客户关怀范文
时间：2023-11-03 11:51:09
客户关怀篇1
对于零售商来讲，网络销售模式不但可以迎合大多数人的喜好，还可以大大降低经常性开支。同时，网络销售易于扩展并优化供应链和物流管理，还可以更灵活地实现追加销售和链接销售机会。另外，很多零售商认为，跟消费者的直接接触是促成圣诞节消费的关键因素，当有机会与消费者交流的时候，更易于赢得和留住客户。而网络与呼叫中心的整合，可以帮助企业有效管理网络销售中与客户的直接接触。
不论是实体商店，还是在线商店，关注客户服务都是至关重要的，这也是这个圣诞节商家会特别注意的一大原则。不管商家选择通过什么样的途径来引导顾客消费，必须铭记在心的是，要赢得消费者的忠诚度。
对于网络购物来讲，顾客的忠诚度更难以把控，消费者的决定就在轻点鼠标的一霎那。所以，对于网络购物来讲，能够向顾客提供个性化服务较之于实体商店更为重要。除此之外，网络销售还面临着更多的挑战，比林立于大街小巷的传统商店风险更高。除了对潜在的网络欺诈的恐慌，消费者还担心所选产品是否能够按时送达，等等。对于在线销售的商家，如果经营不当，会对自己的品牌产生不良影响，同时对客户关系带来更大的挑战。
要在网络销售方面树立自己的独特竞争优势，零售商要做的选不止于价格竞争，还有更多更理想的选择。首当其冲的，就是要提供比实体商店更为体贴的客户关怀服务，使顾客在任何时候、任何地点，都能够通过自己喜欢的方式与商家进行沟通，从而帮助消费者进行决策，将更多的网络浏览者转变成购物者。
实现这一目标，商家可以集成不同的通信工具。例如，在传统的呼叫中心功能中集成电子邮件查询，可以加快网络订购速度，而“点击交谈cliek to Talk”等功能可以让购物者立即与专家对话，由专家提供建议。提供及时的销售支持，会使顾客觉得更贴心，对该网站也更加信赖，从而促成网络消费，而顾客也不再把网站仅仅作为进行浏览或信息查询／搜索的工具。
在线销售的优势还不止于此。由于在线销售的灵活性。更易于零售商适应购物者的支出习惯，应对需求波动。除了提供理想的追加销售氛围，在线商务模式还使得零售商能够在销售旺季快速扩充客户支持力量，并根据客户购物需求延长营业时间从而向客户提供更好的服务e特别是在圣诞节前夕，人们会在网上购物直至深夜，甚至在圣诞节当天购买或退换礼物。
随着人们对网络购物的青睐，零售商必需充分意识到这一点，并做好准备，保障其所提供的商品与服务的一致性。通过建立―个统一的呼叫中心环境，零售商可以确保对消费者购物习惯的变化做出快速反应。客服代表通过多种通信方式提供服务，顾客就可以选择用自己喜好的方式进行沟通，不管是电话、电子邮件，视频会议还是即时消息，而这一切能够保证在商业区的商店关门时，在线零售商仍然可以向客户提供持续的支持。
今天，诸如Avaya提供的智能通信技术可实现客户服务代表居家办公，就如同身处公司的呼叫中心―样。居家的客服代表可以实现灵活的工作时间，而且可以在以前可能视为不方便的时间工作。在对便利性高度重视的今天，商家能否提供实时的灵活的服务，将很大程度上决定顾客对品牌的忠诚度。
客户关怀篇2
2、一千年前，后羿藏着仙丹，被嫦娥偷吃，成了仙女；如今，我的短信藏着祝福，你千万别偷用，没准成了神仙，我可不负责接你下凡间！
3、金秋刮春风，举国争相庆。神舟宣壮语，利舰示强军。政善三农富，风和田野馨。怡然逢盛世，社稷日温馨。国庆佳节时，祝君乐逍遥！
4、明月九霄挂，清风八方来。四季悄声过，一年明镜台。中秋幸福日，八月团圆牌。举杯邀明月，低头乐开怀。祝福随风至，好运踏月来。
5、中秋佳节明月照，桂花飘香祥瑞罩，月圆酒美福来到，好运如意齐闪耀，一道祝福幸福绕，愿君快乐体健安，阖家欢乐万事兴。祝你中秋节快乐！
6、我的中秋短信，收到的人春风得意，阅读的人工作顺利，存储的人爱情甜蜜，转发的*吉大利，删除的人依然好运气，祝你中秋节快乐！
7、国庆长假，希望你收获四个“最”：找到“最”美好的心情；感受“最”圆满的家庭；拥有“最”灿烂的笑容；收到“最”真诚的祝福。国庆快乐！
8、国庆节即将到来，不想给你太多关照，只送给你五千万：千万要快乐，千万要健康，千万要平安，千万要发财，千万不要忘记我。祝：国庆快乐！
9、中秋节到了，送你一个月饼，第一层：关心；第二层：体贴；第三层：浪漫；第四层：温馨；中间夹层：甜蜜！祝你天天都有好心情！中秋快乐！
10、一轮明月千里共，一声祝福遥相送。皎皎秋影金波重，淡淡桂花佳期逢。中秋人月两团圆，幸福花儿别样红。家圆事圆济沧海，财源福源紧随同。
11、一介山儒客，两手紧相握，三月拒春*，四月望游客，五月看龙舟，六月高考过，七月好成绩，八月中秋乐，九重登高望，十年苦寒窗，今朝功名满。
12、喜气盈门花开放，中秋月圆人团圆；亲朋欢聚乐无穷，推杯换盏情谊浓；吃块月饼福无边，送份祝福妙无穷；祝你中秋节快乐，身心惬意乐逍遥！
13、中秋将至，月饼奉上。注册商标：阖家欢乐牌，成份：幸福层包裹甜蜜馅，形状：团团圆圆，用法：全家一起分享。温馨提示：享受这一刻的感动！
14、月“球”是用来踢的。月“牙”是用来刷的。月“亮”是气死瑜的。月“子”是嫦娥生的。月“嫂”是猪八戒的。月“饼”是送给你的。中秋快乐！
15、十一国庆到，收到祝福笑一笑；烦恼瞬间全没了，快乐紧紧来围绕；不用加班不烦恼，悠闲自在更逍遥；朋友常联情谊浓，事事遂心吉祥抱。国庆快乐！
16、秋风送爽，丹桂飘香，嫦娥仙子曼舞翩翩；所谓伊人，在水一方，道阻且长思念绵绵；中秋佳节，祝福分享，欢聚一堂深情款款。宝贝，中秋节快乐！
17、月儿圆圆思故里，月饼圆圆想爹娘，春风得意马蹄疾，朝思暮想回家乡。中秋佳节桂飘香，花好月圆秋菊黄，呼朋唤友同举杯，共贺团圆好时光！
18、短信息一条简简单单，包含祝福一串串：中秋节到了，祝快快乐乐，开开心心；健健康康，轻轻松松；团团圆圆，恩恩爱爱；和和美美，红红火火！
19、满月撑起墨色的阴晴圆缺，真心度过斑斓的中秋佳节，我赠与你一弯浅浅的明月，请你在这样一个充满清香的夜晚，与生活一起制造快乐，中秋节快乐！
客户关怀篇3
CRM中的管理理念来自市场营销
CRM（Customer Relationship Management）客户瓜葛管理，是伴同着因特网以及电子商务的大潮进入中国的。Oracle于两年前就在中国开始了客户瓜葛管理（CRM）的市场教育以及普及工作。
最先发展客户瓜葛管理的国家是美国，在一九八0年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门搜集客户与公司联络的所有信息。到一九九0则演化成包含电话服务中心支撑资料分析的客户关怀（Customer care）。
关于CRM的定义，不同的钻研机构有着不同的表述。
Gartnet Group认为，所谓的客户瓜葛管理就是:为企业提供全方位的管理视角；赋与企业更完美的客户交换能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz group认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务以及支撑等领域的客户瓜葛有关的商业流程。CRM既是1套原则轨制，也是1套软件以及技术。它的目标是缩减销售周期以及销售本钱、增添收入、寻觅扩大业务所需的新的市场以及渠道和提高客户的价值、满意度、赢利性以及忠实度。CRM利用软件将最好的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这象征着CRM利用软件将客户当作企业运作的核心。CRM利用软件简化调和了各类业务功能（如销售、市场营销、服务以及支撑）的进程并将其注意力集中于知足客户的需要上。CRM利用还将多种与客户交换的渠道，如面对于面、电话接洽和Web走访调和为1体，这样，企业就能够按客户的喜好使用适量的渠道与之进行交换。
IBM所理解的客户瓜葛管理包含企业辨认、挑拣、获取、发展以及维持客户的整个商业进程。IBM把客户瓜葛管理分为3类：瓜葛管理、流程管理以及接入管理。其他的厂商又有此外的观点。
从管理科学的角度来考察，客户瓜葛管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户瓜葛管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手腕集成在软件上面，患上以在全世界大范围的普及以及利用。
