客户服务市场范文

客户服务市场范文第1篇

1.1扩张性物流营销战略（SO战略）

现代物流企业实施扩张性战略的措施有：扩大物流客户服务目标市场范围和领域，增设物流服务网点，拓宽客户服务渠道，通过物流技术改进，降低物流成本，实行特许经营、兼并、联合等方式来加以扩张。

1.2分散化物流营销战略（ST战略）

现代物流企业内部拥有优势而外部受到威胁，这时现代物流企业要采取多元化的战略，分散物流客户服务市场的营销风险。现代物流企业实施分散化战略的措施有：在拥有深度的现代物流技术水平的基础上，在多个行业、区域、项目上，开发物流客户服务市场，降低物流市场客户服务的风险，为现代物流企业创造更多的利润。

1.3退出性物流营销战略（WT战略）

现代物流企业内部处于劣势，而外部又处于威胁状态，这时现代物流企业要果断地撤出这一客户服务领域。退出性战略的最主要的举措是：现代物流企业放弃自己处于劣势的物流服务领域，重新进入具有发展前景的物流客户服务领域。

1.4防卫型物流营销战略（WO战略）

现代物流企业内部条件已处于劣势，但外部环境还有机会时，要选择对本企业发展有利的客户服务市场，回避对本企业发展不利的物流客户服务市场。防卫性战略的最主要的举措是：不断推出新的物流服务产品，不断利用环境提供的市场机会，挖掘物流客户服务市场。任何现代物流企业都会有很多物流客户服务营销的优势和劣势，也会面临着很多机会与威胁。现代物流企业必须采取适当的分析方法，认真分析和评价环境因素给企业带来的利弊，以便采取相应的物流营销竞争对策。

2.现代物流企业物流营销的市场定位

现代物流企业必须将物流市场按照一定的标准进行细分，根据自身的条件选择一部分客户作为物流服务目标市场，使现代物流企业在激烈的市场竞争中得以生存和发展。现代物流企业物流营销的市场定位是确立现代物流企业提供的物流服务产品在物流目标市场上的位置。市场定位是现代物流企业客户服务战略中的一个重要组成部分，它决定了现代物流企业为什么样的客户服务，它关系到现代物流企业的经营效果。现代物流企业应该从客户服务行业、服务范围、服务项目上去定位，确定最适合提供物流服务的客户。

2.1营销服务行业的定位

现代物流企业为获得竞争优势，常将主营业务定位在特定的一个或几个行业，并为这些客户服务。因为不同行业的物流运作模式是不相同的，专注于特定行业可以形成行业优势。通常，现代物流企业可以选择附加值相对较高、对物流服务需求多、且相对成熟的行业，作为自身的行业定位方向。目前，现代物流企业提供物流服务的客户，主要集中在制造业和商品流通业中。在制造业中，电子、家电、汽车、日化、食品、医药等行业需要现代物流企业提供物流服务；而在商品流通企业中，零售业对物流的需求也非常大，这都是现代物流企业在物流营销的市场定位时要思考的问题。

2.2营销服务范围的定位

从提供物流服务的区域上看，现代物流企业可以提供区域性的物流服务，也可以提供全国性以及全球性的物流服务。我国地域广阔，发展较不均衡，要想在全国范围内开展物流服务是比较困难的，而且我国现代物流企业自身的投入能力也有限，因此，选择主导业务覆盖区域范围是很重要的。主导区域可以是一个城市、一个地区、一个省、一个大区或者全国性，甚至全球性的。

2.3营销服务项目的定位

现代物流企业在明确了在什么样的范围，在什么样的行业，对什么样的客户提供物流营销服务的同时，还要对营销服务项目定位。现代物流企业在充分考虑自己具备的硬件基础和软件条件，以及现代物流企业的运作能力和运作实力的基础上，除了要对运输、仓储保管、配送项目等常规性营销服务项目定位外，还要重点明确对增值性物流服务项目定位。

（1）明确物流中心的管理服务的定位。

它是指对物流中心内部物流设施的管理和营运，以及依托这些物流设施的货物储存、货物分拣、集装箱拼装、货物堆放、货品分销配送、货物集成组装服务、再包装或拆包装服务、废弃物回收服务等。

（2）提明确对物流解决方案设计服务的定位。

现代物流企业为客户提供物流营运模式、企业流程重组、操作流程和操作控制指标的设计和咨询，而不直接参与或干预客户具体的物流运作。因此，将现代物流企业定位为纯粹的顾问公司。

（3）明确对物流活动特殊服务的定位。

它包括现代物流企业为营销服务对象编制特定的存货报表，报告包装上的系列数字或其他数据，承担货物的物理检验，编制物流运送清单，提供快捷、迅速的特殊物流服务等。

（4）明确对物流运作过程控制服务的定位。

在特定的物流服务模式和流程的指引下，现代物流企业参与客户物流的实际运作，提供物流运作过程中的指导，如环节控制、质量控制、标准控制、服务控制、成本控制及客户反馈和投诉控制等指导性物流服务。

3.总结

终上所述，现代物流企业要分析物流营销环境，制定相应的营销战略措施，提高物流客户服务管理的水平，才能有效地与竞争者竞争，争取更多的客户，扩大物流市场的占有率。现代物流企业才能取得更大的效益，才能不断的发展。

