客户关怀范文

客户关怀范文第1篇

紫薇地产的呼叫中心始于2006年9月，出发点源于董事长韩红丽女士参观非房地产行业呼叫中心后受到的启发，她感觉到通过呼叫中心可以有效解决客户服务的很多问题。当初的定位也简单，只有处理客户投诉、收集建议反馈和品牌活动报名三大任务。到了2010年6月，又将紫薇地产所有客户服务业务整合到一起，包括权证办理、物业服务等，统一以4008-998-998号码对外并且引进了专业的呼叫中心管理软件，和CRM软件做了整合，形成了统一的客户资源平台。2012年8月，引进了AVAYA设备，设立分布式座席，完善了知识库管理和报表系统，新增了语音评价系统。

通过6年来的发展，紫薇地产的呼叫中心已经成为国内房地产行业的标杆，实现了四个之最。

一是服务范围最广，涵盖了投诉和报修处理、权证办理以及物业日常服务。这一条看上去简单，但做到实在不易，因为它不仅涉及地产公司内部多个部门的信息整合，还涉及到地产和物业之间的信息无缝连接。我曾经买过一家著名开发商——合生创展开发的楼盘，项目和服务做得都不错，就是信息服务不整合，常常让人感到堵心。当时我住在32楼，周末回京时发现小区停电电梯停驶，我只好扛着行李箱爬32层。好在我是个运动狂人，就把扛行李爬32楼当做训练了，如果是换了其他人可就惨了。第二天我打电话问物业：停电为什么不通知。对方回答说：停电通知贴在大堂。我说：你们卖楼信息不停地发短信给我，停电信息怎么就不能发个短信。回答说：卖楼是地产管，停电是物业管，不是一个系统。受不了这种服务，后来我就卖了房子搬家了。紫薇呼叫中心真正做到了打破地产和物业之间的藩篱，停电、停水、停气等生活不利因素信息都通过呼叫中心外呼，提前进行事前提醒，极大地方便了客户。

二是座席最多，36条线路，18个座席。这个数据对于电信、金融、保险、酒店、航空等行业的呼叫中心来说可能觉得有点小儿科，但是对于房地产行业来说，紫薇的呼叫中心是目前为止座席最多的，而获得2011年度呼叫中心“金耳唛”大奖的成都蓝光地产，其座席不过10个。

三是服务时间最长，为365×24小时。这一点比较像电信和移动行业，越是双休日、越是假期，呼叫中心业务就越繁忙。当其他同事都去休年假了，紫薇地产的呼叫中心仍然需要上班。

四是业务种类最多，电话、短信、电子邮件以及微博管理等，都整合在紫薇地产呼叫中心。

在房地产销售推广的广告中销售案场电话号码会占有一定的篇幅，尤其是那些路牌广告、公交站牌广告、高炮广告更是如此，别的你可以记不住，但是销售案场电话号码一定要记住，不然那个广告真的是白打了。

但是，当客户买了房之后到了收房入住这个阶段，原来被铺天盖地的广告打入脑海的那个电话号码却不能用了，因为负责交房的是客服和物业，不再是销售，当然销售案场电话不能用了。客户的头脑中如果有一个删除键就好了，把原来的那个销售案场电话号码删除，再重新录入一个新的客服电话。问题是人脑不是电脑，没有删除键可以用，记住一个新的电话号码也不是如同键盘录入那么简单。

事情还不仅仅这样。如果房地产商开发的项目越多，那么它需要设置的销售案场电话号码也就越多，为把这些销售案场电话号码打入客户头脑中所需要的广告费也就越多。只不过房地产行业的利润简直太好了，没有人像我这样去思考这件事情罢了，如果制造业或者酒店业的营销总监像房地产那样做的话，没多久那个营销总监就得下课走人。

过往的几年里，我在很多场合都大力倡导房地产企业要将销售案场电话和呼叫中心进行整合的观点，听过之后大家都觉得有道理，然后又说这种整合都是别的行业的经验，不适合房地产企业。北欧管理学院院长柏唯良说得好：“你可以借鉴任何行业任何公司的成功经验。”若干年之前苹果公司推出了五颜六色的电脑，并且卖的非常好，而在苹果之前几乎所有人都认为电脑怎么能够是五颜六色呢。关键就在于你能够打破常规，换一种角度看问题。

这几天我刚好要预定2013年春节假期的酒店，度假地选择了泰国的普吉岛，之后还要返回到香港跑一场马拉松，最终回到北京。我比较喜欢法国雅高的酒店，以往在澳洲、美国、欧洲以及香港多次住过，所以春节度假依旧选择雅高。预定操作很简单，你拨打400-688-8080这个电话号码就好了，你可以通过呼叫中心预定雅高在全世界92个国家的4000多家酒店的47万个房间。作为世界上最大的住宅房地产企业万科集团，其每年开发项目也不过200多个，开发房屋的套数也就是6万多套，和雅高相比根本不在一个数量级，雅高能够做到的，房地产企业也一定能做到，关键还是在于你的思路。

客户关怀范文第2篇

如果营销关系的核心是品牌和品牌认知,那么客户关怀关系的重点则是“你的品牌究竟意味着什么”。

在品牌认知和品牌现实之间有着一场争战,有趣的是,这正是营销活动和客户关怀之间的脱节所在。企业越大,这两端之间的鸿沟似乎就越大,而决策者通常只有到了营销活动策划的最后阶段才会谈及这两者的协调问题。在现实中,营销活动和客户关怀之间需要更好地进行协调,尤其客户更乐意看到企业能有以下改进:

将客户关怀纳入战略性规划。在商业活动的各个领域都应该考虑这个问题,但更早地清楚品牌建设团队及其营销活动的努力目标,能够让客户关怀服务人员更好地管理现有的客户,而一旦因此抓住了需求点,就能够扩大营销活动的影响力。

升级客户角色,和客户共同面对问题。许多营销团队最害怕的是客户的消极情绪―不管是何种形式的消极情绪。如果你处于制药领域,这就意味着不良事件的发生;如果你处于消费品领域,可能是客户消费体验时有了负面情绪,这可能意味着产品召回。然而,许多客户关怀团队,处理这样的事件时都有一个非常具体的流程,而且与营销团队相比,他们的态度更为坦诚。与营销团队的想法不同,客户关怀团队希望尽早了解与企业相关的负面客户体验。因为,如果故意忽视或是隐瞒这些情绪,一旦到了不得不面对问题的时候,客户关怀团队的工作将更难开展。

鼓励营销团队参与客户关怀训练。对于这一点,一些组织已经有了切身体会:要帮助营销团队了解如何处理与消费者的关系―不管消费者是抱着一种积极的情绪还是消极的情绪。企业必须意识到,营销计划是否奏效,其决定因素是员工对于消费者的思想和行为是否真正了解。

