个性化服务范文

个性化服务篇1

关键词：信息服务；个性化服务；图书馆

1个性化服务概述

（1）个性化服务，是相对于图书馆群体服务而言的，它是基于用户的信息需求，对信息进行搜寻、组织、分析、重组，把这些整理信息融进用户解决题目的过程中，向用户提供满足其个性化需求的信息服务，即根据用户提供的信息需求，或通过对用户个性习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息服务。

（2）个性化服务包括三个方面的特征：

①个性化服务的形式特征：服务时间上的个性化：用户在希看的时间和希看的地点能得到图书馆的服务并且用户能在第一时间得到最新的信息；服务方式的个性化：用户根据自己的爱好与爱好选择图书馆的服务项目。

②个性化服务的内容的针对性：把用户所需要的资源信息提供给用户。用户可以根据自身的爱好与爱好选信息资源，要服务职员把与用户个性要求有关的信息资源直接提供给读者，这样可以根据用户的需求将资源和服务推送到用户活动第一线，直接融进用户的教学科研之中，服务到人，使服务更有针对性。

③个性化服务使图书馆与用户沟通更便捷：个性化服务是根据用户的信息特定需求而做，不仅提供给用户友好的界面，而且更能方便彼此之间沟通，这样的个性化服务主动性、时效性强。方便用户描述自己的需求和用户反馈图书馆服务的评价。

2高职院校图书馆开展个性化服务必要性

2.1教学科研环境的变化

对于研究型大学图书馆来说，教学科研环境是其生存与发展的基础，而信息交流和知识创造作为科学研究的基地环节和基本形态，正随着我国现代网络技术的发展发生着巨大的变化，而且正深刻地影响着教学科研本身的形式和过程。一方面期刊论文学术报告、期刊论文、学位论文以及文献检索工具的利用和怎样检索需要的相关的资料和知识的方法，用户对这方面的知识并不了解时，这就需要图书馆的服务职员为这方面材料需求者给予一定的个性化服务。

2.2用户行为的变化

在学院里进行科研的职员及学生们通过网络获取资源已经行成普遍，传统用户上门来请求图书馆员查找相关资料的情形已经未几见了。服务到家，将信息服务融进教学科研当中已成为用户的强烈要求。有些用户甚至要求这种获取和利用不再对更加众多复杂的数据库和系统而是形成的逻辑整体文献。

3实施个性化服务的有效措施

3.1启动个性化定制服务

图书馆传统的定题服务可以看作是图书馆手工提供的一种个性化定制服务方式，但限于图书馆职员的精力，其服务范畴只能局限于少数的重点用户，无法满足更多的用户的需求。个性化定制服务则能为图书馆提供自动化的个性化服务，即是按照读者个人的需求，定制特殊用户界面的个性控制服务技术，为用户个人搜集和组织信息资源。

3.2建立专题数据库

资源是开展个性化服务的基础，而数据库则在其中起着举足轻重的作用。高职院校图书馆应重点关注各专业领域及相关学科的国内外发展动态，建设一批专业性较强的专题数据库，方便专业职员对本学科的成果、科研动态的把握、利用。同时还可以采用引进数据库的办法，购买引进国内外各种数据库，丰富馆躲，弥补本馆在某些领域信息资源的不足，建立起个性明显，特色突出的数据库网络。

3.3建立读者查阅记录档案，提供跟踪服务

读者的需求是开民个性化服务的风向标。要提供有针对性的个首先必须把握用户的需求信息，图书馆可以通过对读者访问频次、读者借阅情况、反馈信息等内容进行统计和分析，从而随时把握读者的信息需求、查阅目标和阅读范围，总结和分析服务中存在的题目，及时提供有针对性的信息服务。

3.4开展在线参考咨询服务

在线参考咨询是一种具有个性化的服务方式，“一对一‘的特点使读者需求得以最直接、最快速的满足，这个服务方式广泛地受图书馆界的重视。高职院校图书馆可依托先进计算机软硬件设备，经图书馆网站为载体。为用户提供基于电子邮件和WEB表格的数字化参考咨询服务。满足用户在不同时间、地点提出的咨询。

3.5开展专题讲座等学术交流活动

高职院校图书馆拥有一批把握现代化信息技术的专业职员，他们既了解文献信息，又懂得计算机网络技术，由于他们本身就是从事文献信息资源、信息检索方面的工作，积累丰富的经验，因此便于开展学术交流等专题性讨论等活动。

4个性化服务对图书馆服务工作和图书馆服务职员提出了更高的要求

4.1信息时代对图书馆的服务工作和服务职员提出了更高的要求

高职院校图书馆的读者主要是高职院的教师和学生，教师上课用的参考书，教研课题和学生用的参考书主要依靠图书馆为他们提供，与学院学科建设、实习实训课建设密切相关的信息主要依靠图书馆资源予以重点保证，因此高职院校图书馆配置是图书馆工作的重要内容，也是图书馆发挥素质增长率职能的先决条件，更是服务育人的条件和保障。

