旅行社的经营与管理范文
时间：2023-09-19 14:37:09
旅行社的经营与管理篇1
关键词：旅行社经营管理；课程设计；教学方法；应用型本科
旅行社经营管理是目前我国各大高校和高职高专院校旅游管理专业的核心专业课，是旅游从业人员必备的专业知识，该课程集理论性、实践性、应用性、综合性为一体。而课程的开设学习，为学生今后从事领队及导游服务工作、计调与外联工作，旅行社的管理等提供必要的理论知识。但不同层次院校的学生对于该课程的学习目标和学习兴趣有很大的差别，因此，在教学中应充分考虑教学对象的学习特点和教学目标。在教学中应明确培养目标、认真钻研不同类型的教材，综合设计难度适宜的教学内容，采取实用的教学方法，应重点培养学生的综合分析和实践应用能力。针对应用型本科院校旅游管理专业学生的特点，对旅行社经营管理课程内容的设计和教学方法进行分析探讨。
1.旅行社经营管理课程的特点
从教材方面看，该课程侧重点、难易程度有差别。目前针对本科层次的旅游管理专业的旅行社经营管理教材大概有两种类型；1）《旅行社经营管理》或《旅行社管理实务》，教材以旅行社的业务流程和旅行社的发展趋势为基点，分为两个大的部分，第一部分主要介绍旅行社的主要业务和职能管理，从微观的角度对旅行社业务及管理进行介绍；第二部分从宏观的角度对旅行社的综合实力的提升提出切实可行的建议和方法，主要介绍旅行社的信息技术应用、旅行社战略管理、旅行社分工体系变革和发展趋势分析等内容。教材对业务经营与管理实务两个方面都有侧重，理论性较强。2）《旅行社经营与管理》或《旅行社经营与管理实务》这类教材侧重于旅行社经营实务，教材内容以筹建旅行社、开展旅行社业务、旅行社综合管理为主要模块，其中开展旅行社业务为教材核心，内容包括旅行社产品开发、旅行社采购业务、产品销售业务、旅行社计调与外联业务、旅行社接待业务、出入境业务等。而旅行社综合管理部分，只是简要阐述质量管理、财务管理和人力资源部分，课程内容实践应用性强。
从内容方面看，无论教材是哪种类型，旅行社经营管理课程教学内容都覆盖全面，包括旅行社产生和发展、设立、主要经营业务和管理实务等多个方面且具有较强的系统性。课程理论性和实践应用性强，为日后进一步深入学习《领队业务》、《旅行社操作实务》等后续课程奠定坚实的基础。在整个专业教学中起到了承上启下、统领全局的作用。
2.合理定位教学目标和教学内容
应用型本科院校的定位为就业导向，多数的学生毕业后从事的是旅行社管理、领队及导游服务、计调与外联业务等工作，因此，掌握旅行社经营管理的基础知识和基本常识，是做好旅游服务工作非常必需。
基于以上因素，对应用型本科院校的旅行社经营管理的课程设计，首先教学目标应定位合理，即让学生在掌握基本管理理论的基础上，能从微观上掌握旅行社企业的操作流程和管理规范，从宏观方面对我国旅行社行业的发展现状和趋势进行分析思考，成长为旅行社行业既懂业务操作又懂企业管理的，善于学习和思考，具有创新精神的旅游职业经理人才，又要为旅游服务工作和后续的学习研究提供必要的理论和常识。
3.采取实用的教学方法
为更好地完成设定的教学目标，让学生对介绍性知识形成记忆，对理论性知识达到理解，把理论性知识有效应用于实践，需采用合理实用的教学方法。
3.1声像“导游”法。
声像“导游”法是指能图、文、音、像并茂的多媒体教学法。旅行社经营管理课程中理论性需记忆知识较多。而有效利用互联网资源，借助多媒体课件教学，一是其形象生动、直观真实，学生理解吸收掌握快的优势，二是课件承载展现信息容量较多，能极大地提高教学效率。同时，网络技术的应用，为教学提供了便利条件，教师可以在授课的多媒体课件中链接对授课有效的视频，使学生在轻松氛围中学习。例如在讲授旅行社的设立部分，可以加入中央电视台节目《今日观察》——旅行社再定新军规，解读2009年5月1日起实施的《旅行社管理条例》，能有效帮助学生了解旅行社的设立的条件及国家对旅行社进行管理的一些有效措施。能使学生在轻松的氛围中学习基础理论知识。
3.2项目驱动法
所谓“项目驱动法”是以学生的自主性、探索性学习为基础，采用类似科学研究及实践的方法，促进学生积极主动学习的一种新型教学方法。在教学中，教师可将需要解决的问题或任务以项目的形式交给学生，让学生自由结合为小组。在教师的指导下，按照某项工作的实际完成程序，共同制订计划、分工完成整个项目。如在讲授线路设计和产品营销时，将旅游线路主题创意设计、营销作为一个连续项目下达给学生，在阐明注意事项、任务要求后，让分组后的学生自行选择熟悉的景区，以合作的方式完成创意主题线路设计、线路销售等工作。此项目不但是要求学生完成作业，而是以学生的设计过程为基础，进而完成线路设计程序和原则、市场细分、定位等理论知识的学习，然后，从小组中选择一人讲解线路特色和设计思路，说明线路设计过程中的注意事项等。最后将不同小组的设计成果、营销方案进行对比，并要求以小组为单位撰写项目报告，将完成项目遇到的问题及自身体会与经验进行理论总结。
3.3案例教学法
案例教学法是一种以案例为基础的教学法，教学过程中，选择的案例应典型，且应与所对应的理论知识有直接的联系，在客观真实的基础上强调生动性。应用型本科院校的旅行社经营管理课程中理论知识具有较强实用性，但相对枯燥，学生的学习兴趣差别较大。因此在教学过程中选取的案例除能解释说明某个理论，还应运用理论解决案例中的问题，做到举一反三，使学生更好理解并运用理论知识。
3.4作业导向法
作业教学法是指教师在理论教学的同时，根据授课内容，有针对性的设计作业。作业设计应体现教学目的、形式多样，让学生参与其中，通过不同的作业反馈形式，达到学生理论联系实践 学习能力提高的目的。在应用型本科旅行社经营管理课程教学中，作业设计可灵活多样，多增加实践认知，如在讲旅行社概述时，可设计作业让学生认识了解旅行社，让学生认识旅行社的门面，工作场景，并拍下照片，并在旅行社组织设计部分，让学生自己访问、调查一家旅行社的设立过程、组织结构，并上交调查报告。
作业设计的宗旨是深化学生课堂学习的知识点，强迫学生带着作业深入到旅行社行业实践当中去，随着每一次作业的完成以及和旅游行业的接触，逐渐积累经验及解决问题的能力，并在这一过程中发现问题，带着问题，回到书本，再实践、再发现，达到正向螺旋上升的目的。
参考文献
[1]李中晶 张健 华国梅.旅行社经营管理课程设计和教学方法的探究与实践.[J].教育与职业，2010（11）：128—129
[2]可娜，张颖辉.“作业教学法”在旅行社经营管理中的应用.[J].经济研究导刊，2010（21）：274
旅行社的经营与管理篇2
关键词：行业特性经营风险多元化经营模式选择
进入新的世纪，我国的旅行社正经历着急剧的变革。特别是加入世界贸易组织，以及以网络技术为代表的信息技术在旅行社行业中的广泛应用等因素，都为我国旅行社的发展提供了良好的机遇，但同时也对我国的旅行社提出了严峻的挑战。
由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在着大量的经营风险。各种经营风险的存在，不但会给旅行社带来收益上的损失，甚至还会造成企业的破产。因此，经营风险的管理便成为旅行社经营管理活动中的一项重要内容。为了有效地规避经营风险，这就要求旅行社经理人员具有敏锐的洞察力，准确把握我国旅行社行业的发展趋势，并且能够领导自己的企业在变革中求发展。上世纪50年代，当经验管理不能满足现代企业管理的需要时，市场战略专家安索夫提出了多元化经营战略，并在70年代风靡一时。据统计，1970年美最大的500家工业公司中就有94%的公司从事多元化经营。目前，多元化经营战略被我国许多公司采用，旅游企业也不例外。多元化经营的一般涵义是指企业同时生产和提供两种以上基本经济用途不同的产品或劳务的一种经营战略，它属于产品、市场战略，是增加新产品种类和增加新的市场两者同时发生的战略。本文从旅游业自身特点与多元化经营之间关系的分析，提出了从相关多元化经营入手，在此基础上培育核心竞争力的旅行社多元化经营策略，为旅行社规避经营风险，实现其可持续发展提供一种思路。
旅行社特点有利于实行多元化
多元化经营战略的主要作用包含两个方面：一是提高资源的利用度，二是降低企业的经营风险。这与旅行社的行业特性是一致的，旅行社有实行多元化经营的要求。
旅行社的综合性强，可以与各行业联系，开展多元经营。这主要表现在旅行社销售的旅游产品的综合性上。首先，旅游产品是旅行社为满足旅游者的各种需要而提供的各种服务的组合，旅游者在选择购买旅游产品时，考虑的不仅是单一服务产品，还包括住宿、交通等一系列综合性的服务产品。其次，旅游产品的生产和经营涉及众多的行业和部门，如交通、建筑文化、卫生、公安等各行各业，因此，旅行社可以与各行业联系，开展多元经营，如创办饭店、汽车公司、娱乐场、商场等。这一方面为旅游者的旅游活动提供了便利，另一方面旅行社也可以从多元化经营中获得较高的收益。
旅行社的敏感程度高，而多元化经营战略具有降低经营风险作用。旅行社是一个脆弱性大，依附较多的行业，因此经营风险很大。旅行社的经营风险是指旅行社在经营过程中发生某种不利事件或损失的各种可能情况的总和。旅行社的经营风险一般具有以下四种特征：旅行社经营风险的存在是客观的，经营风险的大小是可以估测或度量的；旅行社经营风险的存在与一定的时空条件相联系；旅行社的经营风险是可以防范的；旅行社经营风险的发生会影响旅行社的利益。一般来讲，造成旅行社损失的原因主要有自然、人为和经济三种情况。它的业务经营极易受到政治、经济、自然条件的影响，一个国家或地区出现政局动荡、金融风波、军事冲突、自然灾害等都会直接影响旅行社业务经营。另外，旅游属于一种高层次消费，需求弹性较大，影响旅游需求的各种因素的微小波动，都会较大程度地在旅游业上反映。因此，旅行社仅靠单一的经营形式，是很难适应激烈的市场竞争的，多元化经营战略的降低风险作用，对旅行社的深层次发展意义重大。
旅行社的资本有机构成低，开展多元化经营，不仅可以避免资金闲置、提高资金的利用率，还可以形成规模经济。旅行社业是一个投资较少，回收较快的行业，它的流动资金占用比固定资金占用高得多，其中流动资金占80%，合理使用流动资金，开展多元化经营，不仅可以避免资金闲置、提高资金的利用率，还可以形成规模经济，为旅行社的发展带来更多机会。20世纪80年代以来，广东中旅从一个资产规模仅为几百万元的单一旅游接待单位发展成为拥有十数家独资、控股和参股企业，以旅行社为主导产业，酒店、汽车服务、房地产开发等共同发展的国有国际旅游企业集团。潮州市旅游总公司在“一业为主，多元经营”的发展方针下，相继成立了100多家专业公司，广泛开展了贸易、房地产、工业等多项经营业务，还在境外开办了2家企业，1993年综合营业收入超过了3亿元，纯利润3138万元，成为旅行社多元化经营成功的又一典范。
此外，旅行社的市场潜力巨大，也要求旅行社抓住机遇，开拓新产品，跨地区、跨行业、跨国界多元化发展。
旅行社自身的条件决定了多元化的可行性
旅行社的信息反馈迅速，旅行社可利用这些信号，不断开发产品、拓展市场。当今社会，信息对各行各业是很重要的，可以说谁掌握了信息，谁就掌握了财富。不论是从事国际旅游，还是国内旅游的旅行社，在世界各国或者全国主要旅游地区都设有办事机构，对各种产品、市场信息了解迅速。这些信息经过旅行社人员的合理收集、整理、分析，可以产生各种各样的产品深层开发信号，旅行社利用这些信号，不断开发产品、拓展市场，多元化经营在成熟的条件下便会应运而生。
