医院挂号工作总结范文

医院挂号工作总结篇1

关键词：挂号 预约 医院挂号 预约信息化

现代大型综合医疗机构和特色专科医院，依靠成熟的管理理念、完善的医疗卫生管理体系和丰富的运作经验不断开拓进取，在医疗卫生业迅猛发展的时代背景下做大做强，不断描绘着市场经济建设的新篇章。在深化改革的进程中，医院已成为中国民生最为主要的保障体系之一。但是，在公共医疗卫生事业飞速发展与不断壮大的阶段，公共医疗资源快速扩充与不断整合的同时，医疗机构的信息化建设也成为技术改革的首要问题。纵观国内的医疗机构经营管理状况，是否也或多或少的存在着以下的一些问题呢？

如何成倍的提高医院预约挂号的效率以应对社会公众成倍增长的就诊需求？

如何摆脱手工记录的电话预约挂号的低效和繁琐，节约出宝贵的人力和电话时占资源为更多的患者服务？

如何使电话预约挂号真正的好拨易通、简询速记，解决因拨打预约挂号电话产生的大量医患纠纷，解决社会公众对挂号难、预约难的普遍质询？

如何建立一个有效的公信体制制约患者高爽约率现象，避免造成医院有限的医疗资源浪费？

如何尽可能的降低人力成本、减少人为失误，避免因人员流动岗位更替造成的工作衔接障碍？从而使医院预约挂号摆脱人员变更而造成效率损失的弊端，预约挂号系统内能够简单便捷，数据资源能够实时共享？

如何使院办、门诊办、信息办、医政处（医务科）随时掌握门诊挂号的各项动态数据，完善医院内部管理系统，真正做到下情上明、上令下达的纵畅横通？

如何使管理者的意志能迅速传达医院的每个末梢，有限的医疗资源能够合理分配、科学配置，实现最大化的为民所享，并迅速转化为社会效益和产能效益？

如何使医院的各级预约挂号端口能够互联互通，使预约挂号业务流更加便捷顺畅？使预约挂号网络更加高效牢固？

如何使门诊挂号真正实现管理与运作的电子化、信息化、数据化、网络化？在竞争中突出医院自身的核心价值，迅速形成核心竞争力？

医院挂号就诊各科室由于受到内部的控制、科室利益和业务能力局限等因素的主观影响，常造成信息的主观倾向性偏差，突出成绩或偏盖错失意愿明显，致使信息的客观性准确性难以得到有效保障，最终导致总体汇总数据的失真，给正确管理决策带来困难。

由于目前分级式的分散管理模式，医院挂号管理无法实时了解与之相关的各科室的运作状况与业务成果，成本核算与管理模式亟待改进，管理链条亟待缩短，拉近科室与科室、科室与人的管理距离，从而降低管理难度和管理成本。

医院信息化HIS建设多为早期的设计规划，系统功能不够完善、系统结构不完整，并且均已使用多年，很难适应现代化的管理理念和产业结构。挂号就诊各科室采用的信息处理措施不尽相同，医院难以通过实时汇总各科室信息数据进行分析和管理，信息没有在整个业务管理范围内共享；即使在门诊办内部，业务处理系统中的数据无法及时流转到相关环节，也同样存在着“信息孤岛”现象。

挂号就诊业务与管理缺乏流程标准、业务标准、数据标准，门诊办难以进行数据汇总，实现与信息办、各诊疗科室横向的总体分析及结构性分析，从总体上了解诊疗资源；同时也难以对某一个科室的数据进行纵深分析。

挂号就诊各科室之间的往来业务信息频繁、处理量大，由于结构分散、沟通互动不及时等问题难以及时的进行数据交换，信息不能及时汇总分流，极大影响了对外（患者）信息的披露和合并信息的抵消工作。信息汇总、合并、内部处理周期长、准确性低，操作繁琐。

目前很多HIS管理系统的功能和定位是帮助医院实现电子信息化，以代替手工作业为目的，但难以适应诸如实名制预约挂号之类的新的业务管理工作，从经营到决策的趋势，更无法适应政策性个性化管理的要求，管理模式与信息系统工具的矛盾日益突出。

对于医院门诊实名制挂号预约就诊而言，信息资源无疑是最为重要的经济资源，为了谋求信息资源的聚合优势，保障医院管理目标的实现以及整合医疗资源服务大众并使得有限诊疗资源的利益的最大化，客观上要求与之相关的各科室必须服从对信息资源实施的一体化整合重组，即各科室的信息管理必须要遵循医院统一的信息战略、信息政策与基本信息制度。而医院的多业务、多科室、多特点无疑对这一目标的实现带来了挑战，因此借助信息技术构建医院统一的挂号信息管理平台，实现医院挂号就诊信息的集中管理，提升管理效能，成为医院挂号进行信息化建设的首要目标。

如何遵循医院整体的信息战略、信息政策与基本信息管理目标，通过有效的制度形式强化对各科室的业务活动的监测、督导与控制，从而完善医院挂号就诊管理结构，促进各科室对医院挂号信息化实施战略、信息政策的认同与贯彻实施，克服目标逆向选择倾向，提高门诊挂号信息资源整合配置与使用效率，将是医院贯彻执行卫生部关于医院门诊实名制预约挂号政策精神的有力保障措施之一。

为医院患者解决这些问题，并针对此提供一体化解决方案。吸取国内外著名医院管理软件的管理思想，以其对信息时代的深刻理解和前瞻性视野，以及对医疗卫生行业发展的优势预见，面向医院运作的成熟经验和运作习惯，度身订做的一套数据集中、管理集中、决策集中的全面解决方案。设计出系统化、模块化、行业化加定制化的医院门诊预约挂号系统，不仅可渐进式的为您量身打造最优化的实名制预约挂号信息管理应用平台，而且还将有效的帮助医院真正达成挂号就诊信息化、电子化的管理目标。借助现代网络通信技术、先进的硬件配置体系、科学的医院级CRM患者关系管理理念和优化的软件系统设计结构，建立辅助医院门诊挂号就诊决策的完善数据体系和信息共享机制。以集中式管理模式为前提，定位在医院总体战略的高度上，不仅强调医院各供应链环节间的分工、协作、专业化，更强调对整个医院信息资源的监控和整合，实现数据的集中存储、资源的集中配置、信息的集中监控。使一份投入产生出多项收益。

预约挂号信息化系统搭建运营后，作为工作和业务，将使医院整个挂号就诊工作流和业务流形成一个整体。每个节点每个终端的数据变化，都会实时的传输至整个医院的各个相关环节，实现医院内部运营的一点动全身动的信息联动效应。信息数据传输更加快捷，资料衔接紧密无缝，大大缩短了操作环节和业务运作时间，减少了传统数据传递间造成的无谓的延迟和误差，最大可能的提高医院挂号的运营效率。

