医院客服工作总结范文

医院客服工作总结篇1

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感

其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。

记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。

3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个客服人员能力。，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。

3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。

4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。

医院客服工作总结篇2

最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。

这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。

我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。

接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。

这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。

这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。

痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。

医院客服工作总结篇3

关键词:医院;顾客满意度;述评

中图分类号:C93

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及入世后我国医疗服务贸易的对外开放,医疗市场的竞争日趋激烈。再加之,我国经济的迅速发展,人们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客,最关键的就是要让顾客满意。因此,开展医疗服务顾客满意度的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。

顾客满意度是顾客对医院所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的有关单位;(6)医院近邻单位;(7)所有直接或间接领导;(8)新闻媒体;(9)供应商;(10)社会各阶层。医院的服务必须是全方位的,这是市场经济发展的要求。因此注重病人满意度是传统观念,注重顾客满意度是现代观念,是市场观念,是发展观念。

2 国外医院顾客满意度测评研究现状

顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面,国外的医疗服务行业最初是由提高服务质量来引入顾客满意的。同样,其研究重点是研究总体模型的建立和某单个变量和顾客满意度的相关性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服务质量与顾客满意之间的关系

如Taylor的研究指出:服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系,即提高患者满意会导致高的服务质量,反之亦然。

2.2 研究患者满意与医院受益之间的关系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲,患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意,会加强医疗机构的竞争地位,带来更好的风险管理。

2.3 研究顾客满意与忠诚的之间关系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等学者分析影响顾客满意和忠诚的要素,并提出模型及提高满意度及忠诚度的途径。

2.4 分科室、门诊进行顾客满意度研究

Irwin Press的研究指出:对门诊就医的顾客来讲,最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”,即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗,次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样”。Satty TL,Markku Kuisma等通过研究急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具。

由此可见,具体到顾客满意理论在医疗服务行业的应用,现有的研究多是考虑单个变量与顾客满意度的相关性,对如何评价和利用医疗服务顾客满意度,提升医疗机构服务水平的研究相对较少。

3 中国医院顾客满意度测评研究

我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用,与国外同行业以及国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。

3.1 研究病人满意度与忠诚感之间的关系

韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研究,探讨住院病人满意度与各类忠诚感之间的关系。

3.2 分科室进行病人满意度研究

唐智柳等以某三级医院为研究对象,从住院病人对医生、护士的态度、医疗、护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。郑静等调查了6家综合医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务态度三个方面的满意度。顾祝影等在“省级医院住院病人满意度分析”中,对满意度评估,构建了文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判法进行门诊患者满意度评价,主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务态度、护士技术水平和服务态度、挂号处工作人员服务态度、药局工作人员服务态度6个方面进行评价。

3.3 医疗服务品质满意度研究

唐山在“澳门医院品质管理与病人满意度的研究”中,分析了医院服务品质与满意度的关系,并进行了实证研究。傅钟仁等在“我国医疗服务品质满意度实证研究”中用主成分分析法萃取医院软体、成本效益、医疗技术和服务态度四个因素。

3.4 医疗服务满意度模型的研究

周谦、钟胜等在“建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查”中,从医疗效果、服务态度就医流程、病房环境等方面调查病人满意度。顾海构建了我国医疗顾客指数模型,该模型包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨共7个结构变量。姚贵宾、李静等运用结构方程构建了我国医疗顾客满意度概念模型,该模型中包括感知医疗质量、感知服务质量、环境质量、患者期望和约束条件共5个结构变量。

3.5 医院顾客满意度测评体系研究

唐小我、王志科等人对平顶山第一人民医院顾客满意度进行研究;蒋海燕、余洪彦以柳河医院为研究载体,通过问卷调查,进行了柳河医院顾客满意度研究;吴凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院顾客满意度指标体系,并对以往的医院顾客满意度指标体系进行了评述,但未实际构建一套医院顾客满意度指标体系。

国内学者以往的研究主要分科室进行研究,如门诊、急诊,儿科等,且大多数研究以经验性的总结为主,主要通过医院主观认为了患者满意度指标设计问卷进行调查,缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证研究,但其调研对象主要是以三甲医院为主,且主要在某个城市或某个医院进行抽样,样本缺乏广泛性,其调研得出的科学性值得考究。

4 国内医院顾客满意度测评研究:亟需解决的主要问题

4.1 缺乏科学规范统一标准化的测量工具,不能进行比较研究

缺乏基准是国内满意度研究中存在的最大问题之一。大多数医院的满意度测评研究多为自行设计,随意性相对较强,使得各级医院的满意度不具有可比性,不能为医院就医顾客提供指引,也不能为各级医院监管部门提供评价医院管理优劣的工具和方法。因此,现在迫切需要一套针对不同层次,不同类型的医院顾客满意度测评的评标工具和标准。

4.2 缺乏科学规范的顾客满意度测评体系

大多数的医院患者满意度测评是没有指标体系的,其调查项目的设置往是凭借以往的经验或者根据国家卫生部制定的一些政策与标准,不具有普遍代表性,各项目之间没有权重划分,或者平均权重,不能凸现关键问题;已立的各种患者满意度测评体系,其评价指标及其权重的设置也多数参考医院人员的意见或者由调查方从自己的角度及需要出发选择制定,而不是从患者度出发。因此,不能真实地反映患者的需求和期望,有时甚至会导致错误的推断。此外,除了少数的研究对其开发的满意度测评量表进行了信度和效度的验外,绝大多数的问卷没有信度和效度验证,使得调查的信度和效度上存在质疑。

