高效沟通的步骤与技巧范文

高效沟通的步骤与技巧篇1

正确的态度：

·自信(相信销售能带给别人好处)

·销售时的热忱

·乐观态度

·open-mindedness

·积极

·关心您的客户

·勤奋工作

·能被人接受(有人缘)

·诚恳

产品及市场知识：

·满足客户需求的产品知识

·解决客户问题的产品知识及应用

·市场状况

·竞争产品

·销售区域的了解

好的销售技巧

·基础销售技巧

·提升销售技巧

自我驱策

·客户意愿迅速处理

·对刁难的客户，保持和蔼态度

·决不放松任何机会

·维持及扩大人际关系

·自动自发

·不断学习

履行职务

·了解公司方针、销售目标

·做好销售计划

·记录销售报表

·遵循业务管理规定 销售的七个步骤

第一步骤称为销售准备。

第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：?接待、拜访客户的技巧。　?电话拜访客户的技巧。?销售信函拜访的技巧。

第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。

第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。

第五个步骤是产品说明。

在这个步骤中，要掌握的：?产品特性、优点、特殊利益;?将特性转换客户利益技巧;?产品说明的步骤及技巧。

第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，需要掌握的：?如何撰写展示词;?展示演练的要点。

第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要掌握的：?缔结的原则;?缔结的时机;?缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“t”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言：在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户?了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。

只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。

1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己(注意，是自己，不需要销售顾问干预)可以先看一下展厅内的汽车。把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问;动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换 成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了;也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。 所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。

2.分析客户需求客户需求可能会是多方面 的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要;可能是运输的需要;也可能就是以车代步;更可能是圆梦; 客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意： 首先，他们到底是来干什么的?顺便的过路的?如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色?是参谋?行家?是司机，还是秘书，还是朋友?购买重点：购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用;如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。如何寻找潜在客户

利用“有望客户”(prospect)、“寻找有望客户”(prospecting)的英文字母，来说明如何开发潜在的客户：

p：provide“提供”自己一份客户名单

r：record“记录”每日新增的客户

o：organize“组织”客户资料

s：select“选择”真正准客户

p：plan“计划”客户来源来访问对策

e：exercise“运用”想象力

c：collect“收集”转手资料

t：train“训练”自己挑客户的能力

p：personal“个人”观察所得

r：record“记录”资料

o：occupation“职业”上来往的资料

s：spouse“配偶”方面的协助

p：public“公开”展示或说明

e：enchain“连锁”式发展关系

c：cold“冷淡”的拜访

t：through“透过”别人协助

i：influence“影响”人士的介绍

n：name“名录”上查得的资料

g：group“团体”的销售

要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。增多潜在客户的渠道 朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老客户介绍售后服务人员介绍电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮(dm) 直邮(dm)也是帮助您大量接触客户的一个好办法。销售信函电话 电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。展示会 扩大您的人际关系 (特别是目标客户集中的团体或场所)

更多地了解顾客　如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。”　让顾客帮助你寻找顾客让产品吸引顾客。

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高效沟通的步骤与技巧篇2

【关键词】空乘专业 英语教学 文化导入

空乘专业有着独特的职务特征，在空乘的工作条件下，学生应当具备更强的口语沟通能力。随着航空业的国际化，航空公司对专业学生的需求标准也在升高：乘务工作者的专业能力要达标，自身的文化积累也要深厚。在这样的形势下，空乘方向的学生除了识记基础性的英语常识以外，还需要了解词汇语言背后的地区文化。目前，不少学者开始探究整合英语教学与文化塑造的途径，但是这些学者还停留在描述表象的阶段中，并没能探究到导入操作的深度。我们应当设计文化导入的有效措施，并提出关键性的导入步骤。

一、传统英语课的弊端

空乘专业中的英语课，可以归属于公共英语授课。在培育空乘人才方面，英语大纲提出了等级考试的要求。在这样的标准下，英语课堂的核心任务，就被设置成传授基础性的词汇等知识，这种讲解内容是与等级测试直接关联的。不少空乘方向的同学反映：他们在等级测试中可以获取较满意的分数，但是在实习或接受培训时，却无法恰当地把握语言的社会背景，这阻碍了高效的英语沟通。在平日的授课中，教师过于注重基础性的单词、语句结构等，却没有侧重介绍英语篇目依托的文化与社会实际。学生在运用口语时，会受到本民族语言的困扰，导致经常误解沟通的重点部分等。这样的现象，影响到了空乘人员的工作能力，也会削弱口语交流的价值。从这个角度讲，有必要指引同学们深入语句的背后，去探究英语所适用的文化情境。

二、导入文化的基本规则

要有效导入背景性的文化，就需要培育空乘同学浓厚的文化意识。这种意识，指的是同学对于不同类别文化的敏感程度，它构成了了解文化的前提。学生对于不同类型文化差别的认知，能够帮助他们选取适宜的形式，来完成跨文化的口语沟通。在讲解的过程中，教师还需要顾及本民族的固有文化。英语学习的价值，不仅在于带领同学认识多样的异国文化，还在于激发同学们对民族文化的热情。导入不同类型的文化，应当遵循次序的规则。具体而言，应当首先介绍知识性的背景，再介绍交际性的背景。知识层面的文化，包含了这个民族的地理历史、社会和文学等要素；而交际层面的文化，包含了这一民族的传统性风俗、生活方式、思维惯性、交谈技巧等要素。

三、高效的导入措施

空乘方向的英语教学，可以被分为课内与课外两类。在课堂上，教师需要整合常规性的授课活动与文化常识；在课余时间内，教师则需要提倡同学们运用多样化的资源，来接触特定区域的背景文化。

（一）课内的措施

在空乘专业的外语课内，教师要科学安排导入步骤、讲解步骤、训练步骤、归纳步骤以及设置作业步骤。要侧重关注导入以及讲解的环节，有针对性地引入文化层面的常识，有序整合分析与比对的程序。

在导入的步骤中，需要重点讲解英文篇目的背景性文化。教师要善于发现英文教材中关系着文化的篇目和语句，挖掘这些词句隐含的背景性常识。要指引同学们感悟创作的意义和基本论点，对于关涉到历史常识的篇目，应当增添一些历史事件、名家评析、历史性价值等讲解内容。

例如：教师在讲解有关独立宣言的篇目之前，可以向同学们介绍独立战争的背景性故事，带领同学了解美国国旗象征的内涵等文化知识。这样一来，同学们就摆脱了机械背诵篇目的负担，产生了对于篇目内容的浓厚兴趣。再如：在讲解相对枯燥的英语课文之前，教师可以带领同学们唱一首英语歌曲，来调动同学的探究热情。

在重点讲解英语词句等语言性的关键点时，教师需要改造旧式的授课策略，在注重讲解单词发音、拼读规则和表层意义的同时，重视这些词汇所包含的深层次意义。要指导同学区分那些表层意思类似、文化的深层意义有差别的词语，让同学们明晰特定文化下的用词规则。

例如：单词“blue”就具有多重意义。在汉语中，这个词仅能代表“蓝色”的意思；但是，西方人在平日交谈时，如果在句子中加入了这个词，就可能代表“情绪低落”等含义。教师要引导同学重视这类依据文化背景而变换意义的词汇，提高学生在沟通与协作时的能力。

（二）课外的措施

在空乘英语课之外，教师要倡导同学们采纳多样性的措施，来补充有关文化差异的常识。目前，多数学生宿舍都安有网线，教师可以向同学推荐一部分优秀的英语短片、视频等学习材料，也可以鼓励同学下载一些优美的英语曲目、戏剧等。学生在欣赏和娱乐的同时，也就扩展了文化常识视野，感悟到区域文化在表述上的差别。

有条件的职业院校，可以邀请外教来参与空乘学生的课余活动。例如：在圣诞节等传统的欧美节日里，让外教与同学们共同策划晚会等活动。在这种准备的程序中，学生可以亲身体会浓厚的人文区域色彩，并学会这种文化下的常见沟通策略。在业余时间，空乘专业的同学要主动阅读外语刊物，了解当地的社会风气和文明背景。报纸刊物中的报导，能够为同学提供直观视角，指引他们认知不同类型的文明。

