服务员培训范文

服务员培训篇1

甲方：

法定代表人：

负责人:

联系电话:

联系地址：

乙方：

性别：

身份证件号码：

户籍地址：

通讯地址：

联系方式：

根据员工与企业共同生存、共同发展的理念，现就甲方对乙方进行培训的相关事宜，经协商一致，签订如下协议，以兹共同遵守：

第一条

培训情况

1、培训性质为专业技术培训，内容为：；

2、培训期限：预计年月日起至年月日止。以实际培训时间为准。

3、培训地点：

第二条 培训费用

1、培训费用包括但不限于培训费、材料费、课本费、食宿费、交通费等项目；

2、培训费用预计为元左右，以实际发生额为准；

3、培训费用负担方式为：

第三条

培训期间工资标准为：

其它福利待遇：

第四条

承诺保证

乙方保证在培训期间努力学习，取得优异成绩，保证拿到毕业证书/结业证书/职业资格证书。

第五条

服务期

1、甲乙双方确定服务期的起始时间为：培训开始起；

2、服务期的结束时间为下列第种：

（1）至___年____月____日止；

（2）至劳动合同期满时止。

3、服务期限内因培训所获证书由甲方代为保存，当培训服务期结束后甲方将证书返还乙方。

第六条 违约责任：

1、乙方提前解除劳动合同时，应向甲方支付违约金；

2、有下列情形之一，甲方与乙方解除劳动合同的，乙方仍应支付违约金：

（一）乙方严重违反甲方的规章制度的；

（二）乙方严重失职，营私舞弊，给甲方造成重大损害的；

（三）乙方同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成甲方的工作任务造成严重影响，或者经甲方提出，拒不改正的；

（四）乙方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使甲方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的；

（五）乙方被依法追究刑事责任的；

3、违约金金额约为_____元人民币，依《劳动合同法》的规定按未履行服务期与全部服务期的比例进行分摊，具体金额以实际发生的培训费用为准；

4、如发生乙方违约事宜，在付清违约金后，甲方将相关培训证书返还于乙方，并办理其它离职手续。否则甲方将依照法律程序追究乙方责任，由此产生的一切后果由乙方负责。

第七条

此协议一式两份，自双方签字或盖章后生效，具同等法律效力。

甲方（签章）：

法定代表人：

______年____月____日

乙方（签字）：

服务员培训篇2

餐厅服务员员工培训计划模板一

1、总体目标

培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。

2、服务素质培训目标

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。

3、操作技能培训目标

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

二、 教学要求

(一)服务素质培训要求

1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

2、服务的含义、服务的理念、服务的模式

3、餐厅服务员的素质要求

4、餐厅服务员的职业道德要求

5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

7、餐厅服务中常用的礼貌用语

8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

(二)、操作技能培训要求

1、托盘的基本要领

2、餐巾折花

3、中餐摆台

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴会的预定

6、中餐宴会的接待服务程序及技巧

三、教学计划安排

总课时数：140课时。

专业理论：10课时。

专业技能：60课时;

餐厅服务员员工培训计划模板二

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

公司各店在职服务人员。

三、培训课程

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

四、培训形式

半脱产，分期分批学习。

五、培训内容

1、公司管理项目餐厅服务员培训1.1讲究职业道德

(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容

(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质

(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强

2 公司员工手册

3 公司管理制度

2、餐厅服务员职业素质

2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理

2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生

2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理

2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态

3、餐饮服务基本技能

3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱

3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求

4、酒水服务

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点

4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点

5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤换餐用具

6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤

服务员培训篇3

    1单体药店店员药学服务质量存在的问题及原因分析

    根据徐娟(43等人的调查发现,目前北京地区县级以下的零售药店有33%的非药学专业人员从事药品销售,而北京石景山地区的也有47.2%是非药学相关专业人员[.据调查。不同地区的非药学专业从业人员不尽相同,但大部分地区特别是中小城市,未经医药专业学习的初、高中毕业生在药店从业人员中都占有相当大的比例L6],使得药店药学服务质量无法得到提高。笔者对福建省龙岩市新罗区的单体药店的从业人员文化程度和专业情况进行了调查(见表1)。从上表可以看出,单体药店占药店总数的85.38%,在单体药店中非医、药学及高中以下的店员比例高达56.00%。其中高中及以下学历的占比达到47.11%,可见非专业人员在单体药店中占大多数,这使得药店从业人员的专业水平不高以及整体素质偏低,药学服务质量无法保证,主要表现在以下几个方面:

