社区服务的运作模式范文
时间：2023-11-25 13:32:18
社区服务的运作模式篇1
一、从罗山市民会馆到华爱社区管理中心
(一)“罗山模式”
罗山市民会馆是国内最早尝试政府委托、社团托管社区服务中心的结果。浦东新区成立以来，一直寻求“在社区建设中引入市场机制，营造一个突破部门分割的体制、从社区需要出发的新的综合性社区发展设施”，1996年罗山市民会馆应运而生。罗山会馆采用了由社会发展局(及罗山街道)出土地和房屋，并承担改建的土建费用，浦东新区社会发展基金会(以下简称“基金会”)运用社会捐款投资会馆的主要设施，青年会承担会馆管理的共建方式。会馆占地面积4000平方米，建筑面积2260平方米，包括“999市民求助中心”、罗山敬老院和市民休闲中心等三大主要服务设施。自成立到2000年11月，参加活动或享受服务的市民已达71.4万人次。罗山模式的特点是“政府主导、各方协作、社团管理、市民参与”。会馆在政府所提供的场所、资金以及指导下开展服务，与社会发展局、街道、基金会等多方协作。市民参与会馆活动、享受会馆服务，并通过参志愿者活动、派代表进入管理委员会等方式参与会馆的制度建设。管理上则形成了管委会(由参与会馆共建的各方派代表成立)管大的决策、青年会管项目和财务监督、馆长(青年会委派会内骨干出任)负责日常事务的一套较为完整的运营管理模式。并且于2000年，依托罗山社区公共服务设施，创建了一个与母体有联系的、独立的新社会组织———罗山会馆。
(二)“华爱模式”
但是，“罗山模式”没有就此止步。2002年12月，青年会以“民办非企业”形式，在浦东注册成立了上海华爱社区服务管理中心，并在罗山市民会馆的基础上，将活动范围扩展到全市多个区县，先后管理了浦东新区潍坊科普中心、黄浦区人民广场街道公益组织服务总社、人民广场老年活动中心、卢湾区打浦桥街道家庭儿童服务指导中心、打浦桥街道社区文化活动中心、淮海社区活动中心、上海市青少年科技探索馆及天目西社区公共体育中心等十余个各具特色的社区中心。如果说“罗山模式”是政府购买社会组织托管式服务的起点，那么“华爱模式”在以下两个方面向前推进:一是以购买服务为基础的政社合作的进一步深化;二是以社团托管为基础的社区托管服务的规模化和专业化。
1．购买服务基础上的政社合作推进
第一，免费托管的“罗山模式”。“罗山模式”起步于社会组织对社区公共服务设施近乎无偿的托管服务。1996年，罗山市民会馆开张，政府以固定资产(馆舍及装修费用)投入和添置设备的形式占了大头，青年会投入47万元现金作为开办费用。根据双方协议，政府以“零租金”将馆舍提供给青年会使用，会馆运营后的所有费用包括人员工资、福利等由青年会承担。1998年，罗山敬老院交由青年会管理，街道也仅对该公房免租，没有给予日常营运补贴，甚至青年会自1998年垫支的50万元开支至今，会馆财政支出的担子全压在了青年会身上。1996年，青年会投入启动资金40万元，1997年投入18万元，1998年投入10万元。1999年，在财政收支基本持平的基础上，青年会又支出10万元发展新项目。一个社区公共设施只是生产社区公共服务的一份资产，要产出公共服务，只有资产不行，而运用资产、获得服务过程中，无论服务效果如何都需要花费。这也是中国社会科学院社会政策研究中心评估小组将罗山市民会馆经营过的公共服务项目进行分类，逐一认定其公共性和经济性，制定出社区服务中心项目成本类型与盈亏测算一览表的缘起，以期在服务收费与政府补贴之间达到平衡。第二，有偿付费的“华爱模式”。后来华爱托管的社区服务中心，超越了这种无偿托管模式，向政府有偿购买社会组织服务方向转变。2005年12月，黄浦区打浦桥街道办事处将打浦桥社区文化活动中心委托给华爱管理。其中，物业管理通过外包方式由专业公司负责;社区文化服务则由华爱负责，包括对一幢社区中心大楼的管理以及相关活动的开展等。打浦桥街道除了前期投入设施建设费以外，全额支付华爱在打浦桥社区文化中心的人员工资、办公日常开销、活动经费等，每年购买服务费用达200多万元。华爱则根据不同的对象，分别提供无偿服务、低偿服务和市场化服务。中心现在365天不关门，每天开班数和团队活动数均在15个以上，每年服务的市民达60余万人次，服务对象涵盖各年龄段人群。2008年，石门二路街道将位于康定东路85号(原为张爱玲故居)的3050平方米的大楼改造为社区文化活动中心并委托华爱管理，第一年就支付管理费约160万元，主要用于人员、物业管理、活动开展，以及水、电、煤、房租等费用。从罗山会馆的无偿托管，到打浦桥和石门二路社区文化中心动辄上百万元的年度购买费用，说明政府对社会组织的劳动付出、托管服务过程发生的正常费用的认可及相应的支付，标志着在购买服务基础上政社合作关系的进一步深化。这背后则是政府购买服务生态的改变、社会组织地位的提升，以及社区公共(文化)服务提供社会化的推进(如上海黄浦区包括打浦桥在内的10家社区文化活动中心，已基本实现社会化和专业化的管理运作)。
2．社会组织社区托管服务:规模化和专业化
目前，华爱托管经营15个社区服务中心，2005—2015年，华爱共服务1475万人次，年均达134万人次。截至2016年12月，该年度服务人次已达230多万，服务项目达30多项，同时华爱旗下有全职职工160余人，会员2117人，志愿者4000名。由此可见，华爱走上了专业化服务的道路。第一，服务领域的专业化。华爱托管的社区中心中，有2家是针对所有居民的综合性社区服务中心，4家针对所有居民的社区文化服务中心，4家针对老人的养老院/日托，以及4家针对儿童、青年的科技、教育培训需求的服务中心，从而形成了教育、体育、科普、养老、文化等专业服务领域。第二，华爱的专业化服务体现在“六个一”特色上，即拥有一条明确的服务理念、一套完整的项目管理评估系统、一个专业的培训机制、一直成熟的工作团队、一群有效的志愿队伍、一个广阔的交流平台。尤其是已经形成了一个比较完善的社区服务模式，该模式以居民需求为导向，运用专业化的运作方法，制定流畅的制度保障，打破地域概念，鼓励居民参与，志愿服务蔚然成风，并有完整的调查评估程序。“政府主导、各方协作、社团管理、市民参与”的“罗山模式”已经更新为“政府采购，委托管理，市民参与，运作精细，职能规范，科学评估”的华爱新模式。第三，服务平台化和中介化的细化定位。在托管众多社区公共设施的基础上，华爱将自己的服务目标进一步定位为:其一是培训和建立社区服务管理专业队伍与志愿人员队伍;其二是组织非营利机构学习交流，共同提高运作能力;其三是为社区提供社区设施管理的咨询服务;其四是评估社区管理设施的使用情况。这一定位显示，华爱正在从单纯的设施托管性组织朝着平台性和中介性组织方向发展，以期为同类组织的发展，专业人才的培养，以及社区设施托管活动的开展服务。
二、关于“华爱模式”的思考
华爱通过政府购买服务构建起来的社区公共服务平台，已经成为社区多中心治理的重要一维。它一定程度上让政府摆脱了传统“社会事务统揽、社会问题统管”的“既是运动员，又是裁判员”的局面，把政府希望达成的满足市民生活、文化、精神需要、社会互动、社会沟通的职能交由社会组织来实施，通过社区服务的平台构建社会的平稳发展和社会和谐。但另一方面，华爱模式距离真正的政社伙伴关系仍有距离。某种程度上，“华爱模式”中费用支付上的“进”，和组织形式上的“退”，正好形成对比。原来“罗山模式”下青年会与政府及其他社会组织共建罗山会馆，甚至进一步衍生出新的社团组织的做法很难再看到。政府慷慨购买服务付费的代价，是社会组织独立性的部分放弃。比如，打浦桥社区文化中心实行收支两条线和“托底保障和管理考核并重”的监管机制，中心的设施建设费、项目活动运行费和管理机构的运营成本费纳入街道年度财政预算，由街道办事处用文化教育专向资金中全额支付。华爱中心与政府的关系可以说是“内生依附型”，政府仍然处于主导地位，社会组织的话语权还很少，只能在上层许可的条件下按照既定内容开展工作。这说明，真正的政社伙伴关系需要在更加坚实的法律框架、更加公开公正的合作环境，以及更加平等协作的基础上构建。
社区服务的运作模式篇2
关键词：城市社区；社区物流；物流共同化
中图分类号：F252.1 文献标识码：A
Abstract： Directing against the drawbacks of the traditional city community logistics service mode， a kind of joint pattern of city community logistics services is constructed in this paper according to logistics common theory. It contains city logistics center and community logistics center these two stage logistics facilities. There are four basic processes： manufacturers-the city logistics center-the community logistics center-community residents. This paper puts forward implementation strategies concerning the joint of city community logistics services from four aspects： goal setting， infrastructure construction， operation management and supervision management.
