客户合同范文
时间：2023-10-21 03:02:08
客户合同篇1
乙方：_________
乙方自合同签订之日起，既与甲方建立起了合同约束关系。
在合同期内：
1、甲方负责向乙方提供网络电话的通话服务，保证乙方的正常通话服务。
2、在通话服务出现故障时，如果是乙方硬件及网络故障，由乙方负责；如果是甲方的通讯故障，乙方有权要求甲方做出合理解释。
3、甲方负责乙方网络电话硬件设备的维修工作（维修标准执行中国消费者协会制定的维修三包规定）。由于客户人为因素或操作不当造成产品损坏不在包换、保修范围之内，即包括以下情况：
（1）产品有明显的摔／碰、破损或断裂，机壳有明显拆卸痕迹的。
（2）电路有焊接痕迹或水侵、霉变造成设备损坏的。
（3）电源连接错误（包括使用非原装电源）的。
（4）供电电压不正常造成的供电电源损坏的。
4、如因任何软硬件故障或网络设置问题影响乙方正常使用时，甲方均应在48小时之内上门维护（限_________地区）。如因乙方电脑或系统原因，双方协商另行酌情收费。
5、如因第三方或人为不可抗拒的原因影响使用的，甲乙双方协商解决。
6、甲方宽带网络电话产品，实行7天保换（人为故障、外观损坏除外）；一年免费维修；三年有限保修的原则。
7、甲方每月应向乙方提供乙方详细话费清单或网上即时查询服务。
8、甲方有权利及义务向乙方通报乙方预存话费的使用情况及督促乙方及时预存话费。避免影响乙方正常使用。
9、乙方须按规定向甲方指定的帐户内预存通话费，用于支付乙方端口月租费及通话产生的费用。
10、乙方的预存话费如果不足以支付乙方使用网络电话所产生的端口月租及通话费用时，甲方将终止通话服务。并及时通知乙方预存话费。
11、当乙方预存话费到帐后24小时内甲方将为乙方重新开通服务。
12、如因乙方原因中断服务的，自中断服务之日起，合同自动解除。甲方为乙方保留网络电话号码及端口的期限为2个月。
本合同壹式贰份，甲乙双方各壹份。合同自签字之日起生效。
甲方（签章）：______________ 乙方（签章）：______________
公司地址：__________________ 公司地址：__________________
联系人：____________________ 联系人：____________________
电话：______________________ 电话：______________________
_________年____月____日 _________年____月____日
客户合同篇2
企业在制定客户关系管理决策时，应对企业的客户群体进行分析，知道客户的特点，而第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点：
（一）第三方物流企业客户的双重性
传统企业的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者面对面地与单个客户交流，不涉及第三方的参与。但第三方物流企业则不同，它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之间的连接纽带，所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。在供应链条上，是介于供应商和制造商之间，或供应商与零售商之间的“第三者”，一方面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造商或者是零售商，因此可能出现两种情况：
1.双合同客户。第三方物流企业同时面对两个或两个以上基于合同基础上的客户，这时第三方物流企业就要通过自己优质的服务同时满足他们的需要，使顾客满意，提高自身客户的忠诚度。
2.单合同客户。第三方物流企业拥有一个建立在合同基础上的客户，但还面对一个即将建立合同的潜在客户。此时，企业一方面要满足这个现实客户，另一方面要考虑利用这个业务机会获得潜在客户的认同，使其成为现实客户。
由以上分析可以看出，任何一个客户（现实客户和潜在客户）的不满意都可能导致双倍客户的流失。例如，对于轿车整车第三方物流企业来说，一个客户是轿车制造商，另一个客户或潜在客户是轿车零售商，如果不能满足制造商的需要，将会失去零售商客户。因此第三方物流企业存在“三角”客户关系。
（二）第三方物流企业客户的变化性
第三方物流企业客户数量相对较少且变化率大。传统企业的客户多是分散的个人而且数量较多，而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或零售企业，其客户数量相对集中且较少。
第三方物流企业在服务过程中，一旦不能满足其双重客户中的任何一方，通过客户间的彼此交流，将会失去网络上的其他客户。由于每个客户都有相关联的企业，于是通过客户信息的传递，第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚，导致大量客户流失。
二、第三方物流企业客户关系管理的框架设计
构成运营型CRM。实现企业服务自动化，存取与客户及网络客户有关的信息，包括客户所需的服务列表和客户及网络客户的基本信息（内部各部门的相关信息），这是物流企业整个CRM 系统的基础，包括生产商及其供应商基本档案、生产商与供应商合作情况，物流流向的跟踪记录等。第三方物流企业应该确保这些信息的及时收集和全面管理。
数据分析。在不同的数据子集和不同的抽象层上进行数据分析，并把分析的结果存入客户数据库及网络客户数据库中，结合数据库及数据挖掘技术，对前面收集到的数据运用各种分析方法（如时间序列分析、组合分析、潜在客户分析等等）产生统计结果，作出分析报告，为相关部门及整个系统运行提供集成的、面向主体的统一数据分析结果，并根据实际情况的变化，及时调整企业的决策，从而避免出现由于盲目投资造成的资源浪费现象。
决策引擎。企业决策者作出适合客户的服务模式，建立决策支持系统子模块，结合上面的分析结果，作出具体客户的服务模式或客户组合服务模式，客户服务模块是CRM系统的重要组成部分，从而针对不同的客户采取不同的服务模式，针对同一个客户在不同的时间采取不同的服务模式。
三、第三方物流企业客户关系管理的实施建议
（一）形成适合CRM实施的文化体系
调整企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。
（二）进行客户细分
传统的客户细分标准有：客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类：第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率（其贡献的价值占企业总价值的百分比）为80% ；第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5% ；第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。
（三）正确理解客户资源