4.2个性化服务水平对高职院校图书馆信息服务职员提出了更高的要求

努力开展个性化服务，为在校师生的教学和科研提供针对性更强的优质资源，对高职院校图书馆的信息服务职员显得更加重要。首先，在工作中要体现出“读者第一，服务至上”的服务宗旨，要真正做到了解读者在学习中的需要，对师生读者体现了一种人文的关怀，以人性层面上往关心体贴读者，这要求图书馆信息服务职员拥有人性化服务理念，满足师生读者的需求，为师生创造一个便利、温馨的环境，提供给有的文献资源保障系统。其次，进步个性化服务水平，这要求图书馆信息服务职员具有较高的综合素质和知识结构，熟悉现代信息技术，网络知识资源及分布，并具有分析、提炼和储存知识的能力。能够按照读者需求，从浩如烟海的资源中快速地搜集信息，综合、组织起来。加工出高质量的信息产品，满足读者的信息需求。

实施个性化服务，就是以方便读者，推动读者为原则，将工作重点和留意中心集中到发现用户需求和满足用户需求上来。逐步提升自身服务能力和服务水平，将服务体系由文献和加工整理变为以信息整合、知识重组为主体和参考咨询服务和定题跟踪服务，不断及时地研究市场需求。才能在个性化信息服务中实现读者与高职院校图书馆双赢目标。

参考文献

［1］张爱梅.数字图书馆的个性化信息服务［J］.福建图书馆理论与实践，2003，（3）.

［2］张玉峰等.基于Agent的个性化服务模型研究［J］.情报学报，2005，（5）.

个性化服务篇2

酒店；个性化；服务

一、酒店个性化服务的内涵及重要性

酒店的个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求的基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务。

（一）满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌

顾客的需求是酒店经营的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好和要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活的提供特殊服务。

（二）寻找新的机会，抢占新的市场

哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断的发展变化，酒店经营者不断研究顾客的需求，按顾客的需求改进和调整酒店产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

（三）树立良好的企业形象，在竞争中取胜

及时准确的为客人提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机，恰到好处的个性化服务能是顾客真切感受到酒店关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好，周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

二、提供个性化服务所需的职业素养

（一）要熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程。规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。

（二）要具备熟悉和更新相关知识的能力。酒店（宾馆）业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。

（三）要为客人服务时具有超前意识。“想客人之所想，急客人之所急，帮客人所需”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店（宾馆）的最佳路线。

（四）要用最短的时间减少与客人的陌生感。接到客人入住的信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。

（五）要持续性地提供个性化服务。无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。

三、国内个性化服务成功案例（海底捞）

这到底是一个什么样的火锅店以至于美国签证官当看到我的简历上有在海底捞工作的经历时连对我竖起大拇指，并称赞我是一个有眼光的女孩。

（一）海底捞的发展历程

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。15年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共37家直营店，纽约，洛杉矶，新加坡都有海底捞的踪影，年营业额超过3亿的火锅连锁店，海底捞不可谓不独特。该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念。以贴心周到，优质的服务，赢得了顾客和社会的广泛赞誉。海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关，配料关，十三年来经历市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色。“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这一点点为海底捞赢来了口碑”海底捞董事长张勇说。

（二）服务理念独特

“服务高于一切，服务是海底捞最大特色”的理念，把客人的每一件小事当做自己的大事儿来看待。用热情周到，细致服务好每一位顾客，力求每位客人高兴而来，满意而归。来海底捞就餐，当您还没进门时，我们的门迎人员就已经迎了上去，进入海底捞，迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。每一家门店都有专门的泊车服务生，主动待客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时，泊车服务生会主动询问是否需要帮忙提车，如，果需要，立即提车到门店前，客人只需要在店前稍作等待。按照网友的话说，泊车小弟的笑容也很温暖。如果事先没有预定，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不会想你想像的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区都可以看到如下情景，大屏幕不断打出最新的作为信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费wifi，可以擦擦皮鞋，做做美甲，如果是一帮朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦虑。大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里，戴眼镜的朋友可以得到眼镜布，放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防溅到油，每隔十五分钟就会有服务员更换面前的热毛巾，如果你带来孩子，服务员还会陪他们在儿童天地做游戏。

海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。这话说起来容易，但真正做起来并不容易，它依赖于一整套的管理办法和企业文化，也依赖于企业的领导人的经营理念和胸怀。海底捞做到了！

四、酒店个性化服务的创造时间与建设

关于酒店的个性化建设，需要提及的就是个性化服务必须建立在标准化规范化的服务至上.实质就是提升的程序化服务.现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔时代，前来酒店消费的顾客希望在酒店消费过程中得到享受，以及在住房，用餐，娱乐等全方位服务.采用个性化服务必须硬件先上，软件跟上，体现特色控制成本，这样才能与时俱进，达到预期目标.

（一）从酒店角度出发

1. 适当授权，同时表示对员工的信任

由于服务的对象及顾客的需求是多种多样的，要是顾客的正当需求得到及时的满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务决策有关的决策权力.同时，管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体需求灵活的提供优质服务，授予服务人员偏离标准服务程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的需求.

