能，实现客户电费语音自动查询。使用短信平台，告知“当月电费情况”、“代扣成功与否”、“客户欠费情况”、“停电信息”、“电力最新资讯”、“节日问候”等。这种以客户服务卡加上银行联网交费再加上客户电费语音自动查询的服务方式，既可加强催收电费的力度，又将缩短抄收人员的电话催费时间，并且还可以有效避免因欠费引起的各类纠纷，达到供、用电双方均满意的效果。

服务业营销论文篇7

【关键词】房地产业 服务营销 策略

在房地产市场竞争日益激烈的大环境下，市场营销被视为房地产企业经营和运作的生命线，因此加强房地产服务营销对房地产开发商提高自身的综合实力有着十分长远而重要的意义。

一、服务营销及房地产营销的趋势

作为服务营销基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。非利普科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。而美国市场营销学会则将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。不管对服务的定义如何，一般而言，与有形产品相比，服务具有以下特征无形性这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。第三，顾客在接受服务后难以对服务的质量做出客观的评价。

中国房地产营销的发展经历的是一个从局部到全局、从单一到综合的这样一个过程。随着中国房地产开发环境的变化、市场竞争的加剧，以及房地产营销本身所存在的不足，房地产营销必将继续向前不断发展。其主要的发展趋势表现为服务营销的思想将逐步深入到房地产的营销过程中。一直以来，房地产业都属于第三产业，即服务业的范畴，房地产业具有一些显著的服务特征。随着服务营销理念在中国的广泛传播，服务营销中的相关思想和营销方法将被房地产业普遍接受。全程整合营销将是未来房地产营销的主流。将整合营销的理念运用到房地产开发的全过程营销中，这是未来房地产营销的主流。

二、基于服务营销的房地产营销组合模式构建

房地产业属于第三产业服务业的范畴房地产业是现代国民经济中的一个重要行业，它是一个包括房地产的投资、开发、经营、管理和服务等行业的产业部门。而且房地产产品具有服务产品的相关特性。

由此我们可以清楚地看到房地产产品具有服务产品普遍有的无形性、异质性等特征，同时房地产产品的不可移动性与服务产品的不可储存性具有一定的相似性。

服务业的营销是服务营销研究的传统领域，服务营销的相关理论自然可以用来指导属于服务业的房地产营销。同时，房地产产品具有很多服务产品的特性，所以服务营销的很多理论可以应用到房地产营销的理论探讨和实践应用之中。基于以上观点，本文试图从服务营销的营销组合策略体系出发，来构建房地产的营销组合策略模式。在充分考虑到房地产产品的无形性及消费者感知对房地产营销的影响的情况下，从房地产开发的全程出发，以服务营销的理论为基本出发点，借鉴服务营销的7PS策略，笔者认为，房地产营销组合模式应该包括产品策略、价格策咯、渠道策略、沟通策略、人员策略、有形展示策略和过程策略。

产品策略。根据房地产整体产品概念，房地产产品包括了其所提供的空间、户型，小区的规划、景观、建筑风格、建筑质量、配套、公共部分装修，楼盘的区位、品牌、社区文化、物业管理服务和购买过程服务，楼盘的升值潜力和楼盘所在区域的规划等。因此，产品策略便是在项目开发之前，确定以上内容的框架。其工作内容包括了建筑策划、品牌构建、物业管理服务内容的确定等。

价格策略。房地产楼盘的定价必须科学地根据楼盘造价、利润、税金、地段、朝向、楼层、房地产市场利息率、物价指数和商品房的市场竞争状况、供求状况、市场反应周期曲线并结合楼盘的消化过程的规律性，进行价格战略性决策及过程控制。在房地产定价中，一是要控制好销售前期、中期、后期的销售比例和价格，二是要利用期房和现房的销售各自优势，控制好预售阶段，使现房能热销，以获取项目的最大效益。

沟通策略。在接受了多年房地产广告等促销方式而进行的教育后，消费者日益成熟老练，对楼盘综合素质的高下有着自己明确的评判标准，普通的广告说辞、概念设计已难以让他们动心。开发商们不能再局限于单方面的销售促进，而应该注重与消费者的有效沟通，彻底摒弃过去“教师爷式”的强加于人的促销行径，以积极的方式适应顾客情感，建立基于共同利益上的新型关系。房地产营销中的沟通策略包括传统的促销策略，如广告，销售促进和公共关系同时，顾客关系管理己成为刀几发商与顾客有效沟通最有成效的策略。

渠道策略。营销渠道是将产品山生产者转移给消费者的途径。在房地产营销中，主要有三种主要的营销渠道开发商直销、委托商销售和房地产经纪人销售。开发商可以根据自身的实力、房地产市场结构、楼盘素质等因素选择适当的渠道策略。

有形展示策略。所谓“有形展示”，是指服务市场营销管理的范畴中，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。由于房地产产品具有无形性特征，并且该特性对购房者产生了种种特殊影响，房地产开发商可以借鉴服务营销理论中的有形展示策略，充分展示房地产产品的质量及开发商的良好形象，从而规避房地产无形性带来的不利影响。房地产营销中的有形展示策略包括环境展示、人员展示、品牌载体以及信息沟通展示四大部分。

