客户经理工作思路范文

客户经理工作思路篇1

一、“丝路情”服务品牌的运行现状

西安烟草作为经营规模较大的商业企业，构建服务品牌具有很强的现实性和必要性。目前“丝路情”服务品牌的运行现状如下：

1、完成了品牌主题和标识确定

西安烟草服务品牌的名称是“丝路情”，标识为。以“丝路情”为服务品牌命名，基于西安是丝绸之路的起点，体现了西安的地域、历史和文化特征，同时因为丝绸之路既是古代路上商贸通道，又是精神文明交流通道，丝路情也反映了西安烟草超越等价交换、与客户共同发展、自觉履行社会责任、追求社会美誉度的良好愿望。

2、品牌示范店已初具规模

截止2008年11月上旬，西安市“丝路情”卷烟零售示范店共建立了396个，其中284个已挂牌开始营业；建立“丝路情”品牌体验中心4个，为“丝路情”服务品牌的推广宣传营造了良好的氛围。

3、服务品牌构建基本完成

“工作有分工,服务无界限,满意只是起点,服务没有终点”的意识全面增强,主动服务，延伸服务已被大多数员工所接受，上下沟通比较顺畅，执行更加有力，效率提高，跨部门横向协作中一些常见问题有所避免,大服务观成为企业做精前台服务、做强后台支持的有力保障。

二、“丝路情”服务品牌运行存在的问题

1、品牌培育力度不够，服务水平不强

从我们这次的调研访谈数据上看，公众对“丝路情”品牌认知率比较低。相比于零售户与消费者而言，零售户这方面企业形象识别率比较高，但对品牌的内涵及怎么才能加入“丝路情”大部分并不知晓。而消费者绝大多数对服务品牌一无所知，这方面我们还有很大提升空间。在服务方面反映最突出的是卷烟货源的分配及对“丝路情”示范户优惠政策的缺失导致有些零售户加入积极性不高。另外，还存在比如指导客户订货的能力不强，没有区别对待农网和城网，导致少数客户盈利能力低，对工业和卷烟零售户满足于一般的走访，深度的沟通不够等问题。

2、营销观念传统，客户经理队伍素质差异大

“卷烟上水平”必须是营销队伍的观念上水平，如果还停留在完成销售任务上，就不可能有很高的服务水平。由于历史的原因，烟草公司客户经理的构成比较复杂，有正式员工、聘用员工及临时聘用员工，这三类人员构成迥异，薪资待遇差别较大，导致客户经理队伍素质差异大，服务意识差异很大，文凭不高，把握市场的能力和培育市场的能力不强，指导和服务卷烟零售客户的水平离“丝路情”服务品牌要求还有很大差距。

3、沟通能力薄弱，形象终端建设启动缓慢

近年来，西安烟草为提升企业形象的确做了很多积极服务社会的工作，比如为汶川大地震捐款，在力所能及的范围内为残疾人、下岗职工提供就业机会等，但由于同公众的沟通不够，甚少人知之，不利于展示企业形象。终端建设方面，建设满意终端工程，打造服务品牌不足，在深入挖掘“丝路情”服务品牌内涵、理念和价值上，缺乏超前的想法和思路，没有把终端建设作为服务品牌来思考。

三、“丝路情”服务品牌问题对策思考

烟草公司在国内外经济环境变化纷繁的形势下，在服务品牌建设上的任务十分艰巨，需要广大干部员工牢固树立服务理念，奋力而为，主动应对，妥善推进，持续推动企业稳健发展，进而带动行业与一、二产业及相关系统协调健康发展。

1、全员参与，传播服务品牌

烟草企业的服务品牌所展示的内容虽然大部分是在一线员工的服务过程中体现，但打造服务品牌并不只是一线员工的事，而是企业全员的事。通过一定的载体形式，让每个员工都能充分理解服务品牌的内涵，形成整体打造服务品牌的合力效应。

①企业传播。借助信息传媒手段，通过一定的方式向外界宣传服务品牌的意义、内涵，增加客户、消费者的了解和认知度，提升服务品牌公众形象，形成服务品牌的知名度。要重视开展服务品牌宣传活动。利用电视、广播、报纸等宣传媒体，营造声势，宣传和介绍烟草企业服务品牌开展活动的目的和实施意义。

②员工传播。加强企业员工对服务品牌标识、理念的深刻认同和理解，同时通过员工各自的公共关系向外部有效进行传递，拓展服务品牌的效应。方式可采用开展全员讨论活动，针对各个岗位开展“服务品牌在岗位，我为岗位做什么”的主题思想讨论活动，集思广益、群策群力，形成后台服务前台、前台服务客户的良好氛围。

2、提升服务，诠释企业品牌

服务品牌给人的感受就是一种优质、稳定的服务质量标志，而改善服务质量、提高服务水平就是打造企业服务品牌的核心内容。

①修订客户分类服务标准，尤其要区别“丝路情”示范户与非“丝路情”示范户的服务标准。必须为示范户提供优惠费货源分配和更优质贴心的服务，区别优化零售客户分类管理，使客户布局呈现出“橄榄型”态势，加强客户从货源供应到经营指导，从卷烟营销到情感营销，从零售客户卷烟经营前、中、后的体系化服务，提升卷烟零售客户的盈利能力，提高客户的满意度和忠诚度。

