客户关系管理工作计划范文
时间：2023-03-03 12:16:57
客户关系管理工作计划范文第1篇
[关键词] 广告公司 大客户管理 客户关系管理
近20年来，全球广告业正在发生剧烈的重组，一方面是公司的大型综合化发展，以及大中型公司的兼并联合，组建大型集团，全球市场结构集中趋势显著，另一方面是专业化服务公司的快速发展以及中小企业的活力迸发，甚至抢夺大型公司的客户。同时，国内广告产业存在的问题是广告公司的低效益经营和低专业水平的恶性竞争。在这种复杂的广告行业形势下，国内广告公司面临着诸多问题的困扰，必须摒弃单纯追求广告业绩的发展方式，尽快找到一条适合中国广告业的发展道路，提高整个广告业的服务水平。
本文将从广告公司发展的核心战略――客户关系管理角度出发，探讨广告公司大客户管理问题，为广告公司提高竞争力方向提供一种解决问题的思路。
一、客户关系管理与大客户管理
在客户经济时代，客户成为企业发展的根本，对于广告公司而言，客户是其宝贵的资产、利润的源泉。广告公司面对的主要挑战之一是维持与客户之间长期、稳定和互惠的相互关系。
客户关系的建立是一种相互选择的过程，在这个过程中，由于作为广告业务委托人的客户与作为人的广告公司之间存在着信息不对称，即广告公司实现用户广告诉求的能力存在着不确定性，而客户承担了选择和决策的中的风险，因此客户对广告公司的选择变得越来越慎重和挑剔。在这种情况下，对客户进行有效的管理成为广告公司工作的重心所在。
1.客户关系管理（Customer Relationship Management―CRM）
客户关系管理（CRM）的实施，是传统企业模式向现代企业模式转化的一个标志，它是以信息技术为媒体，以客户期望与受益为中心，通过管理及保持企业与客户间的良好关系，持续实现企业利润最大化和客户利益最大化的“双赢”营销理念和应用策略。
作为一种新型的管理思想和方法，CRM产生于西方，目前已扩散至全球，并成为企业重要的竞争战略。哈佛大学教授泰德・李维（Ted Levitt）认为：客户关系管理是一独特领域，它其实能保持及强化无形的资产，而这与其他有形的资产（实质工作表现）同等重要。
目前对CRM的认识可分为两个层面：其一是管理层面的，即企业通过与关系利益客户的双向沟通，分析其需求，并努力满足这些需求，使其对企业产品或服务保持忠诚，以实现企业利益的恒定，为企业带来长久的竞争优势；其二是技术层面的，它是基于信息收集、整理以及反馈的一项管理工作，它利用现代计算机和互联网技术，全面掌握客户信息，包括客户对企业的贡献度、满意度、保留度和忠诚度分析，以便企业管理决策者作为拟定市场战略及工作计划的依据。
2.大客户管理（Key Account Management）
大客户在整个企业发展中占据非常重要的地位，大客户被称为关键客户或长期客户，是相对于中小客户而言的，具体指对企业在长期发展和利润贡献上有着重要意义的客户，是与企业建立长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户。而大客户管理则是由公司实施的旨在通过为大客户提供量身定做的产品、服务和持续满足客户需求来建立大客户群的一种方法。
3.客户关系管理和大客户管理的关系
通过相关概念的分析可以看出，客户关系管理和大客户管理都离不开对客户关系的吸引、维护以及加强，广告公司应该从战略高度去构建长期稳定的客户关系。而为了做好大客户管理工作，我们首先要明确客户关系管理与大客户管理之间的联系与做好大客户管理工作的意义。
对于客户关系管理而言，除了与关系客户的双向沟通，主要强调对客户数据的统计、分析、研究。为了维持老客户，争取新客户，建立与客户之间的长期友好信任关系，建立客户数据库是广告公司成功的关键。通过对数据库的归纳分析，广告公司可以了解不同客户的需要，并且在持续地更新数据库的基础上，使自己的业务符合客户不断变化的需要，从而显示出广告公司对客户的真诚关心和服务能力。同时，广告公司与客户建立牢固的关系还有助于其进入客户的经营领域、交际范围，在保持现有客户的同时扩大自己的经营范围和能力。
广告公司客户关系管理的侧重点在大客户的管理上，同时，对大客户的管理也是建立在利用现代技术手段统计分析客户资料基础之上的，因此，大客户管理是对客户关系管理在管理层面和技术层面两个方面的综合运用。
广告公司对整体客户关系进行数据统计及分析，其终极目标是识别和把握关键的客户，亦即大客户。大客户相对于整个客户群来说具有较大的稳定性，能够长久持续地为广告公司带来利润，正如众所周知的帕累托二八理论，即80/20法则，它体现的是效率的概念，这一理论认为：80%的优良业绩是由20%的客户带来的。为此，广告公司在客户服务中不能平均用力，要重点做好占客户总比例的20%的大客户的工作，争取创造出更高的优良业绩。真正的管理者如果能够充分利用这少数的20%，就能实现整个广告公司运作的效益最大化。
二、广告公司大客户管理的方法
广告公司大客户管理方法，简而言之，首先为识别和分析大客户，然后根据所识别分析的结果选择合适的策略，以建立、培育、维持和巩固与客户的长期关系。
1.分析识别大客户
广告公司应如何识别分析大客户呢？广告公司利用CRM系统，实行客户关系管理，可以积累大量客户数据，包括客户的基础资料、客户特征、业务状况、交易状况等，并且，这些客户资料随公司业务实时调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理信息具有动态性特征。通过对客户数据的分析观察，能够比较容易识别广告公司的大客户。
2.选择恰当的营销、服务策略
确定大客户后，广告公司应针对大客户选择恰当的营销、服务策略，以建立、培育、维持和巩固与大客户的长期关系。
(1)对大客户进行差异化管理。主要是收集大客户的特征，以便投其所好。这些特征主要包括客户的服务区域、消费能力、发展潜力、经销观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
(2)培养客户忠诚度。广告公司应尽力做到与大客户协调一致，产生共鸣，以达到最佳的沟通效果；广告公司应以较多的投入维持与大客户之间的特殊关系，例如，选择最好的人员为大客户服务，时刻关注大客户的业务发展，定期请大客户评价自己的公司等，使大客户感觉选择新广告公司的转换成本高从而对原广告公司产生一种依赖。
3.明确公司业务定位
广告公司在复杂的市场中找准自己的位置是很重要的，应明确广告公司自身的业务定位，由此而形成的优良业绩更有利于保持与大客户的关系。
三、广告公司实施大客户管理应注意的事项
在整个广告公司的营销战略计划中，客户管理占有重要的比重。成功的管理者必须将基于客户关系管理的营销战略融入公司的整体运作安排中，广告公司在实施大客户管理时应注意以下问题：
1.客观对待客户之间的差异
对大客户的差异化管理问题，首先是应该听取客户的观点，对大客户的建议尤其要重视，充分理解不同大客户之间的差异，然后分别采取接近各不同大客户的战略方案，尊重不同大客户的意见，并进行适当的市场细分，使得大客户的特性能够充分体现，赢得大客户的满意并使服务效益最大化。
2.满足大客户的合理要求以培养其忠诚
对待客户提出的各项要求，广告公司要做出理性的分析。与一般客户相比，大客户更具有稳定性，是广告公司大部分收入的来源和收益的保障，因此，广告公司在利益权衡中应区别对待大客户和一般客户，优先考虑大客户的要求，以求得大客户对广告公司的持久性投入。广告公司考虑问题时尽可能与大客户达成共识，与其达成伙伴关系，尽全力挖掘大客户的潜在需求，在广告设计中并展现其诉求的闪光点，通过广告质量来培育并维持大客户。
3.正确对待客户的抱怨
