客户满意度调查范文

时间:2023-10-03 04:05:58

客户满意度调查

客户满意度调查篇1

    本报讯 日前,太平洋产险在全系统内开展了为期3个月的客户满意度调查,公司将对占其保费收入比重70%以上的车险、航空险、电力险、石油险、船舶险、货运险、企财险的客户进行满意度调查。

    据了解,公司专门成立了领导小组,调查将采用国际上通行的简单随机抽样、分层抽样等方式,分支公司将根据统一安排,结合今年业务拓展和续保工作,组成多个回访小组,上门征询客户意见。

    太平洋产险有关负责人表示,通过对调查统计,有助于公司了解不同地域、不同消费群体对上述险种在投保、报案、查勘、定损、理赔及日常维护等环节服务质量的实际评价,使公司更有针对性地改善服务品质,进一步加强对重点客户、大客户、优质客户的服务力度,推进“诚实守信”等系列服务在全公司的推广;同时,也有助于公司将满意度调查与服务质量改进工作推广到其他险种中,并为公司开展服务标准化建设、实施优质客户差异化管理、改善服务渠道与品质等打下坚实的基础。

客户满意度调查篇2

关键词:东风精铸 顾客满意度 测评模型 分析 改进

前言:顾客满意度(CSD)是测量顾客满意水平的量化指标。就实质而言,顾客满意度是顾客满意状况的测评指标,反映的是顾客满意水平。不同的行业有不同的测评模型和测评标准;同一行业不同组织有不同的测评内容。东风精密铸造有限公司(以下简写“DFIC”)作为我国大型企业东风汽车公司的专业子公司,同时也是中国精密铸造行业的龙头企业,已经把顾客满意度测评作为自己的一项重要经营目标,在这一方面进行了多年的探索与实践,形成了自己独特的顾客满意度测评模型。

1 顾客满意度测评

1.1顾客满意度内涵

顾客满意度(CSD)是测量顾客满意水平的量化指标。目前顾客满意度及其测评还是一个新的课题,其定义、内涵、外涵还在研究、探讨和发展之中。就实质而言,顾客满意度是顾客满意状况的测评指标,反映的是顾客满意水平。不同的行业有不同的测评模型和测评标准;同一行业不同组织有不同的测评内容。

特性主要有七种:客观性、主观性、变化性、集合性、抽样性、否定性、复杂性

1.2什么是顾客满意度测评

顾客满意度测评是一种用特定模型测量产品或服务的顾客满意程度指标。它综合了顾客对产品和服务质量测评的信息,通过顾客的感觉和期望程度,监测产品和服务的质量状况及变化趋势。也就是通过适当的方式方法,获取满意度水平信息,在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。是针对服务性企业的顾客满意度调查系统的简称。

1.3为什么要进行顾客满意度测评

对东风精铸而言,实施顾客满意度测评,是实施顾客满意战略的需要。顾客满意程度是衡量东风精铸产品质量的一个重要标志,也是评价东风精铸质量管理体系的一个重要指标。通过顾客满意度测评,可以使我们:a对顾客需求加深理解;b对顾客要求是否满足获得最后的证实;c对业绩产生信心;d获得改进的机会和信息。e顾客满意度是东风精铸树立良好信誉的关键所在。

1.4顾客满意度测评的几种典型模型

1.4.1顾客满意度调查的方法

主要有四种:直接提问法、搜集顾客投诉法、搜集竞争对手资料法、问卷调查法。

1.4.2顾客满意度量化分析

顾客满意度量化分析方法很多,主要有三种:直接计算法、百分比法和加权平均法等。

2 DFIC顾客满意度测评模型

2.1调查模型

DFIC顾客满意度调查模型采用问卷调查法,一方面将顾客对DFIC的满意度进行评价,同时提请顾客对DFIC的满意度与我们的竞争对手的满意度进行比较,以便给出我们改进的方向。DFIC在进行顾客满意度测评时,信息的搜集采用的是最常用的问卷调查法。这种方法实施的难度在于策划顾客满意度调查表的内容,既要体现顾客需求,又要简单易行,容易填写。避免了企业与顾客的面对的尴尬情形,取得的信息比较准确、客观。

DFIC顾客满意度调查问卷内容分为三大部分:技术、质量、营销商务,每个要素有十个评分档次,由用户根据实际情况给出得分(见附表1)。综合分类如下:

2.1.1设计

a对顾客特殊要求满足程度;b对所提交文件、样件看法;c产品精益设计和结构优化能力。

2.1.2服务

a技术问题服务、处理及技术信息反应能力;b样件提交、产品交货提前期;c对顾客要求、投诉、答复询价及时性;d提出质量改进能力;e报价信息完整性和价格合理性。

2.1.3沟通

a技术、质量、营销服务人员沟通能力、服务态度、配合度;b技术人员对顾客了解程度;c对应急订单的反应能力。

2.1.4、实物质量

a产品几何尺寸符合性;b产品材质、金相符合性;c产品表面、内在质量符合性;d产品符合装配要求表现。

2.1.5、物流

a交货时间、数量;b包装符合要求程度;c送货人员素质、态度。

2.2分析统计模型

DFIC顾客满意度分析统计采用加权平均模型。即将DFIC对某一顾客所作的顾客满意度调查的三个部分的各要素进行统计,然后根据加权平均法进行计算,得出各部分的平均得分;再将三部分的得分再次加权平均计算,得出该顾客对DFIC顾客满意度调查的总得分。

2.3与竞争对手的比较

DFIC与竞争对手顾客满意度的评价比较同样包含技术、质量、营销商务等内容,评价的结论有:有很大优势、比较好、同等水平、较差、差很多等。

3 DFIC顾客满意度测评模型分析

顾客满意度测评的基础是“以顾客为关注焦点,培养顾客忠诚”的理念在企业质量管理中的具体体现,DFIC在这方面做了大量的工作,形成了自己具有独特方式的顾客满意度测评模型。

