服务行业心得体会范文
时间：2023-11-10 00:15:44
服务行业心得体会篇1
一、律师执业规范是我们律师坚守的底线（守则）。
1、正确对待与委托人（当事人）的关系。从此次的活动中，出现了执业律师为委托人作出了违法违规的情形，包括在会见过程中向当事人递烟等违禁品。对于我们执业律师来说，在主观上的是明知违规的，但有些时候碍于委托人的情面或提出的要求，或为顺利办理委托。通过这次的学习，要懂得对委托人（当事人）提出的不合理要求说不。我们应该以自己的专业知识、技能等法律上的服务为当事人提供最专业的服务，即执业律师的执业道德或品格。
2、在法律的范畴内，我们的工作就是尽可能的维护当事人的利益。在活动中有讲到，执业律师在明知两个案子存在利益上的冲突中，依然同时承接两个案子，置当事人的利益而不顾。还是回到律师执业规范和道德的问题上，在面对利益冲突时，我们要坚决维护已接受委托的当事人利益，要对存在利益冲突或潜在利益冲突的当事人说不。
二、在律师执业的过程中，要有风险意识。
风险意识贯彻委托的始终。曾经在一节培训的课程中，老师讲到：“有些时候，委托人是我们最大的敌人”。在这次的活动中我也深有体会。如何处理好与委托人的关系。很多真实的案例中，都存在委托人对律师说谎了，虚构事实，隐瞒真相，给律师作出错误的导向。亦有一些委托人专门利用律师的法律知识，给自己钻法律空子。当事发时，律师反而被牵累进去。因此，律师自我保护的意识时刻不能松懈，懂得对委托人，当事人说不。
服务行业心得体会篇2
刚才我们隆重表彰了在*年“优质服务年”活动中表现突出、成绩显著的先进集体和个人。在此，我代表国务院国资委对受到表彰的先进集体和个人表示衷心的祝贺！这次会议既是总结会，也是动员会，要通过总结工作经验，表彰先进模范，部署开展“金牌服务迎奥运”活动，进一步提升中央企业的服务质量和水平，为我国成功举办奥运会作出中央企业应有的贡献。下面，我讲三点意见。
一、“优质服务年”活动取得显著成效
*年，国务院国资委组织电网、电信、航空和旅游四个行业的*户中央企业，开展了以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高”为主要内容的“优质服务年”活动。活动开展以来，各企业高度重视，狠抓落实，强化服务意识，规范服务行为，创新服务手段，提升管理水平，开展了卓有成效的工作，“优质服务年”活动取得了显著成效，积累了宝贵经验。
一是坚持文明诚信经营，积极兑现服务承诺。各企业按照行业特点和企业实际，在去年初就向全社会和消费者提出了服务承诺。在活动中精心组织，落实责任，强化管理，创新形式，全面提升服务水平，兑现了向社会的各项承诺。电网企业积极落实“始于用户需求、终于用户满意”的服务要求，以保障安全可靠供电、建立优质服务长效机制、加强需求侧管理、服务新农村建设等为重点，细化并积极兑现了各项服务承诺。电信企业坚持“诚信服务、放心消费”的宗旨，在信息查询、预约安装、业务定制、误差赔付、投诉处理等方面制定有效措施，尽最大努力满足消费者需求，社会上普遍关注的服务质量问题得到初步解决。航空企业在异常天气增多的情况下，努力克服困难，提高服务质量，积极兑现在机票订购、乘机办理、延误处理、货物运输等方面的服务承诺。旅游企业以规范旅游服务行为、营造和谐旅游市场环境为主题，狠抓服务质量，努力满足消费者需求，服务满意率大幅度提升。各企业诚信经营，言必行、行必果，为消费者创造价值，体现了良好风貌和高尚追求。
二是切实把服务融入经营，企业管理水平得到提升。各企业以“优质服务年”活动为契机，以提升企业核心竞争力为目标，将服务融入企业的发展战略和经营管理，规范服务标准，优化内部流程，强化监督检查，落实服务责任，严格考核奖惩，有效提升了企业经营管理水平。南方电网把开展“优质服务年”活动，融入企业“经营型、服务型、一体化、现代化，国内领先、国际著名”发展战略，大力提升企业竞争力，取得了积极效果。中国移动强化基础管理，立足于服务一致性和服务便捷性，围绕客户投诉重点，启动了服务示范工程，开展了星级服务达标工作，提升了流程、系统支撑等服务标准。中国电信从“满足广大人民群众不断提高的信息服务需求，保护用户消费权益”的高度，将“优质服务年”活动纳入企业的整体战略来部署和落实，把“优质服务年”活动成效列为领导班子关键绩效考核指标，追求企业价值与客户价值共同成长。南航集团明确提出“战略的核心是服务战略，战略转型的核心是服务转型”，把“优质服务年”与企业战略转型相结合，修订并下发了航班不正常服务、两舱地面服务等服务标准，开展了与天合联盟各成员公司的服务对标工作，整体服务质量得到了较大提升。
三是强化薄弱环节，确保服务安全和谐。各企业在“优质服务年”活动中，营造和谐环境，突出安全服务，强化薄弱环节，补齐管理短板，解决了一批涉及群众切身利益和社会关注的热点问题。电网企业的供电可靠性明显提高，两大电网城市供电可靠率均超过*.*%，农村超过*.*%。南方电网实施了“科学用电，节能减排”为主题的“绿色行动”计划，大幅降低了客户的用电成本。在今年初的低温雨雪冰冻灾害中，两大电网企业广大干部职工奋力拼搏，于*月*日提前完成了灾区电网重建任务，夺取了抢险抗灾的全面胜利。电信企业服务质量提高，投诉率下降。在信息产业部电信管理局与中国消费者协会联合开展的调查中，全国电信用户满意度指数比上年提高*.*个百分点。中国电信较好地解决了用户一度反映强烈的小灵通、宽带网络质量等问题。中国网通加强重点领域专项治理工作，结合奥运战略，适时开展了服务窗口和增值服务专项治理工作，收到了较好的成效。航空企业开展了“运输服务质量专项整治”活动，针对航班延误、客票超售等问题分别制定整改措施，对检查中暴露的问题进行重点治理，一些群众反映突出的问题得到了解决。中航集团的客户满意度同比提升*.*个百分点，获得“最佳企业公众形象奖”，蝉联“旅客话民航”评出的“用户满意优质服务金奖”；南航集团获得“企业社会责任突出贡献奖”；东航集团航班正常率达到*.*%，居于国内航空企业领先地位。旅游企业消费者反映的热点问题有所减少。港中旅荣获“*香港卓越服务品牌”。国旅集团总社位居北京市首批*A级旅行社之首，荣获北京市“迎奥运、展风采”多项大奖。华侨城各景区的顾客满意度*年达到*%以上。
四是创新服务形式，服务质量显著提高。各企业以客户为中心，丰富活动内容，创新服务形式，努力满足消费者不断增长的服务需求，服务水平显著提高。国家电网从完善“客户服务中心围绕客户转，其他部门围绕客户服务中心转”的业务流程入手，实施供电服务“一口对外”，受到普遍好评。中国联通开展“真诚连通，请您直言”活动，对用户意见逐项进行分析研究，制定出了具体整改计划和工作重点，取得了较好成效。中国网通在北方*省全部开通了*新农村服务热线，为广大农民和企业提供统一、规范、准确的信息服务。中航集团将“以顾客为本，以客户体验为中心”的服务理念贯穿于服务全过程，持续改进服务工作。东航集团推出了“东方空中文化体验之旅”，为旅客提供丰富多彩的乘机体验。华侨城集团创新和改进了一批具有文化特色的旅游产品，受到市场的好评。
总的看，“优质服务年”活动实现了预期目的，涌现出了一批先进单位和个人，服务水平有了显著提高，企业管理得到有效加强，企业的竞争力和活力也得到提升。同时，我们还必须看到，与满足消费者日益增长的需求相比，我们还存在差距；与国际先进企业的服务理念和服务水平相比，我们还存在不足。服务无休止，追求无止境。我们必须在新的起点上，以更高的标准要求自己，再接再厉，把优质服务活动更深入地开展下去。
二、深刻认识开展“金牌服务迎奥运”活动的重要意义
*年是极不平凡的一年，是全面贯彻落实党的十七大精神的第一年，也是我国改革开放*周年，我国还将举办第*届夏季奥运会和北京*年残奥会。为了更好地服务国家工作大局，更好地完成奥运会服务保障任务，国务院国资委决定会同原信息产业部、原民航总局、国家旅游局、电监会、中国消费者协会，在“优质服务年”活动取得成效的基础上，组织有关中央企业开展以“打造责任央企，实现更高、更快、更强”为主题的“金牌服务迎奥运”活动。开展好这项活动，具有十分重要的意义。
（一）开展好“金牌服务迎奥运”活动，是中央企业必须承担的政治任务。奥运会是全世界人民关注的体育盛会。举办好这次奥运会，对于推进我国经济社会的又好又快发展，对于向全世界展示我国改革开放的光辉成就，对于提高我国的国际地位和树立负责任的大国形象，都具有深远的历史意义。奥运会期间，将有许多国家元首、贵宾、*多个代表团、*.*万名运动员、各国的观众和游客来到我国。与以往任何一场体育盛会相比，奥运服务工作点更多、面更广、难度更大，做好奥运服务保障工作，要求更高，责任更重，压力更大。近期自治区发生的事件表明，不稳定因素还比较多。中央企业是国有经济的骨干和中坚，与会的中央企业在奥运服务保障和安全生产工作中都承担着大量的任务。在举办奥运会这个特殊时期，中央企业要发挥特殊作用。大家一定要高度重视，以大局为重，把做好奥运会服务保障和安全生产工作当作重要的政治任务，认真开展好“金牌服务迎奥运”活动。
（二）开展好“金牌服务迎奥运”活动，是提升中央企业竞争能力的重要措施。奥运会是体育竞技的舞台，也是服务水平和能力竞技的舞台。要把奥运会服务保障作为一次世界级水平的考试，考官是世界级的，考题是世界级的，我们的应答也必须是世界级的。奥运会期间，许多世界一流大企业会出现在奥运舞台上，与他们同台竞技，是我们学习的好机会，也是提升中央企业竞争力的重大机遇。近些年来，电网、电信、航空、旅游等行业的中央企业服务保障水平有显著进步，竞争能力也有明显提高。但同时，我们也要清醒地看到，与世界一流企业相比，还有不小的差距。中央企业要抓住奥运会的契机，秉承奥林匹克“更高、更快、更强”的精神，虚心向世界一流企业学习，学习他们的先进理念、科学管理经验，广泛开展对标活动，高标准，严要求，完成好奥运服务保障工作，持续提高服务水平和竞争能力。