4.3 调查对象、调查方式单一

在当前医院管理工作中,传统做法往往只是重视病人满意度调查,而不是针对上面所述的整个顾客群体进行满意度研究与评价。在具体实施过程当中,一是由于病人对医学专业知识的缺乏,往往造成准确反映实际情况的客观障碍;其次,病人往往主要通过当时的心理感受或凭借回忆来反映情况,带有极大的主观性和不稳定性,也容易给准确判断和正确评价带来调查难度;再次,数据采集往往多在医院内部进行,甚至被调查人就在对面,很难消除患者的心理压力,导致偏差。其实,医院作为一个单位,在单位外部除患者以外,还有社会各个层面,对他们进行服务质量跟踪调查,也可以随时了解医院在社会服务大环境中所处的地位;在医院内部还有医护人员、管理人员、医疗专家等层面,同样可以对医院作出更为准确、更为客观的评价和判断。在调查方式上,目前多数医院也只停留在“问卷调查”的层面上,方式单一,不能全面而准确地反映被调查医院的顾客满意度情况,严重影响调查结果的真实性和有效性。

4.4 对调查的实施过程缺乏控制

目前的医疗服务满意度测评在调查的实施过程中对样本的选取,问卷的与回收缺乏控制,使得测评数据具有很大偏差,不能反映患者对医疗服务的评价。例如在问卷发放时,不向患者解释清楚调查的目的和意义,使患者认查只是一种形式,导致其对调查不够重视,缺乏严肃性,从而敷衍了事,甚其所好,使满意度虚高。或者发放问卷的时机不对,如在患者接受治疗、检者休息时发放问卷,此时患者比较紧张,心绪不宁,或者缺乏耐心,草草填结果使调查失真。

4.5 对顾客满意测评数据的统计与分析过于简单,且实证检验科学性有待商榷

很多医疗服务机构一般都是采用百分比的方法计算患者满意度,虽然有些研究对不同部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均,但也只是对数据的简单统计,得出的只是一个结论性的数字,不利于对服务过程的诊断。此外,大多数医院顾客满意度测评实证检验主要以三甲医院或本地几家医院进行调查检验,既缺乏地域的比较性,也不利于不同类型的医院进行顾客满意度比较,其实证检验的科学性大打折扣。

4.6 对满意度结果的表达和解释过于简单化

大多数医院仅仅提供“总满意率”这个单一指标,缺乏对指标刻度(程度)和内容的详细分析。这样做的问题在于:在满意率非常高的情况下,指标缺乏敏感性,不能从中发现问题;无助于发现特定问题。一些用满意度作为医学或管理干预评价指标的研究,对结果的解释欠妥,对结果的归因分析不能令人满意,满意度结果的范围比较局限,方法学说明不详。

5 展望

顾客满意度测评在我国医院已广泛应用,但还没有把顾客满意度调查结果作为提高医院质量管理水平的重要因素,还有待广大医院管理者急需深入探讨与研究。不过可以肯定的是,顾客满意度调查的实施,对现代医院管理有重要的现实意义和深远的发展意义。顾客满意度测评将成为现代医院管理最重要、最有潜力的管理手段和方法。

参考文献

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[5]唐智柳,董恒进,陈英耀等.住院病人的满意度调查分析[J].中华医院管理杂志,2000,(4).

[6]郑静.住院病人满意度影响因素调查分析[J].中国医院统计,2004,(9).

医院客服工作总结篇4

1、实施方法与质量控制

1.1实施方法(1)入院后，项目经理与患儿家属(即客户)做第一次面对面有效沟通，建立客户数据档案，了解客户需求，进行分析后与主管医师及护士共同为其定做住院方案。同时对医疗专家、医疗技术、医疗特色、诊治疗效、预后情况、服务流程等作具体的介绍与推广。(2)住院期间，项目经理要进行中途沟通(特殊检查、特殊用药前)，随时发现客户的需求及反映的问题。项目经理每天下班前与科主任及主管医师、分管护士进行沟通，使需求尽快满足，问题尽快解决。(3)出院前，项目经理再次与客户进行一次长时间的有效沟通，了解客户在院期间各方面的感受，进行满意度调查，同时进行出院关怀。(4)定期对数据库及面访结果进行统计，进行客户满意度、忠诚度分析，为科室提出改进措施，针对系统性问题进行服务流程的重新设计、流程再造与品质改善。(5)对客户的健康消费，给予指导与监督，做好客户的理财专家。(6)定期组织科室的健康教育及公共关系活动(如义诊、咨询讲座、媒体宣传、新技术新服务推广等活动)。(7)定期组织科室的客户关系管理及服务营销培训工作。(8)出院一周内，项目经理负责督促主管医师、分管护士对客户进行第一次电话回访，解答客户的疑问并进行健康指导。(9)履行对客户档案资料的保密义务。

1.2质量控制(1)客户关系管理部定期到科室对客户资料统一收集，进行信息系统整理，建立医院客户数据库，并进行分门别类的编排管理(专科分类、病种分类和地域分类)。(2)根据资料提供的疾病性质和出院医嘱提出的回访要求，制定出客户管理部A、B、C三级回访级别，确定回访对象和回访时限，检查、汇总各种随访结果，定期对服务规律、客户满意度和人员服务绩效进行分析、总结，给医院领导机关提供决策报告，给临床科室提供服务指导。(3)客户管理部定期召开项目经理例会、座谈会，对客户管理情况进行汇总、反馈，听取项目经理工作汇报、意见建议，不断改进客户管理工作。

2、结果

客户关系管理在儿科病房实施一年多以来，共建立客户数据资2855份，按照客户部回访要求，出院危重病患儿回访率100％，专科疾病如小儿哮喘、支气管肺炎等，一次以上电话回访率60％。住院期间，项目经理与客户三次以上沟通率100％，及时了解客户的心理，满足客户的需求，出院时调查，客户满意度达到98％以上。进行忠诚度分析，90％以上客户表示对医疗护理信任，会再次到本科室就诊。在科室住院病人，老客户现已达到30％以上。

