消费者权益保护整改报告范文
时间：2023-10-18 11:33:53
消费者权益保护整改报告篇1
（一）知情权。征信过程中，金融消费者应享有充分的知情权。首先，有权知道金融机构向哪些征信机构分别提供了哪些信息，信用信息的收集和保存必须在金融消费者同意或者知情的状态下进行。其次，有权了解个人金融信息在征信活动各个环节的状态[1]，并有查询个人信用报告的权利。第三，应让消费者知道信用信息的产生流程、来源以及后果，尤其是负面信息的形成，应当及时明确告知消费者。
（二）隐私权。金融机构在向征信机构提供信息和使用信息及征信机构采集、加工、保存、对外提供信息都应在严格遵守国家有关保护个人隐私的法律法规下进行。金融消费者有根据其个人意愿决定不对外公开某些信息（法律规定必须公开的除外）的权利，征信机构在信息采集、处理、加工和对外提供时，要充分尊重和满足金融消费者对个人隐私信息保密的要求。同时，金融消费者能够在法律法规允许范围内，自由支配个人信息，包括自主使用个人信息或许可他人使用自己的个人信息。
（三）异议权。金融消费者有权要求信息管理者保证其持有的关于自己的个人信息的准确性、完整性和及时性，对不准确、不完整和不及时的信息有权要求信息管理者在合理的期间内进行更正或删除，否则应承担一定的法律责任，异议权主要存在于信用信息处理和信用报告查询环节。
（四）救济权。救济权是征信领域消费者一种重要权利。当金融消费者在其个人信息受到非法收集、利用、传播、公开时，有权要求侵权人停止侵害、赔偿损失，这是一种事后补救措施，也是征信立法中一项重要的制度安排，包括行政救济和司法救济两大方面[2]。通过赋予金融消费者救济权，可以达到借助个人信息数据主体对信息数据管理者信息公开和征信服务进行监督的目的。
二、我国征信领域金融消费者权益保护现状及存在的问题
个人征信系统上线运行以来，已逐渐成为我国金融市场发展的重要基础设施，并在改善社会信用环境和促进经济社会健康发展方面发挥了重要作用。至2011年底，个人征信系统已采集全国80525.3万人、26152万个信贷账户的信息，开通查询用户达到19.8万个，年累计查询次数达24146.4万次，本人信用报告累计查询217万次，同比增长超过70%。在个人征信系统快速发展的同时，围绕征信过程中信息主体权益保护，作为征信主管部门的人民银行采取了许多积极有效的措施，并取得了积极成效。一是制定完善相关规章制度，保障信用信息的安全与合法使用。先后颁布了《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《个人信用信息基础数据库金融机构用户管理办法》、《个人信用信息基础数据库异议处理规程》等相关规章制度，促进了个人信贷业务的发展，保障了个人信用信息的安全和合法使用。二是稳步提升征信数据质量，为信息主体权益保护打好基础。近年来，在人民银行的努力推动和征信系统各接入机构的积极配合下，通过采取升级接口程序、加强数据报送监控、认真开展征信数据质量监测和量化评分工作等手段，征信系统数据质量稳步提升，为金融消费者权益保护奠定基础。三是积极处理征信异议和投诉，切实维护信息主体权益。为切实维护信息主体权益，促进征信业健康发展，人民银行采取了多项工作措施，包括加强与商业银行的沟通和业务交流；细化了异议处理职责；异议处理工作经验和研究成果等。目前，异议处理效率得到了明显改善。2011年，全国性商业银行异议回复和解决天数缩短至8天以内，异议回复率达到100%，解决率达到99.5%。虽然近年来个人征信系统取得长足发展，人民银行及相关部门围绕征信领域金融消费者权益保护也进行了许多探索和实践，并取得不错的成绩，但征信领域金融消费者权益保护仍面临着许多亟待解决的问题。
（一）金融消费者权益保护法律制度不健全。现有的金融消费者权益保护相关法律法规适配性较差。如《中华人民共和国消费者权益保护法》虽对消费者各项权利予以了界定和保护，但其诸多条款难以适用于金融领域，甚至连金融消费者概念也并未在该法律中涉及；《人民银行法》、《商业银行法》等虽然在一定程度上对金融消费者进行了保护，但其主要目的在于规范金融机构的运行秩序，保护金融消费者合法权益的法律目标并不明确，对金融消费者的保护也鲜有条款直接涉及，或只作原则规定，操作性不强；人民银行、银监会等监管机构制定的相关规章制度对金融消费者权益保护做出了相对具体的规定，但是这些规章或文件法律层级较低，且大多是向金融机构下发的，并不为社会公众所广泛知晓。《征信业管理条例》的颁布实施从法律层面上明确了人民银行监管征信业的权利和义务，也对商业银行作为征信信息的主要报送者和使用者的相关责任作了规定，但是《征信业管理条例》仍需要相应的配套措施予以完善，使其更具可操作性。
（二）信用信息数据质量有待进一步提高。数据质量不高是造成金融消费者权益受到侵害的重要原因。就目前征信系统采集的信贷信息而言，存在以下几个方面的问题。一是金融机构本身存在数据质量问题。目前，个人征信系统主要通过金融机构采集信息主体的个人信息，只有金融机构准确、完整、及时地向征信机构报送个人信用信息，才能确保个人信用报告的真实有效性，然而，金融机构部分信用信息质量存在问题，如信用主体的信息出现错误、遗漏或报送数据不及时，导致信用报告不能真实客观反映信息主体的信用状况，从而使金融消费者权益受到侵害。二是征信系统信贷数据不全。村镇银行、小额贷款公司等已成为个人融资的重要渠道，目前，人民银行也在认真研究和推进各类金融机构和准金融机构接入征信系统，以使征信系统信用信息更为完整，从而全面反映个人信用，但是，这需要一个过程，当前阶段，仍然面临着因信息不完整而不能完全反映个人信用状况的尴尬，对消费者权益造成侵害。三是由于技术性原因导致数据错误。一方面是金融机构及征信机构对借用或冒用他人身份产生的记录尚无有效手段进行科学识别与分析；另一方面是接口程序升级时，与征信系统衔接出现问题而导致数据批量错误等。
（三）部分基层机构对征信规章制度执行不严，存在违规行为。接入征信系统的总部机构普遍能够按照《征信业管理条例》和人民银行的规章要求，制定比较完善的征信管理内控制度，但在一些基层机构执行不到位。如对征信系统反馈回来的错误信息不及时纠改，查询个人信用报告不经信息主体授权，一次授权多次查询，设置查询“公共用户”，用户口令密码管理不严格，变更用户不报备，检查制度不落实等，对金融消费者权益造成侵害。
（四）征信系统信息防错纠错机制不完善。主要表现在：一是个人征信仍停留在“单方记录”阶段，即只由征信机构单方形成，尤其是个人信用报告中的负面信息，很多都是个人无意甚至银行（或征信机构）出错而造成的，金融消费者个人难以及时发现并提出异议，《征信业管理条例》虽然规定金融机构和征信机构有告知义务，但并不要求告知到消费者，且告知的及时性和效果难以保证，影响个人经济活动，甚至导致金融消费者遭受损失。二是在个人征信信息仍然按月报送更新的情况下，异议处理环节多，程序复杂、耗时长，且修改权限集中于征信中心总部，不利于错误信息及时改正。三是投诉受理机制不健全。目前，银行与信用信息主体之间尚未建立起有效的投诉处理机制，对于投诉受理的内容、范围、处理流程、方式尚无明确的规定，银行应对信用信息主体的投诉流于形式。四是缺少便利的救济渠道。当金融消费者对异议处理结果不满意，或者认为信息报送部门或运用部门侵害了自己的合法权益，金融消费者缺乏成本较低，又比较有效的行政救济渠道，金融机构本身没有比较规范的投诉管理部门，信息主体要么被动的放弃维权，要么诉诸法律，其救济成本大大提高。
（五）使用信用报告存在偏面性。信用报告是对信息主体偿债能力和偿债意愿的综合反映。偿债能力主要通过信息主体经营收入情况、管理水平、负债总额反映，偿还意愿主要通过历史信用记录反映。实践中，商业银行不将偿还意愿和偿债能力综合考虑，而只是以客户逾期的次数和时间作为信贷审查的决定条件，尤其是对逾期原因不进行认真的分析，如对贷款逾期和欠信用卡年费、贷款逾期1天和30天均同样对待，只要违约次数达到标准就“一刀切”地拒绝与其交易，这种做法严重损害了信息当事人合法权益，同时容易形成社会公众与征信系统的对立。
三、政策建议
（一）建立健全征信法律法规体系，使金融消费者权益保护有法可依。一是要加快立法进程，完善配套保护措施。建议对金融消费者权益保护予以专门立法。借鉴美、英等发达国家经验，尽快制定我国的《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者权利和义务，为加大对“金融消费者”这一弱势群体权益保护提供法律依据；在《征信业管理条例》的基础上，进一步完善信用信息采集、披露和使用规则，明确监管主体的权力与职责、征信活动参与主体的权利义务[3]，科学设置金融消费者权益受侵害后的救济渠道与适用程序，切实加强对金融消费者各项权益的保护。二是要完善相关配套制度法规建设，加强政策可操作性。如应加快制定出台《个人征信信息保护暂行规定》，加大对违法使用个人信息的惩罚力度，禁止个人金融信息被用于法律规定的其他目的；在新出台金融法律法规或修订《商业银行法》等法律法规时，在法律条文中进一步明确金融消费者权益保护的概念和范围，确保金融消费者权益保护具有可操作性。
（二）加强数据质量建设，夯实金融消费者权益保护基础。一是商业银行应从重视征信数据，切实保护金融消费者权益的角度出发，完善相关制度和业务规程。同时，加大培训力度，逐步提高征信业务人员尤其是基层从业人员的业务能力和水平，减少录入性错误和操作失误，并建立数据质量责任人制度，通过制度保障数据质量的准确性、及时性和完整性。二是人民银行要进一步加强数据的核对和检查工作，充分发挥两端数据核对和数据质量量化考评在保证数据质量方面的重要作用。应要求数据错误机构对其发生的错误原因进行分析并形成整改报告，必要时进行专项核查，加大处罚力度，以减少数据错误发生率。三是应尽快研究制定村镇银行、小额贷款公司等接入征信系统方案，充实完善个人信息内容，确保系统内容能全面综合反映个人信用状况。
（三）加大行政执法力度，严肃查处征信违法违规行为。人民银行作为我国征信业管理机关，要运用现场、非现场检查手段监督相关机构在征信活动中执行国家法律、法规、制度情况，对各类违法违规行为依法严肃处理。在目前征信系统建设与应用仍处初期阶段的情况下，应特别注意将行政执法检查与日常数据核查、异议处理监测、调查研究等工作有机地结合起来，及早发现倾向性、苗头性问题，及时加以解决，防止产生大的法律风险隐患。
