保险的增值服务范文
时间：2023-11-20 11:34:46
保险的增值服务篇1
【关键词】财险业 营改增 国际经验
`一、引言
财险业“营业税改增值税”是我国商品和劳务流转税改革中的一项重要内容。国家税务总局和保监会等部门也已经进行了深入的调研与论证工作，改革的筹备过程正在进行中。而国内学者对我国金融保险业“营改增”的态度分为两类，一类是认为应该对保险业继续征收营业税或者采用简易计税办法，另一类是认为我国保险业营业税改革在一定程度上滞后，不利于促进我国保险业的发展，主张加快营业税改增值税的进程并借鉴西方保险业商品流转税的相关经验建立健全保险业增值税体系、降低保险业税负，以促进保险业的繁荣发展。本文主要通过比较国外几种不同的财险业增值税的计税方法，以期提出对我国财险业营改增有益的政策建议。
二、国际经验：几种财险业增值税计税方法
（一）基本免税法
由于保险行业本身的收益难以确定，财产险的任务是分散风险、不以盈利为目的，加之保险行业竞争激励，历史上大部分欧盟成员国曾经对财产险免征增值税。根据欧盟第六号增值税指令（article135），27个欧盟成员国对保险业收入全部免增值税{1}，但这项规定实际上是不将保险业纳入增值税的征税范围，这是因为大部分欧洲国家实行的是中间型增值税税收体系。大部分欧洲国家都单独征收流转税形式的保险税，真正意义上的完全免税基本没有，只有瑞士将金融服务和保险事务排除在增值税之外而没有任何形式的流转税。丹麦对财险公司征收保费收入0.331‰的保险税，也可以看作是免税。
基本免税法的应用曾经产生了重大影响，它规避了保险服务难以确定税基这一最棘手的问题，使得财险业可以像其他行业一样开征增值税，降低了征税纳税的成本。但其最大的缺陷在于免税会造成税负不公平。由于保险环节规定免税，财险公司购进增值税应税商品的进项税额无法得到抵扣，造成增值税抵扣链条中断。此外，当接受保险服务的对象为企业时，企业相应的进项税额不能获得抵免，造成企业税负过重，而接受保险服务的对象为自然人时，消费者可以完全享受免税带来的福利，没有任何税收负担，税收负担不公平。
（二）进项税额允许抵扣的免税法
进项税额允许抵扣的免税法也是一种过渡性的保险业征税方法，其实质是不完全的增值税抵扣方法。新加坡和澳大利亚都曾经在借鉴欧盟免税法的基础上，实施过该种改进后的免税法，两国规定财险公司向国内客户提供的保险服务时免征增值税，同时允许服务提供者按照一定比例申报抵扣进项税额，这种方法解决了财险公司进项税额无法抵扣的问题。具体而言，新加坡规定财险公司根据其投保人将业务分为零税率、免税、应税等项目，享受不同的税收待遇。根据新加坡商品和服务税法案，当客户享受免税待遇时，财险公司签订合同时无需缴纳商品和服务税，支付保险赔偿金时也不能抵扣进项税额。但是由于财险公司同时面对着零税率、免税、应税的客户，因此在购进固定资产等应税商品和服务时，则允许财险公司按进项税总额的一定比例申报和抵扣。澳大利亚则规定：财险公司同其他金融服务提供者一样，可以按照25%的进项税额抵扣增值税。
进项税额允许抵扣的免税法具有税收征管简便、方法相对合理等优点，同时解决了消除免税法重复课税的问题，是相当先进的保险业征税模式。但是其也有不可忽略的缺点，究其根本，主要是人为设定的比例不一定合理，不能完全消除重复征税的问题，并且没能从根本上解决进项税额如何在免税服务与应税服务之间分摊的问题。
（三）反计还原法
所谓“反计还原法”，是指一种由新西兰首先采用的、将财产保险完全纳入增值税征收体系、完全适应保险业“先收后支”特点、对保险赔款给予税收抵免的一种特殊征税方法。具体而言，就是在签订保险合同也就是保险公司取得收入时，由财险公司代收代缴营业税构成其销项税额；如果发生保险事故，投保人按照保险合同提出索赔要求，财险公司除了支付约定好的保险赔偿金外，还要向投保人支付一定比例的增值税，这部分进项税额在当月允许抵扣，减少本月实际需要交纳的增值税{2}。
新西兰对包括保险在内的商业企业征收商品和服务税（GST-Goods and Services Tax），当前普通商品的税率为15%。就火灾保险和通用保险来说，注册了GST的保险公司向投保人收取的款项包括保费和增值税，向投保人支付的款项包括赔款和增值税，且如果境内保险公司直接与供应商处取得相关维修服务、替换货物并取得发票时，也可抵扣相应的进项税额。
新加坡也在“允许抵扣的免税法”基础上进一步改革保险业流转税，改革的方向就是“反计还原法”。新加坡新的方案规定：按照保险服务的增值额（订立保险合同收到的总保费和赔偿金之差）收取商品和服务税，保险公司允许将赔偿金作为进项税额进行抵扣，但是作为进项税额抵扣必须是要满足以下条件：
（1）必须已经依照保单进行了现金赔付。
（2）投保人必须满足以下条件之一：①没有注册GST的企业。②虽然注册但是根据GST法案26和27条，医疗保险、意外保险、乘客保险不能将赔偿金作为进项税额抵扣。③独资经营者以其私人财产购买保单，且不以保障经营为目的。
（3）保单必须使用GST标准税率。满足的险种有：汽车保险、人身意外保险、健康和医疗保险、工伤保险、火灾和财产保险、公众责任保险。
（4）保留凭证或证据{3}。
新加坡的改革方向侧面说明了“反计还原法”与“可以抵扣的免税法”相比更具优势。它真正的将财险业全面纳入了增值税的征收范围，增强了整个税收体系的统一性和完整性。同时纠正了免税法的扭曲效应，综合平衡了保险人、被保险人、政府的利益，真正的贯彻了税收中性原则。可以看出，“反计还原法”是相对有效的保险业征税方法，但同时也是对整个国家税收征管体系要求最高的一种方法。
三、我国财险业“营改增”的政策建议
（一）区分财险业和非财险业，财险业单独征税
财险业和寿险业在税收领域存在着较大的差别。人寿保险的购买者往往是保险产品的最终消费者，即使实行免税的办法也不会造成服务购买方税收重叠的问题，因此世界上大多数国家都对寿险实施免税。而财产保险存在着分保的问题，并且对整个保险行业实施免税也不具有可行性，财险业应该实施更为合适的征收模式。就寿险业税收征管的国际现状来看，欧盟部分国家如德国、瑞士、卢森堡、荷兰、西班牙都将寿险业务列入免税项目，另一些国家虽然对寿险业务征收，但是规定的税率极低，可以视同为免税。免税或低税率一定是我国寿险业务改革的方向，现阶段可能实施增值税简易征税办法。同时将寿险和财产险划分为不同税目，使用不同的征税方法和税率。
（二）财险分步推进、最终实行新西兰“反计还原法”
我国财产保险的增值税模式可以分阶段逐步推进，最终以新西兰“反计还原法”为蓝本。现阶段，鉴于我国的征收能力，可能先推行“进项税额允许抵扣的免税法”，即采取增值税一般征税办法，在对财产险业务保持免税的同时，允许对外购商品或服务的进项税额进行抵扣。长期来看，以10年或15年为期限，逐步完善我国税务系统的征收能力，向新西兰“反计还原”的模式转移。
（三）深化财税改革、合理确定中央与地方政府税收共享的比例
目前，国家税务总局直属征收机构负责征收保险总公司的营业税，并且纳入中央预算收入；地方税务局负责征收各分公司的营业税，纳入地方财政收入。但是由于保险业的监管、调控及风险承担责任主要集中在中央政府，按照税收贡献与税源对等的原则，保险业改征增值税后，应该由国家税务机关统一负责征收增值税，然后再将其在中央和地方政府之间进行分配。具体来说，可以通过新一轮的财税体制改革，改变目前中央地方75：25的税收分成比例，相对提高地方分享比例是很好的选择，比如，比例可以调整为60：40或50：50。此外，综合利用财政税收政策，解决营改增造成的地方财政收入减少问题，如加大政府间转移支付力度，提高资源税、房产税等地方主体税种的征管效能等。
注释
{1}任小燕.金融服务业增值税的三种课征模式及对我国的启发[J].涉外税务，2010年，34-37页。
{2}数据来源：新西兰政府官网，https：//govt.nz/。
{3}数据来源：新加坡政府官网，http：//gov.sg/government/ web/content/govsg/classic/home。
参考文献
[1]Alan Auerbach and Roger Gordon，Taxation of Financial Services Under a VAT[J].The American Economist，2002.
