医保患者住院管理规定范文

医保患者住院管理规定篇1

关键词：医疗保险；医疗管理

【中图分类号】R197 【文献标识码】 A【文章编号】1002-3763（2014）09-0013-01 我市自实施城镇职工基本医疗保险制度起，经过几年多的艰苦探索，从整体上看不断探索改进，改革进展顺利，基金运行平稳，保障作用明显，群众基本满意。然而，其中还是存在很多问题，其中最突出的就是医保运行中管理难问题。本文从管理、服务以及系统三个方面分析当前医疗保险工作中常见问题以及提出的相关对策。

1 医保管理存在的问题

1.1 定点医疗机构不规范医疗服务行为比较突出

1.1.1 定点医疗机构的创收模式与医保管理相悖：各定点医疗机构受经济利益的驱使，采取医疗费收入与科室、医务人员的经济利益直接挂钩的做法，促使医务人员随意降低入院标准，造成“小病大养”甚至是“无病住院”的现象。

1.1.2 医疗扩张性消费状况严重：超常使用大型设备检查、贵重医用材料日渐增长，大处方、随意开与病情不相关的药和检查等现象时有发生。

1.2 参保患者医疗消费需求存在误区，造成就医行为不规模

1.2.1 医疗期望值过高造成盲目消费：由于缺乏医学知识，治疗心切，往往提出一些不合理的医疗需求，认为越大型的检查越准确越放心、越贵的药疗效越好，造成医疗费用的增长与浪费。

1.2.2 主观恶意消费骗取医保基金的行为时有发生，如挂床住院、非参保患者住院使用参保患者姓名搞冒名顶替住院、买通医务人员将使用的自费药串换成医保目录药等。

2 对策

2.1 强化管理制度，完善健全管理体系

2.1.1 建立医院医保管理领导小组，由相关职能科室负责人组成、分管副院长领导，医保办主任主管，并赋予相应职能。医院医保管理办公室与医务处、门诊办公室、财务处、药学部、及信息处等人员相互配合，各个部门人员明确分工，相互配合，密切协同。医院要严格制定医保办公室工作制度并规定相关人员的工作职责，合理布置安排医保办公室的工作。

2.1.2 对医保信息平台进行监控与完善：医疗保险办公室全程动态监控医保住院及门诊、门诊特需项目参保病人的治疗、检查及费用控制情况。每天查阅全院医保病人在院的费用明细。不合理费用要及时下病区了解病情。对严重超定额的病例进行抽查。

2.1.3 开展合理用药，加强抗生素类药物的监控：每月由临床药师严格监控门诊和住院医保患者的用药情况，并将结果在每月的医疗质量点评会上由院长向全院的科主任和护士长公布。

2.2.4 认真核对病人身份：参保人员就诊时，应核对医保卡及医保证历本。遇就诊患者与医保证历本身份不符合时，告知患者不能以医保证历本上身份开药、诊疗，严格把关，遏制冒用或借用医保身份开药、诊疗等违规行为；对工伤、整容、镶牙等类病人不能享受医保、合作医疗政策待遇，对车祸、打架斗殴不能确认外伤性质、原因的不得使用医疗保险卡直接办理住院登记，门急、诊医生如实记录病史，严禁弄虚作假。

2.2.5 严格掌握医疗保险病人的入、出院标准：严禁分解门诊处方开药、人为分解住院人次；禁止挂床住院或把门诊治疗、检查的病人作住院处理，住院病历内容必须规范完整，如发现住院医嘱中只有药物医嘱或只有检查、检验医嘱的情况引起医保的拒付款，全额由科室、诊疗组和相关责任医生负责。

2.2.6 严格按照《处方管理办法》有关规定执行：每张处方不得超过5种药品（西药和中成药可分别开具处方），门诊每次配药量，一般疾病不超过七日量，慢性疾病不超过半月量。住院病人必须在口服药物吃完后方可开第二瓶药，否则医保做超量处理。严格掌握用药适应症，住院患者出院时需巩固治疗带药，参照上述执行。

2.2.7 严格按规定审批：医疗保险限制药品，在符合医保限制规定的条件下，同时须经过医院审批同意方可进医保使用。否则，一律自费使用，并做好病人告知工作。

2.2 增强服务意识，提高服务质量 在医疗保险体系的医、患、保三方中，医院是连接保方与需方的桥梁。充分发挥好这个桥梁作用，就需要医保人员不断增强其服务意识。

2.2.1 一方面要突出医院特色做好门诊工作，另一方面要对重点科室进行重点宣传。用印发宣传册、增设宣传栏等方法，介绍相关疾病、治疗特色及治疗效果。在门诊大厅可设置醒目的“门诊就医流程”，“医保患者住院须知”、“特病门诊患者就医指南”、“医保政策咨询服务台”等。利用院报、宣传栏、电子屏幕等形式进行宣传，使患者进一步了解和掌握医保政策和知识，增强医院医疗收费的透明度，让患者在就医过程中明白、放心、满意。

2.2.2 加强医疗环境建设，医院要从硬件设施建设抓起，合理分配资金对医疗设备的科学配置进行大力支持。以为患者提供一个舒适、温馨、方便的就诊环境为最终目标。就诊大厅里可以设置导诊大屏幕，并在休息等待处添置绿色植物给患者一个平稳舒适的氛围，导诊医护人员应尽责提供咨询服务与健康知识的解答。让患者在视觉和身心上都得到一个贴心舒适的服务。

2.2.3 建设完整健全的住院病人医嘱处理电子系统，以减少患者不必要的费用支出负担。信息化的办公管理为医院的医保管理提供了有效的控制手段。建设完善系统住院病人医嘱处理电子系统，使患者的医疗费用计算准确及时，同时强化住院病人费用管理。堵塞了大量因管理不善造成的药品丢失和浪费、检验检查的漏费和搭车开药等问题。

医疗保险管理在基层医院出现的问题并非罕见，而是一个普遍性的问题。需要解决这些问题，肃清医疗保险管理环境，保障医疗保险事业在基层医院的切实实施与执行，维护最广大医疗保险参保者的根本利益，就需要广大医疗保险的基层管理者从管理措施、服务体系和系统建设等几个方面进行充分的完善与改革。

参考文献

[1] 龙燕，孔繁杰.医疗保险制度改革在基层医院的实例分析[J].北方药学，2011，08（11）：57-58，54.

[2] 陈展宇.医疗保险制度改革对基层医院的影响及其应对策略[J].中山大学，2008.

[3] 崔爱庆，王鸿勇，彭涛等.医疗保险信用等级制度对医院社会声望的约束作用研究[J].中国卫生经济，2008，27（7）：65-66.

