客户关系管理工作计划范文

客户关系管理工作计划范文第1篇

[关键词] 广告公司 大客户管理 客户关系管理

近20年来，全球广告业正在发生剧烈的重组，一方面是公司的大型综合化发展，以及大中型公司的兼并联合，组建大型集团，全球市场结构集中趋势显著，另一方面是专业化服务公司的快速发展以及中小企业的活力迸发，甚至抢夺大型公司的客户。同时，国内广告产业存在的问题是广告公司的低效益经营和低专业水平的恶性竞争。在这种复杂的广告行业形势下，国内广告公司面临着诸多问题的困扰，必须摒弃单纯追求广告业绩的发展方式，尽快找到一条适合中国广告业的发展道路，提高整个广告业的服务水平。

本文将从广告公司发展的核心战略――客户关系管理角度出发，探讨广告公司大客户管理问题，为广告公司提高竞争力方向提供一种解决问题的思路。

一、客户关系管理与大客户管理

在客户经济时代，客户成为企业发展的根本，对于广告公司而言，客户是其宝贵的资产、利润的源泉。广告公司面对的主要挑战之一是维持与客户之间长期、稳定和互惠的相互关系。

客户关系的建立是一种相互选择的过程，在这个过程中，由于作为广告业务委托人的客户与作为人的广告公司之间存在着信息不对称，即广告公司实现用户广告诉求的能力存在着不确定性，而客户承担了选择和决策的中的风险，因此客户对广告公司的选择变得越来越慎重和挑剔。在这种情况下，对客户进行有效的管理成为广告公司工作的重心所在。

1.客户关系管理（Customer Relationship Management―CRM）

客户关系管理（CRM）的实施，是传统企业模式向现代企业模式转化的一个标志，它是以信息技术为媒体，以客户期望与受益为中心，通过管理及保持企业与客户间的良好关系，持续实现企业利润最大化和客户利益最大化的“双赢”营销理念和应用策略。

作为一种新型的管理思想和方法，CRM产生于西方，目前已扩散至全球，并成为企业重要的竞争战略。哈佛大学教授泰德・李维（Ted Levitt）认为：客户关系管理是一独特领域，它其实能保持及强化无形的资产，而这与其他有形的资产（实质工作表现）同等重要。

目前对CRM的认识可分为两个层面：其一是管理层面的，即企业通过与关系利益客户的双向沟通，分析其需求，并努力满足这些需求，使其对企业产品或服务保持忠诚，以实现企业利益的恒定，为企业带来长久的竞争优势；其二是技术层面的，它是基于信息收集、整理以及反馈的一项管理工作，它利用现代计算机和互联网技术，全面掌握客户信息，包括客户对企业的贡献度、满意度、保留度和忠诚度分析，以便企业管理决策者作为拟定市场战略及工作计划的依据。

2.大客户管理（Key Account Management）

大客户在整个企业发展中占据非常重要的地位，大客户被称为关键客户或长期客户，是相对于中小客户而言的，具体指对企业在长期发展和利润贡献上有着重要意义的客户，是与企业建立长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户。而大客户管理则是由公司实施的旨在通过为大客户提供量身定做的产品、服务和持续满足客户需求来建立大客户群的一种方法。

3.客户关系管理和大客户管理的关系

通过相关概念的分析可以看出，客户关系管理和大客户管理都离不开对客户关系的吸引、维护以及加强，广告公司应该从战略高度去构建长期稳定的客户关系。而为了做好大客户管理工作，我们首先要明确客户关系管理与大客户管理之间的联系与做好大客户管理工作的意义。

对于客户关系管理而言，除了与关系客户的双向沟通，主要强调对客户数据的统计、分析、研究。为了维持老客户，争取新客户，建立与客户之间的长期友好信任关系，建立客户数据库是广告公司成功的关键。通过对数据库的归纳分析，广告公司可以了解不同客户的需要，并且在持续地更新数据库的基础上，使自己的业务符合客户不断变化的需要，从而显示出广告公司对客户的真诚关心和服务能力。同时，广告公司与客户建立牢固的关系还有助于其进入客户的经营领域、交际范围，在保持现有客户的同时扩大自己的经营范围和能力。

广告公司客户关系管理的侧重点在大客户的管理上，同时，对大客户的管理也是建立在利用现代技术手段统计分析客户资料基础之上的，因此，大客户管理是对客户关系管理在管理层面和技术层面两个方面的综合运用。

广告公司对整体客户关系进行数据统计及分析，其终极目标是识别和把握关键的客户，亦即大客户。大客户相对于整个客户群来说具有较大的稳定性，能够长久持续地为广告公司带来利润，正如众所周知的帕累托二八理论，即80/20法则，它体现的是效率的概念，这一理论认为：80%的优良业绩是由20%的客户带来的。为此，广告公司在客户服务中不能平均用力，要重点做好占客户总比例的20%的大客户的工作，争取创造出更高的优良业绩。真正的管理者如果能够充分利用这少数的20%，就能实现整个广告公司运作的效益最大化。

二、广告公司大客户管理的方法

广告公司大客户管理方法，简而言之，首先为识别和分析大客户，然后根据所识别分析的结果选择合适的策略，以建立、培育、维持和巩固与客户的长期关系。

1.分析识别大客户

广告公司应如何识别分析大客户呢？广告公司利用CRM系统，实行客户关系管理，可以积累大量客户数据，包括客户的基础资料、客户特征、业务状况、交易状况等，并且，这些客户资料随公司业务实时调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理信息具有动态性特征。通过对客户数据的分析观察，能够比较容易识别广告公司的大客户。

2.选择恰当的营销、服务策略

确定大客户后，广告公司应针对大客户选择恰当的营销、服务策略，以建立、培育、维持和巩固与大客户的长期关系。

(1)对大客户进行差异化管理。主要是收集大客户的特征，以便投其所好。这些特征主要包括客户的服务区域、消费能力、发展潜力、经销观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

(2)培养客户忠诚度。广告公司应尽力做到与大客户协调一致，产生共鸣，以达到最佳的沟通效果；广告公司应以较多的投入维持与大客户之间的特殊关系，例如，选择最好的人员为大客户服务，时刻关注大客户的业务发展，定期请大客户评价自己的公司等，使大客户感觉选择新广告公司的转换成本高从而对原广告公司产生一种依赖。

3.明确公司业务定位

广告公司在复杂的市场中找准自己的位置是很重要的，应明确广告公司自身的业务定位，由此而形成的优良业绩更有利于保持与大客户的关系。

三、广告公司实施大客户管理应注意的事项

在整个广告公司的营销战略计划中，客户管理占有重要的比重。成功的管理者必须将基于客户关系管理的营销战略融入公司的整体运作安排中，广告公司在实施大客户管理时应注意以下问题：

1.客观对待客户之间的差异

对大客户的差异化管理问题，首先是应该听取客户的观点，对大客户的建议尤其要重视，充分理解不同大客户之间的差异，然后分别采取接近各不同大客户的战略方案，尊重不同大客户的意见，并进行适当的市场细分，使得大客户的特性能够充分体现，赢得大客户的满意并使服务效益最大化。

2.满足大客户的合理要求以培养其忠诚

对待客户提出的各项要求，广告公司要做出理性的分析。与一般客户相比，大客户更具有稳定性，是广告公司大部分收入的来源和收益的保障，因此，广告公司在利益权衡中应区别对待大客户和一般客户，优先考虑大客户的要求，以求得大客户对广告公司的持久性投入。广告公司考虑问题时尽可能与大客户达成共识，与其达成伙伴关系，尽全力挖掘大客户的潜在需求，在广告设计中并展现其诉求的闪光点，通过广告质量来培育并维持大客户。

3.正确对待客户的抱怨

广告公司追求创意上、制作上的完美，而客户更重视广告传播的商业效果，客户通常被认为是谨慎和挑剔的，双方的个性差异和某些客观事件的变动必然导致双方沟通的障碍，尤其是交易量大的大客户，他们的不满意也就不可避免。广告公司通常低估了和谐的客户关系的重要性，而这恰恰又是维持长期稳定客户关系的主要决定因素。广告公司应当明白，有抱怨的客户才是真正重视现有合作关系、对其投放广告抱有很大希望的客户，无论大客户还是一般客户概莫能外。而这些客户的期望方向与广告公司的方向一致，所以，公司更应该正确处理客户抱怨，迅速找出问题的症结，尽快给出满意的解决方案，协助解决客户的困扰，这样客户对公司的服务印象才会加深。对抱怨处理得当就会增加客户对公司的信赖度。

4.重视广告公司自身的提高

(1)广告公司要善于突破现有的经营模式。维持大客户，除了让大客户自己产品的销售数据说明问题外，还有广告公司自身的改变，如果年复一年对大客户说的产品诉求点都不做改变，就难以激发客户长久忠诚的热情，所以，广告公司必需不断学习新理念，并运用在其经营模式上，常常给大客户新气象；另外，对于大客户的产品要加以研究，以大客户的广告目标对象的眼光和自己对行业洞察的专业眼光分析其动向，给予科学合理的建议，助其规划，以增加其效果。在有针对性的服务基础上，必然能够增加客户的信任度和忠诚度，广告公司与客户的合作才能够更长久。

(2)广告公司要加强对内部人员的管理。广告销售人员是公司客户来源的根本，尤其是与大客户联系的销售人员，他们是广告公司与大客户联系的纽带，销售人员能力的高下在一定程度决定着广告公司的业绩，同时他们的流失往往也会带来关键客户的流失。因此，广告公司在努力做好客户服务的同时，要对销售人员进行系统的培训，制定相关激励措施，保持销售人员对公司的忠诚，从而有效地维系与大客户的关系，避免大客户的流失。