[2]Boadway，heoretical Perspectives on the Taxation of Capital Income and Financial Services.Taxation of Financial Intermediation，Theory and Practice for Emerging Economies，2003.
[3]Donald J，Should Financial Services Be Taxed under a Consumption Tax[J].National Tax Journal，2002.
[4]OECD，Indirect Tax Treatment of Financial Services and Instruments，1998.
[5]任小燕，金融服务业增值税的三种课征模式及对我国的启发[J].涉外税务，2010年，34-37页.
保险的增值服务篇2
（一）基金支付压力增大
一是人口老龄化加快，退休人员增加，养老保险基金支出增加。以广西为例，截至2012年末，广西参加企业职工养老保险的在职职工人数为349.07万人，离退休人员为163.58万人，供养比例为2.13∶1；截至2013年末，广西参加企业职工养老保险的在职职工人数为365.77万人，离退休人员为172.6万人，供养比例为2.12∶1；截至2014年末，广西参加企业职工养老保险的在职职工人数为377.31万人，离退休人员为180.28万人，供养比例为2.09∶1。由此可见，人口老龄化的到来，意味着供养比例逐年提高，即以更少的缴费人员来供养更多的退休人员，从而增加基金支付的压力。2013年广西企业职工养老保险基金支出364.16亿元，比2012年支出增加63.07亿元，增长20.95%；2014年广西企业职工养老保险基金支出412.38亿元，比2013年支出增加48.22亿元，增长13.24%。每年基金支出增幅都超过两位数。按照目前的现收现付的体制，随着人类健康水平的提高和寿命的延长，企业职工基本养老保险基金的缺口将进一步加大。二是失业人数增加，从而增加基金支出。随着我国经济增速放缓和结构调整，产业和行业不断转型、优化升级，对传统劳动力需求降低，不少企业还解雇部分员工，造成失业人员增多，势必增加失业保险基金支出。
（二）基金贬值风险
目前我国社会保险基金保值增值渠道单一，法律规定社会保险基金只能存入银行或购买国家债券，靠存款或债券利息保值增值。我国银行存款利率长期略低于当年通货膨胀率，若银行存款以单利计息，而通货膨胀对货币的影响以复利计算，加大了通货膨胀对社会保险基金的贬值力度，削弱了银行存款的保值能力，无法实现社会保险基金的保值增值和增加基金积累。
（三）管理服务的压力越来越大
随着我国社会发展进入新的阶段，人民群众生活水平不断提高，对社会保险服务的便携性、可靠性、公平性以及个性化要求也越来越高，社会保险经办机构面临的提高管理服务水平的压力越来越大。政府职能转变和服务型政府建立把公共服务提到前所未有的高度，人民群众有更高的期盼。作为政府公共服务的社会保险服务，更是人们期望的焦点。在全民参保的情况下，参保群众的多样性不仅要求服务更加多样化，而且更加分散化，更具流动性。社保集中式的大厅服务已经不能满足服务对象的要求。参保群众更期待能有在家门口的“一门式”“一站式”综合服务。新一代参保人群更期待无时空限制的更便捷的网上、手机等智能服务。流动性人口更期待个性化服务，如异地就医直接结算服务。在依法治国的背景下，随着人们法治观念的不断增强，人们对社会保险服务的规范化、公平性、透明度会不断提出新的更高的需求，从而导致社会保险管理服务的压力越来越大。
二、对策
（一）依法扩大社会保险覆盖面
社会保险遵循“大数法则”，社会保险覆盖面越广，参保人群越多，缴费人数越多，基金收入和基金积累就会增加，抵御风险能力也就越强。因此，要以全民参保登记作为重要基础和手段，摸清各项社会保险应覆盖人群的底数，按照不同险种规定，促进应保未保的人群纳入参保范围。重点把私营企业、民营企业、小微企业职工和个体工商户、灵活就业人员、农民工纳入社会保险覆盖范围，提高参保率；引导符合条件的城乡居民积极参保、长期参保，巩固和提高参保率；积极探索失地农民、进城务工人员的参保政策，对被征地农民实行先保后征，应保尽保。
（二）加强社会保险基金征缴
社会保险的目的是确保社会保险各种待遇的发放，保障参保人员的基本生活，维护参保人员的合法权益，而社会保险基金是确保待遇发放的基础和保证。社会保险费征缴是基金来源的主渠道，因此，要采取有力措施加强社会保险基金征缴。一是加大社会保险缴费基数的稽查力度，确保基金应收尽收。社会保险费是依据职工的工资收入作为基数计算收缴的，缴费工资基数的高低，直接影响社会保险费的收入。由于部分企业法律意识淡薄，为了达到降低成本、少缴社保费的目的，存在少报、漏报、瞒报工资基数问题。因此，要加大社会保险缴费工资基数稽查力度，要把缴费工资基数稽查作为增加基金收入和维护职工利益的一项措施，通过稽查，纠正、杜绝企业少报、漏报、瞒报缴费基数的行为，对瞒报工资基数的企业，除按规定进行补缴本金外，加收滞纳金，依法对责任人予以处罚和通报曝光。同时，推行缴费工资基数申报个人签名和公示制度，建立职工监督企业缴费的机制，以保证企业申报缴费基数的真实、准确，促进基金应收尽收。二是加大基金征缴执法力度。要严格按照《社会保险法》《社会保险费征缴暂行条例》《社会保险费申报缴纳管理规定》等有关法律法规，依法征缴社会保险费，提高征缴率。对欠缴社会保险费企业，分析欠缴原因，针对各企业的实际分别采取相应的措施，对有能力缴费而不缴纳或少缴的，坚决依法收缴，必要时采取法律手段，保证社会保险基金征缴到位。
（三）提高社会保险统筹层次
社会保险统筹层次越高，制度覆盖范围也就越广，基金可以在更大的范围内进行调剂，均衡地区之间的社会保险负担水平，提高社会保险抗风险能力。党的十八届三中全会提出“实现基础养老金全国统筹”，目的是让参保人员不分区域享受统一的国民待遇，以更高层次的社会统筹来确保待遇发放，更充分地体现社会公平；另一方面实现基础养老金全国统筹，从国家层面安排和保障基金，增强基金的调剂、保障功能和使用效率，从而更加保障参保人员待遇享受的公平性、稳定性和养老保险制度发展的可持续性。
（四）实施社会保险优惠政策
一是适时适当降低社会保险费率。党的十八届三中全会提出“扩大参保缴费覆盖面，适时适当降低社会保险费率”。目前参保企业承担“五险”社会保险费的费率超过缴费基数的30%，企业普遍反映缴纳社会保险费负担重，特别是养老保险费率偏高，企业难以承受，一方面增加企业经营成本，影响企业竞争力，另一方面也影响企业缴费的积极性，导致故意欠费现象的发生。因此，应在扩大覆盖面、增加基金平衡能力的前提下，科学合理确定和调整社会保险缴费基数，适时适当降低社会保险费率，减轻企业负担，降低经营成本，提升企业竞争力，保持企业发展的活力，促进企业参保缴费。二是实施缴费补贴。对费率较高的养老保险给予适当的缴费补贴，同时，建立激励机制，对吸纳就业困难人员较多、录用时间较长的小微企业、园区企业，实施由财政提供社会保险缴费补贴的政策。三是实施稳定就业岗位补贴。对采取有效措施不裁员、少裁员，稳定就业岗位的企业，由失业保险基金给予稳定岗位补贴。四是对养老、医疗、工伤、失业、生育保险五项社会保险费实行缓交政策，缓交期间各项社会保险待遇保证发放。