医保患者住院管理规定篇2

关键词： 住院患者 退药 原因分析 对策

中图分类号：R926 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）05-0058-02

《医疗机构药事管理暂行规定》明确指出“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换”〔1〕。但在实际工作中，在患者住院期间的药物治疗中，因各种原因引起的退药问题时有发生。本人针对我院住院患者退药现象进行分析，总结经验，提出建议，加强用药管理。

1资料及方法

随机抽取2010年我院住院退方525张，对退药原因进行统计。为了保证用药安全，我院规定：住院患者除了口服药品、外用制剂、冷藏药品及外包装破损或污染药品外，符合本文所列的退药情况之一，在保障药品质量的前提下，符合退药范围的药品，在处方开出3个工作日内办理退药手续，由开方医生填好退药申请单，包括药品数量，规格，名称退药原因，与药品一并交给药局，经核对无质量问题，方可办理退药〔2〕。

2结果

病人出院203张，占38.76%；患者经济原因126张，占24%；更改医嘱88张，占16.92%;病人死亡37张，占7.01%；病人依从性差26张，占4.92%；微机输入错误23张，占4.31%;停药22占,4.19%.

3造成上述退药主要原因

3.1患者因素

我院为城镇医疗保险和农村合作医疗定点医院，因部分患者在就医时医保卡或合作医疗本未带，在办理住院手续时先以自费形式办理入院，而后医保卡或合作医疗本取来后，再重新办理入院，从而就因出院而退药的比例达38.76%，位居第1位。因本院大部分为农村患者，因经济原因也造成医生频繁更改医嘱，占24% 。因患者文化程度、性格、性别、年龄、职务、对疾病及治疗方案的认识和理解不同，造成患者的用药依从性差别各异，部分患者用药依从性差，也是造成退药的原因之一，占4.92% 。

3.2医生因素

我院2003年实行微机管理，由于部分医生疏忽，在录用药品名称时，误选药品栏，或选错患者，张三的药开到了李四的身上，造成输入错误药品占4.31%；责任心不强，医患沟通不当，有些患者属再次住院，家中已有同类口服药，或服用药品有不良反应，未征求患者意见，再次为其开药，患者拒开，要求退药。受利益影响，给患者开大处方，造成患者出院时，药品有剩余；部分医生对药品是否属于医保报销范围不清楚，频繁更改医嘱，造成退药。

3.3药师因素

药师工作不认真负责，发错药品；对药局的药品供应情况未能与医生及时沟通，新来的药品和已经停止供应的药品，临床医生不了解，造成退药。

3.4其他退药原因

患者死亡，药品不良反应等。

4对策

4.1加强医患沟通，提高患者用药的依从性。患者大多不具备医学方面知识，对确属某些药物的不良反应或疗效不明显等情况，医师要耐心对患者做好解释指导工作，对特殊人群及特殊疾病，要加强和患者的沟通，改善患者对疾病治疗的态度，提高患者的信任度，使患者能够克服不良反应，顺利进入正规治疗。对患者用药品种较多时，患者难以按时用药，要简化治疗方案，如采用缓控释制剂。对非医保报销的药品及贵重药品，及时告知患者，避免因沟通不利而造成的退药现象发生。

4.2加强医生职业道德教育，树立全心全意为患者服务的理念；建立健全规章制度，禁止医生诱导开开大处方，贵重药品；加强医生业务学习，提高诊疗技术，开具处方时，应认真询问患者既往用药休息，了解药物过敏史，耐心告知药物治疗计划及药物可能产生的不良反应及并发症，指导其正确用法。完善计算机操作系统，在导入处方时，加强责任心，规范操作，看清药品信息认真核对处方，让患者知道用了哪些药，增加透明度。加强对医保目录药品的熟悉，避免因为报销问题而退药。

4.3药师要加强与临床医生的沟通，将新药信息及药品供应情况及时告知医生，避免因药品短缺而造成退药现象发生，增加药师的工作量；药师要认真审方，对医生处方中的用药不合理现象，及医生处方输入方面的错误与医生联系，及时纠正，从而有效降低退药率和差错率〔3〕。

4.4落实规章制度，加强退药管理，药局药师对对临床科室退回的一药品做到认真检查，逐一核对规格、厂家、有效期等，把好质量关。防止因退药造成的医疗差错。同时多渠道、多角度宣传《药事管理考核细则》和《医疗机构药事管理暂行规定》，使医务人员明确退药可能存在的危害。

总之为了保证医院的药品质量，医院要建立严格的退药制度，从各个方面抓起，减少退药现象的发生，保证患者安全用药，促进医患关系和谐。

参考文献

[1]李大魁.用药指导〔M〕.药学综合知识与技能，2007：32-33.

[2]张星.776例门诊患者退药情况分析［J］.实用药物与临床，2007，10(1)：63.

医保患者住院管理规定篇3

药店医保自查报告一、高度重视，加强领导，完善医保管理责任体系

接到通知要求后，我院立即成立以主要领导为组长，以分管领导为副组长的自查领导小组，对照有关标准，查找不足，积极整改。我们知道基本医疗是社会保障体系的一个重要组成部分，深化基本医疗保险制度政策，是社会主义市场经济发展的必然要求，是保障职工基本医疗，提高职工健康水平的重要措施。我院历来高度重视医疗保险工作，成立专门的管理小组，健全管理制度，多次召开专题会议进行研究部署，定期对医师进行医保培训。医保工作年初有计划，定期总结医保工作，分析参保患者的医疗及费用情况。

二、规范管理，实现医保服务标准化、制度化、规范化

几年来，在市劳动局及市医保处的正确领导及指导下，建立健全各项规章制度，如基本医疗保险转诊管理制度、住院流程、医疗保险工作制度、收费票据管理制度、门诊管理制度。设置“基本医疗保险政策宣传栏”和“投诉箱”;编印基本医疗保险宣传资料;公布咨询与投诉电话3117050;热心为参保人员提供咨询服务，妥善处理参保患者的投诉。在医院显要位置公布医保就医流程、方便参保患者就医购药;设立医保患者挂号、结算等专用窗口。简化流程，提供便捷、优质的医疗服务。参保职工就诊住院时严格进行身份识别，杜绝冒名就诊和冒名住院现象，制止挂名住院、分解住院。严格掌握病人收治、出入院及监护病房收治标准，贯彻因病施治原则，做到合理检查、合理治疗、合理用药;无伪造、更改病历现象。积极配合医保经办机构对诊疗过程及医疗费用进行监督、审核并及时提供需要查阅的医疗档案及有关资料。严格执行有关部门制定的收费标准，无自立项目收费或抬高收费标准。

加强医疗保险政策宣传，以科室为单位经常性组织学习了《xx市职工医疗保险制度汇编》、《山东省基本医疗保险乙类药品支付目录》等文件，使每位医护人员更加熟悉目录，成为医保政策的宣传者、讲解者、执行者。医院设专人对门诊和住院病人实行电话回访，回访率81.4%，对服务质量满意率98%，受到了广大参保人的好评。