3、讨论

实施效果表明，将企业的管理模式应用到医院的服务过程中，同样收到良好的效果。从客户的角度，病人感到自己受到关注，需求得到满足，对医院服务的满意度提高；从医院的角度，科室有专门人员对服务进行管理，改进了服务流程，提高了服务质量；从科室的角度，医疗护理人员从思想上转变了服务意识与观念，端正了服务态度，为患者提供了优质服务。

医院客服工作总结篇5

管理模式的“四转变”

北京同仁医院副院长倪鑫在接受记者采访时说，随着我国市场经济的发展，医疗服务机构已步入市场服务竞争。医院经营管理模式已从“政策依赖型”逐步向“市场主导型”转变。医疗服务正面临着新的挑战和考验。是主动出击还是左顾右盼，将直接影响医院可持续发展。在新形势下，医院应转变经营管理策略，主动出击，尽快做到“四转变”才能使医院在改革的激流中勇进。

倪鑫认为新形势下，医院管理者必须在新的挑战和复杂的形势面前，积极进取。要在市场经济的大潮中，创新思路、创新经营、创新管理才能使自己立于不败之地。为此，建议采取以下对策：

第一，转变服务理念，强化全体员工的服务意识。从病人求医转变成医患双求。如今医院经营管理的一切工作应围绕病人，为了病人的一切医疗进行。医疗、保健、管理、后勤保障都要强化服务理念才能把医疗服务市场做好、做强、做大、做优，才能使计划经济下的被动医疗服务，即病人求医现象得到“改头换面”，让每个门诊、住院病人满意而归才能培养忠实的顾客，增加服务信誉感召力。强化员工的服务意识，必须进行营销培训、危机感教育、医护人员价值取向等观念更新，从而变要我做为我要做。医院生存发展“千斤重担大家挑”目标一致、协力同心才能最终赢得医疗服务市场。

第二，转变经营策略，提高医院市场核心竞争力。医院经营策略必须具有创新、开拓、前瞻性。在进行市场调研分析的基础上，根据顾客的需求，进行市场服务定位并以市场服务要求规划医院发展方向、加强专科建设、强化质量内涵、提高服务水准、拓展服务范围、打造医院品牌、建设一支精简高效的管理队伍。并利用现有的资源，扩大经营服务范围，走多元化的经营服务之路，为病人创造优质、高效、方便的医疗环境和条件，使特色服务、特殊服务、特需服务能满足不同层次顾客的需求。

第三，转变管理机制，确保有稳定的医疗服务市场。医院的品牌体现在技术、质量、管理、服务等各个方面，只有综合素质很高的医院才有可能创出名院、名科，出名医。建立适应市场经济要求的现代医院管理制度，建立医院市场服务反应机制、服务监控机制、内部协调机制，效能保障机制，从而让每一位患者按需求享有适应自己消费的医疗服务。内部市场做优、做强、外部市场才能做大、做响。由此才能提高市场占有率，使医院的经营管理充满生机和活力。

第四，转变服务模式，满足不同层次人群的需求。医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。应对这一方面的变化，医院要做到五个改变、五个实现：

1、改变单调的就医环境，实现外部环境园林化、内部环境宾馆化、质量服务规范化。

2、改变传统的医疗流程，实现“量体裁衣”个性化的服务，满足不同个体医疗需求，即患者根据自己的经济实力选择不同标准的医疗服务。

3、改变以医为主的服务模式，实现以人为本、优化医疗流程、提供方便、安全的医疗服务，使医疗服务充满人性化。病人治疗、护理、生活、学习、休息被充分关怀照顾。所有医疗流程不是以院内工作时间为主，而是以病人为主。病人的利益和人格被得到充分尊重。

4、改变就医论医的服务形式，实现医疗与保健相结合、更多关心病人生理与心理健康、治疗后康复和保健服务，延伸保健服务内容。

5、改变顾客的消费意识。引导健康消费、驱动医疗市场、实现医疗服务优质优价，提升医疗服务价值。最终实现消费公平、患者满意、医患双方获得双利和双赢。总之，新形势下医院经营管理如何创出新路、迈出新步、取得新业绩，还有许多新的课题有待我们共同思考，积极探索，以利各医院在国家进行公立医院全面改革之前做好充分准备工作。

品牌是商品的商业名称，是由企业独创的，具有显著特点的，用以识别卖主的某一名词、术语、标记、符号、设计或它们的组合，其基本功能是把不同的企业之间的同类产品区别开来，使竞争者之间的产品不致发生混淆。就医院而言，品牌是患者对医院价值取向的总结，也是一种品质和放心求治的担保。

医院的品牌

是医患关系的结合点

医院需要铸造品牌，从管理者的角度已经成为共识：1.医院被逐渐推向市场，医院之间竞争激烈，不被患者认可就被市场淘汰。能否打造一个消费者信赖的品牌，培养消费者对医院品牌的忠诚度，这是关系到医院能否在激烈的竞争中立于不败之地的战略问题。2.技术特色可以被竞争者模仿，品牌却独一无二，医院的可持续发展需要品牌。品牌作为一种高价值的无形资产，对内可以激发员工的积极性和创造力，对外有利于新服务、新产品的快速推广。在资信如此发达，技术更新如此迅猛的时代，医院不挂品牌这面云帆，实难济沧海。