广告公司追求创意上、制作上的完美，而客户更重视广告传播的商业效果，客户通常被认为是谨慎和挑剔的，双方的个性差异和某些客观事件的变动必然导致双方沟通的障碍，尤其是交易量大的大客户，他们的不满意也就不可避免。广告公司通常低估了和谐的客户关系的重要性，而这恰恰又是维持长期稳定客户关系的主要决定因素。广告公司应当明白，有抱怨的客户才是真正重视现有合作关系、对其投放广告抱有很大希望的客户，无论大客户还是一般客户概莫能外。而这些客户的期望方向与广告公司的方向一致，所以，公司更应该正确处理客户抱怨，迅速找出问题的症结，尽快给出满意的解决方案，协助解决客户的困扰，这样客户对公司的服务印象才会加深。对抱怨处理得当就会增加客户对公司的信赖度。
4.重视广告公司自身的提高
(1)广告公司要善于突破现有的经营模式。维持大客户，除了让大客户自己产品的销售数据说明问题外，还有广告公司自身的改变，如果年复一年对大客户说的产品诉求点都不做改变，就难以激发客户长久忠诚的热情，所以，广告公司必需不断学习新理念，并运用在其经营模式上，常常给大客户新气象；另外，对于大客户的产品要加以研究，以大客户的广告目标对象的眼光和自己对行业洞察的专业眼光分析其动向，给予科学合理的建议，助其规划，以增加其效果。在有针对性的服务基础上，必然能够增加客户的信任度和忠诚度，广告公司与客户的合作才能够更长久。
(2)广告公司要加强对内部人员的管理。广告销售人员是公司客户来源的根本，尤其是与大客户联系的销售人员，他们是广告公司与大客户联系的纽带，销售人员能力的高下在一定程度决定着广告公司的业绩，同时他们的流失往往也会带来关键客户的流失。因此，广告公司在努力做好客户服务的同时，要对销售人员进行系统的培训，制定相关激励措施，保持销售人员对公司的忠诚，从而有效地维系与大客户的关系，避免大客户的流失。
四、结论与建议
综上所述，广告公司的大客户管理是在做好客户关系管理工作基础上的进一步提升，其目的性更明确，用力更集中。广告公司在客观分析客户及对客户全面服务的基础上，也要注意自身工作中存在的弊端，并努力改正。对于广告公司的管理者而言，将长期稳定的客户关系看作是公司的资源，是公司品牌价值的体现，是其他竞争对手难以模仿的竞争优势，在做好公司内部管理的基础上，做好大客户管理工作，这样，广告公司的发展才能源远流长。
参考文献:
[1]史学军:产业特征、组织创新与本土的挑战.广告大观（理论版），2006（2）：12
[2]陈刚:结构性焦虑与转型期焦虑的交织：对当代广告公司现状的一种解读.广告大观(综合版)，2007（6）：23
[3]www.省略/eshop/manage_tool/detail.phpid=8118/20071016
客户关系管理工作计划范文第2篇
【关键词】客户关系管理 CBE
国家对于中长期的职业教育和发展规划中指出：“提高人才培养质量，高校要着力培养本领过硬的高素质专门人才和拔尖创新人才。重点扩大应用型技能型人才培养规模。”由此看出，社会对技能型应用型人才的需求会不断增多。从高校角度而言，所谓应用型人才，是指能将所学的技术和理论运用到实际的社会生产实践中的人才类型。这种应用型人才既不同于一些以科研见长的大学所培养的理论型人才，又有别于一些专业技术学校所培养的完全操作型的技术人才，应理论基础较完备、实践能力较强。但是传统的教学模式对技能型人才的培养有一些局限性，所以对技能型人才培养的高校来说，进行教学模式的改革已势在必行。笔者认为，基于工作过程的CBE教学模式设计可以有效地提高学生的能力和素质。
一、客户关系管理课程人才培养现状
目前，国内客户关系管理人才培养形式主要有两种：第一种是职业认证形式。由国际电子商务联合会客户关系管理专业委员会、中国客户关系管理考试中心共同组织客户关系管理师认证。众多知名的协会、机构争相开展相应的客户关系管理师认证培训课程。一般情况下，培训周期为六天，培训费用较高。第二种是高校教育形式，国内高等院校、职业院校的管理专业或电子商务专业课程体系中。教学采用以教师为中心的灌输式教学方法。教师课后备课――课上一言堂――布置作业――批改作业――出考试卷――总结，从这个过程可以看出，教师主导了整个教学过程，很少让学生参与操作。即使配合客户关系管理实验系统，也多为验证型的系统功能使用，未能与企业的客户关系管理工作过程相结合，难以产生企业式的客户关系管理效果。
可见，以上两种形式虽有不同，但都以教师的“教与说”为中心，而当下的教育教学改革，结合社会实情，需要以培养学生能力为主线，按工作过程的工作任务相关性来实现知识和实践技能的整合，并应以学生的“学与用”为中心，使学生学习知识的过程变成符合或接近企业工作过程的过程。因此为了培养学生的实践动手能力和建构知识的能力，本文提出了基于工作过程的CBE教学模式设计。
二、基于工作过程的CBE教学模式设计原则
基于工作过程的CBE教学模式设计原则主要从学习者、学习内容、学习情境以及教学活动来衡量，对之后的教学设计起了一个指导性作用。其基本原则如下：
（1）以学生为中心。现在的大学生多数都是90后，他们喜欢追求新事物。所以在基于工作过程的CBE教学模式中需坚持以学生为中心，充分挖掘学生对该课程的学习兴趣，让学生从实践中获得知识和建构知识，教师应该多给学生机会来安排和计划自己的学习，让学生自己从学习中体现自身价值。
（2）学习内容与实际问题挂钩。教师要多接触社会，多搜索资料，设计出与课本知识相符合的实际工作任务或案例，该任务要具有实用性、真实性和目的性，让学生的学习带有明确的目的性。
仿真学习情境的设计。建构主义理论认为，学是与一定的社会文化背景相联系的。根据教学对象、教学内容创造一个与实际工作场景相接近的学习任务，让学生自由探索和学习，给学生充分的时间和空间去解决实际问题。基于工作过程的CBE教学模式给学生提供了一个发挥自己潜能的空间，当学生在这种接近真实工作场景的学习情境中完成一项任务后，会有一种成就感，大大增强了学生的自信心和做事能力。
（3）协作学习的作用。在CBE教学模式中，当教师把学习任务分配给每个学生的时候，学生都要分析任务，从而制定工作计划，让学生们分小组学习，这种协作学习能够让学生看到问题的多个侧面，增强他们的合作意识和团结的精神。教师主要起到咨询、示范、启迪、质疑和教练的作用。
三、基于工作过程的CBE教学模式设计
基于工作过程的CBE教学模式设计是根据职业的分析和工作的分析的情况，制作DACUM表，以便于用到教学内容的设计和编排，然后进行教学分析，选择合适的项目，按工作流程分四步实施。
（1）职业规划的分析。首先要对客户关系管理的职业进行分析。为此，以真实工作过程及其工作任务为依据整合、序化教学内容，科学设计学习性工作任务，教、学、做结合，理论与实践一体化。总体来说，课程内容的主线是“客户识别――客户选择――客户获取――客户发展――客户保持”，通过C2C网店经营的完整项目贯穿。
（2）工作分析和DACUM表制作。一般DACUM表包括四个内容：名字、技能操作评定标准、能力领域、技能。DACUM表不仅可以作为教学内容编排的参考，对制定教学评价标准也一样适用。
（3）教学分析。对照DACUM表及专项能力分析结果，设计和开展教学内容。在以能力为本位的教学模式中，选择一个合适的项目，然后根据一个个专项任务，把项目分解为学习任务，每个学习任务的知识、技能要尽可能按岗位工作的实际需要排序。
（4）教学实施。在基于工作过程的CBE教学模式中，结合实际生活或工作中的项目，采用工作过程的六个步骤即资讯、决策、计划、实施、检查和评价来实施教学。
参考文献：
[1]柯青."客户关系管理"课程教学初探[J].广东工业大学学报（社会科学版），2007，（B06）.
[2]王东云，梁慧.关于高职电子商务学生客户关系管理能力培养的研究[J].电子商务，2008，（8）.
[3]谢蓉.电子商务概论课程教学改革研究[J].中国新技术新产品，2008，（11）.
[4]谷再秋.客户关系管理课程教学改革探索[J].长春大学学报，2010，（4）.