医院挂号工作总结篇2

[关键词] 外科门诊；退换号成因；改进措施；门诊医疗；管理

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2015）11-174-03

[Abstract] Objective To explore the cause of cancelling and exchanging registration in surgery outpaient in class Ⅲ comprehensive hospitals and put forward the improvement measures to provide reference to lower the rate of cancelling and exchanging registration. Methods The number of cancelling and exchanging registration in surgery outpatient from December 2nd to 29th in 2013 was retrospectively analyzed，which was compared with the number of the whole hospital during the same period.The reasons of patients' cancelling and exchanging registration were manually coded，and the top 12 reasons were separately collected.The causes were investigated and researched to analyze its shortness and put forward countermeasures. Results The rate of cancelling and exchanging registration in surgery outpatient was 10.1%.The first reason was long time waiting to see the doctor，which accounted for 18.2%.The second reason was the registration error and change of experts，which accounted for 16.2% and 15.6% respectively.It's relatively high compared with 6.9% cancelling and exchanging registration of the whole hospital. Conclusion The hospital should establish standard management system of cancelling and exchange registration，strengthen the multi management training of registration personnel，precheck and triage personnel and the outpatient doctors， and improve the quality of surgical outpatient medical service.

[Key words] Surgery outpatient；Causes of cancelling and exchanging resgistration；Improvement measures；Outpatient service；Administration

随着医疗技术的发展和医药卫生体制改革的深化，医院之间的竞争日益表现为医疗服务的竞争[1]。由于持续增长的退换号量，导致患者不满，不容忽视。门诊退换号率反映了门诊服务的环节质量，折射出医院门诊管理上存在的缺陷[2]。外科门诊退换号数量增多较显著，影响患者就医情绪，并增加相关人员工作量。门诊退换号原因复杂，既有患者原因，也有各环节服务人员原因，两者相互交错[3]。现对我院外科门诊退换号成因及改进措施报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集全院门诊2013年12月2～29日的挂号总量及退换号总量，按“退、换号率=门诊退换号人次/同期门诊挂号人次×100%”方法得出退换号率，同期全院诊挂号总数为232 036人次，退换号总数15 903为人次，退换号率为6.9%；其中外科门诊的挂号总数为33 782人次，退换号总数为3413人次，退换号率10.1%。

1.2 方法

从信息科号源系统、外科门诊各护理站系统获得资料，由外科各区域护士对退、换号患者进行逐一登记并详细询问，综合分析其退、换号原因，手工编码，然后进行统计，对退换号原因进行研究，提出相应改进策略并实践。

2 结果

外科门诊工作量占全院工作量14.6%，而退换号人次占全院退换号人次的21.5%；外科门诊平均每日退换号121.9人次，我院门诊同期平均每日退换号人次为568人次。造成外科门诊退换号的前三位原因分别是候诊时间长、挂号人员失误、改换专家号。

讨论

3.1 成因

3.1.1 候诊时间长 普外科医生还承担拔甲、换药等工作，致使其他患者因等候时间过长失去耐心而退号；门诊量日益增多，而出诊医生数量未增加，脊柱外科仅一名医生出诊，遇军人、离休、老人、残疾等照顾人群多时，候诊时间延长，每天优先照顾人群约占挂号量的30%；部分专家不熟悉电脑操作、诊疗速度慢、坐诊期间被安排其他事务耽搁时间长。

3.1.2 人员培训不到位 （1）挂号人员。缺乏医学背景，不经过预检分诊擅自为患者挂号；缺乏责任心，未及时仔细核对挂号单信息。（2）出诊医生。如个人突发事件而临时请假、私自找人替班，而替班者不符合门诊出诊资质，导致患者退换号；劳动纪律管理不到位，大都承担着手术、管病床、科研等任务，遇急诊抢救、开会等临时事件较多，经常迟到早退；医生服务态度不好或解释不到位，引起患者不满；普通外科门诊医生建议患者换其他号。（3）预检分诊护士。外科分支细，患者不能准确描述疾病症状或部位，护士对某些疾病的分诊没有把握，错误预检分诊；同时，随着人口老龄化加剧和疾病谱的变迁，同时患有多种疾病，或某种全身性疾病同时累及多个系统的患者也日益增多[4]；某些导医学员医学知识缺乏，误导患者。（4）患者自身原因。随着我国老龄人数的不断增加，前来门诊就诊的老年患者将成为医院服务的主要群体之一[5]。不咨询导医，根据自身症状选择科室而挂错号；患者更相信专家的权威性改挂专家号；部分患者过分依赖初诊医生，复诊时初诊医生未出诊导致退号。

3.1.3 信息更新、不及时 大厅LED及时专家信息显示屏、出诊医生时间表未及时更新或出诊插牌错误；患者获取专病门诊时间表渠道较困难，门诊部未及时更新专病门诊时间表。

3.2 改进措施

3.2.1 优化就医流程管理 门诊的服务质量直接关系到医院的整体形象，医院专门为此设计更为合理的门诊流程，最大限度地方便患者[6]。各诊区放置自助终端机，减少患者排队时间；鼓励患者预约，各区域加大普通门诊分时段预约力度，缓解候诊高峰压力；门诊是医院的窗口科室，也是对患者实施健康教育的重要窗口[7]，利用候诊时间开展健康宣教，有效缓解患者焦虑，减少退号。

3.2.2 规范相关人员管理 （1）挂号室人员培训。规范挂号窗口管理，坚决遏制倒卖专家号[8]；挂号室建立退换号管理制度，每月统计每人失误导致的退换号，督促提高工作效率；微笑服务是自尊和尊重他人的一种表现，也是良好服务的心理特征[9]，规范服务态度，贯彻微笑服务；设立“自费初诊患者个人信息填表处”，由患者仔细填写姓名、性别、身份证号码、联系电话，避免口头沟通出现的信息错误；挂号人员必须熟悉各科室各时段常规候诊量，就诊高峰期合理分配号源。（2）加强对门诊出诊医生的管理。严格考勤，统计医生迟到、早退、旷工情况，每月通报，与奖金、晋升挂钩；让受训者在全科门诊轮转，学习全科服务理念，掌握全科常见病、多发病的诊治也是很有必要的[10]，即拓展门诊医师的业务能力；如遇特殊情况需停诊，须有同级别医生替诊，并做好预案，向患者解释清楚，得到患者的理解；专家停诊须提前两天填写申请单，科室主任签字后交门诊主任签字，门诊部将及时更改医生出诊信息及预约平台信息，减少患者往返。（3）预检分诊人员培训。预检时耐心细致，明确患者主诉后准确分诊，分诊中遇到困难时，要请教高年资的护士；热情接待患者，问诊时请患者说明所选科室的全称；熟练掌握专家时间表，统一考核，提高咨询导诊质量。（4）导医培训。导医主动询问患者，了解患者症状，提供出诊信息；为使导医达到专业化、知识化的水平，门诊部多次派人到其他医院参观学习，并请专家对问诊方法进行详细的讲解指导，使导医掌握门诊医生的特长和就诊时间，也能熟悉各种检验结果的临床意义和各种疾病的症状、用药等[11]。

