高效沟通的实用技巧范文

高效沟通的实用技巧篇1

[关键词] 沟通技巧；护患纠纷；护患关系

[中图分类号] R473.5[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2010）11（a）-092－02

随着我国医疗体制改革及人们健康观念转变、法律意识的提高，越来越多的人意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间进行交流的一种治疗性护理计划技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法[1]。护患纠纷是指由于护士原因或护理工作因素和患者及其家属发生的纠纷[2]。在临床护理工作中，许多纠纷的发生都是直接或间接由于护患沟通不当而引起的[3]。据资料统计，临床发生的医疗纠纷80%是因为沟通不当造成的[4]。因此，提高护患沟通技巧，减少护患纠纷发生，建立和谐的护患关系，巳经成为护理工作的重要内容之一。现将我院因护患沟通不当而发生的23例护患纠纷临床资料、原因分析和相应措施报道如下：

1 一般资料

我院2007年11月~2009年11月共发生护患纠纷23例，其中，因护患沟通技巧欠缺13例，占56.52%；护士语言表达能力欠佳5例，占21.74%；未能做到换位思考3例，占13.04%；护士专业知识不够熟悉2例，占8.70%。

2 护患沟通不当导致护患纠纷的主要原因

2.1 护患沟通技巧缺乏

不会应用“见什么人，说什么话”，也不懂避免生理、情绪、认知、性格、文化水平、环境等影响沟通的因素。在与患者或患者亲属交流中，没有注意自己的语言交流技巧或沟通不及时、沟通不到位，也没有耐心倾听患者、家属的心声，不懂察颜观色。护士有时过多采用专业术语或地方方言与患者交流，容易产生误解或不解，影响沟通效果。

2.2 护士语言表达能力欠佳

护士的语言表达能力欠佳，不注意语言艺术，错用、乱用词语，态度淡漠，语言生硬，也不注意语气、语音和语调，或用质问式、命令式语言，使患者不能接受，产生不满情绪，无法进行交流。

2.3 未能做到换位思考

未能做到换位思考，在沟通中未充分考虑到患者的权益及需要，只简单考虑到医院的利益和自己工作方便，导致患者投诉。

2.4 护士专业知识不够熟悉

护士知识面狭窄，技术水平不高，沟通信息量不足，当患者表示对病情、治疗等疑惑时，不能得心应手地运用所学知识为患者解释，做好心理疏导和健康教育，尤其在患者咨询用药方面的知识时，只是用含糊不清的医学术语应付了事，或对患者说“自己去看说明书”等，结果引起患者的不满而发生护患纠纷。

3 对策

3.1 正确运用沟通技巧

护士语言修养和交流艺术的运用是现代护士应具备的重要能力之一，交谈作为护士与患者、家属沟通的一种重要手段，不仅取决于护患之间的关系，还决定于护士能否恰当地运用各种沟通技巧，而交谈技巧与沟通效果是密不可分的，只有将沟通技巧恰当运用和友好情感注入、信任关系的建立结合起来，才能充分发挥交流技巧的作用。因此，护士掌握沟通技巧并合理运用是非常重要的。

3.1.1 了解患者的知识背景，根据不同的对象、性别、文化和职业，选择沟通内容与方法，消除患者的思想顾虑，还要创造良好的环境和选择适当的时间交谈，在护理治疗中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，有针对性地进行有效沟通。

3.1.2 学会倾听艺术。听在人际沟通中占有十分重要的地位，卡内基说“如果你想成为一个谈话的高手，必须首先是一个能专心听讲话的人”[5]。在护患沟通中，护士应熟练掌握倾听技巧，要做到专心、耐心、认真、有分析地听，不随意打断对方的诉说，不随便插话或转变话题，也不要急于做出判断，适时地给予反馈，如点头、应答“嗯”或“是”等，提高护患沟通效果。

3.1.3 护理管理者应注重护理人员沟通能力的培养，举办有关沟通技巧的学习班和讲座，使护理人员明确护患沟通的目的及内容，并不断提高自身素质，掌握护患沟通的方式及技巧，与患者建立充分的信任关系，使患者有安全感、舒适感，尽快适应角色。通过沟通充分了解患者的思想动态和需要，及时采取措施，解决患者的实际问题，从而改善护患关系，更好地为患者提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务。

3.2加强护士语言表达能力和语言规范化

加强护士语言表达能力和语言规范化，使用尊称，主动问候，把握说话的语调、语气、语速和音调。语言既能伤人，又能安慰人，希腊著名医生希波克拉底曾经说过：“医生有两种手段治病，一是药物，二是语言。[6]”护士与患者沟通时，音调应随和，语调需恰当，语速宜适合，既要有适当的言辞，也要有动听的声音，使用清楚、简洁朴素的语言，学会运用礼貌性、解释性、安慰性和保护性等四种语言，使患者产生亲近感，积极配合治疗。

3.3 移情艺术

移情是站在对方的位置，从对方的角度看待问题，确切理解对方的感受，即“换位思考”，移情是护士必须具备的一种照顾患者的沟通能力，是沟通的心理辅导技巧中最重要的一个环节。在护患沟通中，熟练地运用移情，使患者得到充分的理解和帮助，优化护患沟通[7-8]，也能使护士体会到自身的专业价值，不断丰富自己的经验，促进自身成长。在护理工作中，应更多地换位思考，充分理解患者的感受，提高服务的主动性，变被动冷淡服务为主动热情服务，将护患纠纷化解在萌芽状态。

3.4 加强业务知识学习

护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，在工作中认真总结经验，不断提高自身综合素质，掌握精湛娴熟的护理技术，努力提高护理技能和护患沟通技巧。

护士的语言、专业知识、护理技能对患者疾病的治疗、护理、转归、康复起到不可估量的作用，是当今实行系统化整体护理中不可缺少的重要内容。提高护患沟通的技巧,促进护患的有效沟通协调，才能保证患者的身心健康，减少护患纠纷的发生。

[参考文献]

[1]谢燕芳.癌症手术患者健康教育的开展与探讨[J].黑龙江护理杂志,2000,6(12):57.

[2]刘振华.医疗纠纷防范与应诉[M].北京:清华大学出版社,2003:159.

[3]吴萍.护患沟通障碍原因分析与对策[J].护理研究,2004,18(10):932.

[4]汪建荣.初级卫生保健法的立法思路[J].中国卫生法制,2005,13(1):4.

[5]赵利华.老干病房护患语言沟通技巧探讨[J].当代护士:学术版,2004,13(6):59-60.

