服务业的特点范文

服务业的特点篇1

【关键词】资源瓶颈 组织结构 诊断分析 措施

一、资源瓶颈

资源瓶颈具体可定义为在企业发展过程中，制约、限制资源系统正常运行的关键资源和工作环节。例如：人力资源瓶颈、技术资源瓶颈、信息资源瓶颈、财务力资源瓶颈，对于从事工程技术服务的企业来说还有可能碰到分包资源瓶颈、项目资源瓶颈等。

二、资源瓶颈的特点

资源瓶颈存在于企业的任何系统中；多数情况下处于隐形状态，不易被发现；多个共存的状态，各个瓶颈之间相互联系、相互制约；主要和次要瓶颈之间还存在相互转化的情况。

三、资源瓶颈的表现形式

1.一般性“资源瓶颈”。受资源瓶颈的限制，企业各个资源系统运行速度放缓，企业每年有发展，但是比较缓慢，一次又一次错过快速发展的机会，常见于规模处于成长期的中小工程技术服务企业。

2.资源瓶颈期。企业进入资源瓶颈期后，停滞不前甚至滑坡，如果没有突破，很难有发展。但是同时也为企业提供了一个很好的反思机会，为以后发展积蓄能量。

3.资源瓶颈突破不当，出现资源瓶颈放大效应。企业进入瓶颈期后，不能盲目突破，否则就会出现 “资源瓶颈放大效应”，一旦出现放大效应会造成企业管理体系紊乱，经济效益迅速下滑，严重时有可能致企业于死地。

四、人力资源瓶颈中组织结构诊断分析和突破措施

公司发展过程中遇到的资源瓶颈有时来自组织结构，如何识别、突破瓶颈，需要我们进行组织结构诊断分析。

1.诊断分析出现如下表现就暗示公司可能遇到组织结构方面的资源瓶颈：（1）公司出现内耗，部门间出现冲突，公司各种协调会大量增加，公司决策层开始充当解决冲突时的裁判和调解人，组织结构本身的协调机能发挥不出来，占用了决策层大量的精力；（2）由于公司的组织机构一直处在变动状态、不稳定，新增设机构职能不能充分的发挥出作用；（3）费用增加，资源浪费；（4）公司过渡性的组织结构模式，导致公司内部人员结构失调，公司“富冗、非创效”人员比例迅速增加，工作效率低下。同时也无法吸引、培养、留住公司人才；（5）组织结构模式无法调动中高层管理人员的积极性，同时也无法吸引、培养、留住公司人才。

2.突破组织结构资源瓶颈的措施

（1）组织结构扁平化。通过减少行政管理层次，裁减冗余人员，从而建立一种紧凑、干练的扁平化组织结构，扁平化可以加快信息传递速度，使公司决策更快更有效率，同时由于扁平化，人员减少，使企业成本更低，扁平化使企业的分权得到了贯彻实施，每个中层管理者有更大的自可以进行更好的决策。

（2）组织机构按分工划分的同时，也要对职能相近或者重叠的部门进行合并或者撤销。机构调整时一定要做分析，组织机构必须随着组织的重大战略调整而调整，不能盲目决策，避免浪费人力、物力。

（3）定员定编。组织机构内，严格控制部门的设置，严格控制部门内人员的配置。

五、突破组织结构资源瓶颈的运用案例

某工程技术服务企业，2010年遭遇整合完成对接后，初步拟定公司发展战略：公司产值规模从2008年22个亿，发展到今天2012年公司产值规模52个亿，预计2015年能达到80个亿。与2009年相比3年期间新增3个职能部门、6个直属机构、2个附属机构和3个独立项目部，通过对其组织结构诊断分析，发现如下问题：

（一）问题分析

1.职能部门的增加，该公司管理的跨度增大，虽然分工得到了细化，强化了培训、市场开发等职能，但是统一协调合作的难度大大增加；公司决策、政策的制定和实施缓慢，信息沟通存在障碍、人事纠纷大大增加。

2.由于该公司的组织机构一直处在变动状态，不稳定，物资管理、培训职能、技术中心以及项目管理职能没有发挥作用，有的甚至是机构职能出现重叠。

3.费用增加资源浪费。机关部门人员激增，2010-2012年3年期间机关直附属部门由原先54人增加到100人，机关直附属部门费用大幅增加。

4.该公司过渡性的组织结构模式，导致公司内部人员结构失调，公司“富冗、非创效”人员比例25%-30%，工作效率低下。

5.该公司采用分公司+独立项目部的过渡组织结构模式无法调动中高层管理人员的积极性，目前公司人才流失比例逐年在增加，2010-2012年期间，公司平均每年辞职45人，调出14人。

6.资源不能共享。该公司的过渡结构模式，使得各分子公司成为相对封闭的组织，各分公司班子专注于关注完成产值、利润和保证分公司内部员工收入不降低，对于技术提升和项目管理等不能尽快创造产值和利润的工作缺乏推动的动力；一定程度上导致公司资源得不到合理配置，存在资源浪费。

（二）突破方式及预期效果

1.选择扁平的组织结构模式。2010年开始实施3个层次，2级管理，严格控制三级单位数量，成立专业分公司或者独立项目部，严格实施项目管理，合并性质相同的分子公司成立大项目群管理方式。

2.撤销、合并组织机构。该公司2012年开始将组织直附属机构合并、撤销减少至4个；合并12个作业队，成立2个与专业分公司和独立项目部相适应的大施工处。

3.出台配套政策。2012年该公司出台薪酬政策向项目人员倾斜，吸引和留住项目管理人才；完善考核制度，出台定员定编细则，控制组织结构层级和机构配置人数；出台员工退出政策和培训政策，引导员工退居二线和对转岗员工提供二次上岗培训。

4.组织机构合并、撤销导致企业专业性降低的问题，可以通过采用业务外包或者与相关咨询机构合作的方式来弥补。

六、结束语

服务业的特点篇2

关键词：特色专业；重点学科；期刊部；信息；服务

《国家中长期教育改革和发展纲要（2010-2020年）》中指出：提高教育质量，提升办学竞争力是高校两个重要任务[1]。办学特色靠特色专业体现，是评估本科教学水平质量高低的一个重要指标，建设重点学科是提升高校办学竞争力的重要抓手，这两项是我校"十二五"期间实现跨越式发展，步入同类高校先进行列的重要特征[2]。图书馆根据我校"十二五"规划制定出围绕石油化工特色办学，支持石油化工类重点学科建设的发展计划。许多高校图书馆在为重点学科建设服务方面提供了大量宏观性的经验，但就地方高校图书馆期刊部如何围绕特色办学，支持重点学科建设的具体思考和做法则鲜见报道。作者根据在图书馆期刊部的工作实践，从期刊部参与特色专业和重点学科建设的必要性，如何为特色专业和重点学科建设服务，目前存在的问题与对策等多方面进行探讨。

1 期刊部参与特色专业和重点学科建设的必要性

有特色的期刊服务是地方高校建设重点学科，形成办学特色的重要组成部分。特色专业和重点学科建设发展的核心问题就是提高教学团队和学科队伍的教学、科研水平。特色专业和重点学科的建设与发展，不仅需要高水平的教学科研人员和先进的实验仪器设备，同时也需要具有全面支撑能力的教学科研信息资源保障系统。任何一个特色专业和重点学科能够从众多专业和学科中脱颖而出，都离不开作为推动和支撑科研水平不断提高和学术成果不断创新的基础--信息资源，当前主要体现在期刊信息资源。

期刊部应从学校发展战略的高度，来认识加强特色专业和重点学科信息资源建设的重要意义。努力建设富有石油化工特色的期刊信息资源体系，不断丰富原有的特色馆藏资源，为特色专业和重点学科的发展，提供强有力的信息资源保障。应把本校长期办学形成的石油化工特色馆藏的中外文期刊、与石化高校和企业交换的技术情报资料、师生毕业论文（设计）、科研成果、设计图纸等资料进行整理，为石油化工重点学科重点配置信息资源，保证特色专业和重点学科的教学科研人员，能及时了解国内外学科研究和发展动态，掌握最新相关课题的发展动态和研究信息，正确选择课题，确定主攻方向，从而推动特色专业和重点学科建设的快速发展。而特色专业和重点学科的建设发展，会提出许多新的课题，需要期刊部及时提供信息支持，这也反过来促进期刊部的发展。

2 求真务实，主动为特色专业和重点学科建设服务

2.1充分了解特色专业和重点学科对期刊信息资源服务的基本要求

期刊部要参与特色专业和重点学科建设的各项工作，首先要在信息服务方面体现出面向特色专业、重点学科建设的方向性和目的性。以我校为例，"石化装备故障诊断"为省级重点实验室，"石油化工污染控制与清洁生产"、"石油化工过程故障诊断与信息控制" 两个为省级高校的工程技术开发中心，化学工艺为省级重点扶持学科，化学工程与技术、控制科学与工程、环境科学与工程、动力工程及工程热物理等四个学科为申硕建设学科，化学工程与工艺等三个专业为国家、省级特色建设专业。在期刊订阅及其它信息采集过程中，期刊部对这些事关石油化工特色办学和石油化工重点学科群的建设发展要有预见性、前瞻性，要及时了解和掌握学校的学科建设规划、科研动态和教学计划，做到心中有数；要经常与特色专业负责人、重点学科带头人、硕士生导师等沟通联系，了解他们的需求，明确自己的服务内容和方法。

2.2 主动为特色专业和重点学科建设开展服务

（1）根据学校的特色专业和重点学科建设发展，确立期刊部的特色信息资源

根据我校"建设以工为主，石油化工特色鲜明、优势突出，多学科协调发展，在省内外具有较大影响的本科院校"的指导思想[2]，期刊部应努力建设和学校的特色办学、学科体系相适应的以理工为主，兼顾经济、管理、人文、社会科学等学科信息的多类型、多语种、多载体的期刊信息资源体系。

在特色信息资源的构建中，就必须对学校的特色专业和重点学科的建设发展进行充分调研分析，对所涉及的特色专业和重点学科的信息采购，多方面听取特色专业和重点学科负责人、各教学科研单位负责人的建议与意见，甚至不定期召开不同类型、不同层次的学科团队、专业团队座谈会，以他们的实际需要为出发点，以用定订定藏，确定石油化工特色信息的订购和收藏重点、范围及发展方向。在做好调研、论证的基础上，根据学校办学特色的信息需求，确立特色信息的采购原则、重点、方向、方法、步骤等，制定以石油化工特色信息为主的采购计划。尤其是要加强石油化工特色原始资料的征订，对年鉴、核心期刊等连续出版物必须收集齐全，保证其系统性和权威性，使特色办学信息资源在同类高校中占优势地位，成为区别于其它高校图书馆的独特资源。

（2）围绕办学特色和重点学科建设有重点地协调配置相关外文期刊

外文期刊能反映最新的科研成果，是特色专业跟踪国外高水平大学人才培养模式，重点学科开展高水平科学研究的重要工具。要根据图书馆采购外文书刊的情况，结合各特色（包括卓越工程师培养计划）专业、重点学科、重点实验室、工程技术研发中心等的建设发展方向，有重点地协调配置相关外文期刊。在1000多种期刊中，涉及特色专业、重点学科建设的外文期刊数目的比重逐年增大，从而满足特色专业优秀教学团队、重点学科建设团队对国内外信息日益增加的需求。