3.1 DFIC顾客满意度测评模型的内涵

DFIC顾客满意度测评模型中,以技术、质量、营销商务三个方面突显了质量、服务、价格、交货期等四个用户关注的焦点。在技术方面从APQP入手,着重用户产品的特殊特性得到满足,并在此基点上对用户产品实施优化和精益设计,从而使用户产品增值,使用户受益;在质量方面首先满足用户实物质量要求,即达到产品的符合性要求,更重要的是对质量改进做出了承诺;在营销商务方面对用户服务的时限提出了要求,对价格的合理性进行了询问,对交货期进行了规定并延伸到运输、包装等概念上,对用户服务做了重点强调。

3.2 DFIC顾客满意度的统计分析

具体如下:

3.2.1加权平均数法

DFIC将用户满意度调查的结果首先进行加权平均数分析。即平均得分=∑(单项加权得分)/被调查项次总数,得出总得分:总得分=∑(单项得分×加权值)。通过得分到底对各个用户的满意度进行评价和分析,见下表3.2.1。

3.2.2平均百分比柱状图分析法

对所调查的顾客满意度做柱状图,如下图3.2.2是DFIC的某次用户满意度调查的百分比柱状图,可以看出:本次调查的结果是用户对产品实物质量比较满意,对技术沟通和营销商务不满意。结论是DFIC产品实物质量是可靠的,但在人文营销方面存在大的差距,为今后改进指出了方向,通过改进人文营销,可以有效提高用户满意度。

图3.2.2

3.2.3折线图分析法

对于某一特定用户,DFIC采用了折线图方法进行了分析,见(附图1)。在折线图中我们很直观的看出,DFIC的产品在用户认为表现最差的是“对顾客技术信息反应能力”、“质量服务人员配合度”及“价格合理性”、“包装符合要求程度”四个要素。价格方面隐含多种因素,改进机会比较少,但其他三项改进机会是很多的,并且这种改进是不需要花费较大力气的,只要改变营销观念,树立“顾客是关注焦点”的信念,改进效果会很明显。

3.2.4与竞争对手比较分析

在于竞争对手比较方面,我们只是采用了用户反馈信息的方法,得出用户对自身产品和竞争对手产品差异的表现,即从侧面了解竞争对手的实力,没有从正面进行解剖与探究。

3.2.5纠正预防措施

DFIC在用户满意度调查分析的最后,还对用户不满意的部分制定了纠正(预防)措施。附表2是DFIC某用户满意度调查后的纠正(预防)措施,针对用户不满意的地方,做出了纠正与改进的承诺,通过纠正与改进,从而提高用户满意度

4 DFIC顾客满意度测评模型的改进建议

4.1策划方面需突出主动性

DFIC顾客满意度调查的各元素都是在企业内部进行策划和论证的,应该说包含了用户所期望的各个方面,实际情况并非如此。对于某一特定用户来说,可能并不全部关心,他们往往只注重其中某个侧面,这样可能会出现如下情况:a他们需要的项目没有体现;b不太关心的项目又要他们填写。容易造成有的用户在填写调查表时敷衍了事,甚至得到假信息。

改进的机会是通过用户座谈会、走访用户等形式,书面向用户有关部门咨询各个不同代表用户的满意度需求,然后将各需求进行统计,按照满意度需求的项次概率来确定顾客满意度调查元素,这样策划满意度调查项次体现了主动出击精神,调查内容会更加贴近顾客的真实意图。

4.2重点客户的调查与分析应体现个性与特性

DFIC作为汽车零部件生产企业,其用户大多数是固定的即回头客,因此顾客满意度调查不同于家电、服装、皮鞋、化妆品等行业。需要根据客户贡献度大小,将客户分为重点和一般、零星客户等。DFIC顾客满意度调查应侧重围绕重点客户,其他客户按照通用方式进行。现用顾客满意度调查,对于一般客户、零星客户是可行的,但对于重点客户没有体现出个性与特性。

改进的机会是通过整理走访用户、用户信息反馈与投诉等内容,根据不同的重点客户制订不同的满意度调查元素,分别体现各不同用户的不同需求和期望,从而使顾客满意度测评具有针对性和着重点。

4.3与竞争对手的比较缺乏正面研究的内容

与竞争对手的比较,必须包含正面研究与侧面了解,有时甚至包括从第三方(非用户)获得提示。

改进机会是直接接触竞争对手的同一或同类产品,分别从设计、质量、制造过程等角度进行剖析(可借助于专门的研究机构),找出竞争对手产品与自己产品的区别,不考虑自己产品优势,直面竞争对手的哪怕是只有一丝的亮点,实施改进与突破,以求整体水平超过竞争对手。

4.4对顾客满意度测评后的纠正(预防)措施缺乏跟踪验证

DFIC在每次顾客满意度测评后,都会制订纠正(预防)措施,对用户不满意的地方实施整改,体现了GB/T19000:TS16949标准中的持续改进思想,得到了用户的认同和赞赏,为东风精铸产品营销能力的提升做出了重要支持。但是往往没有对纠正(预防)措施结果进行跟踪和验证,导致了部分改进没有落到实处。

改进机会是对纠正(预防)措施必须实施跟踪验证。将不符合(得分低)的项次进行整改后,由验证人实施验收,将不符合和改进的结果通报顾客,最终求得顾客确认。其目的在于显示顾客需求正是我们的关注焦点这一顾客满意度测评的出发点,也是顾客满意度测评的延伸。

5 结论

5.1 DFIC顾客满意度测评模型体现了顾客的需求与期望,能够比较准确地把握顾客的心理满足程度,是行之有效的一种顾客满意度测评模型。

5.2 DFIC顾客满意度测评模型还存在如下改进机会:

5.2.1 对调查的元素实施改进,按照“从用户中来,到用户中去的”的原则,准确确定调查项次(元素);

5.2.2 顾客满意度的调查侧重于关注重点客户的焦点,使重点客户调查具有个性和特性;