Key words： city community； community logistics； the joint of logistics
城市社区物流是直接面向城市社区居民提供物流服务的末端物流形式，是物流的“最后一百米”[1]。随着经济快速发展和电子商务的普及，我国城市社区物流总量不断增加。同时城市社区物流凸现的问题也越来越多，如运输车辆噪声污染、尾气排放污染、城市交通拥堵以及各种包装物的不当处置等，这已影响了低碳时代城市经济和环境的可持续发展。产生这些问题的根本原因在于目前分散化的社区物流服务模式。在这种传统模式下，配送主体是多元化的，除专业从事配送的大型快递公司外，既有直接配送的供应商，又有自营物流的连锁零售商，还有大量的小型同城配送公司等。在同一社区范围内，他们分别利用自己的物流设施（配送点、转运中心）、车辆和人员，独立地提供物流服务，这必然会造成物流设施重复建设、车辆利用效率低下等资源浪费以及环境污染，因此，必须探索新型物流组织方法以高效率、低污染方式满足分散的社区物流服务需求。以资源共享为核心的物流共同化思想不失为破解这一问题的新思路。
1 研究回顾
国内外学者在20世纪90年代就开始关注物流共同化的发展。Taniguchi[2]（1995）通过调查研究表明货运企业实施共同配送，不仅是为了降低物流成本，而且也可以为客户提供更好的物流服务。Kohler[3]（1999）从物流共同化的社会效益和可行性研究角度，研究了德国卡塞尔的共同配送系统，他指出通过共同配送可以大大减少市区从事配送的货车数量，同时降低货车出行时间。H Ieda，A Kimura & Y Yin[4]（2001）综合考虑了托运人、运输企业在共同配送中的行为，分析了共同配送的效益，并从不同角度来进一步讨论共同配送的主要特征和未来推动共同配送所需的政策措施。宰予东、陆秀梅[5]（2004）认为物流共同化可使加盟企业的资金和技术力量得到增强、经济效益提高、信息来源增多，从而提高加盟企业的竞争能力，同时带动社会资源的整合。要保证物流共同化成功，必须建立公平的利益与费用分摊机制、推行物流的标准化与情报化。何明珂[6]（1995）、罗娟娟等[7]（2004）、赵艳萍[8]（2011）分别对我国食品流通行业、连锁零售行业和汽车工业的物流共同化模式进行了分析研究，认为共同配送对于降低行业物流成本，提高物流效率具有重要作用。可见，国内外学者对物流共同化理论的研究成果颇丰，但鲜有针对于社区物流服务共同化的专门研究。因此，如何将物流共同化思想融入到当今的城市社区物流服务之中成为时代命题。基于此，本文在分析传统城市社区物流服务模式弊端的基础上，探索了城市社区物流服务共同化模式，并探讨实施策略。
2 城市社区物流服务的传统模式及其弊端
城市社区物流服务的传统模式如图1所示，主要有发货人、中转中心、派送网点及收货人四级主体构成，以“厂商中转中心派送网点社区居民”为基本流程。发货人是指通过各种渠道销售商品的不同厂商；中转中心是指不同物流服务商（如快递公司等）各自设在该城市的中转站；派送网点则是不同物流服务商（如快递公司等）各自设在该城市的大量营业网点；收货人指同一社区的不同收货人。在该模式下，不同物流服务商汇集众多厂商的货物后，通过干线运输通道将货物运抵各自的城市中转中心，在中转中心经过分拣后再通过营业网点各自完成市内配送。这种模式的弊端主要有：第一，存在资源浪费。不同物流服务商在同一城市内建设不同的中转中心，在相互之间没有协调机制的前提下势必会造成重复建设。第二，运输效率不高。不同物流服务商在同一城市内独立完成市内配送，难以达到满载，车辆利用效率低下。第三，对社区环境造成污染。多家物流服务商同时对社区进行服务，加剧了城市道路的拥挤、噪声污染和机动车尾气污染。第四，服务质量不高。完成分散的物流服务任务需要耗费送货人员大量的精力和时间，致使有的送货人员并不提供送货上门服务，而将货物放置在物业公司或保安室，增加了货物损毁的风险。
3 城市社区物流服务共同化模式及优势
3.1 城市社区物流服务共同化模式。针对传统城市社区物流服务模式的弊端，本文借鉴物流共同化理论，构建包含城市物流中心和社区物流中心两级物流设施，以“厂商城市物流中心社区物流中心社区居民”为基本流程的城市社区物流共同化模式（如图2所示）。城市社区物流共同化模式解决了社区物流服务供给的规模经济性与社区物流服务需求的分散性之间的矛盾，是对传统的城市社区物流服务模式的改革和创新。该模式突破了单个物流服务商的界限，实现企业之间资源的共享。首先由城市物流中心通过信息平台，在集成社区物流中心需求的基础上，对由干线运输服务商运抵城市物流中心的不同厂商的货物进行优化组合，集中配送至社区物流中心；然后由社区物流中心依据社区居民需求，采用统一化、规范化的单一窗口服务模式，由特定的社区配送服务人员针对特定社区开展配送服务。城市社区物流服务的共同化是对传统模式下的中转中心或营业网点的横向整合，变分散配送为集中配送，以实现配送作业的规模化，减少资源浪费，提高运输效率，缓解交通混杂和空气污染，降低物流成本，同时也方便了社区居民生活需要。
3.2 城市社区物流服务共同化模式的优势
3.2.1 有利于实现城市建设和经济发展的低碳化目标。低碳经济是国际社会应对人类大量消耗化学能源、大量排放二氧化碳和二氧化硫引起全球气候灾害性变化而提出的能源品种转换新概念，其目标是实现低能耗、低污染和低排放。城市社区物流作为高能耗、高污染和高排放的行业，实施物流共同化有利于达成城市物流稳定发展与城市环境保护的双赢目标。
3.2.2 有利于降低物流配送成本，提高商品流通效率。基于物流共同化的社区物流服务集成了社区居民的物流需求信息和物流企业的物流服务信息，变小批量配送为大批量配送，变单户单品种配送为单户多品种服务，无疑降低了物流配送成本，提高了社会物流效率。
3.2.3 有利于实现客户、设施、知识等资源共享，促进物流服务的集约化。在社区物流服务的共同化模式下，诸多厂商可通过信息平台共享客户资源、共享物流设施设备资源以及共享流程知识资源，促进物流服务的集约化，最大限度地降低社区交易成本，提高交易效率和服务品质。
3.2.4 有利于满足城市社区居民的物流需求，方便居民生活。当前我国社会正步入人口老龄化和生活现代化阶段，社区居民对包括物流配送服务在内的社区服务需求越来越大。基于物流共同化的社区物流服务正迎合了社区居民生活需求的变化趋势。
3.2.5 有利于保障社区安全，促进和谐社区建设。传统社区物流服务模式下，分散性的物流服务大大增加了物流服务人员进出社区的人次，同时意味着给社区增加了不安全因素。基于物流共同化的社区物流服务，集成了社区居民的物流需求，采用统一化、规范化的单一窗口服务模式，有利于保障社区安全。
3.3 城市社区物流服务共同化模式的可行性。城市社区物流服务共同化模式是对传统模式的改革，这种创新模式是否值得推行？笔者拟从国际经验和国内尝试的实践角度来探讨其可行性。
3.3.1 国际经验。英国布里斯托尔的城市货运整合平台[9]是欧洲城市社区物流服务共同化的成功案例。该平台的建设是在布里斯托尔市政府大力支持下完成的，目的是缓解当时的城市交通压力。该项目得到欧盟的支持，并由其帮助实施和评估。布里斯托尔城市委员会将城市货运整合平台的运营授权给DHL完成。目前该物流共同化平台为60多家社区零售商店和居民提供服务。经过几年的运营，该平台的规模效应已经逐渐显现。第一，实现了几乎100%的准时配送，并且为超过半数的零售商节省配送时间20分钟以上，更高的配送频率降低了商店库存，为零售商消减了成本，创造了价值。第二，该平台改善了城市社区环境。减少了76%零售商配送次数，节约了264 000公里的运输里程，缓解了城市拥堵，减少30%的二氧化碳排放，改善了空气质量，同时降低了噪音污染。在德国，不莱梅物流中心发展公司联合14家物流企业以成立联盟企业的形式建立了城市物流共同化系统[10]。该系统变分散配送为统一配送，在每辆车上安装GPS 装置，车辆实行统一调度。方案实施后，不莱梅每天只需12 辆车向城市社区送货，每天能减少400 辆车次，节省运力80%，效益非常可观。
3.3.2 国内尝试。相对国外成熟的城市物流共同化典型，国内的尝试刚刚开始，并有了一定进展。例如，北京城市一百物流有限公司是国内第一家专门从事社区物流服务的物流企业，它以“共同配送”为核心，在整合北京地区优质快递网络资源基础上创立而成，于2011年底正式挂牌营业。该企业立足社区、高校，以门店为载体，以“共同配送”为模式，以高标准的服务实现快递与用户、社区、高校、物业的和谐统一。这种城市快递的共同配送实现了快递行业人员、网点等末端资源的高效整合，为快递企业解决了高校、社区送件难顽疾，改善了投诉率居高不下的问题。
4 城市社区物流服务共同化模式的实施策略
4.1 在城市社区物流共同化的目标设定上，兼顾公益性与盈利性的双重目标。城市社区物流共同化模式的实施目的是减少环境污染、缓解城市交通拥堵、维护社区安全和方便居民生活等，处处体现了公益性目标。但这并不代表社区物流共同化不重视企业的盈利性。实际上，社区物流共同化模式取代传统模式后，物流资源进一步整合，物流的规模经济性得到发挥，社区物流运行的总成本必定降低，社区物流服务商的利润率也会不同程度的提高。兼顾公益性目标与盈利性目标，也更有利于吸引更多的民间资本参与到城市社区物流共同化建设中去。
4.2 在城市社区物流共同化的建设中，做到资源存量与资源增量的互补。所谓资源存量是指在目前传统的城市社区物流模式下所使用的土地、物流设施设备及人力资源等，如诸多物流服务商在某城市设立的中转中心及营业网点就是重要的存量资源。资源增量就是在推行城市社区物流共同化的过程中，设立和运营城市物流中心和社区物流中心所需的土地、物流设施设备及人力资源。如何把握好资源存量与资源增量的关系？笔者认为应该从整个城市发展的角度，用整合的思想处理两者之间的关系。城市物流中心和社区物流中心的选址和建设中，能在现有中转中心或营业网点基础上改造的就不再另行选址和新建，最大限度地提高资源利用率。实施城市社区物流共同化模式后，部分企业的中转中心和物流营业网点终止运营，将造成大量从业人员失业。整合后的城市物流中心和社区物流中心要尽量吸收原有从业者，减少人力资源浪费。
4.3 在城市社区物流共同化的运营中，合理运用计划和市场两种手段。计划和市场是社会资源配置的不同方式，是发展经济的不同手段。本文认为城市社区物流共同化的实施要坚持计划和市场相结合的两阶段发展模式。在以筹建、整合、试运营为主的第一阶段要坚持以政府为主导的计划手段。城市社区物流共同化的过程，是城市物流资源整合和系统集成的过程，同时也是一个利益调整的过程。这一调整过程势必会影响一部分企业的利益，政府可以从有利于整个城市发展的角度利用行政手段推进物流共同化的实施。另外，由于物流共同化需要大量资金投入，而且投资回报期较长，所以政府也应充当这一阶段的主要投资者。在以正式运营为主的第二阶段要坚持使用市场手段。政府可通过招投标等方式将城市社区物流的运营授权给企业，由企业按照市场规则来经营。
4.4 在城市社区物流共同化的监管中，处理好垄断与竞争的关系。城市社区物流是整个物流过程的末端环节，物流共同化模式中的少数社区物流经营者正是占据了这一环节的经营权，如监管不力就会出现渠道垄断。比如，负责某社区物流配送的企业可能会拒绝派送某快递公司的货物或单方面抬高派送价格，从而获取垄断利润。垄断所产生的成本最终还会施加到消费者身上，社区物流共同化也就失去了其应有的意义。因此，监管者要在城市社区物流的运营上适当引入竞争。
5 结束语
物流服务共同化是城市社区物流发展的趋势，它体现了发展低碳经济及构建和谐城市的目标。城市社区物流服务共同化是一项系统工程，本文就其发展模式、优势和实施策略进行了初步探索，而城市社区物流服务共同化的运行机制、评价体系、推行该模式的影响因素以及如何发挥政府的推动作用等问题需要进一步研究。
参考文献：
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[2] E Taniguchi， T Yamada， M Tamaishi. Dynamic vehicle routing and scheduling with real time information[J]. City Logistics， 2001（2）：111-125.
[3] Kohler. City Logistics In Kassel[J]. City Logistics， 1999（1）：261-271.
[4] H Ieda， A Kimura， Y Yin. Why don't multi-carrier joint delivery services in urban areas become popular-a gaming simulation of carrier's behaviour[J]. City Logistics， 2001（2）：155-167.
[5] 宰予东，陆秀梅. 论物流发展的共同化趋势[J]. 郑州轻工业学院学报（社会科学版），2004（3）：3-6.
[6] 何明珂. 在我国食品流通领域实施集约化共同配送的有关问题[J]. 北京商学院学报，1995（6）：58-60.
[7] 罗娟娟，王健. 我国连锁企业共同配送发展的探讨[J]. 福建金融，2004（12）：42-44.
[8] 赵艳萍. 中小制造企业共同配送的利益分配研究[J]. 工业工程与管理，2011（1）：103-107.
[9] 马燕强，海跃. 关于城市物流的运营系统及其构成[J]. 开放导报，2011（5）：26-29.