（3）广泛收集信息进行深加工，主动做好信息报道服务

特色专业和重点学科用户的教学任务重，科研项目多，他们对信息的需求量大。在他们当中，校领导、二级院院长、系部主任和中老年专家教授占很大比例。这部分用户因平时行政和业务工作繁忙，到馆次数和时间较少。期刊部应利用自己特有的条件和优势，将比较分散零乱，而特色专业和重点学科信息用户又比较关心的教学动态、科研信息（如教改发展、评估信息、最新专业刊物目次、各种学术会议信息、会议论文、同行专家研究成果、国内外学科研究动态、同行专家的学术报告等）进行广泛搜集，分类筛选，专题整理，并通过多种有效渠道（导航平台、新期刊简介、新信息）提供给特色专业教学团队和重点学科建设团队，主动向他们通报新到馆的中外文期刊信息，定期提供世界三大科技核心期刊和某专业学科核心期刊的现刊目次。

（4）主动与石化企业技术资料室建立合作关系，特色信息共享互惠

我校从2009年以来与地方企业签订了多项校企合作协议，特别是与国有特大型企业茂名石化公司签订了全方位深层次的"产、学、研"合作协议[3]，希望通过"无障碍"合作发挥各自优势，实现优势互补、资源共享、双赢共进。

茂名石化公司技术资料室收藏的期刊，除了部分是公开出版的中外权威刊物外，更大一部分是企业系统内各单位（如中石化属下各地的分公司）主办的内部刊物，如《石化技术》、《石油商技》、《炼油》等。这些刊物都是报道企业生产技术应用情况，针对性强，工业数据最真实，只要是在工业条件范围内，重现性好，最具借鉴参考价值。此外，企业技术资料室还收集了众多国外专题技术会议的论文集、专题技术调研报告或新标准、新专利等，如每年的NPRA Meeting（美国的石油学会年会论文集）、ASTM（美国机械工程材料学会标准）等。这些资料都是非常有用和非常新的。企业收藏期刊以技术工程信息为主，反映的是应用技术成功运用的最新成果，解决生产问题，推动应用技术进步。但受知识产权保护以及防止同行企业恶意竞争，企业收藏的期刊信息一般不对外开放，未经主管领导批准不对外借出任何资料。

企业资料室的技术情报信息对推动企业的技术进步不言自明。这些技术信息对我校专业教师科学选题、技术开发服务也可提供宝贵的情报信息源；对我校专业学生的课程设计、毕业设计提供重要的参考依据。因此，我们应主动与石化企业技术资料室建立合作关系，做到特色信息共享互惠。

（5）主动收集与特色办学、重点学科相关的灰色信息

期刊部应主动、广泛收集与特色办学、重点学科建设相关的"灰色信息"。"灰色信息"是指一些具有独特的参考价值而非公开发表的内部资料，主要有预印本、会议录、产品样本、科技报告、学位论文和内部刊物等类型，其中绝大多数反映的是这些领域的新技术、新成果、新动态，对特色专业、重点学科建设发展具有独特的参考价值。

（6）与技术部合作建设石油化工特色信息数据库

与图书馆技术部合作，将本馆的中外文科技期刊目次数据库、重点学科和特色专业办学学者文库、各种专利及技术成果等构建石油化工特色数据库，以满足特色办学相关专业和重点学科建设相关教学科研人员在这方面的信息需求，让交叉学科的科研人员找到相关的科研信息。请求技术部支持，在图书馆网页上建立"特色专业站点导航"、"重点学科站点导航"栏目，介绍与我校特色专业、重点学科发展相关的国外研究机构和学术期刊等信息。

3期刊部在为特色办学和学科建设服务方面存在的问题及对策

3.1提高期刊部人员的业务素质

国外高校图书馆在大学中的位置相当重要，但国内高校往往把图书馆作为教辅单位。近几年进入图书馆工作的人员，相当部分是跟随引进人才进来的配偶家属，还有相当部分是临时工，期刊部情况也如此。而期刊部工作是一项很重要的工作，人员素质和知识结构直接影响期刊部的工作质量。在为特色专业、重点学科建设服务时，需要对学校的各个专业（特别是特色专业）、重点学科的历史、现状等方面有较深入的了解，还要掌握特色专业、重点学科建设发展方向、 目标、最新成果和发展动态。目前，期刊部人员的知识结构和素质都达不到这个要求。

要提高期刊部人员的综合素质难度较大。首先是领导者要高瞻远瞩，有胆有识，敢于在人事制度上大动手术。对管理人员、业务人员的年龄、资历、性别、专业、知识结构要科学安排，使其各得其位，各尽其能，宁缺勿滥，不可乱塞滥充。其次是教育者必须先受教育，对现有人员要进行职业继续教育。再次是设立特色专业联系人或学科馆员的兼职管理人员，提供高质量的服务。对特色专业联系人或学科馆员采用岗位培训、专题讲座、技能培训等多种形式进行训练，更新知识结构，提高业务水平[4]。

3.2纸质期刊与数字期刊并重发展

过去期刊部都是纸质期刊，随着电子信息技术发展，数字期刊、特别是网络期刊以其检索方便、占据空间小等诸多优越性飞速发展。目前高校图书馆界正掀起一股数字图书馆建设的热潮，数字资源的优越性被片面地夸大，似乎建了数字图书馆，传统图书馆和传统资源就可以不要了。《规程》的第10条规定："在文献采集中应兼顾纸质文献、电子文献和其它载体文献" [5]，在数字图书馆时代就要到来之际，《规程》的这个规定显得有点不合时宜，但却是必要的。原因在于：以文字印刷在纸张上的期刊有着悠久的历史，经历了难以胜数的革新发展，已建立起完善的编辑、生产、发行系统，已在同时代读者中取得认可，社会对它的真实性、权威性已深信无疑[6]；纸质期刊购买和保存的成本低廉；购买后经过简单加工，往架子上一放，即可提供给读者利用，无需增加任何额外的投入；纸质期刊无须特别的阅读设备，使用成本低廉；纸质期刊的数字化技术成熟，成本也不高，一旦需要可随时进行；尽早掌握信息非常重要，纸质期刊与读者见面要比数字期刊大约要早半年，对于申请发明专利或申报科技成果查新，往往成败就在一两天之间[8]。因此，在为特色办学、重点学科建设提供信息服务中，期刊部的信息资源建设对纸质期刊与数字期刊要并重发展、相互补充。

3.3拓宽采集信息渠道，丰富期刊部的信息资源

科学技术的进步，带来了经济与文化的繁荣，也推动了期刊出版发行事业的迅猛发展，从而改变了传统的期刊出版发行体制，使多年来形成的期刊订阅邮寄的原则及采购方式面临着严峻的挑战。目前我校期刊订购虽然采用了招投标制度，但由于地处偏僻，订阅采集渠道仍较为单一，以致部分特色专业、重点学科所需的期刊信息经常采集不到，造成特色专业、重点学科信息资源保障率不高，进而影响特色专业、重点学科的建设发展。

特色专业、重点学科建设对信息资源的需求是全方位的，也就是说期刊部在采集信息资源时既要采集期刊等正式出版物，又要采集预印本、会议录、科技报告和内部刊物等非正式出版物；既要采集中文方面的信息，又要采集外文方面的信息。要全面订阅、收藏特色办学和重点学科建设所需的各种信息资源，仅靠新华书店或个体书商是无法完成的。因此必须拓展原有的采集渠道，例如，通过公开发行的新书目进行订购；直接与专业期刊编辑部联系，并向它们订购或索取，包括补齐以往由于各种原因缺失的期刊； 定期从网上浏览北京图书馆和国内同类型重点大学图书馆的书目，寻找有关新的中外文期刊出版信息，并向相关出版单位订购；直接从网上采购；与本校特色专业、重点学科的负责人保持联系，了解该专业、学科科技信息的最新进展情况，以便及时订阅和收藏。此外，利用学校与茂名石化公司建立的战略联盟，通过学校图书馆与企业技术处建立馆企合作，开展石油化工技术信息的资源共享，无偿或有偿使用。

3.4全面采集各类信息，保障落实外文期刊

经费不足是所有部门的共同困难，偏又遇上中、外文期刊价格不断上涨的问题，一般的外文科技期刊价格已涨到1500～2000元/（年册）。使外文期刊的订阅受到影响，一些重点学科的外文期刊、国际新标准（或规范）、会议资料等必需的信息因经费原因时订时停，使得馆藏缺乏特色和连续性，大大影响了重点学科信息资源建设的水平。

特色专业、重点学科建设需要掌握国外最新科技动态，了解专业、学科的发展前沿。只有加大外文期刊的订阅收藏力度，才能满足特色专业、重点学科建设的需求。外文信息的收藏是否齐全，一定程度上反映了我校教学质量和科研水平的高低。外文期刊信息具有时效性强、信息量大（与国内期刊登载的论文相比，它每篇文章的篇幅要长四分之一以上）、参考价值高等特点，是最新科技信息的主要载体。应该努力争取图书馆多安排经费订阅外文期刊外，还要积极发动各特色专业、重点学科负责人以及教授博士们，通过他们与外界联系，争取国外学术机构免费赠阅（如颇有影响力的烃加工、油气等期刊都可以免费索取），从而保障落实订阅收藏外文期刊的任务。

4结语

综上所述，期刊部作为学校图书馆信息资源的主要部分，必须按照学校的办学指导思想和发展战略，围绕学校特色办学、重点学科建设两大主题开展各项工作。只要明确期刊部参与特色办学、学科建设的必要性，理顺关系，并主动为特色办学、重点学科建设开展服务，就一定大有文章可做。尽管在为特色办学、重点学科建设开展服务的过程中有许多困难，但通过提高我们期刊部人员的业务素质和自身工作的不懈努力，完全可以提高图书馆期刊部在学校的学术地位和学术影响。

参考文献：

[1]教育部.国家中长期教育改革和发展纲要（2010-2020年）[Z]. 新华社北京7月29日电

[2]广东石油化工学院.广东石油化工学院"十二五"教育事业发展规划[Z].2011年12月31日

[3]茂名学院（广东石油化工学院前身）.茂名学院与茂名石化公司产学研合作协议签约仪式隆重举行[Z].广东教育，2009年6月2日

[4]赖道秀. 创新高校期刊工作积极为教学科研服务[J].科技情报开发与经济.2008，18（20）：173-174

[5]教育部.普通高等学校图书馆规程（修订稿）[Z]. 2002年2月21日普通高等学校图书馆规程（修订稿）[Z]. 2002年2月21日

[6]赖道秀. 印刷期刊与电子期刊的对比与发展[J].南方论刊.2005，（5）：50-52

服务业的特点篇3

本次会议还公布了2017年度山东省服务业专业人才奖励人员名单和2017年度山东省服务业特色小镇试点单位名单，向以山东绿都生物科技有限公司董事长沈志强为代表的20名2017年度山东省服务业专业人才颁发了奖杯，向以博山陶琉特色小镇为代表的17个服务业特色小镇进行了授牌。

如今，服务业已成为带动和支撑国民经济增长的核心力量。2017年以来，在供给侧结构性改革和创新驱动发展战略的推动下，全国服务业经济开局良好，继续保持平稳较快增长态势。数据显示，今年上半年，服务业增加值206516亿元，同比增长7.7%，占全国GDP比重为54.1%，服务业增长对国民经济的贡献率为59.1%。

在这样的态势下，山东服务业发展状况如何？面临着哪些机遇和挑战？借此，《齐鲁周刊》推出“服务业创新发展在山东”系列报道，全方位解读一个工业大省、农业大省的服务业发展命题。