[6]周建荣.护患沟通艺术的实践浅析[J].实用医技杂志,2004,11(7):1225.

[7]陆颖.护患沟通在护理管理中的作用[J].中国当代医药,2009,16(17):97-98.

[8]王文生,邢艳会.护患沟通在护理工作中的应用[J].中国当代医药,2009,16(7):96-97.

高效沟通的实用技巧篇2

方法：选取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急诊输液患者，根据是否进行沟通将患者分为实验组和对照组，各110例。对照组患者采用的是常规护理，实验组患者在常规护理的基础上还应用护患沟通技巧，对两组患者的焦虑因子、患者的满意率、人际关系敏感因子的得分以及护患纠纷的发生率进行统计分析。

结果：实验组患者焦虑因子、人际关系敏感因子以及护患纠纷发生率明显要比对照组低；患者的满意率明显比对照组高（P

结论：急诊患者输液护理中应用护患沟通技巧具有积极的作用，能够改善医患之间的关系，降低医患纠纷的发生，值得临床推广。

关键词：急诊 输液护理 护患沟通

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0284-02

急诊科是医院对外服务的重要窗口之一[1]。急症患者主要特点就是发病急，病情危重，患者的心理状态比平常更难处理，这个时候如果处理的不当，会让患者的病情加重，还可能会引起护患之间的矛盾，影响医院正常的运行。妨碍其他患者的抢救，以及需要紧急抢救的患者，所以护士在面对这个情况更应当重视护理的技巧，加强与患者直接的沟通，确保急诊科护理工作的正常进行，减少患者之间纠纷的发生。本院急诊输液室护理人员对患者的语言沟通技巧取得了较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料。选取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急诊输液患者，其中实验组110例，男60例，女50例，年龄18-69岁，平均（45.26）岁。对照组110例，其中男57例，女53例，年龄21-72岁，平均（46.34）岁。两组患者在性别、年龄、文化程度等方面比较均无明显差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法。实验组患者和对照组患者都是急诊输液室接受常规静脉输液治疗的患者。对照组采用的是常规治疗护理。观察组在常规护理的基础上应用护患沟通技巧[2]。沟通技巧主要包括如下几点：①注重仪容仪表，护士要给病人留下良好的第一印象，良好的印象能促进与患者直接的沟通，同时也是护理人员良好个人修养的展现。对患者要以真诚的微笑、热情的接待以及亲和的态度，这些能有效的消除患者的恐惧感与紧张心理，能使病人更加主动配合接受治疗，还能达到降低注射后疼痛感的效果[3]。②充分尊重病人，避免对患者使用刺激性语言。在呼唤病人接受治疗的时候可以采用恰当的称呼，态度不好或者直接呼喊编号会让患者感觉自己不被重视，觉得医院没有人情味，所以在呼叫的时候可以直接喊姓名或者尊称。如果患者多次到医院接受输液治疗，应当尽可能的记住病人的姓名，这样能提高病人满意度。③充分掌握沟通技巧。在与患者沟通的时候，应当掌握好沟通的具体时机；并根据患者的一些个性特征来选择适合患者的语言方式；尽可能的对患者使用一些鼓励与安慰的语言；同时丰富自身的知识面，促进与不同行业的患者进行沟通[4]。④注意非语言沟通技巧的应用，对患者要以坦荡、鼓励性的眼神去看待；在肢体语言上要多使用安抚性的动作，提高患者的满意度，在患者主诉的时候要用心聆听，不要打断患者说话，让患者觉得自己受到足够的重视。⑤面对出现焦虑等负性情绪的患者的时候，还应当积极主动对患者进行心理疏导，让患者正确的接受治疗。

1.3 观察指标。观察指标主要包括两个方面：第一是采用症状自评量表SCL-90 测评人际关系敏感因子和焦虑因子的得分，焦虑因子主要用来评价患者在接受治疗的时候，是否出现易怒、烦躁、紧张以及不安等不良情绪，得分越高，就说明患者的焦虑情绪越重；人际关系敏感因子主要是用来评价患者与护理人员在沟通的过程中，患者是否是因护理人员的沟通方式不好而出现退缩、心神不安等现象，得分越高，就说明患者与护理人员在沟通的过程中所出现的问题也就越多；第二是患者纠纷的发生率以及患者的满意率，通过调查的形式分析纠纷的发生率与患者的满意率[5]。

1.4 统计学方法。应用 SPSS 13.0进行数据统计学分析，计量资料采用配对t检验，计数资料采用X2检验，以P

2 结果

对两组患者症状自评量表 SCL-90 评价结果进行比较，可以看出实验组患者的人际敏感因子与焦虑因子的得分均明显低于对照组，两组比较，差异有统计学意义（P

3 讨论

良好的护患沟通方式能缩短护患之间的距离，让患者觉得更加有安全感与信任感，要取得好的护理效果，必须要采用好的护理技巧。急诊患者输液护理中护患沟通技巧，能促进患者与护理人员的沟通，为护理人员取得患者的信任提供了有力保障[6]。护理人员在与患者沟通的时候一方面要分散患者的注意力，减轻患者的病痛感受，另一方法还要充分了解患者的病情，对患者采取针对性的健康指导，根据患者的文化水平，工作性质以及关心的内容（如有些病人关心孩子的教育等）这样能让患者对疾病更加的了解，也能让患者更加有信心战胜疾病。

在称呼患者的时候要尽可能的缩短与患者的距离，让患者感到亲切，改变以往直接喊编号的方法，可以换成大爷、先生、阿姨、小朋友等方法，尽可能的让患者感觉到自己被尊重，这样也能提高患者的满意率与减少护患的纠纷率。

对上述结果进行分析可以看出，本次对两组病人采取症状自评量表SCL-90 进行人际关系敏感因子与焦虑因子测评，通过对两项测评结果的对比我们发现，实验组在应用了护患沟通技巧后，病人与护理人员沟通过程的主观问题显著减少，这主要是因为应用护患沟通技巧后，病人在沟通过程中感到轻松而没有压抑感、愤怒感或者被轻视的感觉，实验组的病人的人际关系敏感因子要比对照组患者低很多。急诊输液病人中，有些病人的就诊经验较少，甚至有些病人是第一次接受输液治疗，在治疗前心理负担较重，会出现恐惧、焦虑等负性情绪，通常引发这些负性情绪的原因多是由于病人害怕输液过程中发生意外，或者所用药物的副作用过大，或者治疗的痛感过于强烈等，因此在输液治疗前与病人进行有效沟通极其重要。以沟通技巧进行有效沟通后，可充分了解病人的焦虑因素，从而有针对性地应用护患沟通技巧，使病人在接受时不会因过度紧张而造成输液意外。从两组病人症状自评量表 SCL-90 得分来看，实验组应用了护患沟通技巧后，病人人际关系敏感因子与焦虑因子得分显著低于对照组；同时实验组的护患纠纷发生率也显著低于对照组，患者满意率更是高达了91.8%。这充分的说明了沟通技巧的应用在急诊输液护理工作中的重要作用。