5.2.3 通过与竞争对手的对比,实施持续改进,整体提升产品质量,使满意度始终超越对手,从而利于不败之地。

5.2.4 顾客满意度测评按照PCDA循环进行,即根据顾客的不满意结果制定纠正(预防)措施,进行整改并验证,然后反馈给用户,以期使顾客满意度得到提升。

参考文献:

1、《机械工业质量管理教材》(第5版)张维德等机械工业出板社2008 P304-329

2、 GB/T18305-idtISO/TS16949:2002 质量管理体系

3、2000版GB/T19000族标准实用丛书 顾客满意——关注的焦点 张福山等

客户满意度调查篇3

1、实现客户满意的必要性

随着社会和经济的发展,用户对用电的需求越来越高,虽然供电企业不断改进服务措施,客户个性化、多样化、便捷化、互动化的服务,特别是社会弱势群体等特殊客户群体的服务需求,不能得到完全满足,对客户诉求反应不敏锐,信息化服务设施配置不足,专业协同不紧密,个别员工服务不规范、不到位等问题。因此,须建立以客户为满意导向的服务理念和机制,深挖客户需求和潜在期望,实现与客户的积极互动,不断提升服务水平和客户满意度。

2、实现客户满意的内容和做法

实现客户满意,要建立以客户为满意导向的服务理念和机制,进行客户调研,查找服务中的问题,进行客观的分析,为企业规范管理、服务创新和持续改进提供决策依据,制定持续改进的措施。进行措施的实施效果调查,进行汇总分析,寻找服务问题,进一步制定改进措施。

2.1建立客户满意工作机制

建立健全以客户为满意导向的供电服务管理的工作体系,配备精干人员,进行客户满意工作的领导和组织。寻找和收集不能满足客户服务需求管理短板,制订工作目标,从制度建设、工作标准、流程管理等方面着手制订整改措施,通过过程监督和闭环,实现营业窗口、服务报修、业务办理等方面的服务,对实施结果进行评价,改进措施,进一步提高客户满意度。

2.2调研

由相关业务部门和基层单位共同开展,调查时,尽可能的全面了解情况,如电力价格执行、收费、故障报修等情况以及营业窗口服务、现场服务,95598服务情况等。方式一是由专责人进行专题调研,二是基层单位通过进家庭、进企业,了解客户需求,三是结合95598、当地12345热线、行风热线等渠道了解客户需求,四是组织召开行风监督员和客户关系委员会会议,沟通了解客户需求。由专人将以上形式得到的情况进行记录汇总上报。

2.3问题分析

对各类客户的实际情况和服务需求进行汇总、分类,将当前存在的问题调查情况要求各单位调查核实,确认之后招,集相关业务部门和基层单位对发现的情况和客户关注的热点问题,分析用电服务问题的原因,找出当前供电服务管理运行的短板所在。

2.4制定措施

根据分析结果,针对存在问题制定措施。建立健全规章制度,实行首问负责制、限时办结制、一次性告知制,抢修服务推行首到必修制,提升服务质量和效率;服务简化服务流程,强化业务之衔接,改变服务业务复杂、环节流程多情况,实施规范化、人性化、标准化服务,满足客户的用电需求;建立需求调研、短板分析、流程优化、结果评价、服务保障“五位一体”以客户为满意导向的供电服务管理框架,建立常态工作机制;建立与客户的沟通与交流制度,通过调查、短信、网站等形式加强与客户的互动,及时发现问题分析问题解决问题,提升优质服务水平。

2.5措施实施

根据制定的措施,从改变传统观念树立服务意识、提高供电质量、整合经营模式和工作流程、改进服务措施加强管控、做好信息回馈和评价等方面积极进行落实。

2.5.1改变传统观念树立服务意识

改变传统观念牢固树立为民服务意识,定期开展“假如我是客户”换位思考活动,分析服务过程中出现的问题,从客户的角度对感受服务的结果,以客户是否满意为标准,以问题是否解决作为评判服务结果的原则,找出不能满足客户服务需求的短板,积极改进工作。

2.5.2提高供电质量

为客户提供高质量的电能是实现客户满意管理的基础。加强电网管理,提高电网运行水平,推进电网工程建设进度,完善电网结构,提升供电能力,确保供电质量。在农村偏远地区、未接收一户一表改造的自管小区普遍存在电力设施老化、超供电半径等问题,电压低、频繁停电严重影响了居民生活质量,把这些区域的电网改造做为一个工作重点。

2.5.3整合经营模式和工作流程

以客户为满意为导向,规范员工的思想和行为,进行工作流程的整合和业务操作。为满足客户需求,进行系统化的客户研究,开展对客户的概况及需求情况进行分析、分类,从客户的角度出发重新审识经营理念和经营模式,整合各种资源,进行企业战略规划、工作流程、业务操作、技术集成等方面的研究,进行经营模式调整,建立先进的技术平台和改进业务流程,对企业的资源进行系统、有效地整合,减少环节,提高效率,提高企业服务客户的能力。

2.5.4改进服务措施

以客户为满意为导向改进服务措施。清楚客户需要哪些服务,需要怎样的服务,如何更好地满足他们的需求,特别是从业扩报装、费用收取、故障抢修、抄收等方面进行工作梳理,从制度建设、工作标准、流程管理等方面制订整改措施,改进服务工作,通过营业窗口、服务报修、业务办理等渠道和各个方面,为客户提供满意的服务。

2.5.5加强管控

加强管控,确保服务质量,利用营销系统、稽查系统、95598系统等平台进行监测服务手段应用、服务人员规范化、营业工作差错、客户侧供电质量等基本信息;实施领导服务包保体系,定期深入基层开展调研、业务督导、措施督办、明察暗访,分专业制定稽查主题,组团式作业,进行现场主题稽查;严控投诉事件,实行投诉级闭环管理和分类处理,进行严格考核,除考核责任主体外,单位负责人要承担连带责任,有关单位要及时拿出有效的问题解决方案。