四、结论与建议

综上所述，广告公司的大客户管理是在做好客户关系管理工作基础上的进一步提升，其目的性更明确，用力更集中。广告公司在客观分析客户及对客户全面服务的基础上，也要注意自身工作中存在的弊端，并努力改正。对于广告公司的管理者而言，将长期稳定的客户关系看作是公司的资源，是公司品牌价值的体现，是其他竞争对手难以模仿的竞争优势，在做好公司内部管理的基础上，做好大客户管理工作，这样，广告公司的发展才能源远流长。

参考文献:

[1]史学军:产业特征、组织创新与本土的挑战.广告大观（理论版），2006（2）：12

[2]陈刚:结构性焦虑与转型期焦虑的交织：对当代广告公司现状的一种解读.广告大观(综合版)，2007（6）：23

[3]www.省略/eshop/manage_tool/detail.phpid=8118/20071016

客户关系管理工作计划范文第2篇

物业行业信息化

最具影响力企业奖

万物至上软件科技（北京）有限公司创立于2000年，长期致力于物业管理行业的信息化建设。至今，已经服务了国内外几十家的一级物业服务企业和大型企业集团、政府机关，管理了近千个高档物业项目，积累了丰富的物业行业信息化建设的经验。

万物至上软件科技（北京）有限公司创立于2000年，长期致力于物业管理行业的信息化建设。自2001年开发完成“物业集团化管理ERP系统”至今，已经服务了国内外几十家的一级物业服务企业和大型企业集团、政府机关，管理了近千个高档物业项目，积累了丰富的物业行业信息化建设的经验。

助物业实现管理集团化

众所周知，物业ERP系统不只是一套计算机系统，它更代表一整套现代化的企业管理思想、程序和方法，它最终目的是实现企业管理的信息化，这就要求ERP系统必须与每个专业的管理工作高度融合。使每个专业的管理工作都可以借助ERP系统开展日常工作，最终达到“用数据说话”的目的。由于ERP 系统强调的是企业人、财、物、供、产、销的全面结合、实时反馈、动态协调、以市场和客户需求为导向，追求效益最佳、成本最低，流程式管理、扁平化结构，是企业物流、资金流、信息流和知识流相结合的、全面的企业管理平台，因此它的实施和运转需要整个企业的全面投入与配合。

物业ERP系统是将物业服务企业的人事、财务、采购、行政、质量、市场等专业管理和多个物业项目的房产、客服、设施设备、环境和秩序维护等物业服务管理集成到一起，对总部的职能部门和各分公司的物业项目进行统一的管理。同时，实现异地项目远程管理及实时业务处理的集团化管理系统。

助物业提高管理水平

可以说，万物至上软件开发的物业集团化管理ERP系统覆盖了所有现代先进的企业管理思想，并有以下几个特点。

1.先进的客户关系管理与供应链管理的思想。根据物业管理行业的特点，物业ERP系统建设首先要实现客户关系管理。通过客户档案的建立和完善，对客户需求的掌握和及时处理，为物业公司提供了对客户服务申请登记、流转处理、服务质量跟踪、客户回访和满意度调查等一站式客户服务平台。设施设备的零配件、保洁的耗材等物资采购，电梯和消防系统保养的外委工作的管理，也直接影响着物业服务企业服务成本和服务质量，物业 ERP系统能够把客户服务处理、设备计划保养、日常保洁、秩序维护等专业工作和物资供应商、外委分供方的管理整合在一起，形成一个完整的供应链管理，并通过采购供应管理、外委供应商及合同管理、质量管理专业检查对供应链上的所有环节进行有效的管理。

2.各专业数据的信息共享与集中管理的思想。随着物业服务企业管理规模、地域和业务范围的不断扩大，如何在整个企业实现跨地区、跨项目的资源共享，及时进行信息传递，实现有效的沟通，已经成为物业服务企业发展壮大过程中不断增长的要求。借助大型数据库技术及互联网技术，物业ERP系统能够帮助物业服务企业实现企业内外信息、资源的共享，实现总部职能部门各专业对多个（异地）项目的集中管理。

3.突出事前计划与事中控制的思想.。计划管理是企业管理的首要职能，计划管理的好坏决定着企业管理效率的高低。物业ERP系统中的计划管理体系包含财务预算与执行计划、重点工作计划、集中采购计划、设备保养计划、外委工作执行计划、专业检查计划、物业应收款计划、人力资源计划等。借助数据库的信息集成技术，企业的计划体系可以实现逐级制定、汇总与下发、执行和验证功能，保障了计划制订过程的科学性、正确性，以及对各专业计划执行情况的及时掌握和考核。

助物业提高经济效益

随着信息化建设的深入开展，实施物业集团化管理ERP系统的企业能普遍体会到，ERP系统建设最明显的好处就是通过实现总部到项目的集团化、扁平化管理模式，极大地降低了管理成本、提高了工作效率，并直接带来企业经济效益的不断提高。根据统计，物业服务企业运行ERP系统后，库存成本能降低30%、工作效率能提高40%、服务响应时间能缩短30%、客户满意度更得到了很大的提高。作为解决方案的一部分，万物至上软件还为物业公司提供了7×24小时在线管理和服务平台，为物业公司开展个性化服务、资产经营、电子商务奠定了基础。信息化管理还对企业形象的改善、品牌的打造、管理思维的提升、员工积极性的激励以及企业文化等方面的建设有很大的帮助。

由于ERP系统是“一把手”工程，通过物业ERP系统的实施，能为项目的各专业部门、分公司经理、总部职能部门经理，以及公司领导提供动态的数据统计和分析，实现企业管理的四级“全景视图”。通过对各种经营、管理、服务指标的统计和分析，为管理层的决策提供真实、全面、科学的依据。

展望未来，万物至上软件正在组织开发和建设面向物业行业的“云”计算平台，实现跨区域的全行业的资源整合，最大限度的发挥物业集团化管理ERP系统的效用。通过“按需服务、按服务收费”的方式，服务更多企业，以便在物业行业转型升级、拓展经营、开展增值服务、实现物业行业整体升级的过程中做出万物至上人的贡献。

成都华昌物业发展有限责任公司正在使用的ERP系统在项目管理上涵盖了房产空间管理、业主档案管理、客户档案管理、客户报修管理、会议服务管理、物业收费管理、设施设备管理、环境和执行维护管理、质量检查管理、库存管理以及职能部门的人事和劳资、预算与执行、日常行政（工作计划、公文、实物资产、临时工作单等）、集中采购、公共信息管理等。

成都华昌物业发展有限责任公司第四办公区办物业服务中心项目经理赖亚芬作为物业ERP系统客户，讲述了自身企业在使用该系统的心得：

客户关系管理工作计划范文第3篇

关键词： 高校教学秘书 教学管理CRM化 管理内容 未来发展

一、教学管理CRM化的概念

CRM（Customer-Relationship-Management）是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。

教学管理CRM化是指教学秘书可以把教师和学生看作是客户，把院校领导看作是本企业的高层管理人员，通过有效的沟通进行上传下达，并通过信息技术等手段满足客户的需求，不断改进教学管理工作方法，实现教学管理工作流程最优化的过程。

二、教学管理CRM化的管理内容

（一）客户信息管理

1.本学院专任教师的基本信息，包括学历、学位、学科、所属教研室、职务、职称、教师编号、移动电话联系方式、互联网联系方式等。

2.本学院外聘教师的基本信息，包括学历、学位、学科、聘用教研室、职务、职称、外聘教师编号、移动电话联系方式、互联网联系方式、所在单位名称、所在单位的联系方式等。

3.本学院各专业学生的基本信息，包括所属院系、专业、年级、班级、学生总数、男女生比例、生源地等。

（二）联系人管理

1.教师联系人管理，包括院系、教研室、系主任、系副主任、系主任助理的职责划分、联系方式等。

2.学生联系人管理，包括学生会、社团、各班级学生干部的联系方式等。

3.平行联系人管理，包括其他学院教学秘书、其他学院教研室和系主任的基本信息和联系方式等。

4.上层联系人管理，包括教务处、招生办、就业办、学生处以及学院办公室的联系人的基本信息和联系方式等。

（三）时间管理

1.每学期教学管理工作计划安排，以教学周为单位进行管理，例如在开学前两周进行教学准备工作，学期中期进行教学检查，学期末的总结工作等一系列的计划。

2.会议安排包括教师会议、系主任会议、办公室会议要对照课表进行，避免冲突。

3.电话时间安排，同样要参考教师们的课表，以保证及时有效地沟通。

4.调课、代课时间安排。在高校教学中，企业实训指导教师和企业兼职教师占一部分的比例，因企业教师的工作需要会有临时调课、代课的情况，这个时候就要考虑教师和学生的时间及其他教师的上课安排，以免发生冲突，并把调课、代课的安排通知相关院系负责人和班主任。

5.提示时间管理。为保证正常的教学工作秩序，教学秘书要提高提示意识，尤其是隔周上课、调课情况下，教学秘书有义务在已经告知的基础上再次提示，可以通过校内办公系统、短信、飞信、校讯通、E-mail等方式进行提示。

（四）业务信息化管理

高校教学秘书的工作主要职责是将学校、教务处等上级教学管理部门的各项规章制度及相关规定，原原本本地传达给学院各教研室、各位教师及全院学生，使教学工作有序进行。

具体包括以下几个方面。

1.上令下达，及时准确，例如教学文件、教学通知、教学情况通报等的下达。

2.下情上报，客观公正，例如教学情况检查上报等。

3.配合教学主管院长处理日常工作，使教学与管理有序运行。

4.日常教学管理。

第一，教师的专业教学计划；教学、实验大纲；专业教学计划调整；教学任务安排；教师课表；调课、停课；考试、考查安排；教师各学期考试试卷收集；教师工作量统计；教师课堂教学质量评估；教师教学奖申报与审批，等等。