客户服务市场范文第2篇

医院市场营销应做什么 一、成立市场营销机构 这个机构可称“市场营销部(中心)、市场服务部(中心)”或“客户服务部(中心)”。我以为以“客户服务部(中心)”为宜。不再将到医院就医的人称之为病人(patient)而改称“客户(eustomer)，这是医疗系统在进入市场经济后思想观念的一个巨大进步。新加坡樟宜医院在文件中没有“患者”的称谓而改称为“客户”便是一个很好的例子。可物色并培养市场营销方面的骨干，有条件的单位应引人MBA作为部门的领导。 我院放1998年改革初期在国内率先成立了“医疗市场开发部”，抽调了几个同志在其处进行医疗市场开发、医院服务营销和公关工作。由于工作经验缺乏和对市场营销工作的认识不足，遇到了不少困难，但她们为医院的医疗市场开发和市场营销作了不少有益的工作。 二、对医院“客户服务部(中心)”的职能定位 医院市场营销要坚持三个核心的观点:(1)以客户需求为导向，真诚为客户服务并使客户满意;(2)保持越过财务盈亏点的工作量，实现成本回收和合理利润;(3)要有医院的统一协调一致来作为工作保证。 (一)进行市场营销的战略规划 1.医疗市场开发战略:首先要进行充分的医疗市场调查研究，根据医院服务区域的人口、经济发展程度、人群健康状况、医疗服务水平、文化等情况，明确社区(或社会)的健康需求，需要医院做什么，医院在现有的条件下能作什么(知已)来进行市场定位，进行市场细分并选择好的目标市场川。 2.医疗市场竞争战略:(”深人社区和客户，动态了解医疗服务需求的变化，分析医疗服务市场的发展趋势;(2)对竞争者进行分析，古人云:“知彼(竞争者)知已，百战不殆”。要充分了解竞争者的技术发展状态，经营情况，竞争者的目标、战略及其竞争优势和劣势川。定期书写医疗服务市场分析报告，提出改进意见供领导者参考。 3.医院品牌营销战略:医院品牌日益成为医院生存和成功的竞争核心要素之一。强势品牌意味着市场的地位并成为吸引客户的重要因素，优质服务是品牌的基础，通过名医的培养和塑造，名专科的创建，名医院的创建和塑造来创建强势品牌。品牌是医院内涵的缩影，我们应对医院品牌价值进行院外评价和分析、定位及医院形象的塑造，最大限度地利用品牌效应以吸引客户。 4.建立统计信息服务系统:利用微机信息服务系统建立社区服务网络，使医院及时获取市场变化信息，对医院经营策略进行及时反应和调整。同时还可以利用该系统作为平台进行网络营销和关系客户营销。 (二)医院市场营销计划的组织和执行 根据医院的实际情况和社会医疗服务市场需求编写市场营销计划，要力争做到营销“收回成本，实现利润”的目标。该计划由8个部分组成:(l)内容提要;(2)当前医院营销状况分析;(3)市场机会与威胁分析;(4)任务与目标;(5)市场营销战略;(6)行动方案;(7)预计效果:(8)计划的监控。 有一个市场营销计划使我们知道该做什么，但重要的是如何去组织并动员全体员工去实施，这是市场营销计划成败的关键。 还要组织制定具体落实市场营销计划的各项医疗服务营销的规章制度、激励措施，报领导批准后实施。 (三)客户管理 客户管理实质上是医院服务管理的重要组成部分，这是一件十分重要而又艰巨的任务，也是客户服务部(中心)一件重要的工作，其指导思想是“以客户为中心”，应将客户看成是我们的“衣食父母”。该项工作的好坏事关医院市场营销工作的成败。 1.建立重点客户档案(包括个人和团体):要做好院前、院内和院后的无缝隙的全程服务。所谓院前，即对潜在客户的宣传、联络(电话、网络)和走访。重点要做好院内即客户就医的全流程满意服务和院后的跟踪服务等。院后的跟踪服务和联络应重视客户感受，节假日、喜庆日不要给客户以不吉利的感觉或过度联系给人以骚扰的感受，这样效果会适得其反。 2.建立与客户联系的网络:可利用调查研究、走访、信件、电话、网络、媒体等手段与客户联系或告知，建立广泛顾客网络，进行关系营销。所谓关系营销是以交易为中心向以关系为中心的一种转变。顾客变为伙伴，通过长期提供优质、价格合理的服务和创新来保留这些顾客[6]。关系营销的核心是培养忠诚顾客群，同样我们也应对顾客提供真诚而有价值的服务，实行双向沟通与合作双赢。关系营销的三部曲是:发现市场需求一满足需求并保证顾客满意一营造忠诚客户。 建立好医院、科室、个人三个层面的客户群，进行立体网络管理。 经常利用宣传媒体对医院的技术项目、新服务项目、服务流程进行推广介绍，利用健康讲座、义诊、健康体检、客户座谈会、医德医风监督员会等载体加强与社区的互动联系，提高医院的知名度和美誉度，以扩大顾客群和忠诚顾客群。 (四)加强与政府部门及相关单位的联系 加强与政府及卫生行政部门、社保局(中心)、保险公司、社会团体、公益组织、社区及周边各部门及单位的联系，寻求支持、帮助并建立关系网。为实施关系营销与网络营销打下基础，以扩大服务范围和抢占医疗服务市场。 (五)对医院部门科室进行营销指导 医院的市场营销不单是临床科室的事，还包括机关职能部门和后勤部门，即全员营销。客户服务部(中心)应经常与部门和科室进行沟通与协调，协调各部门及科室的医疗服务行为与竞争行为，对全院服务营销进行指导。没有全体员工的参与，客户服务部(中心)的工作开展起来十分困难，就是开发或吸引了许多客户到医院来就医，可能因为服务不满意反而会形成负面效应，相反会加速客户的流失。#p#分页标题#e# 三、对全体员工进行市场营销及服务营销知识培训 全员参与进行“市场营销学”及“消费者行为学”知识的全员培训。由于无论是医疗技术服务还是其它服务流程都是由员工来完成的，只有全体员工具有市场营销意识，他们才会在工作中主动进行市场营销，把“病人”当客户，把“客户”当成自己的“衣食父母”，才会像新加坡亚历山大医院陆圣烈院长所说的那样:“我们要感谢到医院就诊的客户，是他们使我们有了工作，有了饭吃”。这种培训教育可以采取邀请做市场策划的专家授课或派出去参观学习别人成功经验的方法来进行。由于长期受计划经济教育的影响，再加上我国医院引人市场营销的观念时间不长，因此对员工的教育应循序渐进。这个过程转变得愈快，医院的市场价值愈高，对医院的经营愈为有利。 市场营销理论在医院的导人，使客户不仅在医疗技术、服务流程方面而且在人格尊重方面都享受到了全面、完善和高品质的一体化服务，同时也提高了员工的素质和市场意识，完善了医院的形象，改善了医院硬、软件方面的服务能力，从而提高了医院的经营效率和核心竞争能力。重视和开展医院市场营销工作是顺应时代潮流和医院生存发展的必然选择。 市场营销是一门独立的学科，用短文实难概其全貌。本文试图与同道共勉以提高对市场营销工作重要性的认识，也算是一点学习体会与大家交流。

客户服务市场范文第3篇

在此背景下，华为提出了“大服务”的创新理念，涵盖规划、设计、实施、运营和提升等各个阶段，围绕基础保障、业务使能、创新引领和人才联盟四大价值共享主线。数据显示，截止到2014年7月，华为在中国已经建立了遍布全国的服务资源：覆盖全国各区域的代表处、7个研发中心、1个全球备件中心、3个区域备件中心（成都、北京、上海）、40个区域库房，超过100个本地共享库房，以及中国区客户服务中心提供7X24小时处理客户服务需求。