医院行业有其显著特殊性，如行业内部差异性大，医患双方风险高，而且供需双方信息严重的不对称，患者往往“病急乱投医”。因此，从消费者的角度来说，在作就医决策时，需要品牌做指引，寻找自己“信得过”的医院。另一方面，品牌医院会倍加珍惜多年来苦心经营建立起来的声誉，总是努力去保证其质量，尽量让患者满意。这也是很多经济学家用以与品牌的批评者辩论的主要依据，即，认为品牌是消费者保证他们购买的物品高质量的一种有用方法。医患之间信息不对称普遍存在，患者需要品牌指引；医院为了生存与发展，着力打造品牌。这是一个很好的医患供需的结合点。因此，尽管实施品牌战略不仅要付出高昂的成本和艰苦的努力，而且要承担该品牌得不到市场认可的风险，但还是有越来越多的医院把打造医院品牌作为医院发展的战略目标。

在商品市场化的年代，谁赢得顾客的钟爱谁就是赢家，这已经成为共识。不可否认，产品的质量和技术胜任一筹，自然有利于在竞争中捷足先登。然而，在科技飞速发展，资信高速融合的年代，谁能一招吃遍天下?在这种情况下，如何赢得市场?靠品牌；如何铸造品牌?离不开高质量的服务。企业视顾客为上帝，医院以患者为中心，尽皆如此。

医院服务意识需加强

能否提供病人满意的服务，是医院生存和发展的基础，很早以前我们就已经有这样的认识。20世纪90年代初就有医院用“病人满意度”作为衡量医院绩效的指标，并且已经认识到这“不仅是一个质量指标，也是治疗的一个组成部分。当病人感到满意时，就会增加信任感和顺从性，增强对不适合恐惧的耐受力对治疗产生良好影响”。反之，“可能导致出现并发症和不适感”。

然而，时至今天，医疗纠纷仍然时有发生，社会对医疗行业的评价仍然是褒少贬多，实在令“生命所系，性命相托”的“白衣天使”们汗颜。问题的关键在哪里?无疑还是服务意识。姬军生等总结当前医疗纠纷成因时，首先强调的就是片面追求医疗收入而忽视社会效益，明显的例子就是门诊和辅助科室工作人员简单匆忙的处理病人，不耐心解释，不保证质量；他直接指出医务人员“角色观念”还未完全转到“服务”上来” 。而患者与护理人员之间的纠纷的原因更明显地集中在“工作不够热情”、“不够尊重病人”等这些服务态度的问题上。

长期以来“求过于供”的医疗市场状况使许多医务人员养成了盲目的优越感，即使是在医疗市场竞争日趋激烈的今天，在某些医疗机构的医务人员把自己当上帝，满脑子“求医观念、施医观念、恩赐观念”。患者在疾病的痛苦中需要的是体谅和关切，期望与医生之间的接触更为人性化。在这样一种背景下，医生工作中表现出来的傲慢、冷漠、缺乏耐心和进取精神，使得病人的预期与实际体验之间产生巨大反差，成为引发很多不该出现的医疗纠纷的导火索。

任何一个成功的品牌，都具有很高的顾客满意度和社会认同感。医患关系紧张，即便商标再漂亮，广告再煽情，品牌形象也不可能建立起来，终归只是徒劳。相反，当别人还没有认识到问题关键所在或者认识到但是没有下决心做好的时候，你成功地通过优质的服务打动了消费者，铸造出消费者钟爱的品牌，你必将是这场竞争的胜利者。

优质服务才是制胜战略

有效的、能让顾客满意的服务总是有针对性的，首先要了解顾客需要什么。早有专家提出患者四种就诊心理：1.求安心理。病人选择医院往往首先考虑医院在社会上的声誉和信誉，要求医院除了良好医疗条件还要有良好的资信，能保证患者接受治疗的安全性。2.求快心理。要求更短的诊疗时间，要求医院更有效率。3.不再追求“价廉”的心理。随着生活水平的提高以及对自身健康的关注和辨别能力增强，病人对医疗服务质量的要求越来越高，而对医疗费用的高低没有以前那样敏感。4.愿意接受医院“关系营销”的心理。病人接受某家医院的服务感到满意，很愿意再到该医院就诊 。

针对病人的就诊心理，可以考虑把服务营销上的“把质量放人服务中改进”策略借鉴到医院的经营管理上。质量放入服务中改进，是指在服务提供过程中，建立一种质量观念。这种质量观念要求置身服务当中设计高质量的服务，强调对服务过程中的关键环节进行重点设计。这种策略的具体实施方式很多，首先集中注意力于顾客：降低他们的期望值，做得到的才承诺。由于信息的不对称，病人往往很难完整、确切地表达自己的期望。但是，作为医院来说，了解就医顾客的期望是医院应尽的责任。从常规来说，医院应该比病人自己更清楚地把握他们的预期，这样才能确保病人在接受诊疗的过程中得到优质安全的服务。另外，医院的诚信、守约的形象至关重要，否则不可能满足顾客的“求安心理”。医院在医疗服务(尤其是新开展的医疗服务项目和新引进的优秀专家的介绍)的广告宣传、营销推广中，对涉及就医顾客需求的各种承诺有任何程度的夸大和失实都是十分有害的。其次，集中注意力于适当的担保，降低顾客的感受风险。医务人员与病人接触的过程中，应该迅速有效地消除病人的疑虑和担忧、热情诚恳地帮助病人，确保病人对就医的经历有较高的满意度。特别是对患有慢性病，需要长期就医的病人有效实施“关系营销”，争取下一次的“光顾”，并使他们成为其他病人的热心的推荐人。良好的信誉，适当的保证，大大提升了医院对病人的吸引力。随着病人满意度的积累，他们对医院的忠诚度也就逐渐培养起来。最后，集中注意力于服务人员，强化优质服务共识，建立优质服务文化。医院每年最好用人事经费的5％对员工进行服务质量的培训，培训的目的很明确：首先是树立服务意识；第二，培养员工对顾客(病人、家属、探视者等)的需要和期望的敏感性；第三，使职员掌握如何有效地处理顾客需要的基本技巧。整个培训过程围绕优质服务的6项原则进行，即：理解顾客；提供更多的信息；创造正面印象效应；找到顾客的满意点；忠诚于顾客；永不止步。整个培训的内容从服务理论到医院工作的实践，相当的系统化。医院员工经过分批培训以后，从感性的礼貌待人，以表风范，到理解顾客，想病人所想，急病人所急，医院整体服务水平有了很大的提高。