三、强化管理，为参保人员就医提供质量保证

一是严格执行诊疗护理常规和技术操作规程。认真落实首诊医师负责制度、三级医师查房制度、交接班制度、疑难、危重、死亡病例讨论制度、术前讨论制度、病历书写制度、会诊制度、手术分级管理制度、技术准入制度等医疗核心制度。二是在强化核心制度落实的基础上，注重医疗质量的提高和持续改进。普遍健全完善了医疗质量管理控制体系、考核评价体系及激励约束机制，实行院、科、组三级医疗质量管理责任制，把医疗质量管理目标层层分解，责任到人，将检查、监督关口前移，深入到临床一线及时发现、解决医疗工作中存在的问题和隐患。规范早交接班、主任查房及病例讨论等流程。重新规范了医师的处方权，经考核考试分别授予普通处方权、医保处方权、麻醉处方权、输血处方权。为加强手术安全风险控制，认真组织了手术资格准入考核考试，对参加手术人员进行了理论考试和手术观摩。三是员工熟记核心医疗制度，并在实际的临床工作中严格执行。积极学习先进的医学知识，提高自身的专业技术水平，提高医疗质量，为患者服好务，同时加强人文知识和礼仪知识的学习和培养，增强自身的沟通技巧。四是把医疗文书当作控制医疗质量和防范医疗纠纷的一个重要环节来抓。对住院病历进行评分，科主任审核初评，医院质控再次审核。同时积极开展病历质量检查和评比活动，病历质量和运行得到了有效监控，医疗质量有了显著提高。五是强化安全意识，医患关系日趋和谐。我院不断加强医疗安全教育，提高质量责任意识，规范医疗操作规程，建立健全医患沟通制度，采取多种方式加强与病人的交流，耐心细致地向病人交待或解释病情。慎于术前，精于术中，严于术后。进一步优化服务流程，方便病人就医。通过调整科室布局，增加服务窗口，简化就医环节，缩短病人等候时间。门诊大厅设立导医咨询台，配备饮水、电话、轮椅等服务设施。设立门诊总服务台为病人提供信息指导和就医服务，及时解决病人就诊时遇到的各种困难。实行导医服务、陪诊服务和首诊负责制，规范服务用语，加强护理礼仪的培训，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。加强妇科门诊的私密性，合理安排患者就诊，实行一医一患一诊室，充分保护患者的隐私，使得诊疗活动更加人性化、舒适化。重视细节服务，对来门诊就诊的陪人一天两次免费发放冷饮和热饮，中午就餐时间，为做治疗的患者和陪人免费发放面包。多年来一直实行住院病人免费发小米稀饭，对患者护理服务热心，护理细心，操作精心，解答耐心。由经验丰富的产科、儿科护理专家组成的产后访视队，对出院的产妇和新生儿进行健康宣教与指导，得到产妇及家属的高度赞扬。通过一系列的用心服务，客服部在定期进行病人满意度调查中，病人满意度一直在98%以上。

四、加强住院管理，规范了住院程序及收费结算

为了加强医疗保险工作规范化管理，使医疗保险各项政策规定得到全面落实，根据市医保部门的要求，病房采用了医疗保险参保病人专用绿色床头卡，病历盖医保专用章。经治医师均做到因病施治，合理检查，合理用药。强化病历质量管理，严格执行首诊医师负责制，规范临床用药，经治医师要根据临床需要和医保政策规定，自觉使用安全有效，价格合理的《药品目录》内的药品。因病情确需使用《药品目录》外的自费药品，[特]定药品，“乙类”药品以及需自负部分费用的医用材料和有关自费项目，经治医师要向参保人讲明理由，并填写了“知情同意书”，经患者或其家属同意签字后附在住院病历上，目录外服务项目费用占总费用的比例控制在15%以下。。

五、严格执行省、市物价部门的收费标准

医疗费用是参保病人另一关注的焦点。我院坚持费用清单制度，每日费用发给病人，让病人签字后才能转给收费处，让参保人明明白白消费。

六、系统的维护及管理

医院重视保险信息管理系统的维护与管理，及时排除医院信息管理系统障碍，保证系统正常运行，根据市医保处的要求由计算机技术专门管理人员负责，要求医保专用计算机严格按规定专机专用，遇有问题及时与医疗保险处联系，不能因程序发生问题而导致医疗费用不能结算问题的发生，保证参保人及时、快速的结算。

我们始终坚持以病人为中心，以质量为核心，以全心全意为病人服务为出发点，努力做到建章立制规范化，服务理念人性化，医疗质量标准化，纠正行风自觉化，积极为参保人提供优质、高效、价廉的医疗服务和温馨的就医环境，受到了广大参保人的赞扬，收到了良好的社会效益和经济效益。

医保患者住院管理规定篇4

关键词：临床路径；食管癌；满意度；护理管理

临床路径是指由医疗健康机构的多学科专业人员针对某一种特定的疾病或者手术标准共同制定的照顾计划。根据事先制定的治疗效果及时间顺序进行管理，以在预定的费用内完成预期的治疗效果，以降低患者医疗消费、保证医疗质量并减少过度医疗行为为目的的一种计划[1]。我院自实施临床路径护理管理以来，取得了巨大的成果，本次研究就我院收治的食管癌手术患者102例分别行常规护理管理及临床路径管理，就两者的临床护理疗效展开分析。

1 资料与方法

1.1一般资料 选择2013年12月～2015年3月在我院进行食管癌手术的患者102例，所有患者第一诊断为食管癌，均成功进行食管癌手术，患者无其他并发疾病，但在住院期间需要接受护理实施。排除入院前曾接受国放化疗等治疗，及治疗过程中出现病情变异的。102例患者中男性55例，女47例，随机分为对照组和实验组，对照组51例患者中男26例，女25例，年龄在25～58岁，平均（41.3±7.2）岁；实验组中男29例，女22例，年龄在26～59岁，平均（41.7±6.9）岁。两组患者在性别、年龄等一般资料方面无明显差异（P>0.05），有可比性。

