客户信用管理体系范文

客户信用管理体系篇1

客户关系管理是一种将信息科技、互联网技术与现代管理科学相融合的现代管理理念，它的理论及实践发展较快。客户关系管理非常关注与客户的交流与互动，要求以客户为中心重构和优化业务流程，发展、维持和深化客户关系，增加客户满意度和忠诚度，提高管理效率。一般而言，客户关系管理的管理框架包含三个层次：普通客户的关系管理、重点客户的关系管理和贵宾客户的关系管理（见图1）。每个层次的客户对银行的需求和期望是不一样的。智慧银行需要对这三个层次的客户进行智能感知和深入洞察。

1.普通客户的关系管理

对于普通客户，商业银行应该注重客户的基本体验。基本体验包含个性尊重、专业服务和便捷服务三个要素，客户在与银行的接触中，银行的首要任务是尊重客户，同时向客户传递出可靠、专业和快捷的企业文化，尊重、专业和便捷在银行服务中显得举足轻重，银行尊重客户隐私，安全妥善地处理客户的资料，专业提供各项便捷满足客户需要的金融服务，保障金融服务过程的安全和可靠，遵守公平的金融服务合约，专业诚信，快捷服务，向客户传递出浓厚的专业文化和职业道德氛围。

2.重点客户的关系管理

对于重点客户，商业银行应该注重客户的绩效体验。绩效体验包含知识获取、时尚打造和品牌塑造三个要素，客户在使用银行提供的产品和享受银行各项服务的过程中，商业银行给客户提供了参与的空间和渠道，教会客户掌握金融服务和管理个人财富管理的方法和技巧，使得客户的金融知识和理财能力获得提升，同时，银行能够为客户提供新颖和引领潮流的金融产品和服务，使客户感受到时刻站在时尚前沿，认可银行的服务，并对之产生依赖性，从而塑造商业银行的金融服务品牌。

3.贵宾客户的关系管理

对于贵宾客户，商业银行应该注重客户的激励体验。激励体验主要包含服务创新、产品定制和身份彰显三个要素，银行为客户提供富有创新的金融产品和整套的金融产品服务组合，让客户的金融服务体验具有新颖性和超越性，可以根据客户不同阶段的特殊需要帮助其定制满足人生各阶段的金融服务规划，并定制相应的金融服务产品，使客户获得特殊待遇和回报，彰显客户不同一般的身份，协助客户实现生活和事业的价值提升，帮助客户在事业方面取得最大的成功。

二、面向智慧银行的客户关系管理流程

面向智慧银行的客户关系管理，实质上是对客户关系管理策略进行探索、制定和评价选择，对各类金融产品和服务等进行优化排序和资源配置，并不断调整和适应。商业银行可能会制定达成客户关系管理目标的多种客户服务方案，并对每种方案进行鉴别和评价，以选择出适合客户的适宜方案。各类客户服务方案都应构建在客户关系管理流程的关键活动基础上，可分为以下六项关键活动。

1.客户识别

商业银行要在目标市场中，通过各类方式收集大量客户资料，并采用一定的技术方法，根据客户的特征和交易行为，识别出可能接受银行金融产品及相关服务的客户群体。客户的识别要具有适应性，银行在识别客户的过程中，需要摒弃平均客户的观点，寻找那些关注未来并对长期合作关系感兴趣的客户，搜索、定位具有持续性特征的客户。

2.差异化分析

消费群体及公司客户存在差异性，不同地域、不同行业的客户的价值观念、金融消费观念、金融消费行为的异质性，是一种客观存在，所以要对客户进行差异化分析。不同客户对商业银行有不同的需求和对商业银行有不同的贡献度，商业银行应根据客户的消费模式，研究客户的忠诚度和贡献度，并对其进行分类和遴选，根据其特征更好地配置银行产品和服务资源。

3.保持良性接触

商业银行需要与客户保持良好地接触，了解客户过去的交易行为和兴趣需求，及时地获取和更新客户信息，从而加强对客户需求的变化感知和洞察深度，同时让客户有愉快的体验与感受，从而能够持续吸引优质客户。与客户保持良性互动，可以帮助银行更好地配置资源，使银行金融产品或服务的改进更有成效，从而抓住最有价值的客户，使银行业务能够持续良性发展。

4.特色服务定制

特色服务打破了传统被动服务模式，是一种有针对性的服务方式。银行可以根据客户的特征进行个性化设定，依据各种渠道对客户需求进行收集、整理和分类，根据不同的客户特点和异质化需求打造金融产品，定制和推送相关产品和服务，主动开展以满足客户个性化、特色化需求为目的的全方位服务，提高优质客户的满意度和忠诚度。

5.客户服务评价

为客观、有效地评估服务银行提供的服务，通常遵循综合性原则，对构成银行金融服务的多要素进行评价，客户服务评价重点是评价银行的服务质量，根据收集银行服务过程中客户兴趣度、贡献度和满意度等方面情况，采用一定的模型综合评估银行服务的质量。

6.客户服务优化

商业银行在为客户提供服务的同时，要积极地管理好客户需求和优化产品，把握好服务质量与管理成本的均衡点。商业银行根据客户服务评价结果和相关建议，进行综合整理，采纳良好建议，对银行提供的金融产品进行改进和持续优化，同时完善金融服务渠道，不断提升银行金融服务质量和服务体验。

三、面向智慧银行的客户关系管理实现路径

面向智慧银行的客户关系管理是在理解客户不同层次的需要、打造差异化竞争策略的基础上发展起来的，它是一种以银行客户为中心的管理理念，其内涵是利用信息科技、人工智能和互联网技术等先进科技手段，聚合各种信息资源，进行客户信息多维度数据分析和深度挖掘，从而发现其中所蕴涵的客户模式和规律，整合银行客户的营销方式和服务渠道，发展潜在客户，留住优质客户，提供按需定制的智慧服务，提高客户的满意度、忠诚度和贡献度，不断地完善银行管理、市场、信贷和客户服务等与客户关系管理有关的业务流程。其实现路径的关键有以下几项。

1.构建客户关系管理总体框架

构建面向智慧银行的客户关系管理体系是适应银行业发展趋势的必要措施。它可以帮助商业银行快速组织各类资源，提升客户服务和市场营销水平，同时加强对客户经理的业绩考核管理，为客户经理提供风险控制工具，为客户服务主管部门的决策提供支持，最终助力银行提高利润、降低成本，提高客户满意度及市场占有率的管理目标。银行客户关系管理总体框架可以从这个视角出发，进行客户信息资料的整合，实现统一的客户信息模型，建立与银行金融服务相关活动的互动关系，在统一的客户信息模型的基础上，对客户信息进一步加工、整理和展现，为主动营销、有针对性地进行客户挽留、客户维系以及客户的分级服务提供有效支持。

2.优化内部管理和客户服务流程

银行实施客户关系管理，首先要进行组织结构的变革，通过组织再造，整合内部资源，建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构，同时以挖掘和满足客户需求为中心，实现基于客户交流的业务流程重组。通过跟踪、驱动市场导向，深入分析和洞察客户需求，整合银行的核心业务流程，合理调整银行网点分布,整合和优化银行的现有信息系统，使银行业务处理更加流程化、自动化和智能化，将银行的市场、销售、咨询、服务、支持等全部集成起来,充分利用银行网点的柜面服务、自助设备和电话银行、网上银行、手机银行等，为客户提供金融信息和金融交易服务，从而打造银行与客户之间更贴近的客户服务关系。

3.基于大数据实施客户关系管理系统

商业银行要基于大数据平台实施客户关系管理系统，将这些广泛地分散在不同业务系统、不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来进行有效利用和充分加工，将来自银行各个业务系统及远程服务系统的客户交易数据，和来自于其他有关客户资料信息和服务信息有机地集成在一起，建立统一的客户信息中心，并在其基础上构建客户关系管理系统。该客户关系管理系统综合了银行的各类客户信息，包括来自银行各种业务系统和管理系统的各类数据，并支持多种结构，通过网络进行商业通信和交易处理。采用数据挖掘工具对客户信息进行分类、聚类、关联和序列等多种处理方式，可以挖掘出隐含的、未知的规律，分析客户的分布情况、收入状况和购买偏好，从而使商业银行能够更清楚地掌握信贷产品的销售情况，更好地为产品进行定价和客户定位。