正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6～8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。因此，第三方物流企业应针对性地对客户提供个性化的服务。个性化物流服务，是提升客户忠诚度的有效途径。由于不同客户的产品特性、采购策略、市场策略、客户服务政策等都不相同，因此无论是服务内容、服务方式还是响应速度上的要求，都呈现出很强的个性化特征。第三方物流企业要根据不同的客户，为其量身定制地提供仓储、运输以及从原材料到产成品的存储、分拨、包装、加工、配送、结算、信息处理等一系列物流服务，满足其个性化的物流需求。针对不同的客户采取不同的服务模式，对同一客户在不同时间采用不同的服务模式，因为CRM是强调以客户为中心的管理理念，将客户而非中心服务放在提高企业竞争力的中心位置。
（四）提高客户忠诚度
物流企业不仅要熟悉自己的客户，还应该了解客户的客户（即网络客户）及他们今后的发展目标。这样既能提高自己客户的忠诚度，还可以挖掘潜在客户。如果物流企业能够建立一套CRM 体系，为每个客户建立一套个性化档案，建立和维护好客户数据库，就能够针对每一个客户实行个性化的服务，从而提高服务质量，增强客户的忠诚度。比如一家仓储公司可能会使用几种不同的纸箱重新包装一种普通消费者洗餐具用的洗洁精，以支持各种促销方案和各种等级的贸易要求。而且与银行业和电信业等其他行业相比，第三方物流企业的客户数量要少得多，这就使得这一方案的实行具有可行性。另外，努力推出新的服务项目，提高客户的满意度也是提高客户忠诚度的很重要的方面。
客户合同篇3
[关键词] 客户；客户联盟；交易成本；绩效评价；客户增长矩阵
[中图分类号] F713．3[文献标识码] A[文章编号] 1006－5024(2006)08－0074－03
[基金项目] 湖北省教育厅A类计划项目课题“博弈营销：市场营销的新理论、新思维与新方法”(批准号：2004D001）
[作者简介] 许以洪，江汉大学商学院副教授，主要从事市场营销研究。（湖北 武汉 430056）
客户是企业最重要的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存和发展的土壤。如何通过建立客户联盟，吸引、锁定客户，赢得客户的满意，进而提高客户的忠诚度并实现双赢，成为供应商、服务提供商最为关心的营销渠道问题。本文较为系统地阐述了客户的内涵，分析了客户联盟的交易成本，并对如何构建富有成效的客户联盟进行了探讨。
一、以客户为中心时代的客户内涵
Customer，即客户，也可以翻译成顾客、客人、买主，等等。韦伯斯特(Webster)和温德(Wind)认为，所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体都是企业的客户。一般认为，客户有狭义和广义之别。狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。如果结合过程模型，用系统的观点来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。即广义的客户内涵进一步扩大，企业与中间商、消费者，公司内部上流程与下流程、上工序与下工序等都存在着现代的客户关系。客户可以从不同的角度进行分类：
1．按表现形式，客户可分为现实客户和潜在客户
现实客户是指已经成为客户的企业或个人，它可分为二类：一类是正在购买本企业提供某种产品的企业或个人；另一类是已经接受过本企业提供某种产品的企业或个人。
潜在客户是指可能成为客户的企业或个人，是企业争取的对象，是质量战略关注的重点。潜在客户可能是某个地区或某个阶层的企业或个人。
2．按产品流转状态，客户可以分为中间客户和最终客户
产品往往要经过相当多的流转环节，才能到达最终使用者手中。我们把处于产品流转链中间的客户称为中间客户，而产品的最终使用者则称为最终客户。作为产品最终使用者的客户，对产品质量最有发言权，他们的判定、取舍和选择最具权威性。在一般情况下，所谓客户满意，实质上就是最终客户满意。
3．根据不同客户认知价值的侧重点不同，可以把客户分为内在价值型客户、外在价值型客户和战略型价值客户等三类
(1) 内在价值型客户。这类客户对产品已有很深的了解，清楚产品是否或在多大程度上满足他们的需求。他们只希望自己购买时所花费的费用合理，采购过程快捷便利，而对各种建议和量身定做不感兴趣，低价格和便利的采购程序可以给他们带来最大价值和满足感。
(2) 外在价值型客户。除了产品本身的价值外，这类客户更注重企业为他们提供的建议和个性化订制方案的价值，相信销售代表的帮助和建议能为他们创造额外价值，并且也愿意为此支付额外费用。
(3) 战略型价值客户。这类客户希望与企业建立战略伙伴式的客户联盟关系，并要求企业能为他们投入大量人力、财力和物力，从而借助这种联盟关系实现企业发展目标。
4．按照客户与企业的关系，客户可分为一般客户、B2B型客户、内部客户、渠道分销商和代销商
一般客户是指零售消费者。他们一般是个人或家庭，主要购买企业的最终产品或服务，用于家庭的日常生活。这类客户数量众多，需求比较稳定，消费额一般不高，但企业依靠他们可以维持最起码的生存，往往占用企业较多的资源。
B2B型客户，即企业对企业的商业型客户。这类客户要求产品的兼容性高、质量好，购买企业产品或服务的目的是在其企业内部将购得的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业，以实现产品的增值。
内部客户，即企业自己的内部客户。这类客户是集团内部的个人或业务部门，经济上独立核算、自负盈亏。这类客户要求良好的企业关怀，光明的企业前景，信息交换迅速通畅最容易被忽略，但同时他们又是最具长期获利性的客户。企业雇员是企业最重要的内部客户之一。
渠道分销商和代销商，即充当企业和终端客户之间桥梁的分销商和代销商。这类客户购买企业产品的目的是为了进行销售获利。为了赚取更多的利润，分销商和商都要求企业产品性价比高，而且要求供货渠道通畅，售后服务完善等。
在本文中，“客户”是指企业客户，而非个人客户。所谓客户联盟是指营销渠道中的企业和客户为了实现共同目标而建立起的一种长期协作关系。这种紧密、双赢的新型关系超越了企业与客户供需关系中单纯的友谊和良好的服务关系，对客户需求的理解达到了一个更高层次，影响企业的生存和发展。
二、客户联盟中合作伙伴选择的交易成本分析
从交易成本的角度看，选择合作伙伴，建立客户联盟的成本主要包括搜寻成本、沟通成本、谈判签约成本、履约成本、合作失败的风险成本等。搜寻成本是指寻找合格的合作伙伴所付出的成本；沟通成本是指合作伙伴由于价值观和文化背景的差异导致沟通困难而产生的成本；谈判签约成本是指由于信息的不对称导致双方达成联盟协议过程中增加的成本；履约成本是指为减少合作伙伴的机会主义倾向而产生的监督成本、契约修订成本和信息交流成本。有关研究表明，70％的联盟由于未能达到最初所期望的目标而解散。合作失败的风险成本是指由于客户联盟的失败风险使企业的专用性资产投资不能获得预期收益而产生的成本。