将客户关怀拓展到第三方合作机构中。这么做是为了确保企业在和第三方合作共同处理消费者问题时,能够让合作机构了解企业的客户政策,从而更好地开展活动。

客户关怀范文第3篇

对于零售商来讲，网络销售模式不但可以迎合大多数人的喜好，还可以大大降低经常性开支。同时，网络销售易于扩展并优化供应链和物流管理，还可以更灵活地实现追加销售和链接销售机会。另外，很多零售商认为，跟消费者的直接接触是促成圣诞节消费的关键因素，当有机会与消费者交流的时候，更易于赢得和留住客户。而网络与呼叫中心的整合，可以帮助企业有效管理网络销售中与客户的直接接触。

不论是实体商店，还是在线商店，关注客户服务都是至关重要的，这也是这个圣诞节商家会特别注意的一大原则。不管商家选择通过什么样的途径来引导顾客消费，必须铭记在心的是，要赢得消费者的忠诚度。

对于网络购物来讲，顾客的忠诚度更难以把控，消费者的决定就在轻点鼠标的一霎那。所以，对于网络购物来讲，能够向顾客提供个性化服务较之于实体商店更为重要。除此之外，网络销售还面临着更多的挑战，比林立于大街小巷的传统商店风险更高。除了对潜在的网络欺诈的恐慌，消费者还担心所选产品是否能够按时送达，等等。对于在线销售的商家，如果经营不当，会对自己的品牌产生不良影响，同时对客户关系带来更大的挑战。

要在网络销售方面树立自己的独特竞争优势，零售商要做的选不止于价格竞争，还有更多更理想的选择。首当其冲的，就是要提供比实体商店更为体贴的客户关怀服务，使顾客在任何时候、任何地点，都能够通过自己喜欢的方式与商家进行沟通，从而帮助消费者进行决策，将更多的网络浏览者转变成购物者。

实现这一目标，商家可以集成不同的通信工具。例如，在传统的呼叫中心功能中集成电子邮件查询，可以加快网络订购速度，而“点击交谈cliek to Talk”等功能可以让购物者立即与专家对话，由专家提供建议。提供及时的销售支持，会使顾客觉得更贴心，对该网站也更加信赖，从而促成网络消费，而顾客也不再把网站仅仅作为进行浏览或信息查询／搜索的工具。

在线销售的优势还不止于此。由于在线销售的灵活性。更易于零售商适应购物者的支出习惯，应对需求波动。除了提供理想的追加销售氛围，在线商务模式还使得零售商能够在销售旺季快速扩充客户支持力量，并根据客户购物需求延长营业时间从而向客户提供更好的服务e特别是在圣诞节前夕，人们会在网上购物直至深夜，甚至在圣诞节当天购买或退换礼物。

随着人们对网络购物的青睐，零售商必需充分意识到这一点，并做好准备，保障其所提供的商品与服务的一致性。通过建立―个统一的呼叫中心环境，零售商可以确保对消费者购物习惯的变化做出快速反应。客服代表通过多种通信方式提供服务，顾客就可以选择用自己喜好的方式进行沟通，不管是电话、电子邮件，视频会议还是即时消息，而这一切能够保证在商业区的商店关门时，在线零售商仍然可以向客户提供持续的支持。

今天，诸如Avaya提供的智能通信技术可实现客户服务代表居家办公，就如同身处公司的呼叫中心―样。居家的客服代表可以实现灵活的工作时间，而且可以在以前可能视为不方便的时间工作。在对便利性高度重视的今天，商家能否提供实时的灵活的服务，将很大程度上决定顾客对品牌的忠诚度。

客户关怀范文第4篇

关键词： 客户关怀；客户关怀体系；服务战略

中图分类号：F713.50 文献标识码：A 文章编号：1008—4428（2012）07—58 —02

在“顾客就是上帝”的现代商业模式中，“客户关怀”是客户关系维护的重要组成部分。随着市场竞争白热化，企业仅仅依靠单纯的售后服务已经不能再满足客户的需要，必须提供主动的、贴切的、让客户感动的关怀服务才能赢得客户信任。“客户让渡价值理论”告诉企业：谁能让客户用最少的货币、时间、精力的付出，在最优质的服务下获取最大价值的利益，使客户的需求得到最大的满足，谁就能取得最大化的竞争优势。从这里不难看出，价格、产品的竞争已不能满足现代社会客户的需求，企业需要建立并加强客户关怀体系。

从客户体验的角度看，客户关怀活动同样包含在客户从购前、购中到购后的全部过程中。在客户购买前，客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。购买期间，客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧地联系在一起，将服务提供与客户的期望相吻合，满足客户需求。购买后，客户关怀活动则集中于企业高效的跟进、圆满地完成产品维护和修理的相关步骤等，使客户能够重复购买公司的产品或服务。

大部分企业都会把客户关怀的注意力放在交易的不同阶段上，努力营造出友好、激励、高效的氛围。但客户关怀并非是一味地追逐客户需求，也不是单纯为客户赠送礼物，或是说上一句温馨的话语，也绝非是简单地设计出一套完整的服务方案，按部就班地去实施。如果企业把每一次服务工作，都当作是对客户的“关怀活动”，那么充分发掘其细节的价值就显得尤为重要。在所有营销变量中，客户关怀的留意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。

增强客户满意度与忠诚度是客户关怀的目的。现在国际上一些有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了如许一些结论——“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“三分之二的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业管理者认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；其实，就彷佛企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户管理系统客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。可以看出，对企业来说，最最重要的就是要保留客户，而至于保留什么样的客户，如何保留客户是企业值得思考的成绩。

企业对客户资源的争夺日趋激烈、客户对产品服务的期望增强、企业对业务增长的需要，这些都对企业的客户服务工作提出了更高的要求。竞争：随着各个行业的发展，竞争的焦点将从新增市场的开拓转移到存量市场的保存，客户忠诚度对于企业的价值显得至关重要；客户：客户对企业运营服务的期望越来越高，客户的服务需求逐渐多样化，服务客户、满足需求对于提升客户感知、增强客户黏度有积极的促进作用；企业：营销过程需要与服务过程融合，通过服务营销一体化，带动业务的持续增长，为现代企业创造稳定的收入的同时降低对客户的营销伤害。