第二，学生名单；注册；教材征订；学生课程表；学生各学期考试试卷整理、归档；补考、重修考试；学生四、六级考试；计算机等其他考试；学生期末成绩；学籍异动材料；学籍处理统计；学籍档案；毕业生资格审查；毕业论文整理、归档；毕业生证书发放；学生座谈会记录，等等。

第三，其他方面管理：特色专业建设；精品课程建设；教学评估；教改、教学会议记录；期中教学检查；教务系统，等等。

5.各种档案材料管理

第一，教学计划、授课计划、教学大纲、教案、教学工作量等信息。

第二，教学历、教学进度表、教学课表等。

第三，学生名册、学生档案、学生成绩表等。

第四，考试试卷、课程论文、毕业实习材料等。

关于业务信息管理，现在各高校已经开始借助先进的信息技术整合教学资源，并在校内实现客户端信息和资源的共享，例如教师说课的电子版课件、说课视频的共享，教师们可以通过校内网络系统学习了解，高校间精品课程建设实现业务资源共享等，而教学秘书就是这些具体业务执行者。同时，高校教学秘书可以借助先进的信息技术收集分析高等教育教学管理资料，为本校教学管理工作提供科学的建议。

（五）电话呼叫管理

高校教学秘书的办公电话可以称得上是热线，可以说教学秘书的办公电话是每个工作日里第一个响起，最后一个安静的。

每个教学日一二节课的前20分钟和课间的20分钟是教学秘书接听电话的高峰，教师本人的突发状况，教学设备的突发状况，其他的突发事件都有可能影响到正常的教学秩序，所以，这个时间段是教学秘书担当调度员的时间。所以，良好的电话处理技巧就变得十分重要，例如，接听电话的语气、反应速度、手头资料信息等都决定了事件处理的效果。

（六）良好的客户关系管理

在企业中拥有良好的客户关系，企业很容易与客户进行双向沟通，这样就可以及时把握并及时响应客户需求。研究表明，客户满意度与客户保留率是正相关的。

在高校教学管理中拥有良好的同事关系也是至关重要的，本文把高校教学运行过程比作企业的运行，因此，当我们把同事的需求看作是客户的需求时，我们更多的是站在客观的角度，利益最大化的层面来协作处理一件事情。总之，高校教学秘书注意工作态度和工作细节，提高办事效率，提高教师和学生的满意度，对于个人价值的提升有着不可估量的作用。

三、教学管理CRM化的未来发展

对教学管理工作进一步剖析，我们仍可将其定位在“服务”这个字眼上，承担教学管理工作职责的人员未来更应本着为人服务的思想，担当好桥梁的作用，为高等教育事业贡献自己的力量。

参考文献：

［1］卢鑫.浅谈高校教学秘书如何做好本职工作［J］.黑龙江科技信息，2007，（3）.

［2］刘晨凌.关于高校系级教学秘书工作的几点思考［J］.科技信息（科学教研），2007，（29）.

客户关系管理工作计划范文第4篇

【关键词】 企业管理 系统 设计 应用

【中图分类号】 F270.7 【文献标识码】 A 【文章编号】 1992-7711（2014）06-110-02

0. 引言

新一代企业的管理对自动化和高效率提出了更高的要求，新型企业管理系统的开发，在管理模式和工作方式上有了巨大的进步，员工利用内部网络平台进行工作中的沟通交流和信息共享，对公司上层的命令快速反馈，从而有效地提升了员工的工作效率，降低了管理者的工作量，企业的管理水平也得到了很大地提高。

1. 企业管理系统的设计

1.1设计工具

企业管理系统的设计是基于软件工具来实现的。主要工具包括：采用B/S结构中的Mvc模式，采用ASP，Microsoft，Access，Dreamweaver作为主要开发工具，使用struts进行构架，使用JSP技术做出表示层，使用J2EE分布式多层体系设计标准信息管理系统的业务层，使用tomcat为服务器，使用Jav和Jbdc实现对数据库的连接，通过Session会话技术跟踪用户的操作状态及实现页面的转换功能，对于需要对用户设置不同访问权限的，数据要实行授权访问。

1.2设计理念

首先，企业管理系统设计时以Mvc模式实现逻辑，客户端向服务器提交http请求，然后载入属性文件，选择对应的目标action，将控制权交给RequestProcessor. Mvc模式需要编写一系列的代码实现，如登陆模块代码有：jave，web，log in jsp，action，struts-config等。其次，为保证管理系统的高效运行，需对其进行配置和调试，对web数据库服务器和服务器进行编程维护，配置合理的log信息。

1.3设计内容

1.3.1数据库的设计

数据库是企业管理系统的核心，设计内容为：

（1）依据企业管理中项目的处理需求，对应数据库要设计的内容及功能如下： a.用户表： 主要用于保存用户信息；b.员工信息表： 主要用于保存员工信息；c.部门信息表： 主要用于保存部门信息。

（2）企业管理系统主要通过系统ER图实现对员工的管理工作，通过对系统需求分析的研究，对涉及到的用户信息、员工信息、员工类型信息、部门信息进行管理。

1.3.2功能模块的详细设计

企业管理系统是对企业中的员工进行管理。换言之，通过对企业员工信息管理来提高企业的生产效率，最终达到企业不断发展的的目的。

企业员工信息管理系统是针对企业中所有员工的一个信息管理办公平台。办公平台主页功能模块主要有下列几个：（1）登录模块：主要有管理员、上级及普通员工的登录；（2）注册模块：用户注册登录时的用户名和密码等信息；（3）员工管理模块：管理员或上级登录后，对员工信息进行增加、删除、修改、查询等操作。

2. 新型企业管理系统的应用

新型企业管理信息系统，应用于很多公司的管理平台，用户可以在此平台上了解企业的信息，进行日程规划，处理业务工作等，本文以某企业的办公协同管理系统为例，分析其具体的应用。

2.1日程管理的应用

员工通过图文展示功能，能清楚地知道自己的工作安排，同时，和客户管理模块、项目管理模块等协同运作，让员工可以高效地调配自己的工作安排，员工可以在日程管理中给自己、上级及同事安排工作计划，还可以在线新闻、通知等。

2.2人力资源管理的应用

企业的人员管理、公司的组织机构、人员信息、职务权限、工资都在这里进行管理，其他的部分功能，比如出差任务的安排，员工请假等工作流程等。在此系统中，所有的人力资源信息的建立和维护都可以在一张卡片上得到体现，这张卡片将所有与当前人员相关的信息全部汇总在一起，再与人员参与的其它工作及信息相链接，获得最详尽的数据。

人力资源工作中的培训管理、招聘管理、考核制度、合同管理等等，企业管理系统同样有相应的应用。

2.3知识管理的应用

企业员工在知识管理中可以新建自己的文档，成内部新闻，作为知识库的信息与其他员工共享；在管理范围内对公司制度、公文等文档进行审批工作；员工可浏览标题，批次性地阅读新文档；有些没有权限查看的文档，可通过文档的订阅来进行阅读，文档所有者可在订阅审批流程中批准或退回没有文档查看权限的订阅者的订阅请求。

2.4客户关系管理应用

企业管理中的客户关系管理十分重要，员工可通过系统新建客户资料，建立多个客户方的联系人，做好客户记录的维护，包括客户的地址信息、邮件发送、客户销售机会管理、合同管理、客户价值评估等。

2.5工作流程的管理应用

员工可新建流程，发起留言，也可以跟踪流程的处理情况，查看待办事宜、已办事宜、办结事宜并进行批量提交，当员工出差时，还可进行流程，由他人对流程进行处理，对需要关注的流程可设置短信提醒和邮件提醒。

2.6项目管理应用

企业管理工作就是由一个个项目组成的，系统中对项目管理的应用有项目的分析报告、修改记录、项目信息共享、项目搜索、预算的管理、项目经费情况管理等。

2.7资产管理应用

资产的管理是企业的综合保障，资产的管理、领用、调拨、借用、减损、报废、维修、变更、归还等都可在系统中进行管理，公司的车辆使用也可通过相应流程进行申请。

3. 结束语

新一代企业管理系统模式的应用效果是非常显著的，企业的各项管理都得到了提高。我国对企业管理系统的运用还处在初级阶段，这对企业管理系统的设计开发、拓展创新提出了更高的要求，在原有的基础上，加强关键技术的研究与应用，促使系统的复用性、可扩展性和维护性能大大地提高，更加有效地作用于企业的各项管理制度中。

[ 参 考 文 献 ]

[1] 马英辉.企业管理系统的设计与实现.科技信息（学术研究）[J].2008（16）：95-99.

[2] 寻美容，张仲义，寻杨.企业管理系统优化问题研究.沿海企业与科技[J]，2005（06）：90-91.