②大力推行承诺服务。围绕服务手册内容，利用网上信息，开展利用语音提示平台推行承诺服务，解决与零售户之间信息不畅的问题。主动开展零售客户服务期望和服务需求调研，建立畅通的客户投诉渠道，对服务过程和效果进行监督评价，不断完善客户服务体系，使服务内容贴近零售客户预期，形成以服务为核心的发展导向，充分展现烟草企业负责任、讲效率的社会形象。

3、延伸服务，拓展服务品牌

服务品牌的核心是让客户满意，但客户的满意又具有差异性，同时也没有统一衡量的标准，这就需要我们时刻关注客户群体，关注客户的需求和期望。

①了解客户需求。市场调查（问卷调查、电话、访问）是了解客户需求的一个重要途径，通过市场调查的资料分析，最大限度、最大层面地了解客户的意愿与需求，相对应的制定服务标准，提高服务水平。开展服务品牌意见征询活动，征询零售客户最希望服务品牌具备什么，包含什么，能为他们日常的经营活动带来什么，以真正使烟草企业所打造的服务品牌能最贴近客户，让服务品牌具备旺盛的生命力。

客户经理工作思路篇2

一季度营销工作

我们采取“早动手，早抢占市场，落实全员营销”的营销理念。

1）在个人金融方面，我们需要继续维护（）公司，密切跟踪，寻找合作机会。以转变思想、更新观念，以优质服务稳定老客户，VIP客户，在此（）老客户一月份存入拆迁款项5000万元

2）VIP客户是我们赖以发展的重要资源，我们以建立VIP客户管理数据库。根据不同类型客户的特点，分别拟订标准化营销方案及相应风险防范措施，按月通报VIP客户信息，对VIP客户的挖潜工作，主要是挖潜区内有实力的企业老总及拆迁户。

3）在个人理财方面，理财经理充分发挥对金融理财的认知度，要与VIP客户经常联系，而我们也做出了一个斐然的成绩：一个新开发的VIP转来资金1300万元，并叙做800万元的人民币理财。

4）发展培养新客户是我们公司战略方位目标，只有稳定老客户，拓展新客户，才能使我们的利润“根本固而枝叶茂，源泉壮而流源长”，在这方面，我们员工及领导对客户的公、私联动，推动了个人网上银行业务的拓展

5）在发展对公司的存款中，在深度维护（）公司的同时，要第一时间掌握资金动向，这要求我们员工要对各个公司的信息作出最快的反馈，在及时对各个公司信息的了解中，我们完成了一笔大业务：（）公司一季度转来征地补偿款2。7亿元

6）继承精华，开拓新地。我部门虽然地理位置偏僻，但领导及员工积极开拓思路，实行全员营销，所以我们作出了在国内结算新开户业务的成绩。

7）在对企业的贷款业务中我们主动与中小企业联系、走访了区内多家客户，并筛查有贷款需求且符合条件的客户，及时上报，目前已有两户经过审查，在等待审批。

二季度工作主要思路

客户经理工作思路篇3

“万事开头难”，企业在全业务经营初期，客户对我们业务的认识度不会很高，而且客户经理本身也缺乏一定的营销经验，在营销过程中会不可避免地遇到挫折，这样必然会影响客户经理的情绪，甚至使一些人对公司的业务发展失去信心。通过客户经理多方面的沟通和交流，及时解决在工作中遇到的困难，鼓励客户经理树立信心，以饱满的热情投入到全业务经营工作中。

全业务经营的胜负，关键在于有效发展和科学管理，落实科学发展观，必须坚持解放思想，切实转变旧的思想观念。要坚决破除一切与科学发展观不想符合的观念，积极适应社会主义市场经济要求上来，从习惯于老经验老办法的思维定势转变到科学务实创新的思维上来，使以人为本、全面协调、持续发展、科学统筹、质量效益、自主创新等新观念，进入到思想深处、落实到工作实践，真正转化为推动本职工作的思维方法和发展思路，在发展中要深刻贯彻落实xx总经理提出的强化科学发展、强化企业价值、强化精确管理、强化诚信经营、强化执行力的五个意识要求，才能求真务实。

改革、创新、转型，归根结底就是求变，我作为一名客户经理要以饱满的热情直面竞争，以贴心的关爱服务大众。我们要打破固有的思维模式和传统的运营模式，我们每个人都会经历种种迷惑和万般挫折，但只要以积极、乐观的心态，脚踏实地地把转型工作从身边的点滴小事做起，在求变求实中形成合力，我们才能在面对困惑，面对困境时，多一份淡定的心境、应对的能力，我们企业的步伐才能踏准以信息化促进和谐社会发展的进军号角！

思维决定行为。有了求“变”的热情，我们才能迈出坚实的求“实”步伐。这就需要我们在客户的交流中少一些机械的问候，多一些人性的共鸣；在工作的执行中，少一些应付、推委，多一些主动和责任；在日常管理工作中，少一些好大喜功，多一些求真务实；这样我们才能把平凡的事做大，才能把简单的事做实。我们只有脚踏实地、循序渐进，从潜心学习中“强身健体”，从潜心市场中集思广益，才能多一份“我的客户我掌握，我的市场我经营”的应对竞争的“锐气”。

客户经理工作思路篇4

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。

一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、 建立客服平台

（一） 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

（二） 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。.

