保险公司消费投诉工作总结范文

保险公司消费投诉工作总结篇1

为加强保险消费者权益保护，不断健全保险消费投诉管理机制，落实投诉管控主体责任，强化投诉管理考核和问责，形成“事前预防、事中处理、事后总结”的闭环管理流程，有效提升公司投诉管理水平和服务质量，根据总公司《关于进一步加强保险消费投诉管理工作的通知》 （**财险办发〔2020〕543号）文件精神，机构每月对投诉案件分类分级分析，深挖问题根源，检视公司在销售、理赔、服务等工作上存在大的薄弱环节和隐患，对存在问题进行整改，现将7月客户投诉分析报告和整改落实情况做如下汇报：

一、投诉数据分析

8月份机构共接投诉劝退7宗，撤诉3宗，监管投诉0宗，催办2宗。其中3宗投诉情况如下：涉及理赔3宗、投保0宗。理赔3宗分别为、人伤垫付、配件更换争议、理赔服务不满。

二、投诉案例分析

理赔服务：“ 投诉未劝退：620204400002**** 标的粤QAH***客户来电投诉定损员，表示定损价格现在都还没出，不满需回复，莫先生 17817*****。”分析本宗投诉，我司查勘员与客户未及时沟通，导致客户不清楚理赔进度，该案件客户来我司协商，我司工作人员向客户解释清楚后，客户表示理解并同意撤诉。

投保“投诉：6202044000024**** ，三者粤YEX***，三者客户来电投诉理赔款没有到账的问题反馈多次说核实也无人回复，致电查勘员一直没有回复爱理不理，客户非常不满，表示会投诉至保监会，要求今天或者明天回复，张先生 139231****。”分析本宗投诉，案件退票没有几时与客户联系提供正确的支付信息，导致客户无法收到钱业没有人联系。

理赔服务：“投诉，未劝退：620204400002****粤Q9C*** 客户来电投诉阳江市江城区****华庆传祺4S店的售后理赔员华**，客户表示其他4S店可以看拆下来的配件的，但华庆4S店不让看，看了之后态度很恶劣，现在车辆被扣在那里，案件也不知道什么时候理赔，要求反馈安排工作人员回复，客户表示中午12点到晚上8点有空接电话，已告知一个工作日内给予回复 黄先生 1889971*** 。”分析本宗投诉，该案件客户对车行人员不满，需要我司协助处理，后来我司协调，车辆正常维修。

二、后续投诉整改情况

1、根据省公司7、8月份进行的风险大排查，对销售误导、承保操作规范、理赔难的再次排查。

2、对每单销售类引起的投诉在公司大群进行通报分析，让业务线引起重视。

3、涉及出单员技能问题，已让业务中心及时宣导，避免类似问题发生。

保险公司消费投诉工作总结篇2

作为互联网保险行业的“领头羊”，近日，众安保险的2015年年报引发行业关注。从年报数据来看，众安保险成立两年多以来成绩斐然，总资产81亿元，同比增长559%；净利润达1.68亿元，同比上涨187%，已经连续两年盈利。

但在盈利的光环下，也出现了一些问题。记者注意到尽管公司推出的各种险种繁多，但多数未贡献盈利，仅有信用保险一项实现了1378万元的承保利润，2014年微盈利37万元的责任保险去年亏损上亿元。

对此，众安保险有自己的解释，他们告诉《投资者报》记者，保险行业中的财险公司一般需3～5年才能实现盈利，而众安保险成立至今，已连续在各财年实现盈利，新产品也需要时间成长。

近期，互联网金融公司上市的消息不断，先是蚂蚁金服，后是众安保险也传要上市，在上市前正推员工持股计划。去年7月，公司还完成了57.6亿元的A轮融资并获得了高达500亿元的估值。

记者注意到，去年年报披露了员工持股计划，公司称已向中国保监会报告，将在得到监管机构反馈意见后推进。对于上市进程，公司方面表示不予置评。

努力摆脱股东依赖

外界对于众安保险的质疑，其中一点在于保费收入结构不合理。以保费收入规模最大的退货险为例，淘宝、天猫平台成为嵌入公司退货险的主要场景，2014年，淘宝平台为众安保险总保费规模贡献了约78%的比例，而2015年保费收入最高的月份为11月和12月，两个月占全年总保费收入的28%，这与淘宝合作推出的退货运费险不无关系。刚上线的互联网车险运营也依赖于平安保险的线下资源。

不过去年9月有消息传出，蚂蚁金服将控股国泰产险，并打造保险服务平台，据了解，去年“双11”期间，这一平台上除销售众安的退运险外，还有华泰财险、太平洋财险等公司产品，原作为“独子”的众安保险优待不再。

面对现状，众安保险也认识到了问题，开始逐步摆脱对股东的依赖性，其中包括迅速进行平台合作的扩展。众安保险方面对《投资者报》记者介绍，目前众安保险已与100余家公司开展了基于不同行业场景的业务合作，其中既有阿里、百度、腾讯等大型互联网企业，也有招财宝、小赢理财等互联网金融平台，还有Airbnb、大疆科技、华大基因、蘑菇街等知名创业公司。

众安保险表示，在全新的互联网保险领域，作为拓荒者，公司最初从电商场景切入业务，从退货运费险、保证金保险等创新型产品起步，如今已完成投资型产品、信保产品、健康险、车险、开放平台、航旅及商险等多个事业线的搭建，开发了步步保、糖小贝、摇一摇航空延误险、维小宝、极有家综合保障服务等200多款产品，并推出了国内首个O2O互联网车险品牌保T车险。

场景化跨界合作引关注

相对于传统保险公司将互联网作为销售工具或服务工具的看法，众安保险显然将互联网置于更高的地位，在整个保险产品的研发、设计甚至经营管理上，互联网属性都有所渗入，众安保险CEO陈劲曾向媒体介绍，整个公司中近一半都是技术人员，这对传统保险公司来说不可想象。

众安保险方面表示，公司发展到今天，实现了保险互联网化到保险互联网场景化的转变，而场景化则是公司在经营中一直追求及坚持的，无论是早期的参聚险、众乐宝还是近期开发的银行卡盗刷险、海淘退运险，都是基于某种场景设计的产品。

在互联网时代，“连接”成为了一个核心的能力。对于众安保险而言，"连接"的第一个层次是用保险要去连接更多的数据，例如健康险中的可穿戴设备、移动医疗、用户等数据。第二个层次是用保险去连接更多的圈子。

在针对糖尿病患者的保险产品"糖小贝"上，众安保险连接的是移动医疗设备―糖大夫智能血糖仪、专业医疗社区―丁香园。社交+保险+医疗服务被连接在了一起。与以往针对健康人的保险不同是，“糖小贝”是卖给糖尿病患者的保险。根据众安保险、糖大夫血糖仪、丁香园的三方数据，众安保险设计了一套浮动保额奖惩机制，保额与血糖管理情况直接挂钩。

比如，众安保险的开放平台，就连接了非常多的长尾交易场景，例如长尾小网站，小创业公司，或者是微小的需要保险服务的场景……把他们连接起来，让保险产品创新的门槛越来越低，成本越来越低。

但对于互联网场景化，市场中也存在不同的声音。慧择保险CEO马存军认为这种方式并不适合当前的互联网保险领域，一方面是因为保险的场景消费占比极低，两万亿元市场中只有几十亿元属于场景消费；另一方面场景派出来的东西要随着互联网深化之后才能逐步成长，“大家都还在骑马的时代，我们不能卖车险给人家。”

公司一季度投诉量上升

在保费收入增长的同时，公司的投诉量也在上升。据保监会数据统计，2016年一季度众安在线投诉量为87件，同比上升228%，排名财险公司第6。

不过如果按照保监会一季度公布的万张保单投诉量来算，投诉量仅为0.001966，在49家财险公司中长期以来排名居末。（公司万张保单投诉量=当期投诉件总量/公司保单总量，单位：件/万张）。