2.5.6信息回馈和评价

建立满意度评价模型,通过客户评价、自我评价、第三方评价,进行客户服务评价。设计满意度调查问卷,列出客户最关心的调查项目,请客户进行打分。走访客户,与客户促谈,倾听客户声音,了解客户对服务的满意度,听取客户建议。暗访营业窗口,查业务看工作能力、服务态度,工作规范情况、工作的效率,查窗口看工作环境、卫生是否整洁;模拟用电客户亲身体验服务,以咨询、缴费、报装、报修、投诉等为内容,感受工作服务的能力、态度、问题的处理等方面的细节。根据服务评价的结果,对各单位各专业得分排名,以便找出存在问题,制定进一步的整改计划。

3、巩固和提高

通过信息回馈和评价,更清楚了自己的服务效果,有助于企业全面了解客户对供电企业的满意度,为进一步优化服务环境,加强服务作风改进,提高优质服务水平提供依据,召开调查情况通报会,对各单位调查情况及得分排名予以通报,要求各单位调查核实,深入进行分析总结,限期整改,特别是发现的服务问题和客户关注的热点问题,并对责任单位和责任人给予严肃处理。根据信息回馈和评价的结果,进一步增强与客户的沟通与交流,分析用电服务问题的原因,制定针对性的措施,切实解决用电服务问题,及时改进工作,提升优质服务水平。

4、结束语

以客户为满意导向的供电服务工作的开展,建立了以客户为中心的组织框架、工作流程、规章制度,创新了服务方式,拓展了服务内涵,完善了便民举措,实践着服务社会、服务客户的宗旨,提升了供电服务水平,客户满意度明显提高,满足了客户的需求,树立了公司良好的社会形象。

客户满意度调查篇4

关键词:福建电信;我的e家;客户满意度;评价

一、福建电信“我的e家”客户满意度指数模型介绍

1、福建电信“我的e家”客户满意度指数模型及结构方程

福建电信“我的e家”客户满意度指数模型如图1-1所示:

上述七个结构变量为满意度指数变量,其中预期质量、感知质量、感知价值三个变量为用户满意的原因因素,用户抱怨和用户忠诚度为用户满意的结果,加上用户满意度本身,这七个用户满意度指数变量均属于不可直接测量的隐变量,它们的测量值都由与之对应的测评问卷的问题决定。而用户满意度指数测评依据是通过问卷调查得到的原始数据整理计算得出。为此,笔者对改进的模型进行数学变量假设以便用线性方程组的形式来表示变量之间的相互关系。结构变量的数学变量假设如图1-1:

依据上述数学变量假设,模型各变量关系可用下列结构方程式表示:

将具体的方程系数代入结构方程可得出福建电信“我的e家”客户满意度指数计算方程:

式中:Y代表企业形象;X1代表预期质量;X2代表感知质量;X3代表感知价值;X4代表用户满意度;X5代表用户抱怨;X6代表用户忠诚度;B=[Bij]代表除企业形象外,其他六个结构变量的结构系数;A=[Qj]代表企业形象变量的结构系数;x,y分别为七个结构变量的观测变量;Bx,Ay分别为观测变量X、观测变量y的回归系数;C1[C1i],C2,C3,分别为结构方程、观测变量X、观测变量Y的误差项。

2、建立福建电信“我的e家”客户满意度测评指标体系

(1)“我的e家”客户满意度测评指标体系的构成

通过总结前人经验,本文的测评指标体系有三个层次。每一层次的测评都是针对上一层测评指标而展开的,其中一级指标,即第一层次是“客户满意指数”;第二层次是客户满意模型中的企业形象、感知质量、顾客满意度、预期质量、顾客价值、顾客抱怨和顾客忠诚等7大要素;根据不同的产品、服务、企业或行业的特点,可以将 7大要素展开为具体的三级指标,即第三层次,同时第三级指标也即对应的是问卷上的问题,用于进行具体的实际测量。最后形成福建电信“我的e家”客户满意度指标体系如表 1-1 所示。

资料来源:根据2010年年末福建电信“我的e家”客户满意度调查问卷整理

(2)指标体系的量化

客户满意度测评的本质是一个量化分析的过程,即用数字来反映福建“我的e家”客户对产品和服务质量的态度,因此需要对测评指标进行量化。客户的满意程度可分别用:很不满意、不满意、一般、较满意、很满意这 5 个状态进行评价,相应赋值为 1, 2, 3, 4,5。

二、 福建电信“我的e家”客户满意度测评问卷设计及测评方式

1、问卷设计

此次福建电信“我的e家”问卷总共选取了28个问题,主要包括企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意、客户抱怨、客户忠诚度等七个结构变量以及相互关系,设计了福建电信“我的e家”客户满意度指数测评问卷。问卷七大方面的35个问题采用正面评分法,问题的答案是根据电信“我的e家”客户对电信公司服务期望、满意、抱怨、感知、忠诚等之间的差距状况进行评分,分数越低,代表差距越大,用户可能不满意;分数越高,代表期望、感知等差距越小,用户可能很满意。此次调查问卷的测评内容与问卷问题对应关系见表2-1。

资料来源:笔者根据此次“我的e家”客户满意度指数测评问卷整理

2、测评方式

(1)调查设计

调查设计工作主要确定了研究对象、抽样方式、样本数、调查地点和调查方式等五个方面的内容。

a、研究对象

本研究对象为福建电信的在网“我的e家”客户。

b、抽样方式

本研究采取随机抽样。

c、样本数

依据参数以最大概率估计时,样本数需大于100。本研究衡量人力、时间等决定,最终以4290份为样本数大小。

d、调查方式

本问卷设计内容比较长,同时为了采集对同业竞争对手服务满意度测评的相关数据,因此采取第三方访问调查的方式,以便获取的资料比较全面。

e、调查过程实施

调查人员针对这些问卷问题依次对用户进行提问,记录用户选择内容和评分,将得到的有效问卷的所有选项及答案作为原始数据输入,而后通过对收集到的原始数据进行数据汇总、整理、计算分析等,最后得到测评结果。