4.建立以客户为中心的运作模式

客户关系管理系统能够较好解决银行各部门在协同运作过程中遇到的问题，实现前后台的信息交流和反馈。营销部门将对客户调研和对市场的分析结果及时传递给信贷管理和服务部门,以便信贷管理部门更好地理解和分析客户特征、行为和品质,更为科学地对信贷产品投放进行决策，服务部门可以根据客户的不同等级和特征提供差异化服务。同时信贷部门和服务部门在提供金融产品和服务时，也将服务相关信息及客户诉求反馈给营销部门，以便营销部门及时掌握客户信息和诉求，并展开多维分析，制定更有效的营销竞争策略。

5.建立有效协作的客户服务渠道

商业银行的客户服务渠道可以分为实体服务渠道和远程服务渠道。实体服务渠道包括银行营业厅柜面服务，及实体的VIP客户服务中心等，而远程服务渠道主要是指网上银行、电话银行、手机银行、微信银行等新兴渠道，相比实体服务渠道，远程服务渠道具有跨越距离、服务成本低、服务快捷的优点。以3G、4G移动通信技术的发展和成熟为基础，伴随着移动智能终端的普及，以移动应用程序（移动终端App）、微信等为代表的新兴交互方式的兴起，以及智能语音识别等技术的成熟，远程服务渠道又增添了许多新的方式。银行需要对客户服务渠道进行总体规划和设计，建立有效协作、体验一致的客户服务渠道，无论客户从哪个渠道接入，都能体验到同样愉悦的贴心服务。

6.客户信用评估和风险预警

在客户信息统一的基础上，制定个人信用评估体系和企业信用评估体系，实现客户信用等级管理，在此基础上建立信贷风险预警信息系统。通过信贷风险管理信息系统的支持，对有关金融风险信息进行收集和存储，根据客户的信用资料和相关交易活动，收集大量的信息和数据，并采用信用风险评估模型，运用智能技术及数据分析方法，获取不同等级的信用分数，银行可以根据客户的信用分数，分析客户按时还款的可能性和风险系数，决定是否予以授信以及授信的额度和利率。同时，通过定量分析与定性分析相结合的方法，对客户进行综合评估，通过对客户的活动进行监测，对具有风险的行为发出预警。

四、结语

综上所述，面向智慧银行的客户关系管理能够促使银行以更高的效率、更好的效果管理和营销客户，结合银行的市场营销和内部管理流程，可以帮助银行快速组织、配置客户资源，提升市场营销和客户服务水平，同时可对客户经理的业绩考核加强管理，为客户经理提供风险控制工具，使商业银行更有能力向社会大众提供高品质、高效率、全方位的金融服务，提高银行客户满意度，实现银行市场占有率稳步提高的战略管理目标。

客户信用管理体系篇2

【关键词】 国有商业银行; 客户关系管理; 电子商务; “二八”原则

一、客户管理的兴起

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物,它既是一种新型的管理模式,也是一种先进的经营理念。在本质上,客户关系管理是指企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C――服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;R――关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M――对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。

客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。

CRM的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源,通过先进的IT技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究。CRM并不是一种简单的计算机软件,其本质是营销管理,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的各个领域。

客户关系管理包括如下三层内涵:1.客户关系管理作为一种企业战略,以客户为中心指导企业实施全方位的管理,提高客户满意度和忠诚度,培育企业更强的客户吸引和维持能力,最大化客户的收益率。2.客户关系管理作为一种新型的管理机制,实施于企业的营销、销售、客户服务与支持等领域,优化资源配置,倡导企业与客户建立学习型关系。3.客户关系管理作为软件技术和应用系统,侧重实现对营销、销售、客户服务与支持以及信息管理的自动化,提高企业效率。

从信息技术的角度来分析,客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它利用计算机软件、硬件及网络技术为企业建立一个信息收集、管理、分析、利用的信息系统,实施于企业的市场开发、营销、服务、技术支持等与客户相关的领域。CRM通过先进的数据仓库技术与数据挖掘技术,分析现有客户与潜在客户的相关需求、机会、风险和成本,可以最大限度地提高企业整体的经济效益。

二、国有商业银行客户管理的内涵

银行客户关系管理就是指客户关系管理在银行经营中的运用。银行客户关系管理的核心思想是:客户是维持银行生存和发展的重要资源,对银行和客户间发生的关系要进行全面的管理;客户关系管理的核心体现是客户关怀,它贯穿于与客户接触的所有环节,包含客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程;作为客户关系管理理论重要组成部分的客户生命周期理论认为,客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就越大;客户关系管理主张从客户的角度来对银行流程进行重新设计和优化,主张以客户服务中心代替传统意义上的营销部门,并以工作流经理代替传统的销售经理,以团队协作代替原有的职能分割。

银行客户关系管理系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三个部分组成。业务处理部分是银行的综合业务处理系统,包括柜面业务系统、信用卡系统、POS机系统和ATM机系统等;客户联系部分由呼叫中心和网上银行组成;客户关系分析中心以CRM中心数据库为核心,通过数据集成系统与业务处理部分联系,收集客户信息,同时为管理层和业务人员提供客户分析。

银行客户关系管理系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、商机分析及个性化服务等功能,同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制,以及会计、统计报表等系统的接口。从数据流向看,业务处理部分的数据由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到客户管理数据仓库中。客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向都是双向的,呼叫中心在为客户服务时将充分利用客户关系管理数据仓库的信息;同时,呼叫中心为客户服务的过程又被数据仓库所记录。客户联系部分与业务处理部分的数据流向也是双向的,客户呼叫中心需要实施查询业务系统的当前数据,呼叫中心也可能需要为客户实施业务流程。

因此,商业银行实施客户关系管理的条件:一是要有畅通的客户交流渠道,能够通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通,使客户经理全面了解客户需求情况。二是要能够实现信息共享,通过对各种销售活动进行跟踪,不断更新客户信息,并以内部信息平台为媒介实现信息共享。三是能够对所获信息进行有效分析。商业银行对于从各种渠道获得的大量客户信息,要能够进行统计、筛选和科学利用,以甄别出有价值的信息。四是能够对市场进行整体规划和评估。五是要能与ERP很好地集成,将销售、市场与服务的信息及时传达到后台的决策、财务、设计等部门,实现资源整合。

总之,商业银行客户关系管理的实现有赖于管理的改进和IT的运用,相应地,客户关系管理成功实现的关键要素可以从两个层面进行考虑:从管理层面看,企业需要运用客户关系管理所体现的思想推行管理机制、管理模式和业务流程的变革;从技术层面看,企业通过部署客户关系管理应用系统实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成、互为作用。管理的变革是客户关系管理系统发挥作用的基础,而客户关系管理系统则是支撑管理模式和管理方法变革的保障。

三、国有商业银行客户管理的功能

国有商业银行客户管理的实施有效地促进了银行运营功能的提高,增强了国有商业银行的整体运营能力,主要体现在如下各个方面:

第一,客户关系管理能够使银行更好地了解客户的真正需求,把握住客户需求的动态性变化,从而合理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案。随着我国金融市场供求格局的变化,买方市场的特征已经初步形成,了解客户是为客户提供优质服务的前提。国有商业银行运用数据仓库技术,通过对客户贡献度的计算,能够对客户作出全面、科学的评判和准确、多样的细分,实现“在适当的时候,以适当的渠道,把适当的产品提供给适当的客户”,让产品销售部门准确地了解到每一目标客户消费的行为规律,预测客户需求的变化,进行有效的产品设计、价格调整、渠道整合和促销管理,最大限度地设计出符合客户需要的产品和服务,最终提高国有商业银行的市场拓展能力。

第二,客户关系管理能够使银行对优质客户提供个性化服务,从而能够提高优质客户的保留率。未来银行业的竞争,不能仅以增加客户数量为目的,而应该通过客户价值细分,针对不同客户群体进行市场定位,实施一对一式的营销服务。一般而言,银行可以按照客户的贡献度将银行分为优质客户、主要客户、普通客户、限制客户和潜在客户。优质客户是指那些经营稳定、业绩好、与银行关系密切,能够为银行带来超过平均水平的利润。优质客户的比重虽然不大,但能够为银行带来丰厚的利润。主要客户是指那些能够为银行提供较高收益,但是金融贡献度低于优质客户的客户。普通客户是指虽然不会使银行受损,但也不会为银行带来太大收益的客户,普通客户在银行客户群体中占有最大的比例。限制客户是指经营业绩下滑、与银行关系日渐恶化,显示出使银行遭受损失的迹象或使银行正在遭受损失的客户。潜在客户是指那些经营业绩较好、同时对银行的产品和服务表现出高度兴趣的客户。