客户关系管理工作计划范文第3篇
行动导向教学模式以“行动导向驱动”为主要形式，它不是一种具体的教学方法，而是一种“以行动或典型工作任务为导向”的先进教学模式，如项目教学法、模拟演练法、现场展示表演法、案例分析研究法、情景角色扮演法，其教学过程组织是根据典型学习任务灵活变化的。行动导向教学模式特别强调以学生学习过程为核心，教师把学生个性发展和学习兴趣融入教学活动设计，与学生共同组建工作“任务”并自始至终带领学生完成“任务”的全部过程，教师通过“任务”与学生积极互动，并通过“过程监控”进行知识传递，主导学生进行“任务”分析，并培养学生解决问题的能力。在教学活动中，充分发挥学生的主体作用和教师的主导作用，最终实现教学目标。从学生接受知识的全部过程来看，书本知识通过实践操作升华到感性认知，又通过不断实践操作形成理性认识，并最终回归到实践活动当中去。
二、《客户关系管理》课程教学存在的问题
高职院校《客户关系管理》是一门经管类专业的技术核心课程。其主要教学目的是使学生掌握客户关系管理的策略方法，使其具有客户寻找、客户获取、客户维持、客户升级的管理技能，并将之运用于本专业的学习及岗位实践，同时培养学生“解决问题”的能力，从而满足和适应当今社会对高职院校学生基本素养的要求。虽然职业教育改革在一定程度上取得了一些成果，但仍然有一些课程教学存在问题。对于《客户关系管理》这门课程来说，存在以下两个方面较为突出的问题：
1．教学模式陈旧
就目前而言，高职院校专业教师在讲授《客户关系管理》这门专业课程时，仍然以教师讲授理论为主，一些教师能够在讲解理论的过程中适当的加入一些案例分析，但其案例大多缺乏典型性与实效性。这样陈旧落后的教学方式，不能调动学生学习的积极性。
2．缺乏实践性
一方面，就客户关系管理这一工作本身的性质来说，需要工作人员有比较强的工作实践能力。正是因为这样，教师授课的过程中一定要注重加强对学生进行实践技能方面的训练。虽然在教学的过程中设想学生可以工学交替，一旦面对实际情况，由于受相关资源的束缚，并没有达到预想的效果。另一方面，针对《客户关系管理》这一课程来说，在教学的过程中缺乏和企业之间的交流与合作，没能为学生提供让他们深入到企业中亲身体验相关岗位技能的机会，致使学生缺乏实践能力。
三、基于行动导向教学模式的《客户关系管理》课程改革
行动导向教学就是教师组织的教学过程应该和实际工作过程尽可能地保持一致，强调能力的重要性，重视培养学生相关的职业技能，从而进一步提高学生实践能力。而行动导向教学的模式是以行动为导向，以任务进行驱动，开始时以完成某一项相关任务为突破口，学习实践者在实际的情境中进行相关工作角色的模仿，在工作模仿的过程中对所做的工作进行不断地总结，从而达到在实践中获取知识、锻炼和提升技能的目的。行动导向教学主要有以下几个特征：
1．注重强调学生的主体性
学生既是学习的主体又是行动的主体，这是行动导向教学重点强调的内容。教师在教学的过程中对学生加以正确的引导，使学生可以积极主动地参与整个教学环节，让学生在实际行动中进行自主的学习，也让学生通过实际行动能够更准确地掌握相关的职业技能，尽可能地调动学生学习的兴趣，从而取得更理想的教学效果。
2．教学模式更加开放
开展行动导向教学的过程中，以一定数量的学生组成团队的形式替代学生孤立学习的状态而对其相关内容进行研究性学习。首先，为了使学生学习取得更好地效果，教师应为学生设计营造一个良好的学习情境；其次，教师应让学生自行查找资料，然后对学习的内容进行深入地研究；最后，学生通过团队之间的相互协作，一同完成学习任务。除此之外，针对教学中的一些设计性项目，教师可以对其答案不做具体的规定和标准，给予学生足够的时间和空间，让学生充分发挥他们各自的想象力及创造力。
3．重视培养学生的能力
行动导向教学是对学生的各项能力进行全面培养。通过实际的相关行动，学生不仅可以获取相关的职业技能，而且还可以培养和锻炼自身的各项能力，例如学习能力、语言表达能力等等。
四、基于行动导向教学的《客户关系管理》课程应用策略
为满足社会发展的需要、使学生得以进一步的发展，在对《客户关系管理》课程进行改革的过程中，根据行动导向教学理念进行课程实施：
1．课程“任务”设计
本课程以客户服务与管理能力为培养核心，以强化学生的职业能力为目标，以岗位所应具备的知识、能力、素质为基础，根据岗位工作流程将课程内容序化，并结合岗位所需知识、能力、素质要求，在行动导向教学的过程中，将客户关系管理工作中比较有代表性的工作任务筛选出来，建立学习性工作任务，并将此“任务”作为课程的内容，再针对每一个独立“任务”进行再“前沿研究”、“练习与思考”、“案例分析”、“自测试题”的过程制定。
2．课程“任务”组织
本课程以专业工作岗位具体的工作逻辑作为其编排结构的依据，从而使学生习得的认知心理顺序能够和工作实践顺序相适应。组建项目小组3-4人，并推行“任务组长负责制”的特有管理模式，由教师提出若干个“任务”设想，然后与各个小组沟通并讨论，最终确立该“任务”实施过程及目标，再由小组制定工作计划，设计工作过程及方法，并得到教师认可，小组全体成员还要共同商议并制定“组规”。要求小组遵守课堂纪律，共同参与并完成“任务”，积极开展课外拓展活动。
3．课程“任务”演练
根据工作任务特点，把课堂布置成为“任务”的工作情境，模拟企业“工作报告会、项目论证会、项目评估会、产品介绍会”开展实训活动。学生从设定的情境入手，自行选择客户关系管理活动相关的角色。具体来说就是学生要根据“任务”的具体要求扮演不同的角色，进行现场的模仿与演练。在演练的过程中，组织参与的团队应不少于两个，一个团队扮演顾客，另一个团队扮演企业中的相关工作人员，而班级剩余的同学作为观察者。
4．课程“任务”考核
以往的考核方式已不能适应当下发展的需要，因此需要对考核的方式进行适当的改革，不对学生进行期末考试，而采取过程性考核模式。“任务”考核。由于采用“任务”方法进行教学，“任务”组内所有学员贡献不同，因此，在考核“任务”结果时，特别要注意考核过程的公平公正性。第一，任务小组内“任务”要责任到人，并且分工明确；第二，在互相交流经验和汇报问题时必须加强环节和过程性提问，要求任务组所有成员必须熟悉该“项目”的情况。理论知识考核。在课程改革中，由于采用理论与实践相结合的教学后，考核成绩主要依据“任务”的完成情况进行评定，这就淡化了对以往理论知识的考核，所以就会导致部分学生对书本知识的“抛弃”。因此，在“任务”考核完成过程的同时，必须让学生兼顾理论知识的理解，将每个“任务”考核结束后加入每个“任务”所涉及理论知识的考核，这样可以更好的加深学生对于理论知识的巩固。
五、存在问题及解决方案
1．传统教学背景下的行动导向教学
传统的教学模式与行动导向教学模式存在本质区别，因受传统教学模式的影响，很多教师在进行行动导向教学模式时依然停留在传统教学模式的本位性质上。以项目（任务）教学为例，大部分职业院校教师在实施项目教学时依然停留在给学生的预期设计的项目或任务上，学生们只要根据教师的要求和规范按时按期完成就可以了。因此，教学模式的改革没有完全起到提高学生技能水平的作用，忽略了行动导向教学模式的过程性的能力培养。
2．行动导向教学普遍适用性的误区
根据高等职业院校的专业特点，不同专业课需要构架不同方式的教学模式分类体，才能符合人才培养需求定位。而很多高职院校在客户层建设方面认为行动导向教学模式是创新的方法、是与时俱进的方法。行动导向教学模式是一种从“工作实践”之中去“认识、实践、总结、分析、再认识”的教学方法，它是针对实践性非常强的专业课程而采取的教学创新模式，并不适用于理论性、知识性比较强的课程，所以我们必须要从“一切适用教学导向法”的误区中跳出来。
3．考核评价体系制约行动导向教学法实施
面对高等职业教育的现状，部分学校仍然以传统的教师课堂教学质量和学生学习成绩作为主要的评价体系，即更加注重学生学习成绩并非关注教学能力成效的培养，这无疑给行动导向教学法的推进设置了阻碍。所以，有必要及时将行动导向教学法的考核评价体系融入到教师课堂教学质量和学生学习成绩评价体系之中，这样才能将行动教学导向法进行全面应用和推广。
4．高职院校教师素质难以开展行动导向教学法