参考文献

[1] 高岚，薛艳，俞秀艳.护患关系的特点及影响因素[J].中国社区医师（医学专业）.2011，11（33）：125-126

[2] 游丹丽.护患关系分析及改善护患关系的建议[J].中国疗养医学.2011，10（10）：45-46

[3] 钟娟，谢小华.急诊输液护理中护患沟通技巧的应用[J].护理实践与研究.2011，9（17）：59-60

[4] 刘丽娟.浅谈护患关系在精神科护理中的作用[J].中国民康医学.2011，8（16）：147-148

[5] 周妹，周兰姝.护患伙伴关系的发展以及对我国护理工作的启示[J].护理学杂志.2011，6（06）：119-120

高效沟通的实用技巧篇3

关键词：ICU沟通技巧；护患关系

中图分类号：R248

文献标识码：B

文章编号：1007-2349（2012）03-0080-02

ICU是危急重症患者集中的场所，重症护理为患者提供持续加强性的护理及措施，以使患者的病情恢复稳定以及预防并发症的发生，以维持患者的最佳健康状态。长期以来，重症监护室工作的护士，由于患者病情较重，多为昏迷或呼吸机辅助呼吸以及护理工作量较大、护士按实际床位配置不足等原因，导致护士很少与患者进行交流沟通，形成只关心疾病而不关心患者的工作模式。但ICU患者由于病情急、重、危，在一个相对隔离的环境里接受治疗，不能接触亲人、朋友，同时通过有创、无创的各种仪器、治疗设备进行治疗和病情监测，加之ICU治疗费用高，患者背负严重的心理负担，容易产生焦虑、紧张、忧郁、敌对、害怕等心理反应，护士应及时了解和观察到患者的情绪变化，针对患者言语沟通欠缺利用各种沟通技巧，及时为患者提供各种信息和护理，满足患者生理、心理需求，影响和改变患者的心理状态和行为，帮助其提高适应与应对能力，促进早日康复。

1沟通的必要性

1.1通过沟通进一步了解和掌握患者的心理动态以及对疾病、治疗的的态度沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程，任何治疗及护理工作都需要患者的主动参与，护士需要及时掌握患者的反馈信息，为制定护理措施奠定基础，寻找依据。护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强［1］。

1.2与患者及时交流，搭建信任与合作平台护患关系的好坏，依赖于护患交流的效果。有效的沟通会使患者体会到友好的态度，从而对护士产生信任，容易形成良好的护患关系。反之，则可能导致护患冲突。当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士和患者沟通不良或沟通障碍所引起的［2］。

1.3沟通是心理护理的重要组成部分随着医学模式的转变以及人们物质精神文明水平的提高，对医疗护理服务的需求不仅是停留在技术上，患者希望通过与医护人员的交流中，得到疾病、治疗相关信息以及缓解如焦虑、紧张、害怕等情绪，护士利用各种沟通交流技巧，影响和改变患者的心理状态和行为，帮助其提高适应与应对能力，促进康复。

2沟通交流的方法与技巧

2.1沟通的途径和方式沟通可根据患者的情况和不同的场景，灵活应用语言沟通和非语言沟通，将书面沟通与口头沟通互为补充，正式沟通与非正式沟通结合，单向沟通与双向沟通综合应用等途径和方式，提高沟通效果。

2.2初步信任的建立从ICU患者入住的那一刻起，应尊重患者的隐私权，并且做到仪表端庄、操作娴熟，沉着稳重，紧张有序地开展抢救和接诊工作，及时解决影响患者舒适的护理问题，如大小便失禁问题、不舒适问题等，若为意识清醒的患者及时介绍ICU环境、值班医生、护士、以及在人力、物力和技术上给予最佳保障，使患者对治疗充满信心，与护士建立初步的信任关系。在为患者拍背、按摩、搀扶、变时，应当彬彬有礼、落落大方，关心而不失度，从而避免患者的误解，对护理沟通产生不必要的负面影响［3］。

2.3沟通技巧的应用

2.3.1倾听技巧当患者向你倾述时，护士应该适时传递接纳、信任与尊重信号，或者偶尔复述沟通对象讲的话，还可用一些激励性语言，如，“很好”、“您说的非常有价值”、“你能讲得详细一些吗？”等，既可使患者感觉自己得到重视，又顺利过渡到深入交谈，可避免经济收入、家庭支持等敏感性问题的直接插入，影响沟通效果。避免双手叉腰、忙于操作在不清楚患者表达内容时做出草率回答，或者紧皱眉头等一些容易使沟通对象误以为你不耐烦、抗拒或高傲的行为举止。

2.3.2推动技巧推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合自己的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。护士在与患者沟通时，对患者存在的问题及时提议，增加目的性，并引导患者积极配合治疗。

2.3.3非语言沟通ICU患者经过有创或无创使用呼吸机辅助呼吸较多，阻滞了护士与患者之间的语言沟通。美国口语学者雷蒙德・罗斯认为：在人际沟通中，人们所得到的信息总量只有35%是语言符号传播的，其余65%的信息是非语言符号传达的［4］。面对这些患者，应该应用一些特殊的沟通方式，如手势（如大拇指表示想大便；小拇指表示要小便；握拳表示疼痛；）、面部表情（口型语言或眼部语言）、触摸（昏迷患者）、写字板或词组卡片（口渴、翻身、胸闷、心慌等），对具有一定知识文化水平的患者建立护患联系本，置于床旁方便取拿。另外，ICU病房特殊，无呼叫器，可准备质地柔软、手握式简易呼叫仪，或用轻拍床沿来呼唤医护人员，能在患者需要时，及时给予帮助。

2.3.4善意谎言没有一个意识清醒的患者能接受“你已无药可救了”，与于意识清醒患者沟通应尽量安慰和鼓励患者，在征得家属的同意后，可使用“善意的谎言”来消除患者的不良情绪，增强患者战胜疾病的信心和积极面对、主动配合各种监护、治疗和护理措施。

