服务员基本礼仪范文

服务员基本礼仪篇1

酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。

酒店会议服务礼仪流程：

1.会前准备工作

会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

(2)调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

2.会议服务程序

会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。

(1)宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。

(3)会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

(4)会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

(5)会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。

3.用餐时员工服务礼仪

客人用餐时先要向客人表示问候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。

客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品

4.会议结束

(1)宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。

(2)清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。

(3)清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。

4.服务中的注意事项

(1)如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。

服务员基本礼仪篇2

会议服务员礼仪行为规范着装要求：

1.衣着应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。

2.服装要求得体、协调、整洁、悦目。

3.上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，符合季节。

4.衣服要熨平，皮鞋要擦亮。

5.男士穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。

6.女士要化淡妆，勿戴过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服，超短裙或皮短裙。

7.个人卫生：男士不留长发长须，女士不化浓妆;着装整洁得体。

8.注意口腔卫生，与人交流时口腔中不应有异味或口中含有异物。

9.与客人交谈时要有诚意，热情，语言流利，准确;除了客户是同乡或其他极其特殊情况下 可以使用方言外，一律讲普通话。与人交谈时切勿用手或手中握的物件指向别人。

10.交谈中善于倾听，不要随便打断别人，或东张西望;勿鲁莽提问，或问及他人隐私，避免卖弄机智和学识，不要言语纠缠不休或语带讥讽;更勿目无他人，出言不逊。

会议服务员礼仪举止、行为：

1.服务时，应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。

2.对客人或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静，微笑可以使别人忘记烦恼，留给别人良好的第一印象。

3.热情诚恳地对待的客人，不以貌取人。在事先约定的时间内等候客人，若客人等待时，勿将其搁在一边，可取报纸、刊物给对方阅读。

4.未经客人或他人许可，不得翻阅他人的物品。

5.开关门窗应小心，避免动作幅度过大。

6.墙上勿随意钉勾和悬挂物品，张贴物应整齐、美观。

7.会议场地应保持整洁、无污痕，桌面和桌下请勿放置杂物。

8.会议场所工作时间内，禁止吸烟，客户特殊要求除外。

9.见到宾客，要主动招呼，不能视而不见。与宾客相遇要点头致意并主动让路，不能与宾客抢道并行;如有急事要超过前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。

10.会议期间不准接打私人电话，不准嚼口香糖，必要时可以嗽口。

11.喝水时要在客人看不到的地方，尽量背身。

12.必须保持站立站直，不得依靠它物，在客人活动区域任何时侯服务员都不得坐在客椅上。

13.行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人。

14.在会场内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持三轻。

15.不准粗言秽语讥讽客人或对客人不理睬，当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，尽量解释清楚，必要时请主管出面处理。

16.当客人和上级经过时，应点头致意或问好。

17.凡在通道中遇到客人应站在旁边让路，不要与客人争路。注意右侧通行。

18.尊守公司规定，受护公物。

服务员基本礼仪篇3

走路

走路虽然看似是平常之事，但其实也是有学问的。英国大城市的生活节奏很快，在上下班高峰期，路上人潮涌动，到处可见匆忙赶路的人。走在这样拥挤的路上，需要遵守一个重要原则——不要碰到他人。这不光指身体的碰撞，你身上挎的包或手上提的东西也尽量不要碰到他人，要和他人保持一定的距离。英国人走路都非常谨慎，尽量避免身体的碰撞，即使他们被别人碰到了，他们也会说声“sorry”。如果走在狭窄的路上，你想超过走在你前面的速度很慢的路人，这时千万不要硬挤过去。通常情况下，如果你的速度很快，前面的人会发现你在后面，停下并侧身让你先走。如果你没有被发现，这时你要先说声“excuse me”以引起他的注意，等他向一侧偏身挪出位置后，你再通过。反之，你若走在狭窄的路上或地铁通道里，要注意不时地向后瞄一下，如果发现你身后的人速度比你快，你要及时侧身给其让路。我在英国曾见过这样的情况，有路人左右手各拿一个大包，慢悠悠地走在前面，后面的人即使说了“excuse me”他也听不见，这时走在他后面的英国人真的会抓狂。因为英国人实在是没有从别人身边硬挤过去的习惯。

留学生刚到英国时，对英国错综复杂的地铁线路不熟，有时走着走着会突然停下来看地图或指示标，这时后面的人也要跟着“急刹车”。如果你停的位置正好对着电梯，还会阻碍后面的人上电梯。这种情况可能留学生都会遇到，建议大家在看地图或指示标前要注意找一个不影响其他行人的位置，而不是在人流多的路中央挡道。