    1.1不熟悉药事法规尤其是新出台的法规不熟悉,同时对法规知识的了解深度不够,如对麻黄碱复方制剂的单次销售量限制店员大多知道,但笔者在工作中发现,如果在被问到同一个人一天多次购买含麻黄碱制剂的同一药品是否可以的时候,大多数店员都表示,只要单次量不超过5盒就可以。这就说明对法规的立法原意不领会,仅是机械的执行,单纯只是规避药店的风险,而没有考虑到药品使用过程中的更加深层次的安全问题。

    1.2不熟悉药品相关知识主要表现在对药品的功效熟悉程度不够,以及不能介绍常见药品中典型的使用注意事项、禁忌及毒副作用。如很多店员对红色与蓝色新康泰克的功效区别不明确,认为二者都是治疗感冒,无法明确区别,说明对二种药品的治疗症状不够熟悉。还有的对药品的商品名或商标所对应的通用名不熟悉,如“快克”、“感克”和“盖克”,这几种商标的对应的通用名称都是“复方氨酚烷胺胶囊”,当其中某种缺货时许多店员不知道向消费者介绍治疗感冒的同类品种药品。

    1.3缺乏常见疾病的诊疗知识相当部分顾客会到药店寻求帮助解决疾病治疗问题的,尤其在城乡结合部和乡镇的药店这样的顾客占多数。所以店员必须具备常见疾病的诊疗知识,如感冒、常见胃肠疾病、皮肤疾病等。但笔者在多年的工作中发现很多店员无法分清风寒与风热、肾阳虚与肾阴虚,这样就无法为顾客进行诊疗方面的服务。

    1.4缺乏职业道德素养据张春玲等人对药店营销中的职业道德建设进行研究,得出一些店员为了获取利润,唯利是图,向消费者过度推销药品,甚至在药品的销售价格上做文章;在适应证或功能与主治相同的药品中.热衷于向消费者推荐价格高、利润高的品种;也有些管理不规范药店的店员无视抗生素需凭医生处方购买的相关规定,随意向患者出售甚至推荐抗生素,不顾患者的用药安全。形成很大的社会隐患;片面夸大药品的治疗作用,隐瞒或回避告知药品不良反应、禁忌症等的道德缺失问题,严重影响了药学服务质量的提高。

    1.5原因分析

    1.5.1我国职业准入门槛低,店员的总体素质较低:在医药零售业迅速发展的形势下,店员供不应求。《药品经营质量管理规范实施细则>规定药店营业员的文化程度为高中即可,具有5年以上从事药品经营工作的初中文化亦可。有调查发现[8],参加社会化职业资格鉴定的人员当中,其中8O%以上属于非医药相关专业,其中一部分人没有医药行业的从业经历,是由其它行业转行过来的。可见现行法律对药店营业员准入门槛较低,导致了店员的总体素质不高,影响了药店药学服务质量。

    1.5.2大学生就业观念问题,客观上存在无法招到专业人才:在面对就业形势严峻的形势下,很多大中专学生不能很好的给自己的工作定位,大多数医、药专业的大中专毕业生没有改变传统的就业观念,依然热衷于在大城市工作,不愿到不发达地区的药店特别是县级及以下药店就业,这是导致一些县级及以下的药店招不到医药专业人才的客观因素,药店只能通过招聘非专业甚至低学历人员进行补充。

    2探究如何通过店员培训来提高药学服务质量

    绝大多数药店的店员在实际工作中,在销售方面,与药师没有明显的分工,直接销售药品和推荐用药,而非药师的店员在药店中占绝对多数,因而药店店员对药学服务质量的影响比较大,提高店员的专业服务水平是药店药学服务质量提升的关键因素。提高药学服务质量的方式很多,如吴幼萍【9】等人对零售药店如何提高药学服务水平进行了研究,提出可以通过制定相应的法律法规和提升药师的法律地位的方式来提高药学服务质量。同样有研究表明【],店员培训是提高药店药学服务质量的有效措施。不但效果好,而且见效快。笔者在实际工作中也体会到店员培训可以有效提高药学服务质量,因而笔者结合工作中的实际情况对如何通过店员培训来提升药学服务质量进行探讨。

    2.1培训方式

    2.1.1聘请专业的讲师培训:连锁药店与大型的单体药店经营状况较好,可以聘请专业的培训讲师对药店店员进行培训。专业培训讲师的培训效果要优于本店的药师,但因为培训费用等问题,不可能由专业培训讲师作所有的培训。因而请专业培训讲师在对店员进行培训的同时,可以让本店药师学习专业培训讲师的培训方式方法,以提高本店药师的培训效果。聘请专业讲师培训时因为时间较短,最好采取集中面授的方式。以笔者的经验,这样的培训重点针对有一定工作经验和专业基础的店员,这些店员学习的效果较好,对培训的知识容易掌握较多。

