服务制度范文
时间：2023-03-19 22:41:14
服务制度范文第1篇
关键词 药学服务 制度比较 国外制度
所谓药学服务（Pharmaceuticalcare），是药师所提供的以提高病人生活质量为目的，以合理药物治疗为中心的相关服务。[1]药学服务在医疗保健体系中的作用越来越受到重视，其在整个医疗卫生保健过程中，服务的时限包括从用药治疗开始前一直持续到用药后恢复的全部时期，目前，随着我国医疗观念，医疗技术和模式不断提高，对于保健和疾病的预防逐渐重视起来，在这一时期内围绕提高生活质量这一既定目标，药学服务的相关内容在人民群众的健康安全中的作用与日俱增。
广义的药学服务就是指医院或药店向患者直接提供药品的服务，如药品的采购、储存、管理、分发，及与之相关的专业药学服务，如审方调剂、用药咨询、用药教育、静脉药物配置中心、药学监护等。
我国的药学服务起步较晚，发展较慢；在国外，药师队伍更为健全，药学专业服务完善。因此，有必要借鉴国外的成功经验，制定出更合理的政策，完善我国药学服务的制度，提高药学服务的质量，最终提升我国医疗服务的整体水平。
一、美国的药学服务
（一）调剂服务
调剂服务是组成药学服务最重要、最根本的部分。在美国，半数以上的州的法规要求药师必须对处方进行审核，然后再进行调剂。审核主要检查药物与疾病适应征的关系，药物和药物之间的配伍关系，药物使用与患者年龄的关系等问题。在调剂时，药师可以通过多种方式表达，向患者说明药物的使用，同时为新处方提供建议。在一些州中，药师为患者在调剂新处方时，需要提供口头或书面建议；而其他一些州，药师则需要提供面对面的咨询，调剂处方中包含了这类服务，因此被包含在调剂费中。
（二）咨询服务
药师的主要责任是提供咨询服务，咨询的内容包括提供药物信息说明书、新处方的建议、服药的方式、潜在的不良反应以及预防措施等。[2]近年来，越来越多的药师给患者提供印有药物信息的小册子，作为药师咨询的一个补充手段。尽管药师提供患者咨询，但是咨询的实际实施根据各州法规的规定、药房的繁忙程度和有责任药师的年龄等原因有所差异。
（三）认知服务
认知服务，又被称作药物治疗管理服务或药物保健服务。药品应用中现实的或潜在的与药品直接相关的问题是认知服务主要关注的层面，具体包括以下几类：患者耐受性，药物安全性问题，药物的有效性，药物适应征。具体包括体检，糖尿病教育，预防免疫，血压监测，家庭护理咨询，哮喘教育，安排患者预约等一系列服务。
二、日本的药学服务
（一）调剂服务
药师的调剂工作分为四个部分：处方的受理工作、药品的收集、药品的审核与检查、药品的交付给患者。日本的调剂服务工作极为精细，对于调剂时间的计算甚至可以达到以秒计算的程度，首先按照发生的时间次序对以下的7项内容进行记录：处方的受理时间；药品收集开始的时间；药品收集结束的时间；药品开始审查的时间；药品审查结束的时间；药品开始交付患者使用的时间；药品交付患者后，结束的时间；接着，分别以“药品给药计数调剂的天数”、“计数调剂的品种数”、“计量调剂的品种数”和“计量调剂的给药天数”作为自变量，以“调剂时间”作为应变量，进行线性回归分析，通过计算得到“每秒调剂时间”为0.7点，所有的药品按照调剂时间的点数进行收费，每点收费10日元。据统计，日本医院中指导时间主要集中在30秒至220秒之间，而平均的用药指导时间为125秒，最终的实际收费按照用药指导时间的长短计算。
对于无菌注射剂的调剂要求十分严格。注射剂调剂与无菌注射剂的服务主要面向癌症患者的治疗制备。药师要全程监督癌症患者化疗的全过程。癌症患者门诊接受化疗也要雇蛴涤5年以上化疗经验的普通药师或全职的化疗药师进行协助。[3]
（二）药物信息服务
日本药物信息服务的组成包含两部分，通过第一部分，医务工作者和患者获得可靠的药物信息，使得他们对于药物使用有了更好的把握；第二部分则是治疗药物监测（therapeuticdrugmonitoring，TDM），[4]涵盖了抗生素，抗真菌药，非甾体抗炎药，抗躁狂镇静剂，抗精神分裂药，抗癌药，抗心律失常药，抗癫痫药，强心苷类等众多药物的血液浓度的监测。医院对于门诊患者和住院患者都提供药物信息服务，但是年龄超过75岁的患者会收取附加费用。TDM服务在1980年开始收费，自此，为了保证患者的用药安全，相关部门就规定对高危药品，药师必须进行血药浓度的监测，药师根据检测的结果来设计合理的剂量。
（三）药学监护服务
自1994年起，日本开始要求住院患者需要药师的综合药学监护，自此，药学服务逐渐成为日本医院的必要服务项目。内容包括住院患者的药物治疗指导，患者出院前的用药指导，为患者提供综合的药学服务等。药师要对治疗药物的使用进行指导和记录，在此基础上记录得到患者用药的相关情况，同时通过确认患者的自身状况，包括药物的治疗效果和不良反应等顺应性的说明，除此之外，药师还需要提供更广泛药学监护，包括参与急诊的会诊等。
三、英国的药学服务
（一）基本药学服务
所谓基本药学服务是指由国家进行管理，在全国范围内，所有社区药房必须提供的日常服务，比如调剂服务，再调剂服务，诊疗管理服务，支持自我治疗服务，指导建议服务，过期药品管理服务等。这些基本的药学服务指导患者进行合理用药，安全用药，确保患者和医生能在恰当的剂量下有效的治疗疾病。同时，药房还需积极开展用药的健康教育，药师需要讲解药物的用药常识以及医疗器械的正确使用方式，对专业领域的公众健康问题给出建议，将那些无法提供帮助和治疗的患者指引到适合的医疗机构，达到转诊的目的。
（二）高级药学服务
除了基本的医疗服务，社区药房在条件允许的情况下还提供高级的药学服务，以满足患者更多的需要。英国现行三种高级药学服务，分别是，药物使用回顾和处方干预服务（MUR），医疗器械使用回顾服务（AUR），吸入装置定制服务（SAC）。MUR的服务内容是药师对患者的用药回顾，尤其是对于患者进行长期的、持续的、架构化、系统性的药物使用监测；AUR的服务内容是让患者对于特殊医疗器械能掌握其使用的方法，并且加以记录，还有对患者使用过或者过期的器械能够提出合理的处置方式；SAC则需要根据患者的体型，为患者定制或者提供合适的医疗器械尺寸，以达到患者能够更加方便地使用医疗器械，同时改进医疗器械的使用期限，减少资源的浪费。[5]
（三）药学增值服务
在前两项服务的基础上，不同的药师还能提供附加药学服务，这些服务大多在信托基本的保险范围内，包括：药品审查服务，处方补充服务，特殊专科药品提供服务，特定疾病药物管理服务，家庭护理服务，护理院服务，药品评价和依从性支持服务，抗凝血药监测服务，语言访问服务，校园服务，体检服务，戒烟服务等。
四、加拿大的药学服务
（一）药学监护实践
加拿大的药学服务中最主要的部分是药学监护的部分，其流程如下：患者首先在药师出登记，建立监护的关系，然后对于患者的基本信息进行记录，药师在患者治疗方案的基础上选择或对于处方进行调剂，同时药师还需要对于药物应用的不良反应或者药物的相关性问题对患者进行告知。药师对于药物的使用进行记录，并且对于治疗过程中的服药时间，剂型，医疗器械的使用，药品的顺应性问题对于患者进行帮助，在无法治疗时，及时向患者提供转诊的建议。药师对于药物的使用情况，服药后的效果等信息进行完整的记录，在条件允许的情况下，还会对于一些特殊疾病提供特别的监护服务。
（二）药物信息的传递
对于药物信息的传递包括两方面：一方面，药师和患者积极有效的沟通，向患者解释药品的使用以及报销的政策，对于患者的信息进行收集，从中提取出有效信息进行相关的科学评价，有条件的药师对于这些科学评价中进一步的研究分析，提出对于合理用药以及相关的药物政策提出建议。另一方面，药师向联邦政府、省级主管部门、医疗机构以及第三方保险公司提供患者的药物使用情况，与其他医务工作者交流患者病情，药师还需要积极向患者组织宣传工作，开展如健康讲座等药物的健康教育，对于患者生活质量的提高提供帮助。[6]
（三）药品流通管理
药师负责对药品进行分发和监管，药师对医生提供的处方审核，调剂药方，对存在问题的处方及时处理，并向医生反馈调剂结果；患者遇到药品使用过程中的问题也需要药师提供建议。
（四）教育与科研
除上述的服务外，药师还会参与教育和科研项目。教育服务是药师需要提供对为药学院学生的社会实践项目，实习教育以及其他药学工作者的培训等，此外若条件允许，药师也可以作为导师为不同的人群提供用药方面的指导建议。
科研项目则是药师对于之前收集的数据分析和评价，包括：在保证用药安全的前提下，研究药物使用的问题或者潜在的问题；对药物的药物经济学评价；研究药物使用的伦理问题。
五、对我国药学服务的建议
药学服务是医疗服务的重要组成部分，我国与国外的药学服务依然有较大的差距。
从对药学服务内容的理解来看，对比国外，我国与国外的药学服务内容差距较大，我国基层医疗机构药学服务人员认为较为重要的药学服务是用药咨询，处方审核，药品调剂服务，药品质量管理，用药安全教育和不良反应监测等。对比国外的药学服务，服务项目较少，标准较低且精细程度不足，服务水平不够。[7]因此，我国可以根据国情，结合国外的成功经验对现行制度进一步的优化和完善，逐步规范服务标准，提高我国药学服务总体水平。
从药学服务人员的配备来看，我国目前基层医疗机构药学服务人员较为匮乏，人员配备不足导致相应的药学服务欠缺。因此，要加大学服务人员的培养力度，建设一支拥有高水平，高质量的药学服务专业队伍，为人民群众的生命健康安全保驾护航。
此外，我国关于药学服务的收费项目较少且混乱，在建立药学服务标准化的基础上，保证药学服务质量，实施适当的药学服务收费，有助于提高药师的服务积极性，促进我国用药的安全性，有效性和经济性的进一步提高。
（作者单位为中国药科大学国际医药商学院）
[作者简介：蒋丽（1995―），女，江苏盐城人，中国药科大学国际医药商学院本科生。裴佩（1995―），女，湖北荆州人，中国药科大学国际医药商学院本科生。沃田（1997―），男，江苏盐城人，中国药科大学国际医药商学院本科生。]
参考文献
[1] 张华东，苏慧.对复发性抑郁症患者实施全程化药学服务的临床对照研究[J].中国医院药学杂志，2010（21）：1866-1869.