3、测评结果使用说明

(1)测评结果来源

此次“我的e家”客户满意度指数测评结果是福建电信有限公司按既定需求设计的调查问卷,采用入户访问不同地区的福建电信“我的e家”客户,收集调查数据,并利用Lisrel 8.2等软件工具进行计算整理得到的定量化结果。本论文分析依赖的数据来自于福建电信有限公司进行的“我的e家”客户满意度指数测评中的测评结果。

(2)测评结果的效度分析

有效性(即效度)是指度量标准的精度,与现有的精确性的评价。此次测评的结果的有效度采用了表面有效方法和收敛有效方法相结合的评估。首先,在进行第三方入户访问前,对将可能出现的测评结果,公司内部做了一个客观的区间估计;其次,在获得实际测评结果后,笔者与福建电信公司的部分员工和部分用户召开了一次座谈会,主要针对该结果是否有效性的讨论,通过分析,与会代表一致认定此次调研结果客观上还是能反映客户的真实情况。所以,笔者认定此次测评结果是有效的。

三、 福建电信“我的e家”客户满意度指数测评结果

客户满意度调查篇5

关键词:统计技术;供电企业;企业管理

中图分类号:F273文献标识码:A文章编号:1009-2374(2009)08-0023-02

2009年2月15日,笔者利用“百度”搜索引擎对互联网上有关网页进行搜索,结果包括“统计”这一词汇的网页高达52 200 000项,包含“管理”这一词汇的网页有100 000 000项,前者是后者的一半还要多。在诺贝尔经济学获奖者中,2/3以上的研究成果与统计和定量分析有关,因此,著名经济学家缪尔林在其经典的教科书《经济学》12版别提到,“在许多与经济学有关的学科中,统计学是特别重要的”。美国杜邦公司的总经理理查德指出,“现代公司在许多方面是根据统计来行事的”。

由以上信息我们可以看出,统计学在现代经济管理,特别是企业管理中的地位举足轻重。作为县级供电企业,经营者在管理过程中,能否自觉运用统计技术为其信息咨询、数据分析、经营决策服务,将统计方法运用到管理的各个环节,已经成为管理工作必不可少的重要组成部分。作为行业特点非常鲜明的电力企业,面对的基本相同的管理热点、难点问题,真正要思考的是如何进一步更好地运用统计技术和方法,将其转化为有效的管理手段,为提高企业经营水平服务。正是从这个意义上来讲,我们试着从实践的角度对统计技术和方法在电力企业管理中的运用进行整理和分析,找出问题并制定改正措施,显得非常的有意义。

一、统计和统计技术

所谓统计就是人们认识客观世界总体数量变动关系和变动规律的活动的总称,是人们认识客观世界的一种有力工具。统计的研究对象具有以下特点:一是数量性,二是总体性,三是变异性。统计技术就是指与应用有关的统计方法,收集、整理、分析和解释统计数据,并对其所反映的问题的性质、程度和原因做出一定结论的科学技术。统计技术包括统计推断和统计控制两大内容。统计技术是指:(1)调查统计,包括典型调查、抽样调查、重点调查和统计调查;(2)系统优化,包括方法优化、科学优化、状态和过程优化和软技术优化;(3)信息技术,包括收集、整理和统筹;(4)计算机技术。

二、县级供电企业有关统计技术的具体运用

1.用电性质普查。(1)工作内容:根据被统计地区的实际情况,进行用电营业大检查,按抄表路线或变台分成若干个组进行用电普查,通过用电普查详细了解所查范围的用户数、用电性质、供电线路、用户电费情况、线路(台区)线损、供电线路(台区)的供电范围,发现有窃电、违章用电等情况,现场填写《窃电、违章用电通知单》或《用电检查结果通知单》。(2)普点:一是统一销售电价执行情况,是否执行到位,特别是商业电价执行是否到位。今年重点检查的商业用户套入非普、居民户必须改造并执行商业电价。二是内点检查营业管理流程和管理制度是否完善,在对客户执行电价分类、工作票处理上有无管理漏洞,及专变客户的电费计算是否正确。三是做好堵漏增收工作,加大查处偷窃电,违章用电力度。四是加强客户处电能计量装置的管理,淘汰型电度和互感器立即轮换,发现有漏封、漏锁现象,现场的原因后打封、上锁。(3)一是电价检查。电价的执行情况,即居民、非居民、非普、大工业、商业、泵售、农业、农排,优惠电价执行是否正确;二是电量检查。包括总帐,分类帐、收入明细帐、现金日记帐,银行存款日记帐的检查。“五率”(实抄率、差错率、月末电量抄表率、电费回收率、电费收缴率);三是业扩报装。业扩报装各环节工作是否符合相应规章制度要求;四是用电计量。各类用户有功、无功电能表的抽检。抽检电能表“三率”情况。重点统计淘汰电能表和互感器情况。计量柜、箱、表的封印管理情况,有无漏封现象,是否有私接自拆的用户;五是用电检查。统计电力用户有无违约用电、窃电现象。自备电源、双电源用户是否有可靠的保护和闭锁装置等。

2.客户满意度调查。目前大多数县级供电企业都存在两种渠道的客户满意度调查体系,一种是每年由省政府组织的行风政风评议活动,另一种是由企业自己组织的客户满意度调查。

政府组织的政风行风评议,是促进政府部门提高工作质量,改进工作作风的一项重要措施。政风行风评议包括以下三点内容:一是能否履行职责,是否严格按规定办事,依法行政,严格执法;二是队伍管理是否严格,工作作风是否扎实,行政行为是否规范;是否存在、、吃拿卡要的问题,是否存在乱收费、乱罚款、乱检查的问题,是否存在工作方法简单粗暴的问题等;三是服务意识、服务态度、服务质量和办事效率如何,能否积极主动为群众办实事、办好事;是否存在办事拖拉、推诿扯皮、效率低下等方面的问题,对群众反映的问题能否积极主动地予以解决,是否存在与民争利、欺压百姓的问题等。