市场营销作为1门独立的经济学科已经有将近百年的历史。近几10年来，市场营销的理论以及法子极大地推进了西方国家工商业的发展，深入地影响着企业的经营观念和人们的糊口方式。最近几年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及以及利用开拓了广阔的空间。咱们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描述过的方式进行思惟推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
作为解决方案（Solution）的客户瓜葛管理（CRM），它聚拢了现今最新的信息技术，它们包含：Internet以及电子商务、多媒体技术、数据仓库以及数据发掘、专家系统以及人工智能、呼唤中心等等。作为1个利用软件的客户瓜葛管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务以及支撑形成了CRM软件的基石。咱们从Oracle、siebel、Onxy、Winsales等利用软件公司的CRM产品中均可以找到这样的内容。
在CRM中客户是企业的1项首要资产
在传统的管理理念和现行的财务轨制中，只有厂房、装备、现金、股票、债券等是资产。跟着科技的发展，开始把技术、人材视为企业的资产。对于技术和人材加以百般注重。但是，这类划分资产的理念，是1种闭环式的，而不是开放式的。不管是传统的固定资产以及活动资产论，仍是新呈现的人材以及技术资产论，都是企业能够患上以实现价值的部份前提，而不是完整前提，其缺乏的部份就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最首要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
倡导并且是建立客户使企业资产的理念，在现今以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转化进程中，是尤为首要的症结。美国著名的钻研机构Hurwitz group在1份白皮书中指出，“CRM比ERP更进了几步，它可以匡助各企业最大限度地应用其以客户为中心的资源（包含人员以及资产）并将这些资源集中利用于客户以及潜伏客户身上。正照实施ERP可改善企业的效力1样，CRM的目标是通过缩减销售周期以及销售本钱，通过追求扩大业务所需的新市场以及新渠道，并且通过改良客户价值、满意度、赢利能力和客户的忠实度来改善企业的有效性。通过将ERP与CRM组合为1体并树立1个闭合的系统，企业可以更有效地处理客户瓜葛，处理的效力也更高，同时，该系统还能为企业在方兴未艾的症结领域，如电子商务方面，捉住新的商业机遇开拓新的道路。”
在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将客户视为其首要的资产，不断的采用多种方式对于企业的客户施行关怀，以提高客户对于本企业的满意程度以及虔诚度。咱们看到，世界上愈来愈多的企业在提出这样的理念，例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无尚”“客户永久是对于的”等等。
客户关怀是CRM的中心
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对于其特定产品的1种支撑。缘由在于这部份产品需要按期进行修理以及保护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这类售后服务基本上被客户认为是产品自身的1个组成部份。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不重视售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
通观厂商开发的CRM软件，售后服务都是必不可少基本功能。在O
racle的CRM产品当中就有专门针对于纠纷、次货以及定单跟踪、现场服务管理、记录产生过的问题及其解决方案的数据库、维修行动日程支配及调度、服务协定及合同、和服务要求管理等功能。
售后服务与市场销售的正相干效应也使企业的决策者们尝到了甜头。逐步发生了把售后服务合并到完整产品包装（total product package）的概念。后来，这个概念又患上到进1步的晋升，被称为增值（added value），产品因为有了售后服务才能患上到增值。从字面上来理解，增值就象征着基本产品之外的添加。这个概念不断地分散到不同的领域当中，运用于不同的产品。提出这个概念的初期，增值象征着提供了产品的标准版本之外的东西。后来又发生了客户关怀规模的“核心”（core）与“”（peripheral）的概念。
最初，客户关怀发展的领域是服务领域。因为服务的无形特色，重视客户关怀可以显明地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩大。当前，客户关怀的发展都同质量的提高以及改良紧密的联络在1起，贯穿始终。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包含如下的方面：客户服务（包含向客户提品信息以及服务建议等），产品质量（应相符有关标准、合适客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的进程中客户的体验），售后服务（包含售后的查询以及投诉，和保护以及修理）。
客户关怀流动包括在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全体进程中。购买前的客户关怀为公司与客户之间瓜葛的树立打开了1扇大门，为激励以及增进客户购买产品或者服务作了前奏。购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或者服务牢牢的联络在1起。包含定单的处理和各种有关的细节，都将要与客户的指望相吻合，知足客户的需求。购买后的客户关怀流动则集中于高效的跟进以及美满的完成产品的保护以及修理的相干步骤。售后的跟进以及提供有效的关怀，其目的是使客户能够重复购买公司的产品或者服务。
不管从客户角度仍是从公司角度考察，在许多方面客户关怀度是很难测度以及评价的。综合而言，这类评价可以分为3个角度：追求特征（search property）。指客户在购买以前就可以抉择的属性，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等。体验特征（experience property）指的是在购买后或者消费进程中才能够觉察到的属性，如口味适合、礼貌待人、支配周密以及值患上信赖等等。信誉特征（credence property）指的是客户在购买了产品或者者是消费了产品以及服务后依然没法评价某些特征以及属性（缘由在于客户难以具备这方面的专业知识或者技能），因而必需要依赖提供该产品或者服务的公司的职业信誉以及品牌影响力。
拥有追求特征的变量可以称作“硬件”部份。可以通过不同的定量法子管理辨认出客户指望，进而能够设定出适合的规范、规则或者步骤。拥有体验特征以及信誉特征的变量是客户关怀中“软件”部份。这部份的扭转则要通过对于接触客户的员工进行训练以及考查才能够改善。有的企业已经经用定量技术来丈量这些软件部份，例如麦当劳就明确规定：店门每一天必需至少擦拭两次；有些银行也规定了每一笔业务的等候时间、账单查询时间等等。这些都要依赖于员工在工作中的规范行动。通过制订严格的业务操作程序以及行动规范，将大大的提高服务水准。
在所有营销变量中，客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营建出友好、鼓励、高效的氛围。对于客户关怀意义最大的4个实际营销变量是：产品以及服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售鼓励以及公共瓜葛。CRM软件的客户关怀模块充沛地将有关的营销变量纳入其中，使患上客户关怀这个无比抽象的问题能够通过1系列相干的指标来丈量，便于企业及时调剂对于客户的关怀策略，使患上客户对于企业发生更高的虔诚度。
客户关怀的目的是增强客户满意度与虔诚度
国际上1些无比有权威的钻研机构，经由深刻的调查钻研之后分别患上出了这样1些结论，“把客户的满意度提高5个百分点，其结果是企业的利润增添1倍”。“1个无比满意的客户其购买意愿比1个满意客户高出6倍”。“二/三的客户离开供应商是由于供应商对于他们的关怀不够”。“九三%的企业CEO认为客户瓜葛管理是企业胜利以及更有竞争能力的最首要的因素”。
这些判断对于咱们来讲无比首要，它使咱们能够苏醒的认识到客户瓜葛管理的首要性。同时也道出了客户满意度与客户虔诚度之间的函数瓜葛。
