服务营销范文

服务营销篇1

关键词:服务营销;存在问题;对策

一、服务营销的特征

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。现实经济生活中的服务可以区分为两大类:服务产品和功能服务。

服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下特点:一是服务营销的不可分离性。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况,这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。二是服务营销的差异性。由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为,那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样,每位顾客都会有独特的需求,或者以一个独特的方式来体验服务,因而会产生差异性。三是服务营销不可感知性。服务营销以提供无形服务为目标,消费者对服务营销的效果,往往是通过服务质量的实物线索,如地点、人员、设备、价格等来判断,无形性显示了对服务营销的挑战,不仅服务营销的难度增加,而且对营销人员也提出了更高的要求。四是服务营销的不可运输性。由于服务不具有实体特征,因而不能运输,从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。

二、我国企业服务营销存在的问题

第一,企业服务营销理念落后。当前我国企业有了一定的服务营销理念,但在开拓市场、大多数企业还是“以产品为中心”,而不是“以客户为中心”,没有真正认识到产品只是服务的附属商品,服务才是实质的商品。

第二,企业提供基本同质的服务。企业没有对服务市场进行科学的细分,对各类消费者群体只提供一种同质服务,随着消费者消费需求的不断变化,不同消费者之间的需求存在很大差异,从而导致消费者的不满情绪与日俱增。

第三,服务人员素质较低。企业市场服务工作人员素质很多没有达到要求,对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面,这大大降低了服务的质量,影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。

第四,服务品牌意识不强。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者,它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用,对服务上使用的商标不及时注册,到需要保护时才想到注册;某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店,不创自己的品牌。

三、我国企业加强服务营销的对策

第一,明确管理者职责,提高企业服务意识。企业的管理者要服务营销制定质量方针,保证对承诺质量的实现能力,方针应涉及到企业内的全体人员。明确质量目标,用适当的质量量度明确规定顾客的需要;避免顾客不满意,优化营销成本,提高企业经济效益,在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气,预防企业对社会和环境产生不利的措施。规定质量职责和职权,负责管理者评审,管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构,使他们在一定岗位上都做到有责有权,在工作中建立必要的权威,确保质量体系的有效运行,通过评审,管理者知道哪儿的质量出现问题,如何解决。

第二,重视企业的服务人员培训和开发,激励员工工作积极性。各国经济发展的实践证明,人力资源在各种资源中是第一资源,提升人力资源质量,对服务营销质量至关重要。这就要求企业聘选合适人员,通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力,经常评定激励员工提高营销质量的因素,对员工的培训和开发要形成制度,不断提升服务人员的素质,进而树立企业的社会形象。

第三,树立正确的服务营销理念。要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动,它更关注的是消费者接受服务的满意度,贯穿于企业的生产经营活动中,是售前、售中、售后的全程服务,可以说,服务营销不只是一种营销手段,更是一种经营理念。所以,企业要把经营思想放在其产品的服务上,通过“以服务为导向”、“以顾客为中心”的经营思想,以优质的服务真正为消费者解决问题,而达到其经营的目的。如海尔所提倡的“用户永远是对的”这一服务理念,其以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象.

第四,耐心、细致地接触顾客。接触顾客是企业实现其目标的焦点,它既是营销全过程的出发点,又是营销全过程程序的最后归宿。一个企业的管理者必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客的有效方法有:耐心、细致、正确描述提供的服务,服务范围的可用性和及时性;说明服务费用的多少;解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系;向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法;保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系;提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。

服务营销是现代企业发展的必由之路,服务营销质量是企业成败的关键,企业要有强烈的服务营销质量意识,不断提高员工的服务水平,增强自身的竞争力,促进经济效益和效率的提高。

参考文献:

1、张一平.服务营销的差异化操作[J].企业改革管理,2006(11).

2、钱瑞群.服务营销刍议[J].经济师,2007(3).

3、杨芳玲.我国服务营销的现状及发展趋势[J].河南商业专科学报,2007(8).

服务营销篇2

［关键词］服务；营销；企业

［中图分类号］F275 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2010）48-0079-01

1 服务一体化

要使顾客满意,必须搞好服务一体化工作,全方位、立体式让顾客从心理上感到满意。向顾客提供单一的服务项目,也许能吸引顾客于一时,但要真正抓住顾客的心,并形成顾客忠诚度,则依赖于健全、良好的一体化服务策略。

第一，售前服务。售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供服务的一系列活动。如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售前服务是帮助顾客认识自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的重要步骤,在整个营销过程中起着先导作用。

第二，售中服务。售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品,详细说明产品使用方法,耐心地帮助顾客挑选商品,解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随,是促进商品成交的核心环节。

第三，售后服务。售后服务是指在产品售出之后为顾客提供的服务,如产品运输、安装、调试、维修和退换等各种保证产品使用和维修方法培训等。售后服务可以使顾客放心地购买和使用产品,免除后顾之忧,获得整体满意,成为企业稳定的顾客群体并带动他人加入购买。一位营销大师曾说过,一次好的服务会给你带来8名新顾客,而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。

2 提供个性化的服务传统

市场营销观念把顾客看做是具有相似消费需求群体的一员,没有把顾客当做具有独特需要的个体看待,因此所提供的产品和服务只能满足目标市场顾客的相似需要而不能满足每一个顾客个性化的需要。顾客满意在很大程度上带有片面性和局限性。因此,要使顾客全面满意,则必须提供个性化的服务。

3 一对一营销

第一，识别顾客。实施一对一营销,必须尽可能详尽、深入地了解你的顾客,包括顾客的姓名、地址、公司名称、职位、电话、习惯、偏好等点点滴滴的事情,建立起企业的庞大数据库,还要注意记录企业与顾客发生的每一次联系。比如，顾客购买的数量、价格、采购的条件、特定的需要、家庭成员的姓名和生日等。如果一个企业获得了最有价值的顾客――“金牌客户”,那将是企业最重要的资源。

第二，区分等级。不同的客户具有不同的商业价值,企业必须对其进行等级划分,以便有效地配置企业有限的资源,获取最大的收益。区分不同的等级,然后对不同的顾客给予不同的对待。佩珀斯先生和罗杰斯博士根据顾客对于企业的价值,将顾客分为三类：最有价值顾客、最具增长性顾客、负值顾客。对最有价值的顾客首先努力实施一对一营销计划,获取其最大利益,根据顾客的个别需要,对每个顾客量身定做,设计应对方案。