政风行风评议调查问卷主要发放的对象分四类,具体为各级人大代表和政协委员,问卷发放占总量的10%;各级党政机关和社团组织工作人员,问卷发放占总量的10%;企业和个体经营人员,问卷发放占总量的40%;城市和农村居民,问卷发放占总量的40%。民主评议政风行风调查问卷由省政府纠风办统一组织,省、市、县三级统一组织问卷测评。

评议标准政风行风评议标准有四个:即满意、基本满意、不满意和不了解票。满意率的计算一律按满意票、基本满意票之和除以满意票、基本满意票、不满意票之和的方法计算。

另一种方式是由企业自己组织的客户满意度调查。调查渠道主要有:客户呼叫服务中心(95598热线电话)通过电话调查问卷、客户服务中心(营业大厅)邀请客户填写满意度测评表、组织专人走访客户进行测评等。具体方法如下:

信息采集:分5个等级进行客户评价衡量。很满意:5分,对客户需求的满足超过客户的正常期望。满意:4分,对客户需求的满足达到客户的正常期望。及格:3分,未达到正常期望,但也予以认可,过得去。不满意:2分,对客户的需求的满足不认可。很不满意:1分,实际满足情况距离客户要求差距很大。

满意度计算:用两个指标来衡量,即客户满意度值和客户满意度提高率。客户满意度值={(5分)选择数*1+(4分)选择数*0.8+(3分)选择数*0.6+(2分)选择数*0.4+(1分)选择数*0.2}/总选择数。客户满意度提高率=100*(当前满意度-基数)/基数,为百分率

量化计算范围:客户填写全部为“很满意”时,满意度为100分;客户填写全部为“满意”时,满意度为80分;客户填写全部为“及格“时,满意度为60分,客户填写全部为“不满意”时,满意度为40分;客户填写全部为“很不满意”时,满意度为20分。即计算客户满意度取值范围为20~100分之间。在进行评价衡量时,需要计算如下内容:各项服务工作的满意度值,总体全局衡量的客户满意度值等等,从而可以发现弱点和不足。(1)调查主体:进行客户满意度调查,其目的主要有,一是要了解目前的客户满意度状况;二是要为产品的改进、各项服务工作的改进提供第一手的准确信息。(2)调查实施:根据地域的远近,采用现场访谈和函件调查两个方式进行信息内容采集:1)现场访谈:先请客户填写调查表,然后针对其中的不满意项进行深入的探讨,以取得评价的事实依据和独立的感受表述;2)函件调查:采用电话或传真调查表的方式进行。通过两方面调查结果的分类汇总,计算客户的满意度。

3.车辆油料与行驶公里数量统计分析。以每辆车每加一次油为一个统计周期,登记每辆车加油数,然后将该车每日出车前的公里数和工作结束时的公里数以及每日行驶公里数进行统计,到下一次加油时进行统计分析,得出该车平均油耗。将平均油耗指标进行历史同期对比分析,形成该车辆油耗曲线。

4.平均电价、线损等主要指标。平均电价(元/KWH)=收到客户电费总额(元)/客户抄表电量(KWH)。线损=(抄表电量)/供电量)*100%。

三、提高统计技术全面科学运用的几点思考

企业统计是一项系统工程,我认为应注意以下几个问题:

1.明确统计的目的。它包括四个方面:向谁提供信息,为什么要提供信息,提供什么信息,以什么方式提供信息。统计是围绕统计目的及其影响因素展开的,所以企业统计也必须以统计目的为起点,从而才能保证发挥统计在企业管理中的职能作用。

2.更新统计观念、勇于实践。长期以来由于受产品经济模式的影响和我们多年来形成的习惯势力,认为统计是“事后反映”是“报告型”,而对搞分析研究,搞预测,直接参与经营管理却认为是份外的事。所以我们要更新观念:企业统计要由报告型统计转为管理型统计。凡是加强改进企业经营管理需要的有关数量方面、信息方面的工作都是统计工作份内的事,都应努力做好。

3.抓住优质服务这个中心环节。抓好统计数据的应用和搞好优质服务,为企业领导当好“耳目”、“参谋”。积极开展市场调查、搞好经济预测、盈亏分析,用市场信号来及时调节电力供应和行业优质服务工作。使信息资源及时转化为企业财富。至于直接参与企业经营管理与决策,那更是统计优质服务的高级形式了。只有紧紧抓住优质服务这个中心环节,企业统计工作的才能深入持久地开展下去。

4.协调会统核算。会统核算相互协调是建立新的国民经济核算的前提条件,同时,企业管理对信息的需要也要求各种核算相互协调,以便数字一致地反映企业经济活动。例如,我们每月向上级报送的84项表式月报,其中一半以上是取之会计月报及会计科目或经过加工计算得来的。这就需要我们与会计核算更好地协调,取得其支持。

5.统计人员自身素质要不断提高。随着统计电算化的逐步推进,统计人员自身素质要不断提高。要对计算机及软件使用技术具有一定的水平。只有自身业务素质具有一定水平,才能使经济预测、市场分析等各种信息资源及时提供给领导,成为决策者的参谋和助手。

客户满意度调查篇6

[关键词]第三方物流企业;顾客满意度;指标体系

随着经济全球化的迅速发展,第三方物流企业之间的竞争,已日渐从最初围绕质量、价格和服务为中心的竞争,转变成以客户为中心的竞争。客户资源开始成为竞争的关键资源和重要的无形资产。客户关系管理的核心思想就以客户为中心,要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念中解放出来,确立“以客户为中心”的企业运作模式。通过客户关系管理,第三方物流企业应全面有效地管理客户与企业之间的关系,不断提高企业对第三方物流企业服务的满意度。本文从客户角度研究第三方物流企业顾客满意度评价体系。当前客户很难科学有效地测量其对第三方物流企业服务的满意度水平,因此,选择恰当的测评工具和方法实现第三方物流企业顾客满意度的有效性评估十分必要。

1 第三方物流企业顾客满意度评价指标体系的建立

顾客满意度是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈,它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。

第三方物流企业顾客满意度的内涵具体包括3个方面:

