提高电力服务营销与电力优质服务策略

摘要：随着我国电力企业经营体制的转变和电力供需矛盾的缓和。电力发展必须以服务求市场，因此，电力营销服务成为目前国内电网企业发展电力产业工作的重中之重。新形势下，创新电力营销服务新模式，是促进现代电力企业科学发展的重要保障。

关键词：电力营销；营销策略；优质服务

Abstract: with the electric power enterprise management system of power of the contradiction between supply and demand for change and ease. The electric power development must be to serve for the market, therefore, the electric power marketing service for the domestic power grid enterprise development top priority in the work of the electric power industry. Under the new situation, innovation power marketing service mode, is to promote the development of modern power enterprise scientific important guarantee.

Key words: electric power marketing; Marketing strategy; Quality service

中图分类号：F407.61文献标识码：A 文章编号：

1优质服务是整体营销理念重要组成部分

市场营销分为外部营销（外客户）和内部营销（内客户）。做好外营销的前提是做好内部营销，一个企业内抓管理，才能外树形象；有了快乐的职工，才会有满意的客户。“公司———员工———客户”之间的链式关系说明了员工在服务营销中的重要性。也就是说，企业怎么对职工，职工就会怎么对客户。通过构建“机关服务基层，全局服务营销，营销服务客户，全员服务社会”的全员、全方位、全过程的客户服务体系，形成企业内外搞好优质服务的常态运行机制。在以顾客导向、整体营销、顾客满意、企业获利的指导思想下，从生产型管理向服务型管理转变。因此，优质服务在电力营销中起着重要的作用。

2电力服务营销与电力优质服务策略2.1明确营销方向

2.1.1 取得效益的途径在于市场的创新。帮助用电企业解决用电不合理和用电成本高的问题，运用电力行业技术优势，及时帮助用户解决用电过程中的实际难题，要引导用电企业多用低谷电，帮助用户合理降低用电成本、提高用电管理水平，使企业的用电潜能得到最大限度地释放。

2.1.2 有计划地安排检修，确保向用电客户供电的可靠性。供电企业提出检修计划，由调度统筹安排。对临时检修要严格把关，实行审批制度，并尽量把检修时间安排在负荷低谷期，同一条线路多处检修项目安排在同一时间，电网主设备检修与客户设备检修安排在同一时间进行，区域性检修与线路检修安排在一起，最大限度地缩短停电时间。

2.1.3 要积极发挥电价的杠杆作用。目前，用电执行的是同网同价电价，在市场经济条件下，供电企业应该运用价格调节策略，对市场做出灵活反应。例如，对大工业用户推行峰谷分时电价，对客户做出低谷让利，鼓励用户多用低谷电，实行薄利多销、让利销售等方法，发挥电价的杠杆作用，增加电力销售。

2.1.4 拓展电力市场还必须做好营销广告。通过广告宣传，推出电力产品和供电服务，正确引导客户合理消费，增加电力消费在能源消费市场的占有率。将电能相对优势进行演示，充分展示电能快捷、高效、环保、价廉的优越性，引导社会和居民主动多用。

2.2完善售前售后管理

从对营业窗口的情况看，仍有不少窗口人员工作状态不佳。突出表现在态度不热情、业务不熟悉、精神状态不佳、行为举止不规范等方面，与要求有很大差距。这充分说明对优质服务的认识还不深刻，或多或少地抱有走过场、搞形式的心态。单位领导要组织暗访，对不在状态的职工要严格教育、严肃处理。把优质服务提高到电网企业生命线的高度，是要把优质服务塑造成供电企业重要的价值理念，贯穿到生产经营活动的每一个环节。进一步端正对优质服务重要性的认识，牢固树立优质服务意识，把服务规范和服务标准落实到职工的日常工作中去，持续提高服务的长效机制，促进优质服务水平。

2.2.1 加强窗口建设，提升服务质量。使营业大厅前台服务更加细致、周到，增强对客户的亲和力，在提升窗口形象的同时，规范窗口人员的着装举止、礼仪行为，对窗口人员进行礼仪、服务培训，提高窗口人员的素质，实行营业窗口无午休、无周休制度，向用电客户展示全新的营销服务形象，为打造现代化的营销服务体系，建立反应快速、管理严密、灵活高效、贴近客户的服务队伍奠定基础。

2.2.2 建立大客户经理制，完善客户档案信息。对客户按照用电量、电价、信誉度等条件进行分级，建立按照客户级别提供服务的分级式服务策略，逐步实现客户分类别分层次的个性化服务；对用电量大、电价高、信誉好的大电力客户提升服务级别，安排客户经理实施对点服务，在电力供应、电力增容、停电、业务办理等方面提供方便、快捷的“绿色通道”，提高大电力客户的满意度和忠诚度。

2.2.3 加强公共关系管理，努力开拓公共关系渠道，定期与政府部门和新闻媒体进行沟通，并加快对投诉的处理进程，树立诚信、公开、透明的公众形象。

2.2.4 加强与客户的沟通。坚持定期或不定期召开行风监督员及客户座谈会，广泛听取客户意见，并对客户意见和建议进行整理和汇总，及时对客户意见进行回复。领导每月走访 3～5 户客户，对客户提出的要求、问题做好记录，及时解决。

2.2.5 为了更加深入贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步提高供电企业服务水平，按照电监委《电力供应监管办法》、国网公司“三个十条”要求制定《停电信息管理流程》及《停电信息管理办法》，对计划停电、非计划停电、限电停电等从计划的制定到信息的送达均要有细致明确的规定，保证计划、非计划停电信息提前 7 天向社会公告；对专线客户采取先书面后电话两种通知方式；对 315kVA 及以上客户、重要客户采用书面通知方式，对社区、大型商住楼等居民客户不仅书面通知物管部门，并且还在醒目的地方进行公告；临时停电信息通知客户时要进行录音。

3结语

综上论述, 电力企业是为全社会服务的特殊行业, 电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活, 而且与全社会的发展和稳定息息相关, 因而对电力行业广大职工来说, 不仅肩负创造丰富的经济效益, 促进国民经济的快速发展的任务,而且还承担着艰巨的社会责任。随着社会主义市场经济的不断深入发展, 市场发展格局发生了巨大变化, 经营观念也产生了较大转变, 促使电力企业适应新的经济形式的需要, 从企业内部经营机制和思想观念入手, 转轨变型, 制定出相应的战略发展计划,通过改善电网结构, 提高供电可靠性, 改善电能的质量, 来提高对客户的吸引力, 形成独具特色的市场营销手段。安全生产是营销的基础保证, 而营销工作是电力系统工作成果的最终体现者和经济效益的实现者, 安全生产工作是供电企业的重要部分, 但供电企业的最终目标是将电能出售给客户, 因而营销必须为市场提供优质、及时的服务, 与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系只有这样, 才能使营销工作再上台阶。

参考文献：

[1]磨宝贵.新形势下电力营销策略分析[J].广西电业,2009,(9).

[2]李春颖.客户关系管理在供电企业中的应用[J].赤峰学院学报（自然科学版），2009（2）.