客户关系管理工作计划范文第5篇

尽管国内“终结传统管理模式”的风口还没有真正到来，但国外整个软件业的风向早已发生了改变，IBM、Oracle、思爱普（SAP）、微软等软件巨头纷纷意识到SaaS的重要性，也已开始拥抱SaaS模式，并使整个市场活跃起来。据中欧咨询的报告，预计SaaS市场在2015年-2020年将以26%的复合增长率增长，从2015年的536亿美元增长至1678亿美元。效率大师成功抓住了“互联网+”管理软件这一最佳时机，通过持续的技术创新，致力于满足中小企业的管理需求，给予用户好用、好玩的最佳体验。

企业经营一段时间之后一定会遇到一个问题――管理瓶颈，从不需要管理到需要管理，从需要管理到科学高效的规范管理是中小企业发展壮大的必然过程！为了提升管理你可能也参加了总裁班、教导模式班、盈利模式班、教练技术班……；你也让你的小伙伴读了《把信送给加西亚》、《羊皮卷》，但公司管理瓶颈还是无法突破。

虽然福利变好了，但还是招不到人，留不住人才；想做企业文化又不知道从何入手！战略无法落地，品牌管理也无法实施……，到底该如何有效的去管理你的公司，如何提高团队执行力？如何提高核心竞争力？怎样才能让你的小伙伴自觉自发的去工作？――效率大师的诞生能够最大价值的协助发挥企业管理的各项职能，如决策、计划、组织、领导、监控、分析等，为企业提供实时、准确、完整的数据报告，帮助企业做出相应的调控和决策，改变了传统管理中的传票、报告、电话等通知方式，利用互联网媒介传递信息，使管理者足不出户，轻点几下鼠标就能完成审核审批、调动资金、指派任务等；更大的优化企业资源，使管理流程具体化和逻辑化，并且具有易理解、易学习、易操作、易使用的特点。其中移动CRM对提升销售管理能力、减少培训工作、积累经验、服务客户及防止出错都有巨大帮助。

效率大师从明确目标、规范管理、智能工作、协作共享、客户关系管理五个方面帮助企业提升工作效率和执行力。

明确目标

企业管理的特征是以及时响应客户需求为目标，以有效应对竞争为核心，以经营管理的持续改革为手段。在当前这个科技日益发展、竞争日益加剧的市场环境中，为谋求更好发展，适应“互联网+”的市场趋势，就必须从企业所处环境和自身需要出发，持续加强管理能力的提升。效率大师支持月度、年度计划，任务逐层分解，具有权责分明、从属关系明确、脉络清晰、权限控制灵活的特点。

无论何时，当你突然想起一项工作时，你只需拿出手机就可以编写任务内容、起始日期、需求结果，发给下属。效率大师会通过手机、微信、Web等多终端及时提醒你的下属。当然你的下属也可以把任务分解后再通过效率大师分配给相关人员。每一个员工每天打开手机都能看到今天应该干什么，哪件事情比较重要；他的任务主要来自于领导指派、月度会议计划、自己的临时计划，任务池等。员工每天下班对当天的工作进行总结，并制定第二天工作计划，养成良好目标计划习惯，工作效率自然就会提升。

规范管理

针对目前我国中小企业中普遍存在的管理滞后、分工不清、责权不明、流程不畅、基础管理工作混乱等现象，效率大师通过目标管理贯穿企业经营的全过程，以过程图表为依据，以绩效考核为结果。通过组织结构设计和职位责任管理、岗位流程管理、过程监督管理，使公司理顺组织结构，规范管理体制，明确部门职能，清晰岗位职责，使责权相互匹配、明了，形成最佳的业务组合和协作模式，解决多头领导、组织僵化、机构臃肿、越级指挥、职能缺乏、职责不清、责权不等、权限不合理、分工不明确、员工士气低落等一系列问题，使公司形成具有竞争力的可持续发展的管理组织模式，建立科学的业务流程和完善的岗位制度，明确行为规范，确保企业健康、长期、稳定地发展，通过规范运行机制，推动企业经营目标的实现。

智能工作

以优化企业业务流程为基础，利用云计算技术、网络技术和数据库技术，通过效率大师全局的管理公司各项事务，打破各个业务系统的限制，自定义的组织架构，实现企业内部信息的共享和有效利用，达到绩效管理目的，将目标落实并提供能够制定下一个目标的决策依据。效率大师抛开繁琐的设置与操作，并且打通了微信企业号、App、Web。

员工绑定自己的微信号，可以像使用微信一样简单智能工作，彻底改变了刻板的工作方式，提高了企业员工执行力；电子流程审批高效快速，银行级加密技术保障了企业数据的安全，独创的职场风景还可以随时监控职场环境动态。

协作、共享

现代社会就像一个高速旋转的陀螺，各种各样的互联网及高科技产品还有色彩斑斓的霓虹早已充斥着自我、简单、粗暴的90后的生活，他们根本不愿每天面对再有大量的文山需要处理，复杂的人际关系需要处理。而这套智能化、移动化的效率大师可以把各个部门紧密联系在一起，强化了组织内部员工之间、部门之间的信息交流与协同办公，使得内部办公，业务流程都能在内部局域网或互联网上进行。

效率大师中的企业SNS功能使相互间可以亲密地交流协作，让工作过程变得轻松好玩，更加人性化，更容易发挥员工的智慧和积极性，并且能实现任何办公地点和办公时间的无缝接入，提高办公效率。

此外，效率大师还可以连接客户原有的企业邮箱和其他各类个性业务系统。用户使用手机也可以操作、浏览、管理公司的全部工作事务，帮助管理者及员工摆脱时间和空间的限制，随时随地随意地处理工作，从而提高效率、增强协作。通过效率大师员工与上级沟通更方便，信息反馈更顺畅，为发挥员工智慧和积极性提供了平台。

客户关系管理（CRM）

效率大师突破了传统CRM受到地点和空间的限制，在移动端也能够完成通常要在办公室里才能完成的客户关系管理任务，随时随地与公司的业务平台沟通，有效提高营销管理效率：

1.对客户信息进行规范化整理，根据客户级别和重要程度的不同，有针对性的进行维护。

2.定位追踪功能可以监督外派人员何时在何位置，实时监控是否完成规定的任务，解决了销售人员翘班及差旅位置不明确，工作状态难以掌握的现象。

3. 一键拍照上传外出现场信息、语音记录活动、资料，利用手机端在碎片时间即可完成繁复工作，彻底摆脱办公地点束缚。

4.随时随地进行销售管理和业务沟通，快速查询销售流程中所需的详尽信息。

5.根据公司架构设置不同权限，不同权限的销售人员只能看到对应的销售信息和客户信息。

客户关系管理工作计划范文第6篇

2007年，是xxx科技公司走入低谷的一年。在工作重心发生重大转移、经营下滑的背景下，我们本着求实的工作作风，提出控制费用预算、节约开支、增加效益的工作原则，紧紧围绕集团公司和董事会下达的经营目标，在客户的大力支持与协助下、在xxx科技全体员工的共同努力下，各项工作基本得以顺利完成。现将全年工作情况汇报如下：

一、以财务管理为核心，加强各项制度的落实。

2007年初，公司根据实际经营情况的需要，对公司机构和人事进行了调整，今年的工作主要是市局系统维护及零星硬件、耗材销售。因此，我们将工作的重点放在了稳固现有客户，努力拓展新客户和新业务的基础上。经过一年的努力，2007年实现营业收入xxx万元，营业成本xxx万元，费用xxx万元，实现税金xx万元，利润为xx万元。

根据2007年1月17日签订的《经济目标责任书》及《经营预算》的要求，公司本年营业收入预算为xxx万元，实际实现收入xxx万元，超额完成收入xxx万元，增长幅度高达xxx%；成本预算xxx万元，实际成本xxx万元，因收入增加而相应增加成本xxx万元；营业毛利预算为xxx万元，实际毛利xxx万元，较预算增加了xxx万元，增长幅度为xxx%；销售毛利预算为xxx万元，实际为xxx万元，增加了xxx万元，销售毛利率为xxx%，在市场需求不足，行业内部竞争加剧情况下，比计划毛利率xxx%增长了xxx%，增长幅度达到xxx%；期间费用预算为xxx万元，实际费用为xxx万元（其中上缴管理费为xxx万元），增加了xxx万元，增加幅度为32.59%，低于收入增加水平，预算中费用率为xxx%，实际费用率为xxx%，费用率水平比预算低xxx%；利润预算为xxx万元，实际利润为xxx万元，实际实现利润xxx万元，比计划增加xxx万元，增长幅度高达xxx%，确保了集团公司下达的目标任务“保证目标：持平；力争目标xxx万元”的顺利完成。

上述工作业绩的取得，我们主要从以下几方面加强了工作。

1、抓财务制度的规范。企业管理是以财务管理为核心，因为财务是反映一个企业经济运行好坏的风向标，它提示给经营管理者的不仅是经营成果的真实反映，同时还能发现经营管理过程中的问题。2007年我司根据集团公司的有关财务管理规定，针对it行业的特点，结合公司目前的经营状况，对相关的财务制度进行了规范和完善，并在公司内部多次组织员工学习及熟悉财务制度。特别是针对2007年费用预算的执行，我们将客户服务部的费用实行了包干使用的规定，财务根据这一新的情况，对相应的审核报销工作作了新的规定，明确财务借支及报销工作流程。这样，公司内部形成了财务管理是核心，但他又适时地配合经营管理工作流程的调整，真正起到了财务在依章行事的前提下积极参与经营活动的目的。同时加强报销凭证的审核工作，将一切不合规的东西都杜绝在事件发生前，确保财务的正确性与真实性。

2、加强财务监督。制度制定后加以执行只是完成了部分工作，关键是在制度的执行过程中，是否有一个好的监督机制来保证制度的全面、公正、透明的执行。有了监督保障机制，2007年公司的经营管理成果是显著的。我们实践的结果就是，在公司制度范围内，一切按公司制度办事，要求人人参与，人人监督，真正把制度的执行落到实处。员工都主动自觉工作流程，也同时履行自己的责任。

3、提高人员素质。一公司各个具体工作岗位上员工素质的高低，直接决定该公司整体素质。我公司从尊重人、用好人，培养和要求每一个员工的职业道德和职业素养。同时努力营造让员工真实、准确、敢讲真话、敢提意见的环境，让他们积极参与企业经营活动，站在自己的本职角度、及时发现问题，提出合理化建议。由于人际关系的和谐，环境的宽松，员工经常会提出一些合理的建议和意见，特别是财务人员，针对公司的管理经营活动提出一些建议及注意事项，我们管理人员都能在第一时间掌握，这样给公司在做出经营决策时提供了可靠真实的依据，避免了经营中的风险，明显降低了管理成本。

