旅行社经营管理范文

旅行社经营管理篇1

从绝对数量上来看中国是拥有旅行社数量最多的国家，但同时中国也是旅行社行业竞争最为激烈的国家。旅行社数量多不代表没有生存发展空间，业界专家学者一致评论中国旅行社存在“小、散、弱、差”四大不足。实际上任何一家企业都是从小做大、做强的，没有一家企业一进入市场就是行业的“帝国”。因此，中小旅行社要做大做强首先应发现自己的问题；旅行社所面临的市场环境有点乱，这不是某一家旅行社能改变的。旅游者在逐渐地“摆脱”旅行社，据不完全统计，我国每年出游总人次中只有约百分之五的游客会参加旅行社的观摩团观光，这个比例还在不断减小，为什么？旅行社的数量在增加，这就造成了旅行社行业竞争越来越激烈，造成这个结果的原因是什么？是我们这些大大小小的旅行社既不注重产品开发又不重视产品质量所造成的，每一个参加过旅行社组织的观摩团的游客都有或多或少的不满，即使是一些VIP观摩团也是如此。

旅行社不是不可以提供低价游产品，但是旅行社在向游客提品时应明确告知旅游者他们所购买的旅游产品的实际情况。在部分省市甚至存在零负团费操作，这更加造就了旅游者的不理解。今年“十一”黄金周旅游人次达到了创历史的1.78亿，但很多旅游者却把国庆节形容成“国庆劫”，可见旅游者对旅行社提供的旅游产品有多么的不满。综上所述，中小旅行社目前存在的问题有：（一）对旅游者的旅游感受不够重视也就是旅游产品质价不相符（二）旅行社在经营过程中产品过于单一（三）旅行社没有真正认清当前行业形式（四）旅行社在经营过程中忽略了诚信（五）旅行社在经营过程中仅仅围绕价格做文章。

二、中小旅行社在管理方面存在的问题

首先，在很多旅行社内部业务规范方面没有严格界线，有些票务部人员也可以操作地接团和组团，同样组团人员也可以做地接，地接部计调也可以做组团，甚至导游部人员也可以操作地接团和组团，表面上看是各显其能为公司拉来业务，实际上易造成旅行社内部的不良竞争甚至形成员工间关系紧张；其次，旅行社对一线导游服务人员管理缺乏明确制度，对导游员的工作不够重视。只是在导游“砸团”后才会对导游有所惩罚，而对导游工作表现好时没有奖赏。带一些经济型旅游团，导游员大多要交“人头费”，对导游的生存状况采取漠视的态度。导游被称之为三无人员“无底薪、无社保、无安全保障”，在业内导游状况有曰“领导贵族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班无偿化，想改变简直是神话”，虽然有点夸张，但也不实为很多导游的真实感受；再次，中国旅行社业最大的弊病在于以OP(即Operator，也称计调)为核心，OP集诸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是严格按照流程分工，每个环节都有不同的人员负责。德国凯撒集团旗下的北京凯撒国际旅行社各个流程之间有严格的限定，例如计调不允许直接面对客户，即使接到客户的电话也必须转给负责销售的人员，目前我国旅行社业与国外大型旅行社的制度化、流水线做法相比，作坊式的经营方式对个人的依赖性很强。一方面，个人资源的积累在旅行社经营中占据了很重的成分，几个人甚至一个人就可以负责旅行社从外联、组织到计调甚至接待的所有业务环节；另一方面，也使得企业资源在某种程度上很容易地转化为个人资源，也就是业内常说的所谓“富了和尚穷了庙”。这种高度依赖于个人资源而不是完善的业务分工和流程的做法，导致旅行社被“架空”、“挖空”。

三、中小旅行社如何运用网络来丰富经营渠道

目前，我国还有相当一部分旅游企业是运用传统的商业模式，旅游电子商务系统方面基本上还处于初级阶段或呈空白状况。一般的旅行社电脑主要用途，只不过是进行内部的旅游行程编排、财务核算、单机一般数据处理等，信息服务能力非常差，电子商务没有发展起来，完全不能满足旅游者的需求。即使使用网络来操作旅游业务也仅局限于B2B式的团队业务操作，而不是B2C式的散客报名交易。现在绝大多数旅行社仅仅把自己的网站当成一种简单的宣传自我的手段。目前，旅游电子商务的发展速度非常惊人。以美国为例，2005年全美在线旅游市场增长19％，达到291亿美元。在线旅游销售收入占2005年旅游市场收入的30%，而2004年这个比例是25％，2003年为21％。直接提供在线服务的旅游供应商收入增长27%，达到325亿美元。二是销售规模和收入所占比例大，美国的在线旅行市场在2005年有620亿美元的规模，而到了2009年，在线旅行市场规模将达到910亿美元，占旅行总体市场的50%，即美国旅游服务约1/2都将在网络上进行。所以作为中小旅行社首先要重视利用网络，那么作为实力较弱、人力资源较匮乏的中小旅行社该如何抓住网络平台来开发旅游产品的交易呢？随着旅游者对旅游产品的不断深入理解，“全包价”的旅游产品在不断地被“半包价”“小包价”旅游产品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游网站联合，做他们的旅游产品商，通过这旅游网站来销售自己的旅游产品，以此同时，旅行社还必须和旅游单项产品提供商形成一个网络系统，由这些旅游单项产品提供商提供相应产品供应情况；其次，对于一些经济实力较强的中型旅行社，可以建立自己的旅游公司网站，加大对网站的宣传力度，比如可以将自己的网站和一些门户网站链接起来，建立自己的呼叫中心，逐渐完善旅游产品在线销售。

四、中小旅行社的经营管理中应加入一些新的元素

在经营管理过程中，要真正做到“以人为本”，再也不能仅仅是旅行社管理的口号。“照顾好你的员工，照顾好你的顾客，就会得到市场对你加倍的照顾”-----这是适用于所有企业的一条经营管理的“黄金法则”，可见我们的员工和我们的顾客一样重要。“没有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服务”---旅行社尤其要对一线导游人员重视，现在很多旅行社的导游员都是在一家公司干了两年就转到其他旅行社干或转做兼职导游，这其中有很大一部分原因是没有得到旅行社应有的重视。一个优秀的导游员比一个优秀的外联人员更可贵，而在很多中小旅行社老总看来外联人员可以直接拉来客户为公司创造价值却忽视了一个好的导游为公司树立的良好口碑。

在管理方法上，首先中小旅行社应建立明确的奖惩制度，绝不能只有惩罚的没有奖励；其次对导游员应加大综合素养的培训力度，在工作技能上和职业道德方面帮助其提高；再次帮助导游员建立职业规划使其对职业角色的认识更加深入。