客户服务重要性日益凸显，但是“以客户为导向”的服务管理工作存在以下问题，一定程度上制约了服务能力的提升。

1、客户需求识别

①对于客户的多样化需求没有进行有效的收集、分析和应用；

②对客户需求的分析未能常态开展；

③没有进行需求分析内容的沉淀，难以真正将差异化的服务营销思想落实到可操作层面。

2、服务内容设计

①对于客户的服务未能进行整体考虑；

②当前客户服务工作的开展比较零散，往往会造成某些类型的服务过多地开展，而某些类型的服务却相当缺乏；

③对客户偏好研究也不够深入，使得客户感知不强。

3、服务流程管理

①服务活动的开展过程中，跨部门、跨区域的协作不够顺畅；

②跨部门流程没有起到真正效用，互动机制、监督机制有待完善。

4、服务效果评估

①由于系统支撑的不够，只是通过定性内容对活动做出评价；

②未制有效设定量化的监控评估指标，导致对客户服务工作难以量化，不能清楚知道活动的进度情况和完成效果。

笔者对客户关怀进行了探索，发现“以客户为导向”的关怀体系建设不仅能够改善以上服务中存在的问题，还能够促进客户满意度和忠诚度持续稳步提升。客户关怀体系主要包括以下四个步骤：客户需求识别、关怀内容设计、关怀效果评估、规范流程管理。

首先，我们需要明确客户关怀及客户关怀活动的定义、目的和主要特点：

客户关怀：

定义：客户关怀是指通过客户行为的深入了解，主动把握客户需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，最终现实客户忠诚度的提升。

目的：客户关怀的目的是实现客户忠诚度的提升，而非产品和服务的销售。

特点：客户关怀是持续性的常态化行为，目的是为了使客户尽可能长时间留下来，实现较高的客户忠诚度。

客户关怀活动：

定义：客户关怀活动是指围绕客户关怀，以客户为导向，主动发现客户需求并通过设计合适产品或服务队需求进行满足的行为。

目的：客户关怀活动的目的与客户关怀的目的一致，都是为了实现客户忠诚度的提升，而非产品和服务的销售。

客户关怀范文第5篇

关键词：供电企业；营销服务；客户关怀；客户关系；运营成本；运营风险 文献标识码：A

中图分类号：F426 文章编号：1009-2374（2016）19-0161-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.19.077

企业营销服务工作中，已深入利用客户关怀管理模式，即以客户需求为中心，围绕营销策略、服务薄弱环节及客户需求，为客户主动提供优质、方便、规范、快捷的服务，才能最大程度地维系客户关系，提升客户满意度，树立良好的企业形象，为供电企业赢得更广阔的客户发展空间，从而支持企业的长期持续发展，客户关怀的建立需要掌握科学的方法，供电企业必须深入分析并总结科学的方法，为企业发展开辟更广阔的渠道。

1 客户关怀内涵分析

客户关怀，简单说就是关怀客户，围绕营销策略、服务薄弱环节及客户需求通过关怀性的服务、健全贴心的引导，做好营销服务工作，也是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了企业经营的各个方面，如服务方式的设计需以新型趋势作为导向，服务产品的设计需以客户需求为指导，服务使用的便捷需以客户的感知和喜好为准则，服务的不断完善需以客户的诉求为主要提升点。客户关怀应以客户需求为中心开始，做好规范服务的标准，丰富服务的细节，提供让客户舒心的服务，同时借助先进的管理平台、信息系统等提升服务的科技含量，满足客户需求，以此达到对客户整合营销的目的。

客户关怀管理是支持企业生存、发展的管理理念之一。企业需要不断探索，常态开展与客户交流沟通，及时掌握客户对服务的需求，以此来动态调整服务模式、改善服务策略，形成对客户满意的服务。

2 供电企业客户关怀管理的意义

供电企业在实际的营销服务中倡导客户关怀服务，具有十分积极而深远的意义，具体体现在：

2.1 拓展市场、维系客户关系

基于客户关怀的供电服务内涵是以客户需求为中心的服务，围绕客户需求开拓服务产品，服务方式的转变，规范服务标准，引导客户使用偏好，做好营销策略推广及服务短板弥补，最终实现增供扩销。确保企业利益的同时，提高客户满意度，助力企业拓展更加广阔的市场空间，从而为供电企业的发展与运营创造有利条件。

2.2 提高企业的经济效益

增供扩销是供电企业提升经济效益的重要手段，而客户关怀营销服务是客户在多种能源中选择用电进行消费的源动力。供电企业为客户提供全方位智能化、个性化、多样化的服务，让客户从中享受到便捷的服务，从而热衷并延续同企业的合作，为企业带来更大的经济效益。如近年，结合客户对服务的需求，拓展短信营业厅、网上营业厅、微信、微博以及借助社会化服务平台建立的营业网点等服务渠道，为客户缴费、业务办理、业务查询等提供足不出户的便捷服务，既为客户的新装用电提速，又确保了缴费的便捷、电费及时回收，形成良好的正向循环，从整体上维护供电企业自身的经济利益。

2.3 降低企业运营成本与风险

实体营业厅服务比例到新型、远程服务渠道的服务比例的转变，是节省服务渠道的运营成本的重要手段。服务方式从“企业提供”到按照客户需求进行“客户需要”的转变，无疑更能以更小的成本满足客户的服务需求，较好地控制企业成本。同时，客户关怀制度的确立也伴随着对客户信誉等级评估的过程，科学的信誉评估为供电企业的服务提供依据，有利于供电企业提供专业、合理的服务，从而从整体上确保企业的经济效益。

3 供电企业营销服务中客户关怀的运用策略

3.1 主动服务意识及客户关怀理念培养

思想指导行动，若要在营销服务中真正贯彻客户关怀，必须统一思想，全员树立主动服务意识及客户主动关怀理念。

3.1.1 以共同愿景实现全员服务意识培养。首先，培养服务人员与企业有共同的愿景，价值观和共同的文化心理，在相互认同、相互凝聚的基础上，齐心协力实现基层的工作目标，最终实现企业共同目标；其次，培养服务人员对服务行动的认同，并产生心理共鸣，使其能自觉地从行为上以企业文化为导向，形成客户关怀服务意识，快速地接受新业务、新技术，自觉地发挥其主观能动性，从而推动客户关怀实施的落地。

3.1.2 以服务文化强化客户关怀意识。供电企业应该内部营造客户主动关怀氛围，可以通过建立各自服务文化的方式来强化企业服务人员对客户关怀意识的理解。如以客户满意为目标，在营销班组建立“好、快、乐”服务文化，即对客户以“好”质量、“快”效率，打造“乐”客户的服务体验；对服务人员以塑造“好”梦想、“快”传承，打造“乐”文化在班组落地。让目标与该做什么、怎么做一目了然，在管理上是“从管理抓服务”到“用文化抓服务”的重大跨越。服务文化虽“柔情似水”却可以产生“水滴石穿”的效果。