1.2方法 对照组：对照组单纯接受常规护理管理。首先，按照食管癌围手术期的常规诊疗保准，通过整体护理，以患者为中心，由责任护士进行常规护理工作。其次，加强与患者的沟通交流，指导和重视患者的健康，同时根据患者的实际情况，适当调整患者的护理计划[2]。实验组：按照临床护理路径标准制定合理的护理管理方案，参照我院食管癌护理常规及标准护理计划，按照患者的实际情况进行护理管理。一方面，手术前，安排医院医生、护士及检验师和药剂师组成临床路径护理小组，根据食管癌患者的治疗护理标准，依照医院情况制定每日治疗护理计划，严格入院指导、检查、治疗、护理及饮食指导、活动和健康教育，制成一个日程计划表，要求小组成员严格依照计划表进行护理管理。另一方面，患者在围手术期大部分会呈现出抑郁、焦躁等消极情绪，很多患者甚至保持悲观的态度，整天闷闷不乐，再加上对病情知识缺乏认识，导致患者没有信心战胜疾病。所以临床护理路径首先要做的就是给予患者一定的心理护理。最后，患者手术后要做好入院宣传，向患者解释临床路径的相关内容，目的及注意事项，评估患者的饮食、睡眠及营养状况，住院后辅助患者进行适当的训练，指导患者如何禁食、禁饮。针对患者的每个阶段要正确的执行医嘱、心理指导及健康教育等工作。

1.3评价指标 对比两组患者平均住院时间、医疗费用及下床活动时间，并根据护理情况由患者打分。平均住院时间：从住院第1d起至出院。平均住院费用，住院期间除患者膳食费意外的医疗费用。护理满意度，满分为十分。

1.4统计学方法 对本组所收集的数据结果通过统计学软件SPSS 19.0处理，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，并采用 t 检验，以P

2 结果

实验组患者平均住院时间、医疗费用及下床活动时间均显著低于对照组，且实验组患者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（P

3 讨论

临床路径护理管理作为目前我国医院管理的重要工作，规范医疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全已成为医疗卫生体制改革关注的焦点，自启动临床路径管理试点工作以来，医院临床路径管理经验就开始在全国范围内推广。事实上，临床路径分为三种类型。①由专业医务人员参与，针对某项手术或疾病的治疗方案，制定公众认可、有效的治疗路径，并根据实际情况，评价实施效果；②以循证实践为依据，以单个病种或病理为对象，在临床专业人员指导中进行的医疗措施；③针对住院期间的某个病种提前制定好其治疗流程，严格按照每日诊疗计划进行的有计划性的医疗行为[3]。

针对食管癌手术患者的护理管理，应通过实施临床路径护理管理来提高医疗质量，兼顾成本控制，提高患者及其家属满意度。通过安排专门的医师、护士及护理人员按照标准临床路径实施护理管理，有效降低患者住院时间、恢复时间。本次研究中，实验组患者平均住院时间、医疗费用及下床活动时间均显著低于对照组，且实验组患者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义。也说明，应用临床路径制定适合食管癌患者围手术期的护理管理防范，降低患者住院天数及费用，提高患者及其家属满意度，更进一步提高了护理效率与医疗质量[4]。自我院开始实施临床路径护理管理后，医院医疗满意度及质量也取得了巨大的进步。

综上所述，按照临床路径标准在食管癌患者围手术期应用护理管理，能够有效缩短患者住院时间、医疗费用及恢复时间，提高患者及其家属的满意度，保证护理质量。

参考文献：

[1]蔡燕琴.优化护理管理策略在高龄食管癌患者围术期中的应用效果[J].国际护理学杂志，2014，03（12）：3374-3376.

[2]龚艳，蒋维连，崔莉青，等.基于坚强概念的心理干预对食管癌手术患者焦虑与抑郁的影响[J].护理管理杂志，2015，15（2）：125-126.

[3]徐桂红.高龄食管癌患者围手术期呼吸道护理管理体会[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2015，47（5）：215-219.

医保患者住院管理规定篇5

关键词：信息化　医疗保险　作用

中图分类号：F840.684　文献标识码：A

文章编号：1004-4914(2010)09-245-01

近几年，中原油田在完善定点医疗机构综合监督管理过程中，开展了医疗保险信息化管理的实践和探索。取得了一定的成效，大大方便了参保人员，得到了同行专家们的认可。目前新医改方隶的实施，对医保经办机构的服务水平提出了更高的要求，探索实现基本医疗保障可持续发展的管理运行机制，依托现有各级医疗保险信息管理系统。逐步统一信息标准、统一信息平台，实现基本医疗保险数据信息共享，推广参保人员“一卡通”，实现医保经办机构与定点医疗机构直接结算尤为重要。

一、医保政策对医院信息系统(HIS)建设提出了很高的要求

一是建设医院与医保中心实时连网的收费系统，可以起到实时反馈参保患者费用的作用，全面推广住院费用计算机查询，尊重患者对检查、治疗、用药和价格的知情权。医院建设一个比较完整的住院病人医嘱处理系统，着力制定数据交换标准。规范上报表格的内容和格式，由医院或系统集成公司完成HIs向医保系统的数据转换功能。最理想的目标是，医院能够上报病人的电子病历，通过了解病人的真实病一情判断医疗费用发生的合理性。使用医保IC卡，还可以覆盖定点医院门诊病人，医院的挂号、门诊电子病历、电子处方、就诊、收费、取药等就很容易计算机化，将极大地方便患者就诊。二是医疗保险经办机构与定点医疗机构均实现医保IC卡网络化管理，可以及时了解定点医疗机构提供医疗服务门诊情况和参保人员住院情况。进一步发挥信息技术优势，将信息管理用于时定点医疗机构事前、事中、事后管理的全过程，提高医疗保险管理的效率，确保医疗保险基金的安全运行。

二、在完善制度方面。逐步实现对定点医院的“指标监控”

一是医院药品实行数量化管理。每月末将药房药品入出盘点情况汇总，在医疗保险网络上显示，便于对门诊电子处方及住院电子病历核查，特别是通过网络监控社区卫生服务中心。防止串换药品。二是建立大型设备检查等医疗保险网络审批业务，每月轮换抽查某一科的大型设备检查阳性率，检查结果则代表该医院在这一时期内大型设备检查阳性率，从而防止无指征的乱检查。三是药品费用占总费用的比例，设立“预警于预”机制，通过医保Ic卡网络化管理，动态统计分析定点医院用药情况。对药品费用占总费用比例超标的定点医院，实施指导干预，防止滥用药。四是每月抽查一定数量的住院电子病历，是否有用药及检查与诊断、病情不符，有无过度医疗，单病种升级现象的发生，以其违规费用作为基数，加倍拒付。五是与定点医院逐一签订“双控协议”，通过医保Ic卡网络化管理和现场检查，杜绝冒名就医及挂床住院。六是每月通过医保Ic卡网络核查单病种费用和平均住院费用，超者由定点医院全额承担。对参保患者的就医监督是通过医保Ic卡网络管理实现的，门诊实行医保证与Ic卡相符制度，参保患者门诊就医。必须本人前往，防止“搭车带药”。实行住院办理医保Ic卡网络登记制度，要求参保患者在住院24小时内办理医保登记，医疗保险经办机构与定点医疗机构实现住院手续办理合署办公，可杜绝冒名顶替住院。费用报销要求参保患者持医保证与Ic卡(家属须加带身份证)在费用报销凭证上签字，防止冒名报销费用。实行住院期间外出请假制度，参保患者住院期间确需外出(一、二级医院多见)的，须以书面形式向值班医师和科室负责人请假，口头请假无效，值班医师应在电子病历病程记录上注明原因、地点及时问，便于现场医疗监督，防止医疗纠纷发生和挂床住院。实行参保患者知情签字制度，参保患者须在签订自费项目使用协议后，定点医院才能为其提供医保范围外的医疗服务，反之，费用由医院承担。

