服务行业的基本素养范文

服务行业的基本素养篇1

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申明:本网站内容仅用于学术交流，如有侵犯您的权益，请及时告知我们，本站将立即删除有关内容。 　 摘　要：服务意识是旅游服务行业最基本的行业需求，也是中职学校旅游专业学生适应行业需要的最基本的能力和素质。因此，服务意识的培养应是成为中职学校旅游教育最根本的任务之一。

关键词：中职学校；旅游专业；服务意识

中图分类号：G642　文献标志码：A　文童编号：1671--7740(2010)03--0175--02

一、中职旅游专业学生服务意识欠缺的原因分析

1.学生劳动观念较差。由于受家庭和社会大环境的影响，尤其是90后独生子女中普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境与生存意识淡薄、自理能力弱等现象，更不用说有为别人服务的习惯了。这正是学生综合素质不尽人意的根源，其结果必将导致责任感的失去，在价值取向上，往往是只图索取，不思奉献。

2.学校教育的偏差。旅游教育中长期存在着重书本理论知识的传授和专业技能训练，而忽视对学生进行职业道德教育、思想政治教育、心理及劳动态度等因素的培养，不注意在日常行为中培养学生良好的劳动习惯。

3.社会、家庭教育的误差。长期以来，由于几千年的“学而优则仕”封建传统观念的影响，从事服务工作的人被看成是下三流、人下人，至今社会上还有轻视服务行业的现象。为使孩子将来能成为人上人，许多家长让孩子全身心地学习，只要学习好就一好百好。自己宁肯包揽所有家务，也不愿给孩子一点劳动的空间，甚至对孩子在学校的积极、主动的劳动表现极为不满。久而久之，养成了孩子懒惰和依赖心理，不懂得孝敬父母，不懂得尊重他人的劳动成果，从而影响了良好道德品质的形成。

二、培养中职旅游专业学生服务意识的重要性

希尔顿饭店的创始人、世界旅馆业之王康・尼・希尔顿在谈及希尔顿饭店的成功经验是曾说道：良好的服务意识无形中为我们饭店增加了客源数量和单位产品的利润，它是我们现在必须做的，也是以后必须坚持的。西方酒店业也认为服务就是SERVICE(本意亦是服务)，而每个字母都有着丰富的含义：S――Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E――Excenent(出色)：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R――Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V――Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C--Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E--Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯。服务意识取决于服务人员对自我角色的认知，对服务工作的认识和看法，它是服务人员内心的愿望与观念，是在掌握了业务技巧，把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯，很难简单地通过规章制度去强制建立或调整。服务意识要求服务人员具有主动服务的兴趣、热情等个性品质并形成心理上成熟的行为习惯。旅游业是服务性行业，旅游服务是其最基本的“产品”，是旅游业存在和发展的基础。服务意识是旅游服务行业最基本的行业需求，是旅游从业人员业极为重要的理念。旅游从业人员只有在良好的服务意识指导下才能发挥工作热情，提高对旅游工作的兴趣，为顾客提供优质周到的服务，从而为旅游业带来良好的社会效益和经济效益。旅游专业学生的素质是多方面的，包括思想素质、知识素质、专业素质、职业素质等等，缺乏任何一种素质都不可能成为合格的旅游工作者。对于未来的旅游从业者来说，服务意识是旅游专业学生必须具备的基本素质，是基础，也是旅游专业学生适应行业需要的最基本的能力和素质，只有具备服务意识，其他素质才能发挥作用。困此，旅游专业应该把服务意识的培养作为学生必须具备的基本素质加以重视。

三、培养中职旅游专业学生服务意识的途径与方法

1.进行专业思想教育，树立正确的旅游服务观念。多学生认为导游挣钱容易才去做导游的，这种动机危害很大，要是缺乏职业道德、敬业精神，只为谋财而不择手段，就会导致国家或地区的旅游形象受到损害。因此，旅游服务意识的培养首先要从思想政治教育人手，通过专业思想教育、敬业爱岗教育，帮助学生树立正确的旅游服务观念，强化旅游服务人员的社会责任感。在旅游教学中我们常常给学生灌输这样一种理念；“客人总是对的”、“顾客是上帝”、“客人第一”，要求学生具有宽容、忍耐、服从、敬业的品格和意志力。学会服从不是知识、学识的多少能够决定的，而是一个人思想感情、情操、品质和精神境界所决定的。学生在心理上理解、接受了这种思想，进入这种境界，他在对待客人的态度上便会真正贯彻“客人永远都是对的”的服务观念，从而无论在任何时间和场合，对待任何一位客人，都会笑得更甜、更美、更自然。同时，在旅游业中，百分之百的规范服务并不能换取百分之百的客人的百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已经尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、及时需求等原因，提出服务规范以外的各种需求。所以我们要教育旅游专业学生树立以人为本的服务理念，追求尽善尽美的服务效果，从给客人创造惊喜中获取自己的服务人生，在客人的惊喜中找到富有的人生。

2.通过学科理论的渗透，培养旅游服务意识。在旅游教育中，要充分发挥学科渗透的作用，多门学科的教育要形成合力，适时培养学生的服务意识。如在《旅游礼仪》课教学中，通过礼仪礼貌等的教育，使学生明白良好的礼貌礼仪是旅游优质服务的重要组成部分，是打开人际沟通的钥匙，是提升个人和企业形象的法宝。让学生懂得在对客人服务中怎样才能更热情、到位，更富有人情味，给人以美的享受；在《导游业务》教学中通过创造“现实情境”、“模拟情境”、“交流情境”让学生体验做导游应掌握的规范化程序。在《客房服务》教学中，就要在模拟客房室中让学生成为真正的客房服务员，真正体验“客人人住我做房；客人睡觉我铺床；客人如厕我涮桶；客人洗澡我擦缸”等程序及其心理承受能力，并从中体会到劳动服务的艰辛与乐趣。通过这样的一些活动，全方位提高学生的服务意识。

3.优化育人环境，加强教师服务意识的培养。教师是育人的主导，教师的素质如何会直接影响到教育的效果。在教育学生的同时教师的服务意识又怎样呢?在对某职业学校教师的调查问卷中，有80％的教师从来就没有“学生是上帝”的观念；有78％的教师认为教师的职业就是塑造学生的灵魂。有65％的教师认为职高学生根本不值得教，做职高学生的老师没有任何价值感。由此可见，教师在职业观、教育观及学生服务意识上还存在偏差，那他们中的一些人怎么可能尊重学生?只要求学生有服务意识而教师却没有，这样的教育是不平等的，也决不会有好的结果。所以，教师的服务意识教育同样需要加强。在旅游教育中，学生的服务意识的培养与教育不光取决于班主任或专业课教师及有关领导的教育水平如何，也取决于学校全体教育工作者对学生进教育时的服务意识如何。所以，学校要营造出“教书育人”、“服务育人”、“管理育人”、“环境育人”、“活动育人”的整体氛围，以出色的服务为学生创造良好的学习环境。

4.培养学生良好的心理素质。旅游从业人员要具有良好的心理素质，随时准备承受游客的埋怨和打击。旅游从业人员遭遇游客误会和呵斥的机会较多，心理压力也相对较大，这就要求旅游工作者在各种环境中都能保持一种积极的、良好的心理状态，要学会释放心理压力，不仅能控制自我情绪不受外界环境影响，还能换位思考，化解矛盾，让游客“转怒为喜”，真正做到为游客提供超值服务。旅游从业人员还要具备处理意外情况和突发事件的心理应变能力。在旅游接待中，一旦遇到意外事故，除及时汇报外，旅游从业人员要做到沉着冷静，以积极的态度，客观分析情况，准确做出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。

服务行业的基本素养篇2

关键词： 《“弟子规”与服务外包职业素养》课程 儒家传统文化 现代服务外包 “弟子规” 课程体系

儒家传统教育的终极目的是帮助人们修养身心，提高人的心理素质，达到一种真善美统一和谐的人格境界。而从长远的观点来看，现代服务外包职业素养培训应当是把人的心性建设放到第一位，对人类心性的关怀，才是最根本的关怀随着制造业向服务外包产业的转型，对人才职业素养的要求也越来越高。在儒家传统文化中，弟子规是真正能与现代服务外包职业素养相对接的资源，弟子规以其注重实践的特征，多层次的理念，丰富的人文思想内涵，给现代服务外包职业素养体系的建设提供了一个基本的框架。

一、儒家传统思想对人的理解可以进行现代性转化，进而构造现代服务外包体系的意识形态。

从国际产业发展的一般规律看，制造业的持续扩张，会产生对服务业的巨大需求。在承接世界制造业转移的过程中，苏州工业园区抢占了先机，苏州已经成为国内仅次于上海的第二大制造业城市。在此基础上，苏州的服务外包产业也应时发展起来。但是，虽然资源占优，但苏州服务外包产业的发展还是遇到了诸多的挑战，其中，真正打造一支高素质的服务外包人才队伍是一个亟待解决的问题。

服务外包企业需要的是什么素质的人才？这个问题企业的说法不一，专家们也仍在争论。而在相关的职业教育中，这个问题一直是一个容易被大家忽略的问题。面对服务外包这个崭新的行业，我们应当从哪里汲取思想养料和实践经验？

传统和现代是一个生生不断的“连续体”。成功的现代化是一个双向运动的过程，现代化运动不但要善于克服传统因素对改革的阻力，而且要善于利用传统因素作为革新的动力。现代化社会中人的问题、人的生命生存的价值和意义是新近浮出水面的一个突出问题，单纯强调西方的“工具理性”会让这个问题更加陷入死角。在此情况下，反观我们的传统儒学，可以得到相当重要的启迪。从某种意义上说，越是科技高度发达的现代化社会，儒学的人文关切和“天人合一”的理想对人类的启迪和警示作用则越大。［1］深入挖掘传统儒学的丰富思想资源，对于加强现代人文主义思潮的影响，遏制科学主义片面发展“工具理性”所造成的种种现代化弊病，可以起到一定的积极作用。