医院客服工作总结篇6

（一）在医院网络更新的前提下，完善我部门的网络系统更新并与之同步，将有关科室的检查信息快捷的收集、整理、汇总，在第一时间拿出个案《体检评估报告及医疗、保健、卫生咨询建议》。真正做到健康档案数据化、标准化、连续化。

（二）根据可调阅的财务资料，分析市场、总结市场规律，在不违背医疗法规、医师职业道德规范的前提下，本着“施行医疗服务、传播保健理念”的宗旨、及时纠正市场开发工作的可操作策略（与各乡镇医院建立细化的横向业务联系、人员培训战略、保险公司的可操作的体检表格更新、学校体检的人性化、科学性、合理性的座谈）。

（三）适当的时候，进行医院全员营销培训，逐步提高医院整体营销水平。医疗服务营销，不同于有形产品的营销。产品营销，可能是与生产者关系不大的工作；而医疗服务过程是病人来医院后的具体医疗行为，涉及到医疗服务的各环节，联系到提供医疗服务的所有医务人员。如何让病人来医院接受比较满意的医疗服务，自然就涉及到相关医务人员的营销观念，以及具体的营销行为。提高我医院医务人员的营销意思、营销水平，进行医院内部的营销培训工作、营销工作，有时候更重要。

（四）客户服务的窗口形象建立。把“坚持有热情、有尊严、有理性的服务客户、坚守职业道德、遵守职业医师守则、”贯穿在服务的全程中。规范医疗服务，根据医院实际情况进行一定程度的客服工作，提高医院现有客户的满意度，忠诚度，促进医院的良好口碑，从而促进医院的经济效益。客户服务工作也是销售工作配套的惯例。这同时也是全体医务人员共同的工作。

（五）明确工作职能，有计划的有效率的进行市场开发工作。

适时组织、安排周边社区健康、卫生相关公益工作。

利用每年“送三下乡服务活动”、“国际艾滋病日”、“结核病日”“戒烟日”等系列社会公益活动、有计划的针对城镇、农村市场的开展大型免费体检、健康评估咨询活动；此项工作本身涉及到市场人员对相关政府职能部的公关能力，以及有效举行活动的执行能力，活动效果的分析、统计能力。

医院客服工作总结篇7

[关键词] 经营管理；健康服务；健康管理；健康促进

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2015）10（a）-0147-04

Application of management strategy in creation of health service brand

WANG Zhaoyun1 XU Junfeng2 ZHAO Runshuan2 BAI Xueqin2 WU Zhanrong2

1.Department of Career Development， Beijing Xiaotangshan Hospital， Beijing 102211， China； 2.Health Management Center， Beijing Xiaotangshan Hospital， Beijing 102211， China

[Abstract] Combined with medical service work situation of Beijing Xiaotangshan Hospital from 2012 to 2014， from two aspects of strengthening the internal control mechanism and health service， this paper expounds the application of management strategy in the creation of health service brand. Content involves culture construction， excellent executive power， media publicity， result of the group summary analysis， maintenance of customer relationship， disease stratification warning， important positive result in a timely manner， personalized health and so on. This explains the importance of management in the process of brand building and development of hospital.

[Key words] Business management； Health service； Health management； Health promotion

经营管理是指对企业的经营活动通过预测、决策、计划、组织、指挥、控制等管理职能，实现管理者预定经营目标的一系列工作[1]。企业经营管理水平的高与低在很大程度上决定着这个企业未来的发展方向和企业在这个时代生存的时间[2]。北京小汤山医院（以下简称“我院”）近年来在健康服务业领域成功运用经营管理策略，从健康体检业务量、服务覆盖人群、检后服务内容、客户口碑、社会知名度诸方面均取得了长足的进步。现将部分成功策略报道如下，愿为同行借鉴应用，共谋发展。

1 2012～2014年体检服务工作概况

2012～2014年我院健康管理中心共接待90 990人参加健康体检，其中男性54 412人（59.80%），女性36 578人（40.20%），平均年龄（45.37±12.77）岁。公务员34 142人（37.53%），事业单位公职人员44 216人（48.60%），厂矿企业人员11 607人（12.76%），农业从业人员1025人（1.11%）。

2 经营管理策略在创建健康服务品牌中的运用

三年来，医院从服务人群的数量、范围、服务延伸半径，和提供的服务内容、服务质量以及服务反馈口碑和社会知名度诸方面，均达到了建院史上前所未有的高度。能取得这样的成绩，归功于医院正确的经营管理策略。具体体现在“内强素质”“外塑形象”两个方面。