    2.1.2本药店的执业药师培训:执业药师是经过系统化学习参加全国执业药师考试合格的专业型中高级人才,同时每年还有一定课程的继续再教育,在药店若有一定年限的工作经验也可以’承担店员培训的任务。由于不是专业的培训讲师,本店的执业药师培训的方式一般用现场交流或者直接以问答的方式效果要比集中面授好,这样只要求执业药师针对在销售中遇到的问题进行解答。每次的培训要注意把握主题,因为店员的问题比较多不要跑题,否则培训的效果就较差。同时要让新、老员工分别提问题,不要过于集中在老员工。法规类的培训可以用集中授课的方式进行讲授,可以节省时间,提高效率。

    2.2店员培训内容

    以提升药学服务质量为目的的培训,主要针对店员薄弱环节和平时出现的问题进行培训,以笔者的经验。主要开展以下几个方面的培训。

    2.2.1药事法规培训:对于初入药店的店员,上岗培训时虽然已经培训了基础的法规知识,但由于非医药专业店员一次性初学很多课程,无法完全掌握相关知识,所以需要针对在工作中容易出现的常见问题再次培训,培训的要点就是以容易发生安全用药方面问题的知识为主。对部分法规还应讲解相关的立法原意。如抗生素的使用限制、含麻黄碱复方制剂的限制销售,要强调抗生素滥用的危害性,并以实例和换位角度来进行讲解,销售过程中凭处方销售的目的不是仅为规避检查。更多的是从患者用药安全角度出发;含麻黄碱复方制剂每次限售5盒,其主要目的是防止不法分子大量购买用于非法用途。所以若是发现非治疗性的经常购买应该不卖,同时跟顾客解释,发现可疑情况还应当向当地的药监部门或公安机关反映。由于店员不断更换,应定期反复进行相关的法规培训,防止出现重大用药安全问题。

    2.2.2专业知识的培训:不论是从保证药学服务质量还是从店员自身的职责出发,都要求店员必须掌握相应的药学与医学知识。专业知识主要就是药学与医学知识,尤其对于非专业的店员,更侧重于加强药学和医学的基础知识培训。①药学基础知识:对于非医药专业的店员,没有系统的药学基础知识。必须进行基础的知识培训。而医药专业毕业的店员在实践中也不同程度地存在专业知识不踏实的情况,也要进行复习培训。药学基础知识培训的重点在如何保证用药安全,其次要学习如何提高有效用药。在用药安全方面如药品的不良反应、用药注意事项、配伍禁忌、剂量与用药安全的关系等方面进行强调和讲解;在如何提高有效用药方面则要结合药理知识进行培训,药动学与药效学的基础知识有助于店员有效用药的指导。这些方面的知识重在记忆,所以培训后给一定时间的复习,然后要安排时间考试,考试不合格的要重新安排时间学习或重训。对于非专业的新店员,药学基础知识学习的范围不要太广,应集中知识点和循序渐进,否则难以记住,反而会让他们觉得很难,产生惧怕心理,不利于人员的稳定和销售的开展。②常用药品的功效及用药特点:药品的功效及用药特点是销售药品的基础,是准确销售药品预防拿错药和有效推荐用药的基本知识,在实际的培训中就是要求店员熟记各个品种的位置、功效及用药特点。新店员学习品种可以按照由易到难,由常用药到新特药的顺序,按用途分类逐个进行记忆学习。非处方药的学习顺序是:呼吸系统的感冒用药、化痰止咳药,清热解毒用药,五官科用药,胃肠用药,外用药,滋补用药。维生素矿物质,妇科,儿科等。处方药的学习顺序则是:抗生素,心脑血管用药,降糖药,抗炎祛风湿用药,呼吸系统用药,胃肠用药,外用药等。方法是每天指定类别学习,每天进行品种位置考试,每次考试安排在下班前一个30min,考试用时一般在30min以内,留下的1个小时要求对不熟悉或不知道的品种马上学习,对于老店员,品种学习要按月进行定期考试为主,提前指定类别告知店员,店员自己熟悉品种,考试的方法与新员工类似,下班提前考试,对不熟悉或不懂得的品种当场再次学习,同时对几个类别合并考试,类别间进行不断重复。③常见疾病的诊疗知识:要告知店员哪些疾病可以指导或推荐用药。对于新的和非专业店员勿求快,应先从基础和最常见的疾病开始,如呼吸系统的感冒、咳嗽多痰、咽喉肿痛,消化系统的胃炎、胃溃疡、慢性肠炎,皮肤疾病的真菌感染、皮炎、湿疹,中成药的滋补知识。对老店员可以制定计划系统化学习()TC中的相关疾病诊疗知识,以提高用药推荐的有效性。