（三）开展好“金牌服务迎奥运”活动，是打造中央企业服务品牌的重要抓手。品牌是独特的不可复制的核心竞争力，要在激烈的市场竞争环境中生存和持续发展，必须具备强大的品牌建设能力。运动员参加奥运会要争夺金牌，企业服务奥运也要争创品牌。中央企业要树立强烈的品牌意识，充分发挥自身独具特色的优势，在开展“金牌服务迎奥运”活动中，通过为客户提供内涵丰富、特色鲜明、细致周到、亲切温馨的专业化服务，并借助奥运会的平台，充分展示和广泛传播，从而增强知名度、美誉度和忠诚度，提高市场影响力，打造中央企业优质服务品牌。
（四）开展好“金牌服务迎奥运”活动，是中央企业履行社会责任的具体行动。国务院国资委在今年初的《关于中央企业履行社会责任的指导意见》，要求中央企业在履行社会责任中充分发挥表率作用，努力成为国家经济的栋梁和全社会企业的榜样。开展“金牌服务迎奥运”活动，不断提高服务质量和水平，最大限度地满足消费者的需求，维护消费者权益，是中央企业积极履行社会责任的具体行动，也是全社会对中央企业的期望和要求。有关中央企业要切实做好奥运服务保障工作，发挥中央企业在履行社会责任方面的表率作用。
三、需要着力做好的几项工作
开展“金牌服务迎奥运”活动，要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十七大精神，全面贯彻落实科学发展观，秉承奥林匹克“更高、更快、更强”精神，全面提升服务质量和水平，着力打造优质服务品牌，努力做到服务水平更高，反应速度更快，竞争能力更强，全力做好奥运服务保障工作。
（一）加强领导，落实责任。国务院国资委会同有关行业主管部门和消费者协会成立了“金牌服务迎奥运”活动督导办公室，黄淑和同志担任主任，办事机构设在国务院国资委业绩考核局。各企业负责人要高度重视，组织精干队伍，制定周密计划，认真组织，抓好落实。要认真总结开展“优质服务年”活动的经验，对成功经验和有效的做法要形成制度加以固化；对存在的问题，要进行系统的分析，举一反三，提出改进措施。要把责任落实到各级领导和每个岗位，健全服务责任制，切实做到每个岗位有职责，人人身上有责任，环环相扣，不留空白。要在企业内部开展宣传活动，动员广大员工积极参与，把“金牌服务迎奥运”活动转化为全体员工的自觉行为。要通过媒体向广大消费者宣传活动进展和成效，树立企业良好形象，并通过媒体加强监督，改进工作。
（二）突出重点，抓好关键环节。电网企业要围绕为用户提供安全、可靠、优质的电力产品和服务，加强电网基础设施建设，全力打造安全电网、责任电网、和谐电网，推动电网整体安全、电力供应、节能降耗和普遍服务工作上水平，供电服务效率上台阶。电信企业要按照诚信、畅通、高效的要求，努力营造和谐的消费环境，切实做到信守服务承诺，规范经营行为，努力构建高效运作的服务体系。航空企业要严格适航标准，严格操作规程，优化服务流程，强化后勤保障，确保航空安全、快捷、舒适。旅游企业要将信守服务承诺、恪守服务规范作为提升服务品质的关键环节，诚信为本，优质服务，确保人身安全，打造温馨之旅。
（三）把“金牌服务迎奥运”活动全面融入企业运营管理。要与企业发展战略紧密结合，周密制定服务规划，分解目标，确定重点，采取有效措施，提高服务保障水平。要与提升企业管理“短板”结合起来，针对企业服务工作的薄弱环节和群众最关心、反映最强烈的问题，制定切实可行的改进方案，以点带面、重点突破，推动整体服务水平的提高。要与企业的日常管理结合起来，明确目标，规范流程，落实责任，细化措施，强化基础，在企业文化中凸显服务至上的理念，建立持续改进服务质量的长效机制。要与员工培养、班组建设结合起来，通过加强学习培训、严格标准和制度等措施，提高一线员工的工作技能和服务水平，增强执行能力，保证服务质量不断提高。
（四）加强监督检查。从*月份开始，国务院国资委将分期分批对有关企业进行监督检查，重点是检查责任是否落实，薄弱环节是否得到加强，重点部位是否得到有效保障。到今年底，我们还将开展“回头看”活动，检查成效是否得到巩固。各企业要加强与督导办公室的信息联系，完善信息报送制度，确保信息渠道畅通。企业自身也要强化对“金牌服务迎奥运”活动全过程的跟踪指导，采取明察暗访、委托第三方调查、聘请义务监督员、公开服务举报电话等多种方式开展灵活多样的监督检查，发现问题，及时整改，该批评的要批评，该处罚的要处罚，对重大质量事故，一定要及时处理，把矛盾和问题解决在萌芽中。
（五）完善危机处理机制。有关中央企业要做好应急管理，提高应对能力，对突发、意外事件的处置更加迅速、更加有效。在完善安全危机处理机制的同时，要高度重视完善服务危机处理机制，制定服务危机处理预案，及时化解和解决服务危机。
最后，我要特别强调一下从现在到奥运会期间的安全生产工作。*月*日，南航新疆分公司在执行乌鲁木齐至北京的*航班飞行途中，客舱乘务员陈露及时发现了企图制造空难的可疑线索，全体机组人员沉着应对，果断处置，成功挫败了一起恐怖图谋。在此，对全体机组人员提出表扬。这一事件表明，奥运安保的形势不容乐观。各中央企业特别是承担奥运服务保障的企业，一定要加强领导，完善措施，细化预案，把安全生产工作做得更加细致、更加严密、更加周到，确保万无一失。
服务行业心得体会篇3
一、研究方法与样本情况
为深入了解x省社会工作的现状，本调查依次对不同领域的社会工作现在进行调查。此次调查主要是探讨社会工作在福利机构的基本现状．本调查采用定量分析的方法．对七个福利机构进行问卷调查．以获得相关数据。
(一)资料收集方法
为保证本调查的可靠性．本调查采取了问卷调查的形式来收集资料。通过问卷调查．全面收集资料．分析社会工作在福利机构的现状。
问卷调查设计了ABCD四类题。A类题是对调查对象基本情况的分析，涵盖性别、年龄、文化程度、工作岗位、工作年限等方面：B类题主要针对调查对象的专业技能的分析．包括工作人员的职务。接受的专业培训等方面，探讨社会工作理念、社会工作教育的基本现状c类题从服务时间、职位要求、服务提供等方面分析实际工作中的服务提供情况。探讨社会工作服务技巧的运用情况；D类题对机构服务对象的需求、机构专业人员的需求、个人工作满意度进行调查。通过对问卷资料的收集和整理，深入了解社会工作在福利机构的现状。
(二)资料分析方法
为保证调查质量．本次调查回收的有效问卷数据．采用SPSS16.0进行分析。
(三）问卷调查样本基本情况
本次调查设计样本量主要是针对福利机构工作人员。问卷180份，实际完成问卷180份．问卷回收率为100％；然而有效问卷为156份，问卷有效率为86.7％。问卷回收率和有效率都很高，所以．可以进行定量分析。
1.调查对象的性别分布
本次调查的有效人数共156人，其中男性29人．占18.6％；女性125人，占总体的80.1％：有2份问卷没有填写性别．占总体的1.3％。所以说，本次调查男女性别出现不平等．表明x省福利机构工作人员多为女性．这是因为．本次调查选取的福利机构多为福利院、老年公寓等，女性的温柔、细心、耐心等性别特征使她们更适合从事服务行业。
2.调查对象的学历水平
从表1调查数据可以看出．高中或中专学历占有较大的比例。如果将高中或中专作为学历高低的相对分界点，那么福利机构工作人员主要集中在学历相对较高的人群。可以看出，福利机构的工作人员不再是以前的低学历、低素质的工作人员．而是逐步转向高学历、高素质的人才队伍。
3.调查对象的岗位分布
从表2可以看出．在福利机构中。多数工作人员为基本的护理人员，其次是行政管理人员．专业技术人员反而不多。福利机构中专业性强、技术过硬的工作人员尚未普及。
二、调查结果分析
(一)福利机构工作人才专业性
1.调查对象的专业技术职务的获得情况
对表3福利机构人员专业职务调查数据的分析可以看出．福利机构的工作人员多数没有取得专业的技术职称．究其原因可以从两方面分析，一方面是因为没有相关的职称要求．也没有相关职称的考试制度供工作人员来进行学习；另一方面．福利机构的工作对象主要是老人．专业性不高，主要是看工作经验、个人性格特征．因而没有得到相关部门的重视。
2.调查对象接受的专业教育的调查
在专业教育方面．本调查以获得专业文凭(含中专、大学专科、大学本科和研究生教育)为依据，探讨了调查对象的专业教育水平。接受卫生或护理专业的专门教育的工作人员仅有21人．占总体的13.5％：接受医学或临床医学的专门教育的工作人员有20人表示接受过此类教育．占总体的12.8％；接受社会工作专业的专门教育的工作人员只有8人．占总体的5.1％：接受心理学专业的专门教育的工作人员．有11人．占总体的7.1％。
需要特别指出的是．工作人员接受社会工作专业教育的人十分的少。行政管理人员中，仅有3人接受过此类教育．占总体的2.0％；专业技术人员中．有4人接受过此类教育。占总体的2.6％：护理人员中仅有1人接受过此类教育．占总体的0.7％。
3.调查对象接受专业培训的调查
在专业培训方面，本次调查以参加过的各种短期培训为参考来探讨福利机构工作人员学习提升的机会．有103人表示接受过卫生或护理的培训．占总体的0.6％；有94人表示接受过医学或临床医学的培训．占总体的39.1％：有68人表示接受过社会工作的培训。占总体的43.6％有58人表示接受过心理学的培训，占总体的68.4％。大部分工作人员尚未接受合适的培训。
需要指出的是，在接受社会工作培训上．行政管理人员中有15人接受过此类培训．占总体的9.8％：专业技术人员中有5人接受过此类培训．占总体的3.3％：护理人员中有41人接受过此类培训，占总体的26.8＆；其他人员中．有6人接受过此类培训。占总体的3.9％。
通过以上分析．不难看出．福利机构工作人员的专业教育程度不高．工作人员专业与职业要求的符合程度较低：由此．专业人员参加专业培训的次数得到部分提高．并没有全部的参加过某一类培训。就社会工作专业教育和培训来看．有专业教育经历的有8人．参加过专业培训的有67人。相对专业教育而言，专业培训的人员有大量的提高，然而相对总体却很少。所以说，福利机构工作人员的专业水平有待提升．
(二)福利机构工作人员服务提供
1.对工作时间的分析