目前，我国高等职业院校师资队伍存在以下问题：一是有相当一部分高职院校教师至今没有经过专业化、标准化的教师资质学习，教育教学的综合理论及实践能力没有达到要求，很多高职院校教师的任职资质并不是经过系统的专业考核，只是一种常规的认定。二是一些专业核心课教师并不具备“双师素质”，职能结构单一，达不到应有的水平，难以通过现代职业教育技术的方法进行课程讲授。三是面对学校的教学任务及行政事务，很多专业教师不能到企业一线进行实践锻炼，在教学中不能体现课程应具备的新技术、新方法、新工艺，缺乏岗位知识的前沿性。针对在师资队伍建设方面的问题，应在以下三方面制订改善措施：一是通过培训和继续教育路径来提高教师素质，规范教师执教的专业技能，培养教师具备良好的职业道德修养和职业创新能力。二是根据岗位标准中，高职院校教师必须要具备从事一定时间的实际工作经验的要求，院校不仅要安排教师下企业实践锻炼，还要求教师定期回到院校继续参加教学工作，并且在一段时间后，再次回到企业进行实践锻炼，经常与企业保持密切联系。三是院校制定相应的师资培训方案或制度时，要根据教师的年龄、职称、专业等特点对现有师资进行分层化、分批次培养，同时，要引进一些有绝对经验来自于企业一线的“能工巧匠”进行课程教学。
客户关系管理工作计划范文第4篇
【关键词】营销办公系统化；系统应用；技术特点
营销办公系统化，是指企业利用lnternet技术，基于工作流的概念，是企业内部人员方便快捷地共享信息，高效地协同工作，改变过去复杂、低效的手工办公方式，实现信息资源化、流程规范化，进一步提高工作效率。一般而言，营销办公系统化均以公文处理和行政事务管理为核心，同时提供信息通信与服务等重要功能。因此，典型的营销办公系统化包括收文、发文、审批、签发、管理、公文流转传递、政务信息采集与、内部形势报告管理、档案管理、行政事务管理等应用。
石嘴山供电局营销客户服务中心采用“SG186”营销办公系统化为基础平台，构建了以套规范且贴近用户需求的营销化管理系统。本文以石嘴山供电局营销客户服务中心办公营销办公系统化为例，对系统的模块设计、流程安排及整体特点等逐一加以介绍和分析。
1.技术路线
石嘴山供电局营销客户服务中心营销办公系统以群件工作流系统SG186为基础平台，具有完善的工作流控制、数据库复制技术、可靠的安全机制以及标准的WEB服务。它能实现多个工作组在不同地域，以多样化的方式，运用庞大的信息资源，相互协作地快速解决同一问题。
系统采用TCP/IP结构作为项目的基本模式，界面友好，操作简便，无需客户端安装和维护，实现信息、“客户服务与客户关系”、“电费管理”、“电能计量及信息采集”、“市场与需求侧”及“综合管理”等功能。
在对数据的处理方面，Notes客户端有较强的处理能力，它不但处理用户图形界面，而且运行应用程序，可以减轻对服务器和网络的依赖；而浏览器只负责处理用户图形界面，它向服务器发送请求，然后接收服务器端运行的应用程序产生的结果。
根据实际运行情况来看，系统采用TCP/IP方式的技术路线，从服务器负载，到系统的相应熟度都能达到用户的要求。
2.系统的总体功能
根据用户的要求，系统有五大应用模块：客户服务与客户关系、电费管理、电能计量及信息采集、市场与需求侧、综合管理。包含19个业务类、138个业务项及762个业务子项。
客户服务与客户关系模块主要包括95595业务处理、新装、容及变更用电、供用电合同管理、客户关系管理。能够实现客户管理的电子起草、传阅、审核、签发和接收工作，处理反馈、查询、归档等任务。
电费管理模块主要包括抄表管理、核算管理、线损管理、电费收缴及账务管理。可用于抄表安排和核算通知、查询电费收缴等一些日常办公。
电能计量及信息采集模块主要包括资产管理、计量体系管理、计量点管理、电能信息采集。能够实现计量运行维护及检定、制定轮换计划、计量变更、新表出入库、查询、等信息归档。
市场与需求侧模块主要包括市场管理、有序用电管理、能效管理。职工可以在此收到内部信息、记录和获取市场数据。
综合管理模块主要包括营销分析辅助决策、稽查及工作质量、客户归档资料管理。以客户编号为唯一标识的客户基本档案、用电特性、服务需求、信用评价、合同信息、客户关系及客户调查信息。是获取各方面信息的有效渠道。
2.1 95595业务处理
通过统一客户联络，实现通过营业厅、呼叫中心、门户网站、银行网点和现场服务等多种服务渠道与客户交互；通过业扩管理、故障报修、客户投诉、客户举报、建议表扬、信息咨询、业务查询等业务的流程化处理，达到客户服务便捷、响应快速，并提供客户回访、业务通知、停电通知、缴费提醒、用电检查等主动式服务，实现客户关怀等，管理工作完全在计算机网络上完成，并且可以实现对文件的密级区分管理以及相关操作。
2.2 抄表管理
通过抄表管理、核算管理、客户缴费管理、电价管理、营销帐务管理和欠费管理等电费管理业务的处理，实现优化整合电价及电费抄核收管理流程，降低电费管理运营风险，提高电价电费管理的整体绩效和资金的规模化效益。完全在计算机网络上完成，并且可以实现对文件的密级区分管理以及相关操作。
2.3 计量体系管理
通过计量装置从需求、采购、入库、运行、退回等全周期的资产管理，明晰资产状态，促使资源优化配置；通过计量点的设计、设备安装调试、竣工验收、维护管理及电能计量装置运行维护、改造、评估管理，实现计量现场运行情况的全过程管理；通过室内检测、现场校验、轮换和二次压降测试等电能计量技术管理，规范电能计量检测、运行及工作流程管理，保证电能计量的全面准确可靠；同时，通过售电侧电能信息进行采集与监控，并利用调度、配电等相关系统的采集信息，将购电侧、供电侧、销售侧三个环节的实时信息整合在一起，形成购、供、售三个环节实时信息的统一监控。
2.4 档案管理
主要功能是对各种有关文件、各科上报资料进行收集整理、入库报存、查询等。文件管理库中的文件可以按照类、卷、时间、原文摘要等要素予以归类分级、存储，并建立各种检查索引。同时可以根据文件的分类、保管期限、归档年代等必要的条件进行查询，并可以对案卷进行分类、查询、检查及打印等功能。用户可以在网上根据文件号、案卷号、主题词、归档时间、密码级别等各种组合查询文件库时，需要核对用户身份、密码、检查相应的权限。禁止非法用户的入侵，对于没有权限的用户系统拒绝查询。
2.5 待办工作单
根据当前操作人员所在单位及拥有的权限、组织机构及流程模板定义，列出需要当前登录系统的人员处理及被退回的工单。
2.6 系统日志
主要对系统运行过程中产生的用户在线日志，系统的安全方位日志进行查询，定期清理等操作。系统提供各类日志查询功能；系统维护系统管理辅助功能自助服务日志查询。
2.7 规章制度
主要对与本企业相关的各类法律、法规、规章和规范性文件进行分类整理，以方便进行查询。这些规章制度是各科室业务工作的依据，各科室业务工作中经常需要查询这些规章制度和规范性文件
2.8 工作计划
主要完成各科室每月上报综合科的计划工作，召开月度工作会议，最后由综合科汇总出以会议纪要形式的工作计划，通过各级审核，最终形成中心的月度工作计划，下达各科室。工作计划流程：发送上报通知各科室报工作计划办公室专责汇总办公室主任审核中心领导审核返回专责下发各科室传阅。
3.系统特点分析
3.1 先进可靠的系统平台
SG186平台是目前国网公司最先进的群件平台，开放式数据库连接，可适应Windows 2000 、和Netware等多种网络应用，客户端同样适应多种操作系统平台，如Windows 2000 、Windows9x等。
3.2 操作简单的Web界面
系统提供Web界面，使熟悉Web的用户可以轻松地掌握。在局域网内部任何一台电脑上只要使用IE浏览器，通过身份、权限认证后，就可实现各种搜素、查询等操作。
3.3 健全的保密机制
NOTES使用业公认的唯一实际无法破译的数据加密技术和其它安全手段，提供了四种可识别的加密机制：验证、存取控制、字段级加密和电子签名。
NOTES系统提供的安全性分为五级：服务器、数据库、视图、文档。因此可以说，NOTES为企业共享数据信息的安全性问题提供了圆满的解决方法。
对于本地数据面向广域公开的用户，为了确保用户数据资源部不被非法侵入和破环，应用SSL安全协议对数据包的过滤，可结合防火墙，实现C2级的lnternet安全性保护，应用集中和分布式相结合的数据储存规划，实现数据的多机安全备份。
3.4 方便灵活的模块设计
先进的系统设计方法使各模块可以独立存在，整个软件易拆分，易组装，可根据不同单位特点，为其定制增添各类业务模块。
3.5 有效的管理
系统工作对各类资源的设置，来支持用户进行资源的在线申请、回复、借出登记、归还登记等全自动操作。摆脱了传统的手工管理效率低下，查找繁琐等弊端，提高了内部资料的利用率。
4.结论
营销办公系统化在石嘴山供电局营销客户服务中心投入运行以来，给整个管理工作带来了良性的巨大的体系结构变化，使中心的信息管理水平在办公自动化系统这个信息传输枢纽的推动下上了一个新的台阶。
参考文献：
[1] 北京宙合科技公司.Lotus Notes/Domino技术大全（Lotus/Domino Technology inAll）[M].北京：电子工业出版社，1998.