服务员培训篇4

为了提升医护人员的服务水平，改善服务形象，提高病人及家属的满意率、医院美誉度。2014年4月7日，我院领导班子特邀xx大学医学院附属邵逸夫医院人事部主任、副研究员、工商管理硕士xxx来我院讲授《医护人员服务礼仪培训》。培训以授课方式，xxx主任运用大量翔实生动的案例和通俗易懂、富感染力的语言并围绕微笑、聆听、赞美等方面对医护人员服务礼仪方面进行阐述，经过近3个小时精彩的讲课赢得了培训人员阵阵热烈的掌声。通过此次医护人员服务礼仪培训，改变观念和行为，把所学内容运用到实际工作中去，切实提高服务质量，遵守职业礼仪，力求做到内强个人素质、外塑单位形象，提高医院竞争力。

通过这次医护人员服务礼仪培训之后，我获益良多。作为一名医护人员，我们不但要用娴熟的技术来帮助病人消除病痛，更应该用温暖的微笑感染他们。自古以来，我国便有“礼仪之邦”之称。国家因为有外交礼仪，所以在世界上建立了良好的国家形象，并与其他国家建立了良好的合作关系;宾馆饭店因为有了迎宾礼仪，所以在商业界建立了良好的企业形象，才有了门庭若市的宾客;个人交往因为有了社交礼仪，所以在社会上建立了许多人脉关系，才能对其事业推波助澜。同样的，因为有了医护礼仪，我们才能在诊治病人的过程中与病人建立起良好的医患关系，才能体现出我们医护人员的个人修养与气质。

医护礼仪是一种职业礼仪，是医护人员在职业活动中所遵循的行为标准，也是素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及行为规范。医护工作是一种极具艺术性的美，是通过个人的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出个人的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，医护人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。

医护礼仪不仅仅表现在外观形象上，还表现在内在心态中。我们所服务的对象是一个特殊的群体，他们的心理状态比健康人群更为敏感与脆弱。我们的一举一动都有可能引起他们不同的情绪反应。在医患交往关系中我们是处于主导地位，所以我们应该主动调整好自己的情绪，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。这样，将有利于服务对象的良好心态。在语言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。在医护活动中，正确地运用非语言包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等，能发挥此时无声胜有声的功效。患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪;及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解注意事项，帮助患者尽早完成角色转换;一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于医护发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与医者的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。

良好的服务礼仪所表达的是尊重，无论是对患者、对家属、还是对医生，热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的服务礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯，在给病人治理身体上的疾病的同时，也能给予他们心灵上的温暖。

服务员培训篇5

一、酒店服务员职业技能培训的重要性

一是，从酒店自身的角度来说，开展服务员职业技能培训十分重要。酒店是为客人提供服务，创造经济收入的企业。酒店服务员职业技能培训的目的是为了适应酒店开展日常业务经济活动的需要，通过对服务员进行服务态度、专业知识和业务技能的训练，提高酒店服务员的素质水平，并在酒店日常接待经营活动中充分发挥出来，从而提高酒店的管理水平与服务质量。因而，凸显了酒店服务员职业技能培训的重要性。

二是，从服务员自身发展角度来说，酒店服务员职业技能培训要解决的最根本问题是：酒店服务员到底能干什么？该怎么干？这也是困扰很多酒店管理人士的问题。而对于酒店，最不愿意看到的就是酒店服务员职业技能不熟，酒店服务员职业生涯规划与企业的发展处于不同的轨道之上，酒店服务员频繁流失等。而要解决这些，必须通过加强对酒店服务员职业技能培训，让其认识自我并做好职业技能培养及生涯规划，在特定背景下规划自我以做好自我管理，从而尽可能提高酒店服务员职业技能，促进服务员自身素养的综合发展。