（三） 搞好客服前台服务。

1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

4. 24小时服务电话。

（四）。协调处理顾客投诉。

（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

（一）成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

（二）人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：

500元∕月 全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

客户经理工作思路篇5

关键词: 公路；勘察设计；项目管理；问题

Abstract: highway construction is the current social development is an important basis for guarantee, reasonable of transportation highway survey and design can not only ensure the high quality of highway, saving construction time, also can create more social benefits and economic benefits. As a member of the department of transportation, the survey and design of highway management the issue to analysis, published in his work in the summary and accumulation of some experience.

Keywords: highway; Survey and design; Project management; question

中图分类号：X734文献标识码：A 文章编号：

1 作用与要点

1.1 项目管理的主要内容

项目管理是对完成某一产品或服务所做出的“一次性努力”进行管理。这里的“一次性努力”是指市场或客户要求企业按照市场平均耗能去完成产品生产或服务,也就是企业完成产品生产或服务得到的资源仅够用一次。现代项目管理将该体系分为9个知识领域,即:范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、采购管理、风险管理和整体管理。

1.2 质量、成本、时间关系

项目在启动或运行阶段,客户会用不同方式对产品生产或服务进行约束,如:合同、市场导向、行业规范、相关法律等,其中最基本和最必要的约束是:时间多长、费用多少及质量标准是什么,也就是说完成产品生产或服务的时间和费用是有限的,质量必须满足行业标准和客户要求。客户的这些要求是相辅相成、相互制约的关系,主要表现在以下几方面:

1.2.1 如约定的时间太短(少于社会或行业平均所需时间) ,产品生产或服务过程中投入的人力、物力等相关资源必将增加,导致生产成本增加,产品的质量会受到较大影响;如约定的时间太长(超过社会或行业平均所需时间) ,人力、物力等资源闲置,也会导致生产成本增加,利润率降低,产品质量同样也会受到影响。

1.2.2 如约定的费用过低(低于社会或行业平均所需费用) ,在产品生产或服务过程中投入的人力、物力等相关资源必将减少,很可能会导致产品生产或服务的时间延长或质量下降。

1.2.3 如约定的质量要求过高,其投入的人力、财力、物力、时间等相关资源将会随之增加,如企业资源或能力不足,很可能会导致产品生产或服务失败。项目管理中的时间管理是确保项目按时完成对所需各个过程进行的管理;成本管理是确保项目实际费用不超过预算费用而实施的控制管理;质量管理是确保质量目标实现而展开的管理活动。时间、成本、质量管理关注点虽然不同,但它们之间是相互联系、相互支撑、相互促进的关系,不但要求每一项管理应做好自己的工作,还要求与其他管理进行良好的协作,项目管理是以项目的增值为主导思想,从不同角度来支持和推动项目走向成功。

2 具体的实践中产生的缺陷

之前大多单位都是在计划经济体制下运作项目,一切都按部就班,至近段时间进行某一公路施工图设计时,客户发生相关改变,来自客户和市场的约束一下全都来了,任务下达后的近一年时间里,项目总体进度很缓慢,虽想尽各种办法协调和推动,但效果始终不好,具体问题表现为:

2.1 设计部门:只关注内部,忽视客户和市场需求“等、要、靠”思想比较严重,主动性比较差,总为自己部门没有完成任务找各种借口。

2.2 职能管理部门:生产管理部门只抓进度;技术管理部门只关注技术;财务管理只关注照章办事。

2.3 教训:通过此项目的分析,说明了管理部门和设计部门对项目运作过程中的时间、成本和质量认识不到位,没有一个系统的解决方案或办法来实现客户的需求,出现了部门各自为政、相互推诿的问题,最终导致项目进度缓慢、运作成本较高、质量标准参差不齐等问题出现,满足不了客户的需求,导致客户意见很大,这种管理和运作模式严重影响了正常生产。

3 项目管理的实施

项目管理为项目的管理者和运作者提供了一种解决管理的思路和方法,如何把管理思想引入公路勘察设计中,是项目管理有效实施的关键,笔者结合自己单位实施项目管理的情况进行介绍。

3.1 项目管理的关键

公路是国家基础设施建设中很重要的一部分,与相关部门的战略规划和社会的发展息息相关,客户根据相关部门或社会发展的需求制定出具体的实施计划。公路勘察设计是客户实施计划中的一部分,满足客户时间要求,就满足了政府的宏观发展要求。能为客户和政府提供合理的决策依据,能成就政府、客户、施工和运营的“全寿命”成本管理才是真正意义的成本管理。公路勘察设计质量也应是一个广义的概念,视角不同,对质量的定义也不同,如何站在不同角度平衡相关利益,在确保工程安全美观的基础上,让客户便于管理、工程易实施、行车舒适安全的公路勘察设计才是优质产品。

3.2 关于时间管理

公路勘察设计时间管理主要对项目运作时的各个流程和工序进行时间计划和进度控制。在项目管理的启动阶段,设计者把公路勘察设计过程中的各相关工序进行梳理后,形成可控制的好管理的“设计工作包”,把各“设计工作包”按照工序最优排列原则进行排序,应用整体管理的思想,把项目的相关工作连接起来形成完整的进度横道图,管理和设计部门按照这个计划进行系统性的工作安排。为便于管理,笔者单位引进了项目管理系统软件( PM2) ,利用软件把公路勘察设计相关流程和工序进行集成,通过定期工作量的填报,管理者可全面看到项目进展情况,根据项目实际进度进行及时调整。通过有效的时间和工序管理,让管理者和设计人员明确自己的工作,做到责任明确,管理顺畅。