客户关系管理工作计划范文第5篇
【关键词】 企业管理 系统 设计 应用
【中图分类号】 F270.7 【文献标识码】 A 【文章编号】 1992-7711（2014）06-110-02
0. 引言
新一代企业的管理对自动化和高效率提出了更高的要求，新型企业管理系统的开发，在管理模式和工作方式上有了巨大的进步，员工利用内部网络平台进行工作中的沟通交流和信息共享，对公司上层的命令快速反馈，从而有效地提升了员工的工作效率，降低了管理者的工作量，企业的管理水平也得到了很大地提高。
1. 企业管理系统的设计
1.1设计工具
企业管理系统的设计是基于软件工具来实现的。主要工具包括：采用B/S结构中的Mvc模式，采用ASP，Microsoft，Access，Dreamweaver作为主要开发工具，使用struts进行构架，使用JSP技术做出表示层，使用J2EE分布式多层体系设计标准信息管理系统的业务层，使用tomcat为服务器，使用Jav和Jbdc实现对数据库的连接，通过Session会话技术跟踪用户的操作状态及实现页面的转换功能，对于需要对用户设置不同访问权限的，数据要实行授权访问。
1.2设计理念
首先，企业管理系统设计时以Mvc模式实现逻辑，客户端向服务器提交http请求，然后载入属性文件，选择对应的目标action，将控制权交给RequestProcessor. Mvc模式需要编写一系列的代码实现，如登陆模块代码有：jave，web，log in jsp，action，struts-config等。其次，为保证管理系统的高效运行，需对其进行配置和调试，对web数据库服务器和服务器进行编程维护，配置合理的log信息。
1.3设计内容
1.3.1数据库的设计
数据库是企业管理系统的核心，设计内容为：
（1）依据企业管理中项目的处理需求，对应数据库要设计的内容及功能如下： a.用户表： 主要用于保存用户信息；b.员工信息表： 主要用于保存员工信息；c.部门信息表： 主要用于保存部门信息。
（2）企业管理系统主要通过系统ER图实现对员工的管理工作，通过对系统需求分析的研究，对涉及到的用户信息、员工信息、员工类型信息、部门信息进行管理。
1.3.2功能模块的详细设计
企业管理系统是对企业中的员工进行管理。换言之，通过对企业员工信息管理来提高企业的生产效率，最终达到企业不断发展的的目的。
企业员工信息管理系统是针对企业中所有员工的一个信息管理办公平台。办公平台主页功能模块主要有下列几个：（1）登录模块：主要有管理员、上级及普通员工的登录；（2）注册模块：用户注册登录时的用户名和密码等信息；（3）员工管理模块：管理员或上级登录后，对员工信息进行增加、删除、修改、查询等操作。
2. 新型企业管理系统的应用
新型企业管理信息系统，应用于很多公司的管理平台，用户可以在此平台上了解企业的信息，进行日程规划，处理业务工作等，本文以某企业的办公协同管理系统为例，分析其具体的应用。
2.1日程管理的应用
员工通过图文展示功能，能清楚地知道自己的工作安排，同时，和客户管理模块、项目管理模块等协同运作，让员工可以高效地调配自己的工作安排，员工可以在日程管理中给自己、上级及同事安排工作计划，还可以在线新闻、通知等。
2.2人力资源管理的应用
企业的人员管理、公司的组织机构、人员信息、职务权限、工资都在这里进行管理，其他的部分功能，比如出差任务的安排，员工请假等工作流程等。在此系统中，所有的人力资源信息的建立和维护都可以在一张卡片上得到体现，这张卡片将所有与当前人员相关的信息全部汇总在一起，再与人员参与的其它工作及信息相链接，获得最详尽的数据。
人力资源工作中的培训管理、招聘管理、考核制度、合同管理等等，企业管理系统同样有相应的应用。
2.3知识管理的应用
企业员工在知识管理中可以新建自己的文档，成内部新闻，作为知识库的信息与其他员工共享；在管理范围内对公司制度、公文等文档进行审批工作；员工可浏览标题，批次性地阅读新文档；有些没有权限查看的文档，可通过文档的订阅来进行阅读，文档所有者可在订阅审批流程中批准或退回没有文档查看权限的订阅者的订阅请求。
2.4客户关系管理应用
企业管理中的客户关系管理十分重要，员工可通过系统新建客户资料，建立多个客户方的联系人，做好客户记录的维护，包括客户的地址信息、邮件发送、客户销售机会管理、合同管理、客户价值评估等。
2.5工作流程的管理应用
员工可新建流程，发起留言，也可以跟踪流程的处理情况，查看待办事宜、已办事宜、办结事宜并进行批量提交，当员工出差时，还可进行流程，由他人对流程进行处理，对需要关注的流程可设置短信提醒和邮件提醒。
2.6项目管理应用
企业管理工作就是由一个个项目组成的，系统中对项目管理的应用有项目的分析报告、修改记录、项目信息共享、项目搜索、预算的管理、项目经费情况管理等。
2.7资产管理应用
资产的管理是企业的综合保障，资产的管理、领用、调拨、借用、减损、报废、维修、变更、归还等都可在系统中进行管理，公司的车辆使用也可通过相应流程进行申请。
3. 结束语
新一代企业管理系统模式的应用效果是非常显著的，企业的各项管理都得到了提高。我国对企业管理系统的运用还处在初级阶段，这对企业管理系统的设计开发、拓展创新提出了更高的要求，在原有的基础上，加强关键技术的研究与应用，促使系统的复用性、可扩展性和维护性能大大地提高，更加有效地作用于企业的各项管理制度中。
[ 参 考 文 献 ]
[1] 马英辉.企业管理系统的设计与实现.科技信息（学术研究）[J].2008（16）：95-99.
[2] 寻美容，张仲义，寻杨.企业管理系统优化问题研究.沿海企业与科技[J]，2005（06）：90-91.