社区服务的运作模式篇3
【关键词】时间银行 整合 养老服务
随着我国老龄化程度的加剧，家庭养老功能弱化、机构养老资源不足等问题日益突出，如何构建多层次的养老服务体系愈显重要。面对养老服务困境，不少学者和社区工作者倡导用时间银行这一模式来解决社区养老服务中出现的问题。该模式实质是通过时间银行这个中介，整合社区资源，对服务时间进行量化，实现劳动成果的延期支付，从而在社区达到互助共济的目的。本文结合时间银行在我国社区养老服务中的实践，分析其优势，并针对制约时间银行发展的因素进行探讨，从而为时间银行社区养老服务模式的进一步发展提出建议。
时间银行的内涵及独特优势
20世纪80年代，美国人埃德加·卡恩首次提出并创设了时间银行模式，从1990年第一家时间银行在美国成立，至今已有超过1000家的时间银行遍布世界六大洲的26个国家。
所谓时间银行，是指志愿者将参与公益服务的时间存进时间银行，当自己遭遇困难时就可以从中支取“被服务时间”。结合时间银行在我国的发展与实践，本文将时间银行定义为不同年龄阶段的志愿者，参与为社区老年人提供各类服务的活动，通过累计服务时数，待自己年老需要服务或家人需要服务时，可兑换同等时数的服务。时间银行的存储内容包括医疗、法律、文化教育等专业服务，以及清洗、聊天、做饭等日常护理服务。
时间银行与传统的志愿服务的最大差异在于，时间银行引入有偿激励机制，对志愿者的工作进行统一的规范化建设和标准化管理。时间银行模式下的互助服务，既符合人们“善有善报”的传统理念，又满足人们对养老服务的需求。时间银行利用时间货币这一无形资产的运作不仅给储户带来收益保障，而且还能在与他人账户数额进行良性竞争的过程中获得荣誉感，这种方式不仅能对储户产生持久的激励作用，更有益于保障互助养老行为的长期性。
我国时间银行发展的困境
在北美、欧洲等发达国家和地区，时间银行的发展已经比较成熟，政府严格规范该模式的运行，并从立法上予以保障，此外还利用计算机系统对整个服务流程进行管理。而在我国，时间银行模式的发展相对缓慢，制约我国时间银行发展的因素主要有以下几点：
缺少政策性引导，发展前景不容乐观。目前，我国的时间银行多由小规模的民间组织运作。由于缺乏制度规范，时间银行存在运行质量不高，组织稳定性不高，社会信誉不高等问题。造成这些问题的主要原因在于，目前我国尚未出台正式文件来推动时间银行发展。时间银行在实质上属于志愿领域，理应由民间组织推动，但以时间银行在我国的发展现况来看，仅靠民间组织的力量远远不够。时间银行的健康发展需要依靠国家主导，通过制定相关的政策和制度，自上而下地全面推进时间银行的建设，并运用一定的公共资源予以保障。
缺少技术性支持，管理方式落后。从我国现有时间银行模式的运作实践来看，对于时间银行储户的服务内容、服务时间、服务水平等信息的记录方式基本以手工记录为主。受社区服务资金不足、人员有限等条件影响，社区信息化系统尚未建立健全，所以其在信息管理上仍显落后。此外，一旦该模式的应用范围获得快速发展，在缺乏科学、高效的方式进行信息管理的情况下，很可能出现信息不对称、记录不准确、服务不及时等问题，因此只有依靠完善的社区信息化系统才能保证管理的有效性。
缺少规范化培训，服务质量难以保证。国内外的时间银行均以多功能为目标。以南京建邺区滨湖街道兆园社区2005年成立的时间银行为例，目前该时间银行的服务项目包括小家电维修、自行车修理、理发、家教、健康咨询、电脑维修、下水道疏通、家政服务、婴幼儿护理、护绿养绿、社区教育、心理咨询、法律援助等30多项。一方面，该时间银行的服务内容广泛，适用于能提供各种服务的志愿者，可使各类群体受益；另一方面，该时间银行的服务目标分散，不能满足老年人群体或需要长期照顾的群体作为重点服务对象的需要。此外，时间银行的服务对象以老年群体为主，各种养老服务尤其是针对失能老人或需要长期照护老人的服务，需要服务者具备一定的专业技能，并非仅有良好的服务意愿就能提供良好的服务。而时间银行储户大多为社区居民，许多人缺少专业技能，也没有接受过正式的社区照顾技巧培训，因此，对于某些项目的养老服务，其服务质量还有待进一步提升。
缺少持续性激励，参与动力严重不足。目前，我国时间银行的储户主要以低龄或身体健康的老人为主，它在本质上还是一种传统互助养老模式的延续，主要依靠低龄老人的责任意识与奉献精神来维持，时间银行能够满足老年人不同层次的需要是吸引他们加入的主要原因，但低龄老人的精力毕竟有限。另一方面，未来的养老保障存在的不确定性，也会影响到其他年龄段的社区成员加入的积极性。
反思与创新：整合取向的时间银行养老服务
时间银行在发展中出现的问题是多元的，涉及个体、群体和社区，涉及政策制度、价值观念和物质条件等不同的领域。因此，要促进时间银行养老服务模式的发展，就要运用整合的养老工作机制，以实现社会养老资源的有效配置。
养老服务工作机制的整合。社会养老服务体系是一个复杂的系统，需要发挥各种工作方法的优势，运用整合的养老服务工作机制开展实践活动。
对服务理念的整合。西方国家的社会福利和服务大都经历了从个体化的慈善实践到制度化、专业化的演变过程。目前，我国的时间银行作为一种对社会养老服务的探索，在运作过程中，具体参与者如有关部门、团体及个人之间的动机存在较大的差异，出现了许多政策性、技术性支持不足的问题，与此同时又有许多资源被分散甚至浪费。因此，无论是个人、群体还是组织，其对时间银行的认知、态度和参与度都需要整合，逐步从“满足个人志趣”、“创造政绩工程”统一到“以人为本”、“和谐发展”的服务理念上来。
对工作方法的整合。虽然养老服务工作由民政部门、社会保障部门等为主导，但养老服务工作更多还是在社区、家庭层面落实完成，这就需要包括医疗、法律、教育等多个行业的介入，而不同行业的工作手法也不尽相同，因此需要对各种工作方法进行整合，并综合运用，以便更好地满足服务对象的需求。
对不同层面的组织合作进行整合。因为参与群体和政府机构呈现相对独立之势，所以在时间银行实践过程中，容易出现服务对象的多元化要求得不到满足的情况。因此，需要对不同层面的组织合作进行整合，如整合不同的政府行政部门、群团组织及各类非营利组织的政策和项目。此外，在时间银行的运行过程中，政策支持是不可或缺的，除了政府需要出台一系列的相关政策对时间银行的发展进行宏观指导以外，还需要逐步完善其他相应的各种社会组织管理的政策制度。
养老服务社会资源的整合。对社区内资源的整合。政府需要尽可能加大对社区建设的投资力度，同时充分整合社区内的人力资源、财产资源、市场资源等，逐步形成社区内“资源共享、优势互补、互惠互利、和谐发展”的良好氛围。在此基础上，还需要主动寻求社区内外的各种力量为养老服务的发展和完善提供补充，比如加强社区间合作，实现区域范围内各社区时间银行储户的资源共享，逐步扩展社区有效资源。也可以将时间银行与服务机构结合，将机构服务纳入时间银行支取范围，对于有时间储蓄的老年人和残疾人，经社会工作者评估后，需要入住福利机构者，可在福利机构支取时间，以替代服务收费。
对社区内资源整合的深化。一方面，要增强居民的社区参与动力。时间银行的建立，在一定程度上增强了社区居民的社区认同感和归属感，而且通过这种模式建立的社区居民之间的互惠合作关系，不仅促进了社区关系网络的发展，对培育社区社会资本也有积极作用。因此，要充分利用这一模式，继续整合社区资源，在社区内倡导一种互助的理念，吸纳不同年龄层次的社区居民参与，让社区居民形成“今日我为社区服务，明日社区为我服务”的统一思想，在完善当前的社区养老服务体系的基础上，最终形成多层次的社区服务体系。另一方面，要扩展社区志愿者队伍。在时间银行发展中，社区志愿者队伍的稳定性是保证时间银行模式良性运行的关键。在时间银行逐步发展的过程中，要通过不断完善社区志愿活动效益评价机制、志愿者利益保障机制、受益者志愿服务补偿机制等来鼓励社区居民和其他人员参与到志愿者队伍中来，并且要把青年志愿者作为社区志愿服务的主力军。
目前，我国人口老龄化趋势不断发展，在家庭养老功能弱化、机构养老资源不足的情况下，作为社区养老服务的一种运作模式，时间银行可以最大限度地动员社区内不同年龄阶段、不同需求层次的社区居民参与到社区养老服务中，也只有最充分的整合、最广泛地利用社区内各种资源，才能逐步完善社区养老服务体系，并最终推动和谐社区的形成。
社区服务的运作模式篇4
当前，上海市养老服务业面临着“深度老龄化”的挑战，应运而生的社区居家养老服务成为服务民生与促进经济转型升级的突破口之一。目前，由政府投资并经营的社区居家养老服务存在着诸多问题，制约了上海市养老服务业的发展。本文针对此问题，提出引入“民办公助”的PPP模式，实现社区居家养老服务的市场化运作，以满足更多老人的养老需求。
关键词：
社区居家养老；人口老龄化；PPP模式
据统计，截至2014年年底，中国的老年人口数量已达到2.12亿人，成为世界上第一个老年人口破2亿的国家。上海市作为全国第一个进入老龄化社会以及人口老龄化程度最高的城市，60岁以上老年人口已达到414万人，占上海总人口的28.8%，远高于全国15.5%的比例，进入了“深度老龄化阶段”。[1]“十三五”期间上海老龄化将进一步深化，到2025年老年人口将超过600万人。而从2025到2050年，低龄老人增速将趋缓，但高龄老人增速将加快，上海将会面临更大的压力。[2]为解决老年人口的养老问题，上海市基本确立了“以居家养老为基础、社区养老为依托、机构养老为补充”的养老服务体系，并初步实现了“9073”(即居家养老、社区养老、机构养老人数分别占90%、7%、3%)的养老服务格局。然而，“421”家庭结构使家庭的养老功能甚微，上海市养老机构的“一床难求”现象更使老年人养老需求却远远不能满足。表1显示从2010年至2012年上海市养老机构床位数占老年人口数均只有3%，在2013年甚至不及3%。因此，将居家养老和社区养老相结合的新型养老模式——社区居家养老应运而生。
一、社区居家养老服务发展概述
社区居家养老服务是以家庭为核心，以社区为依托，以专业化服务机构为载体，通过上门、日托或邻里互助的形式，为居家老年人提供生活照料、康复护理等为主要内容的社会化服务。相较于传统养老服务，社区居家养老服务在经济负担和精神情感等方面有着无可比拟的优势。比如，与家庭养老形式相比，社区居家养老可以充分利用社区的资源和力量来为老年人提供多样化、全方位的服务，满足老人的各种需求。而与养老机构养老形式相比，在经济上，社区居家养老服务是以小时服务为主，每天1-2小时甚至每周只要几个小时的服务就能够满足居家养老的需求，小时制的服务模式大大节省了客户的支出；在精神情感上，养老机构中的老人抑郁比率要高于居家老人，生活事件的改变与老人晚年的抑郁显著相关，而社区居家养老方式更符合老年人的心理，老年人在自己熟悉的环境中安度晚年，更容易获得安全感和归属感。[1]在很多发达国家，居家养老已经成为人们主要的养老方式。美国有85%老人选择居家养老，居家养老产业高度成熟，成为就业增长速度排名第二的产业；瑞典也有90%老人选择居家养老。在我国，社区居家养老服务起步较晚，市场尚未成熟。以上海市为例，社区居家养老服务自2000年起探索，2004年首次被列为上海市政府实事项目，纳入政府财政预算，进入全面推进阶段。2013年末，全市共有340家社区老年人日间服务机构，230个社区助老服务社，日托老年人数从2005年的0.21万人增加到1.2万人，有显著提高。然而，从实际的需求情况来看，上海市老年人对社区居家养老服务的需求仍高于目前的供给。这种现象的出现归根为以下几点原因：
1.资金保障严重不足社区养老事业的发展需要大量的资金投入，资金匮乏已经成为制约其发展的瓶颈。对于政府购买的居家养老服务，政府每个月划拨给社区的经费仅够人员工资的支付和日常运转的维持，没有多余资金用来聘用专业人员和开展居家养老服务工作。居家养老服务经费主要靠社会筹集和企业捐助，但由于利益或观念问题，筹集或捐助的资金渠道不畅，数量也有限，远远满足不了社区居家养老服务工作的迫切需求。同时，由于政府对居家养老投入的资金有限，补贴的服务对象数量也非常有限。