同时，数据显示，未来5年，中国IT服务市场的增长速度保持在15%以上，远高于IT市场8.8%的整体增长率。而面对如此大的服务市场空间，单靠华为个体是无法完成“大服务”的生态建设。这也是华为提出“大服务”使命的原因，意在与合作伙伴、客户共同应对大数据、大流量、大智慧的数字社会的挑战，共建和“大服务”生态。

华为企业BG中国区交付与服务部部长孙茂录介绍，“到2019年，企业业务中国区的合作伙伴预计会超过10000家。其中业绩过亿元的合作伙伴将超过120家，全国华为认证工程师会超过3万人。”

而在共建“大服务”生态系统的同时，合作伙伴也需根据自身的条件选择适合自己切入的市场、选择适合的模式。据介绍，传统服务市场包含对接服务和技术支持；新兴服务市场是ICT技术咨询、IT外包以及云服务等，实现与合作伙伴的价值循环，并通过三种模式达成：第一种是基于授权的服务模式，第二种是基于服务外包的认证服务模式，第三种是基于华为与合作伙伴，在能力技术和资源进行对接，向客户提供一站式解决方案的服务模式，三种服务模式合作伙伴都会获取合理的收益；平台部分，建立开放，满足用户体验的平台，实现人力资源共享。孙茂录指出，“华为认为企业要做大包含两个层面，第一层面是规模做大，体现企业的实际能力；第二个层面是做大网络，体现企业实体和虚拟相结合的实力，更细化的来看涉及创新的金融、智能物流、智能交通、智慧医疗等等。”

华为企业BG中国区客户支持部部长李同广介绍，“未来三到五年，华为还将建立基于行业的产品级专业服务能力，在原厂的服务能力投入方面，将会保持稳定的投入，2014年投入超过6千万元，包括售前售后等多种服务内容，同时还将加强在线网站学习平台，助力合作伙伴能力提升。”

此外，针对不同级别的合作伙伴，华为会有差异化的培训，对于高钻级合作伙伴致力于管理等复杂课程的培训以提升综合能力，对于低钻级合作伙伴将进行产品的基础知识培训。而且为提高合作伙伴的交付能力，华为提供了优选CSP服务计划，通过方便快捷低成本购买到满意服务，扩大服务业务面。

客户服务市场范文第4篇

媒介服务市场的趋势不断变化，从最初简单的合同式服务，到之后的评估式服务，再到如今的顾问式服务，安徽电视台遵循市场规律，不断更新自己的服务团队和服务理念。从2003年安徽电视台大客户服务中心的横空出世，到2007年安徽卫视的“迎客松”贵宾服务的夺目亮剑，安徽电视台广告中心成功地将客户服务品牌化。2009年，“迎客松”贵宾服务的理念正在被更多的客户和同行认可并效仿。2010年全价值链服务是安徽卫视服务的客户服务品牌化的延续。

据悉，全价值链服务将围绕经济政策解读与行业应对，消费者研究与市场洞察，媒介潮流变化与解析深入展开。

为了帮助企业更好地了解经济政策与行业应对，安徽卫视将通过与北京大学联合举办“相约北大、纵论古今――安徽电视台北京大学卓越总裁班”，邀请国内的知名学者、经济专家帮助企业答疑解惑，在课题选择上将涵盖经济研讨、企业发展之道、消费洞察与营销策略、管理创新与领导艺术、传统文化现解、心灵游戏与顿悟人生等。同时，还将举办行业峰会，和细分行业客户一起探讨行业发展趋势。

深入了解消费者的消费需求与消费行为特征，能够帮助企业更好地传播。安徽卫视通过专业科学的深入研究为企业提供细致周到的服务。如以新广告片测试为核心的六大专案服务内容将包括广告片测试、广告效果调查、品牌市场地位研究、终端市场调查、消费认知研究、满意度调查。重点行业“1+3”季度监测专项服务围绕安徽概况与经济环境分析，加上安徽市场行业品牌竞争格局分析、行业消费行为及习惯分析、行业重点市场终端建设与竞争状况分析展开。同时，为客户提供全国市场权威性与区域市场针对性的行业营销资讯。

传播环境的复杂化，媒介形式的多样化给企业的有效传播带来了一定的难度，同时，各种新媒介形式的出现也为企业如何进行媒介策略的制定带来了困惑。为了提高企业的媒介投放水平，安徽卫视推出品牌运营与媒介策略精英班，帮助企业更快地把握媒介潮流变化。安徽电视台新推出的媒介运作研讨会，将邀请国内知名媒介专家、4A公司、企业代表等三方面的专家为广大客户提供媒介投放策略、媒介组合、媒介整体运作与技巧等方面的思路和方法。

在市场跌宕起伏的2009年，安徽卫视通过举办各种形式的高峰论坛，和企业一起共度难关。如“牛转乾坤又―春”安徽卫视乳品行业研讨会、2009中国医药战略营销新锐论坛、医改新政解读、信心铸就美丽――安徽卫视2009日化行业分析与展望研讨会等。光明奶粉事业部总经理李茂银认为：参加乳品行业论坛收获很大，能让自己把业内的一些事件串联起来整体思考，更宏观地看待一些东西，能有效挖掘信，息的深度。他坦言，与安徽卫视广告中心每一次亲密接触，都会获得很多新想法，新创意。

客户服务市场范文第5篇

关键词：客户服务；服务管理；改进对策

中图分类号：F299.24 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 22-0000-01

一、铜陵燃气公司客户服务管理的现状

截至2012年底，铜陵燃气共拥有各类客户15.97万户，其中民用户157474户、工业户50户、商业户380户、CNG客户1902户，全年销售天然气1.22亿立方米。全年完成客户业务咨询接待26.28万次、客户回访2.65万次、IC卡充值收费5.67万次、维修3.52万次、入户安检12.84万户。公司客户服务主要业务包括：充值收费、维修安装、入户安检、客户咨询回访。

二、铜陵燃气客户服务管理存在的问题

（一）客户服务人员的整体素质有待提升

客户服务人员的整体素质不高，主要体现在：1.面向客户服务不规范。存在工作过程中没有严格遵守企业的规章流程，工作操作中具有随意性。如在热线中心有35%的服务人员在接收客户电话时没有严格按照公司规定主动报工号，服务不热情，态度不端正。2.服务管理人力资源缺乏。公司的客户管理队伍人员紧张，且没有服务管理专业人才。3.员工服务理念淡漠。员工尚没有真正形成服务质量的理念。