威廉姆森认为，交易成本的存在取决于有限理性、机会主义以及资产专用性；影响交易成本大小的因素包括资产专用性程度、不确定性和交易频率等。威廉姆森的研究表明，交易者通常选择一种交易成本最小的交易规制结构。厂家和客户由于知识结构、信息结构等的不同，决定了双方要达到均衡，将要付出很高的交易成本。客户联盟超越了传统的供求关系，使客户成为伙伴甚至成为供应商内部组织的一员。因此，客户联盟的存在大大降低企业（供应商）和客户的交易成本。除此之外，客户联盟有利于保护核心战略资源，有利于提高竞争力，有利于扩大市场份额。
三、客户联盟的构建
（一）从战略层面审视客户联盟的构建与管理
利用客户增长矩阵从战略层面审视渠道是构建客户联盟的重要环节。客户增长矩阵以产品为横坐标，以客户为纵坐标，把产品和客户都划分为“现有的”和“新的”两类，从战略层面阐述客户忠诚战略、客户扩充战略、客户获取战略和客户多样化战略等四种不同的战略。再次光临的客户能为企业节省开发新顾客所需的广告和促销费用，而且随着顾客对企业产品信任度的增加，可以诱发顾客提高相关产品的购买率。因此，一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的客户比单纯追求市场份额更重要。客户扩充战略使行业或市场的界定变得越来越模糊，处于不同市场范畴的企业，为获得同样的客户而竞争，依靠扩充战略去满足同样的客户需求，维持企业已经与客户建立起来的关系。在快速成长的市场中，客户获取战略事关现有客户群体能否带来新客户。客户多样化战略涉及到企业为新客户提供新产品和新服务来谋求发展，面临客户群体、销售渠道发生了根本变化的营销环境，风险最高。总之，实施客户忠诚战略是客户联盟的基本出发点，然后通过忠诚客户向下推荐，以及向客户提供新产品和新服务，将客户扩充战略及客户获得战略与客户忠诚战略结合起来，使企业不断获得新客户，使当前客户变得更忠诚，从而建立、发展与客户的联盟关系。
（二）区分不同客户的特点，选择合适的优质客户
客户联盟意味着分享知识、风险和利润，寻找正确的合伙人是建立有效客户联盟的重要内容。要决定哪个客户值得与之分享，客户联盟型企业需要客观地按照完全不同于约定俗成的分类方式来确定目标客户，寻找能够建立长期协作关系，同时愿意拓展其能力的客户。
不同的客户有其个性特点，了解客户的文化背景、身份地位、地域特征、习惯等特点，对于选择合作伙伴十分重要。生产资料产品的客户，一般是企业或团体；生活资料产品的客户，一般是消费者个人；中间客户一般是企业；最终客户一般是个人。企业与团体客户一般处于合同环境，客户比较明确地提出自己的质量要求，并有必要的合同条款保障，降低自己的质量风险。一般来说，只要满足了合同规定，客户就不会产生过多的抱怨。而个人客户处于非合同环境，客户往往是分散的个人，对质量的要求往往不一致，并且不明确，需要企业去调查、分析和把握。一旦发生质量纠纷，客户可能难以维护自己的合法权益，但却会将全部抱怨发泄在企业头上，通过传播质量问题，影响其他客户的购买行为。
一次性客户一般都是新客户，他们满意，便可以由一次性客户转变为固定客户；他们不满意，就可能流失。对某些企业来说，可能对某一客户只卖一次产品，这就更需企业使他们满意，使他们为企业作无偿宣传，以吸引潜在客户。而对于固定客户，企业应与其建立固定联系，调查与测评他们的满意度，并不断改进质量，以提高他们的满意度。
总之，通过了解和筛选，选择有持续性特征、最具联盟价值的优质客户，与之沟通，并建立联盟。
（三）开展有效的沟通，培植不断深化的协作关系
对供应商来说，建立有别于传统经营方式的客户联盟沟通并非轻而易举。由于对客户联盟的原则没有清晰的认识、缺乏合作的先例、获利的不确定性以及对紧密关系的担忧，当供应商提出建立更紧密联系的要求时，潜在客户大多抱有试探性、观望甚至回避的态度。因此，未来的客户与企业需要开展有效的沟通，培植不断深化的协作关系，在感情上为结成联盟做好准备。国外成功的客户联盟表明，这种情感上的准备包括建立相互尊重和相互信任，否则，这种沟通注定无效。首先，设计有效沟通的渠道；其次，通过不断的接触，增进了解，赢得信任；第三，执著地表现出对客户最真切的关怀，了解客户的期望和真正的难题，并对共同的利益进行承诺；最后，塑造联盟企业共同的文化。
在客户联盟关系的背后，存在着一种强大的支持性的企业文化。这种联盟型文化具有与众不同的行为、信仰和思维方式，是对成功地接受客户联盟原则最为重要的支持。强大的文化背景由于拥有共同的信念以及合作、共同学习的行为方式，能够弥补各自的缺陷，从而建立起一种基于沟通和相互信赖的伙伴关系。
（四）面对不同客户层的联盟策略
客户对企业的价值是不尽相同的，很多企业80％的盈利，来自20％的客户。因此，针对不同的客户群，应采取不同的策略。
依据客户的价值和其在企业总客户中所占比例，可以把客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四类。VIP客户即A类客户，这类客户位于金字塔客户结构的顶层，一般占企业客户总量的1％左右，但消费额在企业的销售额中占有的比例很大，对企业贡献的价值最大。主要客户即 B类客户，这类客户约占企业客户总量的4％，消费金额所占比例较多，是能够为企业提供较高利润的客户。普通客户即 C类客户，这些客户占企业客户总量的15％左右，其消费额所占比例一般能够为企业提供一定的利润。小客户即 D类客户，是指除了上述三种客户外，剩下的80％客户。这类客户位于客户金字塔的底层，人数众多，但是能为企业提供的盈利却不多，甚至企业不盈利或亏损。
对于A类客户，实施共同发展、利益双赢策略。通过互动加深了解，在双方之间建立起一种“学习型关系”，使企业能及时了解客户的意见和建议，努力解决客户的难题，使双方的关系得到加深，为客户创造非同一般的价值，企业也从中获得长久的巨额回报。对B类客户，应选用专家顾问型策略，为客户提供有效解决方案，为客户创造产品以外的新价值。C类客户只注重产品自身价值，最佳策略是采用简单的交易方式，简化交易程序，降低销售成本，为客户提供令他们满意的低价商品。
（五）客户联盟的绩效评价
在企业发展的不同阶段，维持和提高客户联盟经济效益的方法是绩效评价。国外的实践显示，绩效评价包括客户占有率、客户保持率、企业的利润增长率等定性指标，同时注重信息反馈。在客户联盟运作良好的企业，评测尺度基本上是过程导向性的，对完成特定任务的时间、成本等进行评测。产品主导性企业强调符合其目标的评测尺度，一般观察对特定产品的规范程度究竟提高了多少，多长时间才能在市场上确立一种新产品，以及在目标客户中所达到的认可程度和产品的利润等问题。
综上所述，客户联盟是一种营销理念，是一种超越传统供求关系的渠道变革和营销渠道创新策略。客户联盟有两个最基本的特点：其一，它注重长期关系带来的回报，而不是单独交易中的利润；其二，客户联盟建立在紧密协作、以共同赢得更大的市场份额来获得更多利益的基础之上。因此，客户联盟能否成功的关键是必须从传统交易方式的经济模式视角转变为合作的经济模式视角。