数字里的山东服务业

据潘好亮介绍，上半年，全省服务业继续保持平稳较快发展态势，主要呈现五个方面特点：一是总体规模持续扩大。全省服务业实现增加值17227亿元，同比增长8.8%，超过工业增速1.7个百分点。服务业占GDP的比重达到49.2%，较去年同期提高1.3个百分点。服务业对全省经济增长的贡献率达到53.5%。

二是传统服务业总体稳定。市场消费增速加快，全省社会消费品零售总额15776亿元，同比增长10.4%。交通运输行业稳中有进，全省客运量和货运量分别同比增长11.4%、20.9%。货币信贷运行总体平稳，截至6月末，全省本外币贷款余额、本外币存款余额分别同比增长9.4%和8.6%，比年初分别增加3768亿元和5160亿元。

三是现代服务业发展迅速。快递服务业发展迅猛，全省快递服务企业业务量累计完成6.5亿件，同比增长24.5%。软件和信息服务业延续去年较快增长态势，全省实现软件业务收入2414亿元，同比增长14.2%。电子商务发展持续向好，实现交易额达1.6万亿元，同比增长30.2%。

四是投资比重进一步提升。全省完成服务业投资11895亿元，同比增长14.6%。服务业投资占固定资产投资的比重为48.6%。与去年同期相比，服务业投资增速提高4.1个百分点，占比提高2.1个百分点。

五是服务业税收增幅明显。全省服务业完成税收2236亿元，同比增长42.2%，高于全部税收增速6.6个百分点。服务业税收占全部税收的43.9%。其中，服务业实现地税收入1074亿元，同比增长27.6%，占地税总收入的65.1%。

资料显示，在服务业规划政策落实方面，各市结合自身实际，加快服务业发展规划及各项政策的组织实施。淄博市编制实施了“十三五”智慧服务业发展规划，明确了智慧服务业目标任务和发展重点。潍坊市印发实施了“互联网+”文化产业实施方案和推进养老产业发展工作方案等各类规划、意见、方案87项。日照市为加快发展以港口物流业为重点的生产业，提出设立专项基金、化土地保障、建立“绿色”通道等18条政策措施。德州市出台了加快推进“互联网+”发展的意见、电子商务产业发展规划等政策文件，成为全市现代服务业加快发展的重要指导。

各市也将载体建设作为加快服务业发展的重要抓手。如今，济南市中央商务区已入驻重点企业450余家，省级总部近30家；“汉峪金谷”签约企业300余家。青岛市加快项目建设，高端服务业“十个千万平米工程”全面完成建设计划，80%已投入运营，集聚各类服务业企业2万家。烟台市全面推进服务业重点产业发展和“3221”载体工程建设，烟台、大连两地10个滚装码头、3家滚装船公司全部参与甩挂运输。威海市积极推进文化产业发展，市级以上文化产业园区和重点文化企业达到107家。临沂市抢抓“一带一路”发展机遇，扎实推进临沂商城国际化，规划建设“中国临沂国际商贸城”。

由此，全省涌现出了一批服务业发展典型，济南市天桥区、青岛市黄岛区、淄博市张店区、枣庄市薛城区等27个单位列入“十三五”省级服务业综合改革试点。青岛云山360体验小镇、淄博博山陶琉小镇等17个小镇被认定为2017年度山东省服务业特色小镇试点单位，并获得扶持资金200万元。

机遇和挑战

潘好亮表示，当前，全省服务业发展总体态势良好，总量规模不断扩大，质量效益不断提升，发展环境不断优化。但也要清醒地认识到，服务业转型发展、创新发展仍面临着不少困难和挑战，可谓机遇与挑战并存。

机遇方面：从全国来看，经济增长的内在支撑更加稳固，服务业对外开放的力度不断加大。服务业发展势头也显得格外强劲。数据显示，上半年，服务业增加值206516亿元，同比增长7.7%，占全国GDP比重为54.1%，服务业增长对国民经济的贡献率为59.1%，分别比第二产业高出14.0、21.3个百分点；服务业固定资产投资166104亿元，占全部固定资产投资比重达到59.2%，比第二产业高出21.5个百分点，实现了经济增长由过度依赖工业、投资驱动向服务业、消费协同驱动转变。同时，下半年，党的召开，势必为经济发展提供更加有力的政治保障，增添新的能力与活力。

从全省来看，外部环境更加有利，服务业发展基础更加夯实。今年6月份，省第十一次党代会胜利召开，提出了以提高发展质量和效益为中心，以推进供给侧结构性改革为主线，加快新旧动能转换的战略举措，在服务业方面，要求积极培植大数据、云计算、物联网、工业设计等特色新兴产业，推动服务业与先进制造业深度融合，加快生产业向专业化和价值链高端延伸，为跨界整合指明了方向。

今年上半年，山东服务业增加值占GDP比重接近50%，对经济增长的贡献率达到 53.5%。社会消费品零售总额增长10.4%，文化健康、家居家装、特色餐饮等升级类消费需求旺盛，以快递服务、软件信息、旅游等为主的现代服务业增势强劲。23个服务业重点行业转型升级方案的实施，将有力助推我省服务业发展迈向高端；营改增”全面实施，市场主体活力和发展潜力不断激发；特别是随着供给侧结构性改革深入推进，新型城镇化建设不断提速，公共服务领域建设加快推进，我省服务业发展的空间潜力巨大。总之，这些积极因素不断积聚，将为打造服务业新的增长点提供强有力的动力支撑。

挑战方面：首先体现为服务业持续创新发展的动力不足。在批发零售、住宿餐饮、物流、文化等传统服务业中，企业网络化、信息化水平较低，新兴服务业业务领域缺少像阿里、腾讯、百度、新浪等具有较强国际影响力的企业。

其次，新兴服务业行业问题持续多发。经济社会的高速发展，特别是随着“互联网+”的兴起和广泛应用，催生了许多新兴服务业，但在这些新兴服务业由于缺少市场规范和行业标准，缺乏必要的制度约束和行业监管，竞争秩序混乱，服务质量欠缺。如互联网金融非法吸储、快递服务纠纷、餐饮外卖不卫生等问题时有发生。

第三，我省服务业融合发展层次仍然较低。当前，我省服务业无论与一二产业的融合还是自身产业间的融合，尚处于探索起步阶段，融合模式比较简单，融合程度较低，多数是中低端产业融合，关联性大、技术含量高的高端产业融合较少。

第四，生产业发展不充分。目前，我省生产业行业分布和发展不均衡。批发、交通运输仓储和邮政业等传统行业占比依然较高，现代新兴服务业特别是金融业、电子商务等许多新兴业态虽然增长较快，但总量偏少，远小于传统行业。五是生活业发展水平低。与群众日益增长的多元化、人本化消费需求相比，生活业发展水平低，尤其是教育、文化、体育、健身、医疗等公共服务资源相对缺乏，现有生活服务企业经营相对分散、粗放，行业整体品质有待提高。传统生活业发展依旧占据主导地位，而标准化、连锁化的现代新兴产业业态发展相对滞后。

特色小镇正当时

潘好亮指出，上半年，全省上下开拓创新、锐意进取，服务业发展取得显著成效，实现了时间过半任务目标过半。下半年，要完成全年服务业增加值占GDP比重增长1.5个百分点、力争实现2个百分点的任务目标，仍需进一步把握形势，抓住重点，强化措施，加大力度，扎实推进各项工作。由此，需要重点做好以下十个方面的工作：

（一）抓好国家《服务业创新发展大纲》的贯彻落实。（二）抓好服务业特色小镇试点工作。（三）抓好省级现代服务业集群示范区培育工作。（四）对省级服务业三大载体进行重新认定。（五）抓好服务业人才工作。（六）强化服务业协调推进和绩效考核工作。（七）深入推进服务业转型升级和综合改革试点。（八）加强服务业发展引导资金监管和招商引资工作。（九）设立我省服务业创新中心。（十）强化服务业品牌高端化建设。

这其中，特别需要一提的是服务业特色小镇试点工作。据山东省服务业办公室主任陈清华介绍，今年以来，根据国家和省政府加快特色小镇建设的要求，省发展改革委启动了省级服务业特色小镇试点工作，计划“十三五”时期，每年侧重于几个重点服务业产业，培育一批产业特色鲜明、文化底蕴浓厚、生态环境优美、富有生机活力、示范效应明显的服务业特色小镇，为全省特别是县及县以下服务业特色发展、集聚发展、创新发展探索经验，提供示范。

本次大会共向全省17个服务业特色小镇试点单位进行了授牌，分别为济南的花养花玫瑰小镇一期工程，青岛的云山360体验小镇、即墨服装小镇，淄博的博山陶琉小镇、凤凰山物流小镇，烟台的美航健康小镇、浩岭湖健康小镇，潍坊的十笏园文化小镇、安丘留山栖居小镇，济宁的上九山记忆小镇、万紫千红生态养生幸福小镇，泰安的新泰和融文化创意小镇、肥城五埠岭乡愁记忆小镇，德州的德百旅游小镇、乐陵市枣林生态休闲旅游小镇，菏泽的定陶生态休闲旅游养生小镇、郓城县陆港韵梦小镇。

这些小镇侧重点各有不同，涵盖商贸流通、休闲旅游、文化创意、养老养生、医疗健康等服务业领域。以博山陶琉特色小镇为例，该小镇所处的山头街道是著名的陶瓷琉璃之乡，全国最大的陶瓷琉璃批发市场――博山陶瓷琉璃大观园坐落此处，是典型的工业重镇、陶瓷琉璃基地。据介绍，该小镇以建设“陶琉小镇、美丽山头”为目标，精心推进集陶琉艺术产业孵化研发、陶琉产品生产展销、工业怀旧旅游、陶琉文化保护传承等诸项工作，有力地推动了地区经济发展和城市品位的提升。

另据了解，今年，榕嘤省级现代服务业集群示范区，引领服务业集群集聚发展，省发展改革委联合省财政厅组织了省级现代服务业特色产业集群转型升级示范区选定工作。经各市申报，专家评选，初步确定了7个省级现代服务业特色产业集群示范区。

服务业的特点篇4

1区域科技创新服务体系

1.1内涵正确理解区域科技创新服务体系的内涵、结构，是科学推动科技创新服务体系建设的首要任务。区域科技创新服务体系有丰富的内涵、复杂的组成要素，具有与时俱进的动态特征，是一个区域内有特色的、与地区资源相关联的、推进创新的制度组织网络。其目的是推动区域内新技术或新知识的产生、流动、更新和转化。从内涵上讲，建设科技创新服务体系首先要回答“为谁服务”和“服务什么”2个最基本的问题。“为谁服务”应该是为企业或产业创新提供支撑服务，并且为企业或产业在不同发展阶段对不同科技要素具有不同内涵性的需求提供相应的支撑服务。“服务什么”，从狭义的角度看，至少应在“科技情报、科技知识、科技人才、科技金融、科技平台”5方面提供服务；从广义角度看，为企业和产业科技创新提供全过程支撑服务。科技部火炬高技术产业开发中心《科技创新服务体系建设试点工作指引》指出，科技创新服务体系是由科技服务机构、平台和人才等构成，集成知识、技术、资本等创新要素，向社会提供研发设计、科研条件、创业孵化、技术交易、知识产权、技术投融资等各类专业化服务的科技创新支持系统。区域科技创新服务体系的建设目的是推动区域内新技术和新知识的产生、流动，并在流动中促进区域科技创业、企业成长、集群创新、产业良性发展或有序更替。东营市科技创新服务体系的特色是，围绕区域特色优势产业——石油装备产业进行规划设计，提供石油装备产业全过程科技创新服务，在完善石油装备产业科技创新服务体系的基础上向其他产业扩展，最终建成区域科技创新服务体系。对于石油装备产业，它涉及产业链、服务链和创新链3个环节，图1为科技创新体系互动关系。其中，产业链包括石油装备中勘探、钻井、采油集输和作业等主流装备；服务链包括为企业创新提供科技情报、科技知识、科技人才、科技金融和科技平台等主要服务内容；创新链包括知识创造、科技创业、企业成长、产业发展和集群创新等，三者交错融合、互相引导、互相促进。