用餐

英国人用餐比较讲究礼仪。他们用餐时从不会把嘴巴张得很大，咀嚼食物时上下嘴唇始终是严丝合缝的，因为让别人看到自己嘴里的食物是很不礼貌的行为。英国人不喜欢一边咀嚼食物一边说话，如果吃饭时需要交谈，他们通常每次只往嘴里放少量的食物，吃东西与说话交替进行。喝汤时，英国人会用汤勺舀汤，从汤勺边喝汤，而不会从汤勺尖喝汤。上述这些都是英国人用餐的一些基本礼仪，在英国的中国留学生要学会入乡随俗，在用餐时注意这些礼仪。

在英国，去餐厅就餐也有不少学问，留学生不可不知。当你到达餐厅后，不要自己直接找餐厅里的空位坐，而是要站在餐厅门口等服务员将你领到空位。点餐时，服务员将菜单交给你后通常会离开，直到你点完菜合上菜单后，服务员才会过来继续服务。如果你一直看着菜单不合上，服务员可能一直不会过来，以留给你足够的时间考虑，所以不要认为是餐厅的服务不到位。餐厅的餐桌上有个小方巾，是用来搭在膝盖上的，通常是在吃前菜之前搭上。如果在用餐中需要叫服务员的话，那种举起手来大喊“waiter”的做法是万万要不得的。若是在一些高档餐厅，服务员通常都训练有素、彬彬有礼，你只需看他一眼，他就会过来服务了。如果是在中档的餐厅，服务员一般会比较忙，所以你可以先看着离你较近的服务员，等他注意到你时，你只需点一下头，他就明白你的意思了。若是你许久都没被发现，这时你可以把手放在与肩膀平行的位置，轻轻挥一下手，以引起服务员的注意。你也可以在服务员经过你旁边时说声“excuse me”以引起他们的注意。记得我曾和男友去英国的西班牙餐厅用餐，期间我想加点东西，就举起手来对着餐厅另一端的服务员大喊“hello”。男友见状很是吃惊，我也很快意识到自己太不注重礼仪了，现在回想起来还觉得很尴尬。

排队

英国人排队的历史由来已久。即使只有两个人，他们也会排队。乘坐地铁或公交时，英国人都会自觉地排成一字长龙，等车内需要下车的人全部下来后，他们才会按排队顺序上车。在超市或商场购物时，无论是挑选货物还是到收银台结账，英国人都会自觉地站在前一位顾客身后，即使要等上二三十分钟，英国人看起来也一样淡定自若、不急不躁。在英国，先派一个人去排队，后去的人再插到那个人身后的做法被视为是无礼的。要遵守英国的这一礼仪并不难，留学生只要一到英国，就会在学校、邮局、银行或者超市里感受到英国人排队的壮观，从而潜移默化地遵守这一秩序。如果有哪位同学无视这一点，相信会被一遭鄙夷的目光“杀死”。

在英国，如果的确不方便排队的话，有两种办法。其一是在能接受预订的地方提前预订服务。但很多公共服务项目都是不接受预订的，即使可以预订，也要提前几周甚至几个月。其二是可以与排在前面的人商量，表明自己确实情况特殊，以获得他们的通融，让你排在前面。虽然英国人经常会为排队耗去很多时间，但这种方式也确保了他们能在井然有序的环境下完成自己的事情，实则提高了他们办事的效率。

拍照

捕捉异域的美好瞬间，发给远在故乡的家人和朋友欣赏，让很多留学生乐此不疲。但是在英国拍照也是有学问的，那就是一定不要影响到他人。我在英国游览莎士比亚故居时，曾遇到过一个不雅事件。莎士比亚故居里有一条景色很美的小路，很适合拍照，但这条路也是从故居到花园的必经之路。我在途经那条小路去花园时，看到一群游客站在小路中间拍照，先是单人照，又是合照，拍得不亦乐乎，完全不顾及旁边还有许多游人等着通过小路。被迫滞留很久的游人显然有些不满，但出于礼貌都在那里静静等候。这样无所顾忌的拍照行为会给别人留下很不好的印象。所以留学生拍照时一定要先环顾周围，确保不会给他人带来麻烦。

此外，还有一点要注意的是，英国有些公共场所是禁止拍照的，例如英国的很多博物馆就是不允许拍照的。留学生拍照前要先看好提示牌，切忌在禁止拍照的地方偷偷拍照。

送礼

除了初次去英国人家里拜访，或是毕业时给导师送个小礼物，留学生在其他时候通常是不需要给英国人送礼物的。英国人不讲究送礼，也没有“见面礼”这一说。但如果你送给英国人“见面礼”的话，他们通常也不会拒绝，不过也不会因为这个小礼物而对你有额外的好感。英国的整个体制是比较明晰、公正的，送不送礼对你的学业或事业都不会有影响。英国人也是讲求“关系”的，但这个“关系”主要是指对你业务水平以及为人处世能力的信任度，和送礼无关。刚去英国时，我也热衷于送英国人一些小礼物，过了几年后发现只有我送别人，别人也不会送我，慢慢地我也就免了这道程序。