保险公司消费投诉工作总结篇3

一、活动整体情况

我司积极响应省公司号召，3.15活动集中在3月10日—20日进行，历时10天。此次3.15活动以“明白买保险、便捷享服务”为主题开展了“保险消费者教育活动”、“保险进广场、社区活动”、“开展领导接待日活动”、“五上门服务活动”等一系列活动，同时，我司也通过在公司门面悬挂标幅，在柜面大厅贴3.15活动海报等形式,提高了活动的氛围。并通过这次活动，进一步推出了一系列提高服务水平的新举措，得到了社会各界、客户代表、内部员工的一致好评。

我们抓重点、抓落实，进一步落实了保监会《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》文件精神，切实加强了消费者权益保护工作，维护了客户合法权益，提升了公司服务品牌。在活动中，我们明确工作职责，成立了以叶劲松同志为组长，施敏、涂晓弦、周杭、唐永新、程振华、吴奕琪、章崧、邵华为成员的组织，并用积极性、用凝心聚力，进一步明确了目标，做好了省公司机关活动的落实及全省活动的安排和监督工作，确保了辖内活动的落实和开展。

二、活动内容

（一）开展保险消费者教育活动。

一是围绕“明白买保险、便捷享服务”为主题做好了各项活动的宣传、媒体关系维系，和对外联络协调沟通工作。

二是利用多种形式组织了客户交流活动，邀请了客户参与服务流程体验，从而拓展了服务流程穿越活动的外延，增强了客户对保险服务理解认识，提升了客户感受。在活动中，我们通过座谈交流、保险消费者教育大讲堂，用短片、专栏、访谈等多种形式开展了对消费者的培训，从而在不断丰富消费者的保险基础知识、提升消费维权意识、提高政策法规解读能力的同时，也逐步引导了消费者科学、理性消费；同时，我们也展示了公司承保理赔自主查询服务，承保、理赔系统演示，介绍了公司风险管控措施，从而使我们在进一步加强了与重点客户沟通交流的同时，也增强了客户对我们透明化服务的感受、逐步改善了客户的体验。

（二）开展保险进社区活动。

我们用“精益求精、一丝不苟”的原则，在活动中，通过保险进社区活动，在社会上广泛开展了保险知识普及保险消费者教育宣传活动，从而逐步提高了公司社会形象与公众认知度。

同时，通过在社区或周边广场设置宣传站、点的形式，我们不仅向消费者介绍了保险条款、为客户提供了量身定制的保险服务方案，而且也通过设立保险问题咨询服务站，为客户提供了车辆维护保养常识介绍等服务。

（三）开展社会监督员公开聘任活动。

我们在原有社会监督员的基础上，公开选聘了2014年社会监督员，巩固加强了社会监督员机制，树立了公司广泛倾听客户心声、虚心听取社会意见的良好形象。在活动中，我们根据《保险公司信息披露管理办法》等规章制度要求，向社会监督员披露与消费者权益相关的信息，重点是服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息，从而进一步了解了各位监督员对公司持续发展的合理化建议，提高了保险服务的透明度，充分保障消费者的知情权；与此同时，我们也用参观体验的方式，参观了杭州中心支公司服务大厅内外部环境、服务设施和柜面整体服务形象，体验了公司标准化的服务流程和服务规范，并且也现场演示了“承保理赔自助查询一体机”的各项功能，同时，也由查勘员代表进行了GPS移动定损系统项目现场演练，邀请监督员就服务感受现场点评。

（四）开展领导接待日活动。

我们以“便捷享服务”为主题，通过领导接待日活动，进一步固化了领导接待日制度、畅通了客户维权渠道，维护了保险消费者诉求表达权利。

在3月13日至17日期间每日开展了领导接待工作，并做好了记录。同时，我们也以责任制的目的，做到了到场倾听客户的意见，并针对客户反映的突出问题，尽快协调相关部门研究解决方案。

（五）开展“五上门”服务活动。

我们围绕“便捷享服务，上门显真情”的主题，采用上门送保单、上门收材料、上门解难题、上门听意见、上门送赔款等系列上门服务举措，以服务的长效机制，突出体现了公司主动服务、重视消费者意见建议的服务理念。

一是上门送保单，在活动期间公司为客户提供了上门承保、上门送单的服务；二是上门收材料，在活动期间公司为客户提供了上门收集理赔单证等相关材料的服务，并为符合理赔信封快捷服务的情形，提供了理赔信封快捷服务；三是上门解难题，我们对3·15期间发生的客户上访、重大投诉或疑难案件，安排了专人上门解释、化解投诉；四是上门听意见，我们开展了重点客户开展上门拜访活动，听取客户意见，对在3·15期间省公司电话中心回访反馈的回访客户意见，做到了专人上门拜访，解疑答惑；五是上门送赔款，对3·15期间因理赔结案时效引起投诉的客户、公司重点客户或社会影响较大、赔付金额较高的客户，逐一提供了上门送赔款服务。

保险公司消费投诉工作总结篇4

广西养老保险实施细则：广西降低社保费率为企业减负 养老保险减负12亿广西壮族自治区人力资源和社会保障厅20xx年推出多项社会保险红利，降低相关费率为企业减负服务经济稳增长。仅降低企业职工基本养老保险单位缴费比例一项，就为企业减负12.1亿元。

据介绍，根据相关安排，自治区人社厅制定了降低企业职工基本养老保险单位缴费费率的有关政策，对于区域内所有企业，单位缴费比例全部由20%降至19%;对于执行阶段性降低基本养老保险费率至14%的自治区重点产业园区企业和降至16%的其他园区企业，取消了要求企业全员参保且没有历史拖欠的条件限制，让更多的企业享受自治区优惠政策。享受企业降费比例至14%的产业园区也由原来的29家增至36家。

广西人社部门统计，截至20xx年12月底，广西已有1108家园区企业享受基本养老保险费率降费至16%，有4543家园区企业享受降费至14%，其他企业降费至19%，降低企业职工基本养老保险单位缴费比例为企业减负12.1亿元。失业保险、工伤保险、生育保险等全部都降低了费率。

广西养老保险实施细则：资源养老保险刷脸认证4月20日，资源县梅溪镇戈洞坪村村民闫峻国一大早来到镇劳保所，进行20xx年度养老保险金的资格认证。今年的资格认证只需把脸往工作人员手机前一刷就可以了，整个认证过程只需几秒钟。

人脸识别即利用计算机图像处理技术，从拍摄的人脸照片中提取人像特征，建立个人电子信息档案。目前，资源县各乡镇劳保所全面实行了人脸识别认证系统，该县还将组织培训一批村屯级的资格认证员，上门帮助行动不便、信息不通的老人进行资格认证。

广西养老保险实施细则：开展315消费者权益保护宣传活动根据《中国保监会关于印发20xx 年315保险消费者权益保护系列活动方案的通知》(保监厅发〔20xx〕18号)相关要求，为贯彻落实20xx 年全国保险监管工作会议精神，进一步推进保险消费者权益保护工作，树立保险业良好社会形象，监管及公司深入开展了保险消费者权益保护系列活动。平安养老保险股份有限公司广西分公司在3.15期间开展了一系列消费者权益保护宣传活动。

一是加强会议宣导，强化服务理念。在3月活动期间，我司积极响应保协关于315消费者权益保护宣传活动的号召，在公司早会和各宣导会上组织开展了形式多样的宣传活动。仅半个月时间就开展了3场相关内容的宣导会，参与客户人数达372人。通过会议和宣传活动的开展加强了公司内部员工对3.15主题活动的重视，了解总公司对天天3.15 日日公众日的工作安排对于后期工作的意义。多场会议的宣导也让参与宣导会的客户对自身权益知识的了解，最重要的是让客户懂得了如何维护自身的保险权益，如何正确的行使自身的保险合法权益。