第三，加强互动沟通。一对一营销必须与每一位顾客进行对话,实行一对一的双向沟通。尽量做好与每一位最有价值的顾客的沟通工作,分别满足他们的需求。随着科技的发展和进步,企业与顾客沟通的手段和方式越来越多,如电话、传真、网络等均可实现双向沟通。顾客可以把自己的感想、意见、抱怨、需要等传递给企业,企业通过数据库记录顾客的信息,然后解答顾客的问题。另外,顾客也可参与企业的产品设计和开发,满足自己的个性化需求。

服务营销篇3

“以客户为导向”，似乎是索然无味的老生常谈。甚至，以至于这个话题有些老到不断有时髦的市场理论和管理工具以“创新者”的身份企图通过颠覆、革命它，以达到表现自己的目的。

因此，在这样一个新概念层出不穷的营销环境中，很有必要做一个提醒：有些根本的东西是不会改变的。“以客户为导向”的营销理念，并不会因为时势的变迁而改变。消费市场究竟谁说了算？万变不离其宗，还是消费者。

产品“特性”转化为客户“利益”

消费者本身也正在发生着变化，变得更成熟更现实了。他们不再相信或者期待自己因为消费了，就能享受“上帝”般的待遇（大多数身心健康的消费者是不会贪恋“跪式服务”的）。消费大众希望的只是在消费的时候，拥有信息对称的权利，真正享受“物有所值”的商品和服务。

从另一角度而言，消费者对于服务的要求也更高了，他们要求的不再是表面的“殷勤”，而是真正地受到重视，需求得到满足，享有长久的、优质的服务保障。

现代服务业这个新兴概念的提出，把诸多行业纳入到了其大麾之下，服务业的外延得到了极大的延展。现代服务业发展科技问题研究组在谈到现代服务业的定义时，把其分成了四大类：基础服务（包括：通信服务和信息服务）、生产和市场服务（包括：金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务，以及中介和咨询等专业服务）、个人消费服务（包括：教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等）、公共服务（包括：政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗，以及公益性信息服务等）。

似乎在一瞬间，曾经高高在上的金融机构、医院、学校、航空等等，都齐刷刷地亮出了“亲和牌”。其实大家清楚得很，仅仅有“专业权威”是不够的，附加“亲近关切”才能真正赢得消费者心甘情愿的拥抱与荷包。道理很简单，只有企业的商品或服务的“特性”（Attribute）转化为和消费者切身相关的“利益”（Benefit）时，才能促动消费行为的产生。

在服务行业的营销中，要将产品“特性”与用户“利益”结合起来，促进消费者购买行为的发生，需要切实把握好三个“度”的问题：

尺度：过犹不及

请看下面一段对白：

――“你好，你今天又来啦。”

――“是呀，你们餐厅今天空调倒是开得挺足的，蛮凉快的。“

――“是的呀，不过我们干活的人，忙起来还是热死了。最近的天气不正常……”

听起来，这是再正常不过的熟人之间的热络寒暄。但是，如果我告诉你，这一幕发生在麦当劳餐厅里，一个是用餐的客人，另一个是手里拿着拖把、水桶的清洁员工，而她们相互家长里短聊了长达5分钟。坐在邻桌的你会作何感想？

毕竟，全球标准化的快餐业巨头连锁店和街头巷尾的夫妻店不同，消费者对他们相应的期待也不同。怎样才能避免“亲近关切”上的过犹不及？或许我们可以借鉴一下新加坡航空的经验――服务行业的成功典范。

提到新加坡航空，往往我们脑海中浮现的第一联想就是新航的空姐：亲切、热情、温和、优雅。不可否认，新加坡空姐已经成为新航一个成功的品牌象征。她们在服务上亲切而不亲近的分寸把握，正是服务专业高度的一种体现。无论“亲切”也好，“热情”也罢，这些都是建立在职业化基础上讨论的话题。具体地来说就是：时刻记住自己的职业身份，保持一定距离的亲切与关怀。

深度：“分析”客户需求

仅仅知晓客户的需求是不够的。在客户的心目中，各种需求的份量亦有轻重不同。企业需要深入了解、有效分析这些需求。某些需求是必须得到满足的（must

to

have），当这类需求得不到满足时，客户往往就会毫不犹豫地拂袖而去；某些需求（better

to

have）是最好能够满足，如果实在不能满足，客户也能接受的。

让我们看看以下这个案例：CTR市场研究机构的《中国消费者银行渠道使用研究报告》显示：消费者目前使用的最主要银行业务办理渠道是银行柜台，最不满意的渠道也还是银行柜台。基于以上情况，某银行意识到提高柜面服务质量的重要性，于是紧锣密鼓地出台了一套激励机制和监督机制。该银行在每个柜面设置了即时电子评价器，每个顾客在办理好业务之后都会被邀请对柜面人员的服务做出评价。而银行柜面员工的奖金直接与评价的好坏挂钩。

但奇怪的现象出现了，经过一段时间之后，消费者的抱怨与不满反而更多了。

这究竟是怎么回事呢？原来，不少员工为了得到好的评价，在办理业务过程中常常会过分殷勤，比如：向顾客提出额外的建议以表示关怀。这样，单笔业务的办理时间却被无意中延长了。显然这家银行对于客户需求没有深入地了解，只知其一，不知其二。消费者对于银行柜面服务不满意的最主要原因是排队等候时间过长。调查显示：消费者在银行的3/4时间是用于排队等候的。

所以企业在“以客户为导向”的工作落实中，特别是初期，不宜要求全面开花，而是应该紧扣重点、满足客户最关注的需求。

广度：不仅是一线员工的事

越来越多的企业认识到“以客户为导向”的重要性，除了相关技巧的教授，更重视员工是否本身拥有内心由衷的服务意识。同时，企业对于员工素质在该方面的高要求、严要求也从录用后的培训提前到了招聘环节。但仍有部分企业管理者存在认识上的误区，认为

“以客户为导向”只是限于对一线员工（与客户直接打交道的销售人员、客服人员等等）的要求。

让我们不妨把目光转向立志成为中国房地产行业领跑者的万科，看看它是怎样做到以客户为导向的。2007年6月25日，万科在全国20个城市展开统一行动，将属下“物业管理有限公司”统一更名为“物业服务有限公司”。万科认为：虽然一直以来“物业管理”已经成为习惯用语，但“物业服务”才是更准确的表述。“管理”更多体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物”的关系，而“服务”才能真正体现企业与客户之间“人与人”的关系。