2. 建立奖励机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励机制，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务.管理人员可通过顾客意见调查，工作日志抽查，班组工作评议等图径收集优质服务信息，即是合理的运用多种方式奖励，表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客，助客为乐服务风尚。

（二）从服务人员的角度出发

1.助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑。

2.娴熟的专业服务技能

服务人员要掌握一丁点服务技能和业务知识，在娴熟操作的基础上才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，满足顾客需要和愿望

3.注重细节

酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜，能为顾客和酒店创造价值。

四、结论

酒店卖的就是服务，服务质量上去了，才能拉动经济拉动效益。 世界著名的酒店经理人科迪斯？塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”

个性化服务篇3

一、餐饮服务的含义与意义

“民以食为天”，餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品，没有餐饮服务就不能满足客人最低层次的需求，因而酒店也无法让客人找到“家”的感觉。餐饮部是满足客人基本生活需求的主要服务部门，是向国内外宾客介绍和宣传中国饮食文化的重要场所，并且餐饮收入是酒店收入的主要来源之一，酒店从根本上说，只销售一件东西，那就是服务，餐饮服务是酒店无数细微工作的综合体现，谁能为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得竞争优势，获得良好的经济效益。正确的认识餐饮服务，有助于提高服务质量。

餐饮服务是提高效益的前提。每一位消费者都可能是酒店的活广告，因此服务态度服务水平服务技能是酒店对外树立形象的基础，酒店的经济效益要受到经营要素的影响，服务质量是一项重要的经营要素，直接影响酒店经济效益的实现。餐饮企业只有制定出符合市场需要的切实可行的服务计划，才能获得理想的经济效益，没有优质服务就没有良好的经济效益，酒店必须随着社会环境的变化适时地寻找餐厅新的优质服务项目和高速服务方式，所以个性化服务尤为重要。

二、个性化服务的基本内涵

所谓个性化服务在英文里叫做Personal service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

三、个性化服务在餐饮服务中的具体运用

1、提供个性化餐位。到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房什么才是个性化服务在酒店行业中的具体应用、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没在提出具体的要求，这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“两人工作午餐”的字样，待客人来用餐时，由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。

2、提供个性化的菜单。菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。午餐内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。

3、提供扣人心弦的情感服务。对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。①超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，当客人用完餐，掏出香烟时，这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和什么才是个性化服务在酒店行业中的具体应用热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判断。它是在宾客意识指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。②超值服务。超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。例如，客人有小孩来就餐，当小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿。③超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食兴趣，还可以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。

规范服务纵然做得井井有条，万无一失，但顾客感到的仅仅是用货币买来的商品，是应得到的享受。而细微主动的服务能拨动顾客的心弦，是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微主动的服务，产生了良好的营销效应。

个性化服务篇4

关键词：个性化；电子政务；信息服务

中图分类号：TP39 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）013-0000-01

随着网络信息技术的推广，政府通过网络大量的信息，用户必须花大量时间搜索、筛选自己所需的信息。对每一个用户来说，不管是个人还是来自企事业单位，由于文化基础、知识结构等存在差异，对信息的需求也会存在不同。要提高信息利用的效率，个性化政务信息服务是有效方式。

个性化电子政务信息服务是根据用户的特定需求，用合适的方式为用户提供整合后的信息。政务信息服务要以用户的需求为导向，围绕用户的信息行为整合资源，为用户提供个性化的信息服务。个性化的电子政务信息服务要求不仅为用户提供切实游泳的信息服务，还要根据用户需求主动搜集用户感兴趣的信息，甚至预测用户的可能需要整合信息资源，为用户的潜在需求提供相应的服务。

个性化电子政务信息服务模式的实现思想有以下三种：（1）用户为了满足自身需求，就会引发一定的信息行为。（2）用户登陆政务信息门户网站，可以结合用户的操作构建用户模型。（3）个性化电子政务信息服务平台根据用户模型为用户提供相应的信息服务，用户对所推荐的信息进行评价。这样信息的利用与评价会再次影响用户需求，也会影响用户是否会再次使用该政务网站，个性化电子政务信息服务平台也会根据用户评价进行完善。

目前，个性化电子商务信息服务主要有个性化信息推荐、个性化信息检索、在线咨询服务等方式。（1）个性化页面定制。个性化页面定制是用户结合自身的喜好，对页面结构的布局如服务、模块、色彩等进行设置，这是最为简单、直接的个性化电子政务信息服务方式。（2）个性化信息推送。这是一种智能化的信息技术，也是个性化信息服务中应用较多的一种方式。它结合用户设置的个人定制信息，自动搜集用户感兴趣的信息，并及时推送给用户，减少了用户上网搜索的工作量。（3）个性化信息推荐。个性化信息推荐是平台根据用户的兴趣、特点等推荐用户感兴趣的信息。这一模式是通过不同的个性化推荐算法识别用户，并从网络的文档库中选择恰当的信息，通过电子邮件、导航信息等方式有规律地将信息传递给用户的过程。个性化信息推荐的一个特点是可以引导用户的信息需求，发掘用户未意识到的兴趣。用户将自己收到的信息反馈给系统，使系统及时的更新用户的兴趣数据库，在下一次的信息推荐中更好的服务用户。（4）个性化信息检索。这一模式很好的弥补了传统搜索引擎无法区分用户差异性这一缺点，通过从用户信息中识别不同用户的不同需求偏好，并根据用户反馈的信息更新数据库，其将用户行为兴趣的差异性考虑进去，这就使得在同一检索请求提出后，系统能为用户提供最大程度接近自己需求的信息，极大地提高了检索的效率。（5）在线咨询服务。在线咨询服务，即在线需求服务、网络化服务。是指在某一领域建立互联网平台，通过网络进行问题咨询和知识传授的一种全新的主动寻找服务的模式。