4、加强学习与沟通。经营管理成功的关键是不断具有创新精神和沟通渠道。要具有创新精神，就必须不断加强学习，提高自我创新能力。我们在抓好经营管理工作的同时，鼓励每一个员工加强学习，经常在技术、经济、管理等方面讨论话题。目前公司内部基本形成了上下左右良好的沟通渠道。

二、以售后服务为重点，开展服务达标活动。

1、围绕售后服务开展工作。2007年的工作围绕售后服务展开。在集团公司的统一协调下，我司本着“加强内部管理，严格控制费用，提高服务质量，增加企业效益”的工作指导方针，出台了对全市客户的统一售后服务标准，严格按照定的售后服务计划，对全市的区县客户进行售后，为市局的信息化做好系统保障工作。

一年来，我公司全体员工本着“精诚团结、忍辱负重、服务达标”的工作方针，在人手紧张的情况下，合理安排工作计划、制定周密的工作流程，顺利完成39家客户公司日常巡检共计117次；上门解决突发问题及新安装设备等192次；硬件设备维护、维修170次。

从全年的工作量来看，客户服务中心除从事软件修改的人员外，负责外出维护以及硬件安装的员工全年人均出差约为118天。

由于今年工作目标明确、工作计划详细、措施得力。因此，从客户方反馈的意见和我们从市局信息中心及其他渠道得到的信息来看，客观地说对我公司今年的工作满意度有了很大提高，售后服务质量得到客户认可。这些工作成绩的取得，是全体员工的共同努力所取得的，也是公司多年来的培养和教育，锻炼了一支有技术、有纪律、愿奉献的员工队伍的具体体现。

2、加大市场拓展力度，努力抓住商机。2007年，我们认真分析了市场状况，以及我们面对的客户状况。提出“搞好客户关系管理，引导客户消费，创造销售商机，努力扩大销售”的工作方针。

为此，公司要求所有的员工，在与客户接触时，主动引导客户，挖掘客户潜在需求，努力扩大销售。取得了较好的成绩，特别是以前对我公司有偏见的一些客户，今年都回头找我们采购设备，这充分说明我们制定的工作方针是正确的。

在抓住商机上，我们今年通过招标，成功三次应标。即，三大项目实现销售额xxx万元，占总销售额的xxx%；其中利润贡献度为xxx%。

在完成好行业内的销售工作的前提下，我们腾出精力，利用员工的一些客户关系，向外实施市场拓展，2007年我们成功地将xxx银行和xxx电信局纳入了我们的客户群中，使其当年实现销售额xxx万元，占销售总额的xxx%。明显取得了效果。

2007年销售任务的超额完成除了客观因素外，与公司从事销售工作的员工的艰苦努力是密不可分的，他们的付出，为公司的业绩完成打下了坚实的基础。

3、合理利用资金，加大货款催收力度。货款能否及时回笼，直接影响到日常经营工作的开展。因此，从今年初开始，在日常销售中注意货款的回笼工作，作为营销部门，他们采取了一切有利措施，在每次销售活动中，加强了货款的回笼工作。因此，截止12月中旬，累计收回应收账款xxx万元。这为今年的经营工作在资金保障上打下了良好基础。除大型招标项目需要资金贷款外，我们基本上是利用自有资金在运转。从费用的角度来说节约了财务费用。

三、做好后勤保障，解除员工后顾之忧。

1、狠抓安全工作，确保公司人身财产安全

我公司积极响应集团公司号召，为加强安全管理工作，落实安全责任，公司制定了《xxx科技公司安全管理制度》、《xxx科技公司消防预案》及《xxx科技公司治安预案》，并定期或不定期地组织全体员工学习，增强员工的法制观念，强化员工的安全防范意识，做到人人讲安全，事事有安全，确保公司人员和财产安全。

公司设立了专职安全员，安全员严格贯彻落实相关的安全管理制度，并定期检查公司安全管理工作，积极参加集团公司组织的安全学习，还根据工作情况不定期的在公司内部组织安全教育学习活动

今年1月，公司还与每位员工签订了《安全保密协议》。此协议的签订，主要是为保证公司利益不受侵害，督促受聘员工在合同及协议期间，有责任有义务保守公司的商业秘密及技术机密等。

由于我公司狠抓了各项安全管理工作，2007年全年来，未发生过任何一起刑事盗窃、消防火灾、人身伤亡等安全事故，为企业经济运行提供了安全保障。

2、保障公司正常运作，完善企业机构手续

3、确保公司资质，体现公司技术实力

企业资质年审。。。。。。。

项目经理资质证书

我公司信息系统集成资质更进一步的提升了技术实力。

4、完善用工手续、保障员工权益

签订《劳动合同》与《聘用协议》。。。。。。。

缴纳社会保险金。。。。。。

进行了年终考核。。。。。。

这些工作及措施的落实，既保障了员工的应用权益，又解除了他们的后顾之忧，同时，也明确了他们的责任和义务，使他们能全身心的投入到工作中。

四、2008年工作规划

2008年，我们拟做好以下几项工作：

1、全面服从和配合集团公司总的改革方针，严格按照集团公司的要求做好各项工作；

2、继续将2007年的工作做到位，认真总结2007年在售后服务工作中的得失，将2008年的售后工作搞得更好；

3、继续强化“以财务管理为核心”的理念，严格费用预算开支，力争实际开支与预算开支误差不超过5%；

4、根据新机构、新流程，对制度及工作流程做出相应调整，以适应集团公司的管理要求；

客户关系管理工作计划范文第7篇

【关键词】企业；档案；个性化

一、引言

档案是对生产实践活动最原始最真实的记录，对于企业而言，加强档案管理，也是为了能够在企业生产经营和管理中，保存对企业发展有价值的各类文件资料。随着我国档案管理工作理念的逐步更新完善，在企业内部推行个性化的企业档案管理，已经成为企业档案管理的主要趋势，这也是扩大企业档案管理服务内容，提高企业档案工作服务企业发展水平的现实需要。

二、企业档案个性化管理概述

企业档案管理中的个性化，主要是在企业档案管理工作开展过程中，突出重点和针对性，尤其是在档案管理工作具体开展过程中，需要充分考虑档案用户对于档案资料信息和内容在不同时期的不同要求，完善跟踪、收集、管理等相关工作。企业个性化的档案管理主要体现在两方面：一方面，在企业档案管理工作开展实施过程中，应该彻底转变传统单一的档案管理服务方式，根据企业档案不同用户的不同信息需求，提供针对性个性化的服务，特别是需要充分利用现代化的档案信息技术，提升档案检索、查阅、使用的主动性，实现档案利用率的最大化。另一方面，由于随着现代企业经营发展理念的逐步变化，企业内部不同部门对于档案信息的需要呈现多样化的趋势，尤其是个体化方面差异越发明显，企业实施个性化的档案管理，也就要求在档案数据库的建设方面，应该注重做好有关信息的分类整理等。

三、当前企业档案管理工作中存在的问题分析

（一）企业的档案管理理念陈旧。目前，有的企业对于内部的档案管理工作重视不足，尤其是在档案管理理念上，仍停留于传统的纸媒档案上，对于信息化的档案管理体系建设重视不足，投入不够，造成了企业档案管理工作的整体效率不高。尤其是造成了企业在档案管理中对于档案资源的开发利用不够的问题还比较突出。（二）企业的档案管理模式不科学。有的企业在档案管理工作的开展过程中，没有结合企业的实际情况制定完善的档案管理体系，尤其是档案管理机构设置不完善、档案管理基础设施建设落后、档案管理工作制度缺失，造成了档案管理工作的整体现状基础较差，整个档案管理工作的制度化、规范化水平不高。（三）档案管理工作人员的能力水平有待提升。档案管理工作是一项技术性专业性很强的工作，特别是在档案管理信息化时代，更是对档案管理工作人员的整体素质能力提出了较高的要求，但是目前有的企业对于档案管理工作人员缺少应有的教育培训，影响了档案管理工作的高效开展。

四、加强企业档案个性化管理的措施

（一）健全完善企业档案管理工作制度。在企业内部实施个性化的档案管理，前提条件就是企业的管理层应该重视档案管理工作，这就要求企业的管理层必须转变档案工作理念，注重加强档案管理信息化的建设，充分发挥好档案工作服务企业发展的作用。同时，在企业的档案管理工作开展过程中，还应该注重完善有关的档案管理制度，特别是档案管理工作规范、档案管理业务实施细则、档案管理责任制度等，通过健全完善的制度设计，确保企业档案管理工作的顺利开展。（二）针对企业的实际完善档案管理工作流程。在企业个性化的档案管理工作开展过程中，应该注重结合企业的实际情况，尤其是企业的档案用户等对档案资料的不同要求，完善档案的归集、整理、归档等有关工作。首先，应该注重完善个性化档案的分类管理，尤其是根据企业内外部不同层面对于信息资源的主要需求、档案管理权限设置等，分类制定个性化的档案管理服务，以多样化的档案表现形式、资源类型等提高档案利用率。其次，应该实现个性化的档案检索，通过设置档案管理信息系统在线档案检索、导航服务，同时简化档案检索方法、入口、系统等，降低档案查询检索的难度，提高查询效率。第三，应该注重发展智能化的档案管理服务，也就是根据企业内部档案用户背景不同、偏好不同、业务不同等，对档案查阅检索实现动态调整，进而提高档案工作服务的针对性。（三）着力提升企业档案管理的规范化水平。改进企业的档案管理工作，提高企业个性化档案管理水平，关键还在于不断提高企业档案管理的规范化水平。在具体的操作实施过程中，一方面企业应该根据自身的实际发展状况，重点制定企业档案管理工作计划，特别根据档案法律法规、、企业档案标准、企业档案制度等对当前的企业档案管理工作进行调整。另一方面，应该注重重点提高企业档案管理的信息化水平，特别是把档案管理与现代信息技术相结合，通过办公自动化、管理信息系统、客户关系管理、供应链管理、企业资源计划等应用系统，提高企业档案管理工作效率。（四）不断提升企业档案管理工作人员的素质。档案管理工作人员的素质能力水平直接关系到企业档案管理质量，在档案管理工作的实施开展过程中，应该注重加强对企业档案管理工作人员的教育培训，特别是像涉及到企业档案管理的企业文件材料归档范围、企业档案编制方法、电子文件归档和电子档案管理、档案统计年报、填报方法、档案案卷整理及标准格式等，加强专业化教育培训，不断提高企业档案管理工作人员的专业技能。同时，还应该注重在知识管理、大数据、云计算、物联网、内容管理等新理念、新方法和新技术方面，加强对档案管理工作人员的系统培训，确保档案管理工作人员能够提高档案的有效识别、全面搜集、科学加工和充分运用能力，最大程度地发掘利用档案信息资源及其中蕴藏的隐性知识。

五、结语

在企业内部推行企业档案个性化管理，作为企业的管理层应该高度重视档案管理工作的，逐步增加对档案管理工作的支持力度。同时企业的档案管理部门还应该根据企业的实际情况等，转变档案管理理念，完善档案管理制度，不断推动提升档案管理工作质效。

参考文献

[1]李影.企业档案数字化业务外包工作探析[J].办公室业务，2013（05） .

