客户是谁?

设计行业具有双重特性，既有商业目的和服务性质，同时也具备了文化创意产业的属性，商业与艺术一直以来都是行业内争论的焦点，最明显最具体的矛盾反映在对待客户的不同看法上。近年来，在越来越多的采访中，设计师们都不断地在强调行业的商业本质，强调对客户的尊重与服务，有意弱化或搁置了行业应有的对于社会的艺术传播和美学熏陶。客户是设计师的生存的基础，也给予了他们施展才华的机会，有的设计师无条件地接受客户，有的则反向选择客户。“客户是谁？”，这是一个简短的问句，但是可以有多种解读。客户是谁，可以理解为你们拥有哪几类客户？或者在您心目中把客户看作是什么？客户是谁，也可以说客户给您带来了什么？这虽然是一个简短的问句，但是在每一个人心中都有不同的理解，所以本期话题邀请到三位资深设计师来讨论当下设计师与客户之间的关系。（《现代装饰・家居》以下简称为《现》）

本期嘉宾：程恂深圳市建筑装饰集团有点公司设计研究院副院长

王威深圳市建筑装饰集团有点公司设计研究院 高级室内设计师

彭旭文名雕丹迪设计院总设计师

你们的客户群

程恂：我的客户群大体上是地产商和酒店管理公司，但这也是泛泛的一个客户归类，我们针对这些客户进行了进一步的分类，比如说哪些是我们想要服务的，哪些是我们最想要服务的，哪些是他需要我们服务的，这是我们对客户的分类和理解。同时我也会常常谈到的一个问题是“终端客户”的问题，我们真正的客户应该是终端客户，也就是消费者。所以谈到这儿，就是考虑到底是为谁服务？我们会发生一些争执，有时候他们要求我们如何做，来得到他们理想的东西，但是我们常常会给他们灌输“你们不是终端的消费者，你们不是真正的客户，我们服务的应该是为终端客户服务”这样的理念，这些使我们对客户有了双重理解。

如今，我们服务的客户对我们设计师要有充分的理解，这个理解来自方方面面，除了设计理解还有商业理解。商业理解也就是我们的设计时间和出的作品，与客户之间要有一个充分详细的前期沟通，我们针对客户的时候，首先是会给他们一个很完整的设计服务，包括程序表和时间表还有商业价位。他们要充分认同我们的东想法，最后出来的东西才能达到大家的终端目标。尊重我们设计意见的客户，而且对于我们给他们提出的意见很充分理解，这就是我们最好的客户。

彭旭文：我们因为以顶级豪宅为定位，因为客户群体定位也相对清晰，我们一般是以经济杠杆来衡量。在经营上来讲，比如说一个复式楼300平米，你要投三、五千万这种是我们的定位客户，如果你是一个别墅，3000平米但是你装修可能最多100万，这种可能不是我们的客户。还有一个是楼盘样板间的开发商，也是我们的目标客户群，对于开发商来讲我们的定位也很清晰，你对设计有要求，你要想做出有品位的示范单位，有追求的，那么我们就去做。如果你是想做一个标准装修，或者是对这个设计没有很大要求的，很在意施工或其他非设计方面的，那么很遗憾，就不是我们的目标客户。

王威：我们的客户主要是应用空间的这块，这类客户群通俗来说就是一些成功的商人，如来自服务业和酒店业，还有一种是来自政府和银行。它们之间有很大的区别，且带给我们很大的挑战，其一是商业客户需要我们，他自己有很明确的需求，他想进这个行业，那么他对这个产业是有一定了解的，他需要我们给他什么呢？他需要最专业的服务，达成他最后能够为它的产品做到一个最好的平台，然后去满足消费者的需求；另外一种客户是政府，相对来说他们要求得没有那么具体，相对来说他们有个人实力，以及体现行业里的地位，所以概念是不一样的。我们在商业客户中，这一部分的难度是很大的，因为每个客户对物业的理解和对终端客户的理解，差距非常大。如果是很成熟的客户，我们就做到深度沟通和倾听，我们会很快去完成设计过程，在设计深度的交流过程中很快进入设计状态，让设计能够更好的表达，我们和客户的思想也能完整的契合。