在中国当代语境中，以儒家道德理想所代表的传统的文化形式，仍然是当代中国社会不可或缺的文化要素。儒家的道德价值系统，在经过实践层面与现代化社会结合并转化之后，可为现代社会的人提供意义的形而上基础以及道德规范基础。只有儒学把的全副价值关怀转入全力发展人文研究的方向上去，以人文关怀为本（文化层面），以工具理性为用（社会层面），“体用两分”，儒家的现代转化才有意义。“儒学不是要考虑如何去迎接‘西方文化’挑战，而是要考虑如何与‘西方文化――精神科学研究的路向’――联起手来，共同促进人类的价值关怀”。［2］儒家传统弟子规行为规范正是在这样的背景上具有非凡的意义。

总之，儒学追求的是人的身与心、人与人、人与社会、人与宇宙自然的统一与和谐。儒家教育的终极目的是提高人的心理素质，帮助人们修养身心。这对于21世纪新型服务外包业绝对是一剂救治良药，或者说在整个服务外包业暂时还无法找到一种价值理性的标准时，恰恰是儒家弟子规可以提供一种目前较为完备的价值理性标准。弟子规行为规范特别强调完善人的性格、情操、行为和心态，净化心灵，净化社会，对于促进现代科学技术中局部与总体具有重大意义。因此，挖掘儒学有价值的观念，对于促进服务外包人力资源协调发展，从根本上解决现代化进程中服务外包业人才瓶颈的种种困惑，是大有裨益的。

二、儒家传统文化“弟子规”与现代服务外包职业素养的对接。

儒家思想在历史上曾经有多个支流：先秦儒学在汉唐时期演变为汉唐经学，在宋明时期又演变为宋明理学。宋明理学把汉唐以来注疏五经的传统延伸为讲求四书义理，讨论身心性命修养问题的修身方法，并以民间自由讲学之书院为依托，把传统精英文化进一步世俗化。恰恰在世俗化这个功用上，儒家文化找到了一个非常合适的教育平台，道德的人、精神成人不再是一个虚无缥缈、不食人间烟火的“集体”想象，而是可以真正落实到个体的思维立场和行为规范。

儒家的传统文化资源十分丰富，其显著特点是善于启发人的内心自觉，强调对人自身的肯定。它非常强调对人的教育，这种教育的核心思想是“仁”。孔子说：“人能弘道，非道弘人。”（《论语・卫灵公》）确立了一种“尊生”、“主动”的传统，肯定人的创造，肯定人的创造可以与天地的创造相配合、相媲美。儒学的基本观念也是“仁”。“仁”的具体含义是“爱人”，即是一种博大的同情心，是人之所以为人的根本，如《礼记・中庸》曰：“仁者，人也。”内在的仁具有伟大崇高的道德价值，凡是人都有仁性，天生就有恻隐之心，能对别人的痛苦与欢乐产生共鸣。有仁德的人会用爱心去对待人，既自爱，又爱人；既自尊，又尊人。“仁”是一种宽容忠恕的精神。孔子说：“己所不欲，勿施于人。”（《论语・颜渊》）“夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人。”（《论语・雍也》）自己要站得住，同时也使别人站得住；自己要事事行得通，同时也使别人事事行得通。

基于“仁”这一儒家的核心价值体系，我院开设《“弟子规”与服务外包职业素养》课程，在服务外包职业素养中强调“关心他人”，并以此作为构建现代服务外包规范体系的基石。

儒家教育思想的另一个显著特点是善于启发每一个人的内心自觉，教人如何“做人”。儒学传统经典《弟子规》中的行为规范就明确提出了“做人”的道理、“做人”的要求、“做人”的方法，让人从中得到“做人”的乐趣，表现出人的崇高的精神境界。弟子规强调人内心中天然具有一种价值自觉的能力，能通过自我修养，“自省”、“自反”、“慎独”，达到“自我完善”，自我求取在人伦秩序与宇宙中的和谐。儒学追求价值之源的努力是向内、向自身，而不是向外、向上；不是听从上帝的召唤或等待佛祖的启示，而是重视人内在的力量。

而现代服务外包行业的特点，也具有较大的弹性，很多方面是需要依靠员工的主动与自觉的，比如现代服务职业素养所要求的良好职业心态、服务外包流程沟通规范、情绪压力管理等。

现代服务外包广泛应用于IT服务、人力资源管理、金融、会计、客户服务、研发、产品设计等众多领域，服务层次不断提高，服务附加值明显增大。要造就一批服务外包人才，必须从现代人力资源出发，抓住人这个命脉。在现代服务外包企业所需要的职业素养中，除一般制造业企业普遍推崇的员工的职业心态，比如归零、学习、积极、团队、服从、竞争、专注、多赢等外，服务外包更有一套自身特有的行业素养，或者说服务外包区别于传统制造企业职业素养最重要的区别就是基于流程的服务外包素养。

服务外包包括商业流程外包、信息技术外包、知识流程外包，业务流程外包服务往往涉及若干业务准则并常常要接触客户，因此服务外包沟通规范的价值尤为凸显。此外，无论是近岸外包还是离岸外包，服务外包流程中涉及到员工服务规范特别是情绪控制和压力管理等服务外包素养至关重要。虽然制造业时代也需要沟通和员工压力控制的职业素养，但我们对苏州园区、昆山等地20多家服务外包企业的调研显示，服务外包沟通规范和服务外包情绪控制与压力缓解是与制造业企业职业素养明显本质的不同，基于一种流程规范，服务外包沟通规范是基于“市场部（客户回访）―客户服务中心（接待客户来电）―技术服务部（进入日常服务）―客户（突况拨打客服电话）―相关文档（紧急事件处理预案、客户服务单、服务情况调查问卷）”的沟通模式，每个环节都要求更加细化更高的服务沟通技巧。这就对员工职业素养的要求提出了更高的要求，比起制造业时代，服务外包沟通规范对人的重视程度更加地细化和重视，包括顾客心理和服务人员的态度非常地看重。

服务外包流程沟通规范是服务外包流程中最表征的素养，处理的是日常服务外包环节的工作。在服务外包沟通规范环节，弟子规有四个篇章与此形成对照：孝敬篇“父母教，须敬听；父母责，须顺承”、“父母呼，应勿缓；父母命，行勿懒”，悌睦篇“称尊长，勿呼名；对尊长，勿现能”是最核心内容，对照着现代服务外包管理的基础“服从”、“执行力”，以及角色认知，员工，在服务外包企业最重要的职业素养首先是尊敬他人，这也是服务沟通规范的核心；悌睦篇“尊长前，声要低，低不闻，却非宜”对照着双向沟通，涉及到管理沟通和跨部门沟通等细化的服务沟通模式；“长呼人，即代叫，人不在，己即到”对照着服务外包管理沟通上情下达；谨慎篇“见未真，勿轻言；知未的，勿轻传”对照着客户沟通效果，即有效沟通；“人问谁，对以名，吾与我，不分明”对照着电话客服中的三段论沟通；诚信篇“凡出言，信为先，诈与妄，奚可焉”对照着沟通的诚信准则，与当今服务外包行业要求的信息安全保护契合；“话说多，不如少，唯其是，勿佞巧”对照着沟通过程的不臆测需求等。

服务外包沟通规范处理日常事物外，还有一个深层次、更高职业素养的规范，即服务外包情绪控制与压力缓解。一个专业的服务外包员工如果不具备情感能力，缺乏自我意识，就不能处理客户的抱怨甚至不能处理悲伤情绪，没有同理心，不知道怎样与人和谐相处。孝敬篇“亲爱我，孝何难，亲憎我，孝方贤”对照着服务外包阳光心态，现代化的服务外包员工首先必须热爱生命，弟子规价值就在于开启学生审美的窗口，让他们成为能够自我教育和自我拯救的主体；“亲有疾，药先尝，昼夜侍，不离床”对照着责任心（忠诚等），这与服务外包行业的爱岗、敬业精神一脉相承；诚信篇“闻誉恐，闻过欣，直谅士，渐相亲”对照服务外包精神“包容”、“内涵”等品质，比如大涵养、大肚量；“见人善，即思齐，纵去远，以渐跻”对照着见贤思齐，以人为鉴；博爱篇“凡是人，皆须爱，天同覆，地同载”对照着服务“250”法则，这是一条服务外包的精髓；“人不闲，勿事搅，人不安，勿话扰”对照着服务情商（观察力），这一条与服务外包流程沟通规范中的电话客服三段论又形成了对照，除了电话三段论外，服务外包人才还要有电话沟通前的“您好，请问能否打扰您一会儿”的情绪观察力等；“将加人，先问己，己不欲，即速己”对照着同理心；“恩欲报，怨欲忘，抱怨短，报恩长”对照着对待客户的感恩心态；学文篇“磨墨偏，心不端，字不敬，心先病”对照着空杯子心态，这些思想对员工健全心智的培养都有重大意义。

可见，弟子规与现代服务外包职业素养有着诸多的契合。在中国传统文化中，弟子规是与现代服务外包企业员工职业素养最具对接意义和价值的文化资源。面对产业转型，人才缺失严重，最大的阻碍就是服务外包职业素养的缺失。现代服务外包产业发展对人才提出了新的要求，但目前在国内还没有形成严格的服务外包人才素养标准。我们开发弟子规课程，正是希冀开发服务外包人才的职业素养标准和规范，解决目前服务外包的人才瓶颈。

三、以“弟子规”为行为准则（原则）构建服务外包职业素养课程体系。

现代服务业人才培养的目标应该是英才。现代服务业需要的不是按部就班的机器人，而是头脑灵活、富有主动精神和创造力的服务者。现代服务外包职业教育是面向服务外包工作岗位的教育，课程的培养目标不是使学生成为单纯的匠人，而是一批有着完整人格和活跃心灵的职业人。为达到这个目标，仅仅学习好专业知识是不够的，我们把“做人”放在“做事”之上，强调对学生进行综合人文素养的教育。所谓职业人，首先必须是一个“人”；而人的灵魂深处情操的陶冶对于他的行为处事必然有着潜移默化的影响。