旅行社经营管理篇2

一、旅行社行业结构现状

伴随着中国旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，特别是近十年来，许多宾馆、企业、个人纷纷开办旅行社，使行业规模不断扩大。目前中国大大小小旅行社近15000多家，再加上大大小小近三四千家的相关机构，我国旅行社业的规模可谓是得到了空前发展。由于没有分类标准，很难确认旅行社的规模是大是小。根据国家旅游局2004年旅行社年检公报，国际社数量占全国旅行社总量的9.60％，资产占全国总量的63.84%，旅游业务营业收入占全国总量的62.51%，而国内旅行社数量占全国旅行社总量的90.40％，是国际旅行社的9.42倍，资产占全国总量的36.16%，旅游业务营业收入占全国总量的37.49%，其中国内旅游组织人次占全国总量的65.85%，国内旅游接待人次占全国总量的66.53%。从实际情况看，国际社相对于国内社算是大型企业，而占全国旅行社多数的国内社多为中小企业。这些旅行社实力小、行业集中率低、企业制度不完善、经营效益不佳，呈现出多、散、杂、乱的局面。

二、中小旅行社经营管理现状

（一）经营能力小

主要表现在产品单一，无品牌优势，经营成本高，创新不足。一般来说，大型旅行社经营国际国内综合业务，有更多可选择的旅游线路，市场竞争力强，资金充足，有能力开辟新线路，在广告投入上比较多，从而形成自己的品牌线路，吸引更多的新老顾客。特别是近几年出现的集团化大型旅行社，已通过产权改造、经营机制更新、资产重组等具体措施使企业规模扩大，实力增强，在经营中具有产品开发、服务采购、市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的规模效益。而中小旅行社主要经营国内旅游线路，宣传的线路基本上是市场上做得比较成熟的，缺少有特色的产品及服务。往往某一新的旅游线路一经推出，各中小旅行社会一拥而上，纷纷抢占客源，众多旅行社在同分一杯羹或抢占他人市场时，相互杀价，广告满天飞，意图以低价赢得竞争，导致竞争加剧，市场局面混乱，资本运作不畅，利润越摊越薄，企业生存难以维系。另一方面，中小旅行社资金有限，但往往经营活动却涉及从产品开发到旅游接待等各个环节，造成经营深度不足。浅层次的产品开发直接影响其对旅游者的吸引力；促销的乏力使得游客对其服务缺乏了解，对能获得的价格实惠及其他便利条件半信半疑，最终使得旅游者对中小旅行社的利用率偏低，市场范围狭小；接待不周更是造成或强化了社会公众对它们的不良印象，减少了回头客和其他顾客来源，故而没能形成自己的品牌优势，在客源方面无法与大旅行社竞争。

（二）内部管理能力差

大旅行社集团普遍已经建立现代企业制度，运用先进科学的管理思想和方法，能合理配置企业资源，内部管理水平较高，经营成本较低，并能充分激励企业各级从业人员，吸引大量优秀而拥有丰富管理经验的管理人才。因此，拥有较强的核心竞争力。而大多数中小旅行社是由家族式企业发展而来，企业核心人员通常都是家族的人，缺乏现代管理知识及财务制度，在经营管理过程中出现较多不规范行为及短期行为。经营手段相对落后，经营成本较高。由于在业务数量上无法与大旅行社相比，在票务、地接、住宿、餐饮等方面所取得的优惠也不及大旅行社，因而成本价格要高于大旅行社。在人事机制上也不完善，不能科学合理安排工作，一人分饰多角或几人兼顾多种工作的现象十分普遍，导致内部信息不通畅及服务缺陷，管理成本增加，而且工作人员素质不高，工作环境较差及福利待遇较低，留不住优秀人才，导致员工流动率大。工作效率因而受到限制，无法保持良好的服务品质。

（三）抵御风险能力不足

旅游行业由于对其他行业依赖性较强，服务产品比较脆弱，因而是最容易受到外界影响的行业之一。如我国在非典期间，旅游业是遭受破坏最大的行业，其中又以旅行社业最为严重，大型旅行社出现全面亏损，中小旅行社面临歇业、倒闭；特别对于中小旅行社而言，资产与业务通常仅限于一个省区或城市，产品品种少，市场覆盖面窄，即所谓“把所有的鸡蛋都放到一个篮子里”，从而抗风险能力很小。

（四）发展资金不足

中小旅行社大多存在流动资金不足，业务无法保持进一步扩展、经营规模小、单位成本高、利润低、固有的信用不良、无法提供足够的担保金、融资能力几乎没有。由于资金有限，中小旅行社在产品设计、市场推广上普遍力不从心，当然也没有承担开发新产品的能力，从而使得旅游线路追随大流或偏向单一。因此，在规模上无法发展、在业务上无法拓宽。

（五）面临信用危机

面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，中小旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格，有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性循环，导致游客、组团社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社业为此面临着严重的信用危机，尤其是中小旅行社。这种恶性循环的局面势必严重影响到中小旅行社向健康的方向发展。

三、中小旅行社的经营管理对策

（一）加强经营能力

1．经营方式要遵循五项原则。从经营方式上来说，中小旅行社在经营能力、接待水平和资金实力等方面都较大社弱。如果经营与大社相同的路线，很难在竞争中取胜。因此，在经营方式上要遵循以下原则：（1）专业化经营。大旅行社在整个市场内通过重新组合实现集团化之后，市场上一些中小旅行社应相应调整其经营方向，避开其在经营标准化产品方面的比较劣势，实现专业化经营，针对某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务，以便最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求；（2）特殊经营。中小旅行社利用自身规模小、经营机动灵活的特点，选择那些市场容量小、大企业不愿意或不便进入的市场寻找发展，如大企业都倾向长线旅游，中小企业可以选择一些中短途旅游或是市内旅游；（3）缝隙经营。中小旅行社要选择市场中的盲点或产品中的缝隙，以求获得发展；（4）特色经营。现在旅游消费的趋势是逐渐向个性化旅游、主题旅游和自助游的方向发展，各种度假、休闲、专项和特种旅游产品越来越受到市场的青睐，如徒步游、探险游等；（5）联合经营。中小旅行社要想生存、发展，必须化零为整，建立关系紧密型、契约型的旅游联盟，作为联盟成员，要充分发挥地区资源优势，开发、组合新兴旅游产品，强化与景区、交通业主、宾馆等旅游资源供应商的战略合作伙伴关系，占据旅游资源的优先开发和使用权，形成独具特色的旅游产品系列，以差别策略参与市场竞争，巩固自己的地位。