1.2政府在科技服务体系中的主导作用地方政府在区域科技服务体系建设中起主导作用。具体来说，政府在科技创新服务体系中扮演3种角色：①规划者。要从宏观层面谋划，制订科技体系总体规划，建立导向，同时，全面协调各方参与主体。②参与者。制订实施政策，规划空间布局，给予土地支持和政策倾斜等。③修正者。区域科技创新服务体系建设不是一蹴而就的，它需要政府在执行过程中不断观察、评估，修正方向，并适时控制。另外，要正确处理政府主导与发挥市场作用的关系，促进科技创新服务体系朝着市场化的方向发展。

2建设基础

2.1区域科技服务体系试点建设的支撑基础目前，科技部火炬中心以部级高新区、科技园区、特色园区和特色产业为支撑规划建设。其中，重点以部级高新区为基础规划建设。以国家高新区和部分城市为重点进行科技创新服务体系的系统设计和战略提升。这对于完善区域创新体系的结构和功能、引导区域经济发展方式转变和调整产业结构具有重要的意义。东营市科技服务体系是国内唯一一个以区域优势产业——石油装备产业进行规划设计的体系，这有其必然性和可行性。东营市是国内最集中的石油装备制造业集聚区域，2014年，东营市石油装备主要企业发展到800多家。其中，规模以上85家，实现主营业务收入932亿元，产值占全国同行业总产值的1/3.东营市先后被中国石油和石油化工设备工业协会授予“中国石油装备制造业基地”，被科技部火炬中心确定为“国家火炬计划石油装备特色产业基地”，被科技部高新司授予“国家石油装备高新技术产业化基地”的称号，被省政府确定为“山东省油田钻采技术及装备特色产业基地”。2011年，东营石油装备产业集群被列为山东省科技型中小企业技术创新基金支持产业集群试点。

2.2服务主导产业，推动产业集群创新产业集群创新是国家科技创新体系的重要组成部分。产业集群促进各类创新要素的集聚，为区域创新服务体系的建立提供了必不可少的条件。区域创新服务体系建设多以区域主导或优势产业集群为基础，围绕主导产业规划。各创新服务体系试点城市建设需要根据各自不同的产业特色选择建设模式。例如，在中关村，大学和科研机构云集，国际化发展优势明显，它重点规划建设国家技术转移集聚区和国际创新枢纽；苏州市则依托科技金融优势打造科技创新服务体系。东营市依托石油装备制造业的优势进行规划设计，有利于促进产业集群发展。另外，科技服务体系规划要以战略新兴产业为目标，重点培育战略新兴产业，探索科技服务业和战略新兴产业互动机制和战略。东营市科技创新服务体系推动了现海洋石油装备产业和非常规油气开发装备行业的发展。

2.3创新载体支持科技创新服务机构是科技服务体系的建设载体，而部级科技创新服务机构是科技服务的主要实施者。目前，东营市建有1家国家大学科技园、4家部级科技企业孵化器、1家部级工程技术研究中心、3家部级企业技术中心、3家部级示范生产力促进中心、3家部级技术转移示范机构、2家部级检测中心和4家部级高新技术创业服务中心，并设立了国家创新驿站东营站点，部级科技服务机构总量在山东省地级市中名列前茅。另外，省级科技服务机构是东营科技创新服务体系建设的中坚和骨干，东营市建有1家省级高新区、4家省级科技企业孵化器、7家省级示范生产力促进中心、65家省级工程技术研究中心、3家省级企业重点实验室和5家省级产业技术创新联盟。

3建设思路和原则

3.1明确总体目标，突出区域特色以特色产业构建具有区域特色的科技创新服务体系。在此过程中，首先要明确总体目标，突出区域特色，以适应区域经济发展对创新的特殊要求，形成具有市场竞争优势和可持续发展的科技支撑。东营市石油装备产业集群是东营市的支柱产业，是高效生态经济区的重要支撑点。因此，东营市科技创新服务体系规划坚持个性化的设计原则，努力构建区域创新体系，将科技创新与石油装备产业优势资源、基础条件、产业提升方向相结合，符合区域产业特色。

3.2坚持发展与整合相结合基于特色产业集群的区域科技创新服务体系建设坚持发展与整合相结合，以现有科技创新服务资源为基础，在发展壮大现有创新载体的基础上整合创新载体，不断提升现有创新载体的服务能力。同时，要新建一批创新载体，不断完善基础建设条件，聚集各类创新要素，促进现有产业向高端科技服务业态转型，辐射带动现代服务业发展，实现区域可持续发展。

3.3提供特色产业全过程服务基于特色产业集群的区域科技创新服务体系建设提供全过程科技服务，具体包括2方面的服务：①在不同的发展阶段，企业和产业对不同科技要素具有不同内涵性的需求提供相应的支撑服务；②提供从创新需求激活，到技术转移、科技研发服务、科技人才、科技金融等全过程、全方位的服务。东营市科技创新服务体系就是提供石油装备产业全过程服务。

3.4突出企业的创新主体地位基于特色产业集群的区域科技创新服务体系建设是服务区域的特色产业，需要突出企业创新主体地位。它是在一定区域范围内为科技企业创办、技术研发、成果推广、技术交易、风险投资、融资担保、人才交流、管理咨询和信息传递等方面提供多功能服务的网络系统，以满足企业技术创新的各种需求。同时，落实支持企业技术创新的财税金融等政策，促进创新要素向企业集聚，增强企业的创新能力，加快科技成果转化和产业化。

3.5统筹部署，规划先行，重点突破科技服务体系建设以提升特色产业集群创新能力为切入点，坚持“总体布局，重点突破”的原则，以特色产业为突破口，坚持国际化、集群化、专业化、社会化和高端化的发展方向，以提升自主创新能力为主线，重点实施战略新兴产业方向的技术创新，进而实现产业结构的升级。

3.6加强服务模式创新区域科技创新服务体系建设需要加强服务模式方面的创新研究，围绕特色产业形成可供推广的服务模式。东营市围绕石油装备产业形成多个创新模式，比如科技服务集聚模式，依托国家大学科技园“生态谷”建成集技术转移、成果转化、科技企业孵化、创新创业人才培养、战略性新兴产业培育于一体的国家大学科技园；12341电话科技热线的科技信息绿色通道模式；方圆公司项目企业化、技术资本化、绩效指标化、成果社会化的科技金融模式等，这些创新模式将引导区域科技服务体系的发展。

4区域科技创新服务体系建设任务

基于特色产业集群的区域科技创新服务体系建设，要在统筹安排、整体推进的基础上，重点围绕特色领域进行规划和布局，为解决相关产业升级发展提供有力的支撑。从科技创新需求激活、关键要素突破性提升、服务能力整体性提升和国际化服务几个方面重点建设，在完善特色产业规划的基础上，向全行业扩展，使科技金融、科技人才等关键要素服务于服务体系。科技创新服务体系建设任务如图2所示。

4.1挖掘和激活创新需求建设科技创新服务体系的首要问题是科技创新需求激活，这是建设科技创新服务体系的内在动力。通过国家创新驿站、部级技术转移中心、12341科技服务热线和省市级科技服务机构等，有效挖掘和激活创新需求，建立以需求导向为主的科技创新服务体系。

4.2促进科技服务体系的关键要素积聚在科技创新服务体系中，最关键的要素是科技研发服务、科技金融服务和科技人才服务等。实施创新载体建设工程，促进区域科技创新要素积聚。通过新建一批高端创新平台和科技服务机构，优化现有创新平台和科技服务机构布局，实现创新资源积聚。另外，要助推重点企业建设部级工程研究中心、企业技术中心、技术创新战略联盟、产业技术研究院、博士后科研工作站和院士工作站等高端创新平台，优化和新建一批省部级重点实验室和工程中心。同时，还要探索多种金融创新模式和科技人才服务体系，实现东营市科技创新服务体系结构的优化、科技创新要素的集聚和科技创新服务能力的提升。促进区域服务机构间的协同合作。区域内科技服务机构数量比较多，一般来说，各服务机构之间的联系不多，处于相对封闭的状态。针对这种情况，需要建立服务机构协同合作机制，以加强科技创新服务联盟建设，促进服务机构之间的业务合作和集成，不断提升区域整体服务能力。

4.3坚持体制创新，提升创新服务能力基于特色产业集群的区域科技创新服务体系建设，必须坚持“以机制创新带动技术创新”的原则。在具体工作中，要找准制约科技创新服务体系发展的关键问题，率先突破，大胆探索，开展体制机制创新，着力完善促进科技服务业发展的政策体系，建立科技服务新机制、新模式和新载体。创新工作机制，促进人才、知识、信息等科技要素快速流动。重点围绕技术研发、产学研合作、市场扩展、标准建立等开展全方位的创新服务。通过构建全程化服务链条、强化专业化服务能力、提高个性化服务水平等多种方式和途径，不断提升东营市科技服务的能力。

4.4实施国际化服务，实现政府职能转变国际化服务是区域科技创新服务的重要内容，用基于特色产业集群的区域科技创新服务体系建设来推进区域产业向国际化发展。企业国际化是产业国际化的基础，因此，要重点助推相关企业，让大型企业朝着国际化的方向发展。东营市石油装备制造业走向国际、参与国际竞争是其发展的必然趋势。通过建设石油装备产业国际交流中心，将石油装备产业基地品牌国际化、企业国际化等，全面提高东营市国际化服务的能力。其中，企业国际化是关键。

4.5扩展工程，实现科技创新服务体系全覆盖依托特色产业实现的科技服务体系建设，为该产业科技创新提供了全过程科技服务，对该产业科技的创新发展有重要的促进作用。但是，它毕竟不能覆盖整个区域产业，所以，需要实施扩展工程，在借鉴主导产业科技服务体系建设经验的基础上，不断向其他产业扩展，逐步建成区域科技创新服务体系。东营市科技创新服务体系是以石油装备制造业为突破口进行规划设计的。这就需要研究在石油装备产业专业化科技创新服务体系建设的基础上，借鉴石油装备产业专业化规划经验，向石油化工、轮胎橡胶、现代农业等优势产业和新材料、新能源、生物医药、电子信息等战略性新兴产业拓展，全面提升其科技服务水平和能力，逐步建成区域科技创新服务体系。

5东营市科技服务体系建设实践

东营市科技服务体系建设旨在科学指导东营市构建布局合理、功能完善、集约高效、特色鲜明的区域科技创新服务体系，有效支撑石油装备创新发展，带动其他主导产业转型升级，实现区域经济结构调整和增长方式的转变。