3.2 客户关怀需求为导向的营销策略制定

企业每年营销策略制定必须是以企业的年度目标以及客户关怀需求为综合导向的，确保营销策略支撑客户需求的实现，让客户体验企业“想客户所想，急客户所急”的贴心关怀服务。

3.2.1 基础服务智能化（基础关怀）。智能化是时代的趋势，将蔓延至生活、企业和商业等在内的所有领域，如火如荼的大数据是全面智能化的基础。供电企业通过服务热线、服务人员走访沟通、客户投诉、建议、咨询等方式，采集客户需求，以此为导向，结合企业目标制定营销策略，以互联网和大数据思维本身所带来的服务理念、服务模式和方法的创新铸就客户服务智能化的灵魂。如针对客户电表使用期限到期需要进行分批轮换以及对部分旧城区、乡镇客户的残旧表箱存在安全隐患，供电企业以更换智能电表，安装低压电力用户集中抄表系统设备为载体，奠定“智能家居”的坚实基础的营销策略，解决客户电表轮换及残旧表箱安全隐患问题，较好地通过客户关怀式贴心服务支撑了营销策略的落实。

3.2.2 客户分群个性化（个性关怀）。企业传统的普遍服务已不能满足日益增长的客户需求，客户分群管理，针对不同性质的客户群体研究其服务需求，适时为其提供需要的服务，实现服务的个性化管理。如供电企业建立兼职客户经理的营销策略，让每一个服务人员都对应其管辖维护的客户负责，进行“网格化”管理，给予客户“依靠”，并通过客户经理作为企业与客户之间的桥梁，发挥“两栖”作用，结合“见面三分情，不打笑脸人”心理，传递企业关怀服务。

3.2.3 业务办理集约化（便捷关怀）。服务创新就是使客户感受到不同于以前的崭新内容，是指新的设想、技术手段转变成新的服务方式。所谓集约就是以降低成本、高效管理为目的，从而获得可持续的竞争优势。如结合供电企业实际，创新开展了“一口对外”业务受理服务模式，旨在为居民或企业用电申请提供一个便捷渠道：直接拨打95598，通过网厅、微信等新兴服务渠道，企业将在一个工作日之内就会预约上门服务，客户申请用电在家就能办理。实现“用电报装，像在电商买东西一样简单、方便”。任何一个渠道都能办理所有的业务。

3.2.4 停电管理流程化（需求关怀）。“有电用”是客户对供电企业最基础的用电需求，但由于运行设备检修、投运、不可抗力天气等原因的计划停电、故障停电都可能会对客户的用电带来影响，因此停电管理流程合理直接影响客户感知。站在客户的视角，停电前协商、停电通知、停电恢复、停电突发事件的快速解决是为客户提供需求关怀服务的关键。

3.2.5 用电知识普及化（细节关怀）。客户对电力科普知识、用电安全、绿色能源、电价构成、法律法规、营业规则等知识的了解需求在不断提升。为此，企业客户针对不同的客户群体开展不同方式的知识补给。如：针对居民客户在阶梯电价、家庭安全用电、节能用电等方面的知识需要，可通过派发宣传小册子、网站、微信推送、楼宇电梯、小区宣传栏等方式传递；针对大型骨干企业用电故障恢复能力提升、经济运行等需求，企业电工培训班，为客户培养电工人才，做好用电分析，提供合理建议等；针对大客户用电需求，需利用供电企业技术权威，全方位权衡利弊，与客户共同协商，形成一套最经济、最安全、最合理的供电方案，择优电气设备、合理无功补偿方式，全力为客户节省用电成本。将知识需求通过不同的方式提供给客户，从细节体现关怀。

3.2.6 服务差异化（分类关怀）。

第一，大客户：提供差异化服务，选择“一对一”的服务模式，设立专门的大客户服务团队，从技术、知识、服务等方面提供专业、个性的服务，设置VIP客户通道，为其创设绿色专用通道，尽可能地达到大客户对服务水平的期望值，同时结合企业特点，建立服务套餐。如定期分派维修团队专门对大客户的用电设备、线路等进行安全检查，提供用电建议等。全方位满足大客户的服务需求，进而开发其利润价值。

第二，中小客户：提供普遍服务，选择“点对片”的服务模式，创建客户信誉等级评估机制，根据客户的信誉状况提供差异化服务。例如：信誉等级较高的长期客户可以被邀参加“供电企业一日游”“企业建议研讨会”以及热线服务优先接听等服务，倍显尊贵。对于信誉较差的客户则要适度地缩小服务范围，并适当地采取法律手段、制度手段等来积极约束并规范其行为。

4 结语

供电服务面临着众多的客户，由于服务区域广、客户人数多，很难形成适合所有客户的统一服务，为此供电企业应结合营销策略的实施，加大客户关怀服务的运用力度，发挥客户关怀理念的作用，提高客户被企业的重视感，从而对企业品牌形象的认可和喜爱，实现共赢的户企局面。

参考文献

[1] 罗建极.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究

[J].商场现代化，2007，（15）.

客户关怀范文第6篇

语音识别技术的应用非常广泛，可应用在运营商、呼叫中心、汽车、GPS导航等凡是需要输入文字、但又不方便输入，只能用语音代替文字的地方。因此，语音识别技术被很多专家认为是下一代通信技术，具有广阔的市场前景。但由于语音识别技术难度非常大，语音识别率不高，让很多人不喜欢使用，因此，目前应用并没有想象中那么大，市场也没有预期中的爆炸式发展。那么，目前全球的语音识别技术究竟发展到什么程度了呢？

5月22日，在全球语音识别市场占据80%以上市场份额的语音识别技术和产品供应商Nuance通信公司在北京举办了一场语音企业解决方案高峰会。会上，Nuance公司展示了最新的语音识别技术以及各种成功应用案例，令人惊叹语音技术的发展速度之快。

据Nuance大中华区总经理郑裕庆介绍，目前，Nuance已经在全球部署了3000多个基于语音识别技术的解决方案，客户范围覆盖移动运营商、汽车制造商、医院、移动电话等各个行业。在金融领域，Nuance 拥有超过500家金融客户，其中包括 Wells Fargo、美国银行、花旗银行、德意志银行、汇丰银行、友邦保险、安联保险、美林证券等；而电信行业，全球前15大电信公司有超过10家为 Nuance 用户，其中包括英国电信、Verizon、Vodafone、Cingular 等，另外还包括电视购物、航空、医药、汽车、科技企业等数千家企业，在全球《财富》100强企业中有三分之二为 Nuance 的用户。

“Nuance在语音识别技术上具备1000项专利权、可识别全球50多种语言，包括方言，采用我们的语音输入技术，其速度比99%的人的打字速度都快，且准确率非常高。”郑裕庆说。“我们拥有全球最大的客户交互解决方案顾问及系统整合团队，通过领先的语音及文字技术，可为企业量身定做各种客户关怀方案。”他举例：Nuance为中国移动、中国联通、中国电信提供的个性化语音识别应用，就让这三家运营商对客户的关怀达到一个新高度。中国移动和中国联通的客户在下载彩铃时，只需拨打特服号码，并根据提示直接用语音说出想要的歌名或歌手名，系统就会听懂你的话并搜索出你想要的铃声，这极大地解决了人们搜索自己喜爱歌曲的难度。中国电信的用户则可以利用该技术，有效接通只记得人名、不记得号码的人，在中国电信的号码百事通和商务领航品牌上的个人通信助理中，人们可以将自己的个人电话簿通过多种途径上传到运营商的服务器，使用时只需要拨通缩位特服号码后直接说出要找的人名，系统就会自动帮你接通电话。使用过程中，用户还可随时用语音方式添加或修改个人电话簿。