服务员基本礼仪篇4

所谓“饭店服务”是指饭店以各种饭店设备、设施等有形产品为基础或依托，通过饭店员工的劳动而形成的，使客人的物质需要和精神需要得到满足的无形产品。可见，饭店服务首先指的是服务员为客人所做的工作，因此服务员的工作是饭店服务产品的重要组成部分。从形式上看，服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作。但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对服务对象的欢迎、尊重、关注、友好和帮助，同时体现出服务员本身严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些可以说是饭店服务产品的核心内容。

在《中国饭店行业服务礼仪规范》中，对饭店服务礼仪所下的定义是：饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。我们学习饭店服务礼仪的目的就是要将它很好地运用到实际工作中，提高客人的满意度，为饭店赢得良好的声誉和经济效益。可见，加强礼仪教育，对于提高自身修养和素质、促进事业成功、美化服务过程、塑造企业形象以及构建社会文明和谐都具有十分重要的现实意义。

一、加强职业道德，提高自身修养

职业道德是指从事一定职业的人在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则。在饭店服务中，礼仪往往是衡量一名服务人员修养程度的准绳。人们通过服务人员对礼仪运用的程度，考查其教养的高低、文明的程度和道德的水准，并由此来判断饭店档次的高低。一个有良好的职业道德的人对自己的本职工作是敬重的；一个有良好的职业道德的人对自己的本职工作是热爱的；一个有良好的职业道德的人在做自己的本职工作时是勤奋的。饭店员工要摒弃那种服务工作“低人一等”的世俗偏见，把自己的荣辱与服务事业紧紧联系在一起，在自己的职业岗位上竭尽全力学习礼仪、知晓礼仪、运用礼仪，努力提高自己的服务技巧和技术水平，用高尚的精神塑造自己，提高个人的文明礼仪修养程度。这无论对饭店还是对个人的发展都有极其重要的意义。

二、完善服务形象，美化服务过程

服务形象是服务人员仪容、仪表、举止、服饰、谈吐、教养等的总和，而饭店服务礼仪在上述诸方面都有自己详尽的规范。服务人员必须把外在的美与内在的美结合起来，通过完善服务形象来美化服务过程。当客人来到饭店时，看到每一位服务人员都彬彬有礼、操作规范，他所获得的不仅是物质的满足，更多的是精神上的享受。这种礼仪的美化功能，是毋庸置疑的。

三、改善宾客关系，塑造饭店形象

俗话说：“礼多人不怪”。在服务中运用礼仪，除了可以使服务人员充满自信、胸有成竹、处变不惊之外，其最大的好处就在于，它能够规范服务流程，更好地向服务对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此之间的了解与信任，同时也塑造了良好的饭店形象。塑造良好的形象是任何饭店都刻意追求的目标，而这一目标的实现就需要礼仪作为基础。四、净化社会风气，构建和谐社会世界各国和各民族都十分重视礼貌礼节，把它视为一个国家和民族文明程度的重要标志。正如古人所说：“礼仪廉耻，国之四维”，将礼仪作为立国精神要素之本。反过来说，遵守礼仪、运用礼仪，将有助于净化社会的空气，提升个人乃至全社会精神文明的品位。当前，我国正在大力推进社会主义精神文明建设，倡导和谐社会。饭店作为窗口行业，更应该义不容辞地担当重任，起到模范带头作用。

那么，作为酒店管理专业的学生，在学习礼仪时应注意哪些方法呢？笔者认为应从以下几个方面加以注意：

一是要活学活用。礼仪的规范是具体的、严肃的，但决不是死板的、教条的。在学习时，既要掌握各种礼仪规定和礼仪细节，但也不能照搬照抄，要学会根据不同的时间、地点和服务对象灵活地运用礼仪知识。我们这里所说的“灵活”不仅仅表现为该不该运用“礼”，更表现为应该在什么情况下运用什么“礼”。不同的国家、不同的民族、不同的地区、不同的人对于行为规范都有自己的理解和约定俗成，决不能生搬硬套、毫无区别地运用“礼”。

二是要理实结合。礼仪本身就是一门应用学科，学习礼仪不能一蹴而就，也不可能立竿见影，必须长期实践，坚持“知”和“行”的统一。只有在实践中不断丰富礼仪知识，在礼仪知识基础上不停地进行实践，才能更好地完善自身礼仪修养。并且，学习礼仪是一个渐进的过程。对一些规范、要求，只有反复运用、重复体验、持之以恒，才能真正掌握和领悟礼仪的内涵和要领。