（二）客户服务流程有待重构优化

流程实施缺乏信息化支持，业务运转不畅，主要体现为：1.流程化意识淡薄。客户服务相关部门的业务环节职能意识较弱，流程化意识淡薄。2.业务流程不清晰。由于公司相应操作系统的缺乏或是系统的不完整，导致流程层次、分级不科学，部分流程设计繁琐，有时还加大了工作量，导致流程形同虚设。3.流程效率低下。虽部分信息化模块已上线，仍有部分业务流转仍依靠纸质表单，造成传递和流转不及时。4.流程优化延后。各部门负责各自流程，没有统一部门负责协调整个业务流程，缺乏统一的信息管理系统。

（三）客户服务信息化需要全面推进

铜陵燃气目前使用的客户服务系统，属于九十年代中期的产品而未能配合公司发展的步伐，只能视为抄收管理系统，不能合理解决换表、调价、转换折算、收取滞纳金、以及预存管理等问题。因此，这系统并不符合全面客户关系管理的概念。客户资料不能共享，形成孤岛，系统之间缺乏有机联系，客户资料信息无法共享，导致信息资料不完整，查找麻烦，甚至令多部门重复工作，降低营运效率。

三、铜陵燃气客户服务管理改进的对策

（一）优化铜陵燃气公司客户服务流程

1.组织机构优化设计。为了确保全面客户服务管理系统的有效运行，公司在原有的组织架构上予以优化，为原有单一的客户服务机构配备更多的人力和技术资源，并拆分成对外服务窗口和业务技能操作两块。2.流程重组优化。面对客户服务质量改进的研究课题，如何应对客户对燃气服务的投诉是必不可少的流程优化内容，经过优化，公司建立完善的投诉机制，设立投诉监督委员会，负责顾客投诉、意见和建议的受理、联络、转派、调查、回访及处理结果的反馈、分析汇总，以确保快速有效地分析和解决顾客投诉。

（二）统一铜陵燃气公司客户服务标准

客户满意度理论指出客户的满意会带动客户的购买行为，客户满意度体现了客户期望值与客户体验的吻合程度，瑞典客户满意度指数模型和美国客户满意度指数模型分别提出了衡量客户满意度的量化统计指标，从不同的角度阐述了影响客户满意度的服务指标与范围，也为我们建立统一的客户服务标准提供了理论基础。如何在激烈的市场竞争中，树立公司品牌，完成公司使命。通过建立高标准的客户中心和热线中心，从服务范围做起，制订并公开各项服务承诺，并对现场管理加以规范，以保障深入贯彻“以客为尊”的服务理念，提高客户服务水平。

（三）建立客户服务信息化系统

通过再造企业组织体系和优化业务流程，建立一套面向客户的服务信息化关系管理体系，其建议如下：1.客户服务信息化系统框架。铜陵燃气实现信息化服务管理体系的目标是：“一个中心，三个体系”，其中一个中心为数控中心，三个体系包括生产调度管理体系、营销管理体系、办公管理体系，实现客户管理的全面信息化。2.客户服务信息化系统要素。客户管理业务全面化、标准化、规范化、流程化；统一及共享客户信息，全方位提升客户服务；全面整合复杂业务，具有广泛的代表性。3.企业要全面实行客户服务的信息化管理，必须建立完善的基础数据建设体系和先进的员工培训理念，才能得以保障。

（四）实施客户服务量化评估

为了客观、真实地对顾客满意度信息进行监控，测量服务管理的有效性，不断提高顾客的满意程度，公司组织可委托第三方的客户服务量化评估。第三方是指除直接为客户提供服务的员工及部门之外的其他人员或群体，包括内部第三方和外部第三方。内部第三方是指独立于提供客户服务部门的公司内部其他部门，如热线中心、企业事务部、公司考评小组等，内部第三方对业务流程、服务技术质量的熟悉了解程度比较高。外部第三方是指独立于公司的外部其他主管部门、社会团体、中介机构、媒体网络等，外部第三方较为独立与客观，收集的客户信息也更为广泛准确。由于对内部的监督控制体系，公司已基本已经建立并完善，接下来将把重点放在探讨外部第三方监督体系的建立以及与内部第三方监督体系及内部绩效考核体系的有机结合。

四、结论

随着天然气越来越广泛的使用和燃气服务市场化的趋势，铜陵燃气的销售和服务市场既蕴藏商机又充满挑战。铜陵燃气有必要以客户服务管理为着力点大力改进公司的管理和服务，建立扁平化的组织结构，实施客户关系管理，增加公司销售和服务营销战略的精确性和有效性，提高客户对公司的满意度，形成燃气公司服务利润链等方式优化服务，为公司带来可观的服务和经营利益。

参考文献：

[1]刘扬.浅谈燃气客户服务呼叫中心建立的必要性[J].城市燃气，2004（02）.

[2]王小良.WR业务平台方案设计[J].湖南工业大学学报，2008（06）.

客户服务市场范文第6篇

摘 要 本文通过文献资料法对赢利性健身俱乐部客户服务体系的研究，提出优化赢利性健身俱乐部客户服务体系的措施。树立以“客户为中心”的服务理念，从抓好顾客投诉处理工作入手，一切均以顾客满意与否作为工作的出发点和落脚点。建立规范化、制度化、常规化的客户服务体系，既是巩固赢利性健身俱乐部所必需，又是其可持续发展战略的需要。

关键词 健美操 健美操健身俱乐部 客户服务体系 优化

一、前言

目前，体育消费正成为时尚，人们自觉自愿的为健康投资。健身市场的不饱和状态为健身俱乐部运营商提供了优良的机遇，于是各健身俱乐部运营商都尽自己最大的能力来圈占市场。虽然市场扩大了，但俱乐部利润增长并不明显。究其部分原因是没能足够重视健身俱乐部的客户服务体系。由此可见，建立完善的客户服务体系已是当务之急，刻不容缓。客户服务体系有助于健身俱乐部准确把握客户资源和营销网络，更是健身俱乐部健康和持续发展的重要前提和保障。

二、健美操健身俱乐部客户服务体系概述

（一）健美操健身俱乐部客户服务体系定义

健身俱乐部又叫业余俱乐部，它是业余体育爱好者出于参加体育活动的需要，是为了社交，增进健康，塑造自己美好体型，减肥，以会员制的形式组织起来的社会团体。

不同的人对客户服务体系有不同的理解。北欧最有影响的服务市场营销学者格鲁诺斯为服务下的定义为：“服务是以无形的方法，在客户与服务职员，有形资源产品或服务系统之间发生的，可解决顾客问题的一种或一系列行为。”