2．创造属于自己的品牌。旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了消费者在购买旅游商品时，除了价格以外，难以比较产品之间的优劣。为了降低购买风险，消费者在选择旅游产品时往往依赖其对品牌的认知。在这方面，一是要以准确定位和优质服务树立品牌；二是在扩大规模上做文章，将旅行社做大，扩大市场占有率，然后才能做优做强，三是要以产品创新来延伸品牌。

3．建立网络化营销。与大型旅行社实现集团化相对应，中小型旅行社通过实现网络化营销，通过内部改造或增设的方式，在本地乃至全国范围内实现网络化，成为旅行社面向旅游者的窗口。旅行社的网络化可以借鉴国外的经验，与制联合起来，即通过制来实现网络化。制的实现要求将绝大多数的小旅行社改制为社，专门从事旅游产品的销售，因为网络化的意义实际上等同于旅行社把销售触角伸向产生旅游需求的每个角落。

（二）加强旅行社内部管理

要运用先进的管理手段，健全完善规章制度，降低管理成本。从宏观上说，旅行社应在有效控制、推动经营、确保效益上做足工作。我们可以借鉴国外中小企业中比较流行的“网络型组织结构”。这种结构能较大程度地扩大管理幅度，减少管理层次，从而使信息沟通更加畅通无阻，并进一步增加旅行社环境适应能力。另外要严格抓好财务管理。中小旅行社资金周转普遍困难，应着重抓各类财务统计报表的准确性、及时性，控制成本费用、提高利润，抓流动资金的利用率，应收账款的到位率，以及财务管理的规范化。服务质量是旅行社发展的永恒主题，也是旅行社参与市场竞争的关键。中小旅行社只有狠抓服务质量不放松，才能求生存，获发展。提高旅行社服务质量，其中很重要的一条是要抓导游员服务质量提高。要加强导游员培训，要强化对导游员的管理和监督，要建立和完善导游员的教育管理体系，从制度上保障和促进导游员服务质量的提高。

（三）设立基金以增强抵御风险能力

从实际情况来看，应当研究新的基金或调整现有质量保证金的用途。原来的质量保证金是为保护消费者利益而设立的，现在需要建立旨在保护经营者利益的基金，以防不测。为了减轻企业的负担，可以设立一个基金，称之为“旅行社风险基金”，可以在不同情况下，具有不同的功能。强调企业自救，行业互助，开辟更多分散风险的渠道。

（四）要有雄厚的资金做后盾

在这方面，要充分发挥政府的引导管理作用，使市场更加开放，为所有旅行社创造平等的竞争舞台，加快建立面向中小旅行社的融资渠道，如建立完善的资本市场，商业银行，发展民间金融机构、建立中小旅行社基金等。

（五）解决中小旅行社的信用问题

可以通过行政管理适度介入的方式，扩大质保金用途，即使之除了用于保障消费者权益外，对欠款可从质保金中划转。再配以旅行社信誉等级评定并公示，即可解决中小旅行社信用与结算问题，使之向国际化经营方式迈进。

四、结语

总之，我国中小旅行社的发展在集团化趋势下面临着严峻的考验，这不仅需要自身不断提高经营管理水平，同时也需要政府的引导与支持。

【摘要】文章就中小旅行社在旅行社集团化趋势下如何去生存并得到发展，如何去经营管理等方面进行了探讨。

【关键词】旅行社业；集团化；中小旅行社；经营；管理

【中图分类号】F276.3【文献标识码】A【文章编号】1007-7723（2006）02-0012-02

【参考文献】

[1]郭鲁芳，等．旅行社经营管理[M]．大连：东北财经大学出版社，2002．

[2]刘伟东，等．中小企业现代经营[M]．大连：东北财经大学出版社，2002．

[3]赵劬．福州地区中小旅行社现状分析[J]．福建地理，2001，（6）．

[4]国家旅游局．2004年度旅行社业务年检情况通报[N]．中国旅游网，2004．

[5]王春雷．中小旅行社的经营困境与创新对策研究[J]．学术探索，2004，（5）．

旅行社经营管理篇3

一、提高旅行社经营管理效率的对策建议

1.大力提高自身素质，推动管理创新

要把加强管理作为提高企业自身素质和经营管理效率的重要基础，积极推动管理创新。进一步健全和完善管理体系，制定符合旅行社自身实际的内部管理制度，强化科学管理，提高管理效率。在人力资源管理方面，要牢固树立“人才是第一资源”的发展理念，摒弃简单型和实用型人力资源管理理念，从专业化、系统化、职业化出发，破除任人唯亲的“家族式”管理方式，大力加强旅游人才引进、培养、使用、考核、评价、激励、监督体系建设，加强岗位目标责任制建设，提高员工开展工作的积极性、主动性和创造性。在财务管理方面，要加强财务的规范化动作体系建设，聘请专业财务会计人员，实行财务信息化管理，加强财务成本控制，增加现金流量，提高资金使用效率。

2.大力打造企业文化，推动服务创新

随着知识经济的快速发展，文化元素越来越成为企业发展的重要载体，旅行社必须适应形势发展需要，打造符合旅行社实际、具有丰富文化内涵的企业文化。要牢固树立“服务意识”，创新服务理念，体现服务特色，加强旅行社品牌、标识、装修、服装、服务等标准化、特色化建设，切实通过文化元素提升企业服务水平，为游客提供个性化、特色化旅游服务。要加强对旅行社远景发展目标的规划设计，加强员工职业规划，并将旅行社的远景目标与员工的职业规划紧密结合起来，为员工成长和发展打造平台、创造机制，以企业独特的价值体系凝聚员工，提高员工对企业的归属感和向心力，激发员工创业、创新、创造热情，不断提高工作效率。

3.大力实施品牌战略，推动产品创新

延伸旅游产业链，加强市场调研和分析，充分挖掘目标客户群众，找准市场需求定位，不断开发和创新旅游产品，最大限度的满足人民群众日益增长的旅游需求。要加强旅游产品“储备”，大力实施“品牌经理”制度，聘请具有较强品牌打造和创新能力的专家学者和旅游人才，不断挖掘客户群众，创新旅游产品，使旅行社能够随着市场需求的变化不断推动新的旅游产品，形成“创新－淘汰－再创新”的良性特征，使旅行社始终走在旅游产品的前沿。

4.大力拓展宣传载体，推动营销创新

营销管理和创新，是提高企业经营管理效率的重中之重，好的营销策略能力起到事半功倍的效果。旅行社必须充分利用各种宣传载体，不断加强宣传工作力度，以创新性的营销手段提高经营管理效率。要积极探索投资少、见效快的宣传方式，既要充分利用互联网、广播、电视、杂志等媒体宣传和推广旅游产品，又要加强与酒店、运输等旅游上、下游产业链的合作，共同宣传旅游产品。要着眼于提高旅游产品营销整体水平，加强旅行社行业组织建设，积极打造“旅游产业联盟”，积极推动旅行社集约会、集聚化、集团化发展，提升旅行社整体竞争实力，加强交流学习，形成“竞合”机制，提高整体经营管理效率。