“弟子规”与现代服务外包的对接一般体现在三个维度上：精神维度；行为准则维度；行为规范维度。弟子规课程不纯粹是人文教育，也不纯粹是商务礼仪实训和行为规范教育，这门课程所聚焦的是思想意识和行为规范之间的中间介质――行为准则（原则）。“90后”学生总体上呈现出更加“自我”、“自私”、难以沟通的心理特征，心理因素是他们成长为合格的服务外包人才的主要难题。我们提倡对学生的思想熏陶，引导学生经得起未来职业生涯中的挫折和风浪，即使失败，也依然具备反思和调适的能力。

现代服务外包体系的哲学基础是“走进他人”，如何关心他人，如何理解别人，最后上升到如何跟客户沟通，更好的服务客户即是服务外包行业理念的核心。理解人是弟子规教育的一个传统，当代的职业素养教育的发展已开始走向理解“人”这一层面，这与现代服务外包对人的教育方式非常吻合，比如服务外包企业培训员工用到的“学会关心――移情训练方案”等，其实质就是设身处地地替别人着想，能够具备同理心，从而更好地掌握顾客需求，然后开展有效沟通。

那么，儒家弟子规思想在现代新型服务外包业构建“学生人”到“职业人”职业素养培训中可以起到什么样的积极作用呢？“孔子素以道德教育著称于世，他的成功之道正是发现并加强了德育的‘基础教育’，而德育的‘基础’，就是他所谓的务本”。［3］“君子务本，本立而道生”（《论语・学而》）。这里的“本”就是做人的根本，“务本”就是要学会做人，学会作一个有仁爱之心，“泛爱众”，能“博施于民而能济众”，即能为人民大众谋福利的人。实施德育的过程就是塑造和完善人的人格的过程。

弟子规关于素质教育的最高目标是要培养具有最大的仁爱之心，能“泛爱众”和“博施于民而能济众”，即能为人民大众谋福利的人，这就是具有最理想、最完善人格的人。但是这样的崇高目标不是一蹴而就的，必须有适当的培养途径和方法才能逐渐完善人格的塑造，达到最终的目标。“由近及远，推己及人”就是达到这一目标的最好方法。其具体实施步骤则是：孝、悌、忠、信，这就是弟子规想实践的步骤。即先从自己最亲近的人开始培养仁爱之心，然后向深度、广度两个维度逐步扩展。深度扩展是指，在对父母尽孝的基础上，进一步上推则要求对长辈、对上级领导都要尊重和敬爱；对国家则要尽“忠”，这就意味着要有志愿者精神，要主动关心别人，而不能沉浸在“小我”。向下推则要求对子女要“慈”（父慈才能子孝），对下级也要像对子女一样关怀、爱护、帮助。广度扩展是指，在对兄弟友爱（“悌”）的基础上，进一步向左右推即对平辈也要讲友爱，对朋友要态度真诚讲求信用。这就是“由近及远”逐步做到孝、悌、忠、信的要求（也就是不同层次的“践仁”要求）。当这几步都已做到，再进一步要求“将心比心”“推己及人”的道德修养（即关于“己所不欲，勿施与人”和“己欲立而立人，己欲达而达人”的忠恕之道的修养），这样，就不难在上述基础上把仁爱之心进一步扩展到全社会，达到“泛爱众”的要求。

现代服务外包人力资源对人的教育和关心实质也是这样的深度和广度模式，从深度上讲，从见面第一印象到对客户表示热情、尊重和关注，要具备良好的服务意识和敬业精神，帮助客户解决问题，要有良好的沟通能力，迅速响应客户的需求，始终以客户为中心，要有较强的情绪控制能力和心理抗压能力，最后到持续提供优质服务；从广度来说，从设身处地地为客户着想，必须有同理心，“将心比心”、“己所不欲，勿施于人”，到最终提供个性化的服务，要有感恩的心，始终能够把关心他人作为一种终极价值。

《“弟子规”与服务外包职业素养》课程的开发和实践，在解决了对学生服务外包职业素养的行为准则（原则）培养后，还不能完全做到提高学生的服务外包职业素养，因为素养的提高必须落到行为规范维度，弟子规强调的“做人”目标还要通过学生的实践行为实施，为此，在课程外，我们还开发了系统的落实学生行为规范维度、实践学生行为规范的延伸课程：《服务外包流程沟通规范》和《服务外包情绪控制与压力缓解》，基于此，一个宏观的服务外包职业素养课程体系的建立，才能缓解目前急缺的高素质的服务外包人才培养难题。

总之，现代服务外包企业强调人文素养和职业素养并重，而人才的培养应以思维方式的转变为前提。目前，服务外包产业转型过程中正面临着“90后”的用工潮，这些大学生身上普遍存在着冷漠、自私、封闭、急功近利的特质，要改变这些特质，将之塑造为具有奉献精神与服务意识的综合职业人才，塑造成能适应各种变化的工作环境的新职业人，仅仅靠岗位教育是不够的，还有赖于在思维习惯和行为方式方面的训练。人的教育，对人的理解，从儒学传统到现代服务外包行业，是一脉相承的。在现代服务外包人才素养意识形态框架中，深入挖掘儒家传统中的人文思想，进行人的心性塑造，是一个基本的主线。在此基础上，开发真正实用的课程实训模块，提高大学生的职业素养，才能在理论和实践的双重意义上实现传统和现代的真正对接。

参考文献：

［1］方克立.展望儒学的未来前景必须重视的两个问题［J］.天津社会科学，1991，1.

［2］甘阳.古今中西之争［M］.三联书店，2006年：133-134.

服务行业的基本素养篇3

[关键词]服务外包人才培养 经济性“订单式”人才培养模式

基金项目:全国教育科学“十一五”规划2009年度教育部重点课题―《基于服务外包的“订单式”人才培养模式应用研究》(课题批准号 GJA094019)

随着服务外包企业的不断壮大,对服务外包人才的需求也日益加大。加快培养服务外包人才解决当前服务外包人才短缺的问题,需要从人才培养模式上进行优化,同时也需要从服务外包人才培养的经济性考虑,在为我国的服务外包企业培养出合格人才的同时,优化外包人才培养的成本,加快我国经济的增长。

一、制约我国服务外包人才培养经济性的主要构成因素

对企业而言,岗位技能和从业素质要求越高,付出的培养成本也就越大,为企业带来的效益也就越多。服务外包企业也不例外,服务外包是智力人才密集型现代服务业,具有信息技术承载高、附加值大、资源消耗低、环境污染小、国际化水平高等特点,其岗位胜任能力要求从业人员必须具有较高的岗位技能和素质。在培养服务外包人才的进程中,科学的培养路径、培养模式、培养周期及层次也对服务外包人才培养的经济性起着十分重要的作用。

(一)服务外包人才的岗位技能与素质要求

1、外包人才的技能要求

外包人才的基本技能要求包括要具备出色的沟通能力、专业技术能力和较强的外语能力。以ITO人才的技能要求为例,其系统操作服务人员要具有较强的分析能力、较好的沟通技巧、解决问题的能力、团队合作与项目管理能力、较强的行业技能。在BPO人才的技能要求中,以企业业务运作服务为例,要有较强的技术和分析能力、出众的外语口语表达能力和写作能力、团队管理和项目管理的技巧、倾听的技巧、解决问题的能力。

2、外包人才的素质要求

在服务外包人才的培养中我们发现,在服务外包企业从业的员工要具备较好的交流沟通意识、积极的团队意识、良好的就业心态、科学的职业规划,同时,还要科学的进行情绪管理和自我激励,合理的分配时间。其中,良好订单职业心态、科学的职业规划、科学的情绪压力管理及积极订单团队合作意识非常重要。从以上我们不难发现服务外包人才的需求特点,即高度重视人才的实践应用能力、较强的语言与沟通能力、极强的面向业务和面向技术相结合操作能力、具备良好素质的掌握跨专业的知识结构的复合型人才。

(二)我国服务外包人才培养的路径

1、高等本科及研究生培养

高等本科及研究生教育在培养我国初中级服务外包人才中承担着主力军的作用。以高等本科教育为例,其所培养的计算机人才为我国的ITO奠定了一定的人力资源基础。

2、高等职业教育培养

高等职业教育在培养我国初级服务外包人才中承担着规模化培养主力军的作用。由于高职教育主要就是就业教育,其根本目的就是为社会培养具有较高技能水平的劳动者,所以在服务外包企业的初级岗位中,高职教育有着较高的适应性。

3、服务外包企业培养

此路径是指服务外包企业以自身较高的技术水平为基础,以外包项目开发为引领,有针对性的培养学生的外包业务操作的全过程管理和实施人才标准的塑造,此种培养通常以软件外包企业为主。

4、社会培训机构培养

有经过合法注册的专业培训机构按照服务外包企业的业务流程,采用真实的软件实训项目,进行真实的软件企业环境和操作规则的训练。目前,由于此种形式的训练较高等教育具有了一定的针对性,所以深受学生和服务外包企业的欢迎。

5、由企业选送出国培养

对于某些技术性要求和团队协作要求较高的外包项目,通常是服务外包企业在目承接时就要做好较强的人才储备,所以一般采用选派企业的业务骨干先期到国外的知名企业和培训机构进行培训的形式。

6、校企合作办学的形式培养

服务外包企业和学校共同进行合作办学,服务外包企业和学校共同制定人才培养方案,在校内按照服务外包企业的岗位要求共建实训基地,学生的实习实训由服务外包企业负责。

(三)服务外包人才的培养模式

1、“订单式”人才培养模式

各类学校与服务外包企业签订人才培养协议(订单),共同制定人才培养方案,共同进行课程的设计和开发,采用工学结合的形式分别在服务外包企业和学生进行学习训练,学生毕业后直接到服务外包企业就业的人才培养模式。为了适应我国经济发展的客观需要,部分高等学校采用了这种方式以培养我国服务外包企业急需的外包人才。

