客户接待流程范文

客户接待流程篇1

时光飞逝，转眼间大学四年的时光就要过去，我们也要步入社会了。在毕业之前锻炼一下自己是必不可少的，也是学业的必备功课。思虑再三，我觉得现在是一个市场经济时代，而当前的市场经济早已转到买方市场。怎样了解客户，把生产出来的产品卖给客户，并让客户满意，是当前最需要的一种工作。所以说，在当前，销售工作是必不可收的一种非常重要的工作。从另一方面来讲，由于在当前世界，各种各样的产品满天飞，怎样让客户选择自己的产品，也是一种硬功夫，所以销售工作也是非常锻炼人的一种工作。销售不光是需要良好的口才的，同时要有缜密的思维，需要了解客户的思想。我虽然不是学习的销售专业，但是我是数学功底出身，我有着缜密的思维，平时又善于思考，所以我认为做销售工作我是有一定优势的。再者，销售也是一个很锻炼人的职位。如果能在这方面做得好的话，对以后的发展有很大的好处。于是我在20xx年2月22日走进了商丘**汽车销售服务有限公司实习。

二、目的和要求

了解汽车销售模式与过程，普及一些平时缺乏的汽车方面的知识。同时，将理论知识应用于社会实践中，挑战自己的工作和实习能力，养成良好的工作习惯，积累工作经验，接受社会的检阅，让自己尽快的适应这个日新月异的社会。

另外，增强自身的劳动观点和社会主义事业心、责任感也是我此次实习的目的。同时，加强自身素质，学习更多的销售技巧，学会与顾客接触，交流;了解销售公司的管理模式，进一步加深对书本知识的理解，进一步熟悉理论和技能在实践中的应用;加深自己对汽车在国民生活中的地位和作用的认识，巩固思想，激发激情。

具体要求包括：

1、培养从事汽车销售人员工作的业务能力，了解汽车销售中的日常业务和工作流程，学会怎样做好一个好员工，怎样和同事相处。

2、理论联系实际，运用平时所养成的素养去解决工作实践中的具体问题。

3、虚心学习，全面提高个人综合素质。在实习中虚心向广大工作人员请教，虚心学习他们的良好品质以及良好的工作作风，提高自己的综合素质，把自己培养成一名优秀的销售人员。

4、培养艰苦创业精神和社会责任感，形成爱岗敬业、热爱劳动的良好品德。

5、为就业做好铺垫，找出自身素质与社会实践之间的差距，并在以后的学习期间及时补充自己，武装自己，为求职与将来的工作做好充分的知识积累和能力储备。

三、 实习内容与过程

从20xx年2月22日开始在商丘**汽车销售服务有限公司进行实习。我是信息与计算科学专业，与汽车没有什么关联，所以刚开始，我现在公司做了一下简单的培训。了解了一下长城汽车与本公司的发展历史。与此同时，还要了解车型性能及优缺点。在销售经理王经理的指导下，循序渐进的加深了对长城汽车的了解。又通过在售后维修部门的实习参观，对长城汽车的内部零件及构造有一个更深的认识。通过第一个星期的学习与实践，我从一个对汽车一无所知的门外汉变成了一个有一定功底的销售人员。

1、汽车销售专业流程

通过学习我知道了汽车销售的8个流程： 汽车销售流程图

接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签约 成交——交车——售后跟踪

通过前期的公司简单培训以及对老员工的观摩、自己的亲身实践、师傅王经理的时常教导，我对汽车销售的流程很快就有了一个基本的了解。再后来，每一个环节我都亲身参与其中，对流程的基本形式、目的和要求了然于胸。

(1)接待：接待客户一般说的是展厅接待，有两种情况。一是完全陌生的客户拜访，而是已经预约的客户拜访。对于陌生的客户拜访，注重的是第一印象。为客户树立一个好的第一印象，由于客户通常对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待会消除客户的负面情绪，为购买过程奠定愉快和谐的基调。二对于已经预约好的客户，则根据流程来走就可。当然，也要在接待过程呈现出专业、礼貌的精神面貌。

(2)咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须 耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让 客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。

(3)车辆介绍：要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍，以获得客户的信任感。销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性，帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的，只有这样客户才会认识产品的价值。直至销售人员获得客户认可，挑选到了合意的车，这一步骤才算完成。

(4)试乘试驾：这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体检，避免过多讲话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。

(5)报价协商：为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售人员已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。

(6)签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

(7)交车：交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。 (8)售后跟踪：最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。

2、汽车售后服务流程

汽车售后服务流程主要有10个步骤:预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维修、质检、交车、跟踪。在短短的1个月的实习中，汽车售后服务的每个流程都有有所了解，但是只参与了预约、接待、咨询这三个环节的工作，感触颇深。我深切的知道了有效的预约系统能保证客户在其需要的时候能获得服务,也可最大限度减少客户在接受服务前的等待时间.预约安排可以避开峰值时间,以便使服务接待有更多的时间与客户接触.;在客户来访的最初时刻,最重要的是使他放心.在客户到来时,接待人员应微笑示人,以舒缓客户的情绪,便于更好的和客户进行沟通并理解其要求.，这就是接待的重要作用;咨询是整个服务流程种最重要的步骤之一,是建立客户对服务人员和服务部门的信心的良机.通过体现诚挚的服务态度,传达提供其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注, 服务人员会赢得客户的信任.这有助于消除客户的疑虑和不安,并能让他们更坦率地描述其爱车所遇到的问题。以上是我实际的感受，其实说起来短短百字，但是做起来却是难，想要做得好，那就得加倍努力。

3、汽车日常保养

对于汽车而言，日常保养是非常重要的。有些客户是第一次买车，第一次用车，不太懂得保养。这就需要我们向他们讲解。通过一个月的实习，我对汽车的保养知识有了一个初步的了解。

汽车保养的目的：

(1)汽车如果长期不保养的话，很可能出现事故，经常保养的汽车可以避免一些事故。

(2)法规对汽车有一定的规定，保养可以不违规。

(3)延长汽车的寿命，保持较好的车况，这是我们普遍知道的。所以汽车就像我们的皮肤一样，需要经常的保养。那么汽车怎样保养呢?汽车保养需要做的几项工作：清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度是否符合要求。检查喇叭、灯光是否齐全、有效，安装是否牢固。检查转向机构各连接部位是否松旷，安装是否牢固。检查轮胎气压是否充足，并清除胎间及胎纹间杂物。检查转向盘、检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和形螺栓是否牢固可靠。起动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现象。检查拖挂装置工作是否可靠。如果出现问题，可以找售后，当然自己可以解决的也可以自己解决。