第三,客户关系管理能够大幅度地提高国有商业银行的客户满意度。国有商业银行基于所掌握的大量的、翔实的客户数据和客户信息,运用数据挖掘和数据分析手段,为每一客户建立一套科学的个性化服务档案,并根据客户的各种需求提供个性化的优质服务,从而提高客户的整体满意度。

第四,客户关系管理可以增强国有商业银行的信贷风险防范能力。国有商业银行巨额不良贷款的形成,既有体制方面的影响因素,也有业务运作方面的原因。信贷市场是一个高度信息不对称的市场,而相比于客户而言,国有商业银行在信贷市场上处于信息弱势地位。客户关系管理的实施可以使银行及时了解客户信息的动态变化过程,从而提高信贷决策的质量。

第五,客户关系管理能够提高国有商业银行的产品开发能力。中间业务是国有商业银行未来业务发展的一个重要方向,然而,由于起步较晚,传统的国有商业银行中间业务仅限于结算和等劳动密集型产品,而技术含量较高的资信调查、资产评估、个人理财、期货期权以及衍生工具类业务才刚起步,与外资银行丰富的业务品种相比还存在较大的差距。客户关系管理系统的实施可以使银行准确地了解客户的当前需求和潜在需求,为产品开发和产品创新提供有效的数据支持。

第六,客户关系管理能够大幅度降低国有商业银行的服务成本。客户关系管理拓宽了银行与客户的联系渠道,呼叫中心和互联网已经成为最广泛的客户关系管理联系方式,银行可以通过电话和互联网直接向客户提供服务,从而有效地减少国有商业银行传统客户服务过程中的人工环节。

第七,客户关系管理能够使国有商业银行充分挖掘客户的潜在价值。国有商业银行可以利用数据仓库的分层功能,对银行的个人客户、法人客户做到按照存款贡献度、贷款贡献度、综合贡献度进行细分。在对客户分层以后,对于需要固化和升级的高端客户就可以度身定制金融产品,“一对一”主动进行产品营销。利用对客户余额和客户贡献度两个方面的综合信息,国有商业银行可以将个人金融高端客户定位为贵宾型客户和富裕型客户。对贵宾型客户可以提供以资产管理为主的高度个性化、贵宾式私人银行业务,以期将这批强势客户集聚起来;对富裕型客户可在负债业务基础上,提供个人信用贷款、组合贷款和投资服务,使这类客户创造的价值不断扩大。

四、国有商业银行客户关系管理的意义

客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想,客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念,要求企业通过与客户的密切联系与沟通,了解客户的需求,为客户提供个性化的服务,以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法,客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程,以求提高顾客的满意度。作为一种技术,客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道,每个接触点上都存在着大量的数据交换,如果不借助于计算机技术,就无法将这些数据转化为有用的信息和知识,客户关系管理也就无从谈起。

国有商业银行内部存在着显著的“二八”原则,即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面,我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。

因此,客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业银行竞争能力的培育力度,最终决定着国有商业银行的长远发展业绩。

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客户信用管理体系篇3

关键词：集团客户；授信；风险管理

中图分类号：F830．5文献标识码：B文章编号：1007－4392（2008)05－0039－03

一、香港和内地银行集团客户授信风险管理比较

(一)对集团客户的界定

香港银行对集团客户的定义是指具有以下特征的授信对象?押由一间公司或个人拥有控制权的一间或以上公司组成的集合体?鸦由同一间公司或个人拥有控制权的两间或以上公司组成的集合体?鸦因特定之担保关系而形成的集合体。其中对另一方拥有控制权的定义是?押持有其50％以上股本或表决权；持有20％－50％之股本或表决权，并有以下任何一种情况?押最大股东；占一半以上董事或高层管理席位?鸦据实际情况，具有控制权。对特定担保关系的定义是?押两间或以上公司相互担保?鸦两间或以上公司由同一担保人提供担保。

目前，内地银行关于集团客户的定义基本上采用了《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》中的概念，集团客户是指具有以下特征的商业银行的企事业法人授信对象?押一是在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的?鸦二是共同被第三方企事业法人所控制的?鸦三是主要投资者个人、关键管理人员或与其关系密切的家庭成员(包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系)共同直接控制或间接控制的?鸦四是存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，商业银行认为应视同集团客户进行授信管理的。以上概念中所指控制是指关联方有权决定授信对象的财务和经营活动，并能据以从该企业的经营活动中获取利益。在实际操作中，虽然各家银行在集团客户的具体认定上有所差别，但其核心基本上围绕这一概念的。

通过比较分析，香港与内地对集团客户的定义尽管表述上存在很大差异，但实际上在通过控制权认定集团客户上是基本一致的。其最重要的差别在于，内地银行业着重强调控制权和关联关系，而香港银行在强调控制权的同时，将特定担保关系纳入到集团客户的范畴进行管理，在内地银行很少采用这种管理方式。两者的差距在于理念上的差距，内地银行强调以控制作为认定集团客户的核心，而香港银行则以经济影响力为核心，其方法更为科学。

(二)集团客户的授信管理办法比较

香港银行集团客户授信管理办法包括以下七个方面的内容：一是统一授信条件。香港银行规定集团各成员的授信条件如利率等，原则上应保持一致，具体可根据授信项目的具体情况、实际还款情况、抵押品情况而进行适当调整。对集团客户采用RAROC(risk－adjustedreturn on capital)评级体系，分两个层面对集团客户进行评级――借款人评级(obligor＇srating)和授信产品评级(facilityrat-ing)，并将评级结果作为定价基础。二是集中管理。即由一家分行负责对集团各成员的授信管理。如集团的一个成员在一家分行申请了贷款，则今后该集团所有成员的贷款全部交由该分行进行管理，以避免行内的恶性竞争。三是统一操作。香港银行尽量使集团各成员的授信到期日、贷后重新评估日等保持一致，并统一进行授信调整、展期等，以便对集团客户进行统一监控和管理。四是整体分析、评估风险。香港银行对集团各成员的授信申请、额度调整，除对成员本身进行授信分析外，还要对集团客户整体进行分析和风险评估。五是统一控制风险。当子公司出现不正常往来情况，如锁结透支(经常进行透支、实质为短贷长用)、进口押汇逾期、分期脱期等，要对集团整体的授信从严控制?鸦当子公司赎走抵押品或资信变坏时，要重新对该集团的风险进行评估。六是统一贷款分类评级。对集团客户贷款分类的评级，原则上以该集团中资信情况最差的成员评级为基准，但也可根据实际还款能力和还款来源、抵押品情况而评定适当的级别。七是统一授信限额管理。香港银行将集团客户作为整体进行信用风险的统一识别、评价和控制，包括各成员本身限额和集团整体限额，确保了集团客户最高授信额度的科学核定及授信额度在成员企业中的合理分配。

近年来，内地银行也逐步加强了对集团客户授信业务的风险管理，制定了对集团客户授信风险管理的相关办法，建立了集团客户授信管理组织体系。但是由于内地银行集团客户授信业务管理刚刚起步，同时对集团客户授信业务的信贷集中风险、多头授信风险、关联企业违规担保风险、法律制度风险等认识不足，对比香港银行的做法，内地银行集团客户授信业务管理还存在以下薄弱环节?押一是尚未形成一套全面完整、切实可行、便于操作的实施细则。目前集团客户授信业务管理的文件依据大都是一些指导性的制度和办法，未制定出有针对性、可操作性强的实施细则，致使部分操作人员不能系统、全面的对集团客户进行分析和研究，从而做出合理、有效的判断。二是未对集团客户进行整体分析和风险评估。对集团客户的风险管理重单一客户、轻整体集团，对集团成员的授信申请、额度调整等等，仍按照单一客户进行管理，重视单一客户授信业务的风险，对整个集团客户的授信风险重视不够。三是未对集团客户统一授信限额管理。对集团客户授信额度的核定及授信额度在成员中的分配管理工作开展缓慢，授信额度的确定多采取根据集团成员原有授信进行简单加总的方式，缺乏对集团整体经营及财务情况的全面分析和评估。在确定集团客户授信额度时，没有结合集团整体授信总量及在他行的授信情况，并根据集团整体主营业务、现金流分布以及关联关系来核定集团整体授信总量，易产生对集团客户的过度授信。四是未对集团客户授信进行集中管理、统一监控。目前内地相关制度规定了集团客户授信管理流程中银行公司业务部、风险管理部、牵头行、参与行各自的职责与权限，但具体操作中，公司业务部、风险管理部以及牵头行对集团客户整体风险的综合评价是参与行公司部信贷经理对单一客户各种信息的简单汇总，公司业务部没有定期开展对集团客户授信业务的分析监测工作，信贷管理部未组织牵头行和协办行对集团客户本部、核心企业以及用信企业进行定期风险评价等，牵头部门和牵头行不能做到积极主动掌握整个集团变动的信息，因此不能进行全面统一的监测。五是部分银行集团客户授信相关部门之间缺乏有效的信息沟通，贷前授信部门只负责授信审批，贷后检查部门只负责现场检查，贷后检查部门不能为贷前授信部门对授信企业做出合理的授信额度提供有效的信息支持。