2、 “非订单式”人才培养模式

采取签订“订单”方式所进行的外包人才的培养,也就是通常所说的就业教育。 等教育由于其人才培养的复杂性,目前除部分企业采用了“订单式”人才培养模式外,基本上都是采用非订单式教育模式。而社会培训机构在是否与企业签订“订单”时则表现的较为灵活,但基本上是按照服务外包企业的一般需求进行培养。

(四)服务外包人才培养的培养周期和层次

1、高等本科教育和高职教育的培养周期和层次

由于是学历教育,所以高等本科教育和高职教育的培养周期和层次较为严格,目前,我国的本科教育是除个别专业外基本上都是实行四年的教育培养周期,其层次为经过短期培训成为外包初级岗位的工作者,如从事售前/售后服务工程师、设计师助理等工作;高职教育基本上为三年的培养周期,其层次为经过短期培训可从事呼叫中心、网管、装机员及修片员等工作。

2、社会培训机构和企业培训主要有短期、中期和长期三种模式

短期培训属于短期专业性实习。教学内容的安排旨在帮助学生了解软件开发的生命周期及资源配置等,对软件开发的系统过程具有一定的了解。 中期培训主要就某一技术方向进行强化实训。长期培训按培训对象的不同可包括,面向打造“IT蓝领”的专科生及中专生的培训。 从培训层次的分析,社会培训机构和企业培训还包括初级培训和高级培训两类。

二、服务外包人才培养的经济性分析

(一)不同培养路径下的成本耗费弊端

1、普通高等教育的成本耗费弊端

目前,我国的高等教育在对接社会需求方面存在着较大的弊端,在一定程度上造成了高等教育资源的极大浪费,由于培养的学生不能适应社会的要求,增加了政府的就业扶持成本,同时也增加了大学生的学习成本,在人才培养中存在着巨大的社会资源浪费。

高等教育是服务外包人才培养的主要途径。虽然高等学校近几年在深化教育改革方面取得了良好的进展,然而,高等教育周期长、课程更新慢、偏于理论、实践不足等问题在短时间内难以有根本性的改变,导致学生在学校所学的知识及形成的专业能力与用人单位的实际需要形成较大的差距。由以上我们可以发现,不管是高等本科教育还是高职教育,其毕业生在毕业之后,必须经过短期培训才能胜任服务外包企业的岗位要求,走上外包工作岗位。那么在学生毕业之后到工作前的这一培训开支,实际上就加大了服务外包人才的培养成本,该成本的承担方要么是学生本身,即出于谋求生存和发展的需要必须要付出较昂贵的培训费用;另一接就是培训的成本由接受学生的企业承担,企业出于自身的需求,而对学生做出的培训,企业也付出了较为昂贵的培训成本。

2、社会培训机构的追加成本负担

社会培训机构和企业培训还包括初级培训和高级培训两类。初级培训的学生基本上从事外包业务中低端的工作,其对象为大专毕业生,通常会要求有一定的工作经验,其培养目标是在ITO可以按照国外软件开发文档进行开发的程序员。至此,我们不难发现,高职学生在学历教育的背景下,由于所学知识不能适应服务外包企业的岗位要求,毕业之后要想胜任工作仍需付出较高的教育支出,增加了外包人才培养的教育成本。高级培训,以本科毕业、有一定实践经验的学员为主,目标是培养可以按照国外需求进行需求分析和系统设计的人员。在社会培训机构进行的高级培训中,我们可以发现,本科毕业的学生在学历教育背景下,要想完全胜任服务外包企业的岗位需求必须付出较为昂贵的个人教育投资,加大了服务外包人才的培养成本。在实际工作中,高级培训的支出通常由服务外包企业负担,也增加了企业的成本开支。

3、企业的初中端培训的成本加大因素

企业的核心行为就是追求利润的最大化,降低所有的成本开支是服务外包企业较为关注的问题。企业进行的各种培训提高了人才的吸引力,人才吸引力带来的直接效应就是应聘者数量和质量的提升,会提高企业的工作效率,但同时也加大了企业的成本开支。在企业所进行的各种培训中,又细分为初中端培训和核心业务的高端培训。初中端的培训内容通常可以通过进入公司前解决,而这种培训无疑加大的服务外包企业的运营成本。在服务外包企业,公司通常会把较高端的核心业务培训安排给业务骨干,以稳定企业的外包团队,从而在一定程度上减少了人员离职损失和重置成本的发生。

(二)校企结合的“订单式”人才培养模式的成本优势

外包的根本动因就在于其经济性。有关数据显示,中国的人力成本是印度的二分之一,是日本和新加坡的四分之一。人力成本的节约为我国承接国际离岸外包业务奠定了良好的基础。“订单式”人才培养模式可使学生在最短的时间内完成从学校到服务外包工作岗位的过渡,从而提高人力资源的配置和使用效益。其培养的周期和层次完全可以根据服务外包企业的岗位要求而定,采用“订单式”模式的在一定程度上节约了社会资源,具有较强的经济性。

1、企业人力培训成本的节约

通过大量的企业调研,我们发现在服务外包企业中,人力资源成本约占企业营运成本60%。这一数字表明,在服务外包人才的培养中,采用“订单式”人才培养模式具有较强的经济性,即把上岗前教育阶段前移,避免了上岗前教育成本的开支,将为社会节约大量的成本支出。在服务外包企业中人力资源直接成本的构成如下图:

由上图可知,服务外包人才的直接成本构成中的人力资源取得成本和人力资源的开发成本在“订单式”人才培养方式下就已经前移到学生在校参加“订单班”的培养过程。“订单式”人才培养模式有利于服务外包企业企业将岗前培训前移,节省开支,提高效率。企业在招聘时都希望应聘者具有一定的工作经验,能够直接上岗,服务外包企业自身的岗前培训周期较长,培训成本较高,而且还存在着培训对象随时跳糟的风险,这些都不利于企业经济效益的提高。“订单式”人才培养模式是在为企业根据岗位需要培训人才,实现岗前培训前移,节省了开支,大大提高了效率。所以,“订单式”模式对于服务外包企业来说,具有较强的吸引力。

2、学校教育资源的充分利用

目前,我国服务外包企业所需要的人才包括服务外包产业涉及的众多领域,如软件研发、产品技术研发、工业设计、信息技术研发、信息技术外包服务、技术性业务流程外包等领域。我国的高职院校的教育资源完全可以满足这些领域的基本要求,首先,从实训资源上分析,目前高职院校的实训资源基本可以满足服务外包企业的需要,即按服务外包企业的岗位要求做转型调整;从教师资源上看,通过近几年的发展“双师型”教师的素质和数量不断增加;从专业设置上看,基本上可以和我国服务外包产业的发展实现对接。其次,我国已有的成熟软件教育基础。我国被看作是继印度之后具有巨大潜力的软件出口大国,目前软件业从业人员为120万左右,每年有十几万计算机及相关专业的毕业生,软件产业收入以30%左右的速度增长。再次,渐趋完善的语言教育机制。在我国的教育资源中,语言教育的模式经过改革已取得了一定的成效,在服务外包业务中经常使用的语言中,以英语和日语占绝大比例,所以我国目前服务外包人才培养中的语言基础在承接离岸外包业务的国家中虽不占绝对优势但已经具有一定的基础。所有这些优势在服务外包人才的培养中必定发挥重要的作用,也只有这样才能使我国已有的教育资源得以充分利用。

3、极大的减少了学生的教育成本支出

由于采用了校企结合的“订单式”人才培养模式,学生在校学习时就有了明确的职业取向和就业目标,所以必将大大减少学生的教育成本开支。校企结合的“订单式”人才培养模式之所以收到学生和家长的欢迎的原因主要包括以下几点:首先,免除了一毕业就失业的窘境,为学生家长解决了一个最大的难题;其次,就是其经济性,在采用“订单式”人才培养模式下所建立的“订单班”具有明确的职业要求,学生学有目标,做会掌握技能,并且是直通就业岗位的学习,除了在校学习费用外,不需要额外支付其他学习费用,极大的减少了学生的开支,减轻了学生家长的经济负担。在学生谋求就业及职业发展的道路上,校企结合的“订单式”人才培养模式无疑是最佳的选择。

在服务外包人才的培养中积极探索符合服务外包行业需要的人才培养方式,对加快我国服务外包产业的发展具有重要的作用。我们可以通过对“订单式”模式在服务外包人才培养的经济性透视中发现,校企合作的“订单式”人才培养模式改变了培养目标和社会需求不一致的状况,实现了服务外包人才培养与企业人才需求之间的对接,节约了服务外包企业的人力培养成本和时间,也在一定程度上节约了学生的投入及整个社会的成本开支。

参考文献:

[1]教育部、商务部 《关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》教高[2009]5号 2009,4

[2]邓玉坤.中国服务外包人才培养模式研究――基于人才能力要求的分析[J]. 知识经济,2009,7.