3.2.3 各类出诊信息管理 各区域及一楼大厅放置专家、专病门诊时间表，方便患者及时掌握；门诊各类出诊信息表、预约平台信息定时更新，让患者了解最新动态。

门诊工作是医院整体医疗工作的重要组成部分，是医院对外重要服务窗口，也是患者就诊的主要场所，它的服务直接反映医院的服务水平[12]。门诊挂号是患者就诊过程中的一个重要环节，而频繁出现的退换号现象是门诊挂号服中存在的服务缺陷，浪费人力和物力，引起患者不满，影响窗口形象。门诊的基本职能归根到底就是合理分配医疗资源，引导患者获得高质量的医疗服务[13]。因而建立医疗服务全面监管和持续改进显得尤为重要。卫生部在全国开展“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，其目的是提高医疗服务质量，构建和谐医患关系[14]。应建立规范的退换号管理制度，对各级相关人员建立细致的考核方法，实施奖惩兑现，并重视患者在医院其他过程中的体验，提高患者满意度，减少退换号情况的发生，提升医院形象。

[参考文献]

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医院挂号工作总结篇3

【关键词】预约挂号服务；整体框架；发展前景

1 总体目标

根据医院实现内涵建设和品牌拓展的发展方向，利用预约系统进行门诊流程的优化管理，体现“以病人为中心”的服务理念，在预约优先的前提下大大缩短患者在门诊滞留的无效时间，从而改善了门诊秩序和门诊服务质量。实现分时段预约，划分出候诊时间，减少患者在医院滞留，有利于维护门诊正常工作秩序。以减少跑号、炒号现象的发生。充分利用医院人力和物力资源，拓展个人品牌医疗市场，提高医院医疗效率，在统筹预约前提下使医疗工作高效有序进行。

2 系统种类

根据患者的不同情况，预约方式也是不同的，为了方便患者选择，各大医院通常都会让患者可以通过现场预约、网络预约和移动短信预约等3种方式进行预约挂号。

3 整体框架

3.1 系统构成

现场预约：现场预约是由院前预约中心针对有预约需求的患者提供的现场服务。它能及时为患者提供专家咨询，解答患者预约挂号的有关问题，帮助患者正确挂号。通过挂号人员提供的人性化服务，给患者以亲切感、信任感。

网络预约：患者通过网站上的虚拟医院可实现挂号预约。网站丰富的医疗资源介绍为患者提供选择医生的平台，患者在登录预约挂号模块之后可选定相应的科室、医生及预约日期。患者使用就医一卡通卡号和密码作为预约账号完成网上预约，实现了预约实名制和预约扣费的功能。

短信预约：开发针对广大移动手机用户的短信预约服务，患者通过手机短信发送，医院提供回复短信服务，包括预约挂号确认、就诊信息查询、医院、科室及专家简介等。

3.2 系统功能

患者预约管理：该功能主要包括患者预约挂号、预约确认、退号和弃号的实现。

号表同步：实现医院信息管理系统（hospital information system，HIS）服务器与预约服务器之间数据的双向同步功能，包括号别同步、号表同步、预约信息同步等。

统计查询：该功能主要是完成患者预约以及退号、弃号、成功就诊等信息查询和各类报表统计。

权限管理：按预约挂号人员、门诊管理人员和财务人员进行预约系统权限的分级管理。

3.3 系统流程

预约挂号系统可以通过网络、短信、现场等3种方式实现，上文已对此进行了具体介绍，但不论是哪种方式其基本流程都是一致的。现以网络预约为例进行说明：1）患者来到预约中心进行预约挂号；2）预约中心工作人员根据患者需要预约的时间和诊疗的病症进行相关诊室的预约；3）预约成功后进行收费并打印预约单；4）在预约后患者如需要退号可取消预约并退费给患者；5）就诊当天患者凭预约单到预约中心或各诊区分诊台进行预约确认；6）预约确认后患者信息进入HIS 系统并打印出挂号单；7）患者信息自动进入排队叫号系统，然后进入诊室进行就诊。

4 讨论

当前，国内有许多实施预约挂号服务的医院，以及从事相关服务的公司，但在系统的标准化、管理的制度化、使用的方便化等许多方面都存在缺陷，甚至部分个人或团体以此作为巨额利润的源泉。为此，预约挂号服务不仅没有方便病人就诊、提升医院管理水平，相反，还为许多病人和医院工作者所反感。

为了规范和推动预约挂号服务，卫生部日前在其官方网站了《关于在公立医院施行预约挂号服务工作的意见（征求意见稿）》，要求在推动医院开展预约挂号工作的同时，提高对预约挂号服务工作的认识、加强对预约挂号服务工作的管理、并认真做好相关组织工作。坚持以方便群众就医、提升医院服务水平，成功地定制了网上预约挂号系统。手机上网、手机短信、自助预约机、热线电话等多种预约渠道正在进一步开发中，患者可根据自身习惯，选择网上完成预约操作。

5 发展前景

随着预约挂号的迅速发展，越来越多的医院意识到预约挂号服务的优势，它不仅拓宽了门诊挂号的渠道，节约病人看病所需时间而且缓解医院门诊挂号窗口的压力。这些优势让人们把看病提前预约挂号当作一种习惯。推行预约的双赢结果也越来越明显，，患者挂号也方便起来，医院的资源更是得到了优化。预约挂号系统将是医院服务发展的大趋势，也是解决挂号难的有效手段。目前，医院的预约挂号系统只是迈出了探索实践的第一步，以后将向更广、更完善的目标前进。

【参考文献】

[1]张莹，李韶斌.医院预约挂号系统的设计与实现[J].中国卫生信息管理杂志，2011，4：57-59.

[2]周琳，李刚荣，等.预约挂号系统的设计与实现[J].医学管理，2009，38（11）：1413.