参考文献：
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客户合同篇4
【关键词】煤炭企业 客户价值 内涵 管理提升
煤炭在国民经济中占据着重要的地位，在资源紧缺的大环境下，煤炭企业的发展也一直是社会关心的重点。客户价值作为推进煤炭企业发展的重要部分，人们正在积极地加深对其的关注和了解。
一、客户价值的内涵
客户价值理论是市场营销理论内容的核心部分，在不断发展的过程当中慢慢
地在完善。客户价值是从客户的角度去进行对价值的研究，与过去着眼于企业本身的价值的研究的方法不同。对于客户价值的内涵，不同的学者和专家有着不同的看法，主要有可感知的价值理论、顾客生命周期价值理论和顾客关系价值理论等。对于客户价值的具体含义，只能综合全面地进行认识和了解。
二、客户价值的特征
随着对客户价值研究的不断深入，人们对于客户价值的认识也越来越全面。有专家认为，客户价值主要包括了价格、产品的质量和服务的质量这三个方面。
（一）动态性
人具有感官功能，而客户以人为主体，因此感官价值是随着客户的具体变化
而产生变化的，不同的客户或是同一个客户在不同的时期对于产品的主观感受或是产品的期望值是不同的，会随着外在条件或者主观意识的变化发生各种变化。这是由客户的个性决定的，每个客户的价值观和需求感受都不一样，因而客户的价值也是随着这些不同而不同，随着这些变化而变化的。客户价值处于动态中。总的来说，客户价值的变化有以下的三个方面：一是客户价值要素在企业评价上产生了变化；二是客户价值要素在重要性上发生了变化；三是客户价值的要素有一些旧的消失了，有一些新的出现了。
（二）层次性
有学者认为，客户对于产品或者服务的认识存在着层次性。客户在购买产品
的时候会从产品的性能属性开始然后结合自己的期望价值对目标的形成能力也形成期望和做出判断，慢慢的有层次性的通过自己的感受和期望来完成对一件产品的评价过程。
（三）多样性
不同客户对价值因素的要求也不同，这就决定了客户价值肯定是多样的。企业在对客户价值进行理解的时候，一定要充分了解客户的价值期望，并结合自身的能力使客户价值提升到最大。
三、煤炭企业客户价值分析
在煤炭行业中可将客户价值分为当前价值和潜在价值这两种。当前价值可从煤炭的价格、煤炭的数量和煤炭的增增量方面得到了解；潜在的价值则可以从客户购买煤炭的稳定程度和其企业的发展状况等方面知道情况。煤炭企业在对客户价值进行充分了解，其根本的目的就是要提升客户的价值，以利于自身的发展和壮大。
（一）煤炭企业提升客户价值的必要性
在当今，有不少的人认为煤炭在市场上供不应求，煤炭企业是处于市场的有利位置的，不用对客户价值进行提升，其实这是认识的误区。在国内，上市的煤炭公司并不多，但是经营状况有很大的不同，在管理水平上体现出了差距；其次，煤炭的重要性和不可在生，更加需要加强与客户的管理和交流节约能源，发展出客户潜在的更大的价值。
（二）提升客户价值的对策和方法
在新的经济时代，客户已经成为企业发展的最要资源，甚至是企业成败的关键所在。市场营销更关注的是与客户发展并保持长期的满意关系，企业在为客户提供高规格的产品和服务的同时获得回报和发展。煤炭企业也应及时地发展这一健康和有益的企业与客户关系，提升客户价值。
1.充分全面地理解客户
理解客户可以从两个方面入手，首先是去理解客户的需求，这是对客户价值进行管理的第一个步骤。只有找出客户的喜好和明确的需求，才能明白企业自身处于一个什么样的竞争地位，有什么样的竞争优势。其次分析客户的价值，找出合适发展合作关系的客户，就煤炭企业来说，当然是那些大规模又需要长期合作的客户更具有合作的价值。
2.树立顾客让渡价值观念，增加客户让渡价值的产品
客户让渡价值是客户总的价值和成本之间的差额。客户购买产品和服务所期望得到的利益叫客户总价值；而客户在这一过程中的物质和精神上的总的付出叫客户总成本。企业要吸引更多的客户就要增加客户让渡价值的产品，提高客户对于产品和服务的满意度，从真正意义上提升客户价值，
3.制定合理的政策和科学的流程
目前在全世界，煤炭基本上都是属于紧缺的状态。所以，首先就要先保证对大客户煤炭需求的供应。科学的工作流程主要是说在销售的各个环节做到尽量简化，为客户着想，方便客户，工作流程在适合企业的同时也要适合客户，提高工作的效率。
在目前的市场条件下，一定要保证煤炭价格的稳定性。煤炭企业可能会针对不同的销售对象和市场有不同的价格，这在符合市场原则的情况下是没有问题，但是一定要保持煤炭价格相对的稳定，价格差异维持在一定的幅度之内。因为如果煤炭价格差距过大，很容易引起其他客户的不满，继而影响到市场的稳定和煤炭企业自身的发展。
企业对市场的抢占关键已经变成与如何让客户满意，如何管理好与客户的关系了。煤炭企业一定要以客户为优先，维护客户的利益。迅速及时地了解客户的需求，增加彼此间的信任，发展良好的合作关系，实现客户价值的同时实现企业价值。
4.收集客户的反馈信息
任何一项产品和服务都有可能引起某些客户某方面的不满意，一旦出现这样的状况，就会影响到产品的销售和企业的声誉。所以，一定要及时收集客户的反馈信息，对客户的后续服务积极努力地做好。如果已经出现了不满意的情况，就要从根本上找出原因，及时给客户满意答复，重新建立起良好的关系，维持对客户的忠诚度。
四、结语
随着市场和经济的发展，客户价值已经成为企业竞争的新的优势。煤炭企业通过对客户价值的分析，可以全面反映出客户价值，从而选择适合企业发展的合作客户，发展企业新的价值增长点，有效地制定出煤炭运销调运等方面的决策。
参考文献
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客户合同篇5
目前现状及主要差距
从目前农村合作金融机构客户关系管理现状而言，在尚未建立客户关系管理系统的情况下，主要利用现有条件开展分层次营销，针对存款客户专门制定了《存款客户分层次维护联系制度》，通过上下沟通、整体联动方式，对规定额度或支行认为需要上下联动维护的企事业单位和个人客户，从班子成员到中层干部对客户定期进行上门回访，了解客户相关需求信息，并通过现有客户拓展其他新客户，初步实现了从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”的转变。
但同其他先进银行同业机构相比，农村合作金融机构目前的客户关系管理还仅仅处于起步阶段，还存在着较大的差距：一是目前仅从存款贡献度一个维度进行客户区分，无法从贷款、中间业务、电子银行业务等多个维度对客户进行综合考评区分；二是目前提取数据仅为时点数据，在客户区分时存在一定的片面性，还无法实现对客户的长期、动态综合分析；三是目前客户存款数据仍由各网点定期统一手工提取汇总，在客户区分时存在一定的滞后性，无法实现对客户的实时、有效区分；四是缺乏对客户综合贡献度的科学有效分析手段，无法对客户的金融需求、消费习惯等潜在信息进行深入挖掘，在客户营销的针对性和有效性上还有待进一步改进；五是由于无法准确评价客户综合贡献度大小，因此也无法实现对客户经理营销客户的定量、科学考核，一定程度上影响了客户经理营销高端优质客户的积极性。
