公共图书馆用户个性化服务需求实证研究

摘 要：文章采用问卷调查的方式，分析研究了宝安区图书馆用户的信息素养状况、个性化服务使用情况和需求，以及对个人信息使用的意愿，并根据调查结果对公共图书馆开展个性化服务工作提出一些策略，包括：注重整体性规划、做好资源与技术支持、优化“我的图书馆”功能、注重针对性推广、加强馆员信息素养的培训、保障用户个人信息安全。

关键词：公共图书馆用户 个性化服务需求 个性化服务项目

中图分类号： G258.2 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2011）04－0079-04

An Empirical Study on Personalized Service Demand of Public Library Users

――Taking Bao'an Library of Shenzhen as an Example

Mai MinhuaChen YanjunFang Ling （Bao'an Library of Shenzhen ，Shenzhen， Guangdong， 518101）

Abstract：Based on the results of questionnaire， the article investigates users' information accomplishment， the utilization and demands for library's personalized service， and their intention of the application of personal information. According to the results， the authors put forward some strategies on the development of personalized service in public library， that is， focusing on overall planning， improving the resources and technical support， optimizing the function of "my library"， paying great attention to pertinence of promotion， strengthening training of information accomplishment for librarian and ensuring personal information security.

Key words： public library users； personalized service demands； personalized service items

CLC number： G258.2 Document code： A Article ID： 1003-6938（2011）04-0079-04

网络与信息技术的不断发展，为人们获取信息提供了更方便的途径，同时，也大大改变了人们使用信息的习惯与行为。2009年OCLC在一份研究报告中指出：图书馆现在的作用不像原来那样显著了。自从网络出现后，信息用户越来越少利用图书馆。84%的用户使用搜索引擎开始信息检索，只有1%的人从图书馆网页上开始信息的检索。［1 ］对于图书馆而言，这既是一场严峻的挑战，同时也是一次转变传统服务方式、提升服务品质的机遇。

公共图书馆面向所有市民开放，其用户来自社会各阶层，从事不同的职业，对于信息服务的需求也千差万别。而个性化服务正是利用网络和信息技术，为用户提供能满足其个体需要的一种集成性信息服务。在公共图书馆开展个性化服务，目前国内对这方面所做的研究不多。因此，本研究试图通过分析深圳市宝安区图书馆用户的信息使用习惯、个人偏好、信息需求等问题，了解哪些才是用户真正需要的个性化服务，以提高我们的服务水平。

1 调查研究的对象和方法

本研究主要采用问卷调查的方法，使用SPSS17.0作为数据分析工具。为确保样本数量足以反映本馆真实情况，发放问卷的数量按照本馆及九个直属分馆目前有效读者证总数约42000张的1%来计算，共发放问卷420份，回收有效问卷413份。同时，为使调查数据更具代表性，本次问卷发放采取非概率抽样中的立意抽样方式，把我馆用户分为三类群体：总馆普通阅览室用户、总馆电子阅览室用户、直属分馆用户，每类群体各占采集样本总数的约三分之一。样本中女性占44.5%，男性占55.5%。

把用户划分为三类群体，主要是基于用户对本馆的使用习惯来考虑，根据调查开始前笔者的设想：总馆普通阅览室用户具有广泛性、多样性等特点，对个性化服务需求具有较大的不确定性；总馆电子阅览室用户具有一定的信息素养，善于使用网络和各种信息检索工具，应该是个性化服务需求较多的群体；直属分馆用户以外来务工人员为主，获取知识与信息的能力相对较弱，同时因为其常去的场所是我馆的分馆，掌握的信息资源比总馆要少，其个性化服务需求未知。