三是要自律自省。也就是说，要自我监督、持之以恒。古人强调，提高个人修养要注意反躬自省，“吾日三省吾身”。学习礼仪也应进行自我监督，对自己既要在这方面有所要求，也要处处注意自我检查。这样，将有助于自己发现缺点、找出不足，将学习、运用礼仪真正变为个人的自觉行动和习惯做法。

服务员基本礼仪篇5

比如电访员岗位，一个电访员如何真正践行“国家利益至上，消费者利益至上”的核心价值观呢？很显然，我们就要根据电访这个岗位的具体实际来把“宏大”和“抽象”的核心价值观微观化、具体化，比如我们确立电访员的岗位文化为：微笑服务客户，真心沟通彼此。要真正让“微笑服务客户，真心沟通彼此”的理念得以践行，那自然需要一些岗位职责和行为礼仪的支撑，如何保证岗位职责和行为礼仪得以贯彻呢？在前期，就需要严格而清晰的奖惩制度来保证。比如，电订员在接电话的时候，要注意哪些规范性的礼仪用语，接电话，应该是响几声之后才接，接电话时声音的分贝、语气和语速，如何挂电话等等，这些都是有讲究的。

不要以为这些都是小事，在服务领域，细节决定成败，细节反映了一个人乃至一个企业是否在用心。来自台湾企业管理界的余世维博士曾经讲过亲身经历的一个故事：在泰国的东方酒店，当余世维早上走出酒店的房间时，马上有一个穿戴整洁，仪态得体的服务员走过来说，早上好，余先生！当下电梯的时候，又一个服务员侯在电梯门旁，很有礼貌的说：余先生，您好！奇怪，为什么这家酒店的服务员都知道自己姓余，当余世维在用餐时，问服务员某个菜的菜名时，服务员走近餐桌看一下，然后退一步，才说这是什么什么菜。为什么要退一步才说话，因为为了避免口水喷到菜上。当余世维离开东方酒店时，前台服务员把他的发票装在信封里，双手呈给他之后说，余先生，这是您第六次来我们酒店，我们期待您第七次再来！再见！这之后的很多年，余世维再也没有机会来泰国出差，有一天，他收到了一封来自泰国东方酒店的贺卡，上面是这样写的：尊敬的余先生，自从某年某月某日，您离开我们酒店之后，就再也没有来，我们都很想念您！那一天正好是余世维的生日！什么叫服务，什么叫优秀的岗位文化？这里全都告诉了我们。

世界上很多酒店在硬件上是五星级，但是在软件上却是连三星级的都不如，因为服务做得差，因为没有建立服务的标准，或者因为执行力不到位，即便是装修得像皇宫一样豪华，也挂着五颗星，可是给客人的感觉却是三流的。因为硬件设施可以用金钱买得到，但是优质而贴心的服务，却不是金钱可以买到的，那是用心做出来的。我们在这里可以窥见一斑，优秀的岗位文化意味着对工作细节有着近似完美的追求，意味着在一个具体的工作上把事情做得尽善尽美，订立一系列合情合理，充满人情味的服务标准，并且把这些标准变成工作习惯或者说职业习惯，让接受服务的人在享受服务的过程中备受感动！当我们的员工把所有的标准都变成了良好的工作习惯之后，效益就会显现了。想一想，一个酒店的品牌知名度靠什么？难道不是靠一线员工在与客户接触中所展现的服务水准么？一个酒店，一个烟草商业企业的文化，都应该如此。

只有每一个员工在自己的职责范围之内，能够履行职责到位，能够践行自己的岗位文化，那么，整个企业的核心理念才能真正得到贯彻和践行。企业文化，说到底是全员的文化，只有在每个具体的岗位上落地，才谈得上在整个企业落地，而最接近终端和客户的是一线员工，客户对一个企业的形象定位和心理认知同样也是通过对该企业一线员工的印象来得到。因此，岗位文化，特别是一线岗位的文化建设就尤为重要。那么，如何打造岗位文化呢？这里有很多方法，但是万变不离其宗。首先要开展岗位意识教育。要强化理念灌输，通过多种形式开展各类培训，把岗位文化理念和文化管理理论作为学习的一项重要内容，使员工认识到自己所在岗位的职责职能，紧紧围绕提高岗位效能这一主旨，立足于本职开展岗位文化建设，养成自律和习惯，使“爱岗敬业精神”渗透到岗位成员的思想和行动中,实现岗位风气正、工作效率高、社会信誉好、客户满意的目标。让员工坚守岗位，积极主动的履行岗位职责和职能，将履行岗位职责，做好份内之事变成自己的职业素养和基本的职业道德。引导每一名员工认清岗位是员工成长的舞台，履行岗位职责是员工实现自身价值的根本途径。要使员工明白每个岗位任职的基本条件、岗位职责内容、评价指标等，使员工在细化和量化岗位责任的基础上，按照岗位要求，立足本职，自我管理，自我约束，自我发展。其次要培育爱岗敬业精神。

