服务质量监管范文
时间：2023-07-21 16:21:17
服务质量监管范文第1篇
（一）旅游服务质量
从某种意义上说旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。作为一种无形产品，旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有权威一致的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于我国的国家标准。
（二）旅游质量监管
监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：1、制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。2、处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。3、对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。
二、张家界旅游服务质量监管存在的问题
（一）旅游服务质量监管体制不完善
旅游业的发展具有极强的产业关联性，旅游者的旅游活动牵涉到很多旅游以外的其他因素，在现有的体制下，许多旅游服务质量问题往往不仅是旅游业自身的问题，与其他一些相关领域和行业有密切关系，所以，并不是所有的旅游因质量问题旅游监管部门都能够解决。现阶段，旅游业的发展面临“大旅游”的新格局，许多非旅游因素直接或间接地影响旅游服务质量，比如旅游目的地的基础设施问题、居民素质问题以及天气原因等，这些因素并不在旅游从业人员控制之下，但会影响旅游者的旅游体验，引起旅游质量问题。作为一个旅游业为支柱产业的旅游城市，张家界旅游服务质量问题有很大一部分是因为一些非旅游因素引起的，比如城市公共服务设施不完善，城市文明水平比较低，因为天气问题影响景区观赏效果等，这些问题的解决不是单凭旅游管理部门能解决的。目前的旅游质监体制只适用于旅游经营机构，无法管辖在这之外的机构与人员，难以适应“大旅游”格局的需求。
（二）旅游服务质量监管标准化程度不足
旅游服务质量的监管与旅游市场的标准化程度分不开。旅游服务质量标准是旅游质量监管的重要标尺。现阶段，张家界旅游质量问题的产生与旅游市场服务质量的标准化建设滞后有较大的关系。如旅行社的“零团费”、“负团费”现象，这里面导游和旅游服务基本是免费的，旅游服务费用一般是在导游对游客的购物及推荐的各种旅游自费活动中获得，这种现象的普遍存在扰乱了市场秩序，导致旅游质量投诉频繁发生。尽管《旅游法》对旅行社经营有很多约束条款，但在具体操作中类似这样的现象却很难进行监管。此外还有很多旅行社在打包项目中提到的住宿标准，也是容易出现问题的地方。
（三）旅游业从业人员素质有待提高
旅游服务质量的高低与旅游从业人员的整体素质有很大关系。张家界旅游业发展迅速，加上提质升级的需要，对高素质旅游从业人员需求非常旺盛。但现实情况是旅游从业人员总量难以满足产业要求，整体素质也普遍较低。如旅游者投诉较多的导游服务人员，很多是无证的“野导游”，学历层次低，缺少专业培训和基本的服务意识；另外，旅游景区商贩和轿夫大多来自景区周边的农民，在旅游服务过程中容易因为经济利益和游客产生纠纷，他们不太考虑旅游目的地的形象和声誉。一直以来，张家界政府部门非常注重旅游硬件设施的投入，旅游基础设施和服务设施在国内景区中算得上比较完善，但在旅游服务方面重视度不够，旅游服务人员和管理人员的培训非常缺乏，旅游服务质量与硬件设施相差甚远。要使旅游服务质量提升，就必须加强对旅游业的智力投资，从源头减少旅游服务质量问题的发生。
（四）旅游者非理性维权造成监管困难
随着社会经济的不断进步以及法制体系的不断完善，加上旅游目的地的大力宣传和各种渠道的旅游出行提示，旅游者维权意识逐渐加强，特别是在我国颁布实施《旅游投诉处理办法》和《旅游法》之后，旅游者因服务质量问题对目的地旅游企业的投诉明显增加，旅游质量监管部门的工作量和难度也明显加强了。另一方面，部分游客在维权过程中，由于对旅游维权的流程和要求缺乏了解，也出现了一些不合理维权的现象，甚至有的旅游者存在过度维权的情况。比如所维权的问题存在证据不足的情况，给旅游质监部门处理问题带来困难；也有部分旅游者在自己权利受到损害时，以片面过激的行为来表达对处理结果的不满，从而损害其他旅游者的合法权益，将问题复杂化；还有部分旅游者因为自身素质和理解能力的问题，在维权投诉中会出现“有病乱投医”的情况，旅游质监部门处理起来很棘手，同时也损害了旅游经营者与消费者之间的良性关系。
三、张家界旅游服务质量监管问题的对策研究
（一）政府要树立目的地全要素管理意识
旅游业的综合性要求旅游目的地政府树立“大旅游”观念，改变旅游服务质量监管理念，从单一业态监管向旅游目的地监管转变。旅游目的地政府不能把旅游业当作一个单纯的产业，要把一个城市里面与旅游有关的各种要素都融合起来。旅游服务质量监管也不仅仅是针对旅游业的监管，而是把目的地监管作为其主要任务。张家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推广的成果，也取得了较好的示范效应，值得其他地方旅游目的地学习和借鉴。从过去许多典型旅游服务质量问题的案例来看，如果单纯将旅游质量监管看作是旅游部门管制的事务，很难充分改善目的地的整体旅游质量。“大旅游”的观念和目的地全要素的管理意识，要求政府管制突破现有的体制约束，打破行政部门的界限，相关政府部门要齐抓共管，共同参与到目的地旅游质量监管中，全方位地减少旅游服务质量问题的产生。
（二）加快推进旅游服务质量标准化体系建设
旅游服务质量标准化是进行旅游质量监管的重要依据，也是旅游企业提高旅游产品和服务质量的规范性标准。制定旅游质量标准化体系，并引导企业执行，是预防旅游质量问题的重要路径。传统的旅游企业服务质量观念不强，对有形产品较重视，对无形服务的质量的认识不够，大多数经营者把旅游服务质量简单地理解为服务态度等主观因素，因此需要制定质量标准体系，使企业认识到对旅游服务质量也是可以客观地衡量比较。另一方面，我国旅游业的迅速发展，旅游服务将出现个性化、高端化的趋势，旅游服务质量的标准化建设也必须跟上时代的脚步。目前我国已经有一系列的旅游服务质量标准，像张家界这样的旅游目的地还有地方标准，但仍然需要继续完善多层次多方面的旅游服务标准化体系，尤其是地方标准还需要继续补充和细化，如针对葛粉、杜仲茶、湘西腊肉等土特产、“三下锅”等特色餐饮产品制定地方标准。另一方面，督促和检查旅游经营企业实施标准化服务，把旅游服务质量标准化监管作为常态化工作，落实旅游服务质量标准的实施。
（三）加强旅游服务人员的服务意识和服务技能培训
由于旅游服务行业就业门槛低，从业人员普遍素质较低，这往往是引发旅游服务质量的直接原因。旅游产业具有有别于其他产业的特殊性，生产者与消费者很多时候是直接接触的，因此旅游从业人员的素质很大程度上影响着旅游者的实际体验，而这种旅游体验的满意程度直接决定着旅游服务质量的高低。从大量旅游投诉案例来看，旅游者对旅游目的地的质量评价和满意度不再局限于硬件设施，更多地集中到旅游服务上。如导游，景区工作人员，景区商贩以及饭店服务人员的素质等。主要的问题表现为服务意识淡薄，服务技能较差。因此，对旅游服务质量进行监管，就要加强对旅游从业人员的培训。首先要加强职业道德和价值观教育，使从业人员提高职业认同感，再就是提高他们的服务技能，对业务熟悉，把最好的服务提供给旅游者。政府和企业要尽量地给从业人员提供学习和培训的机会，使他们在工作中善于学习，巧妙化解与旅游者的矛盾。这样不仅能减少旅游质量问题，还能为旅游目的地的形象添彩。
（四）引导旅游者合理维权
旅游者具有良好的维权意识，是旅游业发展的必然，也能促进旅游服务质量的提升。但旅游者的过激维权和非理智维权行为往往导致原本紧张的质监资源出现浪费，伤及目的地旅游业的发展。为防止游客过度维权，保证旅游业健康有序发展，《旅游法》第十四条规定“旅游者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。”虽然《旅游法》处于保护旅游经营者的目的，对旅游者过度维权进行约束，但长远来看，引导旅游者合理维权，让旅游者有效参与到旅游质量监管中，将是旅游目的地质量监管的重要任务。旅游行政管理部门要做好相关法律的宣传，尤其是《旅游法》和《旅游投诉处理办法》等，同时要加强旅游服务标准的宣传，让旅游者充分了解自己的权益，并采用合法合理有效的途径进行旅游维权。
服务质量监管范文第2篇
做好餐饮服务，满足顾客需求，提升服务质量，从而赢得更多的顾客，获得顾客的长期忠诚，增加饭店的利润。酒店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的收入，所以做好餐饮服务质量的控制，满足不同顾客的需求，才能保证饭店利润的来源。同时，餐饮部作为传播酒店精神文明的“窗口”，懂礼节、讲礼貌，使客人处处感到彬彬有礼．可以缩小宾客与餐厅的距离，提高饭店的信誉。
二、酒店餐饮服务质量管理中出现的问题
(一)餐饮设施设备质量方面
餐饮设施设备齐全、先进、方便、舒适，能够满足顾客物质享受和精神享受需要，这是提高餐饮服务质量的基础条件，即物质基础和硬件要求。酒店管理者在酒店的发展过程中更加注重的是营业额和饭店的利润，想方设法地降低企业成本，而忽视了对酒店餐饮服务设施的更新与完善，服务质量随之下降。
(二)菜肴出品质量方面
酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,服务员要在第一时间将菜品上桌。酒店零点或宴会菜肴不仅要色、香、味、形、器兼具，且要注意装盘，不断地进行创新。
（三）餐饮服务人员方面
一是服务人员缺乏良好的服务意识。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强问。二是服务人员的自身素质偏低。大多数酒店的餐饮培训课程较少，而且不规范，很多服务人员也没有提高自身素质要求的意识，进而影响整体餐饮服务质量。