基金项目：黑龙江省教育厅科学技术研究项目（12511614）。

医院挂号工作总结篇4

根据《国家卫生计生委办公厅关于印发2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》（国卫办医函（2016）362号）、《关于转发国家卫生计生委2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案等文件的通知》，现将我院2016年上半年的相关工作总结如下：

一、预约门诊

（一）主要做法

为体现以“病人为中心”的服务理念，有效缓解病人“就医难” 的问题，根据国家卫生计生委要求，我院自2009年11月开始开展预约诊疗服务，至今已全面开展电话预约、现场预约、网络预约、医师诊间预约、出院复诊预约和微信预约等服务，并逐渐扩大预约挂号的范围和号源比例。同时已实现“分时段预约”服务，合理安排患者就诊，尽量缩短患者在医院等候时间。

（二）主要成绩

1、门诊部已普遍开展预约诊疗服务，专人负责预约诊疗工作，有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，实施多种形式的预约诊疗与分时段服务。有逐年提高患者预约诊疗比例计划及患者满意度调查效果分析评价。

2、2016年上半年预约诊疗率达到34%左右、复诊预约率≥40%。

3、无违反规定向患者收取或变相收取预约诊疗的任何费用。

4、已推行分时段预约，合理安排患者就诊，尽量缩短患者在医院等候时间。2016年上半年门诊分时段预约就诊率≥55%。

5、进一步优化预约挂号服务流程，利用微信平台实现智能导诊、预约挂号、微信支付、查询等，减少患者就诊排队次数，改善了患者的就医感受。

（三）存在主要问题

因信息系统无法满足预约号源在挂号系统内直接排队，故“分时段预约”的实行目前是由分诊护士协调处理，易造成护患之间的纠纷。

（四）下一步工作计划

1、信息科目前正积极配合本部门，进一步改进预约挂号信息系统，使预约号源能在挂号系统内直接排队，更好地细化“分时段预约”服务，合理安排预约患者就诊时间，在预约优先的基础上，精细测算患者就诊时间，不断提高预约就诊精确度，从而有效分流患者，提高患者满意度。力争至2017年底，门诊患者分时段预约就诊率逐年提高，不低于预约就诊患者的50%。”

2、分诊护士加强对出诊医师进行培训及沟通，积极宣传复诊预约，力争至2017年底，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

3、利用医院OA系统，加强对预约诊疗工作的宣传，多渠道让医务人员了解预约挂号方式及流程，全心全意为患者提供高效便捷的医疗服务。力争至2017年底，预约诊疗率≥50%。

4、加强对微信平台预约挂号、缴费的宣传，协助患者和家属使用微信挂号，解决患者排队挂号等候时间长的问题，使患者可以弹性安排自己就诊时间，提高预约诊疗比例。

二、日间手术

按照《昆明市医疗保险中心关于对部分定点医疗机构开展“日间手术”医保支付的试行办法》，我院成为昆明市“日间手术”工作开展的试点医院。根据目前我院实际情况采用分散收治分散管理的模式。日间手术患者的入院预约、入院评估、出院评估、出院随访由科室分散管理。开展日间手术的科室在各自病区划出固定1-2张床位作为用于收治日间手术患者，医技科室按照绿色通道要求完成检查及报告，术前和术后的护理在病房进行，手术在手术室进行，手术室对日间手术开通绿色通道优先安排手术，入院健康教育由病区负责，出院第一天随访由手术医生负责进行随访，专科护士和日间手术管理部负责对患者术后第3、7日进行随访和满意度调查。

三、医疗质量

2016年上半年医疗质控部全体同仁，在医院分管院长的直接领导下，按年度工作计划及我院2015-2017年《医疗质量安全管理与持续改进实施方案》，逐项开展工作。医疗质控部重点加强了危重病人管理及病历质量管理。继续常态化的监管全院医疗服务质量与安全工作。（一）质控部作为对医疗质量与安全管理委员会及病案管理委常设办公室，上半年协助主任委员召开了相关的质量与安全会议。会上讨论和/或出台了《手术分级授权—医师手术权限限制及再授权制度》，《医疗安全管理经济处罚办法》，《关于病历质量管理考核与绩效挂钩的规定》。会上还用HQMS、DRGS数据对我院的医疗质量进行了分析，用DRGS进行精细化的质量管理，使我院的医疗质量得到很大提升，2016年上半年，我院中低风险死亡病例持续为零，出院病人疑难系数（CMI）及DRG总量，DRG组数逐月增加，费用消耗指数及时间消耗指数逐月下降，住院超30天患者人数较去年同期明显减少，患者平均住院日降到9.7天，较去年同期的10.22天下降0.52天。2016年3月全省29家三级医院DRGS排名我院已由去年的16名越居到第8名。

（二）年初，质控部在分管院长的直接领导和多部门的协作下，实现了医疗质量系统化管理。每季度按PDCA循环进行全方位的医疗质量分析，并将分析结果汇总成册，以季刊《医疗质量分析》形式发向全院，持续改进医疗质量。

（三）电子病历的时间质控管理已见成效。

（四）急诊高危病人在“绿色通道”平均停留时间稍＜60分钟，急诊留观病人平均留住时间＜72h，均符合国家卫计委三甲要求。

（五）日常质量监管已常态化。

四、信息推送

（一）开展门诊预约诊疗服务

除了基本的现场预约外，我院还开展了网上预约挂号，患者可以足不出户，在医院官方网站上进行门诊预约挂号；

近期，我院更是推出了微信服务平台，让患者随时随地便可进行挂号预约以及诊间支付业务。

同时，我院已在筹备开展基层医疗直接预约挂号业务，在不久的将来，患者在家门口的社区医院就能够轻松进行预约。

我院的医院网站已建立预约挂号平台，患者可在网站中查询就诊医师及就诊时间，并进行预约。

使用手机等移动设备，通过我院的微信服务平台预约挂号，患者可根据智能导诊系统提示进行智能导诊，选择合适的就诊科室及医师。

使用微信平台的用户，还可实现就诊费用在线支付、实时查询检验/检查报告等，大大减少了患者排队次数，方便患者就医。

为患者提供药品、费用等自助查询服务

在各门诊、住院部大厅均设有自助查询机，可以为患者提供就诊项目、药品信息、住院费用清单等实时查询服务。

在门诊、住院部大厅等设有检验报告自助打印机，患者通过检验条码，可以在自助报告机上打印检验报告。

使用手机等移动设备，通过我院的微信医院平台，可以随时查阅自己的各项检验/检查报告，实时清楚地了解自己的各项检查指标及病情。

（二）开展和规范远程医疗服务

已建成山灞远程医疗中心，依靠山灞远程医疗网络，可以与国内及省内多家医疗机构进行远程可视医疗服务。

依靠互联网技术，已可与和我院有合作交流的美国、法国等国际医疗机构进行远程可视医疗服务。

面向集团化医疗服务模式发展，目前的昆明市第一人民医院、昆明市第一人民医院甘美国际医院、昆明市第一人民医院星耀医院、昆明市第一人民医院东川区人民医院，已计划建设区域远程医疗系统，可以囊括支持三甲医院、县级对口支援医院及社区医院。

目前，我院的远程医疗服务只支持可视化双向语音服务，根据远程医疗的发展趋势，我们将积极完善服务，计划将提供对医疗设备（如内窥镜、听诊器、超声机等）的远程交互服务。

（三）全面开展临床路径工作

实现临床路径的电子化操作、管理及监控。

(1) 医生只能按照该病种的标准模板进行治疗，实现临床路径的规范化管理；

(2) 路径实施过程中的每一个变异及完成情况均进行信息记录，可很好地对临床路径进行监控；

(3) 系统可自动生成每个路径或每个病种的实施情况统计表，便于进行效果评价及过程改进。

（四）规范单病种质量控制

对于单病种的流程及上报实现电子化操作，医生根据患者病情进行单病种结算登记，系统自动生成单病种月/季统计表，实现单病种上报的自动化。

（五）以电子病历为核心进行医院信息化建设

围绕电子病历及医院管理，已建设完成的业务信息系统有：门诊医生工作站、门诊电子病历、病房医生工作站、住院电子病历、移动查房工作站、病区护士工作站、病区护理工作站、移动护理工作站、实验室信息管理系统、医技系统、医学影像传输和存档系统、病历信息系统、合理用药系统、临床路径信息系统、药房系统、门诊系统、住院系统、排队业务系统等。