[2] 韩容，赵志刚.中国药学服务标准与收费专家共识[J].药品评价，2016（14）：8-15+24.
[3] 张丹，何江江，胡善联.部分国家和地区实施药事服务费的经验综述[J].中国卫生政策研究，2011（01）：18-26.
[4] 海沙尔江・吾守尔，王建华，刘小玲.我国药学服务标准与收费建议――药事管理与药物治疗学[J].药品评价，2015 （12）：19-23.
[5] 陈蓉，游一中，邵志高，缪丽燕，顾宝晨，秦琼，龚银华，包健安.英格兰社区药师的药学服务及对国内药师参与慢病管理的启示[J].中国医院药学杂志，2015 （17）：1612-1615.
[6] 孙鉴.我国医疗机构开展临床药学服务有效模式的探讨[D].山东中医药大学，2014.
服务制度范文第2篇
一、预约服务是指申请人提前预约审批业务办理或指导服务时间，本委相关处室在约定时间提供相应服务的服务模式。预约服务分为现场预约和电话预约两种形式。
二、预约服务应充分体现主动服务、超前服务、上门服务及后续服务的要求。
三、对于一般审批事项或其它服务，申请人可向本委驻市行政办事服务中心及经济技术开发区窗口预约。其程序为：
（一）申请人通过电话或当面预约的方式向窗口提出预约服务申请，并预留联系人及联系电话。
（二）窗口与相关处室对接确定服务时间后通知申请人，并一次性告知需携带的文件材料及有关要求。
（三）申请人持所需的相关材料，在约定时间到窗口或应约处室办理审批事项或其它服务。
四、对于需要上门指导、服务的事项，服务对象可采取电话、书信、邮件等形式与本委窗口或相关处室提出申请。预约受理实行“首问负责制”，凡属本处室职责范围内的事项不得以任何借口推诿、拒绝，应及时安排工作人员上门做好服务指导；不属于本处室职责范围的事项应告知其向行政办事服务处或相应处室提出申请；不属于本委业务范围的，应详细告知办理途径及相关部门联系方式。
五、若因特殊情况不能按约定时间提供预约服务的，由窗口工作人员提前告知申请人，并做好解释工作。窗口工作人员与相关处室应在征得申请人同意的前提下，另行确定服务时间。
六、对非工作日或非正常工作时间急需办理审批手续或提供指导服务的，窗口工作人员在接到行政办事服务中心通知后要及时赶到窗口接待，并报告委领导通知相关处室协同办理。有关处室接到通知后，要及时安排人员到窗口协助办理。
七、本委办公室和行政办事服务窗口通过各种形式对外公布窗口和相关处室电话。
八、申请人如对预约服务不满意，可向本委监察室投诉，投诉举报电话
服务制度范文第3篇
一、提高办事效率。对办理的事项要设定办理时限，单位及工作人员必须严格遵守办理时限，对申请人手续不全的要做一次讲明、两次办完，杜绝三次。
二、改善服务态度。认真做到着装整齐、举止端庄、热情周到、文明礼貌的挂牌服务。
三、实行办事公开制度。窗口单位一律做到本机关职责范围内各管理服务事项的法律依据、办事条件、办理程序、收费标准、办理时限、承办部门、承办人员、违诺责任、监督方式、投诉电话十公开。
四、保持廉洁从政。严禁吃、拿、卡、要、报和、索贿受贿行为。
五、各机关承诺的内容，应采取印发办事指南、服务手册或设置告示栏、触摸屏、显示屏、网上等方式，向社会予以公开。
六、违反承诺处理办法：
（一）未按《关于加强机关效能建设暂行规定》要求，实行服务承诺制的单位，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》的规定，给予该单位党政主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位党政主要领导效能告诫一次；累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。
（二）办理手续齐全、符合条件的各种证照，超过承诺时限的，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》，属单位领导造成的，该单位党政主要领导，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。属处（室）领导造成的，该处（室）主要领导，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。属工作人员造成的，该工作人员，一次给予诫勉教育，两次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。
（三）服务时不按规定着装、挂牌、语言不文明的，一经发现或被投诉，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》该当事人，一次给予诫勉教育，二次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职；服务态度蛮横、语言粗俗，甚至发生争吵，造成不良影响的，一次给予效能告诫，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。
（四）办事程序、收费标准等十项内容未对外公开的根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》的要求，给予该单位党政主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位党政主要领导效能告诫一次；累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。
乱收费的，给予该单位党政主要领导及有关处（室）领导效能告诫一次，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职；经查确属工作人员个人行为，给予该工作人员效能告诫一次，累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。
服务制度范文第4篇
2012年，随着各家媒体的报道，深圳黛丽斯主管骂员工引发四百余人停工，广州四十余环卫工不满“被离职”追索经济补偿，三江购物上海员工被遣散，普华永道白领猝死等事件浮出水面，它们被列为2012年最受人关注的劳动争议典型案例。劳动争议、劳动纠纷等涉及企业和员工之间的利益纠缠，再一次引起了人们的关注。
而有关工资、休假、福利等问题，也日渐成为企业在处理与员工劳动关系时最棘手的问题。按照《劳动合同法》的规定，用人单位应当依法建立和完善劳动规章制度，保障劳动者享有劳动权利、履行劳动义务。如何在规章制度中制定合理的内容，维护企业正常的营运秩序，保障企业和员工双方的利益，已经成为摆在企业面前实实在在的问题。
规章制度惹了谁
2010年，刚刚大学毕业的小李（化名）应聘到一家北京民营IT企业工作。这个企业是某知名品牌电子产品的代工工厂。和小李一起入职的，还有很多刚刚毕业的大学生。因为受2008年经济危机的影响，这个公司的订单减少了许多。2010年，趁着经济形势好转，为了扩大公司的生产能力，这个公司从各大中专院校毕业生中招聘了大量的新员工。可以说，小李他们的加入，为这个公司补充了大量新鲜的血液。
但是，也正是因为小李们自身权利维护的觉悟很高，他们在入职没多久就要求老板公示规章制度，使他们知道哪些事情能做，哪些事情不能做，加班怎么付加班费，请假怎么扣工资，每年享受什么福利待遇等。
这个要求，一时间让这个企业的老板犯了难。因为自2008年《劳动合同法》颁布以后，老板就感觉企业已经被套上紧箍咒，在如何处理劳动关系方面已经面临了巨大的压力。如今员工又要求明确这些权利义务，老板感觉很不适应。
一边是老板的不情愿，一边是员工的坚持，怎么办？
此时，老板想到了他的智囊——企业法律顾问。作为深谙法律的专业人士，这个顾问建议老板按照《劳动合同法》的规定，把这些涉及到员工切身利益的内容公示出来。只有公示以后，才能作为奖惩员工的依据。因为规章制度不仅仅是用来规范企业行为的，也同时规范着员工的行为，使得员工明白工作当中的规则。
后来，公司老板根据工厂的实际情况，在厂区的明显位置张贴了相关的规章制度，方便员工查看。
老板原本认为，公布了规章制度，满足了小李们这些新进员工的呼声，这件事情就可以告一段落了。
然而，这份在《劳动合同法》还没有施行前就制定出来并一直在执行的规章制度中却有着这样几条规定。其中有一条当中规定“工作不满一年的，不允许请婚假。”这一条遭到了小李们的反对，他们举出的理由是结婚是公民的固有权利，法律规定结婚自由，离婚自由。而且我国的《婚姻法》对于结婚的各项条件也有明确规定。现在企业用规章制度来限制员工们的合法权益，显然行不通。
就在小李们与企业处在僵持阶段的时候，小李请婚假的行为打破了这个局面。
小李在入职不满一年的时候，他的女友怀孕了。得知女友怀孕，小李和女友两家人自然十分高兴，忙着张罗他们的婚事。然而此时，小李向领导申请休婚假结婚，却被领导以规章制度中“工作不满一年的，不允许请婚假”的理由拒绝了。
小李自然不服，经过高人支招儿后，他把请婚假的申请寄给单位后，然后休了五天，其中三天是婚假，两天是周六日正常的休息。等到小李喜气洋洋地回公司上班的时候，却接到单位解除劳动关系的通知，理由就是小李未经允许休假，属于旷工，公司规定旷工满三天，就视为严重的违反劳动纪律，要解除劳动关系。
小李这下急了，到劳动争议部门去投诉。开庭以后，仲裁员认可了小李的理由，认为这个规章制度没有经过《劳动合同法》第四条规定的民主程序，也就是没听取员工和工会的意见就做出了，并且非法限制了员工结婚的权利，所以这一条规定确实有问题，此其一；其二是按照《劳动合同法》及相关法律法规的精神，企业如果做出解除、辞退等关系到员工切身利益的一些重大决定的时候，应该给员工一个必要的申辩机会，不能直接解除劳动关系，因为企业应当考虑到员工究竟是因为个人原因还是其他原因不能到岗。基于这两点，仲裁庭考虑支持小李的诉求。
按照《劳动合同法》的明文规定，如果属于违法解除合同，此时小李有两个选择，继续履行合同或者解除劳动关系并要求经济赔偿金。
如果事情停留在这一步就结束，那么此案无疑是一起寻常的企业和员工之间的纠纷，而小李在强势的企业面前，显然是个受害者。
然而，事情的发展并不总是按照人们想象的那样发展。
一边是小李的困惑，究竟是离开还是留下？如果离开，小李与公司的纠葛就可以放下了，而且也算给自己出了一口怨气。但是小李因此面对的现实问题又让他纠结。找下一份工作需要花费的时间未知，专业是否对口也未知，而马上就要出生的宝宝需要的一大笔开销却是可以预见的。
另一边，在经过了这件事情之后，这个企业的老板发现对现有规章制度抵触的人不仅仅是小李，还有工厂的其他新员工，他们在情感上无法接受公司处理小李的方式。一方面是因为他们自己也有可能在不满一年的时候申请休婚假，另一方面他们作为小李曾经的同学，在感情的天平上自然倾斜在小李的一端。