“更重要的是，开发商要真正坚持客户需求导向”。万科高层管理者不仅是这样说的，也是身体力行这样做的。而且，万科的“客户导向”意识不仅仅体现在这一环节。一般的房地产开发商，首先是寻找机会，是按“土地产品客户”这一流程进行操作。而万科是首先分析客户需求，先制定客户策略，再出台土地策略，最后是产品策略。

简而言之，万科不是按产品去找客户消费，而是按客户的需求对产品进行设计与制造。也就是说，万科向客户提供的服务，从“拿地”的那一刻就开始了。

服务营销篇4

最近几个做服装数十年的老总交流，他们都提出一个同样的问题：“生意不好做，业绩比同期下滑20%左右。”问到原因说：“淘宝、天猫太便宜了，现在实体店就是网店的“试衣店”，相同的衣服上网就是对折，几乎就是进价，关键很便捷。你今天下订单，说不定明天就送你楼下，这还怎么活。”这样的困惑大部分做实体店老板都有，让我们再看看电商对传统零售业的冲击：2012年国内电子商务平台销售额超过1.1亿元，就双十一节天猫淘宝销售额达191亿元。2013年的双十一节更是创造不可能，2014年毫无悬念马云会实现他千亿目标。面对这样几乎不可思议的销售额，我们做实体店的还有出路吗？

二、出路在哪里？

1、　 很多老板说我们实体店拼的是货品？事实上就货品而言，差异越来越小，某老板说，前几年觉得自己的货品很有特色，在外面一看非常有吸引力。可是现在我们刚上新货，不到一个星期，类似的款式就挂在对面那家，价格还比你便宜。所以货品的优势或许也在降低。2、开设实体店的成本越来越高。对于实体店来说最大的投入莫过租金了，业绩下滑，可租金每年都在涨。再加上装修，人员，这些都需要真金白银进行花销，没有营业额的支撑，迟早是关门大吉；

3、有的老板说我们拼价格，可是价格怎么降也比不过网店，再加上同行也是血拼，你一件8着，2件7折；对面的一件7折，2件6折，第三件还免费。总之若要拼价格肯定是死路一条。

所以做零售越来越难，货品同质化，价格竞争白日化，铺面租金日日涨，这生意道理怎么做？！

三、实体店的另一面？

美国有一个米切尔服装店，目前可以做到单店销售额6500万美元；还有一个叫做赞恩的自行车行，他说平均每个忠诚客户可以带给他12500美元价值，利润达5000美元；星巴克在美国卖的是客户体验，苹果体验店的最高管理者从星巴克来的，乔说，他要最好的客户体验……

同时在国际上越来越多的电商却在开实体店，比如说亚马逊在美国西雅图开实体店，时尚眼镜厂商Warby Parker近期也开设了一家名为SoHo的展厅；主打男性裤装的互联网时尚品牌Bonobos在公司总部开设了名为Guideshop的实体店。2012年4月，该公司获得了由零售商Nordstrom领投的一轮1640万美元融资，并与其达成协议，在其69家门店中销售服装。Bonobos也已在波士顿和帕洛阿尔托开设了Guideshop门店，而芝加哥店将于10月15日开业。当中国实体店因电商冲击而改变消费习惯，而欧美的电商纷纷投资建立自己的实体店？

四、谁在挑战实体店的利润底线？

前端日子一个好朋友打趣到：“马老师，你写的关于服务的文章真好，对我触动很大。可是现在的企业老板不愿意变，也不想花钱。你该花时间去研究领导力，教练技术，那个多赚钱啊，你这方向前景再好也是黎明前的黑暗。”

是的，朋友的良苦用心我深深的知道，做了培训十多年，我何尝不知道领导力课程赚钱，企业愿意把钱花在提升领导者的身上，随便一个课程加上领导力就来钱。还有加上“智慧”、“系统”那就能创造传奇。

我也思考过一个讲师的价值，我的品牌课程《提升客户忠诚度的实战技巧》所用方法，只要企业应用到服务实际，就会有效果，是可以给企业带来价值的。任何一个有生命力的课程，在于是否能为企业创造价值。对于服务营销的内涵，不仅仅是争取客户（这变得很小的一部分），而更多是保留客户，管理顾客。有忠诚的客户基础的公司，在好经济环境下获取更大利润，在经济萧条期生存下来。

你看看中国乃至全球，只要你的企业关注服务，关注客户的体验重来不缺乏生意。成都火锅海底捞就是一典型，吃过火锅的人都知道成都味道比海底捞好的火锅多的不得了，为何偏偏他的生意好？后来另一火锅效仿海底捞开了一个川西坝子，那生意才叫你神奇。在成都金牛区数百米开个店，一个比一个大，生意一个比一个好。每天数百人排队等着吃。可能明眼人一看，服务有点东施效颦，但是有效果，生意旺。

为何现在那么多老板都还未愿意关注，投入。在夹缝中生存实体店，还能赚一些钱，还能勉强的活下去。不过马云的淘宝，马化腾的微店……都将在未来不断的挑战老板们的利润底线！

服务营销篇5

【论文摘要】服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。本文以服务在市场营销过程的重要性为切入点，分析了实施服务营销存在的问题，提出了市场营销服务的提升策略。

随着服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色，服务营销将成为一种主流的营销形态。服务营销的运用提高了面对市场经济的综合素质，已经成为企业竞争制胜的重要保证。

一、服务在现代市场营销过程中的重要性

（一）服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。目前，不管是生产水平还是技术水平对各企业孰优孰劣的影响几乎微乎其微，而使各企业存在明显差异性的却是产品销售及售后的服务质量和服务水平[1]。

（二）服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。

（三）通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。

（四）服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革。企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，也应运用到产品的生命周期策略中。

二、实施服务营销存在的问题

（一）服务营销理念不够深入，服务营销内涵认识不足。从表面上看，很多服务企业都十分重视服务质量，事实上，他们并没有意识到服务的真谛，只是认为服务是为产品而服务的，产品第一，服务次之。因长期深受传统营销观念的束缚，他们对营销服务理念的认识浅尝辄止，把“服务”束之高阁，并没有进行系统化、规范化、全面化的管理。

（二）服务管理水平低下，对服务特点认识不清，服务质量控制不严。因为服务质量无法进行量化，所以只要消费者认可服务质量，那么说明企业就是成功的。我国很多企业都忽视对员工要进行专业训练，结果员工服务意识淡薄，服务质量不高，服务不到位、不规范，无法满足消费者的需求，也无法“抓住”消费者的心。