（五）拓宽基金筹集渠道
一是加大财政对社保的投入。健全社会保障财政投入制度，完善社会保障预算制度，明确政府所承担的社会保障责任，更好地发挥公共财政在社会保障中的作用。目前广西大部分地区城镇企业职工养老保险基金出现收不抵支现象，随着制度不断推进，这些地区养老保险基金面临的压力将会越来越大。在新增扩面和基金来源有限的情况下，只有通过调整财政支出结构，加大财政对社会保险的投入，才能确保养老金发放。二是积极开辟国有资产社会保障资金新的筹资渠道，划转部分国有资本或通过证券市场变现部分国有资产充实社会保障基金，使社会保障基金更有保障性和可持续性。三是加强基金保值增值。社会保险经过将近30年的发展，积累了一定规模的社会保险基金，国家应尽快出台社会保险基金投资运营管理办法，在确保当期基金支付和保证基金安全的前提下，积极稳妥地推进基金市场化、多元化投资运营，最大限度地用活社会保险基金，使基金保值增值，增加基金收入。
（六）加强社会保险宣传
宣传工作是做好社会保险工作的先导和前提条件，宣传工作做好了，宣传到位了，就为社会保险工作的深入开展奠定了基础。因此，要充分利用电视、电台、报纸、网络、手机等媒介手段宣传社会保险，扩大社会保险知晓率，使社会保险深入人心，家喻户晓，提高全社会的社会保险意识，变“要我参保”为“我要参保”，并自觉监督单位按时足额缴纳社会保险费。另外，对故意拖欠社会保险费的单位，社会保险经办机构通过新闻媒体进行曝光，让社会公众监督单位缴费，形成全社会关心支持和共同监督社会保险的良好社会氛围。
（七）提高社会保险管理服务水平
党的十提出“健全社会保障经办管理体制，建立更加便民快捷的服务体系。”党的十八届三中全会提出“加快健全社会保障管理体制和经办服务体系。”加强社会保险经办管理能力建设、健全经办服务体系、提高经办管理服务水平是深化社会保险制度改革的一项重要任务。社会保险政策能否落实到位，社会保险事业能否健康发展，关键在于社会保险经办机构的执行力、经办管理服务水平的高低。因此，提高社保经办管理服务水平是社会保险事业健康发展的保证。一是加快健全社会保险经办管理体制，着力整合经办管理资源和管理职能，实现统一经办，统一征缴，优化经办服务流程，加强社会保险经办管理服务的规范化、标准化、信息化建设，建立一套组织机构健全、规章制度完善、业务流程规范、管理手段先进、服务水平一流的管理服务运行机制，为参保人提供更加方便快捷的服务。二是加强社会保险管理信息化建设，建立标准统一、全国联网的社会保险管理信息系统，实现全国“社保一卡通”，参保人员流动到哪里，社保网络就服务到哪里，方便参保人员走天下。三是加强社会保险干部队伍建设，提高干部队伍的政治思想素质、经办管理服务水平，为社会保险事业健康发展提供人才保障和能力保障。
保险的增值服务篇3
20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为19165元,保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%;保户打多次电话业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.
保险的增值服务篇4
[关键词]服务价值链企业价值创新竞争优势
一、保险企业服务价值链的构建
1.服务价值链基本介绍。服务价值链的思想是20世纪末哈佛商学院Heskett等学者提出，其核心观点是：利润、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得产品与服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度及其生产率之间存在直接、牢固的关系，利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又来源于顾客满意，而顾客满意受感知的服务价值的影响，服务价值是由那些满意的、投入的、生产性的员工创造的，员工满意产生于对信息技术和培训的投资及员工授权的政策。
具体应用到保险企业，服务价值链认为，保险企业的利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又源于顾客满意，而顾客满意受感知服务价值的影响。进一步推导，顾客的满意是来自于员工的服务，员工的服务主要来自员工的满意度。因此，归根到底，保险公司的服务价值是由那些满意、投入的、生产性的员工创造的。保险公司员工满意来自于岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制及服务工具和技术支持等。保险公司员工满意度、顾客满意度，及其对企业利润的作用机理如图所示。
2.保险企业服务价值链的构建。服务价值链的根本点在于服务价值链主动地把相关的企业与机构组织起来，为消费者提供全方位、全过程、全时间的服务。同时，服务价值链是一个不断与顾客沟通、交流的过程，并在这个过程中了解和发现问题，设计并调整方案，为顾客解决问题，并对方案的实施进行控制和评估。同时，由于顾客服务导向型特征，专业服务非常具有针对性，强调每个顾客的特殊性并凸现各个客户的独特性，为顾客提供度身定制的服务。因此，服务型企业的价值链具有定制化特色，不像制造企业价值链那样定形和标准通用，往往会因不同的顾客和需求，甚至合作关系的持续时间而发生变化。
对于保险企业而言，服务价值链就是要把各项工作串起来，形成上工序为下工序服务、职能部门为基层服务、领导为员工服务的意识和氛围，并为此建立相应配套的考核、激励机制，保证各项工作环环相扣，流程畅通无阻，最终给客户提供最满意的产品和服务。打造企业服务价值链，需要企业文化、人力资源管理和业务流程重组等相关工作都围绕这条主线进行规划和实施，保证各种业务活动单元价值观的一元化和在创造“最大化”价值时的同向性，从而提高协同的效率。同时服务价值链需要向上下游拓展，实现与外部价值链的对接。
二、保险企业价值创新路径分析
1.企业的价值创新的基本理论。企业价值创新是W·钱·金和勒妮·莫博捏在蓝海战略中所提及的，在他们的逻辑框架中，价值创新是蓝海战略的基石。企业价值创新的战略逻辑是，企业不应该把精力放在打败竞争对手上，而是放在全力为买方和企业自身创造价值飞跃上，并由此开创新的无人争抢的市场空间，彻底甩脱竞争。
对于企业价值创新而言，“价值”和“创新”同样重视。一方面，如果只重价值不重创新，就容易使企业把精力放在小步递增的“价值创造”上。这种做法，虽然也能改善价值，却不足以使你在市场中出类拔萃；但是另一方面，如果只重创新，不重价值，则易使创新仅为技术突破所驱动，或只注重市场先行，或一味追求新奇怪诞，结果是常常超过买方的心理接受能力和购买力。因此，要把价值创新与技术创新及市场先行区分开。
研究显示，开创蓝海的成功者和失败者之间的分水岭，不在于尖端技术，也不在于“进入市场的时机”。这些因素在更多时候并不存在。只有当企业把创新与效用、价格、成本整合一体时，才有价值创新。如果创新不能如此植根于价值之中，那么技术创新者和市场先驱者往往可能会为他们所用。