2.3.5履行告知在进行各项治疗护理操作（如插管、吸痰、气管内滴药、停用呼吸机等）前至少应告知患者，这一类操作会给患者有危险生命感觉，即使是无意识的患者也要履行告知义务，尽量消除患者的紧张情绪。

提高ICU护士与患者的沟通技巧，针对ICU患者的特殊性，扭转只注重疾病、功能护理的单一局面，可根据患者的情况和不同的场景，灵活应用各种沟通技巧，进行有效沟通，影响和改变患者的心理状态和行为，不但有利于护患和谐关系的建立，同时从心理护理层面增强患者战胜疾病的信心，提高患者适应与应对能力。

参考文献：

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高效沟通的实用技巧篇4

关键词：行动导向 客户沟通 教学改革

客户沟通能力是通信运营以及市场营销专业客户沟通课程所着力培养的职业核心能力，在其他专业课程的学习中起到了很好的衔接、拓展作用。“客户沟通技巧”的职能涉及与客户交往以下几个方面：自我介绍、会见与面谈（拜见客户）、销售演讲、与客户和上下级沟通、电话沟通、会议沟通、倾听技巧、非语言沟通以及倾听技巧。这几个方面也就是“客户沟通”的主要工作任务。本课程主要是培养学生的销售能力、客户服务能力，同时养成积极自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通等职业素养，以有效支撑通信运行管理专业全人格职业能力培养。但客户沟通是非常实践性的行为，对其应该掌握的知识、方法、技能如何开展教学，是一个比较困难的问题。从沿用学科体系教学，遇到了很多问题，效果很差，学生不满意，自己不满意，尝试引入实践，有一定改观，但不顺畅。为此在高职教育界姜大源教授等学界专家研究成果的指引下，将“工作过程系统化”的行动体系课程建设理念与方法运用到客户沟通技巧课程的教学中，并结合学院特色，在“以训促教，以教促训”的教学理念下指导客户沟通技巧课程实践教学方案。

一、高职高专《客户沟通技巧》课程教学改革理念――行动导向教学

行动导向的教学强调：学生作为学习的行动主体，要以职业情境中的行动能力为目标，以基于职业情境的行动过程为途径，以独立地计划，独立地实施与独立地评估即自我调节的行动为方法，以师生及学生之间互动的合作行动为方式，以强调学习中学生自我构建的行动过程为学习过程，以专业能力，方法能力，社会能力整合后形成的行动能力为评价标准。

行动导向教学改革的核心理念为：能力目标作为教学核心和方向，为了实现能力目标倡导以学生为主体，通过完成一系列相关的学习任务，获取知识，方法和关键能力，最终达到做、教、学一体化，达到高职教育的专业人才培养目标。

根据行动导向教学理念将客户沟通技巧课程的教学目标分为三个层次：

1、以职业能力为基础

职业教育的生命力在于能力培养，一切为了能力养成，围绕能力养成开展课程建设，这是作为教学实践性很强的《客户沟通技巧》课程教学的基本理念。《客户沟通技巧》课程针对通信管理专业大学生最大就业领域的营业员和话务员服务类岗位的客户沟通能力要求，与绍兴联通，绍兴电信，杭州电信10000号，浙江移动公司等单位开展教学合作，从营业员和话务员等工作岗位角度，梳理服务岗位客户沟通工作有效完成所需要的能力与素养。本课程旨在培养通信运营管理类专业的学生客户沟通能力，以有效培养学生的就业能力，秉着学院坚持“以素质为核心，以技能为本位”的办学理念，注重学生综合职业能力的培养，因此，课程要按照职业岗位能力需求设计能力标准，围绕能力标准进行教学设计并实施教学。

2、以工作过程为主线

根据对《客户沟通技巧》课程分析和理解，在教学实践中不断探索，并通过在企业调研和顶岗实习累积相关案例。选取出典型沟通情境或工作任务为学习的核心，按照客户沟通工作的实务情景设计实训项目，并通过理论结合实训教学，按照客户沟通工作任务与工作过程整合序化教学内容，并进行典型的模拟项目而展开对应的教学活动，模拟出完整的教学过程，其目的是让学生在一定的情景模拟下，主动探寻完成基于沟通流程单元的实训单元体系，提高学生的客户沟通能力。

3、以职场化为导向

浙江邮电技术学院基于能力本位，工学结合的思路对客户沟通技巧课程开展教学改革有着关键性的作用，在学院“拓展培训业务”的理念下，学校派优秀师资参与通信行业业务培训，并对我校的培训教学质量以及我院培训讲师业务水平评价良好，大大提升了我院的培训知名度。在此背景下，利用优秀的培训资源，客户沟通课程教学仿照企业员工业务培训的模式与要求，在教学内容与训练方式，实训场景与情景，考核标准与考评方式等方面，尽可能仿照职场环境。

二、依据岗位沟通流程构建课程内容体系

客户沟通课程的实践性要求开展行动导向教学，所以必须基于工作过程化、训练项目化来整合教学内容，并要求符合全人格职业能力标准。根据营业员，10000号话务员，社区经理等客服人员岗位工作特点进行分析，基于客户沟通形式（业务办理，套餐营销，投诉处理，上门维修，客户维护）户沟通一般流程。流程包括：沟通认知――培养亲和力――接近客户――有效表述――有效促成――异议化解――客户维护。

三、基于客户沟通流程与岗位任务构建实训项目体系

根据客户沟通一般流程构建课程模块，每个模块选取书面沟通，演讲，会见与面谈技巧，会议沟通技巧，电话沟通技巧，上下级沟通技巧，接近客户技巧，非语言沟通技巧，倾听等任务进行情景分析与模拟演练，结合通信行业岗位特点，让学生理论联系实际。并构建分阶段，由单一到综合，由易到难的实训项目体系，包括单元项目、综合实训、实战项目。

1、单元实训项目

根据客户沟通过程中的某一能力点设计单元实训项目，如电话沟通礼仪，倾听等系列实训项目。

2、综合实训项目

利用学校呼叫中心，仿真营业厅实训基地，根据岗位任务，将模块中的若干能力点综合起来，进行较为完整的模拟沟通实践。如营业厅营业员接待客户来访，业务办理，投诉处理，等项目任务。

3、实战项目

带领学生去通信企业顶岗实习，亲身体会话务员，营业员，社区经理进行实地实践，沟通。

四、融合多种教学方法，实施实训项目体系

1、情景设置

在一定的沟通理论知识铺垫后，在以教师的项目组织课堂教学时，倾向利用典型沟通案例（通信方向）将理论与实际操作相结合，以教师为主体，提供一定的思维方式和技巧，同时引导学生进入“情景”，留出学生参与的切入口，目的是给学生一个直观的认识，充分激发学生主动建构的学习作用。