在岗位文化建设过程中，要大力培育爱岗敬业精神，树立争创一流理念，致力于营造好爱岗敬业的环境和氛围。通过发动每一个员工根据自身岗位编写自己的岗位箴言，增强对本岗位工作的认同感。只有来自员工的岗位文化，才能真正为他们所认同。再通过提炼各个岗位的岗位箴言，最后形成本单位的岗位文化。让每一位员工在自定铭言、自我对照中，思考自己的价值追求与企业理念是否相符，自己的语言行动是否与企业的价值精神相符，自己的实际行动是否与企业的发展相符，进而不断修正行为，形成新的行为规范，实现自我升华。三要规范服务标准，评选岗位标兵。岗位文化做得好与不好，看什么？看是不是每个员工都能够按照规范的服务标准去做，做到了什么程度。要通过不断的强化训练，让所有员工按照统一规范的服务标准去做。员工要想按照规范去做，就必须把行为变成习惯，因此要在服务礼仪、修饰礼仪及规范、言谈礼仪、企业电话礼仪等一些基本的礼仪上面对员工做系统、强化的训练，这种训练绝不是一两天的培训可以做到的，而是在培训之后，花几个月甚至几年的时间进行强化。为什么空姐的服务让人赏心悦目？因为她们经过了严格的培训和长期严格的训练。

服务员基本礼仪篇6

关键词 中学餐厅；服务员；个人素质；途径

中图分类号：TS972.32

文献标识码：A

文章编号：1007-7316-（2014）01-

在餐饮管理工作中，提升服务员的基本素质是一个比较困难的工作。目前，对于大多数餐饮来说，服务员在人力供给方面存在一定的缺口，这就使得餐饮公司在选择服务员的时候机会较小。在当前服务员队伍的共同特点主要是指：较低的文化水平、比较一般的形象以及差异较大的个体素质。

一、打造服务员待客的礼仪标准

（一）积极引导客人关注本酒店的产品

在中学餐厅中，中学餐厅的产品主要是指服务与饮食，客人在吃饭的过程中能够感受到快乐。在餐厅业务发展的过程中，客人起着一个基础性的作用，如果一个餐厅没有客人，那么这个酒店就会成为一个摆设。在中学餐厅发展的过程中，员工要善于听取客人的意见，从而能够使得中学餐厅获得客人的认同。

（二）坚持“顾客是上帝”的理念，营造和谐的氛围

中学餐厅在管理服务员的时候，要坚持“顾客是上帝”的理念，从而能够使得服务员全心全意的为客人提供最好的服务。比如：如果遇到一些专门找事的人闯入餐厅中来打扰其他的客人吃饭，遇到这种情形，餐厅员工要冷静下来，并且要告诉这些客人要注意自己的言行，如果这些闹事者不听劝告，服务员此时应该有礼貌的请这些闹事者离开餐厅。对于服务员来说，不管这件事情有多么让你气愤，但是一定要记住不能大吼，注意自己的一言一行。如果服务员在大庭观众之下开口大骂，这会严重影响酒店的形象。在客人饮食的过程中，如果发现了异物，此时服务员要妥善处理，尽可能的将损失降到做小。

（三）餐厅员工的个人素质

餐厅员工的个人素质主要包括以下几个方面：第一，殷勤周到，礼貌服务。餐厅服务员要机敏的照顾着每一位客人，并且在转动餐桌的时候，要按照一定的速度来进行，从而使得顾客感到舒服。在客人用餐之外，服务员还要在一些细微的细节来服务客人，从而能够使得客人感到舒服。比如：帮助客人脱外衣以及拿提包等。服务员在服务的过程中，要说一些“请”、“谢谢”等礼貌用语，从而使得顾客听起来比较舒服。第二，要诚信以及诚实。诚信以及诚实是服务员最基本的品质。对于服务员来说，不仅要礼貌对待客人，而且要在规定的时间内完成自己的任务也是非常必要的。第三，要有一定的经济头脑。酒店员工有一个共同的责任那就是降低中学餐厅的成本，从而提高了中学餐厅的经济效益。在餐饮业中，每天都有一些东西会被浪费掉，因此中学餐厅的每一位员工要保护好中学餐厅的用具，从而降低中学餐厅的成本。