对于个性化服务工具、服务功能和具体项目的需求情况的调查，采用了五点量表，1表示不需要，2表示无所谓，3表示一般，4表示需要，5表示很需要。

根据人口统计学特征，本次调查还具有以下特点：①从年龄层次来看，参加本次调查的用户以18~35岁的年轻人为主，占总人数的78.9%；其次是35~50岁年龄段，占17%；18岁以下占2.4%；50岁以上占1.7%；②从学历情况来看，参加本次调查的用户“高中及以下”的最多，占48.7%，大专占30.7%，本科占18.9%，“硕士及以上”占1.7%。“高中及以下”的用户几乎占了一半，主要是因为“直属分馆用户”这一群体的学历普遍较低，参加调查的188位直属分馆用户中有149人属于高中及以下学历，占此类用户总数的79.3%，而总馆两类用户“高中及以下”学历只占总人数的23.1%，显示出总馆与分馆用户群体之间受教育程度的明显差异；③从身份类别来看，本次调查对象中企业员工最多，占46.5%；其次是专业技术人员，占22.5%；公务员占1.2%，学生占2.9%，个体经营者占2.9%，离退休人员占1.5%，自由职业者占12.6%，其他占9.9%。

2 调查结果分析

2.1 用户的信息素养

（1）网络使用能力有待提高。调查显示，超过一半以上参与调查用户认为自己的网络使用能力不熟练或者一般。用户对自己的网络使用能力评价依次为：不熟练的占11.4%、一般的占46%，熟练的占31.7%，非常熟练的占10.9%。其中，直属分馆用户的网络使用能力低于总馆，15.4%认为自己不熟练，59.6%认为能力一般，两者相加占直属分馆用户总数的75%，这与其文化程度有一定的关系。

（2）查找资料首选网上搜索引擎。对于用户查找资料的习惯，调查发现，除极少数用户在查找资料时感觉无从下手外，84.5%的参加调查用户在检索时习惯首选使用百度、Google等搜索引擎，只有13.6%的用户会首选利用图书馆（见图1）。这个结果与其他类似的调查比较接近，显示了网上免费搜索引擎已成为大部分用户获取信息的首选工具。在三类人群中，总馆电子阅览室用户习惯使用搜索引擎的比例最高，达到了88.5%，这类用户经常使用图书馆的电脑与网络，但首选通过图书馆来获取信息的比例却明显低于普通阅览室和分馆用户，这种现象很值得引起我们的重视。

（3）四分之一用户没有使用过我馆的数字资源。调查发现，虽然近年来，我馆每年都会举办不同形式的数字资源使用推广活动，但调查对象中仍有25.7%的用户从未使用过本馆的数字资源。而分馆用户在这方面的比例更高，达到31.9%。在所有数字资源当中，最多用户使用过的是电子图书，共有227人使用过，占所有用户的55.0%；其次是电子期刊113人使用过，占27.4%；再次是宝安市民学习网，80人占19.4%，使用最少的是银符题库，参加调查的用户中仅4人使用过，占1.0%。

2.2 个性化服务使用情况

目前，我馆可提供的个性化服务项目主要有：我的图书馆、短信定制、语音电话续借、网上图书荐购、数据库一站式检索等。调查结果显示，调查对象中共有279人曾经使用过至少一项上述服务，占总人数的67.6%。其中，总馆普通阅览室用户使用过个性化服务的最多，共有85人，占该类用户的82.5%；总馆电子阅览室用户共有92人使用过占75.4%，直属分馆用户最少，共有102人使用过，占54.2%。

从表1可以看出，在这些个性化服务项目中，用户使用最多的是“我的图书馆”，有55.9%的用户曾经使用过，其他项目使用的用户都较少。直属分馆用户与总馆的普通阅览室和电子阅览室两类用户比较起来，使用“我的图书馆”和“一站式检索”的用户要少一些，但使用“语音电话续借”和“网上图书荐购”的用户比总馆多，显示出分馆用户受馆舍与馆藏量的限制更大，需要通过荐购和电话续借等方式，来获取更多的馆藏和延长借阅期限。

2.3 用户的个性化服务需求

（1）对个性化服务工具的态度。调查显示，用户对图书馆通过E-mail、QQ、MSN、手机、电子书阅读器等工具进行信息传播和数字阅读等活动的需求程度比较高，对这些服务方式选择“不需要”或“无所谓”两项相加的比例均低于15%，半数以上的调查对象“需要”或“很需要”这样的个性化服务。在类似的研究中，平均需求程度达到3.5及以上即表示调查对象对需求存在共识。［2 ］而本次调查对于图书馆个性化服务工具的整体平均需求程度为3.88，显示出参与调查的用户对这些个性化服务工具的整体需求存在共识。其中，平均需求程度最高的是以QQ、MSN等为代表的即时通讯工具，69.98%的参与调查用户觉得“需要”或“很需要”，只有7.5%的用户“不需要”或“无所谓”。对于以电子书阅读器等为代表的数字阅读设备，66.83%的用户认为“需要”或“很需要”；可提供荐书和代查代检的短信服务则有67.07%的用户“需要”或“很需要”；需求程度最低的以手机为媒介的信息推送服务，也有57.87%的用户表示“需要”或“很需要”。