2.1 “内强素质”的经营管理策略

2.1.1 用文化建设凝聚共识，以绩效管理谋求发展，将医院愿景与员工成长紧密结合，强化医院经营管理水平 企业文化是企业的核心理念、经营哲学、管理方式、用人机制、行为准则的总和，其中最为主要的是企业的核心价值观，对员工的行为有着重要的导向作用[3]。真正出色的企业是将以人文本的思想融入企业文化和管理制度中，做到人性化管理，让企业各层次人员都全身心投入，为企业的发展做贡献[4]。优秀的医院管理文化会使员工在潜移默化中接受共同的价值观，这种价值观会产生一种凝聚效应，使每一位员工都能感受到极大的使命感与责任感，从而形成强大的凝聚力和向心力。我院打出的文化建设旗帜是“小汤山・大健康”理念，结合医院悠久的历史渊源与深厚的文化底蕴，全面营造“健康环境、健康人群、健康服务”氛围。近年来，全体员工团结在这面旗帜下，万众一心，荣辱与共，取得了一个又一个的成绩。先后获得“全国健康管理示范基地”“北京市健康管理促进中心”“中国医院协会疾病与健康管理专业委员会健康体验示范基地”“北京市健康促进示范基地”等称号。

为了提升医院经营管理水平，促进医院与国际化经营管理模式相接轨，提高医院为社会公众服务的核心竞争力，我院还聘请专业的医院管理专家，为医院“量身定制”总体发展规划。最终将医院发展总目标确定为：力争将医院建设成为集“康复医学、基本医疗、护理服务、健康促进”于一体的“医、教、研、防”相结合的“区域健康综合服务体”。医院将在自身优势学科的基础上，核心性发展康复医学，建设性发展基本医疗，探索性发展护理服务，产业化发展健康促进。未来十年将按照“4763”工程（四个主体板块：康复医学板块，基本医疗板块，护理服务板块，健康促进板块；七个递进阶段：调整阶段，改革阶段，创新阶段，成长阶段，完善阶段，精益阶段，优秀阶段；六个支持要素：体制，机制，模式，方式，愿景，价值；三个核心理念：创新体制机制，建构模式方式，重塑愿景价值）完成医院转型和发展建设。

基于这样的战略导向，医院采用“平衡计分卡”管理工具，从财务、客户、内部运作流程、员工学习与成长四个维度[5]对医院各项工作进行绩效管理，促进医院各项工作有计划、有目标、有秩序地开展。北京市医院管理局对直属医院进行绩效考评的结果，我院综合排名稳步上升，并且创造了员工流动性最低、幸福感最高两项“全局之最”。完善医院内控制度对于医院经营管理风险的控制和医院经营成本的降低等有着非常重要的意义。有利于在医院内部形成一个有效的会计监督和制约环境，从而有效地提高医院的经营管理效率[6]。

2.1.2 打造卓越执行力，保证顶层设计畅行无碍 执行力指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力，是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。就个人而言，执行力就是把上级的命令和想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。日本著名跨国公司松下电器的创始人松下幸之助曾说过：“一个企业的成功，20%在策略，80%在执行。” 美国通用电气董事长兼首席执行官杰克・韦尔奇也曾说过：“企业目标达成的关键就在于企业的执行力。没有执行力，一切都是空谈。”这些知名管理大师用他们切身的经验不可辩驳地告诉人们，一个高效能的单位一定是一个执行力强的单位。

企业的规范化管理，需要有一个良好的管理环境，要尽量避免失控状态和组织存在的无政府主义，减少各个岗位部门间的摩擦和矛盾[7]。我院为提升医院综合竞争力，强化医院内部控制机制，保证顶层集体智慧高效运作，近年来在执行力方面要求甚严。从信息传递保真、理顺内部流程、提升人员素质、目标管理到位、工作作风务实[8]等方面杜绝或减少执行力低下现象。医院高层常讲的一句话是，“不要用个人的技术语言影响医院决策的执行。”通过严格要求与培训，既往或多或少存在的上有政策、下有对策，推推动动、不推不动，瞻前顾后、畏首畏尾，一种方案、多种理解，挑三拣四、拈轻怕重等现象大幅减少，提高了工作效率，最大限度地降低了医院经营的“隐形成本”[9]。

2.2 “外塑形象”的经营管理策略

2.2.1 充分利用各种媒介，最大限度做好宣传工作，全面树立医院品牌 近年来，医院通过报纸、杂志、电台、电视、微信、微博、互联网等各种媒体，广泛宣传医院经营管理理念和特色服务项目，增加医院社会知名度，同时也在“医、教、研、防”各领域促进医院各项工作向前发展。2009年医院对外宣传报道共计43篇次，2012年为457篇次，2013年为545篇次，2014年达到615篇次，康复医学、健康管理专访、专题报道16次。同时，论文质量及新闻时效性逐年提高，绝大部分论文都发表在中文核心期刊与科技核心期刊，部分论文为SCI期刊刊用。《健康报》、《北京晚报》、《法制晚报》、北京城市广播、北京电视台、中央电视台、人民网、搜狐网、新浪网等主流媒体均有对医院特色项目的宣传与报道。

如同一个商业品牌对产品的推广至关重要一样，医院品牌也是医院医疗服务质量的外在升华，是医院综合实力的集中体现[10]。医院品牌是用以识别一所医院或一项医疗服务产品，并使之与其他竞争医院及竞争医疗服务产品区别开的名称或标志。它代表着医院的特色，除了技术含量、医疗服务质量和价格因素外，还包括专家知名度、专科特色、高精尖仪器设备、就医环境等要素形成的无形资产，也就是医院在社会上的认知度和美誉度。卓越有效的宣传在提升医院知名度，树立医院品牌形象，增加患者对医院的信任度，促进医院品牌建设中具有重要意义[10]。正是基于这样的认识，近年来医院借助各种行之有效的宣传，在康复医学与健康服务业领域积累了广泛的人脉，并树立起良好的品牌。