3.3 成本管理

之前有某单位承接了一项公路勘察限额设计项目,由于是重要的关键工程,设计人员十分重视,对质量和进度进行了周密的计划和安排,并按计划进行了实施,但忽略了项目的工程造价,其项目的造价远远超出了限制额度,最终导致投入大量人力和物力进行修改,效果还是很不好,负面影响很大。实施项目管理初期,该单位一个主体部门在进行公路施工图设计时,缺乏成本意识,投入了大量的财力、物力、人力和时间,设计思想虽好,用了很长时间进行设计,迟迟不能交付设计资料,客户很不满意,最终辛辛苦苦干了大半年,项目出现了严重的亏损。内部成本管理主要体现为如何更好地去实现公路勘察设计产品和做好产品服务,并不是简单的计划和使用好勘察设计费就是成本管理。

3.4 质量管理

实施项目初期,设计部门普遍存在对客户要求的质量标准把握不准,在同期运作的几个项目中较为突出的是与客户沟通不够,客户的质量目标和要求理解不到位,没有把客户的需求充分体现在勘察设计产品中,导致后续修改工作量较大,为此设计部门在长达3～4 年的建设期投入大量的人力、物力和财力进行完善和修改。质量管理应根据质量标准确定工作计划,质量管理致力于提供的产品或服务要满足客户的信任和要求。实践证明了结合时间、成本管理建立起的质量过程监控体系是实现项目质量的关键。当前,质量管理在设计所 已基本形成体系,但存在与时间、成本管理关联不够的问题,如何让质量管理更好地服务项目运行和客户是当前设计所需要解决的一个通病。

4 应用成果

项目管理的核心理念是为客户提供优质的服务,通过一段时间的项目管理,逐步明确了公路勘察设计的服务范围是从项目立项到运营的“全过程”服务,包含了项目建议书、工程可行性报告、初步设计、施工图设计、施工建设、运营维护、后评估等各个阶段,在设计阶段就要考虑上述各阶段工作能贯彻始终,只有树立了“全过程”管理理念,才能满足客户的需求。在这一理念的推动下,有关部门制定了相关的配套制度,把设计部门的利益与客户的满意度相挂钩,确保满足客户需求的同时使设计部门的利益最大化。过去大家重点关注政府的指令和企业内部,对客户和市场关注和认识很少,在勘察设计逐步市场化的推进过程中,应用项目管理的理念,使大家把注意力和工作重点放到了客户身上。现在项目负责人清楚地认识到只有积极主动的管理、协调和沟通,使之各方的资源得到平衡和有效利用,项目才有可能走向成功,各方的利益才可能最大化。

5 存在的问题

5.1 思想观念转变不到位

当前勘察设计行业正从计划经济走向市场经济,虽经过几年的历练,但一些传统观念不可能在短时间内解决。市场和服务意识淡薄、管理方法单一、制度化建设意识不强等问题仍然存在,这些问题对长期习惯了计划经济环境,并以技术为主导的勘察设计企业是一个难题。虽经过多年的努力,进步很大,但与市场或客户的要求还存在一定距离,需要持续不断地进行改进和完善,才能满足客户、社会与企业发展的需求。

5.2 相关配套制度不够完善

项目管理源于西方高度发展的市场经济,当前我国的市场经济尚属起步阶段,从宏观的政策到微观的行业规则还不健全不配套,市场的约束和激励机制亦不够完善,对于企业来讲也还处在摸着石头过河的阶段,一些计划经济时代的传统管理还在起作用。

5.3 整体管理意识不强

在进行内外部的管理和控制时职能部门还存在把项目管理的时间、质量和成本管理分割开来管理,管进度的只关心进度,质量好坏或费用高低不是很关心;管质量的只关注如何进行质量控制,设计资料交不交、项目亏不亏不在自己控制范围内;管成本的只按有关财务制度和会计法进行管理,对项目的时间、质量不太注意。时间、成本、质量三者有效的关联和相互约束还不够,整体管理意识还有待提高。