4、实习心得与收获

实习单位在我的家乡，虽然我在乡下，但一个半小时的车程就把我送到了这个社会旅途开始的地方。曾经的期盼，曾经的害怕，在这一刻消失，迎接我的是这一个月的锤炼。

来到**后，无论领导还是同事都比较热情。这让本以为社会会冷漠一点的我心里暖暖的。刚开始，我接受了公司的培训，了解一下公司的文化以及长城汽车的历史。培训下面，还会发给我一些书，是关于汽车的基础参数的，这些对我来说是很陌生的，只有努力的去记忆，去学习。除了基本的礼仪我还了解一些，其他的有关汽车销售的知识我几乎一无所知。不过同事们以及师傅都愿意帮助我，我在学习中不断的完善自己。这里不比学校里轻松的环境，但也是这种紧张的环境点燃了我的激情。我渴望不断的学习，不断的进步。在这里我分到一个师傅：王经理，但其实，这里每一个人都是我的师傅。每天除了王师傅的言传身教，还要靠自己去想、去问，只有这样才能得到更多的知识。在这一个月里，我基本上每天白天跟在师傅后面学习怎样与客户交流，怎样让客户满意，在哪个阶段可以引导客户签订单……到了晚上就要背资料，因为白天的学习是不够的，也需要巩固与加深。有时感觉自己真是个菜鸟，好多知识都不知道，特别是其他公司竞争车型的资料。所以在平时的学习中不仅要埋头了解自己，还要了解对手，了解市场。还记得刚跟师傅学习的时候，我只能给师傅打下手，做一些简单的工作。第一次开发票还要师傅逐条交代。不过师傅很好，当我学习不理想时，师傅不仅没有责备，而且给的更多的是鼓励。在师傅和同事们的帮助下，我慢慢的成长起来，现在还记得和一个同事谈成一个客户时的喜悦之情。

客户接待流程篇2

保险是指根据保险合同，投保人向保险人支付保费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿责任。保险的主要作用是通过分散潜在风险，对合同约定的保险事故进行经济赔偿。保险理赔关乎投保人的经济利益。所以，保险理赔的结果直接影响客户对保险公司与保险业的看法。

现阶段对保险理赔的研究主要集中于理赔困难的成因和针对理赔困难提出的对策。在研究理赔困难方面，主要关注于保险制度、社会环境、服务人员等方面，对保险理赔流程的研究相对较少。本文主要是运用服务蓝图优化保险理赔流程，提高理赔效率，提高客户对保险公司和保险业的满意度。

二、研究现状

（一）服务蓝图研究现状。二十世纪八十年代，美国学者提出服务蓝图的概念，因为其优越性，很快成为服务管理领域内的重要工具。Binter在《服务蓝图：服务创新的实用技术》中指出服务具有动态和经历性等特点[1]。Keogh在《服务蓝图》中指出服务蓝图可以准确找出影响服务质量的关键因素，并结合酒店服务过程提出蓝图的组成部分[2]。1999年徐明和吉宗玉在《服务蓝图及其应用》中，对服务蓝图的相关概念和应用范围作了介绍。龚金红在2010年提出服务蓝图能够分析出客户服务接触点的需求并在此基础上，对服务进行整体管理[3]。杜学美通过应用服务蓝图，总结影响网络零售的服务关键因素，并对关键因素进行分析和改善[4]。

（二）保险理赔研究现状。保险理赔成为提高保险公司服务的关键点。现阶段对保险理赔的研究主要集中于站在全局视角，整体分析理赔的问题，提出针对性方针。像李志勇在2011年发表《提升保险理赔服务能力的若干思考》中提出客户对公司的重要性，要想让公司生存和发展的根本是提高自己的服务水平，达到提高客户满意度的目的[5]。

（三）研究现状总结。通过阅读相关文献，发现运用服务蓝图研究保险理赔的成果较少，在酒店、物流公司、网络销售中研究成果较多。但保险理赔难已经成功一个较为普遍的现象，造成顾客对保险产品的不满意，影响了保险行业发展。因此更应该关注保险理赔问题，运用蓝图，站在顾客的角度考虑保险理赔流程中不合理的问题，着重考虑顾客感受，立足于顾客管理服务流程，提高顾客满意度。

三、保险理赔服务蓝图的构建

（一）服务蓝图建立的原因。保险行业区别于传统制造业，保险理赔服务于客户，客户的满意度直接决定保险理赔的效果。服务蓝图技术是立足于客户角度考虑流程，通过蓝图寻找顾客所需的服务，并找出流程中影响客户满意度的服务细节，改善容易引起顾客不满的服务细节，达到提高客户满意度的结果。

（二）服务蓝图的构成。服务蓝图主要由四部分构成分别为行为、流向线、分界线和有形展示。行为包括顾客行为、服务人员行为和支持活动。流向线和分界线是指分别连接和分开行为的线条。有形展示是指在服务过程中能够直接影响顾客满意度的因素，例如服务人员的语调、语气。

服务蓝图借助于流程图，通过图像的形式，形象的表现出服务流程的服务工作、资源流动、顾客互动。它把抽象的流程变得具体可见，更有利于分析流程，为改善流程奠定基础。

（三）服务蓝图的建立。保险理赔的服务蓝图主要由前台服务员工行为、后台支持行为、顾客行为、支持部门四部分行为组成。其整体的服务流程是按照理赔受理前、理赔调查、理赔复核审批、赔款的顺序构成。

（四）流程分析。根据不同的目的，采取不同的阅读顺序来阅读服务蓝图，对服务人员行为、顾客行为、有形展示等内容进行分析，进一步全面了解流程。

1、从左到右阅读服务蓝图，是站在顾客的角度分析流程，了解顾客在保险理赔的参与程度，知道哪些过程需要顾客参加或者选择。通过这个阅读顺序，可以分析顾客行为。

2、水平阅读服务蓝图，这个阅读顺序主要分析服务人员对流程的影响。了解保险公司服务人员在保险理赔流程中的服务行为是否合理，了解与顾客的接触行为，以及不同服务人员之间的合作是否有效。

3、纵向阅读服务蓝图，了解保险公司内不同员工的服务职责以及不同员工和部门是如何合作的。

四、流程优化

运用服务蓝图优化保险理赔流程，主要考虑其服务过程的关键点，即对服务结果产生重要影响的环节，包括决策点、失败点、顾客等待点和体验点。

（一）决策点的优化。决策点是指需要服务人员选择、判断和决定的环节，如初审和调查环节。在这两种环节中，服务人员需要判断案件是否属于赔付范围，以及决定赔付方式和标准。提高决策点的服务水平和工作效率，可以减少顾客的等待时间。具体的办法有两种，第一种是为服务人员安排专业化的培训，提高人员的综合素质和专业素养。第二种是给服务人员较大的决策空间，增加处理理赔问题的自主权，减少因权限不足而无法正常决策的情况。

（二）失败点的优化。失败点指容易造成客户不满的环节。保险理赔作为一种服务性过程，服务中与顾客发生接触的环节都有可能引起客户不满。在理赔受理环节，客服工作效率低，需要顾客等待时间较长。保险公司需要优化工作流程，减少不必要材料表单和工作步骤。

（三）等待点的优化。等待点是容易造成顾客等待的环节。在保险理赔环节，理赔的复核审批环节和受到赔款环节可能会造成顾客长时间的等待。其发生可能由服务人员的工作素质、系统设备等方面原因造成。保险公司可以增加硬件设备的投入，升级基础设施，保证内部各部门信息传递的速度来减少此类问题的出现。

（四）体验点的优化。体验点为增加客户美好感受的环节。理赔中直接与客户接触的环节容易加强客户的美好感受，如客服在接受顾客报案时，关心顾客，站在顾客的角度处理问题。保险公司需要关注此类环节，进行精心的设计，增加客户的美好感受和满意度。