同时围绕临床业务也投入使用了管理信息系统，如：病历质控系统、病案业务系统、医院感染实时监控管理系统、药库系统、物资供应系统、资产设备系统、人事档案系统、院长决策支持系统、OA系统、医院门户网站、微信医疗平台及多媒体查询。所有系统均已上线使用，并运行良好。

随着医院的发展，现正对手术麻醉系统进行实施调试，完成上线后，可实现手术预约排程、术中安全核查及质控管理、患者临床信息调阅、手术监控及远程会诊、器械清点、围术期移动查房等功能，实现手术麻醉、重症监护工作的电子化。

另外，还计划进行门诊分诊系统的实施，实现门诊患者的自动分诊，提高患者就诊效率，改善就诊环境。

（六）实现与上级管理部门信息平台数据共享

已完成云南省区域卫生平台的建设，实现数据的互通及共享。

（七）建立投诉信息上报系统

除了医院专门设立的行风办和一般的电话投诉外，我院还在医院网站以及微信医院平台中设立投诉窗口，患者在就医过程中有任何意见或建议，可以通过不同途径进行投诉。对投诉内容进行核实和处理，及时将处理结果反馈给患者。

（八）建立长效信息化医疗质控模式

医院挂号工作总结篇5

关键词:医疗收入;医院资金;住院收入;药品收入

中图分类号:R197.322 文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)02-0156-02

医院组织各项医疗收入,必须严格执行国家物价政策和管理制度,不能乱收费、分解收费,以保障医疗收入的合法性。医疗收费是低成本收费,国家为了减轻人民群众医疗负担,对医院实行预算拨款,因此,医院要严格执行国家物价政策,制定和调整收费项目,收费标准必须按照规定程序报批。医疗收入票据要使用财政部统一印制的医疗费收据。所谓合理性,就是要从我国的实际情况出发,医疗收费标准的制定不仅要考虑经济发展水平和业务活动消耗,更要考虑人民群众的经济负担能力。

一、医疗收入管理的原则

1.要认真执行国家物价政策,严格执行医疗收费标准,做到应收则收,应收不漏。

2.要本着救死扶伤的精神,正确处理好治病和收费的关系,对危重病人在不影响抢救治疗的前提下,及时收取医疗费用,要及时结算住院病人的医疗费用。

3.要坚持因病施治、合理用药、不乱检查、合理治疗的原则,不断改善服务态度,提高医疗质量。

4.要充分挖掘和利用现有人力、设备和技术条件的潜力,扩大医疗服务项目,增加医疗收入。

5.医院新开展的各项检查、治疗服务项目,要根据国家有关部门规定收费。

二、医疗收入的管理办法

为了使医院能够合理地组织医疗收入,又符合政策规定,维护国家、单位和个人的利益,医院应建立健全医疗收入管理制度,环环相扣,没有漏洞,以保证应收的全部收回,圆满地完成医疗收入计划。

1.门诊医疗收入的管理

挂号收入。患者到医院看病时,首先到门诊挂号室挂号,挂号时医院按规定收取挂号费、诊察费,并出具收据。初诊病人还要购买病历本,然后病人凭挂号单、诊察费收据到有关科室找医生看病。

挂号费、诊察费、病历费收据,由财会部门专人保管,应建立领、交、销制度,收据一般是定额收据。挂号人员领取收据应先审核无误后在领取登记本上记录领取数额。每日终了,挂号人员要将挂号收据、诊察费收据、病历费收据的使用数量按科室分别统计,填报门诊挂号室收入日报表,并与所收现金核对无误后,交财会部门出纳员。门诊挂号室收入日报表一式三份,一联挂号室作为交款存根,一联财会部门作为记账依据,一联转核算室。

每日终了,核算室收取各科挂号费、诊察费定额收据汇总,并与挂号室收入日报表核对。病历收入按所领病历核对。挂号室应定期到财会部门办理挂号费、诊察费收据核销手续。

2.门诊收费处医疗收入的管理

门诊病人经医生诊察后,医生开出处方或检查治疗单,由病人到划价处划价,到门诊收费室交款或办理记账手续。门诊收费人员收款后,开具医疗费收据一式三联,两联给病人。其中一联存根,作为交款依据;一联病人报销;一联交科室检查治疗或取药,作为科室核算或业务量统计依据,并加盖印章。记账病人实行双联处方,在处方上加盖转讫印章,一联留收费室,一联给病人到有关科室检查、诊疗或取药。

门诊医药费收据按处方或检查治疗单据据实填写,增加表头内容,有利于控制病人冒名顶替、乘补报销条现象。医疗费与明细科目之间留有空档是为填写治疗诊断项目用,这样设计有利于控制科室核算联在医院科室之间流通,也有利于院内外的监督。印章日期印与报销单日期相一致。

每日终了,门诊收费室要将当日收取的医药费用汇总,并与现金核对,记账病人登记病人分户账并汇总,填制门诊收入日报表一式三联,连同现金一起交财会部门。财会部门签章后,一联存根退门诊收费室,一联财会部门记账,一联交核算室。

每日终了,核算室将全院门诊各科室的科室核算收据收集汇总,并与收费收入日报表核对。为了使核对工作顺利开展,医院要统一结账时间,明确规定每日结账起止时间,加强对收费票据管理。建立健全票据管理制度,财务部门指定专人保管,建立领交销登记本,收费人员每日使用多少交多少,对收费收据存根定期不定期抽查复核,以保证收入的完整。

三、住院处收入管理

1.病人入院

病人入院由门诊医生开具入院证,病人持入院证到住院处办理入院手续。住院处先登记入院病人登记簿,然后根据规定预收一定的预交金,并开具预交金收据,登记入院病人费用分户账。

每日终了,住院处要将当日入院病人预交金进行汇总,填制预交金日报表,一式二联连同现金或支票一同交财会部门,一联退住院结算处作为交款的依据,一联会计记账。

2.住院病人住院费用的结算

病人住院期间的医药费用,实行按日结算一日一清的管理办法。住院处应根据住院病人费用分户账,按类别登记结算,其方法是处方记账法。此种方法是护理人员或患者及家属,持医生开出的一式二联处方和处置治疗单,到住院处划价,住院结算人员以副联作为登记病人分户账的依据,正联加盖有关记账戳记后,到有关科室检查治疗或取药。为了使病人明白清楚,应实行病人住院费用双卡记账法,以利于病人监督,病人出院以自己的记账卡为准,能有效地防止乱收费、开搭车药、增加病人不合理负担现象。住院结算人员要及时掌握病人预交金使用情况,快用完时要催促病人预交,防止欠费的发生。