(三)集团客户的信贷管理系统比较

香港银行在信贷管理系统中已建立集团客户管理系统，包括三个方面的功能?押一是数据采集。集团客户信贷管理系统中的信息来源主要是通过银行内部的贷款企业财务信息、贷款企业客户基本信息等各相关系统中的信息，按照集团客户的定义确定集团客户，并将相关客户纳入集团客户信贷管理系统。对于银行自身无法掌握的信息，银行会通过社会公共信息系统，如工商管理部门掌握的企业信息等进行信息的收集，从而通过隐性信息确定集团客户进行管理。二是操作管理。利用银行自身管理系统，将不同企业的相关信息进行系统管理，从而通过多方面信息确定不同企业之间的关联关系，从而避免关联交易信贷风险。三是预警管理。有效综合企业相关信息，对相关联企业贷款进行贷款风险预警、贷款分类评级、数据统计分析等。

我国银行内部信贷系统包括客户信息系统、客户授信额度系统、放款中心系统、风险资产处理系统、信贷台账系统等，尽管综合起来可以反映集团客户部分基本授信情况，但由于未建立专门的集团客户信贷管理系统，其他如组织结构变化、财务状况异常变化等重要信息无法反映。银行内部授信信息系统如会计系统、信贷管理系统等不能进行有效的链接，难以对集团客户的综合信息形成系统的关联管理。

(四)集团客户贷款的限制性条款比较

香港银行业基本采用了国际上银行业通用的一些做法，在贷款合同或贷款协议中对集团客户的相关情况有专门的限制性条款，具体包括以下九个方面的内容?押一是对集团客户处置公司资产做出限制性的规定，如集团客户出售或转移公司的资产，必须事先征得贷款银行的同意。二是对集团客户的贷款使用和贸易活动做出一些限制性的约定。三是对集团客户在转换股东方面做出限制性的规定，如集团客户转让股份、变更股东必须事先征得贷款银行的同意。四是对集团客户对外提供担保做出限制性的约定。五是对集团客户(信用类贷款客户)的资产抵押期限做出限制性规定。如集团客户(借款人)已在一家银行有信用贷款，若想从另外一家银行办理抵押贷款必须事先征得原贷款银行的同意。六是对集团客户的分红派息做出一些限制性的约定。七是对集团客户的业务经营及业务性质做出一些限制性的约定。八是对集团客户的关联公司的债权做出限制性约定。如规定集团客户关联公司的应收款项从属于银行贷款。九是对集团客户内的交叉违约做出限制性约定。如集团客户内任一家子公司或孙公司的贷款发生违约，则集团内的所有贷款行为均视为违约。

内地银行在集团客户的贷款合同或贷款协议中，没有针对集团客户的相关情况来设定专门的限制性条款，仅仅在借款人的违约率由和违约责任方面做出了一些限制性的约定，内容较为简单，导致银行对集团客户贷款风险和资产安全性掌控能力较低。

二、香港银行经验对我国的借鉴意义

通过内地与香港银行集团客户授信管理的比较，我们认为内地银行应该从以下几方面认真学习借鉴香港银行集团客户授信管理的先进经验?押

(一)科学界定集团客户的定义和范围

参考国际上的先进做法，集团客户应是以银行面临的风险为导向，所有财务或经营具有相互重大影响的公司或个人组成的集合体。分为三个层次?押一是具有控制关系，即香港银行业关于集团客户定义的前两个层次；二是特定担保关系，即香港银行业关于集团客户定义的第三个层次；三是特定经济关系，如一个企业对另一家企业的销售额长期稳定地保持在30％以上，或一家企业向另一家企业的采购额占其原材料采购额的30％以上，一家企业对另一家企业拥有大额非经营应收款项等等。

这个定义与香港银行的差别在于增加了特定经济关系。之所以这样设定，主要是出于风险对银行的影响考虑，事实上无论怎样定义集团客户，都是商业银行为了进行风险管理而设定的，当两家企业存在我们所说的特定经济关系时，一家企业情况的恶化往往会直接地影响另一家企业的经营，进而对银行授信业务质量产生影响。因此，应把存在这种特定经济关系的企业纳入集团客户进行管理。

(二)采取科学的集团客户授信管理办法

通过统一授信、统一评级、限额管理、集中管理、加强贷后统一监控等措施，将集团客户作为一个整体进行管理，加强集团客户风险防范和控制。一是将所有集团客户成员全部纳入统一授信，对表内授信、表外授信及担保情况进行全面监测，并要原则上保持对集团成员的授信条件如利率等的一致。二是对集团客户风险进行整体分析和评估。以企业集团为统计单位，进行集团整体授信信息的采集汇总。加强集团客户整体风险的测评，对集团客户实行并表监测，密切关注集团客户的整体信息，搜集、分析所在行业发展情况和趋势，及时有效把握和监控集团客户风险。对已经确认的集团客户要以集团整体为对象确定最高综合授信额度，有效防范过度授信风险。三是集中管理、统一监控。建立集团客户主管银行制度，确定集团客户总部(或核心企业)所在地的分行为集团客户主管机构，并指定专门人员为集团客户的主客户经理。集团客户的主客户经理负责对集团客户进行统一监控，与其他客户经理共同负担起对集团客户成员日常经营、关联交易、股权变动的监测职责，搭建集团客户经理网络，形成集团客户信息收集、信息服务和信息管理到风险预警的全程信息管理机制。四是统一贷款分类评级。坚持审慎原则，对集团客户贷款分类的评级原则上要以该集团中资信情况最差的成员评级为基准。逐步引入借款人评级和授信产品评级，对集团客户进行评级，并将评级结果作为定价基础。五是统一集团客户授信限额管理，不能仅将集团成员原有授信简单加总作为集团客户授信限额，要通过对集团整体经营状况和风险情况的分析核定集团整体授信总量。同时做好借款人的结构安排，除了核定集团整体授信总额外，还要对授信总量在集团各成员之间的分布(借款人结构)做出详细安排。

(三)建立健全集团客户管理系统

对集团客户信息进行整理、归纳和分析，及时识别集团客户关联方关系和集团企业的整体情况，密切监测集团客户内部关联方之间的关联交易，加强集团客户的识别、监测和对集团客户贷款的风险预警，提高对集团客户授信业务信息的监控质量。同时应加强对集团客户数据经验积累及授信数学模型的研究工作，合理确定集团客户授信额度。

(四)制订相关的管理办法，加强监测力度

一是有关部门要抓紧制定和完善集团客户授信业务风险管理制度，尽快完善和出台操作性强的科学、审慎的集团客户授信管理等相关管理办法。二是有关部门要对全国性及各省市范围内的大型企业集团客户包括民营集团客户进行重点监控，及时统计集团客户授信、担保和融资情况并定期在业内进行通报，切实防止各银行的无序竞争和对集团客户过度授信的风险。三是对于大额的集团客户贷款应尽可能采取组织银团贷款等方式，以分散对集团客户大额授信的风险，提高银企双方的经济效益。四是建议银行业监管部门授权银行业协会牵头组织各银行制定专门针对集团客户授信的限制性规定制式文本，并积极推动实施，以规范和推进内地集团客户业务，保障银行资产安全性。

课题组组长：郑小红

课题组成员：盖路耿轶

客户信用管理体系篇4

关键词： 供电企业客户信用管理

中图分类号：U223 文献标识码：A

现阶段的供电企业已从传统意义上的公用事业单位变成了企业。在市场条件下，供电企业与其他企业一样，是社会经济活动中的一个主体单位，同样面临着市场经济的考验。在当前的经营方式下，不可避免地存在来自内部和外部的经营风险。电费能否及时回收直接影响了供电企业的经营效益和正常运行。因此，加强供电企业客户信用管理，减少经营风险，对供电企业意义重大。

一、供电企业客户信用风险产生的原因

供电企业客户信用风险主要指由于电力客户不能及时缴纳电费而给供电企业造成损失的可能性。客户信用风险产生的原因有很多，可能是由于客户拖欠电费造成的，也可能是由于供电企业内部管理不善造成的。