二是发放教育普及宣传材料。3月10号养老广西分公司配合3.15活动重新对职场装扮，为体现3.15维权意识，通过在柜面悬挂横幅、粘贴投诉流程海报、摆放宣传折页等方式普及保险知识，提高客户维权理念。客户在柜面办理业务的同时可以抬头就看到宣传，伸手就拿到权益。本次共刊印200份保险消费宣传提示折页，截止目前实际发放了121份，柜面服务人员也通过实际案例向临柜客户宣传保险的重要性、如何购买保险、保险条款中需重点关注的内容进行了讲解，让客户懂得了如何维权如何更好的保护自己。

三是组织参加保监微课堂保险知识有奖竞赛。分公司客服组织分公司全体员工参加保监会开展的保监微课堂保险知识有奖竞赛，做到人人参与，共同提高保险意识，对客户权益保护的了解更为深刻，能更好地结合自身工作参与到3.15消费者权益保护的活动中。

四是确保3.15期间零投诉。20xx年是我公司服务年，我公司全体员工持续秉承客户至上 服务至上、服务无小事 不能成为焦点的工作理念，用心做好客户服务工作。截止3月，分公司尚未收到客户投诉。今后我公司将持续秉承上述服务理念，多站在客户角度思考、为客户寻找赔付的理由，及时响应客户需求，有效处理客户投诉，确实做好客户权益保护工作。

保险公司消费投诉工作总结篇5

案情：旧病陈情，是故意隐瞒？还是没有问清？

事情还要从头说起。2011年1月28日，在这家保险公司业务人员的推荐下，家住河南博爱县的陈樱桃女士（化名）为其丈夫投保了该保险公司的终身重大疾病保险。合同明确受益人为陈樱桃，缴费期限20年，每年缴费5240元，第一年基本保险金为4万元。这是一款商业重大疾病险，被保险人如果在保险期内出现合同明确的重大疾病，保险公司将给予一定的医疗费用赔付；被保险人身故，保险公司则要按基本保险金额的300%支付身故保险金。

2011年12月13日，在参保近一年后，陈某的丈夫因病去世。还没有从悲痛的阴影中走出来的陈樱桃在家人的提醒下，想起了那份合同，“如果保险公司能够赔付一些的话，也能减轻家里的负担。”陈樱桃来到保险公司，以受益人的身份要求保险公司按照合同理赔。

接案后，保险公司派出工作人员对陈樱桃进行了走访询问。“你丈夫生前患过什么大病没有？住过院没有？”保险公司的工作人员询问陈樱桃，陈像先前办保险时回答的那样说：“我丈夫在生前没有因大病住院。”保险公司工作人员接着走访了相关医院，调取了被保人在投保前后的病历，结果发现，陈樱桃的丈夫于2010年6月至7月曾住院治疗，当时被医院诊断为慢性支气管炎、陈旧性肺结核。该保险公司以陈某未履行如实告知义务为由拒绝赔付。

“我们的业务人员到陈樱桃处办理保险业务时其丈夫不在场，询问过陈樱桃丈夫的健康状况，陈的回答不确切，我们不能理赔。”该保险公司工作人员言之凿凿，“而且保险合同明确规定身体健康者才可以办理，陈隐瞒其丈夫的病情办理保险，本身就属于无效合同。”

“可是投保单中的书面健康询问我根本不知道，是保险公司业务人员代为完成的啊。”对于保险公司的说法，陈樱桃并不认同。随后，陈樱桃和家人拿着保险合同咨询了多名法律人士，按照有关律师的指点，陈樱桃再次与保险公司交涉，提出：“我们签订的保险合同及附件中都没有界定身体健康的标准，也未标注那些情况影响投保。”“我认为这是保险公司的过失，应该理赔。”陈樱桃说。但保险公司并不认同她的理由，几次协商无果而终，无奈之下，陈樱桃一纸诉状将这家保险公司告上了法庭。

2012年9月，博爱县人民法院作出一审判决，该保险公司应于判决生效之日起10日内向陈樱桃支付被保险人身故保险金6万元。

一审宣判后，该保险公司不服，遂向焦作市中级人民法院提起上诉。近日，市中级人民法院作出终审判决：驳回上诉，维持原判。于是就出现了本文开头的一幕。

说法：保险合同本身有瑕疵，签订合同过程不规范

经一审、二审法院审理查明：本案中的本应由投保人亲自完成的书面健康询问，是由保险公司业务人员完成的；该案保险合同订立时被保险人不在场，针对保险公司业务人员的关于住院治疗情况的口头询问，原告没有如实说明被保险人的真实病情，但该保险公司业务人员并没有坚持被保险人到场的情况下才办理合同。

法院认为，在该保险公司提供的格式保险合同上，对于被保险人的条件，除年龄外笼统表述为身体健康者，而对于身体健康的详细情况未作说明，且进行的书面健康询问明显存在瑕疵；相关文件上也未注明哪些情况影响投保，因此不能认定原告知晓被保险人的哪些状况影响投保；在此情况下，投保人如何履行如实告知义务的前提并不明晰。投保人的如实告知义务，是指对保险人提出询问的如实告知，该案保险合同订立时被保险人不在场，针对保险公司业务人员的关于住院治疗情况的口头询问，原告的答复属于履行义务不适当。而保险公司业务人员在未作进一步询问的情况下，代替原告完成了书面健康询问，促成了未反应被保险人真实情况的保险合同，对此保险公司也应承担一定责任。根据公平原则，并综合考虑该案的具体情况，酌定保险公司按合同约定基础保额的150%支付身故保险金，即6万元。

该案主审法官介绍说：本案中，原告、被告双方均有不当之处，原告在投保时没有向保险公司说明被保险人的真实病情，保险公司也没有尽到告知及其查核的责任。因此，他提醒说：“鉴于保险合同专业性较强的特点，被保险人一般只能借助于代表保险公司的保险人的指导完成。保险人应清楚了解投保单、健康询问等保险公司认为重要的事项应由投保人本人亲自填写完成。但在保险行业实践中，有的保险人为促成保险业务，往往违反业务操作规范，对保险公司认为重要的事项代为填写，客观上使投保人失去了仔细阅读条款并审慎填写的机会。因此，保险公司应规范内部管理及操作流程，避免发生不必要的损失。”

借鉴：金融机构合同要合法，流程要规范，操作要严密

“这是一起比较典型的利用格式条款，俗称‘霸王条款’，侵害消费者权益的事件。”焦作市工商局市场科的王科长介绍说：合同格式条款是指当事人为重复使用而预先拟订，在订立合同时未与对方协商的条款。由于格式条款制定方往往在事实上处于优势地位或垄断地位，使其在格式条款中加入对自己有利的内容，限制消费者的合法权利，从而侵害消费者的合法权益。近年来，电信和银行业等利用合同格式条款及行业“潜规则”损害消费者合法权益的事件，屡屡被曝光却没有得到有效遏制。近日国家工商总局决定从今年10月到2014年2月，集中采取行动，查办一批社会公众反映强烈的利用合同格式条款侵害消费者权益案件，近日起该局公开向社会征集银行、电信业不公平格式合同条款。

“这起案件虽然是个个案，但它的发生并不是偶然的；它虽然是保险公司发生的，其它金融机构也可能发生类似的案件。”这起案件也引起了当地银行等金融部门的注意和反思。

保险公司消费投诉工作总结篇6

关键词：ADR机制保险消费者建议

一、我国保险消费者权益保护现状

销售误导和理赔难一直是我国保险业广为社会诟病的两大突出问题，而缺乏高效健全的保险纠纷解决机制则是这两大问题日益严重的深层原因之一。保险公司以产品为中心、一味追求保费规模的粗放式发展模式使其忽略了客户关系管理（CRM）的重要性，而保险监管者以保险市场行为为中心的监管模式则导致了保险消费者权益保护制度的缺位，具体表现在以下几个方面。

（一）缺乏法律主体地位和专门的法律规范

在我国，"保险消费者"虽然多次被保监会相关文件提及，但保险消费者还不是一个法律概念。保险消费者在与保险公司进行业务往来时，一般被称之为"投保人"、"被保险人"或"受益人"。