2.保险企业价值创新的路径。保险企业需要对价值创新的全过程有一个系统的理解。从行业内部来看，客户与保险企业之间彼此链结，相互关联，组成了行业内的“价值系统”。再进一步，如果将保险企业至于金融行业作为流通大环境中的一个价值环节来考虑，那么保险企业的整个价值传递过程包括从保险订单、服务的供应到保险中介及销售渠道、再到终端客户、消费者等所有环节。
保险企业的主要任务就是销售服务。保险企业的目标是以客户为中心开展工作，实现客户价值的最大化。因此，保险企业价值创造的核心策略只有转变为价值链竞争，即转变为争取客户最大满意的服务竞争，企业才能得以生存与发展。保险企业的任务不得不从销售提升来创造和传递价值，而企业创造和传递价值的过程就是为客户服务。对于企业而言，员工比客户重要，只有员工管理好了，才能管理好客户。因此，企业价值创新的核心环节在于，企业应首先打造好企业内部的服务链，通过企业服务价值链驱动外部价值链。因此，打造企业服务价值链是为了更好地为客户服务。将客户的价值系统纳入企业的价值系统即企业的服务价值链，才能在残酷的市场竞争中生存。
因此，保险企业价值创新对于整个大环境来说是价值链系统中的一个传输增值环节，企业的价值创新链需要向两端延伸，向上下游拓展，实现保险产品在整个价值系统的增值。
三、服务价值链是保险企业价值创新的核心驱动力
1.价值创新驱动来源之一：服务价值链可以优化顾客价值链，提高顾客价值。实际上，企业竞争差异性优势的来源有两个，即要么使客户的价值链更有效率，要么能增加客户的价值链的差异性，进而使得其产品和服务具有差异性。保险企业服务价值链的构建有组于保险企业优质服务的提供。保险行业是服务性较强的产业，顾客的价值不仅取决于产品本身，更有赖于高质量的服务。这种服务不仅包括售前、售中和售后全过程的服务，也包括提供一揽子解决方案的服务。高新技术产品市场存在着严重的信息不对称，因此，通过为顾客提供送货、培训、安装、咨询、售后等一揽子服务，增加顾客价值是保险企业差异化营销的重要手段。
同时，服务价值链的构建有助于提高产品的柔性。高新技术产品的更新换代比较快，为了避免顾客的损失，打消顾客的疑虑，产品的柔性（兼容和升级）非常重要。提高产品的柔性就意味着提高了顾客的价值。
2.企业价值创新来源之二：服务价值链能够发挥价值信号的作用，提升顾客的价值认同。产品的独特价值能否创造有效需求有赖于顾客认同。保险产品市场买卖双方信息的不对称会影响产品独特价值的发挥。产品价值的不易感受性使得消费者在使用产品之前不可能全面了解产品的独特价值和企业为实现这种价值所做的一切努力。因此，企业能否使顾客清晰完整地感知、认同其产品的独特价值对于企业差异化竞争战略的成败起决定性作用。
因此，应该认识到，保险企业的价值链和买方的价值链等对企业机制创新起着重要的作用，企业是否拥有高效率、高质量的上下游价值链就成为能否获取价值创新，进而获取竞争优势的决定因素之一。
3.企业价值创新来源之三：员工满意驱动企业价值的创新。员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。
(1)员工忠诚度推动员工生产力。忠诚度是指员工对其所属社会团体的目标、象征和宗旨等方面的坚信不疑的品质。高忠诚度的员工在处理单位内成员之间的问题时通常坚持单位内的规范和信条。同时，他们在面临外单位比本单位有更好的经济待遇时，仍然会选择继续坚持留在本单位工作，且工作中表现出较强的积极性和主动性。忠诚是效率，是竞争力，是企业发展的基石，忠诚管理可以带来可观的回报。相反，对企业缺乏忠诚的员工给企业造成的直接损失使生产力下降和顾客满意度降低。经验表明，员工不忠将会影响20%～50%的公司业绩。
(2)员工满意度推动员工忠诚度。企业如何对待员工，员工就如何对待顾客。正如顾客忠诚度取决于顾客满意度一样，员工满意度提高的同时也会使他们对企业的忠诚度提高，对企业不满的员工将会导致其对企业的“不忠”，员工对企业不忠会导致顾客流失。对员工而言，满意乃指“对工作付出”与“从工作获得”之间的关系，且“满意是经由对工作评价后，所产生的喜悦或正面的情绪状态”。将员工视如内部顾客，使其能感受到如同外部顾客一样地满意，继而造就出更为忠诚的员工，甚至为企业带来实质的收益。
据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。因此，为使顾客满意成为一项事实，企业必须先让员工满意。只有员工拥有了这样一种对企业满意的正面情绪，才可能对公司忠诚。员工满意与忠诚，最终将决定顾客的满意与忠诚。
参考文献：
[1]詹姆斯·赫斯克特厄尔·萨塞伦纳德·施莱辛格著牛海鹏等译:服务利润链[M].北京：华夏出版社，2001
保险的增值服务篇5
最近20年来，以20%的年均增速疾行的保险业，近两年放慢了步伐。业界共识是，资本市场低迷、银保业务下滑、营销队伍增长乏力，诸多因素让保险业陷入发展的困局。
四大保险上市公司的2012年报均显示，寿险业务陷入低迷：中国人寿（601628.SH，2628.HK）净利润同比下滑39.7%，位居上市险企降幅首位；中国太保（601601.SH，2601.HK）净利润同比下滑38.9%，降幅居次；中国平安（601318.SH，2318.HK）整体净利润虽然增长3%，但寿险业务贡献的净利润同比下降35%。只有新华保险（601336.SH，1336.HK）实现4.8%的正增长。
上市险企将净利润下降大多归因于资本市场低迷，使得其持有的股权型投资资产公允价值下跌，从而大笔计提资产减值损失。中国人寿、中国平安、中国太保和新华保险四家公司的年报显示，资产减值计提总计高达471.96亿元，为近三年之最。
这正是多数寿险公司业务构成的现实困境：过度依赖于保费收入的规模增长，银保业务占比畸高，深受资本市场走势影响。“如果早点实现转型，情况或许不会像现在这样糟糕。”一位监管层人士向《财经》记者表示。
自2008年以来，保险业“调结构”、谋转型已有五年，但至今痼疾犹存，转型成效有限。“保险业现在已到了关键期，需要真正回归到保险的本源上来。”一位寿险公司前高管对《财经》记者表示。在上市险企各自举办的年报业绩会上，高管们不约而同发出了继续深化“转型”的信号。
弱势中的转型
外部环境的艰难，迫使保险公司不再单纯比拼规模，而是关注公司一年新业务价值和内含价值的成长。而一年新业务价值和内含价值的实现情况，最能反映公司以价值为驱动的转型策略效应。
中国人寿董事长杨明生在年报会上坦言，他执掌中国人寿之后，“比较忧虑的一件事情就是新业务价值”。
据了解，个险期缴产品对内含价值的贡献通常是银邮趸缴产品的10倍左右。据国信证券分析师邵子钦测算，从内含价值指标（剔除再融资、派息、精算假设调整等影响因素）来看，新华增幅最大，达19.7%，平安以18.3%次之，中国人寿同比增长18.1%，太保增长15.4%。
中国太保的一年新业务价值实现5.2%的增长，中国人寿同比增长4.3%，中国平安同比微增0.2%，人保寿险增幅最大，达8.6%，而新华保险则同比下降4.3%。
中国太保董事长高国富在年报会上表示，在董事会对寿险KPI指标中，考核权重最大的不是保费规模，而是一年新业务价值的增长。中国人寿亦在2012年将一年新业务价值和内含价值纳入考核指标体系，其中一年新业务价值的权重达35%。