二、提高中学餐厅服务员的个人素质的途径

（一）树立服务员的自信力

由于中学餐厅的服务员大多数都是来自农村的，这些服务员的家庭比较穷，教育相对落后，所以要帮助这些服务员克服自己的心理障碍，从而能够树立服务员的自信力。中学餐厅的负责人可以通过让服务员喊诵企业的相关制度以及学习一些礼貌礼仪的方式，从而不仅可以锻炼服务员的胆量，而且能够帮助服务员了解到一些餐饮管理的知识。

服务员在服务的过程中，要善于倾听顾客的心声，并且在不知不觉中使得顾客爱上了这个餐厅，从而为餐厅迎来一笔比较客观的收入。除此之外，服务员还要学会赞美顾客，通过运用赞美可以使得一些比较刁难的顾客也很好处理关系。然而服务员在赞美的过程中要把握分寸，适度的赞美会使得顾客心花怒放，然而过度的赞美会给顾客带来反感。

（二）保持高昂的情绪，培养服务员自身的幽默感

近几年，随着餐饮行业的快速发展，这就使得餐饮行业之间的竞争力逐渐加强。为了能够使得中学餐厅在餐饮行业中占有优势地位，餐厅的负责人要不断提高服务员的自身的情绪，从而使得服务员一直保持着激昂的情绪来服务，最终能够给顾客留下良好的印象。服务员在工作的过程中，相互之间要进行合作，从而能够为服务工作奠定坚实的基础。

由于人和人交流是一件比较困难的事，这就要求服务员要具有一种幽默感，从而能够营造轻松的饮食氛围。如果服务员自身拥有幽默感，会在与顾客交往的过程中获得成功。

（三）服务员要把持克制力，从而不断提升自己的洞察力

服务员在服务的过程中，要注重把持克制力，从而能够在不同的场合说出令顾客满意的话。与此同时，服务员在服务的过程中，要不断提升自己的洞察力，从而能够为顾客提供较为满意的服务。

（四）服务员要养成良好的记忆习惯，并且要培养自己的责任心

服务员在服务的过程中，要尽可能的记住顾客的名字，从而能够在顾客心中留下较好的印象。如果服务员叫错了顾客的名字，会给顾客带来严重不满的情绪。因此服务员要不断培养自己的责任心，从而能够养成良好的记忆习惯。

三、结语

中学餐厅的服务员要树立正确的服务意识，并且在服务的过程中要用心，从而能够观察到顾客所需要的各种需求。服务员在服务的过程中，要善于观察客人的一举一动，从而能够给客人更为贴心的服务。中学餐厅的负责人要不断提高服务员的服务意识，并且要不断提高服务员的技能，从而能够使得顾客的满意度得到提高。

参考文献

[1]杨建生.服务人员应坚持“客人永远是对的”服务理念[J].河南职业技术师范学院学报（职业教育版）.2007（04）

[2]黎艾艾.浅谈酒店管理专业学生服务意识的培养[J].成功（教育）.2009（10）

[3]裴倩敏.餐饮管理水涨船高[J].中国大学生就业.2007（09）

[4]刘勇.浅谈饭店经营中的优质服务[J].时代教育（教育教学版）.2009（05）

服务员基本礼仪篇7

【关键词】旅游专业；素质培养；有效策略；研究

旅游业是一个窗口行业,因而旅游企业在对人才的选拔上,除了学生须具备一定的职业技能外,更重要的是学生的职业素质。由此可见,在职业技能培养的基础上,强化学生的职业素质的培养,是旅游专业人才开发的必然趋势。

因此，中职旅游专业担负着为旅游业培养人才的任务，为旅游业培养德、智、体、美、劳全面发展，具有综合职业能力，在旅游企事业单位一线工作的服务人员和基层管理人员，任务艰巨，但责无旁贷。然而，在目前的旅游人才开发与培养中，重职业技能、轻职业素质的现象较为突出。对于旅游人才的成长和发展来说，职业技能和职业素质培养都是必不可少的。笔者通过多年的教育教学实践，认为培养中职旅游专业学生的职业素质应从以下几方面着手。

一、树立职业道德观念

培养学生职业责任感的过程实际上也就是树立学生职业道德观念的过程，职业道德就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则，也就是个人道德水平在工作过程中的具体体现。职业道德的培养是关系到学生一生发展的重大问题，忽视了这方面的工作，即使学生的专业技能再强也没有丝毫意义。在日常教学中，应多给学生讲解反面案例，并让学生讨论分析，从而自己总结出具备良好的职业道德在职业生涯中的重要意义。