服务行业的基本素养篇4

关键词：岗位胜任力；家政服务；课程体系；高职院校

中图分类号：G642.3 文献标识码：A 文章编号：1002-4107（2014）01-0014-02

随着社会行业的岗位变化发展，高职教育对所培养学生今后从事某岗位需要具备什么能力和素质才能良好地完成该职位职责的要求应具体指明，但这仅仅是学生能够从事该岗位工作的基本要求，而学生的培养还需要关注其在该岗位上可持续发展能力，这就需要高职院校在专业建设时注重学生岗位胜任力的培养。课程设置是专业建设的核心，也是人才培养的依托，对于家政服务专业人才培养而言，这就要求在课程体系的构建过程中要高度关注学生岗位胜任力的培养。

一、岗位胜任力的内涵分析

岗位胜任力是指在一个特定的组织中，促使员工能够胜任本岗位工作，并且在该岗位上产生优秀工作绩效的知识、技术、能力和偏好基本要素。这种胜任特征是指能将某一工作或岗位中表现卓越者与表现平平者区分开来的个人潜在的深层次特征，包含动机、特质、自我形象、态度或价值观、也包括某领域的知识、认知或行为技能，任何可以被可靠测量或计数的且能显著区分绩效优异与绩效一般的个体特征的综合表现[1]。由此可知，岗位胜任力应具备以下特征：（1）岗位胜任力是基于基本岗位能力之上的优质能力，这种优质能力能帮助员工获得更为出色的工作业绩；（2） 岗位胜任力是一种综合能力，不仅包括了技术能力，也包括了素质能力及职业发展能力；（3）岗位胜任力可以帮助员工在这个岗位上进行可持续的职业发展，能帮助专业人才在该行业工作中获得更好的发展空间。

二、岗位胜任力融入高职家政服务专业课程的现实价值

（一）有利于推进家政服务行业的快速发展

随着人们物质生活及精神生活水平的日趋提高，家政服务的概念已从过去简单的体力劳动发展到料理家务、接待客人、熟悉营养和护理知识等高级服务上来，有专业技术并能熟练操作各类家用电器的高级家政服务人员将成为职场新宠。家政行业岗位的能力要求也出现了变化，从业者的高学历、高素质、高技能是行业人才队伍发展的必然趋势。将岗位胜任力融入高职家政服务专业课程，将课程设置与岗位胜任力进行动态对接，可以更好地实现企业与高职院校的协作，促进了行业的发展，保证了企业岗位的绩效最优化，符合家政服务行业的发展趋势。

（二）有利于家政服务专业人才的可持续发展

行业发展的核心要素是人才，目前家政服务行业仍处于比较低端的发展阶段，尽管家政服务的需求日益增加，但是整个行业仍显“小、散、弱”，组织化、专业化程度不高，从业人员学历较低，年龄偏大，接受专业培训少，尤其是家庭服务企业中普遍存在招人难、留住人更难的状况，这已成为阻碍该行业发展的最大阻力。究其根源，基于传统社会的观点，以保姆、月嫂、养老护理为主的家庭服务岗位社会认可度低，职业荣誉感不高，行业缺乏职业吸引力，高学历、高技能的人员不愿意从事家庭服务行业，这对于家庭服务行业发展会产生直接的制约作用。将岗位胜任力融入高职家政服务专业课程，有助于学生对家政服务岗位有正确的认识，从中看到行业的发展趋势和自身职业发展的良好前景，以此逐渐获得对该行业的职业认同感，解决家政服务专业人才的可持续发展问题。

（三）有利于推进高职专业人才培养与家政服务行业的互动发展

高职教育与区域经济发展之间具有很强的联动性。高职教育的发展状况对区域经济产生着巨大影响，同时，高职教育的发展又受到区域发展的制约。将岗位胜任力融入高职家政服务专业课程，可以推进区域经济与高职教育实现良好联动。以岗位胜任力为纽带，高职院校培养的家政服务人才更能符合行业的发展需求，有助于为行业提供高学历、高素质、高技能的专业人才，对于提高家政服务行业整体水平有着重要意义，而家政服务行业在基于发展的基础上会增加社会就业机会，对于扩大高职院校的生源也有着明显的促进作用。

三、基于岗位胜任力的高职家政服务专业课程体系的构建思路与做法

高职家政服务专业课程体系的设计，要以企业的实际岗位为基础。因此，家政服务专业课程体系的构建就是要实现职位任职资格、规范与学生专业素质对接，明确人才培养能力定位，确定学生专业素质构成，将职位任职条件转化为教学内容和技能训练科目落实到学生的日常教育和培养中。尽管在同一行业，但是不同企业的相同职位，甚至相同企业相同职务的不同职位，其胜任力的要求都可能是完全不同的，而高职教育不可能为每一个不同企业的各个具体职位全部量身定做相应的课程，因而在家政服务专业课程设计的过程中，确定课程对应的典型企业及其典型岗位是非常重要的。这就要求高职院校和在区域社会中有较好发展前景并具有行业代表性的家政服务企业合作，走校企合作、产学研相结合的道路，将典型企业、典型岗位所需的知识、技能、能力、素质进行分析、提炼、归纳、总结， 有针对性地对课程进行增删、调整，分解为典型任务落实到教学中。具体而言，就是要科学合理设置“必须够用”的家政服务专业基础知识部分，因为学生在职业生涯中固然会有再培训，但必须是建立在具有一定理论知识和接受再教育、再培训能力基础之上。同时，在构建课程体系过程中，应研究能保证学生未来可持续发展的课程，合理地设计和构建既能满足当前就业又能满足可持续发展的知识和技能结构，为学生在今后职业岗位中可持续发展建立平台[2]。

（一）明确家政服务专业人才培养目标中的岗位胜任力

将岗位胜任力融入家政服务专业课程体系，就要求在建立专业课程体系时能明确胜任家政服务岗位所需要的技能、职业素养和职业发展能力。根据对行业岗位能力的调研，高职层次培养的家政服务专业人才应具有良好的人文精神和职业素养，具有较强的人际沟通和社会工作能力，熟悉家政服务的法律法规，具备基本家政服务和管理技能，能根据服务人群的不同健康需求，掌握预防保健、护理康复、膳食营养、心理咨询、家庭教育等相关基本知识和技能，以及相关家政企业运营管理的能力，能胜任家政服务并能从事家政企业管理等工作。基于这样的培养目标下，课程建设将人才的能力培养分成专业技能、职业素养和职业发展能力三部分。对于专业技能方面的岗位胜任力应该以行业的资格证书获得要求作为基础，职业素养的岗位胜任力是开展专业服务的保障，职业素养方面的岗位胜任力应该是在该行业可以获得可持续发展的潜在能力。

（二）根据岗位胜任力能力要求模块式分类家政服务专业课程

作为家政服务行业，管理能力应该是专业技术能力的进一步提升，专业技术能力应是管理能力的基础。因此，根据家政服务岗位、家政服务职业资格证书以及行业岗位职业发展等方面需要，可以将家政服务专业课程分为三大类四个模块。三大类分别为专业技能、职业素养和职业发展能力，四个模块分别为家庭日常生活服务技术、家庭特殊人群服务技术、家政服务企业管理技术和家政服务职业综合素质提升（具体见下表）。模块一和模块二为专业技能培养，模块三是职业发展能力培养，模块四是职业素养培养。

家政服务专业课程模块

（三）校企共建家政服务专业课程体系

岗位胜任力是一个动态指标，它会随着行业的发展、岗位的变化而有不同要求。家政行业目前在我国仍属于比较低级的发展阶段，这就决定该行业岗位胜任力将可能随着岗位的开展而有所变化。因此，在家政服务专业课程体系建设过程中，高职院校应依托校企合作平台，和行业、企业深入合作，以岗位胜任力为目标，及时了解行业岗位要求，由行业（企业）和教师共同对工作任务进行分析，制定岗位能力标准，并进行细化，由专业教师和行业专业进行课程内容分析，制定课程体系，以确保最符合行业需要的岗位胜任力能真正融入课程体系，使家政服务专业课程体系找到正确的发展方向。

参考文献：

[1]刘莉.对接岗位胜任力的高职教育人才培养模式构建

[J].当代教育论坛，2010，（9）.

[2]刘心美，赵桂茹.基于岗位胜任力模型的高职课程体系

服务行业的基本素养篇5

【关键词】航空服务 职业素质 性格 亲和力

近几年来随着武汉市经济社会的高速发展,武汉航空市场也快速持续升温,客货流量呈现迅猛增长势头,尤其是去年10月武汉成为国内首个航空运输综合改革试点以来,湖北省武汉市政府又设立了航空发展引导的专项基金,更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”,纷纷在武汉增大运力投放。但目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右,大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务,地面服务人员中拥有专业学历背景者也非常少。随著我国航空业的发展,航空企业表示,今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求展开讨论。

一、航空服务专业学生的面试状况

众所周知,面试主要是测验应试者的社会意识和反应能力。从理论上讲,面试可以测评应试者任何素质,但由于人员甄选方法都有其长短,扬长避短综合运用,则事半功倍,否则就很可能事倍功半。因此,在人员甄选实践中,业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质,而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试,在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说,初试阶段,主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测,评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅,两眼永远凝视对方,走时身体挺直,面带微笑,保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作,对应试者的身体比例、气质、五官进行测试,挑选出符合要求的应试者,进入下一轮的面试。每轮面试后,应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在第二轮面试时,面试官会要求应试者回答一些简单的问题,如姓名,特长等,对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。第三轮面试,由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题,内容较为详细。考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。

二、航空服务专业的职业素质要求

从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人,职业要求主要包含以下几方面。

1、首先要热爱自己的本职工作。杨虹女士曾说过,航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后,要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的诱惑,依然能坚守岗位。

2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个航空人的骨子里,成为一种自觉的思想。

3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。

4、刻苦学习业务知识。一名航空人,需要掌握许多的知识,比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等,还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。

5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。在空乘服务中,一句话往往会带来不同的结果。

三、航空服务专业课程体系的侧重方向

根据航空公司对人才的需求确定课程要素,探索以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教育专家参加的岗位工作分析座谈会,详细讨论与分析专业所面向的岗位。由此分析得出的工作过程特点,显示了本专业与其他专业的职业区别,为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指导。企业专家指出,在地面、空乘各岗位,服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面:确保安全、提供服务和展示企业形象。公司对员工有较高的服务能力和职业素养要求,为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服务标准中的职业要求。

职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求,结合学生和学校的实际,在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动,以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。

1、礼仪素质的学习。主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践,具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的,既强调扎实的服务礼仪理论基础,又着重培养优秀的民航服务礼仪技能;既注重养成良好的服务人员职业素质,又注重理论联系实际;注重与学生的双向交流;注重学生职业素养和职业形象的塑造;注重学生纪律性和团队精神的培养,注重课堂内外相结合。