6 结束语

客户经理工作思路篇6

思路决定出路实效源自实干—营业部在20__年全市建行工作会议上的发言材料

20__年，市行营业部在市行党委的正确领导和市行部室、兄弟行处的关心支持下，通过全体员工的共同努力，各项业务实现了跨越式发展。全口径存款余额曾一度突破5亿元大关，最高达到5.2亿元，年底余额为4.4亿元，存款余额由年初的全行第8位上升到第5位；全年存款时点新增和日均新增(比基数)分别为1.96亿元和1.85亿元，时点新增和日均新增均居全行第1位；人均存款余额和人均新增存款分别达到1511万元和674万元。自20__年8月底新营业部成立以来，我们的存款余额在两年四个月的时间里从7000万元增长到4.4亿元，增长了五倍。在全市建行季度考核评比中，我部营业室连续三个季度荣获“明星网点”称号，有两名员工连续三个季度获得个人揽储能手称号。成绩的取得是市行党委正确领导与决策的结果，也是全体员工齐心协力、拼搏进取的结果。回顾刚刚过去的一年，在存款工作中主要有以下收获与体会，希望与在座各兄弟行处的同仁共同探讨，不当之处敬请批评指正。一、分析形势、研究市场，形成系统成熟的工作思路是做好存款工作的前提条件。近年来，我们认真贯彻落实市行党委的总体工作部署，牢固树立发展是第一要务的指导思想，不断更新工作思路和营销理念。20__年初，我们在对市场调研的基础上研究制定了《20__—20__年业务发展三年规划》，明确了各项业务的中期发展目标和工作思路，经过近两年的修改完善，一套完整的存款工作思路已初步形成，即在发展目标上，争取用三年的时间，把存款余额发展到5亿以上；在营销重点上：一是全力争夺政府类客户、行业垄断客户，二是渗透电信客户、教育卫生行业客户，三是积极介入同业客户，四是发挥信贷杠杆作用，积极营销重点项目客户；在营销方式上，重点运用两个营销渠道（客户经理上门营销和营业柜台营销）；在激励措施上，强力推行两个机制（全员客户经理制和量化考核机制）。在以上思路的指导下，我们结交新客户不忘老客户，逐步培育了一大批优质支柱客户群体，促进了各项业务的持续稳定地增长。二、明确重点、差别营销，培育支柱客户群体是实现可持续发展的必由之路。随着金融机构同业竞争的加剧，对大客户的争夺战日趋激烈。因此我们十分注重对支柱客户的培育和维护工作。近两年来，重点营销突破了财政、供电、枣庄学院、鲁能力源集团、网通公司、移动公司、铁通公司、中泰煤业、南郊热电、枣矿枣庄结算中心等优质客户。同时我们也清醒地认识到，存款工作如逆水行舟，不进则退，如果不做好客户维护工作，甚至是微小的疏忽都可能造成客户的流失。因此，我们在每发展一个优质大客户后，都要成立专门的客户经理小组为客户提供贴身服务，在客户经理组组成人员上力求少而精，决不搞平衡。“让服务最好的员工给我们最重要的客户服务”是我们的一贯宗旨。事实也证明了我们的措施是正确的，现在，这些大客户办理业务基本上都是跟他们的客户经理联系，由客户经理上门服务或陪同到前台办理，既方便了客户又能随时了解客户的动态，掌握了营销的主动权。在具体的工作中我们重点抓好四个方面的工作。一是整体突破工作，比如对枣庄学院，我们在成功实施信贷营销之后，充分挖掘客户潜力，全部帐户资金实行体内循环，另外，教职工工资、学生代收学费、校园自助设备也全部由我行办理。通过对网通的上门收款服务，争取了代收话费业务、工资业务和银行卡业务；通过和供电系统的合作，争取到了三产职工的工资业务和供电系统职工的个人消费贷款业务；通过为司法系统干警的消费贷款业务，撬动了整个司法系统帐户、存款、工资业务全部转移到我行。行业突破工作成效十分显著。二是虎口夺食，争夺他行客户。我们把目标瞄准在其他银行开户的如网通、移动、鲁能力源、南郊热电等行业性、系统性的客户，通过不懈努力，目前已把大部分业务争取到我行。三是切实运用好信贷杠杆撬动作用。把贷款投放作为先遣部队，做到投放一个稳定一个，带动一批行业或集团相关客户的效果。对贷款支持的企业，贷款发放前协商签订全面合作协议，明确我行在帐户、资金结算、工资、工程预决算审查等相关业务的权利并约定企业违约我行有权提前收回贷款或采取利息惩罚措施。四是立足打造“全能银行”的目标，实行业务“捆绑式”营销服务，做好延伸营销工作，实现公司、个银业务和中间业务的共同发展。我们在对营销的贷款项目发放贷款前，都要和贷款企业签订全面合作协议，要求企业在资金结算、存款、工资、工程预决算审查等方面给予承诺，避免项目建成后造成“建行养鸡、他行捡蛋”情况的发生。三、以客户为中心，建立专职客户经理队伍是应对激烈竞争的必然选择。近两年来，我们借鉴新兴股份制商业银行的做法，探索建立专职客户经理队伍工作取得了良好的效果。在20__年底市行的 人事改革后，我们设立了专门负责存款营销、大客户服务的客户服务部（当然还不是真正意义的全职客户经理），到目前人员编制已由4人增加8人，在仅有两部车的情况下，抽出一部供他们使用，目的就是要贴近市场，扩大服务半径，建立快速反应机制，满足客户需求。目前，我部的中小客户、需经常上门服务的客户对我们客户经理的服务均给予满意评价。今后，我们要继续加强专职客户经理队伍的建设，提高专职客户经理的业务素质，力争培养一批业务全面的全职客户经理。四、强化激励机制，推行量化考核是激发员工积极性的最有效措施。“问渠那得清如许，为有源头活水来。”如果把企业比作大河，员工则是大河的源头。企业要想使员工成为喷涌的活水源头，就必须为员工创造成为活水源头的条件。因此,我部为充分调动全体员工的积极性，在20__年初推出了全员客户经理制营销模式，员工的绩效工资与存款任务完成情况挂钩，率先推出了以“存款买单”为主的绩效考核分配办法，办法集中体现了“以业绩论英雄、按贡献取报酬”的全面量化考核精神，将存款的增长与员工个人收入相挂钩，在全部上下形成了“人人关心存款、人人吸收存款”的前所未有的吸储高潮，促进了我部存款特别是个人存款的快速增长。由于切身感受的了量化考核的好处，在市行提出推行全员量化考核的绩效工资分配体制后，我们坚定不移地进行了贯彻落实，扎扎实实地做好了帐户细分，认认真真地做好办法的学习贯彻。目前，在我部呈现出了全体员工拥护市行的政策，积极营销存款的大好局面，一部分员工个人维护的存款在一个月的时间里增长了600多万元，量化考核的效果初步显现出来。五、提升营业前台服务水平，提高客户的满意度和忠诚度是促进存款稳定增长的基础。营业部班子始终把提高前台服务水平作为工作重点常抓不懈，逢会必讲服务。20__年初，我们制定了《规范化服务风险金管理办法》，从营业柜员到营业室负责人、分管主任、主任全部纳入考核范围，对违反规范化服务规定，受到上级行处罚的，部里在从风险金中双倍扣罚，对全年无投诉的给予双倍的风险金返还。年底又购置安装了客户服务满意度评价系统，制定了星级柜员评比办法，对柜员的服务水质量提供了客观评价平台，通过以上措施，提高了柜员自觉服务的意识和服务水平，全年没有出现一次有效投诉，树立了市行营业厅良好的社会形象。今年，我们将进一步加强客户评价系统是应用工作，每月评定“本月服务明星”，对服务质量好、客户满意度高的柜员给予奖励，对服务质量差、客户不满意的柜员给予经济处罚直至下岗培训。六、加强员工培训，提高业务素质是实现我行可持续发展的当务之急。针对随着我行业务的发展和市场竞争的加剧，员工的整体素质亟待提高的实际，去年我们加强了员工的培训工作，先后组织了多期信贷、会计、出纳业务技能培训和考试，同时也激发了员工比、学、赶、超的工作热情，形成了心往一处想、劲往一处使，取长补短、协作共进的工作份围。“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”，在新的一年里，我们坚信在市行党委的坚强领导下，营业部全体员工将继续迎着改革的朝阳，以科学发展观为指导，不断加强能力建设，时刻准备迎接市场竞争的更大挑战，为把我行打造成当地最具价值创造力的银行作出更大的贡献。

