客户档案管理工作计划范文

客户档案管理工作计划范文第1篇

关键词:供电企业;客户档案;管理

层供电企业的客户档案资料,是客户在新装增容阶段办理用电手续时与供电企业经济来往的原始凭据,以及供电企业对客户安全检查、电量退补的重要原始依据,是规避供电企业安全风险和电费回收风险的书面凭据。但现实工作中,由于受计划经济以及供电企业长期处于自然垄断地位的影响,基层供电企业对客户档案管理存在不同程度的问题,不能有效的规避供电企业的安全及电费回收风险。那么,如何才能做好基层供电企业的客户档案管理呢?笔者认为,应从以下几方面入手。

一、建立健全客户档案管理制度

制度要建立健全,执行要坚决。按照基层供电企业客户档案管理的现状,必须尽快建立相应的管理办法来约束营销工作人员的行为的同时,明确人员的责任及管理方式等。

对已经收集的文字、图纸、图片等资料,应根据客户档案形成的规律和特点,在便于保管和利用的前提下,进行科学分类整理,设置相应的归档类目,如所包括客户的基本信息资料、客户配电工程的相关信息及投运时的相关资料、历次用电安全检查所形成的并经客户签字确认的用电检查单等资料。应根据基层供电企业的实际情况和具体要求,制定的客户档案管理办法或制度,办法或制度应主要明确基层供电企业客户档案的范围,归档的基本要求和基本内容,客户档案的移交与整理、保存与借阅的要求。这样就可以在组织客户档案的过程中给相关人员提供标准,增加客户档案资料整理的可操作性。

资料要齐全,内容要完整。要达到此目标要求,应该重视抓好资料的收集工作,坚持客户资料建档工作按照档案管理办法或制度的要求,在业务办理过程中及时收集信息资料,并对内部应形成的资料进行整理,归档人员加强审查等工作,齐抓共管,进一步做好客户资料归档工作。

管理要及时,装盒、袋应规范。为确保客户档案齐全、完整、系统,就要把客户档案工作与业扩办理各个环节的工作相联系,同步进行,做到业扩进度到哪个阶段,档案收集就跟踪到哪个阶段。装盒、袋做到格式统一、字迹工整,同时根据客户文件材料的形成规律,对客户文件材料的内容、数量进行系统整理,按客户档案盒或代,使档案资料做到文件齐全、分类准确,方便管理,方便利用,保持其整体功能。并将整理好的档案按规定移交客户档案管理室,严格交接手续,认真核查档案盒、袋质量并确保档案的完整。

二、加强领导,建立客户档案管理组织网络

抓好客户档案工作,首先要从思想上重视客户档案管理工作,提高认识,从监与管两方面入手,分管档案工作的领导应给以多方面的支持和提供可靠的保障,用规范化、标准化来要求档案的收集、整理、归档、保管工作,建立起统一的档案管理网络,协调内部各部门增强档案意识,注重收集与及时移交,防止档案材料的散失;抓住每一个环节的档案收集,以保证归档档案资料的完整、准确。建立客户档案管理组织,是必须做好的一项基础性工作,因此,要明确有关人员的职责,用制度管人,用制度办事。

三、加强对营销业务办理相关人员的培训

一个单位客户档案管理的好坏,不仅与基层供电企业的客户档案规章制度健全与否、主管档案的领导的思想观念、档案管理人员水平的高低息息相关,更与档案资料的组织者对档案资料的重视程度有着极大的关系。客户档案服务于今天,有利于未来,为历史查找、产权查证、经济纠纷提供素材,针对某些领导和工作人员档案意识薄弱、档案管理人员与负责业扩人员工作不协调。基层供电企业目前更注重于对客户的服务,但同时也应结合业扩及用电检查工作的实际,加强对营销人员基本业务技能的培训,将培训考核结果作为员工上岗的条件之一。同时在实际工作中将员工进行动态管理,增加其工作流动性,使员工能够在多岗位进行交流。特别是要求员工及时学习相关新装增容、变更用电管理办法,掌握在各个业务阶段应收集的客户资料以及业务办理标准,以便准确、及时地收集相关信息及认真办理业务。同时,应加大对客户档案管理人员的培训工作,认真及时学习客户档案管理办法,提高其业务技能及责任心,使其能认真对归集的资料进行审核,确保客户档案资料的规范及完整;二是对现有的客户档案资料加强管理,确保资料不散失。

四、完善客户档案管理目标,跟踪落实到位

缺乏有力的客户档案管理机制是一个比较突出的问题。在客户档案未归档形成时,存有档案资料散落在各工作人员或是个别领导手中的现象,应根据实际情况,把档案管理工作列入年度工作计划和责任目标考核内容,并认真制订要求,并不断强化监督指导功能,特别是业务指导部门,既要做好客户档案的业务指导,又要做到定期或不定期抽查,做到点面结合、跟踪督办。形成有法可依、有法必依、的局面,推动客户档案工作向规范化、标准化的方向发展。

总之,基层供电企业的档案管理工作,是企业管理的一部分,是一项重要的基础管理工作,是企业各方面活动的真实记录和发展生产力的一项基础工作。基层供电企业要调整工作思路,加大档案领导力度,在实践中积极探索档案工作发展的新思路、新途径、新办法,统筹规划,一步到位,才能推动供电系统档案工作的较快发展。

参考文献:

[1]李永红.数字档案馆的多种用户服务模式构建[J].四川档案,2007,3

[2]王朝晖.CRM环境下供电企业数字化档案项目方案研究[D].中国优秀硕士学位论文全文数据库,2008,2

[3]尹美华.优质服务中的客户档案及反馈管理[J].大众用电.2007,1:12-13

[4]苏北春.加强客户档案管理,实现服务功能拓展[J].兰台世界,2007,8

[5]吴坤.供电企业大客户营销策略研究[J].科技情报开发与经济,2007,16

客户档案管理工作计划范文第2篇

[关键词]客户档案基础信息；治理；过程管控

中图分类号：F274；F426.72 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）47-0234-01

一、引言

客户档案基础信息治理工作是按照“控制源头，清理存量，固化成果”的整体工作思路组织开展，通过建立“省公司牵头、省客服中心配合、各地市公司具体开展”的三级工作模式，分三阶段实施。此项工作过程管控的突破口在于对治理工作的关键节点进行有效监控，治理目标确定后，应对目标进行科学、合理的分解，最终将目标解剖成若干个具有内在联系的关键节点。

二、客户档案基础信息治理工作的开展情况

营销部按时间阶段将客户档案基础信息治理工作的关键节点划分为：安排部署、试点开展、全面开展等三个阶段。过程管控的关键策略在于建立有效的信息收集与反馈的快速机制。建立信息收集与反馈的快速机制至关重要，基本要求有两个：一是“快”，二是“客观、准确”，这能为及时决策、反馈提供有力支撑，保障过程管控的有效性。

（1）第一阶段：安排部署阶段

为顺利完成此项工作，营销部提前编制了实施方案，成立了以公司领导为组长的组织领导机构，明确了省客服中心配合的工作职责，并于召开了全省客户档案基础信息治理工作会；省客服中心精心编制了《客户档案精益化管理工作管理办法》，完善了周计划、月计划、周总结、月总结等工作制度，建立了联系人制度；营销系统运维单位统一了数据的标准格式，编写了系统操作手册，并召开全省网真会议，讲解、演示系统操作流程；市公司制定了详细工作推进计划，分解任务、责任到人，并建立起分析例会制度，定期召开，确保按期完成。

（2）第二阶段：试点开展阶段

为摸清治理工作存在的难点，积累经验，客户档案基础信息治理工作按照“试点先行、转段推广”的工作思路组织开展，即每个供电公司首先选取3个典型的营业厅或供电所，试点开展客户档案基础信息治理工作。全省共选取了27个供电所，涉及客户49.06万户。截至3月底，试点工作结束，共整改核实32.4万户，完成率为66.05%。

（3）第三阶段：全面开展阶段

全面开展阶段，各地市公司充分借鉴试点阶段好的工作经验和方法，编写了客户档案管理手册，制作了便民服务卡、工作证等便于工作开展的小卡片和证件；采取了“分片、包干”、人员集中办公、现场督导等灵活多样的方式对客户档案基础信息展开核实，特别是部分单位通过采取先与当地派出所、社区、居（村）委会联系获取客户信息，再进行现场核实的方式，大大提高了工作效率。截至6月5日，全公司XX万户客户档案基础信息全部完成整改，完成率为100%。

三、治理工作过程管控的做法

（1）流程说明

客户档案基础信息治理工作流程包括：导出明细、现场核实、整理汇总、系统校验、导入系统、短信校验、评价、周（月）报。

（2）管控措施

1、制定计划、强化考核。按照省公司6月底前完成治理工作的要求，省客服中心将工作计划要求发至各单位，要求按时填报，确保客户基础信息治理工作按期完成。

2、加强培训、确保质量。要求各单位对具体操作人员进行培训，按照“边整改、边培训”的方式，按期保质保量完成客户基础信息治理工作。

3、明确进度、及时沟通。要求各单位按时报送周小结、月总结、月度工作计划分解表，按时间节点催收治理成果，确保实际进度在可控范围之内。每周五将治理工作进度及排名情况以短信方式发送至各单位营销经理、营销部主任及营销部分管主任，促进此项工作有效开展。

4、树立典型、推广经验。建议省公司将客户基础信息治理工作中好的经验和做法推广应用，并加强监督考核。从工作进度、数据规范性和准确性、信息报送及时性、新装增容及变更用电客户信息规范性五个方面对市公司的工作情况进行评价、通报，促进基层单位对此项工作的高度重视。

（三）效果分析

在各单位完成治理后，省公司通过三种方式对客户档案准确性进行了校验。

1、 营销系统校验情况

空号情况：XX公司1404户、XX公司1127户、XX公司688户、XX公司177户。

2、短信平台校验情况

校验的基数取各单位总户数的1%，共计校验了XX万户。全省9个单位，共发送短信72190户，发送成功68935户，成功率95.49%。

3、人工互动式校验情况

通过拨打电话，对全省9个地市公司5400户客户档案的电话、地址、户名等信息进行了校验，发现有286户的电话、地址信息（其中电话197户、地址89户）与实际不符，错误率为5%左右。

四、常态维护和更新客户档案基础信息数据

客户档案管理是一个动态的过程，若要保证客户档案实时准确，必须对客户档案数据进行常态维护和更新，才能巩固现有客户档案数据治理工作的成果，达到“一次治理、终身受益”的目标。

（1）严把新增数据入口质量关

对新增客户档案数据，要严把数据入口质量关，确保客户档案数据正确入口。一是要强化各类业务受理人员的责任心，要认真核实客户档案数据的正确性，并如实录入营销系统；二是完善营销系统功能，以技术手段确保入口数据的准确；三是加大稽查考核力度，利用现有营销稽查监控平台，对营销客户档案的基础信息数据进行实时监控。

（2）对存量数据开展常态维护和更新

对存量客户档案数据，要因地制宜、采取灵活多样的方式开展常态维护和更新。一是可以利用收取客户电费的时机，顺便核实一些客户档案的信息，及时更正；二是继续完善公司现有短信服务平台，使其具备互动式服务功能；三是各单位应建立定期核实工作机制，确保客户档案实时准确。

五、结束语

过程管控的基础是建立标准，依据标准对过程进行监控、评估。只有建立起标准，对过程的管控才有据可查，有法可依。在任务完成后，按照事先拟定的标准对其进行评估，这样才能确保过程管控的有效实施。此次客户档案基础信息治理经时三个月，在省公司精心组织、省客服中心紧密配合、各地市公司全力开展的情况下，各单位普遍提前完成了工作任务，而且治理效果也符合预期目标，因此可以说此次客户档案基础信息治理工作得到了圆满完成。

参考文献

[1] 姜上泉，生产成本管理细化量化与过程控制广东经济出版社，2009（10）.

