培育服务文化 提升服务品质

服务是铁路企业之本，而文化是服务之根、服务之魂，是服务的最高境界。铁路作为国民经济的大动脉，是为国民经济发展和广大人民群众服务的基础交通工具，是最基础的服务企业。在铁路实施跨越式发展的进程中，如何加强企业文化建设，如何提升服务品质，提升管理水平，是一个值得研究和探讨的课题。

一、现实铁路服务文化建设中存在的问题

大量的铁路新闻媒体报道证实，铁路企业提出服务文化建设这个概念的时间不长，服务文化建设正处在起步的初始摸索阶段，具体工作中不可避免的存在一些问题。

一是文化概念理解模糊。什么是服务文化，专家学者研究机构的探讨文章和媒体报道，观点不一，百家争鸣、百花齐放。由于对文化的概念、内涵的理解认知的程度不同，导致服务文化建设的层次千差万别，五花八门。如一些单位对服务文化的研究和探讨缺乏针对性和务实性，对服务文化的概念和内涵的认识理解，还处在思想的混沌或思维的模糊状态，对服务文化的概念、内涵，没有一个清晰、系统、全面的认识和理解。

二是文化建设浮在表面。相对一些单位服务文化建设还处在思维模糊状态，有些单位虽然进一步一些，已形成了内部制度和措施，然而，或是由于对文化建设的精力、人力、物力等方面的投入不足；或是由于没有科学合理、统筹安排文化建设的推进与安全生产、经营管理及一些阶段重点工作的关系，顾此失彼；或是由于企业领导人、职能部门负责人变更等因素，缺乏必要的后续支持和推动，最终导致企业文化建设的停留在下发文件、制定措施上，而没有具体的实践行动。

三是没有自身文化精髓。随着企业文化建设热的兴起，不少企业都在进行企业文化建设的实践，但据笔者观察，有些企业的企业文化建设步入误区。笔者看到一些文化建设已被媒体宣传报道的单位，文化建设的确被有形化了，猛一看去，名人名言、警句格言、标语口号被制作成精美的标牌揭挂在醒目位置，墙壁粉刷一新，物品更换一新，看上去的确让人耳目一新。不可否认，这种耳目一新可以起到文化熏陶的作用。但是，这些名人名言、警句格言，并没有体现本企业的精神，并不能代表企业员工的核心价值观，也就谈不上真正的企业文化了，只能说是这个企业有一定的文化氛围罢了。

四是实践中机械模仿。在服务文化建设初期，借鉴和学习其他企业的先进经验和成果无可非议，但必须结合本企业的实际，建设具有自己特色的服务文化。如“海尔”集团在家电生产行业的企业文化建设是领先的，我们可以学习借鉴海尔的“真诚到永远”。但家电生产企业与铁路运输企业毕竟有着很大的不同，简单机械模仿，都会脱离实际，陷入企业文化建设的误区。企业文化是一门应用性、实践性的科学，它又是随着企业的发展而发展，社会环境的变化而变化的。因此，必须用辩证发展的观点来认识，用实践的方法去研究和分析。每个企业都有自己的个性，没有固定不变的模式，各企业文化类型应该是互补的，应该具有你中有我，我中有你的特点，没有一种模式是完美无缺的，要根据企业的具体情况，进行具体分析，要用辩证法和科学发展的观念，指导和实践本企业的企业文化建设。

二、培育服务文化，提高服务品质的方法

研究国内外对企业文化的定义，归纳综合起来可以得出这样的结论，所谓企业文化，就是企业员工所培养的共同规范、共同信仰和共同追求，它具有强大的心理激发力、精神感召力和能量释放力，企业文化犹如一道无形的力量，把每个个体的行为整合起来，维系引导企业所有员工朝着既定的目标奋斗。那末，服务文化的概念就应该是服务行业成员所培养的共同规范、共同信仰和共同追求。培育和建设服务文化，就应该把着力点放在建立共同的服务规范、共同的服务信仰，培育服务追求的共同目标上。

1、牢记服务宗旨，确立服务理念。培育企业员工良好的价值观，是企业文化建设的重要内容。铁路作为国民经济的大动脉和大众化的交通工具，“人民铁路为人民”的宗旨以深入人心，也最能体现以人为本和代表最广大人民群众的根本利益。因此必须牢记这个宗旨，把为谁服务、对谁负责，树立正确的服务价值观作为服务文化建设的首要任务。要使企业员工树立起“以人为本、旅客至上”、“一切为了旅客、一切方便旅客”的服务理念，让全心全意为旅客服务成为全体成员共同的价值观念和追求的目标，使实现企业的生产价值与实现员工的自身价值，统一成为员工共同的行为准则。

2、弘扬优良传统，培育企业精神。企业精神是企业文化建设的核心内容，企业文化建设离不开培育企业精神，服务文化建设更是如此。以铁路企业为例，新中国铁路经历半个多世纪的发展，形成了许多优良传统，创造了许多精神财富，以“团结、拼搏、奉献、争先”为内容的新时代火车头精神，就是这些优良传统和精神财富的代表。传承“火车头”精神，结合企业自身实际，培育具有时代感的企业精神，可以充分发挥企业精神强大的心理激发力、精神感召力和能量释放力，把员工的行为整合起来，并引导他们朝着既定的目标奋斗。“挑战极限，勇创一流”的青藏铁路精神，就是一个很好的例证。