人员策咯。在房地产营销中，营销人员对于顾客对楼盘质量的理解具有相当重要的作用。因此，房地产营销组合应该充分考虑“人”的因素。人员策略既包括了营销人员的构成、培训、管理、激励、仪表、态度管理等，又包括了顾客参与程度的管理、顾客参与行为的管理、顾客与顾客之间的联系等。

综上所述，论文认为基于有形产品营销理论建立起来的房地产营销组合模式，由于没有考虑到房地产产品的“服务”特征，不能有效地解决房地产营销实践所遇到的实际问题因此，论文从服务营销的理论出发，认为房地产营销的组合策略应该包括产品策略、价格策略、渠道策略、沟通策略、有形展示策略、人员策略和过程策略。该模式对房地产项目的实践指导作用，还需要更多的房地产项目来检验。是笔者以后将从事的研究和实践工作。

参考文献：

服务业营销论文篇8

关键词：电子商务 市场营销创新 微博营销

微博营销，即企业通过注册、微博，更新企业动态，发起活动和热门话题等行为，达到吸引关注，推广品牌或产品的目的。新浪官方数据显示，截至2012年2月末，新浪微博的企业用户就已经达到130565个，这些企业通过微博宣传企业文化、推广企业品牌和产品、解决企业难题、进行客户管理服务等营销活动。

对于中小型企业，微博营销具有操作简便，内容简练，营销成本低，人力需求少等优势。

下面简介一下几种营销理论基础：

病毒式营销理论。又叫口碑营销，信息通过某一点向外扩散，迅速传播、蔓延。

内容营销理论。以图片、文字、动画等介质传达企业相关内容，促进销售。

精准营销理论。即精准定位后的营销，将顾客划分类别，，建立个性化的顾客沟通服务体系，达到低成本扩张企业可度量的目的。

品牌营销理论。指企业利用消费者对品牌的需求，提升品牌价值，形成品牌效益，培养忠实顾客。

以某企业的微博营销为例：

一、微博营销策略

1.微博品牌营销策略

该企业设定了产品类型和品牌形象标签。微博工作人员解答顾客疑问，转发产品购买体验微博，从而体现产品优势，获得关注和认可。此外，该企业微博还利用现有知名品牌和业内专家口碑来提升知名度和品牌形象。

2.微博促销活动策略

促销可以增加粉丝、提升知名度，给其企业带来利润。

该企业曾运用微博成功策划了一次父亲节营销活动，9天微博转发量近50万，这体现了精准营销和内容营销。这次活动能有如此好的宣传效果原因是活动主题紧跟客户需求。

3.微博客户服务策略

该企业的微博客服主要处理订单投诉和咨询。在官方微博里列举了相关部门负责人的微博。客户可以反映建议、商务合作、市场推广和行业交流等。

二、微博营销问题

1.微博内容少且不够活跃

该企业的微博主要为企业资讯和活动信息。缺少互动和亲和力的内容制约了微博营销效果。不引起粉丝浏览关注，产品无法推广。

2.微博活动没有创新

该企业在某次有奖转发后，其他活动缺乏如此反响。原因是没有新意，也没有找到精准的营销对象。这说明企业不紧跟微博用户偏好，营销效果会大打折扣。

3.微博客服不到位

微博评论是企业与客户交流、收集和反馈客户信息最直接的平台。然而，微博客服却并未及时回复留言，放过了口碑营销机会。企业应明白口碑营销需要积累，转发量和粉丝量并不意味着销售量以及公司形象。

三、微博营销建议

1.内容营销提升互动效果

官方微博应多增加产品生活资讯和趣闻的转发，提升趣味性和吸引力。

2.精准营销把握活动方向

企业应把微博营销活动看作是病毒式营销的机遇。通过研究目标客户群体的偏好和特点，进行有针对性的营销活动，获得共鸣和认可。

3.提高微博客服质量，重视病毒式营销

微博客服与粉丝的互动互联，不仅能提升企业形象，了解消费者的需求和偏好，还可以及时发现问题解决问题。

四、结论

本文将中小型B2C电子商务平台和微博营销相结合，通过案例分析，利用四种营销理论分析某B2C电子商务企业的微博营销策略，并针对该类型企业微博营销提出相关建议。

本文的主要结论是：

1.目标市场分析——制定微博营销策略的基础

中小型B2C企业在微博营销前，要进行目标市场分析。充分考虑市场细分，根据企业自身状况和产品信息选择目标市场、进行市场定位。在微博建立中，通过关注和研究客户的行为特点制定微博品牌营销策略、微博促销活动策略以及微博客户服务策略。

2.丰富的内容——赢得关注的手段

企业应在市场定位的基础上，发掘消费者偏好和心理，了解当前目标用户的行为特点，从而有计划性地产品信息。企业还可利用社会热点发起微博话题。

3.定期举办互粉有奖转发活动——提升效益的途径

微博转发活动是病毒营销的最佳表现，有奖活动可以通过让微博用户“@多名好友”和互粉的形式来进行品牌推广。企业应在STP分析的基础上，有针对性的开展活动。奖品的设置要依据目标客户的需求，制定完善的评奖规则，提高活动的可参与性。

4.积极主动的微客服——塑造良好品牌形象的基石

好的微博客服能为企业带来良好的口碑，强化消费者的购物体验。企业应当将微博客服作为品牌形象展现的窗口，通过其与消费者的即时交流，达到了解客户需求和偏好、收集客户信息的目的。

参考文献：