（四）建立完善的防错纠错制度。一是严格执行不良信息报送事先告知制度，并要求商业银行尽最大努力告知到消费者，以便错误信息在事前能够得以纠正，同时发挥征信系统对信息主体信用行为的警示作用。二是实现异议处理权限下放，提高异议处理工作效率。可以将部分异议处理权限下放，尤其是对异议涉及机构在分中心辖内的情况，可由分中心处理，跨分中心的异议由征信中心处理，可以有效减少处理层次，缩短处理流程，从而提高异议处理效率。
（五）规范信用报告解读与应用，合理评判消费者信用状况。建议尽快完善《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》，制定出台解读与使用信用报告的工作指引，引导信用报告使用者制定合理的政策，用好信用报告。
（六）建立多层次的权利救济制度。首先应明确权利人请求救济的途径和方式。当金融消费者权益遭受侵害时，权利人可以根据权益受损的性质、程度等分别选择不同的救济渠道或方式。如通过征信管理部门的主管部门或上级部门进行申诉，或向人民法院，请求司法救济等。其次应规定合理的责任追究机制，对侵权行为人追究侵权责任。
消费者权益保护整改报告篇2
随着金融消费的信用信息征集力度不断加大,人民银行征信系统的应用领域不断拓展,个人信用报告的社会知晓度不断提高,已经成为银行管理个人信贷风险的重要参考依据。但由于金融消费者权益保护的法律法规体系还不完善,银行客户对自身权益保护意识不足,个别商业银行越权查询个人信用信息,造成征信侵权纠纷时有发生,金融消费者对信用信息异议处置不当的投诉也日益增多。
珍视自身信用记录是维护金融消费权益的首要前提
如今,信用记录已经成为企业和个人的“经济身份证”。良好的信用记录相当于拥有一笔可观的信誉财富,不仅能帮助企业和个人获得银行贷款,还可以使其享受优惠的金融服务,在贷款金额、期限和利率上获得一定的灵活性和优惠。同时,社会生活中运用信用报告的范畴也越来越广。小企业初次申请贷款的时候,不仅要查询企业的信用报告,还要查询法人的信用报告。政府部门已经在职称评定、评先评优、办理专业资格证时把信用报告作为参考条件,有的部门将查询信用报告列入干部考察和评优评先内容。个人信用报告运用逐步向工程招投标、政府采购、公务员招聘、人大、政协代表推选、企业财务审计等领域延伸。因此,要养成时刻关心自己的信用记录,定期查询个人信用报告的良好习惯,一旦发现征信记录异常之后更要找出原因,及时处理。
确保个人重要信息资料安全是维护金融消费权益的有力保障
个人开展投资和消费活动,不能仅凭金融机构营销人员的一面之辞,要全面了解自己承担的责任义务和应有的权利,特别要注意合同中对己方权利的豁免部分,合同签字要慎而又慎。在对外提供的身份证、户口簿等重要资料复印件的醒目位置上,一定要注明“仅供本次某某用途有效,再复印无效”字样,防止资料被非法滥用。填写银行卡和个人贷款申请表格时,要真实、准确、完整地填写个人资料信息,为银行判断个人信用提供基础依据,手机号码和通讯方式变更后要及时通知银行,确保及时收到对账单和有关短信,掌握账户余额动态。收到信用卡后,一定要熟记该卡的记账日期、还款日期、宽限期以及透支利率、计息方式,以免在还款中产生不必要的麻烦。平时妥善保管好自己的银行卡、存折和密码,并定期更换密码,发现丢失必须第一时间挂失,决不可拖延。密切注意利率变动对贷款偿还金额的影响,防止因账户中余额不足,造成未能及时归还每期贷款。认真查看每期银行对账单,发现不明的消费或转帐活动,一定要到银行查清其原委,判断是否被人盗用,以便及时采取补救措施。
学习金融消费基础知识是维护金融消费权益的最好途径
只有对消费者自身权利、权利实现方式以及被侵权时的救济途径有深入的认识,才能切实提高风险防范意识和自我保护能力。学习金融主管部门开展的金融法律法规宣传及其解读材料,如人民银行编制的《百姓征信知识问答》及《国民金融知识读本》,关注银行安全支付风险提示,熟悉银行卡使用最新常识等。及时向金融机构咨询日常使用银行卡中遇到的安全问题。利用银行卡开卡、换卡、日常对账、举办大型宣传活动、新闻媒体等多种渠道,学习安全用卡的知识,熟悉,增强银行卡风险防范意识,掌握防范银行卡欺诈的知识技能,提高自我保护能力。绝对不要一时冲动,相信任何以非正规金融机构和个人名义快速办理贷款等非法信息,一旦发现要及时向有关部门进行举报,谨防上当受骗。
异议处理和投诉是维护金融消费权益的最终手段
消费者权益保护整改报告篇3
本文梳理了公司应当对消费者承担社会责任的内容,论证了公司对消费者履行社会责任的实现机制,探讨了法律责任的社会化与社会责任的法律化,结论认为法治需要道德与法律协调并举,软法与硬法的协调并用,道德所倡导的社会责任能够以柔克刚,其软力量在适合其作用的领域绝不亚于法律强制的硬力量。
一、现代公司与企业社会责任
公司在现代市场经济中扮演着越来越重要的角色,它是现代经济关系中最重要、最活跃的主体,是市场经济发展的主要推动力。伴随着20世纪的劳工运动、消费者运动和环保运动的开展,现代社会中的公司在为股东赚取利润的同时,越来越关注和强调公司应承担的社会责任。
公司社会责任主要是指公司在满足股东利润最大化的同时,应当最大限度地关怀和增进股东利益之外的其他所有社会利益,包括消费者利益、职工利益、债权人利益、中小竞争者利益、当地社区利益、环境利益、社会弱势群体利益及整个社会公共利益等内容。它体现了对公司营利性之外的社会性关注。其核心价值观是以人为本,而非以钱为本。公司社会责任通常的理解是指公司的道德责任,其内容无限丰富,包括了对劳动者、消费者的社会责任及环境保护、慈善救灾、社会公益事业等多方面。其中,公司对消费者的社会责任越来越受到重视。
为促进经营者履行对消费者的社会责任,满足消费需求,改善消费环境,除公司自身提高认识加强自律外,有必要从外部对公司的行为加以约束和引导。作为消费者权益保护的重要法律规范之一的《消费者权益保护法》在强化公司履行社会责任方面也应发挥积极作用。我国《消费者权益保护法》自1993年颁布以来,取得了非常好的社会效益。但是随着我国社会主义市场经济体制的建立与健全,消费者保护领域出现了新问题和新情况,修改消法众望所归,已被提上日程。修改消法,将公司维护消费者权益的责任法定化,使尊重消费者、维护消费者权益真正成为公司应当履行的法定责任。
二、公司对消费者承担社会责任的内容
(一)依法经营、诚信经营是公司对消费者承担社会责任的基础
守法责任是公司承担社会责任的基础,在我国现阶段,强调公司必须守法应该成为弘扬、落实公司社会责任的根本,这是公司应当承担的最低道德责任,是公司处理与股东、利益相关者和社会关系的底线。依法经营中的法不仅指《消费者权益保护法》,还包括了《食品安全法》、《公司法》、《产品质量法》、《广告法》等一系列规范公司生产经营的法律法规。诚信经营实质也是依法经营的一部分。诚实信用原则是民法中的帝王条款和最高原则,对于经营者尤为重要。经营者在宣传、销售产品及提供服务时应做到实事求是,真诚善待消费者。
(二)切实提高产品质量和服务水平是公司社会责任的关键
现代社会是需求多元化的社会,不同地区不同领域的消费者对产品或服务的需求不同,这就要求公司在制定生产经营计划时应首先了解消费者的需求,市场的需要,充分尊重消费者的选择,不断推出消费者满意的产品或服务,只有这样才能在竞争中获得优势。当然,个性化产品设计的前提是产品质量符合国家相关质量标准,确保消费安全。同时当产品出现瑕疵或缺陷时公司应迅速通知消费者,并及时进行产品召回。产品召回制度减轻了消费者的损失,同时也避免公司受到重创。该制度在我国刚刚起步,但其必将成为以后消费者对缺陷产品救济的重要途径之一。
(三)尊重消费者的各项权利是公司社会责任的重要内容
1.消费者享有知情权,即消费者有权在消费之前了解产品的相关信息,但是由于消费者在经济实力、技术水平等方面与经营者相比处于弱势,形成严重的信息不对称,这往往也是消费者权益受到侵害的主要原因。因此公司要履行对消费者的社会责任首先就要保证信息披露的真实性。例如应当如实标明产品的生产产地、原材料、使用性能、使用方法及存在的风险等,使消费者能在掌握充分信息的基础上做出选择。
2.消费者享有隐私权。隐私权是指自然人享有的对其个人的,与公共利益、群体利益无关的个人信息、私人活动和私有领域进行支配的具体人格权。对于消费者的隐私,任何人都附有不得侵害的消极义务。因此,商家在经营过程中,应自觉保障消费者隐私,需要采集消费者个人信息的,必须要征得消费者的同意,并建立严格的信息管理制度,切实保障消费者的隐私权。
3.消费者享有选择权。即消费者在消费过程中享有选择商品和服务及经营者的权利。但实践中有些公司,尤其是一些占有优势地位的公司,滥用市场支配地位,通过签订霸王合同限制或者剥夺消费者的自由选择权。霸王合同看似充分尊重消费者的选择权,体现了契约自由原则,但其实质是消费者为了获得商品或者服务而被迫接受经营者提供的合同,违反了契约正义原则。因此,告别霸王合同,实现格式合同的公平化,避免合同内容产生混淆或歧义应成为公司保障消费者选择权的重要内容。
三、公司对消费者履行社会责任的实现机制
(一)增强公司履行社会责任的意识,强化其自律机制
随着消费者维权意识增强以及消费对国民经济发展的拉动作用加大,越来越多的公司开始认识到,消费者是公司的衣食父母,离开了消费者的信任和支持,公司是不可能发展壮大的。避开对消费者的社会责任而空谈公司的社会责任是没有意义的。2006年我国企业了首个社会责任报告即《国家电网公司2005社会责任报告》,报告将社会责任定义为企业对所有者、员工、客户、供应商、社区等利益相关者以及自然环境承担责任,以实现企业与经济社会可持续发展的协调统一。
一家公司越是承诺发展广泛的企业社会责任政策,就越有可能把这个信息正确地传递给利益相关者,也会有更多的消费者通过具体行为来回报公司的正确行动。因此,他们可以引领利益相关者网络朝着可持续发展的目标前进,也就是朝着卓越的经济、社会和环境质量前进。除了在思想上意识到公司对消费者社会责任的重要性外,更重要的应当体现在公司的日常经营中,公司还应根据自己所处的行业及本公司的具体情况自觉出台具有可操作性的消费者责任政策,在生产经营的各个环节彰显善待消费者的诚意。
(二)完善相关法律,强化公司法律责任
