专注于客户的客户

在当今复杂的供应链环境中，物流服务商的客户服务不仅仅是在发生问题的时候说一声对不起。或许对于客户而言，意味着无法按时履行合同，造成高额的赔偿；或许这也意味着客户永久失去他们的客户。如今，发货人期望他们的物流服务商提供“从摇篮到坟墓式”的服务，比如在企业面对供应链问题的时候能够提供洞察力、战略指导和广泛的端对端供应链能力，从内向原材料的运输到供应商管理，到外向交付到延误，到整个供应链的方方面面……发货人依赖于物流服务提供商“完美”地执行整个流程。如今的物流服务商就如同企业自身组织的扩展，或者就是企业本身下属的部门。

为了满足这些期望，物流供应商必须花时间去真正了解发货人的供应链，知道他们行业的复杂性，他们客户所期望的成果，以及确定如何解决客户所存在的问题，这是越来越严峻的挑战。

“从摇篮到坟墓式”的服务

不久之前美国正式公布了《2010年第三方物流报告》，物流专家John Langley博士认为：供应链环境发生了诸多变革，发货人越来越多需要物流服务商能够更好地支持业务开展。如今强调的是发货人在不损害客户服务的基础上更加精益运作流程。因此许多物流服务供应商实施了以服务为中心地企业文化，从而在当今外包物流和运输领域中建立起竞争优势。比如冷藏卡车货运公司C.R.England公司的新司机加入车队时，首先接受的是安全培训，其次是客户服务培训。目前，没有了客户就意味着没有了一切。位于明尼苏达的第三方物流公司C.H.Robinson要求员工每一天都要透彻地了解客户的期望，从而才能量体裁衣提供独特的解决方案。只有真正了解客户的需求，帮助他们建立竞争优势，最终才能达到皆大欢喜的双赢局面。

首先，培养令人满意的客户服务关键在于培养合适的发货人以及物流供应商关系。从客户角度看，物流外包应采取一种战略和协作的方式，建立更有效的伙伴关系――与物流服务供应商紧密合作，促进和改善服务。对于物流服务商而言，也更容易确定哪些问题是客户最关心的。为了打造真正的“协作型客户服务”，美国物流服务供应商Transplace成立了“客户咨询委员会” 以促进有关于服务和技术改进，由15家客户组成，研发更佳的服务流程和技能更好地服务客户，客户咨询委员会主席由客户代表担任。从客户角度来说，这也是双赢发展的模式，他们可以深入了解Transplace所投资的技术和创新的举措，确定哪些资源可以用于自身的服务需求和业务要求。

其次，帮助客户的客户成功也是物流服务商成功的关键服务理念。比如C.H.Robinson公司所提供的内向供应商管理，发货人可以使用信息来消除运输过程中效率低下的情况，有助于降低自己以及其客户的客户成本。消除低效率、降低成本，改善客户的客户服务，这才是真正的“从摇篮到坟墓”的客户服务。

Agility的现场代表

汽车部件和服务链供应商Pep Boys公司要求其第三方物流服务商Agility公司提供高标准的客户服务，为企业提供“从摇篮到坟墓”的供应链管理。Pep Boys公司的理念是成为汽车解决方案提供商。为实现这一构想，公司必须能够履行其承诺，提供极佳的服务水平。特别在汽车维修过程中，车主最不愿意看见自己的车辆已经到达了维修厂却无法维修。

如何在合适的地点、合适的时间保持合适的产品？这是公司一直在努力思索想要解决的问题。该公司设有600多个店面和6100个维修点。特别是在海运管理业务方面，因为服务不整合，所有数据都是零散的，但这又是零部件来源的最主要渠道。如今，公司依赖于Agility满足其海运需求，包括原产地管理、报关、货运和文档流程，以及海运安排等。Agility从海外供应商获取公司的货物，预定适当的承运人运力，确保货物装载，在目的港卸货，确保货物从港口运到配送中心。当然在海运过程中，还必须最大化利用每一个集装箱的空间，尽量减少货运成本。

为此Agility在企业派驻了现场代表，一周在Pep Boys总部工作三天。派驻现场代表实际上也是一种“额外”的物流服务，是“增值”服务，这从物流服务角度表明了Agility对企业的承诺，进一步强化沟通，有问题能够在第一时间内解决。同时由这家物流服务商接收和监控企业的采购订单，确保订单在指定的时间窗口内运输。