2.政策导向机制缺失政府在鼓励社会资源积极参与社区居家养老服务方面的政策导向性作用发挥不够，缺乏系统的养老服务体系。致使养老服务系统内的服务项目参差不齐，长效机制缺失，养老服务的社会资源后期支持乏力、养老服务项目市场缺乏活力等。另一方面，对于社会团体、社区、非政府组织在社区居家养老中应承担的责任与义务，政府的指导又不到位，政策上的支持力度明显不够。[3]
3.服务项目和内容单一大部分社区居家服务中心由于缺乏必要的服务条件和能力，主要的服务仅局限于提供家政服务。比如，送货上门、配餐、理发、洗衣、做饭等，而医疗护理、精神慰藉等服务的提供远远跟不上。同时，老年服务的配套公共设施、支持系统设施规模小，档次低，难以满足老年人日益增长的物质文化需求。
4.专业护理人员匮乏大部分社区居家养老的社会服务人员主要是下岗工人与外来务工人员，不具备养老服务护理员的专业资质和执业资格，专业化的服务水平较低。而社区养老服务的志愿者人员不固定，服务缺乏经常化，在很大程度上也影响了服务项目、服务内容的扩展和服务质量的提高。因而，要根据老年人的实际情况来扩大服务项目的内容和供给[4]，进一步完善社区居家养老的服务机制、布局、结构，建立以社会筹资为主、财政资助为辅的“民办公助”的社区居家养老模式，以满足老年人对社区居家养老服务的需求。
二、PPP模式引入社区居家养老服务
PPP是Public-Private-Partnerships的英文缩写，又称公私伙伴关系。指公共部门与非公共部门（民营企业）以合作伙伴身份共同投资、建设并运营管理公共基础设施及公用事业项目，在合作中参与各方实现自身经济利益及社会公众利益“多赢”的目标。PPP模式作为一种提供公共产品的新型管理模式，有着传统模式不可比拟的优势。一方面，该模式可以较好地吸引社会资本，将政府公共财政资本与社会资本结合在一起，拓展资金来源。另一方面，该模式能够综合政府与民营企业的优势，取长补短，优势互补，极大地提高管理效率和服务质量，在一定程度上弥补可能出现的市场失灵与政府失灵问题；具体运作上，公共部门和社会组织以项目风险最小化及社会综合效益最大化为基本目标，将会实现1+1>2的协同效应。
因此，PPP模式的引入将会促使社区居家养老的服务方式从以政府为主向多元主体共同参与转变，使服务对象从保障性目标人群向发展性目标人群转变，从而提升社区居家养老服务的社会化、专业化和信息化水平。首先，要发挥好政府在保障社区居家养老基本服务方面的主导及基础性作用。其次，要利用好市场在社区居家养老服务资源配置方面的决定性作用。基本运作思路如图2所示。从政府角度，与社会组织或民营企业合作，划拨土地，将闲置公益性用地调整为养老服务用地，支持民资运营公有产权的养老服务设施；为民营企业提供专项补贴，包括专项运营补贴及专门用于融资时贷款贴息的专项基金；减征或免征民营企业的增值税、消费税、房产税和营业税等，适当减免行政事业性收费，养老机构用电、用水、用气按居民生活类价格执行。从企业角度，充分利用政府在养老服务方面的优惠政策，投入资金，并进行运营与管理；建设信息服务平台，借助互联网、物联网实现智能化养老服务；培养专业的养老服务队伍，发挥专业技能优势；开发新产品、新服务以满足养老需求。总之，政府和企业通过合作，以最少的资源投入获得最多的公共产品和服务的产出，实现社会资源的优化配置。
三、PPP模式在社区居家养老服务中应用的风险及对策
社区居家养老服务具有前期资金投入大、回报周期长等特点，尤其是引入PPP模式的这种新型社区居家养老服务尚处于探索阶段，经验不足，经营风险高。此外，我国现行的养老服务市场体系并不完善，相关法律法规不健全，无法保障政府和民营企业在“民办公助”的社区居家养老服务中的权利和义务。比如，当财政补贴不能及时到位时，就会影响社区居家养老服务的正常运营，严重时甚至会导致破产。因此，可以从以下几方面着手规避风险：第一，制定PPP模式应用于社区居家养老服务的相关法律法规。[6]在法律上对政府和民营企业双方的权责关系、风险分担等问题进行明确规定，并建立一套完整、系统的行政管理框架[7]，严格规范实施流程，这是PPP模式成功的基石。第二，加强市场监管力度，完善养老服务市场体系。构建绩效考核体系以及相应的激励和惩罚机制，规范民营企业的经营管理行为；同时，在绩效考核中增加公民的参与，让社区居民通过政务服务热线、意见箱、匿名举报信箱等方式，对所提供居家养老服务的企业进行监督。第三，选择合适的合作伙伴，实现各个参与方的整体利益最大化。制定项目准入机制，对民营企业的实力、信誉度、经营管理水平以及拥有员工的素质等方面进行严格的考核和筛选，并引入竞争机制，通过公开招标选择合适的合作伙伴。
参考文献
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[7]王晖.PPP模式在云南省养老机构建设中的应用探索[J].科技视界,2014(36):177-178.
社区服务的运作模式篇5
摘 要：文章分析了当前县（区）级以下的街道（乡镇）图书馆及社区（村）图书馆（室）等存在的法律地位依据、管理政策来源、管理现状，指出基层图书馆依存的政策不明确，各地运营管理形式传统与创新共存，探讨了基层图书馆运营管理机制的核心要素。
中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2015）01-0014-04
收稿日期：2014-12-20
作者简介：李 英（1975―），宝安区图书馆副研究馆员。
1 街道、社区图书馆主体地位依存的政策逐渐清晰
1.1 2008年起国家政策、规范性文件中公共图书馆表述延伸到县（市）级以下
2008年前部级政策、规范性文件中公共图书馆表述只延伸到县（市）级以上。“十一五”以来，全国公共图书馆数量逐年增加，到2010年，我国共有县级以上独立建制的公共图书馆2，884个[1]。《公共图书馆建设用地指标》指出：“目前我国的公共图书馆分为部级、省（自治区、直辖市）级、地（市）级和县（市）级4个等级。”[2]
2008年出台的《公共图书馆建设标准》中公共图书馆表述为“标准适用于县级以上行政区域内新建、改建和扩建的公共图书馆。街道、乡镇、新建居民区公共图书馆的建设参照本标准执行。”[3]
2011年出台的《公共图书馆服务规范》表述的延伸层级最具体，即“标准内容适用于县（市）级以上公共图书馆。街道、乡镇级公共图书馆以及社区、乡村和社会力量办的各类公共图书馆基层服务点参照执行。”[4]
1.2 省、市级政策文件中公共图书馆表述延伸到街道、乡镇级
部分省市文件对公共图书馆层级概念没有延伸。如2002年出台的《河南省公共图书馆管理办法》第三条指出：“县级以上文化行政管理部门是本行政区域内公共图书馆事业的主管部门。县级以上人民政府有关部门按照各自职责，共同做好公共图书馆的建设和管理工作。”
有的省市文件对公共图书馆层级概念较为模糊。如2012年2月27日起执行的《贵州省公共图书馆文化馆乡镇综合文化站（社区文化活动室）设备管理办法》中“第一章第二条 本办法所称的公共图书馆、文化馆、乡镇综合文化站（社区文化活动中心）是指由政府出资兴建、各级文化主管部门主管的并向公众开放的省、市、州及以下公共图书馆、文化馆、乡镇综合文化站（村级文化活动室）、社区文化活动中心（活动室）。”
大部分省、市文件对公共图书馆概念延伸到街道、乡镇一级。2002年11月1日起施行的《北京市图书馆条例》第九条指出：“本市鼓励和扶持在社区、村兴办图书馆（室）。 区、县和乡、民族乡、镇人民政府以及街道办事处应当以区、县公共图书馆和街道、乡镇公共图书馆（室）为基础，采取多种扶持措施，加强社区、村内图书馆（室）的建设。”
2002年11月18日上海市人民政府令第128号修正的《上海市公共图书馆管理办法》，第二条 （定义）指出：“本办法所称的公共图书馆，……包括市图书馆、区（县）图书馆和街道（乡、镇）图书馆。”
2003年10月1日起施行的《浙江省公共图书馆管理办法》，第八条指出：“公共图书馆按照行政区域分级设置。省、市、县（市、区）应当设立公共图书馆，乡镇、街道应当在文化站内设立图书室，有条件的也可单设公共图书馆。……鼓励在社区、村设立向社会开放的图书馆（室）。”
2009年6月1日起施行的《山东省公共图书馆管理办法》中，“第七条县级以上人民政府应当根据当地经济社会发展水平、文化发展需求和人口分布、地域特点以及交通、环境等因素设置公共图书馆，并可以在乡（镇）人民政府所在地和其他人口密集区域设置公共图书室或者公共图书站。”
2 各地陆续出台涉及基层图书馆运营管理的政策文件
2.1 省级文件明确基层图书馆运营管理层级、人员配备和经费来源
《上海市公共图书馆管理办法》对运营管理的经费来源给予了明确，第二十四条（经费保证）指出：“街道（乡、镇）图书馆的经费，由街道办事处（乡、镇人民政府）予以保证，区（县）人民政府给予适当的支持。”
2011年9月出台的《浙江省文化厅关于推进全省城乡一体化公共图书馆服务体系建设的指导意见》对运营管理主体、人员配备非常明确。“乡镇分馆由县图书馆负责管理，当地乡镇派人协助管理、维护，每个分馆配备工作人员不少于2人。村（社区）图书室由村（社区）派人进行管理，每个流通点应配备一名专职或兼职工作人员。各级文化行政主管部门要统筹规划，建立长效投入机制，加大投入和扶持力度，切实解决总分馆建设资金及日常运行经费。”
2012年2月执行的《贵州省公共图书馆文化馆 乡镇综合文化站（社区文化活动室）设备管理办法》对管理主体对应的行政分层进行了明确。“公共图书馆、文化馆（站、中心）设备实行分级管理。乡（镇、街道办事处）、村（社区）公共文化设施的管理由所在地县（市、区、特区）人民政府文化行政主管部门负责。”
2.2 地、市级文件明确基层图书馆运营体制、经费来源及人员管理
李英：街道、社区图书馆政策及运营管理机制研究
李英：街道、社区图书馆政策及运营管理机制研究
2011年9月出台的《苏州市公共图书馆总分馆体系建设实施方案》，明确运营管理的总分馆管理体制，界定了经费来源、员工管理的模式。“县级市图书馆总分馆体系的运行管理方式：以各县级市图书馆为总馆，以镇（含撤并乡镇、管理区、办事处）图书馆为分馆、基层综合信息服务中心为服务点、流动图书车为补充。县级市公共图书馆总分馆体系建设、购书经费及免费开放等所需经费由各县级市财政给予保障和统筹。图书馆分馆工作人员应由总馆统一管理。”
3 基层图书馆运营管理的现状
3.1 层级对应的行政管理主体承担运营管理责任
长期以来，我国一直实施“一级政府对应一级图书馆”的建设体制，最低一级政府负责的是街道、乡镇图书馆，社区和乡村图书馆没有对应级别的地方政府，也缺少相应的公益性建设主体[5]。同理，层级对应的运营管理主体亦如此。
3.1.1 诸城模式为代表的乡镇政府管理模式。基层图书馆由市政府监督下的乡镇政府依托社区公共服务平台建成，建成后由乡镇政府维持运行，乡镇政府为每个社区配备专职工作人员专门承担公共文化，新增一定数据图书资源，可以通借通还，但统一规划、统一实施的专业化公共图书馆服务（讲座、咨询、读者活动等）难以实行[6]。但难以承载公共空间职能，不能提供有效的信息资源，其投入与服务效益产出也有待继续加强。
3.1.2 街道承担辖区基层图书馆运营管理责任。2012年，深圳市宝安区创新了社区图书馆建设的新形态，由区政府出资，区图书馆负责建设，各街道提供场所，建成了30家社区阅读中心;统一的建设形态上采用了全区统一的服务标识、规范的建设标准。社区阅读中心工作经费由区财政承担，其所在街道负责运营管理。区图书馆作为监管与考核单位出台相关管理规定和服务规范。