在航空国际化的推动下，作为通用性语言的英语，成为各类航空单位的工作用语。航空业的进步，客观上需要熟悉英语的乘务人员，来推动对外贸易和旅游业的进展。英语也是乘务人员对乘客进行服务的惯常用语，乘务人员在英语沟通上的技巧，属于核心性的岗位技巧。因此，空乘专业的同学认识词句承载的地区文化，是非常必要的；了解不同区域的历史进程、传统风俗、文学进展、生活方式等，有利于空乘人员更准确地与乘客沟通，培育良好的工作素质。

【参考文献】

高效沟通的步骤与技巧篇3

关键词：新课程学习；灯具设计；实例探究

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2013）14-0043-03

随着市场经济的快速发展，社会对技术应用型的高级技能人才的需求越来越大。这类人才主要不是从事科研，而是从事生产、营销、管理、服务类的工作，他们在整个科研、设计、生产链条中占有不可或缺的重要位置。这类人才需要的不是科研能力，而是知识应用的能力、处理人际关系的能力和本专业中的高级专业技能，主要由职业技术院校负责培养。职业教育有着不同于普通高校的人才培养目标，教学模式必须适应职业教育的发展。职业教育必须以职业活动为导向，以学生为主体、突出能力培养，以项目为载体、用任务训练岗位职业能力，形成知识理论实践一体化的课程。

一、课程整体设计思路

《灯具设计》是高职院校新课程灯具设计与工艺专业的必修课，也是本专业的核心能力课程。在新课程内容的选择上以学生未来的职业活动为导向，课程的主线不是讲解一套系统知识，而是带领学生完成一件未来职业岗位上的工作。课程以学生为主体，学生有兴趣、有动力，能力才能有明显的提高。

新课程的项目设计要突出能力目标。首先对新课程进行职业岗位能力需求分析，以具体、可检验的语言准确描述新课程实际能达到的能力目标，根据职业岗位能力需求设计训练项目。项目设计由易到难，有单项实训和综合实训，逐步训练学生的职业岗位能力。传统的《灯具设计》属于知识传授型课程，教、学、做分离，理论与实践分离。项目式教学要做到教、学、做一体化，以练为主，讲练结合。

二、课程职业岗位能力目标分析

本课程的总体目标是，学生能够根据客户的要求，设计出符合要求的台灯。在项目实施的过程中，学生能够运用设计调查的知识进行台灯设计的前期调研，掌握创意设计的方法，并能选择合适的材料工艺与恰当的结构，运用相关设计软件制作灯具设计效果图和CAD结构图。最后，还要能通过与客户的有效沟通进行项目提案。通过项目的实施，学生初步掌握灯具设计的程序与方法。

通过职业岗位能力分析，需要达到的能力目标为：①能针对企业、产品、市场、用户、环境进行灯具设计的前期调查分析；②能撰写灯具调研分析报告；③能进行前期创意设计，绘制创意草图；④能按照灯具生产的安全规范与环保要求进行灯具材料与工艺的选择；⑤能进行灯具结构的设计；⑥能通过计算机辅助设计软件绘制出灯具材料工艺结构图；⑦能运用三维软件制作灯具设计效果图；⑧能陈列展示灯具设计作品。

需要达到的知识目标为：①掌握灯具设计调查方法；②掌握灯具创意设计方法；③掌握灯具设计材料与工艺的选择方法；④掌握灯具设计结构特点；⑤掌握灯具设计安全规范及行业标准；⑥解灯具设计作品展示陈列方法。

需要达到的素质目标为：①团结协作能力：互相帮助，共同学习，与人交往、具备奉献精神；②自我学习能力：利用图书馆和网络帮助解决学习过程中的疑难问题；③自我展示能力：良好的表达、应变、沟通；④信息处理能力：查阅资料收集信息；⑤通过与客户的沟通，培养良好的表达、应变、沟通能力。

三、能力训练项目设计

以一个台灯设计的大项目为主线贯穿整个新课程，让学生全流程链地实践了真实的设计过程。项目包含四个子任务，通过不同阶段的子任务训练，培养了学生的设计能力和技巧。随着项目的逐步深入，复杂度和综合性逐渐加强。

1.子任务一：台灯创新设计调研。

（1）竞争对手调查。能力目标：①能收集充分的竞争对手资料；②能对收集的资料进行定性与定量的分析。知识目标：①了解常用的资料收集渠道；②调查资料统计分析方法。训练方式及步骤：①教师展示案例；②学生观摩、同步练习；③师生讨论总结。

（2）技术调查。能力目标：①能用一些简单的检索工具收集资料；②能对收集的资料进行定性与定量的分析。知识目标：①一些简单的检索工具使用方法；②调查资料统计分析方法。训练方式及步骤：①教师展示案例；②学生观摩、同步练习；③师生讨论总结。

（3）用户使用分析。能力目标：①能用观察访谈法进行用户使用分析；②能用情境分析法进行用户使用分析。知识目标：①了解观察访谈法；②了解情境分析法。训练方式及步骤：①教师展示案例；②学生观摩、同步练习；③师生讨论总结。

（4）发展潮流趋势分析。能力目标：①能收集充分的与潮流趋势相关资料；②能对收集的资料进行定性与定量的分析。知识目标：①了解常用的资料收集渠道；②调查资料统计分析方法。训练方式及步骤：①教师展示案例；②学生观摩、同步练习；③师生讨论总结。

（5）撰写灯具设计调研报告。能力目标：①能对调研分析结果进行归纳总结；②能将调研分析结果制作成PPT格式文件。知识目标：①掌握系统分析方法；②PPT软件应用知识。训练方式及步骤：学生撰写灯具设计调研报告，教师巡回指导。

（6）阐述调研报告。能力目标：①讲演的能力；②阐述个人见解的能力。知识目标：讲演的技巧要领。训练方式及步骤：①学生逐一上台讲演；②教师适当点评。

2.子任务二：台灯创意设计方法。

（1）用仿生法进行设计创意。能力目标：能分析仿生的方法并进行创意设计。知识目标：掌握仿生设计法。训练方式及步骤：①教师展示案例；②成立创意小组；③进行创意设计；④教师讲解指导；⑤讨论互动。

（2）用特性列举法进行创意设计。能力目标：能运用特性列举法进行台灯创意设计。知识目标：掌握特性列举法。训练方式及步骤：①教师展示案例；②成立创意小组；③进行创意设计；④教师讲解指导；⑤讨论互动。

（3）用缺点列举法进行设计创意。能力目标：能运用缺点列举法进行台灯创意设计。知识目标：掌握缺点列举法。训练方式及步骤：①教师展示案例；

②成立创意小组；③进行创意设计；④教师讲解指导；⑤讨论互动。

（4）用形态分析法进行设计创意。能力目标：能运用形态分析法进行台灯创意设计。知识目标：掌握形态分析法。训练方式及步骤：①教师展示案例；

②成立创意小组；③进行创意设计；④教师讲解指导；⑤讨论互动。

（5）用头脑风暴法进行灯具设计创意。能力目标：能运用头脑风暴法进行台灯创意设计。知识目标：掌握头脑风暴法。训练方式及步骤：①教师展示案例；②成立创意小组；③进行创意设计；④教师讲解指导；⑤讨论互动法。

3.子任务三：台灯设计方案深化子任务。

（1）材料工艺选择。能力目标：根据设计效果选择恰当的材料工艺。知识目标：①了解不同种类金属、塑料的加工工艺和材料特性；②材料选择的适应性系统。训练方式及步骤：①小组讨论材料选择的适应性；②教师利用图片和实物结合的方法展示不同材料特性；③师生讨论互动。

（2）台灯结构设计。能力目标：①掌握灯具结构设计步骤、方法；②能根据产品的属性特点设计、设计出合理的灯具结构。知识目标：①了解灯具的结构形式与特点；②灯具结构设计步骤、方法。训练方式及步骤：①教师讲解，案例分析；②小组交流讨论，成员单独设计；③绘制灯具结构草图；④教师点评，辅导、总结。