5.1建设思路东营市科技服务体系建设的基本思路有以下3点：①针对全球石油装备产业的发展趋势及其面临的需求，结合国家“调结构，转方式”的要求，培育发展海洋油气开发装备、非常规油气开发装备、复杂油气藏开发装备和高端智能装备等战略性新兴产业，从而实现产业升级。②以“国际化、集群化、专业化、社会化和高端化”为基本思路，通过高端要素集聚、支撑平台建设、国际市场开拓、创新网络构建、体制机制创新等，实现东营市现代服务业对本市和黄河三角洲其他城市工业的强力支撑。同时，还要培育科技服务业的新业态和引领区域产业产业结构调整，为将东营市建成黄河三角洲地区的地理中心、服务中心和创新中心提供基础。③科技服务体系建设方式采用循序渐进、重点突破的方式进行。首先要选择石油装备优势产业，建设石油装备产业科技服务体系，逐步向区与其他优势产业扩展，最终建成区域科技服务体系。

5.2建设任务科技创新服务体系建设重点围绕石油装备产业开展试点，以建设8大工程为主要任务：①建设国际化、社会化和网络化的石油装备产业技术转移体系。依托国家创新驿站、部级技术转移中心、国家大学科技园等科技服务机构，挖掘和激活创新需求，建立需求导向的技术和成果转移服务机制，构建国际化、社会化和网络化的技术转移网络，形成完善的石油装备产业化转移服务体系。②建设以部级研发机构为统领的高水平研发体系。发挥政府引导和协调作用，加快国家采油装备工程技术研究中心的创建工作，支持优势企业、高校和研究院所合作建设省级研发机构，形成布局合理、优势突出的石油装备产业研究开发体系。③建设以高水平专业化为特征的科技公共服务体系。搭建以资源共享为主的检测试验平台、大型科研仪器设备共享平台、知识产权管理与交易平台、科技资源信息交流与共享平台和培训平台，以中国黄蓝经济区石油装备网为载体，实现专业服务平台集成核共享。④构建社会化、专业化的科技创业服务体系。针对科技企业不同发展阶段的孵化和成长需求，加强国家大学科技园、部级科技企业孵化器、部级大学生创业实习基地的建设，建立多层次、全方位的科技企业孵化体系，实现从注重基础服务向注重增值服务的转变。⑤构建多元化科技金融体系。搭建科技金融服务平台，建立利益共载、风险共担机制，构建完整链条的科技金融体系，成立种子资金、创投基金和股权投资基金，围绕石油装备产业和重大科技攻关项目，对创新团队和创业企业的种子期、初创期、成长期、成熟期进行全生命周期投资，助推科技成果产业化。⑥建设高端人才服务体系。采取多种措施，通过多种渠道，利用更加灵活的机制和体制加大对国际高端人才的引进力度。同时，逐步完善人才培养和使用体系，优化人才梯度结构。对于高端人才和急需人才，要做到“引得进、留得住、用得好”，进而为区域科技创新体系提供智力保障。⑦打造石油装备国际化品牌。建设中国石油装备产业基地国际交流中心，扩大中国（东营）国际石油石化装备与技术展览会的影响力，支持企业国际化战略，通过多种媒体渠道宣传中国石油装备产业基地，实现品牌和服务的国际化提升。⑧实施科技创新服务体系的扩展工程。东营科技创新服务体系建设遵循“重点突破、以点带面”的原则，在石油装备产业专业化科技创新服务体系的建设基础上，向其他传统优势产业和战略性新兴产业拓展，全面提升科技服务水平和能力，逐步完善区域科技创新服务体系。

5.3建设目标2015年试点任务完成后，力争实现6个目标：①培育20家以上高端创新平台。其中，新型研发机构不少于2家，并建成国家采油装备工程技术研究中心，博士后科研工作站10家，院士工作站10家。②培育30家以上服务专业化、运行规范化、发展规模化的骨干科技服务机构。其中，部级科技服务机构10家以上，以带动或培育200家以上科技服务机构在东营聚集。③在技术开发、创意设计、知识产权、服务管理、现代会展等领域，积极培育科技服务新业态，科技服务产业营业收入年均增长30%以上。④促成30项以上的国家重大科技成果和重点项目落地东营，技术市场合同交易额年增长率不低于25%.⑤各类孵化器面积达8×105m2，在孵科技型企业800家以上，建设2×105～3×105m2的加速器，引进或新建30家以上科技金融机构。⑥引进培育“黄河三角洲学者”50人，引进国家“”人才10人，泰山学者20人。到2020年，基本形成国际化、集群化、专业化、社会化和高端化的东营市科技创新服务体系，为黄蓝国家战略实施提供强有力的科技服务支撑。

6总结

区域科技服务体系建设是一项系统工程，需要在科技部火炬中心政策的指导和地方政府的全面协调下，充分调动区域各种创新资源共同完成建设。本文重点讨论了依托区域特色产业集群科技服务体系建设的基础、原则、思路和任务，以东营市石油装备科技服务体系试点建设思路、内容和指标等为例说明。当然，东营市科技服务体系的建设仍在进行中，未来还会不断出现新问题、新情况，这是需要在发展过程中逐步克服的。

服务业的特点篇5

一、服务企业建立品牌的必要性

随着经济的发展，消费者消费层次的提高和消费意识的增强，使消费者已经不满足于产品或服务带来的功能性满足，或仅仅是物质上的满足，消费者开始注重精神需求，并将其上升到需求的第一位。精神需求的满足程度，源于消费者个人对消费的体验，源于他的个人判断。品牌以其蕴含的独特价值（品牌附加价值），为消费者带来更多的心理情感满足，同时品牌也强化了消费者对产品或服务功能的认识，增强满意度。如迪斯尼致力于创造独特的快乐体验，征服了不同国籍、不同肤色的儿童，甚至也吸引了不少的成年观众。麦当劳所体现的欢快、有趣的氛围也吸引了各地的儿童。品牌还具有社会表征意义，能代表消费者的身份、地位，例如，在星巴克咖啡店里精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、流行时尚的报纸杂志、精美的欧式饰品等配套设施，给消费者营造高贵、时尚、浪漫的氛围，营造了一个除工作单位和家庭之外的新场所，“第三空间”，星巴克卖的不是咖啡，而是一种品味和时尚，一种小资情调的生活体验，咖啡完全成了一个载体，从而获得了巨大的成功。由此可见，通过建立品牌来提升服务产品的价值，给消费者提供美好的消费体验，也是服务企业面对消费者的消费层次升级的一个必然选择。

构建服务品牌对于服务企业自身的发展也具有重要的战略意义。品牌的基本功能是识别企业所生产的产品或服务，并将它与竞争对手区分开来。对于服务企业来说，品牌的识别功能就更加重要，例如银行业的服务，不管是存贷款业务还是其他理财服务，在形式上都是相似的；顾客不管选择哪家航空公司，都能达到目的地，因此，不同的服务企业往往通过品牌来展示自身的独特性。此外，由于服务的无形性特点，消费者在购买前无法判断服务的质量，而具有较高知名度和美誉度的品牌可以起到一种信誉担保的作用，消除消费者这方面的顾虑，减少购买风险和信息搜寻的成本，增强购买信心。

二、服务品牌的特点

第一，在产品领域，产品就是品牌的表现，而在服务领域，服务业的生产者直接面向消费者，服务品牌由于没有实体产品作为品牌的载体，顾客对服务产品的理解几乎完全是靠品牌。因此，服务品牌必须体现服务的特性和特色。第二，服务是无形的，是一系列活动或过程；服务易消逝，没有库存，使得供求矛盾更为尖锐。品牌是传达产品信息的工具，因此服务品牌应包括服务的过程性特点；第三，服务的生产和消费大多是同时进行的，企业与顾客之间存在大量的直接接触，顾客作为投入要素参与服务的全过程，服务的结果和过程对顾客都很重要。因此服务品牌还应该体现服务的顾客性特征;第四，从顾客价值的来源上看，服务品牌的作用比有形产品品牌大得多，甚至顾客感知的价值就是企业品牌本身。服务产品的无形性使得服务业无法透过包装、商标及展示来传达产品质量，而这也正是品牌对服务业造成的重大冲击之处。有鉴于此，一般服务企业都致力于建立独特的品牌。第五，服务品牌所包含的范围要比有形产品广泛的多，服务员工的形象、服务的流程、服务场景的环境氛围等都会影响消费者对服务品牌的评价，因而服务品牌具有整体性的特点。

三、服务企业的品牌培育策略

1.建立独特的品牌文化与品牌个性。随着经济的全球化，市场竞争的格局和形式发生了深刻的变化。一方面，市场竞争更加激烈，另一方面，竞争的层次不断提高。品牌之间的竞争已经变成一种文化的竞争，一种理念的竞争。因此，要树立品牌首先要确定独特的品牌文化与品牌个性。品牌文化是品牌本身的价值观和精神特性，是企业文化和消费者文化的融合，是企业和消费者共同构建的价值观。它可以提升品牌价值，促进品牌与消费者融合，增强产品的竞争力。品牌个性是品牌文化的集中体现，有什么样的品牌文化就会形成什么样的品牌个性，它是吸引消费者的基本元素，也是相互竞争的品牌间区别的根源，品牌个性赋予了产品超越其物质特性上的理念、思想。品牌文化与品牌个性都是在品牌与消费者需求的不断满足中培养起来的，他们以各种不同的方式将价值和理念注入品牌，并获得认同，增强消费者对品牌的认知和忠诚度。另外，品牌文化和品牌个性具有独特性和不可模仿性，一旦树立起来将会是企业最持久的竞争力。2.全面的服务质量管理。著名品牌专家大卫·阿克认为，品牌首先向公众承诺的是保持并不断改善的产品或服务的质量。品牌是产品或服务内在品质的外在表现，如何才能做到表里如一，是品牌战略最基本的要求。但是由于服务的无形性、异质性、生产与消费同时进行、易逝性等特点使得企业提供的服务品质难以完全相同,造成顾客感知的服务质量不太稳定,影响顾客对服务品牌的良好感知。因此，对于服务品牌来说，质量控制是关键，要做到这一点必须从员工、有形设施和程序三方面入手。

首先，服务业是以人为中心的产业，其服务质量难以统一标准化，因为人的素质、修养、文化与技术水平存在差异，同一服务由数人操作，品质难以完全相同。即便同一人作同样服务，因时间、地点、环境与心态变化的不同，作业成果也难以完全一致，甚至有些情况下，员工自身就代表着服务本身，代表着品牌。因而企业应该实施内部营销，让员工了解企业的文化和愿景，提高内部员工的满意度，另外还得有完善的培训内容，保证员工的服务技能、服务态度达到顾客满意的标准。其次，服务产品与一般产品相比，具有无形性的特点，顾客在消费之前，无法触摸或凭肉眼见其存在，人们无法直接对其服务特征进行评判，而有形产品可以直接依靠产品本身来展示产品特征。所以服务产品必须依赖其它有形载体，即服务的有形展示来建立服务产品和服务品牌的形象。有形展示主要包括实体环境展示、品牌标识展示、服务信息展示以及服务利益展示四个方面，服务企业应该统筹组成服务的各个有形元素，统一各种外在的有形线索，使之步调一致地突出服务特色和品牌价值。最后，服务企业在提供服务的过程中，消费者也会参与其中，造成服务企业独有的“过程”消费的特点，顾客体验到实际的服务提供步骤，或者服务的运作流程，也是顾客判断服务质量的依据。因此，服务流程是服务业的活动重点，服务质量的好坏受到服务流程很大的影响，服务企业可以采用服务蓝图等方法，详细了解服务流程作业的细节、潜在失误点、关键作业环节等，从而实现优化服务流程，增加服务流程的可执行性，监督运营效果的目的。