3.2 运营管理职责随建设主体上移到区级以上图书馆
东部及沿海经济发达地区突破层级对应的行政级别框架，基层图书馆建设主体上移到县（区）级以上图书馆，随之管理主体上移，承担了相应的运营管理职能，出现了多种创新的运营管理模式，主要有以下几种。
3.2.1 嘉兴市政府主导的城乡一体化模式。嘉兴市政府主导、制定了全面的总分馆建设方案，包括资金投入模式、分馆布局、分馆建设标准和运行模式、分馆管理制度、效果监测等。由市、区、乡镇三级政府按比例投入， 资金由总馆支配， 基层图书馆部分人员编制划归市馆， 实现城乡基层图书馆一体化建设和管理。嘉兴模式的运营采用集中管理，是指任何一个分馆从立项论证到建设规划再到日常运行，全部由总馆统一操作和管理。[7]“嘉兴模式”的特点是由实施区域内的最高行政层级嘉兴市政府确认上述责任并产生了承担的意愿，由嘉兴图书馆完成制度和实施规程的设计，最后以市政府文件的形式责成予以实施。
3.2.2 市级图书馆与基层政府合作的全委托管理模式。苏州图书馆的总分馆是一种在合作基础上的全委托模式，即由建设分馆的合作方（各个区政府、街道办事处）提供分馆的馆舍、装修、设备以及开放中的水电等费用，并每年向苏州图书馆支付一定的人员和购书经费。苏州图书馆向分馆派遣工作人员，负责分馆的开放服务。[8]这种模式在一定程度上绕开了层级对应的体制障碍，彰显了总分馆在服务上的方便快捷和经济高效，但“政府主导”这一最基本的问题一直没有得到解决，其后示范区的创建给苏州的总分馆实现政府主导和形成制度创造了条件，苏州进一步创新思路，设计了苏州总分馆的“新模式”，从政策文件制度上实现了政府主导。
3.2.3 区级以上图书馆派出基层分馆馆长的合作式管理。南山区图书馆众冠分馆，由合作共建的股份公司负责日常运转的水、电、物业管理等费用以及三名工作人员的工资福利;南山图书馆选拔业务骨干长驻分馆担任业务馆长。以合同约定形式有效解决了政府运营分馆所面临的经费短缺问题，而总馆委派业务馆长，大大提高了业务管理的规范性，基本解决了因体制障碍而带来的经费不足、人员不专等问题。[9]
3.2.4 区级图书馆进行总分馆制管理。2006年8月出台的深圳市《福田区公共图书馆管理办法》，由区财政对社区图书馆新建、日常运作进行补助，由福田区图书馆实行总分馆制管理。宝安区图书馆2008 年起进行了总分馆直接管理，分馆建成后其运营管理费用由区级财政直接纳入区图书馆的年度预算。由区图书馆统一管理人、财、物，统一选派和管理培训工作人员，统一规章制度，统一宣传标识，统一提供文献信息及服务资源（含数字资源、讲座资源），真正做到了向读者提供与区图书馆同等水平的服务。这种管理模式有效解决了基层分馆后续经费无来源及管理不规范等问题。保证了分馆建成后的可持续发展，提高了街道、社区图书馆的专业化服务水平。[10]2005年起建设的佛山“禅城区联合图书馆”在后续管理上也是类似模式。
4 基层图书馆运营管理机制的核心要素
4.1 法规文件明确基层图书馆的定位
在“十一五”时期，我国启动了若干旨在覆盖全民的文化基础设施建设项目，包括文化信息资源共享工程基层服务站、乡镇综合文化站、农家书屋、村文化室等。于良芝老师认为，其核心功能由典型的公共图书馆服务功能构成。
综上，部级的政策文件涉及县（区）级以下的街道、乡镇图书馆及社区、村图书馆（室）的公共图书馆的表述延伸还不及省、市级政策文件清晰，但是省、市级文件中又各自为政，表述不明确。因此，在现阶段，街道（乡镇）图书馆及社区（村）图书馆（室）的建设及运营管理，最迫切需要的是政策法规性文件的明确表述延伸，将最基层的公共图书馆基本功能定位清晰，提供哪些公益服务内容，辐射多大的服务范围。
4.2 出台管理层级清晰的运营管理文件
通过政策法规层面出台涉及明确运营责任主体，界定运营管理目标的政策，保证运营经费来源、使运营管理层级清晰、可操作，保持可持续发展，如苏州模式、嘉兴模式等。
公共图书馆的运营管理资金也可以多渠道筹集。管理主体联合多个部门切实出台鼓励单位、个人和公益基金等向公共图书馆捐资、捐书的可执行文件，如免税减税等措施。通过完善公共图书馆理事会治理制度，引进社会监督、社会资金和社会化运作，从而实现公益文化服务机构的独立运营管理。
4.3 总分馆制是一种有效运营管理模式
由于县级以下的基层政府或基层组织建设公共图书馆的能力普遍薄弱，其运营管理的能力更加薄弱，因此县级以下基层图书馆的建设和管理缺乏可持续发展能力。[11]苏州、东莞、佛山、深圳等的总分馆建设及管理，创新衍生出建设主体和管理主体同步上移，与建设覆盖全社会的公共文化服务体系要求相适应。总分馆制管理在降低公共图书馆服务成本，规范和维持基层图书馆发展方面体现了专业化管理和服务的社会价值与经济效益，是一种有效的运营管理模式。
4.4 鼓励探索服务外包
以总分馆制的管理思路和模式，依托服务规范和考核办法，可以将基层图书馆在专业监管与指导下进行独立运营管理或者项目服务外包。
2013年，宝安区图书馆在总分馆运营管理成熟的基础上，从规范管理和业务监督角度，出台了《宝安社区阅读中心服务规范》、制订了《宝安30家社区阅读中心考核办法》，并于2014年初进行了全区社区阅读中心考核，这也是基层图书馆将总分馆专业化管理思路与较成熟的实践经验转移给街道、社区运营管理的有效尝试。
2013年7月1日起，深圳市南山区图书馆总馆尝试采用项目服务外包的购买服务式管理分馆，按项目外包给人力资源公司，南山区图书馆只负责业务考核。
4.5 建立并实施运营管理评估制度
建立并实施基层图书馆运营管理绩效评估制度。完善的运营绩效评估制度涉及评估组织设立、制定评估标准、建立统计体系、定期评估考核及制定奖惩措施制度等。评估考核包括：确定评估内容范畴、评估措施与频次、评估的后续发展及改进措施等。评估的主要手段包括：数据统计、建立数据通报及、数据分析与改进措施。评估
的内容主要包括：管理、服务、质量、效益等[12]。
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社区服务的运作模式篇6
一.“互联网+”社区市场发展概况
“互联网+社区”实为本地生活服务的互联网化，利用互联网的方式，更加快捷方便地满足社区住户的生活需求。同时，也给商家提供一个区域机会窗口，最大限度盘活社区资源，实现线上交流交易，线下体验服务，开通各种个性化、零散化的细流，最终汇聚成一股巨大的产业洪流。
2015年国内O2O市场规模将超过4600亿元
城镇人口是互联网+社区发展的前提和基础。根据国家统计局数据显示，2008年城镇人口数为6.4亿人，至2014年增至7.5亿人，占总人口数比例从48.1%上升至54.7%。随着我国城镇化速度的不断加快，社区商业和社区建设将成为未来主要发展趋势之一。
互联网+社区意味着线上和线下资源的整合，而在此过程中互联网及移动互联网即为其中桥梁。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，截止2015Q2，中国手机网民用户规模达到6.57亿人，中国智能手机用户达6.01亿人。
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2014年中国O2O市场规模已达3095.4亿元，预计2015年国内O2O市场规模将超过4600亿元。
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示：截止2015年上半年，已经上线的各类社区应用中，家政类APP占23.5%，社区电商类APP占18.1%，综合服务APP占13.4%，其他占45.0%。这说明目前中国社区O2O业态还处于混沌状态，社区内各类业务都有可能经互联网化进行资源整合，进行业态的再升级。
目前，互联网+社区的市场处于初级发展阶段，具有受众以家庭为主，BAT、创业企业、传统型企业纷纷涉足，受资本市场追捧等特点。同时，互联网+社区市场存在资源整合难的问题，其盈利模式未明晰，成本高，存在隐忧。
最新市场发展动态
自2014年至今，58同城推出了自营家政服务品牌“58到家”，并先后全资收购了驾校一点通、以2.67亿美元吞并安居客、以3400万美元入股家装O2O公司土巴兔、与赶集网合并等，这一系列的投资并购向外界释放着同一个信息：58同城正由信息服务的轻模式向O2O的本地生活服务转型。
2015年5月，云南彩立方数据科技有限公司(以下简称彩立方)与华为公司等合作伙伴共同发起“全光智慧社区发展联盟”，研究探讨联盟未来发展方向及模式，向全国推广及打造可运营的全光智慧社区。旨在探索“互联网+”社区发展模式及运作体系，提供“互联网+”智慧生活、智慧办公、智慧商业等丰富的增值服务。
2015年7月，马斯葛公告，腾讯控股与恒大地产将成为该公司两大股东。腾讯、恒大入主后，致力于携手打造全球最大的互联网社区服务商。合作内容将围绕“社区物联网智慧化”、“社区互联网家居”、“社区互联网金融”三个方面展开。
2015年7月，中概股晶科能源全面发力分布式光伏，推出O2O平台，打造光伏别墅社区，将致力于为国内家庭住宅和工商业建筑客户提供一站式分布式光伏发电系统设计、安装和金融服务。
二.“互联网+”社区用户行为分析
社区O2O服务使用频率总体较低，用户消费习惯仍需培育
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2015年上半年社区O2O生活服务类项目使用频率上，46.08%的人偶尔用过;37.90%的人没有使用过;16.02%的人处于经常用的状态。艾媒分析师认为，尽管当前社区O2O市场一直处于持续火热阶段，但是社区居民的消费习惯还需较长时间的培育，加之中国当前社区治理不完善，发展不平衡，周边配套设施滞后于居民生活需求，因此社区O2O市场还处于初期探索阶段，模式成熟尚需一段时日。
下载社区O2OAPP的首选需求为商超配送
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，在驱动人们对社区生活服务类APP下载的首选需求中，商超配送类占比37.5%，家政服务需求占比22.3%，代收代寄类和社区综合类分别占11.2%和12.3%，而社区服务类(配合物业公司提升服务品质)只占6.7%。艾媒分析师认为，商超配送类和家政服务类市场成长迅速，而结合物业提升社区服务的市场有待进一步的挖掘。
超六成受访者听过社区O2O到家服务，近半受访者有购买意愿
社区O2O、上门O2O，实际上都是为用户提供家庭生活服务，只是两者服务市场范畴有差异。从互联网的规模效应来看，上门O2O可以服务整个城市，甚至整个全国市场，规模效应明显;而社区O2O有强烈的区域限制性，只能服务已有合作的小区，因而限制了其初期的规模效应。
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，截止到2015年上半年，消费者对社区O2O到家服务的市场认知度较高，65.4%的受访者表示有听过社区O2O到家服务;49.1%的受访者对这项服务充满期待，表示愿意尝试和购买;34.5%的受访者则处于观望状态。
消费者最期望得到的O2O到家服务为家庭保洁
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，在传统的到家服务类型中，受访者使用频次最高的是家庭保洁，其次是搬家服务，小区服务列第三位。针对消费者最希望获得的O2O到家服务的调查结果显示，期望得到的O2O到家服务的排名前三位的依次是：家庭保洁，搬家服务和小区服务，占比分别为30.9%、23.6%及16.4%。
购买便利，足不出户是大多数人选择社区O2O的首要原因