2、角色扮演

确定好情景活动后，以5-7人为一组开展模拟实训，角色扮演（营业员，话务员，社区经理，客户经理），小组比赛的氛围，最关键的是启动时尊重学生的创意和构想，，分组后学生之间能相互配合，做到优势互补，小组在项目实施过程中可以根据自己的特长和能力相互调节。

3、看电影学沟通

美国哲学家杜威和教育学家布朗曾提出“情境学习理论”，利用仿真的情境，让学生在体验中体验学习与灵活应用，从而全面提升学习的互动效果，透过电影剧情的演绎，让拥有创造力，想象力，直觉力和图像思考力的右脑，有系统的去捕捉沟通理论的精髓。看电影片段感受和学习沟通技巧，体会更深刻，理解更透彻，应用更灵活。

4、案例教学法

在授课过程中，全程案例情景演绎，将理论传授，互动讨论与实践紧密结合，引发学生思考，分析通信行业一线案例，紧贴企业实际，从而有助于学生学习的主动性和积极性，有助于培养学生表达和沟通合作能力，有助于培养学生的健康心态，有助于提高学生的整体素质

5、游戏法

通过在课堂上做一些与沟通相关的培训游戏，让学生“悟”出沟通心得，进而改变自我认知，引导正确的沟通行为。

五、能力本位课程考核方法

能力本位考核强调的是完成实际工作任务的能力，检测的是工作任务完成的成绩，主要包括过程考核、目标考核、方法能力考核及社会能力考核。行动导向的教学改革是以学生为主体，教师辅助学生学习和监控学习质量，通过一些可量性的考核量表如沟通力能力标准考核表，在课程学习开始之时，发给每位学生，让学生从学习之初就清晰的明白要学习效果的标准。这样，有利于学生自我的管控，有利于教师面对数量众多学生的学习效果的监管。课程最后的考核程序，形式多样化，如理论知识，情景模拟，课堂表现，素养变化值等，综合考核学生。这种考核形式放弃传统考核的横向对比，发展到纵向自身能力的对比，侧重学生个人能力的发展学习课程前后对比，更具有针对性，有利于激发学生的成就感和学习的积极性。

参考文献：

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[2]戴士弘，毕蓉．高职教改课程教学设计案例集[M]．北京：清华大学出版社，2007，（11）．

高效沟通的实用技巧篇5

【关键词】健康体检；沟通技巧；重要性

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.05.458文章编号：1004-7484（2014）-05-2759-01社会进步随着物质生活和精神生活不断提高，人们价值观和维权观念，健康意识变化，对医疗水平健康护理质量要求提高。护士和患者，医生与患者关系是敏感话题。在健康体检工作中提高护理质量，做好体检者与护士良好沟通成为关键话题，有重要意义。健康体检中心要面对不同层次、不同知识水平体检者，医护人员要掌握良好的沟通技巧，提高服务质量，满足工作需求，提高客户满意度。

1沟通技巧在健康体检中非常重要

健康体检护理中，提高护士与体检人员间的良好的人际关系，成为体检人员满意度关键。沟通不好或者没有有效的沟通，和体检人员就不能建立和谐的关系。随着人们对健康理念的提升，沟通过程中，体检人员从心理上希望得到关心和安慰，同时也想了解有关疾病的更多知识。应用沟通技巧，可以有效缓解体检人员和护士间的紧张关系，避免医疗投诉和纠纷的发生，提高体检人员的满意度。

2分析沟通技巧

2.1语言技巧护士和体检人员之间沟通过程中，语言是有效，直接的沟通方式。语言交谈过程中护士要掌握如下技巧。

对体检人员尊重，使用礼貌语言，沟通中语速不要过快，适当语速，不要使用过于专业化的言语。

为提高体检人员对护士的信任，多使用安慰性言语，鼓励性语言、解释性语言、暗示性语言、艺术性语言。提高体检人员对护士的信任度，对护士有安全感，信任感，信赖感。

尊重体检人员的隐私，遵守医疗制度，对较敏感话题，在征得体检人员意见情况下，做到良好沟通，注意语言惋惜、含蓄、避免增加体检人员心理负担。

针对不同体检人员的特异性，针对性实现语言沟通。差异性就是包括年龄、性别、家庭背景、社会地位等，采取不同的语言内容方式。

使用语言艺术，体检人员如果因为一些不满情绪，对护士发泄，护士就应该提高心理素质，做到针对不同人员，观察不同反应察言观色，使用语言技巧尽快化解不良情绪，使体检人员满意。

2.2非语言技巧面部表情，护士与体检人员沟通时，要做到表情自然，仔细耐心倾听，动作上有点头微笑应答反应，表示对体检人员回答理解。没有漠不关心，没有反应。

着装仪表，护士着装必须得体，仪表端庄，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，给客户留下一个好的印象。提高体检者满意度。

姿势，护士动作操作要符合职业规范操作，走路轻盈、说话柔和，操作轻柔。时刻控制好自己的情绪，体谅客户，取得客户信任，树立职业形象。

肢体动作，护士执业具有特殊性，对体检者和患者接触是一种安慰，例如抚摸哭闹幼儿、搀扶老年人，咳嗽患者拍背等，通过一些动作关心、呵护体检者也是和体检者一个良好的沟通，能够得到意想不到的沟通效果。

3健康体检过程中全程沟通。

3.1体检前沟通健康体检中心体检人员不是专业医护人员，对体检程序过程不了解。就要求护士在体检之前了解体检者的年龄、工作、检查项目，制定确切的体检者日期、体检量，对每个体检者具体体检流程，项目及注意事项，经过细心、耐心沟通，取得体检人员积极配合，保证体检顺利完成。使每个体检人员满意。

3.2体检过程中沟通护士对体检人员的关心爱护，不只是在表面，还需要进行细致、体贴服务行为。每一个动作，每一句言语，给体检者倒一杯水，拿一件外衣等，都会给人带来温暖和关爱。医护人员举止端庄，笑容温馨，着装同意，干净整洁。冬季做体格检查时，要注意保暖。有老年人或者行动不方便的体检者，主动搀扶，给予帮助。这些无声的交流，给体检人员传递关怀、理解的信息。使体检人员有了依靠、有了寄托，给体检人员留下良好的、完美的印象，为下一步健康检查打下良好基础，而不是让体检人员初次见面，留下一个恐惧的心理。有体检人员有疑问和问题，要主动做出解释，给体检者的问题和困难及时解决，使体检人员在体检过程中，感受到来自医护人员的关心、温暖。体检者愉快轻松完成体检。