二、总结

在我国旅游业快速发展的新形势下，旅行社必须适应形势发展需要，借势而上，乘势快上，进一步转变发展观念，提升服务意识，强化经营管理，大力提高自身素质，大力打造企业文化，大力实施品牌战略，大力推动营销创新，通过不断提高经营管理效率提高市场竞争力。

旅行社经营管理篇4

（一）重理论轻实践

这是这门课程普遍存在的问题，老师用大部分的时间讲授相关的理论知识，学生实践的时间很少。造成这种现象的主要原因有：第一，旅游管理专业培养方案中该课程的教学大纲只有理论部分，没有实践实训部分。这样导致教学计划中的课时安排缺乏相应的实践实训教学内容，只有课堂的理论教学部分。第二，该课程使用的教材大多还是传统的纯理论介绍。比如以高等教育出版社出版的戴斌等人主编的《旅行社管理》（第三版）为例，这本教材是大多数老师首选的教材，其内容侧重管理理论，有关计调和接待的具体业务基本上没有涉及。第三，任课教师缺乏旅行社丰富的工作经验，不能做到理论和实践相结合。虽然可以邀请旅行社的相关人员来讲课，但这只能是临时之举，不能保证长期的延续性。

（二）教学方法单一

目前的教学主要还是以老师讲授为主、学生听课为辅的教学方法。有些老师在教学过程采用了案例讨论的方式，但是学生缺乏课前的准备，效果并不是很好。还有的老师组织学生到旅行社参观了解，但基本上也是走马观花，收获不大。在这种单一的教学方法下，学生缺乏学习的主动性和兴趣，只能是被动地接受知识，其语言表达、组织、合作、创新等能力的培养远远不够。

（三）老师和学生的积极性不高

要想取得较好的课程改革效果，需要提高老师和学生的积极性才行。从老师方面来看，如果教学任务重，还要上其他的课程，这样是没有时间和精力来完成教学改革的。再加上老师还有繁重的科研任务，职称评定看重的是科研而不是教学，只要学生不向领导反映情况，教学改不改革无所谓。从学生方面来看，有些学生抱着只要能拿到学分就行的心理，缺乏主动参与学习的意识。再加上学生所学的课程较多，还要忙于考级、考证和参加各种学校的活动，难以保证有足够的时间。

（四）学校的支持还不够

课程改革仅靠老师和学生还不行，必须还要得到学校的大力支持才行。有的学校虽然设有旅行社模拟实验室，配有相关的旅行社模拟软件。但是，模拟实验室面积较小，设施少，资料缺，无法满足多班级多人数的需要。另外所用的软件是教学版，缺乏真实的数据输入，学生只能了解业务的大概流程，因此学生的参与积极性不高。虽然有校企合作的旅行社，但由于规模偏小，能够接受的人数有限，主要实习内容是带团业务，学生无法亲身接触旅行社其他的具体业务，这样就达不到预期效果。

二、旅行社经营管理课程教学改革的探索

旅行社经营管理课程教学改革包括的内容较多，常见的是教学模式与教学方法，除了这些还应该包括教学目标、教学内容、师资队伍建设等方面，下面就这些主要的内容进行相关的探索。

（一）教学目标

大多普通高校旅游管理本科专业把旅行社经营管理作为人才培养方案中的专业基础课或专业必修课。以乐山师范学院的旅游管理本科专业人才培养方案（2010版）为例，其旅游管理专业具体选修方向包括饭店管理、旅行社管理与导游、旅游营销与策划和会展与商务旅游。无论哪个方向，都应该掌握旅行社经营和管理的相关知识和技能。但是，该方案把旅行社经营管理定位为理论性课程，3学分，每周3学时，总共48学时。这种不注重实践教学环节的设置脱离了行业发展需求，必须要进行修改。基于此，本课程的教学目标应该是使学生掌握旅行社的组织设计、营销管理、接待管理、财务管理、信息管理、战略管理等基本知识；掌握旅行社设立与申报、旅游线路的设计、旅行社的发团和接团、旅行社门市接待等基本能力；使学生具备旅游管理的基本素质和实际操作水平，能够胜任旅行社工作，成为高素质的旅行社经营与管理的应用型人才。为了提高教学效果，该课程需在学生系统学习了管理学、经济学、旅游学概论等课程后开设，最好把时间确定在第三或第四学期，每周3学时，总共48学时，其中理论32学时，实践实训16学时。

（二）教学内容

该课程的教学内容不应该按照传统的教材来讲，应该针对学生的具体情况来确定相应的教学内容。在教学内容组织上应该打破按照章节来设计的传统授课模式，而是以任务驱动为手段，教师讲授为基础，学生学做为主体，围绕旅行社业务转化的项目任务而展开。具体教学内容可以分为基础、业务和管理三大模块。基础部分包括认识旅行社和旅行社的设立，业务部分包括旅行社产品的开发、旅行社产品的营销、旅行社的计调业务和旅行社的接待业务，管理部分包括信息技术管理、人力资源管理、财务管理、风险管理、质量管理、客户关系管理和战略管理。需要说明的是，旅行社的计调和接待业务，应该让学生多参加实践实训，加深对旅行社的认识，为以后的旅行社方向或导游方向课程的学习打好基础。如果学生先修了管理学、财务管理、市场营销学等课程，老师在讲授相关章节的时候，就应该减少基础理论的导入时间，采取案例讨论法直接切入正题。

（三）教学模式

现有旅行社经营管理课程的教学模式较多，比较有代表性的有“开放式、研究型”、PBGS、CDIO、实践、多元化等教学模式。这些教学模式各有其特点，有的体现学生的主体性，对学生的研究能力要求比较高；有的要求组建团队，完成相关任务；有的要求学校、旅行社、老师和学生多方紧密配合，需要花大量的精力才能取得较好的效果。鉴于此，笔者倾向于PBGS的教学模式，即以项目为载体，以团队协作为方式来进行教学安排与课程设计。这样有利于学生组织、协调和合作能力的培养，提高学生的实践操作技能。根据相应的教学内容制定相应的实训任务。在此基础上可以考虑引入竞赛的机制，事先制定详细的评分细则，老师和同学共同来担任评委，对完成任务较好的团队给予适当的奖励，提高他们学习的积极性。