每日终了,住院处根据当日登记的住院病人费用分户账的发生额,与记账处方金额核对相符后汇总填制在院病人医药费用结算汇总日报表,一式三联,一联住院处留存,一联财会部门记账,一联交核算室。

每日终了,核算室收取各科室住院收入记账核算单,汇总编制住院收入核算日报表,并与在院病人医药费结算日报表核对。

3.病人出院

病人出院要由主管医生给病人开具出院证。出院证一式三联,病人持出院证到住院处办理出院手续,持一联盖过章的出院证到病房退房,一联留住院处作为办理病人出院结算依据,一联交病人。

住院处接到病人出院证,办理病人出院手续时,结算人员根据病人住院费用分户账,结出住院期间全部医药费用,开具病人住院医药费收据,同时,收回病人住院预交金收据,据以向病人结算。医药费和预交金相抵后,多退少补。住院医药费收据一式四联,一联住院处存根,一联交病人,一联作为出院病人结算日报表的附件,报财会部门作为记账的依据,一联病历存档。

每日终了住院处要编制出院病人汇总日报表。住院处领取住院费收据同门诊收费一样要建立健全领交销制度。在实际工作中病人预交金收入日报表,往往与出院病人结算日报表填制在一起。

四、.药品收入管理

(一)药品收入管理的原则

医院应当按规定的标准收取药品费用,用以补偿药品支出。医院药品收入是医院收入的重要组成部分,医院在药品收入管理中应遵守以下原则:

严格执行规定的药品价格管理办法及标准,认真遵守国家物价政策的规定。

1.本着人道主义精神,正确处理好治病与用药的关系。

2.要坚持因病施治、合理用药,维护患者的利益。

3.正确处理好组织药品收入与增加患者负担的关系。

(二)药品收入的管理办法

医院从财务管理上将医疗收支与药品收支彻底分开,这样从大类上将医院收支类别进行清楚地划分,使分类更加科学合理,其指导思想主要是从财务制度上实现医疗收支与药品收支分开管理。

为了控制医疗费用的盲目增长,减轻人民群众医疗费负担,克服医疗卫生资源浪费,制度规定了对医院药品收入实行“核定收入,超收上缴”的管理办法,财政和主管部门核定医院药品收入总额(包括药品成本、加成收入、折扣等各项收入),超出核定部分的收入按规定上交卫生主管部门,使医院逐步回到因病施治、合理用药的正常轨道上来。

1.严格执行国家物价政策,严格药品的定价,实现正常的药品收入。药品的加成收入应在核定的范围内,不得高价出售药品,确保广大人民群众的利益,保证药品收入的合法性与合理性。

2.坚持把社会效益放在首位,杜绝盲目追求药品经济效益。药品收入应立足于社会效益,必须有利于卫生事业的发展,有利于人民群众的卫生健康,有利于社会主义精神文明建设,不应该以增加人民群众的负担为代价,用好药,多用药,用贵药,来增加经济效益。2000年7月8日,卫生部、财政部又下发了《医院药品收支两条线管理暂行办法》,规定“医院药品收入扣除药品支出后的纯收入即药品收支结余,实行收支两条线管理。医院药品收支结余上缴卫生行政部门,统一缴存财政社会保障基金专户,经考核后,统筹安排,合理返还”。其主要目的是为了控制药品费用不合理增长,促进医院合理用药。

3.严格核实收入。由财政及主管部门严格核实医院的药品收入,对药品成本要核实原始凭证,对超收部分要上交主管部门,不得截留或设立小金库,不得账外收取药品回扣。

医院挂号工作总结篇6

关键词 ：三甲医院；服务化的医疗；门诊就医流程；人群聚集；服务设计；挂号

1问题与背景

北京市医疗消费需求与医疗服务之间严重供不应求。数据显示，北京市门诊医生年问诊病人数为1000人／年，北医三院的数据是1700人／年，而北京协和医院大概是5000人／年。在现行的门诊流程中，如此庞大的门诊量都必须经过一个统一的流程（图1），这样“大而化之”的流程在就医过程中产生了拥堵点：大量患者因为需要完成同一个步骤而长时间聚集在医院内的某个地点，患者深恶痛绝的“三长一短”（挂号时间长、候诊时间长、缴费时间长，问诊时间短）就是这么形成的。

2研究过程

2.1实地调研

作者对五所目标医院及120名患者进行了观察和访谈，并记录了患者在服务流程中的行为与体验。同时借助COGNITIVEWALKTHROUGH等工具亲身体验就医服务。通过数周的实地调研，作者得到了大量一手资料，包括400多个数据，11张信息图表，图2～4是其中几张关键图表。

2.2调研数据分析

图2是目标医院门诊挂号大厅三类工作窗口的工作负荷统计，相比而言，挂号窗口工作负荷最大，而预约窗口人数最少，这说明目前较多患者仍然持传统挂号观念，预约挂号方式并没有得到很好推广D

图3是四家医院挂号窗口的工作负荷随时间变化的图像，从图中可以看出这样的规律：挂号工作负荷在早上七到八点会出现一次最高峰，在接下来的时间内还会出现两次左右的小高峰，主要是回到窗口退换号的患者，到中午11点左右，挂号工作基本结束。这反映了患者在时间上的聚集性。

图4是对120名患者的挂号动机进行的统计。只有4%的患者是固执的专家号需求者，而剩下的患者均表示愿意接受普通号，32%的患者第一选择为普通号。他们的需求较为简单，期望快速完成就医。但是需求不同的患者们却不得不混杂在同一条长长的挂号队伍中等待。

2.3问题抽取

与传统的用户调研不同，服务设计更关注“个体的人”而不是总体情况的反映。我们没有使用统计学的方法来处理调研数据，而是对每一位受访者的反馈给予同样的重视。某个问题被反映的频率低并不意味着它可以被忽略，相反，那些具有强烈个人体验特征的反馈虽然缺乏普遍性却给了我们很大的启发。图5是根据调研结果整理出的患者需求。

在数据分析的过程中作者逐渐发现所有数据都直接或间接的指向一个问题，那就是患者在医院内的聚集现象。作者将设计问题进行了三次重组。第一步通过前期观察将“看病难”聚焦到“人多”这个表面现象；第二步在数据分析后把注意力集中到“人群聚集”这个本质现象；第三步重点研究挂号流程的人群聚集。