满意度比较低的的部份属于不满意区域，如果客户不满意的话，他就有可能离开你，到你的竞争对于手(敌对于者)那边去。当客户满意度超过五0%之后则达到无所谓区域的部份，这个区域的客户依然有很大的游离性以及不肯定性，只有满意度无比高的客户才能够成为忠实客户。这个部份的客户会时常性地重复购买你的产品，同时他还会愿意接受你公司提供的其他的产品以及服务。而且还会为你做口碑做宣扬。对于其他竞争对于手的促销流动嗤之以鼻。固然这个部份的客户是比较少的。他们也但愿患上到你公司更多的关怀。
犹如企业的产品有生命周期1样，客户一样也是有生命周期的。客户的维持周期越久长，企业的相对于投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。因而可知保存客户无比无比首要。保存甚么样的客户，如何保存客户是对于企业提出的首要课题。
客户关怀篇4
那末CRM系统的核心价值在哪里?如何才能更好地支撑企业的发展战略呢?本文将讨论CRM中的客户价值论,强调把CRM系统发展成企业与客户树立新瓜葛的桥梁,强调树立以客户为中心的CRM系统。
CRM系统对于企业的核心贡献
客户瓜葛管理系统之所以被高度注重,症结的因素是市场竞争愈演愈烈,经济的全世界1体化的步伐以及互联网技术的发展,使患上客户资源成为企业发展的生命线。在信息技术运用到销售管理之日起,客户瓜葛管理便已经有了雏形,在销售管理系统中只有客户的基本资料,而没有晋升到对于客户瓜葛的分析以及管理上来。可以说是信息技术的发展使患上客户瓜葛管理从新成为企业发展的首要标志,使企业发展CRM系统成为更加急迫的任务。具体分析咱们可罗列出CRM系统的作用以及价值,核心的贡献包含:为企业发掘客户资源、体现企业人文关怀、树立以客户为中心的经营模式。
发掘客户资源
当咱们从企业内部进行分析时,企业的固定资产、出产装备、出产管理人员、运作规范,都是企业的可贵资源。而从更大的规模来看,企业在市场上的地位、品牌形象和客户都是企业的资源,在企业间进行战略重组、包含收购吞并时都会对于企业具有的客户加以研判,这也左证了客户对于于企业出产的价值,说明客户也能够被定位成企业的资源。
发掘客户资源便因而成为企业的生命线,CRM系统的树立对于企业的最大贡献也正在于此。CRM系统提出了对于潜伏客户的发掘分析目标,也提出了对于客户的关怀目标,从两方面增强企业与客户间的瓜葛。使企业把客户资源晋升到最高的位置。
CRM系统支撑着两大营销理念,1是数据库营销,应用数据库技术来统计分析客户对于企业的贡献,并应用数据发掘技术找对于客户的购买行动进行分析,从新设计产品以及服务,以获取最大利润;另外一方个是1对于1营销,在系统中树立人文关怀流程,匡助市场销售人员以及产品设计人员,更贴近于客户,以晋升产品或者服务来知足客户的个别需求,体现人文关怀,到达价值最大化。从宏观以及微观两方面, 为企业发掘客户资源作出了贡献。
客户作为企业资源有两方面的含意,1来客户是为企业创造利润的基本因素,2来客户所提出的改良意见是最有价值的指点。在CRM系统中设计出客户建议跟踪模块、客户投诉跟踪模块、客户关怀服务模块、客户价值分析模块都使企业能量化客户资源,不断发掘客户的资源价值,成为推进企业发展的原动力。
体现企业的人文关怀
对于客户的人文关怀是树立与客户优良瓜葛最为首要的前提,只有在与客户同步成长的理念支撑下,与客户的瓜葛才能使延续以及久长的。在为客户提品或者服务之时,便能清楚地掌控到他们在客户眼里的价值,这类贡献的分析以及理解不单单是来自与客户,也在于对于客户所在行业的察看以及理解。
要在CRM系统中增添人文关怀的含量,需要对于具体的行业进行分析,不同行业的客户对于产品以及服务的需求不同,应用方式不同,价值体系自然便不同。就如电信的客户关切的是通讯质量以及通讯费用,在CRM系统中就应当尤其记录客户所遭受到通讯故障,和通讯费用。在系统中树立分析模型,匡助客户制订通讯策略,以到达降低费用的目标。
总之,通过对于客户的人文关怀,使客户能对于企业的产品以及服务满意,也有益于晋升企业的品牌价值,降低开发新客户的本钱。是不是足够的支撑企业为客户提供人文关怀是分析CRM系统的导入价值的首要指标,在这方面没有通用的解决方案可1支撑所用的行业,当引入的CRM系统拥有这类独特性以后,企业的竞争力也会患上到全面晋升。
树立以客户为中心的经营模式
企业在发展进程中都要阅历1些转变,从项目型向产品型转变、从销售型向服务型转变、从自我为中心向客户为中心的转变,是跨入现代企业的胜利标志。CRM系统的导入,为企业实现这些转变创造了理想的时机以及运行平台。
网站、客户座谈、客户造访、客户调查都是实现与客户互动的方式以及途径,这些流动以及渠道也能够融入到CRM系统当中,成为维持客户瓜葛的首要方面。持久地维持与客户的互动,听取客户的意见以及建议,才能实现向以客户为中心的转变。
以客户为中心的发展战略思想是目前最受企业推崇的管理理念,CRM系统患上以迅速发展、普及与这1管理理念有密不可分的瓜葛。要完成向客户为中心的转变,最为首要的1点是联络客户共同来树立CRM系统,这1系统的树立必需要有客户的配合才能完成好,主观地进行客户分类,按分类提品或者服务,只是机械地在处理问题,而与客户的互动才能增进新型瓜葛的发展,也才能使企业真正转变到以客户为中心的方向上来。
CRM系统的发展原则
在CRM系统中体现多赢思想
在以利润为中心的企业运营策略中,企业所关切的如何竞争以获取最的市场份额,然后通过垄断的手腕来获取最大利益。跟着全世界经济1体化格局的构成,以及对于供应链管理思想的普遍认同,企业家开始了新的思惟方式,也就是营建多赢的局面,企业不仅与合作者结盟,也与竞争者合作,更把客户资源作为自己的战略资源来看待。
新的企业经营模式是在多赢思惟的指点下构成的,而支撑多赢思惟的最佳的管理平台便是CRM系统,在新型的CRM系统尤其关切的管理层面是客户价值,关切客户在取得产品或者服务时所能取得的价值增长,而不单单是对于企业的利润贡献。
在CRM系统体现多赢的管理思想,需要增添评估客户价值的模块,和对于客户发展的关注,比如引入客户发展指数,以断定需要在甚么层次上对于客户给与足够的关注。那些与企业本身同步发展的客户常常最容易有亲密的合作,拥有最大的发掘潜力。
还可以引入客户收益指数来评估企业的产品或者服务为客户创造的价值,事实上这便是构成客户满意和虔诚的基本前提,不管再好的微笑都不能取代这类价值的取得。
客户发展指数以及收益指数,将能更好的体现企业的多赢思惟,更能掌控好潜伏客户的发掘目标。
请客户在CRM系统中唱主角
咱们看到许多CRM系统是从销售管理系统发展过来的,系统中累积起来带的数据主要来自于销售以及服务部门,数据也就更多地反应出历史的资料以及状态。虽经由数据发掘等处理,也只能是分析到客户在与自己企业打交道时的行动,而客户的其他行动却没法了解到。
如果把让客户在CRM系统中唱主角,情况则大不相同,通过企业与客户之间的互动,企业从CRM系统中掌握的不单单是其购买行动,还有反应其他需求的资料可以患上到。乃至可以按客户的请求来设计服务流程,按客户喜欢的流程、方式以及人员来提供服务,而这类弹性的服务支配 必需要在CRM系统的支撑下才能实现。
让客户唱主角的内容以及意义还远不止此,客户所关切的问题、需求、满意程度都被记录在CRM系统中,许多企业没有发现的解决方案均可能来自于客户,企业可能成为匡助客户实现DIY的服务者,更多的产品以及服务都会被创造出来。咱们应当能够理解1点,客户是最了解自己需求的人,最能为企业创造服务流程,也最能为企业创造市场机会。
比如有的可能在客户心目中,遇到问题的时候是先找售后服务部、需要的时候有技术部门接手处理,如果解决不下来则会发生投诉;而有的客户则但愿有不乱的客户代表,遇到问题时只要提交给1位代表就能解决好所有的问题。而实际上在技术请求较高的行业,业务代表其实不能起到如斯完善的效果。在CRM系统支撑下,就能够提供两套不同的流程来为客户提供服务。
把客户收益放在首位
通过不断施行信息化的进程,企业的运即将逐渐树立在各种管理系统之上,这些系统便能匡助企业进入信息化的时期。许多系统的核心目标是管理企业的资源,如ERP系统、质量管理系统、人事考勤系统等等。这些系统都是从晋升企业的管理水平动身的,更多地面向企业内部的运行以及管理。
CRM系统的导入,其核心贡献是树立企业与客户间的互动桥梁,在与客户的互动中,最首要的就是要关注到客户在与企业合作中的收益。应用CRM系统的管理功能,使企业能敏锐地掌控住客户收益这1首要的管理点,从较为客观的角度来察看企业与客户间的瓜葛。