旅行社的公众交往广泛，有利于进行招商和引资。旅行社每年接待的国内外游客可达几万至几十万人之多，旅游的消费，又决定了旅游者的层次和地位，旅行社的管理和服务水平可以直接吸引旅游者的注意，使旅游者产生投资与合作的欲望。旅行社可充分利用这一优势进行招商和引资，逐步发展多元化经营。
旅行社资金运用灵活，可以节约大量的流动资金和利息。旅行社与其他行业相比，资金运用上有两个特点：一是不必将大量资金压在原材料、半成品、成品上；二是先收取旅游费、再进行服务。这两个特点可以节约大量的流动资金和利息，为多元化经营提供了前提条件。
旅行社人员文化素质较高，能为多元化经营提供较好的管理者。旅行社的行业特点要求其从业人员知识面广，道德品质高，特别是对管理人员要求更高。因此，旅行社拥有一批素质较好的人员。多元化经营规模较大，各部门之间的协调合作正需要较好的管理者。二者的吻合，更使旅行社多元化经营成为可能。
旅行社多元化经营可供选择的模式
横向多元化，又称水平多元化。是指以现有产品市场为中心，向水平方向扩展经营领域的战略。比如，一个经营国际旅游业务的旅行社，还可以同时经营境内旅游、境内居民到境外旅游等业务，它适合于社会信誉较好的旅行社。
纵向多元化，又称垂直多元化。是以现有的产品、市场为基础，向垂直方向扩大经营领域的战略。比如，旅行社可以经营餐饮、商场、娱乐场等业务，它有利于综合利用资源，适合于规模较大的旅行社。
多向多元化。是指虽然与现有的产品、市场领域有些关系，但开发的是完全异质的产品的市场经营领域的战略。比如，旅行社发挥服务优势，经营票务、信息传播、咨询服务、创办旅游学校等业务，它适用于技术水平较高的旅行社。
以上三种模式虽各有不同，但它们同时生产和提供的是与旅行社业相关的两个或多个行业的产品，又可统称为相关多元化经营战略。
复合式多元化。与现有的产品、市场没有明显的关系，所需的技术经营方法、销售渠道必须重新取得的战略。比如，旅行社可以经营房地产、贸易、商业等各行各业，它适合于各方面素质都较高的旅行社。
复合式多元化经营模式同时生产和提供的与旅行社业不相关的两个或多个行业的产品，故又称为不相关多元化经营战略。
相关多元化经营经营模式选择
根据我国旅行社的发展现状，笔者认为，我国旅行社应从以下两个方面实施多元化经营。
旅行社应从相关多元化经营入手。旅行社业综合性很强，可选择的多元化业务领域较宽，它可以向工商、贸易、技术等各行业发展多元化经营，但这需要多种人才和较雄厚的资本，因此，还不适合我国当前的旅行社。我国旅行社集团刚刚起步，大多数旅行社规模不大。为了实现多元化经营，使旅行社获得比独立运作时更多的利润，在更大基础上分散业务风险，旅行社应从相关多元化入手。进行相关多元化经营时，必须注意的一个问题是战略协同，它包含两方面的涵义：
市场相关协同
当不同产品适用于相同的消费者时，可以通过共同的批发商和零售商，采用相近的市场或激励方式，就表现为市场相关的战略协同。比如，旅行社采用垂直多元化经营战略，在经营旅游业务的同时，经营餐饮、商场、娱乐场等，这样就可以将这些与旅游产品不同的消费品通过相同的消费者进行消费，这不仅使旅行社经营产生规模经济，还能产生各种纵深发展的机会。
管理协同
管理协同通常出现在不同业务单元的经营管理和操作层次上，一项管理诀窍转移到另一项业务管理中，运用得当，可以产生良好的效果。如旅行社管理层在管理旅行社时，产生了自己的经营、服务特色，它可以将这一特色运用到商场、餐饮等各项多元业务上，这样既使旅游者产生了一种亲切感，又可以连带发展自己的旅游业务。
在相关多元化基础上发展核心竞争力。众多采用多元化经营的旅行社，往往只注意各多元化部门之间的业务组合，而忽视了相关多元化经营中核心竞争力的培育。旅游业是公认的“朝阳产业”，市场潜力巨大，这就决定了旅行社在采取多元化经营时，应以旅游业为核心产业，从知识、技能、管理体系、价值观念与企业文化五个方面培育核心竞争力。我国旅游市场发育已进入了新的阶段，过去依靠小打小闹就能维持很长时间的旅行社经营方式，已被市场淘汰，依靠核心能力竞争的时期已经到来。旅行社在选择进入的业务时，不仅要看是否盈利，还要看能否取得长期的核心竞争力。另外，旅行社高级管理层关注竞争对手时，不仅要关注其产品质量和成本情况，更要关注竞争对手核心能力的建立情况，因为核心能力是竞争的根基。
为什么旅行社不采用非相关多元化经营战略？因为它有两个主要缺点：一是要求高层管理者必须在总公司经营战略中或不同产业竞争中，对不同的业务做出重大决策，公司多元化程度越高，越难监督子公司的业务，越难判断每一业务所在的产业竞争环境；二是新业务容易带来新的风险。非相关多元化要求旅行社资金雄厚，整体素质高，否则多元化经营很容易失败。
参考资料：
1.杜江，《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2002
2.王坚，《旅游大型集团企业之纵横》，香港大世界出版公司，1998
3.蓝海林，“多元化战略、组织结构与绩效”，《企业经济》，2001年第2期
4.蓝海林，“不相关多元化发展为什么不行”，《中外管理》，1997年第4期
旅行社的经营与管理篇3
第一条为进一步加强全市旅游行业管理，保护和合理开发旅游资源，规范旅游市场，维护旅游者和经营者的合法权益，促进旅游业的持续稳定发展，根据《省旅游条例》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》等相关法律、法规及政策规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条凡在本市行政区域内从事旅游资源开发建设、经营服务、参与旅游活动和实施旅游监督、管理的单位和个人均应遵守本办法。
第三条发展旅游业，应当坚持科学、和谐、可持续发展和坚持政府引导调控、市场运作、行业自律的原则，注重对旅游资源环境的保护和适度开发，因地制宜、合理利用，防止资源浪费及污染，提高旅游业发展的社会、经济和环境效益。
第四条按照谁投资谁受益的原则，鼓励和支持其他投资主体参与开发、经营旅游项目。
第五条市旅游行政主管部门负责本市旅游业的统筹规划、宏观调控、综合协调和监督检查工作。
公安、国土、环保、住建、规划、交通、文广、人社、发改、卫生、安监、工商、质监、各景区管理机构等单位应当按各自职责，协同旅游行政主管部门做好旅游管理工作。
第二章旅游资源管理
第六条市旅游行政主管部门应根据本地旅游业的历史文化、资源现状和市场要素的变化，负责组织全市旅游资源的调查评价，建立旅游资源数据库，编制旅游发展规划，对旅游发展做出合理安排。
第七条旅游发展规划实行分级制定和审批。
市旅游行政主管部门会同有关部门编制的旅游发展规划，应当征求上一级旅游行政主管部门的意见后，报市政府审批。
任何单位和个人不得违反旅游发展规划进行旅游资源开发。
第八条旅游景区的规划与建设必须与市政府批准的旅游规划相符，并与风景名胜区总体规划、城市总体规划相协调。
第九条旅游资源开发和旅游设施建设，应当符合风景名胜区环境保护、文物保护的相关规定，严格履行审批手续。
第十条重点旅游项目的建设，建设单位在申领建设项目选址意见书后，应当向旅游行政主管部门备案。
第十一条市旅游行政主管部门应建立旅游项目储备库，各相关部门和开发业主的旅游发展项目应报旅游行政主管部门并纳入项目储备库，统一开展旅游招商。第十二条市旅游行政主管部门对旅游从业人员要定期进行培训，提高旅游从业人员的素质和服务技能。
第十三条旅游景区门票实行省政府价格主管部门制定指导价，市政府价格部门定价，商业性投资建设的人文景观门票价格实行市场调节价。
景区内重要旅游项目价格的制定和调整，按照价格管理权限，履行价格听证等程序。
旅游景区要在醒目位置和售票窗口公示门票价格，旅游商品的价格应当实行明码标价。
第十四条旅游、住建、规划、国土、林业、环保、文物管理等有关部门应当按照各自职责做好世界遗产、风景名胜区、历史文化名城、国家地质公园、文物保护单位、自然保护区等的申报和监督管理工作。
第十五条市旅游行政主管部门应当加强旅游统计分析和旅游信息化建设，建立旅游信息网络，实行旅游信息互通，定期向社会旅游信息。
第三章旅游经营管理
第一节旅游经营者及从业人员管理
第十六条凡在本市行政区域内从事各类旅游经营活动的单位和个人（以下简称旅游经营者）。旅游经营者应当向工商行政管理部门及税务机关办理登记、注册手续，取得相关的经营许可证或执照后，方可进行经营活动。
第十七条凡在本市行政区域内直接参与旅游“吃、住、行、游、购、娱”等经营活动的人员（以下简称旅游从业人员），应当通过旅游行政主管部门及相关部门培训，经考核合格后方可从事旅游行业服务工作。
第十八条旅游经营者必须公示旅游服务项目名称、内容和收费标准，保证服务质量，不得擅自提高收费标准或低于成本价竞销。
旅游经营者的经营服务项目应当按照与其服务质量等级相对应的标准向旅游者提供服务。
第十九条旅游经营者应当在其经营场所的醒目位置使用符合国家规定要求的公共信息图形符号和文字。
第二十条旅游经营者应当依法与其聘用的旅游从业人员订立劳动合同。
第二十一条旅游经营者及其从业人员不得有下列行为：
（一）纠缠、胁迫旅游者购买商品、接受服务，或者向旅游者索要额外费用；
（二）制售假冒伪劣旅游商品；
（三）假冒其他旅游经营者的注册商标、品牌、质量认证标志；
（四）擅自使用星级、等级标志和称谓；
五）私自招徕、组织、接待旅游团队；
（六）拒绝接受旅游执法或监管人员的监督检查；
（七）违反国家行业标准提供服务和低于成本价销售旅游产品；
（八）宣传虚假旅游信息；
（九）法律、法规禁止的其他行为。
第二十二条旅游经营者应当建立健全财务、统计等管理制度，按时向市旅游行政主管部门报送各类统计报表。
第二十三条旅游经营者的组织形式、机构名称、法定代表人变更或停业、歇业、终止等事项，应当依法办理变更、登记、注销等手续，并在变更登记或注销之日起15日内报市旅游行政主管部门备案。
第二节旅行社管理
第二十四条旅行社是指以营利为目的，并为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的企业。
旅游经营者从事旅行社经营活动，应当遵守本办法第十六条至第二十三条规定及《旅行社条例》的有关规定。
条二十五条申请设立旅行社应当由市旅游行政主管部门审核报经上级旅游主管部门批准，并依法办理工商登记注册手续。
允许市外旅行社按照《旅行社条例》规定在我市设立旅行社分社。未设立分社的不得在我市直接从事旅游经营活动。市外旅行社在我市设立的办事处、代表处或者联络处等办事机构，不得从事旅行社经营活动。
第二十六条禁止其他企业、团体或者个人，以部门或者个人承包、挂靠的形式从事旅行社经营活动。
第二十七条旅行社组织旅游活动，应当与旅游者订立书面合同，明确服务项目、服务标准、服务价格、旅游安全、违约责任等事项；旅游者有特殊需求的，可以与旅行社特别约定。
第二十八条旅行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的交通、住宿、餐饮、旅游购物、保健娱乐场所等，必须是具有法定资质和相应接待服务能力并取得经营资格的旅游经营单位。