不过，新单保费增速下滑甚至负增长，令保险公司高管们不无压力。中国人寿总裁万峰在年报会上承认，2012年该公司的新单保费负增长，总保费由以往的新单保费拉动变为续期保费拉动。新华保险虽然个险新单保费同比增长3.8%，但新单总保费下滑了21.1%。中国平安新单保费下滑17.7%，其中，个险新单保费下降17.2%。
新单保费的骤降主要来自银保业务滑坡。中国人寿、中国平安和中国太保的银保新单业务都呈负增长，其中，中国太保银保新单业务同比下滑40.2%。
曾几何时，银保业务一度成为寿险公司抢占市场的利器。仅2008年上半年，全行业实现银保保费收入2000亿元，占寿险总保费收入的一半。彼时，无论是监管层还是保险公司，对此都连呼“想不到”。
2010年银保新政出台后，银保渠道急转直下。“现在来看，2011年底我们上市时对银保新政影响的预测过于乐观了。”新华保险董事长兼CEO康典在年报会上感叹。杨明生则表示，银保渠道下滑的趋势在一段时间内还将持续。
上述寿险公司前高管认为，很多保险公司没有想明白，盲目扩张银保业务，银保业务对资本的消耗相当大，这也是很多公司偿付能力压力很大的一个重要原因。
德勤中国金融服务业管理咨询副总监杨桦认为，围绕客户实际需求的产品结构转型将是今年银保工作的重点，寿险产品回归保障，加大养老、医疗、护理类寿险产品的研发，可以避开与银行理财产品进行直接竞争。
平衡价值与规模
保险公司转型，需要根本转变经营方式和理念，否则很难扭转现状。中国社会科学院金融所所长助理郭金龙接受《财经》记者采访时认为，现在保险业存在的问题，与前几年的金融形势有很大关系，保险业过度依赖银保业务，受到外部环境的综合制约。
中国人寿保险总裁万峰在2012年金博会上表示，从理财角度来说，投资型保险产品在时间与收益方面都不具有优势。“方向错了，保险的本业不应是理财而应专注保障保险。寿险公司的转型首先要以产品转型为核心，今后不能再跟银行、基金、信托等理财领域竞争。”
在转型过程中，如何坚持自己的战略，不为市场和他人左右，平衡价值与规模，考验着保险公司管理层的智慧。
畸高的银保业务结构为当前寿险业转型带来压力。康典坦言，由于银保业务占比过高，2012年银保渠道下滑对新华保险整体业务影响比同业更大。虽然个险渠道保费同比增长6.2%，但“此长未能弥补彼消”。
转型的直观代价是保费收入下滑。“我们转到了价值率更高的产品，但价值率大幅提升仍不足以弥补新契约规模保费下降所导致的新契约价值减少，同时，部分营销员收入的下滑也影响到队伍的稳定。”康典在年报致辞中表示。
在“唯保费论英雄”的思维定式下，保费规模的增减成为悬在保险公司高管头上的千斤顶。中国人寿一位前高管曾私下透露，公司确实很想把增速降一降，以便留出空间调结构，但监管层和市场的压力马上压了下来：作为寿险业老大，中国人寿增速一旦降下来，会直接影响到行业的整体增速。
因此，即便在2008年10月以来便将重心转向长期期缴产品，停销三年期产品，主推五年期以上产品，中国人寿仍然难耐由此所带来的保费增速放缓的压力，为保住“三分天下有其一”的市场份额，亦会不时打出“趸缴”牌。今年首季，便又推出一款趸缴银保产品保“开门红”。
中国人寿副总裁刘家德坦言，保险业一般在上半年拼规模，下半年做期缴增效益，中国人寿亦采取了这种策略。
中金公司认为，2012年完成高层变更之后，中国人寿的规模和效益并重的新战略将主导公司未来的业务发展。但挑战在于，其将需要通过滚动销售短期储蓄类产品，缓解当前满期给付和退保增加的压力，这将暂缓公司转型的进程，中国人寿将在短期规模和长期价值之间进行平衡。
杨明生则表示，要均衡对待价值与规模之间的关系，不能只顾价值而抛弃规模，也不能光看规模而不顾价值，“当二者只能取其一时，价值成为首选目标”。
相较中国人寿的两难选择，较早进行转型的中国太保则略有章法，先是逐步退出银保万能险市场，继而发展银保期缴业务，控制趸缴产品销售规模，在此基础上，推行“聚焦营销、聚焦期缴”战略，加大个险渠道的发展。虽然近年失去了寿险业第三的位置，但其业务结构已趋良性。
尽管寿险业迫切需要转型，但船大难调头，对于保险公司特别是大型保险公司来说，转型不能转急弯，其风险在于，靠趸缴型银保业务做大规模，如果没有一定的续期业务支撑，一旦次年保费收入达不到一定规模，在高成本支出下，将出现收不抵支，带来现金流风险。在2013年保险监管工作会议上，中国保监会主席项俊波提醒说，现金流风险是今年的重要风险之一。
转型的风险也由此显现。康典在年报致辞中指出，目前市场不振，为了突破困局，很多公司选择力推高收益储蓄替代型理财类产品打规模、保现金流。“这种竞争的过度对寿险行业价值链的解构性破坏是不可忽视的，大家将风险后延，最终把宝押在投资回报上，将有可能扩大投资风险。”
保险业今年形势很严峻，2008年销售的五年期银保产品将在2013年满期，寿险业将迎来满期给付高峰，同时，伴随续期红利不断减弱，行业现金流压力提升。此外，由于客户满期利益与存款的差距加大，可能引发未满期客户退保。
德勤中国金融服务业审计暨保险业领导合伙人文启斯指出，由于目前寿险公司主要销售投资型产品，投资回报的下滑和其他金融机构的竞争，导致寿险公司最主要的利润驱动因素——利差收益收窄，甚至可能产生更多的退保。
如果新单保费无法维持高增长，续收红利将受到较大影响。康典坦承，新华保险的形势颇为严峻，如果没有有效的应对措施，在未来1年-2年，续收红利将持续减少。
创新驱动发展
上述寿险公司前高管认为，现在行业再次转型“稍有点晚了”，如今的外部环境今非昔比，如果五年前保险业能够切实走回归保险本源之路，“可能保险业就不会搞成这样，出现这么多问题了，转型成本也会小得多”。
一个现实情况是，由于满期给付和退保，整个行业新增客户的数量在持续减少，而客户流失的状况却日益严重。对此，康典认为，行业需要新的客户开发、服务和增值模式。今年初，杨明生在中国人寿工作会议上提出要实施“创新驱动发展战略”，推动公司从规模速度型向规模效益型转变。
保险业首个蓝皮书《中国保险业竞争力报告——转型的艰难起步（2012-2013）》建议，保险业应调整人身险的产品结构，改革销售管道，采用险种差别费率，对健康险、养老险实施单独核算，实现专业化经营。
随着老龄化社会的推进，老百姓在健康、医疗和养老等方面的保险需求增大，郭金龙认为，保险公司应该顺应这一发展趋势，在产品开发上更多关注养老和健康保障，为消费者提供价格更优惠的此类产品。
对此，太保已作出明确的战略安排。2012年，太保健康险业务增长24.7%，基于这种判断，太保计划与安联联手组建健康险公司。高国富表示，“我们决定把健康险的产品和服务朝专业化的方向发展”。
据了解，新华保险也将养老和健康两大产业作为未来战略转型的重点发展方向。申银万国报告认为，新华保险2013年全面转型价值增长，将主要推动健康险和终身寿险产品销售。
对于正在转型中的保险业来说，金融综合经营的深入和互联网金融的兴起，提供了转型的新契机。杨明生表示，中国人寿将迅速启动电子商务渠道，今年要抓紧把上海的全国数据中心、北京研发中心和灾备中心建立起来，形成有效互动，为客户提供一站式服务。