如何安抚这些员工的情绪，以及未来有可能进到工厂工作的小李的学弟学妹们呢？此时，怎么处理这件事情在这个时候似乎有了别样的意义。
于是，或是迫于压力，或是因为老板自身观念的转变，在法律顾问的建议下，企业老板表明了自己的态度，对小李做了很多思想工作。另外为了表示歉意，老板的妻子在仲裁庭上亲自向小李夫妇赔礼道歉。通过以上的努力，双方在仲裁庭上最终握手言和，达成了和解。
企业老板也从中吸取了教训，后来听从法律顾问的建议，按照《工会组织法》和北京市劳动社会保障局的相关要求，在企业内部成立了工会，选举了职工代表，召开了职工大会和职工代表大会，通过召开职工代表大会修改了企业原有规章制度中不适当的部分。企业和工会还约定一旦出现劳动纠纷，先内部协商解决，解决不了的，再通过劳动争议仲裁解决。
据悉，近几年来，除了一起社保争议外，这个企业几乎再也没有发生其他重大的劳动纠纷。而小李在合同到期后，又和公司续签了一次合同，目前工作也干得越来越出色。
那么，成立工会究竟对企业来说是好还是不好呢？盛峰律师事务所企业法律顾问首席律师于国强律师认为“建立工会不是员工抱团儿跟企业对着干，在某种程度上讲它会促进企业的发展。工会在处理一些事情的时候，可以起到防火墙的作用，避免企业和员工动不动就打到仲裁庭或者法庭上。”
当然，像上述这样企业和员工实现双赢的局面在现实中似乎还很少。
在报纸和网络上，我们常常能看到一些单位有着各种各样千奇百怪的规定。比如有的单位对员工的考勤制定了详细的制度，规定迟到一次扣多少钱、病假一天扣多少钱。
还有的企业规定员工一天要在指纹打卡器上打卡四次，一年四季每天都穿同样的工作服。对于女员工，要求头发必须扎起来。而且规定员工一个月只有4天假，不能调休也没有加班费。一个月内只要请假几个小时，满勤工资就要全扣，除此之外再扣当天工资。甚至有的企业不允许员工请假，或者病假要在三级甲等医院开诊断证明而且必须有药费单，事假不允许超过一天等。
这样的例子随处可见。于律师说，这些规定往往都是在打球，钻法律的空子。“说它错，法律却没有禁止。说它对，却非常不人性化。”
企业被加班
当人们还没有完全忘记富士康员工连环跳楼事件的时候，时不时还会谈论起流水线上工人加班的情形时，网络上早已开始关注白领们加班的窘境了。
日前一幅名叫《白领写照》的对联在网上流传甚广，上联是：一天晚上两个领导三更半夜四处催材料只好周五加班到周六早上七点写好八点传完九点上床睡觉十分痛苦；下联是：十点才过九个短信八个电话居然要七处调整加六个文件五种格式四小时交三个PPT两天周末只睡一个小时。横批：从头再来。
可见，不仅是流水线上的工人，白领也在加班。加班在当下已然是一个普遍现象。而作为管理者的一方——企业，更是常常以压榨员工的可憎面目出现，更极端的则被冠以血汗工厂之称。
当然，随着不断的曝光，我们发现很多时候一些企业的确当得起“血汗工厂”的称号。只是有时，超出人们想象的另一个事实是，企业也很无奈，有些员工只是人在公司，但做的事情与工作却没有关系。
作为一名在北京读书的外地大学生，小陈（化名）在2011年的时候顺利进入了北京市海淀区的一家贸易型企业工作，这个公司的办公地点设在中关村的一间豪华写字楼里。到公司工作没多久，小陈就发现不仅公司所在的写字楼豪华，公司的配套设施也相当豪华，除了办公设施一应俱全外，更有很多便利生活的设施。
然而，豪华的设施给小陈带来的喜悦并没有持续多久，就被每天上下班花费的四五个小时时间带来的烦恼冲淡了。刚入职的小陈月收入只有两千多，他发现要在中关村及周边这个寸土寸金的地方租房，实在是很不现实，不得不选择在北六环的沙河居住。每一天，对于小陈来说，不仅很多时间浪费在路上，挤地铁公交的劳累也让他吃不消。
然而没过多久，小陈发现公司其他同事都不怎么加班，一到下班时间很快就离开公司了。于是他常常已加班为理由，最后一个锁门离开公司，第二天又最早来打开公司大门。一段时间下来，小陈从来没有耽误过开门时间，他总能做到最早一个来。领导困惑了，他想不出来，小陈住的地方离单位并不近，他怎么做到这么早来呢？
后来，楼下守卫的保安向这个公司的领导提出抗议，理由就是公司办公室的灯常常在工作以外的时间还长时间亮着，而且通过监视器观察，这个公司的员工小陈只有进入大楼的记录却没有出来的记录，保安断定小陈留宿在写字楼里，违反了这个商用写字楼不能留宿的规定。
谜底揭开了，小陈晚走却能最早到的原因是他住在公司里。
迫于种种压力，公司领导告诉小陈按照公司的规章制度，他是不能留宿在公司的，于是小陈心中很是不愉快。后来因为和公司又发生了一些其他的事情，小陈决定辞职。此时，经过旁人指点，小陈决定投诉企业，投诉的理由就是企业没有给小陈支付加班费，而小陈手中的证据就是公司的考勤记录。考勤记录中显示在一段时间里（实际上是小陈在公司留宿的那段时间里），小陈每日在公司的时间都超过了20个小时。
按照《劳动法》的规定，每天超出8小时工作部分的延长工作时间加班，加班费为正常工资的1.5倍；星期六、星期天休息日安排上班的休息日加班，加班费为正常工资的2倍；五一劳动节、国庆节、中秋、端午等法定节假日加班，加班费为正常工资的3倍。
如果小陈的主张成立，那么公司无疑需要支付给小陈一大笔加班费。
公司领导觉得很冤。因为作为一家贸易型企业，员工的工作量考核没有量化的标准，公司只是要求员工维护好自己需要对接的客户即可。这下企业被难住了，小陈手中那份考勤记录显然对企业不利。
此时，企业的法律顾问想到了一点，虽然工作量没有办法量化，但是加班的内容应该是与客户沟通有关，于是询问小陈，“你说你加班了，那你加班时有没有跟客户沟通，沟通的邮件和电话在哪里，你每天在公司工作20个小时，那剩下的4个小时干什么了？这4个小时恐怕去酒店宾馆都来不及，而且大楼的摄像记录只显示了你有进大楼的记录，没有出去的记录，这个你怎么解释呢？”
小陈虽然无言以对，但还是坚持自己在加班，将企业诉到劳动监察部门。劳动监察部门依法受理了案件，并将双方召集在一起了解情况。后来仲裁员在多方了解情况后，认为小陈加班的行为很难成立，于是对小陈耐心劝服。在这当中，仲裁员更是提到了一点，在公司的规章制度里面规定了加班需要经过相关主管批准，审核批准后才能作为加班的依据。而小陈的加班一来没有经过批准，二来拿不出证据证明所谓的加班与工作有关，如果工作以外的时间逗留在公司，无偿使用公司水电等资源和设备，实际上是侵犯了公司的权益，因为这些设备原本归单位所有。
企业负责人以为这个时候可以松一口气了，却没想到再起波澜。小陈说不知道公司规章制度里有规定，加班需要经过批准才能算数。这时，小陈入职时亲笔签名的入职通知等文件成了本案走向的关键。在这些入职材料里，就有一点是员工已经收到公司的规章制度，签字栏有小陈的亲笔签名，这个材料表明了小陈实际上是应该知道公司规章制度的内容。
此时，小陈知道自己加班的理由不会得到支持了，也无话可说。后来，经过仲裁员的调解，小陈撤销了投诉，企业也不再追究小陈使用公司资源的责任了，这件事算是和平解决了。
然而，不是所有企业都像这家贸易公司这样顺利。目前，很多企业都面临这样的困惑。特别是在《劳动合同法》颁布之后，很多人用这个对企业大做文章。正如于国强律师所说，“《劳动合同法》审议通过的时候，曾有很多人说这个为企业、员工提供了福音。殊不知，这个里面的很多东西对于企业都是具有杀伤力的。所以才有了之后制定出台的《劳动合同法实施条例》。《实施条例》实际上把很多让人遐想无边的东西进行了量化和规范，避免了无限地扩大。”
那么，落实到具体的公司运营中，怎么在规章制度中既保护企业的利益又能体现民意呢？
对于规章制度如何制定，于律师建议一方面要借鉴优秀企业的管理经验和现代管理制度，另一方面体现中国传统文化中的宽严相济，体现人情味，要考虑到员工的实际需要，让员工有归属感，不能让员工“总在雾里行走，看不到光明”。
服务制度范文第5篇
1、语言交流要做到口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。
2、窗口服务坚持使用下列用语：
（1）服务对象前来办理业务时，应主动招呼“您好”、“欢迎您到本窗口办理审批事项”、“请问您要办什么业务”。
（2）服务对象较多时，对排在后面的服务对象应说“请您稍等”、“谢谢您的合作”。
（3）服务对象等待时间较长时，应说“对不起，让您久等了”。
（4）遇有急事不得不停下来处理时，应说“对不起，请您稍等一下”。
（5）服务对象找错窗口（科室）时，应说“请您到某窗口（科室）办理”，并指明准确位置。
（6）给服务对象办理业务时，应说“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特殊情况，我请示一下”，“请您于X月XX日领取证照”等。
（7）服务对象填错表格等材料时，应说“对不起，您的某项内容填错了，请重新填写一份”。
（8）服务对象办完业务离开时，应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”、“您提供的资料不完备，请您再辛苦一趟”等。
3、窗口服务禁止使用下列用语：
（1）服务对象咨询时，说“不知道”、“我不管，问别人去”。
（2）服务对象找错窗口（科室）时，说“错了”、“那边”、“有牌子，自己看”。
（3）工作繁忙时，对服务对象说“没看我正忙着吗”；服务对象较多时，对排在后面的说“别挤了，挤什么挤”。
（4）服务对象提出疑问时，说“听我的，叫你咋办就咋办”、“怎么还不明白”、“真烦”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”。
（5）服务对象填错表格等材料时，说“已经告诉你了，还不懂”、“错了，重填”。
（6）服务对象前来办理业务较迟时，说“这么晚才来，不办了”“我要下班了，你快点”。
（7）服务对象有意见时，说“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”“有意见找头头去”，“我就是这个态度，你去告”，“有本事不要来我这儿办”。
（8）其他如“神经病”、“你有完没完”、“想明白了再说”、“别罗嗦，快点讲”等容易伤害感情的不文明语言。
二、服务态度规范
1、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。
2、与服务对象交流谈话，应目视对方，全神贯注。
3、因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。
4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，做到不急、不吵、不恼、不怒，有理、有节，有则改之，无则加勉。
5、对服务对象提出的咨询事项，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不得冷落、推诿、刁难、歧视。
6、对不符合要求或不应办理的事项，要正面耐心细致地说明缘由，讲明道理，并办理退回件手续。