（四）教学方法

旅行社经营管理课程的教学方法较多，主要包括项目、参与式、作业、案例、情景模拟、模块式等教学等。在这些教学方法中，笔者倾向于项目教学法，即师生为完成某个任务而展开的教学活动。这种教学方法突出学生的主体作用，有利于提高学生的兴趣，发挥其主观能动性。在具体的教学过程中，应该以项目教学法为主，其他教学方法为辅，多种教学方法相结合，这样才能取长补短，发挥各自的优势。以旅行社产品的开发这部分内容为例，首先老师讲解有关旅游线路设计的有关知识，然后给学生布置相应的任务并提出相关的要求。学生设计好调查问卷，进行市场调查，收集目标市场的信息。学生还要深入到旅行社搜集相关的旅游线路，到旅游目的地搜集好有关食、住、行、游、购、娱等要素的信息。接着确定旅游线路的主题和名称，制定相应的旅游行程，安排好食、住、行、游、购、娱等要素，参照旅行社旅游线路的样式，设计一条完整的旅游线路。最后，学生把文档制作成PPT，在课堂上展示，结束后由老师分析评价，提出修改意见，进一步完善旅游线路。

（五）师资队伍建设

师资队伍是课程建设的根本，在课程改革中起着关键性的作用，决定着课程改革的效果。可以参照精品资源共享课程来对该课程进行师资队伍的建设，首先确定一个课程负责人，该负责人是主讲老师，除了具备相应的职称学历与专业背景知识外，还应该具有旅行社行业从业的经历，具备较强的组织协调能力。接着要组建一个教学团队，其人员选择要有一个长远的规划，在年龄和职称上要注意衔接，专业知识和教育背景要形成互补，这样才能实现分工协作，发挥教学团队的优势。最后，这个教学团队定期组织课程改革讨论，相互听课，外出学习进修，不断提高教学水平。另外，还应该加强教学改革研究，撰写教学改革论文，编写理论或实训教材。为了提高实践教学的效果，还可以考虑聘请旅行社的中高层管理人员加入教学团队，承担部分实践性和操作性较强的教学内容。

三、旅行社经营管理课程教学改革中应注意的问题

旅行社经营管理课程教学改革是一项系统的工程，要想取得较好的改革效果，需要这个系统内各个要素的分工协作、紧密配合才行，所以，还应做好以下几个方面的工作。

（一）学校方面

学校是教学改革的倡导者。首先，学校要加大资金投入。可以考虑建立符合教学需要的旅行社实训室，邀请校外旅行社的人员来进行专业指导，配备相关的营业设施，做到和实际的旅行社相差无几。长期保持和校外的旅行社合作，保证资料的及时更新。另外，学校对教学改革效果好的老师进行奖励，激励老师重视教学改革。其次，学校应该制定规章制度来推动课程的教学改革，鼓励老师进行教学改革，赋予老师更多的自。比如教学地点的安排，课堂教学的形式，课程考核的方式等方面完全由老师自己来确定。另外，在职称晋升制度方面，对课程改革积极、学生反映教学效果好的老师应该给与适当的照顾和倾斜，让老师有更多的时间和精力来投入教学。

（二）老师方面

老师是教学改革的执行者。首先，老师要转变观念。高校老师不能只是注重科研不重视教学，应该是教学和科研并重，不断探索教学改革，提高教学质量。老师的作用应该由过去的单纯讲授转变为现在的以指导为主，讲授为辅，老师应该运用多种教学方式，激发学生的学习兴趣，指导学生完成任务。其次，应该长期到旅行社挂职或兼职，提高实践能力，充分了解旅行社的具体操作实务，为学生亲身示范，把实践和理论充分结合起来，真正成为双师型的老师。

（三）学生方面

学生是教学改革的受益者。首先，学生要改变观念，不再是被动的接受者，而是主动的参与者。在老师的指导下，主动设计调查问卷、进行市场调查、搜集相关资料、设计旅游线路、操作旅行社管理软件、旅行社情景演练等事情，自己的综合能力自然就得到培养和提高。其次，时间上要有保证。尽管学习任务重，参加的活动多，也要抽出时间来完成老师布置的任务。再次，确定合适的人选来当小组组长，充当好组织者、监督者和管理者的角色，随时保持和老师的信息沟通，在规定的时间内保质完成任务。

旅行社经营管理篇5

旅游管理专业的专业必修课程之一就是《旅行社经营管理》这门课程，这门课程主要是研究旅行社的经营与管理问题。但是学生通常所用的教材理论性太强，对于学生而言在理解上有一定难度。在日常教学中，教师采用的是最有效也最吸引学生的一种教学方法，即案例教学法，这种教学方法对学生理解、掌握相关知识非常有效。案例教学大都是通过对一个具体情景的描述，引导学生对这些特殊情景进行讨论并从中获取经验或教训的一种教学方法，主要目的在于提高学生分析问题和处理问题的能力。总的来说，案例教学法主要具有以下几个特点：第一，案例教学具有启发性。案例教学有开发人们智能的功效，它以现实中实际发生的事件为教材，让学生作为当事人对此进行处理并采取相应的解决方法。通过对案例的讨论、分析、判断，从而找到自己认为最佳的解决方案。在这一教学过程中，可以有效的提高学生的认知能力和处理问题的能力。在讨论过程中，学生们可以畅所欲言，集思广益，甚至还能够获取意想不到的启迪。第二，案例教学法是学生学习理论与获取经验的桥梁。案例教学法不仅可以让学生就业有理论，同时还有经验。实际上每一个案例讨论就是学生根据所学的理论知识来解决实际工作问题的一次“见习”，一方面可以有效的弥补课堂理论教学脱离实践的不足，另一方面还能进一步加深学生对旅行社经营管理的感性认识。第三，案例教学有利于活跃课堂气氛，增强学生的学习兴趣。一般情况下，学生可以在生动、形象的案例教学中轻松的掌握比较抽象的理论知识，这有益于他们以后再各自工作岗位上运用旅行社经营管理的相关知识。在旅行社经营管理教材中的重点和难点当属设计旅游线路，设计旅游线路需遵循以下几个原则，分别是：市场原则、经济原则、安全第一原则、旅游点结构合理、布局得当原则、交通安排合理的原则、服务设施确有保障的原则、内容丰富多彩的原则等。学生在理解这些重、难点时普遍感到过于理论化，利用案例教学法就能很好的解决这些重难点问题。此外，案例教学法还能改变单纯的“填鸭”式教学方法，不仅能加深教师与学生之间的交流与互动，还能提高学生对未来工作岗位的适应能力，从而让学生在“知识、能力、素质”三个方面协调发展。