因而，酒店服务员职业技能培训无论对酒店服务员个人，还是企业都有着同等重要的意义。

二、酒店服务员职业技能培训的特点

1.酒店服务员职业技能培训针对性强

酒店开展对服务员的职业技能培训，根本目的要使受训服务员更能适应酒店经营业务的需求。酒店是一种综合行业，客房、餐饮、商场等各部门的专业知识和业务技能不完全相同，为了增强各部门服务员对不同工种业务需求的适应能务，要求服务员职业技能培训工作在计划安排、课程设备、训练方式方法、选择等方面，必须从实际需要出发，坚持理论与实际相结合，以讲究实用为出发点，注重针对性，才能收到切实效果。

2.酒店服务员职业技能培训形式灵活多样

酒店服务员职业技能培训的主要形式是对服务员进行在职训练。培训对象是广大服务人员。由于人员结构层次复杂，服务员的文化基础和知识水平参差不齐，酒店服务员工种也涉及不同种类，技术要求不同，因此，酒店的服务员职业技能培训必然是多学科、多层次、多形式的。这种特点要求服务员职业技能培训必须长期坚持分阶段培训，并采用灵活多样的方式与方法。对于同一工种或从事同一项工作的服务员，培训工作不是简单的重复，而要求训练质量呈螺旋式上升。3.酒店服务员职业技能培训内容广泛复杂。

由于酒店的服务员职业技能培训必须以实用性为主，各部门各工种所需要的知识和技能不同，培训内容比较广泛复杂。覆盖专业进修、技术训练、理论学习、技能培训和实务操作训练，涉及多种学科的范畴。各部门各层次服务员要求全面掌握所从事工作的专业知识与业务质能及相关的各种常识。因此，酒店服务员职业技能培训内容要做好计划安排，坚持长期规划与短期安排相结合。重视举办各种形式的培训。在内容上要有系统性与连贯性，因人、因地、因时间、因需要制宜，以取得最佳的实效。

4.酒店服务员职业技能培训任务艰巨性

酒店服务员职业技能培训要在酒店正常运营的特殊条件下进行，因而培训任务十分艰巨，实施安排比较困难。主要表现在培训课程或活动的时间安排与出勤控制具有相当的难度，往往要受到经营业务的冲击而不能按计划进行。因此，酒店服务员职业技能培训在计划安排培训课程或活动时，要充分估计到实施过程中的变化可能，尽量使服务员职业技能培训课程或活动做到时间紧凑与内容精练。同时，在计划安排中，要准备各种应急与应变的措施，以适应酒店服务员职业技能培训的多变特点，使培训工作取得满意的效果。

三、酒店服务员职业技能培训的质量标准

根据笔者日常对酒店行业的调查，总结酒店服务质量的五项标准如下：

一是服务的可靠性强，主要体现在前台服务员需要能够及时接待客人以及服务客人的需要、结帐等服务准确，餐厅服务员出菜上菜等服务符合标准且让客人满意，服务员对待客人始终如一、一视同仁。

二是服务的可信性强，是指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信。如前台服务员能完整回答客人问题，客房服务员能让客人进酒店能感到舒适，获得尊重，餐厅服务员能主动微笑提供菜单，介绍菜肴成分，加工方法等信息。从而让客人能够感受到酒店的可靠性，同时也体现了服务员的教养，职业性和经验。

三是反映灵敏，是指酒店服务员乐于帮助客人并能提供快捷服务。如服务员之间能相互合作，保证服务速度、质量，时时提供快捷服务。

四是有形性完美，主要指服务员仪容仪表端庄，对设施、设备、环境等维护良好。如餐厅卫生间等前后非常清洁、时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。

五是无形，让服务员能够提供无微不至的个性化服务。如时时微笑，主动细心体察到客人个人需求、愿望，而非呆板的属于规范制度。让客人感到特别礼遇。为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。以顾客获得最大利益为己任。

若通过酒店服务员职业技能培训能够让不同岗位的服务员达到上述目标，则体现了职业技能培训达到了相应的要求。

四、酒店服务员职业技能培训的关键性问题

1.在酒店服务员职业技能培训过程中，要加强酒店服务员的服务意识、责任意识和职业道德的培养，使服务员的言谈举止，仪容仪表能适应酒店行业的要求。并对酒店服务员的职业前景进行规划，使其能主动、自信地投入到酒店日常服务运营中。

2.在酒店服务员职业技能培训过程中要加强其操作技能的训练，突出酒店服务各环节的特性，让酒店服务员能熟练地掌握各服务的工作流程，灵活应对工作中的各种挑战。如以餐厅服务员岗位为例，通过工作流程培训，让其能与同事配合好完成中、西餐的服务环节，特别是熟练地为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务。通过培训，使酒店餐厅服务员掌握从事中、西餐厅的零客、团体及宴会等服务工作的技巧和服务技能。