五、结论

通过构建保险理赔服务蓝图，分析整个服务过程，发现关键点主要分布在与顾客直接接触的环节。针对具体的关键点，找出造成关键点服务质量低下的原因，根据具体原因，提出改善服务的方法，达到提高关键点服务质量的目的，从而进一步提高理赔的服务质量。

客户接待流程篇3

应公司之需要，进入现场销售现场工作已快半年，由于本人以前对现场销售的流程和技巧了解不够深入，因此在这半年的工作过程中主要是向现场销售同事学习销售的流程和技巧。现在就这段时间内的工作作以下总结汇总：

前台经营管理：

  在原先的销售现场管理制度的基础上，根据现场销售的实际情况与对管理制度进行了完善和修改，并将完善后的《**销售现场管理制度》、《现场销售工作细则》、《客户接待礼仪标准》、《岗位职责》交至每一位销售人员进行学习探讨并严格执行。

 与销售代表经常进行思想交流和技巧探讨，不断了解销售代表的思想动态，开导并引导他们到正确的方向，不断调动他们的工作积极性，营造并维护公司良好的形象。

 目前销售代表在思想上已经十分成熟，在工作中已明显的表现出了团结互助的团队精神，接待客户彬彬有礼，业务办理快捷熟练，使得新老客户十分满意。

签约和回款工作：

 科学分类处理签订认购协议和签订商品房买卖契约的客户，建立并及时更新未回款和未签约的动态数据库，以便公司领导和对应的销售代表能及时了解相关的签约和回款信息。

 针对未签约和未办理按揭手续的客户，除督促销售代表不断跟踪外，还采取了直接电话洽谈、预约面谈、发书面通知和发律师函的形式，在这短短的一月内取得了较好的效果，目前住宅未签约的客户仅20个，车位在销售后的两个礼拜内已签约率达75%，汇款率达52%。

客户接待和服务工作

 周末客户较多的时候，协助销售代表接待客户，向客户详细介绍**地产的品牌、项目产品的品质特点，解答客户提出的疑难问题。

 现场为销售代表不能“对付”的客户进行接待，并通过对建筑设计、工程施工、专业律师等手段对此类客户给以满意的答复，最大程度的减少客户的顾虑和对公司的影响，并促使这些“钉子”户进快签订契约和办理按揭手续。

日常业务：

 其他同事较忙的时候，协助打印合同，签定合同等业务。

 明源软件的学习和数据库部分数据的更新，对销售代表客户资料录入和管理进行监督，并督促其及时准确地录入完善。

以上是近半年内工作内容的归总，如有点滴收获和成绩也均是工作份内之事，在以后的工作中将会不断努力，扬长避短争取更大进步。

客户接待流程篇4

[关键词]服务蓝图；汽车销售服务；服务要求；服务技巧

一、引言

汽车销售服务是指汽车营销者围绕着促进汽车销售和帮助消费者使用汽车所进行的一系列活动。充分反映消费者要求的全方位汽车销售服务是汽车企业竞争力的有效保证，也是提升顾客满意度的重要利器。在1983年提出要积极开展汽车销售服务之后，国内学术界对汽车销售服务进行了研究。例如，夏传蔚(1989)对在汽车销售服务中开展租赁方式进行了探讨，卢莹(2000)用系统论分析了汽车销售服务的四位一体模式，朱建荣(2003)研究了我国汽车销售服务体系终端建设，苏飞(2004)提出了汽车销售企业应对激烈竞争的十项举措，周激(2005)研究了汽车销售服务的客户管理，蔡家明(2007)设计了汽车销售服务的质量评价模型，袁国华等(2008)基于用户关注度对汽车销售服务策略进行了分析。总的来看，虽然这些研究涉及了汽车销售服务的多个侧面，但对汽车销售服务过程这个基本问题的研究还不够，很多汽车销售企业在提高汽车销售服务质量的实践中，仍感到缺乏可操作的工具和相应的理论指导。

尽管学术界和汽车行业内对提高汽车产品服务质量作出了很大努力，但随着汽车销量的不断增加，汽车服务中的投诉也开始呈上升趋势。据中国消费者协会统计，2008年全国消协组织受理的投诉中，汽车投诉在2007年同比增长5.6％的基础上又增长了2.8％。这些投诉中，汽车销售服务投诉格外引人关注。汽车销售服务由一系列分散的活动组成，这些活动往往相互分离，又由很多不同的员工完成，因此，顾客在接受汽车销售服务的过程中很容易感到没有人知道他们真正需要什么。为了使服务企业对服务过程有更深入的了解，有必要按服务过程的每部分画出流程图，但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，因而给服务设计带来了困难，使服务质量评价在很长一段时间里很大程度上只能依赖于感觉和主观判断。20世纪80年代Shostack和Kingmam-Brundage开始将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务产品设计方面，为服务蓝图法的发展作出了开创性的贡献，也为服务这种无形产品的质量提高提出了一种可操作的方法。本文基于服务蓝图技术对汽车销售服务过程进行研究，以期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视，并对汽车销售服务的实践和理论研究有所裨益。

二、服务蓝图的概念及构成

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。

服务蓝图主要构成包括4个行为区域和3条分界线，如图1所示。4个区域自上而下分别是顾客行为、前台接待员工行为、后台接待员工行为、支持行为：顾客行为主要围绕顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为及它们之间的相互作用展开；前台接待员工行为是顾客看得见的一线服务行为；后台接待员工行为是顾客看不见的支持前台的服务行为；支持行为则覆盖了服务机构支持前、后台的各种内部服务和步骤。3条分界线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线：上部的外部互动分界线代表了用户和服务企业之间直接的相互作用，垂直线和它相交叉，意味着服务遭遇(用户和企业之间的直接接触)发生了；中间的可视分界线把所有用户看得见的前台接待员工行为与看不见的后台接待员工行为分割开来；最下部的内部互动分界线把接待员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来，是内部用户和内部服务人员之间的相互作用线，垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。

三、汽车销售服务蓝图建立

汽车销售服务蓝图被3条分界线分成4个部分(如图2所示)。最上面一部分是汽车销售服务过程中的顾客行为，包括展厅访问、咨询、观看车型、试乘试驾、确定车型、提车、抱怨等。接下来和顾客行为相平行的是前台接待员工行为和后台接待员工行为。顾客看得见的部分是前台接待员工行为，即主动接待、聆听、解答疑难问题、展示车型、讲述试乘试驾、报价、协商、签订合同、交车、介绍售后服务等。顾客看不见的、支持前台活动的接待员工行为是后台员工行为，即接电话、提车、代办各种手续、汽车美容、服务补救、跟踪回访、信息反馈等。最后一部分是汽车销售服务的支持过程，主要包括记录潜在客户、售前车检、客户满意度分析等。