2013年10月25日全国人大常委会通过了对《消费者权益保护法》的第二次修正。新修正的《消费者权益保护法》主要加强了对网络购物等新兴消费方式的保护，强化了经营者的义务，加大了对惩罚性赔偿的力度。但新修正的《消费者权益保护法》对金融消费者的适用性仍然不强。《消费者权益保护法》旨在对消费者的一般生活消费中的权益进行保护。与一般生活消费相比，保险消费具有消费标的的无形性、销售方式的劝诱性、消费结果的不确定性等特殊性。这些特殊性降低了《消费者权益保护法》对保险消费者的适用性。

虽然《保险法》的不可抗辩条款以及弃权和禁止反言等规定保护了保险消费者的自主选择权，格式条款和保险人说明义务等规定保护了保险消费者的知情权。但是《保险法》的立法宗旨为规范保险交易行为，而非保护保险消费者，所以《保险法》在保护保险消费者方面的操作性并不强。

（二）纠纷处理机制不完善

保险消费者和保险经营者发生消费者权益争议，可以通过协商、调解、投诉、仲裁、等途径解决。根据统计，全国法院2010年受理保险纠纷案件59747件①；保监会2013年受理保险消费者投诉21361件②；消费者协会2013年受理保险投诉1874件③。从统计数据可以看出，目前我国保险纠纷的调解、投诉以及仲裁机制还不完善，保险消费者主要通过解决保险纠纷。但是，作为处于交易弱势地位的保险消费者，诉讼并不是理想途径。因为对于损失金额不大的保险消费者，诉讼面临成本较高、处理时间较长等问题。而且，保险消费者诉讼行为的知识和能力往往无法与保险公司抗衡。

2007年，保监会下发了《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》（以下简称《保险纠纷处理机制指导意见》），建议保险行业协会建立调处机构，提供便捷的纠纷解决渠道，及时有效化解矛盾。但我国的保险行业协会是由保险机构会员组成的保险业自律组织，是保险机构的利益代表。其作为保险纠纷的调解机构，不仅不会向保险消费者实施倾斜保护，反而容易向保险机构偏袒。

2011年，保监会成立消费者权益保护局，建立了保险消费者的投诉机制。但这种"私法公法化"的法制理念使得监管部门在处理消费争议的过程中遭遇主体合法性的困扰。目前在国内，只有仲裁机构和人民法院才有权依法对保险消费争议进行裁判。而根据行政行为"法无明文授权不可为"的原则，在于法无据的情况下，保险监管部门若就具体保险消费争议做出评断，保险监管部门可能成为行政诉讼的被告。因此，在接到上述投诉后，保险监管部门多以转办件形式交由保险公司处理。在这一过程中，保险监管部门仅仅起到转交和督促保险经营机构妥善处理的职能。这显然不能很好地解决保险消费争议④。

二、金融ADR机制的国际经验

（一）金融ADR机制

ADR机制是Alternative Dispute Resolution的简称，即"替代性纠纷解决机制"。ADR机制是指除诉讼外的纠纷解决方式集合的统称，该机制是一个开放性的机制，包含调解、和解、谈判、仲裁等。金融ADR机制即为ADR机制在金融领域的应用。

（二）金融ADR机制的国际经验

由于金融领域诉讼中存在地位不对等、信息不对称、成本高昂等问题，因此，部分发达国家和地区尝试建立了非诉讼的金融纠纷解决机制，该机制具有程序简便、灵活，费用低廉，专业性强以及非公开性等优点。

英国是最早建立金融ADR机制的国家。2000年英国通过了《金融服务与市场法》，依法设立了金融服务监管局（FSA）等机构，实现了对金融业的统一监管。在FSA的框架下，成立投诉专员服务有限公司（FOS）。FOS属于民间专业组织，接受FSA监管。FOS整合了多方诉讼纠纷解决机构，统一了保险消费者的投诉渠道。

日本和台湾地区在借鉴英国成功经验的基础上，也分别建立了金融ADR机制，但各具特色。日本最大的特色在于2004年通过了《ADR促进法》，该法为ADR机制在专业领域的运用，为金融ADR机制的产生创造了法制基础。在日本，金融监管部门基于申请指定纠纷解决机构，金融ADR机制基本上是以和解的方式解决纠纷。台湾地区2011年颁布了《金融消费者保护法》，对"金融服务业"、"金融消费者"等概念进行了法律界定，明确了金融经营者的义务和金融消费者的权利，规定了金融消费者的争议处理程序。

以台湾地区为例，金融消费者发生金融消费争议时，运用金融ADR机制处理流程大致如下。（1）金融消费者向金融机构申诉，金融机构在30日内将处理结果告知金融消费者，金融消费者满意处理结果，争议解决；（2）金融消费者不满意处理结果，向争议处理机构申诉，进入金融ADR机制处理程序；（3）由评议委员会进行评议，形成评议意见报告，金融消费者接受评议决定，金融机构履行评议决定，争议解决；（4）金融消费者拒绝评议决定，评议决定不拘束金融机构，金融消费者可提讼。

总结英国、日本和台湾地区的金融ADR制度，具有以下共性：ADR制度基本由民间专业组织执行并接受监管部门监督，是针对小额保险纠纷的简易快捷低廉处理方式。除日本的ADR机制只提供以和解方式解决纠纷外，英国和台湾地区则通过建立起唯一的金融纠纷处理机构，整合了除诉讼外的所有纠纷处理渠道，如协商、和解或仲裁，提高了保险消费者投诉的便利性。同时，英国和台湾地区还很好地衔接了非诉讼保险纠纷处理机制和诉讼途径之间的协调关系。申请人对金融纠纷处理机构的处理结果不满意的，可以拒绝接受，并保持诉讼权利。

三、我国保险消费者权益保护体系的构建

（一）颁布《金融消费者权益保护法》

完善立法是建立有效的保险消费者权益保护机制的重要前提。颁布《金融消费者权益保护法》，它为各项制度的建立和相应机构的设立提供了法律依据，提高了金融消费者权益保护的操作性，也能增强对经营者的法律约束。同时，保险消费作为金融消费的一种形式，与其他金融消费又有很多不同的特点。因此，我国可以借鉴发达国家和地区的成功经验，颁布专门的金融消费者权益保护法，对金融消费者的权利、金融经营者的义务、争议解决途径等进行统一规定。并针对保险消费与其他金融消费存在的不同，对保险消费者权益的保护单列章节规定。下文针对该法律的内容与框架提出几点建议。

首先，颁布《金融消费者权益保护法》应当明确其保障对象。金融消费者主要是指接受金融服务业提供金融商品或服务者，但不应包括专业投资机构以及符合一定财力或专业能力之自然人或法人。在保险消费者的定义方面，应当包括购买保险产品接受保险服务的所有自然人与法人，这是由于保险本身是一种特殊的产品，具有很强的专业性，其定价包含复杂的精算原理，受系统性风险影响较大，作为购买保险产品的一方明显处于技术弱势地位。

其次，该法律的出发点是消费者权益保护，因此，除坚持维持金融业公平合理、平等诚信的经营原则外，应当体现出有利于处于弱势地位的消费者的保护原则，如在金融服务机构与金融消费者订立契约的条款显失公平的，应判定该条款无效；契约条款如有疑义的，应进行有利于金融消费者的解释。对于明显加重金融消费者一方义务或免除金融服务机构责任的格式条款可以认定无效。《消费者权益保护法》和《保险法》中也有关于格式条款以及争议条款认定的相关规定，本法中的规定也应当与其保持充分的一致性。