公司严格履行法律义务是公司承担社会责任的基础。只有在守法的基础上才谈得上公司承担的道德责任。法律为公司规定的义务,是公司处理与股东、利益相关者和社会之间关系的底线。在中国,公司社会责任的基础性内容已经在现行法律体系中得到体现。中英政府合作项目国有企业重组和企业发展(SOERED)的研究团队查阅了200多个由全国人大或其常委会颁布的法律和国务院的行政法规,发现其中每一个法律文件都不同程度地涉及公司社会责任的内容,构成了一个企业在中国合法经营和保护自己权益的完整法律依据,总起来有六大类:基本原则、商业责任、职工权益、安全卫生健康、环境责任、社区责任;责任内容覆盖了从生产到消费、从知识产权到商业诚信、从核心劳工标准到职工福利、从保护女工的特殊权益到对特殊社会人群的保护、从责任的定义到处罚办法等诸多方面。 在消费领域,公司对消费者承担社会责任可能会带来经济上的收益,但也可能会在短时期内带来成本增加、利润减少等风险,因此承担社会责任很多时候并不是企业家们自愿的选择,而是迫于社会舆论评价体系的压力所为。因此,为防止公司在竞争中以牺牲消费者利益为代价换取经济上的收益,有必要不断完善现有的法律规范。公司对消费者承担的社会责任大多在我国相关法律中有明确的规定,如消法中明确规定了消费者享有的知情权、自由选择权、损害赔偿权、公平交易权等,经营者应当承担的保证消费者安全义务、真实信息告知义务、明码标价义务等;产品质量法中也明确规定了生产者、销售者产品质量责任和义务,以及损害赔偿责任等;广告法、食品安全法也对企业进行虚假宣传,欺诈和误导消费者行为作出规定。可以说,现阶段对公司守法责任的强调与坚守应该成为弘扬、落实公司社会责任的根本。
四、法律责任的社会化与社会责任的法律化
自20世纪80年代以来,西方国家开始了大规模的政府企业化、第三部门和公用事业市场化运动。这种公共部门和私人部门的融合,带来了法律理念上的公私融合、纵横统一的变化,这与20世纪以来国家参与经济活动中的责任日益成为法律规范核心概念是相吻合的。公共部门和私人部门的融合导致国家对经济生活的调整,表现在法律上,就是行政上的公共责任和会计上的受托责任的融合。这种结合主要表现在经济法领域中,是与经济法的责权利相统一原则,以及组织关系与财产关系相融合的特点完全一致的,这种新的责任模式,可以被界定为经济法上的责任。于是我们看到了法律责任的社会化与社会责任的法律化的交相呼应,法治需要道德与法律协调并举,道德以柔克刚,其软力量在适合其作用的领域绝不亚于法律强制的硬力量。
《公司法》第5条规定:公司从事经营活动,必须遵守法律、行政法规,遵守社会公德、商业道德,诚实守信,接受政府和社会公众的监督,承担社会责任。这是中国首次在法律中出现公司社会责任的用语或概念。但是,法律的规定未必就形成法律义务,《公司法》第5条实际上是以法律条文发出了一个道德号召。社会责任的法律化并不简单表现为某个法律条文的道德意蕴,而在于通过法律对道德的倡导和鼓励。
现代社会公司在经济生活中扮演着非常重要的角色,其经济实力和社会影响越来越大,因此其所肩负的社会义务和社会责任也在增大。作为社会的企业成员,公司在不断满足投资者利益最大化需求的同时,还应当对社会和利益相关者承担社会责任,其中公司对消费者所承担社会责任的重要性被越来越多的人所关注。温家宝总理在今年的政府工作报告中提出,要让消费者买的放心、吃的安心、用的舒心,这是对广大经营者最基本的要求,也是公司对消费者承担社会责任的基本内容。总之,在全球金融危机影响日益深刻的今天,自觉强化公司对消费者的社会责任,是确保消费者合法权益的基础,是公司占领市场份额、赚取利润,增强抗风险能力的金钥匙。
注释:
史际春.企业和公司法(第二版).中国人民大学出版社.2008年版.第157页,第158页.
刘俊海.现代公司法.法律出版社.2008年版.第562页.
王利明.我国民法典重大疑难问题之研究.法律出版社.2006年版.第217页. 邓峰.论经济法上的责任公共责任与财务责任的融合.中国人民大学学报.2003(3).第146-153页.
史际春,肖竹,冯辉.论公司社会责任法律义务、道德责任及其他..首都师范大学学报(哲学社会科学版).2008(2).第39-51页.
赵忠龙.论市场经济中的政府督导:从金融危机的爆发谈起.中国法学会经济法学研究会2009年年会暨第十七届全国经济法理论研讨会会议论文集(下).第63-66页.
刘俊海.3.15应成为企业对消费者的感恩节论公司对消费者的社会责任.中国工商管理研究.2009(3).第25-30页.
消费者权益保护整改报告篇4
关键词：产品责任；损害赔偿；法律适用
一、案例介绍
2013年央视3.15晚会曝光，苹果手机长期以来在中国市场实施着与国外不同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正做到更换整机，而是通常沿用旧手机后盖。然而，在其他国家，苹果手机在保修期内出现故障换机时，都是连同后盖一起更换。同样是苹果产品，同样是整机交换的售后政策，在中国和其它国家却有两个不同的标准1。
2010年1月28日，天津一汽丰田汽车有限公司按照《缺陷汽车产品召回管理规定》的要求，决定对2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆进行召回。对RAV4的召回同样也在美国进行。同样是汽车召回，却出现了中美“同车不同命”的情况。在美国，丰田将提供“上门召回”的服务，并对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用，并在汽车修理期间，提供同型号车辆使用。而在中国却完全没有这些待遇，车主都是自己驾车送到4S店修理，且没有相应的补贴。同时，在召回事件中，美国召回的车型还包括了卡罗拉，而在中国的召回中没有包含卡罗拉2。
近几年，不断有涉外产品因为质量问题而遭到消费者的投诉，但中外消费者在产品召回和赔偿上却屡屡出现较大差异。面对频频出现的涉外产品责任纠纷，消费者将责任归责于国内立法的不完善，呼吁要重新修订《消费者权益保护法》及《产品质量法》等法规。然而，人们却忽视了出现这种差异的根本原因――《涉外民事关系法律适用法》。
2011年4月1日起施行的《中华人民共和国涉外民事关系法律适用法》第四十五条3规定了有关产品责任的法律适用。从立法价值上分析，该条体现了“保护弱方当事人利益”原则。该条款规定产品责任原则上适用被侵权人经常居所地法律，这样就有利于保护被侵权人的权益，因为经常居所地的法律往往是被侵权人最熟悉、最便于主张其权利的法律。同时该条也赋予了被侵权人“意思自治”――选择法律的权利。当被侵权人不愿意适用其经常居所地法律或者侵权人主营业地法律、损害发生地法律对被侵权人更有利时，可以选择适用侵权人主营业地法律或者损害发生地法律，这能更好地保护弱方当事人的利益。此外该条也体现了“排除被告不可预见”原则。该条规定若侵权人在被侵权人经常居所地没有从事相关经营活动的情况时，适用侵权人主营业地法律或者损害发生地法律。这条规定体现了不仅要保护受害人的利益，也要保护被侵权人的权益，平衡双方利益，避免利益向一方倾斜。
二、《法律适用法》第45条存在的不足
1.涉外产品责任案件管辖权范围狭窄
我国的《法律适用法》规定涉外产品责任适用侵权行为地法，而缺陷产品的销售地和损害结果的发生地往往都是在中国，即适用中国法律，这导致适用的往往是并不完善的中国法，而不利于对消费者权益的保护。而且适用中国法使得外国的产品制造者在我国境内不受其本国责任法的追究，难免给一些不法外商有机可乘，对我国消费者来说是不利的。
2.法律主体的界定不明晰
《法律适用法》第四十五条规定了产品侵权的法律主体是侵权人和被侵权人。我们知道，一个产品从生产到销售可能涉及许多国家，侵权人可能是销售商也可能是产品的供应商或制造商，他们都应当承担赔偿义务。另一方面，被侵权人有可能是产品的购买者，也有可能是产品的使用者。因此，仅将法律主体界定为侵权人和被侵权人是不够明确、清晰的。应该把侵权人改为赔偿义务人，凡是产品侵权的责任方，包括产品的制造商、供应商、销售商等都应包含在赔偿义务人的范围内；将被侵权人改为受害人，包括产品的所有消费者和使用者。
3.损害发生地法不符合“排除被告无法预见”的法律原则
因为几乎不存在被告连主营业地都无法预见的情况，因此对于侵权人主营业地法是符合“排除被告无法预见”的法律原则。但是对于损害发生地法，情况就大不相同。在现代社会中损害发生地带有不确定性，并非在任何情形下被告都可能预见损害发生地。虽然采取原告单方选择法律的原则是为了保护弱者的利益，但是“排除被告无法预见”的法律原则又是为了平衡双方的利益，避免利益向一方倾斜，兼顾实体正义。因此适用损害发生地法不符合“排除被告无法预见”的法律原则。
4.对当事人意思自治未做相关约束，没有体现出保护第三人利益
当事人双方协议选择法律的本意是将当事人利益最大化，但我国的法律适用法没有考虑到对第三人的利益及对社会公共利益的保护。《罗马规则Ⅱ》在其第14 条第 1 款中规定了当事人选择的法律“不应损害第三方的利益”。这显现了《罗马规则Ⅱ》对意思自治的谨慎考虑，在当事人意思自治的同时，应维护第三方及社会公共利益。我国《法律适用法》中应对当事人意思自治做出相关约束，在选择适用法律时不得损害第三方及社会公共利益。
三、完善涉外产品责任法律适用制度的建议。
（1）扩大涉外产品责任案件的管辖权，在被侵权人单方选择法律中增加产品销售地法。在确认我国法院有管辖权的同时，最大限度地维护我国消费者的合法权益，适用最有利于消费者的法律。产品销售地在涉外产品责任案件中也是一个十分重要的连结点。产品销售地是当事人都可以预见的连结点：消费者在产品销售地购买商品，会合理认为该产品符合该地法律的规定，而生产者将其产品于在销售地出售，必可预见其将受该地法律的约束。因此应增加产品销售地法为被侵权人单方选择法律。
（2）扩大“排除被告无法预见“的法律原则的适用范围。损害发生地法应适用“排除被告无法预见”的法律原则。排除适用被告无法预见的损害发生地法律，以保护被告的权益，避免原告与被告在选择适用法律上的不平衡
（3）采用“有限的”的意思自治原则，明确双方意思自治的限制条件。
首先，应规定当事人选择的法律不能损害第三方及社会公共利益。其次，为防止当事人双方滥用意思自治权利，法律应对当事人双方的选择加以限制。如规定当事人选择的准据法必须与案件有一定的联系。
我国现行产品责任法律制度在内容上亟待完善，与发达国家相比存在很大的差距，因此在今后的修改过程中，应加强理论研究，积极借鉴国外成熟的产品责任制度，不断完善我国的产品责任法律适用制度，加强对消费者权益的保护。
参考文献：
[1]王荣，涉外产品责任法律适用问题研究，辽宁广播电视大学学报，2011.01.
[2]丁利明，我国涉外产品责任法律适用立法的缺陷与完善，行政论坛，2012.03.