基础训练部分以航空服务专业学生的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中,主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练,培养学生具备民航服务人员的基本素质,规范学生的言谈举止,树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平,在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生树立对民航服务的正确认识,培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力,以满足服务性行业职业活动的特殊要求,适应社会和行业发展的需要。

2、性格和品格的培养。航空服务工作是一项与人直接打交道的工作,每天在机场、飞机上要接触上千名旅客,所以她随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。同时,空中服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。在学校里,教师要通过各种班级活动调动学生的积极性,课堂的教学活动多采取分小组的方式进行,小组的组合采取轮流组合的形式,没有固定的小组成员,让同学学会与其他各种不同性格的同学合作,完成教学活动。在此过程中,形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。

3、亲和力的培养。亲和力指的是人与人交往过程中内心相容的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始,微笑是一种令人感觉愉快的面部表情,可以缩短人与人之间的心理距离,为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。于是人们把微笑比作人际交往的油。在面试中,微笑能表现你良好的情绪和心理状态,能够创造和谐融洽的气氛,让他人感到愉快和温馨。微笑反映自己的心底坦荡,善良友好,待人真心实意,使人在与其交往中自然轻松,不知不觉地缩短了心理距离。微笑看似很容易,可是要求在校的独生子女们对班上的每一位同学都做到这一点却相当的不易,他们往往是对待自己不乐意的同学“冷眉冷眼”,连正眼也不会多看一下,但航空服务员的职业又要求他们对各式各样的人都要真情友善,让人感到愉快、温馨。在教学时,老师对学生的影响力是很大的,不容忽视。教师应该做到言传身教,在学生面前树立一个良好的榜样。

4、对在校学生外语能力的培养。外语主要针对航空服务人员的职业特点,教学时更应侧重于听和说的能力,也就是交谈能力的培养。空乘口语有别于普通的英语交谈(可以通过身体语言来补救),它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中,更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来,或者在进行口语操练的时候,侧重放在一些常见的面试英语的问题上。具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况,如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练。此外,英语教师布置学生分组查找资料,在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等,在丰富学生知识之余,又锻炼了学生的英语表达能力。

四、结束语

每个人的性格、气质不同,内在修养、行为习惯也不同,航空人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心,形成一种非凡的职业素养。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼,在校期间应加强对学生文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养,使他们将外在的美和内在的美相结合形成航空人特有的气质。特别是对航空服务专业学生,要通过系列化的专业学习与实践来锻炼自己,在参加岗位实习以及面临企业选聘时,更加要展示自己良好的精神风貌和职业素养,实现自己的蓝天梦。

【参考文献】

[1] 赵影、钟小东:关于空乘专业发展的探讨[J].中国民航飞行学院学报,2006(6).

[2] 郑江、王晓鸥:如何树立良好职业形象[N].新华日报,2005-06-23.

服务行业的基本素养篇6

 

一、湖北师范大学旅游管理与服务教育专业现行人才培养模式

 

湖北师范大学旅游管理与服务教育专业以中国特色社会主义理论为指导思想，培养具有系统而扎实的旅游管理与服务教育基础知识和基本理论，以及相应的旅游产业实践技能，能在旅行社、酒店、景区、旅游行政部门及相关旅游企业从事服务、经营管理、营销策划，并能在中、高等职业技术学校从事教学工作的“一体化”的应用型专门人才为培养目标。课程设置有通识教育类课程、专业基础课、专业课以及集中实践环节课程。其中，在通识教育类课程中，开设了师范专业通识必修课，包括心理学基础、教育学基础、教师职业素养与能力、现代教育技术与应用、教师语言方面的课程;专业课中除了设置专业核心课外，还设置了专业选修课并分了3个模块。模块1是旅游服务与管理，模块2是酒店服务与管理，模块3是旅游教育。为了提高学生的职业技能，在人才培养方案中还增加了课外特长学分，鼓励学生参加职业技能考试，获得职业技能证书。

 

二、建议与对策

 

(一)地方院校旅游管理与服务教育专业应更新人才培养观念，准确进行应用转型定位

 

定位是地方院校旅游管理与服务教育专业人才培养的首要问题和基础问题。通过四年的实践，现行的人才培养方案有优点，但也暴露出一些不足，这与人才培养的定位有关。在广泛调研地方经济社会发展状况及其所需的旅游人才类型，研究各地方院校旅游专业应用转型人才培养的优势和特点，分析本专业的办学历史，总结办学经验与教训，并对办学基本条件和教师状况进行摸底的基础上，本人认为地方院校旅游管理与服务教育专业人才培养应定位为以市场为导向、以就业为标尺、以专业结构优化为重心、以切实服务区域发展为追求的转型发展模式，实现由专才型向应用型人才转变，走立足地方、服务区域经济社会发展的特色人才培养的道路。

 

(二)构建“应用型”的人才培养方案与课程模块

 

根据湖北及黄石旅游经济发展的需要，针对旅游人才“应用型”特征要求，结合旅游行业特点和人才需求情况，在湖北师范大学旅游管理与服务教育专业先行先试，提出创新构建旅游专业“应用型”人才培养方案与课程模块的实施路径，即以就业为导向，以素质、能力、技能的培养为出发点和落脚点，理论认知与实践能力并重，“大专业、多方向”，“宽基础、活板块”的课程设置、实践环节突出的教学体系，校企紧密结合的培养途径，“双师素质”的师资建设，地方性特色突出的教材建设及科学合理的教学手段与质量管理于一体的培养体系，促进学生由被动灌输向主动思考培养方式的转变。

 

以就业为导向，以素质、能力、技能的培养为出发点和落脚点。解答了应用型大学旅游管理与服务教育专业培养出怎样的人的问题，能不能就业?特别是高质量就业。理论认知与实践能力并重，“大专业、多方向”，“宽基础、活板块”的课程设置、实践环节突出的教学体系，校企紧密结合的培养途径，“双师型”的师资建设，地方性特色突出的教材建设及科学合理的教学手段与质量管理于一体的培养体系，促进学生由被动灌输向主动思考培养方式的转变。解答的是怎样培养的问题。理论认知与实践能力并重，要求教学时教师不再是满堂灌，而是需要指导学生怎么去做，怎样做才能做得好。这对教师教学提出了更高的要求，不仅要求教师会讲，还要会做。“大专业、多方向”，“宽基础、活板块”的课程设置、实践环节突出的教学体系。是以旅游管理与服务教育专业为主体，其他相关专业为补充。比如语言学、教育学、经济学、管理学、文学、艺术学、地理学、地质学、美术学等，特别是与专业基础知识以及地方经济发展需要紧密相关的专业，要增加相关课程设置。

 

(三)转换培养体制，支撑地方院校旅游专业应用转型

 

应用转型人才培养不仅受专业办学思路、办学传统、专业定位、专业现有条件等内部因素的制约和影响，也受到合作企业、政府政策等外部因素的影响。因此，为有效保障湖北师范大学旅游管理与服务教育专业应用转型人才培养模式构建，提出积极转换培养体制，延伸和拓展培养平台，密切与政府、企业、科研院校、社会组织、旅游从业人员等各方的联系与合作，大力推动专业设置与产业需求、课程内容与职业标准、教学过程与生产过程“三对接”，积极推进学历证书和职业资格证书“双证书”制度等具体措施，不断强化应用转型的支撑体系建设，加快实现由封闭型培养体制向开放型培养体制的转变。

 

服务行业的基本素养篇7

关键词：农村中等职业学校；图书馆；人才培养目标；服务面向

作者简介：陶功美﹙1966-﹚，女，江苏扬州人，江苏省扬州市江都区职业教育集团图书馆，馆员。（江苏 扬州 225200）

中图分类号：G717 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）01-0221-02

一、农村中等职业学校图书馆建设中的定位问题

一般认为，农村中等职业学校图书馆和农村中学及其他高等职业学校图书馆的基本职能是相同的，但差别也是显而易见的，是由各自不同类型学校的培养目标所决定的。我国普通高中教育是基础教育的重要组成部分，其培养目标一是为社会提供就业准备，二是为高等学校输送人才，即所谓普通高中的基础性和选拔性。普通高中的基础性和选拔性，决定了教学内容的基础性，要学习的是有用的有效的基础性知识，要传承的是有普遍意义的大众的内容，即所谓的通识性。我国高等职业学校的人才培养目标是培养具有一定理论知识和较强实践能力，面向基层、面向生产、面向服务和管理第一线职业岗位的实用型、技术型、应用型和高技能型专门人才。而中等职业教育的培养目标则是“培养与社会主义现代化建设要求相适应、德智体美等全面发展，具有综合职业能力，在生产、服务、技术和管理第一线工作的高素质劳动者和中、初级专门人才。”[1]20世纪90年代国务院印发的《国务院关于的实施意见》（国发〔1994〕39号）中明确指出：“职业教育的培养目标应以培养社会大量需要的具有一定专业技能的熟练劳动者和各种实用人才为主”。[2]由此可见，中职教育的培养目标所强调的特殊性是“第一线工作的高素质劳动”或者称“具有一定专业技能的熟练劳动者”，或者简单地说强调的是技术操作型一线劳动者。中职教育有别于普通高中教育的通识性，同样也有别于高职教育的高技能型专门人才培养目标。不仅如此，作为农村中等职业学校还肩负有服务“三农”、培育新型农民的历史使命，这是农村中等职业学校有别于其他类型职业教育的特殊性。这一特殊性也将直接导致农村中等职业教育的培养目标有别于城市中等职业教育的培养目标。

依据上述分析，将农村中等职业教育的培养目标进行了梳理。第一，作为中等教育，或者说作为高中阶段教育，应有和普通高中培养目标相共性的东西，要培养作为社会公民的基本能力，即通识性；第二，作为中等的职业教育，应有中等职业教育的特色，要以就业为导向，培养技术操作型一线劳动者，即技能性；第三，作为农村职业学校，要根植于农村，适应农村发展环境，为农村区域经济和“三农”发展服务，要开展创业教育和新农民基本能力的教育；第四，中职教育要培养受教育者的自我学习能力，为受教育者的继续学习和深造作准备，因而要兼顾升学。