3.3体检之后的沟通体检人员体检完成后，每一个体检人员都希望在第一时间看到体检结果。所以，在体检结束后，做到及时将体检结果告诉体检人员，需要复查的人员要尽快安排时间，需要进一步门诊检查的，帮助体检人员预约专家，有健康问题需要医治的，安排住院治疗。安排床位，帮助办理住院手续。体检中心做到定期举办健康知识讲座，加大宣传力度，体检人员认识到要定期知道身体状况，定期检查，定期复查。给予必要的健康指导。使体检人员感受家人一样的关怀温暖。

综上所述，沟通是人与人之间信息传递和交流，意见、观点、情况感情交流过程，做到有效沟通是接受者收到的信息和发出者表达的意思相同。医患关系是医疗过程中人际关系的核心。和服务态度、医德医风、医疗知识有紧密联系。沟通目的满意是结局。健康体检护理工作中，要求医护人员不断提高自身综合素质，要掌握好沟通技巧，减少纠纷和投诉，使体检人员对医护人员信任度满意度提升，体检中心得到体检人员认可，树立一个温馨、和谐的医护人员和体检人员的亲情关系，实现经济效益和社会效益双赢。

参考文献

[1]黄雄芬，黄瑛.沟通技巧在社区护理中的应用[J].中国社区医师（医学专业半月刊），2009年18期.

[2]白雪莲，周萍，谢钰.护患沟通技巧应用于社区护理的实践及体会[J].中国初级卫生保健，2010年08期.

[3]汪守玉.沟通在社区护理中的运用[J].全科护理，2009年02期.

[4]邝星驰，香港社区护理工作见闻[J].护理学杂志，1999年06期.

[5]谢懿珍，施永兴，我院社区护理的实施[J].中国初级卫生保健，1999年05期.

[6]李翠淑，社区护理的需求与社会保健服务[J].现代康复，2000年01期.

高效沟通的实用技巧篇6

关键词：疼痛；门诊护士；沟通技巧；医患关系

医患纠纷已成为近年来医学领域的热门话题，发生率也逐年增高，当医患双方对治疗、护理及其结果所产生意见分歧时，护理人员的职业素质及应对能力将直接影响医患纠纷的产生及结果[1]。门诊作为医院的重要组成部分，其窗口和通道作用更为重要。而疼痛门诊与其他门诊稍有不同，对护理人员要求更高，良好的沟通技巧不但可以提高工作质量，而且对减少医疗纠纷赢得患者及家属满意度极为重要。为提高疼痛门诊护士沟通技巧，我院自2013年10月～12月以来，对疼痛门诊护士进行沟通技巧培训，取得了一定效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 我院现有疼痛门诊护士4人，均为女性，本科1名，专科2名，中专1名，平均年龄（38.56±0.24）岁，护理工作年限：≥20年1人，10～19年2人，

1.2方法

1.2.1培训内容

1.2.1.1社交礼仪培训 请相关礼仪教师亲自授课，1w一课，历时共4w，社交礼仪的培训内容包括形象塑造、行为举止规范及基本礼仪要求三大方面，形象塑造主要包括发型、面容、着装等；行为举止包括站姿要求、坐姿要求以及行走要求等；基本礼仪要求接待礼仪、会面礼仪等。课堂生动活泼趣味性十足，大大提高了培训者的积极性。

1.2.1.2沟通技巧培训 聘请相关专家和临床优秀护士进行沟通技巧授课，内容包括：语言沟通技巧及非语言沟通（面部语言、肢体语言等）。深入讲解沟通的重要性，如何在短时间内向患者传递相关信息，及时察觉矛盾并巧妙化解。掌握好沟通技巧往往可以达到事半功倍的效果。和患者及家属交谈时要相互尊重平等对待每位患者，注意交谈时的举止仪态，神情专注、表情认真，注意交谈内容，巧妙运用语言的艺术。

1.2.1.3心理学培训 疼痛患者在饱受长期慢性病痛的折磨下，或多或少都会有些抑郁、急躁、多疑、恐惧或是忧虑等精神症状，不利于诊治工作的开展，通过心理学培训，设身处地体验他人处境，从而达到感受和理解他人情感的能力，是取得良好沟通交流的一种重要技巧[2]。

1.2.1.4场景模拟训练 把平常工作中碰见较为难处理的案例进行集中，选出几个经典案例如：患者强行插队、候诊时患者突然病情变化等，讨论分析找出矛盾及解决方案，然后分组进行角色扮演，通过换位思考，从而体会患者及家属就诊过程的感受，从而也提高护士的应变能力及组织处理能力。

1.2.2效果评价

1.2.2.1评价标准 从患者满意度进行评价

1.2.2.2评价方法 收集培训前（2013年5月～10月）及培训后（2014年1月～5月）患者或家属各100名，通过发放问卷形式进行评分，发放200份问卷，回收200份，回收率100%。每项均设为四个等级，满意10分，较满意7～9分，一般4～6分，不满意0～3分。

1.2.3统计学方法 应用SPSS13.0统计软件进行数据处理，采用配对t检验。

2 结果

培训前后患者满意度调查 见表1。

3 讨论

3.1疼痛门诊患者的特殊性 疼痛门诊不同于其它门诊，疼痛门诊患者长期饱受疼痛的折磨，心理上比普通门诊患者要焦虑很多，并且疼痛门诊患者都或多或少忍受疼痛候诊，加上有些候诊时间长，环境嘈杂，患者及家属难免产生急躁的心理。据国内外研究报道，疼痛门诊患者发生医患纠纷的比例远远大于其它门诊患者，这就从一定程度上要求疼痛门诊护士的综合素质要高于其它门诊护士，对护士语气、面部表情及沟通上面要求更高。

3.2本次疼痛门诊护士培训的创新性 门诊患者与护士每一个接触的瞬间都体验到医院的服务和质量[3，4]。人际沟通技巧是护士必备的基本功[5]。目前国内大部分医院疼痛门诊护士培训方法以经验教学式的教条主义学习培训，培训内容比较刻板，太过于追求专业知识能力的培训，考核方法也过于单一，按照传统式的闭卷考试，枯燥乏味，以至于大大降低疼痛门诊护士参与培训的主动性，从而使得培训越来越形式化。本次培训目的在于打破传统培训方法，培训内容上抛弃以往的单一理论模式，从临床实际需要出发，方式丰富多彩，提高了培训者的兴趣。