购买便利，足不出户就能购买和享受自己需要的服务，是目前大多数人选择社区O2O到家服务的原因，另外，购物平台的产品组合多样性，价格的合理性，也是促使消费者愿意购买O2O到家服务的重要因素。
而在消费者不愿意使用社区O2O到家服务的原因方面，iiMedia Research(艾媒咨询)调查显示，69.1%的受访者认为到家服务人员的素质参差不齐，担心上门服务不安全。在到家服务中，消费者直接面对的是上门服务人员，服务人员素质的高低直接决定了消费者对服务商/平台的口碑与二次购买的消费意愿。
商品价格是消费者选择O2O到家服务的首要考虑因素
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，55.9%的受访者会把商品价格作为选择服务商的首要因素，折扣信息和客户评价对于消费者选择到家的服务也有重要影响。艾媒咨询分析师认为，O2O到家服务消费者群体的价格敏感度很高，同时也很在意商品和服务的质量，会在同类服务中选择性价比较高者。
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，45.4%的受访者认为家庭保洁服务的合理定价是每小时25-50元，38.2%的受访者能接受每小时25元以下的家庭保洁服务，14.6%的受访者能接受每小时50-100元的家庭保洁服务，仅1.8%的受访者能接受每小时100元以上的家庭保洁服务定价。
iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，对于上门美甲服务45.4%的受访者能接受每次50元以下的定价，41.8%的受访者能接受每次50-100元的上门美甲服务，9.1%的受访者能接受每次100-150元的上门美甲服务，有3.6%的受访者能接受每次150元以上的上门美甲服务。
三.“互联网+”社区典型案例分析
1、社区O2O发展模式
社区O2O的发展模式分为三种：垂直服务模式、电商配送模式和一站式平台模式。垂直服务模式主要是指企业从社区生活圈中某一细分领域切入，服务于小区居民某一特定的需求，如家政无忧、e袋洗、河狸家等;电商配送模式主要作为电商物流体系的末端，提供最后一公里的商品配送，如京东到家、爱鲜蜂、社区001等;一站式平台模式指不参与上门配送等线下服务，而作为服务和商品的营销、分发平台，把用户和服务商连接起来，如小区无忧、叮咚小区、彩生活等。
根据产品或服务价格和消费频次的高低，可将社区O2O业务分为四类：高频高价、高频低价、低频高价、低频低价。高频高价类业务在生活领域存在较少，而低频低价类可供挖掘的价值不大，因此在社区生活领域最具有发展空间的是高频低价类和低频高价类两大业务。前者可望获取前期大量的用户资源，后者可带来利润空间的延伸。
2、典型案例分析
2.1洗衣领域典型企业——荣昌e袋洗
“荣昌e袋洗”是荣昌服务有限责任公司的旗下品牌，可通过独立APP或微信下单，提供上门取送等私人洗衣服务。收费方式则采用统一的“一袋99元”的定价。
加工环节:荣昌洗衣在传统的洗衣领域拥有24年的行业积累，母公司荣昌旗下的两个洗衣品牌：荣昌洗衣和伊尔萨为洗衣服务O2O的开展提供了先发优势，随着后期发展e袋洗开始接入第三方洗衣服务商。
取送环节：e袋洗的衣物取送采取众包模式，通过线上线下的招募，组建了一支由社区附近居民(小e管家)构成的非全职配送队伍。
需求分析
用户：满足了用户时间方面的要求，下班后晚间时段提供上门收单服务，次日再统一配送到洗衣店;一袋99元的定价方式解决了分类定价和当场分拣的麻烦。
传统洗衣店：产能过剩，接单量无法达到饱和，普遍依赖于发展加盟商获取利润。
风险性分析
服务标准的建立：线下洗衣店服务质量参差不齐，行业服务流程需不断优化，洗衣标准有待重新建立。
需求的强度：洗衣虽为多频需求，但是大众的外送洗衣需求并不强。而高端用户可能会选择线下的高档洗衣店进行消费。
2.2家政领域典型企业
家政无忧
“家政无忧”是为中产阶级提供高品质家政服务的O2O平台，免中介费、免年费，提供保洁、保姆等家政服务，找固定阿姨更高效，服务更保障，信息更透明，用户体验更佳，致力于打造好阿姨最多的平台。
产品定位：以阿姨为核心，用信息系统，以更低的成本，更高效率匹配雇主与阿姨，让雇主更信任，更快找到心仪的阿姨。
用户定位：为年收入达25万以上，上有老，下有小的中产阶级家庭，提供固定保姆、体验更佳、性价比更高的高品质家庭服务。
公司定位：效率最高的保姆、钟点工介绍机构。
服务特点：优质阿姨资源充足;阿姨技能及培训数据库标签;用户对阿姨评价的数据库;基于LBS的服务匹配;专业服务培训;平台先行赔付保障。
发展特色：
更高效：最大化匹配阿姨的服务时间，基于用户行为的大数据匹配阿姨;
更方便：按位置定位推送，秒下订单，给用户及阿姨更多的自主选择权，足不出户即可面试多个阿姨;
更保障：免中介费，遇损先赔，阿姨自主招聘，集中培训管理，信息透明，市场化溢价。
e家洁
e家洁创立于2013年5月，隶属于北京新车云信息技术有限公司，是一家庭保洁服务平台，提供专业保洁、家电清洗、家具养护、保姆月嫂等家政服务。目前在北京、上海、广州、深圳、成都和南京开通服务。
优势分析：阿姨资源。e家洁通过自建招募、自建培训的方式将阿姨稳定在自己的平台，另外通过会员体系、考核激励体系、周期订单等运营策略将用户与阿姨有效捆绑在一起。在未来发展趋势上，阿姨可能成为e家洁连接用户的入口。通过阿姨进行其他增值服务的提供。
风险&挑战：阿姨与平台关系始终是中介关系，容易有跳单风险，二三线城市的下沉客户与一线城市的客户在需求方面存差异。
2.3生鲜领域典型企业——爱鲜蜂
爱鲜蜂于2014年5月上线，是以众包微物流配送为核心模式，基于移动终端定位的技术解决方案提供O2O运营服务的公司。专注于社区生鲜最后一公里配送，主打一小时闪电送达。平台主打产品以生鲜为主，定位人群为年轻白领。
爱鲜蜂模式解读：
主打“即时性消费”，上游同供应商合作统一拿货，商品主要为讲究新鲜度的食品和生活急需品两类。
配送网点则使用“盘活社区闲置资源”的思路，同社区内的便利店进行合作，在各行政区自建仓储，向行政区内小卖部供货。
用户下单后，距离最近的店主负责送货，同时完成支付。配送一般能控制在一个小时之内。
发展特点
速度快。爱鲜蜂能保证一小时内配送，不仅在于其科学的布点，也在于其对社区店主的适当激励。
模式轻。爱鲜蜂没有自己的全职配送队伍，而是采用闲置资源共享的方式，同社区便利店进行合作，节省了一部分的运营成本。
团队经验丰富。爱鲜蜂团队拥有电商经验，同时在过去经验中积累了便利店、小卖部的丰富资源。
存在风险
小卖部管理。尽管目前爱鲜蜂会给每家小卖部配备冷柜、保温箱、统一标识的工作服装等，但是小卖部的执行效果直接影响到服务的质量和速度，因无法监控会存在一定的风险。
配送品类。目前爱鲜蜂提供的产品种类不多，可能无法满足用户多元化需求。
2.4社区电商领域典型企业——社区001
北京家捷送电子商务有限公司简称“社区001”，创立于2012年3月。“社区001”通过与多家超市合作，组建自己的配送品牌“社区即时送”，致力于为社区住户提供方便快捷的的社区电子商务服务。
用户群体：不同于其他生活服务类创业项目，中年人和老年人是社区001的主要用户群.。
运营方式：社区001的推广主要利用线下的资源，一是通过物业的资源进小区推广，二是在商超合作点的地推。
产品逻辑：超市的搬运工。这里“搬运”可分为两步，第一步是对接超市的SKU，从线下搬到线上;第二步是把货品从超市送到用户手中，把线上订单在线下完成。
商业模式分析：
从社区001外部分析，它解决了三个需求痛点：覆盖了传统网络覆盖不到的菜鸟网民，主打最后一公里配送解决了传统零售的痛点，实现了社区电子化。
从社区001内部分析，它具有三个方面的特色，即“没有仓储、没有物流、没有大供应链”。
2.5物业领域典型企业——彩生活
深圳市彩生活服务集团有限公司(简称“彩生活服务集团”)成立于2002年6月18日，总部设于深圳，是花样集团(中国)有限公司控股企业，是一家集物业服务、资产运营、社区服务为一体的科技型、综合型物业服务运营集团。
投融资
2014年6月30日，彩生活从花样年集团分拆在香港成功上市，创始人为潘军、唐学斌，分别担任花样年董事局主席、彩生活CEO
覆盖区域
截止2015年6月30日，彩生活合约管理建筑面积由2014年同期2.053亿平米增加至2.702亿平方米，增幅为31.6%
发展概况
2015年中期业绩报告显示，2015年上半年，彩生活期内收益约为2.781亿元，较2014年同期的1.634亿元增加70.2%
优势
国内首家物业上市公司，先发优势明显;
物业管理面积在业内排名靠前，具有规模优势。
机遇
房地产行业周期性回落，面临结构性变革，需探索新的盈利点;
物业服务信息化程度低，社区O2O的发展为社区物业发展提供了契机。
挑战
社区商业模式尚处于探索阶段;
开发商、物业软件公司、电商平台对社区入口的争夺;
社区物业系统处于亟待更新状态，服务运营能力是一大考验。
2.6综合类典型企业——小区无忧
小区无忧是指弋(上海)网络技术有限公司研发的第一款基于移动O2O的小区生活信息服务平台，聚焦社区周围的服务信息整合，该公司成立于2012年，创始人Tang Henry，是前安居客副总裁。
平台定位
以小区为核心的O2O营销平台，一站式解决用户的社区生活需求和商品服务的营销触达需求
运营特点
推广方式：采用与物业合作+DM手册。小区无忧自主发行了全国唯一的一本小区O2O生活服务指南手册，覆盖了全国20个重点城市
地面团队的搭建：打造了一只专业化、体系化的小区市场推广团队
可持续性发展分析：
重模式，规模大，要求具备较高的运营能力。平台型涵盖的服务品类众多，优势在于前期较容易通过一些中低频需求获取第一批用户。但劣势也很明显，即前期很难通过单一服务形成口碑效应和品牌效应，难以突破。同时会分散团队精力，对管理能力的要求更高。
可替代性强，面临竞争更激烈。现阶段更多的竞争来自垂直服务提供者，不论是宅配、家政、外卖都面临激烈竞争。但如果无法形成平台效应，无法发掘社区服务的引爆点，失败的风险较垂直类服务提供者更高。
四.“互联网+”社区市场发展趋势预测
1、发展路径：从垂直细分领域向多元化平台延伸
纵观当前互联网+社区发展状况，各细分领域企业发展势头强盛，如O2O到家服务企业在资本市场很受欢迎，而综合性服务平台发展势头一般。
究其原因可从投资者的角度进行分析：第一，从垂直细分领域切入，服务内容较为聚焦，服务模式较为清晰，能够积累一定规模基数的用户。第二，从垂直细分领域的切入可以为未来打通相关业务做好准备，盈利模式的形成有可能来自于主营业务派生而来的增值服务。
而就平台型企业来说，多点发力将很容易导致失焦，其次各个业务易被垂直细分业务所取代，同时平台用户、商户的获取和运营都将考验公司整合资源的能力，同时也带来高成本和高投入。这是任何一个平台型企业都要面临的困难。
2、房地产企业加速向“互联网+社区”领域渗透
在当前中国社区，主要参与者涉及居民、物业、居委会、开发商。由于中国社区发展起步较晚，其自治管理模式尚未成熟，社区规模普遍偏小，在我国社区商业领先的北京，人均商业面积目前仅约0.9平方米。在欧美发达国家，社区商业早已成为居民综合消费的载体，约占社会商业支出总额的60%，人均商业面积达1.5平方米至1.8平方米。
在物业方面，信息化网络化程度偏低，管理成本高，服务效率低下，无法满足小区居民的生活服务需求。
房地产商作为房产提供商，和居民、物业都有较强的联系，作为产业链的前端，可担当整合各项资源的角色。如国外社区商业的规划和布局由房产商、物业公司、保险公司等多方参与合作，因此房产商在中国也可承担此方面的角色。