作为第三方物流公司，Agility花费了大量时间跟踪所有订单情况。特别是在规定的交货期限以及运输时间窗口，按照事先约定好的时间运输和交付。2010年春季，随着全球经济复苏，海运运力收紧，许多公司面临运力短缺和发货延迟的情况。公司的海运产品团队扩大承运人选择范围，确保Pep Boys的货物不被耽误。如果一家承运人运力出现问题，后备库中还有三到四家其他运营商可供选择。这些客户服务措施证明非常成功。Agility的处理让公司满足了“在合适的时间将合适的产品送到合适的地方”这样的客户服务目标。

定期沟通见成效

确保薯条要送到麦当劳、汉堡王这样的店面中，满足食客的需求，是McCain食品公司和它的承运人C.R.England公司的责任。McCain是世界上最大的薯条制造商，主要服务于快餐店以及各类食品公司。由于该产品运输时间要求严格，因此可靠的运输一直是企业必须高度关注的事情。

公司必须及时和客户沟通，通知运输和到货时间，避免出现延误情况。这类产品都是现炸现卖的，麦当劳有规定如果薯条炸好一定时间没有卖出的话，就要销毁。“准时”运输和交付就成为了公司业务发展的关键。McCain依赖于C.R.England公司满足这些时间敏感产品的运输需求。在其近10年的伙伴关系中，C.R.England公司能够达到97%或98%的准时交货率。

该承运人帮助McCain管理内向运输业务，交付诸如马铃薯、洋葱和香料等原材料，运输至企业的生产设施。如果发生延迟交付，对方会及时得到通知，有时还会根据情况直接通知到公司的客户。同样该企业也依赖于C.R.England提供高质量的服务，特别是在意外出现的情况下。有时候订单都是在截止时间最后一分钟才收到。一般而言，这家食品制造商通常要求客户在订单流程上安排48小时的前置时间。如果出现意外，C.R.England就需要协调各方面加快运输。这也要求3PL提前做好B划，一旦有问题发生或是出现更改，应急方案已经就位，避免临时的手忙脚乱。最好的服务工作就是尽可能满足客户的要求。

沟通是建立成功伙伴关系的关键。企业和C.R.England每个季度都要会面，沟通业务战略和执行情况。根据McCain的术语，这是360度承运人绩效评审工作。这其中关注载运率、准时提取和交付、转运、账单信息等要素。通过定期沟通和评审，双方就是想达到如下目的：共同消除系统中效率低下的情况。

技术发挥大作用

当服务于美国最大的家居建材零售商时，就要确保准时交货。对于USG公司而言，大部分运输业务都是成品直接通过平板卡车外向运输，直接交付给零售商。公司产品第二大渠道是专业经销商，公司将产品以整车的方式运输至经销商那里，通过和其它建筑产品捆绑销售，交付至最终用户。

专业经销商所要求的也是USG必须满足的服务要求：在3到4个小时内交付。为此，公司使用了来自Transplace公司的运输管理系统(TMS)。通过双方的密切合作，设并执行了量身打造的解决方案，使得USG在其零售和专业交易方面可以进一步改善服务。

Transplace公司则是从战略上考虑USG的需要，通过量体裁衣方式定制化解决方案，满足USG客户的需求。使用电子数据交换方式，TMS解决方案能够让USG完全100%自动执行运输招标业务，从提取到跟踪货物全部自动化实施――这能力有助USG提升了在供应商记分卡的绩效指标。以前USG没有建立起货件数据和运输情况的透明度，如今通过TMS，对于任何业务一目了然，这样在供应商记分卡上可以获得更高的分数。

对于任何发货人或服务提供商而言，成为首选的合作伙伴，并不是件轻而易举之事。但物流供应商需要了解发货人的实际真正需要，解决供应链上各种问题，小心处理每个伙伴关系。毕竟客户现在对于物流服务商要求更高了，所要求的服务也更广泛了。供应商管理、内外向运输、应急规划、网络设和优化、信息系统等等，这些都已经成为必须的服务了。

如今的世界是外包的世界，是战略服务的世界。因此想要从战略上建立协作型服务，物流服务商必须在头脑中总是想到客户的客户。因为供应链在每个层级都是相互关联的，某一个链接中质量差的服务会在整个供应链发生反应，最终会影响到最后的用户。物流服务商在服务、流程与目标设方面需要提前考虑到客户的客户，提前确定客户的客户需求。只有知己知彼才能百战不殆。