再次，在我国金融消费领域，尤其是保险消费领域存在着大量不适当营销行为，由于金融消费的特殊性，消费者在接受不适当的消费引导后可能做出与自己风险承受能力以及购买能力不相适应的消费决定。作为保护金融消费者的专项法律，应当规定金融服务业刊登、播放广告及进行业务招揽或营业促销活动时，不得有虚伪、诈欺、隐匿或其他足致他人误解的措辞或说明，并应当确保其广告内容完全真实，在实务中对金融消费者所负担的义务不得低于前述广告内容及进行业务招揽或营业促销活动时对金融消费者所提示的资料或说明。金融服务业与金融消费者订立提供金融商品或服务之契约前，应向金融消费者充分说明该金融商品、服务及契约的主要内容，并充分揭露其风险。如由于金融服务机构违反前述规定，导致金融消费者受到损害，应负损害赔偿责任。若金融服务机构已尽说明义务，应当由金融服务机构一方承担举证责任。基于以上的规定才能充分发挥法律对金融消费者的全面保护。

（二）完善保险的ADR机制

自2007年保监会下发《保险纠纷处理机制指导意见》以来，我国的非诉讼保险纠纷处理机制（保险ADR机制）包括：保险行业协会主导的调解机制、保监会消费者权益保护局主导的行政诉讼机制。虽然受理保险纠纷的机构门类繁多起来，但容易出现保险纠纷发生后，保险消费者难以明确投诉对象。在消费者提出受理申请后，各个机构之间也没有明确纠纷处理责任归属。

非诉讼纠纷处理途径是一种双方均认可的，结果具有法律效力的公平公正的裁决方式。因此，应当把保监会的消费者权益保护局从保监会的职能部门中分离，使其成为独立的组织，同时接受保监会监管。这样既保证了保险消费者权益保护局的独立性，又保证了其的权威性。保险消费者权益保护局具有调解、仲裁等权力。保险行业协会作为行业自律组织，不再行使调解职能。并且该调解、仲裁所产生的仲裁与服务费用应当由金融服务机构一方承担，这样能更加有效地约束保险服务机构的经营行为，保护保险消费者的合法权益，并能有效激励保险服务机构减少纠纷发生。

保险消费者如果不满意ADR机制的处理结果，还可以进一步向法院提讼。这样既可以给保险消费者提供通过非诉讼途径快速有效解决保险纠纷的便捷途径，又保持了消费者通过诉讼途径解决纠纷的权利，最大限度地给予消费者选择权，使保险消费者的权益能够得到真正有效的保护。

保险消费者权益保护局作为独立法人，其日常运营费用可由政府捐助维持。此外，向金融服务业收取的仲裁与服务费用也可作为其资金来源。

保险消费者权益保护局应建立相关制度，以规范其运行。为保证保险纠纷处理的专业性与公平性，保险消费者权益保护局可以借鉴发达国家和地区的保险纠纷处理程序，设立由行业专家组成的评议委员会。由保监会或各保险公司推荐具有相关专业修养以及实务经验的评议委员若干，并设立主任委员，报请保监会核定后聘任。评议委员应设立任期，期满后，经保监会评审在任期间公平公正，则可以续聘。

通过以上途径建立统一的非诉讼纠纷处理渠道，并与诉讼渠道相结合，可以实现高效、公正、有序地处理保险纠纷，既能够保护保险消费者的合法权利，又能够维持我国保险业的健康发展。

注释：

①郑伟. 保险消费者权益保护：机制框架、国际经验与政策建议. 保险研究[J]，2012，3.

②中国保监会. 中国保监会关于2013年保险消费者投诉情况的通报. 中国保监会网站，2014，1.

③中国消费者协会.二一三年全国消协组织受理投诉情况分析. 中国消费者协会网站，2014，3.

④毛大春，林征.海峡两岸保险消费者保护法律制度比较研究. 中国保监会网站，2013，9.

参考文献：

[1] 廖欣. 保险消费者的法律界定与权益保护[D]. 南京大学硕士论文， 2012.

[2] 于春敏. 金融消费者的法律界定[J]. 上海财经大学学报，2010，8.

[3] 杨悦. 金融消费者权益保护的国际经验与制度借鉴[J]. 现代管理科学，2010，2.

[4] 郑伟. 保险消费者权益保护：机制框架、国际经验与政策建议[J]. 保险研究，2012，3.

[5] 王莹丽. 日本金融ADR机制探析[J]. 财贸研究，2011，1.

[6]杨东. 日本金融ADR制度的创新及其对我国的借鉴[J]. 西北政法大学学报，2013，3.

保险公司消费投诉工作总结篇7

2006年1月31日,A商业银行重庆市分行(以下简称“A银行”)与重庆市某再就业汽车运输联合服务中心(以下简称“服务中心”)签订了一份汽车消费贷款合作协议,协议约定:A银行为服务中心销售的国产机动车辆提供消费贷款,贷款协议金额为900万元。服务中心须在A银行开立贷款保证金账户,在其推荐的机动车消费贷款发生时,即按不低于贷款金额的10%向A银行交存保证金,用以赔偿借款人发生违约不能按时偿付贷款本息而造成的损失。服务中心承诺为购车人向A银行申请汽车消费贷款业务中出现购车人不履行或迟延履行还款义务时提供连带责任保证。其中,购车人在一个月期间内发生拖欠贷款本息,在保险公司未赔付前由服务中心先行垫付,待保险公司依约全部清偿后再予退还服务中心。购车人不能履行按时还款义务时,由服务中心承担保险公司免赔部分的赔偿责任,A银行获得赔偿后将属于自己对购车人的债权转移给保险公司或服务中心等。

同年4月1日,A银行与某财产保险股份有限公司重庆分公司(以下简称“保险公司”)签订一份汽车消费贷款保证保险业务合作协议书,协议约定:凡购车人从服务中心名下通过A银行的消费贷款购买车辆的,购车人均应向保险公司投保个人汽车消费贷款保证保险、车辆损失险、第三者责任损失险、附加全车盗抢险、自燃损失险、驾乘险、不计免赔责任险等险种。其中,个人汽车消费贷款保证保险条款中的所欠款本息是指已到期投保人未支付的已到期借款本息和未到期借款本息的总和。当发生保证保险责任范围内事故时,保险公司负担损失金额的100%,A银行在获得一次性全部清偿的同时将债权转移给保险公司。

2006年6月26日,赵某与服务中心签订一份机动车购销合同,同时,赵某与A银行签订了一份借款合同。此外,A银行、服务中心和赵某还签订了一份机动车抵押合同,约定服务中心将赵某购买的机动车抵押给A银行,并在车辆管理所办理了抵押登记手续。随后,赵某向保险公司投保了机动车辆损失险(含第三者责任险和四个附加险)及个人汽车消费贷款保证保险。其中,个人汽车消费贷款保证保险条款对保险事故及赔偿处理的规定为:若借款购车人未能按与被保险人签订的《汽车消费贷款合同》约定的期限偿还被保险人欠款时,视为保险责任事故发生。保险事故发生后三个月,借款购车人仍未能履行约定的还款义务,保险人负责代借款购车人向被保险人偿还所欠贷款本金及利息。被保险人索赔时可以先行处理借款所购车辆以抵减欠款,抵减欠款后不足部分由保险人予以赔偿。被保险人处分借款所购车辆有困难的,保险人可以依据本条款先予以赔付,同时被保险人应向保险人依法转让借款所购车辆处分权。

上述合同签订后,A银行向赵某发放了贷款192000元。但赵某在偿还了部分借款后即未再按约偿还借款。2007年3月14日,A银行向保险公司提交索赔申请书。保险公司随即向A银行出具了赔案回执,请A银行于指定时间到指定地点领取赔款。但此后,保险公司却以A银行没有先行处置抵押物和服务公司支付的垫付款不应赔付为由而拒绝赔付。截至2008年9月30日,赵某除本人还款外,另由服务中心“垫付”了借款9169元,尚欠A银行的逾期借款本息为42327元。为保障自身的合法权益,A银行无奈之下只好将保险公司诉至法院。