客户关系管理工作计划范文第6篇
关键词：电力行业；客户；服务管理；客户满意
在电力营销工作中，需要根据客户的需求，及时调整营销策略。而其中最重要的如何才能与时俱进的满足客户不断变化的需求，做到以客户服务为工作的中心，通过及时发现客户服务工作中存在的问题，及时采取相应的解决办法和措施，提高客户的满意度？这就需要在工作中，通过与电力客户良好的沟通与反馈，让客户切实感受到电力企业对客户满意度的重视，才能更好地做好电力营销工作。在保证电力生产和供应的前提下，为客户提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。
1 目前电力客户服务存在的不足之处
1.1 客户关系管理在应用方面的欠缺
（1）客户关系管理（简称CRM）是针对提高客户满意度和忠诚度的管理机制，旨在改善企业与客户之间关系。
（2）CRM的基本理念是：将所有客户的详细资料信息进行完整记录，通过科学分析，有针对性的为客户提供个性化的产品和信息，挖掘潜在客户，巩固老客户，以提高其满意度和忠诚度。
（3）客户关系管理中客户服务意识的树立是其能够顺利实施的前提。形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业，从领导到员工，都是被动地看待、使用CRM。而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题，是它对企业领导权力的限制：一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式，用制度运作企业的观念不强，始终想保留人工干预的缺口，但实施CRM，却要把现有操作与系统不吻合的地方排除，把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样，势必会限制领导的权力。其结果，常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求，使其效果大打折扣。因此虽然很多垄断企业都实施了CRM，但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具，归根结底要靠称职的人去运用。
1.2 电力客户服务存在的不足
（1）客户服务的方式分为被动式和主动式服务。
被动式服务：客户服务中心对社会公布统一的电话号码（要求方便、易于记忆）后，客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式；客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站（网页），客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站（网页）获得各种服务。主动式服务：针对某些客户的需求（如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等）提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种“个性化”的主动式服务。
（2）当前，电力行业虽采取了优质服务等举措，但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系的快速发展，是通信技术普及的产物，就其功能来说，尚处于被动式服务状态。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。
2 做好电力行业客户服务管理的要点
2.1 优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措
一是通过以客户为中心的服务理念，围绕满足客户需求、提高客户满意度的服务策略，通过优质的服务和客户满意度的提高，建立完善的客户服务体系，为企业的发展服务。同时，重视对服务质量和服务价值的评估和考核，促进服务体系不断完善。
二是加强企业服务文化建设，在客户服务工作中，一方面要对“客户满意管理体系”进行完善，另一方面，不断在硬件方面提升“客户满意管理的技术支持系统”。
三是创新服务营销策略和优质服务体系过程中，以不断提高客户满意率和忠诚度为核心来开展客户服务管理工作。
四是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制，提高电力企业工作人员整体素质，在电力企业中形成全方位、全员化、全过程的协调与配合，将人人参与、人人重视、人人把关的全员服务意识进一步普及，从而实现电力企业可持续发展，实现社会、企业、国家多方共赢的局面。
提升客户满意度分三个步骤，这三个步骤形成一个有机的循环，以实现客户满意的持续提升：
一是评估阶段，需要对电力行业客户服企业的特点是制定评价客户满意度的指标，不断对客户满意度的状况进行评估和研究，分析客户不满意的主要因素和指标导向，对客户满意度的指标定期优化，进一步提高员工客户服务的质量。
二是行动阶段，通过对客户满意度的分析，查找原因，制客提升客户满意度的工作计划，行动阶段，主要完成提高客户满意度的工作任务及落实检查。
三是改进阶段，对计划的执行进行监控与改进。
2.2 建立并实施客户满意战略
（1）创造以“客户满意”为中心的企业新的经营理念
在企业经营过程中，在其经营目标的制定中，应更多体现出“不断提高客户满意度”、“吸引更多的客户”的经营策略，定期开展员工培训工作，将员工素质塑造、服务意识、行为规范、职业道德等作为培训工作的重点，让“一切让客户满意”的服务理念植根于员工的工作思想中。在企业日常工作的开展中，应注意对应注意对员工服务理念的提升和宣讲，让员工认可、认同，才能在工作中真正去落实和实践。
（2）促进以“客户满意”为宗旨的质量管理的创新
有针对性的对电力行业客户的需求进行调查，掌握和了解电力市场的变化情况，不断发现客户的新需求和新变化，了解客户的真正需求所要，为电力企业更好的改进服务工作提供理论依据。针对服务的各个流程及环节，进行必要的梳理和改进，全面开展“客户满意度100%”的服务活动，进一步提升服务的内在质量。
（3）围绕“客户满意”为准则开展营销和服务管理的创新
服务管理应围绕客户满意度的测评来开展相关工作，通过对电力产品的美誉度、知名度、抱怨率、满意度、客户意见等信息，来改进电力服务质量，进一步完善电力营销策略，提高服务的创新能力，针对客户的意见和建议，及时研究改进措施和方法。
（4）以“客户满意”为导向的企业信息管理的创新
电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时，也对电力工作提出了更高的要求。随着信息技术的快速发展，电力企业应对相关客户服务信息的收集和处理应更加快速，转变其被动改变的工作作风，强化相前客户服务信息的管理，创新工作方式，将如何才能客户满意？如何快速应对客户的需求作为信息管理的重点，不断创新工作方法，适应客户不断变化的需求。
3 结束语
做好电力行业客户服务工作，就是要从客户满意不满意做为工作是否卓有成效的一个衡量标准，通过不断优化服务的每一个流程，科学设置服务内容，全面收集客户意见，不断改进服务手段，才能使得电力行业的客户服务工作再上一个新台阶，才能更好地适应电力客户不断变化的需求。
参考文献
[1]何尹惠.加强客户服务管理提升企业综合竞争力[J].广东科技，2012（02）.
[2]张丽.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].中国集体经济，2012（28）.
客户关系管理工作计划范文第7篇
2007年，是xxx科技公司走入低谷的一年。在工作重心发生重大转移、经营下滑的背景下，我们本着求实的工作作风，提出控制费用预算、节约开支、增加效益的工作原则，紧紧围绕集团公司和董事会下达的经营目标，在客户的大力支持与协助下、在xxx科技全体员工的共同努力下，各项工作基本得以顺利完成。现将全年工作情况汇报如下：
一、以财务管理为核心，加强各项制度的落实。
2007年初，公司根据实际经营情况的需要，对公司机构和人事进行了调整，今年的工作主要是市局系统维护及零星硬件、耗材销售。因此，我们将工作的重点放在了稳固现有客户，努力拓展新客户和新业务的基础上。经过一年的努力，2007年实现营业收入xxx万元，营业成本xxx万元，费用xxx万元，实现税金xx万元，利润为xx万元。