在一站式服务方面，中国平安是先行者。平安集团副总经理兼首席保险业务执行官李源祥接受《财经》记者书面采访时表示，互联网作为新兴的销售管道，为公司创造了更多机会来捕捉客户的需求，并可以更快、更精准地为客户提供综合金融产品和服务。
文启斯认为，产寿险的交叉销售将成为电销渠道的业务增长点，保险公司在电销渠道已从拼价格向拼服务转变，将逐步向精细化经营模式转型。
2012年，人保成为交叉业务领域的黑马，集团交叉销售规模保费154.4亿元，同比增长45.9%，一举超越中国平安和中国人寿。据介绍，人保集团实现了财、寿和健康险核心业务系统全国大集中，电销、网销、店面直销等新兴渠道互动融合，在网络方面实现了互联互通。
保险的增值服务篇6
关键词：关系营销保险公司消费者信任
零点调查公司的一项关于中国公众信任问题的调查结果显示：公众对保险人等服务业从业人员的信任度最低，信任缺失是保险公司建立和维持与顾客长期关系的重要障碍。越来越多的保险公司已经认识到消费者信任有助于建立牢固的顾客忠诚，而顾客忠诚可以节约获取新顾客的成本，降低顾客管理的成本，增加交叉销售的机会，为保险公司赢得竞争优势。
消费者信任的内涵
关系营销理论关注公司如何更好地了解和服务有价值的顾客，提高顾客忠诚度，建立满意、长期的商业关系，信任是其中最有力的关系营销工具，是衡量关系质量的一个重要维度。
消费者信任是将自身利益置于他人行为影响之下的一种意愿（Mayeretal.，1995），这种意愿是基于对他人会保护交易相关人员权利的乐观预期（Hosmer，1995）。早期的消费者信任研究着眼于交易领域，强调信任对于交易行为的重要作用与价值，信任就是经济交换的剂（K.Arrow，1974）。正因如此，消费者信任在很多商业活动中都是至关重要的，尤其在那些交易的执行要跨越一定的时间，无法立即对商品和服务（质量）进行检验的交易中(Fukuyama，1995)。面对不确定性的环境，个体总是倾向于通过理解和控制所处的社会环境来降低这种不确定性，具体说就是来预期另一方（或多方）的行为以及理解自身行为会如何影响这些行为(Luhmann，1979)。
随着关系营销思想变革了传统的交易营销思想范式，研究者也开始逐渐关注包括消费者信任对消费者决策的影响（Moormanetal.，1993）。关系营销理论认为消费者信任对一个公司的关系营销策略至关重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出现在任何供应商与顾客之间的交易关系中，特别是在风险和不确定性较高的时候，或是参与者缺乏相关知识或信息不对称时。消费者信任被认为是影响关系构建的变量（Wilson，1994)，消费者信任有助于建立长期的交易关系(Ganesan，1994)，是一个最有力的关系营销工具（Berry，1995）。
保险服务关系中的消费者信任
在保险服务业中，信任显著影响顾客关系的建立和维持，因为消费者不能像购买有形的商品一样在购买前就检验自己购买的保险产品。大部分消费者缺乏保险知识，再加上保险条款比较复杂、语言晦涩难懂，以及保险经营具有长期性的特点，消费者更需要对保险公司给他们提供的预期服务有足够的信心。因此，信任成为影响保险公司与顾客的关系成功与否的一个关键因素。
消费者信任是一个多维的概念，信任可以被视为是消费者对值得信任的保险服务提供者的信任信念和愿意依赖保险服务提供者的意愿。如果消费者相信保险服务提供者是诚实可靠、值得信赖的，信任就产生了。建立了对保险产品和保险服务提供者的信任，将降低消费者感知到的风险，使其愿意同保险公司建立长期的交易关系；同时，也能降低保险公司的退保率，节约保险公司的交易成本，提高利润率。
保险服务关系中消费者信任的影响因素
（一）保险服务提供者的专业水平
专业水平是消费者评价保险服务提供者在产品或服务方面的知识和经验的标准。保险服务要求的专业性较强，消费者感知到的保险服务提供者的专业水平越高，就越能提高对保险公司的信赖感，从而愿意做出购买决策，并可能重复购买或是积极向别人推荐。
（二）保险产品的绩效
产品绩效被定义为消费者对交付的核心服务绩效的估计。由于消费者很难评价保险服务这种无形的商品，他们就会更关注保险产品的绩效。感知的产品绩效与消费者信任正相关。在传统的保险产品中，可交付的核心服务主要是风险管理和补偿损失的能力，保险公司提供的保障范围和保障程度将影响消费者的信任。随着保险产品不断创新，具有投资、储蓄功能的保险产品不断涌现，其回报率也成为消费者衡量产品绩效的标准之一。
（三）保险公司的声誉
消费者对保险公司产生信任感的前提包括保险公司的信誉，感知到的保险公司的声誉会影响消费者对保险公司的信任信念，保险公司声誉的评级将直接影响消费者对其销售人员可信赖性的评价。当消费者不熟悉保险服务提供者的时候，更大程度上是从保险公司的声誉来预期保险公司将来能否履行保险合同的义务。
（四）顾客满意
消费者与保险公司的交往经验对建立信任的顾客关系也很重要。顾客满意是一种主观的评价，产生于顾客期望的服务绩效与感知的服务绩效的对比，也会受到消费过程中的情感经历的影响。顾客满意评价包括与服务经历有关的愉悦、害怕和愤怒等感觉。顾客的满意将强化保险公司在未来会继续履行义务的信心，形成高信任度的顾客关系。
（五）相同的价值取向
在保险服务提供者和消费者之间的相同的价值取向意味着双方存在共同的价值观和兴趣。相同的价值取向影响消费者对保险服务提供者的消费者信任。当消费者发现与保险服务提供者的相同兴趣和价值观之后，情感回应就会产生，表现出对服务提供者合作和随和的态度，比较容易建立满意、长期的关系。
保险公司消费者信任战略的实施
随着我国保险业兑现全面开放的入世承诺，越来越多的“洋保险”进入我国保险市场，保险公司面临着获取新顾客和保留老顾客的双重挑战。我国保险公司要在日益激烈的市场环境下赢得竞争优势，必须要实施全方位的消费者信任战略，建立和维持良好的顾客关系。
（一）制定良好的企业品牌战略
消费者初次接触保险销售人员时，其认知信任主要来自于掌握的保险公司的声誉，良好的企业形象是保险公司赢得顾客信任的无形资产。
保险公司要加强诚信建设，树立良好的企业形象，加强保险公司的品牌建设，应对保险市场新的机遇和挑战。诚信建设作为保险业发展的内在要求，从企业文化建设到员工行为规范，从日常经营管理到顾客服务，每个环节都十分重视对诚信品质的要求。用诚信的企业文化，造就了和谐的企业氛围，服务和谐社会建设；切实履行社会责任，保持与股东、顾客、社会的良好关系。良好的企业形象让消费者更有信心，使消费者感到产品更可靠，对保险公司形成正面的感觉和判断。
（二）注重保险产品战略创新现有的保险产品同质化严重，缺乏顾客导向意识，不能有效满足人民群众日益多样化、个性化的保险需求。传统保险产品已经不能适应利率、汇率逐渐市场化的市场需求，失去了顾客的信任与忠诚，因此，保险产品需要从纯保障型向保障、储蓄、投资等多功能产品转型，把握市场的脉搏，满足顾客对保险服务全方位、多层次的需求，增强产品的核心竞争力。保险公司要实现从产品导向到顾客导向的转变，努力提高保险业自主创新能力，关注顾客的需求，自主开发出适合不同顾客群体需求的新产品。对大众化的标准产品注入个性化的因素，为顾客提供个性化的产品和服务，增强顾客的信任和忠诚。
（三）保证优质的保险服务战略