近些年，许多国家将建设政府网站作为国家优先发展的战略。在著名的管理咨询公司埃森哲的全球电子政务发展年度报告中，加拿大连续多年被评为全球第一。2005年9月成立的著名的“ServiceCanada”政府服务平台是加拿大“在线政府”的主要体现，也是全球电子政务发展最为成功的典范之一。在亚洲，日本将电子政务看成是创建信息社会的基础，其通过一系列的电子化战略实现政府行政业务的重组，修改相关政务法律，简化行政手续，实现其政府办公无纸化、政府业务电子化的目标。近些年我国的电子政务信息服务也在进一步地成熟和完善。首先，我国的政府网站提供了丰富的政务信息，页面简洁明了、布局合理，栏目设置层次分明，网站设有多种语言版本。如“中国上海”政府网站就设有英文、繁体版本，用户可以根据自己的需要方便的切换。同时在网站上还设有“无障碍”工具栏，用户可以根据自己的喜好调整页面大小、对字体进行配色、开启辅助线、对页面进行重置、折叠等，十分人性化。其次，我国政府网站采用个性化的信息组织方式。为了实现网页的丰富多彩，我国政府网站采取了多样的信息表达方式，使网站不再单调、乏味。比较常见的有图片、信息流动栏、动画等。第三，网站也为广大用户提供了特色化的创新服务。“中国苏州”政府网站在页面顶端有“个性化服务”一栏，用户在点击后即打开了一个新的页面，登录后便可进入属于自己的个性主页。“中国上海”网站上还提供邮件订阅服务，用户输入自己的邮箱账号，网站将通过邮件的形式给用户提供其关心的信息，随时了解政府的最新信息动态。在其首页上还提供了“白玉兰助手”服务，为用户提供智能咨询服务。用户可在平台上查询各部门办事事项、了解各项规章条例、与领导进行网上互动等，给用户提供了便捷。

在我国个性化电子政务信息服务的发展过程中还存在着以下问题。目前，发达省市在电子政府信息服务建设上处于领先地位，而西部地区相对落后。有些政府网站无法提供“一站式的公共服务”，跨部门的服务有些也不能实现。有些网站也存在着重形式轻内容的现象，注重页面布局、信息，容易忽视信息内容的实质。这就要求国家在发展个性化电子政务信息服务时加强国家政策的引导，确保电子政务信息服务的规范化、标准化建设。在强化信息的同时，完善数据库建设，并配有专业的技术人员维护。个性化的信息服务，需要各地方、各部门整合、梳理自己的信息资源，优化办事流程，并且加强相互间的沟通交流，创建协同机制，实现资源共享，为“一站式”的信息服务提供基础。最后，在个性化电子政务信息服务中，要以用户为中心，围绕用户的知情权、参与权等提供信息、在线交流等服务，提高网站服务的广度和深度。

参考文献：

[1]郭海明.“以公众为中心”的电子政务信息服务模式研究[J].图书馆理论与实践，2009（2）.

[2]段尧清，费奎明.个性化电子政务信息服务模式[J].情报杂志， 2007（6）.

个性化服务篇5

[关键词] RSS RSS个性化服务 电子商务

一、RSS是什么

亚马逊是全球最大的网上购物站点，所售商品种类达几十万种。如此庞大的商品海洋中使消费者难以找到他们想要的商品，也使亚马逊的商品信息难以找到合适的渠道传递给成千上万口味不同的消费者。于是亚马逊于2004年将注意力转向了RSS。通过RSS技术，亚马逊新商品信息能快速及时地“推送” 给消费者，不仅给消费者提供了方便，而且大大提高了这些信息的普及率、针对性和实效性，从而抓住了大量以前被白白浪费的商机和收入。

RSS是什么呢？RSS目前有多种解释，它的英文简称可以是 Rich Site Summary（丰富站点摘要），或Really Simple Syndication（简易信息聚合），或“RDF Site Summary”(RDF站点摘要)。它本质上是一种用于共享网页内容的数据交换规范标准，是由网站直接把信息直接“推送”到用户桌面的一种信息聚合技术。使用RSS，用户就可以像收邮件一样的收看网络信息，订阅自己感兴趣的内容，当网站内容更新时，他们不需登陆网站就会看到同步更新的信息。

RSS起源于1999年，网景公司（Netscape）为其浏览器的新闻频道定义了一套称为“推”技术描述语言。2004年后， 随着网络博客的流行，RSS作为一种基本的功能也被越来越多的网站和博客支持，从而得到了日益广泛的应用。