一审法院经审理后认为:A银行与保险公司签订的汽车消费贷款保证保险业务合作协议书依法成立,应属有效。赵某向保险公司投保后,A银行作为被保险人与保险公司之间的保险关系成立。保险公司提出A银行没有先行处置抵押物,该公司承担保证保险赔偿责任的条件尚未成就的抗辩理由不能成立。保险公司的保险赔付范围不受该“垫付”行为的影响。保险公司应当对服务中心“垫付”借款部分承担保险责任。最后,一审法院作出判决:保险公司应在本判决生效后10日内赔付A银行51497元,驳回原告A银行的其他诉讼请求。本案受理费3033元,其他诉讼费用1200元,合计4233元,由保险公司负担。保险公司不服一审判决遂提起上诉,二审法院经审理后认为:原判认定事实清楚,适用法律正确,判处适当。因此驳回上诉,维持原判。

争议的法律焦点

本案较为复杂,其主要涉及以下四重法律关系:一是A银行和服务公司之间的汽车消费贷款合作协议关系。二是购车人和服务公司之间的买卖合同关系。三是购车人和保险公司之间的保险合同关系。四是A银行和保险公司之间的汽车消费贷款保证保险业务合作协议关系。就本案而言,争议的焦点问题主要集中在如下几方面。

《汽车消费贷款保证保险业务合作协议书》是否成立并生效

保险公司主张与A银行签订的《汽车消费保证保险业务合作协议》仅是一份意向性协议,不能作为确定本案双方当事人之间保险法律关系中权利义务的依据。

一般而言,意向性协议是双方当事人在对某项事物正式签订协议之前,表达初步设想的意向性文书,为进一步签订正式合同奠定了基础。意向性协议仅就进一步签订正式合同达成了一致合意,而并未就合同的主要条款达成一致合意,这是意向性协议和正式合同的本质区别。就本案而言,虽然《汽车消费贷款保证保险业务合作协议书》并未就保险合同的全部主要条款达成一致意见,但其对保险人和被保险人等相关权利义务进行了明确的约定,加上投保人赵某和保险人就个人汽车消费贷款保证保险达成的一致合意,其共同构成了保险合同的全部内容。故《汽车消费贷款保证保险业务合作协议书》应作为确定本案双方当事人之间保险法律关系中权利义务的依据。

对此,二审法院认为,本案中保险公司作为保险人向投保人赵某出具的个人汽车消费贷款保证保险单及其所附个人汽车消费贷款保证保险条款,以及保险人与被保险人A银行签订的汽车消费贷款保证保险业务合作协议书,均对本案保险法律关系中各方当事人的权利义务进行了约定,且这些约定并不相互矛盾,故以上法律文件应共同构成保险合同。按照保险合同的约定,保险人在下列两种情形任意发生其一时就应向被保险人A银行履行给付保险金义务:一为当借款人未能按照与被保险人签订的汽车消费贷款合同约定的期限偿还被保险人欠款时。二为保险事故发生满3个月,借款人仍未按约还款时。本案中保险人承担给付保险金义务的条件已经成就,且A银行已向保险人提出索赔,而保险人也向A银行出具了赔案回执,并载明请A银行于指定时间到指定地点领取赔款,故保险人的该行为亦应视为其对A银行索赔请求的认可。保险公司关于其与A银行签订的《汽车消费保证保险业务合作协议》仅是一意向性协议,不能作为确定本案双方当事人之间保险法律关系中权利义务的依据的主张不能获得支持。

投保人对保险标的是否具有保险利益

保险人主张,投保人赵某对本保证保险的保险标的(银行债权的安全性)不具有保险利益,故该保险合同无效。

对于保险利益,我国《保险法(2002年修订)》第十二条规定,投保人对保险标的应当具有保险利益。投保人对保险标的不具有保险利益的,保险合同无效。保险利益是指投保人对保险标的具有的法律上承认的利益。从上述法律规定来看,保险利益必须是法律上承认的利益,其既包括既得利益、期待利益等积极方面的利益,也包括责任利益、损失利益等消极方面的利益。换言之,在现实经济活动中无论投保人对保险标的具有“利益”或“不利益”,均有可能构成保险利益。本案是关于保证保险的纠纷,保证保险的保险标的是债务人(投保人)的信用风险(相对于银行债权人而言是债权的安全性)。债务人(投保人)在向保险公司投保时,与保险标的具有直接的法律上的利害关系毫无疑义。细言之,投保人赵某对保证保险的保险标的具有当然的保险利益,其与《保险法(2002年修订)》第十二条的规定并不冲突,所以,保险人关于投保人赵某对本保证保险的保险标的(银行债权的安全性)不具有保险利益,该保险合同无效的主张不能成立。

需要指出的是,2009年10月1日实施的《保险法(2009年修订)》第十二条对保险利益进行了更为明确的规定。其规定,保险利益是指投保人或者被保险人对保险标的具有的法律上承认的利益。财产保险的被保险人在保险事故发生时,对保险标的应当具有保险利益。这不仅扩大了保险利益的范围,而且使得保险利益在具体实践中更具可操作性。

担保责任和保险责任之间的关系

本案例中,保险人认为被保险人本身设定有抵押担保和保证担保,故应先由该抵押财产和保证人承担法律责任,然后再由保险人承担保险责任。

实践中,保险人的主张并无法律依据。就担保而言,我国《物权法》第一百七十六条规定,被担保的债权既有物的担保又有人的担保的,债务人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现担保物权的情形,债权人应当按照约定实现债权;没有约定或者约定不明确,债务人自己提供物的担保的,债权人应当先就该物的担保实现债权;第三人提供物的担保的,债权人可以就物的担保实现债权,也可以要求保证人承担保证责任。提供担保的第三人承担担保责任后,有权向债务人追偿。该条虽然规定了“物保”和“人保”的实现原则,但并不适应保证保险合同。按照保险法原理,保证保险合同具有独立性,其不是借款合同的从合同。保险人承担赔偿责任后,并不享有向其他担保人追偿的权利,其只享有对投保人(主债务人)的追偿权。因此,就债权人(被保险人)而言,当保险责任和担保责任同时发生时,应该允许其进行选择或者同时使用来保障其合法权益。据此可得,在本案中保险人的清偿地位与抵押人是平等的,法律上并不存在先执行抵押担保和保证担保后再执行保险责任的问题。保险公司要求被保险人先行使抵押权的主张是不能成立的。

对此,二审法院认为,保证保险是借款人(投保人)应贷款人(被保险人)的要求就其可能发生的信用风险向保险公司(保险人)投保,一旦债务届期不能得到清偿时,贷款人有权直接向保险公司主张支付保险金的一种保险险种,其适用保险“赔偿”原理。保险公司的个人汽车消费贷款保证保险条款中虽然载明被保险人索赔时可以先行处分借款所购车辆以抵减欠款,抵减欠款后不足部分由保险人予以赔偿,被保险人处分借款所购车辆有困难的,保险人可依据本条款先予以赔付等内容。但一方面从该部分内容的文字表述看,先行处分借款所购车辆是被保险人可以作出的一种选择,即是一种权利,而非义务,另一方面该条款作为适用于保险公司个人汽车消费贷款保证保险这一险种的格式条款,在A银行与保险公司经协商另行签订有汽车消费贷款保证保险业务合作协议书对此作出明确约定的情况下,其效力不及双方在汽车消费贷款保证保险业务合作协议书中的明确约定的效力。而在双方签订的汽车消费贷款保证保险业务合作协议书中,对此明确约定,当发生保证保险责任范围内的事故时,保险公司负担损失金额的100%,该公司应在收到A银行提供的相关资料后10日内先行对A银行一次性全部清偿,A银行在获得一次性全部清偿的同时将债权转移给保险公司,并协助保险公司向借款人进行追偿;当购车人逾期欠款累计达3个月(即前述保险公司给付保险金义务发生条件成就时),A银行与经销商即服务中心应共同采取措施,会同A保险公司追偿欠款或追缴抵押物,采取上述措施后,不影响保险公司对A银行先行赔付的程序。故A银行未先行处置抵押物,直接向保险公司提出索赔,是符合双方约定的,并不构成违约,也不构成保险公司免责或承担理赔责任条件尚未成就的事由,保险公司关于A银行违约,其不应承担赔偿责任的上诉理由不能成立。

