公立医院预约挂号流程管理综述

【摘 要】随着医疗体制改革的深入，看病难问题已得到有效缓解，其中网上预约挂号系统是有效的解决办法之一。但目前仍存在网上预约挂号系统利用率偏低，普及率不高的问题，甚至引发了新的社会道德问题。本文将从业务流程再造理论，排列论和医疗资源分配理论的角度整合相关的研究成果，为公立医院挂号系统的优化提供策略。

【关键词】公立医院；挂号流程；业务再造

随着我国医疗体制改革的深入，各大医院也逐步形成了“以病人为中心”的服务理念，在这样的新环境中，如何解决“挂号难，就诊难”等医患矛盾，成为了医院管理者首要解决的问题。挂号流程作为医院门诊流程中的核心流程之一，直接影响着医院的医疗秩序与服务质量，是提升医院管理水平和社会声誉的重要手段。目前，国内外的学者大多数从业务流程重组理论，资源分配理论和排队理论等角度研究门诊流程。

1.业务流程再造理论

业务流程也可看作是商业流程，是“为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的活动。”而医院中的看病流程也可被看作是业务流程的一种表现形式。以门诊就诊为例，可将各个环节划分为：挂号-分诊-就诊-治疗-缴费-检查-出院，七个不同的业务内容。而患者在整个流程完成后，其输出结果可能不同，个人价值有可能获得增值（痊愈或者正转变），也可能保持原样或者出现负转变，比如恶化。因此，如何设计和构建合理的业务流程，以保障整体价值的提升，是管理者需要思考的问题，也是企业取得核心竞争力的组织来源。

国外研究门诊挂号方面的研究，大多是从业务流程再造的理论和实践出发，研究如何通过科学有效的方式，安排和分流患者，从而提高患者的满意度。在国外同样存在候诊时间长等问题，国外学者Muarray （2003）提出，使用“前置法”对患者进行就诊分流，并在实践中取得了良好的效果。此外，国外学者基于对患者满意度的调研，重新调整医院各部门的工作流程，如美国加州的“Danie Freeman hospital”通过“临床途径法”将原有的就诊流程标准化，从而实现了缩短患者就诊时间的目标，取得了良好的效果。Stephen L.Walston （1997）指出，美国大约60%的医院正在进行业务重构的活动。而对于医院而言，业务重造是指“对医院各部门工作过程的调整，包括重新分配调整工作流程，工作责任以及产品的设计”。因门诊流程是整个工作流程中，首先为患者提供医疗服务的环节， 所以大多的医院的业务流程重构都是从门诊流程入手。例如，通过使用基于网络技术的“一卡通”，一次性完成，挂号，分诊和交费这三个流程，缩短排队时间。同时，通过门诊医生工作站环节的设定，满足患者对于医生的合理选择，优化了就诊程序。虽然，美国大部分的医院都将流程重构应用到具体的管理实践中，但由于美国的医疗资源相对于我国而言更为丰富，故大多数的组织结构设计和流程改革对挂号环节的考虑略显不足，缺乏相应的研究成果和丰富的实践案例。

在我国，由于“看病难，就诊难”等问题大多数集中在挂号环节，故有部分学者在该领域取得了一定的研究成果。国内学者刘宝军（2007）等人，通过比较医院门诊的挂号方式的比较研究得出，方便和快捷的挂号方式将会逐渐普及，在信息技术手段发展迅速的当今社会，人工挂号因排队等候，占用资源过多等原因，将会逐渐被电脑自动挂号，网上预约挂号等先进手段所取代，同时，该学者也提出，多样的挂号方式将会获得患者的认可和使用，以满足患者多样化的需求。而网上预约挂号，拥有功能多，信息量大，广覆盖，可远程操作，多线程服务等优势。并通过与银行支付系统的整合，直接完成门诊挂号的整个业务流程，相比较电话预约和手机短信预约挂号手段，更具有优势。

铁军，陆龙，董军（2004），通过304医院的急症接诊流程的重组实践，进行对比研究并得出IT技术平台应用后的急症环节的质量得到了提高。干预后，人均就诊时间明显缩短，而人均医生接诊时间有所延长。患者满意度明显提高。由此可见，IT技术平台的介入，有利于提高医疗服务质量，规范诊疗行为。

张文等人（2011），通过对武警部队的某三级甲等医院的6个月的就诊工作量及全国门诊预约挂号网的预约患者情况对比分析得知，预约挂号作为缓解医院挂号高峰拥挤的手段，有效提高了预约挂号率，并有利于医疗信息的，提高医疗资源的合理利用率。

2.排队论理论

排队论理论（Queuing Theory）作为运筹学的一个分支，运用数学模型研究系统中存在的随机聚散现象和服务提供过程。在我们生活中，大量存在着排队和拥挤的现象，排队理论利用数学模型以研究排队现象的规律和类型，从而制定相应的排队规则以减少拥挤现象出现的概率，提高资源的利用效率。

目前，国外较为经典的研究成果大多集中在医院病床的分配安置和病床需求量的预估。如McClain JO（1976）， 综合运用排队理论模型和敏感性分析，合理规划医院病床计划。Morriss FH（1978）， 通过收集时长为1年的新生儿护理服务数据，从而预估出当地的地区医疗机构殊护理病床的需求量。而Mc Manus ML等（2004）则将排队论应用到城市ICU资源分配的数据中，构建数学模型，从而预测合理的ICU病床量。