[3]张学慧，论我国涉外产品责任的法律适用，同济大学学报（社会科学版），2012.12.
脚注：
1http：///news_html/201303/20130316/news_20130316_2096923.shtml
2http：///topic/fengtiandmn/news/domesticindustry/20100303/223526.shtml
消费者权益保护整改报告篇5
一、专项行动的工作目标
通过专项行动，初步达到有效打击和遏制利用合同格式条款侵害消费者合法权益违法行为，保护消费者的合法权益目的，使市场环境得到规范、消费环境得到净化，为促进科学发展、构建社会和谐做出贡献。
二、专项行动的组织领导
为从组织上和制度上对专项行动给予保障，区局成立专项行动领导小组。领导小组办公室设在消费者权益保护股。
三、整治的重点行业、重点区域、重点内容、整治方法
（一）整治的重点行业：供水、供电、供气、通信服务、中介服务、有线电视、房地产交易、经营性培训、摄影服务、物业管理、住宅装饰装修、汽车销售及维修、旅游服务、餐饮服务、网络商品交易及服务、大型商场、超市等消费者反映强烈的领域中的合同格式条款，包括经营活动中使用的合同、通知、声明、店堂告示、凭证、单据以及涉农的农业订单、农业生产资料销售和服务等消费领域违法违规的合同格式条款。
（二）整治的重点区域：区城区。
（三）整治的重点内容：
1、格式条款中含有免除或部分免除经营者下列责任的内容：
（1）造成消费者人身伤害的责任；
（2）因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任；
（3）对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任或者保修责任；
（4）因违约依法应当承担的违约责任；
（5）依法应当承担的其他责任。
2、格式条款含有加重消费者下列责任的内容：
（1）违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；
（2）承担应当由经营者承担或者双方共同承担的风险责任；
（3）违反法律、法规加重消费者责任的其他内容。
3、格式条款中含有排除消费者下列主要权利的内容：
（1）依法撤销、变更、中止或者解除合同的权利；
（2）请求支付违约金或者请求损害赔偿的权利；
（3）行使合同解释的权利；
（4）选择合同争议解决途径的权利；
（5）依法享有的其他主要权利。
（四）整治的方法
1、各工商所要加强对所辖区域的相关行业全面开展监督检查。查看上述行业在经营活动中使用的合同、通知、声明、店堂告示、凭证、单据等有无不平等格式条款。摸清辖区内不平等条款的易发环节，有针对性的整治。
2、做好合同格式条款审查工作。对按《省合同监督条例》中规定已备案的格式合同进行重新审查，对应备案而未备案的格式合同进行审查；对《省合同监督条例》未要求备案，但列入本次整治重点行业的格式合同及合同格式条款进行审查。具体审查内容：一是有合同示范文本或有已备案的格式合同，当事人是否使用；二是当事人使用合同示范文本或有已备案的格式合同，有无擅自格式化合同条款内容或附加协议；三是合同格式条款是否违法违规，包括：经营者利用格式条款免除自己造成消费者人身伤害的责任、因故意或重大过失造成消费者财产损失的责任、对提供的商品或服务依法应当承担的保证责任；经营者利用格式条款设定消费者的违约金或者损害赔偿金超过法定数额或合理数额、设定消费者承担应由经营者承担的经营风险责任；经营者利用格式条款排除消费者依法变更或者解除合同的权利、消费者请求支付违约金和损害赔偿的权利、消费者解释格式条款的权利等。
3、做好合同格式条款备案工作。经过审查后，对已经有过备案的格式合同履行再备案手续，对应备案而未备案的格式合同履行备案手续；对不属于《省合同监督条例》规定的备案范围而又列入本次整治重点的格式合同，经与当事人协商后履行备案手续。
4、做好打击合同格式条款违法行为工作。对侵害消费者权益合同格式条款的典型案例进行公开曝光；对应备案而不备案的，应依法查处；对应修改而不修改的，应责令限期改正；对整治中发现的违法案件，要坚决查处，应当移送的，要依法移送。
（五）整治要达到的指标
1、辖区内供水、供电、供气、通信服务、有线电视、房地产交易类合同备案率100%（上述行业由省、市局拟统一备案的除外），备案的合同使用率100%、在营业场所公示率100%；
2、整治活动期间，城区工商所办理一般程序格式合同违法案件1件，罚款不少于1000元。
3、区局机关备案格式合同不少于5件（属于《条例》规定的必须备案的合同）；
4、各工商所惩治霸王条款不少于2件（凭原始材料）。
5、辖区内商品房买卖合同、建筑类工程合同、旅游合同使用示范文本率100%。
四、工作步骤
整治专项行动分四个阶段进行。
（一）动员部署阶段（1月——3月）：
1、结合辖区实际研究确立工作方案，建立组织机构、召开动员会，进行工作动员。
2、摸清实际情况，确定整治的重点及行业，做好准备工作。
3、广泛宣传、营造氛围。
（二）集中整治阶段（4月——8月）：按照确定的行业、内容，对本辖区内经营者制定和提供的合同格式条款、经营者使用的商业广告、通知、声明、店堂告示、凭证、单据等符合要约条件的格式条款进行拉网式检查，依法处理利用合同格式条款损害消费者利益的行为。
1、4月份重点对各商场、超市、宾馆、美容美发、健身、摄影、旅游服务、餐饮服务等商业服务行业进行整治，重点是各类经营场所使用的商业广告、通知、店堂告示、凭证、单据及制度规定等形式的格式条款内容，发现有属于设置不公平、不合理的，免除经营者责任或义务，加重消费者责任、排除或限制消费者主要权利等“霸王条款”，要向其发出限期整改通知书，督促经营者纠正，对拒不改正的依法查处。
2、5月份重点集中对供水、供电、供气、通信服务、有线电视、汽车销售及维修、邮递、经营性培训、运输等行业合同格式条款中不公平、不合理的规定以及设置合同陷阱等问题，免除经营者责任或义务，加重消费者责任、排除或限制消费者主要权利等“霸王条款”，发出限期整改通知书，督促经营者纠正，对拒不改正的依法查处。
3、6月份集中房屋买卖与租赁、住宅装饰装修、物业管理等行业，重点清理整治房地产商利用预购合同骗取定金、在商品房买卖中设置减免自身责任、加重消费者责任的格式条款，在面积计算以及误差处理方面设置合同陷阱等问题，发出限期整改通知书，督促经营者纠正，对拒不改正的依法查处。
4、7月--8月重点针对调查摸底、专项执法中发现的突出问题，集中时间和人员重点查处一批经营者违法违规的案件，曝光一批典型案件。
（三）9月——10月为督查阶段，将对各单位专项行动进行督查，为迎接省、市检查做好准备。
（四）11月——12月为总结阶段。对开展的专项执法行动进行全面总结，查找问题，表彰先进。
五、工作要求
（一）要提高思想认识，强化组织领导。各工商所结合辖区实际研究制定针对性较强的专项整治方案，要成立专项整治工作领导小组，切实加强专项整治行动的组织领导，确保专项行动取得成效。
（二）加强学习，提高业务素质，坚持依法行政。此次专项行动中，各工商所会遇到大量法律问题和不同经营及行业的专业性问题，为此要加强对《合同法》、《消费者权益保护法》、《省合同监督条例》、《合同违法行为监督处理办法》等法律法规的学习，努力提高业务素质。
（三）抓好重点经营及行业的整治。各工商所要针对消费者反映问题多的经营及行业中的合同格式条款，开展专项整治，确保取得成效。
（四）强化宣传，营造氛围。各工商所要按照区局统一部署，积极开展行动，要切实形成声势。要加强舆论宣传，在报纸、电视、互联网等媒体上设立专栏，并通过合同格式条款点评、普法宣传等方式，扩大专项行动的社会影响，营造良好的社会舆论氛围。
各工商所要采用座谈、约谈、送法上门等方式，加强对相关企业的教育和对消费者的引导。要督促经营者及时对其使用的合同格式条款进行自查自纠，倡导消费者提高对合同格式条款的关注度，以维护自身合法权益。
要通过各类媒体对专项行动中的典型案例及群众反映强烈的具有代表性的不公平格式条款进行点评，要及时将专项行动开展情况、取得的行政执法与行政指导成果向当地党委、政府报告，并通过媒体向社会公布，逐步形成政府领导、部门监督、企业自律、社会参与、舆论引导的氛围。
期间区局将适时召开交流会议，进行阶段性推动。专项整治期间区局将对各单位的相关工作进行督查，确保专项行动工作落实。
（五）加强信息报送。请各工商所按照下列时间要求向专项行动领导小组办公室（消保股）报送下列专项行动信息。
1、4月——9月，每月20日上报专项行动开展情况月报。
2、6月20日前，将专项行动开展的情况、取得的经验、查处的典型案件和出现的问题，进行总结，上报区局，同时填报《整治合同格式条款专项行动综合统计表（一）》、《整治合同格式条款专项行动格式合同备案统计表（二）》。
消费者权益保护整改报告篇6
消费者权益保护法实施细则最新版全文第一章 总则
第一条 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)，制定本条例。
第二条 消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的,其权益受本条例保护。但是金融消费者以外的自然人、法人和其他组织以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用本条例。
第三条 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好消费者合法权益保护工作，研究、制定消费者合法权益保护的措施，推进商品和服务业标准化建设，规范市场秩序，依法落实保护消费者合法权益职责。
各级人民政府及有关行政部门应当采取各种形式开展消费教育，普及科学合理的消费观念、消费知识和消费维权的法律知识，促进消费者对自身合法权益保护意识的提高，引导全社会形成文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。
第四条 消费者组织、行业组织等社会组织和大众传播媒介应采取措施，对经营者提供的商品或服务进行社会监督，充分发挥社会组织和大众传播媒介在保护消费者合法权益方面的作用，为消费者提供社会保护。
第五条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，应当建立和完善政府监管、经营者自律、社会监督相结合的消费者权益保护的社会共治格局。
第二章 消费者权利和经营者义务的一般规定
第六条 经营者为消费者提供的消费场所、服务设施、店堂装饰、商品陈列、网络环境等场所与设施应当符合保障人身、财产安全的要求;对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施条件，经营者应当以显著的方式设置安全使用说明、警示标识，并采取必要的安全防护措施。
经营者向消费者提供可能危及人身安全的惊险类娱乐服务的，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、设施，建立严格的安全管理制度。
消费者的人身、财产安全在经营者提供的场所和设施遇到危险或者不法侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。
第七条 生产和进口商品、提供服务的经营者是缺陷商品、服务的召回主体。发现商品、服务可能存在缺陷的，应当立即组织调查分析。对确认存在缺陷的商品、服务，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，及时采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产、停止提供、消除危险等措施。经营者应当制定召回计划，召回信息，并保存完整的召回记录。因消除缺陷而产生的费用由生产和进口商品、提供服务的经营者承担。
销售者、租赁者、修理者、零部件生产供应商、受委托生产企业、其他服务者等相关经营者发现商品、服务可能存在缺陷的，应当立即向生产者、服务者通报并同时向有关行政部门报告，立即采取停止销售、使用等措施，并协助从事商品生产、服务提供的经营者实施召回。
缺陷是指经营者提供的商品或服务存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险;经营者提供的商品或服务有保障生命健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合上述标准。
第八条 经营者在消费者知情前提下提供存在瑕疵商品或者服务的，该商品或者服务应当不存在对人身、财产的不合理危险并符合社会普遍公认的安全要求，且不得违反法律规定的强制性标准;没有法律规定的强制性标准的，应当符合行业标准。