1些由销售管理系统发展上来的CRM系统常常疏忽了这1点,缺少对于客户收益的关注,充斥其中的是客户的购买分析、客户对于企业的利润散布、客户的信誉程度等等。这类疏忽客户收益的的CRM系统,反应出CRM系统的1些发展误区。
在CRM系统的发展当中,不能用增添1点点的客户信息管理、增添1点点提示业务员向客户问好的所谓关怀就无穷的夸张CRM系统的作用。客户收益是CRM系统所不能疏忽的首要功能,否则这样的系统即可能将企业的运作引入不良的误区。
CRM系统的核心价值-客户价值论
CRM系统的导入意在树立与客户的新瓜葛,在打破简单的销售或者服务的瓜葛的同时,所树立起来的是以客户为中心的企业行动系统,客户价值便被放在企业关切的首位。以企业来看,最佳的客户是创造最大利润的客户,而客户价值的观念更关切于如何在企业与客户的这1价值链中为客户晋升产品或者服务价值。
对于客户价值的关切,不是仅仅体现在1两次销售或者服务当中,而是体现在长时间关注于客户价>！
客户价值论关切的包含两个层次的问题,1方面是客户为企业所创造的利润分析,也就是客户为企业创造的价值。依照二/八原则对于客户进行分类管理以及服务,把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。
另外一个方面就是把注意力放在为产品或者服务为客户所创造的价值上,应用CRM系统管理以及分析产品或者服务在客户的经营流动中的作用,不断晋升以及完美产品或者服务,增强企业的竞争力,保证与客户瓜葛的延续性,支撑延续发展的企业战略。
最值患上深思的仍是关于价值链的理论,企业与客户之间其实是处于同1条价值链上的实体,1荣俱荣、1毁俱毁。在客户瓜葛管理中也最需要关切的是客户价值论,时时刻刻把企业的产品以及服务对于客户的价值放在第1位来看,才是CRM系统的核心所在。
不管如何强调CRM系统中的客户价值论都不为过,1些从销售管理系统发展而来的CRM系统可能便缺乏这些管理模块以及目标,在未来的不断注重价值链的CRM系统中,客户价值将被放到极其首要的地位,应当有管理模块能为企业跟踪监察到企业的产品或者服务,在客户的立场上看其价值所在。
客户关怀篇5
倾力促进公司业务蓬勃发展
唐山分行公司业务部优秀共产党员杨怀明事迹材料
作为二级分行公司业务部的经理，杨怀明同志既是公司业务的组织者，又是直接营销者。两年来，在分行党委的正确领导和同志们的支持帮助下，他一方面认真贯彻执行党委提出的以效益为目标，以市场为导向，以客户为中心，以服务为手段的发展战略，确定营销的重点行业、重点客户，组织全行公司业务人员积极营销，不断创新金融服务品种，提升金融服务水平；另一方面，又总是以共产党员的标准严格要求自己，身先士卒，亲自参与优质大客户的营销工作，保持与客户的亲情接触，密切银企关系，促进我行公司业务迅猛发展。
一、坚持动态营销，企业存款实现高速增长
在企业存款工作中，他先后制定下发了《唐山分行对公存款奖励办法》和《唐山分行票据业务奖励办法》；组织开展了抢抓基本结算户活动；认真执行对公存款单笔500万元以上动态变化监管和存款大户月报制度；尤其是切实加强了对公存款工作的动态管理，并直接组织、参与了高端存款客户的营销。
在得到开滦精煤公司拟上市信息之后，杨怀明同志及时向行领导进行汇报，并先后多次陪同省、市两级分行领导深入客户进行高层营销，他自已也多次带领营销小组，深入企业，认真宣传我行业务优势，了解客户对我行的业务需求。由于上市辅导期众人皆知，其他行特别是中国银行力度非常大，营销工作曾陷入非常不利的局面。在行领导的支持下，他不放弃每一个营销的机会，终于抓住了契机，将营销工作翻开了崭新的一页。在与企业的交往中得知，企业急需进行综采设备改造以提高生产能力。但因上市辅导期未过，财务变化不能过大，企业陷入了两难的境地。针对这一情况，杨怀明同志向行领导提出了为企业办理借款保函业务的建议，得到了行领导的大力支持。保函业务由深发展银行上海闽行支行为技改项目的加工设备方提供贷款，我行提供担保，开滦精煤公司提供百分之百反担保。这样既解决了客户需要，又拓展了我行业务品种。此笔业务的开展为我行竞争上市资金增加了一个至胜的砝码。在发审会上，我行成为唯一的监管行，这在上市企业中是不多见的，就连证监会的有关部门都感到惊讶。
在成为该公司的上市资金监管行之后，杨怀明同志一直没有松懈，不仅陪同各级领导拜访其高层领导，而且自已也经常联络其中层管理者，使得银企关系更上一层楼。～年5月份，该公司股票上市发行，他又同行领导一道及时陪同客户赴沪处理上市相关事宜，受到了客户的高度赞扬。通过他的不懈努力，开滦精煤股份有限公司上市募集资金10.2亿元全额存入我行，目前仍维持较高的沉淀率。
另外，在他的积极参与和直接营销下，XX年11月，唐钢股份8.9亿元配股资金全额存入我行。～年6月，三友化工股份上市资金的60%，3.25亿元的上市资金存入我行。～年3月，冀东水泥股份有限公司3.9亿元配股资金全部存入我行。～年11月，津西钢铁公司境外上市公司（中国东方）在香港证券市场募集的19.2亿元港币已通过离岸业务的方式回国12亿元，唐山分行亦成为该公司在国内的唯一监管行。截止～年11月底，唐山市共有6家上市公司，其中5家选择唐山建行为主办行。上市资金已成为促进唐山分行的企业存款快速增长的主要力量。
二、全力争抢市场，建设高品质信贷基地
近几年，唐山市经济进入高速发展期，一些大的项目相继立项、开工。杨怀明同志及时向行党委提出抓住机遇，抢占市场的建议，得到行党委的极大重视，使唐山分行优质客户群体得以迅速壮大。
北京申奥成功后，首钢东迁唐山项目列入了唐山分行公司业务营销的重要议程。在省、市两级分行领导的大力支持下，杨怀明同志配合主办行领导及公司部全体成员，采取全方位、全天候的实时动态营销策略，明分工、定职责，制定了详细的营销方案，经过近两年艰苦卓绝的营销，终于促成首钢与河北省分行于～年1月8日在石家庄签署了全面金融合作协议。2月9日，省分行评估小组进驻首钢，评估人员夜以继日地看现场、写材料、算数据，只用14天时间就完成了评估上报工作。贷款项目在3月末获得总行批准，其中固定资产贷款17.5亿元，流动资金贷款1.5亿元。正当工作进展十分顺利的时候，非典疫情爆发了。面对天灾，唐山分行并没有中断营销活动，通过电话拜访和互发电子邮件等形式及时与首钢沟通，又在最紧要的时候，为首钢的领导层寄去了防非典药品。此举极大地感动了客户，首钢总公司决定与唐山分行签订借款合同。由于非典疫情尚未结束，银企双方在京沈高速公路香河收费站签订了借款合同。此后，贷款分两笔全部到位。营销工作受到了当地政府和上级行的表彰。～年9月，项目已如期竣工投产。
唐钢《130万吨冷轧及表面涂层项目》，是唐山分行经办的第一个申请贷款金额在10亿元以上的特大型项目。为此，
杨怀明同志多方查证资料，在省分行和市分行领导的支持下，制定了详细的《营销计划书》，指导营销工作顺利向前发展。项目在XX年末通过了总行的审批，同意为其发放贷款19.28亿元。但由于项目的
审批文件及同业竞争等原因，一直未进入放款阶段。对此唐山分行主动保持跟踪营销，积极与客户接洽，协助客户落实贷款条件，今年2月，在国家发改委批复此项目，且资本金到位后，及时为客户发放了贷款15亿元。
大唐王滩电厂项目也是唐山分行营销的重点项目，该项目一期总投资98亿元，拟融资78亿元，在行领导及公司业务部的积极营销下，由河北省分行及时为客户出具了30亿元的贷款意向书。在总行及省、市分行领导的高度重视下，营销工作取得了令人满意的成果，银企达成了良好的合作意向，30亿元贷款项目在～年末获得了总行的审批，目前银企业双方合作愉快，营销工作进展十分顺利。
由于唐山分行项目多，而从事项目评估的专业人员又少，且又大多时间紧、质量要求高。因此在重要项目的评估上，杨怀明同志总是身先士卒，直接参与评估工作。他参与的评估小组只用14天的时间完成了首钢搬迁项目的评估；在不到20天的时间内完成了大唐王滩电厂项目的评估任务；仅用一昼夜的时间完成了机车车辆厂摆式列车项目的评估报告。评估速度多次创造了同类项目的新纪录，并受到了上级行和客户的好评，其中冀东水泥集团整体授信及三线评估报告被省分行推荐到总行参加评奖。
两年来，在省、市两级分行领导的关怀下，杨怀明同志组织项目相关行处及公司业务人员共同营销公司类项目59个，其中37个项目已经通过总行、省分行的审批，承诺贷款金额超过138亿元。唐山分行高品质的信贷基地已初具规模。
三、实施差别服务，票据业务获得空前发展
票据业务以其低风险的优势成为金融同业的竞争焦点。为在竞争中领先，杨怀明同志提出了“细分客户，实施差别化服务；整合流程，全面提高服务质量，力争在较短时间内使我行票据业务有较快发展”的经营思路。先后为近30家票源丰富的客户办理了贴现业务的额度授信工作；根据客户需求，为津西股份公司等3家客户办理了票据回购业务；组建了票据中心后，充分发挥该中心“一站式”服务的优势，使唐山分行服务质量有了大幅度的提升。两年来唐山分行取得了累计办理贴现85.2亿元，实现利息收入1亿元的好成绩。票据业务在河北省分行系统和当地金融同业中一直处于领先地位。