(1)形象满意,即物流企业以其具有可感知的外在形象给顾客的满足程度,如物流企业客户认可度、行业信誉度。

(2)服务满意,即物流服务及其相关服务带给顾客的满足程度,如物流企业在服务过程中提供的服务能力、服务质量、服务价格。

(3)行为满意,即物流企业在处理异议时带给顾客的满足程度,如客户异议处理和客户忠诚度。

根据以上第三方物流企业顾客满意度内涵、第三方物流企业的特点以及ACSI模型,建立基于客户的第三方物流企业顾客满意度评价指标体系如下表所示。

1.1 物流企业形象

企业形象是指企业内外部公众对企业整体印象的综合的评价。企业形象是顾客选择第三方物流公司时所考虑的一个非常重要的因素,当企业在公众中具有良好的社会形象时,就有更多的顾客愿意购买企业所提供的服务。企业形象可以通过企业品牌形象、企业物流能力、企业员工素质等方面体现出来。

顾客对于物流服务价格的满意度的感知主要包括两个方面的内容:绝对服务价格和相对服务价格。绝对服务价格的满意度是顾客对于物流服务总价格的接受程度,相对服务价格的满意度则可以通过顾客获取的物流服务和他所付出的价格的服务性价比以及顾客将自己获取的服务与价格和同类物流企业的服务与价格进行比较的满意程度体现出来。

1.3 物流服务质量

物流服务质量是第三方物流企业所提供的服务的核心内容。本文主要是从服务人员态度和积极性、准时到货率、信息沟通的良好性、服务专业化程度、快速反应能力五个方面来衡量顾客对于物流服务质量的满意度。

1.4 顾客抱怨

顾客抱怨指的是顾客对物流企业所提供的物流服务的不满意而引起的行为反应。顾客对物流服务的抱怨意味着物流服务经营者提供的物流服务没有达到他的期望。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。

顾客抱怨可以通过员工沟通能力灵活性、投诉渠道的畅通性、解决客户抱怨的时效性、解决结果的满意性这四个方面的指标来衡量。

1.5 顾客忠诚

顾客忠诚是已经购买了物流服务的顾客再次购买或向其他人推荐的行为。它是指顾客对物流企业所提供的服务的依赖和认可、坚持长期使用和购买该企业的服务所体现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是顾客对物流企业服务在长期竞争中所表现出的竞争优势的综合体现。本文顾客忠诚则以再次购买的可能性、推荐的可能性、可接受的涨价幅度、长期合作的可能性这四个方面来评价。

2 第三方物流企业顾客满意度评价指标体系的应用

2.1 确定评价模型及被评价的对象

本文选择的评价模型是基于ACSI模型建立的第三方物流顾客满意度评价模型,评价的对象是第三方物流企业,选择具有代表性的第三方物流企业。

2.2 确定评价指标体系并进行抽样设计

(1)本文确定了第三方物流企业顾客满意度评价指标体系,顾客满意度为一级指标;二级指标是该模型的潜变量,即物流企业形象、物流服务价格、物流服务质量、顾客抱怨、顾客忠诚;三级指标是针对第三方物流企业实际服务的特点而定,由二级指标具体展开而得到的观测变量。

(2)抽样调查方法的设计。调查对象主要是第三方物流企业的顾客,抽样方法大致分为两类:等概率抽样与非等概率抽样。等概率抽样具有精确的抽样误差估计和较高的外在效度,因而选择等概率抽样。等概率抽样包括简单随机抽样、阶段随机抽样、分层随机抽样、系统抽样、整群抽样等。

2.3 调查问卷的设计

按照已经建立的第三方物流顾客满意度评价指标体系,把三级指标展开成问卷上的问题。运用李克特态度量表来设计,对指标进行量化,即分别对7 级态度“非常满意、很满意、满意、一般、不满意、很不满意、非常不满意”赋予“7,6,5,4,3,2,1”的值(或相反顺序)让被访者打分。

2.4 实施调查

对于第三方物流顾客满意的调查可以采用第一方的调查,即第三方物流企业安排专门人员对顾客满意度进行调查,也可以委托专门的调查机构进行调查。顾客满意度的调查方法主要有:面谈调查、电话调查、邮寄问卷调查、电子邮件调查、Internet 网上调查、秘密顾客调查等。

2.5 数据汇总整理计算

收集调查问卷后,依据所获取的数据对顾客满意度进行模糊综合评价。物流企业顾客满意是顾客对物流企业所提供的服务所体现的心理满足程度,所以具有较强的模糊性。同时影响顾客满意度的因素也具有多层次、模糊性的特点,而模糊综合评价法能够较好的解决多因素制约的非确定性问题,因此用模糊综合评价法来对顾客满意度进行评价具有充分的科学性。

2.6 汇总分析形成对企业决策有价值的信息

客户满意度调查篇7

关键词:企业信息门户;满意度;功能模块

中图分类号:F49 文献标识码:A

收录日期:2012年11月20日

一、概述

企业信息门户(简称EIP),最初是在1998年由美林公司提出来的,它把EIP定义为“企业信息门户是企业管理内部和外部信息资源的应用程序,能为用户提供进行商业决策所需的个性化信息的唯一途径”。EIP的概念提出后,立刻引起了学术和企业界的广泛关注,成为企业信息化建设的热点。目前,EIP还没有一个统一的定义,通常认为EIP是一个基于Web的应用系统,将企业的所有数据集成到一个信息管理平台上,使企业员工、客户、供应商和合作伙伴能够管理、组织和查询与企业相关的信息。传统的EIP主要包括企业介绍、产品介绍、公司业绩、人员招聘、广告服务等模块。随着信息化水平的发展,又增加了个性化和用户交互管理、商务处理集成服务、内容管理和知识管理等功能。