客户经理工作思路篇7

于是引起了我对销售行业深深的思考，为什么有的人50岁还为了简单的生活而奔波，还停留在业务员上；为什么有人能力超强确在不停的找工作；为什么有人随能力有限，却能荣升为公司高管？为什么销售人员在市场拥有最好的网络、拥有最好的资源最后还依然是为他人做嫁衣？

那么作为芸芸众生中的一名销售人员，如何在巨大的竞争中脱颖而出，成为“杀手锏”，拼出一条自己的路呢！我觉得作为一名销售人员必须明确以下几个问题：

一、我是个什么样的人？

作为一名不甘于世俗、不甘于平庸，想立足于在大千世界中脱颖而出的销售人员，首先应当清晰的认识到自己是个什么样的人？是个孝顺的？讲信义的？事业心较强的？有责任心的？积极向上的？还是？因为这些是做事情的基础，讲诚信、事业心强也许你适合下海经商，喜欢救死扶伤那就适合当医生，喜欢育人子弟，那就到那个老师。你只有对自己有个正确的分析你才会发现你应该做什么样的事，你适合做什么样的事，哪些是你的缺陷，哪些是你的强项。做哪些事可能达到你的目标会更快。

二、我想成为什么样的人？

作为一名业务员来讲，如果你是个有野心、有事业心、想有成就的人，在你踏上销售这条路你就必须明白你想成为什么样的人？你想成为职业经理人？你想成为大区经理？你想成为经销商？你想开设自己的公司？还是？当你清晰的知道你想成为什么样的人时，没有任何障碍可以阻挡你。因为这个目标是发自你肺腑的，在布满荆棘的道路上，虽然艰辛，但是你会觉得一路上很享受。

三、我能成为什么样的人？

当你看清自己，知道自己该走向何方时，最重要的是你应该去评判你能不能成为这样的人。成为职业经理人，你必须懂管理、战略规划、团队管理、财务管理、营销策划、目标管理、行业知识；你应该有独立招聘、培训、考核员工的能力，你应该有市场策划、网络布局、价格体系规划、渠道规划、客户管理的能力；你应该有策划薪资体系、用人、激励的能力；你应该懂行业的专业知识，你应该懂财务，合理规划各笔费用的投资状况。你想成成为大区经理，你就应该有市场策划、客户管理、促销规划、团队管理、目标分解、目标执行的能力；你想成为经销商，自己当老板，你就应该了解行业的变化情况，哪些产品赚钱、哪些产品不赚钱、哪些产品利润高、哪些产品利润低，终端怎么做，客户怎么维护，产家关系怎么去建立。

我现在会什么？能做什么？要达到目标还欠缺什么？目前所处环境可不可以实现自己的目标，我怎么样去改变我的环境等等。否则，就算你有了目标、有了规划，你一样会失败，因为你不知道你凭什么成为这样的人。

四、超强的野心，让你自己变得不甘于平庸

野心来自发自肺腑的动力，一个没有野心的人，在竞争激烈的环境中定然无自己的容身之地，一个没有野心的业务员，不堪做销售工作。在过去接触的业务员中，很多业务员都只是为了一份简单的薪资而每天疲劳的奔波在车上、市场的每一个角落。有些业务员每天都抱怨自己工资低，抱怨老板赚的钱多，抱怨其他人员的工资高，但是就是不知道别人为什么赚的钱多？为什么别人能当老板？和业务员交流的过程很多业务员也想做经销商、也想当老板，有野心成为老板，当时当你问他经销商应该做些什么工作？店面租金是多少？仓库怎么租?库存怎么管理？刚刚起步起步需要怎么做？怎么样来安排产品结构？怎么样构建自己的客户群体？业务员却是哑口无言，如果一个业务员真正有野心，那他在做业务员的时候一定会借助当时的工作把自己的规划给予完善。