7、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争辩、争吵，及时向窗口首席代表（负责人）汇报，重大问题要及时报告中心。
8、坚持做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；领导、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
三、电话通话规范
1、电话铃响三声内应及时拿起电话回应。
2、电话通话要态度和蔼，用语文明，通话前应先问对方“您好”，再说“这里是行政服务中心某窗口（科室）”。
3、电话通话要语言明确、口齿清晰、语音适中，尽量使用普通话。
4、对属于本窗口（科室）职责范围内的电话，首接者要负责传接到底；不属于本窗口（科室）职责范围内的电话，首接者要将负责该项业务的窗口（科室）电话号码告知对方，以便对方联系。
5、传叫电话，不得在大厅内高声呼喊。
6、接到打错的电话，要礼貌地向对方说明，不得生硬回绝。
7、不得利用电话炒股、聊天，不得长时间占用电话说谈与本职工作无关的事情，影响正常工作。
四、仪表举止规范
1、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重，精神饱满；言行举止谦和、庄重、得体。
2、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正。凡有统一制服的单位，工作人员上班时间应按规定规范着装。不得有在工作岗位化妆、坐姿不正等不雅举止。
3、领导或参观人员前来检查指导工作，无人办理业务时，应起身主动、热情地打招呼；有人办理业务时，应点头微笑示意。
4、窗口服务禁止下列行为：
（1）留怪发、着异装、穿拖鞋；
（2）在工作场所大声喧哗、嘻闹；
（3）工作时间离岗、串岗、聊天、吃零食；
（4）对服务对象冷眼、冷言、冷面孔；
（5）在窗口工作区内接待与窗口工作无关人员。
五、服务环境规范
1、办公设施、物品要分类摆放整齐。
2、定期清理工作区域、更衣室卫生，保持台面、桌面、墙面、地面、窗户和办公、生活设施的干净、整洁。
3、不随地吐痰、乱扔杂物。
4、禁止在服务大厅及公共场所吸烟。
服务制度范文第6篇
《统计制度》的出台，填补了国内服务贸易统计领域制度层面的空白。该制度规定，中国服务贸易统计数据的来源分为两个主要渠道，一是服务贸易相关部门依照本部门职能分工向商务部提供相关数据，二是由各省（市、区）商务部门向商务部核转上报部分数据。同时由商务部负责中国服务贸易统计调查工作的组织实施以及中国服务贸易总体统计数据的汇总、管理和。
出台背景
商务部服务贸易司胡景岩司长指出，服务贸易统计是国家制定服务贸易政策以及科学发展服务贸易的重要基础性工作，因此，制定服务贸易统计制度是成功开展服务贸易统计的必要条件。
从成功开展服务贸易统计的国家（地区）看，都是在法律、制度的保障下有效地开展服务贸易统计工作的。美国国会于1985年通过了《国际投资和服务贸易调查法》，授权美国商务部经济分析局（BEA）为美国服务贸易的首要统计机构和首要机构，并授权BEA进行各行业服务交易的强制性调查以及国际直接投资的强制性调查，从而保障了美国服务贸易统计工作的顺利进行。中国香港则根据《普查及统计条例》（第316章）及其附属法例搜集服务贸易统计数据，这是香港服务贸易统计领域最重要的立法。
从中国的情况看，长期以来，由于缺乏服务贸易统计制度和服务贸易统计归口管理部门，服务贸易统计工作明显落后于发达国家和地区。“十一五”规划明确了中国服务贸易发展的战略目标，对服务贸易统计工作也提出了迫切需求。因此，2006年4月，商务部服务贸易司成立之后，立即着手进行中国的服务贸易统计工作。经过反复研究、论证，2007年11月《统计制度》终于出台。
与国际标准衔接
按照国际规范与标准并结合中国的实际情况，《统计制度》设定了中国服务贸易统计的范围和内容，采纳了联合国等六大国际组织共同编著的《国际服务贸易统计手册》中所建议的服务贸易统计基本框架。
据了解，根据《国际服务贸易统计手册》建议的基本原则，国际服务贸易统计遵循《服务贸易总协定》关于国际服务贸易的定义，确定以四种供应模式，即跨境提供、境外消费、商业存在和自然人移动，来作为服务贸易统计的范围。具体操作上，以居民与非居民之间的服务贸易（即国际收支项下的服务贸易）和通过外国附属机构实现的服务贸易（即FATS）两条主线进行服务贸易统计。而对于自然人移动统计，因其范围难以界定以及可行的统计指标有限，仅作为服务贸易统计的次要组成部分。
目前，世界上已有150多个国家（地区）定期向国际组织报告国际收支项下服务贸易统计数据，并有包括中国在内的26个国家（地区）开展了FATS统计。从世界各国（地区）的情况看，除美国的服务贸易统计较为成熟之外，其他多数国家处于探索之中。可见，我国的服务贸易统计是符合世界服务贸易发展的方向的。
适用范围
《统计制度》规定，中国服务贸易统计的范围包括中国居民与非居民间服务贸易和外国附属机构服务贸易两部分，覆盖《服务贸易总协定》建议的上述四种供应模式。同时，为结合中国的实际情况，中国的服务贸易统计细化了服务贸易的国别（地区）和省市分类，提供了交易性质、国别（地区）、省市等多维分组的国际收支项下服务贸易和外国附属机构服务贸易统计数据框架，从而满足了国际谈判与中国各级政府管理和决策的需要。
服务制度范文第7篇
现服务业统计调查范围为狭义服务业统计，即包括交通运输、仓储和邮政业，信息传输、软件和信息技术服务业，租赁和商务服务业，科学研究和技术服务业，水利、环境和公共设施管理业，教育，卫生和社会工作，居民服务、修理和其他服务业，文化、体育和娱乐业，以及物业管理、房地产中介服务、自有房地产经营活动和其他房地产业等行业。服务业统计调查方法采取对规模以上服务业单位的全面调查和对规模以下服务业单位的抽样调查。规模以上服务业调查对象为辖区内年营业收入1000万元（或500万元）以上，或年末从业人员50人及以上服务业法人单位；规模以下服务业抽样调查对象为辖区内年末从业人员50人以下，且年营业收入1000万元（或500万元）以下的服务业样本法人单位。
二、现阶段服务业统计存在的问题
1.服务业统计专业分工不清。一般认为服务业指从事服务产品的生产部门和企业的集合，也将第三产业称为服务业。而现行第三产业统计中，贸易专业负责批发和零售业、住宿和餐饮业，投资专业负责房地产开发经营业，第三产业中无专业负责的行业统统由服务专业统计。但在日常工作中，社会科学文化专业负责社会、科技、妇女儿童、文化统计工作，服务业负责报表统计，而其他专业科室收集部门数据，专业科之间交叉统计，尚没有形成一个有机整体。2.服务业统计调查对象仅为企业法人单位。虽现行服务业统计包括执行企业会计制度的事业单位，但县（市）、区统计调查对象只包括企业法人单位，不包括机关、事业单位和民办非企业，也不包括产业活动单位和个体经营户。但教育、卫生等行业大部分单位为事业单位和民办非企业，并执行非企业会计制度，还有部分大型企业或集团总部非本市的产业活动单位，现只统计企业法人单位数据，并不能真实反映相应行业发展情况。3.服务业统计没有实现全行业覆盖。现行服务业统计尚未将金融业，公共管理、社会保障和社会组织，国际组织纳入服务业直接调查，这部分数据仍由主管部门进行统计，但有的行业无分县区数据。按最新三次产业划分的要求，农、林、牧、渔服务业，开采辅助活动，以及金属制品、机械和设备修理业三个行业大类应纳入服务业统计范围，但现行服务业统计中并未纳入这三行业。同时，一些新兴的行业和发展较快的行业还未建立相应的统计制度。4.服务业由多部门管理，县（市）、区服务业数据缺失。因服务业行业发展由多部门分工管理，部门统计数据以反映本行业业务活动状况为主，缺少服务业核算的财务指标。国家层面上可以从部门和地方两个维度分别获取服务业全行业数据，而地方政府特别是县（市）、区按报表制度只能获取一小部分行业数据，其它行业数据只能等来自国家层面的反馈。另外，实际工作中服务业统计只分解到地市一级，个别统计基础好的部门数据能分解到县，但区级数据严重缺失。5.服务业企业存在入库难问题，财务账目不全。多数服务业企业经营情况复杂，统计部门很难时时准确掌握企业的规模及发展状况，有可能漏统或错统。另一方面，服务业企业会计核算基础较差，或没有会计报表，或财务资料缺乏，或执行不同的会计制度，增加统计调查难度，影响统计报表质量。
三、完善地方服务业统计制度
1.整合资源形成“大服务业统计”格局。新常态下服务业统计工作要树立“大服务业统计”新思维，积极推动专业设置改革，打破传统专业分割的统计业务观念，实施“大服务业统计”科室制，整合服务业全行业的统计数据，从而构建形成一个完整的服务业统计专业调查体系。规范服务业数据采集方式，逐步实现对同一调查单位统一采集、统一管理和使用数据，逐步实现数据共享。2.服务业统计实现全行业、全机构类型覆盖，满足市、县（区）两级GDP核算需求。一是服务业统计包括全部机构类型。服务业统计调查对象不仅指企业，还应扩展到机关、事业单位、民办非企业、法人非本市的产业活动单位和个体户等。二是坚持全面调查和抽样调查相结合，满足县（区）服务业统计需要。对年营业收入1000万元（或500万元）及以上，或年末从业人员50人及以上服务业单位原则上采用全面调查；对年营业收入100万元及以上或年末从业人员10人及以上服务业单位采用抽样调查。3.政府统计与部门统计相结合。服务业组织形式多样，注重条块结合，既要兼顾市、县（区）两级政府需求，完善地方服务业统计制度，确保统计数据真实有效地反映服务业生产与活动规模，又要规范部门统计，充分发挥统计联席会议作用，构建行业主管部门与统计部门之间联动机制，充实部门统计的业务指标和财务指标，搭建企业信息数据实时共享平台，实现部门数据分解到市、县（区）两级，从而建立“制度共建，数据共享”的统计利益共同体。4.借助“五证合一”，做好服务业名录库维护工作。名录库系统对统计工作非常重要，服务业统计制度必须以统一、规范的单位名录库为基础，解决服务业统计中部门名录多重交叉问题，并对名录进行共享。在主管部门的有效配合下，对符合条件的服务业单位进行业务培训，保证服务业单位的上报率和报表质量。同时，部门统计的行业记录实现分县（区）提供，丰富服务业统计数据资源。5.规范和精简统计指标，兼顾统计需求和单位负担。服务业统计调查是一个互为补充、覆盖全面的服务业生产经营活动统计调查体系，应紧密结合现行统计体系和财务制度。除单位基础统计指标外，对不同类型的单位设计不同的财务指标，以保证各项指标的及时性和可操作性，既减轻服务业单位负担，也满足GDP核算需要，使取得的统计资料既能准确反映全行业情况，又能整理和提供分地区数据。
作者:丛海志 单位:国家统计局鸡西调查队
参考文献:
[1]王群英，服务业统计调查制度改革的探索与思考，《中国统计》2013年3期.