（四）管理者管而不严
餐饮服务是非常细致的工作，但很多酒店的操作规程和管理规章只是贴在墙上的一纸空文。在执行过程中，员工依旧不管不顾，按照自己的想法和习惯为顾客提供服务。而管理人员也没有注意对新入职的员工进行系统化的培训，很难做到规范化服务。同时，在具体的工作过程中，对部分员工的明显违规操作，管理人员也不注意督导管理。
（五）不注重顾客反馈系统的建设
餐饮服务水准如何、餐饮服务质量是否让客人满意，并不是酒店管理者自己说了算的，唯一的裁判是顾客。管理者不注重顾客反馈系统的建设，经常对顾客的满意度调查表不放在心上，不探讨客人的建议及需求，导致服务质量没办法进一步完善。
三、酒店餐饮服务质量管理改进的措施
（一）做好餐饮服务质量的预先控制，保证服务设施质量
一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。酒店应该建立起更细致的餐饮服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。
（二）制定菜品标准，促进部门沟通，保证菜肴质量
生产的菜品必须有标准，没有标准就无法衡量，就没有目标，也无法进行质量控制。厨房工作人员，必须首先制定出制作各种菜品的质量标准，然后由餐饮部经理、厨师长进行监督和检查，确保菜品既符合质量要求，又符合成本要求。
（三）加强餐饮服务人员的管理
1.加强餐饮服务人员“宾客至上，服务第一”的服务理念酒店餐饮服务质量管理应加强服务人员“宾客至上，服务第一”的服务理念。餐饮部服务人员应以最大限度地满足客人合理、正当的需要为各项工作的出发点，想客人只所想，急客人之所急，把客人摆在各项工作头等重要的位置。宾客至上的服务理念决不应该只停留在口头上，而是要落实在行动上，贯彻在各项工作中，才能为客人提供满意的服务。
服务质量监管范文第3篇
系统架构
分层架构。系统采用分层结构，从通信的各个环节（终端、接入网络、核心IP网络、应用系统、采集相关数据），通过关联、压缩等方法获取完整的用户层面的5W1H信息和网络层面的指标信息，将这些事件和信息匹配模型、触发规则，及时反馈控制网络的行为，来提升用户的QoE．其架构如图1所示．每层结构完成如下的功能：（1）物理层．从实际的网络设备通过对镜像或者分光等手段，获取物理信号．（2）采集层．对各种协议指令消息进行解码；针对不同的协议生成不同的会话记录；对采集信息进行初步过滤，打时间戳，汇总．（3）处理层．包括关联服务器、数据服务器、模型服务器、规则解析服务器．关联服务器进行数据分类、关联、压缩和统计；数据服务器完成数据的保存；模型服务器存储所有的模型，采用自适应算法，不断修正、适配各种模型，并通过规则干预网络；规则解析服务器以用户事件、网络指标为驱动，触发各种规则，通过网管系统干预网络，或生成告警．（4）应用层．包括应用服务器和用户端，完成结果呈现、人机交互和告警．
模块结构。采集器从实体网络上采集的数据进入处理层，再到应用层．下面结合数据流向描述系统的模块结构，结构如图2所示．初始的采集数据进入关联服务器，完成数据的压缩、统计处理．首先进入数据过滤模块，过滤掉重复、无效数据，然后进入数据关联模块，完成数据协议、用户、会话ID的识别，将相同会话的数据关联放入用户统计参数链，形成完整的用户呼叫记录，将网络属性有关联的数据放入网络指标统计模块，形成网络指标．关联服务器处理完的数据进入数据库服务器保存，然后触发规则和匹配模型．规则服务器完成系统中固定逻辑控制部分．主要的规则有：（1）用户规则．针对特定用户设置的规则，如VIP用户，对满足条件的用户触发特定的行为（保护、监控、优先服务等）．（2）业务规则．对特定业务设置规则，保障该业务的QoE．（3）指标规则．对网络指标设置门限和条件，满足条件即触发告警或网络调整行为．模型服务器完成系统中自适应控制部分．内含自适应算法，不断学习完善模型，形成一套有效提升QoE的方法．
通过生成规则，反馈网络．主要的模型有：（1）SLA模型．根据SLA协议建立的模型．（2）行为模型．根据用户业务行为建立的模型．（3）网络模型．根据网络属性建立的模型．（4）体验模型．根据用户体验的各个CEI指标建立的模型．应用服务器主要有界面模块、用户监控、网络监控、告警模块等，完成告警和人工干涉网络行为．
数据处理
采集的数据。从网络设备中采集出来的数据协议众多、数量巨大，因此在采集器层面，就需要根据协议类型对数据进行第1次过滤．采集器获取的数据主要有以下几类：（1）CallDetailRecordCDR数据．CDR数据本来是给计费系统生成账单使用的，富含用户在使用网络过程中的信息，根据这些信息，可以分析出用户在使用过程中网络的行为和各种参数．（2）IPDetailRecordIPDR数据．它是IP网络中的详细记录信息，作用同CDR．对于移动互联网来说，目前3GPP，ITU－T，TMF等协议组织［4］，提供了大量的CDR和IPDR方面标准和协议，为系统获取这方面的信息提供了支持．（3）IP包头．采集IP包的整体使得数据量过大，而处理分析过程中IP包内大部分业务细节又不需要用到，因此只获取IP的包头．（4）符合一定特性的业务数据片段．此数据特性由处理层服务器根据应用层实时或者预设的条件控制，比如跟踪某个用户（群）、某种特定业务，需要采集符合此特性的具体业务细节片段．
数据约束。网络中涉及到各种网络协议，因此系统必须采用标准数据格式，才可能进分析、关联和统计，标准的数据格式也给后续协议种类的扩展提供了支持．采集层上来的原始数据，经过采集器适配成用户通信会话过程中5W1H（When，Who，Where，Why，What，How）信息：When，时间属性，包括周期、时延、通信时长、抖动；Who，用户属性，包括IMSI，MSISDN，IMEI，IP；Where，未知属性，包括国家、运营商、省市、地区、BSC／RNC和LAC／CI；Why，原因，包括丢包、时延过大、掉线、错连；What，业务属性，包括业务种类、业务流量信息；How，网络属性，包括APN、协议版本、网络参数、2G／3G标示．每条信息都含有以下几个部分：（1）用户信息，用来识别此次通信过程中用户的身份；（2）协议标示，通信过程协议种类版本等信息；（3）会话ID，此次通信会话过程的唯一标示；（4）时间戳，时间信息；（5）采集维度，5W1H中的某一个维度；（6）采集内容，每种采集内容都采用统一的数据格式，以便于消息的统一处理．
处理流程。采集器采集到的数据包传入到处理层，经过协议类型识别、用户识别、呼叫过程关联后，通过内存聚合技术完成数据处理过程．系统在内存中为每次用户呼叫建立统计参数链，统计参数链中一个节点为一个统计参数，每个节点下挂对应的统计算法和数据，检测用户行为，视情况触发用户规则，匹配模型，控制网络根据用户行为作调整或发出告警，保存数据库．统计参数链具有灵活的可扩展性，若想增加1个参数，只需要增加节点即可．
常见的统计参数包括业务类型、端到端的时延、抖动、附着（attach）成功与否、带宽、建立链接时间开销、是否掉线等．通过统计参数链，先在内存中完成1次数据包的聚合处理，将结果提交到数据库进行处理．90％的处理工作均在内存中完成，使得系统处理对于数据库的压力大大减轻，从而提高系统整体的处理性能．数据处理流程如图3所示．系统还从多个维度统计网络的各项KPI．统计维度主要有用户群、业务分类、时间段、地理区域、逻辑域（接入网、核心网等）．系统根据各项KPI，计算出SQI（ServiceQualityIndictor）．通过SQI与各种模型M（行为模型、交互模型、SLA模型等）计算出用户体验指标CEI，并根据这些指标触发规则、匹配模型，实时反馈网络或发出告警，提升网络的QoE：SQI＝FKPIk＝1，…，m（）；CEI＝F（SQIi＝1，…，n，Mj＝1，…，m）．
应用
移动互联网服务质量管理系统具有广泛的应用场景．下面列举几个典型的场景：实时提升用户体验．用户经常通过手机收取E－mail，系统记录用户习惯行为，用户体验模型针对用户习惯行为建立提升体验规则，用户再次使用手机收取邮件，体验规则触发，为用户临时提供更高带宽．用户群识别，业务针对性营销．在所有用户中，收集某些用户的行为特性，如一群用户较多的使用互动游戏，则可以针对这群用户，推出实时性较好的流量套餐，并生成对应的规则和模型，下次用户再玩互动游戏，则触发既定规则，提升用户的感受．单用户跟踪和查询．实时跟踪VIP用户，保障VIP用户的通信质量；或根据用户的投诉，查询系统历史记录，获取用户当时通信时的5W1H情况，为网络优化提供参考．网络监控．通过事先设定KQI和SQI等统计门限或规则，当任何检测到的网络参数达到异常条件时，就发送告警消息，然后由维护监控人员查看实时的服务质量情况，并根据实际情况做处理．网络情况分析．某个问题片区或新开片区网络运行情况未知，除了传统的网络指标靠后外，还可以通过该系统模拟不同用户，从多种业务视角，来测试、分析、自动诊断网络情况，提升用户的QoE．自动诊断网络．网络出现QoE下降时，系统根据自适应模型，自动诊断、调整网络，提升网络的QoE．
结语
服务质量监管范文第4篇
一、相关概念的界定
（一）旅游服务质量
从某种意义上说旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。作为一种无形产品，旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有权威一致的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于我国的国家标准。
（二）旅游质量监管
监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：
1、制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。