四、汽车销售服务蓝图中主要接触点的服务技巧和要求

从图2所示的汽车销售蓝图中可以看到，对应不同汽车销售服务环节，顾客与汽车销售人员之间有一些主要的接触点。下文对这些接触点的服务技巧和服务要求进行分析。

1.客户接待。客户接待过程包括汽车销售人员的主动问候、自我介绍和客户类型初步分析。主动、真诚、有礼的服务接待会为顾客购买经历设定一种愉快和满意的基调。因此，汽车销售服务人员在看到有客户来访时，要面带诚挚的微笑主动上前问好。如果还有其他随行客户，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，汽车销售服务人员应作简单自我介绍，并礼节性地与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气应尽量热情诚恳，为客户树立一个正面的第一印象。在接待过程中，服务人员要用良好的洞察力和判断力，进行初步的客户类型分析，然后“对症下药”。通常，展厅访问顾客大致可以分为前来实现既定购买目的、巡视商品行情和参观浏览或看热闹这3类。第一类顾客进店后一般目光集中，脚步轻快，迅速直奔某款车，服务人员应该马上接近，动作要迅速准确；第二类顾客是潜在客户，对这类客户，要让他们在轻松自由的气氛下随意欣赏，并在自然的情况下加强他们对产品的兴趣；第三类顾客虽然在进店时不具有购车意图，但并不代表他在进店后仍没有购车意图，因而，他们也是潜在客户，当他们看中某款车时，就要热情接待了。汽车销售服务人员还可拿出相应的宣传资料，供客户查阅。客户接待阶段的重点是建立客户对汽车销售服务人员的信心。对汽车销售服务人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出自己的需求，这是汽车销售服务人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。

2.客户疑难问题解决。一般情况下，汽车销售服务人员对客户咨询提供的服务包括业务咨询服务和技术咨询服务。业务咨询服务是根据顾客选购汽车时的各种要求，向顾客介绍本企业的各种业务情况，解答用户提出的各种问题，帮助选型订购等。技术咨询服务是指详细介绍汽车质量、性能情况、主要技术参数，向顾客提品清单和目录、使用说明书，介绍生产过程、检测手段以及能耗等技术经济指标。在对客户问题不完全理解的时候，汽车销售服务人员可进行耐心而友好的提问，以明确客户提出的问题。这一阶段的重点是尽可能多地收集来自客户的所有信息，以便深入挖掘和充分理解客户购车的准确需求和愿望，同时对客户需求进行正确分析、解述，从而在后续阶段做到更有效地销售。服务中要注意服务适度与信任，既不要服务不足，也不要服务过度。

3.车型介绍、展示。在车型介绍阶段，最重要的是有针对性和专业性。汽车销售服务人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品介绍的过程中，不断进行比较，突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。介绍的要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。在这个阶段，汽车销售服务人员可以邀请客户坐入车中，详细讲解操作元件，必要时讲解各种车型、变型的区别，可以选装的装备等，直至所选择的车合乎客户心意，这一步骤才算完成。这一阶段的要求是被展示的车辆要最大限度满足客户的愿望。在客户初步选定拟购车型时，就可进入试乘试驾阶段。

4.试乘试驾。试乘试驾是客户获得拟购车型第一手材料的最好机会。汽车销售服务人员应主动提供客户所希望的时间内的试车机会。在试乘试驾阶段开始前，汽车销售服务人员应向客户讲解整个试车过程，详细地说明试乘试驾的基本注意事项。在试车过程中，应避免多说话，以让客户集中精神对车进行体验，获得对车辆的第一体验和感受。必要时，如果客户有问题询问，汽车销售服务人员可针对客户的需求和购买动机进行解释说明。

5.报价、协商。在这个阶段，汽车销售服务人员应注意在价格协商开始之前，保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。为避免在协商阶段引起客户的疑虑，对汽车销售服务人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。

6.签订合同。在报价和协商过程结束后，汽车销售服务人员与客户签订正式合同，即进入成交阶段。双方均感满意的协议将为交车铺平道路。在成交阶段不应有任何催促的倾向，重要的是要让客户采取主动，而且让客户有更充分的时间考虑和作出决定，汽车销售服务人员要对客户的购买信号敏感，并巧妙地加强客户对于所购产品的信心，在办理相关文件时，应努力营造轻松的签约气氛。在这个阶段，客户可随心选择自理上牌或上牌。

7.递交新车。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是企业的宗旨和目标，这会使客户满意度增加并提升对服务人员的好感及对经销商的信任。所以，在交车前应进行一次详细检验，在温馨的交车间会有一个交车仪式，此时，汽车销售服务人员要从内心表现出与客户分享拥有新车的快意，然后办理手续。在这个阶段，如果客户时间有限，汽车销售人员就应抓紧时间回答客户提出的任何问题。

8.介绍售后服务。销售部客户信息中心、维修部售后服务系统会对客户的档案及反馈信息进行联合管理。在交车后，汽车销售服务人员将向客户引见专业的售后服务人员，售后服务人员会详细地介绍车辆维护、保养及注意事项。同时，汽车销售服务人员还可根据客户要求提供其他服务，如汽车美容、代办车辆验证、车辆购置税、车辆保险等，还可提供全年保养维修优惠套餐服务等，以此来确定该客户所购车以后的维护、保养都会回到本车行。

9.客户跟踪。新车出售后的客户跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，这一跟踪行为十分重要，是服务部门的责任。对于购买了新车的客户来说，第一次维修服务是客户亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。在对用户进行跟踪的同时，要注意收集对客户反馈的对本企业有用的信息，并对客户满意度进行分析。

10.服务补救。服务补救就是解决服务失误给顾客带来的实际问题和情感问题，其目的在于修正与弥补服务过程中的服务失误，提高顾客满意度，减少顾客背离。服务补救在汽车销售服务中是常见的。实施服务补救必须遵循系统有效的原则：要寻找到服务失误的“高发地带”，并采取措施加以预防；要鼓励顾客抱怨，以及时发现服务失误，并了解顾客不满及服务失误的原因；要认真了解顾客期望，只有真正了解顾客期望并及时给予满足，顾客才能消除不满情绪；必须迅速进行服务补救，并使顾客知情，要善于从错误中吸取教训。

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客户接待流程篇5

首先，我想从自已做为一名普通的销售人员在跟进客户方面应具备的心得说起，也许我们在很多时候也会常说以下几点，问题是在于能将它投入到真正的行动去的人太少，所以有个很简单的事实，成功的是少数人。因为他们都是始终如一的去做，将它变成一种习惯。

1：最基本的就是在接待当中，始终要保持热情。销售工作就是与人打交道，需要专业的沟通技巧，这使销售成为充满挑战性的工作。对待客户要一视同仁，不能嫌贫爱富，不分等级的去认真对待每一位客户，我们的热情接待使他对我们的楼盘也充满了好感，那么我们的目的也就达到了。

2：接待客户的时候不要自己滔滔不绝的说话，好的销售人员必然是个好听众，通过聆听来了解客户的需求，是必要条件;同时也应该是个心理学家，通过客户的言行举止来判断他们内心的想法，是重要条件;更应该是个谈判专家，在综合了各方面的因素后，要看准时机，一针见血的，点中要害，这是成交的关键因素。

3：机会是留给有准备的人：在接待客户的时候，我们的个人主观判断不要过于强烈，像“一看这个客户就知道不会买房”“这客户太刁，没诚意”等主观意识太强，导致一些客户流失，对一些意向客户沟通的不够好，使得这些客户到别的楼盘成交，对客户不够耐心，沟通的不够好，对客户没有及时的追踪导致失去客户等等。还是那句老话，机会只留给有准备的人。

4：做好客户的登记，及进行回访跟踪。不要在电话里讲很长时间，电话里都说了，客户就觉得没有必要过来了。

5：经常性约客户过来看看房，了解我们的楼盘。针对客户的一些要求，为客户选择几个房型，使客户的选择性大一些。多从客户的角度想问题，这样可以针对性的进行化解，为客户提供最适合他的房子，让客户觉得你是真的为他着想，可以放心的购房。