[2] 秦杨勇，集团管控――中国最佳实践经典案例解析，中国经济出版社 2011（1）.

客户档案管理工作计划范文第3篇

关键词：供电企业；客户档案；管理

【分类号】：TU831；TU201.5

前言：近年来，随着我国经济体制改革的深化，电网企业的内外部环境发生了巨大变化，为进一步提高供电企业客户服务质量，保证企业健康持续稳定发展，对供电企业直接为全社会用电客户提供服务的最重要依据和凭证资料―――电力客户档案，建立健全规范化、标准化的管理机制，提高客户档案工作水平，具有特别重要的意义。

一、供电企业客户档案主要内容

供电企业客户档案是指供电企业与客户之间在供用电业务活动中直接形成的，具有保存价值的原始文字、图纸、图表等记录，包括业扩报装、变更用电、电能计量、用电检查、客户信息服务等相关资料。长期以来，由于历史的原因，供电客户档案一直未被纳入企业档案管理范畴，各供电单位对于供电客户相关资料的管理缺少规范的管理标准，分类方法、档案编号、保管期限、装具排架不统一，检索手段落后，保管环境不符合要求。

供电企业客户分高压客户和低压客户。高压客户指供电电压为10KV及以上的客户，低压客户指供电企业供电的额定电压为220/380KV的单/三相客户。不论高压还是低压客户，其档案内容均包括客户业务扩充报装环节；抄、核、收环节；电能计量管理环节；用电检查环节所涉及的文件资料，主要有：客户用电申请书、客户土地使用证或用地证明复印件、产权主人、法人身份证复印件、供用电合同、缴交电费银行委托书、担保协议、计量装置装拆表工作单或计量装置现场确认表、验收送电资料、客户受电工程施工委托书、客户受电工程竣工验收单、安全用电检查记录、违章用电、窃电及处罚记录、客户确认的客户信息变更单等内容。

二、供电企业客户档案管理现状

1、客户档案管理制度或办法相对滞后

由于受市场经济的影响，目前仍有较多的基层供电企业没有一套完整的客户档案管理办法。在基层供电企业，档案管理的职责属于局办或总经办，但其管理的范围仅为生产或客户工程项目资料，其制定的管理办法也仅是针对该范围来进行的，对于客户档案管理的职责及标准未进行明确。实际工作中该部分职责往往由营销部门负责，但营销部门在目前更注重于电费回收、优质服务等，对于客户档案资料的管理还处于相对滞后的阶段，没有建立一套完整的客户档案管理办法来对该部分工作进行规范，使必要的监督防范环节失去作用。

2、客户档案管理缺乏专业部门和专业人员的负责

很多供电企业的客户档案没有档案管理人员更不是档案专业毕业的，对档案管理工作也是相当的陌生，认为客户档案管理工作仅仅是资料的简单收集和分类、存放，有些根本就是把一些原始的客户档案放在资料袋中，然后堆积在一起存放，根本无法进行查找和利用，更意识不到客户档案管理工作对整个企业经济发展的重要性。另外，相当一部分的供电企业根本没有设立独立客户档案管理部门，往往合并在其他部门之下，例如将资料室当做档案室。这些行为将导致企业客户档案资料没法鉴定、归档和保管。很多该保存的资料没有得到保存，而大量没有价值的资料倒是被长期保存了起来，不仅不能推动企业经济的发展，还会在一定程度上增加企业的经营成本。

3、员工风险意识薄弱

客户档案的风险最主要来自于供电企业内部员工风险意识的欠缺。部分供电企业在自然垄断经营过程中形成了强烈的交易优势心理，这种心理使得部分员工缺乏基本的风险意识，对社会体系缺失的现状认知不足。同时，供电企业对员工法律知识的培训工作缺失，使得供电员工对相应的法律知识欠缺。主要问题包括轻信心理，工作草率，不负责任。

4、无专用的客户档案保管室及相应的设备

由于该项工作未引起足够的重视，在现实工作中客户档案的保管未得到有效的控制，往往存放于营业厅的资料柜中，无相应的存放标准、装订要求及装订设备，形成客户档案资料装订要求不统一、存放不规范，保管无序。这种情况下，对客户档案资料的可控、在控能力较低。

三、加强基层供电企业客户档案管理措施

1、建立健全客户档案管理制度

制度要建立健全，执行要坚决。按照基层供电企业客户档案管理的现状，必须尽快建立相应的管理办法来约束营销工作人员的行为的同时，明确人员的责任及管理方式等。对已经收集的文字、图纸、图片等资料，应根据客户档案形成的规律和特点，在便于保管和利用的前提下，进行科学分类整理，设置相应的归档类目，如所包括客户的基本信息资料、客户配电工程的相关信息及投运时的相关资料、历次用电安全检查所形成的并经客户签字确认的用电检查单等资料。应根据基层供电企业的实际情况和具体要求，制定的客户档案管理办法或制度，办法或制度应主要明确基层供电企业客户档案的范围，归档的基本要求和基本内容，客户档案的移交与整理、保存与借阅的要求。这样就可以在组织客户档案的过程中给相关人员提供标准，增加客户档案资料整理的可操作性。

资料要齐全，内容要完整。要达到此目标要求，应该重视抓好资料的收集工作，坚持客户资料建档工作按照档案管理办法或制度的要求，在业务办理过程中及时收集信息资料，并对内部应形成的资料进行整理，归档人员加强审查等工作，齐抓共管，进一步做好客户资料归档工作。

管理要及时，装盒、袋应规范。为确保客户档案齐全、完整、系统，就要把客户档案工作与业扩办理各个环节的工作相联系，同步进行，做到业扩进度到哪个阶段，档案收集就跟踪到哪个阶段。装盒、袋做到格式统一、字迹工整，同时根据客户文件材料的形成规律，对客户文件材料的内容、数量进行系统整理，按客户档案盒或袋，使档案资料做到文件齐全、分类准确，方便管理，方便利用，保持其整体功能。并将整理好的档案按规定移交客户档案管理室，严格交接手续，认真核查档案盒、袋质量并确保档案的完整。

2、加强领导，建立客户档案管理组织网络

抓好客户档案工作，首先要从思想上重视客户档案管理工作，提高认识，从监与管两方面入手，分管档案工作的领导应给以多方面的支持和提供可靠的保障，用规范化、标准化来要求档案的收集、整理、归档、保管工作，建立起统一的档案管理网络，协调内部各部门增强档案意识，注重收集与及时移交，防止档案材料的散失；抓住每一个环节的档案收集，以保证归档档案资料的完整、准确。建立客户档案管理组织，是必须做好的一项基础性工作，因此，要明确有关人员的职责，用制度管人，用制度办事。

3、完善客户档案管理目标，跟踪落实到位

缺乏有力的客户档案管理机制是一个比较突出的问题。在客户档案未归档形成时，存有档案资料散落在各工作人员或是个别领导手中的现象，应根据实际情况，把档案管理工作列入年度工作计划和责任目标考核内容，认真制订要求，并不断强化监督指导功能，特别是业务指导部门，既要做好客户档案的业务指导，又要做到定期或不定期抽查，做到点面结合、跟踪督办。形成有法可依、有法必依的局面，推动客户档案工作向规范化、标准化的方向发展。

4、要切实做好电力企业客户档案的安全防护工作

电力企业要积极按照国家关于档案保管保护的规定，投入资金，配置具备防盗、防潮、防火、防有害生物等“八防”的必要设施。档案工作人员要严格遵守党和国家有关保密规定，加强管理，防止失密、泄密。客户档案必须妥善保管，不得丢失，损毁。