二、课程案例教学法存在的问题

首先，案例教学法开展手段单一。这就导致案例教学法在实施过程中很容易造成学生参与的积极性不高现象，这在一定程度上也给教师在开展案例教学的过程中造成一定的困难。其次，缺乏足够的、高品质教学案例。在日常教学过程中，教师在讲授《旅行社经营管理》过程中，没有足够的且质量较高的教学案例供课堂教学使用，所使用的部分案例甚至都没有跟上时代的要求，不能很好的反映当前的实际情况，案例更新速度比较缓慢，甚至多年不变，那么学生在学习的过程中只能处理几年前的事情甚至只能获取几年前的知识。最后，开展案例教学在教师理论知识水平、实际操作经验以及课堂掌控能力要强较高。大多数旅游从业人员就像“大杂家”，需要了解和掌握天文地理和古今中外知识。旅途管理专业教师为了培养出这种旅游人才不仅自身要有深厚的专业理论知识，还要具有丰富的专业实践经验，甚至对教学案例有深刻独到的体会。在进行案例分析的过程中，能够引导学生巧妙的把系统理论知识与实践结合起来，只有这样才更有说服力，才能更好的启发学生、引导学生。但是，目前我国的旅游教育正处于刚起步阶段，旅游教育专业教师大多是地理、历史、经济等文科类专业毕业，虽然去国外旅游院校进修过，但是大多数教师对我国旅行社的现状并不是很了解。此外，旅行社业设计知识非常广，变化发展也非常快，可以说，不仅是院校，甚至整个社会都可以使旅行社的课堂。因此，教师在实施案例教学法时可能会不够生动、形象。

三、课堂案例教学法的改善措施

1.丰富案例教学实施手段。案例教学并不仅仅是老师讲案例，学生讨论分析案例这种单一模式。教师可以根据旅游专业的特点，合理运用多媒体技术，在西安旅行社经营管理过程中所存在的问题，并让学生进行讨论分析，这在一定程度上可以有效提高学生的积极性。例如，教师在讲到旅游投诉管理这章时，一方面可以安排部分学生去旅游质量监督管理部门，根据所学的理论知识，进行现场协助并处理投诉，另一方面还可让学生在相关社区摆台，开展义务旅游咨询活动。与此同时，还能聘请部分具有丰富实践经验的旅行社经理人担任客座教授，让他们结合自身工作实践给学生们讲课，进一步培养学生相关技能。

2.建立课程案例库。案例更新是保持课堂活力的有效手段，教师必须不断地进行案例更新。高质量的典型是教师实施案例教学法的关键，学生可以通过学习典型案例，轻松地掌握教学中的重难点，甚至能够达到举一反三，触类旁通的目的。因此，所采用的教学案例需要具有目的性、真实性、客观性、代表性和综合性等特点。教学过程中所使用的案例可以来源于实际生活，也可以引进现成的优秀的旅行社经营管理案例，还可由教师自身根据个人实践经验进行编写。所以，建设案例库在旅游院校教材建设、培养师资队伍、提高教学质量等方面发挥着重要作用。

四、结语

综上所述，将课程案例教学法运用在《旅行社经营管理》这门课中，不仅有利于教师们更直观的讲授理论知识，还有益于学生学习并掌握相关的理论知识与基本技能。但是在教学上还存在一定的不足，教师需要根据所出现的问题，积极采取相应的改善措施，不断的丰富自身的理论知识与实践经验，更好的引导学生学习《旅行社经营管理》课程相关理论知识。

旅行社经营管理篇6

实习目的：通过老师的指导和同学们自身的不断实践，使同学们对中国旅行社业的现状和基本知识在宏观层面上予以掌握、对如何经营和管理旅行社在基础层面有所了解，培养学生们利用简明案例和操作实务把理论与实践紧密结合，使学有所获，并能学以致用。成为新时期勇于和善于实践，善于发现和解决问题，善于学习和思考，有创新精神的旅行社

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关键词：旅行社经营管理学；PBGS教学法；应用

中图分类号：G420 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2012）21-0162-01

一、旅行社经营管理学课程特征

《旅行社经营管理学》是旅游管理专业的专业必修课程，主要研究旅行社的经营与管理问题。通过本课程的学习，学生可以了解旅行社的经营特点、业务范围、组织结构，掌握旅行社管理的一般规律，运用所学的理论知识设计与分析产品、对旅行社的经营管理问题进行分析与评价，为日后从事相关工作奠定基础。

主要内容包括：旅行社的类型及其基本业务、旅行社的设立、旅行社产品、旅行社人力资源管理、旅行社服务质量管理、旅行社财务管理及国内外旅行社行业的发展趋势等。

本课程的教学目标是培养旅行社企业的管理人才，这些人才应具备现代旅行社企业管理所需要的知识与能力，包括产品设计开发、营销、旅行社业务管理等内容，并具备基本的行业管理能力。

二、传统教学方法存在的弊端

该课程传统教学方法突出的特征就是学生被动的接受。教师系统地讲授理论知识以及行业的前沿相关知识，结合多媒体教学手段和案例教学法，适当引入案例，引导学生运用理论知识对案例进行分析讨论。学生学习效果的考核仍以闭卷笔试的形式进行，所考核内容为课堂所讲授的理论知识。

传统教学法在该课程教学中的弊端：其一，理论讲授按照企业的生产过程进行，不利于培养学生的创新思维和创新能力，不利于拓展学生的视野。其二，传统的教学方法不利于激发学生的学习兴趣，无法培养学生的核心业务能力。

三、PBGS教学法在该课程中应用的适应性

PBGS是指基于项目的团队学习模式，该教学模式以情景、项目、学生和教师为基本要素，基于项目和情景的要求，学生在教师的指导下完成项目内容。

根据课程特点，通过运用PBGS教学法，可以完成以下几方面教学目标：

1.提高学生的主动学习能力和创造力

运用PBGS教学法能够把传统的理论知识讲授转化成学生发挥自身特长与能力，并在团队活动中掌握知识的过程，大大提高学生的学习兴趣和参与学习的积极主动性。

2.培养学生的责任感和成就感

PBGS教学法使学生成为教学活动的主要参与者，学生要完成项目目标，必须充分发挥团队能量，并时刻运用组织能力与有效沟通的方法，既锻炼了胆识又提高表达力和人际关系处理能力，也因此提高了责任感，并在项目完成之后有强烈的成就感。

3.培养学生的团队精神和协作意识

通过每次情景模拟，要求领导者充分发挥团队每个成员的特长，做好分工并通过协作完成任务。每个团队成员必须通过和其他成员的合作才能更好地完成自己的任务，有效地培养学生的团队精神和协作意识。