三、实行医保lc卡网络化管理，采取灵活多变的稽查手段，使制度落实到位

通过医保Ic卡网络，可以有效查对患者的姓名、性别、年龄、日期及诊断是否相符。用药是否符合《处方制度》等。工作中发现违规项目有：姓名不符的，性别男改女、女改男的，年龄改动大小不一，同一天有多张开一种药的处方(分解处方)的、大人开小弦药的、男开女性用药的、大处方的、费用多且时间短多次开药的，诊断与用药不相符的，开限制药的等。通过医保Ic卡网络化管理和现场坚持时患者住院期间进行面时面逐一稽查，有疑点的可采取夜间稽查。一查是否属医保范围；查病情诊断是否符合入院标准；三查用药、检查、收费是否合理；四查病人是否冒名顶替。通过医保Ic卡网络化管理，时容易违规的行为，建立了颓警机制，建立费用支出源头监控机制，稽查人员不定期时定点医疗机构进行明察暗访，将监控机制推进到参保忠者就医取药的第一线，从源头上杜绝违规问题的发生。

四、实行医保Ic卡网络化管理，规范了基金管理

一是统一培训医疗保险经办机构与定点医疗机构套计人员。提离了工作人员的业务能力和基金管理水平；二是完善医疗保险财务工作制度，提高工作的可操作性；三是完善基金支什方式。启动银行支种系统，缩短基金结算周期，提高经办效率，最大限度地降低差错率；四是规范定点医疗机构的财务管理；五是做好基金的预算管理工作；六是做好医疗保险基金的收支情况分析工作，有效控制基金运行过程中存在的风险。

总之。实行医保Ic卡网络化管理，对于强化财务信息化建设，实现医疗费用传递、结算、拨付、报销及完成财务报表完全信息化管理，减少和消除人为操作因素，提高工作效率，为医保稽核人员及时发现违规线索，提供了强大的技术手段；同时也有效地制止了违规行为向更严重事态发展，起到了事先预防、事中控制、事后审核的积极作用，确保了基金安全。

医保患者住院管理规定篇6

作者：陈祥 张传勇 李智 方瑞

【摘要】目的 了解规范管理社区糖尿病前后费用支出情况，科学测算糖尿病人的经济负担。方法 随机选取2008年12月31日至2010年12月31日草市御河社区卫生服务中心全科医生规范管理的单纯糖尿病120例，进行为期两年的跟踪调查，分别于2009年1月、2010年1月、2011年1月应用自行设计的调查表调查120例糖尿病患者管理前后的费用支出情况。结果 糖尿病患者住院次数下降、人均住院费用下降、社区卫生服务机构利用率上升。结论 社区医院在规范管理糖尿病方面有优势，可以有效减轻糖尿病病人的经济负担。随着社会经济建设迅速发展，人们生活水平的不断提高，糖尿病等慢性非传染性疾病的患病率和死亡率逐年增长；糖尿病是一种内分泌代谢紊乱性慢性疾病，只能控制不能根治，需要患者长期甚至终生坚持药物治疗，这不仅给病人的健康生活造成很大的影响，同时也给家庭和社会带来沉重的经济负担。为比较准确的测算本社区糖尿病患者的治疗费用，并分析其影响因素，课题组选取2008年12月31日至2010年12月31日期间草市御河社区卫生服务中心全科医生规范管理的单纯糖尿病患者120例，进行为期两年的跟踪调查并分析其前后费用变化情况。现将结果报告如下：

【关键词】 规范管理 糖尿病 医疗费用

1 对象与方法

1.1 调查对象

本次调查对象为草市御河辖区的120名糖尿病患者，其中男性49例，女性71例，年龄范围为53～81岁，60岁以上92人。

1.2 调查方法

课题组随机选取2008年12月31日至2010年12月31日接受草市御河社区卫生服务中心全科医生规范管理的单纯糖尿病患者120例，进行为期两年的跟踪调查，调查者以问卷的方式采取一对一入户的调查方法进行调查，调查表当场收回。为保证样本的有效性和连续性，质量控制小组对跟踪调查期间样本流失进行有效的置换，两年来共置换样本7例。

1.3 统计分析

所有资料输入计算机，建立数据库，进行统计处理，应用SPSS11.5软件进行描述性分析，χ2检验。

2 结果

2.1 一般情况

所调查的120名糖尿病患者年龄范围为53～81岁，年龄在60岁以上者占76.67%。性别构成比中男性占40.83%，女性占59.17%。文化程度上文盲占9.17%，小学文化者占23.33%，初、高中文化者占60.00%，大专及以上文化者占7.50%。收入情况上月均收入1000以下占15.00%，绝大多数患者月均收入集中在1000—2999之间，占71.67%。

2.2 规范管理糖尿病前后年度医疗费用花费情况

2008年社区规范管理前，120例糖尿病患者治疗糖尿病医疗总费用为641776.81元，人均医疗费用5348.14元，人均自付医疗费用2874.17元；社区规范管理后2009年治疗糖尿病压及并发症医疗总费用为820101.62元，人均医疗费用6834.18元，人均自付医疗费用2143.24元；2010年治疗糖尿病医疗总费用为926107.23元，人均医疗费用7717.56元，人均自付医疗费用1468.22元。近年来随着人们生活水平的提高，居民对医疗费用的支出也不断上升。此外2009年以来，医疗保障制度逐步完善，社区医院门槛费降到160元，城镇职工保险报销比例也提高到95%以上，社区居民的医疗需求随之释放，接受调查的120例糖尿病患者纷纷在中心办理了门诊特殊疾病，医疗费用也随之快速上升。2010年4月，成都市大病补充医疗保险施行，患者的自付比例大大降低，医疗费用支出也水涨船高（见表1）。

表1 规范管理糖尿病前后年度医疗费用花费情况

2.3 规范管理糖尿病前后年度住院治疗该项疾病频次情况

2008年社区规范管理前总住院次数为68人次，2009年规范管理后总住院44人次，2010年为29人次，实行社区规范化管理后，全科医生通过社区访视、血糖监测、健康教育、行为干预等方式降低了糖尿病患者的发病率，年度住院频次数也相应有所下降。