第二十九条经营“一日游”旅游项目，必须具有旅行社资质，所设立的组织、招徕散客的门点、线路以及报价，应当报市旅游行政主管部门审核备案。
第三十条旅行社经营活动不得有下列行为：
（一）以承包、挂靠或变相承包、挂靠方式非法转让经营权或部分经营权经营旅行社业务；
（二）制作虚假旅游信息，向旅游者隐瞒真实情况或者提供质价不符的服务；
（三）炒卖客房和旅游运输票证，强行滞留旅游团队，在旅途中甩团、甩客；
（四）擅自增加或者减少旅游项目，擅自变更接待计划；
（五）以零团费、负团费等低于成本的价格组织、招徕游客；
（六）超出核定的经营范围开展旅游业务；
（七）欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费；
（八）其他损害旅游者合法权益的行为。
第三节旅游饭店管理
第三十一条旅游饭店按国家规定实行星级评定制度。旅游饭店的星级标志牌，应当置于饭店前厅最明显的位置。未取得星级标志牌的宾馆、饭店不得接待旅游团队。
本办法所称的旅游饭店专指取得星级标志牌的宾馆、饭店。
第三十二条市旅游行政主管部门依法组织有关部门和专业机构，按照国家和省旅游局物有关规定及行业标准和规范，对本市范围内申报星级的宾馆、饭店进行评定，并定期进行复核和不定期检查。
旅游饭店的星级申报及评定实行自愿原则，任何单位和个人不得强行进行评定。
第三十三条市旅游行政主管部门负责全市旅游饭店的行业管理、服务质量的检查和评比工作。受理宾客对旅游饭店的投诉，并对投诉内容和事件进行调查和处理。
第三十四条市旅游行政主管部门应当对旅游饭店的服务质量、接待情况、宣传促销等情况进行监督，旅游饭店必须及时提供相关数据和信息。第三十五条市物价主管部门负责对本市范围内的旅游饭店的价格进行指导和监督。
第三十六条旅游饭店为旅游者提供的服务应当规范，不得违反法律、法规和有关行业标准。
第三十七条旅游饭店的价格应当按星级等级和物价主管部门要求实行明码标价,凡明码标识的价格均为最高价格,旅游饭店不得随意加价、欺骗游客。淡季可实行价格下浮，但必须明码标识下浮后的价格。
第四节旅游景区管理
第三十八条旅游景区是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光，消遣娱乐，康体健身，求知等旅游需求，具备相应的旅游服务设施及相应旅游服务的独立管理区。
第三十九条旅游景区应当严格按照国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/TI7775-2003）进行规划、经营和管理，并接受旅游行政主管部门的行业管理。
第四十条旅游景区应设置明确的地域界限、服务设施和游览导向标志。
第四十一条每个景区都要设立游客服务中心，设立游客投诉受理机构，并在醒目处公布投诉电话。
第四十二条景区内部管理机构完善，有健全的质量、安全、统计等管理制度，管理人员分工明确，责任到人。第四十三条景区管理人员和从业人员要积极参加安全、旅游等部门组织的培训活动。
景区内旅游服务人员必须持证上岗。
景区内旅游项目经营人员应当统一着装、统一管理，做到规范、文明经营。
第四十四条景区内旅游服务设施必须经安监、质检等相关部门审查、检验合格后，方可经营，
第五节旅游客运管理
第四十五条旅游客运车辆驾驶员必须服从旅游客运经营者的统一调配，必须持有旅游客运经营者（即：在本市行政区域内从事旅游客运经营的单位或个人）签发的“车辆调派单”方可接团。“车辆调派单”行程线路必须与导游“接团任务书”的线路、时间保持一致。
第四十六条旅游客运车辆驾驶员不得私自承接旅游团。
第四十七条旅行社租用旅游客运车辆,应当与旅游客运经营者签订《旅游团队租车协议》和《旅游安全质量合同书》，明确责任和质量要求，并接受交通运管和旅游主管部门的监督。
第四十八条旅游客运经营者应当按照旅游合同和旅游团队运行计划提供客运服务。
旅行社应与旅游客运车辆驾驶员签订旅游安全运行合同。旅游客运车辆驾驶员有权拒绝不符合安全行车规定的旅游运行计划。第四十九条旅游客运经营者要严格执行物价部门制定的旅游车辆市场指导价格标准，不得随意压价或涨价，不得因拖欠车费而损害游客和旅游车辆驾驶员利益。
旅游客运车辆的驾驶员在执行团队包车任务时，应当仪表整洁，用语文明规范，服从团队行程计划，并与陪同人员及导游密切协作，互通情况，做好服务工作。
第五十条旅游客运车辆必须参加交通运管部门组织的年审，年审不合格的车辆不得参加旅游客运经营活动。旅游客运从业人员必须参加由市旅游、交通运管部门组织的集中学习和培训。
第六节导游人员管理
第五十一条导游人员应当与旅行社或导游管理服务机构订立劳动合同。
本办法所称导游人员是指依法取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
未取得导游证的人员，不得从事导游活动。
第五十二条导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证，并按要求统一着装。
第五十三条导游人员应当严格遵守国家《导游服务质量》标准，有下列行为者，严格依照《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》予以处罚：
（一）擅自增加、减少旅游项目、变更约定的接待计划或者中止旅游服务活动；
（二）未经旅行社或导游管理机构派遣私自承揽导游业务接待旅游团队的；
（三）向旅游者索取额外费用，向旅游经营者索取或者收受回扣；
（四）欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通，采取欺骗等手段胁迫旅游者消费的；
（五）向旅游者兜售物品；
（六）歧视、刁难或者侮辱、谩骂旅游者；
（七）接团过程中未携带旅游团队接待计划、接团任务书、导游证等相关资料和证件；
（八）其他损害旅游者合法权益的行为。
第五十四条建立适应市场发展的导游管理、培训机制，发挥导游管理机构与旅行社用人机制的中介作用。
导游人员必须参加市旅游行政主管部门组织的年度考核、年审、培训及等级评定工作。
第七节其他
第五十五条从事旅游接待的农家园（院）、旅游商店、旅游餐馆、旅游商品生产厂家必须向市旅游行政主管部门审核备案并实行等级评定和星级管理。经旅游行业主管部门核发（旅游团队接待单位）标识牌后，方可从事旅游团队接待服务活动。
第五十六条旅游商品生产企业应当研制、开发具有地方特色的旅游商品、旅游纪念品，并积极参加旅游行政主管部门组织的旅游促销、市场推介等活动。
第五十七条举办旅游娱乐或演艺演出活动，必须经市文化行政主管部门审批。所提供的娱乐服务项目和出售的商品，应当明码标价，并向旅游消费者出示价目表。不得以暴力胁迫、色情引诱、敲诈勒索等手段强迫消费者接受服务或购买商品。
第四章监督管理
第五十八条市旅游行政主管部门和其他有关部门，应当按照各自职责加强对旅游市场的管理，依法对旅游经营者及从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。
第五十九条市旅游行政主管部门应当建立健全旅游投诉制度，公布投诉机构和投诉电话，受理旅游者的投诉。
第六十条旅游经营者在经营过程中发生旅游安全事故时，应当在第一时间告知市旅游行政主管部门。
第五章法律责任
第六十一条凡违反本办法规定的，由市旅游、公安、国土、环保、住建、规划、交通、文化广播、人社、发改、卫生、安监、工商、质监等部门依照相关法律、法规规定，予以处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十二条旅游行政主管部门及相关部门的工作人员，在旅游监督管理工作中有下列行为之一的，由其所在单位或监察机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）不依法履行监督管理职责的；
（二）、、，侵犯旅游经营者、旅游从业人员和旅游者合法权益的；
旅行社的经营与管理篇4
近年来，一种现象越来越引起人们的关注，那就是越来越多的民营企业把手中的资金投入到正在我国蓬勃发展的旅游产业当中，一些早期进入旅游业的民营企业已经在这个领域取得了巨大的成功并呈现出进一步扩张的趋势。
2002年12月9日，民营企业东星集团下属的武汉东星旅行社出资数百万元人民币，成功收购汉口国际旅行社95.7%的股份，成为该市首家由民营企业控股的国际旅行社。民营资本正在释放活力，突破出境旅游“”，再一次吸引了人们的眼球。一个不争的事实是，仅仅依靠或主要依靠国家（国有资本）这种单一的投资主体来发展旅游业的时代已经结束了。一个投资主体多元化，民营资本在投资开发中唱主角的时代正在到来。对于旅游界爆发的此次“地震”，业内反响激烈，同时也引发了对民营旅行社发展和我国的旅游产业政策的深思。本文试图以历史和宏观经济视野，就我国民营旅行社的发展过程中遇到的热点问题和困惑作一番理论探讨和反思，抛砖引玉，以期更多专家学者关注民营旅行社的健康发展。
一、民营旅行社东星国旅借“壳”出境游
据悉，东星国旅是一家经营国内游和入境接待的民营国际旅行社，管理经验先进，经济实力雄厚。但该社尚未获得出境游经营权。因此，东星国旅有意收购一家在武汉市场上有出境经营权的旅行社，借壳一步跨进国有旅游企业的专有领地——出境游市场，以便做大做强。汉口国旅拥有近20年的国际社资格，并正式获国家旅游局批准，成为武汉市8家出境游资格组团社之一，还是湖北得到全球认可(CITS、CTS)旅游公司的两家之一，出入境旅游做得相当不错，即使在面临收购的今年也接送1万多游客。而东星国旅去年的客源仅为几百人。为什么会出现这种“蛇吞象”的现象呢？
汉口国旅是一个大型国有旅游企业，由于种种原因，其门市部采取的是承包经营，这种体制的结果是让其门市部成了游离于母体之外的独立个体，最多时达到了12家。再加上老国企过时的经营规模及单调的分配制度，使得资金匮乏的汉口国旅感到无法应付残酷的市场竞争，企业发展后劲不足。正是汉口国旅分散的股权结构让东星动心，“这样收购就变得简单，不用受制于人”。
东星吞并汉口国旅后，收购传奇还在继续演绎。随后的第一件事就是与泰国联手将泰国游拉低至1880元，第二步是东星集团将在本月底完成对深圳一家出境游组团社的收购，控股100%，同时上海并购计划正在进行中。在东星集团总裁兰世立看来，旅行社虽然花大力气拉来客源，却要将利润拱手分给交通、住宿和景点，旅行社掌握的主动权太小，必须组建行业合作链，实现规模运作。
对于旅游界爆发的此次“地震”，业内反响激烈，同时也引发了对民营旅行社发展和我国的旅游产业政策的深思。应该说，民营企业的加入，打破了境外旅游由中国有旅行社垄断的局面，出境游的线路可望更丰富，市民的选择余地更大，价格随之走低也是必然，旅游行业和旅游消费者都将从中受益。然而实际情况是，民营旅行社不仅数量少、规模小，而且在其发展和扩张过程中仍然困难重重。
武汉市旅游局有关人士的看法正好说明了这一点。他认为，汉口国旅缺乏资金，发展后劲不足，而东星集团没市场准入证，有钱没地儿投，双方应该是天作之合。但是他也指出，作为母体的东星国旅，其经营范围比汉口国旅小，按规定，母体的经营范围子体都有，但母体却不能照单全收子体的经营范围，因此东星国旅即使收购了汉口国旅，也不能直接进军出境游市场。东星国旅和汉口国旅估计会采取“表面各自为政，实际上两块牌子一套班子”的运作模式。