2、处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。
3、对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。
二、张家界旅游服务质量监管存在的问题
（一）旅游服务质量监管体制不完善
旅游业的发展具有极强的产业关联性，旅游者的旅游活动牵涉到很多旅游以外的其他因素，在现有的体制下，许多旅游服务质量问题往往不仅是旅游业自身的问题，与其他一些相关领域和行业有密切关系，所以，并不是所有的旅游因质量问题旅游监管部门都能够解决。现阶段，旅游业的发展面临“大旅游”的新格局，许多非旅游因素直接或间接地影响旅游服务质量，比如旅游目的地的基础设施问题、居民素质问题以及天气原因等，这些因素并不在旅游从业人员控制之下，但会影响旅游者的旅游体验，引起旅游质量问题。作为一个旅游业为支柱产业的旅游城市，张家界旅游服务质量问题有很大一部分是因为一些非旅游因素引起的，比如城市公共服务设施不完善，城市文明水平比较低，因为天气问题影响景区观赏效果等，这些问题的解决不是单凭旅游管理部门能解决的。目前的旅游质监体制只适用于旅游经营机构，无法管辖在这之外的机构与人员，难以适应“大旅游”格局的需求。
（二）旅游服务质量监管标准化程度不足
旅游服务质量的监管与旅游市场的标准化程度分不开。旅游服务质量标准是旅游质量监管的重要标尺。现阶段，张家界旅游质量问题的产生与旅游市场服务质量的标准化建设滞后有较大的关系。如旅行社的“零团费”、“负团费”现象，这里面导游和旅游服务基本是免费的，旅游服务费用一般是在导游对游客的购物及推荐的各种旅游自费活动中获得，这种现象的普遍存在扰乱了市场秩序，导致旅游质量投诉频繁发生。尽管《旅游法》对旅行社经营有很多约束条款，但在具体操作中类似这样的现象却很难进行监管。此外还有很多旅行社在打包项目中提到的住宿标准，也是容易出现问题的地方。
（三）旅游业从业人员素质有待提高
旅游服务质量的高低与旅游从业人员的整体素质有很大关系。张家界旅游业发展迅速，加上提质升级的需要，对高素质旅游从业人员需求非常旺盛。但现实情况是旅游从业人员总量难以满足产业要求，整体素质也普遍较低。如旅游者投诉较多的导游服务人员，很多是无证的“野导游”，学历层次低，缺少专业培训和基本的服务意识；另外，旅游景区商贩和轿夫大多来自景区周边的农民，在旅游服务过程中容易因为经济利益和游客产生纠纷，他们不太考虑旅游目的地的形象和声誉。一直以来，张家界政府部门非常注重旅游硬件设施的投入，旅游基础设施和服务设施在国内景区中算得上比较完善，但在旅游服务方面重视度不够，旅游服务人员和管理人员的培训非常缺乏，旅游服务质量与硬件设施相差甚远。要使旅游服务质量提升，就必须加强对旅游业的智力投资，从源头减少旅游服务质量问题的发生。
（四）旅游者非理性维权造成监管困难
随着社会经济的不断进步以及法制体系的不断完善，加上旅游目的地的大力宣传和各种渠道的旅游出行提示，旅游者维权意识逐渐加强，特别是在我国颁布实施《旅游投诉处理办法》和《旅游法》之后，旅游者因服务质量问题对目的地旅游企业的投诉明显增加，旅游质量监管部门的工作量和难度也明显加强了。
另一方面，部分游客在维权过程中，由于对旅游维权的流程和要求缺乏了解，也出现了一些不合理维权的现象，甚至有的旅游者存在过度维权的情况。比如所维权的问题存在证据不足的情况，给旅游质监部门处理问题带来困难；也有部分旅游者在自己权利受到损害时，以片面过激的行为来表达对处理结果的不满，
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从而损害其他旅游者的合法权益，将问题复杂化；还有部分旅游者因为自身素质和理解能力的问题，在维权投诉中会出现“有病乱投医”的情况，旅游质监部门处理起来很棘手，同时也损害了旅游经营者与消费者之间的良性关系。
服务质量监管范文第5篇
摘要：以完全信息静态博弈理论为基础，分别构建高速公路运营商与行业主管部门、顾客以及各高速公路运营商之间的博弈模型。模型分析发现：短期内，提高服务质量的概率与惩罚成本和监管成本有关，而长期则与行业主管部门形象收益、监管成本以及惩罚成本有关；考虑顾客流动，当高速公路服务质量改善和不改善引起的顾客转移收益之和大于其可能支付的总成本时，存在纳什均衡；当服务质量提高后短期利润小于提高前且转入新客源的收益大于支付的成本时，存在纳什均衡。
中图分类号：F540.5
文献标志码：A文章编号：1009-4474（2013）06-0001-06
高速公路具有高效灵活、通行量大等特点，因此，它日益成为现代最重要的交通运输方式之一，也是一个国家和地区的交通通达程度乃至整体经济发展水平的标识。
随着经济的发展和生活水平的提高，公众对高速公路服务质量提出了更高的要求。对高速公路运营商而言，提高服务质量可以更好地满足公众需求，促进高速公路行业的发展和进步，在某种程度上也是其履行企业社会责任的表现，但同时也意味着资金的投入和成本的增加。面对行业监管、顾客需求以及竞争压力，高速公路运营商是否会选择提升服务质量？在什么情况下会提升服务质量？提升服务质量的动因和阻力有哪些？本文从高速公路运营商与行业主管部门、高速公路运营商与顾客以及高速公路运营商之间的关系角度出发进行博弈分析，探寻运营商提高服务质量的深层机理。
一、文献综述
博弈是指决策主体在相互对抗中，对抗双方（或多方）相互依存的一系列策略和行动的过程集合〔1〕。当前，博弈分析作为在对抗中各方相互妥协达成共识的工具已得到了较为广泛的应用。胡震宇、杨海荣对电信行业的服务质量提升的必要性进行了博弈分析，并试图达成一种供应商与消费者的双赢局面〔2〕。余利娥对电子商务环境下快递服务质量提升进行了博弈分析，并据此提出了电子商务快递服务质量提升策略〔3〕。赵平、王玉华对顾客关系营销进行了博弈分析，他们认为随着市场经济的完善以及买方市场的形成，我国企业开展关系营销是必要且迫切的〔4〕。陈东灵应用博弈分析理论对服务外包中的最优合同、质量投诉、监督等相关问题进行分析，提出了有利于服务发包商与供应商等相关经营主体的决策〔5〕。梅士勇将博弈分析运用于ERP的实施上，对实施双方关系进行了分析并得出了最优策略组合〔6〕。柳俊峰对中央和地方政府的利益博弈关系进行了研究，并得出了协调中央和地方政府关系的对策〔7〕。李燕君从博弈论的角度对政府在企业社会责任履行中的作用进行了分析〔8〕。李振则运用短期和长期两个模型分析了政府、企业和消费者在企业社会责任的博弈〔9〕。
尽管当前博弈分析已被广泛应用于电信、快递等多个领域，但在高速公路方面的应用仍然较少。鉴于高速公路服务质量改善牵涉面广、影响大，并涉及多方利益博弈，本文将运用博弈分析对高速公路服务质量改善的可行性及其发生条件进行分析。
二、博弈模型的建立与分析
高速公路服务质量提升问题可以分为两个不同的阶段：第一阶段为高速公路服务质量达到国家规定的服务质量水平之前。此时提升服务质量是高速公路运营企业的义务所在，是其承担社会责任的表现，具有一定的国家强制性；在此过程中，行业主管部门承担着对高速公路运营企业社会责任履行进行监管的责任。第二阶段为达到国家规定的服务质量水平之后。此时，高速公路运营商是否提升服务质量不再具有强制性，在兼顾竞争以及消费者满意度的情况下，其决策更多考虑的是经济上的收益。本文将从这两个阶段出发分别建立博弈模型进行分析。
（一）高速公路运营商与行业主管部门的博弈分析
在高速公路服务质量达到国家规定的水平之前，质量提升博弈的参与者是行业主管部门和高速公路运营商。行业主管部门既有监管责任，也需要为此付出一定的监管成本。而作为高速公路运营商，提高服务质量既是国家政策的要求，也是其履行社会责任之所在，当然，也意味着一定成本的付出。
因此，在这一阶段，本文围绕行业主管部门是否进行监管，高速公路运营商是否提升服务质量，分别从长期和短期两种情况建立博弈模型进行分析。
1.高速公路运营商与行业主管部门的短期博弈分析模型
（1）基本假设。
假设1高速公路运营商与行业主管部门信息对称，即双方可以知道彼此可能的策略选择。
假设2短期来看，高速公路运营商是否履行提高其服务质量的社会责任取决于其成本收益及行业主管部门的监管力度；此时假设模型中的参与者有两个，分别是高速公路运营商及行业主管部门，高速公路运营商的策略选择是提高服务质量和不提高服务质量，行业主管部门的策略选择是监管和不监管。
假设3假定行业主管部门以q的概率选择监管，以（1-q）的概率选择不监管；高速公路运营商以p的概率选择履行社会责任，以（1-p）的概率选择不履行社会责任。
假设4行业主管部门对高速公路运营商进行监管需付出的监管成本为-C，企业履行社会责任会给行业主管部门带来的收益为R。
假设5高速公路运营商提高服务质量需要付出的成本为-C1，履行提高服务质量的社会责任会获得的收益为R1，由于在短时间内收益并不明显，因而假定R1=0。
假设6行业主管部门对企业进行监管时，若发现高速公路运营商未履行其提高服务质量的社会责任，则会对其进行惩罚，此时高速公路运营商需支付的惩罚成本为-C2，这部分罚款将转化为政府的收益C2。
（2）混合策略博弈模型的建立及分析。
根据上述假设可以建立如表1所示的行业主管部门与高速公路运营商的短期博弈模型。
从以上两式可以看出，p、q的值随C、C1、C2变化，由此我们可以进行以下解释：
第一，高速公路运营商提高服务质量的概率随惩罚成本和行业主管部门监管成本的变化而变化。惩罚成本越高，行业主管部门的监管成本越低，高速公路运营商越倾向于提高服务质量。
在实际情况中，惩罚成本较监管成本更容易变动，且当惩罚成本趋于无穷大时，高速公路运营商提高服务质量的概率趋近于1。因而对行业主管部门而言，提高惩罚成本可以有效地促使高速公路运营商提高服务质量。
第二，行业主管部门选择监管的概率与惩罚成本以及运营商提高服务质量支付的成本有关。惩罚成本越低，运营商提高服务质量支付的成本越高，行业主管部门越倾向于对运营商进行监督。