2.2.2 对团体客户实行体检结果汇总分析 健康管理中心对参加健康体检的团体客户，体检结束后会对参检人员情况、参检项目、健康体检中主要阳性发现结果给予汇总分析，形成详细书面报告，连同专家建议提供给单位负责人。此外，健康管理专家还针对相关疾病，逐项给予医学解释及防治方法，宗旨是普及科普知识，提高健康理念。对于每年都在我院进行健康体检的单位，健康管理专家会出具历年体检结果汇总分析的对比报告，并且会与历年来北京市政府颁布的《北京市卫生与人群健康状况报告》（即“健康白皮书”）公布的慢性病患病率进行横向比较，让该单位负责人清楚了解本单位员工慢性病患病率在全北京市的排名情况，也有助于本单位的健康促进工作。

汇总分析工作的意义在于，当一个团体、一个单位的负责人全面了解本单位职工的身体状况之后，有助于制订对职工健康的关爱计划，让健康真正成为一种生产力。避免将健康体检变成一种单纯的组织活动和个人行为。有数据证实，在健康管理方面投入1元钱，相当于减少3～6元医疗费用，如果加上由此产生的劳动生产率提高的回报，实际效益将达到投入的8倍；接受健康管理的企业和个人，医疗费用会降低到原来的10%，反之，医疗费用会上升90%[11]。所以，做好职工的健康管理工作，也是一种减少单位疾病负担，提高劳动生产率的必要投资。三年来，健康管理中心对千余家单位出具了体检结果汇总分析报告，这种举措极大地加强了客户的忠诚度，并形成良好的口碑效应。

2.2.3 将健康服务送到家，维护好新老客户关系 医院重视对客户的消费行为进行分析，并与竞争者进行比较，取长补短，培优补差，从而确定属于自己的市场领域和核心业务[12]。针对部分体检单位的特点和需求，健康管理中心会组织专家团队上门提供健康服务。如一对一、面对面地解读体检报告；中医、营养、运动、检验、影像专家的健康咨询与指导；健康管理专家的现场讲座；健康科普资料免费赠阅；现场免费测量血压、血糖、骨密度；适宜体检项目的介绍和推荐等等，受到了客户的高度赞扬。这些举措除了为客户读懂健康体检报告、了解健康知识提供极大的便利之外，对医院健康服务品牌的建立也大有裨益。近年来，医院运用这种经营管理策略，最大限度地维护了与新老客户之间的合作关系，客户流失率维持在低水平状态。服务做得好，加上适当的宣传与介绍，客户在体检项目的选择上也在逐年增加。2012年人均体检费用约1100元，到2014年，人均体检费用增至约1600元。费用增加反映的是客户对健康服务的认可与对健康体检的重视程度。

2.2.4 对人群实行疾病分层预警机制 制订《疾病及相关危险因素分层预警方案》的参考依据：①全国高等学校相关学科教材；②国家最新的相关指南或专家共识；③组织我院各科相关专家讨论。预警方案分为5级：1级主要关注高度怀疑肿瘤的相关问题和慢性病重症；2级主要关注中等程度的慢性病和肿瘤相关指标异常；3级主要关注慢性病的轻症或新诊断的慢性病；4级主要关注的是慢性病的高危风险因素；5级无上述情况或既往有慢性病轻症者，相关各项指标控制均理想者，给予正常指导，鼓励其继续保持[13]。

实施疾病综合预警，不仅可以对客户本人当次的体检结果给予疾病风险的综合判断，提高其对健康状况的重视程度，督促其转变不合理生活方式，还可以对某类人群的健康状况进行科学研究，为相关部门制订干预机制提供决策参考。

2.2.5 重要阳性结果第一时间通知到客户本人 健康管理中心成立体检客服小组，凡体检客人在当次体检中发现下列情况者，由专职人员第一时间电话联系本人，进一步询问病史或督促其复查。①血常规检验：白细胞计数≤ 3.0×109/L，或红细胞计数< 3.0×1012/L或> 7.0×1012/L，或血小板计数< 90×109/L或≥ 400×109/L，或血红蛋白< 90 g/L；②尿常规检验：白细胞或红细胞镜检> 15～30个/高倍视野，或尿酮体≥ ++，或尿糖≥ ++，或尿蛋白≥ +；③便常规检验：潜血呈阳性；④生化检验：空腹血糖≥ 7.0 mmol/L，或餐后2 h血糖≥ 11.1 mmol/L，或肌酸激酶> 2000 U/L，或肌酐> 133 μmol/L；⑤肿瘤标志物检验：凡测定值高于参考标准，均及时通知；⑥超声或影像学检查不能排除恶性占位病变者；⑦液基薄层细胞检测（TCT）发现细胞恶变或有恶变倾向者。

这些阳性发现，均在一定程度上反映出客户当前存在较严重的问题。为避免延误病情，客服人员在接到各科室上报的重要阳性发现时，会在第一时间联系本人，进一步了解病情，并给予指导建议，或就近复查，或进一步检查，做到尽快明确病情，尽早诊断，及时干预。这项工作的开展，离不开信息化技术支撑。局域网可以使企业内部信息传递得更加迅速，节省大量的成本和时间[14]，因此，医院采用局域网的手段，将各体检诊室联网，便于信息交流。近年来，医院坚持重要阳性结果的通知工作，受到客户好评。因及时通知，客户高度重视，早期癌症被及时发现和及早干预者不乏其人。

2.2.6 健康疗养突出个性化，将健康管理要素贯穿于疗养全过程 医院曾在2010年就提出一种现代疗养院健康管理模式，即以健康体检为龙头，检前给予健康问卷、建立档案、个性化体检套餐；检中安排住宿体检、综合评估、现场咨询、健康讲座、合理膳食、科学运动实地体验；检后给予健康信息汇总、追踪监测、疾病预警、体检报告解读及健康指导的全方位服务模式[15]。近四年来，医院在针对不同功能社区开展健康疗养时，针对各功能社区（如院士、飞行员、公安干警等）各自的特点，实行个性化健康疗养[16]，并在疗养中融入作息干预、饮食干预、运动干预、心理干预、治疗干预、健康教育等健康管理要素，将康复治疗手段和非药物干预手段科学结合，并融合了疗养院特色景观、特色疗养因子。让客户在科学疗养的同时，培植健康管理理念，掌握健康管理知识与技能，逐渐建立起健康生活方式[17]。