6：提高自己的业务水平，加强房地产相关知识及最新的动态。在面对客户的问题就能游刃有余，树立自己的专业性，同时也让客户更加的 信任自己，这样对我们的楼盘也更有信心。客户向你咨询楼盘特点、户型、价格等等的时候，一问三不知，客户就根本不会买你推荐的楼盘。

7：学会运用销售技巧。对待意向客户，他犹豫不决，这样同事之间可以互相制造购买氛围，适当的逼客户尽快下定。凡事心急人不急沉着应战也许客户就要成交了，但是由于一些小小的原因，会让他迟迟不肯签约，这个时候是千万不能着急的，因为你表现出越急躁的态度，客户越是表示怀疑。你可以很亲切地问一下客户还有什么需要解决的问题，然后再细心地和他沟通，直到最后签约。当然，在解释的时候，所要表现出来的态度就是沉着，冷静，并且没有太过于期待客户能够成交。

8：与客户维系一种良好的关系，多为客户着想一下，这样的话，你们可以成为朋友，他的亲朋好友都可能是你的下个客户。

9：如果这次没成功，立即约好下次见面的日期。我们的销售并不能够做到百发百中，每次新客户过来都能成交。毕竟现在的经济形势是不会出现这样好的结局的。假设这次没有能够现场定房成功，那么在客户要离开的时候，不妨试着与他约定下次来现场的日期，这样你可以更加了解客户的需求，也可以帮助你确定客户的意向程度。

10：记住客户的姓名。可能客户比较多，不一定能够记得所有的客户姓名，但是，如果在你的客户第二次来到现场的时候，你能够立刻报出他的姓名，客户会觉得你很重视他，也能表现出你的专业态度。不妨去强化记忆一下，实际上在每次接待完客户以后多想想接待过程，再加上平时的回访工作，你是可以记得的，至少是他的姓氏!

在我们的墙上有这么一句话：今天工作不努力，明天努力找工作。如果有的时候，你工作有点疲倦了，接待客户很累了，那么就看着客户，当成是自己的佣金，没有谁会不喜欢钱吧，为了佣金而去好好地对待客户。呵呵，这样似乎有点俗气，但是，在自己很累的时候，如果把个人的心情带入到工作中，那一定不能做好销售的。不妨尝试一下这种方法，至少是一种动力。

以上就是我的销售经验，我以后要这样做，不能纸上谈兵，引用一句话：能说不能做，不是真本领!

房地产销售实习报告范文3000字【二】

迈进大学生活的最后一个年头，站在我们面前的就是那个向往已久的工作社会，我们的心已经开始飞进那里。我们高兴、我们兴奋，因为我们终于可以在这个巨大的舞台上展现自我，但我们还需要时间去了解这个社会。学校为了把我们平稳的送上社会的大舞台，为适应今后的社会工作奠定基础，同时完成大学教育的最后一个重要环节，专门安排了我们毕业实习。

由于对房地产销售十分感兴趣，所以2013年2月我到了西安冲鸣置业有限公司实习。实习是以独立业务作业方式完成的。实习的内容只有两个：一个是户外广告的宣传，另一个是房产销售——置业顾问。回头总结我的实习报告，感到十分的欣慰。它使我在实践中了解了社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野、增长了见识，为我即将走向社会打下坚实的基础。基本上达到了学校要求的实习目的。为了表达我收获的喜悦，我主要从以下几方面来说明我的实习情况。

实习公司简介

西安冲鸣置业有限公司是2008年6月经国家批准，是具有专业资质的房地产企业，公司的主要业务是专业从事房地产开发项目的全程策划、推广、销售等一系列活动。公司成功策划销售了多个楼盘，现拥有优秀的房地产和市场营销精英及管理人员。

我实习工作分为两个阶段，前一个阶段是在销售部做户外广告的宣传工作，工作内容是主动寻找客户，给客户讲商铺和住宅的地理位置和价格等，如果客户有意向就留下一个联系方式，后期联系。后一阶段就是在售楼部做置业顾问，工作的主要内容是接待客户，给顾客介绍楼盘的具体 信息，并帮助客户计算房屋的总价。帮助他们更好的了解整个楼盘的情况。同时给顾客提出一些我们自己的见解。有时配合办公室人员处理日常工作。

1.户外商铺宣传和销售的业务流程:

寻找顾客——电话约客——谈判——客户回访——签合同——售后服务

2.房地产销售的业务流程：

寻找顾客——现场接待——谈判——客户回访——签合同——办入住——售后服务

实习目的：

1.了解房地产公司部门的构成、职能和运作流程

2.了解房地产公司整个工作流程

3.确立自己在房地产公司里最擅长的工作岗位

4.学习关于房地产知识，掌握销售楼盘的基本职能和技巧

实习内容：

职位：置业顾问

工作内容：前期先接受公司培训，对自己的项目了解，经过一系列考核(讲沙盘，讲户型，讲市场等)然后做市场宣传，对楼盘周边区域的楼盘、竞争楼盘做基本了解，比较出我们的优势和劣势，从而找出应对方法。在实习期间公司对我们也做了一个全方位的培训，包括心态和技能。对业务不熟练的人会直接安排先从约客、带客开始。每天早上8:30上班到下午8:30下班之间要不断的打电话约客户而且公司部门经理还要求了客户量，每个人每10天至少必须约5批客户，所以说公司在约客户、带客户这方面还是非常重视的。

接待工作描述：售楼处共有四个销售小组，每天负责接待客户，接听电话和约客户。接待的时候第一句是：您好，欢迎光临学府街区，您之前来过我们这里吗?。要是客户说来过，就得给客户找接待过他的销售人员，这么做是防止撞单或者恶意抢单的情况发生。如果是第一次来就向客户介绍我们的楼盘，介绍沙盘，户型等。让客户了解我们的项目具体的位置、附近的配套设施和升值空间，顺利的话就是交定金(小定1000，大定10000)——签购房合同——做分期——办入住。这就是整个过程。

接电工作描述：第一句是，您好，先生/女士，我是学府街区的置业顾问(名字)然后问客户考虑你们的住宅和商铺不，客户放电话前要问是怎么了解我们项目的，根据实际情况对出具体的解答并登记。记得最开始有一次，我打电话刚说：“您好，这里是学府街区售楼中心。”电话对面的先生就一阵劈头盖脸的指责，说“你们这群人一天吃饱没事干了，整天打骚扰电话!”我直接就和那位先生吵起来了，当时经理就指责我，人家不需要就不需要，犯不着吵架。

我还很不服气。慢慢的时间长了，我也学会了怎么和这类客户打交道。当客户对你很愤怒很生气的时候，你自己首先不要急不要燥，静下心来慢慢跟客户解释沟通，这样子客户也就会心平气和下来，沟通才会继续。从这件事，我懂得了和任何客户打交道，自己首先要有一颗平稳的心态。不管客户在急在燥，自己都不能表现出一丝不耐。