（一）电是商品的意识薄弱。电力是一种商品，具有价值和使用价值。但长期以来，受计划经济体制影响，政府对电力生产、供应和使用直接敢于，电价由政府直接指定，供电企业市场地位弱化，再加上其本身作为基础产业和公用事业的行业特点，供电企业承担了较多的政府职能和社会义务，导致人们将电作为一种公共产品，对其商业属性认识淡化，对其市场概念模糊。大多数电力客户通常先用电后支付电费，预付费的结算方式推广难度较大。

（二）客户经营不善，无力支付电费。由于客户企业内部经营不善，资金流转不畅，甚至亏损，导致实力降低，产生信用风险。

（三）客户信用水平低下，许多企业欠费不是不能交，而是不想交。认为电力企业是国家的，电费能拖就拖，经营稍有困难，首先就考虑不交或缓交电费。一些企业甚至采取非法手段窃电，把窃电和逃避交费作为企业参与市场竞争和谋取暴利的重要手段。

（四）政府直接干预多。在企业经营困难，或者企业因欠费与供电企业发生矛盾时，地方政府常常以帮助企业、保护企业为由，要求供电企业网开一面，不要停电。一些地方企业也习惯于求地方说情、施压。

（五）电力法规不健全。按照《电力法》，客户欠费可以依法停止供电进行追缴，但由于停电造成的影响较大，轻则导致生活不便，办公瘫痪，重则造成企业停产，尤其对于大工业客户重要负荷和涉及民生稳定的小区配套设施停电更是难上加难。在电费追缴方面，我国现有法律规定手段单一，除停电追缴外没有更多更好的选择。

（六）供电企业内部管理上，也存在着诸多问题。部分供电企业对客户信用管理的重视程度不够，固守传统观念。供电企业对客户无法掌握必要的信息，不能准确地判断客户的信用状况。各部门之间缺乏沟通，有效的信息集中在相关专业部门，信息传递渠道不通畅。缺乏科学的信用管理制度，无法对客户的一系列信息进行全方位的分析，不能对客户的信用进行监控，以致无法采用相应的信用政策。

因此，加强客户信用管理就显得尤为重要，从事前、事中和事后对来自内外部信用风险进行防范和监控，才能有效地降低结营风险、提高经济效益。

二、供电企业加强客户信用管理的重要性

（一）供电企业加强客户信用管理，有利于供电企业的电费收缴工作。对于不同信用等级的客户，供电企业可以采取不同的缴费方式和催费方式，如：预交电费、限时缓交电费、上门催促缴费，强行断电催缴等。供电企业在建立好客户信用评价管理体系后，可以公示于客户和社会，形成企业、客户与社会公众的三重监督，高强度的社会监督和舆论效应将会使客户的电费缴纳意识增强。同时，供电企业在客户信用管理的基础上，可以针对欠费风险进行事前控制，降低企业的经营损失。在事前对供电大客户进行信用评价和分析，建立相应的欠费预警机制，转变过去欠费后解决问题的方式，变为欠费前预防，能够将欠费问题消灭在萌芽状态。

（二）供电企业加强客户信用管理，是客户关系管理的重要部分，能够使供电企业根据客户的信用等级采取差异化的研究策略，并实行对客户的权变管理。在为客户提供用电诊断分析、安全用电咨询等增值服务时，有限安排信用水平高的客户，使其享受高品质服务的同时，努力了解其需求，提高客户的满意度，促使其信用水平进一步提高，从而建立长期互利的合作关系。

（三）供电企业加强客户信用管理，能够进一步促进电力营销服务的精益化。为进一步提升供电服务的品质，供电企业营销部门开始注重在企业应用现代化的管理理论和方法，在电力销售环节通过客户欠费现象，深入分析用户信用状况并建立欠费预警系统，从而制定不同的信用管理对策，实际上是改变过去粗放型管理模式，从而提升供电企业的管理水平和经营业绩。

（四）供电企业加强信用管理，能够满足社会信用信息建设的需要。我国逐步开始注重信用体系的建设，而信用信息是信用管理活动的基础。电力行业作为国民经济中的一个重要的基础行业，经济活动多，交易数额巨大，交易对象面广，在生产、经营过程中汇产生大量的反映信用的数据，这会成为信用信息数据库中非常重要的组成部分。

三、供电企业客户信用管理的现状

目前，我国诚信缺失比较严重，国家的信用管理体系并没有完全建立，供电企业客户信用管理发展也较为迟缓，目前存在下列问题：

（一）供电企业对信用管理的重要性认识还不够，管理手段陈旧单一，公司没有专门负责信用管理的部门或专职人员，信用管理工作没有建立科学的流程，也没有纳入到企业的管理流程，对客户风险的管理还不到位。

（二）供电企业脱胎于计划经济体制，尚未运用先进的信用管理技术和方法，对供电客户基本资料的分析非常欠缺，没有先进的信用管理技术手段，对客户的信用评价只是主观评价，根据工作经验进行估测，判断标准并不科学全面，公正客观。

（三）供电企业受制于社会信用管理滞后的影响，从客观上看，对客户信用评价的数据获取比较难。对客户基础数据的收集，大多分布在不同的部门，供电企业无法获得，也由于缺乏相关法律法规的约束，即便获得也无法保证数据的准确性。这些都限制了供电企业客户信用管理水平的提升。

四、供电企业加强客户信用管理的策略

供电企业要将客户信用管理作为企业内部管理的重要组成部分，形成完整的管理体系，建立与之配套的制度体系。由于供电营销工作的特殊性，客户信用管理包含一系列基础工作，主要有：

（一）提升对客户信用管理的重视程度。供电企业的各级管理人员由其是营销人员应具备足够的信用风险防范意识和管理意识。由于信用管理工作涉及到公司的多个部门和多个环节，单靠一个部门或几个人无法发挥多大作用，需要公司管理层给予全面协调支持。

（二）加强客户信息管理，确保客户信息真实、准确、有效。客户信息是客户信用管理的基础和保障。不同的电力客户对电力的需求存在较大的差异，其信用的等级也不一致。供电企业应根据电力营销各业务的特点和要求，按客户属性（如电压等级、电价类别等）、用电行为（如违约窃电情况、电量电费情况等）、用电需求（负荷情况、用电时段等）等对客户进行分组，细分客户群，对客户信息进行标准化、系统化的管理。

（三）加强客户信用评价体系研究。信用评价是信用管理的基础，建立一套完整、科学的且易于操作的指标体系是整个工作的重中之重。要确保评价的客观性、公正性和科学性，就要考虑到电力作为一种特殊商品的特性，构建供电企业客户信用评价体系不仅要考虑一般的影响因素，还要考虑一些特殊的影响因素，以便能够真实准确地反映客户的信用水平。同时，要研究信用管理自身特有的规律和内容，运用专门的技术知识加以实施，在客户信息管理技术、信用分析技术、应收账款管理技术等方面加强学习和开发，并有效地运用到实践中。

（四）加强客户信用管理制度建设，夯实信用管理基础。供电企业对信用管理的每个环节都要有相应的管理制度和考核制度。如客户基础信息管理制度、客户信息收集制度、客户欠费停电审批制度、客户修改缴费方式审批原则及程序、客户信用分析制度等，通过日常信息收集、分析、评定，动态地、适时或定期反映客户信用状态和走势，并将此工作形成常态化。

（五）加强客户信用评价结果的应用，持续改进评价体系。客户信用评价体系不可能一开始就很完善，需要在实践中逐步改进、逐步完善，使之切实发挥作用。因此，要加强对客户信用评价结果的应用，如根据信用评级信息来确定客户电费支付方式和其他服务方式在保证企业经营成果回收的同时，密切了企业与客户和社会各界的关系。只要应用有成效，企业会进一步提升对信用管理重要性的认识，根据评价中存在的不足和缺失，持续深入研究评价方式的合理性和有效性，从而进一步提升信用管理的水平。

供电企业客户信用管理对于提高企业的经营效益，降低企业经营风险具有重要意义。供电企业必须高度重视客户信用管理工作，将客户信用管理的理念贯穿于企业市场经营活动的始终，逐步建立和完善客户信用管理体系和客户欠费风险预警机制，才能进一步提高经营决策的科学性和准确性，实现客户满意度和经营效益的双提升。