五、明确的目标是你成功的灵魂

一个人如果没有目标，也就没有人生的价值，目标才是激烈你成长的核心动力。当你没有钱的时候你最想赚的是钱，你的目标是想放设法的去赚钱，赚钱的目的会牵动你不断的思索赚钱的渠道。当你想成为老板的时候你会冥思苦想的找店面、找项目、招聘员工。同时你还要有明确的目标规划，短期目标，中期目标，长远目标。明确的目标会提高一个人的格局、思考问题的高度、解决问题的积极性与能力，明确的目标也会让你不管身在何职一样勤奋努力，以主人翁的身份去面对你身边的人或者事。

六、思路决定出路，格局决定结局

作为一名销售人员，思路至关重要，下市场督察市场的时候经常会和最基层的业务员一起去拜访市场，当听他们和客户聊天的时候，很多时候都是没有什么思路和策略，就是只知道拿出自己的样品给别人简单介绍一下，要就买，不要另起炉灶。作为一名业务员来讲进客户店面之前就应该就很多步骤（以调味品市场开发地级商为例），见客户之前应该有很多准备：其一、选客户的目的，是做该区域的独家商，还是作为终端散户开发，亦或是签订特约经销商；其二、各种政策的明确性，做独家商享受的政策和待遇，特约经销商的优势和劣势，政策的支持力度；其三、各种方案的准备及应急方案的准备，万一进去达不到自己的首要目的，那可否谈成次要客户等等。进去第一自我介绍；其次，客户经营状况的一个了解，客户的品项情况、产品利润情况、厂家的支持力度等等；其三，了解客户的网络情况，客户群体是农贸市场、批发市场、餐饮连锁、食品加工厂等等；其四、客户的配送能力；其五、客户的资金实力等等。优秀的业务员就应该有这样明确的思路，虽然我们身在基层。其次作为业务员来讲，你的格局有多高你的结局就有多高。记得年初的时候，公司研发了新产品，在全国定下2000万的任务，当时的渠道为全国分地级市模式进行运作，这样分解到每个地级市的任务就比较低，有些地级市一年也就10万元的任务量，这样就导致全国招商经理在地级市招商的时候要求比较低，能签到10万元的客户，首批进货达到2万标准的就作为公司的经销商。按理说这个要求应该很好招商，但是结果恰恰相反，半年下来全国招商52家，远远没有达到公司的标准，且大部分客户的质量层次不齐。后面我也试图去招商，在成都的时候按照任务规划城市可以签到50万的任务，但是去谈客户的时候我发现该商家在当地的影响力较大，网络较好，口碑不错，于是我就跟他谈300万元的任务，然后让客户主动来思考怎么样去完成？怎么样去做市场？需要怎么样支持？最后签订下来任务为260万。是想如果我以50万元的任务去谈，定然签到不下来。你的格局有多高，你的解决就有多高。

七、贵在执行、赢在执着

在招聘省区总监的过程中，我发现，其实能力强的不在少数，很多总监对这个行业侃侃谈，对渠道的运作模式、客户的布局情况、团队管理、假货管理、窜货管理、客户管理、目标管理都规划得比较好，但是一做起来却是大相径庭。光环的背后为什么这些有才之士却总是在不断的寻找工作呢？总结下来最大的阻碍莫过于这些人的执行力，对工作的执着力。在竞争日益激烈的今天，你的执行力，你的行动力，你的执着才是发展的根源。就像我公司的很多业务员进公司的第一天就夸下海口，说这个行业的经销商素质低，我一定要成为这个行业的经销商，因为以他们的（客户）水平都可以做，自己一样能做。但是虽然有此雄心真正做起来的时候却是每天放着建立自己“财脉”的路不走，早上一觉10点，下午一个宾馆一天上网。当你有清晰的目标和明确的思路的时候，更贵的是执行，并且对你目标的执着。

八、锲而不舍的努力一定会让你达到巅峰

有些时候我也在想，全国调味品行业，民生产品，每年总产值上千亿元，比这个行业市场容量大的行业并不多。进入行业的门槛也不高，利润也不低，这个行业的销售人员、从业老板的素质、文化水平也不高，按理说这些大区经理有几年的行业经验，这些侃侃而谈的“能人”，应该不是漂泊在找工作的道路上，而早应该有自己的事业。为何却还是给他人做嫁衣，总结下来发现，老板身价百万、千万、甚至上亿，货到的时候，工作服一穿，不管上午5点、晚上十二点，依然还在不停的上货、下货；当我们的销售人员还在酣然大睡的时候，我们的商家已经全部整理完毕坐在店面上等客户。我们公司的业务员每天上班时间仅仅为平均三个小时，并且三个小时还不一定全心全意的在上班，而老板每天上午6点——下午8点，至少14个小时。这是老板和员工真正的差别。调味品行业，客户接受力较高、客户较容易开发，更多的是靠多跑，勤奋，一个在难开发的店面，如果认真拜访5次以内一定会进货，但是我们的业务员却是甘愿放弃，这样的做事情方式如何会有出头之路。锲而不舍的努力会助你达到理想的巅峰。