“客户关怀”实际上是Nuance公司的一个语音识别解决方案的名称，通过为企业定制这一方案，越来越多的企业在其客服中开始采用语音识别技术。

客户关怀范文第7篇

关键词：客户关怀；农村小额贷款；信用风险

Abstract： Because of the relatively backward economic development in rural areas， low agricultural yields， greater natural risks and market risks， not only the lack of rural credit mortgage collateral， more is the lack of collateral and collateral supporting intermediaries and markets， leading to farmers' loans difficult "issues outstanding show. If you build a multi-level rural financial guarantee system is not easy， and takes a long time to build multi-sectoral. Huai'an Wanrun Rural Microfinance Company Limited， based on the idea of customer care in the management of rural credit business process， proved that the "customer-centric" customer care management， rural microcredit for credit risk control play a positive role .

Key words： customer care； rural microfinance； credit risk.

农业、农村、农民问题一直是中国革命和建设的根本问题，“三农”问题也是中国未来需要完全解决的最大问题。金融是现代经济的核心，发展现代农业，建设社会主义新农村，都离不开农村金融的有效支持。因此，解决“三农”金融支持不足的问题，对于促进农业、农民和农村经济有着重要的意义。

由于农业收益率低，自然风险和市场风险大；另外，作为农村金融市场主体的农户和小微企业对金融知识与诚信的认识有限，导致农村地区整体金融生态的环境较差；再加上农村信贷不仅缺乏抵押担保物，更多的是缺乏与抵押担保物相配套的中介和市场，如登记、评估、定价等中介机构和流转市场仍相当贫乏，农村抵押担保物的价值难以形成，从而阻碍了抵押担保物作用的发挥。这些问题都是困扰农村金融商业性可持续发展的世界性难题，使得整个农村金融市场的吸引力不足，大型商业银行难以主动到农村地区开展业务。

为全面落实科学发展观，有效配置金融资源，引导资金流向农村和欠发达地区，改善农村地区金融服务，促进农业、农民和农村经济发展，支持社会主义新农村建设，中国银行业监督管理委员会会同中国人民银行于二八年五月四日发文《关于小额贷款公司试点的指导意见》（银监发〔2008〕 23号），试点并引导小额贷款公司将资金投向“三农”和小微企业，农村小额贷款公司作为农村信贷的补充，其目标客户是农民和个体工商户，按照“小额、分散”的原则开展商业银行经营成本太高而不愿做的业务。

农村小额贷款公司同样也面临着农村地区整体较差的金融生态环境，而要想改变目前较差的农村金融生态环境，构建多层次的农村金融担保体系，采取“担保公司+担保基金+创新担保品+信用评估体系”的理想模式决不是一朝一夕能实现的。农村小额贷款公司决不能走商业银行的老套路，能做的只有“精耕细作”，确保公司信贷资产的安全，因此，淮安万润农村小额贷款有限公司面对目前的现实情况引入“客户关怀管理系统”。

客户关怀管理系统（Customer Relationship Management）真正体现了“以客户为中心”的现代企业经营理念，是企业市场营销和风险管理系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。淮安万润农村小额贷款有限公司的具体做法有：

1 诚信培训

客户的贷款申请在通过贷审会后，会邀请客户来公司签订《借款合同》，在签订《借款合同》前，公司会给客户提供信用与诚信方面的培训。通过信用与诚信方面的培训，帮助客户明白诚信的本质和内涵、诚信与道德、诚信与成功的关系，使客户懂得讲诚信是一切社会关系赖以维系的前提，预防客户发生贷款的信用风险。

2 贷后管理

公司要求并考核每位信贷员一个月内必须回访所维护的客户至少一次，让客户亲笔填写《贷后跟踪调查表》并签名。JP摩根的统计分析显示：在贷后管理过程中监测到风险并迅速补救，对降低风险损失的贡献度为25%～30%。通过信贷员实地观察、与客户沟通并分析，基本可了解客户当前的财务状况及其变动趋势并监测对《借款合同》条款的遵守情况，及时发现客户经营中发生的风险预警信号。

3 个性化服务

通过《贷后跟踪调查表》上客户的需求反馈意见，为客户提供个性化服务，如为客户提供理财服务、财务培训服务、计算机培训服务、种养殖技术培训服务、产品市场营销培训服务、法律服务等，满足不同层次客户的需求，力求使客户的生意经营成功并走上正规化道路。

4 亲情服务

公司在重大节日和每位客户生日的当天发送祝福短信，做好亲情服务的目的是拉近客户与公司的距离感。

5 联谊活动

公司定期组织客户参加“互通有无”联谊活动，在客户内部为客户寻找市场机会，如销售饲料的客户与生猪养殖合作社的客户成为合作伙伴、养鸭专业户客户与经营烤鸭连锁店的客户相识等等，实实在在地帮客户拓展市场。

通过实施客户关怀系统，用优质的服务提供一对一的超值服务，使客户感激公司，最终成为公司的忠诚客户；其次，公司与客户成为朋友关系可大幅降低信用风险发生的几率，因为可以解决“信息不对称”的问题，另外公司与客户已经成为朋友了，客户怎能好意思不还公司到期贷款本息；最后，实施客户关怀系统也是为了防止客户流失而建立的一个“壁垒”，实质是增加客户的转移成本及转移风险。淮安万润农村小额贷款有限公司在实施客户关怀系统一年来共为402位客户发放贷款3，048万元，无一笔不良贷款产生。

只有诚心地帮助客户，使客户的生意或项目成功，已经发放的贷款才不会损失。

参考文献

[1]孙清浩.枣庄市农村金融服务探究[D].济南：山东大学，2008：7.

[2]汪小亚.加快农村金融改革 改善农村金融服务[J].中国金融，2010（5）：24-25.

[3]赵启华，裴志忠.聚焦农村金融支持难点 创新农村金融服务体系-对吉安县个案的调查[J].金融与经济，2007（2）：74.

[4]安佳慧.民生银行客户关系管理方案研究[D].哈尔滨：哈尔滨理工大学，2007：40.

[5]中国银行业从业人员资格认证办公室.风险管理[M].北京：中国金融出版社，2013：111.