[2]王松，关于完善服务业统计调查制度体系的思考，《中国统计》2015年5期.
服务制度范文第8篇
第一条服务必须符合《村民委员会组织法》、《会计法》和国家有关规定，遵循村民自治、村务公开、民主管理、加强监督的原则，在尊重农民群众意愿和民利的基础上，各服务机构依法与各村（居）民委员会签订会计委托服务协议。实施服务后，维持村（居）委会各项资金的所有权、使用权、审批权和收益权不变。
第二条服务主要采取自愿委托管理的形式，实行村级财务与村级资金的“双委托”管理，即各服务机构在接受委托后，各村集体不再设会计和出纳，只配备专职或兼职的报账员，其资金和账户由机构根据自愿签订的委托协议，以及《会计法》和《村集体经济组织会计制度》的有关要求进行统一管理，规范会计基础工作，实现“五个统一”，即统一资金账户、统一报账时间、统一报账程序、统一会计核算、统一档案管理。服务机构可对村级财务的管理与决策提供相关意见和建议。
第三条服务机构应加强内控管理，科学设置工作流程和工作岗位，明确各环节、各岗位的分工和职责，实现权责一致、相互监督。
1.负责人。村级集体组织法定代表人是村级财务会计工作的负责人，对本村（居）委会的会计工作和会计资料的真实性、完整性负责。
2.报账员。由通过民主选举产生的村（居）委会干部兼任或由通过民主程序产生的村民担任，主要负责村级收入、支出原始凭证的收集整理，村级备用金的领取、保管和定期向服务机构报账。报账员产生后应及时向服务机构备案，并积极参与相关部门组织的业务培训，在不违反法律、法规和财经纪律的前提下，不宜随意更换。
3.村民民主理财小组。实行服务的行政村应通过民主程序产生民主理财小组，对村级收入、支出情况逐项进行审核，并提出意见。民主理财小组的成员不得由村（居）委会干部以及与村（居）委会干部有直系亲属关系的人担任。民主理财小组组成人员应向服务机构进行备案，并预留相关印鉴。
第四条实行备用金制度。实行服务的村级资金采取备用金方式进行管理。备用金的金额由各村（居）委会与机构协商决定。备用金的使用额度标准由村民会议讨论确定。实际开支时，需经民主理财小组审核同意并加盖印鉴后，由村集体组织法定代表人审核签字。如遇重大开支事项，还需先由村民会议讨论通过。
第五条实行村级财务预决算制度。开展服务后，各村（居）委会应编制村级财务预算，并经村民会议讨论通过后，报服务机构备案，作为其当年资金运转的依据。年度终了时，服务机构根据当年各村（居）委会资金实际收支情况，编制决算报告，提交村民会议审议。
第六条实行村级财务定期报账制度。开展服务后，村级财务实行村（居）委会报账员向服务机构定期统一报账，具体报账时间由服务机构与村（居）委会协商确定。
第七条实行村级报账审核制度。开展服务后，服务机构在受理村（居）委会报账员报账时，应逐一核实有关凭证，凡符合村（居）委会财务预算内容，手续、印鉴齐全，凭证合规的开支方可报销入账。
第八条实行村级财务会计定期公开制度。开展服务后，服务机构应定期向村（居）委会提供详细、完整的财务信息。村（居）委会收到服务机构提供的村（居）委会财务信息后，应定期予以公布，包括村（居）委会资产负债表、收益表、收入明细表、支出明细表等，接受村民的监督。
第九条实行村级财务会计档案管理制度。开展服务后，服务机构应研究制订村级财务会计档案管理办法，加强对村级财务会计档案的整理和归档，对各村（居）委会的财务会计档案进行单独管理，编制档案目录，并妥善保管。
第十条实行村级财务会计审计制度。开展服务后，应以乡镇人民政府为主，农业、财政、审计、监察等部门配合，定期或不定期组织对服务机构管理核算情况开展专项检查和审计监督工作，并公开审计结果。村（居）委会换届、服务机构主要负责人轮换时，还应组织相应的离任审计。
第二章服务机构设置
第十一条乡镇人民政府要组建乡镇村级会计委托核算中心，负责本乡镇的村级会计委托服务工作。
第十二条服务机构岗位设置。乡镇村级会计委托核算中心岗位设置为：总会计1人，核算会计、资金会计（出纳）若干人，原则上由持有《会计从业资格证》的人员担任。主要负责发放备用金，审核报销票据，处理日常账务，汇总编制明细账、总账和月报、季报、年报，并对各村（居）委会的财务档案进行归集管理。担任服务机构总会计的人员应当熟悉农村财务工作，原则上应具备初级以上专业技术资格或有专门从事会计工作三年以上的工作经历。
第三章村级债务和农村票据的管理
第十三条开展服务工作前，各乡（镇）要做好各村（居）委会债务的清理工作，尽快收回外借资金，并根据具体情况，研究制定消除村级债务、防止村级债务继续增长的相关政策，核销欠账，锁定旧账，确保村级资金核算由原方式向服务的平稳过渡。同时，各乡镇要规范票据使用，加强对票据使用的监管，消除“白条”入账现象，有效控制村级债务的增长。
第四章工作职责
第十四条各乡镇人民政府负责本乡镇村级会计委托核算中心的日常管理工作。各乡镇要为服务工作提供必要的人、财、物条件。要健全服务的各项规章制度，探索新的服务工作模式，加强软硬件建设，加快人员培训，建立健全服务工作电算化模式下的内控制度，确保服务工作的顺利有效开展。
第十五条财政、农业等部门要按照“统一领导，分级管理”的原则，加强沟通协作，对各乡镇开展服务工作进行指导、督促、检查，并向市人民政府和上级主管部门及时汇报有关情况。村级会计委托工作转入正轨后，按以下分工履行职责。
1.农业部门。负责对乡镇村级会计委托核算中心的业务进行指导；对村集体经济组织资产、财务进行监督管理；对农村财会人员进行业务培训。
2.财政部门。负责制定、修改、完善乡镇核算中心服务的相关制度和办法；组织对乡镇村级会计委托核算中心会计人员及农村会计人员的注册登记和继续教育。
第五章监督检查
服务制度范文第9篇
1．支援方在选择具体的受援方上缺乏明确合理标准虽然宏观层面的援助关系由上级政府规定，如中央政府在《汶川地震灾后恢复重建条例》中规定广东省援助汶川县，深圳市援助甘肃省受灾严重地区，但广东省援助汶川县的哪个乡镇，对各个乡镇援助什么项目，则由广东省来确定。由于缺乏明确合理的标准，支援方通常根据主观判断选择具体受援方，由此产生不少问题。例如：在某省的“千校扶千校”计划实施中，一些县城中小学或镇中小学被选为受援方，而更需要受援助的村中学、村小学则很少被选择。在某省会城市对省内落后县的援助中，大量援助资金投向县城，而投向该县农村地区的资金非常少。这种选择在某种程度上造成一定范围内的“强者越强，弱者越弱”，对公共服务均等化起到逆反作用。
2．援助内容不合理一方面，经济援助比例远大于公共服务援助。当前开展的对口援助主要以经济援助为主，通过经济援助和经济合作增强受援方的“造血”功能。在长江三峡工程的对口支援、国家八七扶贫攻坚计划、汶川地震对口支援，以及对口支援和新疆中，经济援助都是重头戏，公共服务援助则处于次要地位。然而，经济援助需要具备一些基本条件，譬如产品市场、市场意识、技术人员、管理人员等，但受援方很难具备这些条件，使得一些经济援助项目难以经营下去。在援助、新疆的经济项目中，有不少失败案例。1996年国家经贸部投资600万在那曲建起一个羊绒分梳厂，2001年因亏损严重而夭折；青岛市政府投资1300万援建的日喀则塑料编织袋厂和轮胎翻新厂也因种种原因而停产。经济援助不但没有发挥“造血”功能，还造成受援方“失血”，加剧“贫血”。与经济援助相比，公共服务援助更容易成功，“即使不够成功也不会成为当地的负担”。另一方面，公共服务援助内容不合理。目前，对口援助越来越重视公共服务援助，通过提高基本公共服务水平来提升受援地居民的生存能力，挖掘发展潜力。但是，公共服务横向援助由政府主导，通过颁布政策条文方式规定双方援助关系，在确定援助关系中较少征求双方的意见，容易造成“拉郎配”现象。由于双方并非“情投意合”，支援方急于完成上级政府的任务，很少花费时间和精力来调查收集受援方的需求信息，使得不少援助项目脱离受援方的实际需要。支援方通常将援助资金投入道路、市政工程、电站电线、房屋改造、水渠等“硬件领域”，而对于与居民生活密切相关的教育、社会保障、医疗卫生等“软件领域”投入较少，由于援助未能从受援地的实际需求出发，使得受援地居民未能真正享受横向援助的成果。例如：某省的一个区对省内落后农村支援中，投资建设3D电影院，建成后，到电影院看电影的居民寥寥无几。
3．监督机制与绩效评估机制不完善监督机制是公共服务横向援助的保障制度，它能够确保公共服务横向援助按预定计划实施，切实发挥作用。然而，目前公共服务横向援助的监督机制还很不完善，对于资金和物资拨付到受援方后的使用情况缺少有效监督，一些项目建设过程中偷工减料，相关资金被挪作他用，导致援助的实际效果与预期效果有较大差距。绩效评估是检验公共服务横向援助产生何种效果、产生多大效果的重要手段，但由于公共服务横向援助是“花自己的钱，办别人的事”，支援方主要关注是否完成上级交给的任务，而并不看重援助产生的实际效果，不重视公共服务横向援助绩效评价机制的建设。有很多援助项目没有开展绩效评估；有的开展评估，但只是确定一些宏观、粗糙的指标，评估并不能反映实际情况；有些评估只是走过场；有些评估只规定奖励措施，没有惩罚措施。缺乏有效的绩效评价机制，就难以对项目实施过程、资金使用情况进行约束与及时纠正。很多援助项目有“轰轰烈烈的开工、奠基、剪彩仪式”，但最后却草草收场，公共服务横向援助无法发挥真正的作用。