这里面隐含的意思是，虽然东星国旅借汉口国旅的“壳资源”绕过了出境旅游的市场准入限制，但仍只是以资本渗透的形式进入国有旅游企业，并不能真正获得同国有旅游企业同样的市场准入权和自主经营权。
这不得不让我们想这样一些问题：优胜劣汰是市场经济的自然规律，国有旅行社为什么不能退出或改制？民营旅行社进入为什么必须借助“壳资源”而不能真正作为市场主体进入？我国在世贸中曾承诺对外资旅行社实行“国民待遇”，为什么在民营旅行社却得不到国民待遇？
二、中国民营旅行社发展进程与变迁模式
国家旅游局于1998年的《中国旅行社行业发展报告》中指出，旅游行业是我们改革开放的窗口，旅游行业又是新兴的行业，从道理上说，旅行社行业在制度上应该是走在前面的，但现在却是落后的，不光是落后于饭店行业，甚至落后我们相当一部分工业企业。当然这里本身有政策的原因。《旅行社管理条例》规定，经营国际业务的旅行社必须是全民所有制，经营国内业务的旅行社至少要是集体所有制，就是说，旅行社这个行业在制度上不允许私营，这是一个因素；第二个因素就是旅行社行业原来带头的时间最早、规模最大的旅行社，实际上都是大锅饭、铁饭碗的传统企业体制，这种体制的长期维持，使企业机关化，思想观念僵化，滞后于旅游生产力的发展，第三个因素是传统的外事接待体制的影响。因此，改革问题，尤其是旅行社企业制度的改革问题在行业里是目前最突出的一个问题。”这段论述清楚地表明旅游主管部门也清醒地意识到，目前落后的旅行社行业制度已影响到这个行业的可持续发展国际竞争力。本文主要借助于政府管理体制、旅行社运作机制的历史考察来对中国民营旅行社的发展进程加以动态的研究。
我国旅游业在起步之初，由于受当时旅游事业是外事活动的观念影响，将旅游业纳入政府行政管理之下。在当时，仅有国、中、青等少数几家旅行社，全国的宾馆饭店也必须通过这几家旅行社的口子对外，因此在当时的业界和教科书中都将旅行社作为我国旅游业的龙头。1981年国务院提出了旅游行业要实行“统一领导、分散经营的体制。这一体制基本上是一个“偏紧”的操作系统。即使到了1984年在“五个一起上”政策的作用下，全民办旅游蔚然成风，宾馆饭店的投资开始出现多元化和民营化之时，国家仍是严格限制民间资本进入旅行社，民营行社的口子一直都未开，旅行社行业的市场化进程举步维艰。
进入20世纪90年代以后，特别是党的“十五”大充分肯定了私有经济，明确指出：“非公有制经济是我国社会主义市场经济的重要组成部分”，“公有制为主体，多种所有制经济共同发展是我国社会主义初级阶段的一项基本的经济制度”。民营企业已经走出了以前带有歧视性政策的阴影，旅游市场规模的不断扩大吸引了越来越多的投资主体进入旅行社行业，这为民营旅行社业市场发育起到了宏观推动作用。特别是1997年新的《旅行社管理条例》出台后，不再对旅行社投资主体的性质进行限制，民营企业投资环境得到明显的改善。此外，长期困扰旅游业发展的旅游投资不足问题也使得各级地方政府和旅游管理部门认识到，仅仅依靠国家这种单一的投资主体已经无法适应旅游市场的需求，只有民营资本的参与，才能最终解决这一矛盾，并以其独特灵活的经营方式促进旅游业的发展。有了这样一个宽松的政策环境，民营经济的蓬勃发展也就不足为奇了。
然而遗憾的是直到今天民营旅行社的发展仍受到诸多限制，仍没有摆脱“小、散、差”的整体局面。尽管有些民营旅行社尝试从“小企业、单项产品”的竞争转向“大集团、综合能力”的竞争，如武汉东星国旅，但是目前的制度环境并没有给这种市场竞争态势提供一个光明的变迁前景和有效的市场模式。
三、民营旅行社发展受阻的原因
旅行社是旅游产业链条中重要一环，其发展的障碍不仅来自旅游产业内，也来自旅游产业外。限于文章篇幅，本文只探讨阻碍旅游产业的产业内因素，并将其归纳为立法因素、观念因素及管理因素。
（一）立法因素
1.旅行社性质规定的缺位。《旅行社管理条例》第三条规定：本条例所称旅行社是指有盈利目的，从事旅游业务的企业。《旅行社管理条例》并未规定旅游服务类的企业必须是国有企业，对旅行社的性质规定还处于缺位状态。投资主体的行业进入带有明显的政府行为背景，在一定意义上，政府官员的行政偏好取代了企业家的市场偏好。
2.“出境游”特许方可经营。《旅行社管理条例》规定，经营国际业务的旅行社必须是全民所有制，经营国内业务的旅行社至少要是集体所有制，就是说，旅行社这个行业在制度上不允许私营，“出境游”属特许经营范畴。并实行“量入为出，入出挂钩”政策和“以团队方式开展出国游，暂不办理零星散客旅游”政策。以上这些都突出体现了特许经营的色彩，为国有旅行社垄断出境旅游市场留下了重要的法律依据，这也成为以后民营旅行社在发展中出现的问题埋下了隐患。
中国康辉旅行社副总经理郭东杰明确指出，正是政策上的一些限制，造成了目前全国组团社与社之间的鱼龙混杂，有时为了扩大自己的营销网络，一些不具有出境游经营资格的社也会成为一些大社的社，为他们提供一些散客来赚取一些中介费或费。国家旅游局在1997年将出境游的旅行社扩大到67家时，就明确表示取消代办点，但时至出境游社增加到528家的今日，从“广之旅”开始，社又名正言顺地出来了，而且不久前40余家具有出境游经营资格的组团社初步达成协议，允诺相互对方的旅游产品，由此形成了以国旅总社、中旅总社、中国康辉、广东广之旅旅行社等几家大型组团社为主干，多家中小型组团社为支脉，辐射全国各地的分销网络，这似乎又开始了依靠组团与社之间的密切关系来共同垄断国内出境游市场的局面。这无疑又一次将民营旅行社排除在出境游市场之外，后果就是难以在客观上形成大的民营旅行社团。民营旅行社的市场仍是一种平面的，不具有深层次感。北京第二外国语学院旅游研究所王兴斌教授认为，这只是市场不规范下的一个过渡的办法，从发展过程来看，在具有出境游资格的社里选择社来扩大营销网络只是暂时的，也是不需要的。最终的作法是，在《旅游法》的规范下，放开对零售社的资格限制，让市场来调节批发社与零售社的发展规模和程度。
（二）观念因素
产业观决定产业发展模式。在我国旅行社行业中长期流行着一些偏见，如将小旅行社看做是搞乱市场的祸根；有背景和后台的旅行社被视为有实力的大旅行社；而民营旅行社等同于不正规经营的代表……等等不一而足。这些偏见导致了在制定一系列旅游政策时，对小企业和民营企业采取苛刻和歧视的态度，广大的中小旅行社和民营旅行社成为这个行业的弱势群体和“沉默的大多数”，而国企大公司在管理层的政策扶持下（例如“放权让利”、授予特许经营权、设置外资进入的障碍等），从市场开发、产品设计、联合促销到人员培训，政府的直接操纵之手处处可见，市场的竞争压力和自身的改革动力都不大。可以说正是这些偏见和歧视延缓了旅行社行业的市场化进程。
一位体制内参与过制定政策的有识之士曾撰文论及管理层对以上这些问题的认识，“对旅行社业实施严格的所有制限制，作为审批的一条主要标准，延续了相当长的时期，这也是今天旅行社业保持比较单一的所有制结构形态的重要原因”。
如果从资产量、营业收入、税收、对旅游业和旅游者的影响度等方面比较，旅行社业只有涉外饭店业的较小份额（以1999年的数据为例，两者的营业额相差2.6倍，固定资产规模相差30倍），所以政策的出发点不在经济层面；旅行社业的业务也不涉及到国计民生和公共安全，因此也不在政治层面。能够支持这种政策的论点大概是：一是旅行社业是旅游业的龙头，牵一发而动全身，为了保持对旅行社业的行政管理权，必须保持旅行社业的比较单一的国有经济成分；二是旅行社业是创汇行业，在旅游业起步阶段，创汇是重要的战略任务，为了避免外汇流入个人手中，必须避免非国有经济成分介入此项业务；三是顾虑非国有经济成分经营形式过于灵活，从维持行业的秩序、保持国有经济的利益或旅游部门管理的企业的利益的角度，对非国有经济采取限制的政策。
另一方面，正是由于过去对国内旅游不重视，对三类社（国内旅行社）的行业管理相对松弛，才使得较早起步的一些民营旅行社有一定的发展空间。如上海春秋旅行社的创业和发展便是民营旅行社成功的范例。这也反证了政府行政干预对市场竞争机制形成的负作用。
（三）管理因素
清华大学经济管理学院教授魏杰指出，民营企业尽管已经在体制活力等方面显示出诸多优势，但是世界银行认为中国的民营企业制度还算不上是现代企业制度。原因是产权制度不够完善，人力资本尚未得到充分的认识和尊重。二是企业文化亟待创新。三是管理制度比较陈旧。四是融资方式有待突破。民营旅行社也存在同样的问题。一些民营旅行社尽管经商有道，但对开发旅游产品如何把握经济规律、市场规律和生态规律却非常陌生，开发路线的随意性很大，产品雷同、淡而无味。中国商标专利事务所副所长梁传运说，一些民营旅游企业的管理、服务不规范现象必须引起社会的重视，民营旅游企业尚缺乏创立品牌的意识和能力。日中友好协会全国参与系统株式会社董事长西美和彦认为，中国旅游业亟待建立新的旅游理念，他介绍说，日本的旅游形态已经进入了世界标准的“电子旅游时代”和以环境、绿色为主题的生态环境观光时代。
四、民营旅游企业路在何方
旅游本身属于一般性竞争领域，也正是民营经济擅长的领域，近几年旅游业良好的成长和高回报率吸引了大量完成原始积累的民营企业家纷纷介入。总的来讲，民营旅行社还是在成长过程中，但是民营资本有强烈进入旅游领域的愿望。一旦外部环境完善，民营旅行社将成为我国旅游行业的主力军。
（一）入世给民营旅行社面临的机遇和挑战
依照WTO的国民待遇原则，过去那种按照所有制制定政策、不同所有制企业享受不同待遇的做法将彻底成为过去，民营企业将在广阔的经济领域，同国有、外资企业站在同一平台上，以完全平等的身份，在公平竞争的法治舞台上进行表演。同时，长期垄断的电信、金融、保险等行业将逐步开放，昔日困扰民营企业发展的市场准入难题将迎刃而解。WTO的透明性原则要求政府进一步转变职能，确立服务意识；法律法规会更加透明，用“内部规定”管理经济的现象将不复存在，民营企业会少吃“不知法”的亏。入世后国内经济体制的进一步改革将为民营企业的兼并收购、发展壮大提供机遇，有利于推动建立符合市场经济体制的中国民营企业制度。当然，外国旅行社业特别是跨国旅游公司进入也给民营旅行社带来巨大的挑战。民营企业在人力资源开发，信息获取，技术与技术转让，融资，市场准入等方面客观上存在很多困难，主观上又对入世准备不足，外企的竞争优势（资金、技术、信息、管理、国际供销渠道）将使中国许多同类企业被淘汰出局。
（二）具体应对对策
完善和健全旅游政策、法规。旅行社行业的大发展必须依赖制度创新。业内人士普遍认为，原有旅游法规的不适应性，使出台新的旅游法规显得更加紧迫。刘德谦教授分析说，许多现有的旅游法规需要进行修改，应逐步放开对经营业务的限制，做出全面开放市场的制度安排，多让市场来引导发展。旅行社行业对国内资本开放，也对海外资本开放；旅游产业投资和经营活动对各种经济成分开放；逐步由许可证管理转向行业宏观指导，企业数量不加限制；允许生产要素在不同地域之间的自由流动，取消异地设立旅游企业分支机构的各种形式的限制，包括条文上、习惯上、程序上的障碍，实行公平、透明和竞争性的授权程序，减少排他性的特许权审批；普遍实行经营活动与管理活动的分离；取消对异地经营的限制；减少对市场活动的行政性干预，禁止各种形式的歧视、垄断、区域割据等阻碍市场自由、完全竞争的措施。全面开放市场是一项促进和推动旅游业生产力大解放的战略措施，也是旅行社行业走向繁荣的必由之路。