根据2007年1月17日签订的《经济目标责任书》及《经营预算》的要求，公司本年营业收入预算为xxx万元，实际实现收入xxx万元，超额完成收入xxx万元，增长幅度高达xxx%；成本预算xxx万元，实际成本xxx万元，因收入增加而相应增加成本xxx万元；营业毛利预算为xxx万元，实际毛利xxx万元，较预算增加了xxx万元，增长幅度为xxx%；销售毛利预算为xxx万元，实际为xxx万元，增加了xxx万元，销售毛利率为xxx%，在市场需求不足，行业内部竞争加剧情况下，比计划毛利率xxx%增长了xxx%，增长幅度达到xxx%；期间费用预算为xxx万元，实际费用为xxx万元（其中上缴管理费为xxx万元），增加了xxx万元，增加幅度为32.59%，低于收入增加水平，预算中费用率为xxx%，实际费用率为xxx%，费用率水平比预算低xxx%；利润预算为xxx万元，实际利润为xxx万元，实际实现利润xxx万元，比计划增加xxx万元，增长幅度高达xxx%，确保了集团公司下达的目标任务“保证目标：持平；力争目标xxx万元”的顺利完成。
上述工作业绩的取得，我们主要从以下几方面加强了工作。
1、抓财务制度的规范。企业管理是以财务管理为核心，因为财务是反映一个企业经济运行好坏的风向标，它提示给经营管理者的不仅是经营成果的真实反映，同时还能发现经营管理过程中的问题。2007年我司根据集团公司的有关财务管理规定，针对it行业的特点，结合公司目前的经营状况，对相关的财务制度进行了规范和完善，并在公司内部多次组织员工学习及熟悉财务制度。特别是针对2007年费用预算的执行，我们将客户服务部的费用实行了包干使用的规定，财务根据这一新的情况，对相应的审核报销工作作了新的规定，明确财务借支及报销工作流程。这样，公司内部形成了财务管理是核心，但他又适时地配合经营管理工作流程的调整，真正起到了财务在依章行事的前提下积极参与经营活动的目的。同时加强报销凭证的审核工作，将一切不合规的东西都杜绝在事件发生前，确保财务的正确性与真实性。
2、加强财务监督。制度制定后加以执行只是完成了部分工作，关键是在制度的执行过程中，是否有一个好的监督机制来保证制度的全面、公正、透明的执行。有了监督保障机制，2007年公司的经营管理成果是显著的。我们实践的结果就是，在公司制度范围内，一切按公司制度办事，要求人人参与，人人监督，真正把制度的执行落到实处。员工都主动自觉工作流程，也同时履行自己的责任。
3、提高人员素质。一公司各个具体工作岗位上员工素质的高低，直接决定该公司整体素质。我公司从尊重人、用好人，培养和要求每一个员工的职业道德和职业素养。同时努力营造让员工真实、准确、敢讲真话、敢提意见的环境，让他们积极参与企业经营活动，站在自己的本职角度、及时发现问题，提出合理化建议。由于人际关系的和谐，环境的宽松，员工经常会提出一些合理的建议和意见，特别是财务人员，针对公司的管理经营活动提出一些建议及注意事项，我们管理人员都能在第一时间掌握，这样给公司在做出经营决策时提供了可靠真实的依据，避免了经营中的风险，明显降低了管理成本。
4、加强学习与沟通。经营管理成功的关键是不断具有创新精神和沟通渠道。要具有创新精神，就必须不断加强学习，提高自我创新能力。我们在抓好经营管理工作的同时，鼓励每一个员工加强学习，经常在技术、经济、管理等方面讨论话题。目前公司内部基本形成了上下左右良好的沟通渠道。
二、以售后服务为重点，开展服务达标活动。
1、围绕售后服务开展工作。2007年的工作围绕售后服务展开。在集团公司的统一协调下，我司本着“加强内部管理，严格控制费用，提高服务质量，增加企业效益”的工作指导方针，出台了对全市客户的统一售后服务标准，严格按照定的售后服务计划，对全市的区县客户进行售后，为市局的信息化做好系统保障工作。
一年来，我公司全体员工本着“精诚团结、忍辱负重、服务达标”的工作方针，在人手紧张的情况下，合理安排工作计划、制定周密的工作流程，顺利完成39家客户公司日常巡检共计117次；上门解决突发问题及新安装设备等192次；硬件设备维护、维修170次。
从全年的工作量来看，客户服务中心除从事软件修改的人员外，负责外出维护以及硬件安装的员工全年人均出差约为118天。
由于今年工作目标明确、工作计划详细、措施得力。因此，从客户方反馈的意见和我们从市局信息中心及其他渠道得到的信息来看，客观地说对我公司今年的工作满意度有了很大提高，售后服务质量得到客户认可。这些工作成绩的取得，是全体员工的共同努力所取得的，也是公司多年来的培养和教育，锻炼了一支有技术、有纪律、愿奉献的员工队伍的具体体现。
2、加大市场拓展力度，努力抓住商机。2007年，我们认真分析了市场状况，以及我们面对的客户状况。提出“搞好客户关系管理，引导客户消费，创造销售商机，努力扩大销售”的工作方针。
为此，公司要求所有的员工，在与客户接触时，主动引导客户，挖掘客户潜在需求，努力扩大销售。取得了较好的成绩，特别是以前对我公司有偏见的一些客户，今年都回头找我们采购设备，这充分说明我们制定的工作方针是正确的。
在抓住商机上，我们今年通过招标，成功三次应标。即，三大项目实现销售额xxx万元，占总销售额的xxx%；其中利润贡献度为xxx%。
在完成好行业内的销售工作的前提下，我们腾出精力，利用员工的一些客户关系，向外实施市场拓展，2007年我们成功地将xxx银行和xxx电信局纳入了我们的客户群中，使其当年实现销售额xxx万元，占销售总额的xxx%。明显取得了效果。
2007年销售任务的超额完成除了客观因素外，与公司从事销售工作的员工的艰苦努力是密不可分的，他们的付出，为公司的业绩完成打下了坚实的基础。
3、合理利用资金，加大货款催收力度。货款能否及时回笼，直接影响到日常经营工作的开展。因此，从今年初开始，在日常销售中注意货款的回笼工作，作为营销部门，他们采取了一切有利措施，在每次销售活动中，加强了货款的回笼工作。因此，截止12月中旬，累计收回应收账款xxx万元。这为今年的经营工作在资金保障上打下了良好基础。除大型招标项目需要资金贷款外，我们基本上是利用自有资金在运转。从费用的角度来说节约了财务费用。
三、做好后勤保障，解除员工后顾之忧。
1、狠抓安全工作，确保公司人身财产安全
我公司积极响应集团公司号召，为加强安全管理工作，落实安全责任，公司制定了《xxx科技公司安全管理制度》、《xxx科技公司消防预案》及《xxx科技公司治安预案》，并定期或不定期地组织全体员工学习，增强员工的法制观念，强化员工的安全防范意识，做到人人讲安全，事事有安全，确保公司人员和财产安全。
公司设立了专职安全员，安全员严格贯彻落实相关的安全管理制度，并定期检查公司安全管理工作，积极参加集团公司组织的安全学习，还根据工作情况不定期的在公司内部组织安全教育学习活动
今年1月，公司还与每位员工签订了《安全保密协议》。此协议的签订，主要是为保证公司利益不受侵害，督促受聘员工在合同及协议期间，有责任有义务保守公司的商业秘密及技术机密等。
由于我公司狠抓了各项安全管理工作，2007年全年来，未发生过任何一起刑事盗窃、消防火灾、人身伤亡等安全事故，为企业经济运行提供了安全保障。
2、保障公司正常运作，完善企业机构手续
3、确保公司资质，体现公司技术实力
企业资质年审。。。。。。。
项目经理资质证书
我公司信息系统集成资质更进一步的提升了技术实力。
4、完善用工手续、保障员工权益
签订《劳动合同》与《聘用协议》。。。。。。。
缴纳社会保险金。。。。。。
进行了年终考核。。。。。。
这些工作及措施的落实，既保障了员工的应用权益，又解除了他们的后顾之忧，同时，也明确了他们的责任和义务，使他们能全身心的投入到工作中。
四、2008年工作规划
2008年，我们拟做好以下几项工作：
1、全面服从和配合集团公司总的改革方针，严格按照集团公司的要求做好各项工作；
2、继续将2007年的工作做到位，认真总结2007年在售后服务工作中的得失，将2008年的售后工作搞得更好；
3、继续强化“以财务管理为核心”的理念，严格费用预算开支，力争实际开支与预算开支误差不超过5%；
4、根据新机构、新流程，对制度及工作流程做出相应调整，以适应集团公司的管理要求；
客户关系管理工作计划范文第8篇
20__年，是__*科技公司走入低谷的一年。在工作重心发生重大转移、经营下滑的背景下，我们本着求实的工作作风，提出控制费用预算、节约开支、增加效益的工作原则，紧紧围绕集团公司和董事会下达的经营目标，在客户的大力支持与协助下、在__*科技全体员工的共同努力下，各项工作基本得以顺利完成。现将全年工作情况汇报如下：