加快建设客户关系管理系统的必要性
一、有助于从根本上改变传统的经营理念。银行业的整套业务运作、管理机制和一切经营活动都围绕客户展开，客户信息已成为银行最主要的资产。通过建立科学完善的客户关系管理系统，可以把“以客户为中心”的经营理念固化到营销、销售、服务、管理、考核和创新等各个环节之中，并以制度加以保证，从而实现经营理念的战略性转变。进一步从客户的角度来对银行流程进行设计和优化，以客户为服务中心代替传统意义上的营销部门，并以工作流程经理代替传统的销售经理，以团队协作代替原有的职能分割。
二、有助于整合银行的金融资源体系。完整的客户关系管理系统在银行资源配置中发挥了承前启后的作用，承前它可以向银行与客户的全面联系渠道伸展，综合传统的柜台、网点机构、电话银行、自助银行、网上银行等各种渠道，架构动态的银行服务前端体系；启后它能渗透到银行管理、产品设计、财务会计、信贷管理、风险防范和人力资源等部门，使银行的资源流高效顺畅地运行，实现银行运营效率的全面提升，实现全行范围内的信息共享，实现与客户紧密相关的业务流程的电子化（包括销售、营销、客户服务和支持等方面）和提高员工工作效率。
三、有助于优化银行市场价值链。按照“二八”原则，即80%的利润源于20%客户的创造。根据相关研究机构调查显示，在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端，只有4%的客户就为银行带来80%的收益。客户关系管理系统将使商业银行更好地把握客户和市场需求，找到盈利客户，并对其进行有针对性的营销，从而提高客户满意度和忠诚度，留住老客户，吸引新客户；全方位地扩大银行经营活动范围，促进金融产品创新，把握市场机会，提高市场占有率和效益深度；使原来各自为战的服务、营销、管理人员以市场为中心协调合作，为满足客户需求组成一站式服务的统一团队；同时，客户关系管理系统还提供了一个使银行各业务部门共享信息的电子化工作平台，有利于降低运营成本、规避经营风险，达到保留现有客户、开拓新客户并提高银行盈利能力的目的。
四、有助于充分挖掘客户的潜在价值。建立客户关系管理系统将大量信息资源整合形成完整的客户背景资料，有助于银行了解自身的经营情况，帮助银行准确地发现盈利客户和具有盈利潜力的客户，分析客户的消费倾向，帮助银行开发满足客户需求的新产品，为银行争取客户、挖掘客户的潜在价值提供了有力的保障。一旦客户信息被整合成为能反映产品购买、收入、服务历史、人口统计学资料和生活方式的信息，就有可能将客户的行为和收益率进行归类，开发能预知未来客户行为的模块，为银行提供交叉营销各类理财产品、保险产品以及电子银行产品的机会。
相关意见建议
一、采取“拿来主义”的原则加快客户关系管理系统建设步伐。从目前国内商业银行推广使用客户关系管理系统的现状来看，部分先进商业银行已经探索实践出了一套比较成熟的硬件系统和管理办法。进一步加强与国有、股份制先进银行和在银行客户关系管理系统开发具有成熟经验的科技公司开展广泛深入的战略合作，采取“拿来主义”的办法，直接引进已经成熟的系统，并选取部分需求迫切的城区农合机构先行试点运行，在试点过程中逐步发现新的需求、新的问题，找好符合农信系统实际情况的结合点，从而进一步优化系统、改进功能，满足实际需要。
二、借助外部力量加快研发步伐。在客户关系管理系统立项研发时，加强与有实力、有经验的软件开发企业的合作，优先选择有成熟案例的公司软件，并做好与自身实际情况的结合工作，实现客户关系管理系统的尽快上线，提高整体管理水平，适应城区业务竞争需要。
客户合同篇6
1．认识客户方面的基本原则。
（1）真实性原则。其要求和内涵就是商业银行的客户经理提供和反映的所有情况都要与客观实际相符合，不能够以自己的主观好恶为导向，不能够以自己的错误偏见为导向。贯彻真实性原则，应该做到：第一，要制定一个规范的客户调查和评价标准。有了这个标准，客户调查和评价就有了依据，客户的真实信息就易于得到，就能够避免操作人员以主观意愿为导向对客户进行的认识活动。第二，要对客户的银行账户进行了解和监管，掌握企业资金流动的数量、方向、合规合法性，并据此测算客户重要的财务信息，判断所提供企业财务报表的真实性。第三，要对客户提供的基础报表（资产负债表、损益表、现金流量表）进行纵横综合分析，判断客户财务数据的真实性。如果财务信息在逻辑上是不合理的，就一定有虚假信息参与其中；即使不能够完全准确地把握其真实性，也可保证基本情况的真实，不至于误导决策，导致银行业务风险。第四，条件允许的情况下，了解客户业务往来有关数据，以印证客户资料的真实性。第五，对客户物流、资金流、信息流三者数据是否吻合进行综合分析对比。第六，对于客户的非财务信息，如工商注册、法定代表人、税务登记、客户分类、信用等级、资质类别、经营许可等，要通过发证或登记机关进行确认。
（2）全面性原则。就是根据业务工作要求，提供各方面的信息。贯彻全面性原则，第一，要明确银行客户经理必须了解什么信息，这些要求要具体而不应很笼统。对罗列出的应该调查的信息，客户经理必须提供，提供不全就是失职。第二，随着客户内外部环境的变化和银行业务管理要求的变化，需提供的客户内容和要求也要经常进行调整。银行管理层次应该就经常变化的客户情况的尽职调查进行相关规定。第三，规范客户经理上报材料的内容和格式，一方面，可以避免因客户经理不同的业务操作和职业道德水平而遗漏重要情况，另一方面，也可提高审查、审议、决策的效率。第四，全面性原则除了要全面反映客户情况外，对客户服务的内容也要全面提供，这是银行对于客户应该尽到的义务。客户服务内容，或客户服务方案应该涵盖在客户尽职调查的范围之内。
（3）精细化原则。这一原则要求对客户信息的了解必须深入细致。真实性和全面性反映了银行业务操作的平面化管理，精细化才真正反映了银行业务操作和管理的立体化。对银行客户管理要精细，就要做到：第一，针对客户每个方面的情况，要进一步罗列决策和管理必须达到的调查深度。第二，与管理全面性原则一样，精细化管理内容也要随着客户内外部情况的变化而变化，都要随着银行对客户管理要求的变化而变化。第三，由于精细化管理的要求更为细致，客户情况的瞬息万变，不仅要规范性地罗列客户调查各个层次的内容，还要罗列客户非规范性的特殊、零星、偶然方面的内容，以避免管理留有空档，该做的工作没有做到，该承担的责任没有承担。第四，精细化管理还要解决信息传递的及时性和规范性问题。银行客户服务部门要充分利用信息技术手段对每个客户建立专门的档案，要定期频繁地对客户情况进行查阅、分析、提出管理意见。要精简不必要的程序，制定办事时限，提高工作效率。
2．管理客户的原则。
管理客户实际上就是以银行业务的安全性和效益性为出发点，以银行与客户的业务合作为形式，在充分认识客户的基础上，银行内部对于与客户发生的业务进行处理、决策和调整的过程。管理客户的原则有如下一些内容：