政府和旅游主管部门要从真正意义上充分发挥其引导和服务的职能。为企业提供良好的服务，创造有利于民营旅行社发展的环境。第一，对民营旅行社各项权益的保障要有更具体的政策措施；第二，对民营旅行社信贷上的支持要调整为公平的政策；第三，对民营资本进入旅行社，尤其是国际旅行社从事出境游业务，以及各种创汇业务，要予以支持；第四，提高办事效率，在第一时间解决好企业遇到的实际困难；第五，政府应对民营旅行社的旅游产品给予推介，旅游局应多到民营旅行社了解情况并指导工作，及时发现问题，解决问题。旅游业的发展有其规律性，旅游产品有其特殊性，民营投资者在市场竞争、日常经营以及项目开发方面会存在一定的误区。因此，政府除了要给予宽松的经营环境外，还要给予适当的和必要的引导。对有悖于旅游业发展规律的企业行为要坚决的予以制止。建议有关部门对民营旅行社实行分类指导，对具有相当规模和实力的民营旅游企业，引导组建以资本为纽带，通过兼并、重组、联合等形式，走“强强联合”、“强弱联合”、“优势互补”之路，实施低成本、高效益扩张，打造行业“航母”，逐步培育和组建一批具有较强竞争力跨地区、跨行业、跨所有制的企业集团。推动这些企业尽快建立现代企业制度，并帮助他们进入国际旅游市场；选择一批素质高、前景好、潜力大的民营旅行社，通过体制、技术和管理创新，扶持其上规模、上档次、上水平、提高素质，引导和扶持优势民营旅行社做大做强。
推动民营资本扩张，规模经营，以互助的形式开拓共赢局面。民营旅行社以中小型为主，实力弱，产品品种单一，容易受到市场风险的冲击，要发展，必须加强一个“合”字。形成以大企业相关产业链连接众多中小型企业的产业群，发展集团公司，实现优势互补。在这种协作网络中，大企业处于中心位置，通过自身的辐射效应，使中小企业参与分工合作，实现资源的优化配置、提高企业效率和市场适应能力。据报道，2002年6月25日烟台市9家民营旅行社自发整合，成立了该市首家旅行社联合体。这家名为“烟之旅”的旅行社联合体共由9家中小规模的民营旅行社组成。联合体章程中规定，今后在旅游景点、酒店、交通、导游等方面，进行横向联合、优势互补、利益共享，联合抵制黑社、黑店、黑司机，以集体力量提升竞争力。同时南京“原野”民营旅行社也收购了南京市一家航空服务公司和大连一家旅行社，建成了自己的“产品供应链”，以包机的方式迅速开辟国际旅游航线，两年内建成全省第一个民营旅游企业集团。
民营旅游企业的飞速发展使人振奋，使人惊喜，也使人看到了我国旅游业发展新的希望和新的动力。我们希望更多的民营企业能够关注旅游，投资旅游，也希望各级旅游管理部门给予更多的引导和支持，帮助更多的民营企业投身旅游业，发展旅游业。在这样一个崭新的世纪，我国的旅游业必将蓬勃发展，中国也必将成为世界旅游强国！
【参考文献】
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旅行社的经营与管理篇5
【关键词】海南经济特区 旅行社 管理办法 立法研究
《旅行社条例》背景下，海南省旅行社管理立法的意义
2009年1月21日，国务院颁布了新的《旅行社条例》，2009年5月1日起施行。有人认为，《旅行社条例》较之1996年的国务院《旅行社管理条例》更加完善，已经基本解决了目前我国旅行社行业的所有问题。在已有国家较为完备的上位法的情况下，海南是否仍然需要自己的《旅行社管理办法》或者《旅行社管理规定》？答案是肯定的。
国际旅游岛建设的要求。2009年12月31日国务院批准海南省建国际旅游岛，了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》（简称《意见》）。《意见》将海南国际旅游岛建设上升到国家战略层面，定位为：“我国旅游业改革创新的试验区”，“世界一流的海岛休闲度假旅游目的地”。①
《意见》对海南旅游业提出：“进一步规范旅游市场秩序。推进旅游服务标准化和国际质量认证，在旅游餐饮、住宿、交通、景区、旅行社、导游、购物及应急管理等方面，加快建立与国际通行规则相衔接的旅游服务标准体系。加强旅游行业诚信体系建设，整治‘零负团费’、虚假广告等，严厉打击价格欺诈和不正当竞争行为。建立健全旅游投诉处理机制，加大对违法违规行为的惩处力度。强化社会监督和舆论监督”。这些正是中央政府对海南省旅游业和旅行社行业“试验田”的具体要求。
海南这样的特殊地位和情形，是全国其他省、自治区、直辖市所没有的。例如，《意见》中关于“要积极稳妥开放开发西沙旅游”的规定。特殊的情形必然会出现特殊的问题，当然也就需要特殊的方式来解决，而这些只能通过制定具有国际旅游岛特色的地方立法来实现。
落实国务院《旅行社条例》的要求。《旅行社条例》属于全国旅行社管理的上位法，而上位法的规定相对比较宏观、抽象，因此，必须有更具体的细则来加以配套，否则上位法中的某些规定难以落实。例如，《旅行社条例》第四十一条规定：“旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门应当依法加强对旅行社的监督管理，发现违法行为，应当及时予以处理”。现实中，上述主管部门或者相关部门如何具体实施对旅行社的“监督管理”和“及时处理”？这些都需要地方立法来配套落实。
综上，在建设国际旅游岛的大背景下，结合《旅行社条例》的精神，总结海南过去旅行社管理的成功经验，制定出一部完备、科学、创新的《海南经济特区旅行社管理规定》正当其时。
海南省旅行社管理立法中存在的主要问题
海南省旅行社管理的相关立法主要体现在2001年12月海南省人大常委会通过的《海南省旅游条例》（简称《省条例》），2000年9月《海南省旅行社管理暂行办法》（简称《暂行办法》）以及《海南经济特区旅行社管理规定》草案（简称《规定草案》）中。
立法指导思想上侧重“管理”，忽略“扶持”。通观海南省旅行社管理的几个法律文件，几乎都是针对旅行社的监管、义务、法律责任等，基本上没有旅行社的权利条款，更没有鼓励和扶持旅行社做大、做强的具体规定。
笔者认为，目前海南省旅行社行业急需解决的主要问题：一是旅游产品陈旧，缺少开发、创新；二是旅行社的不守法、不诚信经营。前者表现为旅游产品单一、低端化、老化，缺乏后劲；后者主要表现为：“零负团费”顽疾，旅行社与导游、旅游车之间管理关系的分离，从而直接导致旅游服务质量降低，旅游者不满意，严重影响海南岛旅游形象的后果。上述现象的深层次原因根本上还是一个利益问题。
首先，旅游产品的创新需要人力和财力的投入。旅游新产品在设计、生产和流通过程中要花费人力、物力和财力。然而，旅行社本身的流动资金相对其他行业的企业来说是比较少的。如果说政府不从法律的层面对旅行社予以经济上的支持和鼓励，旅行社必然缺乏创新产品的动力。其次，“零负团费”问题的解决也需要经济支持。因为现实中，有的旅行社大搞“零负团费”获益，守法经营的旅行社反倒吃亏。
解决上述问题的思路，一是堵，二是疏。对不守法诚信经营的旅行社要狠狠打击、震慑；对开发、创新旅游产品作出成绩，对守法诚信经营做得好的旅行社要给予鼓励褒奖。对此，海南省政府应当考虑在“土地出让”、“地税”、“相关费用”上给予适当优惠、减免甚至补贴。
有的规定与国家立法冲突。《省条例》和《规定草案》中有好几处与国家立法冲突的内容。例如，《规定草案》第三十六条规定：“违反本规定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款。情节严重的，由原发证机关依法吊销旅行社业务经营许可证、营业执照。（一）委派、聘用未取得导游证或者领队证的导游、领队人员的；（二）要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队；（三）要求导游人员、领队人员为接待旅游团队向旅行社支付费用、垫付旅游接待费用及其他不合理费用；（四）旅行社、其他旅游经营者账外给予或收受佣金，或者向导游、领队等旅游从业人员直接支付佣金的。”照此规定，如果旅行社在经营活动中出现上述行为，有可能被吊销营业执照。
然而，《中华人民共和国行政处罚法》第十一条规定：“地方性法规可以设定除限制人身自由、吊销企业营业执照以外的行政处罚”。显然，地方性法规不可以作出吊销营业执照的处罚，顶多也只能是由旅游行政主管部门吊销旅行社业务经营许可证。《省条例》第七十一条和《规定草案》第三十八条还有类似内容。
没有解决“零负团费”问题。“零负团费”产生的原因是多方面的。首先，现实普遍存在的挂靠或变相挂靠经营，导致旅行社数量远远超过实际数目。众多的没有资质、不受监管的主体同处海南不大的旅游市场，结果肯定是恶性竞争。其次，在“零负团费”的运作下，导游和司机没有工资，要想挣到钱，或者收回之前自己倒贴的费用，就带游客到下面景点、购物点拼命宰客，最终受伤害的还是旅游者和海南的旅游市场。“零负团费”现象是一个法律问题。虽然海南省相关立法对上述现象明令禁止，但效果并不明显。笔者认为，这与现有法规不完善，打击力度不够，不能形成有效震慑有关。
监管机制不完备。众所周知，再好的法律，要想实现其立法目的，最终还得落实到法的实施上。法的实施离不开法律监督。《省条例》第四节专门规定了“管理与监督”。
通观第四节的规定，我们发现：对旅行社的监管内容比较薄弱，没有形成定期检查机制；对旅行社的监督不是积极、动态的监督，而是坐在机关里等候“游客投诉”；没有建立科学的投诉机制，比如说“有奖”举报，因此，很难激发人们对旅行社的诸如“挂靠承包”、“零负团费”等顽疾举报的积极性；没有规定新闻媒体的监督。
缺乏创新。通观现行的海南省旅行社管理立法以及《规定草案》，总的说来，在创新上有所欠缺，基本上是在国家上位法的框架内，进行的细化和解释性工作。《意见》将海南国际旅游岛定位为“我国旅游业改革创新的试验区”。既然是“试验区”，就应该积极创新，大胆试验，有所突破。只要不与国家上位法明显冲突，海南都可以尝试，为全国的旅游业改革提供经验。
制定《海南经济特区旅行社管理规定》的立法思考
删除与国家上位法冲突的内容。海南省拥有全国人大授予的经济特区立法权。但是，运用这种立法权制定的法规和规章不能与上位法相冲突。有鉴于此，应组织力量，对海南省现有的旅行社方面的法规、规章进行清理，查找出与上位法相冲突的规定，为制定《海南经济特区旅行社管理规定》做好前期工作。
严厉打击旅行社的“零负团费”行为。对于零负团费这一顽疾，笔者建议：在《规定》中明确界定旅行社的经营成本以及成本构成，凡低于此成本者，均为“零负团费”倾销；明确规定：禁止旅行社向导游收取出团费，禁止旅行社向景区、景点、酒店、旅游车、购物场所等索取不当利益。斩断旅行社“零负团费”赖以生存的基础；根据国务院《旅行社条例》的精神，对上述违法者处以最高50万的罚款；一旦出现上述违法行为，一律吊销经营许可证（所谓的一次性死亡）；对被吊销许可证的旅行社相关责任人，给予终身禁业处罚。
完善旅行社的监管机制。应当从以下几方面来完善旅行社的监管机制：
建立积极、动态的监管机制。首先，规定主管机关对旅行社定期与不定期的检查，深入基层，总会查处某些旅行社违法的蛛丝马迹。其次，尝试建立类似“110”、“120”的旅游投诉和举报平台，以应对旅游纠纷和旅游事件“突发和急迫”的特点；再次，经常性深入到旅行团、旅游途中、旅游景点、购物场所，明察暗访。最后，经常性检查旅行社的业务往来文件；密切关注旅行社与其所谓的“分社”、“销售部”之间的财务关系。