在实际情况中，在运营商提高服务质量需支付同样水平成本时，较低的惩罚成本会使行业主管部门更倾向于选择对运营商进行监管。而对于同样的惩罚成本，行业主管部门将更倾向于对提高服务质量需支付更多成本的运营商进行监管。
2.高速公路运营商与行业主管部门的长期博弈分析模型
（1）基本假设。
假设1长期来看，行业主管部门和运营商都会考虑声誉的收益和损失。假定行业主管部门选择监管会对其形象产生正面的影响，从而获得形象收益R2，反之，当其选择不监管，则会对其形象产生负面的影响，从而产生形象损失-R2；高速公路运营商选择履行提高服务质量的社会责任，则其社会声誉会提高，从而获得声誉收益R3，反之则会产生声誉损失-R3。
假设2高速公路运营商选择履行提高服务质量的社会责任会与行业主管部门建立较好的合作关系，从长期来看可以获得长期合作收益R4，反之其与行业主管部门关系破裂，则会导致合作损失-R4。
假设3在较长的时间内，高速公路运营商履行其提高服务质量的社会责任会获得利润收益，即R1>0。
假设4仍假定行业主管部门以q的概率选择监管，以（1-q）的概率选择不监管，高速公路运营商以p的概率选择履行社会责任，以（1-p）的概率选择不履行社会责任。
（2）混合策略博弈模型的建立及分析。
根据上述假设可以建立如表2所示的行业主管部门与高速公路运营商的长期博弈模型。
从以上两式可以看出，p、q的值随C、C1、C2、R1、R2、R3、R4变化，由此我们可以进行以下解释：
第一，高速公路运营商选择提高服务质量的概率与行业主管部门形象收益、行业主管部门监管成本以及惩罚成本有关。行业主管部门形象收益越低，监管成本和惩罚成本越高，高速公路运营商越倾向于提高服务质量。
在实际情况中，对监管成本和行业主管部门形象收益进行人为改变的难度较大，因而提高惩罚成本是促使高速公路运营商提高服务质量的有效方法。
第二，行业主管部门选择监管的概率与惩罚成本、运营商提高服务质量需支付的成本、利润收益、声誉收益和合作收益有关。惩罚成本、利润收益、声誉收益和合作收益越低，运营商提高服务质量需支付的成本越高，行业主管部门越倾向于进行监管。
这表明在实际情况中，长期来看提高服务质量的运营商的总收益越低，行业主管部门越倾向于选择监管，而较低水平的惩罚成本也会导致行业主管部门选择进行监管。
（二）高速公路运营商与顾客之间的博弈分析
在高速公路服务质量达到国家规定的标准之后，行业主管部门对高速公路运营商是否进一步提高服务质量的限制减少，高速公路运营商的决策更多的取决于其经济收益以及其服务质量能否更好满足顾客的需求。
对顾客而言，他们希望高速公路的服务质量得到提高，从而获得便利收益（如减轻拥堵、服务更加人性化等），但同时也面临着是否愿意付出支付额外的成本帮助高速公路运营商改善服务质量。对高速公路运营商而言，服务质量的提高有利于行业的发展和进步，但是也需要投入资金和成本，这可能会对其收益产生影响，它面临着是否愿意改善服务质量的选择。
因而在这一阶段，我们将对高速公路运营商与顾客之间博弈关系进行分析。
1.不考虑顾客流动的博弈分析模型
（1）基本假设。
假设1高速公路运营商与顾客之间信息对称，即双方可以知道彼此可能的策略选择。
假设2在不考虑顾客流动时高速公路运营商是否愿意提高服务质量取决于成本的分摊，因而博弈的参与方为高速公路运营商和顾客，高速公路运营商的策略选择为提高服务质量和不提高服务质量，顾客的策略选择是支付成本和不支付成本。
假设3假设顾客愿意为高速公路服务质量提高而支付的成本为-a。
假设4高速公路运营商为改善高速公路服务质量而投入的建设成本为-b，为消除员工抵触心理支付的内部消耗成本为-u1。
（2）纯策略博弈模型的建立及分析。
根据上述假设，我们可以建立如表3所示的博弈模型。
对表3进行分析可知，存在纳什均衡（不支付，不提高）。
在不考虑顾客行为的情况下，顾客会选择不支付建设成本，高速公路运营商会选择不提高服务质量。在此时博弈双方均不需支付任何成本，这可以解释现实中高速公路服务质量提高动力不足的现象。但在这种情况下，对高速公路行业的整体投入为0，这种状况实质上阻碍了高速公路行业的发展和进步。
2.考虑顾客流动的博弈分析模型
（1）基本假设。
假设1高速公路服务质量的提升会使顾客从中获得便利收益u2（如拥堵减少，服务更加人性化等）。
假设2在考虑顾客流动的情况下，对高速公路运营商而言，当其服务质量提升时，会有更多的顾客选择高速公路出行，从而使高速公路运营商获得收益u3，相反，当高速公路运营商消极对待服务质量改善时，会有顾客选择其他交通方式出行，高速公路运营商的损失为-u4。
（2）纯策略博弈模型的建立与分析。
根据上述假设我们可以建立如表4所示的博弈模型。
对高速公路运营商而言，当高速公路服务质量提高和不提高所引起的顾客转移收益数值之和（u3+u4）大于其可能支付的总成本，包括总建设成本（a+b）和内部消耗成本u1时，即使顾客不愿意支付额外成本，高速公路运营商仍会选择提高服务质量，此时对整个高速公路行业的建设投入为（a+b），这种情况有利于高速公路行业发展；否则双方将仍会选择维持现状，不做任何改善，此时对整个高速公路行业的建设投入为0，这将不利于高速公路行业发展。
（三）高速公路运营商之间的博弈分析
在高速公路服务质量达到国家规定的标准之后，高速公路运营商是否提高服务质量除了需要考虑顾客满意度之外，还需要考虑高速公路运营商之间竞争关系带来的收入和损失。
（1）基本假设。
假设1在同一起点和终点之间存在两条高速公路，顾客只会因服务质量问题而在二者之间进行转换。
假设2两条高速公路的运营商A1和A2之间信息对称，即双方可以知道彼此可能的策略选择。
假设3假定高速公路提高服务质量各自需投入的成本为-c，在提高服务质量之前两条高速公路各自的收益为ub。
假设4两条高速公路中，一方服务质量改善而另一方未改善时引起顾客从一条高速公路流动至另一条高速公路所带来的收益为w1（或损失-w1）。
假设5两条高速公路各自因服务质量改善吸引新顾客而增加的收益为w2。
（2）纯策略博弈模型的建立与分析。
根据以上假设我们可以建立如表5所示的博弈模型。
假设当对高速公路整体而言，提高服务质量后短期内的利润低于服务质量提高之前，即ub-c+w2
假设对高速公路整体而言，提高服务质量后短期内的利润高于服务质量提高之前，即ub-c+w2>ub，也就是w2-c>0。此时存在纳什均衡（提高，提高）。
由此可见，在有竞争的情况下，当满足提高服务质量后短期利润小于服务质量提高之前，且提高服务质量获得的转入新客源的收益大于支付的成本或者提高服务质量后短期利润大于服务质量提高之前时，不论竞争对手选择何种策略，高速公路运营商都会选择提高服务质量，否则仍会选择维持现状。
三、结论
（1）在高速公路运营商与行业主管部门的短期博弈中，高速公路运营商提高服务质量的概率与惩罚成本、行业主管部门监管成本有关，行业主管部门选择监管的概率与惩罚成本、运营商提高服务质量支付的成本有关。当惩罚成本提高时，高速公路运营商会更倾向于选择提高服务质量，同时行业主管部门倾向于减少监管。
（2）在高速公路运营商与行业主管部门的长期博弈中，高速公路运营商选择提高服务质量的概率与行业主管部门形象收益、行业主管部门监管成本以及惩罚成本有关，行业主管部门选择监管的概率与惩罚成本、运营商提高服务质量需支付的成本、利润收益、声誉收益和合作收益有关。对行业主管部门而言，提高惩罚成本是促使高速公路运营商提高服务质量的有效方法，且从长期来看提高服务质量使运营商获得的总收益越低，行业主管部门越倾向于选择监管。
（3）高速公路运营商与顾客之间的博弈分析中，在不考虑顾客流动时，存在纳什均衡（不支付，不提高），即此时顾客不愿支付建设成本，高速公路运营商不会提高服务质量。这种情况下对高速公路行业的整体投入为0，而这种状况实质上阻碍了高速公路行业的发展和进步。
（4）高速公路运营商与顾客之间的博弈分析中，在考虑顾客流动时，当高速公路服务质量改善和不改善所引起的顾客转移收益数值之和（u3+u4）大于其可能支付的总成本（a+b+u1）时，存在纳什均衡（不支付，提高），即使顾客不愿意支付额外成本，高速公路运营商仍会选择提高服务质量，对整个高速公路行业的建设投入为（a+b），这种情况是有利于高速公路行业发展的。
（5）在高速公路运营商之间的博弈分析中，对高速公路整体而言，提高服务质量后短期利润小于服务质量提高之前时，若提高服务质量获得的转入新客源的收益大于支付的成本，存在纳什均衡（提高，提高），这时高速公路运营商均会选择提高服务质量。
（6）高速公路运营商之间的博弈分析中，当对高速公路整体而言，提高服务质量后的短期利润高于服务质量提高之前时，存在纳什均衡（提高，提高），即不论竞争对手选择何种策略，高速公路运营商均会选择提高服务质量。
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服务质量监管范文第6篇
一、加强医疗服务监管，是卫生系统面临的一项重大任务
大家知道，去年国务院进行了机构改革，卫生部的职能发生了重大变化，概括起来主要是加大了三项工作职责：一是强化了食品安全综合协调和重大食品安全事件查处的职责，工作范围更宽、任务更重、责任更大。二是强化了药品安全的监管职责，国家食品药品监督管理局由过去直属国务院领导改由卫生部管理，密切了医药工作的整合，加大了卫生部门对医药安全管理的职责。三是强化了医疗服务质量监管职责，建立医疗质量评价体系和监督体系，组织开展医疗质量、安全监督和评价工作，推进公立医院管理体制改革。
工作职责的调整要求我们的思想观念、工作思路以及能力、手段等都要随之而变化，以适应形势和任务的需要。对于卫生部门来说，食品安全、药品安全和医疗服务质量，已经不是一件可抓可不抓、可管可不管的工作，而是要作为一项关系人民群众身体健康和生命安全、关系人民群众切身利益的头等大事，切实抓紧、抓实、抓好。最近，总书记在中央纪委三次全会上，特别强调加强食品药品安全问题，把这项工作放在解决好群众切身利益问题的首位。食品、药品和医疗服务安全，都直接关系到人民群众的健康和生命安全，一旦出现重大问题，都将直接损害人民群众的切身利益，也极易引发社会，危及社会稳定。从这个意义上讲，强化医疗服务监管，不是一项一般性、业务性、技术性工作，而是一项事关卫生工作全局的重要任务。