启示

我国商业银行在发放消费贷款时较多采用本案中“抵押+保证+保险”的模式。从本案审理和判决来看,如何保障商业银行消费贷款类债权的安全应成为商业银行重点关注的问题。如果处理不当,容易使商业银行面临诉讼法律风险。商业银行应注意归纳总结处理该类问题的经验,从以下几方面来防控相关风险。

第一,担保和保险是商业银行用来保障其贷款债权的重要法律工具。在发放消费贷款时,商业银行应注意按照《合同法》、《物权法》、《担保法》和《保险法》等相关法律以及司法解释的要求,利用上述法律工具来全方位保障自己的债权。例如,商业银行可以通过消费贷款业务制度设计和安排,要求经销商提供保证担保,借款人提供抵押担保,并利用保险公司的保证保险来保障债权的实现。

第二,明确担保和保证保险的相互关系。由于担保和保证保险均是商业银行用于保障其债权实现的手段,因此商业银行应该注意协调二者的关系。一是就担保的内部关系而言,按照《物权法》和《担保法》的规定,如果被担保的债权既有物的担保又有人的担保时,发生当事人约定的实现担保物权的情形的,有约定的按照约定执行,没有约定或者约定不明确的,商业银行应先就物的担保实现债权,也即物的担保优先于人的担保。但是,如果物的担保是第三人提供的,物的担保和人的担保具有平等地位,商业银行可以就物的担保实现债权,也可以要求保证人承担保证责任。二是就担保和保证保险的关系而言,按照《物权法》、《担保法》和《保险法》的规定,当发生保险事故或实现担保物权的情形时,商业银行可以就担保实现债权,也可以要求保险人承担保证保险责任。

第三,商业银行应通过建立商业银行内部消费贷款的风险管理体系来加强对消费贷款的管理,并进一步完善消费贷款制度和操作程序,有效防范和规避法律风险。在发放消费贷款时,应加强对借款人和经销商风险状况的识别,加强自身的风险控制和风险定价能力。发放消费贷款后,应加强对借款人财产状况和偿债能力的跟踪调查和分析,对不能按时偿还本息的借款人应加大追讨力度。具体执行时,应严格防范操作风险,避免造成不利影响,积极维护和保障商业银行贷款债权的安全。

保险公司消费投诉工作总结篇8

【论文关键词】产品责任险；产品严格责任制；案例研究

一、引言

随着中国经济的快速发展，中国已成为世界工厂；国内企业进入欧美等海外市场的直接投资和产品销售也呈飞速增长。到2009年，我国的产品出口总额已达12016.6亿美元，前两位出口市场分别为欧盟和美国。随着国际贸易的发展，出口企业除了面临各种反倾销、技术和环保“壁垒”等宏观的贸易摩擦之外；企业在产品出口经营过程中，也面临着各种微观风险，典型的有产品责任风险。

近两年来发生并还持续发展的“问题干墙”事件就是一典型例子。干墙又称石膏板或板墙。迄今为止，美国消费品安全委员会（cpsc）收到了来自30个州高达3082份相关投诉的“干墙案”，涉及被告96家，投诉称他们房子里的中国干墙导致化学反应，散发出难闻的气味并导致呼吸问题，而且侵蚀了墙体内的线路。这些房屋中的大部分建于2006—2007年，原因之一是2004—2005年飓风后房主重建房屋，增加了墙板的进口。

针对中国石膏板和预制板墙是否有毒害的问题，美国已经开展了一系列的化学成分分析、模拟箱试验、室内空气检测、微生物评估试验等研究工作，在已公布的实验中，中国石膏板和美国石膏板出现同样的所谓“问题征兆”，美国研究人员也一再解释，这可能是由于特殊环境造成的，比如，温度、湿度、微生物菌群、建筑物换气率等等，还需要进一步研究证实。2010年6月15日，美通社报道，realtime实验室宣布了重大新发现，其发现特定的问题石膏板中遍布细菌。这种普遍存在的细菌在与正常居民家庭近似的条件下能够生存，并产生硫化氢，同时减少硫化气体。realtime在有污染迹象的石膏板中培养细菌显示，细菌可以产生大量的硫化氢，并在实验室标准试验中可以快速繁殖。目前，中国质量监督检验检疫总局和美国消费品安全委员会已分别委托研究机构对相关产品进行进一步的检测、分析、研究。

以上研究的结果至今尚未有科学结论，但中国的相关企业均已受到投诉，2010年4月8日，fallon法官对泰山石膏作出判决，判其向维吉尼亚州7个业主支付260万美元赔偿。2010年4月27日，fallon法官判定可耐福石膏板（天津）支付给mandeville16.4万美元用于修复1688平方英尺的石膏板。2010年6月18日，可耐福石膏板（天津）公司与两名路易斯安那州业主达成和解，该案原计划6月21日在联邦法院由fallon法官审理。2010年6月22日，一个有152名原告的集体诉讼和解，相关公司将支付660万美元，等等。接下来，中国企业将面临更大规模的诉讼和更高数额的赔偿要求。

事件发生至此，我们不得不对出口美国等发达国家的产品责任风险进行认真的研究。在欧美地区，消费者的权益保护意识非常强，当地的产品责任法律制度也相当完善。出口到欧美的一些产品，即使在设计和制造中没有缺陷，还是有可能面临与产品有关的法律诉讼；更重要是在金融危机的经济压力下，面对中国的崛起，还存在某些利益集团借产品责任事件为“中国制造”在欧美市场上制造障碍，这些将增大相关的产品责任风险。一旦发生这类纠纷，将发生意外的支付风险，甚至导致产品回收、声誉受损、市场丢失等重大意外。这类意外在各类财经新闻中已屡见不鲜；但能够对具体案例进行详细分析的尚不多见。本文将对一起典型的产品责任险案例进行详细地分析与研究，为保险企业和出口厂商深入理解与产品责任险相关的社会环境、法律环境提供参考。

二、一起修井机事故的产品责任理赔案

1.案由

本案的起因是发生在2008年5月19日的一起修井机事故，事故发生在美国德克萨斯州临近墨西哥的一个镇内。事故造成了内瓦瑞兹先生的死亡。事故发生在某型修井机上。受害人家属于2009年底将钻井的经营者、管理者、以及设备的生产商、销售商在内共9名与此次事故的相关各方列为被告，向德州华特县第143地区法院提讼，要求9名被告一次性赔偿死者家属包括不当致死损害赔偿、余生诉讼赔偿等共计1500万美元。

事故的基本情况是：某型修井机一根泥浆软管在工作过程中勾住了一处阀门，造成阀门弹开，喷出高压液体击中受害人致死。

2.案件各相关当事人的关系

原告包括死者的妻子、子女和他的父母。

被告共9名，包括6名美方当事人：某型修井机在美国的独家商d公司；该型修井机的实际经销商m公司；死者的雇主；钻井地区的经营者；还有事故发生时监督修井机工作的两名员工。还有3个中方相关企业：某型修井机的直接销售方ca公司；该型修井机的实际设计、生产单位cb公司，与ca公司签有内贸合同，且合同约定由ca公司购买相应产品责任保险；ca公司在美国的独资子公司（cc公司），它只配合母公司进行合同签订操作，但不参与合同签订。

ca公司（被保险人）2008年通过保险经纪公司向太平保险有限公司天津分公司（保险人）购买了产品责任险，根据保单记载cb公司也是被保险人之一。

3.诉讼和调解过程

2008年5月事故发生后，受害人就事故责任及赔偿问题与直接经销商m公司进行过交涉。被保险人也在事故发生后从其商处口头得知该事故，但死者及商并未向被保险人提出任何书面索赔。被保险人得知上述消息后，立即根据口述情况对事故进行了简要分析，也认为其不应负相应责任。此后被保险人将该情况口头通知保险经纪人，并通过经纪人通知保险人。