客户关怀范文第8篇

1．客户关系管理

CRM目前在众多企业中广泛应用，获得了很好的效果，国外医院也慢慢引入，但国内医疗机构还少有应用。在医疗机构，如何界定客户，收集哪些信息，选择何种营销手段，向客户提供哪些服务，都有其特殊性，并需要大量专业知识和技能，需要进一步探索。

2．健康教育

医院对健康教育比较重视，在医院广泛开展，是医院考核的重要指标。但由于缺乏标准和资料，软件支持不足，宣教环境欠佳等原因，健康教育往往内容简单，不规范不系统，说法不一甚至相互矛盾，形式多样但很多流于形式，缺乏科学监测评价，实际效果难以保证。

3．健康管理

健康管理近年来在我国迅速发展，包括健康信息收集，健康状态评估，健康指导和干预等措施。其理念日益深入人心，促进健康的作用已经获得共识。但是至今仍然无法大范围、全方位实施，主要是重视不够，资金投入不足，标准缺失不统一，学科分散，软件支持欠佳等等因素，至今仍无一套公认有效、切实可行的操作模式供借签和广泛实施。

二、必要性与可行性

1．共同实施的必要性

如上所述，在医疗机构实施医疗服务、CRM、健康教育、健康管理都有其现实的必要性；分别实施，则重复投入，效率低下，不同服务自身存在局限，相互之间又有重复交叉。如果统一考虑，从上面四个方面共同促进健康，CRM应用先进的信息技术手段，健康教育明确服务的主体和对象，健康管理进一步拓展服务的内容，明确目标和策略，各取所长，以医院服务和CRM为理念，以健康教育和健康管理为内容，综合实施，在医疗机构实施以健康关怀为内容的客户关系管理服务，能更好服务于患者的健康，达到事半功倍的效果。

2．理念和方法

不断改善服务是社会和广大患者的期望，事关医疗机构的生存和发展。医院服务面临越来越高的要求，服务范围不断拓展，从轮椅出租到预约挂号，从银医支付到取单提醒等等，医院服务向多元化发展。现在的服务往往是被动的、无差异的，这种“粗放式”的服务效率低，满意度差，而更高的服务，应该是患者得到更多的个性化服务，针对自己的特殊服务。随着医疗市场竞争加剧，CRM，市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了它的基石，应充分利用先进的信息技术，包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等，使它在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户，了解客户，实现共赢。

3．目的和内容

人们来到医疗机构的目的是治疗疾病，恢复健康，医院服务应着眼于满足大众的健康诉求，即以健康关怀为服务内容。健康教育是健康知识传播最重要的途径，健康管理是对个体或群体的健康进行全面监测、分析、评估，提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行干预的全过程。健康管理进一步拓展了健康教育的理念、内容和方法，尤其是健康干预的引入，能够更好地促进大众健康。健康教育和健康管理构成了健康关怀最核心内容。

4．实施

实施以健康关怀为内容的客户关系管理，就是要树立起全心全意为患者服务的意识，需要医院全体员工的共同努力，用心、用爱服务，在医疗活动的每一个环节为每一个客户提供系统的、全程的服务。运用CRM技术和方法，利用计算机信息系统收集、汇总、分析客户的活动和健康信息，更好了解客户，关怀客户，为客户提供有针对性的个性化服务。针对客户关切，以健康关怀为内容，围绕健康教育和健康管理，辅以便民措施等多元化服务，为患者提供高效、经济、方便的医疗服务。

5．完善健康关怀流程

建立健康关怀的模板标准，针对不同人群、不同医疗活动、不同危险因素，制定相应的健康关怀的标准。在每一个与客户的接触点收集患者健康信息，了解患者的需求，通过实践，对健康关怀的标准进行调整。制定个性化的健康关怀内容，以最方便快捷和经济手段达到健康关怀的目标。充分利用信息技术的优势，医院与客户交互式传递信息，医院向客户发送信息，还要从客户处接收信息，以便更好的为客户服务。

三、讨论

1．客户关系管理服务是医院现阶段发展的需要

实施以健康关怀为内容的客户关系管理服务吸取了医院服务、客户关系管理、健康教育和健康管理的理念和方法，是医院现阶段发展的需要。客户关系管理服务能够更好地满足客户不断的服务需求，有助于改善目前紧张的医患关系，是医疗机构在日益激烈竞争环境下的发展需求，符合国家“预防为主”的卫生方针，是医疗机构“以疾病为中心”的服务模式必须向“以病人为中心”的方向转化的需求，是医疗机构从“治疗疾病”到“服务健康”功能的转变。

2．医院信息系统面临机遇和挑战

现在的医院信息系统存在很多问题。一是信息系统以医院经济管理为核心；二是不同软件厂商不同信息管理软件并存，不同系统数据衔接、互通数据较困难；三是信息通信集成度低。这些问题已不能适应新型服务的要求，应当将医院的信息系统设计成一个以客户为中心，采用最新的软件技术和理念，面向服务，信息能共享，更加智能，与信息通信技术高度集成的新型医院信息系统。

客户关怀范文第9篇

[关键词] 客户资源 企业 市场营销

一、引言

随着竞争的日益激烈,商业环境也日趋喧嚣复杂,世界各地的制造业和服务业都经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。市场结构的急速变化使得市场主体之一的企业或主动或被动地做出反应。于是,我们看到“改革”、“收购”、“兼并重组”等词频繁地出现在企业投资管理的议程当中。那么,我们所改革的重点应该放在哪里呢?是放在CEO的人选上?还是放在政府的规章制度上?亦或是费用削减、员工裁减之上?又或是放在顾客身上?本文认为,上述一切都很重要,但客户是最重要的。

二、客户与企业的关系及其管理的实质

在如今市场激烈竞争的背后,已不仅仅是产品的竞争、价格的竞争、广告的竞争、人才的竞争,归根结底,客户的争夺才是竞争的实质,企业开发好客户,就如同找到了“摇钱树”,而管理好客户,就等于新的“摇钱树”诞生。

企业与客户建立好关系、管理好客户不是让企业把客户像上帝一样敬起来。客户不是上帝,上帝不会给企业创造利润,但客户是有血有肉、有感情的。因此,客户不是上帝,而是企业生存、发展的衣食父母,是企业的利润中心。

那么,如何了解“衣食父母”的需求呢?这就需要企业识别、分析客户的爱好、购买欲望以及购买力来生产、销售对路的产品。要做到这些,企业应该把客户作为一项重要的资源来管理。这种管理的核心思想是对企业相对独立的市场管理、销售管理与售后服务等业务进行集成,提供统一的运作平台,对各种数据进行加工、处理与分析,形成、制订各种决策满足客户的需求。

企业与客户是既相互对立,又相互依存。对立的一面主要在于企业追求的是经济目标,而客户所追求的是满足自己某种需求的效用;依存的一面是在两者关系中,企业与客户以某种产品或服务发生联系,缺少任何一方,则这种关系就不可能存在。所以,两者寻求的是一个平衡点,对于客户来说,购买的是需求的满足,而企业购买的则是客户资源,是生存发展的机会,所以企业与客户之间亲密肯定的关系是最理想的。