另外，在客户理解和客户要求上也有分类，我自己把他们分为两大类，当然这个领域不属于商业范畴的，在我心目中是相同价值观和不同价值观的客户：相对和我们价值观比较接近的客户，我更愿意用更多的心思去设计，把我们俩的思想能够更高、更好的贴近去完成它；另外一种是价值观差距很大的，我们更多的是倾听和服务，在设计中这两类客户随时随地在我们身边的，我相信有一些做得非常成熟、非常好、非常优秀的团队，他们面临的时刻都是这样的问题。

《现》：在这么长的从业生涯当中，遇到过给你印象最深刻的客户是什么样？为什么给你那么大的深刻印象？对你的职业生涯来说，他给了你哪些启示和哪些影响？

程恂：我们和酒店管理公司打交道比较多，从我们服务的一些客户来看，与华润集团合作给我留下了很深的印象。从发展商的角度来说，他们的许多理念，包括他们的一些做事风格和方式方法，我们是比较欣赏的。一个是对事情精益求精，二是他们对事物的理解高度比较高，给我们提出的一些建议和意见，都能帮助我们提升和开拓思路，所以这对我们来讲真的是不错的，实际上我们是需要一些好的发展商从高度来看待问题，引导我们，甚至可以提升我们。要求严不是一件坏事，但它一定是一个正确的事，这样有利于我们的成长。

彭旭文：我从业以来接触到的客户量很大、很多，有很多特别的东西。在这个过程里面，我印象最深的是影响了我近几年工作方向的一个客户。他对风水特别讲究，所以没有一个人的意见是他听得进去的，只有风水先生的意见他最认同，这是对我作为设计师来讲是一个很大的打击，在这个案子里面虽然他认同了我，但是我的方案被改得面目全非，包括施工过程中都在不停地改，还好最终做出来了以后他还是很满意的。但我之后总结得到：作为设计师，风水太重要了。从那以后我就开始学风水，之后我的客户基本上不用请风水先生。另一方面，给我的感触是作为设计师，专业基础是基本，特别是针对别墅、豪宅的业主，更多是在其他方方面面的知识，天文地理、收藏、艺术等什么都要学，否则你是震不住这个业主的。

你的知识面有限的话，你就没办法在同一个平台上和你的客户交流。我的客户可能是很有钱，但我没有钱，不要紧，那么我的知识面、我的博学和他们相匹配，那么双方就可以擦出火花。这个客户的挑剔，他对风水的执着和追求，改变了我对作为一个设计师的一种看法。所以从那以后，我每天坚持学习，但是我学的不是专业上的东西，我是学更广的其他方方面面的学科内容。也是因为这个客户使我后面去面对更高层次、更大难度的客户群时，基本上得心应手。前期的“战斗”和“战争”，反倒让我们最后成为了铁哥们，这个客户比其他的利益，与那些花很多钱去请我做设计的客户来得更深刻，他对我的职业生涯改变是非常大的，但我非常感谢这个客户。

王威：彭总说是“战争”，这个词对我印象特别深，因为我之前也遇到过战争，让我到现在还记忆犹新，但我觉得应该是好的东西更多，痛并快乐的成长着。可能正因为这种痛苦产生了突破，进入另外一个境界，也了解另外一个范畴，就是人思维的多种性，我们不知道的东西太多了，我们想了解的东西还有很多。

《现代装饰•家居》：三位会做没有客户的设计吗？单纯为了发挥自己的创意。

程恂：从我的角度来说我不会做，其实我们做的设计不是纯艺术。我常常给客户说我们做的不是作品，我们做的是产品，最终要像一条流水线一样，效果方案只是一个概念方案，最后我们做出来的是实实在在的东西。

彭旭文：不会，并且是永远不会。就算我是在做练习，我也会虚拟一个客户，或者我是给自己做设计也好，我也会把自己定位成一个像我一样的客户去做。为什么说永远都不会呢？因为我很清晰，设计不管是家装也好，工装也好，或者其他项目也好，最终一点是为人在服务。所以我们所说的客户就是人，也就是说最终不管做什么事情，都围绕着人在走，所以一定要有客户。