（3）灯具行业标准与安全规范。能力目标：能设计出符合行业标准与安全规范的台灯。知识目标：了解灯具设计行业标准与安全规范。训练方式及步骤：①将学生的设计拿出来全体讨论；②教师归纳总结；③学生改进设计。

（4）灯具设计工程结构图的绘制。能力目标：能绘制出符合制图规范的CAD工程结构图。知识目标：①灯具制图规范知识；②CAD软件的操作知识。训练方式及步骤：①学生上机操作，教师巡回指导；②归纳总结。

（5）定案效果图制作。能力目标：①能运用相关设计软件制作灯具效果图。知识目标：①CoreIDRAW灯具效果图制作技法；②3DMax灯具效果图建模与渲染技法。训练方式及步骤：①教师示范、演示、讲解；②学生练习，教师辅导；③教师点评，总结。

4.子任务四：设计提案子任务。

（1）设计排版。能力目标：①会设计构图；②能编排设计出具有艺术美感且具有视觉冲击力的版式。知识目标：①掌握灯具设计构图技巧；②掌握编排设计的各种版式。训练方式及步骤：①设计构思，草图练习，教师辅导；②教师讲解，案例分析；③小组讨论，教师点评。

（2）撰写设计说明。能力目标：①能有针对性的将设计的创新点展示出来；②能清晰地阐述设计的理由。知识目标：了解创新设计理念。训练方式及步骤：①学生练习，教师辅导；②教师点评，总结。

（3）设计提案。能力目标：①能面对企业提案；②能根据企业的建议对原灯具设计作品作出修改。知识目标：①掌握灯具设计提案的方法；②了解面对企业的礼貌礼仪。训练方式及步骤：真实面对企业，采用情景教学方法。

四、课程考核方案设计

1.考核形式、内容。考核内容包括形成性考核和终结性考核，其中形成性考核占40%，终结性考核占60%。

2.形成性考核包括考勤10%、学习态度5%、课堂提问和课堂讨论5%、平时作业完成情况20%；终结性考核内容为可展示的结果与课后作业。

3.考核成员：企业代表、任课教师、学习小组长。职业教育新课程内容必须以职业活动为导向。新课程的实例、实训和主要的课堂活动，都要紧紧围绕职业能力目标的实现，尽可能取材于职业岗位活动和实际工作流程，以此改造新课程的内容和顺序，从“以知识的逻辑线索为依据”转变成“以职业活动的工作过程为依据”。

《灯具设计》课程整体设计以一个综合项目贯穿整个课程，作为训练学生职业岗位综合能力的载体。项目的选择充分考虑到学生的职业岗位能力，具有实用性、典型性、覆盖性、综合性、挑战性。

参考文献：

高效沟通的步骤与技巧篇4

沟通，是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。与患者沟通是一种科学的工作方法，作为一名手术室护士，沟通对我们来讲尤为重要。首先对护士进行培训，改变传统的服务理念，提供人性化服务，了解沟通对护理来讲的重要性，掌握沟通技巧的同时还要有过硬的技术，高度的责任心，敏锐的观察力，这些都是做好沟通的重要保障。[1]现将自己在工作中总结的一些沟通技巧介绍如下：

1与患者沟通[2]

1.1术前。手术室在患者心目中是神秘、不可触及的地方，术前访视是打开患者心窗的有效方法，良好的第一印象是建立护患关系的关键。访视人员要求谈吐大方，在遵守保密原则的同时，诚恳的与患者交流思想，耐心倾听患者的想法，鼓励患者询问有关此次手术的问题，提供患者想要知道的资料。通过良好的沟通，使患者减轻压力，积极主动的配合手术。

1.2术中。患者进入手术室后，会对周围环境和各种机器的声响产生陌生和恐惧感，护士应尊重患者，根据患者的职业特点，给予恰如其分的称呼，用通俗易懂的语言耐心向患者介绍，缓解紧张情绪。患者在接受麻醉前护士应向其解释操作步骤，使患者做好心理准备。对于术中清醒状态下的患者，这时运用身体语言：握住患者的手，抚摸、按摩等，可增加患者安全感、信任感。

1.3术后。认真做好术后回访，提高患者的满意程度，认真做好反馈记录，使手术室护士与患者的关系进一步加深。

2与手术医师的沟通

由于手术医生的年龄、工作经验、社会经验、个人素质不同，因此我们应学会面对术中各类突发状况，良好的沟通显得尤为重要，护士在其中起到非常重要的作用。

2.1手术中不交谈与手术无关的话题，把不必要的声音和动作减少到最低程度，可使用其他方式如眼神来进行沟通。

2.2我们在日常工作中，经求手术医生的意见和建议，以了解他们对我们手术室工作的满意程度及不足之处，改进我们的工作。

2.3我们应经常请手术科室的有年资的医生为我们讲解，如新开展手术的配合，新仪器的使用等，这样既提高了我们的专业技能，又与他们进行了友好的沟通。

2.4手术离不开医生，在手术进行过程中，我们会经常遇到一些突发状况，如由于手术不顺利造成手术医师或麻醉医师情绪急躁，而此时要求护士与医生进行心平气和的交谈。与医生的良好沟通能使手术更顺利，护士配合更顺畅，提高工作氛围和手术质量，减少手术时间，降低感染几率，预防不安全因素发生，减轻医护人员疲乏感。

总之，语言沟通是一门技巧，也是一门艺术，有效的沟通可使患者愉悦的接受手术治疗，也给手术医生减轻压力，同时提高患者的满意度。我们应把沟通巧妙的运用于工作中，并加强学习，建立良好的护患关系，与手术医生完美配合，以提高手术的安全性，最终达到促进患者的身心健康。

参考文献

[1]张静.沟通在手术室护理中的体现.北京：中国现代出版社，2008.5

高效沟通的步骤与技巧篇5

根据权威机构多年来的调研和统计发现，通常影响销售业绩的主要因素包括：

销售潜质（sales aptitude）

《庄子》中有这样一个故事：有个人在高山上的鹰巢里，抓住了一只刚生出来的小鹰。他将小鹰带回家中，，把它与家里的鸡一起喂养。于是，这个小鹰一直以为自己就是一只鸡。渐渐地，小鹰长大，羽翼渐丰，主人有想法训练它成为一只猎鹰。但是，主人尝试了很多办法，但均没有效果。最后气得主人把这只老鹰从悬崖上丢了出去，这只鹰开始像快石头一样直掉下去，慌乱之中它拼命地补打翅膀，就这样，它终于飞了起来！从这个故事中，我们可以看出，这只老鹰以前从来没有发现过自己能飞的潜质。

所谓销售潜质即是指做销售工作本身适合的先天性素质，其在销售业绩的决定因素中，重要性超过50％，也就是我们常说的用合适的人做合适的事。因为销售分成很多职位，包括内部支持性销售，电话销售，开发性销售，大客户销售等。所以销售潜能也是和所从事的销售职位相互联系的。不同的职位要求具备不同类型的销售潜能。销售潜能靠人为的面试和感觉是不足以相信的，必要的时候要借助专业的测试工具来进行，如DISC，MBTI，CPQ等。最好是有专门适合电话销售职位的测评工具。因此，从一定意义上说，合适的电话销售是招出来的。在下文中我们将以某个具有代表性的测评工具举例，来说明“电话销售”职位通常应该具备那些特质。

产品知识(product knowledge)

这个和每个企业本身的业务经营有关，当然也包括市场与竞争对手方面的知识。关键看销售人员能否熟练掌握，并能灵活使用到实践当中，一般企业都有专门的人负责培训这方面的内容。

销售技巧(sales skills)

所谓的销售技巧，也就是你做销售这件事情本身所需要的具备的专业的技巧，包括了常见的倾听技巧，挖掘客户需求技巧，个性化的交流技巧等等，如果你不熟练掌握这些技巧，你就不是一名专业的销售人员。但是，销售技巧好，并不代表你取得的结果就一定好，社会上说的“把任何东西卖给任何人的销售天才实际上都是不存在的”，业绩做的好不好一定是综合因素的结果。