（二）健美操健身俱乐部客户服务体系的组成因素

张安忠在《论客户服务体系品牌的建立》中认为，一个完整的健美操健身俱乐部客户服务体系至少包括三个部分：客户服务理念、客户服务管理和客户服务控制、评估。成功的客户服务体系必须树立自己的客户服务理念——以客户为中心，这是显示自身优势的一大举措。客户体验管理是俱乐部服务体系中不可或缺的一个重要部分。建立一套控制和评估机制，会使客户服务体系更规范化、制度化，也能更好地实现俱乐部与客户互动。

（三）健美操健身俱乐部客户服务体系的目的与意义

1.有助于健美操健身俱乐部准确把握客户资源和营销网络，为俱乐部领导进行营销决策提供准确信息支持

客户资源和营销网络是健美操健身俱乐部的无形资产，也是健美操俱乐部及其产品实现社会价值的必然途径。通过全员参与客户服务并建立动态的客户档案，使企业领导能够获得客户及市场的总体印象，直接与客户对话，也可直接获取准确的市场与客户信息，从而更准确地做出决策。

2.客户服务体系是健美操健身俱乐部健康和持续发展的重要前提和保障

客户服务体系既是巩固健美操俱乐部所必需，又是其可持续发展战略的需要。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为俱乐部赢得良好的口碑，有利于树立良好的俱乐部形象。反之，差的客户服务体系会降低俱乐部“回头客户”，长此以往，必然极大地影响俱乐部的业绩。

三、目前健美操健身俱乐部客户服务体系存在问题

（一）缺乏规范化操作技能

随着经济水平的提高，人们对健康的追求越来越强烈，“花钱买健康”的观念已越来越被人们接受。对于大多数俱乐部而言，直接与会员发生接触的是一线员工，这些一线员工是公司未来的“忠诚战士”。然而，由于俱乐部一线员工，如前台，会籍顾问，教练的服务缺乏经验及规范化操作技能，以及对器械质量、洗澡时水温的掌握不准确，会引起会员的投诉。健身教练被称为健身俱乐部的名片。健身市场的高速发展，引发健身教练之争，健身教练素质不高，优秀健身教练的缺乏决定了健身行业的高流失率。

（二）不能正确处理会员的投诉

投诉从经济学的角度来说，它是一种宝贵的信息资源，并从中挖掘对健身中心有用的信息。法国“现代经营管理之父”法约尔的调查显示：“一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8—10个人听。而企业如果能够当场为客户解决问题，95%的客户会成为回头客；若顾客的投诉没有得到正确的处理，则将有9.1%的顾客流失。”从经济学的角度来说，投诉是一种宝贵的信息资源，并从中挖掘对健身中心有用的信息。

（三）不守市场规则，造成诚信危机

为了提高俱乐部的利润，大部分俱乐部价格变化频繁，会员入会可以讲价，到处传播竞争对手的谣言，这样的俱乐部是无法建立自己的忠诚会员群。“价格战”只能为俱乐部带来越来越多的逐利会员。

四、建立完善的健美操俱乐部客户服务体系

（一）确立以客户为中心，服务第一，销售第二的经营理念

健身俱乐部的顾客主要有四类，即忠诚的顾客或员工化的顾客；一般性顾客，经常参加健身的顾客；偶尔健身的顾客；潜在的顾客四类。建立忠诚的会员群是赢利性健身俱乐部的关键环节。美国著名营销学者奥立佛（1997）提出，顾客的忠诚感指顾客长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈愿望，以及顾客实际的重复购买行为。美国著名营销学者雷奇汉指出，服务性企业能够从忠诚的顾客那里获得最高利润，有大批忠诚顾客的企业通常可以节省营销费用和启动性费用。此外，忠诚的会员群的口头宣传为企业吸引大批新顾客，极大的减低企业的广告费用。

（二）作好健身教练的培训和职业规划

健身教练愈来愈被人形象的比喻为健身俱乐部的名片。俱乐部健身教练的来源一般有两种，一种是体育院系的科班出身，另一类是业余爱好者，他们有的从体操队、杂技团、歌剧团等退役从文艺界转来，后者没有接受系统、正规的训练，大多模仿电视中教练员的动作由此创编，在实际操作中易出现问题。

健身教练员必须具备较高的综合素质，不仅要学好相关的专业知识，如人体解剖学，体育保健学等，还要强化教学能力，注重创新能力、自主能力的提高。国家各相应的部门应对教练员进行定期培训和测试，以促进教练员队伍的发展。

（三）健全会员投诉体系

在一定程度上，投诉是健身中心的一面镜子，是建立和巩固形象的机遇。树立正确的心态面对会员的投诉，鼓励与方便会员投诉。首先制定明确的服务标准及补偿措施，尽量降低会员投诉的成本，如推行免费电话，公布投诉电子邮箱等，让会员的投诉变得更方便、畅通、及时。

建立投诉管理系统，及时处理会员的投诉，健全各种规章制度，确立投诉的标准，处理问题要分清责任，并详细记录投诉内容。麦肯锡公司曾做过调查，有重大问题但没有提出投诉的顾客，不管结果如何，下次再来惠顾的占54%；提出投诉并快速获得圆满解决的顾客，愿意再来惠顾的占82%。由此可见会员投诉的重要性，它是巩固企业形象的绝佳契机。

（四）加强宣传力度，作好俱乐部品牌建设

对健身俱乐部来说，欲建立自己的忠实会员群，最根本的方法是建立自己的品牌。首先，品牌尤其是名牌可以不断提醒老顾客保持对企业的忠诚，这种忠诚是一种整体满意所产生的，是一种强化关系的意愿，是一种重复购买的并乐意向他人推荐的行为。其次，品牌效应可以传播企业产品和服务的形象，帮助企业拓展服务渠道和客户服务市场，有利于健身俱乐部的发展。

参考文献：

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[2] 体育总局《全民健身指导丛书》编委组.体育健身活动的组织与管理[M].2002(10):168.

[3] 张颖.普通高校建立健美操俱乐部的现状分析及建议[J].2002(5):32.

[4] 卞光明.健身俱乐部的客户服务体系[J].健与美.2006(4):46-47.

[5] 陶幸.建立客户服务体系确保服务长久有效[J].市场与营销.2002(7):14-15.

[6] 谭惠芳.我国实行健美操俱乐部制的可行性研究[J].体育文化导刊.2003(6):20-21.

[7] 陶幸.建立客户服务体系确保服务长久有效[J].市场与营销.2002(7):14-15.