3.在酒店服务员职业技能培训过程应加强直观教学。在教学中要充分利用实训演示以及多媒体教学等现代化教学手段，还要组织服务员参观类似酒店现场，使服务员增强感性认识，尤其是要对典型的酒店岗位和技能进行参观学习，让其亲身体会到服务环节的各种技能，并将其运用到自身的实践工作当中去。

五、酒店服务员职业技能培训的内容与策略探讨

（一）培训内容要有所侧重

对于培训内容来说，一般应根据岗位要求，推出不同的课程，开展有针对性的培训。如表1。

（二）培训的策略

在酒店服务员职业技能培训的理论讲解中，可以采用讨论法让服务员联系实际谈谈日常生活中对服务的切身体会；在操作课中结合音像资料让学员多看多练，养成良好的专业习惯。要借助直观教学。在教学中要充分利用实训演示以及多媒体教学等现代化教学手段，使其增强感性认识。

另外，在培训过程中，对于技巧要着重进行培训，如在培训餐厅服务员的过程中，应介绍中餐的特点时，可以介绍西餐的特点进行对比学习。2.介绍菜系的代表名菜时，要结合其传说或典故，在学习点菜服务的技巧中，要结合不同的顾客消费心理及相应的推销技巧进行讲解。

服务员培训篇6

关键词:上岗标准 企业文化 实际技能 关键能力

化工企业的操作服务层员工培训从培训需求调查、培训计划制定和培训组织实施各环节的控制能分解出很多的研究内容。下面本人结合实际工作体会就操作服务人员培训还存在问题的领域进行深入研究。

一、化工企业及操作层员工的特点分析

1、化工企业的特点是生产的连续性和工艺的复杂性,物料有毒害和易燃易爆的危险性。结合这样的特点就要求操作层员工在思想上要认识到企业的特点应要求他们具备怎样的素质、在技术上要学习到哪些知识、在实际工作中要应用和处理好哪些问题。

2、目前企业的部分操作服务人员存在的三大问题:一是在学习上存在很大的惰性。从年龄结构上看,80%人员在40岁左右,从心理和生理上都很容易产生惰性。没有可追求的目标,工作学习无动力和主动性,一种吃老本、凭经验的思想左右着部分人的行为,其结果造成平时不学、用时不会的被动局面。二是工作中有依赖性。由于个体的差异,员工们掌握知识的能力不尽相同,大家又都工作在同一个环境中,因此,经常会出现能者多劳的现象,久而久之部分员工在思想上产生了一种依赖情绪,跟班依赖带班、带班依赖骨干、骨干依赖班长,结果“能者”越来越能,“懒者”越来越懒,在新知识没有及时补充的情况下,原有的操作技能也逐渐退化,这样就形成了一种恶性循环。三是工作存在侥幸心理,自以为学一点就足够了,生产有大事也不一定轮到自己头上,学得再多也不一定能用得上,这种思想使部分员工的文化和技术水平停留在一定的水平,没有继续深入学习的愿望,同时也对我们的技术培训工作产生一定消极影响。

针对这些特点,按着培训需求征询、计划制定、组织实施、效果评估等比较成型的培训管理程序对企业操作层员工培训时,更应注重以下四方面内容的尝试。

二、职业修养及道德教育和企况培训是操作层员工培训内容不可缺少的组成部分。

以往操作人员的培训内容多围绕岗位应了解的工艺、设备等生产知识,而对于操作层员工职业道德教育和思想观念的更新还有所忽视或者说是空白。思想决定行为。如果人的思想是消极的,那么就会缺乏责任感,对工作和学习无积极性。结果只能是被动和无奈的服从。在这种情况下进行的岗位培训很难达到人员能力提高的效果。

通过研究认为解决的方法是心理调整。它着重研究个体心理,通过培训的手段改变员工的自我认识,从而协调员工与工作、员工与企业的关系,即培养员工的适应性。通过员工认可的企业文化对员工进行热爱企业培训,把员工认可的企业奋斗目标和将要进行的工作、把员工和企业的关系、把职业修养和道德教育作为培训的重要内容,反复刺激员工去思考和领会,使员工内心有使命感和责任感,让他们感受到他们是企业的创造者和成就的分享者。使员工在思想上认同学习过程不仅是在为自己积累知识、增强本领,更是在为自己的现在和将来生存积攒本钱。使他们有一种不学习就不能生存的危机感。