自我激励(self motivation)

这就是我们通常所说的心态部分的问题。有些人能够自动自发，或遇到困难越挫越强，这样的我们叫做自我激励，通常这样的人在自我方面能打上高分。但有些人一定要有人强迫，或对其施加激励，才能做事。这样的叫做外在激励。要想成为成功人士，一定要从“要我做”向“我要做”转变。涉及这方面的性格和能力因素是最为复杂的，也是人性里最难把握的部分。根据著名心理学家荣格的观点：人只有被自己激励，其他人很难长久地改变和激励我们个人本身。不过我们可以创造有利的激励环境，比如为员工提供明亮宽敞的办公环境，有合适的领导帮助提升其能力，包括对优秀的员工进行有针对性的培训，这些方式方法都是可以用来影响员工自我激励的重要因素。 自我激励的七步骤

1）经常问自己这个问题：“我是否已经具有从事这份工作的积极性？”

2）具备强烈的使命感——拥有一个或多个目标，并保持专注。如果你专注你的目标，兴奋和热情就自然产生。设定有效目标（一定要符合SMART原则，即具体、明确、有时间期限、可衡量的），然后达到它们，这是自我激励中最有成就感的方法之一。

3）不断打破你的舒适区——不要因为过去的有些事情以某种方式很好地完成了，所以现在它就必须以这样的方式完成。销售职业最大的特点就是勇于自我挑战，不断地创新，不断设定更大的目标，不断挑战自我的极限，你会发现自己能做得更好。

4）将每次与客户沟通视为再学习的好机会——在每次销售之后花费点时间进行反省，回忆刚才的过程，仔细思索如下问题：有哪些方面自己做得很好？哪些方面本来应该做得好，但实际没有做好？哪些问题是新发生的问题？哪些领域是自己还不了解的？

5）失败与成功总是分不开的——成功离不开一次次的尝试，尝试中难免有失败，失败中孕育着成功的萌芽。如果你不经历这些必然的过程，不总结失败的原因，不改善你的行为，那成功也就无从谈起。

6）你不是为老板工作，而是为自己工作——你才是这个世界上最重要的人，你的命运由你所主宰，而不是由你的老板、你所服务的公司主宰。你要得到什么，首先取决你自己想要什么，然后是你的实际行动，付出总会有回报。你所得到的一切都是你付出的结果。

7）最重要的是——行动、行动、再行动！

不是每个人都愿意时刻自我激励。如果销售人员没有要提升的意愿的话，就根本无法全身心地投入到工作和学习之中。

销售流程(sales process)

销售技巧是个人遇到事情如何处理的方式方法，而销售流程是展现公司以及个人专业度的可复制的标准化的作业流程，也就是我们常说的SOP（Standard Operation Procedure）。公司销售人员以此为基础，才知道什么应该做，什么不该做。通常对于新销售快速上手有很大的帮助。在“直复式电话行销系统”里，销售流程也占据了相当重要的位置。我们将在后文中专门就此问题展开论述。 电话行销人员的选拔步骤

对于电话销售这个职位来说，同样要重视销售人员自身是否具备适合的销售潜能与特质。不同的职位特质要求不一样，不同的销售任务特质要求也不一样。按照特质正确地选拔人员的步骤是：

第一步：明确岗位角色及岗位职责；

同样是电话行销，但可根据企业需要分成不同的岗位。比如，我们按业务处理方向分成的主动外呼式的Outbound与被动接答式的Inbound。

在主动外呼中，又可根据业务特点分成“一次开发”与“二次开发”，其中“一次开发”负责从陌生客户状态直至首次成交阶段，“二次开发”负责如何升级客户的购买数量及购买频率，以达到巩固及强化客户忠诚度的作用；Inbound形式主要可分成“订购热线”以及“客户服务”。其中，“订购热线”职位目前在网络购物或电视购物行业应用广泛，主要负责接听顾客来电，并通过销售技巧确认客户的意向，挖掘客户的其他需求，推荐相应的产品，处理客户的异议，达成销售的目标；“客户服务”职位主要的工作职责是负责接听客户的咨询来电（包括售前和售后），技术支持，处理客户投诉以及与售后服务相关的事项。

Outbound 电话销售 Inbound 客户服务

岗位职责

1）负责客户信息的收集；

2）负责通过电话方式开发新客户；

3）负责对客户进行电话追访，进行向上或交叉销售；

4）负责对客户数据进行整理和分析； 岗位职责

1)负责客户日常订单服务；

2)负责客户咨询解答；

3)负责维护及进一步挖掘客户需求信息；

4)负责客户投诉处理；

第二步：利用专业工具进行销售潜质测试；

销售潜质（Aptitude）是先天形成的，也是人内在的基因与潜意识。根据《韦伯斯特》字典的解释。“Aptitude”有如下四个方面的含义：

1) 倾向，趋向；

2) 天生的才能；

3) 学习能力；

4) 总体能力倾向与适宜度；

根据研究表明，天生的潜质在成功的条件中占到了38%-64%，平均来说重要性超过了50%，销售潜质是可以被科学评估的但却无法通过后天的学习或外在条件得到。

目前在国际上应用较多的潜质工具包括DISC，MBTI及CPQ等；有些跨国企业如GE，IBM等为了招到更适合本企业的销售人员，也在此基础上发展出自己的潜质测评工具。目前在全世界，评估潜质的工具最高可以达到68%的准确度，评估性格的工具最高可以达到95%的准确度。

由于每个测试体系都有不一样的标准，下面仅以世界上应用较为权威的测试工具CPQ举例，来说明电话销售岗位的通常所要求具备的销售特质有哪些？

第三步：结合科学的面试流程选拔合适的电话销售；

通过科学的方法选聘具备销售特质的电话销售人员，是企业组建电话行销团队非常重要的准备步骤。以下为具有通用性质的招聘流程及相关面试要点，分述如下。

一）简历筛选判断

我们通常在职位描述时，除了要写清楚主要的工作职责，也要写出任职的资格条件。看简历，主要就是看侯选者是否符合这些基本的资格条件。那么，对于一般的电话销售岗位，我们重点应该看那些方面呢？

1) 学历：基本上，高中与专科毕业最佳，这是因为从事电话行销工作每天都必须面对大量的拒绝，而且整天坐着打电话有身段上的问题，学历太高容易抗拒这种工作。除非是准备培养成管理阶层，一般本科以上做一线的电话销售是不太适合的。

2) 年龄：毕业之后具备全职工作两年以上，一般在18到26岁之间。年龄不易太大，因为年龄越大，学习意愿会降低，较不适合电话行销的工作。因此如果有年纪较大的人选，必须要检视其学习态度；而年纪越轻者，则需检视其工作稳定度。

3) 性别：依销售产品而定，但通常女性较为适合。

4) 住家地点：经过统计，住家离公司的距离也是影响远近销售人员稳定的重要因素。除非销售人员愿意搬到离公司更近的地点。

二）电话线上初试

除了考察任职资格条件，电话销售还要考察候选者是否具备岗位条件。就好比我们要选拔长跑运动员，一定要先测试他的“肺活量”一样。由于是做电话销售，那么自然要听其在真实电话通话过程中的表现。所以在简历挑选之后，要进行电话的线上初试。主要考察以下岗位条件：

口齿清晰度

反应灵敏度

是否具备亲和力

学习力

思维的逻辑性

说话条理性

例如，口齿清晰度以及亲和力可通过应聘者电话里的问答评价，反应灵敏性通过施放压力性的提问进行评价，其他可参考的评价问题包括：

1） 请简单描述一下你目前（或上份工作）的内容？

此问题可考察应聘者的表达和组织能力。

2）你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？

此问题可考察应聘者的反应与逻辑能力。

3） 请问您目前对这份工作最重视的是什么？

此问题考察是否具备动力和上进心，以追求高收入或成就高，喜欢影响他人或指导他人为最佳。

4） 你为什么想应聘电话销售的工作

此问题考察其自我认知的能力，以及对电话销售工作职责的理解。

三）面试

“百闻不如一见”，面对面地与应聘者进行交流是整个招聘选拔环节中最关键的一步。与应聘者的当面沟通主要是考察其综合的素质以及心理素质，有一些问题必须通过当面的征询才可能发现。比如销售人员是否具备强烈的企图心，他对于困难的情绪反应等等。通常，典型的面试步骤包括如下几个步骤：