与传统信息获取方式相比，RSS 具有如下优势：

1.信息过滤

用户可订阅感兴趣内容，过滤掉 “垃圾”信息， 方便信息管理。

2.信息聚合

消费者可以任何来源的各种形式的内容，并对订阅的信息进行集中管理，实现相关信息的聚合。

3.信息推送

能直接将更新的信息按标题、行业或主题等不同领域分类后，及时主动地“推送”到用户桌面，用户不需要直接访问网站。

二、RSS的工作原理

如何才能使用RSS呢？我们应先了解RSS的工作原理。RSS服务采用传统的C/S结构，必须安装RSS服务器和客户端软件。

RSS服务器的主要作用是生成RSS Feed。所谓RSSFeed是指信息内容聚合种子，可以简单地将它理解为是一个信息的网络链接，通过该链接，RSS阅读器可以定期下载指定的内容并显示给用户。Feed本质上是一个XML文件，主要包括、、等元素，用来定义网站中项目的信息。根据服务器应用系统的不同，RSSFeed的生成方式可以不同：对于静态网站我们可以手工或使用工具来编写RSS Feed；若是动态网站则要通过程序来转换数据库或网页的内容输出RSS，等程序可以将数据库或网页中的信息自动生成标准Feed，实现动态实时更新。常见的RSS Feed的生成软件有：RssPubliser、MagpieRSS、FeedSpring等软件。

在客户端，用户可通过RSS客户端工具，根据设定的时间间隔定期追踪服务器端 RSSFeed 的变化。RSS阅读器主要有客户端软件形式、在线形式和移动设备形式等几种。

客户端RSS阅读器的优点是用户拥有较高的控制权，速度快，方便搜索和管理自己的信息。缺点是只能在软件线运行时才能更新RSS Feed，导致有可能丢失一些信息，并且不具有移动性。常见的客户端形式阅读器有：Rssreader、feedreader、博讯等。

RSS在线阅读方式通过建立用户帐号，在线订阅RSS信息。该方式对于并不总在固定地点上网的用户适用。它的缺点是受服务稳定与速度快慢的影响。常见的在线阅读器有Google reader、NewGator、新浪点点通等。

移动RSS阅读器，如 PalmRSS也可以安装在如手机或PDA等移动设备上，来订阅 RSS Feed，这种阅读器具有移动便捷性的优点。

三、RSS在电子商务中的应用方式

随着RSS技术的广泛应用，电子商务领域也开始积极尝试采用RSS，那么RSS如何在电子商务中提供个性化服务呢？

1.创建新型信息平台，提供RSS推送服务

在传统的网络服务中，信息的与传输是按 “拉”（Pull）模式进行的，商务网站的信息多由商家在各网站上，分散的信息很难及时被消费者发现，达不到信息的目的。这种服务是被动的，是消费者找信息。

与以往的信息管理系统集中化的信息模式不同，采用RSS技术信息，信息内容不以集中打包的形式，而是采用一次一个项目的方式。而且，RSS 属于分布式网络结构，使用方便，价格低廉，只要花费较小的代价就可以访问到大量的信息。在电子商务网站中使用RSS技术作为信息平台，用户可以在较短的时间内从不同网站上获取自己需要的信息， 省去频繁登录不同网站、查找信息的时间， 这就是常说的 RSS 信息“推送”技术。消费者的RSS阅读器会定期接收到各商务网站上提供给新信息，不需要辗转于各网站逐一访问。因为消费者得到的信息是按照自己兴趣选择的，所以这一方式更具有针对性，也更易于吸引消费者、促进买卖双方的互动，提高服务水平。

2.提高商品信息管理水平

使用RSS服务器，可以实现商品信息的自动更新。在网站的新商品页面上按商品分类放置RSS种子，甚至可以为每个商品生成RSS种子，生成的RSS种子包含商品常规信息，如当前的价格、商品描述、商品图片等。当商品信息变化时，只需修改种子源，相应放有种子的页面信息就同步变化。换句话说，只需要在产品信息系统里修改RSS种子，你就可以获得无人工维护的自动商品信息更新。

使用RSS服务器，可以整合商品信息。传统网站中商品信息数据格式不统一，商品信息得不到很好的组织，提供给用户的访问方式是分散的、模糊的和不统一的，在这种情况下查找商品信息很困难。而RSS采用元数据技术，保证了信息的一致性，并将网站内的商品信息进行整合，创建标准的RSS 文档，提供统一的、集中式的访问接口。

3.提供个性化RSS服务

利用RSS技术可以实现信息推送，而信息推送服务功能在电子商务的应用还可以深度挖掘，为消费者提供个性化的专业服务。个性化RSS服务是基于用户的信息使用行为、习惯、爱好和特点， 向用户提供满足其个性化需求的一种信息服务。RSS服务器可以根据消费者个人查阅和购买商品的情况，充分了解消费者的需求，提取个性化消费内容和特点，自动构建个性化服务的RSS种子，实现RSS个性化服务。RSS个性化服务可以过滤消费者不需要的信息，自动通知消费者所需要的预约商品到达、商品打折以及个人消费列表等。