3.塑造服务企业的品牌形象。品牌形象可以帮助消费者认识不同品牌之间的差异,方便购买决策。因此，对于企业来说，向消费者传达一种明确、稳定的品牌形象是建立市场竞争优势和取得品牌成功的关键，品牌形象成为关系到企业品牌建设成效的一个核心要素。品牌形象的塑造主要包括两个方面：一是品牌形象策划（CorporateIdentitySystem，CIS），它是指企业有意识，有计划地将自己企业的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境中对某一个特定的企业有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。CIS策略一般分为三个层面：企业的理念识别（MindIdentity，MI）、行为识别（BehaviorIdentity，BI）和视觉识别（VisualIdentity，VI）。CIS作为企业形象一体化的设计系统，是一种建立和传达企业形象的完整和理想的方法。通过CIS策划，有了明确的企业理念作指导，形成企业独有的、鲜明的经营、管理及视觉特色，突出企业个性，达到对内加强凝聚力和对外加强认识与识别效果。二是品牌传播策略，这是建立品牌形象、传播品牌信息，让消费者认识品牌、关注品牌、青睐品牌从而忠诚品牌的必要手段。高效的品牌传播所树立起来的品牌形象资产，不仅仅是简简单单的塑造品牌知名度、美誉度，更重要的是还能给消费者带来无形的、潜在的且无可替代的价值，如提高社会地位、展示自我个性等。尤其是对于服务品牌来说，由于服务的无形性特点，使得这种品牌传播工作更重要，通过品牌传播可以起到宣传服务内容，消除服务陌生感，展示服务差别，明确服务定位，说服服务尝试，创造顾客忠诚的作用，它不仅会影响顾客的服务预期，而且会影响顾客的服务体验。服务企业应该协调所有的能为顾客提供信息的传播工具，实施整合营销传播策略，从宣传它的各个要素开始，并把所传达的信息整合起来，向特定的目标受众以一种有效、连贯的方式传达一个清晰、明确并且是一致性的信息，以便顾客全面了解企业的品牌，并对品牌产生积极的联想，而后才能形成一个良好的品牌形象，从而与企业建立信任关系。

总之，服务品牌是企业经营理念和价值观念的集中体现，其本质是一种承诺，它向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正存在的价值。因此，服务品牌的塑造是企业全方位都要努力做好的功课，品牌是一种由内而外实实在在的功夫，是企业综合实力的体现。只有先做好内在的工作，建立独特的、消费者认可品牌文化和品牌个性，做好服务质量管理工作，在此基础上进行品牌形象策划，通过各种媒体进行品牌传播才能起到画龙点睛的作用，因此，服务品牌的培育要有整体性和全局性的理念，对品牌建设工作进行长期规划，这样才能建立起企业品牌的百年基业。

参考文献：

[1]程鸣吴作民:西方服务品牌研究评介[J].外国经济与管理，2006（5）

服务业的特点篇6

关键词：党校；图书馆；特色服务

中图分类号：G250文献标志码：A文章编号：1673－291X（2009）10－0203－02

随着信息技术的高速发展，传统的图书馆服务正向多元化、个性化方向发展，特色服务为图书馆带来了更加广阔的服务空间，为读者提供了更多获取知识的途径。研究与探索党校图书馆特色服务，对于提高党校人才培养质量，为领导决策提供更好的信息服务和参考咨询服务，推进党校图书馆事业发展，具有极为重要的意义。

一、图书馆特色服务的概念

（一）特色服务的内涵

什么是图书馆特色服务？“凡以某种特色藏书，某种特色服务内容和方式，及某一特定读者群为专门服务对象的服务就是特色服务。”这一定义准确概括了特色服务的内涵、特征与服务对象，从概念及内涵上将特色服务与图书馆传统的常规服务加以区分。特色服务通常有三种表现形式：其一，是以特色馆藏为基础而提供的特色服务。由于地域、历史及特定的历史文化背景等原因而形成的特色馆藏资源，针对某一领域的读者开展专门化服务。其二，开展有别于传统内容的具有特色的服务，或运用新颖的手段开展服务，如视频点播、专家讲座、上门服务等。其三，针对某一特定读者群和目标读者而定制的个性化服务。

（二）特色服务因何而“特”

文献资源建设呈多元化结构，使信息传播更方便快捷。

图书馆特色服务的研究，最早可以追溯到20世纪中叶的联邦德国，他们为了建设特别图书馆，成立了部级“特别图书馆协会”。在中国，图书馆特色服务的研究起源于20世纪80年代后期，以湖北、上海、北京、广东等地为先驱。

特色服务因何而特，因何而引人注目，它不单是服务手段的新奇和独特。首先，在藏书建设上应形成自己的特色，它是图书馆开展特色服务的基础。没有特色馆藏文献资料作保证，特色服务便成了无米之炊。在资源共享和整合时代，电子出版物、网络出版物及数字化图书的日益发展，打破了纸质文献一统天下的旧格局，形成了实体资源和虚拟资源共存的复合型、多元化馆藏结构模式。依靠发达强大的文献传递网络，党校图书馆多年来一校一馆，分散发展，自我保障的模式将被改变，取而代之的将是各校根据自己的学科特点努力开发和建设特色馆藏，形成大集中、小分散、各尽其能、各取所需、相互依存，相互合作的文献资源共建共享体系。党校图书馆共同的馆藏特色是重点收藏马列主义经典作家文献、马列主义哲学、政治经济学、科学社会主义及党的各种政治理论等，除此以外，各种类型的内部文献资料的收藏和开发利用也是党校图书馆的一大特色。加强党校图书馆文献资源的特色化建设，首先要坚持立足本校重点专业，突出专业特色，建立具有学科专业的特色馆藏，并保证其系统性、完整性、新颖性和权威性。使馆藏建设真正体现“人无我有，人有我优，人优我特，独具一格”，只有这样才能赢得读者、赢得市场。通过有计划、有系统的建设开发，形成自己的特色馆藏资源；其次，在专业化细分时代，特色服务的目标读者和客户比较明确，多是某一专业、某一领域的专业工作者或是对此有兴趣的读者或集团客户；第三，特色服务将常规服务与现代化信息服务融合在一起，形成全方位、多层次的服务体系。在服务方式上，特色服务变动被服务为主动服务，变个体服务对象为整体服务对象，变书本式传播为知识单元传播，同当地的经济、文化建设相结合，开发产业服务、市场服务、经营服务等社会化服务。在具体的服务项目上，除借借还还、定题服务、跟踪服务、参考咨询服务外，还包括组织有专业特色的讲座、知识竞赛，开发有特色的信息产品等内容；在服务手段上，借助计算机进行文献资源的管理、开发和利用，利用计算机和网络技术进行资源信息的传输、。

二、党校图书馆特色化建设的必要性

1.实现资源共享的需要。在海量信息时代，任何一个图书馆都不可能收集齐所有的信息资源, 这就迫使图书馆在进行馆藏建设时, 要突出重点、形成特色。图书馆只有适当突出本馆特色，建设个性化馆藏文献资源, 通过提供个别、差异化服务，才能在新的信息化环境中彰显自身独特价值。如今，通过资源共享来满足服务需求的比例越来越大，资源共建、共享，利益互利互惠，各馆只有将“奉献与索取”统一起来，在有限经费条件下，建设具有特色化、个性化的馆藏文献资源，才能真正参与到资源的共建共享圈，才有竞争优势和发展潜力。

2.服务于教学与研究的需要。为本校教学与研究服务，是党校图书馆的根本职责，也是党校图书馆是否具有强大生命力的具体体现。党校图书馆要结合本校的任务、学科建设、专业设置以及当前研究动态等来实现自身的对口服务和特色服务，以增强图书馆的吸引力、辐射力、生命力。

3.扩大自身影响、放大服务价值的需要。图书馆特色服务，是图书馆名牌形成的个性基础，是吸引某一层次、某一方面读者，提高图书馆影响力的有效办法，也是党校图书馆走出校门、服务社会的有效途径。图书馆特色服务，在服务的模式上、方式上都与传统服务有着较大差别，更加强调效率、精准和价值，使得原有资源的利用价值得到有效发挥。

三、图书馆特色服务理念

1.比较优势。“人无我有，人有我优，人优我特，独具一格”，纵横比较起来有自身的突出特点，就是特色。

2.延伸服务。图书馆特色服务并不排斥和削弱为一般读者的常规服务。图书馆特色服务应是在搞好一般读者的常规服务的前提下，挖掘和放大自身资源优势，进一步提供的延伸服务。

3.紧扣时代。图书馆特色服务要关注和服务于经济、社会和文化的热点、焦点。

4.突出重点。图书馆特色服务不能贪多求全，而应是开发数量不多但有自身文化底蕴的特色服务，尤其要开发那些别人没有开发或者很少开发而自己又很有优势的特色服务项目。

5.协调发展。图书馆特色服务离不开图书馆的特色馆藏，在图书馆进行特色服务建设时，图书馆的特色馆藏也需相应跟进。

四、党校图书馆特色服务实践初探

（一）特色化馆藏建设

1.学科特色是党校图书馆藏书结构最本质的特色，也是发挥图书馆核心作用的关键所在。图书馆所收集的文献资料必须与本校设置的专业学科和所承担的教学科研任务相适应。在采集的方式上由单一的印刷型向多类型、多载体、多文种的方向发展，使其结构尽可能做到系统性、完整性、新颖性，逐步建立起本馆的实体特色馆藏。

2.形成校内特色的馈赠书库，如本校师生、校友所著、所译的学术著作和学术论文，本校教师的教学改革方案、自编讲义、实习指导书，本校培养的硕士研究生的毕业论文，与本校师生有关的学术会议文献等。

3.地方文献建设。搜集、建设地方文献特藏书库，并进行特色文献数字化建设。在重点入藏的学科门类文献中，选择部分门类进行深度加工，形成质量较高的二、三次文献开发和生产。

4.根据学科建设需求选购购买特色数据库。针对读者需要，有计划、有针对性、有重点的采购具有本馆专业特色的电子出版物、多媒体资料和特色数据库。

（二）特色化服务建设

建设特色馆藏的目的是为本校教学研究提供专业化、精品化的文献信息服务，要克服重建设、轻利用，重开发、轻服务的思想，通过特色化的服务实现特色资源的价值。

1.揭示文献信息，进行专门化服务。针对教师的教学任务重、科研项目多，对文献信息的需求量大。提供针对性强、信息量大、利用价值高的信息服务，对馆藏重点学科文献资源文献提供深层次、高质量的分析归纳，还根据重点学科的专业方向跟踪动态信息，对学术前沿进行分析研究，预测未来的发展趋势，将新观点的潜在价值、深层次内涵提示给读者；建立了学科馆员制度，对重点读者提供定向、定题跟踪服务的新尝试，图书馆为他们代查、代译文献资料，提供科研立项、课题论证、查新等服务，同时设置地方文献等专业阅览室。

2.提供网络服务。在做好现有为读者提供流通、阅览、检索、咨询、视听、复印等服务的基础上,积极开展预约服务、跟踪服务、查询服务等，充分利用网络资源、拓展信息服务，提供网络信息服务、数据库检索服务、网站导航服务、网络阅览服务、网络培训与教育服务等，使图书馆的服务进入教室、办公室和家庭，形成藏书、借阅、咨询一体化的服务模式。

3.建立专家学者服务平台。为发挥现有资源的综合服务效益，为地方学者开设一个网络环境下的服务平台。其中，开设地方学者VIP会员服务、学者风采、文献信息保障、在线咨询、学科馆员、参考咨询、学科导航、学术论坛、学术动态、学者文献数据库等栏目，使其成为为地方经济、政治、文化、科技服务的信息平台。

（三）特色化队伍建设

当代图书馆的馆藏、管理、服务都较之传统图书馆发生了巨大的变化，我们必须建立一支适合网络环境，掌握现代信息技术，具有创新精神和团队意识的一支综合素质高的人才队伍。

1.培养和引进一批既有扎实的图书馆业务知识，又懂计算机技术、网络技术、通信技术以及知识产权保护和心理学知识的复合型人才。必须具有良好的信息自觉性和素养，具有良好的沟通能力，具备较强的服务意识。

2.创新用人机制、培养机制、评价机制、激励机制，注意引进人才与稳定人才相结合。通过事业留人、机制留人、环境留人，培养了一支精诚团结、开拓创新、与时俱进的人才队伍，形成了本馆特色。

3.加强国内外学术交流。邀请国内图书情报界资深学者来馆讲学，拓宽馆员知识视野；聘请国内外著名图书馆学和信息科学家担任兼职教授；选派业务骨干赴外与同行共同开展特色数字资源建设项目的研究。

参考文献：

[1]余子牛.图书馆特色服务的研究与实践[J].图书馆论坛，2007，（8）：103-105.