3、依法按章办事，培育行为规范。企业文化建设既需要培育企业精神和价值观的凝聚和引导，也需要同共同的规范来约束和养成，更需要有法律、法规、规章、制度和纪律做保证。国家的法律、法规和相关条例，作为企业和公民应该严格遵守；就企业内部而言，各种行业规章、制度、标准，如铁道部、铁路局已经颁发的《铁路运输企业服务质量标准及作业要求》、《铁路路风管理办法》和《铁路路风管理细则》，以及基层单位结合实际制定的职工劳动纪律和技术作业纪律等方面的规定，这一系列的法律、法规、规章、制度，分别从不同层面界定或明确了企业员工的行为规范。加强法制宣传教育，提高法律意识，依靠法律，按照规章治理企业，是企业文化建设必不可少的内容。铁路服务行业，理应更充分地体现这些共同行为规范并作出表率，把职工的服务行为落实到工作岗位上，落实到职业行为中。要通过开展形式多样的服务技能大赛、服务技能技巧练兵比武、服务技能培训，不断提高职工服务知识和技能技巧，增强和促进服务素质的提高。具体工作中认真落实服务标准，实现让标准成为习惯，让规范成为服务行为的准则。

4、知荣明耻育人，创造服务特色。2006年3月4日，总书记提出的“八荣八耻”社会主义荣辱观，为企业文化建设指明了方向和目标，同时，也为企业文化建设提出了更高的要求。具体到铁路系统来说，就是要以爱国、爱路、爱岗为荣，以损害铁路形象、对国家和人民的生命财产造成损失为耻；以热情真诚服务旅客货主为荣，以野蛮待客、野蛮装卸为耻；以要求上进、积极进取为荣，以不思进取、甘于落后为耻；以热爱岗位、辛勤劳动为荣，以贪图享受、好逸恶劳为耻；以团结友善、互相帮助为荣，以损人利己、破坏团结为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵章守纪、遵纪守法为荣，以违章违纪、违法乱纪为耻；以艰苦奋斗、岗位奉献为荣，以骄奢淫逸、碌碌无为为耻。只有这样，铁路才能当好国民经济发展的先行官，才能当好精神文明建设的火车头，才能在构建和谐铁路，促进和谐社会建设中发挥牵引动力的作用，以彰显铁路服务文化的深刻内涵和魅力。

三、客运服务文化建设中应注意的几个问题

企业文化建设特别是铁路服务文化建设还任重道远，必须注意解决服务文化建设中出现的一些问题，努力改变铁路服务文化建设还停留在低水平、发展不平衡的状况，力争使服务文化建设克服急功近利思想，力戒形式主义的弊端，达到文化建设日常化、规模化和效益最大化，真正服务于铁路跨越式发展，服务于和谐铁路、和谐社会建设。

1、深化服务文化建设重要性的认识。历史已经证明，人类文明的发展史，是一部优秀文化不断传承的历史，至今世界“四大文明古国”版图上的文化遗产就是最好的证明。人类社会发展如此，企业发展亦如此，因此，铁路服务企业的决策者、管理者应该站在事关企业发展大局的高度，来认识服务文化建设的重要性，真正树立“文化兴企”的思想，给予服务文化建设应有的关心支持和重视，为服务文化建设提供坚强的组织保证。

2、重视宣传普及企业文化建设知识。铁路服务企业的领导层、管理层应该率先系统学习服务文化建设理论知识，坚持先学一步，学深一层，领会企业文化建设的核心和精髓，并加强对全体职工的宣传教育培训，普及企业文化知识，为培育企业文化，加强企业文化建设，奠定坚实的理论和思想基础。

3、抓住根本，循序渐进，持之以恒抓建设。企业文化的核心内容包含企业精神、价值观和共同规范等。因此，企业文化建设必须坚持以人为本。具体到铁路企业内部，对内就是以铁路职工为本，对外就是以旅客货主为本，铁路服务文化必须围绕这个根本来进行。操作过程中，要循序渐进。企业文化建设是一个长期渐进的过程，因此，具体实施过程中，要分阶段、分步骤、有计划的进行，打牢基础。各级领导，要高度重视服务文化建设，把服务文化建设作为一项长期的战略任务来抓，从长设计，科学论证，统筹规划，分步实施。要借鉴和学习先进企业在服务文化建设上的经验，认真研究企业内部服务文化建设上的内涵、实质和精髓，并认真加以总结归纳、提炼和推广，使企业服务文化建设中的价值观、道德观和服务理念在职工头脑中生根开花结果，促进队伍素质的整体提高，从而确保企业既定目标的实现。

4、建立和完善服务文化建设的长效运作机制。加强铁路服务文化建设，是一项长期的系统工程，要取得并保持建设成果，必须建立长效的管理运作机制。这就要求牢固树立“长期抓抓长期”的思想，坚持党委统一领导、党政工团齐抓共干、部门各负其责、全体职工共同参与的工作原则，不断完善职工教育培训、内部岗位承若以及考评考核制度，通过理论创新、实践创新和制度创新，把企业服务文化建设不断推向新水平。

（作者单位：武汉铁路局党委宣传部）