基于此，农村中等职业学校图书馆的定位是：首先应紧紧围绕农村中等职业教育人才培养的目标，其次应围绕农村中等职业教育自身的发展，最后应围绕区域经济和“三农”的发展，来确定自己的办馆方向和定位。要充分发挥自身的特色和功能，创新服务理念、服务面向和服务手段，以适应当今社会高度信息化、知识技能高速更新的特点，支持农村中职校的创新发展和实现农村中职人才培养的目标。因此，农村中等职业学校图书馆建设中的服务定位应该是：树立和端正服务意识，走出去为农村中等职业教育和专业积累资源、满足教师和学生需求、向社会及行业企业提供咨询和建议，引进来为农村中等职业教育教学、科研、管理建言献策、搭台唱戏，做区域经济和“三农”发展的幕后英雄和幕后服务者。

二、围绕农村中等职业学校的人才培养目标改革图书馆服务面向

围绕农村中等职业学校的人才培养目标和办馆定位，对图书馆重新进行结构调整，划分功能区域，每个功能区域实现特定的服务面向。

1.通识教育服务区

本功能区主要是为学生健全人格、作为合格的社会公民奠定基石，为学生的主动健康发展提供教育服务。通过职业学校图书馆的促成和助推使通识教育的目标能更好地达成，其目的是使学生具有基本的科学文化素养、人文素养、继续学习的能力和创新精神；具有健康的身体和心理；具有基本的欣赏美和创造美的能力。为此，图书馆工作人员应走出去学习和借鉴普通高中的办馆经验和做法，研究青少年心智成长的规律和德育教育科学。并为从事通识教育的文化课教师和班主任教师准备辅助于通识教育的参考书、影视资料和课件等。面对学生读者群体时，图书馆工作人员必须改变坐等读者上门的“守株待兔”式服务方式，走出去了解学生的需求、爱好和兴趣，要多与文化课教师和班主任沟通，全面的掌握学生的思想动态和需求，要提供学生提升人文素养、职业素养和综合素质的馆藏资源。同时，针对学生的需求、爱好和兴趣创建读者俱乐部、读者协会、英语俱乐部等学生社团组织，并组织开展读书月活动、读书征文、专题讲座、勤工俭学、新生培训和开设文献资源课等社团活动，使学生在不同的社团活动中，获得相应的锻炼、获取相应的知识和技能。如学生在勤工俭学活动中可以掌握图书馆资源的利用方式、在读书月活动中可以集中精读一批推荐的精品图书等，从而使学生的人文素养、综合素质得到全面提高。同时，图书馆还应通过馆际交流活动、网上信息资源及提供职业技能大赛信息、企业招聘信息、职业资格考试用书和资料等资源吸引和影响学生的日常学习和活动，以促进学生健全人格的发展。

2.技能教育服务区

本功能区主要是为学生成为高素质的、一线的技术操作型劳动者提供教育服务。在为专业教师提供服务方面，图书馆馆员首先要走出去，为专业技能型、“双师型”教师寻找靠教师个人难以找到的服务区域内“三农”骨干行业和企业的最新技术与技能信息、情报，通过走访或者与区域内重点行业企业的图书馆建立合作关系，了解服务区域内“三农”和重点行业企业的状况和信息，同时了解和及时获取部级及省、市级技能大赛、教学竞赛等相关资料和信息，了解师生到农村“三农”行业企业学习或实习实训所需的新内容、国内外最新技能教学方面理论或译著等。建立专业联系人制度（专业联系人不一定由馆内职员担任，图书馆可以聘请专业方面知名的人员做名誉馆员，并担任相关专业的联系人），以相对专业的角度与各专业带头人建立紧密联系，定期或不定期提供专业最新的图书目录、理论创新、专业发展、行业状态、技术进展等专业资源和信息，促进专业教师以就业为导向、以技能培养为核心进行专业发展，以及对人才培养模式和教学内容、课程结构、教学手段及教学方法进行改革。建立技能竞赛影像资料库和服务区域内“三农”重点行业企业的技能岗位要求资料库，为教师和学生提供最新的技能教学资料的检索服务。定期邀请人力资源与社会保障部门、劳动技能鉴定部门和区域内重点行业企业的岗位技能培训部门的技术人员来馆开展岗位技能讲座。建立服务区域内重点行业企业的技能标兵、岗位能手的资料档案，与企业联手挖掘整理技能标兵、岗位能手的成长事迹资料，集结成册，从而为技能教学提供鲜活的案例，为学生树立身边的榜样。

3.“三农”教育服务区

本功能区主要是为培养根植农村、适应农村、服务“三农”的新生代农民提供教育服务；除为本校全日制学生提供教育服务外，还兼有开放式服务功能，也要担负起服务地方经济建设和“三农”发展这一历史使命，即包括为农村劳动力转移培训班、企业转岗培训班及各相关合作企业的技术人员、农村自主创业企业的业主提供教育培训与技术咨询的服务。

第一，与服务区域内骨干行业企业的图书馆、资料室、技术档案室、人力资源科等建立馆（室、科）际业务协作关系，资源共建共享，建立馆藏书目数据库，实行联网共享，利用数字化、网络化或数据库建设成果及联机检索技术、光盘检索技术为企业工程技术人员和学校教师提供远程文献检索服务。企业员工在企业图书馆网络终端选择点击所要书目后，学校馆可以送货上门到企业，同时，学校教师也可以选择查阅企业的相关岗位技术资料，最大限度地利用现有馆藏资源，发挥校企各自的图书资料优势，实行优势互补，使其发挥最大效用。

第二，向区域内各行业企业员工和社区居民发放借书证、免费借阅和查阅图书文献资料，引导学生社团组织参与社区建设，并为地方经济发展出谋划策。

第三，积极主动地参与地方政府组织的“三下乡”活动，与地方政府积极共建“农民书屋”工程，建立流动图书馆为农村和社区居民服务等。

第四，对本校全日制在校生开展“三农”专题教育活动，定期展示学校所服务区域内“三农”发展趋势和建设成果，使学生明确本地区域经济建设和“三农”建设对人才的需求方向。

第五，定期开展就业教育和创业教育，与地方政府相关部门共同采集编写本地《创业之星》文集，建立创业之星资料库，邀请创业之星来校开展“创业沙龙”讲座等。

4.升学深造服务区

本功能区主要是为受教育者的继续学习和深造提供教育服务。为实现本功能区目标，应着重开展如下几个方面的工作：

一是为参加升学深造的学生和负责备考辅导的教师准备充足的备考应试参考资料和信息，积极和招生高校取得联系，采集招生高校及其招生专业的相关信息，邀请热点招生高校知名专家来馆举办热点招生高校咨询会，对当年考试大纲和文化基础素质要求进行解读。

二是为教师教研和专业发展服务。图书馆应充分利用自身良好的条件，为学校教师的教科研活动提供多角度支持，应从教师的专业发展、教学需要、课题研究、双师型教师成长等角度，为教师提供更具个性化的服务，由馆内专业联系人定期向专业带头人或教师传递和教师培训、专业教研研讨、对口升学考试信息和研讨、教学改革论坛、各种教学竞赛信息与研讨、专业技能大赛论坛、行业企业年会、企业技术研发与专利申报、企业兼职招聘信息等，为教师的专业发展服务就是为提高教学质量服务，也同样是更好地为学生升学深造服务。

三是为教学改革和有效课堂服务。教学改革和有效课堂的实施离不开服务的主角——学生，为教学改革和有效课堂服务就是要从教学改革和有效课堂的角度更好地为学生服务。新课程改革倡导学生主动参与，培养学生获取信息和新知识的能力、分析和解决问题的能力以及交流和合作的能力。即鼓励学生根据自身个性发展的需要，自主地选择学习的内容和学习的方式。这些如果没有图书馆的配合，仅仅依赖教师一人的课堂教学是难以完美实现的。因此，这为图书馆预留了用武之地，职业学校的图书馆完全可以发挥资源优势，与教师的课堂教学相配合，从而为教与学模式的实施提供了可能。

参考文献：

[1]教育部.教育部关于印发《关于全面推进素质教育、深化中等职业教育教学改革的意见》的通知（教职成[2000]1号）[J].教育部政报，

2000，（6）：268-271.