产品、价格都将不再是保险业竞争的主要手段，服务才是消费者评判和选择保险公司的重要标准，服务质量成为保险公司争夺优质顾客的重要战略。从某种意义上说，诚实、守信、真诚、便利、专业的优质服务有利于保险公司树立良好的企业形象，保险服务质量的提高将使保险公司赢得顾客信任，提高顾客的忠诚度，更好地满足消费者的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以，优质的服务能为保险企业带来销售业绩，创造利润，是一种双赢的信任营造策略。
保险公司要加快服务流程再造，合理布局服务网络，建立以顾客为中心、一站式、标准化的服务平台，提高顾客服务的效率。进一步加强顾客服务及关怀行动，提供专业化、系统化的保险售前、售中及售后服务，不断提升服务素质，推动顾客满意和信任的提升。
保险公司也要不断实现服务创新，更新服务理念，拓宽服务内容，提高保险服务的附加值，通过增值服务提升保险公司的竞争力。增值服务为顾客提供更多便利，更具个性化和亲切感，赢得顾客信任和忠诚；也能建立转换障碍，使顾客难以转向竞争者，形成保险公司的战略竞争优势。
（四）确定科学的人才遴选与培养战略
保险公司不能忽视关系导向的内部维度，人员是建立信任的顾客关系的关键。员工的态度、承诺和行为将影响与顾客关系的建立和维持。保险公司的诚信、服务质量等信息更多是通过第一线的工作人员形象和行为传递给消费者的，保险公司员工的综合素质直接影响消费者信任的确立。因此，保险公司要建立人才培养的长效机制，全面提升员工素质。
雇佣合适的员工是保险公司人才战略的第一环。保险公司在遴选保险销售人员的时候，要选择诚实、正直和与本公司价值观相同的高素质员工，严格把关，保证必要的文化和专业素质、较好的语言表达能力、较强的抗压力能力，让员工与保险公司在共同的愿景中一起成长，增进员工对公司的归属感和忠诚度。
保险公司要培养顾客导向型的员工，不断提高员工沟通、销售和服务的技巧。保险公司还要定期为员工进行系统的保险知识培训，使保险销售人员的形象更加专业，能够根据顾客的经济状况对其资金进行合理布局，提供个性化的、专业的理财意见。保险公司对员工的培训中还要特别强调员工的职业道德修养，提高保险公司员工的职业素质水准，改变保险销售人员的公众形象。将诚信原则贯彻到为顾客服务的全过程，通过周到细致的服务传达诚实守信的服务理念。
（五）构建完善的消费者沟通渠道
加大保险知识的宣传，借助举办保险咨询或讲座，大力宣传保险知识，为消费者分析保险服务中的难点、热点问题，澄清偏见和误解，使顾客对保险公司的信任从沟通开始。帮助消费者树立正确的保险消费意识，增进他们对保险消费的认知信任。
建立信息披露制度，定期通过报纸、网络等公开的信息载体，向保险的需求者披露有关信息，包括企业的经营状况、保险条款和优质服务承诺等，使消费者能够更清晰地了解保险公司提供的服务内容，增强顾客的信任，以便其做出客观的决策。
保险公司还可以通过网上聊天室、电子邮件和热线电话等方式便捷地信息，并及时处理顾客的投诉，使顾客及时、方便地享受优质服务。此外，开展顾客俱乐部活动和提供顾客服务卡也可以使保险公司有针对性地加强与顾客的沟通，使顾客对保险公司及其员工树立信任。
参考文献：
1.阿德里安•佩恩等.关系营销—形成和保持竞争优势[M].中信出版社，2002
2.索斯顿•亨尼格－索罗著.关系营销：建立顾客满意和顾客忠诚赢得竞争优势[M].广东经济出版社，2003
保险的增值服务篇7
一、邮政保险管理创新举措
随着保险知识的不断普及以及保险矛盾不断增多，社会人员和邮政业务人员都产生了保险恐慌心理。为此，各保险公司为增强满期给付金额而弱化手续费竞争，而邮政也成立了自己的独资保险公司。邮政只有提升网点人员管理和服务水平，用信息化手段改造运营支撑系统，进行业务流程再造，通过科技创新、管理创新、服务创新、流程创新，才能为邮政网点保险带来新的契机和可持续发展的活力。1整合邮政资源优势，创新邮政网点服务目前，很多商家都提出以客户为中心的口号，并制定了一些服务措施，大部分措施都是给客户提供一些小礼品或集中部分高端客户去旅游、体检等一些增值项目，有的还利用信息技术方式定期向客户发送生日、节假日祝福短信，在一定程度上让客户感受到了尊重，但尚不能满足客户心理所需。同时，各项服务措施可复制性较强，容易使客户感到厌烦。邮政系统本身就是服务机构，可以利用自身优势，整合邮政资源，通过创新为客户提供不同感受的服务措施。1．1视客户为亲人，创建邮政大品牌、大服务理念邮政承担普遍服务义务，有金融、邮务、速递、邮票发行等各项服务，在中国每个乡镇和街区几乎都有邮政网点，这是任何保险公司无法匹敌的，但这些网点目前仅销售简单保险产品，没有为保险客户提供保全、理赔服务，更没有增值服务等相关措施，未能打造出邮政保险的竞争优势。邮政需要创建大品牌、大服务理念。大品牌，就是要打邮政牌赢得客户，突出邮政网点和中邮保险优势，让客户感受到邮政保险的真实可靠；大服务，就是利用邮政一切资源，为邮政职工、客户、联系单位提供保险，同时为保险客户提供其他金融、快递、邮务等业务，做到以网点为中心，提供上门、电话等综合服务，甚至帮助代购票务、旅游、用品等生活服务，将邮政整体经营项目参与到市场竞争中，以增加价值，让客户通过邮政网点享受更多服务，同时也最大限度地发挥网点资源优势，做到视客户为亲人。1．2创新柜面服务模式，实现一站式服务柜面服务是邮政客户服务的重要环节，保险客户通过柜面人员办理业务，短短几分钟内不可能深入了解保险，难免出现销售误导，而邮政网点人员的敬业精神、专业知识和工作技能直接影响到客户对保险的了解和认知，直接影响邮政保险在客户心目中形象的塑造和品牌的树立。要做到全新一站式服务，一要做到立体宣传，通过网点简短电视片、折页、拉杆等，让客户充分了解邮政保险业务，投递员还可以进行上门营销宣传，使邮政保险业务深入人心，在广大客户心中形成买保险到邮局的观念；二要开辟专门保险区，中邮保险对邮政保险人员制定标准化、规范化管理话术和操作要求，让客户充分认识所购买的保险产品，而邮政网点也应减少的保险公司，使邮政网点人员能充分了解所的保险产品；三要提高客户对保险的感知和体验，通过与客户交流，播放保险基本知识和理赔案例，让客户了解保险保障与理财产品获利的区别，愿意购买保险而非理财产品。2发挥技术管理优势，创新邮政网点流程保险产品不断增多，信息技术也日新月异，传统方式已经不能满足邮政网点管理服务的质量和效率需求，这就要求创新管理技术和模式，调整内部组织和业务流程，建立信息的快速反应机制，努力使价值链发挥最大利润，持续优化客户服务品质。1建立扁平化管理架构，实现集中化业务管理邮政保险销售基本采取柜面营销和专职营销两种模式，都是以保险销售为中心，培训的业务技能都是推销技巧和话术，缺乏保险知识和理赔、保全等服务能力。要做到与保险公司对接，实现扁平化、集中化管理，邮政公司和中邮保险需要一定的计算机和软件投入，建立保险互联网信息平台，实现网络数据共享。在保险业务较多的邮政网点，设立中邮保险或其他保险公司业务平台，业务平台要求操作步骤简便，邮政网点将各种保险资料扫描影像件和数据信息实时传递到保险公司，由保险公司人员直接审核和指导业务处理，可以承保重疾、住院医疗等复杂保险产品。