四、创新业务品种，公司客户中间业务获得新突破
杨怀明同志并没有因为任职公司业务部经理而放松对中间业务的开展，他在营销中总是“在外一把抓，回来再分家”，所以唐山分行的中间业务收入也取得了可喜的成绩。两年累计实现中间业务收入近900万元。
唐钢股份公司是总行确定的重点客户，该公司拟发行25亿元人民币可转换公司债券，用于超薄带钢二期工程和冷轧及带钢表面涂镀层工程项目建设。可转换公司债券作为证券市场重要的融资工具，有融资成本低、集资力度大、偿债压力小、股本扩张适度和可溢价转股等多项优势，对企业未来发展和增强竞争能力具有较大的促进作用。杨怀明同志获知此消息后，立即向行领导进行汇报，在取得行领导的支持后，迅速展开了高层营销，向客户表达了我行为其出具担保函的意向。经与公司反复协商，提出可行性方案，落实反担保条件，制定解决问题的办法。最后商定，由建行与中国银行组成银团，共同为公司项目提供担保。8月20日，河北省分行为唐钢股份发行可转换公司债券提供为期5年、金额为12.5亿元的担保函正式签订，该笔业务每年可为唐山分行增加中间业务收入250万元。此项业务也是河北省建行系统办理的第一笔可转换公司债券担保业务，不仅密切了银企关系，同时闯出了一条银行服务企业建设的新路。。
五、细分市场，重点突破，电子银行业务成绩斐然
组织成立了电子银行业务协调小组，统领全行的网上银行业务；设立了电子银行业务产品经理，加强对客户操作人员的理论培训和现场指导，提高客户的使用频率；确定了以大型集团性客户为重点目标的经营思想，加大营销力度。于今年9月份为总行级重点客户－冀东水泥股份有限公司开通了重要客户服务系统，目前该客户集团内部在全国范围内的资金调度全部通过我行办理。先后为唐钢、开滦、冀东水泥、京沈高速公路等212个重要客户安装了我行的网银企业客户服务系统。特别是～年4-6月，杨怀明同志不顾“非典”疫情，多次与交通部公路司、河北省交通厅高管处协商，召开联席会，积极争办京沈高速公路河北-秦皇岛段、津唐、唐港三个路段联网和费用分拆权，最终企业选择利用我行网银系统进行试点系统收费业务的结算和分拆，并把结算中心的基本结算户建在了唐山分行，该企业年交易金额达8亿多元。两年来，唐山分行实现网上银行交易金额达到320亿元。
六、进退有序，宏观调控政策得到全面落实
今年国家出台宏观调控政策后，在分行党委的部署下，杨怀明同志立即组织全行公司业务人员学习贯彻国务院宏观调控政策和总行信贷政策，对全行的信贷业务进行了全面清理。提出的“提高过热行业承兑业务保证金比例，防范和控制经营风险”的建议得到风控委的采纳。制定了“钢铁、水泥退出计划”，明确了17个中小钢铁企业和3个水泥企业为退出客户，采取果断措施，坚决从上述客户中退出。截止～年11月末，退出客户17户，退出信贷余额4亿元，超额完成了全年的退出计划。其中现金收回贷款0.6亿元，3.4亿元的承兑余额全部退出，没有发生一笔垫款。
客户关怀篇6
一、市场营销环境的变迁
市场营销学理论认为：市场营销就是企业通过对自己可控因素的调整而适应外部环境的过程。电子商务的产生和发展首先使营销的外部环境发生了深刻的变化：
1、市场成为全球性的市场。电子商务通过网络来进行，由于网络的开放互联性质,时间连续性加强,空间距离缩短,使经济活动越来越摆脱国界的限制，从而使市场迅速成为全球性的市场，这就为企业提供了广阔的潜在市场，同时全球化市场要求一种快速全球化的市场营销手段，即通过网络进行营销。
2、市场销售环节的减少。企业传统销售通过层层批转的中间商来完成，而电子商务的产生使企业可以直接面对消费者，即通过网络进行直接交易。这样既实现了全天24小时服务,又省去了大量的中间环节。由于中间环节的减少导致销售成本的降低,进而降低了产品的最终销售价格,这不仅有利于上网企业扩大销售量,而且有利于所有以这些产品或服务作为投入品的产业多级滚动降低生产成本，最终也使消费者受益。
3、交易和支付手段的变化。在电子商务环境下、企业通过网络直接进行产品销售，这时就可通过电子货币进行支付，这既为国家发行货币节省投资和开支,又为顾客订购商品和支付货款比其他商业模式更加节省成本，并实现了实务操作的无纸化和支付过程的无现金化，大大方便了交易的进行。
4、信息传播和沟通渠道的增加。电子商务环境下，人们又有了新的信息传播渠道——网络。网络既不同于传统的只进行文字传播的报纸、又不同于只进行音频传播的电台、也不同于只进行视频传播的电视，它是三者的有机统一和结合、它是一种多媒体的信息传播模式。其传播效果当然也是传统的传播工具所无法比拟的。电子商务环境下的信息沟通是双向沟通，即既有信息源向受众的信息传播，又有受众向信息源的信息反馈，从而一改往日的单向信息传播模式。另外，网上信息沟通不仅可以一对一双向交互,而且可以是一对无数和无数对无数的交互。可见,电子商务作为一种商业工具或者平台,为众多的人参与市场信息沟通提供了无与伦比的巨大优势。
二、消费者及其行为的变化
电子商务不仅影响企业的营销环境，而且影响着企业的目标市场。这种影响具体体现为消费者及其行为的变化上。
不同的历史文化环境、特别是不同的媒体环境孕育出不同时代的消费群。电视的普及产生了所谓“影像的一代”,互联网的兴起造就出新的传播媒体,其大众化摧生出第三代消费者，又被称为网络时代的消费者、或“N（net）时代”消费者,或为“e人类”。毋庸置疑，“e人类”是电子商务环境下企业的目标市场。这是一种不同于以往任何时候的一种目标市场。因为“e人类”在具有一些不同于以往消费者的特点同时还会采取一些完全不同于以往消费者的行为。
1、网络环境下消费者的新特点。
网络环境下的消费者追求并易于接受新奇的思想和事物；要求主动参与新产品开发与研究、进入工厂和营销部门，成为企业有帮助的合作者，这也是21世纪消费者的最突出的特点；喜欢张扬个性，要求每件产品都要根据他们个人爱好和需要定做；要求全球范围内的最优价格；各类搜索引擎也让他们成为信息更加完全的消费者。
2、网络环境下消费者行为的变化。
网络环境下的各类搜索引擎让“e人类”无须走出家门就可作到“货比三家”，他们经常大范围的进行选择和比较，以求所购买的商品价格最底、质量最好、最有个性，是商家欲通过不法手段获利的概率几乎为零；若市场上的产品不能满足其需求，他们会主动向厂商表达自己的想法，自觉不自觉地参与到企业的新产品开发等活动中来，这又同以前消费者的被动接受产品形成鲜明对照；消费者通过网络来满足其个性化需求，这种行为使企业明确其真正的目标市场——主动上网搜寻信息的人，使企业的行为更有针对性，从而避免了传统中把大众作为其目标市场进行促销所导致的损失。
三、营销理念的变化
营销环境和消费者及其行为的变化必然导致营销理念的变化。传统营销理念以利己为目的，围绕该目的企业营销理念经历了生产观念、推销观念、市场营销观念和社会市场营销观念四个阶段。电子商务的产生和发展打破了地域分割、缩短了流通时间、降低了物流、资金流及信息流传输处理成本、使生产和消费更为贴近，使客户有极大的商品选择空间和余地，而且此时的消费者消费时表现出明显的“个性化”特征。在这种时代背景下，企业只能以“客户”为导向，“客户满意度”成为企业发展的最重要指标。企业能否快速响应客户的个性化需求变化，决定了企业在激烈竞争的市场中能否生存和发展。所以电子商务对于企业来讲不仅是一种新技术、更是一种全新的经营方式和经营理念。为此，企业必须适应这种变化，对其营销理念进行彻底的革命。这种革命所革的正是传统的以利己为目的的个体最优的营销理念，转向整体最优的理念，具体体现为营销是一个使生产者、经营者、消费者、政府和社会都能获益的过程，其核心是“以人为本、尊重人、关心人、方便人、为他人着想、换位思考、真诚地帮助顾客”。一个具有这种理念的企业制定营销策略时会综合考虑各方面的利益、集中注意力于顾客的动向、更好的识别和把握市场机会、在电子商务的环境下立于不败之地。
四、市场营销管理重心的变化
电子商务的产生和发展导致企业营销理念的变化、促使企业营销的重心由“推销已有产品”转变为“满足客户需求”；由“以产品为中心”转向“以客户为中心”；由此导致企业的营销管理的重心由传统的“4P”，即产品、价格、渠道和促销（Product,Price,Place,Promotion）转变为“4C”，即客户、成本、方便、沟通（Customer，Cost，Convenience，Communication）。