实习体会

通过这几个月的实习让我对房地产的兴趣越来越浓厚，从之前的不了解、感兴趣到现在的越来越喜欢，在这段过程中我学到了很多关于房地产方面的知识和销售技能和一系列购房流程。因为在这个部门里干所有事都得亲力亲为，从约客户到后面的签购房合同都得自己办，所以学的东西也多，不仅要熟悉自己公司的楼盘还得了解其他的楼盘。包括地段、配套设施等一系列全方位的知识。我主要总结出了以下几点：

1.在该公司的这段时间里我对这家公司的各个部门的职能，负责人，人员构成有了详细的了解。当然，对你所在的销售部门进行细致的分析可以很准确的定位自己在这家公司或这个部门的位置。有助于我很快适应这个新环境融入这个团体。

2.我必须在最短的时间里学习到最多的知识还要尽快的掌握所有的知识把它应用到实践当中。不然你到哪里，做多久永远只能是销售。这个目标是没有任何捷径和秘诀的，就是得比别人多接一个客户，多对客户报以笑容和责任心，多思考，多跟同事搞好关系。就是要比别人活得累一点，正确一点。

3.不管自己的内心多么的胆怯，你都要把很自信，精力充沛的，大方得体，整洁干练的一面展现给大家，展现给你的客户看。不要把自己的任何感情强加在同事、客户身上，这里不比学校有同事也不是朋友，你必须用你阳光的一面去影响别人，这样别人才会去欣赏你，认可你。

4.自己一定要把自己的客户看牢，要让客户记住你给客户留个好印象。当你碰到撞单或者别人想抢你客户的时候，不要显得很无所谓，不在乎。也不要争得面红耳赤，毫不讲理。要学会利用公司制度和同事关系来维护自己的利益。

5.当自己业绩不好的时候千万别怀疑自己，甚至去埋怨别人或者说自己运气不好，要以一颗平常心对待。不要让人感觉出你有任何情绪波动。善于学习别人的销售经验，多向销售好的同事多多学习。经常与同事分享你的工作经验，学会取长补短这样你会发现同事的经验对你是很有帮助的，你的进步会越来越快。地产销售不只是只要自己努力就有回报的工作，你要知道别人跟你是站在一个平台的，别人的业绩好是因为那个人比你努力或者比你做得时间长，比你的经验多，比你客户多，做事的方法好等等。要克服这些，你必须多思考。

6.地产销售竞争激烈，一般采取末尾淘汰制。心态真的很重要，不管你在这个行业成功与否都不要太在意，重要的是你在学习当中你有没有浪费时间有没有学到东西有没有后悔自己当初的选择。所以自己一定要给自己做一个人生规划任何一个工作等做到一定程度会出现一些疲态，客户也不想接，电话也不想接。靠老客户介绍业绩已经很不错了。没有激情了。这个时候不是因为你的激情用光了。是因为你内心的目标已经实现了。一个人实现目标的时候往往会迷失方向，这个时候你要迅速的设立新的目标，使自己的人生有正确的方向。

实习建议

通过这段时间的实习，我感受颇深。像我们销售专业的学生最重要的就是要寻找需求客户群体，正确的了解客户的需求、分析出有意向的客户这对我们来说本来是轻而易举的但是我们却在这方面做得不够好因为我们的经验欠缺。做销售的必须要对每一个客户一定要非常了解。年龄，性格，兴趣爱好，家庭人员，从事行业，收入等是最基本的，还有他们需要的户型，接受的价格范围，他们买房子的用途等等。这些都是了解客户需求的决定性因素。而刚从学校出来的我们并不懂得怎样去透彻的了解客户挖掘客户需求，说明我们市场营销专业的理论性还是挺强的但是我们却没有很好的把它应用于实践当中所以说社会经验欠缺。

而我们公司要求我们一定要把你所见过的客户包括谈客过程中所遇到的问题都记录下来，不要因为当时你觉得这些客户不适合这个项目或者对这个项目没兴趣就把他们忘了。这些都是你的财富。总有一天你一定会用得上。而且销售的最高境界是倾听，要为客户排忧解难，千万别给他制造麻烦和没必要的思考。

给客户想要的而不是给你想给他的，倾听客户的的想法后对症下药，你会发现工作越来越轻松为了让谈判过程更加丰富有趣，要求知识面一定要广。这些知识会提高你的签约成功率。所以通过我在学校的专业知识的学习和实习当中所得经验的比较我觉得像我们市场营销专业的学生必须要掌握以下几点;

1.较强的专业知识(必要的专业术语使用会使我们更有说服力，更让客户信 服放心)

2.广阔的知识面(跟不同的客户交流，会有不同的侧重点，有的客户喜欢旅游，有的客户喜欢财经，有的客户关注时政要闻。不同的人聊天的内容不同交流会更愉快)

3.善于发现客户需求的眼睛(根据聊天的内容要及时整理出客户所透露出来的信息，自住或投资、经济条件如何、经济能力可以承受的范围)

4.善于倾听(有时倾听比讲一大堆的道理更管用，你说一大堆的社区优点但客户担心的是周边学校的配套设施，你所解决的问题不是客户所关心的问题那么也是不成功的交流)

5.善于学习和沟通的能力(做为一名销售所面临的第一大问题就能是与人沟通的能力，你善于沟通才能把你自己介绍出去，继而把自己推销出去把产品推销出去。而要成功的把产品推销出去你必须学习产品的构成、作用、以及使用的效果，这也是学习的一个方面)

6.要永远懂得实践是检验真理的唯一标准(在没接触一件事情之前，永远不要下结论。比如打电话挺简单的一件事情，但要成功的打破购房者对你的戒心以及提起购房者对项目的兴趣到过来项目具体了解真的很不容易。所以永远也不要小看任何一件事)

1. 总之，在这次实习中，我努力尝试新的事物，其实只要你敢尝试，没有什么你不会的，如果我们够坚持，我相信，我们每个人都是最厉害的那个佼佼者，将自己在学校所学的理论知识向实践方面转化，尽量做到理论与实践相结合。在实习期间我遵守了工作纪律，不迟到、不早退，认真完成领导交办的工作。我真的是受益非浅。

同时，在和客户交往过程中，我总能学到不少东西，但也看到自己的差距和不足。主要如下：

a、知识量少搭不上话。

b、知识结合实际工作慢跟不上。

c、房地产企业方面的知识很少。

这些都是我在日后工作中需要加强的，我相信我能做好!