参考文献：

（1）李明. 供电企业大客户管理中的客户信用评价模型及其实现研究.成都理工大学，2011

（2）周晖.市场条件下电力客户信用分析与欠费预警机制研究.北京交通大学，2010

（3）张超.论电力客户信用管理系统的构建.商场现代化，2006.17：p18-19

客户信用管理体系篇5

【关键词】知识管理；供电企业；客户关系管理

随着时代的进步和发展，供电企业开始了深入的体制改革，供电企业在发展过程中面临着日趋激烈的竞争，在这种情况下，客户关系管理受到了人们足够的重视。以客户为中心，促使电网的需求管理水平得到提升，由客户知识管理替代了原来单纯的客户售电管理。

1 客户关系管理及数据管理技术

一是客户关系管理：客户关系管理指的是将先进的信息技术给应用过来，以便对客户购买行为进行获取和分析，这样可以将个性化的产品或者服务提供给客户，对客户忠诚度进行培养，对企业和客户之间的互利关系进行平衡。它将企业和客户业务往来的交易数据给充分利用了起来，对客户全方位的理解，对客户的需求进行精准响应。它需要将一系列的先进技术应用过来，对CRM系统进行构建，对组织体系和业务流程进行优化。同时，在基于知识管理的CRM系统上对客户知识进行发现和共享，对客户知识进行创新的使用，对客户关系进行优化。

二是数据仓库技术：要想促使CRM系统得到实现，就需要对客户数据仓库进行构建，这样企业各个系统中才可以有效集成和挖掘客户数据，进行智能决策。数据仓库并不是简单的收集数据，而是结合决策目标，来对数据有选择性的抽取，并且对其标准进行统一。

三是数据挖掘技术：数据挖掘技术作为一种综合性较强的学科，有机综合了统计学、数据库和人工智能，对于企业的信息重构、资源整合和知识创新等都有着很大的帮助。具体来讲，CRM中的数据挖掘指的是对数据库中的交易数据进行分析，以便获得客户理解，并且将隐藏其中的客户知识给发现出来，促使客户需求变动得到精确的响应。

2 客户知识管理

一是客户知识管理：知识管理是对知识进行发现、创造和使用，以便促使企业绩效得到增强。客户知识管理指的是利用知识管理来对客户关系管理进行指导和优化。具体来讲，客户知识管理指的是发现和使用客户知识，以此来对更有价值的客户关系进行构建，对客户组合进行优化，将信息和经验的作用给充分发挥出来。

二是客户知识管理的应用方法：首先是客户的获取与保持，获取客户过程中的关键环节。是探究客户信息和行为模式之间的关系，通过数据挖掘，有效提升市场推广活动的反馈率，从而构建客户的反应模式并进行分析，结合具体的反应模式，对指标变量进行预测和修改，然后完成指标和模型的匹配，这样就可以实现对顾客的有效获取。客户保持是将能够保持持续稳定的客户关系给延续下去。保持客户需要从两个方面理解，首先需要保持原有的固定客户，从而降低企业获得新客户所需付出的成本，同时企业品牌也可以得到有效传承；其次是为了减少客户的流失问题，有效利用知识挖掘技术，构建已流失客户的预警建模，然后针对这些客户流失的具体原因，制定一系列的防范措施。

其次是客户细分，通过客户细分，能够实现高效客户关系管理的实施。具体来讲，客户细分指的是利用知识挖掘模型，综合考虑一系列的相关因素，如客户需求偏好、交易行为、贡献价值等，来确定客户的具体类别，从而制定针对性的营销策略，这样可以在保持原有客户的同时，吸引到更多的新客户。

然后是客户满意度分析，要想促使企业的客户保持率和流失率得到保证，就需要对客户满意度进行提升。一般有四个因变量会对客户满意度产生影响，分别是企业形象、客户期望、质量感知和价值感知，其中，企业形象指的是供电企业需要对一定的社会职能进行承担；在对客户期望和感知价值等信息进行分析时，可以采用定性分析法和定量分析法，将客户差异化需求给找出来，然后制定有针对性的客户服务策略，这样客户忠诚度就可以得到显著增强。

再次是客户信用风险评估，具体来讲，客户信用风险评估指的是将数据挖掘中的一系列模型给利用起来，如决策树、关联规则、神经网络、孤立点分析等，以便客观公正的评估客户的信用状况和信用风险。电力企业的客户信用评估体系包括诸多方面的内容，利用电费缴纳费用和安全用电费用等指标，来对客户信用级别进行评估，如果是大客户企业，需要对它的经营能力 分析进行考虑，并且结合客户信用等级，将定制化服务以及电费催缴措施给实施下去。同时，定期对客户信用评估模型的有效性进行趋势化分析，并且对定制化服务的实施质量进行检验，以便持续不断的改进客户信用评估模型。

之后是窃电和欠费分析，因为诸多方面的因素，目前客户窃电以及电费滞缴问题较为严重，对于供电企业的正常稳定发展造成了严重的影响。虽然供电企业在追缴电费以及加收滞纳金等方面采取了一系列的措施，但是还是对社会的用电安全造成了不良的影响。那么在对异常用电进行分析时，就可以将知识挖掘技术给利用起来，在对客户数据进行分析时，通常采用一种算法或者多种组合算法，如聚类、多维分析和孤立点分析等算法，这样就可以将客户违规用电情况给及时找出来，然后将针对性的监控措施给应用过来。同时，要实地调查欠费用户，对于那些恶意欠费行为以及缴费存在着困难的客户区别对待，以便促使供电企业的社会形象得到提升。

最后是电力负荷预测分析，要想对电力调度系统进行优化，非常重要的一个基础就是电力负荷预测，它可以促使电网能够更加安全经济的运营。目前，系统动力学、神经网络以及支持向量机和时间序列分析是常用的预测方法。通过上述数据挖掘方法，来对历史电力负荷数据的变化规律以及变化模式进行追踪，可以将供电数据中的前瞻性知识给找出来，以便更加科学有效的进行电力负荷预测。电力负荷预测精确性的提升，可以对电力生产计划进行科学的调整，促使能源得到节约，另外一方面，也可以对客户的合理用电产生有效的指导作用。

3 结束语

通过上文的叙述分析我们可以得知，随着市场经济体制的确立和完善，供电企业之间的市场竞争日趋激烈，在这种情况下，就需要对客户关系管理产生足够的重视。将先进的信息技术以及知识管理方法给应用过来，促使供电企业获得更好更快的发展。

参考文献：

[1]陈丽君，王汉斌.基于知识管理的供电企业客户关系管理研究[J].科技管理研究，2013（18）.

[2]杨科.知识型供电企业客户关系管理研究[J].科技创新导报，2013（11）.

[3]李雪飞.供电企业客户关系管理现状及改进对策探讨[J].中外企业家，2009（10）.

客户信用管理体系篇6

【关键词】客户关系 管理系统 设计与实现

在客户关系管理系统的设计过程中，如何做好系统的架构与功能作用的划分，是设计人员在实践环节理应关注与重视的实质性内容。设计人员在构建客户关系管理系统的过程中应当清楚系统该采用何种构架，采用何种计算机言编写程序，以及采用什么类型的数据库作为支持，只有在明确了这些信息内容以后，设计人员所设计出的客户关系管理系统才能充分发挥出其实际效用。本文主要对客户关系管理系统的设计与实现进行简要探究，以此为我国今后的客户关系管理系统设计与创新优化提供合理化参考。

1 客户关系管理系统的总体构建阶段

客户关系管理系统的总体构建阶段具体应当分为以下内容：

（1）客户关系管理系统的总体构建，在这一阶段，设计人员需要对系统框架、数据库系统以及编写语言等内容的选择进行综合考虑，并充分确定系统构建的必要性与实际意义。

（2）充分掌握构建客户关系管理系统的背景，在这一阶段，技术人员及设计人员理应充分明确客户关系管理系统实践应用的根本目的，并将客户关系纳入到系统当中。

（3）选择适当的开发工具，通常情况下，设计人员会选择Microsoft Visual Studio2010作为前台的开发工具，并且通过2010的数据库控件来有效连接客户关系管理系统，以此实现客户关系管理系统各功能间的稳定运作。

（4）选择合适的开发技术，设计人员在构建客户关系管理系统的过程中理应选择合适的开发技术，考虑到不同客户关系的实际情况，根据不同的客户关系管理系统合理化、科学化的选择开发技术。