（三）服务营销范围有限，服务营销缺乏创新。目前，企业服务的着眼点主要放在与产品交易有关的方面，如商品信息服务、售后服务等，而对购物环境、便购服务等熟视无睹，重视不够，而且服务方式单调乏味，未能标新立异，各服务企业趋同现象日益显著。

三、市场营销服务策略

市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。目前很多企业经营设施都比较先进齐全，相竞争的商品质量、价格都大致接近或差异性比较小，服务便成为顾客是否光顾企业、是否购买企业商品的最重要的决定力量，而且营销服务相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲，是可控性和可塑性最强的。

（一）核心服务策略与追加服务策略

运用核心服务策略的主要观点是：在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务[3]。这时，消费者购买的就是“服务”，服务对于他们来说是有效用的。基于此，营销服务就显着格外重要，它是商品得以畅销的前提性条件，也是满足消费者需求的决定性因素。由于商品经济的发达，市场规模与日俱增，而服务能以最少的成本为企业提供最多的市场信息，再经过信息的加工处理，从而促进企业市场营销制度的革新。因此，企业要把营销服务放在重中之重的位置，打造一流的服务质量，将服务理念深深地植根于每一位员工的心中，加快企业营销的发展步伐。

（二）一视同仁策略与区别对待策略

针对许多推销员、售货员重视买贵重商品的顾客、身着西装革履的顾客，而轻视购买便宜商品的顾客和破衣褴裳顾客的不利情况，很多企业都提出了一视同仁的主张，并把它贯彻到市场营销的整个过程。所谓一视同仁，就是不管顾客是谁，都同样热情对待。在实际操作中，还应对买便宜物和衣衫朴素的顾客格外亲切、客气，这样对购买贵重商品和衣着华丽的顾客，无形中就会自然而然地做到客气相待，很好地做到一视同仁。

（三）服务过程策略

服务过程是指三位一体的质量提高，强化服务质量贯穿企业生产经营全过程。服务质量的保证分三种类型：第一种是预防性的服务，比如需求信息的调查、消费者的测评等；第二种是监测性的服务，比如产品的检验、网点的设置等；第三种是补偿性的服务，像产品的再设计、上门服务等。过去的服务理念看重的是补偿性服务，而现在的服务理念强调预防性服务、监测性服务与补偿性服务要并驾齐驱，从而形成“三足鼎立”式的服务质量保障体系。

（四）品牌的确立策略

品牌是企业产品在消费者心目中的形象。品牌除了包含有产品质量因素外，企业的服务质素、对消费者承诺的兑现情况、消费者的满意程度等因素也包括其中。企业的品牌策略是开拓市场的最有效途径之一。国内大众对雀巢咖啡的认识，也许大都是从它那句家喻户晓的广告语“味道好极了！”开始的。其实，很多业内人士也熟悉它的一个经典掌故，那就是雀巢咖啡在诞生之初，曾因过分强调其工艺上的突破带来的便利性（速溶）而一度使销售产生危机。原因在于，许多家庭主妇不愿意接受这种让人觉得自己因为“偷懒”而使用的产品。雀巢咖啡在意识到市场形式后开始巧妙的运用包装和广告来打开了市场，成为人们心目中的好咖啡。又如海尔打造的“五星级服务”形象，坚实的售后服务制度是对产品最好的宣传；沃尔玛的“永远最低价”的超市营销模式，都是国人津津乐道的成功范例。在产品营销中强化服务营销理念，可以有助于树立品牌形象，让企业深入人心。

四、结论

服务营销是当前企业营销管理深化的内在要求，是企业在竞争中赢得胜利的关键。随着开放程度的扩大，服务营销面临的冲击将更加严重，服务企业要从整体努力，灵活利用各种策略来创造竞争优势，以适应激烈市场竞争的需要。

参考文献：

[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].梅汝和，译.北京：中国人民大学出版社，2001：85-90.

[2]陈士伟.国际流行的10类营销形式[M].北京：中国广播电视出版社，1996：120-122.

服务营销篇6

关键词：服务营销 市场营销 重要性

一、服务营销的概念

服务是以满足服务对象的需求为宗旨，包括提供有形产品和无形产品的过程，还包括提供由软硬技术结合而成的产品的过程；而营销则是以市场需求为导向，通过一系列的策划、推广，为企业营造需求氛围，完成产品销售、树立企业品牌的过程，因此，从另外一个角度上说，营销就是推广，是提高企业产品或者服务大众辨识度的一个过程。

消费者在关注产品性能的同时，更加关注自身的消费情绪，即企业是否为消费者提供优质的服务。这种消费需求变化对现代营销的影响是巨大的，促使企业不断提高服务质量，从而增加企业的营销业绩。当前市场经济下的竞争激烈程度愈演愈烈，企业仅仅依靠产品性能已经无法完全占有市场，服务水平也成为影响企业发展的重要因素。

二、服务营销对企业发展的重要性

经济发展不断加快，提高了人们的消费能力的同时，也提高了消费者的需求层次。传统的依靠产品质量取胜的营销方式，无法满足现代消费者的需求，服务营销的概念应运而生。现代消费者不仅仅关注产品自身的性能及价格等基本因素，更加关注在商业活动过程中，自我价值是否得到体现。只有让消费者的自我价值得到充分体现，企业才能使客户对产品保持足够的忠诚度。可以说，服务营销是不仅是企业提高市场竞争力，抢占市场的秘密武器，也是社会进步，消费者消费需求提高的必然产物。企业要在激烈的市场竞争中占据主动，应该将产品与服务并重，以客户需求为中心，以质量求生存，以服务求发展，将服务营销提升到企业发展的战略的地位，不断提高企业全体员工的服务意识，以赢取更大的发展机遇。

三、市场营销服务策略

市场竞争，归根到底是消费者的争夺战和经济利益的获取。目前很多企业经营设施并没太大差别，商品质量、价格大同小异，所以赢取顾客信任的关键便是服务，服务决定着客户是否购买企业商品，是否对品牌具有忠诚度。并且营销服务相对于其他硬性指标来讲可控性和可塑性更强，因此一定要把握好服务这一关。

（一）同等对待策略

很多销售人员对待西装革履的顾客热情有加，对买贵重商品的顾客奉为上帝，而忽略了大众消费的客户或者衣衫褴褛的客户，针对这种情况，企业制定出同等对待的策略，并把它贯彻到市场营销的整个活动中。所谓同等对待，就是不过分关注顾客的外在，一并同等对待，以同样的热情服务客户。另外，在实际销售过程中，还应该对大众消费或者衣着朴素的客户更加和善、客气，同样也不能大客户和衣着华丽的客户，做到同等对待。