[2]周江.党校图书馆的特色服务：浅谈内部文献资料的开发与利用[J].图书馆，1998，（6）：60-62.

服务业的特点篇7

从对江苏省“十二五”期间经济社会发展具有纲领性和前瞻性指导的《江苏省国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》（以下简称《纲要》）中，明确地显示服务业在江苏“十二五”建设期间的重要性。《纲要》指出江苏“十二五”建设的主导思想之一是，“突出发展现代服务业”，主要目标之一是“加快形成服务经济为主的产业结构”。并指出未来江苏服务业将重点发展金融、现代物流、科技服务、商务服务、软件和信息服务、服务外包、商贸、健康、医疗、养老、社区服务、文化产业、体育产业和旅游业等服务业门类。根据对《纲要》中关于服务业建设内容的分析，可以发现“十二五”期间江苏服务业发展的重点及方向，详见表2。通过对江苏“十二五”服务业重点发展部门、业务及目标的分析，结合与以往服务业建设的分析7比较可以发现，“十二五”期间江苏服务业建设的显著特色是“创新”，包括市场创新、业务创新、产品创新和业态创新，其核心就是“服务创新”。这些创新是与未来江苏经济社会“创新发展”、“转型发展”的主线，以及各产业进步的需求分不开，这也已经成为社会、市场、政府和企业的共识。这些需要创新发展的重点服务业部门，其生产、运营以及服务的市场消费过程的重要特点：一是更多地是以从业人员的智慧和技能投入，以及消费者更多的心理消费与满足等非物质化要素为核心；二是生产业更多地需要将研发、制造与销售环节，甚至整个产业链有效地融通，才能顺利地完成产业和企业发展的目标。所以作为“十二五”江苏重点发展的服务业，其重要的地位以及需要将各生产要素相互融合、相互促进，服务业的全面变革与创新发展，必然需要与之适应的新型高素质、高技能服务业人才的支持，才能满足江苏未来经济社会进步的需要。

二、“十二五”江苏服务业人才的数量与质量需求

江苏“十二五”期间需要优秀的服务业人才支持，从而有效地完成各产业的发展和人民生活水平提高的目标。因此，需要对江苏“十二五”服务业人才需求的数量与质量做出预测与判断，为学校、企业、政府的人才培养、选拔与任用决策，提供依据和方向。1、服务业人才数量的需求“十二五”期间江苏服务业需求的人才数量，主要需要依据江苏经济社会发展的需求而定。因此，可以通过对历年江苏服务

业人才数量与经济发展指标之间相关性的分析进行预测。第一，需要界定“服务业人才数量”的范畴。因为政府统计部门没有对“服务业人才数量”的专项统计数据，现有统计数据主要是第三产业的从业人数，所以本文以江苏经济发展统计数据中“第三产业从业人员数”作为研究的依据。但从各产业内部从业人员的工作性质和内容来看，在农业与制造业从业人员中，有很多从事的是研发、管理、营销等服务性工作，这在江苏发达的制造业中尤其明显。因此，政府统计数据中的“第三产业从业人员”的数量应该少于实际从事服务性工作的人员的数量。第二，因为影响服务业人才需求量的因素众多，所以需要找到对江苏服务业人才需求数量具有重要影响的经济社会因素，而且这些因素还必须是权威的，并具有对“十二五”江苏服务产业和经济整体发展具有指导和约束作用的、明确的指标。因此，《纲要》中关于“十二五”江苏服务业发展的相关规划指标，无疑就是主要的可选因素。通过对《纲要》的研读，可以发现三项与服务业发展具有紧密关系，并且已经确定了具体的规划目标数值的因素，分别是“地区生产总值”（“十二五”末的2015年的规划值为6.58万亿元）、“第三产业增加值占地区生产总值的比重”（“十二五”末的2015年的规划值为48%）和“城市化率”（“十二五”末的2015年的规划值为63%），这三项规划指标可以选作预测服务业人才需求量的影响因素。具体数值见表3。通过计算，并将计算得到的a和b带入方程，就得到“第三产业增加值占地区生产总值的比重”与“第三产业从业人员”之间的一元线性回归方程：y=1.38+42.24x。再将《纲要》中规划的江苏“十二五”末第三产业增加值占地区生产总值的比重48%带入算式，就可以计算得到“十二五”末江苏第三产业从业人员的预测值为2028.9万人（检验略），相对于2010年的增幅将近20%。

2、服务业人才的质量要求（1）抽样调研。为了进一步明确江苏省服务业企业对“十二五”期间所需人才的质量要求，本课题组在理论研究的基础上，在江苏省内进行了一次典型性抽样调查，了解江苏服务业企业的人才选择、培养和晋升要求。调查内容主要包括，“十二五”期间该单位服务业从业人员应具备的知识、技能、价值观、自我定位、内驱力和人格等特质的信息。抽选的典型样本主要依据两个选择因素：一是典型样本为企业，分别来自江苏省“十二五”服务业重点发展的11个部门，包括金融业、物流业、科技服务业、商务服务业、软件和信息服务业、服务外包业、商贸流通业、家庭服务业、教育培训业、旅游业、房地产业。二是依据被调查企业内服务业从业人员的数量，分为中小型单位（从事服务业员工的人数在50人以内）和大型单位（服务业员工的人数在50人以上），每类各选择一家企业，共计22家。三是再选取江苏省“十二五”重点发展的制造业类型企业6家、农业生产单位2家，共计8家单位，各家企业员工人数都在50人以上，研究这两大类企业中，对从事服务业工作人才的质量要求。各类企业共计30家，其中南京23家、苏南5家、苏北2家。

实地调查对象是上述企业的人员；收集信息的方法主要为访谈法中的“深层访谈法”和“留置问卷法”。深层访谈法主要面向被调查企业的高层管理人员，留置问卷法主要面向企业的中基层员工。最终受访者中，企业高层管理人员30人，中基层员工110人，共计140人。所有问卷都为有效问卷（包含补充调查获得的问卷）。详见表4。调查内容包括知识、技能、价值观、自我定位、内驱力和人格特质信息等6个测量大项，50个有可选项的测量小项；每个大项中还设置一个开放式选项，受访者可以根据自己的观点增加可选的内容。为了反映不同人才特质重要程度的差异，问题用“数值分配量表”设计，要求受访者根据某项人才特质在本单位或行业的重要程度，赋予0-100分之间的一个分值。不同得分的小项既可以排出先后顺序，以反映出不同的重要性，又可以通过赋分的差异，反映出重要程度的差异。另外，由于企业高层管理人员对人才质量的判断，相对中基层员工具有更深入的认识和更强的影响力，所以根据以往调研的经验，给予高层管理人员和中基层员工的赋分以不同的权重，以修正测量结果。前者的权数为0.7，后者的权数为0.3。每项调查内容的得分计算过程为：设定调查问题的序号为n（n=1-50），每项问题最终的得分为An，每项问题的“企业高层管理人员”赋分为Anm（m=1-30），“中基层员工”赋分为Ane（e=1-110），对来自不同行业、不同企业的Anm和Ane不做修订，视同重要性相同。则每个问题最终得分的计算公式为。(2)服务业人才质量的描述———SCB模型。通过理论及实践研究，发现未来江苏省服务业对人才质量的认识和要求主要表现为以下方面：1）基于对服务业特殊的人才特质的认识，作者建立了一个新的描述服务业从业人员职业素质与能力的“冰山模型”———“服务业职业胜任力冰山模型”（ServiceCompetencyBergModel），简称SCB模型。图3是LyleM.Spencer和SigneM.Spencer的“冰山模型”，图4与图3主要的区别在两方面。一是在服务业中，“知识”相对于“技能”，在冰山上的排序更靠上层显性的位置。因为服务业的技能相对于其他产业，具有更多的非标准化倾向，而且常常与拥有独特技能的个体紧密联系、不可分割。因此，不易于通过培训获得。二是图4中“冰山”在水面下的部分更多。虽然服务业的技能不都是“只可意会，不可言传”的隐性、特殊技能，但从调研的结果来看，最重要的几项技能都具有不易培训获得的特性。也就是说，这些技能具有近似于人才深层特质的属性。2）在对服务业人才素质、能力的判断具有重要影响的深层特质中，不同特质对服务业工作和岗位的重要性是不同的。在以往对LyleM.Spencer和SigneM.Spencer的“冰山模型”应用性的研究中，一般以研究某项岗位和工作的胜任人才，应该具备什么样的素质、能力为主，对不同的素质、能力在岗位和工作中的重要程度的研究不足。作者调查得到了江苏省服务业相关人员，给六项人才特质的赋分，再通过计算各自的简单算术平均数，发现受访者对未来江苏服务业人才不同特质重要性的认识是有差异的。六项特质的平均分依次为知识80分、内驱力81分、技能85分、自我定位86分、价值观87分、人格88分。虽然得分的高低与人才特质的显性与隐性以及是否比较易于通过培训养成没有直接的关联，但是通过这个简单的计算、分析，可以为江苏省各类组织在选拔、培养服务业人才时，提供主要影响要素重要程度排序的参考原则。3）对服务业人才的特质，有了较为明确的、一般性的描述（见图4）。对人才“知识”主要的要求是，具备丰、扎实的本行业的专业知识。服务业涉及面广，面对的消费者复杂多样，因而要求从业人员在具备本岗位扎实的知识的基础上，还要具备广泛的知识，从而具备能够充分应对复杂状况的能力。对“技能”主要的要求是，具备同行不具备的特殊技能，能为消费者提供独特的服务产品；同时要能够不断地创新技能，保持相对的独一无二性。独特性、创新性是适应个性化消费趋势的重要要求，而且也是服务产品能够获得更高回报的条件。因为服务产品的定价弹性较高，独特的产品就意味着可能有更高的定价和更高的收益。对“内驱力”的要求是，能根据企业、消费者的要求，完成自己不一定愿意做的工作。由于服务业工作的绩效常常没有固定、明确的标准，更多地是以人的感受来评价，所以要求从业人员具有自觉、主动的工作态度，努力完成对自己可能是高要求的工作。对“自我定位”的要求是，能够根据工作、岗位的需要，不断地调整自身的定位，满足相应的需求。服务业产品、消费者多变，因而就需要从业人员能够把自己始终当做一名新人，具有不断学习、探索的精神。对“价值观”的要求是，要忠诚于自己的组织，做任何事都要有责任感，努力去完成。做事努力、负责，这是任何人才都必须具备的基本素质；另外，由于服务业的工作绩效常常与从业人员个人所具备的特质相关联，所以就要求从业人员不能以自我为中心，要更多地考虑组织利益，更多地将自身的发展与组织的进步联系起来。对“人格”的要求是，能够承受各种压力和挫折，讲求诚信，勤奋地做好应尽的职责，而且具有创新精神。人格特质是人才最根本的特质，是其他各项特质的根基。诚信、勤奋、尽职是从业的根本要求；而创新是服务业发展趋势的要求；坚忍不拔则是服务业从业人员能够应对各类复杂的人、事物、环境所必须具备的条件。SCB模型的建立，将给江苏服务业人才的选拔、培训、提升等工作，提供一个新的、明确的工作思路。