2.个人收获及其心得体会：

比如在人际交往方面，书本上只是很简单的告诉你要如何做，而社会上人际交往非常复杂，这是在学校不能有如此深刻的感受的。社会上有各种人群，每一个人都有自己的思想和自己的个性，要跟他她们处理好关系还真得需要许多技巧。而这种技巧通常是来自社会阅历与经验的。在行动中，其中有关心你的人，有对你不所谓的人，有看不惯你的人，看你如何把握了。交际中要求你在不能改变一件东西的时候，你只能学着去适应它，如果还不行，那就改变一下再去适应时的方法。

在这期间有一件事情让我印象深刻。第一次我谈一个客户，我就按照我们的谈客流程一步步往下谈，讲地段、讲环境、发展潜力、升职空间等，我感觉客户也在认真的听着但是和我想的不一样，我没有和客户更好的沟通我不知道客户的需求，光给客户灌输了我们的产品。谈下来我根本不了解客户的需求，我不知道客户给谁买，想买多大面积的，想要什么户型，收入多少，我一概不知。

我光讲了我想讲的却没又有讲客户想听的、想知道的，这说来就是一次不成功的谈判。之前我们新人刚去的时候都是被人带，跟着一个老置业顾问学习，人家谈你坐在旁边听，没事给客户倒水和做一些简单的事情。我记得交给我东西的老职业顾问给我说过这样一句话“永远不要试图模仿别人，谈客一定要谈出自己的风格，不然你永远都只是赝品，不能成为珍品。

你可以学习别人的优势但是不要丢了自己的特点，要鱼和熊掌兼得。”所以我一直都照着自己的生活方式去过每一天。而且做销售要想实现自身的价值一定要顽强坚持的性格，勤奋努力的生活作风，而且还需要随时都有一个积极向上的心态。这样你就可以做到不管遇到什么挫折，什么困难，你都可以克服，即使遇到失败那也是短暂的，你完全可以吸收经验教训，再次站起来。

要相信自己，知道自己的优势去做最好的自己，奇迹就会出现，因为奇迹的另一个名字就是努力。其实对于我来说，这份工作带给我的不止有喜也有悲。前期自己一直处于一个学习的阶段，跟着老置业顾问，看前辈和客户愉快的沟通，自己老想着自己何时也能亲自和客户沟通。

事实等到自己真的亲自去谈客的时候，心理很紧张既期待自己可以完整的谈下来又希望前辈在后面随时给予帮助，看着同事们出单而自己一直不出单自己甚至会有怀疑自己是不是真的不适合做销售。后来经过前辈的开解“新人做销售，首先要摆正自己的心态，别人卖房，是，你是没卖，但是你只要做好自己就行了，没卖房是暂时的，但如果你这样一直消沉，整个人就会废了”我自己现在整个人正在以一个积极向上的态度做好自己分内的事，不抱怨不消沉认真努力做好自己，加油!

实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，他使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,也打开了视野，长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，实习经验不值钱但是却能受用一生，是我们的宝贵的财富。

客户接待流程篇6

4s店售后服务礼仪

预约礼仪

预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服务速度，并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。

在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否方便接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打扰他。

被动预约时注意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很高兴为您服务，请问怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约成功。

接车与预检礼仪

1、接车环节

很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意度。

2、环车检查

标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注意手势的运用。

在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问，顿生好感。细节您做到了吗?

中途等待

如果客户表示要在经销商等待，优秀的服务顾问会带客户到客休区休息，介绍客休区情况并介绍工作人员给客户认识，始终表现彬彬有礼。

结算收银

结算后，服务顾问应陪同客户到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式。优秀经销商收银员也是热情得体，他/她见到客户会起身欢迎，并向客户说声：您好!收银员向客户确认费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字确认。客户离开时起身微笑道别。

交车送行

结算完成后，服务顾问引导回到交车区，在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店.

用户期望

第一次就把车修好

质量检验

角色

技术总监

质量检验员

工具

任务委托书

每日维修质量巡检异常报告

每日维修质量终检异常报告

重要环节、执行要点、注意事项

维修人员专业化操作

落实三级检验制度

三级检验制度自检/互检

对车辆进行维修保养操作过程中，同班组维修技师之间互相检查、提醒、指导、督促

操作结束之后，维修技师自检

检查更换下来的零部件的真假判断及是否确实损坏

反思更换下来的零部件损坏是否会导致被维修的故障

自检之后，维修技师之间互检

检查被维修故障是否再现

检查被拆装部件借口或线路连接是否完好

检查被拆装力矩(车轮、发机、转向机、悬挂等)是否准确

发现问题则再检修

三级检验制度巡检

技术总监在车间巡视，观察各维修班组的工作表现

每日定量间隔抽查10~30台再修车辆，重点是互检异常较多和较少的班子作业的车辆

对疑难故障，重点询问维修技师的诊断，排除思路

对一般故障或简单拆装，重点询问维修技师相关拆装参数及方法

使用关键仪器时，重点观察维修技师的操作正确性

维修技师不清楚时给予指导纠正

适时填写每日维修质量巡检异常报告

三级检验制度终检

试车判断故障是否再现

检查是否产生新的故障

拆装部位连接是否到位

保养操作是否缺项、到位

车辆的内、外部清理

是否对车辆内、外产生表面伤害

不合格则返修，返修结束后再次检验

合格后方可做交车前准备

适时填写每日维修质量终检异常报告

客户接待流程篇7

指导老师：公静，临沂大学商学院副教授。

摘要：在现实生活中，各大银行营业网点普遍存在排队时间过长等问题。本文运用排队论的基本原理说明了“排队”这一现象存在的原因并提出排队优化方案，具备一定的应用性。

关键词：排队论；客户满意度；等待成本；服务成本

随着我国的经济不断发展，人们有越来越来多的业务需要到银行办理，并且再也不限于简单的存取款业务，而是像水、电缴费等耗时较长的业务。尽管各商业银行不断增设营业网点，在扩大市场份额的同时疏散客流，但大部分营业窗口仍然存在排队现象严重的问题。事实上，各大银行柜台服务效率整体偏低，也可以说是生产效率较低。在客户需求不断增长的前提下，供不应求，就导致了客户等待时间过长，满意度较低，从而导致客户流失等一系列问题。

一、排队论概述

排队论（queuing theory）脱胎于丹麦工程师A.K.Erlang在1909年时研究的电话系统。排队论又被称作为随机服务系统理论，是一门关于拥挤现象（如排队、等待）的研究科学。也就是说，只要有排队这一现象，我们都可以把它看作是一个服务系统，而这个服务系统是随机的。它的随机性体现在每个客户到达这个服务系统的时间间隔以及每个客户接受该系统服务的时长。实际上，基于对不同排队系统的概率规律性的研究，我们能够获得相应的排队系统的优化设计，并且对系统实施最优控制。

排队论在很多系统中都得到了应用，如解决通信话务量及通信拥塞问题；优化企业组织架构；提高医院门诊程序效能等。

关于排队系统：一个完整的排队系统包括顾客源、到达特性、排队规则以及服务机构四部分。

这四部分之间的关系如图1-1所示。

（1）顾客源。到达服务系统顾客的依据顾客源的差异可以分为成两类：一是有限总体，二是无限总体。所谓有限总体，即到达系统的顾客数量是有限的，其数量上的增加或者减少会影响系统中其他顾客接受服务。而无限总体则是到达系统的顾客的数量趋向无穷大，其数量的变化并不影响其他顾客接受服务。到达银行营业网点办理业务的客户没有因为其数量的不断增加影响到营业员对其他客户的服务，属于无限总体。

（2）到达特性。在大多数情况下，顾客的到达是随机的。在排队系统中，最常见的随机分布是泊松分布。由于考虑到客户到达银行的时间是随机的，我们可以假设客户是按泊松分布到达的。

此外，顾客到达服务系统后的耐心程度也对营运管理产生影响。依据顾客的耐心程度的不同，服务系统被分为三种：等待制、损失制以及混合制。①等待制：顾客有足够的耐心，即到达服务系统、等待、接受服务；②损失制：有些顾客没有足够耐心，到达服务系统后发现系统繁忙，或者等待队列过长，选择离开；③混合制：顾客到达服务系统后，选择等待，但由于时间过长，则会失去耐心而离开。银行网点的服务系统属于混合制。