步骤一：主考官自我介绍，使应聘者放松；

步骤二：让应聘者做简单介绍，并深入谈谈自己的工作经验，对自己感兴趣的部分，可对于简历中需要了解的地方进行深入沟通，典型的问题包括：

1． 你之前与电话销售相关的工作内容是什么？获得了那些成绩？

2． 你是在多长时间内达到这样的成就的？你的领导是如何评价你的？

3． 请你描述你遇到过的最难的一次客户沟通经历？发生在什么时候？是什么原因导致的？你后来用了哪些方法来改善与客户之间的关系的？结果如何？

4． 你的主管如何评价你的绩效的？

5． 在你的任职过程中是否有晋升的纪录？主管晋升你的理由是什么？针对这个职位，当时有多少个竞争者？

6． 在以下选项里，你选择电话销售这个职位最看中的是什么？

a..高收入的赚钱机会 b.工作的成就感 c.提供的专业培训

d.友善的工作环境　e. 事业发展空间

注：在寻找电话行销员时，最好的答案是“高收入”

步骤三：针对重点的部分进行有针对性的STAR型提问

“STAR”面试法，是基于考察个人能力的科学招聘方法。其中，“S”是situation情景：“T”是target目标：“A”是action行动：“R”是result结果，用这个面试法能很快挖掘出应聘者过去所做过的事情。

通常面试官先从问情景（situation）开始：“以前是在什么情况下做这件事的？”然后问目标（target）：“能不能告诉我你做这件事的目的是什么？”接下来问行动（action）：“你为了做这件事情采取了哪些行动？”最后问结果（result）。

比如，有的应聘者会说：“我在原来的公司是销售冠军，销售量排名一直都是第一名。”很多招聘经理、部门经理会听了很满意，心想：“不错，这个人是销售冠军。”但对人力资源专家而言，这个回答没有任何意义，用人单位从中得不到任何信息。应聘者说：“我一直销售很好。”面试官就要追问：“你以前是在什么情景下销售做得好呢？公司的氛围怎么样？产品怎么样？销售的区域需求量怎么样？”然后再问：“你采取了什么行动来保证销售额？是经常拜访客户、组织演讲？ 还是运气好、产品好？”最后要问结果，如果他说“我是公司最好的销售员之一”，就要问他：“你们公司有几个销售人员？有什么指标来判断你是最好的销售之一？你的销售到底是第一，还是第二，具体的销售额是多少？”不断地追问过去所发生的事情，这样就能把应聘者过去的行为表现问出来。同时，也能最大限度地问出其中是否有自相矛盾的破绽之处。

步骤四：说明电话销售工作内容及施加一定压力，以观察应聘者抗压性

电话销售是个非常枯燥而无味的工作，每天的电话活动量非常考验人的抗压性。所以，在面试时，要把最坏，最困难的情形描述给应聘者听，并观察其反应。特别是手臂和腿部的小动作，有无抗拒，害怕或萎缩的表现，眼神是否游移。这些都是可以判断其是否说谎的重要表现。

步骤五：表达谢意，友好结束

高效沟通的步骤与技巧篇6

晚上的时间经常会被工作、孩子、娱乐所占去，显得很不够用。但性专家指出，夫妇缺乏一同上床而不受干扰的非睡眠时间，可能是个中问题的一部分，主要是夫妇并未充分恰当地利用时间。

步骤一：假如有十分钟可用，便来一次快速的。听来或许过于仓促，然而并不一定是坏事。事实上，不少夫妇十分赞赏急速的所带来的刺激，还可制造只属二人秘密的感觉，特别是在亲友前来晚膳前进行。

步骤二：在夜幕低垂时分，拿出笔记本记下本周将要进行较长时间的活动。每周持之以恒。

第2招　改善抚摸技巧

经过数年婚姻生活后，经常抚摸爱侣，较经常更能令双方感情巩固下来。专家表示：“除了，不少夫妇难得会情深款款地抚摸对方，他们可能对此感到别扭。”改善抚摸技巧，是消除一切达至良好效果的障碍。

步骤一：掌握机会，养成抚摸对方的习惯，例如看电影时握着他的手，一同看电视时用手指上下轻扫他的上臂，以及不时给予亲吻。

步骤二：让他拥抱你。许多男士均表示喜欢主动触摸妻子多过对方触摸自己，但她们却持续传达出“不要靠近我”的信息。不要担心清晨的深吻会弄花你的唇膏，与你不愿跟丈夫接触而产生的问题相比，重新上妆显然是微不足道的。

第3招　学会说出你的意愿

不少男士在床上会表现得像苦行修士一样，极力尝试以真挚的力量来覆盖你每一寸肌肤，借此取悦你。假如你希望他停留在某一部位。便应向他发出一些指示。

步骤一：决定一个你喜欢丈夫花多些时间停留的敏感部位，然后大可以说：“我很喜欢变种抚摸方式”。如果你为突然说出这类语句而感到羞耻，不妨持续几次，直至觉得自然为止(若你对那些话反感，可采用方式表达你的意愿)。

步骤二：当丈夫已符合你的要求，必须让他知道。若他做得不对，便要继续引导他。

第4招　拓展空间

假如睡床是你俩的惟一地点，那便可能错过在其他地方所得到的乐趣了。

步骤一：由厨房开始，可考虑利用橱柜及冰柜中所有美味的食品，这样可能会引领你到达新的境界。

步骤二：在每一个房间重复做，如果你已体会在卧室摇椅上的滋味，便可进入更深一层的境界。

第5招，切勿放过转瞬即逝的时机

有不少人在家中兴奋起来，但在前往睡房途中，总会被不少东西分散注意力，很快便提不起劲。专家指出假如你希望享受更多和更佳的乐趣，被挑起时便要立即行动。

步骤一：当你感到高涨时，不要分神去留意其他事物。集中精神，不要让兴头溜走。

步骤二：尽一切可能，选择家居某一个地方立即开始行事。

第6招：懂得适时提出性幻想

通过以上环节，你的沟通技巧已经增强，现在则可以准备把言语技巧提高至另一水平或分享一次性幻想。

步骤一：让爱人知道自己心中所需要，或用字条写下你心中所想的。

步骤二：在预先定下行房的其中一天之前，通知他阅读那些篇章，让他有足够时间彻底领会其中内容。

第7招，了解对方的所需

男士喜爱的抚弄方式，实际上有许多不同的变化，而他们本身往往显得无能为力，在这部分，他将会展示其所好，那是很刺激的。

第8招，挑起情绪

在性关系良好的夫妇中，欲望根本并无偶发性可言，即使他们眼前并无任何性刺激，亦可以随时燕好。

步骤一：称赞他。一般来说。当男女双方受到恭维和感到喜悦时，会更加热衷。表达愈具体，便愈能显示你是出自真心的。

步骤二：制造热切期望的气氛。如果当晚计划行房，可在早上穿衣时。尽量流露出渴望脱掉它的那种意识。在整装时，帮他弄直领带和慢慢拉起裤子的拉链。要求他替你把胸围扣了，在其双手离开你的背部前，让头发垂于其上。

第9招；尝试新的方式

某一日，突然觉得一成不变的方式极为枯燥，怎么办?倘若敢于尝试，你必然可以取得意外收获。

步骤一：进行某些研究，花时间制订一个具启发性的餐单，可参考有关书籍。

步骤二：在某个晚上把餐单带上床去，然后跟丈夫一同阅读，挑选和尝试新的技巧。记住保持灵活的头脑和把该书置于身边。

第10招：计划旅程

大部分人喜欢选在郊野进行最疯狂的事情，这样会再次令变得特别。

步骤一：跟丈夫一同坐下，计划一个你俩从未试过而又最能挑起的旅程表，或许只是制造情趣，令你俩有着如情人般的亲密感觉。

高效沟通的步骤与技巧篇7

作为首位将NLP技术系统介绍到中国大陆的人，李中莹先生近二十年来为NLP的发展及其中国化作出了很大贡献。近日，本刊采访了被誉为“华人世界国际级NLP大师”的李中莹先生，系统地了解了NLP的基本理论和基本精神。