营销管理的重心无论是“4P”还是“4C”姑且不论，但电子商务对它们都产生了重要影响却是不争的事实。从“4P”方面来看，电子商务首先使营销产品发生变化，通过网络营销可以提供所有能够数字化、信息化的产品或服务项目,由大量销售产品转向定制销售产品,转向个性化的“一对一”网络整合营销；其次电子商务由于对市场供需具有强大的匹配能力以及市场信息充分公开,竞争者之间的价格明朗化，致使企业之间的价格竞争激烈，对企业的价格策略提出了更高的要求;再次电子商务通过网络直销改变了传统的迂回模式,实现零库存、无分销商的高效运作。传统意义上的中间商如果不能为用户提供增值服务将无法生存,单纯的贸易公司也将不复存在，营销渠道将趋于扁平化；最后电子商务的产生使市场营销增加了一种全新的、效果较佳的广告和公关工具，即在Internet网上进行广告和公关。大量的电视广告将要从荧光屏上消失，报纸和杂志上的广告也将减少，在上网杂志和报纸上做广告将成为时尚；另外，由于市场细分直接面对个体，可能会出现为顾客制作的个人广告，这种广告不仅充当沟通的媒介，还会引起观众有意搜寻广告，在某些情况下，“他们甚至花钱看这些广告。”
从“4C”方面来看：第一，电子商务克服了传统营销中的客户由于时间和空间的限制而具有明显的地域性局限，使其客户遍及全球；第二，电子商务作为交易手段的使用因交易直接进行、交易环节减少而使交易费用大为降低，使消费者直接受益；另外使企业更加有效地控制库存,减少甚至取消库存,从而可以减少库存占用资金的成本，大大降低了企业的成本、减少了消费者的负担；第三，网上销售、网上采购、交易电子化无疑大大方便了企业、方便了消费者；第四，企业营销的结果在很大程度上要受企业和客户沟通程度的制约、而电子商务无疑为双方的准确、有效、快捷沟通创造了良好的条件。电子商务以一种快捷方便的方式,全天候提供企业及其产品的信息及客户所需的服务，并且交互方式不受地域的限制。如在传统营销活动中要想取得用户的反馈信息需要耗费大量人才、物力,而在电子商务时代,只要给数据库中的相关用户发送一份电子邮件（E-mail）,或在产品页面上增加一个“Mailto”的按钮或链接,用户就能很方便地将他们的意见和想法告诉销售商。可以看出：只有在电子商务环境下才能真正实现“以客户为中心”，真正作到以人为本、尊重人、关心人、方便人、真诚地帮助顾客，也最终使企业在激烈的竞争中生存和发展。
五、技术支持手段的变化
信息技术的长足发展为市场营销管理思想的普及和应用开辟了广阔的前景。客户关系管理（CRM）作为市场营销的技术支持手段，集合了当今最新的信息技术（包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等等），包括客户关怀(Customercare)和客户满意(Customersatisfaction)两方面内容，其基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务，甚至还包括呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等，是将市场营销理论中的部分科学管理思想集成在软件上面得以大规模的普及和应用。
由于注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业代来更多的利益，所以客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。
客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望指向比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。客户的高度满意和愉悦创造了一种对产品品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种由于满意而产生的共鸣创造了客户对产品品牌的高度忠诚。因此，企业必须要加强与客户之间的紧密联系和提高客户忠诚度。提高客户忠诚度过程中的重要一点是关注客户流失率，并采取措施有效地降低流失率。吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的客户从他们的供应商那里转到本企业。相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润就能增加25-85%。因此客户关系管理首先提倡的是保持现有客户，实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标。其次才是开拓新市场，吸引新客户。CRM软件吸收了市场营销关于客户满意度方面的研究成果，并将其能够量化成可测量和评估的指标。使得企业能够比较容易的考核客户满意度，据此进行有效的决策。这种营销理念的确立要求企业必须进行客户关系管理。
因此，作为市场营销的技术支持手段的客户关系管理（CRM）的应用必将使企业能有效地进行顾客关怀，提高客户的满意率，并实现对众多零售商的直接交易，即通过建立BtoB或BtoB/C的营销模式，消除营销体系中的中间环节，从而缩短交易时间，降低交易成本，实现营销的飞跃。
总之，随着全球经济一体化进程的加快，IT技术发展特别是Internet技术的出现与广泛应用，人类社会将从过去的工业经济时代进入到电子商务时代。电子商务时代是一个“以顾客为中心”的时代，它要求企业的市场营销工作必须围绕这个中心来进行。一个致力于提高客户满意率、回头率和客户忠诚度，体现对客户的关怀并实现对客户个性化需求快速响应的企业才是这个时代最有活力的企业、最有发展前途的企业。
参考文献：
1、《电子商务的经济学分析》中国社会科学院财贸经济研究所电子商务课题组——《财贸经济》2000-9
2、《网络营销:电子商务是一个切入点》高新民（中国信息协会常务副会长）——《中国信息导报》2000-3
客户关怀篇7
电子商务是指人们利用电子手段进行商业、贸易等活动,是商务活动的电子化、网络化和数字化。它的产生和迅速发展对市场营销产生了深刻而重要的影响。正确认识这些影响，对于企业适应新环境，更好的细分市场、采用先进的营销手段和方法、满足消费需求具有重要的意义。
一、市场营销环境的变迁
市场营销学理论认为：市场营销就是企业通过对自己可控因素的调整而适应外部环境的过程。电子商务的产生和发展首先使营销的外部环境发生了深刻的变化：
1、市场成为全球性的市场。电子商务通过网络来进行，由于网络的开放互联性质,时间连续性加强,空间距离缩短,使经济活动越来越摆脱国界的限制，从而使市场迅速成为全球性的市场，这就为企业提供了广阔的潜在市场，同时全球化市场要求一种快速全球化的市场营销手段，即通过网络进行营销。
2、市场销售环节的减少。企业传统销售通过层层批转的中间商来完成，而电子商务的产生使企业可以直接面对消费者，即通过网络进行直接交易。这样既实现了全天24小时服务,又省去了大量的中间环节。由于中间环节的减少导致销售成本的降低,进而降低了产品的最终销售价格,这不仅有利于上网企业扩大销售量,而且有利于所有以这些产品或服务作为投入品的产业多级滚动降低生产成本，最终也使消费者受益。
3、交易和支付手段的变化。在电子商务环境下、企业通过网络直接进行产品销售，这时就可通过电子货币进行支付，这既为国家发行货币节省投资和开支,又为顾客订购商品和支付货款比其他商业模式更加节省成本，并实现了实务操作的无纸化和支付过程的无现金化，大大方便了交易的进行。
4、信息传播和沟通渠道的增加。电子商务环境下，人们又有了新的信息传播渠道——网络。网络既不同于传统的只进行文字传播的报纸、又不同于只进行音频传播的电台、也不同于只进行视频传播的电视，它是三者的有机统一和结合、它是一种多媒体的信息传播模式。其传播效果当然也是传统的传播工具所无法比拟的。电子商务环境下的信息沟通是双向沟通，即既有信息源向受众的信息传播，又有受众向信息源的信息反馈，从而一改往日的单向信息传播模式。另外，网上信息沟通不仅可以一对一双向交互,而且可以是一对无数和无数对无数的交互。可见,电子商务作为一种商业工具或者平台,为众多的人参与市场信息沟通提供了无与伦比的巨大优势。
二、消费者及其行为的变化
电子商务不仅影响企业的营销环境，而且影响着企业的目标市场。这种影响具体体现为消费者及其行为的变化上。
不同的历史文化环境、特别是不同的媒体环境孕育出不同时代的消费群。电视的普及产生了所谓“影像的一代”,互联网的兴起造就出新的传播媒体,其大众化摧生出第三代消费者，又被称为网络时代的消费者、或“N（net）时代”消费者,或为“e人类”。毋庸置疑，“e人类”是电子商务环境下企业的目标市场。这是一种不同于以往任何时候的一种目标市场。因为“e人类”在具有一些不同于以往消费者的特点同时还会采取一些完全不同于以往消费者的行为。