4.创新客户服务交流平台

传统的电子网站中客户交流服务是采用留言平台或电子邮件方式，这种服务方式不利于客户的实时交流 ，也不利于客户之间的相互交流。如果在电子商务网站中将RSS技术与博客技术相结合，可以构建一个新型客户服务交流平台，形成商家与消费者之间、消费者与消费者之间建立良好的互动关系。商家、消费者都可以拥有个人的博客，并将自己的需求、爱好、意见、建议等写在上面，利用RSS技术在网站中。网站内所有成员可以在第一时间获 取这些信息，并利用RSS阅读器中回复功能 参与讨论、提供反馈，达到信息共享、交流沟通的目的。对同一主题感兴趣的消费者还可以利用 RSS技术聚集在一起，成为一个个的主题社区，通过RSS阅读器进行深层次的交流。

5.自动跟踪功能

RSS可以跟踪拍卖的商品，如eBay上拍卖的商品是随时变换的，但很多人没有时间每天都去网站查看所需要的商品拍卖情况，因此可以通过输入商品关键词创建一个RSS信息源，一旦有人拍卖此类商品即可保持跟踪。L另外，RSS也应用在物流中跟踪商品货运，通过RSS接收货运通知信息，跟踪货物配送状态。

四、结束语

虽然RSS在国内的电子商务中尚未得到普遍应用。但RSS凭借其新技术和创新思想的支持，必将为消费者获取信息提供更加便利的方法和更加个性化的信息服务。

参考文献：

[1]赵阳:图书馆RSS应用探索[J].图书馆建设，2007.1

[2]陈晓晖:RSS热潮涌入校园[J].软件世界，2007.1

[3]林小勇:基于RSS技术的个性化信息服务的实现[J].情报探索，2007.1

个性化服务篇6

1基于大数据模型的用户精准聚类

通过大数据平台，收集并存取用户基本信息、消费信息、网络信息、流量信息、投诉信息等大数据信息，根据通信用户服务、维系、经营需求设置模型，进行数据模型分析，给用户各类偏好标签，并匹配对应的服务动作和服务内容。具体模型构建工作流程如下。1)模型理解：梳理业务需求及建模思路，确定建模目标和建模原理，提出模型应用的业务场景。(2)数据准备：根据建模要求和现有数据情况，提出建模的数据需求，提取数据，进行数据质量审核和数据探索，清理异常数据。(3)建模准备：抽样用户数据，确定建模用户集合；根据提取的基础数据计算衍生变量，构建宽表；筛选建模变量，进行特征建模分析，包含相关性分析和显著性检验；转换建模变量数据，确定建模因子。(4)模型构建(用户画像)：确定建模训练数据集和测试数据集；选取确定适用算法，建立用户模型，评估模型覆盖率、查全率和命中率；从业务角度解读评估模型分析结果，优化调整模型参数和建模变量，完成用户模型建设。我们可以对客户进行分层分级管理，对具有最大价值的客户放在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的；对具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。模型构建的关键点即针对客户行为画像分类：利用per-sona客户需求和行为的研究理论，深入探索客户行为，并依据客户的咨询投诉，构建了客户行为画像，包括了数据型、语音型、产品型、网络型、价格型、服务型。各行为画像用户的定义如下。(5)优化评估：选取样本试应用，结合评估模型覆盖率、查全率和命中率及应用成效，优化数据质量，调整模型变量，调整建模方法和模型参数，确保模型精度稳定性。(6)应用推广：大数据平台固化模型规则，定期自动运行模型，输出目标用户，根据目标用户进行场景化业务推介及标准化定向维系服务，持续跟踪模型应用效果。

2应用实例

广东联通基于大数据的11个模型精准化维系服务模型内容：2013年起广东联通重点建设如下11个模型，从用户前端质量管理到后期粘性、价值提升贯穿用户全生命周期。疑似养卡模型：对前端销售渠道的发展质量管理模型。用于识别和管控商和客户经理养卡行为，与新发展用户首次回访和资料稽核结合，确定疑似虚假用户，关联佣金结算和扣罚；区别识别出疑似养卡用户，疑似养卡用户不进行维系服务，正常用户纳入维系服务范围，减少人员和成本的投入。双卡模型：用户特征分析模型。通过语音和流量使用识别持有超过两个运营商以上号码的双卡用户，针对双卡用户实施相应的维系政策。祼卡模型：对用户特征分析模型。关注没有合约计划的用户使用行为，实施定向维系。套餐舒适度模型：用户感知分析模型。广东联通自2013年起开始探索以套餐使用率为细分维度的消费预警服务。根据用户抱怨与流失用户分析，60%以上流失用户存在套餐使用不足、或套餐使用超出等不匹配特征。因此，需面向用户感知开展常态化、顾问式的套餐使用舒适度牵引服务，为用户推介适宜套餐，提升存量客户套餐使用满意度。2014年完成了4大类11个存量模型建设，完成了800个以上用户标签，精准聚类服务后，少流失6万/月；形成了5项业务应用，应用发展质量追责等。

3从单一的服务向个性化、差异化价值服务转型

移动互联网时代，大量信息爆发，手机客户使用需求面向多样化、个性化，企业也需要提供满足客户的向定制化、差异化服务[7]。

3．1创建个性化粘性价值服务维系

3．1．1多样化的客户服务通信行业提供的服务也不能只限于查询、投诉、咨询内容，原来的内容“语音、短信、流量”远远不够满足用户需求。创建个性化粘体系包括通信内容、服务、朋友圈、通信外4个方面。