4.提高学生分析解决问题及综合运用知识的能力

在项目完成的过程中，除了了解到具体的旅行社业务操作流程，更重要的是需要学生能够在遇到问题的时候综合运用旅行社管理的知识找到解决问题的方法，这就需要在全面掌握理论知识的基础上综合应用到实际问题中去。

四、PBGS教学法应用时注意的问题

1.学习业务操作过程时，直接采用分配项目如分小组成立旅行社，请学生自己命名旅行社名称、自己设想资金来源等方式，激发学生的学习兴趣。

2.在培养能力阶段，可以采用更灵活的方法，例如一个小组在介绍产品和营销方案时，让其他的小组模拟旅游者或者以同行的眼光来找问题，通过提出问题、解决问题以及解释分析的方式培养学生思考能力，并不断检讨自身存在的不足及改进方法。在这个过程里教师要及时引导并及时对学生的表现进行评价总结。

3.业务过程掌握之后，教师应引导学生进入行业，如把他们自己设计的产品拿到市场上进行试推销，并在课堂上反馈推销效果，在这个过程里学生自行设计营销方案、设计宣传册等，培养了学生的开拓能力。

4.依据教学方式的变革，考试考核方法也需要进行及时的调整。从单一的试卷考试逐渐建设开放式的评价方法，通过学生项目的完成情况、问题的解决情况以及推销产品过程中客户的反馈情况等方面综合评定。

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中国旅行社业起步较晚，相对于其他企业来说，还处于“婴幼儿”阶段，虽然近几年发展迅速，但是与国外的旅行社比起来还存在不小差距。我国旅行社行业正面临着极大的机遇和挑战，尽管国内外旅行社竞争的直接表现是市场竞争，但归根到底还是人才的竞争。目前很多旅行社人力资源管理观念滞后，特别是人力资源管理方面，激励尤其是期望值理论在旅行社中的运用还是很不完善的。因此，旅行社必须采取一定的激励机制，使员工能尽可能的为旅行社多做贡献。

一、期望值理论应用分析

作为管理人员，要尽其最大的努力留住人才，并使其发挥才能为旅行社创造财富。这就得考察员工动机。动机是人们行为产生的直接原因，而要激发人的行为动机就得从激励入手，激励是一个古已有之的术语，在今天人力资源管理领域正被广泛地运用着。

（一）激励在旅行社经营管理中的重要地位

美国企业巨子艾柯卡说过：“企业管理无非就是调动员工的积极性，而调动员工的积极性正是员工激励的主要职能。”激励机制运用的好坏在一定程度上决定旅行社的兴衰。

1.旅行社引入激励的重要因素

而威廉・J・斯坦顿和罗珊・斯潘茹在他们所著的《销售队伍的管理》一书中说到：“从销售来看，激励就是员工为其工作的各方面所愿意付出的努力。”为了激发员工的积极性，勉励他们向期望的方向努力，旅行社很有必要有效的利用激励。激励可以减少员工流失；可以挖掘人员的潜力，提高人力资源质量；能调动员工的积极性，提高销售业绩。

2.激励的过程

从激励过程图可以看出，期望值是人行为的起点。作为旅行社管理人员要很明确的了解员工的期望，帮助其实现目的。才能使员工尽自己的最大努力为旅行社创造效益，才能进一步推进旅行社的发展。由此可以看出，研究旅行社员工的期望对旅行社的销售部门有着重大的意义。

（二）相关基本理论

先来看看一个情境案例：为了激励员工提高工作绩效，F旅行社经理宣布，下个月销售额最高的员工可以被提升为销售部门主管。目前销售额最高的员工有三名：A、B、C，A是个很有上进心的人，也有很强的晋升欲望，而且他相信经理是一诺千金的人，他认为这次的优胜者将被提升是板上钉钉的事；B是个比较随便的人，尽管他知道优胜者将肯定升职，但是他对此次的晋升毫不在意；C是唯一不想晋升的人，他害怕晋升会打乱平静，悠闲的生活。那么，这三个人当中谁谋求最高销售额的激励力量最大呢？

V・弗鲁姆（VictorVroom）在1964年出版的《工作与激励》一书中阐述了他的工作激励的期望理论。他认为，只有当人们预期到某一行为给个人带来的结果能满足其需要，且该种结果发生的几率较高时，才会采取这一行为。一个人从事某项活动的动力（激励力）的大小取决于期望值与效价这两个因素。

期望值是指人们对某个具体行动可能得到所期望结果的概率估计，其数值在0到1之间。概率为0，表明个人肯定某种行动不会得到所期望的某种结果，概率为1，则表明这一行动肯定会得到所期望的结果。概率越接近1，则这个人受到激励的水平越高。

效价是指一个人认为某项工作的结果会给自己带来满足程度的评价。一般在―100%和100%等级范围之间变化。如图1―2：

图1―2 员工晋升吸引力的变动范围

V・弗鲁姆认为，激励力是效价和期望值的函数，这个公式可用字母来表示：M=V*E，其中M是激励力（MotivationalForce）；V是效价（Valence）；E是期望值（Expectancy）。期望理论指出，某项活动的吸引力不只取决于员工的期望，还必须和效价有机的结合起来，取决于二者的合力的大小。只有当效价和期望值都很高时，激励作用才很大。再看看情境案例中F旅行社的三个员工中谁谋求最高销售额的激励力量。员工A有很强的晋升欲望，晋升的效价是+1，并且他相信经理会信守诺言，他认为这次的优胜者将被提升是板上钉钉的事，所以他的激励力量应该是大于零；售人员B他对此事漠不关心，晋升的效价是0，尽管他知道优胜者将肯定升职，期望值也很高，但是激励力量还是等于零；对于员工C来说，因为他的晋升的效价为-1，所以不管他的期望值是多少，激励力量都是负数。

总之，不同的效价和期望值的结合，会产生不同的激励力量，主要表现为以下几种情况；

从表1―1可以看出只要效价与期望值中有一项低，激励力量就低，只有两者都高时，激励水平才高。此外，还有两者都是中等时激励力量也是中等的，即V（中）・E（中）=M（中）。在旅行社中，由于不同销售人所处的生活环境不同、需要的取向不同，对于同一个目标价值的判断就会不同。比如，对于努力工作后的丰厚的奖金，对于家庭生活困难的员工吸引力就大；而对于家庭生活相对较为富裕的员工吸引力就相对较小。所以作为旅行社的管理者，很有必要合理利用期望值理论来同时提升员工的效价与期望值。

二、运用期望值理论来管理旅行工作人员

（一）旅行社工作人员的期望与效价

期望理值理论认为，只有人们相信自己确实能完成所交给的任务，才能被激励着去努力工作。期望理论的目的在于研究人们的努力与其所获得的最终奖励之间的关系，从其模式出发，旅行社为了不断激励员工，应当处理好以下几个关系。