2.4 规范管理糖尿病前后治疗该项疾病住院医院类型情况

2008年社区规范管理前在社区卫生中心住院人次数18人次，综合医院住院人次数50人次，2009年规范管理一年后在社区卫生中心住院人次数15人次，综合医院住院人次数25人次，2010年社区卫生中心住院人次数13人次，综合医院住院人次数14人次，差异有统计学意义（P＜0.05）。可以看出社区规范化管理后，社区卫生服务中心住院的人次数占糖尿病患者住院总人次数的比例得到提高，社区卫生服务中心的利用率有效提高（见表2）。

表2 规范管理糖尿病前后治疗该项疾病住院医院类型情况表

2.5 规范管理糖尿病前后住院治疗该项疾病住院费用情况

2008年社区规范管理前住院总费用为455308.28元，均次住院费用6695.71元，2009年实施规范管理一年后住院总费用257278.12元，均次住院费用5847.23元，2010年住院总费用128428.53元，均次住院费用4428.57元。2009年实施社区规范管理后糖尿病患者的血糖得到有效控制，发病率大大降低，患者对全科医生和社区卫生服务机构的信任度也随着提高，越来越多的糖尿病患者选择在社区卫生服务机构住院。社区卫生服务机构从解决社区居民的基本医疗为出发点，大力推行基本药物制度，住院医疗费用相比综合医院较为低廉，社区糖尿病患者的住院均次费用也逐年减少。

3 讨论

3.1 糖尿病社区规范管理

3.1.1 定期随访：定期随访是糖尿病规范化管理中最重要的内容。全科医生通过预约，利用电话、门诊及入户三种方式对患者进行健康访视，随访内容包括：按要求定期为患者测量血糖，为患者制定详细的辅助治疗计划，如饮食，运动，心理辅导等。

3.1.2 健康知识宣传：在规范化管理过程中，首先要进行健康知识的宣传，使患者了解疾病的病因、症状、治疗及预后，纠正患者对疾病的错误认识，宣传糖尿病治疗的必要性及自我管理的重要性。

3.1.3 健康行为督导：课题组在调查中了解到社区糖尿病患者本身的健康行为意识比较差，全科医生要通过定期随访，督促患者按照正确的生活方式进行辅助治疗，如饮食控制，合理锻炼等，使患者逐步养成合理的健康生活方式。

3.1.4 用药指导：课题组在调查中发现许多糖尿病患者在治疗过程中经常存在依从性低，服药不规律，对医生开具处方存在疑问等现象。实行社区规范管理后，全科医生和患者经常进行治疗上的沟通交流，可以指导患者正确服药，消除患者顾虑，从而提高治疗的依从性。

3.2 居民收入和医疗保障政策对医疗费用的影响

2008年成都市城镇居民人均收入为16943元，2009年、2010年分别为18659元、20835元，同比分别增长10.10%和11.70%[1]。跟踪调查的120例糖尿病患者2008年治疗糖尿病医疗人均年费用为5348.14元，2009年、2010年分别为6834.18元、7717.56元，同比分别增长27.79和12.93%，糖尿病病人治疗费用支出随着居民收入的增长而相应增长。2009年增速明显高于居民人均收入增速主要是因为门诊特殊疾病政策对社区卫生服务机构的倾斜，大量糖尿病病人办理门诊特殊疾病而导致医疗费用支出大幅上升（见表3）。

表3 居民收入与糖尿病治疗费用支出情况

3.3社区糖尿病规范管理是控制糖尿病发病率、降低糖尿病病人医疗负担的有效途径之一。

全科医生深入社区不但可以做到对糖尿病的有效管理，而且在纠正糖尿病患者的不良生活习惯，自觉监测血糖，增加病人治疗信心和提高依从性方面有明显优势，从而有效控制了治疗糖尿病患者发病率进而降低糖尿病的医疗费用。此外由于成都市医疗保障政策对社区卫生服务机构的倾斜，糖尿病患者在社区医院就诊，门槛费明显低于其他医疗机构，报销比例又明显高于其他医疗机构，患者自付比例大大降低，医疗负担也相应减轻。

4 小结

本研究通过对辖区120名糖尿病患者的跟踪调查，研究发现对糖尿病规范管理后，糖尿病患者住院次数下降、人均住院费用下降、社区卫生服务利用率上升，居民收入水平和医疗保障政策对糖尿病人医疗费用支出有一定影响，社区卫生服务中心实施糖尿病规范管理效果明显，有效降低糖尿病患者的经济负担。

参 考 文 献

医保患者住院管理规定篇7

第二条病历是指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和，包括门（急）诊病历和住院病历。

第三条医疗机构应当建立病历管理制度，设置专门部门或者配备专（兼）职人员，具体负责本机构病历和病案的保存与管理工作。

第四条在医疗机构建有门（急）诊病历档案的，其门（急）诊病历由医疗机构负责保管；没有在医疗机构建立门（急）诊病历档案的，其门（急）诊病历由患者负责保管。

住院病历由医疗机构负责保管。

第五条医疗机构应当严格病历管理，严禁任何人涂改、伪造、隐匿、销毁、抢夺、窃取病历。

第六条除涉及对患者实施医疗活动的医务人员及医疗服务质量监控人员外，其他任何机构和个人不得擅自查阅该患者的病历。

因科研、教学需要查阅病历的，需经患者就诊的医疗机构有关部门同意后查阅。阅后应当立即归还。不得泄露患者隐私。

第七条医疗机构应当建立门（急）诊病历和住院病历编号制度。门（急）诊病历和住院病历应当标注页码。

第八条在医疗机构建有门（急）诊病历档案患者的门（急）诊病历，应当由医疗机构指定专人送达患者就诊科室；患者同时在多科室就诊的，应当由医疗机构指定专人送达后续就诊科室。

在患者每次诊疗活动结束后24小时内，其门（急）诊病历应当收回。

第九条医疗机构应当将门（急）诊患者的化验单（检验报告）、医学影像检查资料等在检查结果出具后24小时内归入门（急）诊病历档案。

第十条在患者住院期间，其住院病历由所在病区负责集中、统一保管。

病区应当在收到住院患者的化验单（检验报告）、医学影像检查资料等检查结果后24小时内归入住院病历。

住院病历在患者出院后由设置的专门部门或者专（兼）职人员负责集中、统一保存与管理。

第十一条住院病历因医疗活动或复印、复制等需要带离病区时，应当由病区指定专门人员负责携带和保管。

第十二条医疗机构应当受理下列人员和机构复印或者复制病历资料的申请：

（一）患者本人或其人；

（二）死亡患者近亲属或其人；

（三）保险机构。

第十三条医疗机构应当由负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员负责受理复印或者复制病历资料的申请。受理申请时，应当要求申请人按照下列要求提供有关证明材料：