（1）综合性原则。就是与客户的业务合作方案或内容体现是综合性的，不是片面地只谈论一笔或几笔业务。银行在考虑是否与一个客户合作时，计算的应该是总账，不是某一笔业务的安全和效益。贯彻综合业务原则要做到：第一，整合银行内部机构设置，业务营销部门不应该严格受到业务种类的区分或限制。现在银行的业务部门存在着按业务种类、产业、部门等等依据进行设置的情况，各个部门各司其职，人为地阻碍了综合业务原则的推行。第二，整合银行营销人员职责，客户经理拥有营销银行所有产品的权利。目前银行客户经营营销职责分工的情况相当普遍，有存款客户经理、贷款客户经理、基金客户经理、银行卡客户经理、个人业务客户经理等等。这些客户经理业务职责的人为割裂，使得他们只经营自己职责范围内的业务，超出这些范围的业务就不予理睬或很少问津，这不仅大大降低了工作效率，而且限制了客户经理的业务[界，使得他们不可能从银行业务的整体和长远角度考虑银行产品营销。第三，整合客户经理业绩考核，废除单一业绩考核制度，所有产品的营销都有相应收益。建立业绩考核体系，不同产品有不同的收益比率，不同业绩有不同的收益比率。
（2）个性化原则。就是指银行与客户合作方案的差异化。第一，针对每个客户的具体情况，制订有差异的合作方案，或者营销方案，或者叫管理方案。营销方案体现出银行与客户双方的权利和义务。就目前银行业的实际情况，首要的基本任务是管理维护好现有客户关系，同时兼顾高端价值客户开发。规范性合同文本的使用要给予重视，但随着个性化原则的日益推行，对合同文本的修改完善将是非常正常的事情。第二，必须有落实客户管理或营销方案的措施办法。方案一旦由集体研究决定后，就要把方案的内容落实到位。该哪一级行做的工作哪级行做，该哪位客户经理做的工作由该客户经理做。第三，制订调整监督机制。这一工作应由银行的客户服务中心负责。客户服务中心要有专人负责监督客户管理方案的进展、落实情况，对工作不力者要督办。
客户合同篇7
关键词：客户关系管理：差异化服务；新型客户服务中心
中图分类号：TS972.37文献标识码： A
供电客户服务中心作为供电企业对外服务的形象代表。其服务质量和水平。对树立企业品牌形象，提高用电客户的满意度有着举足轻重的作用。目前．我国不同地区存在着不同类型的供电客户服务中心。在这里我们要探讨并实践一种按照客户关系管理(CRM)理念建立起来的新型供电客户服务中心(以下简称新型客户服务中心)。
l 必要性
CRM 是国际上新兴的企业经营理念，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它的目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和留住更多的客户，通过优化面向客户的工作流程以减少争取客户和保留客户的成本。它主要应用在拥有庞大复杂的客户群体、与客户关系密切的行业。我们通过研究发现，CRM理念中的本质和精髓，十分适合于供电这种客户数量大、客户类别多样化的行业的客户服务管理。
供电客户服务中心既是供电企业的重要对外窗口，又是最主要的客户信息中心。通过在客户服务中心引入CRM，不但可以对现有的和潜在的客户进行深入细致的分析，寻找其规律和趋向，而且能够充分利用收集到的客户信息，挖掘其中的价值亮点，从而制定灵活的经营服务策略，以提升企业经营管理和客户服务水平，提高客户的忠诚度和满意度。这种服务运作模式。完全符合“以客户为中心” 的服务理念。
2 新型客户服务中心的建立
如何设计一套新型客户服务中心的服务模式，以便建立不同目标客户关系，实施差异化服务，从而既为企业带来利润增长。又能为用电客户提供更多的增值服务。进而培养客户对企业的忠诚，是我们要探讨和实践的课题。
2．1 整合管理功能块
按照CRM理念定义的供电客户服务中心是一个集客户服务和信息收集、客户关系的建立和管理以及客户满意度监测为一体的综合型服务中心，分3大功能块：声讯服务功能块、大客户面对面服务功能块、客户关系综合管理和服务监控功能块。
2．2 设计运作模式
声讯服务部实行24 h全天服务，受理客户来函、95598客户服务热线和互联网上的客户邮件，对客户意见进行全程的跟踪处理并对客户信息进行汇总、分类、分析和总结，实行客户服务代表“首问”负责制。
大客户服务部负责对潜在大客户（指自备变器的高压客户)的报装用电提供“绿色通道”服务和对现有的大客户进行服务踪 ．为了带给政府和客户卓越的服务体验，大客户服务部主动出击，把售前服务扩展到潜在客户端，填补了电力营销过程中前期业务拓展的空白。大客户服务部还负责在客户服务中心大厅前台受理自备变客户的用电申请和为电话(或网上)报装的自备变客户提供上门报装服务。客户报装业务办理完毕后，即转入业扩工作流程由相关部门的技术工程师跟进 ．大客户服务那通过业扩Mls系统进行督办，实行客户经理负责制。
客户关系部通过客户调研、客户意见和服务质量的调查与分析、定期开展客户意见座谈和联谊活动等手段，了解客户对服务的不同需求，从而针对目标客户群各自的特点和特殊需求，开展差异化的服务沟通，根据客户需要度身定做服务．推出个性化的服务新举措．实行客户经理负责制。新型客户服务中心把面向客户的工作流程进行优化整合，力求提供更快、更有效的优质服务．从为客户省时问、减少麻烦等方面来减少用电客户的消费成本。工作流程的整合过程同时也是优化过程 ．流程整合后，服务延伸了， 便捷了，同时也增值了。
2．3 培训员工
实施CRM需要一批训练有素的员工队伍 对于供电客户服务中心的转型．服务队伍也必须要适应这种转变。首先是服务观念的转变．也就是要真正树立起“以客户为中心”的服务观念；其次是服务方式的转变，要按照不同需求的客户(或客户群)提供差异化服务：三是服务内容和服务技巧的深化，要求服务人员不但掌握电力知识，而且要掌握营销服务和公共关系等方面的知识，同时还要在服务技巧上下功夫。
要员工适应这种转变．组织高效的培训是十分必要的．如组织封闭式的客户服务拓展训练营．开展客户关系管理宴例分析以及举办客户满意与客户服务技巧培训等 通过提供高层次的专业性训练．进一步深化和增强员工的服务意识，使员工在沟通协作、客户服务技巧掌握及应用等方面的综合索质得到全面提升．力求让客户在每一次与我们的接触中都体验到卓越的优质服务，为实施CRM及顺利开展各项工作夯实基础．．
2．4 建立CRM信息系统
CRM信息系统是实现新型CRM的技术手段。CRM凭借先进的信息技术和管理思想．通过整合企业内部的客户信息资源，在客户服务中心内部实现企业，客户资源和信息的全面共享．使客户服务中心能够为客户提供最快捷、有效的服务。CRM信息系统要建成为一个融数据挖掘技术数据仓库技术、呼叫中心技术(CTI技术)和客户支持管理、客户监控管理为一体的综合应用系统。
3 CRM策略的制定与实施
3．l 不同类型客户关系的建立
供电部门作为公用事业型的企业，既要追求最大的经济效益．义要注重社会效益。新型客户服务中心要通过分析不同的用电客户对电力及服务的同贡献和需求．寻找需重点建立关系的核心客户(或客户群) ．比如自备变的用电大客户是企业经济利益的主要来源，但其中最大的1OO家大客户可能占据了用电量的一半，因此．可以确定100家用电大客户作为重点建立关系的核心客户群：而低压居民客户所消耗的用电量虽然只占较少的部分．但却占总客户量的绝大多数，这些客户的评价对企业的声誉影响很大．因为电力是这些客户生活的必需品， 他们的正常生活息息相关，因此．把低压居民客户也作为重点建立关系的核心客户群．对提高供电企业的社会效益是十分重要的．核心客户关系的建立．应以客户群体为主．以个体为辅．