3.3沟通技巧对医患关系的影响 通过沟通技巧培训，护士提高了护患沟通的能力，能主动与患者进行有效沟通。通过培训前后调查表显示在着装礼仪、面部表情及就诊指导都有了很大的提高，培训后患者愿意听从护士的就诊指导，就诊秩序上做到规范和谐，候诊时间也有了一定的缩短，特别在应急处理上有了质的突破，培训中通过角色扮演能更加体会患者及家属就诊时的心态，这为护患有效沟通起到了很大的作用，一定程度上满足了患者的心理需求，从而使患者得到更满意的服务，达到患者健康需求的目的。从而提高了患者的满意度，改善了医患关系。

参考文献：

[1]杜文丽.门诊护士处理医患纠纷能力的培养与应用[J].中国实用神经疾病杂志，2009，1（20）：78-79.

[2]邱玉芳，杨辉，宋丽萍.护士共情能力的研究进展[J].护理研究，2007，21（7）：1890-1891.

[3]张建英.浅谈门诊护士与患者的沟通技巧[J].中国民族民间医药，2012，11：124-125.

[4]于德华，张一奇，吴绍敏，等.现代医学人文服务体系的构建[J].中国医院，2007，11（3）：58-60.

高效沟通的实用技巧篇7

关键词：高校辅导员；任课教师；沟通艺术

一、加强高校辅导员与任课教师的沟通的意义

“沟通”是人类交际的一种基本行为和过程，通过沟通，人们可以交流思想，联络感情和传递信息，有利于增进双方的了解，寻求共识，消除隔阂，化解误会，融洽沟通双方的关系。

良好的沟通能力是我们适应时展、开展工作的基本技能。高校辅导员通过任课教师了解大学生思想、学习、生活状况，从而使学生工作得以顺利开展；化解任课教师与大学生的矛盾、冲突，促进任课教师赢得大学生的信任与尊重，和谐师生关系。实践证明，辅导员与任课教师建立了良好的关系，就能形成一股教育合力，促进大学生全面、健康发展，将辅导员工作落到实处；反之，则会严重削弱教师群体的战斗力，给班级建设和大学生成长带来负面影响。因此，高校辅导员必须高度重视形成与任课教师之间良好关系的重要性，加强与任课教师的沟通与交流。

二、辅导员与任课教师沟通中存在的主要问题

当前，辅导员与任课教师沟通中主要存在的问题是：

（一）认识上，重视不足。

大学生思想政治教育和日常教育管理是辅导员指导大学生完善内心世界、规范外在行为、提高能力素质的系统工程，是一种师生双向互动的教育活动。但长期以来，在对大学生思想政治教育和日常教育管理相关理论探讨与实践探索中，我们往往在强调高校辅导员的地位与作用的同时，忽略了任课教师在大学生教育与管理中的应有地位和独特作用。任课教师是大学生教育与管理的旁观者，只教书、不育人。而高校辅导员常常在大学生思想政治教育和日常教育管理工作中唱“独角戏”，辅导员工作开展比较困难。

（二）在实践上，缺乏有效的技巧。

沟通是一门艺术，必须讲究一定的方式和技巧，否则，就难以实现有效的沟通。高校辅导员在任课教师与大学生之间起着重要的桥梁作用，承担着化解任课教师与大学生的矛盾、融洽二者师生关系的重任。但在实践中，一些辅导员由于未掌握好与任课教师沟通的技巧，而夹在他们之间左右为难，或是和其中一方贴得过紧，不知不觉中把另一方推向了自己的对立面，或是两边都不落好。这就必然使自己的工作陷入被动，难以很好地落实辅导员工作。

三、辅导员与任课教师沟通的艺术

针对以上问题，笔者认为加强和改善辅导员与任课教师的沟通与交流，可从以下几个方面着手：

（一）在认识上，要高度重视加强与任课教师沟通的重要性。

充分认识任课教师在大学生思想政治教育和日常教育管理的作用，对促进辅导员与任课教师的良好协作，进而提高大学生管理的水平，意义相当重大。在观念上，要充分认识到任课教师对大学生的重要影响，纠正以往“唯辅导员”的思想倾向。辅导员不应在大学生思想指导与日常管理中唱“独角戏”，要切实开展与任课教师的良好沟通，融洽与之的协作关系，使任课教师积极参与到大学生思想指导和日常管理中来。

（二）在实践上，要掌握和运用一定的沟通技巧。

沟通是一门艺术。在沟通过程中，不同的沟通方式来实现同样的目的，往往会产生截然不同的结果。为了使沟通活动达到预期的最佳效果，辅导员必须掌握一定的沟通技巧：

1.认真倾听。

一个好的沟通者，先必须是一个好的聆听者。倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。及时妥善地处理任课教师与学生之间的各种矛盾，消除师生之间的对立情绪，要求辅导员在与任课教师的沟通过程中，注意倾听。在倾听的过程中，辅导员一定要神情专注、认真，中途不要打断对方的说话或插话，以免打断思路；适当的时候，要轻声附和或点头、微笑以示赞同。

2.学会控制自我情绪，保持平和心态。

情绪是人对客观事物的一种体验，是人的需要和客观事物之间的关系反映。任课教师在与大学生的接触，实际上是一个情感体验过程。当任课教师与大学生产生了矛盾和冲突，往往会令其产生不愉快的主观情绪。面对他们的抱怨和批评，辅导员不要急于辩解，要虚心、耐心、诚心地听取其批评和意见，事后，可以寻找合适的时机向其解释和说明。

3.掌握必要的语言技巧

语言是人类沟通的最重要的工具和最基本的手段。良好的语言沟通能迅速、准确传递沟通双方的思想、感情，能有效地帮助双方形成对彼此的信任。在与任课教师的沟通过程中，要尤其注意语言的运用。用语要真诚、礼貌、委婉，切忌虚情假意、无理。语调要柔和，忌使用伤害性语言，绝不能讲有损任课教师自尊心的话，话语中要处处体现出对他们的尊重和肯定。同时，可适度运用恰当的体态语言。沟通时，要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。

4.搭建融洽任课教师与大学生关系的平台。

任课教师与大学生的接触大多仅限课堂，少有与学生谈心、交流的机会。辅导员应努力创造机会，通过多途径、多载体增进他们的师生情谊。如组织学生自制节日卡片，唱生日歌，邀请任课教师参加专题班会或节日活动，安排适合任课教师的节目，把任课教师分别安排在各学习小组中，让师生一起开展活动。当任课教师有困难时，引导大学生向其提供适当的关心和帮助，如看望生病教师等。

结语

高校辅导员与任课教师之间的沟通是辅导员工作的的重要环节。辅导员应高度重视加强与任课教师沟通的重要性，掌握必要的沟通技巧，做到：认真倾听；学会控制自我情绪，保持平和心态；掌握必要的语言技巧；搭建融洽任课教师与大学生关系的平台。这有利于化解任课教师与大学生的矛盾、协调任课教师与大学生的师生关系，促进大学生全面、健康发展，从而将辅导员工作落到实处。

[参考文献]

[1]张虹. [J].沟通无极限——浅论高校辅导员的沟通技巧.世纪桥. 2008（5）：93-95.