（一）申请人为患者本人的，应当提供其有效身份证明；

（二）申请人为患者人的，应当提供患者及其人的有效身份证明、申请人与患者关系的法定证明材料；

（三）申请人为死亡患者近亲属的，应当提供患者死亡证明及其近亲属的有效身份证明、申请人是死亡患者近亲属的法定证明材料；

（四）申请人为死亡患者近亲属人的，应当提供患者死亡证明、死亡患者近亲属及其人的有效身份证明，死亡患者与其近亲属关的法定证明材料，申请人与死亡患者近亲属关系的法定证明材料；

（五）申请人为保险机构的，应当提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，患者本人或者其人同意的法定证明材料；患者死亡的，应当提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，死亡患者近亲属或者其人同意的法定证明材料。合同或者法律另有规定的除外。

第十四条公安、司法机关因办理案件，需要查阅、复印或者复制病历资料的，医疗机构应当在公安、司法机关出具采集证据的法定证明及执行公务人员的有效身份证明后予以协助。

第十五条医疗机构可以为申请人复印或者复制的病历资料包括：门（急）诊病历和住院病历中的住院志（即入院记录）、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告、护理记录、出院记录。

第十六条医疗机构受理复印或者复制病历资料申请后，应当在医务人员按规定时限完成病历后予以提供。

第十七条医疗机构受理复印或者复制病历资料申请后，由负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员通知负责保管门（急）诊病历档案的部门（人员）或者病区，将需要复印或者复制的病历资料在规定时间内送至指定地点，并在申请人在场的情况下复印或者复制。

复印或者复制的病历资料经申请人核对无误后，医疗机构应当加盖证明印记。

第十八条医疗机构复印或者复制病历资料，可以按照规定收取工本费。

第十九条发生医疗事故争议时，医疗机构负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员应当在患者或者其人在场的情况下封存死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录等。

封存的病历由医疗机构负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员保管。

封存的病历可以是复印件。

第二十条门（急）诊病历档案的保存时间自患者最后一次就诊

之日起不少于15年。

第二十一条病案的查阅、复印或者复制参照本规定执行。

第二十二条本规定由卫生部负责解释。

医保患者住院管理规定篇8

医院至始至终坚持教育、制度、管理、监督四个环节常抓不懈。以患者满意度为衡量标准,进一步加强服务意识改变服务形态,提升服务品质开展科学管理,以建立“三优一满意医院”活动为载体,打造“名院、名医”在群众中树立了良好的形象。医院的社会、经济效益日渐增加,这既是市卫生局的正确指导下以及社会稿各界的大力支持下取得的,也是全院干部职工同心同德、奋力拼搏、共同努力下取得的,但是工作与上级的要求，与友邻单位相比,还有一定的差别。总之，要更加努力工作，加强医院管理大力创建和谐的医患关系,把眼科医院办成群众满意的品牌医院。我代表本院全体干部、职工,首先对各位专家学者的到来表示由衷的欢迎。在这里就年工作简要汇报如下：

其中专业技术人员200人，院现有在职职工215人。高级专业技术人员27人，中级专业技术人员68人，初级专业技术人员105人。

积极开展新技术、新业务，近年来医院引进和开展的50多个诊疗项目分别荣获国际金奖、部级科研效果奖、省级科研效果奖。省级以上核心期刊100多篇。目前与我院开展技术协作的全国著名眼科医院、眼科研究所已有十余家。医院分设四个病区9个专业组。使医院的专科医疗技术不时向“高、精、尖”领域发展。开展的准分子激光治疗近视，白内障超声乳化吸出人工晶体植入术，激光治疗眼底病，角膜移植，高难度视网膜脱离手术，眼眶肿瘤手术治疗，眼外伤，眼部美容整形，斜弱视治疗，青光眼诊疗技术等，都达到国内先进水平。社会信誉度逐年提高，被省卫生厅誉为 的医林明珠。

一、统一思想精心组织、落实责任。

院领导集体首先达成共识，自医院管理年活动开展以来。认为医院迎来了新的历史发展机遇，要继续和发扬“以病人为中心”服务模式，树立“以人为本”思想，构建社会主义和谐社会的新形势下，努力建设和谐医院。医院全面动员，通过深入广泛的宣传教育，使全院上下思想认识正确，形成了共同自觉深入广泛开展医院管理年活动的巨大合力，使活动的热情一年更比一年高。连续三年来，医院院长一直担任医院管理年活动领导小组的组长，并按管理职能，成立了医管年活动办公室，明确职责和分工。依照卫生部副部长提出的理念再深化、管理再加强、质量再提高、服务再创新”要求，针对医院实际，制定了院的医院管理年活动实施方案》下发到全院各科室，形成项目分解到科，责任落实到人，科室负责人作为第一责任人负总责的工作格局，积极落实实施方案，使医院整体面貌发生了很大的变化。

二、严管医护质量确保医疗平安、让患者放心。

1.以人为本”人性化服务

以病人为中心。就是要坚持把病人的利益放在第一位。首先要保证医疗质量，确保医疗平安。医院将医疗质量，确保医疗平安的核心制度汇编成册，把相关的医疗法律法规汇集成《医疗法律法规文件汇编》下发各科室，组织医务人员认真学习，加强培训与考核，规范医疗行为，提高医疗质量，保证医疗平安起到有效地促进作用。院领导、医务科和有关专家开展经常性监督检查，全院各科室严格执行“医师执业准入制”科主任目标管理细则”三级医师查房”病例讨论及集体阅片等相关规定，定期举办三基三严培训和法律法规培训，大幅提高了工作人员的综合素质，有效地预防和减少了医疗纠纷、医疗事故的发生。

2.了解第一手资料

对不完善的地方在院中层会上通报，医院管理年活动领导小组逐条对照《医院管理年活动评价方法与评价标准》对临床各科室遵守医疗规章和病历书写情况进行检查和督导。院领导也亲自到临床科室检查工作。并在科室朝会上重点布置，以强化对医疗关键环节的质量控制。

3.做到公开、透明、公正。院所用的药品

严格执行国家有关药品集中招标推销制度和规定。重要耗材全部进行了招标。认真落实“双十制度”建立临床用药、化验、检查合理性分析。杜绝了非病情需要而重复检查的现象。减轻了患者的经济负担。建立与药商、器械商的销售活动的有关规定。对每月销售金额前五名医生用药情况进行监控分析。严格执行“抗生素”三线用药制度。每周有专人对合理用药情况及处方进行全面检查，一周一通报，对不合格处方进行通报批评。问题严重的给予一定的经济处分。做到用药合理、平安、有效。