建立面向全社会的有奖举报、投诉制度。如同公安机关破案时的悬赏一样，很多大案要案的侦破，都是在这样的激励机制下突破的。
有所创新。笔者认为，目前至少应当考虑在以下几个方面创新：
立法指导思想上的创新。确立“管理”与“扶持”相结合的立法指导思想，对开发、创新旅游产品作出成绩的旅行社，对守法诚信经营做得好的旅行社应大力扶持。
鼓励旅行社开发西沙群岛和无居民岛屿的旅游项目。《意见》中有“要积极稳妥开放开发西沙旅游，有序发展无居民岛屿旅游”的规定。《意见》的这一提法，体现了国家在南海政策的微妙变化，很有积极意义。同时，它也是海南旅游业的发展方向之一。
对未取得旅行社经营许可证但通过网络从事旅行社中介业务的其他市场主体进行规范。现实中，旅游市场存在大量未取得旅行社经营许可证但通过网络从事旅行社中介业务的其他市场主体，它们的行为一定程度上也扰乱了旅游市场，因为它们的这部分业务处于“黑市”状态，无法监管，且对正规的旅行社形成不当竞争。
遗憾的是，对这类现实中大量存在的市场主体，国务院《旅行社条例》没有进行规范。海南省的立法应当正视这类市场主体并予以规范。建议立法规定：未取得旅行社经营许可证但通过网络从事旅行社部分中介业务的其他市场主体，应当持该主体原有营业执照到省旅游行政主管部门备案登记，缴纳相应的质量保证金，领取《网络旅游经营者许可证》，方可从事相关网络旅游中介业务。
应当对口头旅游合同进行规范。国务院《旅行社条例》第二十八条规定：“旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项”。条文上，看不出是否一定要签订“书面”合同。笔者认为，这是《旅行社条例》有意为口头合同留下的空间。同时，《中华人民共和国合同法》没有针对旅游合同的专门规定，也就没有书面合同的硬性要求。实践中，相当一部分旅游关系是旅游者与旅行社的网点甚至他们聘请的个人之间发生的，其中相当部分是根据口头约定产生。这就存在对口头合同的规范。海南的立法对口头旅游合同进行明文规范，对现实中的旅游合同纠纷具有十分积极的意义。
建议海南省立法规定：旅行社及其分社、网点与旅游者之间订立的口头旅游合同具有书面合同同等的效力。依法订立的口头旅游合同受到法律的保护。当事人双方因是否存在旅游合同产生争议的，由旅行社承担举证责任；因合同内容约定不明确产生争议的，适用《中华人民共和国合同法》的相关规定。
在旅行社与导游、旅游车的关系上创新。目前，在海南省旅游行业中（全国大同小异），旅行社、导游、旅游车公司三者之间隶属不同的部门。通常，旅行社组织到旅游团，向导游公司临时聘用导游，然后再向旅游车公司申请用车。三者之间的关系通过民事合同约定，不存在管理与被管理的关系。实践中，三者之间为了各自的利益，经常纠纷扯皮，结果是，导游甩团、司机拒绝开车，而作为旅游活动组织者的旅行社对此却鞭长莫及，最终的受害者还是游客。
建议鼓励旅行社拥有自己固定的导游、领队等人员和旅游车队，并将这些要求作为旅行社资质评定的条件。
在旅游保险方面有所创新。国务院《旅行社条例》只规定了旅行社责任保险（第三十八条），实践中，仅有旅行社责任保险远远不够防范和分散旅游活动中的风险。国家上位法并没有规定旅行社为旅游者购买意外保险和意外医疗保险的义务，是否购买这类保险，由旅游者自己决定。笔者认为，将游客意外保险和意外医疗保险纳入强制性保险范畴，是未来旅游业发展的方向。建议海南省立法规定：旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游意外保险和意外医疗保险；费用由旅游者承担。
旅游创新产品的保护。旅游产品的创造有难度、有投入，但复制极其容易。具体如何保护暂且不论，但《办法》中应当有原则性的条款和保护机制。
建议在政府旅游行政主管部门设立一个专门机构来统一行使旅行社产品的管理权。当旅行社投入大量的人力、物力、财力开发一个新的产品后，旅行社可向旅行社产品管理机构递交书面申请，请其评定新开发的产品并授予其经营使用权。如果符合相关规定，便授予该旅行社在一定期限内（比如5年）的经营使用权，保证其经营使用权具有明确性、排他性、可转让性、强制性和可实施性，并将被申请的产品注册在案。
在法律责任形式上有所创新。作为上位法的国务院《旅行社条例》在法律责任的形式上规定了：责令改正、停业整顿、罚款、没收违法所得、吊销旅行社业务经营许可证、主要责任人一定年限之内（5年）不得担任旅行社业主要负责人等。笔者认为，还应当增加终身禁止从事旅行社业务的法律责任形式。虽然《条例》没有终身禁业的规定，但《旅行社条例》也没有排除地方法规作出类似规定，且这样的规定并不与《中华人民共和国行政处罚法》抵触。2010年7月《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》中规定：“对重大、特别重大生产安全责任事故负有主要责任的企业，其主要负责人终身不得担任本行业企业的厂长、经理”。显然，创设终身禁业的法律责任形式符合行政法的发展趋势。
这种责任形式应适用于严重违反旅行社管理法规的行为。例如，由于旅行社的过错，导致发生重大旅游事故的；转让、出租、出借旅行社业务经营许可证；零负团费等行为。（作者为海南大学法学院副教授）
注释
旅行社的经营与管理篇6
2002年12月9日,民营企业东星集团下属的武汉东星旅行社出资数百万元人民币,成功收购汉口国际旅行社95.7%的股份,成为该市首家由民营企业控股的国际旅行社。民营资本正在释放活力,突破出境旅游“禁区”,再一次吸引了人们的眼球。一个不争的事实是,仅仅依靠或主要依靠国家(国有资本)这种单一的投资主体来发展旅游业的时代已经结束了。一个投资主体多元化,民营资本在投资开发中唱主角的时代正在到来。对于旅游界爆发的此次“地震”,业内反响激烈,同时也引发了对民营旅行社发展和我国的旅游产业政策的深思。本文试图以历史和宏观经济视野,就我国民营旅行社的发展过程中遇到的热点问题和困惑作一番理论探讨和反思,抛砖引玉,以期更多专家学者关注民营旅行社的健康发展。
一、民营旅行社东星国旅借“壳”出境游
据悉,东星国旅是一家经营国内游和入境接待的民营国际旅行社,管理经验先进,经济实力雄厚。但该社尚未获得出境游经营权。因此,东星国旅有意收购一家在武汉市场上有出境经营权的旅行社,借壳一步跨进国有旅游企业的专有领地——出境游市场,以便做大做强。汉口国旅拥有近20年的国际社资格,并正式获国家旅游局批准,成为武汉市8家出境游资格组团社之一,还是湖北得到全球认可(CITS、CTS)旅游公司的两家之一,出入境旅游做得相当不错,即使在面临收购的今年也接送1万多游客。而东星国旅去年的客源仅为几百人。为什么会出现这种“蛇吞象”的现象呢?
汉口国旅是一个大型国有旅游企业,由于种种原因,其门市部采取的是承包经营,这种体制的结果是让其门市部成了游离于母体之外的独立个体,最多时达到了12家。再加上老国企过时的经营规模及单调的分配制度,使得资金匮乏的汉口国旅感到无法应付残酷的市场竞争,企业发展后劲不足。正是汉口国旅分散的股权结构让东星动心,“这样收购就变得简单,不用受制于人”。
东星吞并汉口国旅后,收购传奇还在继续演绎。随后的第一件事就是与泰国联手将泰国游拉低至1880元,第二步是东星集团将在本月底完成对深圳一家出境游组团社的收购,控股100%,同时上海并购计划正在进行中。在东星集团总裁兰世立看来,旅行社虽然花大力气拉来客源,却要将利润拱手分给交通、住宿和景点,旅行社掌握的主动权太小,必须组建行业合作链,实现规模运作。
对于旅游界爆发的此次“地震”,业内反响激烈,同时也引发了对民营旅行社发展和我国的旅游产业政策的深思。应该说,民营企业的加入,打破了境外旅游由中国有旅行社垄断的局面,出境游的线路可望更丰富,市民的选择余地更大,价格随之走低也是必然,旅游行业和旅游消费者都将从中受益。然而实际情况是,民营旅行社不仅数量少、规模小,而且在其发展和扩张过程中仍然困难重重。
武汉市旅游局有关人士的看法正好说明了这一点。他认为,汉口国旅缺乏资金,发展后劲不足,而东星集团没市场准入证,有钱没地儿投,双方应该是天作之合。但是他也指出,作为母体的东星国旅,其经营范围比汉口国旅小,按规定,母体的经营范围子体都有,但母体却不能照单全收子体的经营范围,因此东星国旅即使收购了汉口国旅,也不能直接进军出境游市场。东星国旅和汉口国旅估计会采取“表面各自为政,实际上两块牌子一套班子”的运作模式。
这里面隐含的意思是,虽然东星国旅借汉口国旅的“壳资源”绕过了出境旅游的市场准入限制,但仍只是以资本渗透的形式进入国有旅游企业,并不能真正获得同国有旅游企业同样的市场准入权和自主经营权。
这不得不让我们想这样一些问题:优胜劣汰是市场经济的自然规律,国有旅行社为什么不能退出或改制?民营旅行社进入为什么必须借助“壳资源”而不能真正作为市场主体进入?我国在世贸中曾承诺对外资旅行社实行“国民待遇”,为什么在民营旅行社却得不到国民待遇?
二、中国民营旅行社发展进程与变迁模式
国家旅游局于1998年的《中国旅行社行业发展报告》中指出,旅游行业是我们改革开放的窗口,旅游行业又是新兴的行业,从道理上说,旅行社行业在制度上应该是走在前面的,但现在却是落后的,不光是落后于饭店行业,甚至落后我们相当一部分工业企业。当然这里本身有政策的原因。《旅行社管理条例》规定,经营国际业务的旅行社必须是全民所有制,经营国内业务的旅行社至少要是集体所有制,就是说,旅行社这个行业在制度上不允许私营,这是一个因素;第二个因素就是旅行社行业原来带头的时间最早、规模最大的旅行社,实际上都是大锅饭、铁饭碗的传统企业体制,这种体制的长期维持,使企业机关化,思想观念僵化,滞后于旅游生产力的发展,第三个因素是传统的外事接待体制的影响。因此,改革问题,尤其是旅行社企业制度的改革问题在行业里是目前最突出的一个问题。”这段论述清楚地表明旅游主管部门也清醒地意识到,目前落后的旅行社行业制度已影响到这个行业的可持续发展国际竞争力。本文主要借助于政府管理体制、旅行社运作机制的历史考察来对中国民营旅行社的发展进程加以动态的研究。
我国旅游业在起步之初,由于受当时旅游事业是外事活动的观念影响,将旅游业纳入政府行政管理之下。在当时,仅有国、中、青等少数几家旅行社,全国的宾馆饭店也必须通过这几家旅行社的口子对外,因此在当时的业界和教科书中都将旅行社作为我国旅游业的龙头。1981年国务院提出了旅游行业要实行“统一领导、分散经营的体制。这一体制基本上是一个“偏紧”的操作系统。即使到了1984年在“五个一起上”政策的作用下,全民办旅游蔚然成风,宾馆饭店的投资开始出现多元化和民营化之时,国家仍是严格限制民间资本进入旅行社,民营行社的口子一直都未开,旅行社行业的市场化进程举步维艰。