耐用商品或者装饰装修等服务在合同生效之日起六个月内发现瑕疵并发生争议的，经营者应当证明该瑕疵并非因商品或者服务的自身质量问题所导致。经营者不能证明的，应当依照国家规定和当事人约定履行退货、更换、修理等义务。
瑕疵是指经营者提供的商品或服务存在外观破损、部分使用性能缺失等情形，但该情形的存在不构成缺陷，且不影响该商品或服务的主要功能的实现。
耐用商品是指使用期限较长、科技含量较高、一般消费者缺乏全面认知能力的商品，包括但不限于机动车、电脑、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机、手机、平板电脑、照相机、摄影机等。
第九条 经营者以奖励或者附赠等形式向消费者免费提供商品或者服务的，该商品或者服务应当符合保障人身、财产安全的强制性标准;没有强制性标准的，不应当存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险。经营者对有瑕疵但不影响正常使用性能的免费商品或者服务，应当在消费者购买前告知并在购货凭证、服务单据或者收费清单上注明。
第十条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，应当依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任。对无发票和退货、更换、修理凭证但是有其他证据证明商品或者服务在经营者应当承担退货、更换、修理等责任有效期限内的，经营者不得拒绝履行退货、更换、修理等义务。
经营者依照国家规定或者与消费者的约定履行退货责任的，应当按照商品购物凭证上显示的价格一次性退清货款或按照国家相关法律法规执行。
第十一条 经营者依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任的有效期限自经营者向消费者交付商品或者服务之日起计算。需要经营者另行送货、安装的商品，按照国家有关规定，有效期限自经营者开具发货凭证和发票等购物凭证之日起或经营者向消费者交付商品之日起计算。
经营者向消费者履行商品或者服务更换义务后，承担退货、更换、修理等责任的有效期限自商品或者服务更换之日起重新计算。
经营者与消费者约定承担修理责任的有效期限不得低于国家相关法律法规的要求和商品的保质期或有效使用期。
第十二条 经营者除依照《消费者权益保护法》第二十五条规定外，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围，但是下列商品经消费者在购买时确认的，可以不适用七日无理由退货规定：
(一)对拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品;
(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;
(三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
经营者应当对不适用无理由退货的商品进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序，供消费者进行确认。未经消费者在购买时确认的，经营者不得拒绝七日无理由退货。
第十三条 经营者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的货款。
消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件、商标标识、使用说明书等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
经营者对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售;对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况标注。
第十四条 经营者有下列情形之一的，视为对消费者合法要求的故意拖延或者无理拒绝：
(一)经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起十五日内未退货的;
(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，自消费者提出要求之日起超过十五日的，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的;
(三)对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续或自收到退回商品之日起超过十五日，无正当理由未返还消费者支付的商品价款的;
(四)对于适用无理由退货的商品，未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货或消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货并超过十五日的;
(五)经营者以预收款方式提供商品或者服务，对消费者提出的合理退款请求，明确表述不予退款，或者自约定期满之日起，无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的。
第十五条 经营者向消费者提供商品或者服务时使用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务中与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，但是不得作出含有下列内容的规定：
(一)免除或者部分免除经营者造成消费者死亡或者人身伤害的赔偿责任;
(二)免除或者部分免除因经营者故意、重大过失造成消费者财产损失的赔偿责任;
(三)免除或者部分免除经营者依法应当承担的合同主要义务、保证责任或者违约责任;
(四)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的退货、更换、修理、重作、补足商品数量、退回货款和服务费用或者赔偿损失等责任;
(五)加重消费者责任，规定消费者承担的违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额;
(六)加重消费者责任，规定消费者承担依照法律、行政法规或者商业惯例应当由经营者承担的经营风险责任;
(七)限制消费者依法变更、解除合同权利，或者规定经营者有权任意变更、解除合同;
(八)排除或者限制消费者依法投诉、举报、选择诉讼或仲裁的权利;
(九)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权;
(十)其他对消费者不公平、不合理的规定。
第十六条 经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式，或者利用技术手段等优势地位强制消费者购买商品或者接受服务。
第十七条 经营者提供商品或者服务时，不得有下列欺诈消费者的行为：
(一)销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;
(二)销售失效、变质的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;
(三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、质量标志、篡改生产日期的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;
(四)销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;
(五)销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;
(六)在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品;
(七)销售国家明令淘汰并停止销售的商品;
(八)提供商品或者服务中使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度;
(九)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务;
(十)以虚假的名称和标记提供商品或者服务;
(十一)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品、价格表示、促销方式、现场说明和演示等方式销售商品或者服务;
(十二)采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗式销售诱导;
(十三)谎称正品销售处理品、残次品、等外品等商品;
(十四)夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者;
(十五)以其他虚假或引人误解的方式误导消费者。
第十八条 经营者应当利用通俗易懂的方式，真实、全面、准确的向消费者介绍和说明所提供商品或服务的信息，并依照法律、行政法规和商业惯例，主动告知消费者可能影响其购买选择的重要信息。
第十九条 经营者应当在其经营场所的显著位置和与消费者签订的合同中，以消费者易于识别的方式标明经营者的真实名称、标记和有效联系方式。
从事商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的名称和标记。
租用他人柜台、场地从事经营活动的经营者，应当标明承租人的真实名称和标记。
网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的自然人、法人和其他组织进行身份信息审查和登记，并在自然人、法人和其他组织从事经营活动的主页面显著位置标明下列信息：已办理工商登记的自然人、法人和其他组织的主体资格信息，或者营业执照的电子链接标记。
通过电视销售栏目销售商品的经营者，应当在电视画面中以显著方式标明商品经营者的名称和标记。
第二十条 经营者销售商品或者提供服务，应当按照规定明码标价。明码标价应当做到价签价目齐全，标价内容真实明确，标识醒目。
除与消费者另有约定外，经营者不得在标价之外加价销售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。
第二十一条 经营者提供商品或者服务，应当依照法律、行政法规的规定或者商业惯例，向消费者出具发票等购货凭证、服务单据或者收费清单。经营者可在征得消费者同意后，以电子化形式出具上述凭证。
经营者有正当理由不能即时出具购货凭证、服务单据或者收费清单的，应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取购货凭证、服务单据或者收费清单，除双方另有约定外，应当向消费者支付必要的交通费用。
第二十二条 经营者收集、使用消费者个人信息应当遵循合法、必要、正当的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围并征得消费者同意，经营者不得收集与经营业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。
经营者在收集、使用消费者个人信息时已履行明示义务并征得消费者同意的证明资料应当至少留存五年。
经营者应当建立健全信息保密和管理制度，确保消费者个人信息安全。经营者及其工作人员不得泄露、篡改、毁损其收集的消费者个人信息;未经消费者同意，不得向他人提供消费者个人信息。但是，经过处理无法识别特定消费者且不能复原的除外。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，经营者应当采取补救措施，及时通知消费者。
消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况、生物识别特征等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。
第二十三条 未经消费者明确同意或者请求，经营者不得向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话。
消费者同意经营者向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话的，除双方另有约定以外，不得要求消费者承担费用。
商业性电子信息与商业性推销电话是指经营者以推销商品或者服务为目的，向消费者固定电话、移动电话等电子终端或者电子邮箱、网络硬盘等电子信息空间发送的信息或者拨打的电话。
第三章 消费者权利和经营者义务的特别规定