三、结语

“十二五”期间，江苏的服务业将进入快速发展的阶段。为了适应这一发展要求，预计到“十二五”末，江苏将需要2028.9万服务业人才，这些人才素质与能力的高低，将极大地影响快速发展的江苏服务业的质量，以及江苏经济顺利转型的要求。因此，需要对服务业发展具有影响的政府以及企业、人才培养单位，能够重点选拔、培养和任用那些具有坚韧、诚信、勤奋的精神，忠诚于企业和团队，工作富有责任心，能够不断自觉、主动地探索、创新，掌握扎实、丰富的知识和新颖、独特的技能的服务业人才，为江苏服务业的现代化建设和经济社会整体的进步打下扎实的基础。

服务业的特点篇8

关键词：企业文化，店行业特点构建策略，

1 问题的提出

企业文化对企业发展至关重要，其重要性主要体现在对内、对外两个方面。对内，它能对企业员工起到约束、引导、规范、激励的作用，其力量潜移默化且深入骨髓；对外，企业文化可起到展示企业形象、增加企业吸引力的重要作用。

正因为如此，自上世纪80年代企业文化理论被提出以来，多数企业将企业文化视为重要的管理手段而加以筹划、建设。但在企业文化建设实践中也存在一些问题，其中比较普遍的一个问题是行业之间、企业之间相互模仿复制，企业文化因缺乏特色而难以有效发挥它的作用。

要解决此问题，从大的层面来看，在构建企业文化时企业应充分考虑其所在行业的特点；从小的层面来看，企业还必须以自身的实际情况为企业文化构建提供依据。

笔者以酒店行业的特点为切入点，从行业的角度提出酒店企业文化的构建策略。虽然所涉及到的只是酒店这一特殊的行业，但研究思路和相关的结论相信会对其它行业的企业文化建设有一定的借鉴意义和参考价值。

2 酒店行业的特点

酒店主要为消费者提供住宿、餐饮等设施及服务项目，是以盈利为目的的经营场所。与其它类型的产品相比，酒店为消费者所提供的产品（简称酒店产品）具有其独特性，这也决定了酒店行业的独特性。了解酒店行业特点，才能构建有行业特色的企业文化，这样的企业文化在管理中才具有针对性。

2.1 酒店业属于服务性行业

酒店业属于服务性行业，这是由酒店产品的性质决定的。酒店为消费者提供的主要是服务而非实体性产品（也称有形产品），能否为客人提供良好的服务是酒店经营成败的关键。下面，笔者将对服务产品做简要分析，为问题的探讨奠定基础。

服务产品与有形产品最大的区别在于生产和消费的同时性，具体地说就是酒店服务人员提供服务和客人接受服务是同时进行的，服务产品的提供过程被暴露在客人眼中，如果所提供的服务出现问题不能像有形产品的生产那样作报废处理或重新生产。服务产品的这一特点使以下三点显得十分重要：第一，服务过程的重要性。服务的过程性对服务人员提出了相当高的要求。服务人员不仅要有良好的服务意识、服务态度以及熟练的服务技能，而且要注重服务过程中的每一个环节；第二，服务个性化的重要性。因为服务接受者参与其间使服务过程极具个性化，在一个消费者眼中堪称完美的服务在另一个消费者眼中或许并不完美。这要求服务者要在服务过程中关注并尽力满足服务对象的需求，在服务者和消费者之间建立良性互动，共同成就一次完美的服务；第三，服务补救的重要性。因为服务性产品不能通过报废或重新生产来弥补产品问题，所以只有提供的服务不出差错才可能赢得服务对象的满意。但人非圣人孰能无过？服务中出现这样或那样的问题也是在所难免的。当服务出现问题时，及时、恰当地进行服务补救就显示得非常重要，不仅可以消除顾客的不满意，还有可能将不满意的客人转变为满意甚至忠诚的客人。

2.2 酒店业强调顾客体验

服务产品本质上均属于体验性产品，只是在体验强度上存在差异。酒店产品与旅游密切相关，旅游本质上是有钱有闲者离开常住地进行观光、休闲等体验活动，酒店自然也成为旅游者体验场所之一，因此，酒店产品属于体验性比较强的服务性产品，酒店业强调顾客的体验。酒店只有关注顾客的体验，向顾客提供良好的住店体验，才会赢得顾客的满意。顾客的体验主要来自两方面，一是感官体验，二是情感体验。感官体验即五感体验，即视觉体验、听觉体验、嗅觉体验、味觉体验、触觉体验。情感体验即外部刺激引发个体产生的情感变化并且个体对这种情感的意识。

2.3 酒店业与"美"高度关联

酒店业之所以与美高度关联还是因为酒店业与旅游密切相关。审美是旅游最原始最主要的旅游动机，审美贯穿整个旅游过程。住宿是旅游活动必不可少的环节，住宿场所也不可避免地成为旅游者的审美对象。顾客会不自觉地用审美眼光来审视酒店中的诸多元素，如酒店外观、大堂布置、客房装饰、餐厅环境、服务人员言行举止等，并且希望这些元素能为他们带来美感。因此，酒店业强调美，以此来赢得顾客的青睐。当然，美的概念非常宽泛，美可以是洁净、简约、奢华、时尚、愉悦、温暖、闲适等等，以哪种风格主导美由酒店的主要功能、档次、定位等多种因素决定，但"美"却是必不可少的。

综上所述，酒店业的特点主要可概括为三点：以服务为主、体验性较强、与美高度关联。在构建酒店企业文化时应充分考虑这三个特点，并将其融入企业文化中。

3 酒店企业文化的构建策略

企业文化是一个完整的系统，由精神文化、物质文化、行为文化和制度文化构成，这四个层次既相互联系又相互作用。要构建有特色的酒店企业文化就是围绕这四个层次的文化建设展开，并且将"服务""体验""美"这几个反映行业特点的元素融入到这四个层次的文化建设中去。

3.1 精神文化构建策略

精神文化在企业文化体系中处于核心地位，是制度文化、行为文化和物质文化的根本，它包括企业价值观及与之相关的企业愿景、企业使命、企业宗旨等。其中，企业价值观是精神文化的核心和灵魂，是企业经营决策的抉择依据，贯穿企业经营管理活动的始终，是企业文化的内核。因此，在进行酒店精神文化建设时，要解决的关键问题是明确酒店的核心价值观。

根据酒店行业的特点，笔者认为酒店核心价值观应落脚于"服务"以及"顾客体验"这两点上，在制定酒店核心价值观时以"关注顾客体验，提供优质服务"为指导思想和总体原则。在此基础上，考虑酒店功能、档次、定位等因素解决提供何种档次和类型的服务、服务标准等具体问题，并将服务与顾客体验有机结合在一起，以顾客体验为基础或依据提供恰到好处的服务。最后以简单明了的语言阐明酒店的核心价值观。

提出了酒店核心价值观后，最重要的是如何使核心价值观深入人心，成为酒店经营决策以及员工行为的价值判断依据和标准。为此，可采取两种方法：一是通过宣传途径传递酒店核心价值观，如通过酒店各层次会议、宣传口号、培训等方式达到传播的目的；二是示范效应。通过管理者或榜样的示范效应使抽象的价值观具体化，这样员工在遇到具体问题时应知道如何应对。比如，部门之间如何协作和相互服务，高层管理者对待员工的态度和方式等都能够很好地诠释"服务"二字，并且起到示范效应。

3.2 物质文化、行为文化构建策略

酒店物质文化是酒店产品和各种物质设施构成的文化，如酒店建筑、内部环境和装饰、各种设施设备大至电梯小至客房一次性用品、酒店办公用品、员工制服等都属于物质文化的范畴。酒店行为文化是以酒店员工行为为形态的企业文化的形式，包括酒店高层管理者行为、酒店模范员工行为、酒店普通员工行为等。

物质文化和行为文化是企业文化的重要组成部分，是抽象精神文化的具体表现，属于外显文化，它既是酒店员工及顾客感知酒店企业文化也是对外展示企业文化的主要途径。酒店物质文化和行为文化是酒店企业文化建设的重要着力点，也是酒店核心价值观的重要体现。

根据酒店行业特点，笔者认为在构建酒店物质文化和行为文化时应在"服务"的前提下，强调"美"和"体验"这两大元素。

具体到物质文化构建方面，应将"美"的元素融入各种物质形态中，客人所接触到的地方和物品，比如酒店建筑、大堂及各公共区域环境及装修、客房布置及各设施用品更要展现美，以美为标准来衡量。此外，也要注重酒店各种物质形态带给客人的体验。顾客的体验主要来自于五感，因此，客人所看到的、听到的、闻到的、品尝到的、触摸到的都应当给客人带来良好的体验，比如动听的背景音乐、大堂淡淡的清香、餐厅的美食、棉制柔软的床上用品等，这些会给客人留下深刻的印象，成为对酒店企业文化的重要感知。

具体到行为文化构建方面，除加强员工的服务意识和服务技能外，还应强调员工言行举止给顾客以美感。这需要加强员工仪容仪表及言行举止方面的相关培训，包括适当的审美培训。此外，还应强调服务行为与顾客体验之间的关系。关注顾客体验，通过向顾客提供恰当而温馨的服务来增强顾客的情感体验，这同样需要对员工提供相应的培训，如顾客观察及需求感知的培训。

3.3 制度文化

制度文化由企业各项规章制度构成，这些具有可操作性的规章制度是企业精神文化的具体化，它保证企业核心价值观得以贯彻落实，成为企业员工的行为准则。

首先，酒店要制定具有各种切实可行的规章制度，特别要加强与"服务""体验""美"有关的制度建设。如通过制定服务标准、服务质量体系、服务流程、服务补救制度、投诉处理制度、服务奖惩制度等制度来强化"服务"的重要性；再比如通过制度员工行为准则、仪容仪表规范、员工行为准则等来强化员工行为中"美"的重要性；还可以通过制定相关的培训制度来强化员工的服务意识、服务技能以及对顾客的关注。其次，对酒店各项规章制度进行大力宣传，让员工熟悉这些规章制度。最后，严格督促规章制度的执行，并对执行情况进行检查，对违反制度的有相应的处罚。这样，才能形成特色的酒店制度文化。

参考文献

[1]田野中国酒店行业企业文化建设[D]哈尔滨哈尔滨工程大学，2007.

[2]崔莹中国酒店文化建设和误区与对策[J].山西青年管理干部学院学报，2005,（3）：56-58.