因此,作为教师,我们在课堂教学中要培养学生正确的人生观、价值观。在专业教学中，我们要使学生意识到游客的快乐和满足与导游员的辛勤劳动和良好服务是分不开的；而对旅游服务专业，我们要使学生认识到是服务员的优质服务给了客人美的享受，使客人身心愉悦。如果离开了对客人的服务,我们就无从谈起自己人生价值和社会价值的体现。教师通过利用大量的案例教学,培养了学生敬业、乐业的服务意识,增强了学生的职业责任感,为将来更好地从事导游服务和旅游服务工作打下了坚实的基础。我们在课堂教学中还应不失时机地对学生进行社会主义职业道德的基本规范和行业要求教育,以及相关的法律法规的教育，帮助他们树立正确的职业态度和职业道德观念,树立干一行爱一行的敬业精神。

二、增强学生服务意识

服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。要使学生认识到,只有自觉的服务意识,才有自觉的服务行为,同时加上服务水平与能力的不断提高,才能有高水平的服务质量。树立学生的服务意识,不仅是教学工作的需要,也是培养学生的个人品质、道德素质的需要。服务意识的培养是一个潜移默化的过程，从学生入校开始,教师就要对学生进行职业理想、服务意识、礼仪规范、诚实守信、敬业精神等方面的教育,从而加快学生职业行为规范的养成。

众所周知，旅游业是一个与人打交道的服务性行业，旅游业的根本宗旨是为旅游者服务。我平时在教学过程中，经常通过案例分析法，说明增强服务意识的重要作用。其中有这样一个案例：在日本某酒店，一旅客在大厅抽烟，烟灰很多，四处张望寻找烟缸，这时日本服务员跑过去将自己的双手伸到客人面前，接下烟灰去找烟缸。同样的场景在国内酒店也常见，国内服务员反应是赶快去找烟缸，为客人接烟灰，等到烟缸找来了，客人的烟灰已经落到地上了。同样的服务场景，有两种不同服务理念，导致了两种不同服务行为，学生感悟很深。

此外，我还通过实践活动增强学生的服务意识，除要求值日生把黑板擦干净、讲桌抹干净、教室打扫干净外，还主动承担教师办公室值日工作，将班级学生分成四组，每组值日一周，负责教师办公室卫生、教师饮用水，帮助教师整理办公桌上的书本、材料和用品。每次学校举行活动，主动承担来宾迎接、服务等项工作，既树立了学校形象，又能强化学生的服务意识。酒店实习是规范服务行为、检验服务质量的绝佳时机，我给每位学生建立实习档案，对服务质量进行量化考核，组织学生交流做法，总结经验，吸取教训，并把实习档案作为向用人单位推荐的实证材料。

三、重视文明礼仪规范

旅游行业是城市精神文明建设的重要“窗口”，旅游从业人员素质高低是城市文明程度的重要标志，旅游从业人员的行为和品德往往被视为旅游企业或城市形象的缩影。因此，礼仪教育是改善旅游业软环境，促进旅游业不断发展的一个重要环节，重视文明礼仪规范也显得十分重要。

礼仪是道德的基本表现形式，社会公德是礼仪的伦理学基础，学习必要的礼仪知识，使自己的仪表仪容、言谈举止、气质风度与众不同，在社会公众面前显示出其特有的职业特点，有利于重塑自身形象，提高学生的社会交往、待人处事的能力，同时，也是学生能否适应环境，能否赢得社会的认可，能否受到社会欢迎的一个重要条件。

旅游业各类从业人员的职业道德，客我关系的处理，职业形象的设计，行业礼貌语言的运用等方面的礼仪修养，是旅游业形象的灵魂，被称为旅游业的无声招牌。对学生的礼仪教育，一方面在课堂进行，让他们系统地了解有关知识、原则、规范和要求，使之成为他们今后的行为指南，另一方面结合实际增加课外实践训练的比重，有针对性地引导学生自觉地运用课堂上学到的知识来指导和规范自己的行为，形成良好的日常礼仪习惯。鉴于专业特点和从业需要，一是重视迎宾礼仪，交际礼仪，交谈礼仪的训练;二是注重人格、气质、心理的自我完善，培养自信、乐观向上的精神情操;再是进行日常行为规范的养成教育和要求，做到人人施教，个个评说，处处施教，时时评说，随时随处都是礼仪，都要学习。

总之，一个人职业素养的确立，绝非一朝一夕，而在于一点一滴的养成。注重职业素养教育，培养良好的行为方式和习惯，才可能树立起良好的职业风尚。随着中职旅游专业学生职业素养的不断提高，旅游行业这个城市窗口的作用将愈发明显，职业教育的前途也将会更加光明。