在本次调查中．对福利机构工作人员的每天工作时间和每周工作天数做了统计。调查数据显示．工作人员每天工作时间最多为24小时，最少为6小时，平均工作时间约为8.5个小时：在对每周工作天数的统计中，工作人员最多工作日为7天，最少工作日为2天．平均工作日约为5.5天。由此可见，福利机构工作人员的工作时间比较适中．工作强度不大，在平常的工作日中能够有效的提供相关服务．
2.对服务提供的分析
该项调查，首先调查了根据岗位职责的要求，机构工作人员应该提供的服务；其次调查了实际工作中．工作人员提供服务的频次。一方面形成了评判的标准，另一方面也对服务提供的实际情况做了考察。本项调查主要考察的服务项目包括起居饮食照料、疾病处置、心理咨询与辅导、与服务对象的亲属联络与沟通、日常生活能力的训练与辅导、文化娱乐服务、健身辅导与服务、社会交往能力的辅导与服务八个方面。这八个方面主要分成了三大块．即保障服务对象基本生活需要．保障服务对象心理健康的服务，提高服务对象生活能力的服务。
第一，保障服务对象基本生活需要的服务，包括起居饮食照料、疾病处置、
健身辅导三个方面．调查发现．这=三方面的服务福利机构都经常性的开展，实施力度较好．
在起居饮食照料方面．有117人认为应当提供该项服务．占总体的75.0％．而在实际工作中．有112人经常向服务对象提供该项服务(占总体的62.8％)：在疾病处置方面．有106人认为．应当提供该项服务．占总体的67.9％．在实际的工作中，有89人选择经常开展此项服务(占总体的57.1％)：在健身辅导与服务．有102人认为应当开展此项服务．占总体的65.4％。在实际的服务提供中．经常提供此项服务的有70人次。
所以说．对福利机构的工作人员而言．对服务对象开展的起居饮食照料服务．是机构应当做的，也是大部分工作人员在实际工作中积极贯彻执行的：疾病处置为服务对象的身体健康做了有效的保障，应当成为机构开展服务的内容．实际上大部分的工作人员也积极为服务对象提供该项服务；健身辅导与服务作为福利机构提供的服务项目之一．实施状况也较好。
第二，保障服务对象心理健康的服务，包括心理咨询与辅导、与服务对象的亲属联络与沟通、文化娱乐服务三个方面。
在心理咨询与辅导方面．有108人认为应当开展此项服务．占总体的69.2％。在实际工作中70人表示经常为服务对象开展此项服务．占总体的44.9％；在与服务对象的亲属联络与沟通方面，根据岗位要求，有129人都认为有必要开展此项服务，占总体的82.7％。在实际工作中．有112人表示会经常开展此项服务(占总体的71_8％)：在文化娱乐服务方面，105人认为．机构应当提供该项服务。在实际工作中．经常提供该项服务的有656人，占总体的41.7％。文化娱乐服务有利于促进服务对象的身心健康，通过数据可以发现．这项服务的实施状况较好。
由此不难发现．心理咨询与辅导．因能够对服务对象的心理进行疏导．改善服务对象与工作人员之间的关系．提供服务对象的心理适应能力等功能．在福利机构中起到十分重要的作用：然而，因其专业性较强．对工作人员要求较高，在福利机构中没有得到很好的实施：而为服务对象进行亲属联络与沟通服务．是福利机构开展的一项基本服务．此项服务也得到了有效的开展。一方面可以通过与亲属的联络缓解服务对象对亲人的思念．另一方面也可以通过联络沟通。建立机构与亲属之间的良好关系．共同探讨服务对象的具体服务项目：
第三．提高服务对象生活能力的服务．包括日常生活能力的训练与辅导、社会交往能力的辅导与服务两方面。
在日常生活能力的训练与辅导方面．有113人认为有必要开展此项服务，占总体的72.4％。在实际的工作中，70人表示经常开展此项服务(占总体的44.9％)：在社会交往能力的辅导与服务方面．有92人认为有必要开展此项服务。在实际的服务提供中，经常开展此项服务的有53人．占总体的34.0％。
所以说．为服务对象提供日常生活能力的训练与辅导是大部分工作人员希望开展的服务：提高服务对象的日常生活能力是提高服务对象能力的有效手段．然而．该项服务在实际工作中开展的情况却有所欠缺。而对服务对象开展的基本服务的实施情况比心理健康、能力提升等服务开展情况要好。基本服务的提供．以其对工作人员的要求较低，多数都可以实施并完成：而心理健康服务、服务对象能力提升等方面．专业性较强．对工作人员的能力要求更高．贯彻执行的效果不是很好。
(三)福利机构需求分析
1.福利机构服务对象的需求分析
该项调查对工作人员对服务对象的各种需求进行调查。数据显示，服务对象最需要的服务由高到低依次是起居饮食照料服务(724％)、亲属联络与沟通服务(56.4％)、疾病处置服务(50.0％)、日常生活能力的训练与辅导服务(39.1％)、文化娱乐服务(38.5％)、心理咨询与辅导服务(37.2％)、健身辅导与服务(34.0％)、社会较为能力的训练与辅导服务(27.6％)。
2.福利机构专业人才的需求分析
该项调查对福利机构专业人才的需求进行了调查。数据显示，福利机构最需要的专业人才从高到低依次是卫生或护理人才(73.7％)、医学与临床医学人才(41.0％)、心理学人才(40.4％)、社会工作人才(39.1％)、管理学人才(35.9％)、法律人才(32.7％)、思想政治教育人才(28.8％)、教育学人才(26.9％)。卫生或护理人才、医学与临床医学人才、心理学人才均是为了保障服务对象的人生健康而提供相关服务：社会工作人才则主要是侧重于对服务对象能力的提升．在机构人才需求中也占有很大的比例。
三、小结与思考
1.社会工作理念不够深入．导致与社会工作相关的教育及培训不足．福利机构工作人员的专业性不高。社会工作作为一项助人服务．秉承助人自助的服务理念．向有困难的人提供服务。帮助他们解决问题。然而，调查显示，福利机构中．社会工作教育及培训普遍不足。调查分析显示．有超过半数以上的工作人员没有获得相关的技术职称：接受过专业教训和专业培训的工作人员比例不大。造成这方面的原因有三个方面：首先，福利机构以提供生活照料等基本服务为主．没有太多的技巧性．造成更看重相关工作经验：其次．与社会工作相关的各种考试制度、教育培训等没有得到贯彻落实．造成专业教育普及不够：再次，福利机构工作人员工作满意度较高。通过对福利机构工作人员对工作的满意度及对个人的满意度的调查．可以看出．福利机构的工作人员对自身所处的工作岗位比较满意．对个人各方面的能力适应或者胜任工作也感到十分满意。这就使得工作人员缺乏提高自身的意识。
2.社会工作专业技巧运用不足，福利机构工作人员服务提供的专业性有待提升。调查的福利机构中．主要提供起居饮食照料、疾病处置等八项服务。这八项可以归纳为三种服务．一是对服务对象的基本生活照料．保障服务对象的身体健康．这方面的服务在工作人员的实际工作中得到较为普遍的落实：二是对服务对象心理健康的服务．这方面的服务主要是通过向服务对象提供心理咨询、与服务对象亲属进行良好沟通促进服务对象的心理健康．调查显示这方面的服务基本都能够落实：三是提供服务对象生活能力的服务。社会工作作为一项助人服务．以助人为基本．其目的是通过问题的解决．提升个人能力．实现个人发展。然而在调查中，这方面落实的较差。更多的福利机构工作人员侧重于服务对象基本生活问题的保障及少数心理问题的解决．而没有真正发挥社会工作促进个人发展的功能。
服务行业心得体会篇4
经验：把握重点行业区域 政策扶持提供保障
近年来，上海始终坚持“三、二、一”产业发展方针，推进产业结构战略性调整，服务业已成为支撑上海经济的主力。
政府政策的支持是根本保障。上海现代服务业的快速发展，与上海各级政府在发展服务业上的主动性以及各项政策的支持分不开。近几年，市政府及相关部门先后出台了一系列推进服务业国际化、市场化、规模化和专业化发展的政策。在政策思路上，强调区域差别化布局，依据城市功能逐步建设服务业发展的重点区域，建设创意产业园区、服务外包示范园区、物流园区等服务业发展载体；在政策措施上，主要是从金融、财政、税收、人才、技术、市场准入、服务外包、对外开放等方面支持服务业的发展。
重点行业的拉动是主要依托。围绕城市功能定位，上海明确了当前和未来一个时期服务业发展的重点行业，其中现代服务业的重点行业包括金融、商贸和物流等支柱行业，以及信息服务、航运服务、专业服务业等新兴行业。近年来，上海通过采取各种有效措施，促使这些重点行业得到快速发展，产生了强劲的拉动效应。近五年，主要现代服务业行业的年均增速均在15%左右，高于第三产业11.5%平均增速，对第三产业的拉动作用不断增强。
重点区域的建设是重要途径。围绕“四个中心”发展目标，上海着力打造了诸多特色纷呈的战略性、功能性的现代服务业集聚区，逐步形成服务业发展重点区域。闸北区正努力打造国家现代服务业综合改革示范区，浦东新区、虹桥商务区及浦江沿岸成为国家现代服务业综合试点三大区域，同时，上海确定了首批服务业综合改革试点区的10个区域。随着这些集聚区的日益发展和壮大，集聚功能效应不断得到拓展和深化，为现代服务业发展规模的扩大和能级的提升形成重要的载体支撑。
困境：体制不畅政策失准 竞争缺位能级较低
上海现代服务业发展虽有长足进步，但距离“四个中心”定位对于现代服务业的高要求，无论从行业规模结构，还是行业质量水平，差距都还很大。
服务业管理体制机制不畅，管理越位和缺位同时存在。一方面，政府相关部门对一些服务行业（如中介服务业、旅游业等）疏于管理、缺乏长远规划，许多企业多以低层次、共性化服务取代高品质、多层次服务，致使这类服务行业面临信任危机；另一方面，相关部门对一些行业（如科学研究、物流业等）管理过多，致使行业内企业在多头管理的环境中很难开展有效资源整合，限制了自身成长。此外，一些跨行业融合形成的新兴行业，也存在管理部门不明确或多头管理的现象。
政府政策供给与企业政策需求对接性较差。近年来，市政府及相关部门出台了一系列促进现代服务业发展的政策，但政府政策供给与企业政策需求存在着一定的偏差。其一，现有服务业政策措施的着力点落在供给侧上，大多是从金融、财政、税收等方面给予支持，而针对需求侧的政策则较为缺乏。其二，现有政策在改善供给上也存在着力点偏差，对影响现代服务业发展质量水平最重要的技术和人才政策措施相对较少。其三，现有政策措施的力度和覆盖面、政策落实的情况、取得的效果也不能满足企业需求，政府政策作用没有得到有效发挥。