客户服务市场范文第7篇

【关键词】民机；客户服务；成本管理

引言

民机客户服务贯穿于民机项目的整个寿命周期，从民机项目可行性研究伊始直至最后一架飞机退役，其不仅是民机项目重要的组成部分，而且是民机主制造商的重要收入来源。因此，客户服务成本管理的成效对于民机项目实现商业成功与否具有决定性影响。本文以民机主制造商的视角探索思考民机客户服务成本管理工作。

1.实施民机客户服务成本管理的重要性

1.1 民机产业竞争格局

民机制造业的高资本和高技术的产业特点，致使行业进入门槛甚高，迄今全球仅存几家公司参与其中。21世纪初，在民机的两个细分市场（干线民机和支线民机），分别形成了波音公司与空客公司、巴西航空工业与庞巴迪公司的双寡头垄断的行业竞争格局。虽然各公司民机产品之间存在一定差异，但是为了扩大市场份额，各公司之间的价格竞争异常激烈。

一旦某个公司提高价格，其他公司不会轻易跟进，因此提价的公司销售份额将减少很多；若某个公司降低价格，其他公司则会跟进以免销售份额减少。可见，当今全球民机市场已经处于斯威齐（Sweezy）寡头垄断状态之中，产品价格具有高度刚性，这导致新进入者即使采取低价策略其实际效果也将十分有限。

中国政府已将民机产业列入了国家战略性新兴产业发展规划，确立了参与世界民机市场角逐的国家意志，在民机行业市场竞争中若要实现可持续发展，唯有遵循现有市场游戏规则和行业规范，学习寡头公司的成功发展经验，经历一个漫长的从无到有、由弱到强的学习和发展过程。虽然需要耗费巨资，但是通过这一系统工程和战略工程可以有效全面提升国家创造力。面对居于行业领导地位的竞争对手，承担着中国民机产业发展历史使命的主制造商必须同时在技术、市场、成本等方面实现突破，跨越民机项目商业成功的三个门槛：适航取证、规模运营、目标盈利。

1.2 民机客户服务成本管理的特点

在民机主制造商核心业务（设计研发、总装制造、批产交付、客户服务）之中，唯客户服务贯穿民机项目整个全寿命周期。民机客户服务业务除了向民机产品客户提供服务之外，同时还包括了验证民机设计性能和制造工艺的内容。

运营经济性是客户在其选购民机产品时除安全性以外最为关注的，专业岗位（飞行、机务、性能等）培训、飞行品质监控、维修（含航材）等这些都与民机客户服务密切相关。对于民机主制造商而言，民机设计性能和制造工艺需要通过大量飞机的广泛的实际运行数据的分析加以验证。目前，在中国国产民机中，仅MA60投入了有限的公共航空商业运营，ARJ21正在试飞取证的最后关头，C919刚进入详细设计阶段，实际运行数据相当有限，急切需要ARJ21尽快投入航线运营，分析数据积累经验为日后的机型改进和新机型项目发展打好基础，有效实现技术突破。其次，开展此项工作应将客户服务成本管理贯穿于民机产品全寿命周期，尤其是客户服务成本中的航材支援、工程技术、技术出版物等业务成本的高低直接受到民机设计能力和制造工艺水平的影响，这关乎民机项目能否获得市场认同，实现市场突破。最后，作为民机项目成本的主要组成部分，民机客户服务成本管理也是民机项目实现成本突破的重要前提。

1.3 小结

可见，民机客户服务成本管理与民机项目商业成功息息相关。对于底子薄、基础弱的中国民机主制造商而言，及时、全面、有效地开展民机客户服务成本管理更是刻不容缓。

2.民机客户服务成本管理的实施工具

目前可供民机主制造商选择的客户服务成本管理工具主要有目标定价法、作业成本法、成本企划。

2.1 目标定价法

客户服务价格是民机产品价格重要的有机组成部分，合理且有竞争力的民机产品定价对于民机项目实现商业成功至为关键。确保定价战略有效的一个重要前提条件是，制定的价格既能让消费者接受，也能使公司获得利润。民机主制造商在研发阶段就应当确定民机客户服务的目标价格，在目前双寡头垄断的民机细分市场竞争格局中，极具刚性的市场均衡价格，直接影响着行业中各公司的定价决策、预期利润设定以及产品设计方案。在定价市场化较充分的民机客户服务市场，市场同类或相似产品价格相对公开。相反行业新进入者对于整个行业格局的影响力相对较小，更难以撼动极具刚性的市场均衡定价。

因此，中国民机客户服务应采用目标定价法，借鉴市场同类或相似产品价格，基于民机项目总体市场战略确定一定调整比例（或是直接的价格优惠/数量折扣，或是间接的财务授信/免费服务，或是其他方式途径）加以制定。

为实现项目的盈利目标，在确定目标价格之后，需要确定目标利润，则目标成本的计算公式：目标成本＝目标价格－目标利润。在目标成本制定的同时，客户服务成本管理工作也有了清晰明确的标杆，民机项目便可在产品设计阶段分析成本，这对控制项目成本至关重要。产品设计不仅决定了材料使用量和供应商采购需求，而且对作业流程也起到重要影响。产品设计和业务流程设计共同决定了民机客户服务所需的设备类型、工具准备成本、人工成本、维修保养成本等。因此，民机客户服务必须在采用目标定价法的同时，引入实施作业成本法准确核算其实际业务成本，将成本分配到作业流程中实施对目标成本控制。

2.2 作业成本法

2.2.1 作业成本法的采用原因

客户服务市场范文第8篇

中国人力资源外包服务市场是一个自由竞争市场，市场集中度较低。十大领先服务商的产业集中度指数（HHI）为165(

国有企业服务商继续领跑市场。改革开放初期，中国的人力资源外包市场受政府政策影响更加明显。因此，国有企业服务商在客户质量和政府支持方面占据有利地位。既可从当地政府获得客户源和资金支持，并拥有长期合作历史和广泛的地理覆盖范围优势。近几年，随着市场逐步放开，国有企业开始丧失政策性优势，民营企业逐步在竞争中占据主导地位，竞争能力和增长速度均遥遥领先于国有企业。

同质化竞争是人力资源外包服务行业的一个重大问题。要击败众多竞争者，人力资源外包服务商就必须有创新能力。近几年来，随着中国最专业的人力资源外包服务提供商易才集团等民营HRO企业的崛起，其灵活的服务方式，覆盖全面的服务网络，以及强大的IT支持，将使得诸多老牌国企面临挑战。