3．2 差异化服务计划的制定和实施
新型客户服务中心按照客户的不同需求和贡献建立起不同的客户关系，有紧密型的，也有松散型的．这些不同类型的客户关系的建立和明确．为实施差异化、个性化服务打下了基础
制定差异化服务计划，要结合客户的需求．而客户的需求有静态的，也有动态的。静态的客户需求是建立客户关系的基础．而动态的客户需求是制定差异化服务计划的关键依据，因此，收集动态的客户需求是制定差异化服务计划的首要工作。收集动态客户需求信息的手段包括：电话服务、网上服务、前台面对面服务、客户座谈、问卷调查、上门征询等．而95598热线信息是其中最重要的来源。
对客户需求信息进行分析是制定差异化服务计划的第2步工作。新型客户服务中心每月对收集的客户信息进行分析(信息量大时要每周分析)．特别是对重大的客户投诉意见、客户关心的热点问题进行分析．寻找客户动态需求的关键元素。
制定差异化服务计划要包括常态差异化服务方案和动态差异化服务方案2部分。静态的客户需求确定了不同客户关系的常态差异化服务方案．而动态的客户需求决定不同客户关系的动态差异化服务方案。动态差异化服务方案要更加灵活和个性化。
实施差异化服务计划，除了要对客户服务中心的服务功能进行优化整合以外，还要创新服务举措．不断推陈出新；要急客户所急，想客户所想；要以人为本，加强正面的舆论宣传；要设法满足不同客户的需求．提供超出他们期望的服务．使客户保持满意和忠诚度．进而培养企业与客户的合作伙伴关系。
4改进与提高
在新型客户服务中心设计一套合适的客户监控系统，为客户提供更加完美的服务体验的同时，监控对客户体验产生冲击的因素以及各种服务渠道和接触点的客户满意度。
客户合同篇8
关键词：商业银行；账户贵金属；法律风险
中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号:1003－9031(2011)12－0059－03 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2011.12.16
在国内CPI连创新高、个人资产被侵蚀的情况下，黄金白银等贵金属成为理想投资保值产品，出现人民排队买黄金，商家甚至出现断货现象。商业银行趁势而上，鼓励金融创新，拓展盈利来源，积极推出与贵金属相关的各种理财产品，个人账户贵金属就是其中之一，受到人民群众的“鼎力支持”，开户量、交易量等屡创新高。
一、开通个人账户贵金属时的法律风险
（一）提交的身份证明被盗用的法律风险
出现此风险的原因有两个，一是开户人基于各种原因，不能亲自到商业银行的营业网点柜台开通现金账户，以及办理个人账户贵金属的开通而委托他人代为办理，自己的身份证明因受托人故意或者疏忽大意等各种原因，有被他人盗用的法律风险；二是商业银行从业人员可能因故意或者疏忽大意等各种原因，盗用开户人提交的身份证明，从事其他有损于开户人合法权益的事宜，导致开户人出现各种财产损失或者人身伤害。
针对此法律风险，对于上述第一种原因造成的被盗用风险，大多数的商业银行要求必须是本人才能开通本人的现金账户和在现金账户内开通个人账户贵金属，有效杜绝他人代为开户的风险；对于第二种原因造成的被盗风险，开户人在提交身份证明的复印件时，需在身份证明的复印件上注明如下提示：“――此身份证复印件，仅为申请xx银行开通个人账户贵金属，不得转为其它用途，xxx本人签名――”。在此行注明的提示语前后需加上“――”符号，目的是避免他人在提示语前后添加其他词语。
（二）没有阅读或者仔细阅读商业银行提供的开户申请书或者开户协议的法律风险
出现此风险也有两个原因，一是商业银行的营业网点柜台工作人员有工作时限和工作效率的考核[1]，希望办理业务的客户在最短的时间内办理完毕，没有耐心等待客户认真阅读开户申请书等文件，而是直接指明需要客户签字的地方，让客户签字走人；第二个原因是客户自己疏忽大意或者其他原因，认为不会有什么问题而不阅读或者不仔细阅读商业银行提供的开户申请书等文件。如果客户没有阅读或者仔细阅读商业银行提供的开户申请书或者开户协议而草率的在相关文件上签字，而一旦相关文件上的规定对客户有很大的不利或者影响，一旦产生纠纷，基于客户已经签字的文件，提出抗辩或者支撑意见就显得比较被动和困难，以致引起不必要的损失。
（三）对有疑问的地方没有提出异议或者要求商业银行予以说明的法律风险
客户在面对商业银行时，是显著的弱势方，且商业银行提供的开户申请书或者开户协议等文件，是典型的格式合同，而对于格式合同，处于弱势的客户如何保护自己的权益，《合同法》第三十九条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”对于限制或者免除责任的相关条款，商业银行没有主动说明的义务，只能由客户自己提出要求，商业银行才负有依据客户的要求予以说明的义务，而一旦客户没有要求商业银行予以说明，且商业银行留存了客户没有要求商业银行予以说明的证据，客户就处在很不利的位置。
二、贵金属定价及其价格波动导致的法律风险
（一）贵金属定价所引起的法律风险
在账户贵金属中，定价权是掌握在商业银行手中，商业银行一般在开户申请书或者开户协议等类似的格式合同文本中规定：商业银行作为账户贵金属业务的做市商，在综合考虑国际及国内市场黄金价格走势、本商业银行交易头寸情况及市场流动性、外币对人民币汇率波动等因素后，在价量平衡的基础上才向客户进行报价，并有权根据国际市场变化实时更新。客户通过电子银行渠道交易的成交价格及交易明细以电子银行渠道记载的成交记录为准。
很多客户以为账户贵金属的价格是严格依照国际市场上的贵金属价格而变动，而并不清楚账户贵金属最终的定价权是掌握在商业银行自己的手中，而且有可能出现同一时间不同商业银行之间的报价及其成交价都不一样。一旦对商业银行的报价或者成交价产生纠纷，如果客户没有在签订开户申请书或者开户协议等文本时注意此类风险，由商业银行制定的类似格式合同文本就不利于客户。
（二）贵金属价格变动所引起的法律风险
1.账户贵金属价格变动及其法律风险。商业银行为了锁定利益，回避或者免除、限制责任，在制定的格式合同类型的开户申请书或者开户协议等文本中规定：客户在办理账户贵金属买卖业务前，客户应充分了解买卖账户贵金属的风险。账户贵金属业务面临包括政策风险、价格风险、利率风险、通讯系统安全、网络系统安全在内的各种风险。受国际上各种政治、经济因素及各种突发事件的影响，贵金属价格可能发生剧烈波动，客户应充分认识到此项业务可能涉及的风险，并自行承担贵金属价格涨跌波动引起的投资风险。对因商业银行不可合理控制的交易系统故障、网络通讯故障等因素，或自然灾害、战争等不可抗力原因造成的损失，商业银行不承担责任。商业银行用“不可合理控制”这一模糊和不具有明确执行方向的语言，排除了自己承担因自身交易系统故障、网络通讯故障所产生的责任，“切实”体现了客户的弱势地位。所有的贵金属价格变动的系统性风险和非系统性风险，基本上都由客户承担，商业银行“旱涝保收”。