1、网络环境下消费者的新特点。
网络环境下的消费者追求并易于接受新奇的思想和事物；要求主动参与新产品开发与研究、进入工厂和营销部门，成为企业有帮助的合作者，这也是21世纪消费者的最突出的特点；喜欢张扬个性，要求每件产品都要根据他们个人爱好和需要定做；要求全球范围内的最优价格；各类搜索引擎也让他们成为信息更加完全的消费者。
2、网络环境下消费者行为的变化。
网络环境下的各类搜索引擎让“e人类”无须走出家门就可作到“货比三家”，他们经常大范围的进行选择和比较，以求所购买的商品价格最底、质量最好、最有个性，是商家欲通过不法手段获利的概率几乎为零；若市场上的产品不能满足其需求，他们会主动向厂商表达自己的想法，自觉不自觉地参与到企业的新产品开发等活动中来，这又同以前消费者的被动接受产品形成鲜明对照；消费者通过网络来满足其个性化需求，这种行为使企业明确其真正的目标市场——主动上网搜寻信息的人，使企业的行为更有针对性，从而避免了传统中把大众作为其目标市场进行促销所导致的损失。
三、营销理念的变化
营销环境和消费者及其行为的变化必然导致营销理念的变化。传统营销理念以利己为目的，围绕该目的企业营销理念经历了生产观念、推销观念、市场营销观念和社会市场营销观念四个阶段。电子商务的产生和发展打破了地域分割、缩短了流通时间、降低了物流、资金流及信息流传输处理成本、使生产和消费更为贴近，使客户有极大的商品选择空间和余地，而且此时的消费者消费时表现出明显的“个性化”特征。在这种时代背景下，企业只能以“客户”为导向，“客户满意度”成为企业发展的最重要指标。企业能否快速响应客户的个性化需求变化，决定了企业在激烈竞争的市场中能否生存和发展。所以电子商务对于企业来讲不仅是一种新技术、更是一种全新的经营方式和经营理念。为此，企业必须适应这种变化，对其营销理念进行彻底的革命。这种革命所革的正是传统的以利己为目的的个体最优的营销理念，转向整体最优的理念，具体体现为营销是一个使生产者、经营者、消费者、政府和社会都能获益的过程，其核心是“以人为本、尊重人、关心人、方便人、为他人着想、换位思考、真诚地帮助顾客”。一个具有这种理念的企业制定营销策略时会综合考虑各方面的利益、集中注意力于顾客的动向、更好的识别和把握市场机会、在电子商务的环境下立于不败之地。
四、市场营销管理重心的变化
电子商务的产生和发展导致企业营销理念的变化、促使企业营销的重心由“推销已有产品”转变为“满足客户需求”；由“以产品为中心”转向“以客户为中心”；由此导致企业的营销管理的重心由传统的“4P”，即产品、价格、渠道和促销（Product,Price,Place,Promotion）转变为“4C”，即客户、成本、方便、沟通（Customer，Cost，Convenience，Communication）。
营销管理的重心无论是“4P”还是“4C”姑且不论，但电子商务对它们都产生了重要影响却是不争的事实。从“4P”方面来看，电子商务首先使营销产品发生变化，通过网络营销可以提供所有能够数字化、信息化的产品或服务项目,由大量销售产品转向定制销售产品,转向个性化的“一对一”网络整合营销；其次电子商务由于对市场供需具有强大的匹配能力以及市场信息充分公开,竞争者之间的价格明朗化，致使企业之间的价格竞争激烈，对企业的价格策略提出了更高的要求;再次电子商务通过网络直销改变了传统的迂回模式,实现零库存、无分销商的高效运作。传统意义上的中间商如果不能为用户提供增值服务将无法生存,单纯的贸易公司也将不复存在，营销渠道将趋于扁平化；最后电子商务的产生使市场营销增加了一种全新的、效果较佳的广告和公关工具，即在Internet网上进行广告和公关。大量的电视广告将要从荧光屏上消失，报纸和杂志上的广告也将减少，在上网杂志和报纸上做广告将成为时尚；另外，由于市场细分直接面对个体，可能会出现为顾客制作的个人广告，这种广告不仅充当沟通的媒介，还会引起观众有意搜寻广告，在某些情况下，“他们甚至花钱看这些广告。”
从“4C”方面来看：第一，电子商务克服了传统营销中的客户由于时间和空间的限制而具有明显的地域性局限，使其客户遍及全球；第二，电子商务作为交易手段的使用因交易直接进行、交易环节减少而使交易费用大为降低，使消费者直接受益；另外使企业更加有效地控制库存,减少甚至取消库存,从而可以减少库存占用资金的成本，大大降低了企业的成本、减少了消费者的负担；第三，网上销售、网上采购、交易电子化无疑大大方便了企业、方便了消费者；第四，企业营销的结果在很大程度上要受企业和客户沟通程度的制约、而电子商务无疑为双方的准确、有效、快捷沟通创造了良好的条件。电子商务以一种快捷方便的方式,全天候提供企业及其产品的信息及客户所需的服务，并且交互方式不受地域的限制。如在传统营销活动中要想取得用户的反馈信息需要耗费大量人才、物力,而在电子商务时代,只要给数据库中的相关用户发送一份电子邮件（E-mail）,或在产品页面上增加一个“Mailto”的按钮或链接,用户就能很方便地将他们的意见和想法告诉销售商。可以看出：只有在电子商务环境下才能真正实现“以客户为中心”，真正作到以人为本、尊重人、关心人、方便人、真诚地帮助顾客，也最终使企业在激烈的竞争中生存和发展。
五、技术支持手段的变化
信息技术的长足发展为市场营销管理思想的普及和应用开辟了广阔的前景。客户关系管理（CRM）作为市场营销的技术支持手段，集合了当今最新的信息技术（包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等等），包括客户关怀(Customercare)和客户满意(Customersatisfaction)两方面内容，其基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务，甚至还包括呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等，是将市场营销理论中的部分科学管理思想集成在软件上面得以大规模的普及和应用。
由于注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业代来更多的利益，所以客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。
客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望指向比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。客户的高度满意和愉悦创造了一种对产品品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种由于满意而产生的共鸣创造了客户对产品品牌的高度忠诚。因此，企业必须要加强与客户之间的紧密联系和提高客户忠诚度。提高客户忠诚度过程中的重要一点是关注客户流失率，并采取措施有效地降低流失率。吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的客户从他们的供应商那里转到本企业。相关研究表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润就能增加25-85%。因此客户关系管理首先提倡的是保持现有客户，实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标。其次才是开拓新市场，吸引新客户。CRM软件吸收了市场营销关于客户满意度方面的研究成果，并将其能够量化成可测量和评估的指标。使得企业能够比较容易的考核客户满意度，据此进行有效的决策。这种营销理念的确立要求企业必须进行客户关系管理。
因此，作为市场营销的技术支持手段的客户关系管理（CRM）的应用必将使企业能有效地进行顾客关怀，提高客户的满意率，并实现对众多零售商的直接交易，即通过建立BtoB或BtoB/C的营销模式，消除营销体系中的中间环节，从而缩短交易时间，降低交易成本，实现营销的飞跃。
总之，随着全球经济一体化进程的加快，IT技术发展特别是Internet技术的出现与广泛应用，人类社会将从过去的工业经济时代进入到电子商务时代。电子商务时代是一个“以顾客为中心”的时代，它要求企业的市场营销工作必须围绕这个中心来进行。一个致力于提高客户满意率、回头率和客户忠诚度，体现对客户的关怀并实现对客户个性化需求快速响应的企业才是这个时代最有活力的企业、最有发展前途的企业。
参考文献：