四、结语

客户档案管理工作计划范文第4篇

1营销档案是企业档案的重要组成部分，也是企业发展不可缺少的重要条件之一，因此，依法加强和规范企业营销档案工作，对于加快企业建设步伐，进而促进企业经济建设和发展具有十分重要的现实意义。为此，工作实践就如何加强企业营销档案管理工作浅谈几点建议。 理顺体制依法规范企业营销档案作为企业档案中的一个新成员，是企业经营发展的原始记录和万史见证，不仅有现实利用价值，而且具有长远保存价值C做好企业营销档案工作，将对企业经营建设的长远发展产生深远影响。当前，由于缺少经验，电力系统营销档案管理工作存在不少问题.主要表现为管理体制不理顺，造成档案管理较为混乱。普遍存在问题有:各类台帐用圆珠笔书写，不符合档案管理的要求;单位领导对档案工作重视不够，表现在档案工作未列人领导、专责、兼职档案员岗位责任制中，未列人一把手工作日程;电费、用电检查客户档案分散存放，不便工作;用电检查档案未整理，分散在个人手中，不符合档案集中管理要求;部分新增用户没有工作单.和原始档案，影响核收电量、用户建档工作;供用电合同、电费协议没有归人客户档案中;一户一表改造工程档案不完整，缺用户改造协议、用户明细、收款收据;已处理的用电检查工作单、杂项工作单、已实施的停电通知单、客户违约处理单没有及时归人客户用电档案中;电费凭证、帐簿、报表、银行对帐单应填写项目不全现象，个别单位有电费帐目记帐不全现象;年度经营活动分析、用电综合年报、线损报表、承包书、工作计划、年度总结未集中管理;技术台帐、技术资料的不完整、不规范的现象;部分大客户月电档案没有箱变原始档案;用电普查资料不全;移交、合并的营销单位，存在没有合并前单位的用户资料，造成用户资料的流失;营配合一的一单位，配网、农网档案流失严重，没有技改项目档案;机构改革后，各营销单位没有设档案人员的编制，兼职人员工作多，一岗多职，是营销档案管理不善、大量流失的主要原因;新增用户没有及时将客户侧的客户档案移交给营销单位，造成营销单位不能及时核对电量.上卡抄表;各类台帐、资料、表格用纸不规范，表格内容设计不全，造成每个单位都不统一;各营销单位，对各班组形成的技术资料、台帐没有监管措施，形成班组资料不全现象;在一个单位，涉及各专业走流程，但没有交接手续，造成资料流失没人过问;使用<用电管理系统》的单位，录入的用户数据不全、不准确，造成不能生成数据表格，系统功能没有合理使用。 目前，营销档案一般由各营销单位自行管理，个别单位的营销档案还散存在个人手中，造成档案资料多家保管、多处存放，极易丢失和损毁。鉴于此，应当从组织领导、保管条件、人员配备、经费保障以及其综合开发利用等诸多因素考虑。营销档案还是由档案主管部门、营销业务主管部门对各门类营销档案实行统一领导、统一制度、统一标准的实体综合管理为最好。一则可以充分发挥档案主管部门营销业务主管部门的组织领导作用，便于协调各方面的工作关系;二则能带来人财物的节省，并确保营销档案的齐全完整;三则有利于营销档案的规范化管理及综合开发利用。为此，应依法成立统一的档案工作领导小组，配备专(兼)职档案人员，明确职责分工，形成全局统一的营销档案管理网络体系，保证企业营销档案工作与企业建设同起步，同规范，同发展。 2主动介入强化指导 档案部门面对档案工作的新领域，不能“坐、等”上级业务主管部门下发文件、提出要求后再去开展工作，而要以全新的服务理念，主动出击，依法规范营销档案与企业经营建设同步发展，以保证档案服务的时效性和主动性，否则极易造成工作上的被动和重复浪费现象。针对小城镇建设中形成的各类档案涉及部门多、内容广、技术要求高、收集难度大等现实困难，档案部门应切实加强业务指导，具体_L作中，重点突出“三个狠抓、三个提高”。一是狠抓业务培训，提高档案人员的专业素质和业务技能，采取专题培训上岗培训、以会代训等形式，组织相关档案人员认真学习档案法律法规、学习档案专业知识、学习贯彻上级的各项规范性文件，同时结合外出参观学习，从思想上提高认识，业务上提高技能，这是做好档案工作的前提;二是狠抓材料收集，提高归档率和完整率。档案部门要指导各有关单位结合自身实际，制定出具体的归档范围和保管期限表，建立健全各项档案管理制度，并将档案工作列人有关人员岗位目标责任制，与经济效益挂钩，以此来控制归档材料的收集关口，确保文件材料的归档率，完整率达到98%以上;三是狠抓规范整理，提高管理水平和利用率。指导综合档案室实行统一领导、统一制度、统一标准的集中规范化管理，提高管理水平;并积极指导档案信息的开发利用工作，让营销档案在企业经济建设中发挥更大的作用。具体建议如下:对营销档案的总体要求: 2，1，1各营销单位的专、兼职档案员负责本单位的营销档案、资料、卡片、图纸的收集、整理、归档、统计、保管、利用工作;参加客户工程的竣工验收会、经营分析会、生产例会;开展对班组营销档案业务的指导、培习l!、考核工作。 2.1.2各营销单位应建立健全客户报装、用电、户表改造、电费、经营、计量、配网、农网档案，各类档案集中统一管理。 2.1.3各营销单位应将本单位年度电费凭证、电费总账、明细账、报表、银行对账单、年度营销报表、线损报表、分析、总结按照档案管理要求整理后，向本单位档案保管部门集中归档保存。 2.1.4各营销单位应将本单位年度工作计划、总结、安全经济承包责任书、会议记录按照档案管理要求整理后，向本单位档案保管部门集中归档保存。 2.2对客户档案的要求 2.2.1客户档案应按一户、一账、一卡建立，每户以户号区分。 2.2.2客户档案整理步骤:收集客户档案，剔除金属物，客户文件材料大小以A4规格纸为标准，不符合A4标准的需粘贴;按客户档案文件形成时间顺序编写页号，填写卷内目录、打印案卷封皮和备考表，装订成册。 #p#分页标题#e# 2.2.3客户档案的组卷要遵循项目文件的形成规律和成套性特点。保持卷内文件的有机联系;分类科学，组卷合理;法律性文件手续齐备。符合档案管理要求。 2.2.4客户档案的质量要求:字迹清楚，工单清晰。图表整洁，签字手续完备;需永久、长期保存的文件不应用易褪色的书写材料(如:纯蓝墨水、圆珠笔、复写纸、铅笔等)书写、绘制，必须用碳素笔或蓝黑钢笔书写(计算机打印件除外)。 2，3对客户报装档案的要求 2.3.1客户工程是指由客户出资自建的受电装置及线路工程。 2.3.2对315KVA及以上客户项目工程竣工后，形成的客户档案，在客户装表通电一个月内，由市场开发所档案员负责向营销单位提供完整客户档案正本一套，各营销单位按户号将客户报装竣工档案归人客户用电档案中，保证其完整性。 2.3.3对3巧KVA以下客户项目工程竣工后，形成的客户档案.由营销单位档案员负责建立完整客户档案正本一套，并按户号将客户报装竣工档案归人客户用电档案中存档保存。 2.3.4对50KVA以下客户项目工程竣工后，形成的客户档案，由各营销部负责建立完整客户档案正本一套，并按户号将客户档案归人各用电客户档案中存档保存。 2.3.5各施工单位对客户自建工程档案资料，应按照档案管理要求，对客户施工资料进行收集、整理、立卷、移交。 2.3.4客户报装档案的验收要求:要确保客户档案工作与客户项目建设同步进行;要确保客户档案的完整、准确、系统;归档的客户档案的文件制成材料符合客户档案的质量要求，文件材料的载体和书写材料应符合耐久性要求，不能有热敏纸，不能有铅笔、圆珠笔、纯蓝墨水、复写纸等书写的字迹。 2.4对客户用电档案的要求 2.4.1客户用电档案应按一户、一帐、一卡建立，每户以户号区分。按客户档案文件形成时间顺序编写页号.填写卷内目录、案卷封皮和备考表，装订成册，按户号大流水排列。 2.4，2用电客户档案内容包括:客户申请，客户申请报装单，工程勘测单，客户委托书，营业勘测单，试验报告，工程施工登记表，安装调试记录，客户箱变资料，工程竣工验收报告，工程验收工作单，新装增容工作单，用户用电档案单，违约用电、窃电、客户设备缺陷整改用电检查单，杂项工作单，违约用电、窃电处理通知单，供用电合同，电费交纳协议，欠费还款协议，违约金还款协议等。 2.4.3应将已实施的用电处理单，停电通知单.违约减免申请表，审批意见单，退减电量电费核算工作单，报停、启用、轮换表、拆表、新装增容单，事故处理工作单按户号放人客户用电档案中，保持档案的延续性。 2.5对客户用电技术资料的要求 2.5.1各类专业、设备台帐、记录、卡片、报告、资料、图纸等技术资料应按档案、定置管理要求进行整理，做到台帐资料与现场实际相符，要随设备变更而定期核对。 2.5.2应建立健全用电检查、电费电价、计量、户表台帐。 2.5.3用电检查台帐包括:《专变用户台帐》、《公变用户台帐》、《零点报表复查台帐》、(新装增容台帐》、(客户用电设备预防性试验台帐)、(客户谐波管理台帐》、(客户无功补偿台帐》、《窃电查处台帐》、《故障及差错处理台帐》、《临时用电客户台帐》、《客户自备电源台帐》、《双电源客户台帐》、(违章用电处理台帐》、《客户事故调查统计台帐》等。 2.5.4电费电价台帐包括:《拆表销户台帐》、(电费违约金减免台帐》、《电费违约金冻结台帐》、《电费电量退减台帐》、《催费台帐》、(电费差错台帐》、《欠费台帐》、(电费电量异常波动台帐》、《有表无卡.上卡明细台帐》 2.5.5计量台帐有:《电能表(互感器)装(配)表台帐》、(领表(互感器)台帐》、《电能计量器具资产总帐》等。 2.5.6户表台帐有:《95598及各方举报投诉统计台帐》、《户表施工、已交费、未上卡户数统计台帐》。 2.5.7客户用电技术资料的质量要求:各类手工书写台帐、应用碳素笔或钢笔书写，不得用圆珠笔书写;各类微机台帐，应统一用A4、A3纸打印，左侧装订;各类工作单、表格、台帐、报表的印制，统一为A4、A3规格。 2.6对营销经营档案的要求 2.6.1各营销单位应将本单位年度经济活动分析、用电销售综合分析表、售电分类情况统计表、各类营销报表、可靠性工作总结、报表等集中统一管理并归档保存。 2.6.2各营销单位应将本单位年度工作总结、会议记录、承包责任书集中统一管理并归档保存。 3上下联动齐抓共管 实践证明，档案工作受多方面因素的影响，要抓好营销档案管理工作仅凭档案部门自身的力量是远远不够的，必须大力联合其主管部门及相关业务主管部门共管共抓，齐心协力，才能取得事半.叻倍的成效。一方面，档案主管部应主动加强与营销业务主管部门的工作联系，定期进行工作交流和沟通，共同研究措施，共同抓好监督与指导;档案部门应重点制定关于企业营销档案管理规范制度，指导帮助各营销单位制定营销档案工作总体发展计划，负责对专兼职营销档案人员的业务培训工作，以及开展业务咨询指导服务;营销业务主管部门应在加强组织领导、理顺管理体制、人员配备、经费投人、科学管理等方面，积极配合档案部门把营销档案工作抓好，落到实处。另一方面，在业务上加强与计划、生产、施工等相关部门的工作协调，积极联合他们共同抓好对各营销档案的监管工作，以充分发挥其业务主管部门的职能作用和财力物力优势，从各方面激励和督促各营销单位依法建档、管档和用档，从而，为促进档案工作的健康发展营造良好的大环境。#p#分页标题#e# 4与时俱进注重开发 建档管档的目的是为了开发利用。档案部门应按照“强基础、抓规范，重开发、增效益”的方针，全面加强企业营销档案的建设。利用各种渠道，通过多种形式，组织和引导他们积极主动地做好营销档案的开发利用工作，有效地为推进企业经营建设步伐和经济发展提供优质服务，以有为来赢得各级领导和企业各部门的肯定和支持。向利用营销档案资料为电力企业客户规划、勘测、土地利用、工业园区建设、招商引资等提供直接档案服务，利用营销档案资料编辑出版宣传画册、电视宣传片、刻录VCD光盘，向全疆电力用电客户推介宣传电力资源的投资环境和优势等，都是很好的开发利用形式，既发挥了企业营销档案的价值和作用，又体现出档案工作与时俱进的时代特征，必然使企业营销档案充满活力和生命力。 面对新时期出现的新情况、新问题.企业档案工作者要勇于开拓创新，调动档案人员和营销人员的积极性、创造性，为营销档案工作提供优质、快捷的服务，企业档案工作的发展就一定能实现新的突破。