进入20世纪90年代以后,特别是党的“十五”大充分肯定了私有经济,明确指出:“非公有制经济是我国社会主义市场经济的重要组成部分”,“公有制为主体,多种所有制经济共同发展是我国社会主义初级阶段的一项基本的经济制度”。民营企业已经走出了以前带有歧视性政策的阴影,旅游市场规模的不断扩大吸引了越来越多的投资主体进入旅行社行业,这为民营旅行社业市场发育起到了宏观推动作用。特别是1997年新的《旅行社管理条例》出台后,不再对旅行社投资主体的性质进行限制,民营企业投资环境得到明显的改善。此外,长期困扰旅游业发展的旅游投资不足问题也使得各级地方政府和旅游管理部门认识到,仅仅依靠国家这种单一的投资主体已经无法适应旅游市场的需求,只有民营资本的参与,才能最终解决这一矛盾,并以其独特灵活的经营方式促进旅游业的发展。有了这样一个宽松的政策环境,民营经济的蓬勃发展也就不足为奇了。
然而遗憾的是直到今天民营旅行社的发展仍受到诸多限制,仍没有摆脱“小、散、差”的整体局面。尽管有些民营旅行社尝试从“小企业、单项产品”的竞争转向“大集团、综合能力”的竞争,如武汉东星国旅,但是目前的制度环境并没有给这种市场竞争态势提供一个光明的变迁前景和有效的市场模式。
三、民营旅行社发展受阻的原因
旅行社是旅游产业链条中重要一环,其发展的障碍不仅来自旅游产业内,也来自旅游产业外。限于文章篇幅,本文只探讨阻碍旅游产业的产业内因素,并将其归纳为立法因素、观念因素及管理因素。
(一)立法因素
1.旅行社性质规定的缺位。《旅行社管理条例》第三条规定:本条例所称旅行社是指有盈利目的,从事旅游业务的企业。《旅行社管理条例》并未规定旅游服务类的企业必须是国有企业,对旅行社的性质规定还处于缺位状态。投资主体的行业进入带有明显的政府行为背景,在一定意义上,政府官员的行政偏好取代了企业家的市场偏好。
2.“出境游”特许方可经营。《旅行社管理条例》规定,经营国际业务的旅行社必须是全民所有制,经营国内业务的旅行社至少要是集体所有制,就是说,旅行社这个行业在制度上不允许私营,“出境游”属特许经营范畴。并实行“量入为出,入出挂钩”政策和“以团队方式开展出国游,暂不办理零星散客旅游”政策。以上这些都突出体现了特许经营的色彩,为国有旅行社垄断出境旅游市场留下了重要的法律依据,这也成为以后民营旅行社在发展中出现的问题埋下了隐患。
中国康辉旅行社副总经理郭东杰明确指出,正是政策上的一些限制,造成了目前全国组团社与社之间的鱼龙混杂,有时为了扩大自己的营销网络,一些不具有出境游经营资格的社也会成为一些大社的社,为他们提供一些散客来赚取一些中介费或费。国家旅游局在1997年将出境游的旅行社扩大到67家时,就明确表示取消代办点,但时至出境游社增加到528家的今日,从“广之旅”开始,社又名正言顺地出来了,而且不久前40余家具有出境游经营资格的组团社初步达成协议,允诺相互对方的旅游产品,由此形成了以国旅总社、中旅总社、中国康辉、广东广之旅旅行社等几家大型组团社为主干,多家中小型组团社为支脉,辐射全国各地的分销网络,这似乎又开始了依靠组团与社之间的密切关系来共同垄断国内出境游市场的局面。这无疑又一次将民营旅行社排除在出境游市场之外,后果就是难以在客观上形成大的民营旅行社团。民营旅行社的市场仍是一种平面的,不具有深层次感。北京第二外国语学院旅游研究所王兴斌教授认为,这只是市场不规范下的一个过渡的办法,从发展过程来看,在具有出境游资格的社里选择社来扩大营销网络只是暂时的,也是不需要的。最终的作法是,在《旅游法》的规范下,放开对零售社的资格限制,让市场来调节批发社与零售社的发展规模和程度。
(二)观念因素
产业观决定产业发展模式。在我国旅行社行业中长期流行着一些偏见,如将小旅行社看做是搞乱市场的祸根;有背景和后台的旅行社被视为有实力的大旅行社;而民营旅行社等同于不正规经营的代表……等等不一而足。这些偏见导致了在制定一系列旅游政策时,对小企业和民营企业采取苛刻和歧视的态度,广大的中小旅行社和民营旅行社成为这个行业的弱势群体和“沉默的大多数”,而国企大公司在管理层的政策扶持下(例如“放权让利”、授予特许经营权、设置外资进入的障碍等),从市场开发、产品设计、联合促销到人员培训,政府的直接操纵之手处处可见,市场的竞争压力和自身的改革动力都不大。可以说正是这些偏见和歧视延缓了旅行社行业的市场化进程。
一位体制内参与过制定政策的有识之士曾撰文论及管理层对以上这些问题的认识,“对旅行社业实施严格的所有制限制,作为审批的一条主要标准,延续了相当长的时期,这也是今天旅行社业保持比较单一的所有制结构形态的重要原因”。
如果从资产量、营业收入、税收、对旅游业和旅游者的影响度等方面比较,旅行社业只有涉外饭店业的较小份额(以1999年的数据为例,两者的营业额相差2.6倍,固定资产规模相差30倍),所以政策的出发点不在经济层面;旅行社业的业务也不涉及到国计民生和公共安全,因此也不在政治层面。能够支持这种政策的论点大概是:一是旅行社业是旅游业的龙头,牵一发而动全身,为了保持对旅行社业的行政管理权,必须保持旅行社业的比较单一的国有经济成分;二是旅行社业是创汇行业,在旅游业起步阶段,创汇是重要的战略任务,为了避免外汇流入个人手中,必须避免非国有经济成分介入此项业务;三是顾虑非国有经济成分经营形式过于灵活,从维持行业的秩序、保持国有经济的利益或旅游部门管理的企业的利益的角度,对非国有经济采取限制的政策。
另一方面,正是由于过去对国内旅游不重视,对三类社(国内旅行社)的行业管理相对松弛,才使得较早起步的一些民营旅行社有一定的发展空间。如上海春秋旅行社的创业和发展便是民营旅行社成功的范例。这也反证了政府行政干预对市场竞争机制形成的负作用。
(三)管理因素
清华大学经济管理学院教授魏杰指出,民营企业尽管已经在体制活力等方面显示出诸多优势,但是世界银行认为中国的民营企业制度还算不上是现代企业制度。原因是产权制度不够完善,人力资本尚未得到充分的认识和尊重。二是企业文化亟待创新。三是管理制度比较陈旧。四是融资方式有待突破。民营旅行社也存在同样的问题。一些民营旅行社尽管经商有道,但对开发旅游产品如何把握经济规律、市场规律和生态规律却非常陌生,开发路线的随意性很大,产品雷同、淡而无味。中国商标专利事务所副所长梁传运说,一些民营旅游企业的管理、服务不规范现象必须引起社会的重视,民营旅游企业尚缺乏创立品牌的意识和能力。日中友好协会全国参与系统株式会社董事长西美和彦认为,中国旅游业亟待建立新的旅游理念,他介绍说,日本的旅游形态已经进入了世界标准的“电子旅游时代”和以环境、绿色为主题的生态环境观光时代。
四、民营旅游企业路在何方
旅游本身属于一般性竞争领域,也正是民营经济擅长的领域,近几年旅游业良好的成长和高回报率吸引了大量完成原始积累的民营企业家纷纷介入。总的来讲,民营旅行社还是在成长过程中,但是民营资本有强烈进入旅游领域的愿望。一旦外部环境完善,民营旅行社将成为我国旅游行业的主力军。
(一)入世给民营旅行社面临的机遇和挑战
依照WTO的国民待遇原则,过去那种按照所有制制定政策、不同所有制企业享受不同待遇的做法将彻底成为过去,民营企业将在广阔的经济领域,同国有、外资企业站在同一平台上,以完全平等的身份,在公平竞争的法治舞台上进行表演。同时,长期垄断的电信、金融、保险等行业将逐步开放,昔日困扰民营企业发展的市场准入难题将迎刃而解。WTO的透明性原则要求政府进一步转变职能,确立服务意识;法律法规会更加透明,用“内部规定”管理经济的现象将不复存在,民营企业会少吃“不知法”的亏。入世后国内经济体制的进一步改革将为民营企业的兼并收购、发展壮大提供机遇,有利于推动建立符合市场经济体制的中国民营企业制度。当然,外国旅行社业特别是跨国旅游公司进入也给民营旅行社带来巨大的挑战。民营企业在人力资源开发,信息获取,技术与技术转让,融资,市场准入等方面客观上存在很多困难,主观上又对入世准备不足,外企的竞争优势(资金、技术、信息、管理、国际供销渠道)将使中国许多同类企业被淘汰出局。
(二)具体应对对策
完善和健全旅游政策、法规。旅行社行业的大发展必须依赖制度创新。业内人士普遍认为,原有旅游法规的不适应性,使出台新的旅游法规显得更加紧迫。刘德谦教授分析说,许多现有的旅游法规需要进行修改,应逐步放开对经营业务的限制,做出全面开放市场的制度安排,多让市场来引导发展。旅行社行业对国内资本开放,也对海外资本开放;旅游产业投资和经营活动对各种经济成分开放;逐步由许可证管理转向行业宏观指导,企业数量不加限制;允许生产要素在不同地域之间的自由流动,取消异地设立旅游企业分支机构的各种形式的限制,包括条文上、习惯上、程序上的障碍,实行公平、透明和竞争性的授权程序,减少排他性的特许权审批;普遍实行经营活动与管理活动的分离;取消对异地经营的限制;减少对市场活动的行政性干预,禁止各种形式的歧视、垄断、区域割据等阻碍市场自由、完全竞争的措施。全面开放市场是一项促进和推动旅游业生产力大解放的战略措施,也是旅行社行业走向繁荣的必由之路。
政府和旅游主管部门要从真正意义上充分发挥其引导和服务的职能。为企业提供良好的服务,创造有利于民营旅行社发展的环境。第一,对民营旅行社各项权益的保障要有更具体的政策措施;第二,对民营旅行社信贷上的支持要调整为公平的政策;第三,对民营资本进入旅行社,尤其是国际旅行社从事出境游业务,以及各种创汇业务,要予以支持;第四,提高办事效率,在第一时间解决好企业遇到的实际困难;第五,政府应对民营旅行社的旅游产品给予推介,旅游局应多到民营旅行社了解情况并指导工作,及时发现问题,解决问题。旅游业的发展有其规律性,旅游产品有其特殊性,民营投资者在市场竞争、日常经营以及项目开发方面会存在一定的误区。因此,政府除了要给予宽松的经营环境外,还要给予适当的和必要的引导。对有悖于旅游业发展规律的企业行为要坚决的予以制止。建议有关部门对民营旅行社实行分类指导,对具有相当规模和实力的民营旅游企业,引导组建以资本为纽带,通过兼并、重组、联合等形式,走“强强联合”、“强弱联合”、“优势互补”之路,实施低成本、高效益扩张,打造行业“航母”,逐步培育和组建一批具有较强竞争力跨地区、跨行业、跨所有制的企业集团。推动这些企业尽快建立现代企业制度,并帮助他们进入国际旅游市场;选择一批素质高、前景好、潜力大的民营旅行社,通过体制、技术和管理创新,扶持其上规模、上档次、上水平、提高素质,引导和扶持优势民营旅行社做大做强。
推动民营资本扩张,规模经营,以互助的形式开拓共赢局面。民营旅行社以中小型为主,实力弱,产品品种单一,容易受到市场风险的冲击,要发展,必须加强一个“合”字。形成以大企业相关产业链连接众多中小型企业的产业群,发展集团公司,实现优势互补。在这种协作网络中,大企业处于中心位置,通过自身的辐射效应,使中小企业参与分工合作,实现资源的优化配置、提高企业效率和市场适应能力。据报道,2002年6月25日烟台市9家民营旅行社自发整合,成立了该市首家旅行社联合体。这家名为“烟之旅”的旅行社联合体共由9家中小规模的民营旅行社组成。联合体章程中规定,今后在旅游景点、酒店、交通、导游等方面,进行横向联合、优势互补、利益共享,联合抵制黑社、黑店、黑司机,以集体力量提升竞争力。同时南京“原野”民营旅行社也收购了南京市一家航空服务公司和大连一家旅行社,建成了自己的“产品供应链”,以包机的方式迅速开辟国际旅游航线,两年内建成全省第一个民营旅游企业集团。
民营旅游企业的飞速发展使人振奋,使人惊喜,也使人看到了我国旅游业发展新的希望和新的动力。我们希望更多的民营企业能够关注旅游,投资旅游,也希望各级旅游管理部门给予更多的引导和支持,帮助更多的民营企业投身旅游业,发展旅游业。在这样一个崭新的世纪,我国的旅游业必将蓬勃发展,中国也必将成为世界旅游强国!