实践证明，这是一种科学、合理、高效、影响波及面广、容易产生连锁效应的健康促进模式。如我院针对民航飞行员的这种健康管理模式被北京市健康促进工作委员会办公室确定为“北京市优秀健康促进品牌工程”。

3 小结

现代化的医院管理离不开经营。目前很多医院存在内部管理僵化、核心流程设置不合理、管理制度建设不完善、经营意识淡薄以及管理理念落后等问题[18]。健康产业是指与维持健康、修复健康、促进健康相关的一系列有规模的产品生产、服务提供和信息传播等相关产业的统称，包括健康服务业与健康制造业两大领域[19]。国家发展和改革委员会社会发展司副司长任伟在解读《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》（国发[2013]40号）时指出：健康管理与促进服务要面向健康和亚健康人群；要找准发展健康服务业的突破口，突出服务链上的关键环节，大力发展多样化医疗服务，强调消费激励和保障机制，促使健康需求能够有效转化成健康消费[20]。在当前竞争日益激烈的医疗市场中，医院要想求生存、谋发展，除了要有先进的设施、优秀的人才、高尚的医德医风和过硬的医疗技术外，经营管理策略的正确与否，顶层设计执行力的高效与否，医院文化建设的成功与否，都会在市场经济体制下的医院运营当中起至关重要的作用。

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医院客服工作总结篇8

健康体检是一项综合的医疗服务过程，在整个健康体检过程中，医生和相关学科专业人员共同完成健康检测、健康分析、健康评估、健康咨询等，受检者在关注医疗技术水平的同时，更注重整体的优质服务［1］。我院开展健康体检工作的管理体会如下。

1 健康体检管理中的问题

一是对体检工作的重要性及意义认识不足，进而影响人群接受体检的意愿［2］。二是体检过程中体检流程和质量控制不够完善。主检医生根据检查结果，在未见受检人员的情况下做出体检结论。三是体检工作缺少监督检查机制，无体检质量检查监督，对体检工作环节缺少明确的质量标准和质量控制手段［3］。

2 医院健康体检工作管理思路

2.1 强调资源的合理配置

体检中心人员由门诊部、临床专科和医技科室组成，由于体检中心的工作是由多科室共同合作完成，因而离不开临床科室和医技科室的支持。强有力的组织、良好的沟通、及时的协调是做好各项体检工作的前提。在体检过程中充分发挥主动性、能动性、时效性和灵活性［4］。以最大限度提高客户满意度。

2.2 合理的体检流程

安排好导检护士协调体检全过程，保证大量的体检工作在短时间内顺利完成［5］。导检护士热心地在体检中心巡回服务，合理分流体检等候人群，同时告知受检者及时完成未检项目；对受检者查到的部分异常结果，给予适时的健康保健指导。在体检过程中发现的问题给予及时解决。在为患者服务的过程中，了解到许多亚健康人群很想到医院做身体检查，但对医院体检流程不熟，担心过程繁杂，针对这些情况我们及时推出由医院设计、专人陪检的人性化的体检套餐及健康体检流程，解决了客户不同的需求，为他们提供了方便、快捷、周到、满意的服务。

2.3 体检后的人性化服务

体检资料汇总后，由资深专家对每位体检者的结果进行分析、评估、总结，针对体检结果，给予通俗易懂的健康指导，并附送所需的健康保健处方。所有体检结果全部实施电子存档，建立个人电子健康档案。对体检有问题者定期进行电话随访，并给予相应的健康指导，对有其他异常结果的体检者，及时通知其就医，或作进一步检查。指导体检者培养健康、科学、文明的生活方式和坚持健康的行为：戒烟限酒，坚持规律生活，控制体重减肥，科学饮食营养均衡，适当运动，培养良好性格，保持心理平衡。

2.4 强化质量意识，提高职业素质

健全完善的管理制度是实施人性化护理的基础和重要前提［6］。人性化服务是医院存给患者检查、治疗、护理的同时，为患者提供精神的、心理的和情感的服务，最大限度地满足患者疾病以外的需求，包括对人信念的支持，尊重患者的人格和权利等，体现对患者的关爱和重视。人性化服务模式在医疗服务中，强调以人和健康为中心，关注人的价值和需求成为举足轻重的重要环节，患者不但需要获得满意的诊疗，而且还有精神、心理上的舒适、安慰，治疗上的参与、选择和多元化的服务需求。

3 讨论

健康体检是预防疾病，早期发现、早期诊断、早期治疗的重要手段。体检中注重每一个体检环节质量，把一整套的科学管理模式和人性化的服务运用于健康体检中。让体检者认识到健康体检的重要性，转变观念，预防疾病，增进健康。

体检中心是医院对外服务的重要窗口，规范护理人员人性化服务语言及行为，塑造护理人员职业形象对于实施人性化护理服务至关重要。对护理人员进行专门的礼仪培训，规范语言和礼貌用语，规范行为仪表。

总之，体检中心将宾馆化优质服务的新理念引入到健康体检服务中，让全体人员充分意识到在体检市场的激烈竞争中，服务质量关系体检中心的生存与发展，关系到每个人的切身利益，并把服务质量与个人绩效考核挂钩，使人人都确立了“顾客至上”的新观念，注重满足顾客的需求，充分发挥员工的积极性，开展人性化体检服务。

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