第二十四条 从事供水、供电、供气、供热、电信、有线电视行业的经营者，应当依照国家规定或者与消费者约定提供商品或者服务，并遵守以下规定：
(一)应当在经营场所与其他公开方式公示收费项目和标准，并按照公示的项目和标准收费，没有合法依据，不得擅自增加收费项目或者提高收费标准;
(二)没有合法依据，不得限定消费者向其指定的经营者购买商品或者接受服务，不得违背消费者意愿搭售商品、提供有偿服务或者附加其他不合理的交易条件;
(三)消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费，但是暂停服务需占用公用资源或者消费者需要另外提供服务的除外;
(四)不得因部分消费者不按时交纳费用而停止向其他消费者提供商品或者服务;
(五)应当对设备定时、及时进行维护、检修，维护、检修可能影响公用服务正常运行的，应当提前告知消费者;
(六)应当保证计量准确，及时免费更换、检修计量用具，非因消费者责任或者无证据证明是消费者责任造成水、电、气、通话时间、信息流量等计量增加的，不得要求消费者承担由此产生的费用。
第二十五条 从事交通客运业的经营者应当按照购票约定或者客票载明的时间、地点、班次和规定的线路运送消费者，不得擅自降低服务标准。
从事交通客运业的经营者因自身原因造成迟延运送或者取消的，应当协助消费者做好改签、退票等事项，因客票签转或舱位、座位变更产生的费用由经营者承担。从事交通客运业的经营者因不可抗力造成迟延运送或者取消的，应当以适当的方式及时告知消费者，并按照相关法律、行政法规处理。
第二十六条 金融服务经营者应当依法保护金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等合法权利，不得有下列侵害金融消费者合法权益的行为：
(一)在营销金融产品或者金融服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易;
(二)在制定金融格式条款中，出现误导、欺诈等侵害金融消费者合法权益的内容;
(三)主动提供与金融消费者风险承受能力不相符合的产品和服务;
(四)在金融产品或者金融服务销售过程中，混淆、模糊自有金融产品或者服务和代销金融产品或者服务的性质而向金融消费者误导销售的;
(五)违反国家规定的金融收费项目和标准，擅自增加收费项目或提高收费标准的;
(六)无故拒绝金融消费者合理的服务需求或存在其他歧视性行为的;
(七)未依照国家规定，建立金融产品或者金融服务的信息披露制度的;
(八)未依照国家规定，建立金融产品或者金融服务的投资者适当性制度的。
第二十七条 从事住宅装饰装修的经营者，应当与消费者订立书面合同，约定装饰装修工程的项目、施工方案、开工及竣工时间、价格、室内环境检测指标、保修期限、施工安全责任、违约责任等内容。
从事住宅装饰装修的经营者，应当严格按照技术规范施工，保证装修装饰的质量和安全，不得偷工减料。使用的装饰装修材料和设备应当符合国家标准和国家规定的环保要求。
因经营者的原因需要返工、重作的，经营者应当免费返工、重作。国家规定的经营者应当承担修理责任的有效期限内因维修产生的费用由经营者承担。
第二十八条 快递服务经营者在提供服务时应当与消费者约定快件送达的时限和地点，查验快件的重量、数量和完好状态，明确违约责任，确保快件的寄递安全。
快递服务经营者对依前款所订立合同中免除经营者责任及涉及损失赔偿的条款，应当在快递运单中以显著的方式列出，并对消费者予以说明。
在快递服务过程中，发生快件延误、丢失、损毁和内件不符的，快递服务经营者与消费者有约定的，按照约定赔偿。对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿。对于无约定且未购买保价的快件，按照相关法律规定赔偿。
第二十九条 餐饮行业的经营者应当以显著方式事先向消费者明示所提供的商品和服务项目的价格，不得附加最低消费等不公平、不合理的限制条件。
餐饮行业的经营者未事先明示或者告知的，不得向消费者收取或者变相收取额外费用。
第三十条 从事物业服务的经营者应当按照与业主委员会或者房屋所有人签订的物业服务合同约定提供服务，并依照有关规定收取物业管理费或其他相关服务费用。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。
从事物业服务的经营者不得擅自改变物业服务合同内容。
第三十一条 生活美容服务经营者应当使用、销售符合国家有关产品质量和安全卫生规定、标准的材料和用品，并事先向消费者真实、全面地告知美容的适应症、禁忌症和注意事项，并取得消费者本人或者其监护人的书面同意。
因经营者的责任，美容达不到经营者与消费者约定效果的，应当按照消费者的要求给予重作或者退还已收取的费用。
第三十二条 从事机动车、家电等维修的经营者应当在其经营场所、网站公布或者以其他方式向消费者明示维修的服务项目、收费标准、使用零部件情况、维修质量保证期等重要消费信息。
从事机动车、家电等维修的经营者在维修前应当向消费者交付维修凭证，不得有下列侵害消费者合法权益的行为：
(一)虚列、夸大、伪造维修服务项目或者内容;
(二)不按国家规定的服务规范和程序维修，偷工减料，删减维修作业项目、工序或内容;
(三)虚报故障部件，故意损坏、替换性能正常的部件或者材料;
(四)使用不符合国家质量标准或者约定的零部件;
(五)维修完成后，未向消费者交付维修结算清单与维修过程中替换下的零配件，但与消费者另有约定或者消费者明确放弃的除外。
第三十三条 从事培训服务经营者，应当向消费者如实告知培训目标、课程设置、师资状况、教学地址或网址、收费项目和标准等情况，鉴定培训服务协议，不得有下列侵害消费者合法权益的行为：
(一)不具备或超出法定资格和许可范围进行培训;
(二)违反约定提高收费标准或者增加收费项目;
(三)按学期或者教育培训周期收费的，预收费超过1个学期或者6个月;按课时收费的，预收费超过100个学时;
(四)违反约定调整培训时间和内容，减少培训时长和次数，安排不具有教师资格或者不具有专业技术职务的教师从事教学活动，不按约定的教学场所、设备、设施、网络平台等提供培训服务等行为;
(五)采取不正当手段，迫使受教育者提前终止或者迟延学业;
(六)其他不按法律、法规或者约定提供培训服务的行为。
经营者有前款行为之一的，应当自消费者提出退学退款要求之日起十五日内，退还全部或者部分学费、培训费以及其他费用。
第三十四条 从事中介服务的经营者应当向消费者明示服务项目和收费标准，不得向消费者提供虚假信息，不得以欺诈、强制的方式进行服务，不得向消费者收取约定以外的费用。
第三十五条 商业特许经营的特许人应当在与被特许人订立的合同中，明确商品或者服务的质量要求、保证措施、消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容，并对被特许人的经营活动持续进行指导和监督。
被特许人应当在其经营场所、网站或者从事经营活动的主页面向消费者明示商业特许经营合同中明确的消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容。
特许人应当在特许经营体系内建立统一、完善的售后服务机制。被特许人对于消费者的合理要求故意拖延或者无理拒绝时，或者因经营情况变更导致不能履行法定的民事责任时，特许人应当承担连带责任。
第三十六条 经营者以预收款方式销售商品或者提供服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同，明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务的名称、种类、数量、功能、质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决方式、解除合同和退款方式等事项。
以磁条卡、芯片卡、纸质卡等所附条款作为合同内容的，经营者应当征得消费者同意。
经营者应当保存合同及履行的相关资料，方便消费者查询、复制。相关资料应当至少保存至合同履行完毕后两年。
经营者决定停业、歇业或者服务场所迁移的，应当提前三十日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者。消费者有权选择解除协议。经营者应当退回预付款并承担预付款的利息、办理预付款业务时消费者支付的合理费用。对退款计算方式无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。
消费者支付预付款十五日内，且尚未承兑任何商品和服务的，可以凭经营者开具的购货凭证、服务单据或者收费清单等销售凭证向经营者办理全额退款;经营者应当自消费者提出退款要求起七日内，按照购货凭证、服务单据或者收费清单等销售凭证表明的价款办理退款。
第三十七条 经营者以预收款方式提供商品或者服务，涉及发行预付卡的，应当遵守国家有关规定。
经营者发行多用途商业预付卡的，应当取得人民银行的支付业务许可，并依照国家规定办理发行、受理、使用、充值和赎回等业务，设立预付资金专用账户，遵守客户备付金存管规定。
经营者发行单用途商业预付卡的，应当向消费者明示兑付风险。按照国家有关规定，采用保险等方式保障预收资金安全的，应告知消费者相应权益。
第三十八条 网络交易平台提供者应当建立平台内交易规则、交易安全保障、不良信息处理、信用评价等管理制度，并从技术上保证消费者能够便利、全面、客观地阅览和保存。
网络交易平台经营者应当建立消费者信息安全保障制度，采取电子签名、数据备份、故障恢复等技术手段确保消费者网络交易数据和资料的完整性和安全性，并应当保证原始数据的真实性。
网络交易平台经营者应当对通过平台销售的商品和服务信息，以及通过平台销售商品或者提供服务的经营者建立检查监控制度，发现有违法行为的，应当向平台经营者所在地有关行政部门报告，并及时采取措施制止，必要时可以停止对其提供平台服务。
网络交易平台经营者应当自行或者与平台内经营者协议建立消费者权益保证金制度或者先行赔付制度，并公开消费者权益保证金及赔付款项的管理和使用办法。
第三十九条 集中交易市场的开办者、柜台出租者和展销会举办者应当建立场内经营管理制度，审查入场经营者的营业执照、许可证等资料，在交易场所的显著位置以显著方式，公示入场经营者的名称(姓名)、经营(租赁)期限、经营项目等与维护消费者合法权益有关的事项，并保存复印件，向查询入场经营者情况的消费者提供上述真实信息。
经营者利用其他固定场地开展保健品、医疗器械等商品的集中式体验、宣传、销售活动的，场地提供者应当核查经营者的真实名称、地址和有效联系方式等信息，并向查询经营者情况的消费者提供上述真实信息。
第四章 消费者权益的行政保护
第四十条 各级人民政府建立消费者权益保护部门协调机制，明确各部门保护消费者权益职责。
工商行政管理以及质量监督检验检疫、食品药品监督、商务、价格、公安、教育、工业和信息化、住建、交通运输、文化、卫生、旅游、金融、邮政等有关行政部门，应当加强协同配合，在各自的职责范围内，处理消费者投诉举报，查处侵害消费者合法权益的行为，保护消费者的合法权益，并建立消费维权执法信息的数据共享机制。
第四十一条 各级人民政府及有关行政部门制定涉及消费者权益的行政法规、规章、重大决策或者强制性标准，应当公开向社会征求意见。对消费者协会等消费者组织提出的合理意见应当采纳，不予采纳的，应当说明理由。
第四十二条 各级人民政府及有关行政部门应当建立经营者违法失信惩戒机制，将对经营者侵害消费者权益行为的行政处罚信息记入信用档案，通过信用中国网站和国家企业信用信息公示系统向社会公布并进行信用惩戒，督促经营者承担保护消费者合法权益的责任。
第四十三条 各级人民政府及有关行政部门应当推动城市社区、农村乡镇的基层维权网络建设，对基层维权网络单位开展消费法律法规、消费知识的宣传，就近处理消费者咨询、投诉，予以支持。
各级人民政府及有关行政部门应当指导商场、超市、集贸市场、网络交易平台、旅游景区建立消费维权服务站，开展安全放心消费创建活动，推动经营者诚信自律，优化消费环境。
有关行政部门应当建设全国统一的消费者维权网络信息平台，为消费者提供投诉、举报等在线维权渠道，支持消费争议的远程解决，对经营者处理消费者投诉情况予以公示。
第五章 消费者权益的社会保护
第四十四条 消费者组织是包括消费者协会、消费者委员会、消费者权益保护委员会、保护消费者权益委员会等在内的，依法成立并对经营者提供的商品或者服务进行社会监督、保护消费者合法权益的社会组织。
第四十五条 消费者协会是依《消费者权益保护法》设立的、履行法定职责、对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的公益组织，自成立时具有法人资格。县级以上行政区域应当依法设立消费者协会。
各级人民政府应当保障消费者协会依法履行职责，确定其办事机构和人员编制，经费列入同级财政预算。有关行政部门应当对消费者协会履行职责给予支持。