服务员基本礼仪篇8

[关键词] 情境教学 知识性 实用性

现代社会,礼仪教育日益受到重视，它是促进个人素质全面发展的有效方法,也是国民素质提高的重要途径。近年来,礼仪教育也被逐步纳入到高等教育和职业培训的体系中来。高职旅游类专业学生的必修课《旅游服务礼仪》很好的为学生提供了服务行业的基本礼仪素养知识。然而礼仪课由于理论知识偏多，在教学效果上不尽如人意，学生多反映理论知识虽懂，但缺乏实践训练，故在日常生活中难以运用。针对学生的学习习惯和本门课程的特点，我在教学过程中加以改革，取得了一定的效果。

一、让枯燥乏味的礼仪知识变得生动和有趣

“礼仪的知识大多比较枯燥乏味，难以在日常生活中处处做到礼仪规范。”很多学生对于礼仪课的印象停留于此。这个问题是诸多礼仪老师的一大困扰。如何让礼仪课堂变得生动活泼，让学生爱礼仪、在生活中讲礼仪？其实，很多礼仪小知识可以把它生活化、亲切化，让它成为我们的一种习惯而并非刻板的约束。

以“微笑礼仪”的教学为例。人的面部表情靠各个器官相互协调，其中微笑是服务人员懂礼貌、有修养的外在表现。微笑传达的信息能促进双方沟通，融洽宾主之间的情感，产生心理愉悦。微笑是服务人员的“常规式武器”。教师在课堂上可以用理论教学方法教授微笑的基本要求和笑的禁忌，但是对于微笑的训练只能通过具体实践进行了。面对老生常谈的技巧“茄子”、“cheese”的口型训练已经不能吸引学生的注意，这个时候如果稍作改动，加入情境教学，那么会给学生留下深刻的印象。

面对旅游专业的学生，我设计如下情境并传授“三个小诀窍”。情境一：“亲爱的同学们，你们在酒店里辛苦的工作，用自己的劳动成果换来了什么呀？”“钱”学生会很快的回答出这个字，而且是发自内心的一种喜悦之情，此时我让大家观察对方的表情，原来，大家在吐出“钱”这个字的时候都发自内心的给出了亲切自然的微笑表情和口型。情境二：“假设此时你是酒店中餐厅的一名服务员，客人在点餐时询问你今日有何新鲜蔬菜，你怎么推荐？”“茄子”聪明的同学们早已想出了最佳推荐。“由于你是一名认真且热爱工作岗位的员工，所以在给出这个推荐之时大家也给出了甜美的微笑。”情境三：“一名顾客来到西餐厅的吧台想点一款洋酒，作为吧台服务员的你如何来推荐呢？”“Whisky”，这个词的发音也促使了我们嘴角上扬，露出美丽的八颗牙齿。这个三个情境十分适合旅游专业的学生，他们可以天天运用这三个小诀窍加以练习。内容是他们熟悉的，情境是他们以后工作会接触到的，所以将传统的微笑技巧教学加入工作情境不仅可以使得知识深入人心而且实践指导作用得以发挥，让课堂变得生动活泼。

二、让其他课程的知识也融入到礼仪教学中

仪容仪表礼仪中强调服务人员上岗时应着淡妆而切忌浓妆。按照传统的讲授方式，教师只能通过语言或图片讲解这个知识点，但是，对于尚未工作的学生来说，他们可能从视觉的角度很难分辨何种程度的妆容比较合适，而且在学习完这章内容后还是不知道当自己上岗时如何化个清新靓丽的淡妆。教学效果只停留在理论上，实践指导效果几乎为零。如果在讲解此章节时，利用1到2个学时给学生补充简单的化妆知识和技巧，那么，仪容仪表礼仪的教学效果也就达到了。

在设计教学计划时，可将化妆与审美的内容纳入进来，丰富礼仪教学的知识性和实用性。“三庭五眼”、“四高三低”等美学知识让学生熟悉和了解自己脸型及五官的优缺点；“色彩的性格”让学生学会选择合适的颜色搭配妆容和服饰；发型的设计等知识让学生通过发型来改变脸型的不足，扬长避短。为了更好的补充专业知识，可聘请化妆师或相关专业的兼职教师进入课堂与学生互动，实践操作熟悉仪容仪表礼仪。

高职的专业设置都具有很强的就业针对性,在专业课程的设计上也是以操作性和职业性为原则。同样,学生在掌握专业技能的同时也需要对特定岗位的礼仪规范了解和熟悉,并能够熟练地运用到工作中去。特别是对于服务性行业的职业礼仪修养的重要性更加突出。专业礼仪教育要特别强调操作性,因此,课堂教学需要与操作实习和实地实践相结合。《旅游服务礼仪》是一门实践指导性很强的课程，教师在教学时一定要和岗位相结合、活跃课堂，让礼仪成为学生的一种习惯。

[参考文献]

[1] 李晓宜，高职礼仪教育模式初探，大学e时代：B版，2006，（11）