中国很多企业已经开始重视EIP的发展,例如工商银行、建设银行等金融机构,中石化等国有大型企业均已经建立了较为完善先进的EIP系统,为自己的客户、员工和商等提供综合性的服务。但是,由于发展时间较短,许多企业不是非常重视EIP的建设,企业信息门户网站还存在着不足之处。本研究通过调查问卷的形式,从客户的角度出发,调查客户对企业EIP的认知程度和满意度,挖掘客户对于EIP的功能需求,从中得出一系列重要的结论,对企业实施EIP提出参考性的建议。

二、对现有企业EIP的调查和分析

本调查的样本是北京某几所高校的在校大学生。因为大学生们经常上网,而且由于购物、就业的需要,会登陆一些企业的信息门户网站,所以有较强的代表性。本问卷发出500份,有效收回481份,收回率96.2%。

(一)客户对于EIP了解程度的调查。本问题主要调查客户对于EIP的了解程度。调查结果显示,有73%的受访者选择“非常了解,且登陆过一些企业的EIP”,21%的受访者选择“了解,但没有登陆过企业的EIP”,只有6%的受访者表示“没听说过”。(图1)

调查结果说明,大多数的受访者对于企业的EIP系统都有所了解,且登陆过一些企业的EIP系统。说明EIP在客户中已经较为普及,认可度较高。

(二)客户对于EIP满意度的调查。本问题主要调查消费者对于现有EIP的满意程度。调查结果显示,只有9%的受访者选择“对大多数企业都比较满意”,有52%的受访者选择“部分企业较好,但有些不太好”,有6%的受访者表示“大多数企业都不太满意”。(图2)

调查结果说明,现有的EIP系统都存在一些不太完善的地方,当谈起原因时,主要表现在“提供信息较少”(约有90%的人选择),“在线服务反应迟钝”(约有85%的人选择),“数据更新较慢”(约有80%的人选择),此外“网页打开太慢”、“页面设置不合理”等因素也有占了一定的比例。这个结果说明,虽然有些企业建立了EIP系统,但没有投入更多的资源去维护,企业应该加大这方面的重视程度。

(三)客户对主要模块关注度的调查。本问题主要调查客户登陆EIP系统时,主要关注的项目。调查显示,选择“产品介绍”、“企业简介”、“人员招聘”的较多,分别占了90%、91%、85%,而选择“业务办理”、“广告服务”、“在线服务”的较少,见图3。(图3)

结果说明,随着网络购物的兴起,许多人会关注产品信息。此外可能由于受访者均为在校大学生,面临就业时会关注企业的介绍和招聘信息。从另一方面可以看出,企业EIP在一定程度上可以宣传企业形象,介绍企业产品。

(四)客户对于EIP对企业重要性的认可度的调查。本问题主要调查用户对于EIP系统对于企业的重要性。调查显示,有63%的人选择“非常重要”,31%的人选择“一般重要”,6%的人选择“不重要”。说明受访者对于企业EIP的重要性还是较为认可的。(图4)

在谈到具体作用时,“宣传企业形象”、“产品广告”、“方便用户办理业务”等占的比例较大,分别占91%、85%、82%。“便于招聘员工”、“提高用户满意度”等也占了一定的比例。

(五)对EIP的改进建议。对于这个问题,有较多的受访者认为应提供更全面及时的企业和产品信息,更迅速地反馈用户的建议,增加一些信息查询功能,更多的将一些业务放到EIP上办理。可以看出受访者对于EIP的期望还是比较高的。

三、结论

本研究主要调查了用户对于企业EIP系统及各模块的认知度和满意度。可以看出用户对于企业EIP已经较为熟悉和认可,但对现有的EIP系统的满意程度不高。希望企业加大对EIP系统的资源投入,使得EIP能够充分发挥作用,满足客户的需求,提高企业竞争能力。

主要参考文献:

[1]徐家俊,贾文玉.企业信息门户EIP[M].北京:机械工业出版社,2004.

[2]赵苹,刘璇.企业信息门户:演进机制与实证观察[J].江海学刊,2009.6.

[3]张建文,罗学礼.网格技术与信息门户技术融合应用研究[J].云南电力技术,2011.1.

[4]王国梁.企业级统一信息平台的构建及开发[J].电力信息化,2007.9.

客户满意度调查篇8

客户认知率:工行“折桂”

tns的调查显示,国内客户对各家银行认知度的排名前六位分别为:工行、建行、农行、中行、交行、招行。最常用银行排名,工行遥遥领先,占所有被调查对象的55%,tns分析认为,这主要与工商银行(5.27,0.02,0.38%)的网点规模庞大有关。

但是,虽然客户认知率排名大银行居前,但部分中小银行却拥有超比例的人心,即客户认知度远远超过其市场占有率,如民生银行(10.1,0.26,2.64%)、浦发银行(22,0.61,2.85%)、上海银行等。

零售行:仍以存取款业务为主

调查显示,客户对零售银行的满意度较低,多数银行客户流失率在40%左右。银行客户关系缺乏广度和深度,服务资源没有优化配置。该调查发现,我国的银行网点业务大多数集中在简单的活期存款账户、定期存款账户业务,柜面业务的结构十分单一。

据统计,目前87%的柜面业务为活期、定期存款账户业务,仅有7%的比例为投资理财业务,3%为借记卡业务,2%为信用卡业务,1%为贷款业务。分析认为,“银行利润最低的业务占据了柜面业务的绝大多数比例,这是导致银行收益率较低的主要因素之一。”

代表着客户对零售银行服务水平客观评价的重要指标——市场阻力比率,在北京、上海、广州3地的得分只有2.9,与全球平均水平1.8有很大差距。tns从整体分析发现,中国银行业客户关系中,仅有31%的为信徒类型,即既满意又忠诚;18%为雇佣兵类型,即虽然满意,但是并不忠诚;24%为人质类型,即虽然忠诚,但是不满意;27%为恐怖分子类型,即既不满意又不忠诚。

信用卡业务:发展空间巨大

调查显示,客户对国内银行信用卡业务服务质量的满意度较高,达到70分,超过了全球平均水平65分。招行是目前中国信用卡市场的领导者,被调查者中,有33%的人使用招行信用卡,招行信用卡的保有率达到87%。

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