（二）服务过程策略

传统服务策略以采取补偿为主，一旦在消费过程中发生问题或者矛盾纠纷，企业会给消费者以一定的经济补偿或者其他形式补偿，而补偿后，并没有采取其他的管理措施，不利于企业的长远发展。现代服务策略要采取三位一体的策略，提高企业的服务质量，将服务意识贯穿到企业生产经营的各个环节。企业可采取以下措施提高服务质量：首先可通过调查消费者的需求信息，采取一定的预防措施；然后通过网点设置或产品检验等手段，加强企业的监测；最后根据前期的营销情况及消费者的调查情况，对产品进行改进升级、上门服务等补偿。只有加强对各个环节的质量保证，才能建立科学的服务保障体系，提高企业的市场竞争力。

（三）品牌确立策略

品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，是品质优异的核心体现。消费者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一个品牌包含的因素很多，有产品质量、企业的服务质量、对消费者承诺及其实现的情况和消费者满意度等等。

企业的品牌策略有效构成了开拓市场的途径。国内消费者对雀巢咖啡的认识大都源自于那句家喻户晓的广告语“香醇体验，随时拥有”。实际上，很多业内人士都知道雀巢咖啡经历的一个往事：雀巢咖啡在诞生之初，曾因为过分追求工艺上的突出而忽略营销策略，过分强调速溶而使销量一度陷入危机。原因在于，速溶过于便捷，有时候是一种“懒惰”的代名词，这使得很多家庭主妇难以接受这种陈品的理念。雀巢咖啡在意识到了这种市场形式后，变开始想尽办法巧妙借助包装和广告的力量走出危机，努力成为人们心中的好咖啡。

四、结束语

市场经济中营销管理的必然走向即为服务营销，它决定着企业在竞争中的位置与结果。伴随着改革开放的深入与市场经济的逐年发展，服务营销也将面临着严峻的考验，企业要做宏观调控与整体把握，灵活运用服务营销带来的巨大竞争优势，吸引客户，保证客户的忠诚度，以适应激烈的市场竞争，获得更大的生存空间。

参考文献：

[1]魏东丽.市场营销过程中的服务营销策略探析[J].读与写，2014

[2]姜毅，蔡银珠.服务营销在市场营销中的重要性浅谈[J].东方企业文化，2014

[3]左渝梅.市场营销过程中的服务营销策略探析[J].经济视野，2013

服务营销篇7

Abstract: The medical service marketing is a new type of medicine marketing mode. In the marketing process, it pays more attention to consumers as the core, offers consumers personalized intangible service to improve consumer satisfaction and loyalty to products and even enterprise. The main features of medical service marketing are invisible, individual, perishable and synchronicity. Its marketing strategy mainly includes service quality innovation strategy, customer satisfaction strategy, service personnel optimization strategy, and service marketing mix strategy.

关键词： 医药服务营销；无形服务；策略

Key words: medical service marketing；invisible service；strategy

中图分类号：F713.56 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）24-0180-02

0 引言

随着国家医疗卫生体制改革的不断深化，我国医药行业的内外部环境正发生着深刻的变化，医药市场的竞争也越来越激烈，传统医药营销模式受到较大冲击，因此，以服务营销为代表的新型医药营销模式逐渐崭露头角。树立服务营销观念，开展服务营销活动成为医药企业的一项新课题。

1 服务营销的内涵

随着市场经济的不断发展，多样化的产品不断呈现，消费者对于产品的需求不再仅仅满足于产品本身，更注重产品带来的特定或个性化的服务，以满足被尊重和自我价值实现的感受，而由此带来的便是顾客对该产品的忠诚度。如今，高质量的服务已成为企业赢得顾客的基础。

服务营销，是服务业和服务经济发展的产物，作为一种新型营销模式，它销售的不仅是产品本身，更为满足消费者现实和潜在的需求提供一系列无形附加服务，以提高顾客的满意度和忠诚度。在服务营销模式下，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业为自身产品所提供的配套服务的过程中的感受。

服务营销理论，在传统的4Ps理论基础上，又增加了三个要素，形成7Ps营销理论，包括产品（Product）、定价（Price）、地点或渠道（Place）、促销（Promotion）、有形展示（Physical Evidence)、人员（People）、以及服务过程(process)，而新增的三要素恰恰体现了其服务性。

同传统的营销方式相比较，服务营销体现的是一种营销理念。服务营销不仅仅是营销行业发展的新趋势，更是经济发展、社会进步的必然产物。

2 医药服务营销的涵义和特征

2.1 医药服务营销的涵义 医药行业营销的发展与其它行业营销一样，从传统的产品导向营销观逐步向顾客导向营销观、社会市场导向营销观演变，同样经历了以产品为中心的“卖方主导市场”向以消费者为中心的“买方主导市场”转变的过程。然而，药品是一种特殊的商品，作为全世界公认的管制最严格的商品之一，国家对药品的监督管理尤其重视，因此，医药产品的营销方式也相应受到一定限制。在传统营销模式下，面对愈演愈烈的竞争态势，医药企业不得不创新营销手段，在有形医药产品本身的销售基础上，认识到其无形附加服务的特性，至此，医药市场营销的新模式——医药服务营销适时出现。

医药服务营销，是指医药企业在充分认识满足消费者需求的前提下，在销售医药产品本身的同时，重视医药产品的无形服务特性，通过售前、售中和售后的服务沟通，提高消费者对该医药产品的满意度和忠诚度，进而实现营销业绩的增长和企业的长期发展。

2.2 医药服务营销的特征 医药服务营销是医药企业深化营销管理的内在要求，也是企业在新的市场竞争环境中抢占至高点的关键要素。与有形的医药产品相比，医药服务营销具有以下特征：

2.2.1 无形性 医药服务体现的是一种观念，是不可感知的，这是与有形医药产品之间的根本区别。消费者无法通过视觉、听觉、嗅觉、触觉等感官直观地感受，不能获得实际的物质所有权，亦不能对其进行客观地量化评价，只能通过在消费过程中的体验及心理需求的满足对其进行主观评价。