3．1．2定制化的客户服务大数据分析的应用是移动互联网时代服务转型的重点。通过对用户特征的分析，对用户从不同维度进行用户分类画像，并对每一类标签用户确定好用户需求，再与海量的通信内外的服务内容进行匹配。从而提升服务的有效性。如下按用户偏好的模型和服务内容匹配，如下表3。

3．2应用实例：广东联通面向存量用户推出“一号百通”，提升用户粘性价值移动互联网时代用户期望和业务使用范围更广，而广东联通为满足用户“衣、食、住、行、生活圈”等更广泛的需求。“一号百通”整合通信内外主流应用/外部资源，以手机号码为身份入口，实现用户身份验证，满足用户通信、理财、社交、购物、生活等多元化跨界化需求，培育用户使用习惯，捆绑用户持续在网，提升号码粘性。“一号百通”自上线两个月以来，有效提升存量用户活跃度，开展活动65次，累计参与用户14万人，业务办理总量5．1万笔，满意率达97％，产生直接收益254.3万元。一号百通使用用户流失远低于全网用户，户均流量较大网高51M；合作品牌引流用户10万，价值变现达85万元，户均客户服务成本下降793%，异业合作粘性作用初显。

4总结

移动互联网时代的精准、个转型对运营商而言意义重大。通过大数据，开展个性化精准营销、精准服务，在提升客户感知的同时能够极大地提升企业价值，实现企业可持续发展。广东联通掌握着用户大量的数据信息，拥有丰富多样化产品、覆盖面广的渠道、强大的技术支撑团队。这些都是实现移动互联网时代服务提升的强大基础，相信在不久的将来，基于移动互联网服务转型可以为用户提供全方面、高质量、顾问式的服务。

个性化服务篇7

随着酒店业的进步与发展，凭借它鲜明的针对性和灵活性，个性化服务已经成为一种潮流。它吸引业界的魅力主要在于：能使宾客享受到更超值的服务，从而改善宾客与酒店关系，培养宾客的忠诚度。

从事酒店业多年，笔者认为要讲个性化服务，下面这七个细节先得搞清楚：

真正的个性化服务建立在对酒店的规范化程序运作基础之上

标准规范的服务流程可以反映出饭店的整体服务水平和特色，服务人员对酒店程序运作的熟练程度则决定服务的品质。

此外，它还是个性化服务延续和补充的基础：在酒店服务过程中，为满足客人的一些特殊的合理要求，往往需要通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以服务的执行者，就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时果断打破部门的局限而又不打乱部门的流程，为客人提供及时的服务。

真正的个性化服务要有的放矢、因人而异

酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等瞬息万变，需要及时掌握；不同时期游客的需要，各地的民族风情宗教文化社交礼仪等相关知识，也应了然于胸。这样，在服务过程中才能做到有的放矢。

在有些服务当中，因为一些不必要的个性化服务往往给宾客造成尴尬。比如在温泉酒店，如果你去水疗，服务人员从你更衣开始就毕恭毕敬地站在旁边，为你接过脱下的衣服，为你送上必备的毛巾，看起来绝对够贴身服务的，但你最后的隐私也就被一览无余了，有的受传统观念影响较深的客人就会因此而感觉不快。这样的个性化服务就适得其反了。

真正的个性化服务具有超前意识

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点。

而讲到个性化服务，服务人员就还得加入一些超前意识才能更加完美。

还以温泉酒店为例。客人泡温泉时是不方便携带手机的，但有的客人又不能因此与外界中断沟通及联络，怎么办？碧水湾温泉度假村提前、超前地想到了这一问题，并专为满足客人这一需求推出了一项个性化服务：手机跟踪服务。这样一来服务成本当然会相应增加。但是要想做到更完美的服务、培养更忠诚的客户群体，企业经营者必须具备有所舍亦有所得的服务意识。

真正的个性化服务是标准化服务下的细节体现

真正的个性化服务是建立在标准化服务的前提下的一种超值服务，它主要是为客人合理的个人爱好需求而设。而体现起来，多是通过细节。

大人带小孩去酒店游泳，虽然孩子是在儿童池而且有大人照顾，但免费为他们提供一个小泳圈除了能增加安全系数，也能让大人游得更尽兴，小孩玩得更开心。这就是个性化服务的体现。

酒店在接到客人来店的消息后，服务人员也应该尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯等细节，以便为客人提供更到位、更细腻的个性化服务，为他们创造一个真正的“家外之家”。

真正的个性化服务是具有持续性的

无论是以天数还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。时有时无、这次有下次无，有时候还不如从来就没有。

当然，要持续连贯，就要求服务人员在服务时有更敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制订出详细的客史档案，以保证个性化服务在后来的服务中能得到持续体现。

真正的个性化服务要求服务人员具备高素质

我们服务业经常有句话叫“宾至如归”，如何做到这点呢？不是一个简单的笑、一杯热茶、一顿丰盛美食就可以的。

所谓“观其颜、察其色、知其所需”，为他提供所需的服务。比如说，客人一进酒店便拿着手机四处观望，作为一个高素质的服务员，你就得想：是否在找朋友？是否在找电话（手机没电）？……然后把握时机与客交流，多数时候都能起到很好效果。