[2]胡声汉.国有企业档案管理外包模式探讨[J].档案天地，2012（12） .

客户关系管理工作计划范文第8篇

一、20__年网络建设和卷烟销售主要工作回顾

今年以来全县卷烟销售和网络建设工作，在县局（公司）党组的正确领导下，全县行业卷烟销售网络从业人员，紧紧围绕局（公司）党组提出的目标要求和工作重点，扎实工作，狠抓落实，较好地完成了各项目标任务。

（一）卷烟经营量、效并增。20__年以来，我们强化规范经营意识，把卷烟销量作为经济运行调控的主要目标，特别是6月份以来，通过扎实推进网建基础工作，加强指标考核，强化货源调控，充份调动销售人员工作积极性，逐步摆脱了第二季度销售困难的局面。全县今年预计销售卷烟24419.54箱，能够完成市公司下达的年度目标任务。坚持把扩销名优品牌卷烟放在更加突出的位置,较好地落实了市局(公司)党组对品牌培育的要求。抓好了零售100元/条和50-100元/条卷烟的销售，元至11月份 一类烟销售224.22箱，较去年同期上升91.77%；二类烟销售1041.82箱，较去年同期上升79.1%；五类烟下降20.17%。20__年元至11月份单箱销售收入、单箱毛利和利润总额增幅分别达到了19.98%、31.86%和31.23%。

（二）网建质量大幅提高，功能发挥良好。严格按市局（分公司）网建规范要求狠抓落实，突出合理定量、一户一码、协议销售、优质服务。全面实行了网建目标责任制，县公司就网建达标升级的主要指标，与各基层部门负责人签定了目标责任书，把网建工作目标落实到了每个部门、每一个人，加强过程监督和督查督办，每月考核，与工资挂钩，确保了网建水平的提高。

1、止于11月底，全县持证商户共计2728户，全部为入网销售，共划分为11条访送线路，客户经理人均服务商户达到了200户以上，单车年送货量达到2200箱以上。

2、落实国家局业态分类标准，按照“控制大户，发展中户，扶持小户”的原则，准确对零售客户进行分类，实行合理定量，并落实货源公开制度，实现货源供应的公开、公正、透明、维护零售客户知情权和得到公平待遇的权利。利用卷烟客户关系管理系统，实行月度台帐维护，月初制作《月度分品牌三级货源分配表》，坚持销售任务分解到线路、到品牌、到客户，达到均衡销售的目的，确保协议执行合格率。元至11月份，全县卷烟销售签订维护面达100%，协议执行合格率95%以上。

3、在严格按照“一户一码”送货到户基础上，我们通过责任到人，加强配送人员规范经营意识教育，实行到货确认、客户当面签收的办法，确保一户一码工作执行到位。同时县局（分公司）及时出台了《__县局（分公司）关于成立电子结算领导小组的通知》、《__县局（分公司）电子结算工作实施方案》等文件，进一步明确责任，使全县电子结算工作得以扎实推进，电子结算各项指标均有明显提升，元至11月份，全县零售客户电子结算率达到55%，客户结算成功率达到95%以上，资金电子结算额达到70%以上。

4、明码标价工作：根据此项工作实际和客户需求，在原有卷烟明码标价签的基础上，县分公司积极与县物价部门协调，制作了卷烟零售价格表，张贴于客户门店醒目位置，维护了广大消费者的利益，进一步提高了零售客户卷烟经营毛利率。元至11月份，全县明码标价率达到100%。

5、规范经营水平明显提高。积极配合开展“两项检查”，多次召开会议，学习和落实周烟一号文和《加强基层规范经营管理，！工作有关规定》等一系列管理措施。增强了自律意识，并结合“明示承诺”，开展思想作风纪律整顿，彻底向不规范经营告别，进一步增强了卷烟营销人员的规范意识和自律意识，促进了卷烟销售规范工作的开展。通过狠抓规范，不仅减轻了卷烟销售人员的工作压力和劳动量，而且促进了卷烟销售形势的不断好转。

6、按照全市村村通网络工程工作有关精神，县局（分公司）制订了实施方案及推进计划，成立了由单位一把手为组长、主管网建工作领导为副组长的领导小组，有关科室负责人包片，管理所长、客服部主任为此项工作第一责任人，

市管员、客户经理为一线责任人，节假日不休息，划分责任辖区，坚持边排查边发展的原则，强力推进工作进度，10天召开一次工作汇报会。局（分公司）成立“村村通网络”工作督查组，实时跟踪检查，并针对上报数据，对所有行政村、自然村基本情况进行抽检、核查，以确保数据真实有效。截止11月底，全县共整改500人以上自然村176个，圆满完成了市局下达的村村通工作任务。7、坚持规范统一、城乡兼顾、客观公平的测评原则，客服中心制订了测评方案，组织有关人员进行了周密部署，严格按照《__烟草零售客户满意度调查问卷》以实名制方式进行零售客户调查。按照城乡差别，业态分布每次测评随机抽取20%的零售客户。截止11月底，全县共展客户满意度调查2次，共发放调查表1200余份，占全县总持证客户的 40 %以上，有效问卷回收率达100%，其中占测评总户数的 6%，三星级客户占测评总户数的 56 %，一、二星级客户占测评总户数的 27 %，重点客户（三大、超市）占测评总户数的10 %。综合两次客户满意度调查结果，（1）卷烟供应得分为87分。（2）卷烟策略得分为89分。（3）服务工作得分为94分。（4）公司满意度得分为90分。

（三）营销队伍建设得到加强。按照公司党组提出的“全员培训、全年培训”要求，以推动客户经理转型为重点,结合工作需求和岗位特点,多次采取集中培训、以会代训、外县观摩学习等多种形式，加强对行业卷烟销售网络从业人员的培训，不断提高销售人员的营销能力。对客户经理实行星级管理，逐月进行考核通报，并颁发客户经理初、中级任职聘书；把落实亲情服务作为客户经理服务的一项重要内容，客户满意度不断提升。今年以来，培训了《客户经理培训指导书》、《__烟草分公司卷烟销售网络建设规范》（试行）、《__烟草行业县局（营销部）网建工作手册》（试行）、《__省烟草商业“两个至上”学习资料》、iso9001质量管理体系，岗位人员应知应会、工作职责、工作流程及上级、县局有关文件精神等大量学习内容，每月集中培训不低于5个小时，充分调动了部门员工的工作热情，业务技能和营销水平明得到显著提高，收到了良好的学习效果。

二、存在问题

今年以来，虽然卷烟销售及网建工作取得了一定成绩，但是必须清醒认识到,我们的卷烟销售和网建工作与局（公司）党组要求相比还有很大差距，还存在许多突出问题,主要表现在以下几个方面：一是卷烟销量始终是困扰__公司网建工作的最重要指标：由于__属农业县，人均收入低，地处安徽河南两省交界，市场管理难度大，务工人员外出多，卷烟销售始终面临较大困境，今年以来月底突击压量销售情况仍有出现，部分新牌号市场推广难度大，低档卷烟供需矛盾、商户与客户经理矛盾突出。严重制约了经济运行和网建工作质量。二是提升网建质量的压力较大。主要是网络业务规范还没有完全落实到位，货源分配制度仍有待完备。主要表现个别线路客户关系管理、客户经理转型等问题还比较突出。客户动态分类管理不够扎实，限量销售和协议销售仍有差距，“大户大、小户小、中户少”的问题没有明显改善，零售客户布局不尽合理，城市零售客户过于密集，乱码问题仍然存在。三是是职工整体素质，特别是客户经理的素质有待进一步提高。四是农村电子结算受储蓄网点较少的影响，推动仍很缓慢。专销配合不协调，致使四员联动工作信息不能及时沟通。这些问题必须引起我们的高度重视,认真研究措施，并在实际工作中加以解决。

三、20__年工作重点及措施

（一）继续狠抓网建规范的落实。把狠抓网建规范的落实作为提升网建水平的首要工作来抓，重点是县公司两大中心要严格按照网建业务规范开展工作。客服中心要在__经验的基础上，通过狠抓货源的二级分配到商户，强化协议销售质量提高，进而落实按照上级20__年按客户订单组织货源推广方案。做为县级公司，把市场预测、市场需求、统计汇总做为重点和中心工作，对于卷烟新品及高价位高毛利卷烟加强宣传和对商户的指导经营，强力推进，不能被动地等待市场接纳，要主动出击，打造适合我县消费的强势卷烟品牌结构；积极推进网上订货和电子结算工作，提升信息化管理水平；督查考评中心要注意发现网络运行中存在的问题，并提出有针对性的解决办法。重点是对照市局制定的县级营销部工作手册，严格规范客户经理、送货员的服务行为，明确服务标准，落实工作流程，强化痕迹化管理，使基层职工在落实规范中服务好客户，在服务客户过程中落实网建规范，达到两促进两提高的目的。