2.2.2 差异性 医药服务的差异性体现在三个层面。首先，医药服务的无形性必然决定了没有两种服务是完全一致的，医药服务质量的好坏与服务人员的基本素质、专业素养及职业能力密切相关。其次，医药服务是消费者眼中的服务，不同的消费者有各自特殊的需求，医药服务应尽量满足不同消费者的个性化需求。另外，即使是同一消费者，在不同的时间或阶段产生的需求也不尽相同，因此要求医药服务深入了解消费者每一时期的不同需求，针对性地提供有效服务。

服务营销篇8

第三营销模式是由创维集团中国区域营销总部总经理兼创维集团执行董事、业界称其为新学院派营销观念代表人杨东文先生于2000年提出的。当时，创维集团发生业界著名的“黄陆事件”职业经理人争纷，原创维集团中国区域营销总经理陆强华因不满董事长黄宏生的职务调遣，率200余名创维中高层营销管理精英倒戈创维加盟高路华，创维一时面临网络瘫痪状态。创维在2000年8月任命原中国区域财务总监、具有法学硕士和副教授经历的杨东文于危难之中，杨东文于是提出著名的“第三营销模式”重振创维。根据创维香港年报（0751），2001年度创维恢复了生机，不但弥补了前期将近两个亿的亏损，还产生将近7000万元的赢利。这在当时竞争激烈的彩电市场大片亏损的情况下，创维保持赢利则是一个奇迹（2001年彩电行业仅仅两家赢利，另一家是TCL）。2001年，根据国家权威部门统计资料显示，创维继续8年蝉联国内出口量第一名，并成功挺进中国彩电前三强之列，2002年上半年创维集团更是捷报频传，同期相比出口量较去年相比增幅高达150%，国内销售额比较去年同期增长了80%，企业持续、高速、稳健、健康的向前发展。

彩电行业的激烈竞争无疑是中国当代营销的代表。杨东文关于“第三营销模式”的提出正是基于这一营销背景下提出的。当时的业界在营销管理领域存在“中央集权”和“地方分权”两种代表观点，在创维以陆强华为代表实行中央集权管理，办事处的营销政策必须经过总经理一支笔批示后方可执行，在竞争激烈、市场瞬息万变的营销环境下，虽然可以保证公司的财产安全和降低市场风险，但已经不能适应市场竞争的需要。杨东文按照创维的实际情况，以“服务营销”为理论基础提出“第三营销模式”，不愧是实事求是按照企业特色的有效策略。

什么是“第三营销模式”？

第三营销模式是在服务营销的基础上，对外充分利用社会资源、与经销商共建合作双赢的战略伙伴关系，同时对内部营销管理上整合集权和分权的优势、形成科学的组织架构与流程的一种营销管理模式。第三营销模式的提出，因时适市，顺应了社会化大生产对于生产性企业的要求，解决了企业与商家、企业总部与分公司存在的一系列现实的矛盾，是一种卓有成效的营销管理新思路。 二、当前彩电业的营销环境

杨东文就任创维的营销总经理正值中国彩电业面临成熟衰退的非常时期，国内彩电企业面临着产品过剩、微利时代、市场差异化、产品同质化、社会环境复杂等企业生存环境。

在这个时期，彩电行业的生产量已经达到4500万台以上，但市场的有效需求量只有3000万台，却仍然有近80家企业包括外资品牌生产彩电，产品生产过剩的情况表现得非常突出。其次，彩电行业已经进入微利时代，行业平均利润率据估算低于5%，制造企业生存艰难，一招不慎，满盘皆输。第三、市场差异大，中国市场东西南北的差异非常大，制造业如何提高生产的统一性和规模，是一个很大的难题。第四，当前同质化时代，产品很难做到独一无二，营销理念、管理方法以及人才的招聘形式和办法等传播得很快，而要在核心技术、企业文化等方面形成独特的优势，没有一二十年乃至更长时间是不行的。第五，在我国经济向市场经济转轨的过程中，企业碰到许多困惑，如站在地方保护主义和小团体利益基础上的工商检查、税务检查、技术监督、恶意媒介炒作等，企业面临的公关危机不断，有时一个危机事件就能打败一个企业。

在如此严重的生存环境下，企业靠什么生存下去呢？杨东文认为，企业要生存主要靠三种方式，一种是靠资源与技术，象波音、微软、SONY、INTEL等各自拥有技术优势，就能做到产品打天下；第二种方式是靠品牌，许多百年企业，如麦当劳、Cocacola，并不拥有很深的技术，却能够吸引数以亿计的消费者，主要是其品牌的拉力非常强；第三种方式是靠市场网络，如联想，在技术上并不占优，但是拥有庞大的市场网络和优秀的渠道管理，所以成了中国的PC第一品牌；又如TCL，早在98年就提出“速度冲击规模”、“把网络建在终端上”、“区域市场争第一”等主张，经过两年多的调整，到今年下半年，网络优势充分发挥出来，成为了彩电市场的领头羊。中国企业同国际企业竞争，在不具备技术、品牌等方面的优势时，主要靠第三种方式即市场网络来生存。杨认为，对于创维乃至类似企业来说，不管最终的发展方向是什么，生存之道首先在于选择一个好的营销模式，做好市场，建立一支战无不胜的营销队伍。 三、第三营销模式的理论及其模式

(一)搭建厂商战略伙伴关系，倡导服务营销

1、制造业营销网络的方向

那什么样的模式才是理想的营销模式呢？杨东文非常注重商业资本和产业资本在营销网络方面的比较。他发现，无论是铺货率、渠道还是网络，商业资本在终端建设上的速度和能量越来越大。商业资本自建零售卖场的情况当前在全国风起云涌，如北京的国美、国通，上海的永乐，以及沃尔玛、家乐福、麦德隆等国外连锁企业都在行动；而产业资本也在自建网络，据说海尔正在全国各地建立专卖店，长虹跟大商场合作建立专卖店，但不管怎么样，有一个问题不能忽视，即制造业在建立终端卖场时始终不如商业资本。

首先，商业资本是多品牌经营，其在终端的赢利显然强过单一产品经营的产业资本。其次，在所追求的目标方面，商业资本追求利润，而产业资本注重的是分销，其利润体现在集团。再次，就终端建设来说，商业资本具有优势，尤其是国有商业资本，往往占据了人流量最大、地理位置最好的门店，而且对加盟店实行统一规范的管理，这是产业资本的终端所不能比拟的。另外，商业资本可大量利用商业信用，减少自身的资金占用，同时赢取银行的资金支持，获得银行信用，而产业资本在资金流转方面是没有优势的，大量的铺货造成应收帐款，使资金流速缓慢。