通过问题重组和数据分析作者得出两条关键结论：

一：人群的聚集造成效率低下和不良体验

让患者形成“看病难”的认识，直接原因是就诊过程的三长—短。这个现象的本质是人群在聚集点发生了聚集，影响流顺利进行。

二：简单直接的信息传递能提高效率减少冲突

医院的自助查询机都处于闲置状态，而工作人员却要劳累不堪的回答患者的重复问题。分析这样的现象，作者建立起两种信息传达的模型（图7）。自助服务机的信息传达是信息视野逐渐缩小的，而人与人的自然交互模式却是信息量充足的。由此可见，简单直接的信息传达方式是改善患者体验、减轻工作人员负担的有效办法。

2.4方案设计

根据两条关键结论作者得出设计原则：效率与体验。具体而言，提高效率包括缩短患者等候时间、减少排队次数、增加有效就诊时间、减少工作人员重复工作量、提高自助服务设备使用率、加快患者流动：优化体验包括缩短感如上的等候时间、保障自由选择的权利、保障知情权、优质的服务、对情绪的关怀。

2.5方案表汰

A预约挂号

A1大部分预约患者凭手机二维码在自助确认机上进行确认

A2少部分预约患者在确认窗口获得确认服务

B现场挂号，需要在服务台凭身份证取得二维码作为排队顺序

C高峰期由工作人员帮助等候区的患者提前推送挂号信息；患者也可自行使用手机推送。

D在养老院、学校、高速路服务站等地点设置自助挂号预约机器，方便特殊群体就医。

2.6其他方案

如前所述，地点的聚集是引起人群拥堵的三大原因之一，因此方案B（图9）主要针对这个原因进行空间上的分流。患者在服务岛取得二维码后直接前往科室所在楼层完成挂号。分散了挂号窗口的人群压力，同时改善了一楼大厅环境，为进入医院的患者营造良好的气氛。

方案C（图9）运用了”云挂号”思想：将挂号窗口分散到每个患者的手中，利用个人显示终端或公共显示终端与医院挂号系统连接，自行完成挂号工作。这彻底取消了时间和地点对患者的限制，也完全解放了医院的挂号大厅。

3结论

医院挂号工作总结篇7

【关键词】医卡通医院信息管理系统智能化就诊；自助机

随着当今社会对医疗服务质量要求的逐步提高，减少排队挂号缴费的时间更显得尤为紧迫。尤其是三甲综合性医院来说，每日门诊量非常大，高峰期在早上8点到中午11点，排大队的情况也在此时段经常出现，从整体上延长了就诊时间。所以医院信息系统必须进行全面升级，字化医院未来发展趋势，运用了就诊“医卡通”[1]。所谓“医卡通”就诊是指为患者建一张卡上面有他的基本信息，加上密码，充上预交金在医院，自助机上就可以完成办卡，挂号，缴费，去化验单报告等功能。此卡将贯穿整个就诊活动，采用这种方式，能够大限度的缩短患者就诊时间。

系统着眼于门急诊患者就医排队难题，以医院信息系统为平台，以方便病人及提高效率为目的，以选用自助设备的方式，设计实施了具有自助办理卡及充值功能的应用系统，为门急诊自助服务模式的实现奠定了基础。

一、用“医卡通”看病主体流程

1、办卡：用二代身份证，在自助机上，放在读卡区，然后在屏幕上输入要设置的密码两遍，留下电话联系方式。注：已经有卡的可以省略此步骤。2充值：在自助机上充面值为100的钞票一张或者多张。3、自助挂号：在自助机上选择需要看的科室，从里面选择专家号或者普通号，点击确认。会出来一张凭条。4、看病：拿挂号的凭条到门诊医生站看病，让医生从系统中刷卡找到病号，写出主诉和诊断。需要开处方、检查或者化验等项目的话，让医生开好电子版的即可。5、缴费：持着“医卡通”到自助终端缴费。6、取化验报告单：可以通过刷卡或者直接输入卡号两种方式，到自助机来取化验单。

二、“医卡通”的业务开展离不开一种重要的设备-自助机

自助机包含如下主要业务功能：（1）办卡，（2）充值，（3）挂号，（4）缴费，（5）取化验单报告。所有的环节都需要的硬件设备：触摸式自助机。自助办卡从二代身份证取信息，患者操作自助触摸系统，由信息采集器读取个人信息[2]，读取成功后，将患者的个人信息，直接写入医院his系统中。自助机其余查询功能：（1）查询一段时间的消费明细，如一星期。（2）查询专家出诊情况（3）科室及专家介绍（4）查询药物及费用的价表。

三、细节需要说明的问题

（1）医卡通建卡时需要设置密码，一旦丢失，挂失不会出现他人冒领现象。收款处要严格要求患者出示身份证，要加强宣传力度，通过密码挂失补办，减少人为因素造成财产损失。（2）消费明细查询：若要超出规定时间段的明细查询，即更大范围的查询需要到人工窗口。（3）缴费项目的更改问题：未交费前可以由医生在医生工作站删除。开了的未进行拿药或者检查的、需要相关部门签字到收款处退款。（4）患者必须拿好缴费凭条，为各个执行科室留存。若发生以外没打印出来，需要到人工窗口打印，并盖章。（5）关于卡内余额退费：由收款处人工窗口进行退费。（6）财务结账汇总：由“特殊的卡”来完成每台机器的结账，然后跟后台汇总的账务核对完成。

四、自助医卡通的优势

（1）以往的门诊病人来医院有三分之一的时间是用在排队缴费上，推行“医卡通”减少人工窗口的压力、充值、挂号、取化验单报告，消除了往返排队缴费的环节，减少了非诊治时间，不仅改善了“三长一短”、“看病难”的局面，也充分体现了“以病人为中心”的服务思想，深受患者的好评[3]。（2）方便快捷友好的缴费模式，病人办卡即可充值预交金、病人在门诊发生的所有费用均可以用自助机缴费；免去了病人排队等候的时间。门诊系统与His系统（Hospital Information System）的高度融合，直接使用模板勾选处方以及检查项目，减少了医生的“非业务性”工作量。（3）减少了人工窗口，降低了管理成本、构成一个智能的服务系统。无需专职的药物价表咨询师、专家。报告单也无需专人打印，占地面积也小了，不仅节约了人力，也省了地方面积。自助评价系统可以及时反应让病号的满意程度，有利于医院管理人员找到存在的问题，进一步的提高服务质量起了重要的作用。

总的来说，“医卡通”是将智能化系统与门诊就诊流程再造相结合，对门诊部的建筑使用结构、人流物流结构、系统设置结构等进行优化，合理调配人流、物流和信息流[4]。将当前高新技术与医院业务流程完美结合，以实际应用效果为根本出发点，将医院信息化水平迈入新的高度[5]。减少了工作人员的劳动力，提高了就医效率标志医院信息管理系统、数字化建设有了新的发展立足点，开创走向智能型化的服务理念。

参考文献

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[2]朱有存.读取二代身份证，提高挂号速度[J].医疗卫生装备，2010，31（12）：51-53