一、以财务管理为核心，加强各项制度的落实。
20__年初，公司根据实际经营情况的需要，对公司机构和人事进行了调整，今年的工作主要是市局系统维护及零星硬件、耗材销售。因此，我们将工作的重点放在了稳固现有客户，努力拓展新客户和新业务的基础上。经过一年的努力，20__年实现营业收入__*万元，营业成本__*万元，费用__*万元，实现税金__万元，利润为__万元。
根据20__年1月17日签订的《经济目标责任书》及《经营预算》的要求，公司本年营业收入预算为__*万元，实际实现收入__*万元，超额完成收入__*万元，增长幅度高达__*；成本预算__*万元，实际成本__*万元，因收入增加而相应增加成本__*万元；营业毛利预算为__*万元，实际毛利__*万元，较预算增加了__*万元，增长幅度为__*；销售毛利预算为__*万元，实际为__*万元，增加了__*万元，销售毛利率为__*，在市场需求不足，行业内部竞争加剧情况下，比计划毛利率__*增长了__*，增长幅度达到__*；期间费用预算为__*万元，实际费用为__*万元（其中上缴管理费为__*万元），增加了__*万元，增加幅度为32.59，低于收入增加水平，预算中费用率为__*，实际费用率为__*，费用率水平比预算低__*；利润预算为__*万元，实际利润为__*万元，实际实现利润__*万元，比计划增加__*万元，增长幅度高达__*，确保了集团公司下达的目标任务“保证目标：持平；力争目标__*万元”的顺利完成。
上述工作业绩的取得，我们主要从以下几方面加强了工作。
1、抓财务制度的规范。企业管理是以财务管理为核心，因为财务是反映一个企业经济运行好坏的风向标，它提示给经营管理者的不仅是经营成果的真实反映，同时还能发现经营管理过程中的问题。20__年我司根据集团公司的有关财务管理规定，针对IT行业的特点，结合公司目前的经营状况，对相关的财务制度进行了规范和完善，并在公司内部多次组织员工学习及熟悉财务制度。特别是针对20__年费用预算的执行，我们将客户服务部的费用实行了包干使用的规定，财务根据这一新的情况，对相应的审核报销工作作了新的规定，明确财务借支及报销工作流程。这样，公司内部形成了财务管理是核心，但他又适时地配合经营管理工作流程的调整，真正起到了财务在依章行事的前提下积极参与经营活动的目的。同时加强报销凭证的审核工作，将一切不合规的东西都杜绝在事件发生前，确保财务的正确性与真实性。
2、加强财务监督。制度制定后加以执行只是完成了部分工作，关键是在制度的执行过程中，是否有一个好的监督机制来保证制度的全面、公正、透明的执行。有了监督保障机制，20__年公司的经营管理成果是显著的。我们实践的结果就是，在公司制度范围内，一切按公司制度办事，要求人人参与，人人监督，真正把制度的执行落到实处。员工都主动自觉工作流程，也同时履行自己的责任。
3、提高人员素质。一公司各个具体工作岗位上员工素质的高低，直接决定该公司整体素质。我公司从尊重人、用好人，培养和要求每一个员工的职业道德和职业素养。同时努力营造让员工真实、准确、敢讲真话、敢提意见的环境，让他们积极参与企业经营活动，站在自己的本职角度、及时发现问题，提出合理化建议。由于人际关系的和谐，环境的宽松，员工经常会提出一些合理的建议和意见，特别是财务人员，针对公司的管理经营活动提出一些建议及注意事项，我们管理人员都能在第一时间掌握，这样给公司在做出经营决策时提供了可靠真实的依据，避免了经营中的风险，明显降低了管理成本。
4、加强学习与沟通。经营管理成功的关键是不断具有创新精神和沟通渠道。要具有创新精神，就必须不断加强学习，提高自我创新能力。我们在抓好经营管理工作的同时，鼓励每一个员工加强学习，经常在技术、经济、管理等方面讨论话题。目前公司内部基本形成了上下左右良好的沟通渠道。
二、以售后服务为重点，开展服务达标活动。
1、围绕售后服务开展工作。20__年的工作围绕售后服务展开。在集团公司的统一协调下，我司本着“加强内部管理，严格控制费用，提高服务质量，增加企业效益”的工作指导方针，出台了对全市客户的统一售后服务标准，严格按照定的售后服务计划，对全市的区县客户进行售后，为市局的信息化做好系统保障工作。
一年来，我公司全体员工本着“精诚团结、忍辱负重、服务达标”的工作方针，在人手紧张的情况下，合理安排工作计划、制定周密的工作流程，顺利完成39家客户公司日常巡检共计117次；上门解决突发问题及新安装设备等192次；硬件设备维护、维修170次。
从全年的工作量来看，客户服务中心除从事软件修改的人员外，负责外出维护以及硬件安装的员工全年人均出差约为118天。
由于今年工作目标明确、工作计划详细、措施得力。因此，从客户方反馈的意见和我们从市局信息中心及其他渠道得到的信息来看，客观地说对我公司今年的工作满意度有了很大提
高，售后服务质量得到客户认可。这些工作成绩的取得，是全体员工的共同努力所取得的，也是公司多年来的培养和教育，锻炼了一支有技术、有纪律、愿奉献的员工队伍的具体体现。2、加大市场拓展力度，努力抓住商机。20__年，我们认真分析了市场状况，以及我们面对的客户状况。提出“搞好客户关系管理，引导客户消费，创造销售商机，努力扩大销售”的工作方针。
为此，公司要求所有的员工，在与客户接触时，主动引导客户，挖掘客户潜在需求，努力扩大销售。取得了较好的成绩，特别是以前对我公司有偏见的一些客户，今年都回头找我们采购设备，这充分说明我们制定的工作方针是正确的。
在抓住商机上，我们今年通过招标，成功三次应标。即________，三大项目实现销售额__*万元，占总销售额的__*；其中利润贡献度为__*。
在完成好行业内的销售工作的前提下，我们腾出精力，利用员工的一些客户关系，向外实施市场拓展，20__年我们成功地将__*银行和__*电信局纳入了我们的客户群中，使其当年实现销售额__*万元，占销售总额的__*。明显取得了效果。
20__年销售任务的超额完成除了客观因素外，与公司从事销售工作的员工的艰苦努力是密不可分的，他们的付出，为公司的业绩完成打下了坚实的基础。
3、合理利用资金，加大货款催收力度。货款能否及时回笼，直接影响到日常经营工作的开展。因此，从今年初开始，在日常销售中注意货款的回笼工作，作为营销部门，他们采取了一切有利措施，在每次销售活动中，加强了货款的回笼工作。因此，截止12月中旬，累计收回应收账款__*万元。这为今年的经营工作在资金保障上打下了良好基础。除大型招标项目需要资金贷款外，我们基本上是利用自有资金在运转。从费用的角度来说节约了财务费用。
三、做好后勤保障，解除员工后顾之忧。
1、狠抓安全工作，确保公司人身财产安全
我公司积极响应集团公司号召，为加强安全管理工作，落实安全责任，公司制定了《__*科技公司安全管理制度》、《__*科技公司消防预案》及《__*科技公司治安预案》，并定期或不定期地组织全体员工学习，增强员工的法制观念，强化员工的安全防范意识，做到人人讲安全，事事有安全，确保公司人员和财产安全。
公司设立了专职安全员，安全员严格贯彻落实相关的安全管理制度，并定期检查公司安全管理工作，积极参加集团公司组织的安全学习，还根据工作情况不定期的在公司内部组织安全教育学习活动
今年1月，公司还与每位员工签订了《安全保密协议》。此协议的签订，主要是为保证公司利益不受侵害，督促受聘员工在合同及协议期间，有责任有义务保守公司的商业秘密及技术机密等。
由于我公司狠抓了各项安全管理工作，20__年全年来，未发生过任何一起刑事盗窃、消防火灾、人身伤亡等安全事故，为企业经济运行提供了安全保障。
2、保障公司正常运作，完善企业机构手续
3、确保公司资质，体现公司技术实力
企业资质年审。。。。。。。
项目经理资质证书
我公司信息系统集成资质更进一步的提升了技术实力。
4、完善用工手续、保障员工权益
签订《劳动合同》与《聘用协议》。。。。。。。
缴纳社会保险金。。。。。。
进行了年终考核。。。。。。
这些工作及措施的落实，既保障了员工的应用权益，又解除了他们的后顾之忧，同时，也明确了他们的责任和义务，使他们能全身心的投入到工作中。
四、20__年工作规划
20__年，我们拟做好以下几项工作：
1、全面服从和配合集团公司总的改革方针，严格按照集团公司的要求做好各项工作；
2、继续将20__年的工作做到位，认真总结20__年在售后服务工作中的得失，将20__年的售后工作搞得更好；
3、继续强化“以财务管理为核心”的理念，严格费用预算开支，力争实际开支与预算开支误差不超过5；
4、根据新机构、新流程，对制度及工作流程做出相应调整，以适应集团公司的管理要求；