资料1：重庆家电销售市场格局

以重庆市场为例，以专业店、百货店及批发经销商三种形式控制着整个重庆市场的家电市场格局。在重庆市区，有重庆百货大楼股份有限公司及其分布在重庆各个区市重点商业街（中心）的连锁商场12家；以重庆商社集团公司为龙头的商社电器销售商场同样在消费者心目中根深蒂固，其连锁网络片布重庆各区市县约15家；以国美电器（8家）、苏宁电器（2家）、家乐福（2家）、麦德龙（1家）、好又多（1家）等专业店或超市的彩电销售商场约14家作为新生商业业态同样具有强势竞争力，这样形成了“三足鼎立”的商业业态，商家之间的相互竞争几近白热化，厂家自然成了其相互杀价的工具。厂家的唯一出路是利用商业资本，控制终端，在商家的动态竞争中寻求平衡。在如此复杂的业态关系中游刃有余的斡旋，而这确实是一个营销上难以解决的课题。

重庆的县级市场同样关系复杂，终端发言权掌控在商业资本手中，前几年的海尔专营店和TCL的专卖店已经几无踪影。一方面，各商业巨头如重百、商社、国美等进军县级市场，占据当地商业中心，占据了县级城市的主要零售份额；另一方面，以家电批发（零售）的批发经销商依靠自己建立的下伸乡镇网络控制着广大农村市场的销售，在当地也是不可忽视的。长虹、康佳、TCL由于较早开发农村市场，绝大多数批发经销商是当地最有实力的客户，占据了农村市场终端的优势，而留给创维的课题是：只有进一步抢夺了当地的一级经销商，才有可能进一步开发农村市场。

据此，杨东文得出其“第三营销模式”的一个重要结论，制造业应当适应社会化分工的趋势，整合社会资源，利用商业资本的庞大营销终端，同时不断完善自身拥有的终端网络，适当选择一批有实力、高信誉的经销商，通过他们形成经销网络。制造业营销网络的发展方向是专业化的、盈利能力强的、界于制造业于商业之间的营销网络。

资料2：创维CRM客户管理实例

为了有效开发和利用农村批发经销商及其下伸网络资源，达到掌控农村市场销售终端及畅通的销售渠道，创维特推出客户会员制度。创维公司与会员经销商签定年度厂商合约书（实行年度考核），收取会员费，分AAA、AA、A共三类评定会员客户等级并给予其不同的优惠政策；各分部（分公司）有专人负责客户信息档案的管理工作，总部行销部下设客户科负责全国客户信息档案的管理工作，并实施动态跟踪管理。

对于会员经销商的分类跟踪管理，创维制订了《创维会员经销商分类执行标准》，针对不同类别的经销商采取分级跟踪管理、分类客户担保及铺底政策。比如AAA类客户为分部（分公司）总经理和办事处经理重点关注和跟踪的客户。这类客户应占分公司、办事处客户数的30%—40%，但其销售回款应占分公司、办事处的60%以上。分公司总经理每月电话拜访和季度上门拜访次数不少于1次，办事处经理每月上门拜访不少于1次，业务主管每月拜访次数不少于1次，总部行销部每月书面征询意见或电话回访次数不少于1次。AAA类客户每月可享受10—20万元的信用担保提货（即由客户、办事处担保，可以先提货后付款）。

根据创维经销客户分类执行标准，创维集团形成了一支具有高信用度、忠诚度，经营规模大、分销能力强的客户队伍，每年优胜劣汰，大约5%左右的三级经销商被淘汰出局，同时吸纳大量的一级经销商到创维的营销网络中，尤其是2002年度，在康佳电视终端分销力偏弱的情况下，创维各地纷纷强占原康佳电视的强实力客户，创维的分销能力正在逐步加强。

2、制造业企业的角色

杨东文始终认为，社会资源是丰富的，作为制造业的营销部门，他们扮演的只是蜘蛛的角色，象蜘蛛一样把厂家、经销商和消费者连接起来，形成营销网络。接下来的工作就是掌控终端和掌控渠道，即要把这个营销网络变成制造企业可控的网络，提高铺货率，主推自己的产品，同时让经销商赢利，让他们成长起来，形成厂商双赢的结果。为此，杨东文提出“服务营销”的理念，指出，制造企业营销部门的功能应是服务、全方位的服务。

服务营销首先是对经销商的全方位服务。杨东文归结出以下内容：

(1)在产品方面，为经销商提供技术领先、品质优秀、差异性显著、盈利能力强、并能领导市场潮流的新产品。创维集团一直视产品研究开发为企业的生命，目前创维集团在美国、香港、深圳、北京、武汉、南京、合肥等地设立了七大科研中心或研究所，每年均推出几十项专利技术及上百种新品上市，在行业界技术保持领先。为了加强与经销商对于创维产品的沟通，创维集团每年年初均会召开一次全国范围的新品展示会及客户大会，并且各分公司在下半年旺季到来之前均要分别召开客户座谈会，加强产品信息的了解和交流，增强客户的信心。

资料4：创维集团新品展示暨客户大会

每年4月8日，创维集团新品展示暨客户大会在全国重点城市召开，目前已经在昆明、三亚、桂林、深圳等地召开过。在会议上，创维集团的重要议程包括：新年度的技术介绍、新品展示会、优秀客户表彰、客户心得交流、客户联欢及旅游等。

(2)在资讯方面，收集整理及时、准确的市场信息提供给经销商，同时，向他们传播现代营销理念和分销技巧。

资料5：创维资讯管理

创维在实现信息资源共享方面，主要通过报纸、刊物的形式完成。对于集团重大新闻、技术创新等方面，主要通过由品牌部负责的《创维报》（月报）进行交流，对于营销管理、经验介绍、品牌建设等信息主要通过营销总部编撰的《创维营销》杂志进行传阅；另外在用户服务方面则定期下发《创维用户服务之声》。创维各分公司每月将资料送到经销商，实现信息、经验的广泛交流。

(3)在终端管理方面，为经销商提供硬件和软件两方面的支援，帮助他们提高管理水平和销售能力。

资料6：创维市场部终端推广小组

执行力强是创维集团对每一个员工的要求。创维的市场推广小组就是一支执行力强，为办事处及经销商提供硬性和软性支援的团队。该推广小组每组成员在8—10人，专门为弱势市场下的经销商服务，服务时间经常长达1—2个月，通过长时间的促销活动、终端卖场建设规范化布置、促销员的培训等各个方面的强化，务必让该区域创维品牌的销售达到区域第一或第二，方可转移到其他地方。