客户档案管理工作计划范文第5篇

1理顺体制依法规范

企业营销档案作为企业档案中的一个新成员，是企业经营发展的原始记录和万史见证，不仅有现实利用价值，而且具有长远保存价值C做好企业营销档案工作，将对企业经营建设的长远发展产生深远影响。当前，由于缺少经验，电力系统营销档案管理工作存在不少问题.主要表现为管理体制不理顺，造成档案管理较为混乱。普遍存在问题有:各类台帐用圆珠笔书写，不符合档案管理的要求;单位领导对档案工作重视不够，表现在档案工作未列人领导、专责、兼职档案员岗位责任制中，未列人一把手工作日程;电费、用电检查客户档案分散存放，不便工作;用电检查档案未整理，分散在个人手中，不符合档案集中管理要求;部分新增用户没有工作单.和原始档案，影响核收电量、用户建档工作;供用电合同、电费协议没有归人客户档案中;一户一表改造工程档案不完整，缺用户改造协议、用户明细、收款收据;已处理的用电检查工作单、杂项工作单、已实施的停电通知单、客户违约处理单没有及时归人客户用电档案中;电费凭证、帐簿、报表、银行对帐单应填写项目不全现象，个别单位有电费帐目记帐不全现象;年度经营活动分析、用电综合年报、线损报表、承包书、工作计划、年度总结未集中管理;技术台帐、技术资料的不完整、不规范的现象;部分大客户月电档案没有箱变原始档案;用电普查资料不全;移交、合并的营销单位，存在没有合并前单位的用户资料，造成用户资料的流失;营配合一的一单位，配网、农网档案流失严重，没有技改项目档案;机构改革后，各营销单位没有设档案人员的编制，兼职人员工作多，一岗多职，是营销档案管理不善、大量流失的主要原因;新增用户没有及时将客户侧的客户档案移交给营销单位，造成营销单位不能及时核对电量.上卡抄表;各类台帐、资料、表格用纸不规范，表格内容设计不全，造成每个单位都不统一;各营销单位，对各班组形成的技术资料、台帐没有监管措施，形成班组资料不全现象;在一个单位，涉及各专业走流程，但没有交接手续，造成资料流失没人过问;使用<用电管理系统》的单位，录入的用户数据不全、不准确，造成不能生成数据表格，系统功能没有合理使用。

目前，营销档案一般由各营销单位自行管理，个别单位的营销档案还散存在个人手中，造成档案资料多家保管、多处存放，极易丢失和损毁。鉴于此，应当从组织领导、保管条件、人员配备、经费保障以及其综合开发利用等诸多因素考虑。营销档案还是由档案主管部门、营销业务主管部门对各门类营销档案实行统一领导、统一制度、统一标准的实体综合管理为最好。一则可以充分发挥档案主管部门营销业务主管部门的组织领导作用，便于协调各方面的工作关系;二则能带来人财物的节省，并确保营销档案的齐全完整;三则有利于营销档案的规范化管理及综合开发利用。为此，应依法成立统一的档案工作领导小组，配备专(兼)职档案人员，明确职责分工，形成全局统一的营销档案管理网络体系，保证企业营销档案工作与企业建设同起步，同规范，同发展。

2主动介入强化指导

档案部门面对档案工作的新领域，不能“坐、等”上级业务主管部门下发文件、提出要求后再去开展工作，而要以全新的服务理念，主动出击，依法规范营销档案与企业经营建设同步发展，以保证档案服务的时效性和主动性，否则极易造成工作上的被动和重复浪费现象。针对小城镇建设中形成的各类档案涉及部门多、内容广、技术要求高、收集难度大等现实困难，档案部门应切实加强业务指导，具体_L作中，重点突出“三个狠抓、三个提高”。一是狠抓业务培训，提高档案人员的专业素质和业务技能，采取专题培训上岗培训、以会代训等形式，组织相关档案人员认真学习档案法律法规、学习档案专业知识、学习贯彻上级的各项规范性文件，同时结合外出参观学习，从思想上提高认识，业务上提高技能，这是做好档案工作的前提;二是狠抓材料收集，提高归档率和完整率。档案部门要指导各有关单位结合自身实际，制定出具体的归档范围和保管期限表，建立健全各项档案管理制度，并将档案工作列人有关人员岗位目标责任制，与经济效益挂钩，以此来控制归档材料的收集关口，确保文件材料的归档率，完整率达到98%以上;三是狠抓规范整理，提高管理水平和利用率。指导综合档案室实行统一领导、统一制度、统一标准的集中规范化管理，提高管理水平;并积极指导档案信息的开发利用工作，让营销档案在企业经济建设中发挥更大的作用。具体建议如下:

2.1，对营销档案的总体要求:

2，1，1各营销单位的专、兼职档案员负责本单位的营销档案、资料、卡片、图纸的收集、整理、归档、统计、保管、利用工作;参加客户工程的竣工验收会、经营分析会、生产例会;开展对班组营销档案业务的指导、培习l!、考核工作。

2.1.2各营销单位应建立健全客户报装、用电、户表改造、电费、经营、计量、配网、农网档案，各类档案集中统一管理。

2.1.3各营销单位应将本单位年度电费凭证、电费总账、明细账、报表、银行对账单、年度营销报表、线损报表、分析、总结按照档案管理要求整理后，向本单位档案保管部门集中归档保存。

2.1.4各营销单位应将本单位年度工作计划、总结、安全经济承包责任书、会议记录按照档案管理要求整理后，向本单位档案保管部门集中归档保存。2.2对客户档案的要求

2.2.1客户档案应按一户、一账、一卡建立，每户以户号区分。

2.2.2客户档案整理步骤:收集客户档案，剔除金属物，客户文件材料大小以A4规格纸为标准，不符合A4标准的需粘贴;按客户档案文件形成时间顺序编写页号，填写卷内目录、打印案卷封皮和备考表，装订成册。

2.2.3客户档案的组卷要遵循项目文件的形成规律和成套性特点。保持卷内文件的有机联系;分类科学，组卷合理;法律性文件手续齐备。符合档案管理要求。2.2.4客户档案的质量要求:字迹清楚，工单清晰。图表整洁，签字手续完备;需永久、长期保存的文件不应用易褪色的书写材料(如:纯蓝墨水、圆珠笔、复写纸、铅笔等)书写、绘制，必须用碳素笔或蓝黑钢笔书写(计算机打印件除外)。#p#分页标题#e#

2，3对客户报装档案的要求

2.3.1客户工程是指由客户出资自建的受电装置及线路工程。

2.3.2对315KVA及以上客户项目工程竣工后，形成的客户档案，在客户装表通电一个月内，由市场开发所档案员负责向营销单位提供完整客户档案正本一套，各营销单位按户号将客户报装竣工档案归人客户用电档案中，保证其完整性。

2.3.3对3巧KVA以下客户项目工程竣工后，形成的客户档案.由营销单位档案员负责建立完整客户档案正本一套，并按户号将客户报装竣工档案归人客户用电档案中存档保存。

2.3.4对50KVA以下客户项目工程竣工后，形成的客户档案，由各营销部负责建立完整客户档案正本一套，并按户号将客户档案归人各用电客户档案中存档保存。

2.3.5各施工单位对客户自建工程档案资料，应按照档案管理要求，对客户施工资料进行收集、整理、立卷、移交。

客户报装档案的验收要求:要确保客户档案工作与客户项目建设同步进行;要确保客户档案的完整、准确、系统;归档的客户档案的文件制成材料符合客户档案的质量要求，文件材料的载体和书写材料应符合耐久性要求，不能有热敏纸，不能有铅笔、圆珠笔、纯蓝墨水、复写纸等书写的字迹。

2.4对客户用电档案的要求

2.4.1客户用电档案应按一户、一帐、一卡建立，每户以户号区分。按客户档案文件形成时间顺序编写页号.填写卷内目录、案卷封皮和备考表，装订成册，按户号大流水排列。

2.4，2用电客户档案内容包括:客户申请，客户申请报装单，工程勘测单，客户委托书，营业勘测单，试验报告，工程施工登记表，安装调试记录，客户箱变资料，工程竣工验收报告，工程验收工作单，新装增容工作单，用户用电档案单，违约用电、窃电、客户设备缺陷整改用电检查单，杂项工作单，违约用电、窃电处理通知单，供用电合同，电费交纳协议，欠费还款协议，违约金还款协议等。

2.4.3应将已实施的用电处理单，停电通知单.违约减免申请表，审批意见单，退减电量电费核算工作单，报停、启用、轮换表、拆表、新装增容单，事故处理工作单按户号放人客户用电档案中，保持档案的延续性。

2.5对客户用电技术资料的要求

2.5.1各类专业、设备台帐、记录、卡片、报告、资料、图纸等技术资料应按档案、定置管理要求进行整理，做到台帐资料与现场实际相符，要随设备变更而定期核对。

2.5.2应建立健全用电检查、电费电价、计量、户表台帐。

2.5.3用电检查台帐包括:《专变用户台帐》、《公变用户台帐》、《零点报表复查台帐》、(新装增容台帐》、(客户用电设备预防性试验台帐)、(客户谐波管理台帐》、(客户无功补偿台帐》、《窃电查处台帐》、《故障及差错处理台帐》、《临时用电客户台帐》、《客户自备电源台帐》、《双电源客户台帐》、(违章用电处理台帐》、《客户事故调查统计台帐》等。

2.5.4电费电价台帐包括:《拆表销户台帐》、(电费违约金减免台帐》、《电费违约金冻结台帐》、《电费电量退减台帐》、《催费台帐》、(电费差错台帐》、《欠费台帐》、(电费电量异常波动台帐》、《有表无卡.上卡明细台帐》，，2.5.5计量台帐有:《电能表(互感器)装(配)表台帐》、(领表(互感器)台帐》、《电能计量器具资产总帐》等。

2.5.6户表台帐有:《95598及各方举报投诉统计台帐》、《户表施工、已交费、未上卡户数统计台帐》。

2.5.7客户用电技术资料的质量要求:各类手工书写台帐、应用碳素笔或钢笔书写，不得用圆珠笔书写;各类微机台帐，应统一用A4、A3纸打印，左侧装订;各类工作单、表格、台帐、报表的印制，统一为A4、A3规格。

2.6对营销经营档案的要求

2.6.1各营销单位应将本单位年度经济活动分析、用电销售综合分析表、售电分类情况统计表、各类营销报表、可靠性工作总结、报表等集中统一管理并归档保存。2.6.2各营销单位应将本单位年度工作总结、会议记录、承包责任书集中统一管理并归档保存。

3上下联动齐抓共管

实践证明，档案工作受多方面因素的影响，要抓好营销档案管理工作仅凭档案部门自身的力量是远远不够的，必须大力联合其主管部门及相关业务主管部门共管共抓，齐心协力，才能取得事半.叻倍的成效。一方面，档案主管部「J应主动加强与营销业务主管部门的工作联系，定期进行工作交流和沟通，共同研究措施，共同抓好监督与指导;档案部门应重点制定关于企业营销档案管理规范制度，指导帮助各营销单位制定营销档案工作总体发展计划，负责对专兼职营销档案人员的业务培训工作，以及开展业务咨询指导服务;营销业务主管部门应在加强组织领导、理顺管理体制、人员配备、经费投人、科学管理等方面，积极配合档案部门把营销档案工作抓好，落到实处。另一方面，在业务上加强与计划、生产、施工等相关部门的工作协调，积极联合他们共同抓好对各营销档案的监管工作，以充分发挥其业务主管部门的职能作用和财力物力优势，从各方面激励和督促各营销单位依法建档、管档和用档，从而，为促进档案工作的健康发展营造良好的大环境。