2 客户关系管理系统的全面性分析阶段

设计人员在进行客户关系管理系统的全面性分析时，首先应当进行系统的需求分析，根据需求分析当中的市场需求分析特点和系统需求分析特点，正确认清客户关系管理系统的重要性，并分析清楚该系统实践应用的技术需求。通常情况下，客户关系管理系统的需求分析具体包括信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、建设集中的信息仓库能力、支持网络应用的能力、对工作流进行集成的能力。设计人员在进行客户关系管理系统需求分析的过程中影响要积极建立统一的信息编码系统、并为该系统提供必要的数据库管理系统支持。

设计人员在分析客户关系管理系统的数据流时，往往需要绘制出客户关系管理系统的流程图，并根据流程图的实际内容来设计与构建出各个管理模块的实际情况。各个管理模块又具体包括客户销售管理模块、客户管理模块、数据词典、服务反馈模块等。

3 客户关系管理系统数据库的设计阶段

设计人员首先需要进行客户关系管理系统的整体概念设计，该设计内容具体涵盖了数据库的整体布局，因此在实践设计过程中往往需要基于数据流图片和数据字典的实际情况。数据库的整体概念设计主要是基于数据字典和数据流图片而研究与设计的，因此，设计人员在整体概念的设计过程中必须依据数据字典和数据流图片来绘制系统抽象E-R图。

设计人员在数据库的逻辑设计阶段，主要是依据之前所绘制的客户关系管理系统抽象E-R图来进行操作，并根据该图片建立标准化的客户关系管理系统E-R模型，然后再将这些模型当中的关系转变为联系人、客户、销售产品这三点要素。联系人、客户与销售产品这三点要素的关系既相互独立，同时有保持着相互联系，因此在客户关系管理系统模型与逻辑设计过程中，设计人员理应明确这一特点。

设计人员在末尾阶段还需要进行客户关系管理系统数据库的物理设计。客户关系管理系统数据库的物理设计与逻辑设计具有较大的差别，显得更加具体化与形象化。设计人员在实践工作当中理应详细设计出客户信息一览表、联系信息等重要环节。除此以外，设计人员还需要根据物理设计过程中的实际情况，相应添加服务反馈信息表，以此完善客户关系管理系统数据库物理设计的整体质量。

4 客户关系管理系统的设计与实现阶段

客户关系管理系统的总体设计需要满足不同用户的实际需要，因此理应具备相应的功能特点。在构建不同的功能模块时，设计人员应当明确三个方面的内容，即联系人信息功能模块、客户信息功能模块以及销售信息功能模块。

在输入模块的设计与实现过程中，设计人员应当根据不同客户关系管理系统的功能模块进行划分和分类，主要为客户关系管理系统的输入模块设计提供必要的数据支持。客户关系管理系统输入模块的设计与实现需要遵循的原则就是先绘制合理化、标准化的结构图样，根据结构图样再来编制出与之对应的程。

客户关系管理系统主界面的设计与实现更需要包含所有的功能模块，在设计过程中需要实现客户关系管理系统的登录界面、操作界面，并根据相应的功能模块设计功能界面，以此满足客户实际操作的具体要求。设计人员在客户关系管理系统主界面与功能模块界面的设计与实现过程中，应力求界面的简洁和便于操作，以此提升功能界面的实际效果。

5 结语

综上所述，设计人员在构建客户关系管理系统的过程中应当清楚系统该采用何种构架，采用何种计算机言编写程序，以及采用什么类型的数据库作为支持，只有在明确了这些信息内容以后，设计人员所设计出的客户关系管理系统才能充分发挥出其实际效用。

参考文献

[1]陶建鑫.客户关系管理系统的优化设计及应用[J].多媒体电子，2015，12（09）：23-24.

[2]戴启旭.客户关系管理系统的功能特性及实践应用研究[J].数据库系统（上中旬），2015，23（07）：23-25.

[3]吴静娟.客户关系管理系统的合理化创新与选择[J].中国数据库系统开发， 2015，13（07）：23-25.

[4]金叶.客户关系管理系统功能模块不良因素的报告分析[J].安徽导航，2015，08（48）：23-24.

作者简介

徐海燕（1978-），女，河北省张家口市人。现为中冶京诚工程技术有限公司高级工程师。研究方向为企业信息化建设。

作者单位

客户信用管理体系篇7

中国经济的发展已经进入新常态 从高速增长转为中高速增长，经济结构也在优化升级。新常态下大宗商品贸易企业面临产能过剩、创新能力不足、融资难、融资成本高等风险。机遇与挑战并存，大宗商品贸易企业在新常态的经济形势下，企业为了扩大销售，获取更大的市场占有率，赊销等信用销售的交易方已经成为企业日常业务的经营方式及获取竞争力的重要手段之一。但信用销售在给企业带来更多重要商业机会的同时，客户的信用问题也不可避免地成为了困扰企业发展的一大难题。采用信用销售，由于货物和服务的提供与货款和服务费的回收之间存在时间差异，势必导致信用风险的存在。近年来，钢铁企业因风险管理不善导致停产、破产事件屡屡曝光，不仅对企业本身有重大的影响，也使钢贸企业面临了信用风险集体爆发的危机。由于信用风险相互传染的特性，一旦一家大型企业发生信用危机，必将危及到地区及行业经济的正常发展。企业必须认识到信用风险管理的重要性。

1 风险成因

缺乏信用理念。信用理念是企业处理内外关系的基本价值观，也是企业参与国内外市场竞争的动力源。一些企业不重视信用管理，甚至对客户的很多重要信息都未了解就进行交易；有的企业片面追求合同数量，忽视其后艰难的帐款回收；还有的企业虽初步认识客户信息管理重要性，但注意力往往集中到新客户、小企业，但事实上正是那些熟悉的老客户、知名的大企业更容易违约，给企业造成巨大经济损失。在近年经济下行压力加大，客户生产经营情况发生不良变化，相关行业受冲击较大，资金较为紧张。客户的生产经营情况易在短时间内发生重大变化，造成其信用骤降甚至缺失，导致前期开展的业务规模超出客户实际信用，形成风险.

缺少客户信用管理信息体制，不能准确判断客户信用状况。有些企业在与老客户合作中，缺乏动态信用信息，有的企业对新客户缺乏足够的信用信息，以偏概全，导致判断失误。还有的企业在利益诱惑下，只看重能给企业带来较大经济利益，而忽视其信用等级，一心只想成交，结果货、款两空。对客户信用的跟踪维护不足。未能及时发现客户信用的下降或缺失，导致在客户信用较低或无信用的情况下，仍继续与其开展信用业务，直到发生信用风险，悔之晚矣。

对客户信用额度备案的监督管理不足。存在超客户信用额度开展业务，或先开展业务、后备案客户信用额度等违规业务行为，形成风险。

客户信用预警机制不完善。对已预警或已发生风险的客户，内部运行管理机制不顺畅，通告不及时。由于业务分工不同，许多客户的宝贵信息，分别集中在不同业务部门或一些具体业务人员手上。如各部门间缺乏必要、有效的沟通，业务人员不注重信息的上报，这样就影响客户信息的有机联系及完整性，这样便不利于管理者对客户信用做出准确的认识和判断，导致多家经营单位与低信用或无信用客户重复开展信用业务，形成风险。

2 风险发生后对企业影响

（1）应收账款不能按约收回、预付账款不能按约提货。（2）所购货物质量与合同严重不符。（3）存货发生丢失、一物多卖（抵），无法提货或权属不清。（4）价格下行不止损，赌市场，造成跌价损失。（5）单一客户业务规模过大或多家二级公司与同一客户开展业务。（6）固定客户业务弃单不提货，上下游或者担保方关联。（7）抵押资产难以变现或价实不符。（8）托盘业务规模越滚越大，无法终止退出。（9）业务过程中出现伪造单据，合同的情况。（10）合作客户“跑路”“失联”造成公司资金、货物的长期滞留甚至流失，导致亏损。

3 风险解决方案

（1）建立完善客户信用管理制度体系。结合公司总部各部门和二级公司提出的意见和建议，推动修订贸易业务管理办法。适时推进其他相关制度、细则的修订和建立，并指导二级公司建立完善客户信用管理的机构及制度。在制度体系的基础上，结合客户信用管理系统，开展客户信用评估管理

客户信用评估：企业应建立客户资信评估制度。组织业务部门对客户资信进行动态评估，其他相关部门和人员积极配合客户资信评估管理工作，加强客户资信资料的收集与跟踪。

客户信用等级：企业应对客户的资信状况做出综合性评估，并以定量化的方式，对客户的信用等级做出评定。销售部门应按照不同的客户风险级别采取不同的信用政策。

销售人员信用评价体系：企业根据销售人员个人业绩以及日常业务过程中销售人员承诺履约能力、日常客户资信管理记录的分析，综合评价销售人员的信用执行能力，从而作为下一步对该销售人员所负责客户授信的重要评判依据。