（二）是提高客户关系管理水平。客户关系管理，其核心就是将卷烟零售客户作为行业发展的最重要资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，以快捷周到的服务，提高客户的满意度，培养客户的忠诚度。在客户经理的管理中，要重点做好零售客户业态分类管理，搞好客户的档案管理工作。在对零售客户的业态分类中，要综合考虑、全面评价，根据客户对网络的贡献度、依存度，以及在规范经营、培育品牌、引导消费等方面发挥的作用等综合因素来进行，确保零售客户业态分类的准确性，但在工作中一定要特别注意，决不能简单地将销量大户当成重点客户。要在业态分类的基础上，建立科学的客户评价体系和合理完善的激励机制。同时还要通过个性化服务等手段，对卷烟零售户进行激励，激发零售客户引导消费、培育品牌的积极性和创造性。

（三）是继续抓好网络建设的督查考评工作。继续把督查工作作为加强网络建设、提升网建水平的重点工作抓紧抓好。网建部门根据不同阶段制定不同的工作重点。督查部门要根据阶段性工作重点开展督查，对督查出的问题除督促相关基层部门及时整改外，还将继续把督查考评结果纳入月度工效挂钩考核内容，确保网建运行质量的稳步提升。要把客户投诉纳入督查的主要内容，完善投诉处理流程，畅通投诉处理渠道，确保省公司客户投诉中心零售客户月投诉率低于千分之一。

（四）狠抓品牌培育，提升销售结构；08年，按照上级业务科室的情况通报，我县结构及销售指标均较07年有一定提升，特别是结构提升空间较大，为此，必须认真研究制定提升销售结构的

规划，细化阶段性目标，建立激励机制，着力提升结构，确保一二类卷烟较20__年有较大幅度的提升，坚持“抓两头，控中间”的思路，以低档卷烟满足农村市场销售和阻断边界市场冲击，以高档卷烟拉升单箱收入和毛利，打开销量上升空间，确保全年各项指标的完成。（五）全力推进货源公开，二级分配，协议销售工作，为按客户订单组织货源工作的推进打下良好基础。以07年11月份__卷烟销售现场会为契机，对照先进找差距，实行货源公开，货源二级分配，三层监督实施，确保货源分配到商户，协议执行率90%以上，解决个别销售人员不规范销售现像。同时，首先在城区试行“订单供货”的工作，试点先行，加压前进，克难攻坚，确保08年下半年按客户订单组织货源工作的顺利开展。加强对此项工作的组织领导，成立专门机构，制订工作计划，明确时限要求，责任落实到人。借鉴外地的先进经验，探索建立市场预测制度，应用现代信息技术，深入开展零售客户和消费者抽样调查，认真收集处理订单信息，切实提高市场需求预测的准确性。

（六）狠抓规范经营，维护卷烟销售秩序；彻底向不规范经营告别，严格落实关于加强基层规范管理的若干规定，与基层一线职工签订了规范经营承诺书，扭转干部职工的思想，使卷烟经营秩序很快好转。08年，我们必须继续巩固和发展好规范经营的成果，大力气抓好规范经营，努力维护卷烟销售的良好秩序。要采取多种形式对卷烟销售从业人员进行规范经营纪律的再教育，通过教育要让干部职工真正明白，不规范，领导干部就没有任职资格；不规范，职工就没有上岗资格，大力倡导以规范经营为荣，以违规经营为耻，进一步增强法纪意识和自律意识，真正把思想统一到规范经营上来。把重点放在明示承诺制度的检查和落实上，认真检查明示承诺制度的签订和落实情况，确保签订面要害到100%，落实面要达到100%。

客户关系管理工作计划范文第9篇

一、作风及思想建设情况

一年来，受总经理委托，作为主管****公司的负责人，在董事会及总经理的领导下，以科学发展观为指针，带头严格要求自己，从我做起。在公司内部树正气，严格要求员工。树立为行业服好务的思想，扎实地作好各项工作。

在经营过程中，严格要求自己，做到清正廉洁，起好带头作用。为公司争取最大利益，决不拿公司利益作交换来换取个人利益。因此，公司内部各部门都能按照公司有关规定执行，不乱花公司一分钱，决不乱拿不该拿的一分钱。

二、主要工作业绩

1、经营状况

***年初，公司根据实际经营情况的需要，对公司机构和人事进行了调整，今年的工作主要是****。因此，我将工作的重点放在了稳固现有客户，努力拓展新客户和新业务的基础上。经过一年的努力，**年实现营业收入****万元，营业成本****万元，费用****万元，实现税金****万元，利润为****万元。

根据**年1月17日签订的***要求，公司本年营业收入预算为****万元，实际实现收入****万元，超额完成收入****万元，增长幅度高达****%；成本预算****万元，实际成本****万元，因收入增加而相应增加成本****万元；营业毛利预算为****万元，实际毛利****万元，较预算增加了****万元，增长幅度为****%；销售毛利预算为****万元，实际为****万元，增加了****万元，销售毛利率为****%，在市场需求不足，行业内部竞争加剧情况下，比计划毛利率****%增长了****%，增长幅度达到****%；期间费用预算为****万元，实际费用为****万元，增加了****万元，增加幅度为****%，低于收入增加水平，预算中费用率为****%，实际费用率为****%，费用率水平比预算低****%；利润预算为****万元，实际利润为****万元，比计划增加****万元，增长幅度高达****%，确保了集团公司下达的目标任务的顺利完成。

上述工作业绩的取得，我主加强了以下几方面工作。

1、抓财务制度的规范。企业管理是以财务管理为核心，因为财务是反映一个企业经济运行好坏的风向标，它提示给经营管理者的不仅是经营成果的真实反映，同时还能发现经营管理过程中的问题。**年我司根据集团公司的有关财务管理规定，针对IT行业的特点，结合公司目前的经营状况，对相关的财务制度进行了规范和完善，并在公司内部多次组织员工学习及熟悉财务制度。

2、加强财务监督。制度制定后加以执行只是完成了部分工作，关键是在制度的执行过程中，是否有一个好的监督机制来保证制度的全面、公正、透明的执行。我们实践的结果就是，在公司制度范围内，一切按公司制度办事，要求人人参与，人人监督，真正把制度的执行落到实处。员工都主动自觉工作流程，也同时履行自己的责任。

有了监督保障机制，**年公司的经营管理成果是显著的。员工主动性和积极性的发挥，确保了公司整个经济管理工作在高效、透明、流畅中运行，为全年的目标实现起到了关键的保障作用。

3、提高人员素质。一个公司经营管理的好坏，其直接反映的是该公司的从业人员素质的高低。特别是在公司各个具体工作岗位上员工素质的高低，直接决定该公司整体素质。我公司从尊重人、用好人，培养和要求每一个员工的职业道德和职业素养。同时努力营造让员工真实、准确、敢讲真话、敢提意见的环境，让他们积极参与企业经营活动，站在自己的本职角度、及时发现问题，提出合理化建议。由于人际关系的和谐，环境的宽松，员工经常会提出一些合理的建议和意见，特别是财务人员，针对公司的管理经营活动提出一些建议及注意事项，我们管理人员都能在第一时间掌握，这样给公司在做出经营决策时提供了可靠真实的依据，避免了经营中的风险，明显降低了管理成本。

4、加强学习与沟通。经营管理成功的关键是不断具有创新精神和沟通渠道。要具有创新精神，就必须不断加强学习，提高自我创新能力。我们在抓好经营管理工作的同时，鼓励每一个员工加强学习，经常在技术、经济、管理等方面讨论话题。这样让员工都参与到公司的管理、技术创新和工作流程创新上，使员工从思想上和行动上都得到了较好的统一。目前公司内部基本形成了上下左右良好的沟通渠道。我们对公司的一些重大制度改变及流程调整，员工都积极参与，达成共识，然后再决策。这样在工作中避免盲目，充分体现民主决策的作用。

2、开展以售后服务为重点的服务达标活动。

1、围绕售后服务开展工作。**年的工作围绕售后服务展开。在****信息中心的统一协调下，我司本着“加强内部管理，严格控制费用，提高服务质量，增加企业效益”的工作指导方针，出台了对全市客户的统一售后服务标准，并与****统一签订了售后服务协议，严格按照****信息中心制定的售后服务计划，对全市的客户进行售后，为****的信息化做好系统保障工作。

一年来，我公司全体员工本着“精诚团结、忍辱负重、服务达标”的工作方针，在人手紧张的情况下，合理安排工作计划、制定周密的工作流程，顺利完成39家客户日常巡检、解决突发问题及新安装设备、硬件设备维护、维修等工作。

2、加大市场拓展力度，努力抓住商机。**年，我们认真分析了市场状况，以及我们面对的客户状况。提出“搞好客户关系管理，引导客户消费，创造销售商机，努力扩大销售”的工作方针。

为此，公司要求所有的员工，在与客户接触时，主动引导客户，挖掘客户潜在需求，努力扩大销售。取得了较好的成绩，特别是以前对我公司有偏见的一些客户，今年都回头找我们采购设备，这充分说明我们制定的工作方针是正确的。

在完成好行业内的销售工作的前提下，我们腾出精力，利用员工的一些客户关系，向行业外实施市场拓展，***年我们成功地将****市商业银行和***电信局纳入了我们的客户群中，使其当年实现销售额****万元，占销售总额的****%。明显取得了效果。