市场化程度不高，竞争不充分，制约产业竞争力的提升。目前，本市现代服务业生产资源配置的市场化程度仍然较低。对于大部分行业来讲，国有企业在经济运行和资源配置过程中仍然占据主导地位；部分服务行业的服务产品价格仍由政府管理制定，市场价格体系尚未建立；对外开放程度偏低，竞争不充分，尤其是电信和金融服务市场长期处于相对垄断状态，导致其发展滞后、服务质量差、经济效率低下。
服务供应链重要环节仍显薄弱，制约城市功能和服务能级的提升。2010年，上海市生产总值是北京的1.22倍，但现代服务业重点行业增加值规模只有北京的95.4%。上海现代服务业发展规模相对不足、欠缺规模化专业化核心企业，龙头企业亟待做大做强，加之服务供应链中部分重要环节如法律服务、会计审计、广告、会展、咨询等专业服务业较为薄弱，造成服务功能弱化，影响产业链延伸和行业规模的扩展，对城市功能和服务能级提升的支撑作用尚不突出。
突破：破解体制政策障碍 拓展市场提升能级
针对存在的问题，人大在调研后认为，上海需要在体制障碍、政策创新、重点领域和拓展市场等方面破解难题，花大力气转型突破。
深化服务业改革，打通体制机制障碍。本市要继续深化体制改革、优化管理机制，推动现代服务业的长远健康发展。首先，要提高现代服务业管理效率，做好整体规划，规范管理体制，明确部门职责。其次，要深化现代服务业内部体制改革，从企业实际需要出发，改进服务，改善和优化体制环境。比如，进一步加大行业协会对企业服务的力度，充分发挥为企业提供政策解读、职业培训、提升管理和技术水平等方面的作用。
加大政策创新突破力度，不断优化政策环境。上海应进一步加大政策创新突破力度，不断优化现代服务业发展环境。第一，通过产学研技术联盟，为现代服务业发展提供技术和人才，解决高端技术难题，促进现代服务业高端技术的成果转化；第二，通过现代服务业国际化战略，承接国际转移和跨国并购，引进高端服务人才和高端技术；第三，构建完善的现代服务业中介市场，为现代服务企业发展提供基础和保障；第四，加强知识产权保护和信用体系建设，严厉打击现代服务业内的各种侵权行为，创新保护机制。
培育核心企业和发展重要行业，提升现代服务业能级。一是要集中资源聚焦重点，引进和培育现代服务业核心和龙头企业。要抓住“四个中心”建设和“营改增”政策试点的契机，通过完善配套政策、构建服务平台，吸引和培育一批有影响力和带动力的龙头企业。二是大力扶持关键且薄弱的现代服务业行业。法律服务、会计审计、会展、咨询等专业服务业作为服务业供应链中的高端行业，是上海实现四个中心功能不可或缺的关键领域，但其规模相对较小，发展略显滞后。因此，政府应通过系统化产业扶持政策，促进专业服务业发展，从而完善服务产业链，提升现代服务业服务能级。
服务行业心得体会篇5
1.1 心理服务人员的培训不规范
首先心理服务人员考证容易，职业道德教育和专业水准比较差，大部分的考证的人并不是为了学习技能，仅是为了获得资格证，主张高效快捷获证，不追求实际操作技能二是从心理学教育市场来看，教理论比较容易，要带学生实战训练却很难，会占用大量的时间，心理培训机构为了适应市场，也不对技术做硬性要求。在这样的情况下，咨询师实训的机会非常少，学员缺少专业的社会支持督导系统。心理教育市场存在两个职业资格证的培训，心理咨询师培训和沙盘游戏师培训，目前心理咨询培训没有严格的从业资格标准，仅以职业资格证的获得为依据，而获得资格证书的咨询师，并没有实际操作经验，诸如某机构沙盘师培训，机构内获证考试多以文字考试为主，且不要求记忆，对个人职业素养和从业资格不作要求，以获得证书为准，在每年参与沙盘师资格证培训的人员中，证书通过率几乎为100%，其中从事沙盘游戏治疗的人数占到2%-4%，在这从事沙盘游戏咨询的人中，有25%的人有后期的督导，看起来从事沙盘游戏咨询的人员比例很高，实际上，普及胜的沙盘游戏技术提高可以在80%以上。目前对沙盘师资格培训的从业资格和督导制度都没有建立，这导致直接导致了沙盘游戏师的培训和学习不够规范。
1.2 互联网传播不温不火
由于需要心理服务的来访者不多，许多心理咨询企业开始采用线上传播的方式。一种是专门做线上的服务，诸如对某心理机构的访谈了解到，在前期进行线上宣传时收到良好的效果，但由于此种方式缺乏公信力，导致服务片而，后期效果并不好另一种是先做线下服务，再提供线上的服务，在调查的沈阳19家咨询机构中，多数采用这样的方式，以线下咨询为主，调查问卷显示，75%心理咨询机构的宣传方式以公益课和讲座为主，机构的来访者熟人介绍途径占有很大比例，网络宣传来访人数较少，据有电话咨询的机构接咨询电话1次/口。综合调查数据，可以看到此种方式对社会的支持有一定的效果，但由于这种方式只围绕咨询机构自身来访者进行服务，并未针对整个社会群体，并不能起到专业的社会支持向导作用。同时，据网络宣传方而的调查，目前权威机构(权威机构主要指具备心理服务能力的高校)也有网络心理服务，部分高校不具备网络心理服务，而具备网络心理服务的高校只有网络建设，不提供在线的服务支持。
目前来看，公众了解心理咨询主要是通过新媒体进行了解，网络服务是心理咨询公司的最大的不足，网络推)‘一做的最好的心理咨询公司，由于没有线下咨询，缺少公信力，而做线下咨询的公司只有网站建设和宣传，无严格意义上的网络咨询服务。所以建立具有公信力的网络平台服务APP极具有现实意义。
1.3 缺少统一的心理服务人员评价体系
目前，政府缺乏统一专门的心理服务人员管理机构、法律、法规、行业规范和继续教育与督导与“年检”等机制、体制和制度。心理咨询师属国家劳动和社会保障部组织的职业技能鉴定，这个职称社会上承认，人事与卫生部门却不能作为晋升职称后加工资的依据。心理治疗师属于国家卫生部，人事部组织实施的，可作为晋升职称后加工资的依据，承认是一个技师职称，但没有处方权。可是取得心理治疗师后，有的医院内部又没有专设的岗位，大多是精神科临床医生兼职的。不管是心理治疗师或心理咨询师尽管理论考试通过了，并取得相应职称，而执业技能需要进行继续教育和督导，无主管单位和具体规定，更无相关的法律、法规，这些都需要进一步的完善。
综合访谈调查了解到的信自、，我们建议解决市场混乱的重点在于实现行业联盟，建立行规，同时采取三年评价一次，由权威机构进行考核的方式，以实现资源整合，让心理服务行业在智慧城市的背景下，具有方便、便捷、迅速的特点。
2 智慧城市构建心理援助中心建设的对策
2.1 网络援助
主要解决如何实现智慧城市背景下心理服务行业的网络化服务，让心理服务不仅仅只是而对而的咨询，也可以成为网络平台的咨询，同时建立完善的心理督导考核系统。
首先，利用新闻媒体以及一切可能的措施，加大对心理咨询的宣传、普及心理卫生方而的知识，让人们知道什么是心理治疗与心理咨询，什么时候、什么情况下需要咨询。
其次，建立网络APP或微信公众号，提供专业的线上咨询体系，APP对接公众号，网络页而分为咨询页而和督导页而。咨询页而首先应设置来访者输入问题即可匹配问题类型和咨询师，来访者可以自愿对咨询师进行选择，可以在网上直接预约线上或线下咨询。
第三，来访者可以在线观看自我提升或者自我需求需要的课程，同时可以进行心理测评自评专业问卷。
第四，可以在线查看心理学书籍和学术文章，呈现心理服务行业专业的网上信自、资源平台。督导页而首先应提供督导咨询平台，根据问题类型输入问题，找到适合的督导解决问题。
第五，设置个人主页，需要经过审批方可验证加入，官方信息有咨询时长统计和服务时长统计，私人信息有个人信息，预约咨询等内容设置心理资源平台，用于查看或上传文章和视频。
2.2 线上与线下结合
针对访谈企业中遇到的缺少公信力，缺少系统的支持服务等问题，应从线上辐射到整个城市，乃至整个社会的支持评价体系。整个体系的构建应由政府职能部门(卫生局、人力资源社会保障部或者两者结合)牵头，科学研究部门和高校系统制定标准，医师联盟和心理咨询协会执行监察的一个庞大系统，包括线上和线下活动，以保障公信力和专业标准。将线上的心理服务和线下的心理服务结合，线下由合作机构定期为注册的心理服务人员举办督导会议，心理沙龙等心理服务工作者自我提升课程，由合作机构为线上的咨询师提供收费或免费的咨询地点与来访者进行而对而的咨询。同时可以开展线下讲座和课程，帮助更多人获得成长。
2.3 权威机构与政府合作
调查发现权威机构和政府合作，才能够建立预期中体制更为完善的心理服务中心，才能更好的对从事心理服务的人员进行统一服务和考核，建立心理援助中心，在智慧城市的背景下实现心理服务的方便、快捷、高效。
服务行业心得体会篇6
关键词：信用缺失； 信用体系建设； 多方联动； 互助发展
中图分类号：F8 文献标识码：A
1、引言
我们之所以要进行中小企业信用体系建设，是因为信用是市场经济的基石，可以这么说，无论对于个人或企业来说，有信用则走遍天下，无信用或不守信用则寸步难行。关于信用建设问题，也是目前中小企业发展过程当中面临的重要问题之一，若一家中小企业信用优良，那么它将成为银行等金融机构的优质客户，而信用缺失的企业，则在与银行等金融机构谈判时，筹码略显单薄。
目前，在人民银行的引导下，全国范围内都在进行征信系统建设、信用体系试验区建设，如湖南省自2005年启动以来通过搭建以“三库一网一平台”为依托的信用信息系统，归集省级29个部门信用信息，建立全省200多万户企业和个体工商户、9000万自然人信用档案，从而形成了全省社会信用体系基本框架，使信用体系的建设走在了全国前列。湖南省搭建的以“三库一网一平台”为依托的信用信息系统，形成了全省社会信用体系基本框架，在全国也形成了“湖南模式”的信用体系建设。虽然我国信用体系建设取得了很好的成效，但同时，我们还应看到，目前的信用体系建设还主要停留在较为单一的信息采集、收集、查询等的功能上，而且主要是银行、政府等相关部门的工作，信用体系建设的另外一个主体——企业并没有主动积极地参与进来。
本文在湖南省社会信用体系建设领导小组正式批复同意长沙国家生物产业基地开展湖南省中小企业信用体系试验区建设试点工作的背景下，对长沙国家生物产业基地进行调研，并以此为基础，对长沙国家生物产业基地的信用体系建设模式进行创新，笔者认为现行信用体系建设应突破原有模式，对原有模式进行创新，应通过市场化机制将企业这一重要市场主体吸纳到信用体系建设中来。