（2）指导、监督二级公司客户信用管理工作。要求二级公司加大对信用客户的跟踪与维护力度，实时掌握客户生产经营情况。对可能发生重大变化的，应控制业务规模，缩短业务周期；对已经发生重大变化的，须及时上报并重新评价客户信用。

（3）监督、监控二级公司信用额度使用情况。建立客户信用额度备案台账，并实时监督、不定期抽查客户信用系统使用情况。按季度整体排查客户信用系统，同时要求二级公司开展自查工作并形成自查报告；对于超客户信用额度开展业务，或先开展业务、后备案客户信用额度等违规业务行为，须制定处置解决方案。

（4）加强客户信用的动态管控。建立客户资信数据库？

企业应建立客户资信数据模型，制定和落实客户资信调研计划，及时维护和更新客户资信数据库。要根据企业生产经营实际情况，完善内控业务流程、制度体系的建设工作，落实企业内控执行情况的检查工作，将内控理念融入企业的日常经常管理过程中。

通过运营管理部、财务部、法律事务部及其他职能部门的横向联动，实时监督、每月不定期排查客户信用系统及业务运行情况，做到系统性管控。优先保障优质客户业务开展，大力压缩不符合公司战略导向的大宗商品业务的信用规模；及时调整、收回客户信用系统中的冗余、闲置信用额度；对存在逾期情况的业务，不再增加其信用额度备案，防范风险隐患的扩大。

动态管理公司合作客户群。推动建立白名单（合格类）客户、灰名单（限制类）客户和黑名单（禁止类）客户清单，并及时公布和更新相关客户信息。将客户清单与ERP信息系统有效结合，并在信息系统中及时更新维护，严禁对黑名单（禁止类）客户新开展信用业务，从业务执行的源头上控制客户信用风险。

4 结语

客户信用管理体系篇8

目前，一对一客户经理负责制是北京联通大客户服务营销体系的核心组成部分。随着通信技术的快速发展，跨行业融合型通信业务的大量增加，用户需求的变化等都使得电信运营商的营销服务环境发生了巨大变化，原有的一对一人工服务运作模式已难以高效率地承担新产业环境下的电信运营需求。因此，开辟新服务通道打破单一人工服务通道的瓶颈是提升大客户满意度，提高企业竞争力的关键。电子渠道是指企业与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售的自有渠道，是企业整体渠道体系的重要组成部分，电子渠道与实体渠道互为补充，相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。随着互联网的蓬勃发展，电子渠道作为一种新兴的渠道模式正在迅速崛起，与传统实体渠道相比，有着独特优势。因此，为了弥补单一人工服务通道的不足，可以建立基于互联网的大客户电子服务平台。对于客户来说，建立大客户电子服务平台的目的包括以下几点。1)开通多条服务通道，使客户的服务需求得到最快响应。2)为客户提供7×24h服务，并支持多用户服务的同时受理。3)对于没有专职客户经理的非名单制的潜在大客户提供一个服务通道。对于北京联通来说，建立大客户电子服务平台的目的包括以下几点。1)分流人工服务通道中大量的查询业务资料、提供账单、催缴欠费等低价值服务，使客户经理发挥更好的营销能力。2)采用软件将日常工作流程化、自动化，提高工作效率，避免人为错误的发生。3)拓宽从企业内部到客户的通道，加强连接新业务与客户的纽带，使更多的新业务能更快地呈现给客户。4)一个顺畅的电子服务系统，有助于塑造联通贴心服务的品牌形象。品牌内涵须通过产品、服务等外在的东西来体现和加强。电子服务渠道的广告能力、服务能力是构成品牌的要素。建立电子服务系统后的大客户服务体系架构如图2所示。

2构建大客户电子服务系统的实施策略

要想在市场竞争日益激励的今天，确实提高大客户服务水平，增强企业核心竞争力，促进企业发展，提升企业价值，那么大客户电子服务系统的建设就不仅是一个软硬件系统的建设，它更是一个系统化的工程，关系到整个大客户服务营销管理模式的改变。1)大客户电子服务系统的构建需要考虑包括功能、流程、人员、技术平台、协同工作及可利用资源等多方面因素，同时随着电信竞争的加剧，原有的以业务为中心的运营理念将被以客户为中心的市场观念所取代。因此，大客户电子服务系统应该围绕以客户为中心的观念进行设计和实施。2)要有配套的内部管理体制和工作流程。3)要有可扩展的、开放的体系结构。4)服务渠道的整合是构建大客户电子服务系统的关键所在。整合可以有效地促进各渠道（客户经理、10019故障申告人心、电子服务系统）间信息的共享，并进一步实现系统的交叉调用。

3大客户服务系统的功能设计

北京联通大客户电子服务平台主要面向名单制大客户、潜在大客户以及为这些大客户提供专职服务的客户经理。电子服务平台为大客户提供日常服务、增值业务办理和流程跟踪、故障申告以及新业务推荐。同时，为客户经理提供营销服务活动支撑，进行业务监督和考核。系统应按照客户、客户经理不同的职责权限划分提供分类分级的功能组合，降低使用操作难度，形成综合性业务的大客户电子服务功能。系统的功能设置可分以下5个基本功能模块，各模块功能拓扑如图3所示。(1)信息管理模块信息管理模块主要是解决客户日常工作的查询功能，同时为客户提供增值服务。业务管理和合同管理模块使客户能够简单明了地掌握使用中国联通通信业务情况以及签署的相应协议情况。(2)业务办理和流程跟踪模块客户可以通过电子服务平台办理相对简单、流程标准化的业务。通过这个模块，可以利用业务流程的透明度提高客户的感知度，进而提高客户满意度，同时还可以将压力传递到后台，提高业务开通效率。大客户电子服务平台信息管理业务管理合同管理账务管理资源查询业务办理故障申告固网业务移动业务融合业务客户交流已申请业务流程跟踪业务办理和流程跟踪故障申告及反馈业务介绍和客户交流客户资料管理故障查询及结果反馈(3)故障申告和反馈模块该模块作为10019人工热线大客户故障受理的补充和完善。通过电子平台，客户可以通过系统查询，直接调出需要的业务申告故障，同时，还能在每次故障处理结束后看到故障原因报告，客户还可以查询一段时间内申告过的障碍以及相应的处理结果。(4)业务介绍和客户交流模块通信技术飞速发展，新业务层出不穷，移动业务种类更是繁多，因此需要由这个电子平台将众多业务展现在客户面前，同时将有行业推广性的成功案例放在该模块，使同行业客户能够得到启发，发现新客户商机。该模块可以开放给潜在大客户，使这些没有专职客户经理的客户可以有一个更好的途径了解集团客户业务，弥补其他电子渠道对集团业务介绍的不足。(5)客户资料管理模块该模块主要是针对客户经理，对名单制大客户的信息(包括从各业务系统以及电子服务平台采集的相关数据)进行收集、整理和分析管理，形成标准和规范的大客户数据库，实现大客户资源共享，从而更好地为大客户提供服务。该模块内容的完善可以避免由于客户经理更替造成的客户信息的丢失和不完善，同时也可以作为对客户经理工作绩效考核的参考标准。

4与其他业务系统的关系

大客户电子服务系统是北京联通信息系统的组成部分，与其他业务系统（如管理业务支撑平台、营销管理支撑系统、客户资源管理系统、集中账务计费系统、综合定单工单管理系统、集团客户生产管理系统等）有不可分割的联系，它需要从这些系统中提取相应的数据，并将数据传输到这些系统中，或者和这些系统一起完成系统的重要功能。大客户电子服务系统与其他业务系统的关系如图4所示。应用效果分析大客户电子服务系统的建设不止是一个软硬件系统的建设，它还是一个系统化工程，关系到整个大客户服务营销管理模式的改变。大客户电子服务平台的搭建是一个庞大的工程，需要逐步开发测试才能真正应用到工作中。随着部分功能模块的上线测试、使用，已经初步实现系统建设的目的，体现了新系统的优势。通过制定配套的内部管理体制和工作流程，大客户服务的自动化业务流程也相应启动，既提高了客户经理的工作效率，又避免了由于客户经理人员变更造成的客户资料的丢失，客户服务工作断档的情况。大客户电子服务系统的建设才刚起步，还需要妥善处理与其他业务系统、服务和管理的关系，在系统建设过程中，要充分关注业务流程和系统技术之间的协调推进。