[3]滑茂善，梁静，潘国英，等.医院门诊收费服务流程优化管理思考[J].华南国防医院杂志，2010，24（1）：59-60

[4]黄正东，郭雪清，王光华，等.医院建筑智能化系统的设计与实施[J].医疗卫生装备，2009，30（3）：102-104

医院挂号工作总结篇8

关键词：大型医院；门诊；服务流程

随着我国医疗卫生体制改革的不断深化，医疗市场逐步对外开放，患者对于医疗服务的需求也在不断的改变，因而要求医疗机构要通过自身的组织变革来适应外部环境以及患者多样化的要求。门诊是患者进入医院的第一站，其服务质量的优劣直接关系着患者对于医院整体诊疗服务的满意度。天津医科大学总医院拥有四座楼宇，建筑面积达27.39万平方米，开放床位数达2468张。来院就诊的外地人员较多，且多为初诊患者，医院地处天津市繁华地段，周边没有大型综合性医院，专科医院外迁等构成了门诊量攀升的原因。由此，更加反映出门诊流程的重要性。

1目前医院门诊服务现状

目前，总医院门诊一直沿袭自然流程模式，即患者到门诊分诊排队挂号候诊就诊划价交费候检检查再就诊再交费取药治疗离院，这种模式存在诸多弊端：患者需要多次往返于收费处和检查室之间。由于没有医生工作站，医生不知道药房库存情况，药品剂量不对或者库存不足时，患者需要往返于药房和诊室之间，也会造成患者的不便。

1.1医院门诊超负荷运转 总医院门诊楼建成于1999年，当时设计为日接诊患者3000人次，随着医院规模的不断扩大，到2013年，日均门诊量已经突破8000人次，高峰时达10000人次。此外，随着各专科医院的外迁，总医院的门诊患者会将持续增加，虽然经过多次工程改造扩大面积，仍然不能满足日益增长的门诊量的需求。

1.2门诊就诊"三长一短"现象普遍 "三长一短"即：挂号、候诊、交费时间长，诊查时间短。根据医院调查，来院就诊患者平均在医院停留1.5～2.5 h，其中有效诊疗时间仅为15～20 min，其他时间均消耗在非医疗时间上。高峰时段挂号等候时间为50.5 min，候诊时间为40.7 min，有些放射科检查项目预约时间超过4 d。

1.3就医流程设置未以患者为中心 优化前门诊流程沿袭传统的方便于管理的业务流程，门诊设置"以医疗为核心"，没有真正意义上从患者的角度安排就医程序。为了便于科室管理，门诊各诊室、检查科室的安排都是按照科室行政管理布局，各诊室和常用检查科室分布在不同楼层，甚至不同楼宇。

1.4信息系统不完善 由于医院信息化建设起步较晚，目前各种检查化验结果都需要等待出具纸质报告，这就造成绝大多数患者需多次来院才能完成诊疗过程。

2门诊患者满意度分析

通过问卷调查的方法了解患者对目前医院门诊流程的满意度，通过分析问卷调查表结果及现行流程的弊端，总结出目前患者满意度不高、医院门诊流程混乱的的主要原因。

2.1没有多渠道预约挂号服务 医院目前只开通了和中国银行网银合作的网络预约挂号服务，且可预约科室和号源较少。办理预约挂号需要到中国银行办理"医达通"卡并开通网银、预存费用。由于预约挂号需要与患者本人医保卡关联，且仅限于挂靠于中国银行的医保卡。

2.2导诊服务不理想 治疗缺乏导向性，导致患者盲目就诊。就诊科室及检验科室布局分散，很多患者对医院及科室布局环境不熟悉，挂号后不知该去哪个门诊科室就诊及具置，找不到诊室、检查科室的状况时有发生。

2.3患者信息无法共享 医院各科室之间无法实现信息共享，导致了各部门之前缺乏协调与协作。患者就诊期间要多次经历交费、等候的过程，浪费了大量的时间，诊疗效率低下。

2.4缺少与患者的沟通 没有一个能够统一接受患者反馈的平台，医院管理缺乏人性化。患者遇到问题不知道找哪个部门解决，投诉反馈的意见往往无法落实到位。

3门诊医疗服务流程优化

3.1优化门诊布局 打破科室行政管辖的范围，重新规划"以患者为核心"的门诊部局。将原本划分为挂号和缴费的窗口进行职能合并，这样挂号收费窗口将由13个增加到27个，同时考虑到挂号高峰时段及患者挂号习惯的问题，在早8点～9点、下午1：30～2：30门诊1～3层设立2个专门的挂号窗口。将原本狭小的抽血窗口搬至1楼，并新增5个窗口。将诊室及与之相关或常用的检查项目规划在同一区域。设立甲状腺、心血管疾病、脑血管疾病专病门诊，将相关科室的出诊专家安排在同一区域，避免患者因为是否手术等治疗方案问题重复挂号。建立专家会诊中心，对于门诊出现的疑难病例，医院有专门部门负责组织相关专家会诊，共同完成诊疗方案。

3.2建立"医卡通"系统 以提高就医诊疗效率为目的的"医卡通"系统具有两大服务亮点，一是高效、便捷的患者自助功能。二预约诊疗平台是医卡通系统的第二个服务亮点。患者只需在诊室内由本次就诊医生操作即可完成"提前14 d复诊预约"，或者自主使用设置于各楼层的自助机实现"提前5 d自助预约挂号"，也可拨打预约电话完成"提前3 d电话预约"，三种预约方式并存，满足了不同患者的就医需求，极大程度地缓解了看病难现象，见表1，表2。

3.3清除门诊就诊流程中的非增值环节 通过HIS、LIS、PACS等电子系统的启用，实现院内信息共享。影像检查的片子会在患者检查后通过PACS系统立即返回到医生工作站，医生不必再等纸质报告即可作出诊断，避免了患者一次就医不能完成诊疗过程。此外，患者复诊时不必再携带原始影像资料，医生可以直接从工作站调取以往的影像资料进行对比。

3.4启用自动摆药机 门诊药房启用自动摆药机，通过信息系统与医生工作站、缴费系统连接。当门诊医生为患者开具处方时，医生工作站可以显示药品常规剂量、目前库存情况等数据。当患者缴费成功后，信息系统根据药房各窗口等候人数自动分配取药窗口，药房工作人员输入患者门诊号，摆药机自动摆药并输送到准确的窗口。

3.5建立综合接待服务中心 医院建立了综合接待服务中心，由各部门安排人员到统一地点办公。这样就解决了患者不知去哪投诉的困扰，遇到问题只需要的综合接待中心，由各职能部门的工作人员内部协调解决问题的方法。

4结论

经过门诊服务流程的优化，医院将为患者提供一站式的全面的医疗服务。随着信息化升级改造的完成，医院将会建立更加便捷、通畅的门诊服务流程，不断改进门诊服务流程，为患者提供更加便捷的医疗服务。

参考文献：

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[5]张春燕，吴力力，邓建凯.分时段预约挂号的流程优化与实践[J].医院管理论坛，2013，01：32-34.

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