客户经理工作思路篇8

关键词：客户服务能力；沟通能力；创新能力

我国目前正面临经济转型的关键时期，企业纷纷进行改革，对用人的要求越来越高。因此，面对当今的就业形势，财经类的从业人员和应届毕业生必须要提高自己的综合能力，以适合当前市场经济体制的要求，适应企业对各个岗位工作人员的需求。针对当前的就业实际和市场经济体制特点，财经类从业人员应具备的职业能力如下：

一、客户服务能力

财经类相关的从业人员，如电子商务、市场营销、投资理财、物流客户服务等相关的行业，都需要具备为客户提供服务的基本素质。客户服务是指以客户的需求和价值观为工作的导向，以提高客户的满意度为工作的目标而进行的物质产品的周边服务。客户服务的质量决定了客户对企业的印象和满意程度，客服工作到位，对企业之间的长期合作是十分有利的。在客户服务方面，需要从业人员做到以下几个工作要点：

（一）考察和学习能力

在进行客户服务之前，首先要具备考察和学习能力，先确定目标客户，了解目标个体或者目标人群的特点，针对目标制定服务方案，围绕客户需求进行有效的服务，急客户之所急，让客户满意，从而能够形成企业间的长期合作。

（二）服务方案的修正和应变能力

在客户服务中，由于每个客户对细节的要求不同，每个企业及其员工都会在客户服务的过程中出现错误，这种错误如果能得到及时的改正，往往也会给客户留下较好的印象。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。

二、沟通能力

财经类从业人员许多都会在管理岗位或管理辅助岗位进行工作，这种工作最重要的能力就是沟通和上情下达，传递信息的能力。从业人员和即将走上工作岗位的应届毕业生，需要对自己的沟通能力进行培养。

（一）语言表达能力

语言表达能力是沟通能力中最为直观有效的表达想法的一种能力。学习、工作和社会人际交往等都十分需要良好的语言表达能力。社会竞争日趋激烈，想成为脱颖而出的人才，就要第一时间更快地学会沟通，学会语言表达。语言表达首先要敢于开口，把握机遇表达自己对事件的看法和认知。其次要做到有话可说，拓宽自己的知识面，从多角度思考问题和表达观点。第三是要善于说话，注意语言使用的场合，要做到适时和得体。

（二）换位思考

现在很多财经行业的从业人员特别是各个高校的刚毕业走上工作岗位的学生，他们思考问题的角度经常是以自己为中心，从自己的角度出发去考虑问题，这样有时往往难以顾全大局，损害他人的利益，对企业或客户造成损失。这种情况一旦出现，说明从业人员并没有具备相应的职业素质，无法真正在岗位上发挥应有的作用。因此，在沟通的过程中，要学会从对方的角度进行换位思考，要尊重对方，以互惠为基础，以双赢为目的。二是要学会站在对方的立场和观点上看问题，了解对方的思想观点。三是要积极地在矛盾和冲突中找到共同点，化解矛盾冲突，便对立为统一。

三、创新能力

每一份工作都离不开积极的，有创造性的想法。美国心理学家T.M.Amabile认为，对创新能力最重要的、具有决定意义的因素是那些使人们集中于任务的内在兴趣方面的因素。当人们被工作本身的满意度和挑战所激发，而不是被外在的压力所激发时，才表现得最有创造力。因此，专业技术人员创新能力的培养从根本上讲是个体的创新素质起主观能动作用。作为思考和行为主体的个人，只有在具备了良好的知识结构及储备、活跃的创新思维、积极创新的心理和人格特征之后，才有面对环境和驾驭环境的能力，才能进行创造性活动并为取得成功打下扎实的基础。在工作中具有创新能力，才能优化工作流程，提升工作技巧，提高工作效率。

（一）培养和提高创新意识

创新意识是一种不安于现状的精益求精的意识，是一种面对任何未知的问题、未知的领域而不无动于衷的强烈的尝试冲动，只有在强烈的创新意识引导下，才可能产生强烈的创新动机，树立创新目标，充分挖掘创新潜能。

（二）夯实基础知识指导创新

创新不是凭空想象，好的创意要建立在对知识的掌握和对知识的积累的基础上，所积累的知识丰富了，思路才会被拓宽，宽广的思路有助于创意的施展。例如，在物流运输和配送的过程中，选择配送路线，要考虑到产品本身的特点，客户的要求，运输的成本，运输的路线，运输的时间限制等等方面的问题，这些问题大都要认真思考，调动全部知识综合分析，最终选择出最优的运输方式和运输线路。

（三）打破固有思维，大胆创新

爱因斯坦说：“想象力比知识更重要，因为知识是有限的，而想象力概括着世界上的一切，推动着进步，是进化的源泉”。创新就是在工作中要打破固有的思维，借鉴经验，但不盲目相信经验，大胆创新，根据不同的服务对象制定不同的服务方案。

职业能力是一个人职业素养的综合表现。素质高必定能力强，在一定意义上讲，能力是衡量素质的一项重要指标。一个人的才能与从事的活动的关系表现在，如果人的才能与活动要求相符，并具有较高水平的，从事某种活动时就可以得心应手，游刃有余，事半功倍。因此，财经类的从业人员要拓展知识，积累经验，大胆创新，提高自己的沟通能力，为企业为客户提供有价值，有创意的服务。

参考文献：