***年销售任务的超额完成除了客观因素外，与公司从事销售工作的员工的艰苦努力是密不可分的，他们的付出，为公司的业绩完成打下了坚实的基础。

3、合理利用资金，加大货款催收力度。货款能否及时回笼，直接影响到日常经营工作的开展。因此，从今年初开始，我们按照行业的管理要求，在日常销售中注意货款的回笼工作，作为营销部门，他们采取了一切有利措施，在每次销售活动中，加强了货款的回笼工作。因此，截止12月中旬，累计收回应收账款****万元。这为今年的经营工作在资金保障上打下了良好基础。除大型招标项目需要资金贷款外，我们基本上是利用自有资金在运转。从费用的角度来说节约了财务费用。

一、做好后勤保障，解除员工后顾之忧。

1、狠抓安全工作，确保公司人员财产安全

我公司积极响应集团公司号召，为加强安全管理工作，落实安全责任，公司制定了***，并定期或不定期地组织全体员工学习，增强员工的法制观念，强化员工的安全防范意识，做到人人讲安全，事事有安全，确保公司人员和财产安全。

公司设立了专职安全员，安全员严格贯彻落实相关的安全管理制度，并定期检查公司安全管理工作，积极参加集团公司组织的安全学习，还根据工作情况不定期的在公司内部组织安全教育学习活动。此外，公司为了加强安全管理的组织领导工作，进一点强化安全工作意识，还于今年4月成立了****

今年1月，公司还与每位员工签订了***。此协议的签订，主要是为保证公司利益不受侵害，督促受聘员工在合同及协议期间，有责任有义务保守公司的商业秘密及技术机密等。

由于我公司狠抓了各项安全管理工作，***年全年来，未发生过任何一起刑事盗窃、消防火灾、人身伤亡等安全事故，为企业经济运行提供了安全保障。

2、保障公司正常运作，完善企业机构手续

首先，今年九月份，因集团公司法人代表的更换，涉及到我公司相应的工商、税务手续需要更新。因此，积极配合集团公司对我公司的相关手续进行了变更登记，领取了新的证照。其次，按照惯例，完成了相关行政手续的年度审查。

3、确保公司资质，体现公司技术实力

按照公司“双软”及四级系统集成商的资质标准，公司严格按照信息产业局的要求，对公司的资质年审报送了相关材料，并顺利通过了***年的资质年审。同时，今年我司选送**名技术工程师参与项目经理培训，通过相关资质的考核，于今年中旬取得了项目经理培训证及资质证书，为我公司信息系统集成资质更进一步的提升了技术实力。

4、完善用工手续、保障员工权益

在**年末员工绩效考核合格的基础上，与***名员工续签订了**，与***名员工签订了**。按照国家相关规定，结合行业实际，我公司每月按时为签订了**的员工缴纳养老保险金。

这些工作及措施的落实，既保障了员工的应用权益，又解除了他们的后顾之忧，同时，也明确了他们的责任和义务，使他们能全身心的投入到工作中。

二、**年工作规划

**年，是****集团机构改革的一年。****公司根据集团公司的整体安排，将与****合并。根据这一变化，我们拟做好以下几项工作：

1、全面服从和配合集团公司总的改革方针，严格按照集团公司的要求做好各项工作；

2、继续将***年的工作做到位。根据目前与****信息中心的协商，***年的主要业务工作还是围绕售后展开。因此，我们将认真总结***年在售后服务工作中的得失，将***年的售后工作搞得更好；

3、继续强化“以财务管理为核心”的理念，严格费用预算开支，力争实际开支与预算开支误差不超过5%；

4、根据新机构、新流程，对制度及工作流程做出相应调整，以适应集团公司的管理要求；

客户关系管理工作计划范文第10篇

【关键字】商业模式，宇通客车，竞争优势

郑州宇通客车股份有限公司是一家集客车产品研发、制造与销售为一体的大型现代化制造企业。产品有公交客车、客运汽车、旅游客车、新能源客车、校车、单位班车、房车等大中型客车。以下我们从内部与外部两方面入手以及与主要竞争对手――金龙汽车的对比宇分析通客车的商业模式。

一、企业内部

1. 董事会风险意识。公司清晰的认识到了高速铁路、城际铁路建设对公路客运的挤压以及国家对中长途公路客运监管力度加大等因素影响对客车市场的不利影响。同时也发现了城镇化对公交车市场的拉动、近年来对校车安全的关注、“一带一路”带来的巨大的海外市场以及新能源汽车带来的机遇。但是与公司主要竞争对手金龙汽车比较，金龙汽车在董事会报告中制定了涉及生产、研发、人力资源、财务管理的经营计划，并且从宏观和微观方面对公司面临得到风险作了全面的剖析。而宇通客车的计划和风险分许则比较笼统。

2.经营理念。以客户的成功为中心，为客户创造更大价值。敏锐洞察和深入挖掘客户本质的、潜在的需求，实现对客户需求的主动适应和有效引导。以员工为中心：关心员工成长，搭建成才成功舞台；关爱员工生活，建设和谐幸福家园。公司注重品牌建设，实行多品牌战略，推行品牌营销，不断巩固国内客车第一品牌的地位，同时努力将宇通品牌打入国际市场。三者结合在一起的经营理念为宇通持续发展的提供不竭动力。

3.战略管理。公司董事会下设战略委员会，总体负责公司中长期发展战略和重大投资决策事项管理。公司企业管理处作为战略管理的职能部门，负责组织公司战略规划、体系职能战略规划及年度重点工作计划的制定与调整，并负责战略执行监控与评价管理。在公司董事会战略委员会的安排下，企业管理处建立日常战略管理工作机制，、战略落地实施管理机制及监控评价机制、战略执行情况回顾评价机制。

4.人力资源。人才建设是宇通工作中的重点。先后建立起博士后工作站，；宇通客车还对优秀员工采取短中长期激励机制，充分发挥员工的专长。公司开展了以文化管理能力和核心管理能力为主线的干部封闭培训，公司联合吉林大学开办MBA教育班、工程硕士班，并不断完善E-learning在线学习平台。对于企业之间的竞争而言，可谓是人才的竞争，一家企业如果能过集聚人才、培养人才、留住人才，那才能够在同行业的竞争中取胜。

5.技术水平。宇通首次引入底盘强化全路况道路模拟试验台，首例完成驾驶室摆锤碰撞试验和车辆侧翻试验。公司的计量设备、底盘车架电泳、车身电泳、机器人喷涂等国际先进的客车电泳涂装生产线工艺先进。计算中心通过数字模拟计算，获取客车的空气动力学特性，降低风阻及燃油消耗。质检中心下设了行业内处于最先进水平的质量检验实验室：金属非金属材料、化工、电器，从多角度对宇通客车配件进行严格质检。宇通在设计、生产、质检等环节技术领先，这是客车安全舒适节能的重要保证。

6.资金实力。公司资金充裕，2012年-2014年公司货币资金余额为305，454.42万元、420，674.13万元、601，633.83万元，现金持有量逐年增加，在总资产中的份额也越来越大。同时由下表可以看出，公司近三年来多外举债很少，2014年短期借款长期借款均为零。宇通客车雄厚的资金实力是企业发展的重要动力。

7.成本控制能力。生产过程中，公司建立了由车间员工、专业组长、车间负责人三级负责的异常问题跟踪处理机制。公司建立健全成本分析与监督机制，每周进行成本差异分析，查找差异原因，并制定成本控制方案，将材料节超类成本差异控制指标纳入绩效考核以及奖惩体系内，确保生产成本的有效控制。宇通客车2012年--2014年来销售毛利率为19.97%、19.46%、24.28%，处于增长中，并且高于竞争对手金龙汽车。

二、企业外部分析

1、供应商关系。公司重视供应商管理，建立了完善的供应商开发认证、评价与退出机制，保证供应链的稳定与高效；规范供应商初选、审核及试用等程序；每年定期对供应商进行综合评价，根据评价结果对供应商实施奖惩，帮助供应商对问题进行整改，并跟踪整改落实情况。

2、客户关系。成功引进和实施了 SAP 管理系统、CRM 客户关系管理系统、QM 质量问题收集处理反馈系统，有效提升了质量管理的体系化、信息化水平，从而增加质量保证能力及响应速度。日常通过定期回访客户、客户满意度调研、收集并分析客户反馈的问题信息、妥善处理客户提出的投诉和建议等方式，提高产品质量和服务水平。

3、股东关系。公司在在不对外借款或者借款金额很少的情况下，用自有资金分红，2014年每10股派10元股利，每10股转增5股；2013年每10股派5元股利；2012年每10股派7元股利，每10股转增转增8股。这在分红很少的中国资本市场是很少见的。

三.总结

2014年度，国内大中型客车的总销量同比下滑6.2%（数据来源为中国客车统计信息网），需求结构的分化更加明显，公路客车销量继续下降。在行业不景气的环境下，宇通客车充分发挥自己商业模式的优势，整合企业内外部资源，公司2014年度大中型客车国内销量同比增长4.6%，其中新能源客车销量同比增长90.02%，大中型客车总销量的增长高于行业、高于主要竞争对手。

但是公司仍存在很多问题，比如第一部分“董事会风险意识”中显示出来的董事会对风险认识的不足；“资金实力”中充足的现金流背后折射出的资产运用效率低下问题，不能合理运用财务杠杆等。企业商业模式的分析中，我认为宇通客车会不断的走出一条更加明朗的道路，保持国内领先地位并走向海外市场。

参考文献：

[1]魏江，刘洋，应瑛.商业模式内涵与研究框架建构[J].科研管理，2005.

[2]邵劫.对中国汽车用品行业市场营销的若干思考[J]. 商场现代化，2005.