真正的个性化服务要注重“度”的把握

个性化服务中“度”的把握很关键。在酒店服务中，并不是客人所有的要求都可以得到满足，都应该给予满足。酒店推行个性化服务，一定要结合酒店自身资源、成本等因素考虑，尽可能地满足客人需求中合理的部分，而对客人的一些不合理要求，我们可以将拒绝的理由尽量表达得委婉而又充分，最好让客人感到酒店是站在他的立场上为他考虑，最终自动放弃自己不很合理的需求，从而保证酒店服务在客人心目中的完美度。

无论何种个性化服务，其目的都是满足市场的日益需求；而优秀的、成功的个性化服务必然建立在高标准的管理和高素质服务人员的基础之上。作为未来服务的一种趋势，产品增值的一种途径，个性化服务堪称优秀企业、优秀产品的优秀保证。

作者简介

个性化服务篇8

[关键词]主题酒店　个性化服务　体验服务产品

随着国内经济市场的发展，宾客对酒店服务要求的不断提高，我国酒店业正逐步向主题酒店过渡发展。2001年在深圳开业的威尼斯皇冠假日酒店是我国第一家真正意义上的主题酒店。主题酒店作为一种新兴的酒店发展形态，虽然在我国发展时间不长，但为我国酒店业的发展提供了新思路。主题酒店独具魅力，日渐成为国际酒店业的发展趋势。个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。

一、我国主题酒店个性化服务现状与问题分析

1.我国主题酒店个性化服务现状

随着主题酒店概念的引进、市场竞争的剧烈化，主题酒店在中国发展迅速，现已颇具规模。至2005年底通过资格审定并得到授牌的主题酒店就有22家。由于起步较早的主题酒店在激烈的市场竞争中站稳了脚跟，所以很多传统酒店纷纷向主题酒店转型，新的酒店也有很多定位于主题酒店。一时间各类“主题酒店”分布全国，但有些“主题酒店”仅具有一定的主题色彩，只是拥有与主题酒店相关的表面特征，不能算是真正的主题酒店。主题酒店体现的不仅是外观设计、装修，重点是服务，是酒店的文化。我国主题酒店虽然都围绕各自的主题开发个性化服务项目和主题活动，也取得一定的成效，但是开发的广度和深度不够，尚有较大的发展空间。

2.我国主题酒店个性化服务存在的问题

(1)主题酒店服务的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务，又高于规范化服务。主题酒店的本质是酒店，酒店为客人的基本的、共性的需求提供规范化服务，满足客人的基本需求。

(2)主题酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。这是整个酒店业个性化服务都面临的问题，宾客资料的收集有赖于服务员的细心观察和耐心询问，同时还要做好记录整理分析，然后在整个对客服务流程中实现宾客资料的共享。

(3)主题酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点的理解以及对主题文化内涵的把握不够，在服务指导上清规戒律多，个性特点发挥少。对个性化服务的内涵和重要性认识不足。不能很好地理解主题文化内涵，就不能真正提供高水平的个性化服务。

(4)我国主题酒店的个性化服务产品开发不够，没有打造独特的品牌产品。吸引力不足。拉斯维加斯的主题酒店开发了独特的主题活动和表演，如金银岛酒店有惊险刺激的海盗表演。

二、我国主题酒店如何更好地提供个性化服务

1.提供个性化服务所需的职业素养

(1)熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程

规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。

(2)具备熟悉和更新相关知识的能力

酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。

(3)为客人服务时具有超前意识

“想客人之所想，急客人之所急，帮客人所需”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时。服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线。

(4)用最短的时间减少与客人的陌生感

接到客人入住的信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。

(5)持续性地提供个性化服务

无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。

2.宾客信息资料的收集和分析

要提供持续性的个性化服务，需要了解客人的个性化需求，需要收集客人的各种消费习惯和需求变化，这就对主题酒店宾客的信息资料和客史档案的收集分析提出了要求。

宾客需求信息被称为“黄金资料”，在世界客源市场上，信息收集系统和资料库已成为酒店致胜的法宝。酒店将根据宾客资料提供有效的个性化服务，从而获得宾客及时的认可和有针对性地改进自身服务质量。

3.“经营”酒店员工，提高服务质量

首先，选择适合并乐于从事本酒店服务工作的员工。寻找认同本酒店主题文化的员工，并进行主题酒店相关知识和技能的培训，使员工认同并热爱本主题酒店的文化，思考主题酒店的文化内涵，才能在为客人服务时发自内心，与客人的体验产生共鸣，更好地提供个性化服务。

其次，培训属于本酒店的高素质、有特色的员工。酒店在选择好员工后不仅要对其进行岗位操作技能、待客技能、行为表达技能、语言沟通技能等的培训，做到规范化、高效化；同时还要善于挖掘员工的潜在素质和能力，服务人员在服务实践中有创新、有个性特色的表现，要注意积累、善于总结并上升为经验，才不致把好的做法经验流失。

再次，激励广大员工，保留优秀员工。很多实践表明，在各种激励措施中，情感激励、精神激励效果是最明显的。通过表扬优秀员工，满足员工的精神需求来留住员工。