2、湖南长沙国家生物产业基地信用建设现状
2.1 长沙国家生物产业基地情况介绍
长沙国家生物产业基地1998年1月省政府批准的工业小区，1999年底调整为医药发展方向，更名为浏阳生物医药园，并由浏阳市投资1600万元启动。2006年10月由国家发改委批准认定的、以湖南浏阳生物医药园区为核心区的部级生物产业基地。园区一期规划面积为13.4万平方公里，目前建成面积8万平方公里。全园有在研一类新药18个，专利（商标）数294项，其中发明专利56项，已被认定的省著名商标14个，共有工程（技术）中心23家，其中部省级11家。经过多年发展，已形成医药、信息、食品三大特色产业群，并涉及环保、新材料、新能源领域。
园区现已成为部级科技部火炬计划基地，商务部医药出口基地和团中央青年实践基地，创造了一个县域经济工业小区发展高新科技特色产业的奇迹。2010年，园区实现工业总产值171亿元，同比增长30%；固定资产投资43.5亿元，同比增长26%；财政总收入5.2亿元，同比增长25% 1。
2.2 国家生物产业基地企业信用建设现状
（1）信用建设缺乏系统性。这主要体现在两方面，首先目前国家生物产业基地在开展进行信用体系试验区建设，虽然也取了得了一定成绩，收集了一些企业的信用信息，但效果不明显。而且，企业的信息采集、收集等工作并没有一个专门的部门或机构来承担，而是挂靠在管委会下的部门，如经贸发展局，这些部门没精力，也没有足够人员安排出来从事专门的征信工作，造成信用建设仅仅是该部门的一个“兼职”；其次，由于没有专门负责企业信息收集、采集的部门，一些银行与基地企业发生业务后，企业信用记录并不能及时反馈到基地，造成银行等金融机构掌握的企业重要信用记录不能及时主动在基地平台上输出，其他机构不能共享该企业信用信息资源，降低融资效率。
（2）企业参与信用建设的积极性不高。前面提到过，目前的信用体系建设还主要停留在较为单一的信息采集、收集、查询等的功能上，而且主要是银行、政府等相关部门的工作，信用体系建设的另外一个主体——企业并没有主动积极地参与进来。由于中小企业对信用体系建设的重要性认识还不够，企业比较注重其生产经营和利润情况，对企业的信用信息、信用不是非常关心，这就阻碍了企业信用体系建设进程，大大降低信用建设的效果，因为如果企业不积极配合信用建设，即使政府采取行政命令式的手段要求企业提供信用信息，该信息的可靠性也有待查证，这将使信用建设的效果大打折扣。
（3）信用建设奖惩机制不明晰。由于基地信用建设缺乏专门的信用管理部门，从有关的调查可以看到，基地较多中小企业失信现象，还没有建立系统的信用联防网络和运行机制，失信者的“黑色记录”得不到合法搜集和有效公示、传播，造成了守信成本高、失信收益高的结果。由于失信行为得不到惩罚，失信者的气焰抑制不下去，打击了守信者的信心，搅乱了社会信用道德的评价标准。
3、信用体系建设模式创新的思路
3.1 信用体系建设应多方合作
（1）政府推动。在基地管委会的统一领导下，各部门通力合作，并出台相关政策扶持措施，共同推进信用服务中心建设，形成有特色的中小企业信用体系建设模式，进一步拓展中小企业融资渠道，促进中小企业的发展。
（2）人行指导。在人民银行的具体指导下，结合产业基地实际情况，借鉴其他地区的成功经验，不断创新中小企业信用体系建设的内容和模式；结合国家产业政策和货币信贷政策，不断创新金融产品和服务方式，加大对中小企业金融支持力度。
（3）金融机构合作。管委会各部门、银行、小额贷款公司、担保公司等机构积极参与信用体系建设，充分发挥各自的特色和优势，为企业提供信贷融资、股权融资、管理咨询、信用评级、其他综合服务等服务于一身的全方位信用体系，共同推进产业基地中小企业信用体系试验区建设。
（4）企业参与。信用体系建设应积极吸纳产业基地中小企业的参与，从而形成共赢，企业不再是原先单一、被动地报送企业信用信息资料，而是通过加入到信用体系建设，从而享受债权融资、股权融资、管理咨询、信用评级、信用互助等方面的服务，主动积极地提供自身的信用信息资料，大大提高信用体系建设的效果。
3.2 信用体系建设理念
（1）多方联动：基地管委会牵头以社团法人形式成立长沙国家生物产业基地企业信用服务中心（以下简称企业信用服务中心），动员、引导园区内企业加入成为会员，以企业信用服务中心为载体，吸引外部金融机构、股权投资、管理咨询、信用评级等机构资源的加入，多方联动进行资源的有效整合。
（2）自主建设、互助共建：对现有的信用信息体系建设的模式进行创新，将信用体系建设链条中的各方真正融入到信用体系建设中来。企业如能通过参与信用体系建设的过程中较为顺利得获得信贷融资、股权融资等等，那么其参与的热情将大大增加，企业积极配合信用体系的建设，是信用体系建设能够落到实处的根本。
那么，现在我们就要设计一种新的信用体系建设模式，在该模式下将吸纳基地企业成为基地信用体系建设的重要成员。且在该模式下，信用体系建设不再是一个单一的向企业收集、采集信息，而是通过让企业参与信用体系建设，实现信用互助，从而得到顺利信贷融资、股权融资、管理咨询、信用评级等于服务，真正体现企业信用“自我建设、互助共建”的理念。
（3）实现信用与资本良性转化：企业通过参与信用体系建设，会不断提升企业的信用意识，让其深刻认识到增信守信的重要性，企业的信用越高，可获得的资源支持越多，从而可实现信用与资本的良性循环。
3.3 信用体系建设架构
3.3.1 基本架构
笔者为长沙国家生物产业基地信用体系建设的架构，可以简单地称为“一个中心，五个平台”，具体来说，一个中心：在基地管委会出台一系列配套政策以及人民银行引导下，吸引园区企业及社会相关机构一起组建长沙国家生物产业基地企业信用服务中心（简称企业信用服务中心）。见图1
企业信用服务中心是长沙国家生物产业基地开展中小企业信用体系建设的载体，这个载体以具体的组织形式呈现，专门从事信用体系建设的相关工作，这就摆脱了之前生物基地想进行信用体系建设而又找不到专一机构来具体负责相关工作的尴尬。今后，信用体系建设将随着企业信用服务中心工作的深入开展而不断深化。
五个平台：在企业信用服务中心下，设立几个相对独立运作的服务平台：征信平台、债权融资平台、股权融资平台、综合服务平台、管理咨询平台。
其中，一个中心、五个平台又以征信平台为基础开展具体业务，见图1。
3.3.2 服务平台功能
企业信用服务中心下设的几个子平台：征信平台、债权融资平台、股权融资平台、综合服务平台、管理咨询平台进行相对独立的运作，全方位为企业提供服务。每个子平台都有自己相对独立的运营机构。
（1）征信平台
征信平台主要是进行会员企业信息采集、收集；信用监督、信用调查与评级；对接专业评级机构；出具信用评价报告等功能，征信平台是其他几个服务平台的基础。
（2）债权融资平台
企业信用服务中心会员企业可以通过债权融资平台对接银行、小额贷款公司、担保公司等，为会员企业提供融资担保一条龙融资服务。通过会员企业在债权融资平台业务的发生，会员企业的将逐渐在企业信用服务中心里累计自己的信用，随着企业在企业信用服务中心的信用积分逐步放大，在债权融资平台上享受的融资额度将逐渐提高。
通过企业信用服务中心，将基地企业与其债权融资平台很好地进行对接，由债权融资平台出面对接银行、小额贷款公司等金融机构，从而为会员企业提供融资担保的一条龙信用服务，并能最大限度地、高效地促进基地企业“抱团增信”、“信用互助”，创新信用增级方式，从而进一步促进基地信用体系的建设。
（3）股权融资平台
股权融资平台的主要服务功能是为园区企业提供股权融资服务。信用中心下的股权融资平台将与信用中心下的债权融资平台紧密合作，通过债权融资平台，引入信贷资金，可以增强对基地企业的支持，补充其生产经营环节中的流动性需求。股权融资平台将重点支持生物医药、生物环保、食品和电子信息等优势产业，通过创投基金、信贷资金，给合产业提升，实现技术资本、金融资本和产业资本的有机整合，促进园区产业转型升级。通过股权资金和信贷资金投入、产业整合运作、增值服务支持，实现技术资本、金融资本和产业资本的有机融合，着力提升企业的研发能力和产业的核心竞争力，优化产业结构，为长沙生物产业基地的经济与社会发展添砖加瓦，促进基地内产业转型升级。
（4）综合服务平台
综合服务平台主要对接相关职能部门，如国土局、房产局、工商局、税务局、社会发展局、外汇管理局等，为园区企业提供包括资产抵押、质押、工商登记、产权登记、外汇服务等事务。
（5）管理咨询平台
管理咨询平台的主要服务功能是为园区企业提供管理咨询服务，信用中心将引进业内著名的专业管理咨询机构以及会计师事务所、律师事务所作为战略合作伙伴，每年为信用中心会员企业提供1-2次免费的管理咨询、法律事务、会计事务咨询和服务，为会员企业提供咨询服务。管理咨询机构将用科学的方法对园区企业进行调研、诊断，找出存在的问题，分析产生问题的原因，并提出解决方案，指导方案的推行实施，以达到解决问题、达成企业的经营目标、推动园区企业健康稳健发展的目的。
4、结束语
针对我国中小企业信用缺失的现状，本文进行构建中小企业信用体系建设的尝试，在信用体系建设构建中，通过市场运作机制将信用体系建设的各方牢牢地联系在一起，政府在当中发挥主导作用，但不干预信用体系建设的市场运作机制，政府可通过搭建企业信用服务中心，通过中心下的几个子平台对中心会员企业的服务，企业的信用记录将通过中心的运营机构录入到征信平台，同时，若子服务平台需要会员企业的相关信用信息，也可以通过中心运营机构按市场原则使用。同时，中心会员企业有融资服务需求时，只需找信用服务中心，而外部服务机构要到园区寻找客户资源时，也只需找信用服务中心，这样信用服务中心就成了连接企业与外部服务机构的可持续发展的专业平台。
参考文献：
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[4] 阮德信.县域信用体系建设的现实探讨[J].重庆邮电大学学报（社会科学版），2010（06）：130-133.