服务行业的基本素养篇8

关键词 工匠精神 职业素养 职业精神 服务

中图分类号：G642 文献标识码：A

1“工匠精神”的概念与内涵

2016年两会期间，国务院总理在政府工作报告中鼓励企业培育精益求精的工匠精神，要求中国企业增品种、提品质、创品牌。自此，“工匠精神”作为2016媒体十大新词之一，红遍大江南北，并被各界广泛讨论。

工匠精神，指工匠对自己的产品精雕细琢，精益求精、追求完美的精神理念，其核心是对品质的追求，目标是打造本行业的精品。“工匠精神”的内涵体现在以下六个方面：（1）严谨、一丝不苟。不投机取巧，确保每个部件的质量，对产品采取严格的检测标准，不达要求绝不轻易交货。（2）精益求精。注重细节，不惜花费时间精力，孜孜不倦，反复改进产品，追求最终产品的完美极致。（3）耐心、专注、坚持。不急不躁，持之以恒，从产品设计、材料选择以及生产流程等诸多方面，专心注意产品和服务的质量.坚决保持对品质的高标准、严要求，以不断提升产品和服务质量。（4）专业、敬业。从业人员必须在专业领域里不懈努力，不断进步，力争打造出本行业最优质的产品、其他同行无法匹敌的卓越产品。（5）敬畏、入魂，即“匠人”在工作时，将自己的“心意”和“魂魄”注入作品之中。（6）谦恭、自省，指“匠人”对做的事情不吹嘘，实事求是。

“工匠精神”概念的提出，不仅在企业界得以应用，同时也在职业教育领域被广泛推广，许多职业教育院校也将学生“工匠精神”的培养列入日程，并着手展开一系列教学活动，以提高学生的职业素养，改善学生的职业精神面貌。

2高职酒店管理专业学生职业精神培养现状

高等职业教育是以就业为导向的高层次职业准备教育，旨在培养生产、建设、管理和服务一线需要的具有较高职业素质的专门技术人才。职业素质包含职业技能和职业精神两大层面。职业技能是指学生将来就业所需的技术和能力，是学生未来在职业环境中合理、有效地运用专业知识、职业价值观、道德与态度的各种能力，包括智力技能、技术和功能技能、个人技能、人际和沟通技能、组织和企业管理技能等。职业精神则是指人们在对职业理性认识基础上的职业价值取向及其行为表现，包括职业理想、职业态度、职业操守等要素。职业技能是职业素质的表层部分，是外在的职业素质，职业精神是职业素质的深层次内涵，是内在的职业素质，职业技能反映了职业精神，职业精神决定了职业技能的熟练程度。职业技能与职业精神二者之间是相辅相成、互为依托的关系，只有将二者密切结合起来，学生同r具备上述两种职业素养，才能在职场中游刃有余，并且在行业中获得较好的成就，推动企业乃至整个行业的发展。

在以就业为导向的培养目标指引下，国内高职院校一般都较重视对学生职业技能的训练。而往往忽视对学生职业精神的培养，尤其是酒店管理专业，由于行业本身的特殊性，许多学生即便掌握了相关岗位的职业技能，从性格、能力等诸多方面非常适合这一行业，或者即便接受过一些职业素质方面课程的培训，但受实践经验及真实环境体验方面的限制，学生对于“服务”的职业道德精髓、职业价值观等理解依然不够，导致学生无法承受或者解决在未来服务过程中必需面临的一些基本问题，最终只能遗憾地放弃在该专业领域内的求职与发展。

3高职酒店管理专业学生工匠精神培育途径与方法

“工匠精神”属于职业精神的范畴.是从业人员的一种职业价值取向和行为表现，与其人生观和价值观紧密相连.是从业过程中对职业的态度和精神理念。作为职业精神的最高境界，“工匠精神”在各行各业的普及势在必行，虽然酒店行业属于服务行业，但在严谨、专注、敬业、追求卓越、精益求精、推陈出新、用户至上的职业价值理念上，酒店行业与制造业并无差别，因此酒店管理行业同样急需具备“工匠精神”的专业服务及管理人员，酒店管理专业学生在走向工作岗位后不仅应当掌握实操技能，还应该透露出顶极的工匠精神，才能在职业中寻找到自己的位置，并且帮助酒店行业实现一个又一个的神话。

根据“工匠精神”的内涵，酒店管理专业从业人员的“工匠精神”主要体现在对客服务方面，具体表现为：（1）在服务中追求细节，精益求精，认真观察每位宾客的喜好，能够根据每位顾客的个性化需求提供服务。（2）在个性化的基础上，绝不忽视标准化服务，对于酒店产品基本的卫生、安全要求绝不放宽标准，严格按照服务规程进行操作，绝不投机取巧。（3）持之以恒地专注于提高本部门及本岗位的服务质量，从材料选择、到加工工艺，对酒店的各类产品品质加以控制。（4）热爱本职工作，真正在工作中体现出“助人为乐”的服务精神，将自己一平方米的工作岗位作为为宾客服务的阵地，在服务中融入真情，为社会增添一份美好，并以此严格要求自身，在态度上谦恭、自省，努力钻研服务技术。中国劳动关系学院就是从课堂内外个方面入手，针对上述精神展开对于酒店管理专业学生的培养工作。

3.1融教于课堂教学

课堂是教育活动的主战场，在课堂中渗透职业精神，帮助学生在脑海中接受并深深地烙下“工匠精神”的印记，是酒店管理专业教育中的主要工作内容。

3.1.1在入学专业教育中介绍基本职业要求

职业教育与学历教育最大的不同在于需要将教学与专业相结合，在学生入学初期即需要学生了解本专业的工作内容及所需具备的职业精神，以帮助学生树立职业目标，明确职业发展方向，这是酒店管理专业培养学生工匠精神的基础。在中国劳动关系学院酒店管理专业的入学教育中，教师一般会以简单明了的方式向学生介绍酒店管理专业所需人员的基本要求，比如服务意识、团队合作精神、沟通协调技能等，而要做好酒店行业的根本在于学生本人必需热爱服务，并具备乐于助人的精神。在简单的介绍中让学生对职业基本要求有初步的认识，形成入门级的“工匠精神”意识。

3.1.2设置职业素质专业课程

职业素质的专业课程是学生“工匠精神”培育的主干课程。中国劳动关系学院酒店管理专业的职业素质与礼仪的主体内容分为职业素质与职业礼仪，其中职业素质侧于职业精神内涵的培养，职业礼仪侧重于职业精神外在表象的培育。在职业素质这一部分的内容讲授中，酒店管理专业侧重于敬业乐业精神、服务意识、整体与团队合作意识以及奉献精神的培养，这些都是酒店管理从业人员必需具备的职业精神，也是做好酒店专业“工匠精神”的核心所在，任课教师需要通过大量案例以及各种讨论的方式让学生在入学初期即对酒店管理专业的职业精神具备一个初步的认识，并在日后的专业课程中逐渐巩固。

3.1.3在专业理论课渗透职业意识，在专业实践课中体验职业态度

工匠精神的培育应当与专业教育相融合，专业课程的学习应当是酒店管理专业“工匠精神”培育主战场中的重要阵地，在中国劳动关系学院酒店管理专业的各类专业理论课中，特别是在酒店服务理念精萃、酒店前厅与客房服务、酒店餐饮服务、酒店康乐服务与管理以及酒店质量管理等课程中，所有任课教师都会在自己的授课内容中有针对性地融入有关职业精神方面的内容，并通过各种事例论证职业精神以及工匠精神在本专业中的重要性以及这种精神对于酒店相关部门工作人员工作状态和工作质量的影响，在点点滴滴中，给学生渗透工匠精神的养成。

“体知躬行”的实践教育有助于学生体验工匠精神。在中国古代和西方行会的学徒制中，学徒都是在实践中不断磨练技艺。体验并形成精雕细琢、精益求精、严谨、专注的职业精神。高职学生只有在具体的实践教育中，才能真正感受、获得这种精神。并最终将其转化为一种内在的职业素养。中国劳动关系学院酒店管理专业拥有自己的实训中心，并要求学生在实践课程中完全按照酒店的职业精神要求培养自己的职业态度，让学生在实践中体味工匠精神对自己工作状态的影响力，从而在日后的工作中提前步入超级敬业的工作态度。

3.1.4职前训练课程中强化职业理念

在学生即将入职前再次强化职业理念，是中国劳动关系学院酒店管理专业工匠精神培育的重要补充。学生在学校中的任何学习都是为日后的工作奠定职业基础。中国劳动关系学院在学生即将进行实习前会专门开设职业与就业训练课程，并在课程中进一步强化学生的职业理念与职业态度，帮助学生进一步树立“宾客即上帝”的服务意识，并鼓励要求学生在未来的工作岗位中不嗟刈非笞吭剑为宾客提供更加细致入微的服务。

3.2融教于课外活动

课堂进行的工匠精神培育，只是一幢楼房中结构体的基本搭建，要想这幢楼房结实，还必需在每块结构体中添加粘合剂。课程之外的各项活动就是工匠精神这幢精神大厦中的粘合剂。中国劳动关系学院会在课程之外举办各种第二课堂活动，强化学生工匠精神的培养。比如在课外以电影周的活动播放一些与酒店相关或者以酒店从业人员为主角的电影，通过电影中的部分片段，以不同于课堂正式讲授的相对轻松愉快的氛围，将酒店职业精神的精髓渗透至学生的脑海之中。学院会定期举办教学成果展，以酒会方式要求学生在服务实战中锻炼自己，培养职业意识。此外学院还会通过“请进来”的方式邀请酒店高管、专业人士以及已经在酒店行业工作并取得了一些成绩的往届毕业生来到学校讲堂举办讲座，发挥他们的榜样作用，以他们的亲身经历以及鲜活案例讲述职业精神对职业成就的影响，对在校学生起到示范和感染作用，激励学生在未来的工作岗位中以工匠精神严格要求自身。在“请进来”的同时，学校还会以“走出去”的课外活动比如让学生参加中网赛事服务活动，或者参加瑞吉、香格里拉等酒店承担的各项宴会外卖活动等，帮助学生在实践中观察、体会、养成酒店从业人员应当具备的“工匠精神”。

总而言之，酒店管理专业学生工匠精神的培育应当在酒店管理专业教育的各个环节中体现，并以“润物细无声”的方式渗透至学生的脑海之中，继而表现在其职业行为之中。经过科学的课程设计及一系列活动的辅助影响，相信酒店管理专业学生的工匠精神的培育体系不会是海市蜃楼，而是有着扎实稳固的基础和夯实强健的主体结构的摩天大楼，会为学生的职业发展和酒店行业的不断完善提供助力。

作者简介：王文慧（1976-），女，汉族，河南鹤壁人，中国劳动关系学院高职学院副教授，硕士，研究方向：酒店管理。

参考文献

[1] 邓成.当代职业教育如何塑造“工匠精神”[J].当代职业教育，2014（10）：91-93.

[2] 王新宇.中国制造视域下培养高职学生“工匠精神”探析[J].职业教育研究，2016（2）：14-17.

[3] 王丽媛.高职教育中培养学生工匠精神的必要性与可行性研究[J].职教论坛，2016（22）：66-69.

[4] 曾晨曦.基于真实项目培养高职学生“工匠精神”的研究[J].科技风，2016（7）：40.