（一）质量是医疗服务的根本。
医疗服务的基本职责是保护健康，挽救生命。由于医疗服务的特殊性和医学发展的局限性，任何时候都不能说医疗服务可以包治百病，消除一切疾患。但是，医疗服务质量是好是差，对于患者来说，却是生死两重天。医疗质量高，可以将患者从死亡边缘拉回来，起死回生；医疗质量低，也可能使患者遗恨终身，甚至危及生命。可以说，保证医疗质量是医疗服务永恒的主题，也是医疗服务的根本。
医疗服务质量的基本含义就是八个字：“安全、有效、方便、价廉”。安全、有效是医疗服务的本质要求，医务人员对患者务必要精心治疗、精心护理、规范操作、不出事故。这一点说起来容易，做起来就很难。因为医疗服务涉及到人的健康和生命，风险很大。这就需要我们明确划清一个界限：对于一些确实难以攻克的顽症，即使完全按照医疗服务规范操作，也无力回天的，不能视为医疗事故，应该理直气壮地保护医务人员的合理权益，鼓励他们去探索、去攻关；而对于一些、不负责任、违反规程、危害生命的，就应该认真调查，严肃处理，绝不袒护。方便、价廉是医疗服务的社会效果，要求医疗服务不仅质量高、效果好，还要维护公益性，使大多数群众看得上病、看得起病。这两项要求缺一不可，而安全、有效是根本的、第一位的。做不到安全、有效，一切都无从谈起。没有令群众满意的服务质量，就谈不上医疗卫生事业的科学发展。因此，服务质量是医疗工作的核心，是医疗工作的根本，也是医疗工作的基础。在当前深化医药卫生体制改革的形势下，更要强调提高医疗服务质量，强化医疗服务监管。
（二）保证医疗服务质量是医务人员的天职。
医生是一个高尚的、纯洁的、令人尊重的职业，古今中外莫不如此。目前有些媒体对医生群体的歪曲和误解是一个不正常现象。但是，世上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。群众对医生的尊重，不是天生的，而是在接受医疗服务的过程中亲身体会、自然形成的。我们一些老医学专家在几十年的行医过程中，练就了高超的技术，养成了高尚的医德医风，对病人无微不至、体贴关怀，把自己的满腔热情、全部智慧和精力投入到为患者服务中去，自然就得到了人民群众的爱戴和尊敬。也有一些医生，技术不强，医德医风不高，又不能全身心地投入到为群众服务之中，一旦出现医疗纠纷，就难以取得群众的谅解和宽容。因此，我们既要体谅医务工作的复杂性、艰巨性，也要加强对医务工作人员的监管和教育。这项工作既是对患者的保护，也是对医务人员的爱护。因为一个医生一旦发生重大医疗事故，这种阴影可能伴随他终身，影响他的一生。明天，卫生部将要召开表彰学习王忠诚院士的座谈会，这位80多岁的老专家获得了国家最高科学技术奖。他是世界上唯一完成开颅手术逾万例的人，创造了很多奇迹，而且成功率极高，是全国医生学习的楷模。他的高超技术和服务质量并不是与生俱来的，而是在为患者诚心、爱心和热心的服务中逐渐磨炼出来的。这就是“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。每一个医务人员都应该向王忠诚同志学习，把保证医疗服务质量作为人生最高的追求，作为神圣的职责，像爱护自己的眼睛一样，努力去保障医疗质量。
（三）医疗服务质量是人民群众最关注的现实问题。
当前人民群众对医疗服务意见较多，既有看病难，也有看病贵。而人民群众最看重的，还是医疗服务质量。群众有病到医院，最大的希望是看好病，其他方面要求都是第二位的。可以说，没有质量保证，其他方面再好也不能令群众满意。从各地发生的医疗纠纷看，尽管成因复杂，但主要还是医疗服务质量不过硬，群众不理解。如果患者经过有效的治疗康复出院，即使花钱较多，群众有意见，但一般不会形成医患纠纷。如果出现医疗事故，即使花钱很少，群众也不会原谅，还要索取赔偿，医疗机构和医务人员都难以推卸责任。因此，要维护医疗机构和医务人员的合法权益，减少医疗纠纷，促进医患和谐，最有效的办法就是保证医疗质量，不发生或少发生医疗事故。每一位医务人员都要强化医疗服务质量意识，各级卫生部门都要强化医疗质量监管意识，把提高医疗服务质量作为医疗机构最重要、最关键的任务，把控制医疗事故作为最紧迫的工作。
（四）医疗服务质量是衡量医改成效的重要标准之一。
回顾这些年的卫生改革，我们一直在不断地开拓创新，为调动医务人员积极性、促进卫生事业发展提供了强大的动力。但是，改革与管理是相辅相成、相互促进的，绝不能为改革而忽视管理。通过改革可以完善管理，通过管理也可以推动改革。改革不仅要有效降低群众的医疗卫生费用，扩大医疗保障的覆盖面，改善医疗卫生服务条件，也要提高医疗服务质量。这样，医药卫生体制改革才能取得圆满的效果。
应该看到，在医疗技术突飞猛进的同时，我们对医疗服务质量监管并没有相应跟上，过去一些科学、严谨的医疗规程没有得到严格执行，一些项目准入、技术准入、人员准入没有得到严格落实。这是一些医疗机构医疗事故频发、医疗纠纷增多的一个重要原因。各地在制定医改方案时，一定要切实加强医院内部的管理和制度建设，下决心整顿医疗服务秩序，治理医疗服务监管软弱涣散的状态。从一定意义上讲，这比改革体制机制更重要。在外部体制机制没有改革之前，要改变医疗服务管理上的一些弊端确实存在很大困难；在外部条件改善的同时，如果不加强内部管理，不解决散、乱、差问题，改革也不能取得应有的成效。只有大家统一思想，统一行动，朝着一个目标共同努力，医改才能取得成功。试想，如果在改革之后虽然群众医药负担减轻了，但医疗服务质量降低了，看不好病了，他们会满意吗？因此，改革与管理必须紧密结合，同步进行。提高医疗服务质量靠什么？靠思想教育，靠制度建设，更要靠监督管理。医疗机构必须要首先解决重发展、轻监管，重外延、轻内涵，重数量、轻质量的倾向和问题。
（五）加强医疗服务质量监管是卫生部门不可推卸的责任。
提高医疗服务质量，离不开医务工作者的努力，离不开医院自身的管理，离不开卫生部门的监管。医务人员、医疗机构和卫生部门都担负着提高医疗服务质量的职责，必须明确职责，共同承担。目前，社会民众对医疗服务质量方面的反映比较强烈，有药物不合理使用、特别是抗菌素滥用问题，有医疗技术准入不严格、高新技术盲目采用问题，有术前、术后操作程序不完整、病历书写不规范问题，也有小医院治疑难病、新医生动大手术等问题，医疗安全存在很大隐患。这些问题不解决，我们会永远“坐在火山口上”，寝食不安。做好这些工作，既不是一朝一夕可以完成，也不是“难于上青天”。只要大家统一思想，明确目标，下定决心，艰苦努力，通过扎实的工作，一定能够稳步推进、逐渐完善。
二、科学界定医疗服务监管职责，完善医疗服务监管制度
医疗服务质量涉及的工作很多，必须首先界定监管职责，明确哪些事情由谁来管，赋予什么职能，承担什么责任。
（一）理顺卫生部门内部不同职能的关系。
医疗服务质量监管，主要是政府卫生部门和医疗机构的职责。在卫生部门内部，涉及医疗服务监管有三个机构：一是医政管理机构，其主要职责是“定标准、定职能、定责任”，具体负责制定医疗服务政策和法律法规以及机构、人员和技术的准入管理等，确定各类不同医疗机构的标准、条件和从事医疗服务的范围。三级医院、二级医院、社区卫生机构和乡卫生院都要严格界定服务功能，并制订严格的准入标准。俗话说，“没有金刚钻，不揽瓷器活”，不具备相应的资质和条件，就不能从事复杂的技术服务，否则，就必然会出现医疗事故。这就是先定规矩。不具备条件、没经过批准擅自从事规定范围以外的服务，就是违规，就要严肃查处。对医生的准入也要定标准，不仅要有从事医疗服务的准入，还要有从事哪一种技术服务的准入，没有准入不能上岗。培养一个好医生，要循序渐进，不能急功近利，也不能只看文凭。技术职称评定与学历有关，但不是最重要的标准，关键还要考核临床实践。没有多年的实际锻炼，成不了一个医术高超的好医生。要提高医疗质量，减少医疗事故，首先要把好准入这个关口，这是对人民负责，是对医院负责，也是对医生负责。要保护年轻医生，就必须有严格的准入和制度规范。
二是医疗服务监管机构，主要职责是对医疗机构的服务质量实施监管，按照医政机构制定的标准、程序和规范的要求，对医疗机构的医疗执业活动进行监管，凡不符合规范准入要求的机构、项目和人员都要坚决停下来。卫生部成立医疗服务监管司，不是对医政工作的削弱，而是进一步加强。多年来，卫生部门制订了一系列医疗技术规范，但不少医疗机构执行不严，卫生部门又监管不力，很多已流于形式。各级卫生部门都要改变原来重审批、轻监管的倾向，强化、细化医疗服务监管职能，狠抓医疗安全质量，使之成为最重要的一项工作，下决心解决管理松弛、纪律弱化、责任不清等问题，以适应转变政府职能的需要，适应群众医疗需求日益提高的需要，适应医疗科学发展的需要。
三是卫生行政监督机构，其主要职责是打击非法行医和非法采供血行为，取缔没有执业许可证的医疗机构和没有执业医师资格的人员。
概括地讲，卫生部门内部医疗质量监管职能的划分，就是三句话：医政机构负责定标准、定规矩、定条件；医管机构负责对批准准入的机构和人员的服务行为实施监管；卫生监督机构负责打击非法行医。三个机构分工明确，并行不悖，不存在矛盾和交叉。
（二）切实加强医院内部质量监管。