1.努力销售与销售业绩关系

旅行社员工努力销售与销售业绩关系取决于两个因素：旅行社制定的绩效标准和员工的个人能力。假如员工认为通过努力可能达到目标，即主观上认为达到目标的期望值很高（接近或等于1），那么就会在工作的时候干劲十足，激发出很大的力量。但是制定的绩效标准必须合理，不能太高也不能太低，要确定员工通过努力能够达到，让他们有着合理的期望值。如果目标太高，他们就会认为可望而不可及，就会泄气，不战而败；如果目标很低，不费吹灰之力就达到，那么就没有干劲，丧失斗志。

2.个人成绩与旅行社奖励关系

旅行社中的员工相信一定水平的绩效会带来所希望的相应奖励。作为旅行社的管理者，必须根据员工的个人绩效给予相应的奖励。如果他们只要一味的求员工努力工作，多做贡献，而没有及时地配上行之有效的物质或精神上的奖励，给予强化和肯定，那么久而久之就会降低员工的期望值，影响积极性。

此外必须制定明确的个人成绩与旅行社奖励关系。如果个人成绩与旅行社奖励关系明确，则员工的积极性就会被调动起来，否则他们会认为奖励还不明确，可能还会跟工作资力，讨好上司等因素有关，进而会降低激励水平。

3.旅行社奖励与员工个人目标关系

每个员工都是带着期望从事工作的，每个人都希望奖励能满足个人的需要，只有当奖励能满足员工的需要时才能成为他们的动机，而需要越是迫切，行为的动机也越强烈。由于个人的性别、年龄、家庭状况、受教育水平、社会地位等方面存在着差异，所以反映在每个人的需要也有着明显的差别。所以，对于员工的奖励要考虑到对他们的满足程度。对于同一种奖励，不同人体验到的效价是不同的，它所具的吸引力也不同。如果一个员工希望接受到更有挑战的工作，你只给他加了薪水，或者另一个员工希望晋升，却只得到几句表扬的话，在这种情况下，你可能认为给了他们激励，但是却得不到希望的效果。因此，要希望奖励对员工具有高效价，就应当针对不同的个体给予不同的奖励形式，才能最大限度地挖掘员工的潜力。

（二）针对的期望给予个性化的激励

有个德国哲学家对皇帝说，自然界里绝对没有两个完全相同的东西。由于遗传、环境、教育和年龄的影响，人与人之间形成了种种差异，尽管马克思认为，人与人之间的差异远比家犬和猎犬间的差异要小，但只要有差异存在，就有着人与人之间的不同。也正是因为这种不同，才使每个人都具有不同的期望值。

影响工作积极性的主要因素有很多：工作性质、工作环境、领导行为、个人发展、人际关系、薪酬福利等。这些因素对不同的人，在不同情况下产生的影响是不一样的。旅行社要根据自身的类型和特点，以及不同员工的个性差异制定激励制度。此外，还跟个人的能力，性格，气质等相关联，有的员工可能希望得到更高的工资，而另一些人也许并不在乎工资，却希望有更多的休假时间。

所以，作为旅行社的领导者要根据员工的个性特点创建多条激励跑道。只有把激励手段、方法、目的相结合，才能达到激励手段和效果的相一致。

（三）正确地引导员工

1.加强与员工的沟通说服

旅行社员工可能有能力或被领导者激励去出色完成任务。但是如果组织没有给予清晰的期望，员工就无从了解，他们不知道该往什么方向努力，管理者要做好以下工作，以保证员工对旅行社期望的了解是明确而清晰的，并保证这些期望与组织目标相一致。首先要使员工知道和熟悉旅行社的目标，明确目标和自身关系从而提高对目标的效价；其次增强员工对旅行社的归属感。

2.要设置明确的目标以引导员工建立良好的价值观

旅行社管理者要引导员工形成一种良好的价值观，就必须设置合理的目标，这些目标在一定程度上有助于满足员工某种客观而且正当的需要，这样员工就能形成一种评价比较高的价值判断。同时注意目标的设置要合理，才能调动员工的积极性。目标的设置，要根据实际情况考虑其他一些具体问题。一是处理好目标的差异性和一致性的关系；二是制定目标要有适当的授权，让员工参与目标的设立；三是目标的制定要有适当权变的思想；四是目标设置必须从实际出发考虑到旅行社和员工的实际能力，要具体可行，为大多数员工接受。

3.引导员工建立良好的期望值及期望概率

期望值是员工的主观估计，不一定等于事实。员工对工作的期望概率若是估计低了，就没积极性；若是估计过高，又实现不了，必然遭打击，泄气。作为管理人员要认真研究问题，引导员工对目标实现的可能性做出事实求是的估计。

4.运用合理的奖励来调动员工的积极性

期望理论的目的在于研究人们的努力与其所获得的最终奖励之间的关系。恰如其分的奖励，能进一步激发员工的工作热情，否则就会丧失积极性。为了更好的激励员工努力工作，旅行社管理人员在实际管理工作中要注意以下方面：一是奖励要有针对性；二是奖励要有及时性；三是奖励要有合理性；四是奖励要有灵活性。

5.把员工的期望方向引向正确的轨道

人的期望取向与其价值观是密切相关的，旅行社管理者为了保证销售队伍整体水平的提高，应建立合理、公正的员工绩效考评体系，引导正确的价值取向，并保证科学、公平、公正、合理、及时，使他们的期望得到兑现。作为管理者在工作中要帮助员工树立合理的期望值，当其失败时，帮他分析主客观因素，避免负面情绪所带来的消极影响；当员工暂时达不到期望的结果时，要帮他增强信心，提高参与的积极性。

6.提供有效的反馈途径

有效的反馈能使管理者不只了解员工，也能看清自己，尤其是自己意识不到的方面。管理者在得到反馈信息后要根据具体情况对激励方式适时进行调整。在这种反馈方式下，一个员工的激励力将会被激发出来。

三、结束语

期望值理论不仅在理论上有重大的价值，而且在管理实践中有着重要的指导意义。期望值理论在旅行社员工管理中的运用的根本目的，就是在于激发员工的工作积极性，主动性和创造性，最大限度地发挥他们的内在潜能，做到人尽其才，才尽其用，最终实现旅行社的总体目标。旅行社在对员工的管理不仅应借鉴期望值的研究方法，基本原理和相关结论，还应与不断变化的实际相结合，只有这样才能推动管理迈上新的台阶。加强对期望值的理论研究，如何更好地把期望值理论运用到旅行社实际管理实践中去还需要深入探讨研究。