同时，随着劳动力短缺问题日益严重，对蓝领和灰领工人的招聘以及招聘流程外包的要求也日益上升。因此，民营服务商以其灵活和进取的企业文化在这个市场中脱颖而出。在IDC报告显示的中国前四大领先服务商中，易才集团作为唯一的民营企业凭借在IT支持、服务交付、市场开发和运营效率等方面的领先优势，综合竞争力排名全行业第一，成为中国当之无愧的人力资源外包行业领导者，民营企业背景和PE投资也使之成为一家活跃的富有有竞争力和可持续发展的企业。结果表明，国有企业服务商虽有政府政策作为支撑，但顶级的民营企业服务商也正在扩大地理覆盖范围并日益增强他们的IT能力，以便为市场机会做好充分准备。

此外，外资或合资公司服务商成为市场上的新生力量。但进入中国市场难免水土不服，在初期受挫之后，他们大多通过收购本地公司或建立合资企业来扩大它们的市场份额，试图将全球性经验与中国市场的特殊性相结合。但是，由于历史较短和政策限制，这些全球性的领先企业在中国却未能同样处于领先地位。

IDC中国服务及电信研究部分析师杨岚钦表示：“中国人力资源外包服务市场将继续拥有广阔的市场前景并快速增长，其在现在及未来几年内都将是最大的业务流程外包细分市场。而且将出现更多‘员工租赁’或‘结果导向的派遣’模式，‘员工租赁’的模式使得人力资源外包服务商将与提供类似服务的 IT 外包、客户服务服务商展开正面竞争。同时，劳务派遣法规即将颁布。该法规将保护派遣员工的权利和权力，并严格控制派遣市场。未来几年，若政府实施严格的监管，市场将会进行洗牌，规模较小和表现欠佳的人力资源外包服务商将被淘汰。”

客户服务市场范文第9篇

一、电子商务快递物流服务存在问题

目前，工商部门注册登记的快递企业已经达到2000多家，分支机构更多达5000多家，另外还有许多不曾登记的独自或加盟的私人快递不知有多少。由于发展速度过快，面对火热的市场，快递的服务一时还难以跟上，出现了许多问题：

第一，快递公司制定霸王条款。由于行业发展过快，与其有关的法律法规和管理机制的建立比较滞后，为了推卸责任，快递公司往往会通过公司的《快递服务协议》、《快件运单契约条款》、《运送服务条款》等制定一些霸王条款，用以免除经营者的违约责任。例如某快递公司规定，：“请于收件之日起三十日内查询和索赔，逾期则视为放弃索赔权利。”这些条款往往在订立合同时不提示寄件人相关内容，或者用极小的字体蒙混过关。

第二，市场竞争无序。快递行业的监管和管理目前还处于比较松散和无序的状态。不少快递公司和个体户唯钱是图，急功近利，凭借自身成本低廉的优势，随意压低快递资费，超范围经营，这种短期行为，即造成市场过度竞争，又带来较大的安全隐患。

第三，快递变慢递。"快速"是快递行业最基础的属性，也是客户最关心的核心指标。快递的生命力在于一个“快”字。然而，在快递服务市场上却经常出现快递难“快”的现象。“快递变慢递”也是消费者对快递不满主要方面之一，特别是在节假日期间由于许多电商搞促销活动，很多快递公司均出现不同程度的“爆仓”现象，使得快件都出现了不同程度的延误。

第四，服务水平不高。快递服务业当出现物品损坏、丢失赔偿等问题时，往往引发纠纷，产生这些现象的原因，就企业自身而言主要是服务水平不高。首先是管理不规范。其次是快递员管理松散。此外，交通工具落后，运输设备简陋，服务设施少，也是造成服务质量不高的一个原因。快递服务质量下降几乎成了整个行业的普遍现象。

二、电子商务快递物流服务发展对策及建议

快递是电子商务的生命线，为了电商行业健康快速发展针对快递服务市场存在的以上问题，现提出以下几点对策及建议：

第一，加强市场监管，规范快递市场。应严把市场准入关，认真审查目前快递服务市场中常见的格式合同，看有无“霸王条款”、模糊条款现象，积极推广使用快递服务合同示范文本。加强市场秩序的监管力度，避免无序竞争，建立健全快递服务标准体系，规范快递服务，开展安全保障体系，维护消费者的合法权益，全面建立完善的、有序的市场竞争机制。

第二，规范企业经营管理，提高服务水平。快递服务公司应依法规范经营,对快递详情单上的格式条款以及操作中存在的问题,快递服务公司应及时予以整改。企业自身要提高管理水平，打造全方位、综合性、跨区域的快递服务网络，实施品牌战略，企业需加大行业关键技术的研究力度，加强行业自律，树立商业诚信，遵守职业道德，强化服务意识，提高服务水平。

第三，完善机制，更新设备。由于加盟模式使得快递企业管理比较松散，同时资金、技术、人才的缺乏限制了客服水平的进一步提升，快递服务质量得不到保障。首先，快递服务公司要加强对货运产品全过程和各环节的跟踪服务，建立完善的预警机制，提高对突发事件的处理能力，并做好售后服务。其次，现阶段由于我国快递服务的设备比较陈旧相对落后，这大大制约着快递服务的运营速度，因此应更新快递服务的设备。此外，快递服务公司应进一步完善自身的运营机制使客户服务水平跟上消费者的需求。

第四，强化服务理念，注重快递人员素质培养。快递行业是一种服务型的产业，其自身的存在和发展很大程度上决定于优质的服务。因此要牢固树立以顾客为中心的服务理念，一切工作要围绕客户需求和市场变化的需求，不断提高服务质量，以赢得企业的发展。这就要求快递企业必须注重提升员工素质，在企业内部开展一些培训的课程，以提高员工的素质和客户服务意识，不断优化服务水平，并提供更多的增值服务。

第五，构建电子商务快递物流服务体系。相关主管部门为了促进电子商务物流发展，应积极推动服务标准的完善。同时，各部门也需要加强彼此沟通，调整部门区域性和部门性的法规，制定一部全国性的电子商务快递物流法规。而随着制度法规和环境条件的进一步完善，我国电子商务快递物服务发展前景值得期待。

总之，快递服务业作为一个新兴行业已进入了一个高速发展时期，快递服务业为经济的发展和生活提供了很大的便利服务。然而，经济在发展，社会在进步，竞争在加剧，要在未来中发展并壮大，各快递服务公司必须努力提升服务质量，完善运营机制。

客户服务市场范文第10篇

以IP为核心的NGN（下一代网络）日益走近，3G呼声日渐高涨，网络带宽迅速增加，新技术、新业务不断登台，中国通信业正由“技术驱动”向“服务驱动”演变。而WTO对各行各业也产生不可避免的影响。银行、保险、教育、能源、制造、政府、运输、零售、医疗等社会和经济主体面临着新的挑战和考验。