三、上岗考核标准的建立是操作服务人员培训计划制定的重要依据。

对上岗人员进行岗前培训,内容往往是本岗位的操作规程、安全知识、工艺理论知识等,然后就这些内容进行上岗考试,合格即可上岗。而我们的操作服务人员应具备哪些能力、哪些知识,还没有一个依据。这使目前在岗人员的能力和水平参差不齐,而员工本人对自己的情况也不是很清楚,自认为自己已经考试了,能力和水平可以了。

通过研究认为解决的办法是依照《员工岗位规范》建立操作层员工上岗考核标准,清楚地描述出怎样考核每个操作岗位人员应具备的能力和知识及综合素质,即进行岗位能力评价,找出能力差距,有针对性地制定操作层员工岗位培训计划,有效地实施培训。

四、提高实际技能是操作服务人员技术培训内容的重点。

操作层员工培训归根结底是要在实际操作技能上提高。即反应在实际生产运行时对所在岗位生产情况的控制。而提高技能最好的途径是进行实际操作训练。经研究认为解决的方法之一是建立各套生产装置的仿真培训硬件操作系统。仿真培训硬件操作系统是独立于真正生产装置以外的、模仿生产装置的工况运行的计算机应用系统,它可以模拟出生产运行时的各种状态,让操作人员进行各种正常与非正常生产的工况处理。仿真操作系统的建立将使被培训人员和培训者双方受益,调动双方的学习和培训积极性,增加培训过程的真实感,使培训效果显著提高。方法之二是经常开展反事故实战演习和开停工及事故预案演练。反复训练将在员工的潜意识中形成印象,在真正进行操作时自然而然按操作规定处理。

五、注重“关键能力”的培训是操作层员工的今后培养的方向。

服务员培训篇7

作为一名普通的青年员工，我非常荣幸地参加了总行举办的青年员工服务能力培训班，在本次学习中，我受益匪浅，感受颇深。

本次学习让我体会到了服务的重要性，更是引发我更深刻的思考。思考之余，将培训学习结束后的心得体会概括为以下两点：

一、服务的重要性。服务看似无形，但实际上带给客户的影响却是永久的。良好的服务能够提升产品的品质，带来更大的收益。而服务又分为三个层次：基本服务，满意服务和超值服务。

1、明确服务规范流程。好的服务是周全细致而又恰到好处的服务，而要做到周全而细致首先需要明确服务规范与流程。从个人着装细节开始，到上班前晨会的及班前准备，再到上班时的开门迎客的分流与营销服务流程，大堂经理厅堂服务流程，柜面服务服务流程。我们首先对整个服务应该做什么，应该怎么做有一个具体细致的了解，做到这些就满足了基本服务。

2、提升服务品质。仅仅做到基本服务是不够的，好的服务是有温度的，温度来自于言语，来自于微笑，也来自于接人待物。因此我们要学习和训练服务用语、服务仪态和语言礼仪。只有掌握好这些规范、细节与技巧，才能提供细致又恰到好处的服务，这才是令人满意的服务。

3、优质服务贵在用心。但是真正做到 “以客户为中心” ，做到超值服务，我认为仅有上述的条件还不够，要真正做到优质银行服务贵在“深入人心”。只有发自内心的笑容才最容易被人们接受和认可的。窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着我行的形象。但是工作中也充满着偶然性和变化性，因此不断提升自己优质的服务是没有止境的，必须时刻提升自我才能为客户提供更好的服务。

服务员培训篇8

随着《血站质量管理规范》、《血站实验室质量管理规范》等法律、法规的颁布，血站的业务工作已不仅是单纯的采血，供血，同时还承担了大量的社会服务工作。如何适应当前服务型采血、供血的需要，提升采供血机构的服务水平。对采供血事业的质量管理提出了更高的要求。本文就如何抓好培训，怎样进行工作的落实谈几点看法。

1实施方法

1．1明确重点，职能定位随着无偿献血工作的深入开展，献血者对无偿献血知以的了解程度越来越高，提出的问题也越来越多，这就要求血站的工作人员首先成对输血医学知识．业务技能进行强化培训，以解答献血者提出的各类问题。因此，工作人员不但必须掌握必要的输血专业知识，更需了解输血医学及相关学科的最新发展动态。我站围绕采供血事业发展这个中心任务，制定切实可行的长、短期培训计划，对员工进行系统化、程序化的培训管理，提供各类培训信息，指导科室有计划地进行各项培训工作，积极营造浓厚的学习氛围，不断提高员工的综合素质。