NLP，全称身心语法程序学，是Neuro Linguistic Programming的缩写。其中，“N”代表“Neuro”，为“脑神经”，意指我们的头脑和身体经由脑神经系统连结在一起，脑神经系统控制我们的感觉器官去维持与世界的联系。“L”指“Linguistic（语法）”，指的是头脑与身体之间的联系机制所用的语言模式。我们运用语言与别人作出相互影响，又经由声调和姿势、手势、习惯等无声语言显示我们的思考模式、信念及内心状态。“P”即“Programming（程序）”，是借用计算机科学的程序来显示我们的意念、感觉和行为只不过是习惯性的程序模式，人们可以通过提升我们“思想”的软件来改善这一模式，从而在行动中取得更满意的效果。简而言之，NLP即研究我们的脑如何工作，从而提高其运作效率，使人生更成功快乐的学问。

记者：NLP博大精深，包含了极为广泛的内容，其基本理论和要义是什么？

李中莹：NLP，一言释之，就是对人类主观经验的研究，我们如何创出我们每一个人独特的内心世界？我们怎样选择传入脑里的信息，怎样认知这些信息，怎样储存这些信息，又是怎样把这些信息与其他在储存中的信息融合然后加以运用？这些都可以交给NLP。

NLP的中心学问之一是“模仿”（Modelling）。NLP起源于对卓越人士成功原因的研究，再把研究结果转化成一套又一套的技巧程序，使得其他人也可以照做而变得卓越。NLP不止是模仿他人，还模仿自己，找出自己的大脑和身体是如何工作的，并运用同一模式去使某些事的效果更好。如果将我们的大脑比作一部计算机，那么显而易见，我们可以随心所欲地输入程序。如果我们想要生活成功快乐，我们就必须输入成功快乐的程序，而这套程序从何而来？就是NLP从破解成功人士的语言和思维模式以及我们自身曾经成功快乐时的身心状态入手，独创性地将这些思维模式进行解码后，发现人类思想、情绪和行为背后的规律，并将其归结为一套可复制、可模仿的程式。

NLP技巧的效果来源于改变脑神经网络。从NLP的角度来看，某些痛苦经历给人带来的负面情绪，例如车祸中的伤者对汽车的恐惧、被遗弃的男女对异性的憎恨等，其来源都是人们潜意识中的保护机制。它使当事人在类似的情况再度出现时，懂得保护自己。而既然当事人的大脑是在一次经验里制造出这份情绪，那么也可以在另一次经验中化解这份情绪。用NLP的方法，我们可以找出这个人的大脑如何储存带有正面情绪的经验，然后用同一逻辑把事故经验储存在这个人大脑中的模式加以改变，这个人的痛苦情绪便会消除。

记者：您曾经说过，在今天的社会环境里，很多人内心充满了疲倦、愤怒、内疚和无奈的情绪，甚至有厌恶生活的感觉，您认为NLP对于个体培养良好的心理素质和提升精神健康水平有哪些效用？

李中莹：NLP是一门让人成功快乐的学问。一个人要享受成功、快乐的人生，必须在过程中有清晰的方向和目标，并且能够经常达到这些目标。这就需要首先定出正确的目标，然后做出有效的行为。因此，人生成功的步骤，可以归纳为三点：

1.确定想要的到底是什么；

2.清楚知道现在的行为模式能否得到它；

3.找出更有效的行为模式去增加效果。

受传统教育与成长环境影响，我们容易眼看耳听表面的东西，过分强调认知逻辑及局部效果。这样使我们内向方面与自己的真实感觉疏离，不知道自己的内心需要；外向方面与环境和身边的人不能和谐相处、不能相互提升，我们容易因此而迷茫，无所适从。以上三点人生成功的步骤，也正是NLP所要解决的问题，对于每一个步骤，NLP都可以发现你存在的问题，并且帮助你解决这些问题。运用NLP技巧配合大脑运作的模式去选择思想、语言和行为，将不止帮助个人自身的提升，更能对身边的人作出更正面的影响。例如：

在处理事情方面，我们如何能把脑中纷杂的数据更有效地进行归纳，从而认识事情的根源和解决的方向。

在沟通和人际关系方面，如何能从外表快速了解每一个人独特的思考模式，怎样能够有效地与别人配合。一个人怎样的语音、语调和身体语言最能使得对方接受自己。在语言运用方面，如何从一个人的说话中得知他困扰的来源，并怎样助他摆脱困扰。

在推动激励方面，一个人内在的推动机器是怎样的一回事，动力从何而来，如何使得自己和他人更积极参与并作出贡献。

说到底，NLP可以帮助人们选定一个更有意义的目标，并且指导人们使内心更有效地去支持和完成这个目标。

NLP的更高层次是心态的改变。“要改变别人，先改变自己。要使事情变得更好，先让自己变得更好。”NLP几乎涵盖了所有心智活动的范畴，包括心态、思维以及感觉。它发现了思维和情绪的规律，知道如何让理性与感性协调一致、身心合一，它让人们“对自己头脑中所发生的事故做一些控制”，达到以弹性反应面对问题的境界。也就是说，先求个人的协调，再到专业的卓越，进而与周遭互动，终至精神的圆满与升华。用NLP来处理各种困局，如情感、生活、工作以及亲子关系等，就如利斧断木，效果惊人。而且在NLP不断被运用的过程中，你会发现，它已不再是一些技巧，而是已经变成了一种态度――对生活、对人生、对他人、对每一件事都有效的态度。

记者：在操作层面上，NLP有哪些具体的理念和技巧？

李中莹：NLP学问追求“三赢”，即三方面都有良好的、满意的结果，也就是：我好，你好，世界好。人人都能做到三赢，事事也都可以做到三赢。NLP的学问强调“整体平衡”，那便是三赢的意思。其实，整体平衡也有“外整体”与“内整体”之别。内外整体都达到平衡，做事才能全力以赴，事情亦会顺利发展，我们才能够有成功快乐的人生。

NLP还有一些“前提假设”，这是NLP概念和技巧的基础。当我们思考或者处理事情的时候，可以假定人、事、物的关系就是这些前提假设中所说的一般，然后凭这些假定去设计自己的思考方向和行为。用这个方式，我们会发现思考和行为的效果会更好。反复地运用这个方式，我们便不会陷入困境，而会更积极、更有进步和提升。香港NLP之父徐志忠神父认为，前提假设是NLP的免疫系统，任何事情若能符合这些前提假设，都会有良好的效果。

NLP有多种假设，我认为其中最有效用的假设有12条：

1.没有两个人是一样的。

2.一个人不能改变另外一个人。

3.有效果比只是强调道理更重要。

4.我们只是活在由自己的感官所塑造出来的主观世界里。

5.沟通的效果取决于对方的回应。

6.重复旧的做法，只会得到旧的结果。

7.凡事必有至少三种解决方法。

8.每一个人都选择给自己带来最佳利益的行为。

9.每个人都具备使自己成功快乐的资源。

10.在任何一个系统里，最灵活的部分最能影响大局。

11.没有挫败，只有回应讯息。

12.动机和情绪总不会错，只是行为没有效果。

在心理治疗中，NLP的基本技巧包括：

1.和谐气氛。人与人之间的沟通，必须在和谐气氛当中才能取得效果。和谐气氛就是每一个人都放松下来，感到安全并且对对方有一定程度的信任。在这种状况下，一个人与自己的内心感觉联系着，同时大脑里理性思考的部分可以充分运作，因而最能在NLP技巧过程中取得理想的效果。