王威：其实我们时时刻刻都想做这样的设计，但是在商业氛围中，在如此快的节奏中，在中国蓬勃发展，大量案子做不完的过程中，你会发现企业利益也放到我们眼前，要成长、要发展，这其实是心中的一个痛，也是在不断的坚持和挣扎过程中。我常常在做案子的时候可以潇洒一回，所谓的潇洒就是我尽量把客户放在我心中彻底的消化，他想要什么，我想给他什么，然后在真正做的过程中，我可能会把我的客户有意的暂时隐形掉，在这个时候我才能够真正挥舞我自己，在设计中尝试各种最大的可能性，我觉得这是让我愉快的一件事。但是真正在进入实质性的、最后的确认过程中，实际上我们并不是时时刻刻都是这么想的，我们都把客户的想法放在第一位，我们是随时随地的希望有更大的空间尝试各种可能性。

设计行业的待“客”之道

程恂：客户认可我们，首先是专业的认可，也就是能为他带来什么，为他做这个产业能得到什么、带来什么有利的东西，客户是看重的是我们的设计方面。

彭旭文：对客户来讲，我是设计师，而我们主要的交流对象、沟通对象就是客户本人，包括他的家庭，最终的使用者可能不只是他一个人，还有他的家人，我们要把他们都融入到这个空间里面，真正让这个空间能够和主人对话，这是针对别墅的客户，我们会彻底跟他们交流他内心里面想要的东西，而不是表面上所谓的风格、材料，这些都是最基本的东西，不用去和客户交流，只要你能琢磨到他内心里面想要的东西，那么你很容易就会做得很洒脱，业主也不会说不喜欢或者有看法。

除了服务、专业这些之外，还有很多东西可以做的，包括我们平时经常有在做的，我会做一些和客户之间有引导性的东西，比如从生活品质和从身体健康的角度，我们会有很多思路去引导他，在生活上怎么规划，赚了钱要做什么？从家装的成功人士、别墅方面去引导他的生活方式，赚了钱以后，你的家人，怎么规划你的父母，怎么规划你的子女的未来，在这方面我们和他真正去交心。我们会和他分享，可能在另外的项目或者其他地方可以用得很好，在这些方面我们都会去做一些附加值的东西给到客户。

王威：我们希望能够与客户建立良好的关系，良师益友是相互的。还有是我能够在专业领域起到设计师的责任，也要熏陶。如果有更多的机会可以有价值的一种交流和学习，这是我们最高的境界，这是终端的比较理想化的状态。

《现代装饰•家居》：想必工作中一定遇到过这两种客户：一种听设计师的，另一种有强烈自己想法的，对于哪种更欣赏？又是如何应对？

彭旭文：我对于这两种都不欣赏。他听设计师的，他一定要有要求、有想法，而不是说设计师说怎么样你就怎么样，或者你没有任何要求和任何想法，那这种客户叫做不知道自己要什么、想得到什么东西，我对这些客户不欣赏。另外一种是自己想，一意孤行，不听设计师，这种人我也不欣赏。我欣赏的是第三种，也是听设计师，但是自己有定位和要求，把你的定位和要求讲出来，我对这种客户是比较欣赏的。

程恂：我们也会遇到这样的客户，还是要引导，能够引导他们，这是最重要的。实际上客户也是千差万别，各种类型的都有，关键是我们怎么去引导。

王威：听或者不听这是两个比较绝对的话语，但实际上在设计中，甲、乙方都需要倾听，深度的倾听才能完成交流，才能达成共同观点的作品。所以听与不听，不能这么简单的去评论，其实两个都需要。

心目中理想的客户

彭旭文：我的心里的想法是和客户交心，我希望客户是我的朋友，并且是越知心越好，这是我作为设计师来在这么多年的一个很深刻的体会，只有客户和我之间成为了很好的朋友关系，我们才能够给他做更好的东西。