4．公共服务横向援助的持续性问题目前开展的公共服务横向援助都有一定的期限，例如：汶川地震对口支援为期3年（2008－2011年），广东省开展的“千校扶千校”亦为3年（2008－2011年），2010年开展的新一轮对口支援新疆期限比较长，为期10年（2011－2020年）。当对口支援的期限到了之后，支援方一般选择终止支援行动。一旦支援方终止援助，所援助的公共服务设施运行很容易出现问题。公共服务横向援助中所建设的公共服务基础设施的规模和标准与原来相比有大幅度提升，维护营运费用必定相应增加，由于受援地区一般经济较为落后，很难筹足相应的资金与技术人员来保障公共服务设施正常运转，使得公共服务设备设施难以发挥作用。例如：1985年援助那曲医院的两部高压氧仓，是当时国内为数不多的先进医疗设备，但由于缺少资金和专门人才，两部高压氧仓一直没有使用，1996年卫生部发文，不允许再使用。［3］（PP．349－350）再如：某市向某贫困县捐赠一辆非常先进的校车，但司机工资与相关支出跟不上，使该校车成为摆设。
二、公共服务横向援助支援方行为的制约因素
公共服务横向援助是颇具中国特色的基本公共服务均等化制度，是一种特殊的政治经济现象。从区域合作而言，它又是一种围绕着公共服务开展的特殊的区域合作模式。这种具有多重特殊性的制度在实际运行过程中遭遇多种困境，支援方作为公共服务横向援助的重要主体，这些困境的产生与其有着密切关系。深入探讨支援方行为选择的制约因素，把握支援方行为选择的因果规律，有助于完善公共服务横向援助机制，提升公共服务横向援助的效果。
1．内在动力因素公共服务横向援助的支援方是具有相对独立利益的主体，作为一种无私的“兄弟般”帮助，与其追求自身利益的行为逻辑相悖。公共服务横向援助的支援方面临着内在动力不足问题，是制约公共服务横向援助开展的最主要因素。以某省实施的“千校扶千校”为例，地方教育部门、各中小学是相对独立的利益主体，具有理性“经济人”特点，追求自身利益最大化。地方教育部门和中小学的收益主要受到收入、教育质量、惩罚或晋升的影响，据此，地方教育部门收益函数为。其中，Ye代表地方教育部门的函数收益，I代表教育部门收入，Q代表本地区教育质量，D代表上级政府对教育部门的惩罚或晋升奖励。Ys代表中小学的函数收益，I′代表中小学的收入，Q′代表中小学的教育质量，D′代表教育部门对中小学的惩罚或晋升奖励。在这些条件约束下，地方教育部门将分别追求I、Q、D的最大化，以使得总收益最大化。中小学校同样如此，追求I′、Q′、D′最大化，使总收益最大化。对于受援学校和所在地教育部门而言，由于得到了支援学校的支援，不仅收入I和I′有提高（支援学校对受援学校进行捐款和实物捐赠），而且教学质量Q和Q′也得到逐步提高，教学质量提高则提高了受援学校和所在地教育部门领导的晋升概率D和D′。受援学校和所在地教育部门的收益呈上升趋势（如图1所示）。对支援学校和所在地教育部门而言，由于要对受援学校进行实物和教学质量的援助，将在某种程度上降低I和I′、Q和Q′，从而使得晋升概率D和D′也有所降低，因而支援学校和所在地教育部门的收益呈下降趋势（如图1所示），不过下降幅度比较小。如果支援学校和受援学校都是本市范围，而非跨市的，所在地教育部门的收益不会产生变化，但支援学校和受援学校的收益会产生变化，而且由于市内各中小学间存在着资源竞争和升学率竞争关系，支援学校的收益会明显降低，而受援学校的收益明显提高。公共服务横向援助使得受援方的收益有较为明显的提高，它们普遍具有比较强烈的参与愿望，希望得到更多的援助。但对支援方而言，其收益没有增加，甚至呈下降趋势，它们缺乏参与横向援助的内在动力。公共服务横向援助类似于“存量改革”，即一方受益，但不保证另一方利益不受损。因此，如果没有适当的利益补偿，没有强有力的监督约束，支援方通常以消极态度对待公共服务横向援助，工作推进不力，援助方案和任务迟迟不落实，或有选择地执行某些援助政策。即使迫于上级政府的压力参与横向援助，援助工作也不会做细做精，对受援方的实际情况没有开展深入调研，从而获取不到真实的需求信息，导致盲目上马脱离当地居民实际需要的项目。这种公共服务横向援助的“形式主义”，使得钱投入不少，人力物力也投入较多，但却产生不了太大效果，造成财力、人力和物力的浪费。
2．观念因素我国是中央集权的单一制国家，全国性的重大问题主要通过中央至地方的“自上而下”力量来解决。解决民族地区、落后地区基本公共服务均等化这种重要问题，理所当然被认为是中央政府的责任，而不是作为发达省份的支援方的责任。不仅观念上如此，实际中亦践行这种观念。在促进基本公共服务均等化的公共财政体制改革上，主要重视纵向财政转移支付制度改革，力图通过加大对民族地区、落后地区的转移支付力度，来推进基本公共服务均等化。对于公共服务横向援助制度，尤其是横向财政转移支付制度提及非常少。这点在理论研究上也得到佐证，理论界将焦点聚集于纵向财政转移支付制度，忽视公共服务横向援助制度。在中国期刊全文数据库检索“公共服务均等化”、“公共服务＋制度”等篇名、关键词，发现从1990年至2012年，在相关论文中，95％以上从纵向财政转移支付角度论述基本公共服务均等化，谈及公共服务横向援助的只有寥寥几篇。由于不是自己的责任，以及缺乏理论支撑和指引，支援方在开展“对口支援”、“对口帮扶”方面总存在着这样或那样问题。支援方更热衷于经济支援，希望通过对受援方的经济援助获得合作机会，藉此带动自身经济发展。对于对自身经济发展无多大促进作用的公共服务横向援助，则缺少热情。支援方“重经济援助、轻公共服务援助”的心态，使得公共服务横向援助制度建设徘徊不前。
3．社会因素政府是公共服务横向援助中的“导演”和“主角”，但也需要社会力量这种重要“演员”。我国具有“一方有难，八方支援”的传统价值理念，这是公共服务横向援助的正能量。但在现实中，这种正能量并没有得到充分释放，公共服务横向援助处于“政府唱戏、公众看戏”境况。一方面，公共服务横向援助处于“自上而下、封闭的、隔离于社会”运行状态中，社会力量难以参与到公共服务横向援助中来，即使允许参与，亦附加诸多限制条件。另一方面，社会公益制度与环境成为影响社会力量参与公共服务横向援助的重要制约因素。我国社会公益制度不完善，社会捐赠不透明，已经严重影响了企业和公众参与公共服务横向援助的意愿。社会慈善更多是“运动式”慈善，而非源自于公众真正的慈善精神。自2011年6月“郭美美事件”发生后，2011年我国社会捐赠较上一年下降近2成，红十字会系统获捐剧降6成。2011年我国接收国内外社会各界的款物捐赠总额约为845亿元，占同年我国GDP比例为0．18％；人均捐款62．7元，占同年我国人均可支配收入的0．33％。而同年美国人均捐赠为962．6美元，相当于中国人均捐赠的97倍。［4］社会公益慈善环境的不佳，不仅使支援方承受着较大的资金压力，也得不到社会舆论的大力支持，对支援方参与公共服务横向援助的主动性和积极性产生较大的负面影响。总而言之，公共服务横向援助支援方行为选择受到内在动力、观念、社会三重因素的制约。内在动力是核心因素，对支援方的行为选择起着关键性影响；观念是主观认识因素，从观念上引导支援方的行为；社会因素是客观环境因素，不仅影响社会力量参与公共服务横向援助，而且对支援方行为亦产生影响。三种因素既独立作用于支援方的行为选择，又相互作用，相互影响，共同对支援方的行为选择产生影响。内在动力加深主观认识，主观认识强化内在动力，社会因素改变主观认识，同时对内在动力产生影响（见图2）。这是公共服务横向援助支援方行为选择的基本规律。
三、公共服务横向援助制度的创新
公共服务横向援助制度创新，是构建以政府为主导，社会各主体积极参与形成合力、形式灵活多样、常规化的公共服务横向援助制度。支援方是公共服务横向援助的重要主体，其行为对公共服务横向援助的过程与效果产生关键性影响。因此，公共服务横向援助制度创新的重点在于改变支援方的行为选择，使其自觉、自愿参与到公共服务横向援助中，建立起适合中国国情的，令支援方、受援方、社会都满意“多方共赢”的公共服务横向援助制度模式。
1．树立横向援助观念，高度重视公共服务横向援助的重要意义观念是制度的先导，只有解决制度的观念问题，制度才有可能被重视，才能够建立起来。在推进基本公共服务均等化过程中，不仅要着眼于纵向财政转移支付制度的改革，发挥“自上而下”的力量，在我国幅地广阔、区域间发展极不均衡的特殊背景下，更要充分发掘“自下而上”、“自左到右”的横向力量。树立横向援助观念，不但是促进基本公共服务均等化的要求，还包涵着深层次的社会意义。从社会角度而言，人类社会由一个个独立的人构成，但是每个个体的生存都离不开其他人，人与人之间存在着紧密的相互依存关系。狄骥认为，人在社会中生存，他永远并只能和其他同类一起在社会中生存；人类是一个原始的自然实体，绝不是人类意愿的产物，因而人无论过去、现在或者将来都是人类群体的一部分。社会群体存在并将永远存在，作为其组成部分的人既意识到个体性，也意识到自己与其他人的联系。［5］（P8）人与人之间存在着相互依存性，意味着每个个体都应做有利于他人的事情，而不能做损害他人的事情。在社会流动持续增强和社会风险加剧的背景下，人与人之间相互依存关系呈不断强化趋势。现代社会是一个高风险社会，自然风险（地震、洪水、干旱、海啸等）和社会风险（暴动、、核泄漏等）时常发生，个体在这些巨大风险面前往往无能为力，而且没有谁能够在不确定的灾难前独善其身，在灾难前，只有依靠整个社会力量和彼此间的“利他”相助才能有效抵御风险。深刻认识人与人之间相互依存关系，对于树立公共服务横向援助观念具有基础性意义。