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旅行社的经营与管理篇7
论文关键词：旅行社；旅游营销项目；旅游业
旅游业可以说是一个不会衰落的行业，在这样一个融合了各地特色和各名族特点的产业中，除了旅游环境的好坏可能会影响旅游者的旅游心情，同时旅游营销过程中，顾客接触到的许多事情都会影响到他们的感受，旅游者是否愿意重游某些地方，关键之一是旅行社的旅游营销活动是否做得好，能让顾客留下深刻的印象，这也是顾客喜欢选择某些旅行社的原因。也就是说游客对旅游过程中经过的景点，以及景点内的服务是否满意仅是游客旅游过程的一个方面，而对旅行社所做的旅游营销调研，如实宣传，提供的各项服务将成为游客关注的重点。现在市场上有些旅行社与游客的之间存在许多的问题，游客的不满意大多不是对景点的，而是对旅行社的。旅行社应该做好各项旅游营销工作，提高顾客的认知度，游客对旅游体验是否满意；是否愿意向他人推荐；是否愿意再次选择同一家旅行社的同一旅游产品，应该成为旅行社要关注的重要目标。
旅行社在旅游业的发展过程中的重要作用毋庸置疑，如何更好的发展下去至关重要。旅行社的旅游营销活动可以说是主要的工作，引入项目管理的方法来管理和控制相应的工作可以成为一种有效的管理模式。项目管理是一种实践过程中的管理活动，人们按照选定项目的特点和规律有意识地对所选定的项目进行组织和管理，它是一种成功的已被世界上众多国家证明的管理模式。在世界范围内都有着各不相同的项目管理模式，不管是美国还是德国，项目管理已经是较成熟的管理模式。我国在各领域中的实践也证明了项目管理是一种成功的管理模式。在旅行社旅游营销过程中引入项目管理的理念与方法是可行的。关键在于旅行社旅游营销领域的项目如何建立，才能更好的发挥作用。
一、旅游产品项目管理
在现在的市场竞争中，顾客与旅行社的关系多数是维系在利益的基础上的，而旅行社是否能够为顾客量身定做其所需要的特定旅游产品或服务将会直接影响到双方的关系。中国市场上以这种方式存在的企业也是很多的，通过提供特色产品和特别的服务来满足顾客各种需求。
旅行社可以根据顾客的需要设置旅游产品，并对其进行项目管理，旅游产品项目管理应该是这种顾客化产品的项目管理。
立项的主要任务是要确定该项目是针对怎样的顾客群体，这样的顾客群体是否值得旅行社专门为其立项，确定旅游产品。旅行社可以通过市场上常见的类似产销见面会的形式来以销定产，确定顾客后在开展项目管理，或朝着这个方向来执行旅游产品项目管理。
二、旅行社会员项目管理
相信吸纳会员的营销方式在很多领域都有应用，在今天，许多国内企业，尤其是服务性企业对这种方式开始关注。目前已有为数众多的企业，采用了这种营销方式。对于服务性强的旅游行业来说，旅行社也可以使用这种方式。所谓吸纳会员，就是旅行社根据市场上的情况，合理的组织顾客加入团体成为会员，并给予一定的长期的利益，会员可以自主参加，双方都有相应的权利和义务，由旅行社组织管理的一种营销方式。旅行社可以以吸纳会员为目的设立项目，进行科学的有针对性的管理。
旅行社需要制定相应的规章制度，吸收会员参加，并提供相应的服务给特殊的会员，以此来培养旅行社的忠诚顾客。同时可以将旅行社的其他项目管理的成果放入其中，以此获得旅行社可观的经营利益。在项目管理的绩效考核过程中，可以以时间为阶段确立该项目的相关情况，如一年的开始，确定项目的目标，相关细节工作，一年结束后，结束项目并进行考核，在第二年开始时又启动项目，重新确定目标和相关细节工作。这样可以使整个项目管理过程可以一直延续下去，不断改进项目，不断完成项目。
三、旅行社营销活动项目管理
对于旅行社旅游营销而言，特别是新的旅游产品推广过程中的营销活动，对特殊的顾客群体都会存在常规性的活动，如旅行社对媒体顾客的诸如记者招待会；对旅游产品的终端消费顾客群体的诸如节假日旅游促销活动、公关活动等，这样的活动很多，都可以以活动为单元来确立项目，通过项目管理的方式来组织和控制活动的进程，相关活动过程中达到相应的营销活动目的。
旅行社需要在这个过程中确定相应的为了达到项目目标的切实可行的计划，并结合旅行社的资源，联系顾客群体，彰显旅行社的文化，要让旅游营销活动项目体现出旅行社的优势，旅行社要结合旅游产品项目管理来确立专门的旅游产品项目，根据旅行社自身条件和市场的情况，来开发新的旅游产品项目并通过相关的旅游营销活动反馈给相应特殊的顾客群体。在这个过程中，旅行社可以通过旅游营销活动项目管理来确保对顾客的服务水平，加强关系，形成旅行社核心竞争力。
四、旅行社流失顾客项目管理
顾客如果不再购买旅行社的旅游产品或服务，其中也包括终止与旅行社的合作关系，那么这部分顾客我们可以认为是旅行社的流失顾客。他们的主要特点就是曾经与旅行社是有关联的，可能是选择了旅行社的旅游产品。但是为何不再接受旅行社了，其原因又是什么，对于很多旅行社的相关人员来说都有很多的主观因素，而旅行社可以运用流失顾客项目管理来加以总结或挽回局面。
旅行社应根据顾客的重要性、市场的突发性和旅行社的可操作性建立项目，流失顾客项目管理的主要任务是分析顾客流失的原因，相应改进旅行社的旅游产品和服务，最终减少顾客的流失。
旅行社的经营与管理篇8
关键词：旅行社 服务营销 策略
一、旅行社客户关系与服务营销
经济全球化和信息化的到来，使旅行社之间的竞争越来越越激烈。原因是旅行社的市场准入机制更为方便，产品之间的信息透明度也大大增加。所以在这个情况下，客户就有可能通过网络信息来进行更好的旅行社产品选择。因此旅行社要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就必须不断的信息网络技术来加强与客户之间的沟通，强化其与客户之间的关系。要通过流程再造的方式，来加强与客户之间关系的沟通，要给客户提供更为完美的消费体验，要让客户在最低的成本基础上，感受到最好的价值服务。通过改善与客户的关系，可以增加客户的忠诚度，保持客户对旅行社的好感和热爱，以使旅行社能够在市场中占有目前地位并不断的扩大市场规模。加强与客户关系之间的沟通，还可以在保持旧客户的基础上，吸引到新的客户，从而不断扩大客户群体，创造更多的利润增长点。客户是旅行社生存和发展的基础，没有了客户旅行社就将失去发展和生存的动力，因此加强旅行社客户关系管理十分必要。服务营销在旅行社客户关系中具有重要作用，服务营销以服务为原则，客户为中心的运行方式，可以在加强旅行社与客户关系上发挥重要的作用。
服务营销是现代市场营销的一个新领域，服务营销与一般有形产品的营销相比，具有自身的特点。包括：服务的无形性决定了服务营销要体现有形性；服务的异质性决定了内部营销的重要性；服务的同步性决定了服务营销的互动性；服务的易消失性决定了保持服务营销平衡的重要性。“以市场为中心”和“以顾客为导向”是服务营销的基本特点。它以充分满足顾客的需求为中心，以采取具有竞争力的策略为特点。旅行社服务营销应该满足顾客的需求为基本目标，通过各种方法和途径来拓展旅行社服务的内容和形式，根据旅行社自身的情况，来开展自身的服务活动。旅行社应该实现为顾客创造更多价值的理念，把服务营销的观念引入到旅行社营销当中，从而促进旅行社的可持续性发展。旅行社必须兼顾自身利益、社会利益、三者之间的统一。旅行社作为旅游行业发展的重要组成部分，其自身的服务特点就决定了他必须以服务作为其实现市场不断拓展的重要手段。随着人民收入的增加以及旅游方式的多样化，为旅行社的客户关系带来更为严峻的挑战，许多旅行社仍然依靠通过降低价格，违规经营等手段来实现利润的增长和规模扩张，显然这种方式是对旅游市场的秩序以及未来可持续性发展都极为不利。正确的处理方式，旅行社必须依靠各种资源，强化服务营销的意识，增强客户与旅行社之间的互动，从而有效整合客户与旅行社之间的关系。
二、旅行社服务营销的特点分析与定位
（一）旅行社服务营销的特点
第一是旅行社服务营销具有目标多元化的特点：旅行社最主要的目标实现旅行社的利润最大化，因此旅行社信息营销是基于旅行社基本职能的基础上的一种多赢服务方式，它使旅行社、顾客、社会享受到利用信息资源带来的利益，同时自身也增加收入，就会有更多的收益，使旅行社发展壮大。因此，它是具有双重目标的，它的目标具有多元性。第二旅行社服务营销具有目的唯一性的特点：旅行社信息营销是一种从起点到过程到结果都注重和强调旅行社开发活动，这种效益既包括社会效益，也包括经济效益。它完全以顾客为中心，讲究服务至上，因而它的活动目的是唯一性的。第三旅行社服务营销具有以服务为主体的特点：服务与有形产品在许多方面存在差异，如服务具有无形性、不可分离性、不稳定性、不可储存性等特性。第四旅行社服务营销具有顾客获益是多重的的特点：有的消费者在购买一种商品后会马上体会到其价值，而有的旅行社产品为顾客带来的价值也许起不到立竿见影的效果。旅行社创造的经济效益既有直接的，又有间接的。顾客获得的效益既有显性的，又有隐性的；既有短期的，更多的是长远的。
（二）旅行社服务营销的目标
旅行社为顾客服务的前期工作包括旅行社环境建设、设备配套、资源建设、员工配备、服务项目设置，并制定切合旅行社实际的规章制度和适合消费者承受能力的、合理的订价等。旅行社引入服务营销，将缩短旅行社服务与顾客之间的距离，拓展旅行社信息深加工能力，最大限度地发挥旅行社服务功能的作用，让更多的人感受到旅行社的作用，从而赢得广大顾客和社会的支持。服务营销并不是我们开发的新的营销理念，而是我们把服务营销的一整套管理思想可应用于旅行社管理：以顾客的满意度作为检验旅行社服务工作水平的客观标准；按照服务营销的观念和原则，实行全新的工作方法，可以使旅行社工作人员更加积极主动的投入到工作中去，从而增强其事业心和责任心；旅行社工作人员具备服务营销的理念，将会增强他们的团队意识，从而有助于旅行社凝聚力的提高。服务营销的最终目标就是通过建立服务的营销的模式，满足顾客的需求，达到旅行社的功能与价值的最大化，从而服务旅行社与社会，并实现旅行社的可持续发展。
三、旅行社服务营销的策略
（一）树立“顾客第一”服务营销观念
顾客第一的观念应该是服务营销应该坚持的第一原则，以顾客的满意度作为检验旅行社服务工作水平的客观标准。树立以顾客需求为中心，满足顾客要求为目的的服务营销观念，即“顾客第一”的服务营销观念是旅行社工作最基本的要求。对旅行社而言“，以顾客的需求为中心”意味着旅行社的服务工作首先要了解顾客的需求，了解顾客需求的类型、特点及其变化趋势。要深入到顾客中，通过调研、观察、分析和综合，准确地反映顾客的需求概况。只有这样，旅行社才能顺应顾客需求的走向，确定服务产品的开发方向。
旅行社与客户之间的关系强化不仅包括产品销售中的关系，也包括了售前和售后的环节。服务营销就是通过在旅游产品销售前，实现与客户之间的良性互动。比如旅行社可以通过提供一些人性化的关怀以及记录来为客户关系管理提供更为实质性的内容。服务营销可以通过建立与客户之间长期的关系来达到与旅行社之间的双赢，所以旅行社与客户的关系不仅是一次性的服务和交易，而是通过服务传达的一种信息和理念，让他们体会到产品服务的同时，更能从这种服务理念当中得到心灵的呵护。
客户关系管理的最终目标是通过建立与客户的长期联系以达到旅行社与客户的“双赢”，所以旅行社与客户的关系不是一次简单的交易关系，而是一种服务理念的表现。客户的选择对旅行社的发展具有重要影响与作用，因此旅行社可以根据不同的市场份额来进行，比如涉及旅游者和其他旅游旅行社，如餐饮，交通、景区景点和其他有业务往来的旅行社等。如果旅行社为其他的旅行社客户提供旅游产品的服务，就应该主要从旅行社服务的角度来提供旅行社优势的一些服务项目。在服务营销中强化与客户关系，取得客户的信任与支持。
（二）实施全面质量管理，争创优质服务
通过服务营销，来强化旅行社与客户之间的关系，一个重要原则是必须充分发挥旅行社每个员工的积极性和主动性，要让他们认识到他们的工作不仅仅是给旅行社工作，也是给自己工作。要让每个员工树立客户第一的观念，要坚持以人为本的原则。做到热情接待、耐心聆听、细致周到、诚恳答复、以礼相待。服务水平越高、那么顾客就会越满意，他们就会越愿意购买本旅行社的产品，来的人愈多经济效益愈好，旅行社就越愿意投资。这是一个良性循环过程，所以，旅行社必须以方便和服务顾客为原则，用服务产品的魅力和吸引顾客，让他们真正的融入到旅行社服务当中去，深刻的感受到一切为了顾客的服务理念。
（三）开展特色服务
品牌意识也是旅行社服务营销不可缺少的，旅行社应该具有品牌服务意识的观念。开展特色服务旅行社的特色建设，就是要尽力开掘本旅行社所独有的优势，即其他旅行社无法超越的自身优势。应该发挥旅行社独特的地理位置优势，产品优势以及人才优势，通过强化自身优势，创建与深化名牌效应，从而形成合力，为旅行社战略实现服务。开展特色服务，依托共享工程资源建设的系统平台，建设符合各种顾客和市场需求的产品质量保证体系，为顾客提供更多良好的服务。要站在顾客角度，以顾客为出发点，为顾客提供个性化服务、特色服务，以差异化服务获得更多的顾客。
（四）加强旅行社人员素质培训
信息时代，对旅行社员工的要求越来越高，因此要想开展好服务营销，真正做好服务营销的工作，我们必须加强对旅行社员工的培训。培训的内容主要包括了以下几个方面：首先要求员工必须能够和熟悉基本的计算机操作，网络基础知识，数据库管理，网络环境中的信息搜集与处理，信息检索工具的生成，网络信息的利用，专业外语等。其次旅行社工作人员必须备了一定的营销理念，旅行社必须展开对员工的培训，培养他们服务营销的意识和观念，让他们了解和掌握服务营销的核心理念和具体应该如何去工作等。具体是旅行社可以通过强化现代管理的方法来提升旅行社的成本管理控制意识，来提升员工的竞争意识和观念。要通过强化服务营销的观念和意识来宣传营销产品，保证旅行社的产品能够得到客户的认同和支持。要在市场中寻求到信息市场与旅行社产品最佳结合点，通过实践我们发现，市场经济日趋竞争激烈，旅行社应该利用各种的营销手段和工具来强化旅行社与客户之间的关系，促进旅行社的可持续性发展。
四、结论
服务营销作为旅行社一个重要的营销的方式，对于提高旅行社的信息服务能力与水平，提高旅行社的核心竞争力与实现可持续发展都具有十分重要的意义。因此本文以旅行社营销为研究对象，对旅行社服务营销策略进行了研究和分析。本文的研究结果是：目前旅行社服务营销还存在很多问题，尤其在营销的观念和内容上，还有很大的改进余地，因此加强旅行社的理论研究对推动旅行社的服务营销的实践具有重要的意义。
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