在国内，最早在医院管理领域应用排队理论的是学者杨骅等人（1999），该学者通过对综合型医院中，急诊留观患者的情况分析，综合运用排队论理论，研究得出床位设置的最佳值。

而现阶段，我国的医院多采用以集中挂号为主，预约挂号为辅的流程模式。因此，患者挂号前，通常面临着两类不同的业务流程选择。 国内学者常文虎，彭迎春，董斯彬（2005）通过对某医院的HIS服务系统，门诊挂号、划价收费等数据的收集，利用排队理论的逻辑和模型模拟，分析得出：一方面，候诊时间的缩短可通过增加服务台配置数量来实现，即对于集中挂号的患者，增加其医疗服务信息的获取渠道，另一方面，可通过“开展预约服务”提高患者就医技巧，使患者到达时间间隔均匀化，较少长时间排队的概率，从而提高患者满意度。由此可见，尽管部分学者认识到预约挂号的重要性和前瞻性，但是在医院管理的研究领域内，预约挂号方面的相关研究成果还较为少见。

3.医疗资源分配理论

中共十六届六中全会《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中，将卫生、教育，文化等列为基本公共服务范畴，即最广范围需要提供保障的公共服务。门诊医疗服务，特别是公立医院的门诊服务是稀缺的公共服务资源，需要通过兼顾公平和效率的原则和手段进行合理分配，以满足社会对于公共服务的需求，实现社会整体的和谐发展。卫生资源分配是一个广泛的话题，尽管国内外的卫生体制和经济，社会发展情况不同，但是国外学者关于卫生资源分配的研究成果仍有部分可适用于我国现有的卫生系统和管理体制。

外国学者Williams（1996）认为，合理的卫生资源分配和利用的方式，是由患者即需求方来决定，何时、何地接受医疗服务，而不是医院（医疗服务的提供方），同时，它通过Grossman model验证和分析了该结论。而以Zweifel （2000）为代表的学者则认为，以患者的选择权为先，代表了医疗服务的公平性，而医生的决定权，则更能兼顾医疗服务分配和使用的效率。医生的在治疗中的绝对权威能更有效的合理分配现有资源，实现稀缺资源的效益最大化。而学者Asante（2006）通过对加纳的全国性数据进行分析认为：卫生人力资源，资金和捐赠者对卫生公平性有影响，而不透明的分配制度和管理制度则有碍于卫生资源的公平分配。

由以上的国外学者的研究结果可见，预约挂号的医疗资源分配方式将医疗服务的决定权交给患者，能最大程度的保障卫生资源分配的公平性。而网上预约的方式增强了患者与医生的沟通，有利于形成高效率的医疗服务分配方案，提高医疗服务第一环节的效率，更大程度的挖掘现有的医疗服务资源。同时，信息透明的网上预约系统，能以最大的效率将医疗服务分配信息传递给患者，从而保证了医疗服务分配的制度上的公平。

而国内的学者，更多的是从宏观层面探讨如何测定医疗服务分配中的公平和效率，却缺乏实际操作的具体措施，微观层面的研究较少。如学者宋沈超（2003）等人通过各省1990-1999年医生，床位和护士三者分布的基尼系数，分析得出，护士的分布相对缺乏公平性。该研究成果仅从宏观层面研究了已存在的现象，并未给出具体的改进措施。而学者崔红华（2007）则从公共医疗资源的分布，卫生人力资源的供给及政府财政支出等宏观角度探析，现有医疗资源分配中的公平和效率问题，以其解决“看病贵，看病难”的问题。该类研究成果多从宏观或中观层面提出了改进措施和手段，但因其涉及的责任方和利益相关者较多，故在实际操作中更为复杂，需要的时间和资源更难以控制。而预约挂号系统的研究则从微观层面，体现和实践了医疗服务分配的公平和效率兼备的原则，实际缓解医患矛盾，解决“看病难”的问题。

4.研究启示

综上所述，国内外学者多从宏观和中观层面对医疗服务的分配进行研究和探讨，并利用经济模型和数学模型进行指标量化分析，通过具体的数据客观的反映了如何通过流程的改造，合理配备相关资源等方式解决目前医疗资源分配不均衡，医院内“三长一短”等现象，同时在效率和公平这个问题上，大多数学者都是通过模型分析等方式，定量分析了卫生资源分配各项指标的测定并肯定了通过需求主导的方式实现医疗资源分配的公平。相关的结论虽然证明了网上预约挂号对于医疗分配的效率和公平的作用，但是鲜有学者对该研究主题进行深入的案例分析，剖析网上预约挂号系统中存在的问题和实际操作和解决方案。而只有从微观层面上实际解决“看病难”的问题，才能让患者真切的感受到医疗服务的公平性和效率性，提高全民的健康水平，从而实现整体社会和谐发展。

【参考文献】

[1]铁军，陆龙，董军，张鹭鹭.医院急诊流程重组应用研究[J].中国卫生质量管理，2004，（05）.

[2]冯辉.医院门诊业务流程再造研究[M].华中师范大学.

[3]张文，倪美兰，郝瑞生，李涛仪，廖新建.实行预约挂号状况分析[J].中国病案，2011，（5）：5-6.