第四十六条 消费者协会除依照《消费者权益保护法》的规定外，还依本条例履行下列公益性职责：
(一)组织开展比较试验、消费调查、消费体察、点评评议并公布结果，投诉案件情况、消费警示提示，反映商品服务状况、消费维权情况和消费者意见，实施社会监督，促进规范经营，开展消费教育和引导;
(二)接受委托组织消费者参与或者派员参与涉及消费者权益的法律规定的商品、服务等价格听证会或其他听证事项，并发表独立意见;
(三)对损害或者可能损害消费者合法权益的行为，消费者协会有权要求经营者配合调查，提供有关信息、资料，并可以约谈经营者;
(四)就涉及消费者合法权益的重大事项，可以组织由消费者、经营者、行业组织、检测鉴定机构、政府及有关行政部门、新闻媒体等参加的协调会，督促问题解决;
(五)消费者协会可以就有关消费者合法权益问题向行业组织或经营者反映、查询，提出建议。行业组织或经营者应当自接到反映、查询、建议之日起二十个工作日内作出书面答复。逾期不予答复的，消费者协会可进行公开披露。
第四十七条 消费者协会发现商品可能存在缺陷的，在依照本条例第四十六条履行公益性职责的同时，应当将商品可能存在缺陷的信息书面报告有关行政部门。
第四十八条 行业协会商会等行业组织应当督促、引导本行业的经营者在经营过程中加强自律、诚信守法经营，在制定行业规则和行业标准时，应当体现消费争议解决机制等消费者权益保护的有关内容。
第四十九条 大众传播媒介应当真实、客观、公正报道，对涉及消费者权益的法律、标准、商品服务和维权知识加强普及，对维护消费者合法权益的措施广泛宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
第六章 消费争议的解决
第五十条 经营者应当建立方便、快捷的投诉处理机制，采取协商和解等方式与消费者解决消费争议。
有下列情形之一的，收到消费者诉求的经营者应当依法及时处理，不得推诿或者拒绝：
(一)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害，向销售者或者生产者要求赔偿的;
(二)消费者通过网络交易平台购买商品或者服务，其合法权益受到损害，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者向网络交易平台提供者要求赔偿的;
(三)消费者在展销会、租赁柜台、租赁场地购买商品或者接受服务导致合法权益受损，在展销会结束或者柜台、场地租赁期满后，向展销会的举办者或者柜台、场地的出租者要求赔偿的;
(四)消费者合法权益受损，向使用他人营业执照的违法经营者或者营业执照的持有人要求赔偿的;
(五)商品或者服务不符合质量要求且处于国家规定或者当事人约定的经营者应当承担退货、更换、修理义务的有效期限内，消费者向销售者要求赔偿的;
(六)消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害，向不能提供经营者真实名称、地址和有效联系方式的广告经营者或者者要求赔偿的。
第五十一条 消费者和经营者发生消费者权益争议，请求消费者协会、人民调解委员会或者依法成立的其他群众性调解组织进行调解的，相关组织应当及时处理。
第五十二条 有关行政部门应当在各自职责范围内，依法处理消费者投诉。
有关行政部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人处理结果。有关行政部门对不符合规定的投诉决定不予受理的，应当告知投诉人不予受理的理由并告知消费者其他解决争议的途径。
第五十三条 有关行政部门受理消费者投诉后，按照下列方式处理并告知消费者：
(一)当事人同意调解的，组织调解;
(二)督促指导经营者主动与消费者协商和解;五个工作日内经营者不能与消费者协商和解的且当事人同意调解的，应当组织调解;
(三)依法委托消费者协会、人民调解委员会或者依法成立的其他调解组织调解。
有关行政部门处理其职权范围内受理的消费者投诉，进行调解的，应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。
有关行政部门调解过程中需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。
第五十四条 因商品或者服务质量争议需要进行鉴定、检测的，可以交由具备法定资质的鉴定、检测机构进行鉴定、检测。
有关鉴定、检测机构应当依法受理因消费者权益争议或者消费者协会工作需要提起的鉴定、检测申请，并客观、公正的出具鉴定意见、检测报告;无法进行鉴定、检测的，有关鉴定、检测机构应当说明理由。
第七章 法律责任
第五十五条 经营者向消费者提供商品或者服务，违反本条例有关规定，侵害消费者权益的，应当依照《消费者权益保护法》第四十八条至第五十六条和第五十八条的规定承担民事责任。
第五十六条 经营者违反本条例第六条、十四条、第十六条、第十七条、第二十六条第一项至第八项规定、第二十九条、第三十三条第一项至第六项规定的，由有关行政部门依照《消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚。
第五十七条 经营者具有下列情形之一的，由有关行政部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚：
(一)违反本条例第七条规定，拒不依法处理缺陷商品的;
(二)违反本条例第二十二条第一款规定，强制消费者提供与消费无关的个人信息，或者未经消费者同意擅自将消费者个人信息向第三人披露的;
(三)违反本条例第二十三条规定，向消费者发送商业性信息、拨打商业性推销电话，未经消费者同意增加费用的。
第五十八条 从事各类特殊行业的经营者具有下列情形之一的，由有关行政部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚：
(一)从事机动车、家电等维修的经营者，违反本条例第三十二条第二款第一项至第五项规定，造成消费者人身或者财产损害的;
(二)从事中介服务的经营者，违反本条例第三十四条规定，以欺诈、强制的方式进行服务的。
第五十九条 从事各类特殊业务的经营者具有下列情形之一的，由有关行政部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚：
(一)从事商业特许经营的，违反本条例第三十五条第三款规定，特许人拒绝承担相应连带责任，造成消费者人身或财产损害的;
(二)以预收款方式销售商品或者提供服务的经营者，违反本条例第三十六条，造成消费者重大财产损害的;
(三)以预付卡方式销售商品或者提供服务的经营者，违反本条例第三十七条，擅自挪用、占用、借用客户备付金，擅自以备付金为他人提供担保，造成消费者重大财产损害的。
第六十条 经营者违反本条例第十二条规定，擅自扩大不适用无理由退货商品范围的，由有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或并处警告、处以五万元以下罚款。
第六十一条 除本条例第二十六条第二项规定情形外，经营者违反本条例第十五条规定，通过格式条款等方式设置不公平、不合理规定的，由有关行政部门责令改正，可以单处或者并处警告、处以十万元以下罚款。
第六十二条 经营者具有下列情形之一的，由有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或并处警告、处以五万元以下罚款;情节严重的，责令停业整顿：
(一)违反本条例第十八条规定，未依照法律、行政法规和商业惯例，主动告知消费者可能影响其购买选择的重要信息的;
(二)违反本条例第十九条规定，未按照规定标明真实名称和标记的;
(三)违反本条例第二十一条规定，未按照规定出具购货凭证、服务单据或者收费清单的。
第六十三条 网络交易平台提供者违反本条例第三十八条第三款规定，未建立相应的信息监控制度，或者在发现利用平台从事经营活动的经营者存在违法行为时未向有关行政部门报告，且未及时采取措施阻止的，由有关行政部门责令改正，可以单处或者并处警告、处以十万元以下罚款。
第六十四条 商品交易市场的经营者和柜台、场地的出租者违反本条例第三十九条规定，未核验营业执照、许可证件等资料的，不能向查询场内经营者、承租者情况的消费者提供真实信息的，或者未依法公示场内经营者、承租者的名称(姓名)、经营(租赁)期限、经营项目等与保护消费者合法权益有关的事项的，由工商行政管理部门责令改正，并可以根据情节单处或并处警告、没收违法所得，处以违法所得一倍以上五倍以下罚款，没有违法所得的，处以十万元以下罚款。
第六十五条 鉴定、检测机构违反本条例第五十四条规定，无正当理由，拒不受理因消费者权益争议或者消费者协会工作需要提起的鉴定、检测申请，或者不如实出具鉴定、检测报告的，由有关行政部门根据情节单处或者并处警告，处以十万元以下罚款。
第六十六条 经营者违反本条例为消费者提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十七条 经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或提起行政诉讼。
第六十八条 承担消费者权益保护政府监管职责的国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者，对应当予以制止和处罚侵害消费者权益的违法行为不予制止、处罚，致使消费者的合法权益、公共利益和社会秩序遭受损害的，由其所在单位或者上级机关对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分;情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第八章 附则
第六十九条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料或者接受农业生产技术服务，参照本条例执行。
第七十条 本条例自XX年XX月XX日起施行。
消费者权益保护的体现消费者权益保护分为立法保护、行政保护、司法保护、社会保护几个方面。
1.立法保护是指国家通过制定《消费者权益保护法》等有关消费者保护的法律法规和规章，不断建立健全消费者权益保护的法律制度。
2.行政保护是指各级人民政府及其所属机构依照《消费者权益保护法》等相关法律法规和规章，通过依法行使行政权力、履行法定职责来保护消费者合法权益。
3.司法保护是指公安机关、检察院、法院依法惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为，以及法院依法及时审理涉及消费者权益争议的案件。
4.社会保护是指组织和个人进行社会监督;大众传播媒介进行舆论监督;消费者组织和行业组织对消费者的保护。
这其中行政保护在消费者权益保护中具有非常重要的作用，《消费者权益保护法》和国务院三定方案赋予工商行政管理机关重要的保护消费者权益的职责，工商行政管理机关所实施的就是行政保护。
工商行政管理机关实施消费者权益行政保护的种类主要包括以下四种：
1.制定和完善消费者权益保护制度;
2.从事市场监管和行政执法活动;
3.接受并处理消费者的投诉和举报;
4.开展消费教育与引导。
《消费者权益保护法》规定，消费者有权检举和控告侵害消费者权益的行为，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉，行政机关有依法接受并处理消费者申诉举报的义务和责任。处理消费者的申诉举报是行政机关直接面对消费者的行政保护行为，既包括对消费者与经营者之间的民事争议居中进行调解，也包括对调解过程中发现以及消费者举报的经营者涉嫌违法的行为依法进行处理。对于具名举报的，相关处理情况还应当及时反馈举报的消费者。
为切实保护消费者的合法权益，做好消费者权益的行政保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，国家工商行政管理局制定了《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，并于1996年3月15日公布实施，之后又于1998年12月3日进行了修订。
《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》共4章，35条，分总则、管辖、受理程序和附则。适用消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益争议的申诉。