服务行业心得体会篇7
作者：摄氏零点左右
第一部分：活动概要
活动主题：
用专业和真诚为生命服务
主题要素
专业真诚服务
主题阐述
专业与真诚是服务的两个层面。
一是从保险人员所必备的业务素质而言：专业，才能更好地服务客户，赢得客户信赖。
一是从保险人员所必备的道德素质而言：真诚，才能深入地服务客户，赢得客户感动。
这两个层面直接、有效地表现了中国人寿的服务理念“用专业和真诚赢得感动”。同时，也有有效地承接并延伸了上一届客户服务节的主题。
而“为生命服务”即是中国人寿的社会使命之所在。
本主题也很好地关联了中国人寿“成己为人，成人达己”的文化行销理念。
备选主题
为生命服务，让心与心更接近
用专业和真诚赢得感动
成己为人，成人达己
用专业和真诚服务到永久（95519）
主题传达表现
?贯穿于活动，形成主体表现。
?有效地互动演绎及内容传达。
?所有用品标示。
?所有宣传表现。
?社会影响与口碑传播。
活动概述：
活动规模
2万人（左右）
活动形式
以万人游园活动为主要，配合主题互动活动及露天电影播放活动。
基本操作规范
具体安排为：
8月30日上午为开幕式。
8月30日下午-8月31日为大型游园活动。
8月30日及8月31日傍晚（从9：00起）为露天电影播放活动。
活动分主会场和分会场：
开幕式在主会场举行。主会场举行开幕式的同时，分会场配合主题互动活动。
大型游园活动及露天电影播放活动在主、分会场同步进行。
主、分会场的分工安排：
主会场主要用以中国人寿的形象、“双成”文化展示，“1 N”服务体系及95519客户服务的推介。
分会场分片区进行相关业务推介。一分会场设三个分区，分别为投保手续及客户权益、理赔业务、业务处理流程的推介；二分会场设三个分区，分别为产品、医疗险、团险业务的推介。
执行衔接及注意事项
不同推介项目的执行分工如下：
形象、“双成”文化展示——办公室、天支公司
“1 N”服务体系及95519客户服务——客服中心、水区支公司、三区
投保手续及客户权益——业务处理中心、四区
理赔业务——业务处理中心、新支公司、二区
业务处理流程——业务处理中心、一区、头支公司
产品——培训中心、沙区支公司、东支公司
医疗险——体检中心、五区、县支公司
团险业务——团险部
活动目的：
背景阐述
今年以来，由于保险行业结构的变化、保险业务结构的调整、WTO之后国外保险企业的进驻和SARS的严重影响，致使保险行业一度处于“寒冰”状态。虽然SARS结束后保险行业的气候“多云转晴”，行业升温却依然不甚明显……
在此前提下，各保险公司只有巩固原有客户，在更进一步提升企业形象的基础上，加强、深化服务，以服务维系老客户、发展新客户，才能有所发展。目前的阶段，对于中国人寿乌市分公司而言，开展客户服务节是必然、适时和必要的。
活动目的
提升形象，推进服务
活动预期目标
保险行业惯常的规律是：8月份已进入旺季。而今年，可谓“旺季不旺”。由此，我们的目标是：
目标一：通过本次活动，使之与中秋节相关活动形成呼应，运用形象的传播效应和活动的连动效应，促进保险销售。
目标二：力争中国人寿在乌鲁木齐的市场认知率达到80以上。
目标三：力争9-10月份保单数量比目前至少上升10，并不断递增。
目标四：力争年销售额最抵与去年持平。
活动时间：
20xx年8月30-31日
活动地点：
主会场：儿童公园
分会场：红山公园（一分会场），人民公园（二分会场）
活动诉求对象：以老客户为主
特征描述
已与中国人寿建立确定的合作关系，主要会因服务因素而“脱落”。
诉求元素
服务
诉求形式及表现
?巩固并正确引导。
?晓之以情，感动为怀。
?不断与之发生愉快关系，形成美好印象。
第二部分：活
中国人寿保险分公司客户服务节策划书纲要第2页
动会场布局及氛围营造
总体原则：
?紧密结合主题，形成主题表现。
?突出隆重感，形象传达及视觉效果。
?所有宣传物出现企业LOGO，主体宣传物标示“用专业和真诚为生命服务”主题。
片区分工?布局规划：
主会场?儿童公园
?门口设立拱门或门头，显明标示企业LOGO及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。
?门口两侧设立展板各一，内容分别为形象展示和中国人寿第四届客户服务节索引。
?门口设置升空气球6个，带竖标。
布标宣传语：用专业和真诚为生命服务/国寿乌市分公司第四届客户服务节/中国人寿成己为人，成人达己/中国人寿用专业和真诚服务到永久（95519）/为生命服务，让心与心更接近/中国人寿用专业和真诚赢得感动。
?中心活动区设立演出舞台，背景板显明标示企业LOGO及“用专业和真诚为生命服务-中国人寿第四届客户服务节”。舞台顶端悬挂显明标示企业LOGO的POP，顶端及两侧用花束（或气球）点缀装饰，前端辅以布标1条、四围辅以布标10条。
布标宣传语：
前端-欢迎新老客户及各界朋友莅临。
四围-6条同上/中国人寿缔造幸福生活，保障美好明天/生命有限，呵护无限国寿1 N服务/中国人寿呵护生命，播种希望/中国人寿服务成就幸福一生。
?设立三个分区展示牌，显明标示企业LOGO。内容分别为双成文化、1 N服务和95519
分会场?红山公园VS人民公园
?门口设立展示牌各一，显明标示企业LOGO。每一展示牌由两部分构成，左侧为形象展示，右侧为第四届客户服务节索引。
?设立三个分区展示牌，显明标示企业LOGO。内容分别为产品、医疗险和团险业务。
主、分会场统一布置项目
?门外相关走道布置标示企业LOGO的刀旗。
?门口设立明显标示企业LOGO的接待处，向入场者赠送活动宣传品、礼品及纪念品。
?会场内设立导示系统，各主要路口设立明显标示企业LOGO的指示牌
建议：为达到延续宣传的目的，指示牌在活动结束后可保留。
?会场内布置明显标示企业LOGO的刀旗、悬挂POP（或小红灯笼）。
?会场相关区域设立休憩处，休憩处设置明显标示企业LOGO的遮阳伞或遮阳棚，配备服务人员并进行礼品和宣传品的发放。
?专设中国人寿服务团进行场内服务，服务人员统一着装、披绶带“用专业和真诚为生命服务”。
?场内相关位置设立业务宣传台，摆设相关礼品、宣传品展示品、纪念品，并向需求咨询客户提供咨询服务。
?向参与活动客户发放印有中国人寿标识的遮阳帽、手提袋等用品。
?向客户赠送公园门票。
?会场（相关）主要区域悬挂布标。
第三部分：品牌及服务推介方案
推介项目：
提升两个形象，即：品牌形象，服务形象。
解决一个问题，即：销量问题。
推介形式：
品牌形象
?对外：视觉传达，活动表现。
?对内：树立优秀员工形象。
服务形象
?对外：服务推介，视觉传达，活动表现。
?对内：服务理念（用专业和真诚赢得感动），树立随时随地服务观念。
销量问题
?品牌形象与服务形象产生内、外合力===》让员工活跃起来
推介实施（事件）：
品牌形象
?视觉传达（详见《活动会场布局和气氛营造》）
?活动表现
——互动游戏1：爱拼才会赢
由一位保险人员和一位客户组成一组，进行拼版游戏，参与者可获显明标示企业LOGO的纪念品。
拼版显明标示企业LOGO及“用专业和真诚为生命服务”字样。
计时游戏，时间最短者获胜，可获奖励。
——互动游戏2：心心相印
由一位保险人员和一位客户组成相对应的一组。
保险人员和客户各站一边，被蒙上眼睛（或戴上头罩），先由主持者打乱他们的次序。然后，保险人员开始寻找自己的客户。
所有参与客户可获显明标示中国人寿LOGO的纪念品。
在限定时间内（5分钟）正确找到的组可获奖励。
?树立员工形象
在活动现场可进行1-8月份优秀员工的颁奖活动。
本活动旨在激励员工热情，同时也使其在客户面前获得荣誉感和成就感。
服务形象
?服务推介（由会场内各片区按照各自分工进行推介）
?视觉传达（详见《活动会场布局和气氛营造》）
?活动表现：将服务项目表现化，给客户以直观印象
模拟演绎（小品），由保险人员与客户模拟。
模拟事件素材以保险人员与客户之间发生的真实事件为宜，可配以旁白。
——双成文化：成己为人，成人达己
如：
在大雨瓢泼时，保险人员为客户撑起一把伞，客户写感谢信予以感谢。
在坎坷的道路上，保险人员搀扶体弱的老人，老人报以真诚的一笑。
保险人员与保险人员之间的相互帮助……
——1 N服务体系：
如：
一客户到中国人寿业务厅办理某项业务，受到亲切的接待。
在其业务办理后，他享受了许多超值的服务：制作个性化保单，设备先进、人员素质一流的体检中心为体检的他提供免费营养早餐，周末电影专场……
——相关业务：演示相关业务的办理程序
如：
一客户进入中国人寿业务厅，由导示人员带其到办理处，办理处人员向他热情介绍相关业务、并热情办理。
?随时随地亲情服务
由中国人寿专人陪同客户进行相关活动，在游园过程中有意识地带客户到中国人寿特设休憩处休息，休憩处特备饮料、宣传品、礼品及纪念品。
在活动过程中，进行随时随地服务，即：陪游、服务咨询、互动活动组织和相关生活细节服务（为客户打伞、递饮料、递毛巾、搀扶等）
销量问题
利用本次活动的契机，在活动现场进行：
?常年（达5年或以上）客户的奖励。
以此，促进客户更进一步续费，也促进其他保户续保的积极性。
?常年客户保险服务人员的奖励。
以此，促进保险服务人员的更进一步服务，也促进其他保险服务人员的服务。
第四部分：活动组织统筹及规划安排
组织机构：
为确保活动专业、系统、规范、有序地进行，设立以下组织机构：
活动统筹组
人员构成：由中国人寿乌市分公司待定
机构职责：
?参会领导及特邀嘉宾邀请、请柬发放，相关参会人员（单位）通知
?统计参会人员数量，奖品数量的核实等。
?活动物料准备
?活动执行计划安排
?活动各环节协调等
活动监控组
人员构成：由中国人寿乌市分公司待定
机构职责：
?活动现场布置安排、统筹及监督
?制作用品的安排、统筹及监测
?人员分工及人员安排（包括后勤人员的安排，即：迎宾、礼仪、安全环卫人员等）
新闻宣传组
人员构成：由中国人寿乌市分公司待定
机构职责：
?宣传计划的负责实施及监测
?邀请相关媒体进行宣传、报道
?新闻材料准备、新闻通稿撰写
?宣传广告的、报道
?与媒体的协调
?活动相关宣传品的发放及会务宣传协调等
后勤保障组
人员构成：由中国人寿乌市分公司待定
机构职责：
?下设会务组、迎宾礼仪组、安全环卫组，明细分工。
?活动、会务、宣传等项目执行
?嘉宾服务（接送、陪护等服务）等
活动物料用品（明细）：
会场布置用品
?主会场
门头（或拱门）1个门口展板2个演出台背景板1个升空气球（带竖标）6个
花束（或气球）布标50条分区展示牌3个
?分会场（共计）
门口展板2个布标50条分区展示牌6个
?统一用品
刀旗100个指示牌50个接待处（各一）3个POP（或小红灯笼）20xx个
绶带100个休憩处（含遮阳伞及用品）3个/处，计9个
活动发放用品
门票（两天）500000份遮阳帽20xx00个手提袋20xx00个饮料（两天）50000瓶
纪念品600000份礼品300000份宣传品500000份客户邀请书20xx00份