4与时俱进注重开发

建档管档的目的是为了开发利用。档案部门应按照“强基础、抓规范，重开发、增效益”的方针，全面加强企业营销档案的建设。利用各种渠道，通过多种形式，组织和引导他们积极主动地做好营销档案的开发利用工作，有效地为推进企业经营建设步伐和经济发展提供优质服务，以有为来赢得各级领导和企业各部门的肯定和支持。向利用营销档案资料为电力企业客户规划、勘测、土地利用、工业园区建设、招商引资等提供直接档案服务，利用营销档案资料编辑出版宣传画册、电视宣传片、刻录VCD光盘，向全疆电力用电客户推介宣传电力资源的投资环境和优势等，都是很好的开发利用形式，既发挥了企业营销档案的价值和作用，又体现出档案工作与时俱进的时代特征，必然使企业营销档案充满活力和生命力。

客户档案管理工作计划范文第6篇

1电力营销管理中客户档案的重要性

1.1客户档案可以有效地维护供、用电双方的权益

客户的档案为电力企业查看、管理供电用电双方的交易明细提供了重要依据，客户档案信息在电力企业工作中起着非常重要的作用，尤其是在出现用电纠纷等问题时，客户档案为纠纷提供了有力的证据。随着社会法制不断完善，人们的法制意识不断增强，维权意识越来越高，对自身的合法利益非常看重。在这种大背景下，电力企业想要保障自身利益，有效防止用电纠纷，就要有效地管理统计用电客户的信息，防患于未然。

1.2客户的基本信息的重要性

在电力企业的营销管理中，客户的基本信息有：用户名、地址及联系方式等，这些基本信息是需要进行详细记录的，只有将客户的基本信息管理好，才能够实现客户与供电企业之间关系的明朗化，方便解决意外问题。若是这项工作没有做到位，很可能会导致双方的利益受损，进而导致企业的服务质量及工作质量低下。因此，在实际工作中，电力企业必须加强对客户信息的管理，保证客户信息的真实性，由此推动工作的顺利开展。

1.3客户的用电信息的重要性

在电力营销管理中,用户的用电信息主要包含用电类型、用电量及使用地址等，这些信息可以帮助电力企业营销部门审核实际用电情况，并能够明确用电类型的目的，为用电费用计算的精准化提供了保证，减少企业的经济损失。这就体现出了客户用电信息的明确对电力企业的重要性。

1.4建立用户档案，可以有效化解风险

在人们的日常生活中，难免会出现漏缴电费的现象，这种现象严重影响了电力企业的利益。建立用户档案，化解未知风险，这样的工作模式才能够最大限度地降低一些无良用户给企业带来的损失。完善的用户档案可以帮助企业对用电交易等状况有深刻的了解，可以将那些投机取巧、不缴纳电费的客户凸现出来，帮助电力企业规避风险，促进企业的健康发展。

1.5用电地信息对电路检修的重要性

在实际工作中，在整理客户信息时，非常容易出现以下三种问题：线路、电压和电源问题。在电路出现问题时，用户的用电信息不能够及时准确的出现在供电线路上，使供电部门不能够准确统计用户的用电量。在进行电路检修时，电力营销部门一般会在提前通知用户的状况下进行工作，避免在用户不知情下断电所造成的影响。因此，在实际工作过程中，电路维修人员必须及时对电路进行检修，保证电路的稳定，为用户用电信息的准确性提供物质保障。

2提高电力管理中客户档案有效性的尝试

2.1主要技术尝试

2.1.1客户复查工作管理方法研究

客户信息在不断地改变，只有将客户信息的复查列为供电所班组的日常工作，才能够很好的保证客户信息的准确度。可以设定为周期性工作或者具有针对性的任务，结合于目前班组日常作业当中，研究客户复查工作具体的管理办法以及管理细则。本项目研究的重点是在不加重班组人员工作量与工作压力的同时带来客户信息准确度的提升。

2.1.2信息化复查手段研究

要以台区为单位开展客户信息复查工作，并将其设定为周期性（临时性）的工作计划，将班组人员所负责的区域划分都相互结合起来，并将工作计划发送给各相关的供电所班组人员。对于工作提醒方面，在出现重要事件时，应以短信的方式（暂定方式）进行提醒，如工作计划新增与变更、紧急任务通知及未完成情况通知等。要保证能够按具体需求以每天、每周、每月的方式发送提醒短信以确保班组人员能够及时获悉自己的工作计划的情况，并及时完成复查工作。针对现场客户信息复查结果应用研究，以明确结果数据能够以规范化的流程，及时的在相应的业务系统进行更新。通过信息化手段对复查工作的情况进行汇总，可以按照周期时间来统计复查工作的进度情况，发现问题能够跟踪到班组人员以分析原因，同时能够配合考核管理制度来确保客户信息复查工作的有序推行。对于现场客户信息复查结果应用研究，通过明确的结果数据以规范化的流程在相应的业务系统及时进行更新。系统通过复查的工作计划来明确所需要的客户信息范围，并提前将数据通过数据接口（暂定数据集成平台）来获取；通过数据同步服务将核查确认的数据同步到后台管理系统。文章结合移动GIS电子地图，用GPS定位模块设定出客户的复查路径，以此为依据指引班组人员进行现场复查，帮助不熟悉现场的班组人员顺利完成复查工作。除此之外，文章区分已复查的用户点与待复查的用户点通过的是移动GIS电子地图上的颜色，不通颜色代表不同用户，通过点击相应的用户点来查询、编辑客户信息。当一个用户点做完复查之后，其状态也会标示为已复查，同时在地图上也会做相应的处理。复查人员可以直观的看到待复查的用户点位置，配合导航功能可以轻松的复查到每个用户点。

2.2关键技术难点

通过寻找复查工作与班组现有工作的切入点将班组现有的工作结合起来，把复查工作平常化，且不会增加工作人员的工作负担。并通过利用GPS、GIS电子地图、客户信息按台区规划复查路径来实现客户信息复查的自动导航。为了适应城市化建设的节奏，电子地图需要定期进行更新维护，以保证客户信息的准确。制定的自动化复查工作计划主要是利用划分好的班组人员来负责区域，将工作周期性的建立起来，无需工作人员手工逐条编排客户信息，减轻了工作及管理压力。在图形处理方面，作者提供多种查询方式满足用户的定位、定性查找设备，可核对设备的数据属性信息，还可以实现在线确认提交和离线确认同步到后台数据库。本项目所涉及的技术研发包括以下两点：一是后台管理系统，二是现场复查终端。后台主要负责的是复查工作计划的编排，通知短信接口自动发送，将复查结果的查看情况与工作进度情况进行汇总。现场复查终端主要利用GIS电子地图技术，并将其与GPS结合，形成客户复查路径导航，能够很好地完成客户信息的复查工作。具体结构如图1所示。以任务为向导，将业务由户内延伸至户外，形成工作闭环。通过集成平台把营配低压客户信息数据同步到后台管理系统，由后台管理系统将业务数据打包和工作单信息采用Push的方式下发到终端设备，核查人员在复查过程中通过图形核对当前设备的位置和属性信息，经过修改确认把数据提交到后台管理系统。在GIS系统的支持下实现终端上设备离线、在线情况的可视化图形查询、数据信息核查。传统上，数据信息核查是通过使用纸质地图，用铅笔勾勒形状和设备信息，然后进入了一个地理信息系统或CAD系统将核查的数据信息保存到数据库中。传统的核查工作存在着多种弊端，主要概括为以下四个方面：第一、核查人员在工作过程中不到位，导致核查工作名不副实；第二、由于无法准确把握核查人员的工作状态，给工作考核带来了难度；第三、核查人员在工作过程中需要携带大量的工作资料，增加了核查工作的不便；第四、核查工作周期较长，核查结果无法及时反馈。使用平板电脑结合GIS移动技术，可以建立高度集中的移动地理信息系统，设计特定领域的工作流程，直接与地理数据库进行同步。

该项目充分利用了平板电脑的移动特性，结合GPS、无线通信等技术手段，从根本上解决了传统核查工作中存在的问题。本次项目的关键技术主要有以下几点：（1）地理应用服务器（GIS引擎）与业务处理服务器物理隔离，提升系统响应性能。（2）平板移动终端支持离线、在线作业形式，使用移动数据库技术（复制、同步、缓存等数据库技术）实现在多种网络条件下都能有效地访问完成移动查询和事务处理。（3）地理GIS信息数据库与业务数据库物理隔离。（4）分布式数据库技术，在物理上分布、逻辑上集中的分布式结构，按地理分布（例按县）加载数据信息。（5）后台采用甘特图展示复查工作计划：计划工作时间、跟踪工作进度、测定工作负荷等。与外部系统接口；与现有广西GIS系统同步地理信息数据（按地理位置同步）；与广西营销MIS系统同步需要复查的客户信息数据。接口都采取主动获取的数据同步服务方式来实现。本次项目实现了以下几条技术：实现技术：后台管理系统基于J2EE技术规范的B/S架构模式，采用组件化，多层系统架构。整合Spring、Struts2、SpringSecurity、SpringAOP、Hibernate3、EXT3.4等成熟开源技术。终端平板基于Android系统，采用移动GIS组件，按分层架构：数据管理层，GIS数据统一规划和管理，构建在统一的数据库上，利于GIS数据的维护和更新、降低管理工作的难度，提升资源的利用效果。通信服务层：通过多种网络格式实现外业终端与数据中心的数据交互，数据以服务的方式提供。本项目的研究和开发涉及到嵌入式系统的开发，应用到嵌入式硬件软件、移动计算和移动数据库、移动GIS、无线通讯等关键技术。由于我单位现阶段暂没此方面人力资源和技术应用，所以需要外委单位合作完成项目，本项目选择珠海市恒源信息技术有限公司为外委单位，该公司是广东省信息产业厅认证的“双软企业”，针对供电系统领域开发各类应用软件，并获得所有客户一致好评。该公司已在广东电网、云南电网、广西电网、贵州电网众多供电局和供电公司成功实施配电网各类系统。公司多年来从事基于GPS技术电力配网采集和巡检系统，掌握移动GIS、移动终端等关键技术的应用，产品先进性、科学性和实用性均领先于国内同类产品。

3结束语

要想保证企业的服务质量，就必须要有精确、周密的客户资料，并将这些档案进行科学合理地整合，建立起完善的客户信息档案系统，保证信息与供电企业的交流无障碍。整理用户资料的过程是漫长乏味的，但是，只有坚持下去，建立起真正完整的用户档案系统，才能够使工作进入一个良性循环。这不仅需要各部门之间进行分工，还要有紧密的合作，将用户档案管理得更加规范化、专业化，促进供电企业的良好发展。