加强医疗服务监管，是政府卫生部门的一项重要职责，必须责无旁贷地发挥主导、组织、协调作用。但是，政府卫生部门的资源和能力是有限的，面对高度专业化的医疗服务和规模庞大的医疗机构，仅靠政府卫生部门的力量是远远不够的，必须充分发挥医疗机构和医务人员的积极作用。所有医疗机构和医务人员都要树立质量第一的观念，树立对人民负责、对自己负责的思想，制度上要严格规范，技术上要精益求精，服务上要热情周到，管理上要一丝不苟。保证医疗质量的第一责任人是医院院长，其次是主管医疗工作的副院长、医务处长和科主任，这些岗位的监管职责必须落实，哪个环节出现问题，都可能酿成大祸。特别是大医院的院长，大多是专家出身，每个人都身怀绝技，这是几十年磨炼出来的。现在大家走上了院长的岗位，承担的职责更重了、工作范围更宽了，面对的不是一个病人，而是成千上万的病人，工作的重点不是发挥个人的作用，而是要发挥整个团队、全体医务人员的作用。院长的主要职责是管理，是管好医院几千名干部职工，这项工作比单纯的技术服务复杂得多。院长不能将太多的时间用于从事技术服务，对于个别的、疑难的、别人做不了的病例，院长们可以提供临床技术指导，但不能由此分散了精力，影响整个医院管理，特别是对医疗服务质量的管理。管好一家医院，最关键的是把各项工作的目标、任务、要求和责任落实到每一个岗位和每一个人，指导全体医务人员增强事业心和责任感，兢兢业业地做好工作。医院如果出现重大的医疗责任事故，尽管临床医生要负责任，主管副院长和院长也都要承担责任。如果由于重大医疗事故对医院几十年积累的声望和形象造成巨大损害，我们既愧对于前辈，也愧对于后生。因此，对于加强医疗服务监管工作，院长、科主任、医生都责无旁贷，大家都要有一副千里眼，善于观察分析医疗安全方面存在的隐患，并采取积极措施，堵塞漏洞，消除后患；有一双顺风耳，能够经常听到来自各方面的反映，深入研究，查找问题，认真解决；有一张婆婆嘴，经常提醒大家注意医疗安全，落实岗位责任，使医院的每个人都关心医疗服务质量，都关心群众生命安全，都关心医院的生存发展，都关心医生的成长。要在医院内部建立健全符合实际、切实可行的规章制度，形成有责任、有激励、有约束、有竞争、有活力的内部运行机制，加强考核和奖惩，把提高质量、确保安全、改善服务、提高效率作为医院管理最重要的内容。对做得好的要表扬奖励，做得不好的要严肃批评，不合格的就要调离岗位。
（三）建立医疗服务监管评价体系，发挥各方面监管力量。
医疗服务的对象是广大人民群众，对医疗服务质量的评价，群众也最有发言权。因此，医疗服务监管不能封闭、孤立地进行，要增强公开性，提高透明度，注意发挥社会、群众的作用，注意听取各方面的意见和反映，及时披露医院有关医疗服务质量信息，把医疗质量置于社会和群众监督之下。同时，要充分发挥行业协会在质量监管中的作用，尽快研究建立医疗服务质量绩效的考核评价体系。质量考核评价体系，不仅医院内部要建立，卫生部门也要组织专家研究设计一套完整、准确、可行的评价办法，制定科学、规范的评价指标，定期对医院的服务质量进行评价考核，评价结果要公布于众，接受社会监督。这些工作对于促进医院自身发展，完善医院管理，提高医疗服务质量，保证医疗安全，都具有重大意义。
三、坚持以人为本，努力建设一支高素质的医疗服务和监管队伍
（一）努力建设一支医德高尚、医术高超的医护队伍。
保证医疗服务质量，需要购置必要的大量仪器设备，但最重要是人，是高素质的医护队伍。有些医疗机构只注意增添设备，却忽视人才培养，这种重物轻人的倾向不符合以人为本的要求，必须改变。经过多年的发展，我国医护人员队伍数量不断增加，质量不断提高，但总的看，医护队伍的数量和质量仍然远远不适应人民群众的医疗服务需求。不仅农村和社区卫生机构缺乏优秀、合格的医生和护士，就是一些大医院，真正能够独立承担疑难、复杂疾病治疗工作的高素质医师也不太多。建立一支高素质、高水平的医师队伍，是各级卫生部门和广大医疗机构的一项繁重而艰巨的任务。我们的一些大医院历史上都有住院医师培训制度，这是一项优良传统，要继续发扬。但也有一些医院丢掉了，或者落实得不严格、不规范。希望所有医疗机构都要高度重视医护技术队伍的建设，营造学习技术、探索技术、钻研技术、创新技术的良好风气。对年轻医生的培养，要严格、严谨、严厉，才能“严师出高徒”；要规矩、规定、规范，才能“规矩成方圆”；要热心、耐心、细心，才能“心心相印，心诚则灵”；还要周到、周密、周全，才能遵循继承、发展、创新的路子，帮助年轻医生尽快成长。各级卫生部门都要重视、关心、支持医护人员队伍建设，研究制订人才发展规划，提供必要的条件。
（二）加强医疗服务监管队伍建设。
长期以来，卫生系统缺少专业的、专职的医疗服务监管机构和人员，医疗服务监管队伍无论是数量、质量，还是能力、水平、条件，都难以适应工作的需要。加强医疗服务监管队伍建设是各级卫生部门面临的一项紧迫的任务。卫生部成立医疗服务监管司，是给各地带了个头，今后还会和大家一起努力推动这支队伍建设。不仅要解决机构、编制问题，还要加强对监管人员综合素质的培训，注重监管能力的培养，掌握监管工作的要领和手段，善于发现问题和解决问题。医疗服务监管工作要实行属地化全行业管理，不论是公立医院还是私立医院、营利性医院还是非营利性医院、本级所属医院还是其他方面所属的医院，都要由所在地政府卫生部门负责监管，在医疗服务质量上要坚持一视同仁。不能只管公立医院、忽视私立医院，也不能只管私立医院、袒护公立医院，应该按照统一标准严格执行。
保障医疗服务质量是一个永恒主论题，也是卫生部门和医疗机构的一项基本任务。几十年来，我们一直强调提高服务质量，但作为一项系统性、规范性、全局性的工作才刚刚开始。医疗服务监管工作不能满足于一般号召，也不能停留在开会和发文件，要认真研究探索有效的工作方法，明确职能和责任，调动各方面的积极性。各级卫生行政部门、所有医疗机构、每一位医务工作者，都要牢固树立生命至上、质量第一的思想，把保证医疗质量和服务安全作为基本职责，作为改善服务的基本要求，抓紧、抓紧、再抓紧，落实、落实、再落实。
服务质量监管范文第7篇
一、总体目标
以新时代中国特色社会主义思想为指导，坚决贯彻落实关于养老院服务质量建设重要指示精神和省、市、区高质量发展决策部署，着力防范和化解养老服务领域重大风险，不断完善全区养老机构服务质量长效机制。到2020年底，养老服务综合监管制度全面实施，养老机构重大安全隐患基本清除，农村特困人员供养机构法人登记率实现100%，特困人员供养服务设施（敬老院）改造提升成效显现，镇级供养服务设施（敬老院）照护能力明显提升，全国统一的养老机构等级评定制度先行先试，养老机构消防安全治理深入推进；养老机构服务安全强制性国家标准实施准备工作有序开展，养老院服务质量建设长效机制逐步健全，社会对养老服务满意度持续提升，全区老年人获得感、幸福感、安全感持续增强。
二、重点任务
（一）统筹做好养老机构疫情防控和恢复正常服务秩序工作。深入学习贯彻关于统筹推进肺炎疫情防控和经济社会发展系列重要讲话精神，坚决克服麻痹大意和松懈思想，严格落实民政、卫生健康部门主管责任、三镇属地责任和养老机构的主体责任，因地制宜调整完善养老机构疫情防控措施，在疫情防控常态化条件下，安全、稳妥、有序恢复养老服务秩序。各镇要根据实际，对《养老机构病毒感染的肺炎疫情防控指南（第二版）》中的出入管理防控措施作出适当调整，其他防控措施仍要严格落实。在保证入住老年人生命安全和健康的前提下，有序恢复服务秩序，支持养老机构正常运营。落实支持养老服务行业抗击疫情纾难解困措施，帮助养老服务业渡过难关。(实施时间：2020年1月－疫情结束；实施部门：区民政局、区卫健委、三镇）
（二）协调落实特困人员供养服务机构（敬老院）法人登记。各镇要加快镇属敬老院改制进度，确保2020年7月底前全区特困人员供养设施（敬老院）法人登记率达到100%。(实施时间：2020年6月－7月；实施部门：区民政局、三镇）
（三）加快推进养老服务标准化建设及强制性国家标准实施准备工作。建立健全区级养老服务标准体系，严格执行养老服务地方标准、团体标准和企业标准。加强《养老机构服务安全基本规范》（以下简称《安全基本规范》）强制性国家标准宣传推广，组织开展分级培训和评估，进一步完善配套措施，推动《安全基本规范》的贯彻落实。守好养老机构安全红线和底线，在国家强制标准生效实施前，区民政局要联合相关部门加强督查检查，分类指导，精准施策，对尚未整治到位的重大风险隐患或不符合《安全基本规范》的养老机构，依法依规限期整治到位，对拒不整治或无法完成整治的，组织联合执法，依法予以取缔。区民政局要对全区养老机构准备实施强制性国家标准情况进行督促指导，确保2020年底前，60%以上的养老机构符合强制性国家标准。(实施时间：2020年6月－12月；实施部门：区民政局、区市场监管局、三镇）
（四）启动养老机构等级评定试点工作。根据《民政部关于加快建立全国统一养老机构等级评定体系的指导意见》精神，依据《养老机构等级划分与评定》国家标准，启动养老机构等级评定试点工作。到2020年底前，全区养老机构普遍推行全国统一的养老机构等级评定制度，实行全流程公开。坚持标准引领，充分发挥高等级养老机构的示范效应，推动全区养老机构建设质量不断提升，为养老服务市场公平竞争和老年人知情选择提供参考。(实施时间：2020年6月－12月；实施部门：区民政局）
（五）建立健全养老服务综合监管制度。区民政局要牵头制定养老服务综合监管制度，明确各部门监管职责，将各部门综合监管制度落实到位，建立健全养老院服务质量监管齐抓共管的机制；要联合相关部门开展养老机构“双随机、一公开”监管工作，按照部门职责充实完善随机抽查事项清单，提高监管实效；要完善养老机构服务纠纷预防和处置机制；加快养老服务领域信用综合评价体系建设，建立守信联合激励和失信联合惩戒工作机制，规范养老服务市场秩序，促进养老服务业持续健康发展。区民政局要与区市场监管等部门建立健全信息互通互联工作机制，推动信息资源共享共用，实现违法线索互联、监管标准互通、处理结果互认，最大限度减少不必要的行政执法事项；要进一步优化养老机构备案流程，落实养老机构信息公开机制，及时公开在本辖区内登记、备案的机构名单，以及已掌握的未登记、备案的机构名单，通过信息公开的方式加强养老机构监管。(实施时间：2020年6月－12月；实施部门：区民政局、区住房和城乡建设局、区卫健委、区市场监管局、区消防救援大队）