活动奖品
?奖励奖品
优秀员工奖励10个常年客户奖励50个常年客户服务人员50个
?游戏及抽奖奖品（共计5000份）
日程安排：
时间内容具体负责
16-18日方案研讨阶段中国人寿、普拉纳广告
19-20日职场宣导、内部通知及分工阶段，会议组准备工作中国人寿
20日起客户邀请、送票开始，节目组织、评审开始中国人寿
20-29日活动宣传普拉纳广告
28-29日活动现场布置中国人寿、普拉纳广告
30-31日活动进行中国人寿、普拉纳广告
9月1日起活动效果巩固中国人寿、普拉纳广告
9月1-6日活动宣传巩固普拉纳广告
第五部分：活动实施方案
8月30日上午：
主会场?开幕式（11：00-13：00）
?10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场
?11：00起，缤纷开幕隆重、欢乐音乐响起
设置心形升空可爆气球若干，内置心形彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡，气球升至一定高度爆炸，彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡凌空落下。
或：由高空处撒下彩色花瓣（或彩纸）和中奖卡片。
（开幕）大型团体歌舞（客服中心、水区支公司、三区）
?11：05-11：10主持人宣布客户服务节开幕，介绍来宾
?11：10-11：15中国人寿相关领导致开幕词及客户答谢词
?11：15-11：20客户代表讲话
?11：20-11：25演出活动（业务处理中心、四区）
?11：25-11：30优秀员工发奖（10名）
?11：30-11：35常年客户及其服务人员发奖
?11：35向客户赠送宣传品、礼品
?11：35-11：40演出活动（业务处理中心、新支公司、二区）
?11：40-11：50“双成文化”推介
?11：50-11：55互动游戏：爱拼才会赢
?11：55-12：00抽奖活动
?12：00-12：05演出活动（业务处理中心、一区、头支公司）
?12：05-12：15“1 N”服务体系推介
?12：15-12：20互动游戏：心心相印
?12：20-12：25演出活动（培训中心、沙区支公司、东支公司）
?12：25-12：35相关业务推介
?12：35-12：40向客户赠送宣传品、纪念品、礼品
?12：40-12：45抽奖活动
?12：45-12：50闭幕节目
分会场?开幕配合活动（11：00-13：00）
?10：30起服务人员陪同客户陆续到达活动现场
?11：00缤纷开幕
?11：05向客户发放纪念品、宣传品及礼品
?11：00起游园活动，游园过程中配合随时随地亲情服务活动（注：以下游园活动中同）
?每隔半小时各分点配合互动游戏：爱拼才会赢、心心相印和抽奖活动
?12：00向客户发放纪念品、宣传品及礼品
?12：30-13：00陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等
8月30日下午-8月31日?游园活动：
时间安排
每天游园时间为上午10：00-13：00，每天下午游园时间为16：00-19：00。
其余时间为客户自由活动时间。
程序安排
注：每天16：00-19：00活动程序同
?10：00起客户在集中地点集合，向客户发放饮料等游园用品
?10：10起带客户进行娱乐项目
?11：30带客户回休憩处，向客户发放宣传品、纪念品及礼品
?11：40-12：00与客户进行互动游戏：爱拼才会赢、心心相印等
?12：00抽奖活动
?12：30带客户到相关宣传区，并进行相关咨询服务
?12：50向客户发放宣传品、纪念品及礼品
?13：00陪客户至休憩处，期间与客户进行情感交流和服务咨询等
?13：00露天电影
选择亲情型电影在会场内设场演出。
电影片头、片尾处显明标示的企业LOGO及“用专业和真诚为生命服务”字样。
电影中分段可闪现中国人寿企业LOGO。
电影播放过程，开展随时随地亲情服务活动。
第六部分：活动宣传配合
宣传主题：
用专业和真诚为生命服务
宣传阶段划分：
第一阶段?活动前宣传
宣传时间：
20xx年8月20-29日
宣传形式：
告知宣传
宣传内容：
传达活动即将举行信息
信息传达要素：
?中国人寿企业LOGO
?中国人寿的服务理念
?活动的主题及内容
?活动举行的时间及地点
媒体安排：
以报纸媒体为主。
具体媒体为《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》、《新疆都市报》
版面安排1/2版
运作步骤：
20、25、29日《都市消费晨报》
22、25、27日《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》
21、26、28日《新疆都市报》
第二阶段?活动后宣传
宣传时间：
20xx年9月1-6日
宣传形式：
软文宣传
宣传内容：
传达活动相关内容
信息传达要素：
?活动的主题及内容
?中国人寿企业形象（进入世界500强等）
?中国人寿双成文化理念、服务理念、1 N服务体系推介
?中国人寿对客户的服务（具体表现、客户回馈、相关实例等）
相关软文文题：
《国寿乌市分公司第四届客户服务节举行》
《用专业和真诚为生命服务——国寿乌市分公司客户服务节侧记》
《专业、真诚的服务，伴您一生》
《为生命服务，让心与心更接近》
《中国人寿，用专业和真诚赢得感动》
《承诺到永久，服务到永久》
媒体安排：
《都市消费晨报》、《乌鲁木齐晚报》、《新疆都市报》
中国人寿企业报、企业网站
运作实施：
社会报中，以《都市消费晨报》为主，预计发表文章2-3篇，其它两报各1-2篇——由普拉纳广告负责。
中国人寿企业报和企业网站可辟专栏宣传——由中国人寿负责。
宣传表现：
创意元素
?服务
?活动主题-用专业和真诚为生命服务
文案表现
【系列文案一?你是我的一辈子】
主题：用专业和真诚为生命服务
副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节
让心与心更接近
正文：
心是如此地接近
你是我永远的陪伴
一生一世，没有什么可以如此长久
我是你的一辈子
中国人寿用专业和服务赢得感动
【系列文案二?一直陪着你走】
主题：用专业和真诚为生命服务
副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节
让心与心更接近
正文：
一直陪着你走
你一直是我的最爱
人生经年，世事都已经改变
唯我对你的爱
亘久不变
中国人寿用专业和服务赢得感动
【系列文案三?从与你开始爱，就是一辈子】
主题：用专业和真诚为生命服务
副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节
让心与心更接近
正文：
从与你开始
爱，就是一辈子
用爱为你的生命护航
用爱为你奉献一生
这辈子
我与你到永久
中国人寿用专业和服务赢得感动
【系列文案四?用我的全部陪伴你】
主题：用专业和真诚为生命服务
副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节
让心与心更接近
正文：
你需要我
我知道：你的生命
不能没有我的陪伴
一生就这样注定
用我的全部陪伴你
中国人寿用专业和服务赢得感动
【系列文案五?有了我，你不曾失去】
主题：用专业和真诚为生命服务
副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节
让心与心更接近
正文：
有了我，你不曾失去
人生有太多的不确定
悲欢离合，终究会伴你一生
而你终究一切都不会失去
约定与你一辈子
捍卫你一辈子
中国人寿用专业和服务赢得感动
【系列文案六?我会给你一辈子的安全】
主题：用专业和真诚为生命服务
副题：8月30-31日，中国人寿第四届客户服务节
让心与心更接近
正文：
我会给你一辈子的安全
这是与你携手时的承诺
而我终究会坚持一辈子
保护你不受任何伤害
中国人寿用专业和服务赢得感动
第七部分：活动效果巩固
活动结束后，可在各大影院推出：
中国人寿?亲情电影周活动
本活动的意义在于：
?在巩固客户服务节活动效果的同时，承接中秋节相关活动，承上启下。
?可在相关电影院门口设展板（或海报等）进行宣传。
?可向购票者赠送中国人寿相关纪念品和礼品。
?可在售票处摆放中国人寿宣传单或其它宣传品，以便需求者获取。
?电影片头、片尾可有中国人寿企业LOGO。
?门票可印制中国人寿企业LOGO和简明宣传内容。
?电影周期间保险人员可邀请客户参加，以更进一步巩固关系。
服务行业心得体会篇8
__市电信分公司担负着__市及其所辖4个县（市、区）电信服务及生产调度任务，多年来始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，通过深化服务制度、完善服务体系、创新服务方式、多形式开展回报社会行动等途径，努力提高用户满意度，用心打造诚信服务品牌，树立起同城同业服务领先者的良好形象，获得了社会各界的广泛好评。
精心编织，树立诚信经营新形象
人无信不立,市无信则乱。近年来，__电信高度重视诚信建设，着力实施以诚信意识教育、诚信制度建设、诚信形象为主要内容的诚信建设工程，全力推动和谐企业创建工作。
首先，以诚信意识教育为先导，筑牢诚信经营的思想根基。__电信注重全方位、多视角地引导员工牢固树立诚信观念，强化诚信意识，遵循诚信道德规范。以《__电信服务规范和服务标准》为基础，规范每位电信员工的服务行为，使他们自觉执行服务规范，严格把握服务标准，认真履行服务承诺。让全体员工清楚地认识到，公司和每个员工，不仅要提供一流的产品、一流的服务，而且要以一流的信誉立足社会。
其次,以窗口诚信建设为载体，全面塑造诚信服务整体形象。近年来,__电信立足窗口服务，不断“优化”、“亮化”、“美化”服务环境和服务过程。中心营业厅于20__年初斥巨资进行了整体装修，新设了全球眼、新视通等新业务体验区，增加了话费查询机、日常用品（药品、老花镜、针线包）等便民举措，服务大厅宽敞、整洁，服务设施高雅、现代。为完善窗口服务的有效覆盖，__电信还新组建了天鹅广场营业厅、东方百货营业厅，为市民提供了极大的便利。同时，__电信在全市推出了延时服务、微笑服务、免填单服务和一台清服务四大亮点服务；完善了服务质量通报制度、服务质量分析制度、首问责任制、用户回访制度“四个制度”；建立了服务质量考核体系、服务质量监控体系、投诉处理体系、信息反馈体系“四个体系”；落实了问题预先控制、过程质量控制、服务缺陷控制、越级投诉控制“四个控制”，并针对各项服务中的关键环节如营业台业务受理、宽带障碍处理等，通过营业现场管理、派单作业、及时回访等方法，严格加以监督管理，尽量减少服务中的缺陷、漏失，让用户深切感受到__电信的诚实守信。20__年，__电信共计回访用户51718次，既加强了与用户的交流沟通，又有效减少了服务违规行为的发生，用户满意度得到极大的提升。