2.打破状态。当一个人处于某种内心状态（意念、思想及情绪）而导致事情不能顺利进行或对现场环境有负面影响时，另外一个人可通过一些言语或行为即时改变这个人的内心状态，这便是“打破状态”。打破状态是NLP辅导经常需要做的步骤。

3.未来测试。“未来测试”是NLP技巧中必经的步骤之一，目的是引导本人或对方想象在未来运用所学到的东西，或者测试所应用的技巧是否有效。通常，一个NLP技巧完结后，会先来个“打破状态”，再做“未来测试”。若效果满意，便可结束整个过程；若效果不够理想，未来测试将显示出这一点，此时必须重做一次，或者转用其他NLP技巧。

4.呼气或吸气。身体各部分向大脑传循讯息，在呼气与吸气时是不同的，因此，身体的机能在呼气或吸气时也会不同。呼气时身体处于“放松”的状态，适合松弛、放松及休息身体各部分的需要；吸气时身体处于“强化”的状态，适合加强、凝聚及提升身体能力的需要。

5.时间线。人脑中记忆或思考事情，是有其时间位置的。一般来说，用右手的人，其“过去”位于左边而“未来”位于右边。距离现在越远的过去或未来时间，就越远离自己的鼻子；“现在”则会在眼前。因此他们的时间线是从左至右，从远至近又再走远。有些人的时间线会贯通自己：未来在前面，现在在眼下，过去则在身后；亦有一些人的时间线在未经整理之前，是乱七八糟的。时间线容易进行调整，调整时间线可以使一个人减少焦虑或者增加积极性。

6.经验掣。一些事物会助我们勾起往事，并带回这些往事中本人当时的感受，这些事物便是“经验掣”。情绪感受对一个人的思想及行为有很大的影响。带他回忆某段往事，他便能重温当时的情节，同时也能重获当时内心状况所产生的能力，例如上次打赢球赛或受到赞赏时的自信心。若能在处于一次重大挑战时重获这份自信，成功的机会便会大大增加。经验掣是NLP最重要的技巧之一。从性质上区分，可分为视觉型经验掣、听觉型经验掣、感觉型经验掣和内感觉型经验掣。

记者：您在将NLP介绍到中国内地时，坚持NLP要结合中国社会的需要，这背后有什么样的理念？您的NLP技术对于解决中国人的问题有哪些针对性？

李中莹：我是一个实用主义者，之所以没有直接采用我在美国进修NLP时所学的课程，是因为我认为，既是在中国人之中传播，便应当是最适合中国人需要的学问。我在培训工作中发现，因为我们的文化和传统背景、现实社会环境等因素，中国人有一些特别的需要，例如：与外国人相比，中国人更注重理性，更在乎认知逻辑，而较少注意和不愿谈论内心感受；中国人对于“自我”的意识和肯定比较弱，因此往往忽略了尊重本人和他人之间的“界线”；中国人比外国人更强调个人而对系统的意识比较弱；中国人里视觉型的比例比外国人高出很多；中国人建立目标时的内心动力，更在乎“避开痛苦”，而较少“争取乐趣”……因此，我的NLP课程致力于切合中国人的需要。例如：在课程中，学员可以用理性思考和简单讨论等方式，认识和理解一些以前被认为很难了解的东西，如每个人内心的心理状况、信念系统、身份与角色、在系统里的关系等；对于一些人生重要的事情，学员可以学到一些快捷实用的概念和技巧，例如人生策划、目标的选择和贯彻、情绪管理等；在一些被广泛提及的题目上，学员可以接触到深层的关键概念和技巧，例如婚姻关系、亲子关系、孩子成长的问题、工作与生活中的沟通与人际关系等；对于一些常见的心理和情绪困扰，学员也会学到一些简单快速的化解方法。我在课程中对信念、身份及系统等部分的讲授十分深入，而这些部分与一个人如何看待本人、看待本人人生、让本人在世界上更有效地生活息息相关。

记者：您独创的NLP简快身心积极疗法享誉国内心理学界，并且得到了欧洲国际心理治疗大会的一致肯定。这一疗法从理论和技术操作层面有哪些特点和优势？

李中莹：简快身心积极疗法是融合了NLP技术、家庭系统排列技术、情绪管理技巧和其他一些后现代心理学概念和技巧，如针对本体感觉处理创伤的技巧、能量心理学、运动机制学、催眠治疗等而形成的一套能够帮助心理工作者更快取得效果的心理辅导技巧，它是一个工具箱，可以配合其他的心理治疗技巧使用。

由于每个人的内心都有寻找“更好的明天”的动力，这就使人生有了改变的可能性。简快身心积极疗法正是基于这一点，引导来访者改变其内心世界里的人物关系。简快身心积极疗法的效果也正是来源于此。

简快疗法的优势在于，它不固执于治疗方法的形式，而注重问题的原因和解决。且由于简快疗法起源于家庭治疗工作，所以简快身心积极疗法更注重家庭系统如何影响个人（来访者）。

高效沟通的步骤与技巧篇8

关键词：高职;沟通课程;能力训练;教学模式

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）42-0250-03

《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》提出，“要针对高等职业院校学生的特点，培养学生的社会适应性，教育学生树立终身学习理念，提高学习能力，学会交流沟通和团队协作。”教育部全国职业核心能力认证办公室将“职业沟通能力”作为六种职业核心能力之一，人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心也将“与人交流能力”作为七种职业核心能力之一。

在高职教育理念改革和学生素质培养的双重需求下，很多高职院校都开设了沟通课程。目前大多数职业院校的沟通课程虽然在教学上引入了互动、小组学习、实践练习等理念，这样的教学模式能够让学生得到一定练习，但还是以班级授课为主，覆盖面较窄，每次课只有少数学生能够得到锻炼。要进一步培养学生的职业能力，还需要探索更为有效的教学模式，在借鉴专业课“教学做”一体化教学模式的基础上，沟通课程能力训练教学模式在这方面做出了有益的探索和实践。

一、能力训练课教学模式的理论基础

1.以“能力训练”为核心，提高学生实际应用能力。沟通课的教学旨在培养和提高学生职场中的沟通和交际能力，按照传统的教学模式施教，学生即使掌握了有关的知识理论，但在现实生活中也不知如何运用，理论与实践脱节，就无法实现高职教育的目标。而能力训练教学模式是借鉴国内外其他高职院校经验，采取小班教学，突出沟通能力训练，通过创设典型职场沟通情境，学生在模拟真实的教学情境中运用所学知识，学会处理各种职业沟通问题，提高学生解决实际问题的能力。一方面接轨用人单位需求，另一方面也能使学生在职场上具备可持续发展能力。

2.以“课堂实践练习”为载体，培养学生自主学习能力。在教学上，沟通课以课堂活动与练习为主，通过教师创设较为常见的职场沟通情境，或者具有启发性的沟通团队活动，引导学生通过案例分析、角色扮演、讨论分享等方法完成任务和活动。通过教师引导、学生自主活动的方式来发挥学生潜能，主动汲取书本和他人经验，培养了学生的自主学习能力，从而实现学生素质培养目标，提升人际沟通能力，为将来持续学习发展打下良好基础。

3.以小班训练课为形式，扩大能力训练覆盖面。沟通课程应以培养学生实际应用能力为目标，但是以前囿于各种客观条件，难以实现全面的能力训练。实践能力训练教学模式以小班训练课为形式，一个教学班大约15～20人，4～5人一组，较为全面地照顾学生的个性化需求，同时提高学生的活动参与面，以及能力训练的覆盖面。比如，原来的演讲练习、面试练习、团队活动等，在90分钟的教学时间里，每班最多只能有二分之一的人参加，其他同学只能作为旁观者，而小班训练课的形式，则能够让每个学生得到指导和训练，并有充分的时间进行评析和改进。

二、沟通课程能力训练教学模式课堂结构

1.组织形式。借鉴国内外其他高校经验，采用活动课授课的形式，每班人数15～20人，让每一位参加学习的学生都能得到充分的训练和指导。如果条件允许可配备专门的教学场地，除了投影仪、电脑、音响外，还配备摄像机、照相机、活动课桌椅、活动道具等训练课必需的设备，为能力训练课的实现提供良好的硬件条件。