1．2完善制度，分步实施我站按照加强员工培训的要求，制定了内容全面的员工培训方案，从血站外部学习、进修、内部集体培训、科室培训、新分配人员培训等四个方面规定了相应的实施步骤和要求。结合工作中出现的问题，开展由站领导、科主任、各科质控员、及出现问题的当事人各种形式“质量分析会”，集思广义、发现问题、找出工作中存在的薄弱环节．井针对薄弱环节进行技术练兵话动；同时，针对已出现的问题举一反三，预测其他环节可能出现的问题并组织开展各种形式解决问题的模拟预演活动，通过活动来提高工作人员解决同题的实际能力。该方案在培训形式上，主要采取集中时间、集中地点、集中人员的集中授课方式，确保培训取得良好效果。对于科室和个别新员工的培训，则采取相对灵活的培训方式，使工作和学习相兼顾。

1．3制定计划，内容突出人力资源部在充分收集各业务科室工作需要及血站总体发展需求的基础上，在月初制定本月的员工培训计划，计划的安排做到培训内容、人员、时间、地点、培训需要达到的目标等实施项目清晰、明了，突出重点；把工作中遇到的问题归纳、总结、分析定期进行有针对性的培训，不断提高各类人员解决实际问题的能力；计划下发到每个科室，使员工能心中有数，尽早安排自己工作，力求培训时间和业务工作不相冲突。

1．4广开思路，效果明显如何充分调动员工的参与热情和积极性，是人力资源部持续开展好培训工作，取得培训实效的关键。为此，人力资源部除了在培训内容安排上力争主题鲜明，紧扣工作发展外；在培训评估方式上，不拘泥于常规，采取了多种形式：既有传统的书面考试，也有气氛活跃的现场提问，还有分小组讨论后的集中点评，对于结果回答优异的小组和个人，给予小红旗等形式上的精神鼓励。通过这些办法和措施，逐步从以往“要我学”的被动状态转变为“我要学”的主动参与，充分保证既定培训目标的全面实现。

2狠抓落实

抓好落实是一切事情成败的关键。任何周密的计划，任何完美的措施，任何正确的决策，任何严格的制度，如果忽视落实都是一纸空文。任何创新的思路，任何有效的方法，任何重要的精神都只能是厕饼充饥。笔者认为抓好落实要做好以下几点：

2.1以作风的转变促进工作的落实。坚持抓落实与转变作风同轨运行。我站管理者深入到工作的第一线与群众“面对面”，到困难大、矛盾多、意见大的科室去理顺关系，协调处理落实工作中避到的具体困难。杜绝遇事推委，能推则推、能躲则躲、能将就则将就，有风险的工作不愿干，有困难的工作不愿干，得罪人的工作不想干的作风。把落实贯穿于工作的各个环节。

2.2建立目标责任制。一要实行工作落实问责制。尤其要对重要工作及日常化工作实行“定目标任务，定质量标准，定完成时限，定督办人员，定责任主体，定惩罚制度。”二是实行每一项任务人人头上有指标，每一项工作都有完成时限和要求，每一项工作件件有着落。目标量化做到数字具体化．形态指标化，目标科学化．用环环相扣的运行机制来提高落实力。

2.3建立监督管理机制。任何正确的决策，任何严格的制度的落实，都必须有专门的部门或专人对制度落实情况，政策的执行情况进行跟踪检查。首先要抓目标考核，落实机制要在“规范”上下功夫，在执行上见成效。在执行和监督中发现缺乏的制度应尽快建立，对职责不明确的要及时完善，对脱离实际与工作不相适应的要予以废止，对操作性不强的要进行细化。其次坚持定期评议制度，定期组织不同层面的干部群众对工作落实情况进行评议，认真听取各方面的意见和建议。切实构建起多方参与的全方位监督体系。

2.4建立惩罚追究制度。首先要根据岗位目标责任，及各项工作不同的特点和职能部门的工作范畴制定与经济利益挂钩的奖罚追究制度，建立责权对称、层次清楚、衔接得当岗位责任制。激励落实好的人，惩处追究不落实的人。使责、权、利三者关系得到充分体现。用惩罚分明机制保障落实力。同时，要注重绩效评估作用的运用，把考核结果作为精神鼓励与物资奖励的重要依据，充分发挥其导向作用和激励约束作用。

3结果

随着社会的发展和时代的变迁，越来越多的人深刻体会到“能力比知识更重要”。现代人力资源开发，既要给人以知识，更要给人以能力。加强人力资源能力建设，已成为全世界共同关注的热门话题，已成为当今时代的主旋律。