（3）排队规则。排队规则是指确定顾客接受服务的先后顺序的标准。最常见的准则有：①先到先服务（FCFS）；②后到先服务（LCFS）；③优先服务（PR）：依据情况的不同给予服务，严重的、紧急的情况将被优先处理；④随机服务（RSS）：当服务人员结束对当前顾客的服务后，随机从等候队列中选择一位顾客，并满足其服务需求。一般来说，银行网点的排队规则是先到先服务以及相对优先服务（VIP贵宾室）。

（4）服务机构。包括单服务台和多服务台。描述机构特征的主要指标是服务时间分布。一般地，服务机构给每位顾客提供的都是相互独立的服务时间，其概率分布为负指数分布。

二、基于排队系统经济分析的服务运营能力规划

（1）与排队有关的两类成本。与排队相关的成本是服务成本和等待成本。服务成本包括：服务人员的工资、服务设施（如收银台等）、管理费等。而等待成本包括：顾客因等待时间过长而离去所导致的业务流失、预设等候空间（候机室等）。显然，服务成本与服务水平呈正相关关系，等待成本则与服务水平为负相关关系。而最为理想的服务水平，在总成本最低处，即服务成本与等待成本相同。

（2）最佳服务机构数。服务机构数量越多，企业的服务能力越高，服务成本也随之增加，但等待成本则减少；反之，服务水平越低，服务成本越低，等待成本则越高。因此，我们可以认为总成本是服务机构的函数，并且存在一个最佳机构服务数，使得达到最理想服务水平的同时，总成本最低。

三、解决措施

如今各大银行实行叫号机系统，客户通过点击屏幕选择相应的业务类型，获得有排队号数和目前等待人数等信息的小票，银行通过窗口显示屏依次叫号服务。该系统改革了银行传统的排队模式，使之从多队列多服务台排队模式转为单队列多服务台模式，客户满意度相对上升。此外，还有以下措施可减少客户排队时间：

（1）普及短信叫号系统。在叫号排队的管理系统中，增加“短信通知”功能。在排队取号时，客户若输入自己的手机号码，系统后台将以短信的形式，提前提醒客户及时返回营业厅办理业务。这样客户可以充分支配时间，从而减少等待过程中的不耐烦，提高客户满意度。

（2）客户显示屏。在客户等候区安装显示屏，让所有等待中的客户能够清楚得从屏幕上得之当前正在办理的客户号，预计耗时等，同时语音提示下一位客户提前做好准备。

（3）推行弹性排班制。针对影响柜员排班的各种因素进行系统研究、分析，运用排队论以及整数规划的相关理论，从而构建银行柜员弹性排班模型。银行可考虑购买相应的排班软件来制定弹性排班计划，使得在旺季时，客户的等待时间能得到有效控制，在淡季时，客户的服务需求也能得到满足，达到优化人力资源配置、节省人力成本及排版成本、提高柜员服务效率，从而有利于提高客户满意度的目的。

（4）强化ATM的业务分流作用。银行每个工作人员每日能承受的最大受理业务量是有限的，若其实际承担的业务量过大，则会容易导致由于员工过度疲劳而导致服务态度较差与客户发生冲突或者业务差错造成财产损失等后果，因而必须考虑进行业务分流。业务分流的措施有很多，比如增开窗口、增加柜台营业员等。由于增开窗口、增设人员等服务成本较高，可以考虑ATM机的业务分流。ATM的业务分流是指银行将适合ATM办理的部分业务从柜台像ATM机转移，从而减轻柜台压力，达到分流客户的效果。因而，银行应充分利用ATM机24小时运行而不会降低服务质量的优势，安排工作人员引导客户使用ATM机办理业务，节约客户等待成本，提高客户满意度。

（5）扩大电子渠道应用。随着网络的普及，通过电子银行（包括电话银行、网上银行等）办理业务已经成为一个分流客户的有效途径。足不出户，仅需通过互联网便可办理银行耗时良久的业务，便利客户的同时很好的缓解了银行排队的问题。

当然，除了上述措施之外，银行方面还可以通过充分发挥大堂经理的作用、简化柜台业务流程、提高柜员素质能力等方法提高银行的服务效率，考虑到客户的等待时间将明显缩短，客户满意度将会大幅度的提升。

四、结束语

自从中国加入WTO以来，以服务业为主的第三产业迅速发展，人们对理财有了更多的诉求。而银行作为服务业中不可或缺的一员，更应当运用排队论知识，树立以客户为中心的观念，优化服务系统，减少客户等待时间，提升客户满意度，是现代银行提升自我竞争力的必要手段。（作者单位：临沂大学商学院）

指导老师：公静

参考文献：

[1] 威廉・史蒂文森，张 群，张 杰，马风才. 运营管理[M]机械工业出版社，2012

客户接待流程篇8

为了适应这样的要求，供电部门需要在报装接电为代表的环节上提高工作效率，真正做好报装接电的高效化服务。影响报装接电效率的原因目前，报装接电工作在用电客户中普遍反映工作效率地，速度慢，严重影响了供电企业在客户心目中的印象，究其原因，首先从流程上来说，目前供电企业接待报装接电服务的流程较为复杂，需要经过多方确认与审查，各部门之间的管理协调工作难以做到位，如果出现意外问题还会更复杂，因此会造成工作的拖沓，难以快速执行；其次，在供电企业供电线路的设置上目前还存在短板。

许多架设的线路没有考虑到足够用户的负载量支持，造成接电时需要另外改造线路，用户实际得到电力供应的时间也大大延迟；最后，在工作人员方面，接待客户的经理往往没有接受过正规的培训，多数在工作中积累经验技巧，因此很难在工作中形成一贯的高效率，整体的执行进度也会因此受到影响。

提高报装接电服务的对策首先在用电客户的接待上，应当实行专人负责的计划，对于单一客户的报装接电申请，客户经理需要进行全程一对一服务，随时提供咨询、服务、监督等人物，随时保持必要的联系，全面监督施工的进展并进行汇报，以让客户获得最新的信息。

其次，要实行报装接电人物与领导进行负责挂钩的政策，这样在服务的重视度上会获得很大提升，领导的责任制也会加强，同时伴随对工作执行效率的奖惩制度，将会有效地提高报装接电的速度和效率；再次，供电企业应当为需要特殊快速报装接电的客户提供快速通道，为其进行直接便利的办理程序，专人接待，全程跟踪，一对一汇报，定时沟通和反馈，这样能够减少特殊客户的等待时间，协调好整体的工作效率；最后，应当适时为客户进行主动服务，定期选择一些用电大户进行用电反馈座谈，收集供电存在的问题。

总结并进行解决，为客户增加额外的服务，例如宣传用电方法，如何进行省电操作等，同时还可以为用电客户进行用电规范的检查，保住客户改造线路，使用电更加科学与节省，避免浪费和费用的提升。总结总的来说，用电检查与报装接电工作室供电企业提高其营销水平的重要工作内容，用电检查可以在保证供电与用电的同时提升企业自身的信誉形象，报装接电的工作效率可以提升企业的营销业绩，提高客户的忠诚度，全面保证供电企业的用户水平和供电用电水平，扩大电力市场，以完善的服务获得营销上的新突破。