客户档案管理工作计划范文第7篇

物业行业信息化

最具影响力企业奖

万物至上软件科技（北京）有限公司创立于2000年，长期致力于物业管理行业的信息化建设。至今，已经服务了国内外几十家的一级物业服务企业和大型企业集团、政府机关，管理了近千个高档物业项目，积累了丰富的物业行业信息化建设的经验。

万物至上软件科技（北京）有限公司创立于2000年，长期致力于物业管理行业的信息化建设。自2001年开发完成“物业集团化管理ERP系统”至今，已经服务了国内外几十家的一级物业服务企业和大型企业集团、政府机关，管理了近千个高档物业项目，积累了丰富的物业行业信息化建设的经验。

助物业实现管理集团化

众所周知，物业ERP系统不只是一套计算机系统，它更代表一整套现代化的企业管理思想、程序和方法，它最终目的是实现企业管理的信息化，这就要求ERP系统必须与每个专业的管理工作高度融合。使每个专业的管理工作都可以借助ERP系统开展日常工作，最终达到“用数据说话”的目的。由于ERP 系统强调的是企业人、财、物、供、产、销的全面结合、实时反馈、动态协调、以市场和客户需求为导向，追求效益最佳、成本最低，流程式管理、扁平化结构，是企业物流、资金流、信息流和知识流相结合的、全面的企业管理平台，因此它的实施和运转需要整个企业的全面投入与配合。

物业ERP系统是将物业服务企业的人事、财务、采购、行政、质量、市场等专业管理和多个物业项目的房产、客服、设施设备、环境和秩序维护等物业服务管理集成到一起，对总部的职能部门和各分公司的物业项目进行统一的管理。同时，实现异地项目远程管理及实时业务处理的集团化管理系统。

助物业提高管理水平

可以说，万物至上软件开发的物业集团化管理ERP系统覆盖了所有现代先进的企业管理思想，并有以下几个特点。

1.先进的客户关系管理与供应链管理的思想。根据物业管理行业的特点，物业ERP系统建设首先要实现客户关系管理。通过客户档案的建立和完善，对客户需求的掌握和及时处理，为物业公司提供了对客户服务申请登记、流转处理、服务质量跟踪、客户回访和满意度调查等一站式客户服务平台。设施设备的零配件、保洁的耗材等物资采购，电梯和消防系统保养的外委工作的管理，也直接影响着物业服务企业服务成本和服务质量，物业 ERP系统能够把客户服务处理、设备计划保养、日常保洁、秩序维护等专业工作和物资供应商、外委分供方的管理整合在一起，形成一个完整的供应链管理，并通过采购供应管理、外委供应商及合同管理、质量管理专业检查对供应链上的所有环节进行有效的管理。

2.各专业数据的信息共享与集中管理的思想。随着物业服务企业管理规模、地域和业务范围的不断扩大，如何在整个企业实现跨地区、跨项目的资源共享，及时进行信息传递，实现有效的沟通，已经成为物业服务企业发展壮大过程中不断增长的要求。借助大型数据库技术及互联网技术，物业ERP系统能够帮助物业服务企业实现企业内外信息、资源的共享，实现总部职能部门各专业对多个（异地）项目的集中管理。

3.突出事前计划与事中控制的思想.。计划管理是企业管理的首要职能，计划管理的好坏决定着企业管理效率的高低。物业ERP系统中的计划管理体系包含财务预算与执行计划、重点工作计划、集中采购计划、设备保养计划、外委工作执行计划、专业检查计划、物业应收款计划、人力资源计划等。借助数据库的信息集成技术，企业的计划体系可以实现逐级制定、汇总与下发、执行和验证功能，保障了计划制订过程的科学性、正确性，以及对各专业计划执行情况的及时掌握和考核。

助物业提高经济效益

随着信息化建设的深入开展，实施物业集团化管理ERP系统的企业能普遍体会到，ERP系统建设最明显的好处就是通过实现总部到项目的集团化、扁平化管理模式，极大地降低了管理成本、提高了工作效率，并直接带来企业经济效益的不断提高。根据统计，物业服务企业运行ERP系统后，库存成本能降低30%、工作效率能提高40%、服务响应时间能缩短30%、客户满意度更得到了很大的提高。作为解决方案的一部分，万物至上软件还为物业公司提供了7×24小时在线管理和服务平台，为物业公司开展个性化服务、资产经营、电子商务奠定了基础。信息化管理还对企业形象的改善、品牌的打造、管理思维的提升、员工积极性的激励以及企业文化等方面的建设有很大的帮助。

由于ERP系统是“一把手”工程，通过物业ERP系统的实施，能为项目的各专业部门、分公司经理、总部职能部门经理，以及公司领导提供动态的数据统计和分析，实现企业管理的四级“全景视图”。通过对各种经营、管理、服务指标的统计和分析，为管理层的决策提供真实、全面、科学的依据。

展望未来，万物至上软件正在组织开发和建设面向物业行业的“云”计算平台，实现跨区域的全行业的资源整合，最大限度的发挥物业集团化管理ERP系统的效用。通过“按需服务、按服务收费”的方式，服务更多企业，以便在物业行业转型升级、拓展经营、开展增值服务、实现物业行业整体升级的过程中做出万物至上人的贡献。

成都华昌物业发展有限责任公司正在使用的ERP系统在项目管理上涵盖了房产空间管理、业主档案管理、客户档案管理、客户报修管理、会议服务管理、物业收费管理、设施设备管理、环境和执行维护管理、质量检查管理、库存管理以及职能部门的人事和劳资、预算与执行、日常行政（工作计划、公文、实物资产、临时工作单等）、集中采购、公共信息管理等。

成都华昌物业发展有限责任公司第四办公区办物业服务中心项目经理赖亚芬作为物业ERP系统客户，讲述了自身企业在使用该系统的心得：

客户档案管理工作计划范文第8篇

【关键字】供电所；绩效精益化；计划；表单；信息系统

一、前言

随着县级供电企业规范化建设、供电所精益化管理的深入推进，供电企业在推行供电所精益化管理、创建标杆供电所工作中，供电所仍面临基础设施配置与发展水平不适应，自身缺乏健全的责任目标建立能力，基层员工技能不适应新形势下的工作效率要求等问题。

二、供电所绩效管理现状问题

1.管理责任错位导致业务运转的成本高效率低

部分职能管理部门在业务中没有有效地发挥策划指导职能，需要供电所配合的工作安排多且不合理，很多工作没有经过分解就安排给供电所，使得供电所在工作开展时没有明确的执行目标，造成较大的时间和人力成本耗费。公司各职能管理部门在供电所开展供电所业务流程梳理、表单梳理及优化方面的组织工作不尽理想，职能管理部门与供电所之间存在对业务流程的认识偏差，在实际运作中界面划分还是不够清晰，容易导致出现工作的管理真空。

2.班组绩效管理水平不足

职能管理部门不注重报表管理，不同部门之间的横向协同不足，不能实现数据共享，使得基层单位数据、报表重复填报的工作多。供电所层面陷于表单填写、统计分析、数据报表报送以及迎接检查等方面繁重负担，疲于应付，没能将精力和力量充分运用到具体的营销服务和设备运维等核心业务上，造成核心业务的工作质量不高，基础数据收集不及时、不准确、不齐全。

3.员工技能水平影响信息化建设进程

供电所员工年龄结构老化现象突出，部分年纪较大员工未能熟练掌握本专业范围内的业务模块，信息化推进成效不明显。突出表现为信息系统对供电所基础数据的录入、查询、统计分析等工作的支持度低，生产MIS系统配电设备台账、物品台账、缺陷模块维护不到位，造成基础数据缺失，很多数据需人工汇总、查询和统计分析。各供所对生产计划模块推广应用的二次培训不足，生产MIS和移动作业平台（PDA）、配电GIS系统的功能模块培训不到位，员工应用不熟练，工作开展不畅。

三、供电所绩效精益化管理模式探索

以县级供电企业供电所规范化建设管理提升为出发点，扶绥供电公司推行“计划+表单+信息系统”+“工作手册”的“3+1”管理模式，以创建标杆供电所为载体，建立职能管理部门与供电所工作衔接的管理机制，通过完善营销信息系统应用（供电所计量自动化系统）、开展配网运维精益化管理，实施“看板管理”、“抢修精益管理”项目，开展供电所规范化建设管理提升工作。

1.全面推行供电所工作计划管理

贯彻执行公司《供电所计划管理指引》，明确供电所、各班组计划的承接、编制、审核、审批要求，反复开展《供电所计划管理指引》的宣贯、培训，使员工了解掌握班组工作计划的来源以及编写规范、要求。班组有效应用生产MIS系统、营销MIS系统完成年、月、周工作计划和闭环管理，工作计划全面、完整，闭环及时。

为避免计划与实际工作脱节，要求线路巡视、维修等核心运维作业要列入工作计划中，把未知的抢修作业列为临时工作计划，有效扭转工作的随意性。如对配电管理方面，加强设备日常管理，对电压监测仪、无功补偿装置按标准要求每月巡视一次，设备及线路巡视周期与供电所简明工作手册要求时间一致，按简明工作手册要求至少两个月巡视一次；定期开展台变接地网电阻检测，制定检测计划及检测结果记录，针对供电所配网运行分析不到位的情况，每月结合扶绥电网运行实际进行分析，开展低压配网月度分析等。

为了使供电所负责人、班组长掌握工作计划的编制方法，公司引入思维导图工具，通过反复培训、现场指导工具使用的方式，引导计划编制人员将工作进行层层分类，实现工作计划的模块化、结构化、层级化，实现工作计划不遗漏、层次清晰。经过3年实践，各供电所计划编制人员均掌握了利用思维导图编制工作计划的方法，各层级的工作计划实现目标明确、措施合理、责任到位。

2.核心业务流程优化及表单应用

（1）理清工作界面，完善岗位职责

一方面理清部门、供电所之间的管理界面。落实供电所执行层定位，在《广西电网公司县级供电企业供电所规范化建设工作指南2016版》和《供电所工作简明手册2.0版》明确的“职能部门与供电所职责界面”基础上，进一步细分供电所与职能部门管理职责，明确管理性、事务性以及日常报表等业务事项，并做好职能调整；另一方面，在供电所内部完善班组间的职责界面。确定接户线为运维班与营业班的职责分界点，接户线以前设备运维归设备班，接户线以后设备运维归营业班，营业班负责辖区内400V及以下线路设备巡视维护（不含运行维护、检修、消缺、抢修及护线宣传等工作），同时将400V及以下线路通道清理职责移至设备维护班。