2．重视公共服务横向援助支援方的利益补偿公共服务横向援助涉及到支援方和受援方的利益调整。利益调整一般有两种情况：一种是“帕累托改进”，即双方利益都增加，或一方利益增加，另一方利益不减少；另一种是“非帕累托改进”，即一方受益，而另一方受损。公共服务横向援助多数情况下属于后一种，即受援方获益，支援方受损。如果依据罗尔斯的“最小受惠者的最大利益”原则，可以不对利益受损的支援方进行利益补偿，因为受援方是社会弱势者，是境况较差者，他们境况改善符合社会公平正义原则。但现实情况是，不对支援方进行利益补偿，它们通常不会热心于横向援助，即便迫于政治压力和行政压力进行援助，一旦压力消失，支援就会停止，甚至抵触或抵制横向援助。“现实的改进通常都是‘非帕累托过程’”，［6］在公共服务横向援助制度创新中，对受损的支援方予以补偿，是一个不能回避的问题。利益补偿要解决好两个主要问题：一是利益补偿标准，支援方是现有利益格局下的既得利益者，对其利益补偿的目的不是增加其总收益，而是使其保持参与援助的动力，因而利益补偿应采用适度标准，补偿过大，则可能形成新的不平等，补偿过小，丧失动力；二是补偿方式应多样化，根据支援方的实际情况和要求，给予晋升奖励、鼓励与受援方开展经济互补合作、政策优惠（如先行先试的改革权力）、物质奖励等补偿。其中，晋升奖励是一种非常重要的利益补偿，如果支援方的官员能够从公共服务横向援助中获得提拔，将会极大地激发他们参与的热情。公共服务横向援助的利益补偿能够有效解决动力不足问题，使横向援助由“他律”变为“自律”，由“短期支援”变为具有持续性的“长期支援”。
3．夯实公共服务横向援助的社会基础“在公共物品和公共服务的提供方面，需要改变政府的单一主体状态，而由多种多样的社会主体，比如社会组织来提供”（P3）。世界上大多数发达国家鼓励非营利组织参与公共服务供给，以弥补市场经济和政府的不足。美国有非营利组织160万个，财产总额超过2万亿美元，年收入达1万亿美元，70％的美国人至少属于一个非营利组织（P135）。公共服务横向援助是没有隶属关系的地区间的帮助，不仅需要发挥政府的主导作用，更需要社会组织、企业、公众等社会力量参与进来，没有各种社会力量的参与，公共服务横向援助就变成政府“自导自演”的“独角戏”。社会力量是公共服务横向援助的社会基础，夯实这种社会基础，需要解决两个突出问题。其一，加快社会组织发展。关于如何促进我国社会组织发展问题，学界谈了很多观点，政府也出台不少政策，但效果不是特别显著。其实，我国社会组织发展的核心问题是观念问题。“从解放初期到期间，一些社会组织成为社会稳定的威胁因素”，使得“政府对社会组织的理解出现偏差”，［9］“特别是在一少部分社会组织出现各种问题的情况下，……扭曲对社会组织整体积极作用的认识。”［10］观念偏差使得在社会组织发展制度的建构上遮遮掩掩。社会组织发展制度建立，必须扭转对社会组织认识的观念偏差，充分认识到现代国家治理结构是国家、市场和社会三者之间的良性互动，没有社会组织的发展，政府在管理社会事务中将缺少一个得力的“帮手”，在公共服务供给中也缺少一个有效的主体。政府对社会组织的观念转变主要包括：打破政府与社会组织零和博弈观念，代之以政府与社会组织合作共强的新理念；打破威胁对手观念，代之以合作帮手新理念；打破“有罪”推定观念，代之以“无罪”推定新理念；打破政府单极管理观念，代之以政府、市场和社会组织三者之间良性互动的治理理念。在观念转变基础上，大力创新社会组织发展机制，包括：改革登记管理制度，变业务主管为业务指导，或者取消业务主管部门，直接向民政部门申请登记；完善社会组织设立“一站式”服务和快速回复审批机制；变事前审查为事后监督；降低准入门槛，鼓励公益类、慈善类、服务类社会组织申请登记；为社会组织提供场地、设施、培训、技术指导、管理以及服务等支持；完善资金支持制度，为社会组织注入充足的“血液”。国外经验表明，政府资金支持是促进社会组织发展的极为重要因素。其二，培养社会慈善精神。公共服务横向援助需要社会组织、企业、市民等主体参与，但横向援助是一种不图回报的行为，参与动机不能从经济学的成本收益中得到解释，只能从社会慈善精神角度进行解释。换言之，公共服务横向援助制度的建立需要有浓厚的社会慈善精神作为基础。社会慈善是一种无私的回报社会的行为，是现代文明社会的重要标志，对公民个人而言，慈善体现公民的社会责任感和社会价值观的成熟度。长期以来，我国对社会慈善精神的培育乏善可陈，往往停留于“一方有难，八方支援”的口号宣传上，同时，慈善事业依附于政府，受到政府及其主管部门的直接干预较多，行政强制色彩较浓，缺乏慈善本身的自愿性、独立性和自发性。［11］此外，善款管理不够规范，不透明，某些慈善组织腐败等，在很大程度上挫伤公众的慈善之心。培育社会慈善精神需要改革当前慈善制度，建立以慈善组织自身管理为主，政府负责监管的制度，避免政府过度干预慈善，使慈善回归其自愿、独立的社会本性。同时，慈善组织应完善运作制度，做到规范、透明、公正运行。
4．公共服务横向援助制度设计要做精做细制度建设是一项系统工作，制度的构成要件应完整、设计合理、精细化，制度的整体效果才能充分发挥。公共服务横向援助制度的“构件”包括：援助管理机构、支援方和受援方、资金来源、援助内容、援助方式、援助评价、援助监督等。目前，公共服务横向援助基本上包括这些内容，制度框架大体形成，但规定得比较粗糙。公共服务横向援助制度创新就要进一步明晰和细化各项内容，具体包括：（1）设立公共服务横向援助机构，专门负责公共服务横向援助事项，发挥政府在公共服务横向援助中的主导作用。（2）将公共服务横向援助经费纳入财政预算，保障经费的稳定来源。（3）明确支援方和受援方的选择标准，选择标准应合理，在确定双方帮扶关系过程中做到标准公开、过程公开、结果公开。充分征求双方的意见，使它们“情投意合”，避免“拉郎配”。（4）支援方根据受援方的实际需要，采取灵活多样的方式进行援助。例如：在义务教育横向援助中，支援学校可以采用到受援学校挂职、教师交流会、师资培训班、研讨班、专题讲座、上示范课、捐款、捐赠教学资料和设备等方式进行援助。（5）重视公共服务横向援助的评估制度建设，建立援助评价指标体系，评价指标体系的确定应充分征求支援方、受援方和相关参与人员的意见；以客观事实为依据，避免主观性过强的指标；同时，根据不同单位和人员设定不同指标体系，以体现针对性和差别性；指标确定既要考虑全面，又要有重点，避免指标体系过于庞杂而难以操作。（6）进一步完善援助监督制度，加大援助的奖惩力度，明确奖惩细则。推进监督方式现代化，应用现代科学技术建立智能监控系统，对援助过程进行实时监控，及时发现和纠正援助中出现的问题。
服务制度范文第10篇
二、为民服务制度，是指乡镇、村、组三级组织以无偿的形式，通过内部协调运作，依法为群众提供优质服务的一种工作制度。乡镇成立为民服务中心，抽调3-4人具体负责工作；村成立为民服务受理室，确定2名村干部具体负责工作；部分偏远的村民小组设立党员中心户代办点，确定1名党员干部具体负责代办工作。
三、为民服务的项目有：协助办理农民建房用地审批手续、招商引资有关证明、个体工商户证照、企业申请登记、林权证、户口转迁、流动人口婚育证明、二胎准生证、独生子女证、人口出生登记、身份证、残疾证；办理外出务工信息咨询、就业介绍、三农政策法律法规咨询、法律咨询服务、科技服务、党团关系转接等服务事项。乡镇可结合实际增加代办项目。
对群众申办的事项，均要予以受理；对属于乡镇、村职权范围内的事项，均要予以协调办理；对不属于乡镇、村职权范围内的事项，做好指导、服务工作。
四、为民服务工作，必须坚持"便民、公开、依法、无偿、高效"的原则。
便民原则。即凡是与群众生产生活密切相关的事项，都可列入范围。
公开原则。即公开服务项目、办事程序、承诺时限、监督机构，做到公开透明。
依法原则。即认真贯彻执行《行政许可法》，严格依法有关事项，严格按程序管理和办理，既要热情服务、方便群众，又要按规矩办事。
无偿原则。即为群众的所有事项，除国家明文规定的费用外，一律不收取费或其他手续费。
高效原则。即对每一件的事项都要承诺办结时间，做到随时受理，限期办结。
五、为民服务的基本程序主要由受理、承办和回复三个环节组成。
受理。凡群众需要办理的事项，可向为民服务中心(受理室)口头或书面申请，并提供有关文书资料。为民服务中心(受理室)对属于受理范围内的事项，均要予以受理。对不属于受理范围的事项，告知申办人向有关单位申请办理。为民服务中心(受理室)接到受理申请后，填写《为民服务登记表》，告知申办人的权利、义务，承诺办理期限。