（2）对个性化服务功能和具体项目的需求程度。通过对个性化服务的具体项目和功能的平均需求程度进行统计（见表2）发现，参与调查的用户很希望图书馆多开展个性化服务，对于调查中列出的项目，其平均需求程度没有低于3.5的，尤其是对于图书到期提醒、“我的图书馆”、数字资源统一登陆和个性化新书通报等四项，平均需求程度都超过4，参与调查的三类用户对这些项目的需求没有太大差别。

2.4 用户对个人信息使用的意愿

网络与信息技术的发展给人们的生活带来了很多便利，在使用这些新技术的过程中，如何保障用户个人隐私不被泄漏，受到越来越多用户的关注。而图书馆在提供个性化服务的过程中，用户愿意提供的个人信息越充分，其享受到的个性化服务才会越多。因此，本次调查针对用户对于图书馆收集和使用个人信息的意愿进行了了解。

结果显示，用户最关注的问题是“我的个人信息不被盗用与外泄”，345人选择了这一项，占所有参与调查用户的83.5%，其次是“我想知道个人信息的利用状况”，共有196人选择，占47.5%，24.7%的用户希望“能决定图书馆对其个人信息的使用范围”，而只有18.4%的用户希望“能浏览和修改其个人资料”。由此可见，用户对于个人信息私密度的保障以及相关机构对信息的使用状况，其关注程度远高于用户对个人信息的管理和运用。这也从一个侧面反映出，用户为了保障个人信息不被外泄或出于对信息使用方的不完全信任，可能会在提供信息的时候刻意不提供完整的个人信息，甚至提供一些虚假的个人信息。而这将大大影响到个性化服务的深入持续开展。

3 开展个性化服务策略

3.1 对个性化服务工作要有整体性规划

随着以人为本理念在图书馆工作中的不断深化，越来越多图书馆把个性化服务作为读者服务的重点来开展。但从目前情况看，大部分图书馆所提供的个性化服务还缺乏整体性规划。［3 ］由于个性化服务往往对现代技术的依赖程度较高，而图书馆的技术支持部门又往往不直接参与具体的读者服务工作，这就容易造成某些个性化服务的推出不一定真正切合用户实际需求；而直接开展读者服务的部门，由于缺乏对新技术的了解，或者与技术部门之间沟通不足，也会错失提供一些本应是用户最需要的个性化服务的机会。

为了使个性化服务发挥应有的作用，图书馆应该高度重视该项工作，成立跨部门小组进行统筹规划，明确各相关部门的职责，从资源建设与整合、服务开展、应用推广、信息反馈等各环节着手，形成完善的个性化服务体系。

3.2 为个性化服务提供资源与技术保障

个性化服务的顺利开展，离不开资源和技术保障。目前，大部分公共图书馆的馆藏以纸质文献为主，而个性化服务的开展，除了纸质文献外，更多的是依托数字化信息资源。因此，公共图书馆应该优化馆藏资源结构，逐渐增加数字资源占馆藏资源的比例。同时，重视网络与信息技术在图书馆工作中的应用，以技术手段最大限度地整合馆藏资源，通过一站式检索、数据库单点登陆等方式，简化用户使用资源的步骤，通过即时通讯、电子邮件、微博等方式，增加与用户之间的互动交流，并积极争取引进电子书阅读器、手机阅读平台等设备与技术，在技术手段的支持下不断创新个性化服务形式。

3.3 优化“我的图书馆”服务功能

“我的图书馆”是目前在图书馆中使用最多的个性化服务系统，它能根据读者的不同需求定制成完全个性化的私人信息空间。而我馆目前使用的“我的图书馆”，主要包括网站链接的定制、数据库资源链接的定制等一些简单的个性化服务方式，这些功能对于用户来说比较单一，仅能支持简单的检索，不能提供更深层次的个性化知识服务。因此，应该参考国内外“我的图书馆”系统应用的经验，不断优化其服务功能，如增加用户个性化信息推送服务、为用户组织数字资源、增加用户个人参考文献管理功能等等。