[2]魏艳. [J].浅谈师生沟通的技巧. 武汉市教育科学研究院学报.2006（9）：45-46.

[3]金正昆.[J].人际交往中的沟通技巧.交际礼仪.2005（5）：17.

高效沟通的实用技巧篇8

【关键词】 治疗性沟通;护患关系;影响因素;沟通技巧

治疗性沟通是以病人为中心，护士帮助病人进行身心调适，使病人从疾病状态向健康方向发展，能应对应激、调整适应，并与他人和睦相处的技巧。它是一般性沟通在护理实践中的应用，是有目的的护患沟通。深入了解治疗性沟通的内容，结合临床实践，总结治疗性沟通的影响因素，探讨治疗性沟通的技巧策略，将是改善护患关系，提高护理质量的主要手段之一。

1 治疗性沟通的技巧与策略

1.1 提高护理人员专业知识水平

由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑，因此迫切希望了解与疾病有关的情况。如果护士掌握了较为丰富的知识，在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解，并根据患者目前的情况给予开导、解释，鼓励患者稳定情绪，树立信心，积极配合治疗，那将会产生良好的心理治疗效果。因此要求我们的医务人员在工作中要不断学习，增添新知识，不仅要有专业知识，还应掌握心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识，使自己在医患沟通中充满自信，有说服力，取得患者信任，以便解决患者提出的健康问题，消除影响康复因素。在治疗性沟通中，语言应通俗易懂、朴实自然，表情亲切自如，多用通俗易懂的大众词语，尽量不用医学术语，使患者容易理解接受，也容易缩短护患距离。

1.2 因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感

护士与患者进行沟通时应注意因人而异、因时制宜和因地制宜。由于患者的年龄、职业、性格特点、文化程度等不同，而且因个人的病情不同，采取的沟通方式也应该不同。同时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意进行沟通。

1.3 认真倾听，鼓励患者积极暴露信息

护士在与患者进行治疗性沟通时，要利用“主动聆听”来弄清楚患者所关心的问题是什么，切忌在患者结束他的重要诉说前打断他的谈话，要鼓励患者积极暴露信息。在护患沟通中，患者可能说不清自己的病情感受，护士要通过耐心细致的开放性提问来启发、帮助患者说出自己的症状和感受。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。

1.4 娴熟的技术、文雅的举止、美好的语言

这些更是维系沟通效果的纽带，是取得病人信任和密切护患关系的重要环节。病人就诊时往往存在着恐惧、焦虑心理，希望得到医护人员的重视、理解和认真治疗。护理人员需要直接面对病人，工作印象的好坏，不仅影响沟通效果，也关系着治疗效果。作为一名护理人员，首先要做到能使病人产生依赖和安全感，以消除患者不必要的惧怕。问诊、主诉与沟通的规律，设计提问程序，应有一定模式，逐一询问。护士要主动与病人交流沟通，适时地安慰、鼓励和解释并可作意识和注意力的转移引导，以消除病人对疾病的惧怕心理，并进行必要的解释，以获得心理治疗最佳效果。有些病人由于文化背景关系，对治疗目的不大了解，对治疗效果抱怀疑态度，这就需要在交流、沟通时细心认真倾听，耐心指导，达到理想的治疗效果。

2 特殊情况下的沟通技巧

2.1 患者发怒时

护士应首先证实患者是否发怒，然后以语言或非语言行为表示对他的理解，再帮助患者分析发怒的原因，并规劝他去做些其他的活动，有效地对待患者的意见、要求和重视满足他的需要是较好的解决办法。

2.2 患者哭泣时

最好能陪他呆一会(除非他愿意独自呆着)，可以轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励患者说出流泪的原因。

2.3 抑郁的患者

通常这类患者说话较慢，反应少和不自然，护士应以亲切而和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到有人关心照顾他。

2.4 病情严重的患者

交谈应尽量简短，不要超过10～15分钟;对无意识的患者，可持续用同样的声音说话，或用触摸等方法加强沟通效果。

2.5 感觉有缺陷的患者

如听力障碍者，讲话时应让患者看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表情来加强信息的传递;对视力不佳的患者，在走进或离开病房时都要告诉患者，并告知你的姓名，及时对对方所听到的声音作出解释，避免或减少非语言性信息，要想到创为这些患者补偿因看不见而被遗漏的一些内容;对语言障碍的患者，因无法表达，应尽量使用一些简短的句子，可以用“是”、“不是”或点头来回答，给对方充分的时间，态度要缓和，不可过急，也可用文字进行交流。

3 体 会

长期以来，人们认为一个好的护士应多为病人做些具体的、被病人或同行们都可意识到或看得见的事。而密切和病人沟通则被看作是在浪费时间，在冒犯病人或过多地介入病人的个人生活。然而，随着医学模式的转变，治疗性沟通运用于临床护理也成为现实。意识到沟通对病人的生活会产生广泛而深入的影响，这种沟通并不是随意的消遣行为，它是严肃的、正规的，需要有计划的实施。实施治疗性沟通，要求护理人员应具备相关的疾病护理知识、沟通技巧以及一些人文社会科学知识等，目前许多护理人员已经意识到了治疗性沟通交流的重要性，但对于我们大多数医院来说，高学历的护理人员较少，绝大多数是中专学历，再加上护理人员有限，人均工作量大，导致沟通交流存在很大的障碍。繁重的工作使得护理人员与病人的沟通交流大大减少，另外，许多护理人员也不习惯对病人解释各项治疗，也不善于运用语言和非语言的沟通，在护患沟通中出现了层层障碍，可见，提高护理人员的专业素质和沟通技巧对于进行有效的治疗性沟通也是至关重要。