4.加大管理力度

对于医院重点科室。做到医技部门围绕临床工作，保证检查结果按时保质保量发放；检验科严格实施杀菌消毒举措，供应室设备、设施的正常运行。健全医院感染管理体系，严格规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理，积极开展医院感染发病率监测和环境卫生学监测，使感染发病率及手术切口感染率均为零。

三、加强行风建设树立良好形象、让患者满意。

1.行风建设关系到群众切身利益。

关系到医院的社会信誉，更关系到卫生行业的整体形象。院高度重视行风建设，将其作为构建和谐医患关系，促进医院健康快速发展的有效手段，坚持教育与惩处并重，完善规章制度，建立纠风长效机制。并结合创建三优一满意医院活动，全院强力推行“十个一”和“十八字工作法”并以此来推动行风建设向深层次发展。十个一”即：一是嘴巴甜一点，二是脑袋活一点，三是行动快一点，四是效率高一点，五是做事多一点，六是理由少一点，七是肚量大一点，八是脾气小一点，九是说话轻一点，十是微笑露一点；十八字工作法”即：热心接﹑细心问﹑耐心讲﹑精心做﹑主动帮﹑亲切送。并在此基础上，要求全院争创“满意窗口”﹑“微笑医生”﹑“满意护士”促进了医院的科学管理水平和医护质量的进一步提高。

2.全面推进了医疗质量考核、监督检查和信息公开等工作。

保证了医疗平安，同时转变了职工的服务观念，改进了服务流程，方便了患者就医，构建了和谐的医患关系。利用多种形式公示医疗服务相关信息，向社会公布服务许诺内容，公布医务人员廉洁行医规定以及违诺处罚规定。建立举报奖励制度，公布举报电话，设置意见薄、意见箱。医疗门诊大厅公示收费项目、药品价格。

3.建立健全医德医风教育、激励、监督、惩罚制度和医务人员医德医风档案。

考核情况记入医德医风档案，院医护人员高尚的医德、优质的服务，树立了良好的形象。今年共收到病人感谢信、锦旗、镜匾共计90余件，新闻报道60余次。拒收病人“红包”4万余元。对门诊和住院病人进行的问卷调查中，群众满意度达98%以上。

4.院严格把好财务关。重大经济事件由院办公会或班子会集体研究。

加强财务管理，进一步规范利息核算，控制支出，降低医药本钱。严格遵守各项财经制度，规范收费行为。重点加大对经济管理活动中的监管力度和各项财经制度落实。开展物价咨询指导活动，接受患者咨询和投诉，并对发现的问题予以及时恢复和处理，保证收费规范、合理。严格执行国家药品、医用耗材集中招标推销的制度和规定，严格执行国家药品价格政策，从年至今我院药品收入占业务收入的比例继续下降。

5.建立“行风巡查”制度。

进行明察暗访，听取各方面的意见，同时公布举报电话，对群众提出的服务态度、饭菜质量、收费等问题，及时反馈，做了耐心细致的工作，化解了矛盾，沟通了医患关系，定期召开患者、家属座谈会，听取各方面的意见，对正确意见的采用率达到100%医疗服务综合满意率达95%以上。

四、履行服务许诺。

1.认真履行社会三级服务许诺内容。逐级签定“责任书”并聘请了社会监督员，召开了社会监督员座谈会，听取了意见和建议，并请他经常到医院进行随访监督。与新闻单位也加强了联系，及时反馈群众的意见，建立“举报奖励”制度，设立举报电话、意见箱。

2.坚持医疗服务收费项目。各种收费明码标价，门诊收费窗口、住院处窗口都悬挂有物价部门统一制定的医疗收费规范，常用药品价格表。如医药部门有价格变化，医院药械科及时进行价格调整公示。公示率100%住院费用“一日清单制”送交患者签字知情率100%交一个朋友；住一位患者。

3.医院紧紧围绕“看一个病人。献一份爱心；做一台手术，出一个精品”认真落实各项规章制度，积极开展各项便民利民服务。设立了门诊导医导诊服务台，设专人热情接待，提供咨询，扶老携幼，协助料理入出院手续，导诊台免费供应开水，真正方便了患者。为广大患者就医提供了方便、快捷、价格低廉的服务。积极开展“五心”活动，五心”即热心、耐心、精心、细心、潜心。护理部在各科室推出了为您服务岗”由病房护士担任，每个病区、每个病人都安排专门的责任护士，一张笑脸、一声问候、一程导医、一句祝福、一点建议，使患者在住院期间都能享受到全方位的医疗护理和生活护理服务。

4.坚持以人为本。坚持病人选择医生制度，对患者使用贵重药品、作特殊检验、检查和医保自费项目，征求患者的意见，尊重患者的意愿，患者知情同意率达100%给每位住院患者介绍有关患者及家属权利、义务内容和就医指南的告知。实行人文医疗服务模式。即：①新病人来院全面护理1次；②早晚2次护理查房；③上级医生一天3次和病人见面；④责任护士一天4次巡视病人（即：1次心理卫生，1次生活护理，1次健康教育，1次亲情谈心）⑤主管医生要认真做好五项工作（即：记录病程进展，认真检查病人医嘱，调整病人心理，询问病人要求，讲明治疗方案）

5.突出医院内涵建设。对每一位住院患者有八个声音。即：①患者入院时有迎接声；②服务不周时有道歉声；③身体不适时有问候声；④患者询问时有回答声；⑤诊疗之前有提醒声；⑥患者住院期间有关心声；⑦患者配合治疗有道谢声；⑧出院之时有道别声。全方位开展优质服务，并把“病人第一”贯穿在各项工作的全过程中，努力规范服务态度，提高服务质量，要求全院上下都要严格遵守医院制定的十点要求”﹑“十八字工作法”严禁让病人满意意的事和话发生。

五、加强管理。

1.为了构建和谐医院。从细节做起，建立内部和谐、科室和谐、医患和谐关系。并出台了一系列的便民举措，改进优化服务流程，增加专家门诊数量，悬挂规范、清楚、醒目、易懂的科室服务标识，实行咨询、挂号、收费、取药一站式服务，坚持病人选择医生制度，对患者使用贵重药品、作特殊检验、检查和医保自费项目，征求患者的意见，尊重患者的意愿，患者知情同意率达100%给每位住院患者介绍有关患者及家属权利、义务内容和就医指南的告知。并在门诊大厅配备有侯诊椅，饮水机、茶水桶、电话等服务设施，实行门诊科室中午不停诊、下午延长下班时间。双休日、节假日专家照常坐诊、手术等便民措施。

2.为了落实好市委、市政府十件实事。院扩建了病房楼，整幢楼内修整一新，宽敞亮丽，新增18个病房50个床位，房间内干净整洁，温暖如春，新安装沙发、空调一应俱全，为病人提供了良好的治疗康复环境。目前为止，使2300多名贫困白内障患者重见光明。