（六）深入推进特困人员供养服务机构（敬老院）改造提升工程。按照《民政部发展改革委财政部关于实施特困人员供养服务设施（敬老院）改造提升工程的意见》(民发〔2019〕80号)、《省特困人员供养服务设施（敬老院）改造提升三年行动计划（2020-2022年）》（皖民养老字〔2020〕40号）、《市居家和社区养老服务改革试点工作实施方案》（马政办秘〔2019〕116号）通知要求，各镇要认真开展摸底调查，全面掌握辖区内供养服务设施条件、设备配置、供养能力、运营状况、服务水平等情况，以及本地区特困人员数量、生活情况、失能状况、集中供养服务需求等基本情况，全面实施特困人员供养服务设施改造提升；推进农村区域性养老服务中心建设，补齐农村养老服务短板。2020年底前，重点提升现有区级供养服务设施照护能力，强化失能、部分失能特困人员兜底保障，镇级特困人员供养服务设施改造提升完成率达到100%，加强安全管理，确保消除重大安全隐患。到2021年底，确保每个镇至少建有1所以失能、部分失能特困人员专业照护为主的供养服务设施，护理型床位达到55%以上；特困人员供养服务设施的安全隐患全部清除，改造提升任务全部完成，特困人员兜底保障能力大幅提升。(实施时间：2020年6月－12月实施部门：区民政局、区住房和城乡建设局、区卫健委、区市场监管局、三镇）
（七）实施民办养老机构消防安全达标提升工程。按照民政部等四部门《民办养老机构消防安全达标提升工程实施方案》（民发〔2019〕126号）要求，2020年9月底前，区民政局全面摸清民办养老机构的消防安全状况，建立消防安全问题清单和责任清单，逐项列出时间表、明确责任人，定期照单对账、照单销账，集中开展消防安全标准化管理。区住房城乡建设局、区消防救援大队等部门要积极配合，提供技术支持。对于不符合国家建设工程消防技术标准、不满足消防安全管理要求、消防安全未达标的民办养老机构，要根据消防安全状况，按照国家消防安全法律法规和建设工程技术标准认真实施改造，配置消防设施、器材，落实日常消防安全管理要求，针对经判定为重大火灾隐患的养老机构进行有效整改，并按政策申请消防设计审查、验收、备案。(实施时间：2020年6月－12月；实施部门：区民政局、区住房和城乡建设局、区消防救援大队）
（八）着力开展养老服务人才培训提升行动。依据《民政部关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》（民发〔2019〕88号）要求，联合区人社局组织开展养老机构从业人员（包括养老机构的法定代表人、主要负责人、管理人员以及养老护理人员等相关人员）培训工作，逐步提升养老机构护理服务能力。(实施时间：2020年6月－12月；实施部门：区民政局）
（九）持续排查整治各类风险隐患。各镇要认真总结2019年养老院质量建设专项行动取得成效，积极采取政府购买服务、多部门联动、“四不两直”等多种方式持续开展各类风险隐患排查整治，巩固提升2019年养老院服务质量建设专项行动和重大消防风险“百日会战”成果，全面推进养老机构服务质量建设常态化、制度化。对照《全国养老院服务质量大检查指南》、《养老机构服务质量基本规范》、《养老机构服务安全基本规范》等国家标准，指导督促养老机构建立完善安全管理制度，持续组织力量对辖区所有养老机构的建筑安全、消防安全、食品安全、医疗卫生安全等重点环节、重点领域进行再排查，并将“保健”市场乱象整治、非法集资风险排查纳入养老机构日常监管内容，建立风险隐患整治工作台账，明确整改任务内容、整改责任人、整改完成时限，实行挂图作战、限期整改，采取有力措施，将排查出的养老机构安全风险隐患全部整治到位。区民政局要联合区住房和城乡建设局、区卫健委、区市场监管局、区消防救援大队等部门加大对养老机构安全风险隐患整治情况进行督查检查，并及时通报整改情况。
各镇要将2020年养老院服务质量建设专项行动与民政部“养老机构消防安全专项整治三年行动”和《区消防安全专项整治三年行动实施方案》同部署、同推进，坚持人防、物防、技防相结合，定期开展消防安全检查，消防安全宣传教育培训，消防安全演练等活动，防止已整治的安全隐患反弹。确保在2020年底前，彻底解决养老机构存在的消防审验问题。要积极稳妥推进养老机构“明厨亮灶”建设，确保2020年底前覆盖率达100%。(实施时间：2020年6月－11月；实施部门：区民政局、区住房和城乡建设局、区卫健委、区市场监管局、区消防救援大队、三镇）
（十）做好全国养老机构业务管理系统的维护和数据更新。区民政局要及时指导新成立的养老机构设立账户并填报数据，对已撤并和暂停服务的养老机构要及时更新运营状态，严格审核所辖区域养老机构填报信息；及时指导养老机构定期维护全国养老机构业务管理系统，及时更新数据，确保养老机构正常运营的各项指标都符合要求，不符合的要及时整改，直到合格为止。要建立定期通报机制，对数据录入不完整、更新不及时的要进行通报，并作为等级评定的重要依据。(实施时间：2020年6月－12月；实施部门：区民政局）
三、工作要求
（一）加强组织领导。区级要建立政府主导、民政牵头、相关部门各负其责、社会广泛参与的领导协调机制，强化责任，统筹推进。
（二）推进长效监管。着力推进服务质量管理模式由突击性的集中排查整治向依靠制度常态化监管的长效机制转变。专项行动结束后，区民政局要建立健全养老机构服务质量建设长效机制，切实转变工作方式方法，坚持用标准、制度来加强养老院服务质量建设，通过常态化、规范化、标准化的方法来促进养老院服务质量不断提升。要继续督促养老机构通过全国养老机构业务管理信息系统及时填报基础信息和专项行动开展情况，为集中研判工作进展、动态督促落实提供数据支撑。
（三）加强舆论宣传。要继续通过电视媒体、报刊杂志、门户网站、微博、微信等平台广泛宣传专项行动，宣传正面典型，曝光反面典型，激励养老机构提升服务质量，营造良好的舆论环境。在专项行动中创造的好经验好做法要及时报告区民政局，加强与其他镇交流分享，互学互鉴。
服务质量监管范文第8篇
关键词：旅游投诉；旅游服务质量；研究述评
一、旅游投诉的概念
1991年6月，国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》是国内旅游争议行政解决的主要法律依据。当时，学界普遍对旅游争议定义是：旅游投诉指旅游者、海外旅行商以及国内旅游经营者，为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者及有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
2010年7月1日，国家旅游局颁布了《旅游投诉处理办法》。《旅游投诉处理办法》中对旅游投诉进行了界定，认为“旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称“旅游投诉处理机构”）对双方发生的民事争议进行处理的行为。”《旅游投诉处理办法》颁布实施后，学界对旅游投诉的定义基本上都采纳了其中的观点。笔者根据《旅游投诉处理办法》，对旅游投诉的管辖、受理、处理的方式归纳如表1。
二、旅游投诉研究综述
目前，学界对旅游投诉的研究并不多，笔者以“旅游投诉”“旅游服务质量”为关键词，通过CNKI进行检索，整理出与旅游投诉相关的论文35篇，对相关研究进行梳理后发现，研究主要集中在以下几方面。
（一）对旅游投诉现状、原因、问题、对策等的研究
陈晓琴、朱崇峰等描述了我国旅游投诉居高不下的现状，认为旅行社恶性低价竞争、不规范经营行为、导游人员服务水平低、薪酬结构不合理是投诉量多的主要原因，指出应从旅行社“诚信为本”经营理念的树立、导游合理薪酬体系的制定以及兼职导游队伍的建设等方面采取对策来降低旅游投诉量。钱益春、文静通过分析旅游购物投诉的原因，提出了旅游者提高自我保护意识、政府加强对旅游商品价格的监管等对策。王采平、李颖则专门针对常州市散客旅游投诉现状进行了研究，从散客旅游者本身、旅游服务企业以及旅游行政主管部门三个角度提出了解决问题的对策。陈天啸针对旅游消费者维权意识增强伴随非理性旅游投诉增多这一现象，提出了帮助旅游者走出旅游投诉误区的非理性旅游投诉的矫正策略。
以上研究是从旅行社、导游人员、旅游者的角度分析旅游投诉的原因，而朱斌、刘加凤、吴郭泉等则认为，旅游投诉的产生不仅包括旅行社经营不规范、旅游者维权意识增强等原因，一些地方旅游行政管理部门不严格执行政策法规、姑息迁就，也是导致旅游投诉量增加的原因。
由于旅游投诉大部分集中于对旅行社的投诉，因此，也有学者基于旅游投诉现状，专门做了针对旅行社存在的问题提出应对措施以及旅行社如何防范、规避旅游投诉两方面的研究。旅行社存在的主要问题有面对旅游投诉“拖”或“躲”、内部管理机制不完善等，对此，学者们提出了旅行社应强化服务质量管理、端正面对旅游投诉的态度、建立投诉处理机制、通过旅游合同的详细化、建立旅游业务合作伙伴等途径来防范旅游投诉、强化对旅游从业人员尤其是导游人员的引导、选择信用等级较高的地接社合作等对策。
（二）从旅游投诉的角度分析旅游服务质量的研究
旅游投诉的产生，归根结底是由于各种类型的旅游服务质量让旅游者不满意，而旅游行政管理部门对旅游投诉的处理，实质上是对旅游服务质量的监管。因此，学者们做了一些相关研究。
王楠认为，旅游投诉量的增加，在一定程度上证明旅游服务质量存在问题，但从另一个角度，旅游投诉量的增加将促使旅游行政部门以及旅游企业发现问题，及时采取措施来提高旅游服务质量。他指出，旅游投诉增多说明我国旅游法制不健全、旅游行政管理部门对旅游监管的力度不够、旅游服务质量标准化体系不完善，从这三方面着手，才能提高旅游服务质量。张俐俐也提到，重视旅游服务过程中游客对服务质量的不满、抱怨和投诉，并及时、稳妥、高效的处置，是提高旅游服务质量的有效途径。黄怡总结了旅游消费者对旅游业不满而投诉的八类问题，指出正是因为这八类问题致使旅游服务质量降低，并从微观及宏观层面提出了提升旅游服务质量的对策。鲍新山认为旅游从业人员收取回扣，影响到旅游服务质量，致使旅游投诉数量增加。
实证研究方面，郭为、陈枝等提出了入境旅游投诉与旅游服务质量正相关、国内旅游投诉与旅游服务质量为零相关或负相关的假设，并用回归模型验证了假设。其后，陈枝在其硕士论文中，进一步拓展了该研究。研究的回归结果显示旅游投诉的结案率未纳入回归模型，说明我国旅游投诉处理不力或是旅游投诉处理未能有效提高旅游企业服务质量水平。马云驰、祝招玲基于对佳木斯市旅游服务质量调查数据的分析，指出旅游投诉途径不畅通、投诉处理结果满意度不高等影响旅游服务质量，提出了加强旅游质量监管并构建以电话为主，书面、网络等为辅的投诉机制的对策。