暂行办法的公布实施，明确了工商行政机关受理消费者申诉的程序、作出行政处罚的依据。根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，国家工商局又在1997年3月15日以国家局第75号令公布了《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》，进一步明确了工商所受理消费者申诉的职能。
消费者权益保护整改报告篇7
我国广播电视事业发展至今，取得了长足的进步，广电系统规模不断扩大，内容不断丰富完善。2014年7月9日，国家新闻出版广电总局发展研究中心在北京《中国广播电影电视发展报告（2014）》。报告显示：截至2013年年底，全国共设播出机构2568座，其中包括电台153座，电视台166座，教育电视台42座，广播电视台2207座。上述播出机构共开办节目4199套，其中广播节目2863套、电视节目1336套。2013年全国广播电视行业总收入3734.88亿元，比上年增长14.26%，广告收入1387.01亿元，增长9.19%。近年来，广播电视广告虽受到互联网广告的冲击，但市场份额仍保持在27%以上，高于互联网广告（20%），加强广播电视广告监管研究仍十分重要。
2广播电视广告中存在的问题及负面影响
广播电视广告对促进社会经济生活发展，满足群众信息来源起到很大的作用，但近年来广播电视广告的制作和播出暴露出一些问题，较为突出的有以下几点。（1）广告播放时间过长对于广告播放的时间长度，广电总局有着明确规定，每套节目每小时商业广告播出时长不得超过12分钟。其中广播电台在11:00~13:00，电视台在19:00~21:00时段，商业广告播出总时长不得超过18分钟。但是很多频道实际广告播放时间大大超过这一规定。（2）影视剧中插播广告现象严重影视剧中插播广告的次数过多，每次插播的时间过长。这样的插播方式已经影响节目的正常收看，被戏称为“广告中插播电视剧”，引起观众强烈排斥。（3）在特定时段播出引起观众反感的广告在用餐时间播出治疗皮肤病、痔疮、脚气、妇科、生殖泌尿系统等疾病的药品、医疗器械、医疗和妇女用品广告，广告画面出现人体性器官解剖图解、动画演示画面等。（4）广告品质不高、制作粗糙、形式单调、内容虚假夸大此类情况主要出现在购物广告和健康资讯广告中。广告内容虚假、夸大商品价值、误导消费者；以公众人物或所谓专家名义作证明；虚构商品断货，虚构商品获得奖项，虚构伪造科研成果材料作证明；嘉宾专业资质无法验证；将广告包装为健康养生栏目等。
3国外广告监管机制
广告治理对策向来是各国广告理论研究、广告管理和广告从业者积极探索的目标。传媒业发达的国家在长期实践中逐渐建立了相对成熟的广告治理体系。
3.1政府行政管理
与国内不同，一些国外政府对广告行业的监管在政府对经济活动管理中所占份额相对较小，某些国家甚至最大限度地避免政府就广告管理出台法律和相关政策，尽量减少政府部门对广告行业的干预。美国进行广告管理的主要机构有联邦贸易委员会、联邦通讯委员会和食品及药品管理局。其中联邦贸易委员会作为广告主管机关，其权力有“准司法权”之称。此外，美国国会还授权邮政局、烟酒税务司等部门协助调查管理广告。在英国，广告主要分为非广播电视类广告、广播类广告和电视类广告三大类。最重要的广告管理机构是传播办公室，它有权对任何严重违规的电视台吊销执照，有权要求经营者停止播放违法广告并处以罚款，要求经营者进行更正。加拿大由广播电视电信委员会对广播电视节目进行管理，对广告内容是否符合《广播电视法》进行监督，在必要时随时进行干预。与大多数发达国家的广告业监管以政府行政力量为辅不同，法国是典型的政府主导监管，法国广告监管局是政府进行广告管理的主要机构，其职责范围包括监督广告活动、监视各种违反法律法规的行为。
3.2广告行业自律
相对于政府行政管理，很多国家广告监管中更为重要的组成部分是行业自律体系。除依靠政府部门维护公平竞争、保护消费者合法权益、对违法广告进行监管外，国家的广告管理工作主要由广告行业的民间组织进行规范和监督。少数国家则完全依靠行业自律监督规范本国广告活动。美国广告业经过长期发展，目前已建立由广告公司、广告主和广告媒体三个主体组成的自律体系，行业组织的自我管理是广告管理的重要组成部分。英国广告业自律组织由多个广告团体组成，它对英国广告活动进行统一权威解释，对违法广告进行最终判定，与政府部门、消费者团体保持密切沟通。加拿大广告行业自律组织是加拿大广告基金会，该基金会经费来自于传播媒介、广告公司和广告主三方，加拿大广告基金会负责维护所有广告准则，确立保持市场中的诚实、真实、公正标准。广告行业自律与政府行政力量相辅相成，共同对广告业监管发挥作用。高度依靠行业自律的国家，通常拥有严厉惩罚违法广告的法律，政府行政监督依然作为强大的制约力存在。以美国为例，对虚假广告的处罚是巨额赔偿、罚款，长时间登载更正广告，甚至牢狱之灾和被清除出广告业。
3.3消费者自我保护
西方国家消费者通常诉讼意识较强，有法律意识和保护自身权益的积极性。消费者通过批评、投诉、举报等方式参与对广告业的监督规范。消费者的广告监督权是法律赋予，受法律保护。很多国家都成立了消费者协会，在维护消费者权益的过程中逐渐发展壮大。
3.4与国外相比我国广告监管业存在的问题
与国外发达国家相比，我国广告监管存在诸多不足。例如相关法律不完善，处罚力度不够。相比发达国家严明细致的法律法规和严厉处罚，我国明显缺乏禁止违法广告的法律规定。相关法律规定也是散布于《广告法》、《消费者权益保护法》等法律法规中，缺乏完整度。对于违法的广告活动者，相关机构的处罚力度也明显不够。同样是对虚假广告的处罚，我国的《广告法》规定：处以广告费用一倍以上五倍以下的罚款、责令停止违法行为、通报批评等。而在美国，虚假广告面临的惩罚极有可能直接导致当事公司倾家荡产。此外，我国还存在政府管理和审查职能界定模糊，广告业行业自律未发挥作用，消费者法律意识薄弱等问题。
4目前开展的广告监管方式及取得成绩
为了更好地维护广播电视事业有序发展，保护消费者权益，杜绝广告播放中存在的诸多不良现象，从2012年起，广电总局相关部门以总局61号令《广播电视广告播出管理办法》及66号令《广播电视广告播出管理办法的补充规定》为中心，整合相关规定，对广告播放进行监管。广电总局监管中心切实加大了对广告播出机构特别是违规播出的核查力度，深入开展了虚假违规广告、电视购物短片广告、公益广告的专项监听监看，加强对电视购物频道、付费频道、移动广播电视的核查监管。开展了“禁止影视剧插播广告”专项监管月、虚假违法广告专项整治、电视购物频道监看、卫视频道广告“违规使用领袖形象”专项核查、涉医类广告播出情况核查、养生类节目专项整治、明确“中国梦”主题公益广告播出要求等专项任务。叫停了一批违规广告，对严重违规或屡次违规的电视广播频道作出撤销处理，对存在违规的频道责成相关省局限期整改。为使监管工作更好地进行，联合厂家开发了工作软件，使监管工作更加规范，提高了工作效率。自监管行动开展以来，各级广电行政部门、播出机构和相关单位全面贯彻中央要求和总局工作部署，认真执行61号令的各项规定，依法行政、依法经营的意识进一步增强，不断完善广播电视广告制作播出和管理的各项规章制度，公益广告制作播出数量大幅增加、质量明显提高，广告播出秩序进一步规范，各类广告违规行为得到有效遏制。
5广告监管工作的不足和改进建议
5.1监管工作中出现的问题
广告监管工作在取得成绩的同时，也发现了一些问题。（1）监管对象改变播出方法规避规定部分播出机构改变以往的广告播出方式，通过简单剪切、截取内容，或是改头换面，进行包装。播出的节目表面上符合规定，但实际依然存在不良现象。这些行为削弱了宣传效果，造成观众疲劳反感，与总局整顿广告播出秩序，改善收听收看效果的初衷相违背。（2）监管方法存在的问题广告专项监管工作开展时间不长，尚处于摸索阶段，还存在一些需要改进的地方，例如：在任务完成后监看人员无法及时得到反馈，不知后续情况如何；因网络设备限制，监管数据传输速度慢，工作效率难以提高；随着任务数量不断增加，系统软件负担加大等。
5.2改进建议
（1）以高新技术为手段，突出管理理念、方式和模式创新，加强广播电视广告监管。在现有广告监测监管体系的基础上，建立中央级、省级、市级三级分工明确、智能协同的广播电视广告监测监管机制，形成多层次、广覆盖的广告监管网络，要加强传统广播电视广告与视听新媒体广告监管的数据共享，建设技术先进、安全可靠、经济适用、长效运行、资源共享、业务互通的全国视听媒体广告监测监管数据共享平台，整体提高监管的资源利用效能，全面提高广播电视广告监管能力与服务水平。（2）做好技术保障工作，改进系统软件，强化监看能力。建议系统实现广告音视频信息的识别和采集，提取相关内容，识别频道标识，实现音视频、文本信息、广播电视节目等各类信息的综合检索、统计和分析。通过视频搜索和识别技术，建立音视频样本库，进行广告信息比对和快速识别，降低人工监听监看的强度，提高监听监看自动化水平。（3）明确监管任务，对监管对象的违规行为进行更加细致准确的判别。（4）要求广告播出机构调整广告播放计划后，不仅数据符合规定，并且能够起到正面宣传效果，创造良好社会效益。（5）建立监管工作体系，及时反馈工作中出现的问题。根据实际需要不断改进方法，形成上下配套、紧密衔接的工作流程。（6）加强群众监管，畅通群众投诉渠道。
6工作展望
按照中央要求和总局部署，进一步加强广播电视广告监管工作。各级监管机构要遵照总局61号令、66号令的各项具体规定，严肃查处内容虚假、夸大宣传、时间超长等各类广告违规行为，做到守土有责、守土负责、守土尽责。对有法不依、违规严重的播出机构，要依法严肃查处并向社会公开曝光。
作者:金山江 单位:国家新闻出版广电总局二八二台
参考文献：
[1]国家新闻出版广电总局发展研究中心.中国广播电影电视发展报告（2014）[R].2014.
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消费者权益保护整改报告篇8
为更好服务地方旅游经济发展，XX局立足本职，针对影响旅游市场秩序的区域性突出问题，以服务为导向，改进监管方式，坚持服务与监管并重，不断创新工作机制，加大旅游市场监管力度，严厉打击各种违法行为，对辖区内旅游市场秩序进行了统一、规范、标准化管理，取得一定成效，有效促进了辖区旅游经济健康快速发展。
一、落实宽进严管，规范旅游市场经营行为。一是针对旅游相关产业全面放宽市场准入，通过预约服务、延时服务、上门服务等服务方式，全程帮助经营者办理各项登记手续，同时严查景区经营户主体资格，要求并督促旅游相关行业经营者做到证照齐全、亮证照经营，对应办营业执照未办理的，责令限期办照，并跟踪回访。二是建立协同管理和联合整治机制，主动加强与市政、旅游、物价、食药监、当地镇街等部门的配合协调，开展信息对接共享，整合信息数据，提高市场监管的科学决策和风险预判能力，定期开展联合执法，构建齐抓共管格局。截至目前，该局出动执法人员XX人次，检查市场主体XX户，发放行政指导意见书XX份，责令整改通知书XX份，营造了安全、放心、满意的旅游消费环境。
二、加强广告监测，净化当地旅游环境。随着XX区旅游业的蓬勃发展，各旅游景点也加大了宣传力度，景点及沿线公路出现了大量户外广告的行为。部分广告充斥着夸大和虚假宣传内容。针对这种情况，该局组织执法人员采取查媒体广告、查日常广告监管、查户外广告等“三查”措施，重点对各类旅游服务广告、商品促销广告进行监管，严厉打击夸大宣传、虚假宣传等违法行为，并对广告市场开展暗访检查，共检测媒体广告XX条次，发现“五类”虚假违法广告XX条次；拍摄XX块户外广告，其中发现 XX块存在违法违规现象；实施虚假违法广告重点督办制，责令各工商所立案查处，限期办结。
三、布控监管防线，维护有序竞争市场秩序。以重点景区、主要商业街、旅游纪念品市场等为重点执法区域，该局通过加强对旅游景区景点和旅游商品市场的检查，加大对景区周边的巡查力度、加强节庆期间旅游监管等手段，进一步强化对旅游餐饮、住宿、购物场所以及家庭旅馆和乡村旅游点的检查，严厉打击制售假冒伪劣商品、强买强卖、揽客兜售等不法行为，杜绝假冒伪劣商品流入旅游市场损害游客合法权益，同时会同景区执法大队、公安等部门联合对相命、香烛市场进行综合治理，并严格要求景区经营户对旅游产品产地、价格进行明示，防止不法商贩趁旅游旺季哄抬价格、强买强卖，有效地维护了广大游客的合法权益。
四、促进诚信经营，严查合同霸王条款。针对旅游行业存在的“欺客”现象，该局向当地旅游行业经营者开展“诚信经营”活动以培育旅游经营者树立良好的职业道德意识，文明经商，礼貌待客，打造一批诚信经营示范企业，引导行业自律，杜绝坑客宰客现象的发生，目前该局已采取了XX次行政建议、XX次行政约谈的指导方式，有效减少了相关行业的违法违章行为。同时加强对旅游合同的监管力度，严厉查处利用旅游格式合同欺诈消费者的行为，查处一批行业内的合同“霸王条款”，收集点评游客集中反映的不公平格式条款，及时查处和曝光强买强卖、诱导购物以及利用合同进行旅游消费欺诈等违法行为。今年以来通过组织开展格式合同整治行动，共计检查旅游企业XX家，审查备案合同XX份，受理咨询XX余次，查办合同案件XX件。。