2.教学步骤。为了有效培养学生的职业能力，沟通课在课程实施上尽量贴合职业场合工作情境，按照能力训练课方式进行教学设计，每个任务大体按照六个教学步骤来设计，即：案例、活动引入―学生讨论学习―教师提炼总结―学生实践练习―教师学生点评―考核评分。第一步：案例、活动引入，即运用角色扮演、案例分析、课堂活动等方式创设与任务有关的真实工作情境，学生通过案例和活动了解该任务在工作场合中的重要性，对该技能的运用形成感性认识。第二步：学生讨论学习。学生结合案例和活动，对教师创设的问题进行分析讨论，得出案例和活动背后的理论原理。第三步：教师提炼总结。教师将学生提出的比较零散的理论进行系统化和条理化，提炼综合有效沟通的理论，深化学生对有效沟通的认识。第四步：学生实践练习，教师创设与任务相关的情境，学生通过实践练习将理论原则应用于真实工作和生活情境中。第五步：教师学生点评。教师和学生共同对实践练习进行点评，提出改进建议。第六步：考核评分。对学生的实践练习情况给出评分。评分由学生自评、学生互评、教师评分构成。

总之，职业沟通课程实施方案，体现了“教学做”一体化的思想，学生在做中学会了方法，又通过理论、方法的提炼进一步指导训练，从而培养沟通能力、提高沟通水平。

三、沟通课程能力训练教学模式实践

下面以“倾听”任务为例来介绍能力训练课的实践情况。

第一步案例、活动引入：在“倾听”任务中，我们通过课堂活动“传话与倾听”来创设倾听情境，让学生对倾听的重要性和难度形成感性认识。传话与倾听活动的具体活动步骤是：请出五位同学担任倾听者，其中四位先离开教室，剩下的同学留在教室里进行观察，记录有效的和无效的倾听行为（即复述、眼神交流、插话等）。老师告诉第一个志愿者一小段故事或给他读一段文章。另一个志愿者B回到房间里，A把故事重复给B听，这样两者就进行了一次对话。然后C进来，B再把故事讲给C听。这样传话直到5个人传完一遍。由E把自己听到的故事写到黑板上。志愿者们比较自己的记录，会发现前后两个故事版本相差甚大。

第二步学生讨论学习：在“倾听”课中，“传话与倾听”活动完成后，教师提出三个讨论问题：故事还保留了多少本来面目？为了听清内容，倾听者都采用了哪些主动倾听的技巧？还有哪些有助于信息记忆的技巧没有用到？请举例说明。学生通过这三个问题的讨论，能够在教师的引导下总结出有效倾听的基本技巧。

第三步是教师提炼总结：在“倾听”课中，教师将学生讨论分析总结的结果提炼为四点：专注、跟随、捕捉要点和积极反馈，并指出本次能力训练的重难点是倾听的反馈技巧。

第四步是学生实践练习：“倾听”课的教学中，教师创设了四个倾听情境，一个小组一个倾听情境，学生在练习过程中需要综合运用有效倾听的技巧，在训练中提高倾听水平。练习如下：

a.讲话者：我已经厌烦了，他们总是说让我对自己的工作自己做主，但实际上他们还是管得死死的。

倾听者：

考核要点是倾听中换位思考的反馈方法。

b.讲话者：我要和王笑一起合作完成这个项目，他的技术水平很高，可是与他合作并不容易。

倾听者：

考核要点是倾听中复述的反馈方法。

c.讲话者：我觉得我们团队效率存在问题，很少有人能出席所有的会议，能完成自己的行动任务的人就更少了，我们似乎难以有所作为。

倾听者：

考核要点是倾听中总结的反馈方法。

d.讲话者：那天，我听说我们的一个大客户把业务投到其他公司去了。

倾听者：开放式提问：

选项式提问：

考核要点是倾听中提问的反馈方法。

第五步是教师学生点评。学生通过情境表演的方式呈现小组讨论后的答案，其他小组和教师根据考核要点进行补充和点评。

第六步是考核评分。对学生的实践练习情况给出评分，评分由学生互评、教师评分构成，学生互评是指小组对其他小组的任务完成质量给出评价和分数，教师评分是指由教师对每一组任务完成情况给出评价和分数。评分注重学生学习过程中的行为表现以及对知识的应用。

四、沟通课能力训练教学模式的实现条件

1.优良的师资队伍。在能力训练教学模式中，教师的主要任务是调动气氛、创设情境、点评总结，要注意到学生训练时的各种细节，给出恰当的指导和点评，指引学生通过活动和练习内化理论知识，提升能力。这要求能力训练课教师进一步提升自己，一方面是通过学习培训，比如向知名企业培训师学习，另一方面也可下到企业参加学习实践活动，增加社会实践经验，提高职业教育教学水平。

2.丰富的教学资源。能力训练课教学模式需要大量的案例、练习和课堂活动作为支撑，课程开发者需要建立丰富的教学资源库以供任课教师选用。同时建立学习网站，供学有余力的学生课后使用。

3.专业的教学场地。能力训练课最好有专门的教学环境以实现实践练习的要求。教学场地要能够营造沟通氛围，提供实践练习道具，方便学生开展练习，这需要对教学场地的桌椅、道具、环境布置、教学设备提出更高要求。

五、沟通课能力训练教学模式的教学效果

作者在学院能力训练课试点结束后进行了课程教学效果调查，课程效果调查采取了问卷的方式，包括教学设计、学习需求和教学效果三个方面。

1.教学设计。问卷设计了一道主观题“请分别写出3个你印象深刻的任务或活动”来调查学生对内容设计的看法。此题共回收89个有效回答，其中，有66人选择了面试，占有效回答的74%;有60人选择了演讲，占有效回答的67%，往下依次是劝说、倾听、交谈、策划案展示、团队沟通和沟通媒介、讨论、冲突处理和肢体语言。课程的所有教学内容基本都有提及，说明课程的教学设计比较符合学生实际需要，能够给他们留下较深刻的印象。问卷调查了学生希望在教学设计上增加或减少的课时，有72名同学表示课时安排比较合理，占总人数的63.4%。在提出意见的45名同学中，有40名提出要更进一步增加实践练习和课堂活动，占总人数的89%，说明通过活动课来进行能力训练的教学设计是很受学生欢迎的，在以后的课程完善过程中会进一步改进。

另外，在教学方法上，最受学生欢迎的是课堂活动，占总人数的74%，其次是案例分析，占总人数的61%，喜欢分享交流和实践练习的学生也都超过了50%。说明学生普遍能够接受目前所使用的各种教学方法。

2.学习需求。从调查结果来看，75%的学生希望能够多参加实践练习，积累经验。65%的学生希望多参加课堂活动，与同学教师交流。同时，也有39%的学生希望能够在沟通课上掌握一定的沟通理论知识。从这点来看，在照顾学生实践训练需求的同时，还需要照顾到一部分学生对理论知识的需要，可以通过更为生动的方式将理论内容贯穿于课堂活动和实践练习中去。

3.教学效果。调查学生对职业沟通课程的喜欢程度，有118名学生选择了“喜欢”和“较喜欢”，占总人数的96%，只有一名学生选择了“不喜欢”。调查学生认为职业沟通课程对自己将来的职业生涯是否有帮助，有63名学生选择了“帮助很大”，占总人数的51%，有59名学生选择了“有帮助”，占总人数的41%。调查学生在课堂上的参与度，选“非常活跃”和“比较活跃”的共有114人，占总人数的93%。学生还在调查问卷中写到：职业沟通课程让他们锻炼了胆量，学习了表达技巧，知道如何更有效地进行各种沟通，提前了解了职业沟通情境。

从调查结果可以看出，职业沟通课程教学取得了学生的认可，调动了学生的学习积极性，同时对学生将来的职业发展有所帮助，取得了一定效果。

参考文献：

[1]职业教育与培训学习新概念[M].北京：科学出版社，2003.