2.非正常价格变动及其交易的法律风险。对于因交易系统故障、网络通讯故障或其他不可抗力导致的成交价格有误、成交金额有误、成交币种账户相关明细项目有误的交易，以及因前述原因造成客户不能交易或交易延迟的，责任承担者是谁呢？商业银行应对这些风险的方式，就是规定对有误的交易，商业银行有权取消交易或按照双方商定的正常价格补做交易；对于不能交易或交易延迟的，商业银行不承担任何经济或法律责任。而对于非商业银行过错原因造成的非正常交易，以及明显偏离市场价格并且导致商业银行遭受损失的非正常交易，商业银行有权取消交易并采取措施防止该类交易继续发生。以及对于发生非正常交易的相关账户，非正常交易的电脑确认、成交证实书及其他凭证一律无效，客户也不得凭以主张权利。
三、商业银行单方面变更相关文件的法律风险
（一）商业银行制定或者与客户签订的文件
对于个人账户贵金属，商业银行准备的核心文件是个人开户申请书、个人账户贵金属开户（交易）协议（章程）、个人账户贵金属客户告知书等，其他文件包括服务标准、操作流程、收费标准、各项通知公告等文件，客户签订的交易协议、开户申请书等，是严格约定商业银行与客户双方权利义务的法律文件，但是商业银行为了规避法律风险，对于部分核心条款如收费标准、服务标准等，并不规定在签订的开户申请书或者交易协议中，而是以商业银行单方的公告予以通知。
（二）商业银行单方面变更相关文件的法律风险
商业银行为了获得利益的最大化和工作的最大便利性，尽量降低自身的责任，一般在开户申请书、交易协议、需要客户签字认可的客户告知书等文件中，规定商业银行有单方面变更相关文件的权利。如商业银行有权依据法律、法规、规章或业务需要对个人账户贵金属业务服务的内容、操作流程、客户须知或收费标准等进行调整，涉及收费或其他客户权利义务变更的调整，于商业银行正式对外公告后施行，自公告施行之日公告内容构成对商业银行与客户间协议约定的有效修改和补充。
但是，如果客户基于签订的客户告知书、开户申请书、交易协议等文件，而不接受商业银行的单方面变更时，商业银行如何处理？商业银行同样在客户已经签署的上诉文书中强势规定：如果客户不同意接受商业银行的调整内容，客户有权向商业银行申请终止个人账户贵金属业务相关服务。而客户既不申请终止服务，又继续使用商业银行个人账户贵金属业务服务的，视为客户接受商业银行对个人账户贵金属业务服务的相关调整。
四、争议解决方式法律风险与格式合同抗辩理由不成立的法律风险
（一）争议解决方式的法律风险
商业银行在设计开户申请书或者交易协议时，对于争议解决的方式的规定，一如既往地倾向于商业银行，商业银行规定的争议解决方式不管是仲裁还是诉讼，对于仲裁机构和诉讼法院的选择，留给客户发挥的空间基本没有，要么是选择在商业银行所在地的法院提讼，要么规定对商业银行在地里位置、文化环境等有利的仲裁委员会进行仲裁。而一旦客户与商业银行不处在同一个城市，或者不习惯于仲裁或者诉讼之一，客户对争议解决方式和解决机构的选择，由于格式文本的规定，而只能被动应对。
即使客户依据本文下述的相关理由，申请人民法院认定商业银行提供的格式合同等文本无效或者申请人民法院依法予以撤销，对于争议解决方式的条款，《合同法》第五十七条规定：“合同无效、被撤销或者终止的，不影响合同中独立存在的有关解决争议方法的条款的效力。”
（二）客户以商业银行提供的格式合同等文本无效的抗辩理由不成立的法律风险
1.商业银行为避免自己设计的格式合同等文本被法院或仲裁机构撤销或认定无效所做的条文安排。商业银行均拥有自己的法务部门，以及团队强大的担当法律顾问的律师事务所，在设计个人账户贵金属的各项格式合同文本时，均会认真衡量和考虑《合同法》及最高人民法院关于《合同法》的司法解释中对格式合同或条款的限制性规定，在设计格式合同或格式条款时，严格按照《合同法》第三十九条的规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明”。以及最高人民法院的《关于适用若干问题的解释（二）》第六条的规定：“提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同订立时采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该格式条款予以说明的，人民法院应当认定符合《合同法》第三十九条所称‘采取合理的方式’。但是提供格式条款一方对已尽合理提示及说明义务承担举证责任。”
商业银行对此采取的应对方式，对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同、协议或者客户告知书中采用足以引起客户注意的大号字体、符号、字体、不同颜色等特别标识，或者在客户签字的地方特地注明：本人已认真阅读本文件全文，并特别注意了某几条的内容，某某商业银行已应本人要求对有关条款予以详细说明，本人对相关条款的含义及相应的法律后果已全部通晓并充分理解，本人同意遵守本文件的各项条款，自愿承担个人账户贵金属业务的投资风险。以此来实现商业银行采取合理的方式提醒客户注意，并回答了客户的询问，对相关条款予以了说明。
2.客户可申请法院认定合同或者合同部分条款无效或者撤销合同来保障自己的权益。客户可根据《合同法》第四十条及上述其他法律条文的规定，以商业银行设定的关于个人账户贵金属涉及到的各式格式合同文本存在免除商业银行自身责任、加重客户责任、排除客户主要权利为由，申请法院认定格式合同无效或者格式合同的部分条款无效。如因商业银行的原因造成非正常价格变动及其交易的责任承担，商业银行把此责任加到了客户的头上，加重了客户的责任。客户也可以依据《合同法》第五十四条第一款的规定：“下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：（一）因重大误解订立的；（二）在订立合同时显失公平的”向法院申请认撤销合同，如商业银行基于自身的强势地位提出的单方修改相关文件或者协议的权利，对于弱势的客户而言，是显失公平的。同时，客户申请法院撤销合同，需在知道或者应当知道撤销事由之日起一年内没有行使撤销权。但是，客户向法院申请认定合同或者合同部分条款无效或者撤销合同，最终的判定权是在法院，客户有可能基于各种原因如法院对格式合同或格式条款的解释不同而存在败诉的风险[4]。
综上所述，在面对强势的商业银行时，处于弱势地位的客户选择投资商业银行开发的个人账户贵金属，需要承担包括法律风险的各种风险。本文分析的法律风险，构成客户选择是否投资账户贵金属的考量因素，了解风险比不了解甚至不知道风险，更能使人运筹帷幄，毕竟，金融投资，不是在规避风险，而是在经营风险。
参考文献：
[1]永谊.白银秘史:东西方货币战争史[M].重庆：重庆出版社，2011.
[2]傅罡，李向军，李永强.商业银行绩效管理[M].北京：清华大学出版社，2006.
[3]简军.黄金投资一本通[M].南京：南京大学出版社，2009.