3、合理创新与盈利模式将成为社区O2O企业的胜负关键
2014年本地生活的热潮开启了“O2O”的元年，而今年国家“互联网+”政策的出台，促使了各个企业纷纷抢占“社区”这个入口。BAT巨头的战略布局，互联网创业企业的不断融资，加上传统企业的低调转型都在强调社区市场的潜力。
纵观各个企业的发展情况，我们不难发现走社区O2O之路的企业基本处于亏损状态，也意味着互联网+社区还处于初步探索阶段，商业模式尚未成熟，存在未来风险性和不确定性。因此盈利模式将成为社区O2O企业可持续发展的关键。
4、大数据和云计算时代智慧社区建设将成为主流
随着移动互联网、物联网和云计算技术的快速发展，打造智慧社区、构建多维立体社区服务，已成为社区服务未来发展的趋势。
“互联网+社区”模式进一步深化需要更高等级的智能硬件，创新速度与转化率与人工智能科技的发展联系密切。由于人性化的服务需要大量的数据以及传输传感技术的支持，如何实现数据的收集处理，以及人与网络、人与机器高度协调的交互设计将会是充满挑战与机遇的领域，也是智慧社区的主要前提。
社区服务的运作模式篇7
开发商争相角逐网络平台应用的蛋糕，各类云服务平台为业主带来了便捷的生活服务。
2013年12月20日，与往常一样，金灿一大早便开始打开小区内部的社区服务平台——资源家，准备学习今天的课程。点开名师讲坛，就有来自北京大学的优秀讲师为其讲解课程的视频。看了几分钟后，微信“滴”的提示音就响了几下。她暂停了视频，发现年迈的姑姑给她发来信息，说要去看病。
和往昔不同，如今金灿再也不用去重复以前和医院对接看似很简单却很耗费时间的流程——排队、挂号、等候。现在她在家就能完成这个过程，点开资源家的绿色就医通道服务页面，填好申请、提交订单、确认订单后支付，便完成了全部的预约就医服务。一会电话便打了进来，平台服务人员和金灿确认了陪诊的需求，并电话告知了陪诊的具体安排以及就诊的时间与地点。这样一来，第二天金灿便可以放心地和姑姑一起去看病，并得到全程陪同的院内就诊服务。当然，如果金灿没有时间，那么即可预约星级陪同服务，那么将会有专属陪同人员前来接人，并送业主到就诊医院门口，就诊结束后再将业主送回。
安排好一切之后，不知不觉便到了午餐时间。吃过午饭，金灿打开资源家的金融理财频道，查看金融理财超市里的金融理财产品，之后又来到实习就业频道。金灿马上就要大学毕业了，而为了去哪里实习也是一筹莫展。资源家为业主打开一扇通往国内知名企业——北大方正集团及其所属企业就业的大门，所有业主及其子女都可享受到优先实习、优先被录用的机会，这也为金灿解决了燃眉之急。
这就是北大资源为业主所提供的社区服务平台——资源家所带来的便捷生活，而如同北大资源家一样的业主服务平台似乎要追赶4G时代到来的速度，正在如雨后春笋般滋生。随着网络及移动互联网的广泛应用，越来越多的房企介入网络平台的研发，希望以此打破社区规模限制的壁垒，为业主提供更为丰富的服务。从2013年房地产企业的转型来看，众多房企开始往服务商的方向发展。如世茂推出“云服务”平台、花样年探索“彩生活”电子商务模式、绿城研究“园区服务体系”增值服务整合、万科酝酿让员工转型当小老板经营自持社区商业、合生创展打造“全配套生活体系”、绿地建设“智慧城镇”及“平台型企业”……
“以人为本”，将众多开发商的目光逐渐从盖房子转移到了买房者，北大资源集团董事长、方正集团董事、总裁余丽表示，房地产行业已经发展了二十年，随着行业的成熟、竞争的加剧，政府和民众对“安居”理解的不断深入，他们对开发商的评价标准也在逐渐提高：形式上，由建好房子提升到建好社区；需求上，由解决居民的居住需求到满足生活需求。评价标准的提高助推着开发商开发理念和产品设计的升级换代，即由最初单一的只完成住宅的开发建设，发展到提供便捷的生活设施和周到的物业服务。最初，购房者更关注买一套房子解决简单居住问题。如今随着经济发展，老百姓对居住服务的要求越发明显，关注点也更多转向房子附加的服务属性。大约80%的购房者，在房子居住需求之上存在对服务的渴求，这也增加了对地产商将资源导入的需求。
余丽还指出，整合能力决定着一家企业是否能够做大做强，“资源家”作为一个创新的商业模式，正是一个整合资源的良好平台，利用这种模式能够快速复制，实现规模效益，其发展将超乎想象。而有着北京大学和方正集团背景的北大资源，在提供服务方面有先天优势。因为，方正集团并不是单一地产开发商，在方正五大产业中，IT有三十年发展历史，金融、医疗分别有十年发展历史。在全国盖医院、
作为北大资源为业主倾力打造的社区生活服务平台，专享区为业主提供了依托北大医疗的健康咨询、绿色就医，依托方正全产业的优先就业，依托方正金融的明星信托等专项服务。“资源家”解决了实体资源植入受到社区规模限制的问题，融贯教育、健康、金融、购物、生活功能等为一体，通过网络平台实现社区生活服务24小时全天在线和优质资源跨地区实时共享，使社区居民足不出户，就能享受到教育培训、金融超市、健康医馆、智能社区、线上阅读、远程购物等便捷服务。盖工厂，这类工作即便没有房地产业也会持续推进。毕竟其他四个产业也有投资和发展需求。北大资源是方正集团所有板块中最年轻的，却在资源整合及业务拓展方面起着关键的作用。毕竟有了方正集团地产板块后，北大资源更多的是把五块资源整合在一起，跟地方政府谈判，这种模式也受到地方政府欢迎。
房企触网拓展云服务
房地产企业搭上4G时代的快车，纷纷触网，提升自身地产项目的附加值。
所谓云服务就是通过繁殖大量创业公司提供丰富的个性化产品，以满足市场上日益膨胀的个性化需求。从技术发展过程上来说，云技术的发展是与信息技术的发展互为因果的。因此4G网络的出现，对云服务的拓展以及对未来房地产行业也会带来更为深远的影响。
何谓4G？这是第四代移动通信技术的简称。比较显现的我们能感知到的是：下载一部40G容量的蓝光3D影片不到2小时；下载一部2.8G的大英百科全书只需要不到8分钟；一首7M大小的高品质歌曲不到1秒……这样的速度用来看视频，当然是小菜一碟。4G会比我们以前体验过的所有无线技术的速度都更快，也更具冲击力。有人做了如此形容：4G时代，意味着把“高铁”变成了“磁悬浮”，智能终端可以根据用户所处位置和情形提供最合适的服务。
4G时代的到来已经迫使人们的生活不得不去跟随其脚步。在房地产行业，4G的力量也正在体现。很多房地产企业开始打造集多元化服务为一体的O2O线上社区生活服务平台。如万科社区食堂、花样年“彩生活”模式、北大资源的资源家等，都将转型脚步投向于社区服务层面。花样年彩生活的平台是基于它的社区特质、产品在所处地段和客群特点打造的。而世茂的特点是有酒店、商业、室内主题乐园、旅游地产、顶级的豪宅，也有普通住宅，产品线和物业形态非常齐全，且合作方能看到中间的商业价值。
以花样年“彩生活”模式为例，这是花样年物业自主研发出的一套社区物业管理电子商务平台——“彩生活”网，将常规物业管理服务项目和各项居家生活便利服务内容通过网络科技的手段融合在一起，为业主提供多层次、全方位的居家生活服务，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。如维修、清洁以及各种居家生活服务，通过“彩生活”网，一个电话、一句吩咐、一次点击就可轻松获得。
深圳市彩生活服务集团总裁唐学斌认为，“彩生活”首创贴近用户、完全开放、为业主提供“一站式服务”的客户服务中心。花样年物业将客户服务中心定位为物业的窗口、住户的知音，为业主提供多达几十种便利居家生活的服务项目，如家居清洁、物业租赁、医疗保健、体育健身、休闲娱乐、配送纯净水、米油等。“彩生活”模式是一种在传统物业平台基础上将可见的及不可见的各种“需求”进行细分、研究、深入解决的模式。这些需求不仅包括业主的需求，同样包括周边商家及企业自身运营的需求。通过彩生活模式，业主可以随时解决生活细枝末节的各种问题，并享受高新技术下的安全管家、物业管家轻松管理好物业的服务。
而世茂出巨资搭建的“云服务”平台也是将发端于IT产业的最新“云服务”模式引入地产领域，联合教育资源、健康维护、高端酒店、设计定制、消费休闲等多个领域合作伙伴，共同启动世茂云服务计划。
世茂“云服务”以业主需求为导向，通过整合满足业主全面生活需求的各类资源，让每一位世茂业主在云端服务平台中，都可以根据自身的需求得到响应和满足，让业主获得智能的资源或解决方案，整个世界的资源为他们所用。对于加入“云服务”矩阵的合作伙伴而言，合作者矩阵内部实现强强联手、资源互补。服务商可以借助世茂“云服务”平台，迅速获得市场机遇倍增的机会，与终端客户对接。
目前，世茂“云服务”已形成矩阵式格局，涵盖教育云、健康云、商务云、消费云、定制云五大版块，描绘世茂服务“云图”。
从1.0迈进2.0时代
传统的物业模式已经不能满足房地产行业长久的发展，以及对于业主的切身需求，房地产迈进2.0时代势在必行。
如果说，拿地盖房模式是房地产行业1.0版本，那么注重业主生活体验就是房企2.0时代的重点方向。过去几十年中，房地产开发模式一直停留在拿地、开发、卖房再拿地的循环往复过程中，而随着新型城镇化“以人为核心”精神的提出，国家政策已逐渐以民生、民权为导向，以及信息网络快速的向前发展，2.0时代更要求开发商在资源整合、房屋建设、物业服务上的综合能力。
余丽说，北大资源家模式完全是一种创新的服务模式，最初是不能赚钱的，而我们只是单纯想为客户做附加值的服务。当哪一天这一平台被众多人使用，用户发展到10万、20万人时，那么反过来各个产业寻找自己的营销渠道时就会与资源家对接，做保险、股票、教育培训的公司也会纷至沓来，这其实是用互联网的技术直接让产品渗入社区的渠道。这个时候我们也便自然而然地形成了自己的营利模式。
而同样是创新模式的花样年“彩生活”模式，其物业以2.48元/平方米物业管理费辅助花样年投资公司开发的高层住宅“花好园”项目，创下20天即认筹1800余套的佳绩。对客户满意度调查显示，花样年物业接管的小区的客户综合满意度均在96%以上，更显示出该服务模式已被广大业主所认同。不少专家对此也给予了积极评价，指出“低收费”运营模式的花样年物业公司将在“彩生活”的道路上大有可为，正如花样年物管一样，“低收费”是“彩生活”管理办法的延续。
反观多种模式的社区金融、物业服务模式的出现，不难看出传统的挑战和创新已成为房地产行业长久发展运营的必经之路，特别是直接面对“人”的切身需求的行业，更需要不断依据客群需要的变化而不断革新，而各种各样的新型社区服务平台便是这样一种需求导向下的新生产物，它突破了传统物业服务的范围和运营模式，利用移动互联网、物联网、云计算技术推动社区产业升级，将难以为继的劳动密集型变成智力密集型，形成自动化“智慧社区”，为社区住户提供除基础物业管理服务外的服务，以创造商业价值。有相关专家认为，未来的社区运营即是社区服务，这个方向与理念是中国物业领域的一次历史性革新，将推进中国社区的有效运营。
面对中国社区金融、物业领域的革新，中国物业管理协会会长谢家瑾表示：“物业管理的转型升级是势在必行的。比如引入新技术、新业态，开创新商业模式，提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，这样也衍生出健康服务、文体健身、居家生活、房屋租售等各类特约服务。”
以“彩生活”模式为代表的社区服务新模式就是在这样一种市场导向下的产物。如果说传统物业管理是对公共场所、公共设备进行管理和服务的一种模式，提供的是保洁、保安、保修这些服务，更多针对的是物，它依赖收取管理费而生存，那么新型社区服务模式就是把针对物的管理进行了提升，充分利用移动互联网、物联网、云计算技术推动社区产业升级，并通过资源的有效整合，为社区的业主和住户提供优质服务的同时，为客户、为员工、为企业带来多赢的目的。将这样一种表达说得更为生动一些就是，如果传统物业会关心门口的保安形象是不是达到标准、服务态度如何，而新型社区服务则追求的是将这一切网络化，用科技代替部分人力，并通过无形的网络更加细致深入地服务到每一位业主。