践行承诺，广开言路。为了让每个用户都能享受到明明白白的放心消费和贴心的满意服务，__电信做到各项业务明码标价、透明公开，10000号客服热线等用户投诉渠道畅通无阻，随时解决用户遇到的服务问题，做到企业服务承诺百分之百兑现。从20__年开始，__电信以行评为契机，向社会公开“十项服务承诺”，发放《问卷调查》2万余份、《电信服务满意率调查表》3万余份；组织召开“畅通网络，诚信服务”恳谈会，悉心听取社会各界人士对电信服务、资费、网络及各项业务的意见和建议；设立“总经理接待日”和在营业大厅摆放用户意见薄，使用户的投诉在第一时间内处理，用户的合理化建议在第一时间内采纳；制定“渠道方便畅通，受理主动热情，办理认真及时，解答准确耐心，回复件件落实，管理闭环规范”的36字投诉处理方针，全力保障诚信服务流程的畅通无阻。那是去年5月份的一天，该公司杨集分局的社区经理从一个赶集人的口中得到口信后，硬是不顾天雨路滑往返百余里为大山深处的一农户排除了“村村通”故障，履行承诺掷地有声。
__电信深知，客户监督是对自身服务质量提高的有力促进。为此，__电信还加强了与消费者协会、新闻媒体和社会各界的广泛沟通，面向社会不同区域、不同行业聘请客户代表担任社会监督员，对__电信的网络质量、服务态度等进行监督。每年，他们都要邀请社会监督员座谈，广泛听取各方面的意见和建议，并针对性地进行改进。去年6月，__电信专门邀请新闻媒体单位代表近40人召开座谈会，聘请了15名新闻媒体代表为服务工作的社会监督员，通过新闻媒体架起了与用户沟通的桥梁。
一分耕耘，一分收获。经过坚持不懈的努力，__电信的诚信服务形象已经深深烙在了市民心中，公司营业部先后获得全省“20__年职工职业道德十佳单位”、“20__年__市最佳文明单位”、“20__年优秀女职工先进集体”、“省级文明单位”等荣誉称号。__电信20__、20__年也连续两年获得湖北省工商行政管理局、湖北省企业信用促进会推荐的“守合同重信用企业”；20__年获得20__至20__年度“__市50强纳税企业”、“诚信纳税先进单位”、东宝区的“十大纳税大户”；20__年获得“湖北省20__—20__年度消费者满意单位”；去年9月份获得了__市20__—20__年度“价格诚信单位”称号，成为本地通信行业唯一一家获此殊荣的电信运营商。今年3月，__电信又被市消费者委员会评为20__—20__年“
消费者信得过单位”。真情演绎，谱写优质服务新篇章
路漫漫其修远，服务永无止境。__电信用诚信诠释服务内涵，用真情昭示服务真谛，其多年来致力于诚信经营、优质服务的真诚努力彰显出了独特的品牌魅力。
提起__电信的优质服务，首先让人想到的是近年来不断涌现出的服务明星、先进工作者。在荣誉光环笼罩下的罗萍同志便是其中的一位杰出代表，伴随着她先后36次荣膺从市级先进工作者到省级服务明星再到全国劳动模范的荣誉，其用心服务的足迹，可歌可泣的事迹，深深铭刻在了客户心中，至今在__地区广为传颂。省级“满意服务明星”余蓉，也是一名深得用户信赖的电信工作者，天鹅广场营业厅在她用心经营下，在短短一年时间里营业额从零开始攀升到40万。为走访用户，她常常忙到深夜才能回家，用户们被她的真诚所感动，与她建立了深厚的感情，也加深了对__电信的信赖。省级“优秀客户经理”陈於斌除夕夜主动为客户排除上网故障，受到当地百姓赞扬。在__电信分公司，像他们这样的优秀服务标兵、模范事迹还有很多很多，一幕幕用真情演绎感人故事的服务团队还在不断上演。
去年12月20日，一个从北京打来的长途电话接入到10000号客服中心183号代表座席上，客服代表陈雪琴了解到该客户在北京出差，公司电话因欠费而停机，此时公司急等着结账，客户询问能否给予帮助。尽管从未处理过类似问题，但陈雪琴还是认真受理了客户的请求，立即向后台紧急求援，正在忙碌的后端工作人员左红云，接到客服代表电话后，立即查询客户所在单位湖北凯达尔实业公司（位于京山坪坝分局）欠费情况，准备直接到银行给客户代缴费。等到了银行后才知道每月20号是银行结算的时间，不能办理任何业务，只好转而向京山电信营业厅求助。正在营业厅值班的张琴经理及时为凯达尔公司垫付了欠费。当客户与公司取得联系办妥业务后，于是专门从北京打来了感谢电话：“今天真是遇到大好人了，我汇400元过去，这多汇的100元钱，不用存到话费里了，就送给你们买零食，谢谢你们啊！”电话中客户感激之情溢于言表。一幅“千里真情一线牵”的感人画面跃然纸上。
__电信员工急客户之所急，想客户之所想，在各自平凡的岗位上默默地为客户排忧解难，谱写了一曲曲优质服务的新篇章。事实上，也正是因为有了他们诚信的努力和出色的服务，才使用户对__电信的信赖和支持一点一滴地聚集起来，令__电信的优质服务品牌得以树立，并不断散发出夺目的光彩。
盘点20__年服务工作，__电信中心营业厅在第三方服务暗访中全省排名一再领先、接连稳居同城同业第一；10000号也在集团公司四项能力评测中连续全省排名靠前；大商客户部在集团公司第四届“创优杯”营销服务技能大赛中喜获三等奖，取得了湖北电信最好的成绩……这一刻，我们仿佛看到了更多电信用户露出了满意的笑容。
自查自纠，营造放心消费新环境
服务工作涉及到电信业务流程中的各个环节，要细致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影响“诚信服务”品牌的树立，必须用完善的机制和全面落实服务承诺来作保障。__电信为此做了大量的工作，成立了以总经理为组长的“诚信服务放心消费年”活动领导小组及活动推进办公室，从客户的角度出发制定实施服务提升计划、组织开展差异化服务，明确服务要求、规范服务考核、理顺服务流程，从维权、服务、管理、资费政策等方面提出热难点问题解决方案，在加大对内自查自纠和对外宣传引导的基础上，逐步营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。
近期内，__电信还针对市民关切的热难点问题进行了整改，提出了系列整改措施，全面构建放心消费环境。针对不严格明码标价、夸大资费优惠幅度、模糊资费构成；各类业务特别是增值业务中的价格欺诈问题；在用户不知情的情况下擅自开通收费性业务；故意隐瞒业务限制使用条件；没有经过用户自主选择并确认、企业单方面开通电信业务并强行收取服务费用；发展业务时与用户签订的电信服务协议没有做到完整、清晰；传输和传播国家明令禁止的信息；用户咨询和投诉得不到及时处理和答复；在处理用户投诉过程中推诿、逃避责任，不按规定和承诺进行赔付等进行了彻底排查。
同时，__电信将从解决目前广大客户最关心的现实问题入手，把“诚信服务、放心消费”活动落到实处并不断推向深入。对于宽带用户账号的安全问题，__电信将继续扎实推进宽带“端口—账号”精确绑定工作，建立宽带用户上网的和消费的唯一性标识，有效解决宽带用户账号密码失窃，以及互联星空支付账号被盗的问题。同时加强末梢线路整治，提高宽带网络质量，力争20__年95%的dslam端口速率实现达标。
对于垃圾短信的骚扰和不良短信的诱骗，__电信将与所有sp签订《信息源入网信息安全保障责任书》，同时利用sp管理平台建立sp信息内容监控过滤机制，控制和解决点对点不良内容短信和短信恶意群发问题，阻止垃圾短信的传播，减少对用户造成的短信骚扰和短信诱骗，保证用户合法权益。
对灵通短信的订制问题，__电信要求sp严禁在未经用户“二次确认”的情况下扣费，对没有进行“二次确认”的（即用户没有下行-上行-下行-上行记录的），必须严格执行先行赔付流程；对于违反“二次确认”要求的sp，将严格予以罚款、扣除结算酬金、取消接入资格等方式进行考核。
此外，__电信还将加快提供市话详单查询服务的工作进度，力求在20__年底公司的所有市话交换机全部具备向计费系统提供市话详单的能力。
应用创新，共享和谐信息新生活
近年来，__电信站在推动__市经济社会发展实现历史性跨越的全局高度上，始终履行做一个优秀企业公民的社会责任，坚持走“主导区域经济信息化，勇当数字__排头兵”的发展方向，不断创新信息化应用，有力支撑了信息化社会的各种需求，与全市人民共同分享信息化带来的高品质生活，为建设“平安__”、“数字__”和“和谐__”作出了应有的贡献。
据了解，__电信于去年4月份在全市开展了“乘中国电信快车，送党的政策下乡”助力社会主义新农村建设的活动，将300部村村通免费送到了农民手中。5月份，在第38届世界电信日到来之际，在__职业技术学院隆重举行“__市绿色网络行动”，向全市发起“倡导网络文明，构建和谐__”的倡仪。在全国第16个“助残日”上，__电信又从技术和服务上提供支撑，协助开通了全国第一个盲人协会网站，正式启动了以扶危救困、扶残助残为宗旨的__市爱心社会信息工程。8月份成立了以总经理为组长的“信息化和谐农村”建设领导小组和建设推进专班，大
力实施“1234”兴农计划，建立了旧口、宋河、姚集、子陵等四个信息化示范乡镇和熊桥、陈关、保堤、罗尧等16个信息化示范行政村，全市于去年年底电话入户率达到了50%，自然村通率达到100%，得到了上级领导充分肯定和社会各界的广泛称赞。10月份，为缩短与周边县市信息化水平的差距，市政府在翠竹园召开“__市中小企业信息化暨中国电信__‘商务领航’推进工作会，__电信以“商务领航”平台为依托，助力政企客户政务、企务信息化，加快了我市中小企业信息化进程。12月份，__电信与市国税局联手打造“vpdn网上安全报税”平台，首批1000多家企业实现了网上安全报税，推动了行业信息化进程。今年元月份，__电信再度与市政府携手，签署了《共同推进__信息化建设合作协议》，重点推进“1234”信息化战略，实施“十大”信息化工程，加快推进“数字__”建设步伐，为实现__经济又快又好发展抹上了浓墨重彩的一笔。2月份，__电信又与北京天雨流芳国际文化传媒有限（北京）公司合作开通了全国首家大型娱乐平台“星网天下”，为所有敢秀爱秀的网友提供了一个展示自我的造星舞台，也为__人的网络生活增添了无限的精彩。
面向政企客户，__电信全面推出“商务领航”；面向家庭客户，__电信打包上市“我的e家”；面向广大农村，__电信大力实施“村村通电话工程”；面向全市百姓，从号码百事通、七彩铃音、互联星空、全球眼等丰富多彩的新业务到近期内实施的新boss系统上线、固网智能化改造、“星网天下”互动娱乐大赛等项目，让市民尽情享受到了信息新生活。下一步，__电信将进一步发挥资源优势，加快企业向综合信息服务提供商转型，到20__年基本实现__市任何人、在任何时间、任何地点都能享受宽带网络资源的信息化战略目标。
__市电信分公司总经理赵继军表示：“要在市场经济的战场上告别平庸，在信息社会的大潮中追求卓越。”正是具备了这样一种豪迈，__电信正以其卓越的理念和实践致力于我市信息化应用的创新发展，助推和谐__建设。