（2）业务流程梳理及优化应用

扶绥供电公司组织各职能部门对供电所规范化推广经验材料进行反复修编，重点核心业务流程图的业务指引、流程节点与供电所、班组岗位设置与实际不符进行补充完善，抓好供电所主任、班长及班组员工对配网设备巡视流程，配网缺陷处理流程，配网抢修工作流程，配网设备验收流程，低压业扩办理流程，抄、核、收工作流程，计量装置故障处理流程，线损管理工作流程，安全督查管理流程九个核心业务流程的培训及应用。

（3）表单梳理与应用

基于供电所的工作执行定位，按照“减负、高效”的工作思路，组织各供电所根据本所实际对供电所需执行的流程、表单和报表进行优化、整合。具体细化业务流程、岗位、表单之间的一一对应关系，同时，将安全生产风险管理体系、安全生产标准化达标、供电所规范化建设、生产两册、星级班组建设等管理要求进行充分融合，遵循表单的填写必须与实际的具体业务相结合的原则，做到“有操作才有表单”的对应关系，有效杜绝“两张皮”。为提高班组表单应用的积极性和使用能力，将供电所作业图形化，制作关键作业简图，形象说明作业的步骤及工作要求，便于员工理解。

3.信息系统应用助力业务流转绩效精益化

扶绥供电公司按照网区公司要求，在供电所层面实施营销管理系统、生产管理系统全面应用，推进移动作业平台、计量自动化系统、所务管理平台应用。一方面完善生产类信息系统使用的考核意见，强化标准的执行刚性。通过抽取各项业务基础数据的完整率、准确率、及时率等系统指标，检查、监督供电所使用信息系统的情况及质量，从而确保标准的执行刚性，提升数据质量；另一方面强化员工对系统操作的培训，提高信息系统使用的普及程度。除通过开展公司与上级单位间的双向交流培训外，通过组织操作技能考试，以考促学，提高供电营业点员工对系统操作的技能水平和普及程度。

4.应用供电所工作简明手册提升绩效精益管理能力

扎实推进《供电所工作简明手册2.0版》应用，明确的“职能部门与供电所职责界面”基础上，进一步细分供电所与职能部门管理职责，明确管理性、事务性以及日常报表等业务事项，结合网省公司业务指导书应用要求，将营销服务、配电运维业务流程梳理成果纳入《简明工作手册》，确保各班组员工岗位业务系统流转、管控到位，让员工只使用“一本书”，就能清楚自己的核心工作是什么、怎么做，更好的履职到位，简单、规范、易操作。

四、供电所业绩精益化管理实施

1.营销服务精益化管理

（1）推进业扩精益化管理

推行业扩报装“三免”服务，压缩时限，提高业扩报装效率，落实低压客户业扩装表接电的实施主体责任，协同做好低压客户报装服务工作；规范营业厅客户档案管理，统一规范客户档案的内容及要求，实施定置管理，完善标签标识，对客户档案信息按线变户关系分摆放区域，统一存放地点，统一进行定置。

（2）推行电费精益化管理

大力推进非现金缴费工作，加大宣传动员、上门服务力度，实现非现金缴费客户比例95%以上；结合各网区费控业务推广计划，优先推进标杆供电所远程费控工作；完善落实电费回收考核责任制，有效开展抄、收工作，实现年度电费回收率≥99.98%。

（3）实施线损精益化管理

落实分台区线损管理年度目标责任制，台区负责人制定线损目标的管控措施。建立有效的线损闭环管控，依托计量自动化系统开展日线损监测，抓好线损异常PDCA管控，及时开展线损异常分析和异常处理。

（4）强化营销数据质量管理

将“设备主人制”管理机制延伸到营业服务人员，落实营销数据质量管理责任制，建立营销设备主人与配电设备主人联动工作机制，有效开展营销基础数据核查和动态更新，确保营销存量、增量数据真实准确、完整可用。

2.配电运维精益化管理

（1）落实配电设备主人管理责任制

按照“四个一”和“四个管理要素”的要求，认真落实供电所设备管理责任、管理职责及考核评价内容，签订设备主人责任书，纳入员工年度、月度绩效考核。

（2）强化配网数据质量管理

以设备主人为责任主体，有效应用资产管理系统“数据质量看板管理”模块功能及现场核实，做好常态基础数据核查和动态更新，确保配网数据真实准确、完整可用。

（3）建全完善配网图纸

开展电网GIS、配网单线图的现场核查、制图及动态更新工作，确保配网图实相符、真实准确，为班组开展配网运维、检修抢修提供安全保障。

（4）规范高低压配网抢修

进一步规范供电所配网抢修工作模式，人人掌握抢修过程的故障查找、隔离及处置等环节的工作要求和记录。

（5）完善“一线一案”

明确故障排查的方法和步骤，突出故障排查过程的逻辑性、严谨性和实用性，严格审批程序，组织做好员工培训和有效应用。

五、供电所绩效精益化管理实践成效

通过推行计划+表单+信息系统及简明手册应用的绩效精益管理模式，扶绥供电公司下辖供电所绩效管理水平显著提升，取得以下成效。

1.供电所绩效精益化管理水平显著提升

各供电所按照“示范引领、全面推进、持续完善”思路，以创建标杆供电所为引领，导入“消除浪费、创造价值、持续改善、精益求精”的精益理念，进一步落实“摸清营配家底、理清工作界面、规范业务流程、运用信息系统固化”规范化建设的工作要求，全面推进供电所绩效精益化管理。各供电所严格执行《供电所规范化建设成果2.0》范本推广应用、营配信息数据管理、信息化应用、线损管理、快速复电管理、班组建设相关要求，主要业务指标得到显著改善。2016年，渠黎供电所入围创建广西电网公司标杆供电所名单。2017年，荣获南方电网公司“最美供电所”优秀奖。

2.流程表单及信息系统应用成功为基层班组减负

通过信息系统应用，综合统计、分析、汇总等管理或事务性的工作上移至职能部门，提升了报表数据获得的便利性和报表数据的共享水平。供电所班组将更多的资源、精力集中于安全生产、营销服务主业工作中。

通过流程本地化应用及表单优化，供电所班组减少了无效的资料处理工作，班组资料管理工作更加规范。据公司范围内各供电所班组资料目录梳理的统计数据，共对原有生产、营销专业表单398份进行梳理，共废止104份，完善33份，最终形成295类（份）管理资料清单，减负26.13%。扶绥供电公司在班组资料规范管理验收中得到广西电网公司认可，并被推荐为公司范本。

客户档案管理工作计划范文第9篇

一、结合前一天班后会上客户服务中心经理的工作安排，制订走访计划，明确工作目标。

二、列出重点走访客户清单（如过生日客户、经营状况异常客户等），针对不同客户拟定不同的走访计划。

三、调阅客户进货情况，全面掌握辖区客户的销售情况，掌握重点客户的进销存情况。

四、了解公司下一工作日可供销售卷烟品种信息，为客户订货做好参谋。

五、带齐相关物品和资料(如走访记录，调查表等)，做好为客户服务的准备工作。

六、在新产品上市时，做好宣传的准备工作，了解和掌握新产品的特征及相关知识，带齐品吸烟、宣传单等。

七、了解是否有新增客户，熟悉新增客户的基本情况，做好第一次走访的准备。

八、了解天气状况,检查交通工具情况，提前做好防范工作。

九、如有临时性走访工作内容，认真做好准备。

走访过程中：

一、了解客户基本信息,掌握卷烟经营概况

（一）证照信息

1、是否亮证经营;

2、法定代表人或负责人与实际经营者是否相符;，全国公务员共同天地

3、实际经营地址与零售许可证上地址是否相符;

4、零售许可证是否到期，是否通过年检;

5、有无工商营业执照，是否在有效期内。

（二）店面信息

1、经营卷烟店面规模和市口位置;

2、客户自然状况信息：

①客户姓名、年龄、出生日期、电话、家庭地址等;

②客户文化程度、个人爱好、性格类型;

③客户家庭成员情况、收入情况、社会关系;

3、雇员信息，包括人数、姓名、性别、文化程度等，并了解柜台负责人的有关信息（同第2项）；

4、经营状态（订货方式、结算方式、零售价格执行情况、诚信等级、是不是百佳模范店、有无违规情况等）;

5、客户经营时间长短，有关消费者对其总体评价。

（三）卷烟经营信息

1、卷烟出样率，特别是新进牌号和名优卷烟的出样率;

2、客户卷烟销售能力，卷烟销售额占客户总销售额的大体比重;有无潜力，潜力大小;

3、主要销售对象、消费群体;

4、卷烟销售结构、畅销、平销、滞销品牌，经营卷烟库存是否合理;

5、有无假烟、走私烟和渠道外进烟;

6、经营涉及的区域范围和其他商品范围。

二、了解客户需求，分析客户动态

1、客户对卷烟品牌有何需求，对紧俏卷烟的依赖程度;

2、对电话订货、送货服务和客户经理工作的意见和要求;

3、对专卖管理工作的意见和要求；

4、对公司的意见和要求；

5、利用走访和调阅客户销售资料，掌握所辖客户的进销存情况，进货排名情况，分析重点客户的销售环比、同比情况，重点关注品牌、结构和数量的变化情况，尤其是异常变化，及时上门了解原因；

6、通过对客户的了解和分析，增强客户服务的针对性、有效性、预见性，提高走访的质量；

7、根据客户反映的情况制定相应的对策、方案，需要上级支持的，及时上报主管部门负责人。

三、帮助客户理财，当好客户参谋

1、站在客户角度，为客户提供销售技巧、服务技巧、推销策略，推广一些实用的销售经验。帮助客户了解社区居民的婚丧嫁娶、基建工程、大中型会议等特殊消费情况，提高辖区零售户经营水平和经营能力；

2、帮助客户整理柜台，指导客户规范卷烟摆放（如按照同品牌系列集中摆放，突出某品牌的整体形象;或按同一价格档次集中摆放不同品牌的卷烟，可方便消费者在同一价格区间有比较地选择购买，等等）；

3、积极向客户提品信息、消费特点和销售信息；

4、帮助客户建立合理库存，培养客户定时制定要货计划的习惯，提高客户资金利用率；

5、督促客户及时存款，保证电子结算的顺利进行；

6、与客户共同做好新产品的宣传推销工作，指导广告品布置，美化店容，提高客户经销新产品的积极性。

四、联络客户情感，提供超值服务

1、分类沟通，不同客户，讲究沟通艺术，增强与客户的亲和力，不断提高个性化服务的水平；

2、通过交流全面掌握客户基本情况有无变化，销售量有无变化，销售结构有无变化，对公司的服务工作有无新的要求，对卷烟品牌有无新的需求等等；

3、利用好的市口抓住特殊消费季节（传统节日、旅游季节等）和特定事件（会议、在建工程等），培养挖掘潜在的重点客户；

4、逢客户生日、开业、店庆、婚礼、生育、康复等特别节日，针对不同客户〔由客户服务中心统一组织编制针对不同类别的客户情形的祝贺（福）语〕利用贺卡、电话、短信息等形式，对客户表达祝贺、祝福；