（三）从行政法学的角度对旅游投诉的研究
目前，从行政法学的角度对旅游投诉的研究具体包括旅游投诉的法律主体资格论证、旅游投诉的法理研究、处理旅游投诉的行政程序、旅游投诉机制研究。
张国成对旅游投诉中被投诉者主体资格问题进行了探讨，并指出旅游投诉属于行政法中行政裁决的范畴，旅游者不具备成为旅游投诉中被投诉者的主体资格。粟凌云则从法理的角度对旅游投诉处理决定的行政可诉性进行了评析。刘淑娟借鉴台湾地区处理旅游投诉的经验，提出了合同立法、旅游契约条款明确化、旅游投诉处理程序规范化等几个方面的法制路径来保护旅游消费者的合法权益。樊长远指出，受理并处理旅游投诉是旅游质监的常规性工作，并归纳了处理旅游投诉的行政程序：申请和受理、调解或协商、调查取证、行政裁决。
旅游投诉机制研究方面，有学者认为2010年7月开始实行的《旅游投诉处理办法》法律效力较低，且由于全国旅游投诉处理平台以及异地联动旅游投诉处理机制不完善，使得跨行政区旅游投诉的处理十分困难，应当本着效率、公正、投诉权依法正当且独立行使等原则，完善旅游投诉机制。安晨曦指出，相比仲裁、诉讼等其它机制，旅游投诉处理机制具有成本优势、程序优势、资源与专业方面的优势，是国内旅游业持续发展的重要保障。但是，解决旅游投诉的机制从法位上来看，具备一定的局限性，所以要从旅游投诉处理的效力、增设旅游投诉解决机制为司法救济的前置程序等方面来完善。
除了以上三方面的研究外，学者们还做了一些其他研究。如刘纯指出旅游活动结束后，游客可能会产生“买后抱怨”的心理而可能引发旅游投诉。李恕宏认为，旅游投诉的增加是旅游区域软件形象受损的直接原因。张颖辉、可娜对三大旅游市场的显性投诉率进行计算，指出由于投诉环境不同，国内旅游市场投诉率要高于入境旅游市场。原伟在探究旅游者投诉心理的基础上，提出了有效处理旅游投诉的策略。赵明则从传播学视角提出处理涉外旅游投诉的过程中旅游企业经营者的重点。
三、总结与评价
通过文献回顾，不难发现，目前关于旅游投诉的研究成果比较少，暂未形成系统的理论体系。现有的相关研究表明，旅游服务质量问题是导致旅游投诉产生的主要原因，但旅游行政主管部门对旅游投诉处理不力、姑息迁就将反过来导致旅游投诉数量的增多。因此，有必要对旅游行政主管部门旅游投诉处理工作进行监督。更应该看到的是，目前我国旅游监管法律体系并不完善，旅游质量监管工作存在法律处境尴尬、权责不对称等问题，但这并不影响旅游质量监管标准化的实现。这就要求旅游行政主管部门不仅要从旅游供应链即旅游经营者方面来制定旅游服务质量标准化监管体系，还要使自身旅游质量监管实现职能的标准化。
参考文献：
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[2]朱崇峰.旅游投诉探讨[J].现代商贸工业，2009（24）：261-262.
[3]钱益春，文静.旅游购物投诉现象分析及对策研究[J].商场现代化，2006（4）：206-207.
[4]王采平，李颖.常州市散客旅游投诉现状、原因及对策[J].产业与科技论坛，2008（8）.
[5]陈天啸.非理性旅游投诉原因分析及矫正策略[J].江苏商论，2008（10）：80-82.
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[7]刘加凤，吴郭泉.桂林市旅游投诉现状分析[J].乐山师范学院学报，2007（4）：89-92.
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[11]樊长远，魏民.论旅游投诉[N].华东旅游报，2009-09-10（012）.
[12]王楠.旅游投诉与旅游服务质量[J].天津市经理学院学报，2008（2）：13-14.
[13]张俐俐.重视投诉处理是提高服务质量的有效途径[J]. 旅游学刊，2005（2）：6-7.
[14]黄怡，朱元英.从投诉看我国旅游业服务质量提升的对策[J].经济管理，2008（5）：65-68.
[15]鲍新山.旅游回扣与旅游投诉纠纷[J].学海，2012（6）：120-124.
[16]郭为，陈枝，王丽.旅游投诉、游客评价与服务质量的改进[J].旅游论坛，2009（6）：812-818.
[17]陈枝.旅游投诉、游客评价与旅游服务质量的改进[D].青岛：青岛大学，2011.
[18]马云驰，祝招玲.佳木斯市旅游服务质量存在的问题及对策――对旅游投诉分析[J].边疆经济与文化，2012（11）：10-11.
[19]张国成.旅游者能成为旅游投诉的被投诉者吗？――论被投诉者资格兼与韩玉灵先生商榷[J].承德民族职业技术学院学报，2003（1）：42-43.
[20]粟凌云.旅游投诉处理决定的行政可诉性评析[J].桂林旅游高等专科学校学报，2006（6）：744-747.
[21]刘淑娟.旅游纠纷中消费者权益的法制保障研究[J].怀化学院学报，2010（12）：65-67.
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[28]原伟.如何从游客心理出发解决旅游投诉[J].内江科技，2009（11）：133，160.
服务质量监管范文第9篇
一、城市公交服务质量之现状。
1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。
2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。
3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。
二、城市公交服务质量之因素。
1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。
2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置及换乘工具的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。
3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。
4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客所能接受的票价高低的该地区的经济水平。
5、舒适性。指乘客在接受服务的过程中，在满足了方便性、快捷性、安全性和经济性的情况下，对服务过程的舒适感知晓度，也就是车厢内的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。
三、城市公交服务质量之问题。
1、重视不够。企业管理人员的行为对员工起榜样和表率作用，
他们不注重服务质量，只顾眼前的经济效益和生产规模的扩大，不把提高服务质量作为在竞争中取胜的关键，即使企业已经制定了服务质量标准，也不会长期为员工们接受和实施。
2、观念落后。公交企业往往把服务质量放在整体观念上去考虑,认为产生服务质量问题原因是由于作业层工作的不到位，把提高服务质量和服务质量控制认为是由专门的职能部门解决的问题,认为服务质量的评估，处理和沟通应由管理部门来完成。
3、角色模糊。在如何提高服务质量上，如果服务人员与管理人员没有共识，就会导致“角色模糊”，服务人员不了解管理人员的具体要求，在对乘客的面对面的服务过程中就无法依照质量标准做好服务工作，无法满足乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理与作业相脱节。
服务质量监管范文第10篇
一、城市公交服务质量之现状。
1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。
2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。
3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。
二、城市公交服务质量之因素。
1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。
2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置及换乘工具的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。
3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。
4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客所能接受的票价高低的该地区的经济水平。
5、舒适性。指乘客在接受服务的过程中，在满足了方便性、快捷性、安全性和经济性的情况下，对服务过程的舒适感知晓度，也就是车厢内的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。
三、城市公交服务质量之问题。
1、重视不够。企业管理人员的行为对员工起榜样和表率作，他们不注重服务质量，只顾眼前的经济效益和生产规模的扩大，不把提高服务质量作为在竞争中取胜的关键，即使企业已经制定了服务质量标准，也不会长期为员工们接受和实施。
2、观念落后。公交企业往往把服务质量放在整体观念上去考虑,认为产生服务质量问题原因是由于作业层工作的不到位，把提高服务质量和服务质量控制认为是由专门的职能部门解决的问题,认为服务质量的评估，处理和沟通应由管理部门来完成。
3、角色模糊。在如何提高服务质量上，如果服务人员与管理人员没有共识，就会导致“角色模糊”，服务人员不了解管理人员的具体要求，在对乘客的面对面的服务过程中就无法依照质量标准做好服务工作，无法满足乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理与作业相脱节。