三、客户资源是企业存在的价值体现

詹姆斯・穆尔说:“现代企业的命运在客户手中,客户是企业利润的最终决定者。”在企业的诸多相关利益者中,顾客的重要性日益凸显。如何留住客户、抓住客户,与客户的关系如何相处,如何维持客户的忠诚度,并通过他们影响影响潜在客户,扩大市场份额,如何让客户感受到企业对他们的重视从而增进彼此的信任和感情等等,是今天所有厂商都关心的问题。

客户资源及其科学管理能为企业带来巨大的价值,有统计分析显示:

――客户满意度如果有了5%的提高,企业的利润将加倍。

――一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。

――三分之二的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。

――93%的CEO认为客户资源是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。

――顾客的满意度增加20%,销售和服务的成本就降低21%,销售周期减少三分之一,利润增加2%。

客户资源是企业最重要的资产之一,完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析并应用管理理论中的八分之二法则将会显著改善企业营销业绩,同样客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润,因而对现有客户的管理和潜在客户的培养和挖掘是企业获得长足发展的重中之重。今天的企业在市场上面临着更大的竞争和不稳定性,瞄准以个性化需求满足为特征的细分市场,企业的资产回报率才能提高,这是体现了客户关系管理的思想对于企业在市场上如何获得最佳效益的影响。

四、客户资源是企业有效拓展市场的基础

随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益激烈,人们越来越认识到,客户资源已经成为企业拓展市场的坚实基础,主要表现在:

1.客户资源是企业的竞争利器

现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺,是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况,它决定着客户对企业的信任度,而客户对企业的信任度则是由他们在消费该企业所提供的产品或服务的过程中所体验到的满意度来决定的。客户满意程度越高,企业的根本竞争力越强,市场占有率就越大,企业的盈利自然也就越丰厚。

2.客户资源对企业的市场价值

客户资源和客户关系对企业的市场价值(即客户购买企业的产品或服务,使企业的价值得以实现)主要表现在三个方面:

(1)利润来源:从表象上看企业利润主要来源于产品销售,而实质上客户才是利润的根本来源。

(2)新产品、新服务的首推对象:如果客户已经使用企业的一种产品,有一定的消费体验,对这个企业有了一定的了解,就比较容易接受该企业的新产品。

(3)老客户需求扩大首先选择的是他信任的企业产品。客户对企业了解得越多,当他们需要其他产品时,如果该企业有类似的产品,其一般就会优先考虑同一企业、同一品牌的系列产品。

3.客户资源对企业的规模优势

如果企业的忠诚客户在市场中占据相对较大的份额,那么就会形成规模优势,降低企业的成本。同时还会为跟随企业带来比较高的进入壁垒。另外,规模优势可以带来极大的从众心理,一般的客户从众心理都很强,大量的客户群也会成为其他客户考虑的重要因素。

4.客户资源有助于树立企业的品牌优势

品牌效应有如名人效应,一个品牌的追随者越多,相应它的价值就越高,较大的市场份额本身也代表着一种品牌形象。客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有着重大的作用。

5.客户信息为企业拓展市场提供有力依据

客户信息对企业来讲是最重要的信息之一,它会直接影响企业的经营行为,以及对客户消费行为的把握,成为企业下一阶段经营的依据。企业要不断整理完善客户及其对企业传递的信息,提炼可用信息,掌握了客户信息等于掌握了客户的心理需求,为研发新产品和服务提供了有力的依据。

五、客户资源的科学管理与技巧

科学的客户关系管理要求企业从“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变。在具体业务活动中,科学的客户关系管理理念指导企业搜集、整理和分析每一个客户信息,号召为客户提供最合适的个性化服务,力争能把客户想要的产品或服务送到他们手中,以及观察和分析客户行为对企业收益的影响,从而使企业与客户的关系及企业盈利都达到最优化。明白客户资源管理的重要性是前提,但这项工作如何展开又是另一回事。一些企业不断抱怨其耗费了大量的精力和金钱试图与客户建立良好关系的努力都失败了,万般无奈却又苦于找不到任何头绪。问题究竟出在什么地方?围绕着建立良好,稳固的客户关系,具体如何去做呢?本文认为可以从以下思路参考:

1.客户关怀管理

在以客户为中心的商业模式中,客户关怀是客户维系的重要方面。随着竞争的日益激烈,企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要,必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。

(1)客户关怀的内容。客户关怀的内容贯穿于市场营销的所有环节,具体包括:一是客户服务,如向客户提品信息和服务建议等;二是产品质量,应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务;三是服务质量,指与企业接触过程中客户的体验;四是售后服务,包括售后的查询和投诉等。从时间上看,客户关怀活动包含在客户购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。

(2)客户关怀手段。企业应该根据自身产品的特点,制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别,采取不同的策略,从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划,落实关怀。例如:企业为金牌客户每年安排一次旅游,为银牌客户安排节日礼品,为普通客户发送贺卡等,体现关怀的区别。 客户关怀管理手段指企业与客户交流的手段,主要有提供优的质产品、树立全员客户关怀意识、快速的顾客响应、畅通的交流、主动的回访等等。

2.客户联盟

客户联盟又称合作伙伴关系,是一种被众多成功企业所广泛接受并建立起来的一种客户和供应商之间的新型关系。基于这种战略伙伴关系,企业帮助客户发掘市场潜在机会,然后与客户共同策划、把握潜在机会,以此来提高客户和自身的竞争实力。

对客户关系的梳理。先锁定目标伙伴,并就如何建立、巩固这种关系做出决策。 任何极具流动性的客户无从谈起成为合作伙伴,只有将业务关系稳定下来,围绕着建立伙伴关系的各项工作才能得以展开。企业要对客户更换供应商设置障碍,合理的利用客户转换成本这个因素,来造成其他卖主进入的瓶颈。此时企业的努力在于:

(1)合作性客户得到的产品、服务质量必须是一流的,企业必须在技术上保持领先以维护自己的优势地位。

(2)对目前的业务项目格外的用心。从客户利益的角度出发多为其出谋划策,以赢得客户的信任。

(3)建立良好的人际关系。人际关系的融洽是整个业务过程圆满的开始。

(4)尽可能的说服客户为适应企业的产品、服务,对其业务流程、工作进行积极的转变和投入。给予客户充分的理由相信这种改变是基于从长远利益的考虑,彼此双方都能够从中受益的。

通过以上工作企业与客户的合作伙伴关系基本能确定下来。但是从另一个意义上说,这实现的仅只是对客户的牵制。合作伙伴关系实则是一个双赢的概念,只有企业、客户都能从这种合作中长久受益,这种关系才能持久稳固。所以企业必须再做进一步的努力:①扩展自身的服务能力;②增加对客户业务的了解;③增加对客户行业的了解。