承办。为民服务中心(受理室)接到群众申请后，凡能直接办理的，要即时协调办理：不能直接办理的，由为民服务中心(受理室)按承诺时限进行服务办理；不能办理的，向申办人解释说明原因。
回复。承办事项办结后，由为民服务中心(受理室)填写《为民服务回复单》送达申办人。
六、申办人可按三种方式申办服务项目，即向村民小组党员中心户代办点申请，由代办员代办服务；向村受理室申请，由村受理室服务办理；向乡镇为民服务中心申请，由乡镇为民服务中心服务办理。
乡镇为民服务中心、村为民服务受理室建立统一的登记表和回复单，做到件件有记录、有答复。
七、乡镇为民服务中心、村为民服务受理室受理群众申办事项实行首问首办责任制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制。
八、对受理事项实行限时办理。能立即办理的，当即予以办理；对在乡镇、村职权范围内的，并需要做好协调工作的，一般不超过三天：对一些国家有明文规定时限的办理事项，按规定时限办理。
九、根据申办人所申办的项目，按照国家规定的收费标准收取费用。为民服务中心(受理室、代办点)不得以任何名义索取费和其他手续费。
十、采取设立举报箱、意见箱、监督电话、配备义务监督员等形式，接受社会和群众监督：防止和克服违规、失职渎职和吃、拿、卡、要等现象的发生。采取分级管理的办法，县、乡镇、村以不定期抽查方式加强监督。
十一、乡镇党委具体负责乡镇为民服务中心、村受理室的管理工作。为民服务中心(受理室)每季度对服务事项进行公布，接受监督。县、乡镇对为民服务工作实施情况进行平时抽查和年底考核，将检查情况在一定范围内向群众通报。
十二、对为民服务工作人员由乡镇、村可给予一定补助，表现突出的，给予通报表彰和奖励，并作为培养提拔使用的重点对象。对未按要求履行为民服务职责的，群众满意和基本满意率达不到90％的，给予通报批评等处理。
十三、本制度由县委组织部、基层办负责解释。
1、为民服务中心的主要职责
(1)直接办理权限范围内的简易事项；
(2)代办需上级审批的事项；
(3)对申请人提供咨询、留言、陪同和转告等服务事项；
(4)围绕农民增收、发展经济等方面提供信息、咨询服务等；
(5)做好群众思想工作，处理来信来访；
(6)其他工作。
2、为民服务中心的办事原则
一是便民原则。让干部成为群众办事的人，让群众进了为民服务中心，就能及时或在时限内办结需办理的事项。
二是公开原则。结合政务公开制度，实行服务项目、服务对象、责任单位、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准、监督办法和全程人公开。
三是依法原则。坚持依法办事。
四是高效原则。按工作职责，不推、不滑、不拖，随时受理，在承诺时限内办结。
3、为民服务中心"四制"办理制度
(1)一般事项直接办理制：对程序简单，可当场或当天办结的一般事项，服务中心即收即办，直接办理。
(2)特殊事项承诺办理制：涉及多个职能部门办理的，经审核和现场踏勘后由服务中心作出承诺，严格按承诺时限办理。
(3)上报事项负责办理制：需上级审批的事项，服务中心将协调有关部门在一定时限内积极帮助办理。
(4)控制事项明确答复制：国家明令禁止、不符合有关法律法规的事项和不属于服务中心受理范围内的，服务中心不予受理并作出明确答复。
4、为民服务中心服务时限
(1)对简易事项，能当天办理的，及时办理；
(2)对服务中心能办理的事项，原则上不超过3天；
(3)对分管领导职权内能办理的事项，原则上不超过10天；
(4)在上级主管部门职权范围内协助办理的，原则上不超过30天。
5、为民服务中心工作人员服务规范
(1)服务语言
接待服务对象时，要使用"您好"、"请"、"对不起"、"您慢走、再见"等文明用语。
(2)服务态度
微笑服务；热情接待服务对象，做到"三个一样"即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样，做到"三声"即：来有迎声、问有答声、走有送声；
接待办理时，必须做到"五个一"的要求，即：一张笑脸相迎、一声亲切问候、一杯热茶端上、一把椅子让座、一番耐心解释；
(3)服务仪表
工作时间着装必须朴素大方，并佩带上岗证持证上岗。仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐姿势要端正。
(4)服务设施
为群众提供清洁、方便、舒适的服务环境，并配备有与服务事项有关的法律、法规、规章、政策以及农村科技服务方面的书籍，以便做好宣传与解答。
(5)服务质量
应一次与书面形式告知服务对象其申报事项所需的全部资料；主动向服务对象提供申报资料的范本与样表；书写的批文、单据等应表述完整，字迹清楚、准确无误；尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺期限，提高办事效率，要做到件件有办理答复结果。
6、为民服务中心运行机制
(1)建立带班领导责任制。带班领导负责处理好带班期间的重大事项，并对带班期间未处理完的事项进行跟踪督办直至办结。
(2)建立全天候为民服务制。不论节假日或休息期间，为民服务中心都要有工作人员24小时全天候值班。值班期间遇有突发性事件，值班人员需立即报告带班领导，带班领导做到24小时通讯畅通并及时赶赴现场处置。
7、首问责任制
1、凡是群众通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。
2、首问责任人热情接待所前来办事的群众，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。自觉使用文明用语，禁止使用伤害对来办事的群众感情，损害政府形象，影响服务效果语气。
3、首问责任人要了解对方的基本情况和要求；按照工作职责属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即协调、办理，不能立即解决，应向对方交代清楚解决问题的日期。自己不能解决的，要及时向上级汇报；不属于自己职责范围的，要指引到相应的职能部门，不能简单的避而不答或一推了之，对待来访群众，要按规定引导到指定的部门处理，不能激化矛盾，置之不理。
4、首问责任人因回避、扣压或忘记向主办人交代清楚，而造成不良后果的，视其情节严重给予批评和相应的处分。
8、服务承诺制
1、举止：文明礼貌，用语规范，仪表端庄，态度热情。
2、接待：首问责任，百问不厌，百帮负责，一帮到底。
3、咨询：提供电话、网址，当面咨询服务。
4、一次性说明需提交材料7个工作日内办成材料齐全的登记事项。
5、公开：实行机构、职责、人员公开、办事程序公开、监督机制公开。
9、限时办结制
1、限时办结制是指在符合法律法规及有关规定，手续齐全的前提下，承办人应在服务承诺的承诺期限内办结服务对象所申办事项。
2、承办人应认真地受理职责范围内的各种事项，热情主动地接待来办事的单位和群众。
3、承办人对来办事的单位和群众提出的属于职责范围内的各类事项，严格按照限时办结的具体时限办结，对办结事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要立即予以办理；对限时办理的事项，无正当理由不准延时办理；如有特殊情况许延时办理的，承办人要按照职权规定报领导审批，并高知当事人延时办理的理由。
10、责任追究制
1、为民服务中心受理室工作人员不得接受办事人的馈赠或吃请，一经发现，进行批评教育，并责令如数退回馈赠物品或付清吃请费用。
2、承办人因工作效率不高，未在承诺时限内办结承办事项，必须向群众道歉，并采取补救措施，尽快办理承办事项。
3、承办人因工作责任心不强，导致办事群众提供材料损毁或丢失而延误办事，或办事费用超出规定标准，第一次责令写书面检查，第二次给予待岗处理，并追究为民服务中心主任相应的领导责任。
11、A、B岗工作制
1、AB岗工作制度是为确保服务承诺制，限时办结制，首问责任制和"一次性告知"制度执行到位，在重要工作岗位确定A岗责任人（业务主办人员）和B岗责任人（协办人员）的工作制度，以确保该岗位不因缺位、空岗，使办事缓办、延误。
2、窗口应对外公示每个工作岗位AB岗工作人员的主要职责，接受群众监督。
3、AB岗工作人员应加强协调和配合。A岗负责人应故不能到岗的，须提前一天做好业务交接工作，遇特殊情况不能提前移交的，B岗责任人应主动承办并认真履行工作职责，不得影响办事效率。A、B岗责任人不得同时外出。
4、工作人员应加强业务学习，不仅要精通主办工作的业务，而且要热衷协办工作的业务，提高自己的业务工作能力。
5、对违反本制度，影响群众办事和政府形象的有关人员，视情节严重给予告戒教育或通报批评。
12、为民服务中心的监督管理
为民服务中心在乡镇党政综合办公室管理指导下开展工作，由乡镇为民服务中心领导小组对工作实施监督，同时聘请为民服务工作监督员参与监督。采取自查、抽查、暗访、询问和测评等方式，对规范化服务进行检查和监督，对检查中发现的问题，及时采取措施加以解决。