3.4 在不同用户群体中开展个性化服务应用推广

公共图书馆用户来自五湖四海，人员流动性大，信息素养也有高低，给用户教育与引导工作带来了一定的困难。但不管怎样，坚持不断地在广大用户中开展数字资源与个性化服务应用推广，应该成为图书馆今后长抓不懈的工作。从上述调查结果可以看出，不同的用户群体，由于阅读习惯和身份的差异以及就近使用的图书馆规模不同，都会对其个性化需求带来影响。笔者认为：

经常到区域中心图书馆阅览室的用户，在资源使用与获得服务等方面较具优势，特别是习惯于使用电子阅览室的用户，其信息素养普遍较分馆用户要高，因此这一群体对个性化服务更注重的是服务内容的实用性与使用的便捷性。而分馆一般都设在工业区和居民社区，分馆用户以外来务工人员和社区居民为主，社区居民中经常使用分馆的又以老年人和学生为主。这一群体获取知识与信息的能力相对较弱，而且分馆通常规模不大，用户所能拥有的资源远远少于总馆。因此，他们更关注的是如何获得个性化服务以及怎样合理使用这些服务项目。

对于总馆用户，除了加大宣传推广力度，还可针对他们的群体特点重点推荐一些个性化项目，如短信定制、一站式检索、网上参考咨询等，并通过QQ、MSN、微博等方式，吸引更多总馆用户使用个性化服务。而在分馆，则应重视数字资源与个性化服务应用的指导，采用定期举办讲座、知识竞赛等形式，教更多的用户使用图书馆的网上资源，通过网络、电话、短信等方式使用图书馆的个性化服务。

3.5 加强馆员信息素养的培训

个性化服务水平除了受馆藏质量、技术手段等因素影响外，馆员服务意识、专业技能等也是重要因素。因此，要通过有针对性的培训来提高个性化服务水平。一线服务人员面向广大用户，其服务水平直接影响到个性化服务的顺利开展，因此要通过系统的业务知识培训与长期的服务理念灌输，引导其做到专业技能熟练、服务以人为本。作为参考馆员，要通过不断的学习和积累，以具备相应的知识体系和信息加工处理能力，为个性化服务的有效开展提供重要保障。对于技术维护人员，除了全面掌握管理系统、网络与软硬件基本知识外，还应及时了解国内外图书馆界的最新技术进展，通过学习和交流，发掘更多适合本馆应用的个性化服务项目。

3.6 合理运用用户个人信息，全力保障信息安全

调查显示，图书馆用户由于担心个人信息的安全问题，极有可能在提供信息时刻意不提供完整个人信息，甚至提供虚假信息。而为了开展个性化服务，用户的个人信息是不可缺少的。因此，首先要从制度上保障用户个人信息使用的安全，通过与用户签订信息使用与保护协议，定期公布用户信息使用情况，制定用户信息获取、使用、存档与销毁的指引并严格执行，以此获得更多用户的理解与信任。此外，还要通过技术手段保障用户信息的安全，如通过安全认证技术保证用户登录和使用服务时的信息安全，通过建立防火墙、使用入侵检测设备等方式，确保网络信息安全。制定严格的系统内部操作守则，设置访问权限，工作人员按权限操作，严禁越权行为。并组织全体员工学习保障用户个人隐私的相关规定，把责任明确到个人。

参考文献：

［1］OCLC.Perceptions of Libraries and Information Resources ［EB/OL］.［2009-08-25］.http：///reports/pdfs/P

ercept_all.pdf.

［2］杨涛等.图书馆用户的个性化服务工具需求实证研究［J］.情报资料工作，2010，（2）：86-89.

［3］单世侠，于超.国内图书馆倚网个性化信息服务研究［J］.图书馆理论与实践，2005，（1）：34-35.

作者简介：麦敏华（1973-），女，深圳市宝安区图书馆副研究馆员；陈燕君（1984-），女深圳市宝安区图书馆助理馆员；方玲（1982-），女，深圳市宝安区图书馆助理馆员。