对于新客户来讲，我比较直，也比较现实，首先你要满足设计费，因为这作为企业也是基本的生存之道，也是比较实际的，我也不隐瞒，这是第一点。对于第二次及以上的客户，一旦我们真正深交了以后，或许我们有火花了，擦出感觉了，可能我们会免费给你做，也有这种可能，那必须是建立在第二次以后，第一次是不现实、不实际的，因为企业也要运作，这是基本要求；除此之外，客户要对设计有一定的了解，生活上要有一定的质量和品位，不要是一个暴发户，放几千块钱说你做不做？对于这种客户，我们也会思考拒绝，有些时候你要想成功，有些东西是该放弃的，你要舍得，舍不得的话，往往就会被绑住、拖住。

王威：我觉得我把客户当作良师益友，我们相互学习、相互成长，可以更好的完成一个作品，也是完成思想的交流。无论是在技术层面还是在沟通层面都有要求，在技术层面我们一定要坚持要求，但这个要求更多是在沟通和意识形态上以及思想上。说实话，我还没骨气和勇气在大的项目中能够向他提出特别多的要求，我所说的要求是不断在设计中表达自己和客户错了的思想，我们用设计来告诉他NO，而不是在语言上对他有所要求。我们在设计过程中会用设计来告诉他这是不合适的，相对来说我有用更好、更合理的东西去表达。其实设计也是一个文化产业，我们这个行业比较特殊，它既是一个企业，也是一个文化产业。比较尴尬的是企业最终和最初的目的都是盈利，这是市场的书本上讲的，其实事实就是这样的；但同时我们这个行业也是文化产业，但在利益方面不能完全说它是文化产业，因为在利益的角度，有时候我们会坚持思想。在企业角度，如果这个设计没有更多的思想的话，那我们更多的是坚持公司的利益。我相信所有的设计师都是在挣扎中去坚持自己的思想，设计最有意思的地方就是它不是真正的成为利益。

程恂：最重要的是我们要充分积蓄更大的能量去引导客户，能够得到他们的认可，并让他们快速的成长，紧跟着我们的步伐。很多客户刚开始是对这个行业不清楚的，我们从设计角度、终端客户的角度观察和思考问题，从这个角度去向我们的客户阐述，这样一来他们更容易理解和认可。客户一旦认可你这个人、你的理念、你的行为，之后就会很信任你，工作就相对容易多了。客户有一个正确的坚持当然也是很重要的，遇到好的发展商好的酒店管理公司，我们愿意从他身上吸收更多的东西，吸收他们好的地方也是为更好的服务下一个客户做准备。

《现代装饰•家居》：社会环境的改善，民众艺术品位的提升，对于设计有了更高的要求，未来设计师与客户之间的关系会怎样，客户还是上帝吗？

程恂：现在我们的客户，实际上他只是为我们搭建了一个好的平台，让我们共同在上面去创造一个有价值的东西，为别人服务的东西。所以综合来说，我们要给客户一个更好的引导，我们要站在更高的高度、更好的角度，以更专业的知识让他信任我们，我们的这种关系更健康，他们就会很尊重我们，当然我们尊重他也是必须的，这是应该的。

彭旭文：我个人的理解以前大家为了生存，把客户比喻成上帝，是一种精神上的诉求。但求他，结果什么也做不成。这种说法已经过时了。要从实际出发，要把自己壮大，自己有多少能力，你应该怎么样进步，应该怎么样去走，我们应该往这个方向去做。目前在这个行业里，有很多人其实是做到了。

我的理想是“我们是客户的上帝”，为什么我的理想是这样呢？就像现在很多艺术家也好，设计大师也好，他到了一定的程度有一定的境界，客户就会想着，“如果我能找到他给我设计，我三生有幸，我死都乐意，至于有没有这个钱去找，我敢不敢去找，自己还要掂量一下。”这是我的理想，能不能做到是另外一回事，我相信以后慢慢发展，我们中国会出现很多这种类型的设计师。

王威：在专业领域上，我成为你的主宰，你愿意接受我，也就是愿意接受专业的东西。实际上我们在专业问题上，要尽快能够像国外设计师那样，享受真正的设计师待遇，在专业这一刻，至少我成为了主宰，不是上帝了，尽快地成为主宰，这个好处就非常多了。选择你的客户，他也成为最好的，他也是专业的，我觉得这是大家最开心的一件事了，因此我们和客户之间是相互需要的。