5、了解并尽可能帮助客户解决实际困难，增强企业凝聚力，提高客户忠诚度；

6、提供天气变化等影响卷烟进货和销售的信息，尽量减少影响客户销售的不利因素，促进客户销售；

7、做好卷烟售后服务工作，妥善处理客户的抱怨和投诉，务求实效；

8、不断学习，提高综合素质。主动联系稽查队员，有针对性地帮助客户提高辨别真假卷烟能力，提醒客户不回收或代售礼品烟，预防假烟调包。

五、宣传名优品牌，引导社会消费

1、积极宣传名优卷烟品牌，发挥客户经理的市场影响力和引导能力；

2、做好新品卷烟的宣传促销工作，做好品吸烟、宣传单的发放工作，跟踪调查了解新品上市的反馈意见，注重对客户新品补货率和补货量的分析，掌握新品的市场接受程度；

3、对新产品的销售情况、消费者的意见进行整理分析，并提出建议，及时通过电子邮件（客户经理由公司统一设置电子信箱）反馈给部门负责人；

4、定期或分阶段总结卷烟品牌宣传促销的经验和教训并形成书面材料上报；

5、通过走访市场和卷烟销售情况，分析社会消费趋势，提出下一步工作建议；

6、根据不同消费群体购买卷烟用途和消费特点，有针对性地指导客户销售。

六、传播行业政策，搜集市场信息

1、积极宣传讲解烟草行业的方针、政策，正确引导客户规范经营、守法经营；

2、定期向客户提供卷烟商品信息（每半年向零售户提供在销的产品订货单，统一编制的产品说明，方便客户订货）；

3、对新开业客户宣传讲解卷烟销售工作流程以及行业相关信息；

4、注意观察、收集客户守法经营和市场净化情况，汇总走访过程中的有关信息，及时反馈；

5、了解卷烟走势、畅销、平销、滞销品牌等信息和卷烟质量问题，开展客户满意度调查，搜集整理客户满意度方面的存在的问题，及时反映客户的建议和意见。

走访结束后：

一、及时反馈各类信息，全国公务员共同天地

1、及时与稽查队员交

2、流沟通客户守法经营情况；

2、及时与电话订货员交流沟通客户卷烟需求信息；

3、及时与送货员交流沟通客户对送货服务的意见；

4、及时向上级汇报新品卷烟宣传促销情况；

5、对市场存在的异常情况及时上报领导并积极提出建议；

6、根据辖区客户的实际经营情况及时调整紧俏烟分配计划，做到公正、公平。

二、撰写访销日记

对照工作计划，认真总结一天工作，写出访销日记。

三、市场分析报告

每月认真分析辖区市场卷烟销售情况，写出市场分析报告。

四、客户档案管理

客户档案管理工作计划范文第10篇

【关键词】 销稽查工 电力营销

做好电力营销管理工作，不光是对外建立服务、销售体系，对内也应该建立“控制、监督”体系，而电力营销稽查管理工作正是起到这一重要作用，它不仅关系到电力企业的自身利益和形象，也关系到客户的切身利益。

1 首先从营销稽查工作存在的问题着手分析：

（1）对营销稽查的定义认识不够，什么是电力营销稽查？早前的营销人员较多是将营销稽查与营销用电检查工作混为一体，使稽查工作的定位出现偏差。

（2）稽查工作开展不到位，长期是稽查出来的问题没有专人跟踪，而忽视限定期限修改或是否整改彻底，是否分析错误原因或未制定操作性强的营销工作质量考核制度，无法对营销工作中出现差错的单位和个人进行考核，以至于同样的差错重复出现，最终造成越累越多。

（3）一些稽查人员的稽查方法还处在较为落后的状态，要通过对大量的稽查资料（纸质资料）进行一步步分析研究来寻找错误点，这样不仅工作量大，而且稽查起来会反复在同一个点上浪费较多的时间。

（4）个别营销人员仍以外查成效作为衡量稽查工作业绩的重要指标，一味地在用电客户是否窃电等来开展用电检查工作，而造成过分强调反窃防漏的作用，忽视了稽查以内促外、内稽外查，规范营销业务的管理职能。

（5）稽查工作人员责任心不强，工作能力和技术水平不够，对稽查工作只流于表面形式，没有严格按照要求、规范操作进行，在某个环节可能产生差错会对整个流程、活动的进行造成冲击。

2 加强营销稽查工作管理，分清营销稽查的定义，开展好营销稽查工作：

（1）电力营销稽查的定义：在2007年国家电网公司在营销业务模型说明书中对电力营销稽查的定义是，“营销稽查是依据国家有关法律、法规，国家政策和电力企业有关规章制度，对本企业从事电力营销工作的单位或涉及电力营销的工作人员，在电力营销过程中的行为进行监督和检查。”

稽查的目的：是加强营销工作质量监督、堵漏增收，提高经营管理水平和经济效益。稽查对象在定义里也指明了的，说明稽查与用电检查是两个不同的工作性质，稽查的内容涵盖了电力营销的全过程。

（2）建立健全营销稽查管理制度，应积极开展营销稽查的培训工作，培养一批营销业务精英、职业道德较强的专业人员从事营销稽查工作，完善电力营销稽查的监督机制。

（3）科学地运用现代化程序与营销SG186系统网络链接，运用先进设备，使营销稽查人员能及时发现营销上的工作差错，纠正工作人员工作业务中的不良习惯和减少企业经济损失。另一方面较好运用科学的技术力量，为营销稽查人员减少工作量，有效地提高稽查工作效率。

（4）能赋予稽查人员职能权限，在稽查人员因工作需要时，有权对营销工作中出现的问题进行调查和查阅资料，有权向相关部门领导汇报稽查情况，有权对在营销过程中发生的较大工作差错及违纪情况提出考核。

（5）加强稽查工作人员的责任心，有计划制定当日稽查内容，实行稽查责任制，稽查任务责任到人。并制定相应对稽查人员在稽查工作中的考核办法，发现重大的经济事故或经营问题，为企业挽回经济损失的，应给予表扬奖励；对稽查员在工作中未履行职责，不按原则办事或有包庇、隐瞒事故行为，使企业造成不应有经济损失者，应视情节轻重给予处罚。

（6）建立信息反馈制度和流程 ，当稽查管理人员及时发现有错误的信息，能迅速将信息在网络流程中提交给被稽查的班组或个人，使其能及早发现问题，采取有效的纠正措施，知道自己的工作状况，为什么出错，需要注意些什么、怎样进行修改才能有效地完成工作等。建立这样的信息反馈制度，不仅更有利于保证预定计划的实施，而且能避免基层工作人员再犯同样的错误。

（7）加强电力营销稽查档案管理建设工作，对营销稽查工作过程中发现的问题或稽查工作计划、稽查工作过程中收集的资料等，应有整理、保管、统计和确定的要求。

3 电力营销稽查的主要内容

电力营销稽查的内容主要是针对电力营销稽查工作管理制度的建立、执行和完善情况以及对电力营销报装接电、抄表、电价电费管理、供用电合同管理、计量装置及用电业务管理、95598业务信息管理、电能量采集信息管理、客户档案资料管理、反窃电查、处工作管理等方面的工作质量进行内部稽查。

3.1 电费电价管理稽查

（1）电价方面的稽查：通过客户报装资料台账进行稽查，以抄表卡为主，营销微机系统档案信息为辅，相互对照稽查以及到客户现场进行核查。（2）抄表环节方面的稽查：对抄表卡信息的建立是否完整和准确进行稽查，抄表人员抄表时的到位率、准确率。（3）电费核算环节的稽查：核算环节是电费管理过程中的重要部分，对该环节的稽查也是对电费核算工作质量的检查，它包括电量核算质量的稽查、计量表计轮校、轮换等电量追补处理质量的稽查、计量故障处理质量的稽查、变更用电工作传单的处理稽查以及电费核算和电费发票质量的稽查。（4）电费回收和电费账务处理的稽查：电费回收考核办法是电费稽查的重要依据，要核查电费明细账上总金额与分类金额是否相符，稽查财务账上实收电费金额与应收金额是否相符合，考证电费回收的实效性。同时，查看要核对电费明细账目的真实性和准确性及确保电费回收的安全性。

3.2 业扩报装管理中营业业务的稽查

（1）业扩报装是指从客户新装、增容的用电业务受理，经过供电条件勘查，到确定客户供电方案，对客户受电工程设计审核、施工及工程的竣工验收以及供用电合同签订，到装表接电以及客户档案归档，抄表卡建立等一系列业务工作，而每一步环节都有不同的重要作用。（2）营销营业业务工作又是业扩报装工作中的重要环节，是整个营销的牵头部分，一旦业务工作发生差错，将直接影响到下步工序的进行。营业业务的稽查内容包括：各项业务费用收取是否准确；业务报表是否及时、准确；各种申请传单、资料、图纸流转是否到位；业扩各环节在计算机流程录入中是否正确等。

3.3 电能计量和装表接电工作的稽查

电能计量装置直接关系到经济利益，可以把它用来比作电力企业的一杆秤。从以下几方面去进行计量和接电的稽查工作：

（1）计量装置的分类及技术要求稽查，主要在参数与计量关系，现场配置的电能表型号规格大小、TA、TV型号规格和倍率等。（2）计量装置的接线方式和接线工作的稽查，由于接线方式选择性错误，或电表接线不牢固，或电能表异常未发现，或铅封是否完好等，出现异常没有及时处理也会导致电能计量装置损坏，而造成直接经济损失。

3.4 供电服务工作的稽查

在新形势下，营销工作中优质服务是不容忽略的一项重要工作，优质服务不但是履行供电企业的社会责任、共建和谐社会的重要组成部分，也是树立良好的形象、持续提升国家电网品牌价值，改善经营环境的有效手段。稽查优质服务工作，同时也是在不断提升企业形象：

（1）供电服务时限的稽查：结合国网公司新“三个十条”规定以及营销工作标准要求，业务报装流程时限，“95598”客户服务信息的要求，稽查营销人员在平常工作中的表现情况，也是考核营销工作质量的参考指标。（2）客户投诉举报以及停电管理的稽查：稽查投诉举报是否有回复、客户的满意率，是否制定相关的投诉举报制度和办法、稽查停电记录和停电措施、以及停电程序是否按照规定办理等。国网公司要求供电企业受理客户投诉举报后，投诉在5天内、举报在10天内答复客户。（3）加强营业厅和95598客户服务热线及故障抢修稽查；按照国网公司要求营业厅实行标准化建设，检查工作人员仪容仪表、受理客户业务时限、是否执行首问负责制。稽查故障报修故障工作质量、查阅报修记录、95598工单下派时间以及抢修人员到达故障现场的时间和回复时间等。

3.5 用电检查工作的稽查

用电检查是为了更好地确保电网的安全、稳定、经济运行、维护正常的供用电秩序、保护供用电双方的合法权益，因此，用电检查工作是营销重要环节之一。通过对用电检查工作人员处理用电客户违约用电、窃电查处、工作质量等稽查方式来进行稽查工作。

4 结语