中国社区运营行业从上世纪80年代萌芽起步，经历了上世纪90年代后期的迅猛发展到2004年以后，整个中国的社区运营企业数量增长速度开始放缓。据相关资料显示：伴随整个社区运营市场的发展，相关的问题也逐步显现，从服务方看，经济效益较低、行业发展的后劲不足；从业人员受教育程度较低，专业人才缺失；市场不成熟、竞争不规范。从被服务方看，存在公共意识不强、配合支持不够、制度落实不力、运作程序可操作性差等问题。
不可否认的是，社区运营在经济发展与和谐社会建设中发挥着十分的作用。专家分析：“面对社区运营问题的凸显及其重要性的加剧，社区运营行业的创新刻不容缓。”
以此不难看出，未来中国社区运营就是社区服务，而社区服务的主体是“人”，伴随科技文明的不断深入发展，“人”的需求不断提升，社区服务也必须跟随时势做出创新和调整。但是“需求”的主体始终不会发生变化，切实了解“人”的需求，以最便捷、最贴心、最专业、利益最大的方式解决“人”所需是中国社区运营的长久课题。
社区服务的运作模式篇8
关键词：城市规划；建设开发；调研；社区商业；邻里中心；中国医药城
中图分类号：TU984 文献标识码： A 文章编号：
引言
邻里中心在中国的商业地产界是一个新兴事物，是上世纪九十年代末从新加坡引入的一种新型商业模式：社区商业。社区商业是继百货、超市、卖场、商业街之后的第五种商业形态，它是一种以社区居民为服务对象，以便民、利民，满足和促进居民综合消费为目标的属地型商业。今天，在国外发达国家，社区商业早已成为居民综合消费的重要载体，占社会商业支出总额60%左右；而其在我国的本土化---邻里中心，在苏州也已成功建设了11处。正是这一新兴商业发展模式的强大活力和邻里中心在苏州业已取得的巨大成就，让一路摸索高端商业形态突破口的我们泰州中国医药城和“邻里中心”不谋而合，促成此次考察苏州邻里中心社区商业的调研行动。
一、实地调研
社区商业模式在我国的发展还处在探索发展阶段，但在苏州已经历了十余年的实践和积累。本次医药城领导带队一行十人在苏州用一天时间，参观了四个最典型的苏州邻里中心：新城邻里中心、湖东邻里中心、方洲邻里中心以及沧浪新城汇邻中心。从区位、布置方式、业态组合、运营情况等方面考察如下：
1、新城邻里中心
新城邻里中心于1998年5月开业，是苏州市第一代邻里中心，位于苏州工业园区内，现代大道和星海街交叉路口。中心是由一座4层半开放式建筑和一座2层的附楼组成，采用集中式布置方式。中心建筑之间为交通疏散空间和公共活动空间；北面是网球场、小型足球场等大片体育场地，幼儿园位于体育场地北面滨水临街的独立地段。
新城邻里中心的建筑面积为2万㎡，其中菜场面积为1500㎡，各服务功能采用内包式布置在建筑内部。拥有百货、药店、银行、书店、邮政、维修、餐饮、洗衣、美发、电器、、照相、口腔医院、通讯、洗车、文体用品、眼镜、电子、烟酒、服装服饰、艺术品、票务代售、旅游、美甲、教育、证券、培训、乐器、地产、健身、养生馆等业态和众多公共生活服务项目：一处社区卫生服务中心（站），一处社区工作委员会工作站，一处民众联络所和一处市图书馆分馆。现场观察，店面完全租用，硬件设施完备，商业气氛浓厚。
2、湖东邻里中心
湖东邻里中心于2004年开业，是苏州市第二代邻里中心，位于苏州工业园区金鸡湖东畔会心街内。中心是由三座3-4层主体建筑组成的工字型建筑群组成，采用集中式布置方式。北面两组建筑之间的开敞式店面形成了商业街的形式；三座建筑中间环抱的空间是一个公共活动广场，配备了舞台和标准音响设备，可以承载各种社区活动及演出；整个湖东邻里中心为环形的会心街所包围，再向内是公共绿地和体育场地，分别由四个方向的道路穿过绿地进入中心。
湖东邻里中心的建筑面积为3万㎡，其中菜场面积为2500㎡，各服务功能采用分区设置，开敞式和内包式相结合的形式。拥有百货、食品超市、药店、银行、书店、餐饮、洗衣、美容美发、茶叶、五金、照相、鲜花、地产、证券、眼镜、服饰、美甲、布艺、电子、生活馆、通讯、婴幼儿用品、旅游、文具、自行车、健身、琴行、培训、儿童摄影等业态和众多公共生活服务项目：一处社区卫生服务中心（站），一处社区工作委员会工作站，和一处市图书馆分馆。现场观察，店面完全租用，硬件设施完好，商业气氛浓厚。
3、方洲邻里中心
方洲邻里中心于2010年12月开业，是苏州市第三代邻里中心，位于苏州工业园区内，方洲路和津梁街交叉路口。中心是由两座相连的3层半放式建筑组成，采用集中式布置方式。中心的两座建筑之间形成了一条商业街空间，沿街店面的门沿处设置了联通的雨棚，这让即使是阴雨天的商业街，也能保障购物的人气；
中心西面是苏州工业园区第二实验小学和西安交大苏州附属中学，东面是大型公共绿地方洲公园和在建的轨道交通3号线。区位优势很明显。
方洲邻里中心的建筑面积为2.8万㎡，其中菜场面积为2500㎡，各服务功
能采用开敞式和内包式相结合的形式。拥有百货、药店、银行、书店、餐饮、洗衣、美发、烟酒、通讯、花卉、修理、照相、、咖啡、缝纫、自行车、眼镜、早教、渔具、服饰、化妆品、皮艺、生活馆、内衣、琴行、健身、儿童用品、儿童DIY、亲子装等业态和众多公共生活服务项目：一处社区卫生服务中心（站），一处社区工作委员会工作站，一处民众联络所和一处市图书馆分馆。现场观察，店面完全租用，硬件设施亮丽，商业气氛浓厚。
4、沧浪新城汇邻中心
沧浪新城汇邻中心于2012年9月开业，是规模高一级于邻里中心的社区商业。位于沧浪区内，吴中西路和范成大路交叉路口。中心是一座5层的建筑。中心北面是新城实验幼儿园和新城第二实验小学，东面是苏州市中医医院和苏州西环路高架，周边住宅小区规模大，人口众多。
沧浪新城汇邻中心的建筑面积为2.7万㎡，其中商业面积仅占2200㎡，其余全是社区服务。这是它区别与其他汇邻中心和邻里中心的最大不同。不过，正是这一点淋漓尽致地体现出了社区商业这一新商业模式的强大活力，仅仅2200㎡的商业就可以把整幢2.7万㎡的汇邻中心运转起来。其社区服务有：社区卫生服务中心、苏州极地科普馆、儿童友好家园、沧浪少年宫、“好管家”社会综合管理服务平台、工商所、沧浪文化馆、居家乐养老服务中心等。现场观察，环境优美，优美，社区服务的功能配置高水平达标。
二、理念沟通
本次调研，我们是来学习，来取经的：学习社区商业到底是个什么东西；取新加坡邻里中心在我国在苏州本土化过程中成功的经验教训。在不断交流，不断提问，交换想法中，我们从投资收益、规划设计谈到建设、运营，其间迸发出的一个个先进理念可以说不仅涉及到建设邻里中心的方方面面，更让我们一行人越发坚信邻里中心模式在我们中国医药城一定也有一个灿烂的未来。这些经验教训和先进理念着实为我们中国医药城发展社区商业提供了宝贵借鉴，也犹如一块块指路牌，在每个十字路口给我们指明方向：
要做的是个什么东西？
以“社区家庭型服务消费”为核心，依托业务板块之间的联动效应打造的“社区商业服务运营综合体”。
邻里中心的商业与其他的商业有什么不同？
邻里中心的商业不是冷冰冰的商业，而是亲切的、贴近生活的、以民为先的商业项目。
3、邻里中心的商业项目应该怎样设置？
邻里中心的商业是会成长的商业，即完整考虑社区发展各个阶段中居民需求的变化，可以随着社区的发展不断变化业态的商业。
邻里中心的业态比例？
根据十余年发展下来的经验和积累，周边居住区居多的情况下，成熟后的案例比例趋近为：生活配套占65%，休闲娱乐占15%，社区服务占10%，健康文化占10%。总建筑面积3万㎡为宜，生鲜菜场2000-2500㎡为宜。
邻里中心建设用地的土地招开挂问题。
为了能对建成后邻里中心的功能发展有有效的管理控制，政府必须在土地招拍时就要加上一条，做出在功能和租售比上的限制，这样，在邻里中心日后的发展运作中，才能杜绝因一味追求商业利益而偏离社区配套服务功能的现象出现，而时刻掌握着主动权。
邻里中心的盈利模式？
以房产租赁为长期经营基础，房产销售为利润增长点，房产销售顶多占30%，房产租赁至少占70%，资产增值的同时获得稳定增长的租赁收入，促进项目的健康运营，使企业效益与社会效应协同提高，实现滚动发展。
怎样处理好邻里中心与社区之间的关系？
通过举办文艺表演、文化展示、公益性活动等各种活动，贴近社区，与社区居民互动，从而融入社区、回报社区、关怀社区、亲近社区。
三、汇总研究
所见所闻所思可总结如下几条规律，专门针对我们泰州中国医药城的社区商业（邻里中心）建设：
邻里中心服务人口：10000户---12000户，服务半径：1-2公里以内，建设规模：2.5---3万㎡；
邻里中心区位：周边需与多个社区居住组团为基础，同时满足以下市政、体育、交通等配置为优选：中、小学及幼儿园配置，公交首末站，篮球、网球、公园等户外运动场所；
邻里中心业态组合：以最适宜我们泰州中国医药城条件的湖东邻里中心案例为例，餐饮35%、超市20%、服饰精品15%、生鲜菜场10%、社区服务10%、服务配套8%、美容2%、杂货五金2%、便利店1%、其他2%。
邻里中心的运营：一方面要有核心商家，这就要与大品牌的商家合作，保证邻里中心的稳定运营；一方面要严格监管、管控小型商家，如出现商品质量问题、价格欺诈问题等有损邻里中心品牌声誉的行为，到期拒租。两方面结合起来，维护邻里中心业态的整体效益。
四、初步建议
社区商业---邻里中心，我们在汇总研究过程中越来越发现，之于我们中国医药城，将不仅仅是要引入，以给周边居民和企服人员带来生活配置，提升居住区域的品质，起到锦上添花的作用，而更是城市开发过程中的一副催化剂，它能大大缩短新开发区域人口导入周期，带动区域内的房地产开发，为区域大开发提供必要条件，为我们中国医药城百事待兴的城市化建设起着雪中送炭的作用。
社区商业---邻里中心，不仅是我们中国医药城需要的商业模式，更是形式。它在形式上区别于传统的“沿街底商业型”的社区商业模式，是商业零售和地产相结合的“购物中心”新模式，摒弃了传统在成规模新建居民区中部分居民楼底层建成商业用房，引进超市、银行ATM设施等缺乏统一规划、业态搭配不尽合理、普遍引起重复建设和恶性竞争、对消费者的吸引力仅限在较小范围常住人群的做法，而采用使超市、餐饮、娱乐、健身、社区医疗等配套服务设施于一体的综合性商业建筑的做法，让社区环境不再因商业而混乱不堪。
社区商业---邻里中心，从投资建设起，就要争取政府的支持：一方面由于邻里中心天生的社区功能和非纯商业的性质，只有政府的力量，社区商业中的生活服务功能才能得到稳定保障下的长期维持；另一方面，从发展的眼光看，社区商业这一新模式所拥有的强大生命力让邻里中心的成功从它正确建设起的那天便拥有了一半，所要做的只是假以时日，认真做好监管，精细做好调度，成功只是并不长的一段时间，所以，日后相当可观的收入有政府的分配权才能让这项产业更有意义，那么政府依旧需要从投资开始就介入进来。
社区商业---邻里中心，从起步时，就要注重自身社区配套的服务功能。因为生活服务才是邻里中心建设的主要目的，同时也是它持续发展的重要抓手。而邻里中心整体的发展则需要运营方有足够的远见与智慧，协调运用商业盈利和生活服务这两条腿走路，让经济效益和社会效应互相促进。这就要弹性运用手上的租赁杠杆，在保障整个中心基本运转起来基础上，综合运用市场监管、市场规范等手段以及社区配套服务功能的带动效应精心塑造中心口碑，不断提升中心活力，逐步增长经济效益；伴随每一次收入的增长，不怠调整优化更新邻里中心内的项目业态，使与社区同步发展，邻里中心的发展就一定会进入良性循环，越来越繁荣。
参考文献
[1] 谭博裕.新加坡“邻里中心”社区商业模式对中国的启示[J]，技术与市场，2011，18(8)：256-259
[2] 社区商业，百度百科