(4)在市场拓展方面，帮助经销商进行市场分析和市场规划、制定短期和长期的发展战略，协同经销商进行下级渠道的建设，在店面装修、人员培训、经营策略上给予支持，推动经销商的发展壮大。

资料7：创维的农村形象建设

创维集团认为，店面形象的好坏关系到经销商是否可以发展壮大的重要因素。因此，创维集团要求其经销商无比有一个规范的店面形象。创维在其每一个县级市场经销商都提供高质量的展台、店面门头（灯箱）、POP布置等，并承担50%的制作费用，为了奖励客户，在客户100%完成任务的前提下，创维将100%承担所有投入的费用。

(5)在人员培训方面，建立系统的培训工程，为经销商及其促销员提供经常性、高水平的营销理论和终端促销技巧的培训与督导。学习的态度是创维集团对每一个员工的要求，人力资源部设立培训部对全网络的员工进行全方位的职业培训，并邀请国内外营销专家进行培训和讲学；分公司设立市场部，下设培训专员，对经销商员工、促销员进行职业培训，使创维集团形成了一支强执行力的营销队伍。

资料8：创维促销员培训制度

促销员管理是创维集团中国区域营销总部市场部的重要工作之一。市场部下设促销员管理科，对全国的促销员进行规范化管理；各分部设立市场部促销员培训专员，每周分两次对促销员及业务员进行实战培训，并进行考试、现场演示等考核办法。促销员培训的主要内容包括：推销技巧、产品知识、卖点挖掘、经验介绍、潜能训练、语言训练等。

(6)在市场秩序方面，加大监督审查力度，对违规行为严惩不怠，努力为经销商营造一个界定清晰、秩序井然的经营环境，使经销商可以专心致致地做生意，而不被外来因素干扰。

资料9：创维市场秩序科

市场秩序科是直属于创维营销总经理科室——总经理办公室的职能科室，可见创维集团在控制市场秩序方面的严格。打击办事处、分部（分公司）之间的窜货，致力于为经销商创造一个价格稳定的市场环境，是市场秩序科的管理目标。在创维经销商的各区域内，虽然存在一定的区域性价格差异，但创维集团制定了一系列约束办事处、经销商试图窜货的有效政策，创维良好的市场秩序在彩电行业是屈指可数的。

(7)在经营理念方面，要正确认识商业经营的性质，树立帮助经销商赢取利润的观念，剔除视经销商为狡猾的错误想法和眼红经销商赚钱的不正确心态，和他们建立荣辱与共、风雨同舟的利益共同体。

(8)服务营销也是对消费者的服务，这主要指通过完善的售后服务，让消费者买得放心、踏实。创维在售后服务上提出了“顾客，您是总裁”的口号，也摸索出了一套行之有效的做法。

资料11：创维金牌服务工程

创维集团金牌服务工程是创维集团“顾客，您是总裁！”服务口号的具体表现。其主要内容是实施“123668”工程：

(9)杨东文还把“服务营销”拓展为营销部门对制造部门的服务，包括提供详尽准确的市场信息、建议产品方向、进行弹性生产、坚持市场导向，真正发挥火车头的作用等。

资料12：创维市场部产品科

产品科是创维集团营销总部联系制造系统和消费者系统的一个桥梁。一方面，产品科负责调查市场需求、产品的市场反映、销售情况统计等，他们又与制造系统联系，将市场情况反馈到制造系统R&D部门，以生产出适销对路的产品；同时，他们与制造系统一起研究新产品的卖点，以顺利的推出竞争力强、说服力强的产品。

通过全方位的服务营销，杨东文认为，建成制造业理想的营销模式将成为可能，这种理想模式具备以下六个特点：运营成本低、物流速度快、资源效率高、市场控制力强、客户信用高、员工积极性高。

(二)集权与分权搭建服务平台

倡导服务营销、充分利用社会资源、与经销商共建合作双赢的战略伙伴关系是杨东文“第三营销模式”理论性的部分，在营销操作上整合集权和分权的优势、形成科学的组织架构与流程则是“第三营销模式”实务性的部分。

杨东文从组织形式、资源控制、对外政策、对内政策、货源配置、人事管理、人才培训、成本控制、资金控制以及售后服务等方面深入比较了集权模式和分权模式的做法，最后得出结论：集权模式和分权模式没有好坏之分，只是它们各自有优缺点，如集权模式最大的优点是能保证资产安全，在银行信用和商业信用都不发达的中国，这是很受用的一个优点，另外，政策统一、资源集中、资金统一调配效率高、集中考核等都是集权模式的优点，它的缺点是不能迅速反应市场、政策不灵活、货源调配不合理、部门本位主义严重、不利于培养经理人才、信息反馈慢、无法适应差异化的市场等等。分权模式的优点是能迅速攻击市场、政策灵活、资源能有效配置、经理人才迅速成长、信息反馈快、创新能力强等，缺点是资产安全保证差、资源不集中、地方主义及山头主义严重、资金效率差、考核公平性受到质疑等。

结合集权模式和分权模式的优势，走出一条中间模式，这种想法很理想化，但在实际操作中需要很强的方向性、高超的政策操作水平和管理艺术。对此，杨东文亮出了三招。

第一招是设立科学的组织架构，这分为网络和总部两个层次。营销网络追求扁平化、网络化，减少中间层级，为此，创维营销网络的组织架构一般是：总部分部办事处二级联络处，但在一些大中城市如北京、上海、广州、深圳，则实行总部分公司的形式；总部设立业务主管板块和职能服务板块，前者包括行销、市场、客户服务，后者包括财务、人力资源、品牌、行政、法律等，一旦某个部门不能对网络提供相应的服务，那么就要坚决予以调整。

第二招是设计合理的流程，这又包括三个方面。一是业务流程，包括要货与发货、收货与出库、开票与入帐、费用的拨付与报销、人员的招聘与录用、经理的任命与轮岗等；二是政策流程，包括对内和对外政策，其中对外政策主要是如何调动客户积极性的问题，合理的价格、有吸引力的返利和及时的补差都是有效的手段；对内政策主要是如何调动员工积极性的问题，科学的考核和评价是成功的关键；这其中都深含学问；三是信息流程，包括信息的采集与输入以及分析与应用，这里边分辨有效信息和虚假信息很重要。

第三招是制定有效的营销方针。这里面涵盖了终端建设、渠道建设、货源管理、对外政策、对内政策、总部的角色及职能、区域市场策略、资源整合、人力资源建设以及企业文化与主张等方方面面的问题。