3.重点客户管理

在管理学界有一个熟知的原则――“20/80法则”,即80%的价值来自于20%的因子。这一法则同样适用于客户管理工作,也就是说,企业的大部分销售来自于一小部分客户,这部分客户就是企业的大客户。这些大客户可能是企业在某个地区的总,可能是某个市场的核心客户,也可能是一个大型的企业。怎样才能做好对这部分大客户的工作?优先保证大客户的货源充足;充分调动大客户中的一切与销售相关的因素,包括最基层的营业员与推销员,提高大客户的销售能力;新产品的试销应首先在大客户中进行。对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议,具有较强的代表性和良好的时效性,便于生产企业及时做出决策;充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态并及时支援或协助,利用一切机会加强与客户之间的感情交流;有计划地安排企业高层主管对大客户的拜访工作;根据大客户不同的情况设计促销方案;对大客户制定适当的奖励政策。如各种折扣、促销让利、销售竞赛、返利等,可以有效地刺激客户的积极性;保证信息传递及时、准确,把握市场脉搏。要及时听取大客户对企业、产品或服务的各方面意见和建议,对未来市场的预测等等,以便针对市场变化及时进行调整。

六、结语

客户资源的竞争乃是市场竞争的焦点,企业应以客户为本。一个企业如果丧失了客户,那它也就丧失了一切。更重要的是,企业必须拥有长期的客户。因为唯有与客户保持长期良好的关系,一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额并增强竞争力。市场营销的实质实际上也就是市场客户关系的大博弈。如果企业不能认识这一市场营销的本质,那它很可能无法长期有效地赢得客户并最终赢得市场。

参考文献:

[1]王广宇:客户关系管理方法论[M].北京:清华大学出版社,2004年

[2]范云峰:客户不是上帝――管理客户的策略[M].北京: 京华出版社,2006年

[3](美)弗列德・威尔斯马 杨继元:客户联盟[M].北京: 机械工业出版社,2006年

[4]范云峰:客户―如何开发与维系客户[M].北京: 中国经济出版社,2007年

[5]崔 迅:顾客价值链与客户满意[M].经济管理出版社2006年

客户关怀范文第10篇

调查结果

蓝皮书的调查结果令人震惊：中国的卡车司机一年中有80%以上的时间行驶在路上，跑长途的时候基本上都是在车上睡觉，单次驾驶超过9个小时，50%以上的人患有颈椎病和胃病，他们当中只有58.9%的人购买了保险。由于驾驶时间长，司机为了提神经常要抽大量的烟，对身心健康危害较大。

统计数据显示，目前我国卡车保有量约为1000万辆，是世界上卡车保有量和生产量最大的国家。每辆卡车配备的不止一名司机，可见卡车司机是一个庞大的群体。如果卡车司机长期处于非良性的生活和工作状态，对社会无疑是个不和谐因素，甚至会造成不可预知的社会危害。

“道路堵塞，卡车与XX相撞，某某卡车司机肇事逃逸……”从各种媒体上人们经常能看到此类报道，似乎卡车及卡车司机成了道路和人们生活的不速之客。然而，有谁会想到，傍晚来临当你和亲人享受家庭温馨的时候，他们却一路劳顿，无法与亲人相聚？又有谁会想到，正是因为缺少关爱，卡车司机们成了社会不和谐的因素之一？

新华信认为，卡车司机生存现状最大的需求是“关怀”，而改善与提高中国卡车用户生存状况，需要用户、汽车厂商、社会机构共同努力，这是个社会性问题。

陕汽认为，对卡车司机的关怀应体现在各个方面，不仅仅提供最好的产品品质、服务、品牌，更重要的是关心司机实实在在的生活。

服务升级

尽管汽车三包政策千呼万唤仍只闻楼梯响，但随着消费者需求的提高，厂家的质量意识、服务意识在不断加强，特别是商用车企业早已成为服务的先行实践者。由原来中国重汽解体重组的陕汽，在2000年就提出了“双优”工程的理念：生产最优质的产品，提供最优质的服务，并在中国重卡行业首家推出“贴心服务”品牌。在随后的发展过程中，陕汽的“贴心服务”品牌不断升级，不限里程服务、一站式全程服务、放心工程、“大S服务”工程等，将陕汽服务品牌推向行业的制高点。

商用车作为生产资料而非消费品，其服务质量和产品质量具有同等重要性。特别是中国的商用车产品同质化非常严重，东风是在一汽的援助下组建起来的，三个重汽原来同属一家。在产品升级周期较长的客观条件下，陕汽异军突起，善于学习和吸纳跨国重卡巨头的新东西，并创新形成自己新的营销理念：“卡车企业不仅卖车，还要帮助客户明确什么时候购买什么样的设备，才能创造最大的价值，同时为客户建立最好、最完善的运营解决方案，尽可能地帮客户多赚钱。”

陕汽在坚持“品质最优、服务最优”双优理念的同时，还一直坚持发展“德”文化，使之在2006年以行业最高增幅成为行业明星，今年一季度继续保持行业增幅第一。

人文关怀

此次陕汽蓝皮书的同时推出“客户关怀工程”，成为第一个把“人文关怀”真正融入到品牌文化的重卡企业。

首先，品质是关怀的根本。为了给用户“最适合的产品和最好的产品”， 2007年陕汽在产品的安全、可靠、舒适、节油等方面进行了全面提升，这不仅包括采用了更先进的德国曼发动机技术、陕汽汉德MAN技术单级驱动桥、德国博世公司第四代减速启动马达、潍柴动力专供陕汽的节油发动机、康明斯全电控发动机、法士特多挡位变速器，陕汽还本着“高出勤率+省油+服务便利=赚钱重卡”的客户价值导向，推出了新品价值工程。

其次，服务是关怀的体现。2007年陕汽重卡全年隆重推出“大S服务”工程，即以陕汽为核心，将陕汽500家、潍柴1600家、法士特1000家服务站全面并网，形成3100家服务站，随时随地满足用户需求。

陕汽总经理方红卫说，“客户关怀工程”是陕汽的长期政策，旨在深度沟通目标客户群，想客户所想、急客户所急，以用户至上的经营思想，从品质、服务、品牌和人文四个方面给予客户实实在在的关怀。

有关专家认为，当今社会，关怀民生、共建和谐成为主旋律。只有像卡车司机这样的弱势群体一个个被社会所关注，他们的生活、工作状态得到根本改善，和谐社会才能一步步向前发展。而要作到这一点，社会需要更多的像陕汽这样富有社会责任感的企业公民的大力参与，以及其他一些相关社会力量的共同努力。

一位卡车司机的话代表了司机们的心声：“陕汽对我们的关怀，让我们看到了卡车司机这个职业虽然辛苦，却有着它不可缺少的价值。陕汽对我们生存状态的关注，让我们看到陕汽不仅是一个有负责任的企业，更是值得信赖的伙伴。”