邮政网点在营销上要进行市场细分，根据不同需求层次的客户设计相应保险产品，力求在邮政保险的产品和客户服务等方面进行创新，为客户提供合适的产品，以改变目前保险产品单一、保障性不强的局面，同时还可以完成保全、理赔业务资料扫描、信息录入，直接与保险公司后台连接，实现前端和后台数据直接交互，为保险客户现场办理各种业务。2打造移动信息平台，构建多元销售网络传统保险销售由营业员一对一进行讲解，由邮保通系统完成承保，业务资料再流转到保险公司，存在内部客户理念缺乏、管理层次较多、运转效率较低、服务质量较差等问题。邮政应利用现代移动网络技术，与中邮保险联合打造新型营销渠道：一是通过信息网络缩短最后一公里，每个网点专门指定人员或利用投递员，配置可移动上网的平板电脑，内置保险操作软件，同村邮站、社会邮政点进行联系，为有保险需求的客户提供上门服务，从代售保险到未来代收保费、理赔等业务，为客户带来全新保险感受；二是利用邮政服务实现多元产品销售，利用邮政特殊优势，涉入保险小额保险销售，网点有寄送函件、包裹人群，分销站有配送农资的农村人群，针对保险人群，设计面值较小、承保责任适中、客户容易接受的小额人身保险，做到实时激活承保，同时利用邮政183电子商务网站和185语音电话平台，为客户提供形式多样的保险服务。3增强网点风险防范功能，建立销售全程质量管理邮政保险销售除了要有强有力的业务管理系统和灵敏的市场反应能力之外，还必须具备有效的风险防范、控制和处理能力。邮政网点应导入质量管理体系，按照国际标准化管理要求提高服务管理和风险控制水平，对服务时限、服务流程要求设计细分到秒，严格按照销售话术进行讲解，并针对客户可能询问的问题制定各种话术并演练，杜绝误导行为，建立可追踪到人的客户投诉和服务满意度调查系统，使每个人都成为服务价值链上的一环，从而不断提高客户服务质量，做到邮政保险服务优势令竞争对手难以模仿。邮政公司还应建立有效的业务考核体系。考核是管理工作的必要工具，是激励先进、鞭策落后、监督改进的重要手段。邮政公司考核主要考虑保费收入发放手续费、管理费、业务规模奖励，保险公司再提供相应旅游、培训等激励，缺乏考核的科学性。考核的侧重点应放在保费收入和长期影响、业务量增加给局里带来的当前实际收入、客户满意度和投诉率、保单业务质量、如期交比例、网点出单率和年增长率、退保率、续期达成率、理赔赔付率、客户投诉率等，根据管理要求实行量化考核，并逐步加大日常考核比重，把业务质量的考核贯穿到日常的监督中，减少现场考核的偶然性，增强保险的风险管控，同时预防代收保费虚增而没有实际收入的情况。4整合专业人才和企业文化，开展教育培训和考试认证4．1整合专业人才资源没有高素质的专业队伍，就不可能有高品质的管理和服务，缺乏市场竞争力。因此，要将邮政保险人才进行整合，将中邮保险具有保险专业的人才引入邮政公司，整体制定全国邮政保险业务专业知识培训和管理，提高人员专业知识水平，通过选拔，从邮政网点中选出优质营销人员进入内训师队伍，制定保险销售话术和营销培训教材，提高网点人员销售能力。4．2整合企业文化价值观邮政企业文化使每个邮政职工都感到自豪，要整合邮政保险企业文化，让每个邮政职工知道保险功用和社会价值，同时也理解邮政保险是邮政业务，而非社会上寿险公司业务员销售保险的行为。如邮政集团公司总经理所说，中邮保险成为邮政企业未来业务增长点，以邮政保险文化凝聚人心、激励斗志，确立共同的价值观，而不是要上级命令和罚款推动保险销售。4．3开展现代化教育培训教育培训对公司服务能力和人员管理能力具有决定作用，应提高到公司发展的战略高度来认识。目前的培训没有达到分层分级，培训不具有针对性。未来培训要求引入现代化培训理念，升级培训方式，全面系统地制定培训计划，在全国范围内选取培训环境和培训讲师，同时对培训讲师和学员建立激励机制，对培训良好的讲师给予津贴和课时费补助，对学习和应用较好的学员给予奖励，逐渐实现教育培训的系统化、规范化和标准化。4．4推行岗位资格管理和考试认证从保险监管要求来看，邮政网点销售人员应取得保险从业资格证书，还应鼓励专职保险销售人员参加中国寿险管理师、中国寿险理财规划师等考试认证，让保险销售人员全面了解保险业务知识，同时通过参加考试起到以试代训的作用，让邮政保险销售人员能够对保险知识融会贯通，提高保险销售和服务能力，进而全面提高邮政保险业务的竞争力。
二、结语
邮政保险从柜面网点填写保单，然后交给保险公司出单，由邮保通现场出单后，再通过邮保通系统下发和核销保险重空单证，业务管理上从出单时效和单证风险管理上都有所提高。但随着人们保险意识的改变和对服务要求的提高，如果不进行创新，将在未来市场竞争中失去优势。邮政保险不能以简单销售保险产品和取得手续费作为保险的核心，而应整合邮政资源，开辟多元销售渠道，通过信息化技术改造，进一步提高业务办理时效，做到服务上门。同时，加强与中邮保险的合作，在邮政内部做到对保险业务共抓共管，中邮保险应从业务上做到垂直管理，对保险销售重新调整。推动邮政保险文化和价值观建设，同中邮保险一起建立人才队伍和专业培训，结合考核评聘，让邮政职工能够共享长远利益，达到邮政和保险共赢的目标。
作者：吴旭东单位：中邮人寿保险股份有限公司
保险的增值服务篇8
保险行业信息化
标杆企业奖
中国太平洋保险（集团）股份有限公司是在1991年5月13日成立的中国太平洋保险公司的基础上组建而成的保险集团公司，总部设在上海。集团推行的信息化战略帮助公司业绩快速增长，并于2011年荣登财富世界500强。
中国太平洋保险以“做一家负责任的保险公司”为使命，以“诚信天下，稳健一生，追求卓越”为企业核心价值观，以“推动和实现可持续的价值增长”为经营理念，不断为客户、股东、员工、社会和利益相关者创造价值，为社会和谐做出贡献。
作为一家“负责任的保险公司”，中国太平洋保险在积极追求可持续价值增长的同时，自觉履行作为一个企业公民的社会责任。致力于各类公益活动，履行企业公民的职责。公司自成立以来，积极开展关爱孤残、捐资助学、扶贫赈灾等公益活动：已建立60余所希望小学，总投资超过3,000万元；在特大洪涝灾害、非典、南方雪灾、512抗震救灾、云南地区干旱、青海玉树地震、舟曲泥石流期间踊跃捐款捐物，总额超过1亿元。
中国太平洋保险始终以价值为导向，专注保险主业，通过信息化等手段持续提升企业核心竞争力。
公司根据上海国际金融中心建设规划，贯彻落实金融行业“创新驱动、转型发展”战略，以客户需求为导向，使公司整体业务保持健康可持续发展。目标是：寿险业务积极应对市场挑战，“聚焦营销、聚焦期缴”的发展策略取得明显成效；产险业务强化专业管理水平，可持续发展能力明显增强；资产管理业务着力提升投资能力，公司加强风险管理，努力提高投资收益的稳定性和可持续性；养老业务巩固优势、积极拓展，业务规模平稳增长。
中国太平洋保险旗下拥有产险、寿险、资产管理和养老保险等专业子公司，为实现有效管理，集团及子公司建立了覆盖全国的营销网络和多元化信息服务平台及企业信息化管理系统。截至2011年末，公司拥有6000多个分支机构，8.2万余名员工和32多万名产寿险营销员，为全国7000万客户提供全方位风险保障解决方案、投资理财和资产管理服务。中国太平洋保险全国客户服务电话95500及网上咨询服务涵盖了保险咨询、查询、理赔报案、服务预约、急难救助以及投诉受理等各项服务，近年还开通了移动电子商务等业务，促进了各领域的保险展业。