在这一新的变革面前，中国的通信服务市场会发生哪些改变？

银行业：稳中有升

IDC认为，改善客户服务、提高工作效率和更有效地拓展现有市场是商业银行经营管理的重点所在。未来银行业电信服务市场将呈现以下几大主要特征：

银行业信息化市场将进入平稳增长阶段，网络基础设施投资仍将保持稳步增长。银行的数据集中是一个长期过程，需要分步建设和实施。一方面，大多数银行以往分散处理模式下建设的网络不能满足集中的要求，需要进行升级改造；另一方面，银行业需要推出大量新型的业务以及相关的电子化处理，同样需要有强大的网络支撑。由此所带来的银行用户对于路由器、交换机等网络基础设施的投资将保持持续增长。

网络安全、IP语音将成为银行电信设备市场新的增长点。由于银行业在过去几年内完成了大量的网络基础设施投资，未来的增长趋于平缓，股份商业银行将成为市场发展的主要驱动力量。其中，网络安全的进一步完善、IP语音网络的实施将成为银行电信设备市场新的增长点。而在语音和数据服务市场上的增长将趋于平缓。

保险业：网络增容和升级是投资重点

IDC中国电信研究部分析师成畅认为,未来保险业电信服务市场将呈现以下特征：

解决方案成为保险信息化主流需求。保险IT服务已经从单纯的设备供应、安装维护，转向深层次的信息技术应用顾问服务和业务信息化全面支持；从产品和技术转向自主产权的核心业务产品的提供。企业语音市场增长速度放缓，数据服务市场增长速度加快，企业市场数据和语音融合趋势加快。

专用网解决方案、无线局域网解决方案等其他方案，采用的企业相对较少。此外，服务质量、技术实力以及产品性能是保险行业企业用户选择设备厂商的主要标准。稳定的网络质量以及良好的服务水平是企业用户选择运营商时最优先的考虑因素。

教育：IT增长幅度高于整体IT市场增长

未来1~3年教育行业用户最迫切进行的3种电信解决方案是增加网络带宽、网络安全和校园网的建设与升级，同时信息化建设重点会出现区域分化。

远程教育、移动教育、教学资源系统、教育城域网及一卡通系统也将是教育行业用户未来重点投资的方向。IDC分析，西部及不发达城市和农村成为投资重点。东部地区发展迅速，已经转向软件和服务应用建设阶段；西部地区教育信息化则总体处于起步阶段，基础设施建设仍是重点。从城市转向农村是另外一个趋势。

能源业：解决方案成主流安全带宽升级是重点

网络安全设备和VoIP 增长较快，交换机和WLAN增长位居其次，路由器增长放缓。从电信设备在2004~2009年CAGR来看，网络安全设备和VoIP 市场增长将分别达到32.25%和19.88%；交换机、WLAN和路由器市场增长分别为11.94%、10.8%和6.67%。

目前，局域网解决方案、互联网接入解决方案和网络安全解决方案在行业用户中使用率最高；其次是VoIP解决方案、广域网解决方案以及数据集中与灾备解决方案；而视频解决方案、虚拟专用网解决方案、无线局域网解决方案等其他方案，采用的企业相对较少。

此外，企业语音市场增长速度放缓，数据服务市场增长速度加快，企业市场数据和语音融合趋势加快。

制造业：SMB用户潜力巨大网络安全需求凸显

“中小企业市场潜力巨大。中小企业信息化市场的快速增长与中国制造业的迅速发展是息息相关的，中国制造行业中的中小企业数量占到近90%，达100多万家。重视中小企业信息化是目前制造行业信息化市场中最热点的话题之一。中小企业信息化包括生产管理、财务管理、资产管理、客户管理，乃至帮助制造企业采用先进的电信设施、服务来保证以上的管理顺畅提升。”IDC中国电信研究部高级分析师王彦称，“外商直接投资的稳定增长继续对制造业发展起促进作用。继2003年下半年外商实际投资增速下降之后，2004年以来实际利用外资增速有所回升。从区域分布看，外商直接投资具有北移的趋势。在未来一段时期内，中国制造业发展对外资的依存度，将具有相对持续增长的趋势。”

政府行业：保持电信“硬”投资态势

“政府行业电信领域的投资完全受电子政务建设进程的影响。随着电子政务的开展，电子政务建设已经产生的，以及未来将要产生的电信设备、电信服务的需求都将呈现健康、快速成长。”IDC中国电信研究部高级分析师王彦称，“战略目标不明朗，投资区域性失衡是当前电信应用投资的巨大挑战。尽管政府行业的电信设备、电信服务的投资都大大高于其他行业的投资，然而该行业仍然存在许多不确定性的投资风险，诸如电子政务战略目标不够明朗，各地区电子政务建设、投资不平衡，重建设轻应用，重电子轻政务，了解这些行业的不确定性可以避免电信设备、服务商的盲目进入，降低投资风险。”

运输业：安全、IP语音、无线接入将成新增长点

“改善客户服务和提高工作效率是运输企业主要发展目标。运输行业的服务性和竞争激烈程度，决定了针对市场拓展的客户服务和工作效率提高以及合作伙伴这些提高企业效益的目标，成为运输企业的主要业务发展目标。”IDC中国电信研究部高级分析师陈旭称，“交通运输行业存在着信息化不均衡的现象。”总体来说，未来交通运输业电信服务市场将呈现以下几大主要特征：

1、运输业信息化发展不均衡，航空和铁路市场将进入平稳增长阶段。运输业中的航空业由于其特殊性，已经建成了相对完善的网络系统、终端等基础设施和信息化水平较高的业务系统。铁路的发展也很迅速，公路和水路交通运输业的信息化进程较慢。2004年中国运输业IT市场整体规模为11.9亿美元，行业发展和市场竞争加剧也给运输业IT市场带来了新的增长空间。IDC预测2009年该市场规模将达到23亿美元以上。

2、网络安全、IP语音和WLAN将成为运输电信设备市场新的增长点。运输行业未来电信需求解决方案中，网络安全占据首位，并且，运输业对于IP语音和WLAN等新型电信解决方案需求的增长最快。

3、语音和数据电信服务市场增速适中。较之其他成熟行业增速放缓，运输业对于语音和数据服务的增长速度适中。2004年，运输业的电信服务市场规模为8亿美元，IDC预测运输业的电信服务支出将以11.8%的年复合平均增长率增长，到2009年市场规模达到13.8亿美元。