1、《电子商务的经济学分析》中国社会科学院财贸经济研究所电子商务课题组——《财贸经济》2000-9
客户关怀篇8
论文摘要:关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。其中顾客关系是关系营销中的重要组成部分，为了提高顾客关系需要进行顾客关系管理。就顾客关系管理的涵义和目标进行了分析，对顾客关系管理的特点及程度进行了分类和总结，最后对顾客关系管理的手段及成效进行了探讨。为实际的关系营销提供给有力的理论支持和方法指导。
1985年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。关系营销理论一经提出，迅速风靡全球，杰克逊也因此成了美国营销界倍受瞩目的人物。巴巴拉本德杰克逊为美国著名学者，营销学专家。他对经济和文化都有很深入的研究。科特勒评价说，“杰克逊的贡献在于，他使我们了解到关系营销将使公司获得较之其在交易营销中所得到的更多。”
关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的市场结构包括外部顾客市场、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。
作为营销活动的重要组成部分，顾客即消费者不仅仅是营销关系中的最终客体，而且往往是销售计划的终极目标，销售业绩的最终成果。因此，在关系营销中，顾客关系显得尤为重要。他不仅仅能促使整个销售的成功，而且能为将来带来更多的“熟客”“回头客”，给企业带来更多长久的经济效益。而要更好地发展顾客关系，就要进行顾客关系管理。在此做一个简单的介绍。
1 顾客关系管理的涵义及目标
客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”;“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”;“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”;“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。
如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常重要。保留什么样的客户，如何保留客户是对企业提出的重要课题。
企业的客户成千上万，企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。
在所有营销变量中，客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。
2 关系营销中顾客关系管理的发展、程度及特点
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
简单的说，所谓的顾客关系管理就是对客户档案的总结和管理。就关系的程度上可以分为三个层次:
(1)客观资料的搜集。即顾客的性别年龄文化背景等客观资料。此时可以与顾客保持联系，拥有“回头客”的机会。
(2)主观特点的认知。即顾客的爱好喜恶，文化背景民族宗教习惯等。此时可以加强顾客之间的关系，了解顾客的需要喜恶，针对地策划营销策略。
(3)顾客关怀。不仅仅对顾客的主客观资料有了了解，并深入体会顾客所具有的心理感情变化。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面:客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等)，产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)，服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验)，售后服务(包括售后的查询和投诉，以及维护和修理)。此时销售者对顾客的关系不仅仅停留在搜集和认知上，还可以更主动地加入到顾客的情感师姐中去。因此成为我们顾客关系管理的最高目标。
3 关系营销中顾客关系管理的手段及成效
(1)尊重顾客的人格、满足顾客的需求。
现在我们常常讲“以人为本”，那么，商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。企业的生命之源在于使顾容满意。由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，已使今天的顾客不同于以前的顾客，今天的市场也不再是昨天的市场。现在，市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。
现代企业市场营销不仅要提供市场需要的产品和服务，更重要的是让顾客满意。为什么让顾客满意如此重要?企业的顾客分为老顾客和新顾客。过去企业营销的重点往往放在吸引新顾客身上，但是，根据调查结果发现，吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾客的成本的五倍，也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费更多的成本。所以在市场竞争激烈的今天，保持老顾客比吸引新顾客更重要。保持老顾客的关键是使顾客满意。一个对企业及其产品满意的顾客会再次光顾，将更多的钱花在企业产品上，还会像其他人做有利于企业的宣传，会爱屋及乌而购买企业的其他产品，会对企业产品的价格变动不敏感，会忽视竞争企业的其他产品和促销，会主动向企业提出改进建议。一个满意的顾客会带给企业巨大的好处。顾客的满意程度是企业未来盈利的指示器。所以，一个真正意识到让顾客满意的重要性的企业会千方百计的强化这样的价值观念:对本企业来说顾客是最重要的人。不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标;不是我们通过为他服务而给予他恩惠，而是他给我们为他服务的机会，并由此给予我们恩惠。
心里只想着自己，而不为别人考虑，是不可能成为一个好的营销人员的。只有一心想着顾客，想顾客之所想急顾客之所急，才能更好的满足顾客要求，从而成就自己的事业。
(2)讲诚信，为顾客提供最优质的产品和服务。
我们传统的思想里，有无商不奸、为富不仁的概念。甚至有些人把奸作为褒义词来教育自己的孩子。本来一个好好的市场，由于假冒伪劣、坑蒙拐骗，眼睁睁的破坏了，为我们企业的发展造成极坏的影响。我们要搞市场经济，急需加快提升市场主体的自身素质，要按游戏规则办事，要讲诚信，为顾客提供最优质的产品和服务。搞弄虚作假，坑蒙拐骗，不会长久. 一位谙熟市场运行的人士说，信用是财富、是资本，它能证明你的资格和能力，信用高，则风险低，信用低，则风险高，信用是经济社会中的生命和灵魂，任何人应当像爱护眼睛那样维护自己的信用。
我们要在顾客关系中有所发展，树立良好的形象，就应该对顾客讲诚信，决不能欺骗“上帝”。有的人欺骗“上帝”，暂时得到利益，最终要吃大亏的。
现在，食品安全已经成了问题。什么垃圾肉、陈化粮、令人作呕的食用油、黑心月饼等等。让人防不胜防。他们是赚了一笔黑心钱，但是老百姓不会永远上他们的当，他们最终必然遭到被封杀的命运。
(3)要研究顾客的心理，将顾客当作亲人。
我们的“上帝”是人民大众，不是那些不食人间烟火的神灵。我们在把他们尊敬为上帝的时候，千万不要忘了他们都是人，都有七情六欲。所以要研究顾客的心理，满足顾客的心理需求，用亲情打动上帝。研究顾客的心理，才能满足顾客的需要。我们把顾客当作“上帝”，但是“上帝”也有高处不胜寒的时候。除了要对顾客尊重，为顾客提供最优质的商品和服务之外还要懂得当地的文化，尊重当地的民俗，了解顾客的愿望和要求。用亲情打动顾客。
在货品买卖中，宣传的是自己的产品，但是在关系营销中，企业宣传的却是自己的形象。只有要真心诚意地把顾客奉为上帝，为顾客提供最优质的产品和服务，满足顾客的心理和精神需求。同时，我们还要形成自己的企业文化，保持自己产品的特色。因为顾客的水平不一定完全相同，还有一个对顾客宣传、教育、引导的问题。在这一点上，商家不能被动得把顾客看成上帝，要主动地研究顾客的需求、购买力。对不同的顾客采取不同的办法。要分门别类、抓住重点，做到心中有数。通过不同的策略，赢得顾客的信赖，抓住顾客的心。从而，在顾客中树立好的企业形象，不断地占领市场、拓展市场。
参考文献
[1]李志敏.跟大师学营销[M].北京:中国经济出版社，2005.
[2]金永生.营销学的回顾与中国营销学的展望[M].北京:中国经济出版社，2005.