事故发生后，在美国当地进行了5次听证会，第5次听证中，受害人将被保险人做为追加被告列为共同被告。2009年12月9日，cc公司第一次收到文件，2009年12月28日被保险人得到消息，并通报保险人；2010年1月4日被保险人收到正式书及传票，时间为2009年12月9日；对cb公司的诉状于2010年1月27日送达。

诉状对事故发生时监督修井机工作的两名员工的诉由为：两被告未能保持工作场所的安全，且在事故发生时未能适当监督工作情况。针对cb公司，诉状称修井机有设计缺陷和制造缺陷。对其他被告诉状称未能适当保养修井机，且未能在事故发生时监督内瓦瑞兹先生。

2010年1月29日，被保险人就该案件与保险人正式协商。此前，cc公司和cb公司均已自聘律师进行了前期调查，并向法院提交了答辩状。协商之后，保险人正式确认了其保险责任，并聘任其海外律师全面接手该案件，积极应对。授权海外律师的和解金额为50万美元，包括抗辩费用。

对事故发生的具体原因，经销商的证词是：主要由于泥浆软管较长造成，且阀门并非其安装。其它人员（区域经理、现场负责人、现场工程师）证称：现场管理不严、阀门配制不合理、阀门没有拧紧等。由于各证人证词不统一，且存在相互矛盾的内容，始终没有一个较清晰的认定。

同时，d公司和m公司在不承认任何指控的情况下对cb公司、ca公司和cc公司提起了交叉诉讼，请求分摊责任及第三方责任赔偿。

保险人的海外律师接手后，首先对审理此案的法院对cb公司的管辖权提出抗辩，理由是cb公司与德克萨斯州没有充分的联系。但本案另一被告d公司提交的证据中有部分不利于该管辖权的抗辩。

2010年3月5日，在美国进行初期和解谈判。此后，保险人律师积极与原告和经销商d公司的律师等各方进行和解与协商。最后，原告对产品被告提出70万美元的和解要求，d公司律师提出d公司（包括m公司）承担37.5万美元，中方承担32.5万美元；最后于2010年4月16日达成和解协议。

三、对修井机事故产品责任理赔案的分析

1.产品严格责任原则

在本案中，与产品设计、制造、销售相关的单位共5个，全部被列为被告。被保险人ca公司是作为第九被告被列入的。最后产品被告的和解金额共计70万美元；其中，中方各单位共承担32.5万美元，由保险人直接支付；其余由美方的商和经销商承担。从该和解结果应认识到两点问题：

首先该结果是由美国施行的产品严格责任原则所决定的。

在商品经济不发达时期，市场交换较为淳朴，产品本身的功能构造也较为简单，商品质量容易鉴别。该时期的产品责任是建立在契约基础之上的，根据契约自由、神圣原则，因产品缺陷而导致买方损害的后果均由买方自主承担，卖方一概不负责任。该时期也被称为“买主自行小心时代”，随着市场经济的发展，交易关系日益复杂，产品的科技含量也与日俱增，产品的生产者、销售者经常利用其信息和资金优势侵害消费者的利益，导致交易双方谈判能力的悬殊，从而兴起了消费者保护运动，促使了契约担保原则，过失原则出现在各国的立法实践中，该原则要求生产者、销售者负有明示或默示保证产品符合特定用途，如有疏忽或过失，应承担相应的赔偿责任。但在该原则下，消费者负有举证责任，这对处于信息劣势一方的消费者而言存在较大难度。为了解决这一问题，各发达国家逐步采纳了产品严格责任原则。在严格责任原则下，受害人只要能证明产品有缺陷，生产者或销售者就应当承担赔偿责任；近年来，产品责任还有持续加强的趋势，对一些常识性的使用风险，如果产品未能明示，也可能被要求承担责任；种种迹象表明，在一些发达国家已逐步迈向“卖方小心时代”。

因此，在本案中，虽然胶管不是生产者设计制造，阀门也不是经销商负责安装，但他们难以反驳产品有缺陷的指控，最后只能接受和解结果；提品的相关各方，包括设计、生产、销售、安装各方共同协商承担赔偿责任。

其次，产品严格责任原则的采用是市场经济发展的结果，我国目前未施行该原则是目前的经济环境所决定的，随着经济的发展，消费者保护意识的提高，该原则的施行应是可见的。因此，不论是出口商，还是保险公司都应认识到产品责任险是经济发展的必然结果。

2.关于产品责任的司法管辖权问题

本案在应诉过程中曾尝试抗辩德州法院对cb公司的司法管辖权问题。虽然最后以和解结束，未涉及管辖权问题。但在应诉过程及应诉期间美国的一些判例及立法的新动向均表明美国将增强对外国制造商的管辖权。

2010年2月2日，新泽西州最高法院在尼卡斯特罗诉美国麦金太尔机械有限公司一案中判定，任何外国制造商明知其产品有可能流入新泽西州，新泽西州法院对该外国制造商就有管辖权。法院还指出在当今全球性贸易的情况下，外国制造商将其产品投入商业流程以便经销至美国50个州，新泽西州对其行使管辖权是公平的，因为将产品经销至美国50个州就表明制造商知道其产品有可能被销到任何一个州。

该判例的形成与美国的一些法院和参议员试图扩大对外国制造商的管辖权是相呼应的。美国参议院的一些议员已经提出了一个名为“外国制造商法律责任法”的法案。该法案提议外国制造商必须在美国设立一个注册人，其设想是让原告能容易地向外国被告送达文件并取得管辖权。

尼卡斯特罗一案判例的形成和新法案的提出，均表明美国对外国制造商的司法管辖权将扩大，今后以管辖权抗辩产品责任将难以成立，出口美国的产品责任险也将增大。

3.专业应对产品责任纠纷是成功处置的关键

在本案中，由于被告已投保产品责任险，且保险已覆盖其上游制造商，因此，在正式接到书后，就统一由保险人的律师全权cc公司、ca公司和cb公司的应诉工作；一方面避免了多头应诉的问题；另一方面也使得专业律师能够快速介入，积极主动与原告和其他相关被告进行沟通与协调。同时，保险人自身对该案的索赔也有准确的判断，以50万美元的额度（包括抗辩费）授权其律师；其间律师也曾提出过提高授权，但最终处置结果是32.5万美元赔偿金，和15万美元左右的抗辩费；表明保险人的专业判断很准确，使得本案在2个多月内就得以迅速和解。最终的结案结果与索赔总额1500万相差悬殊，也与很多上百万元美元赔付的产品责任案例相比少了很多，这都得益于专业应对和第一时间的主动和解。

4.抗辩费用高昂

在美国，律师费用十分高昂，以本案为例，律师收费以时间计，辩护费率为：合伙人每小时275美元，六年以上高级律师每小时235美元，其他人员依次递减，最低的法律助理是每小时100美元。本案共计支付包括律师费、翻译费在内的所有抗辩费用达15万美元，接近和解金额的一半。因此，如果应对不当，抗辩费用就有可能超过赔付费用。

四、启示

（一）对于从事出口贸易的企业，尤其是出口到欧美等发达国家的企业，投保产品责任险十分必要

在产品严格责任制下，无论是制造商、经销商、分装商、还是进口商，只要是产销环节中的一环，均须对产品所致之损失负无过失至推定过失的赔偿责任，况且很重的连带责任、跨国诉讼流程、庞大的诉讼费用，都令稳健的企业选择步步为营，利用已知的费用来分散未知不确定的损失，产品责任险就是规避经营风险的必要选择。

市场经济讲究的是分工和专业化，由专业的人做专业的事。从本案来看，若不是由保险人接手全面专业应诉，而是各被告各自应诉，不仅费时费力，影响各自的生产；50万美元也很可能难以结案。更重要的是保险公司还可以通过其长期的承保和风险控制经验，为企业的产品责任安全和风险防范提供专业化建议，协助提升产品质量管理水平和质量安全，也能帮助企业对消费者进行及时有效的赔偿。

（二）对于保险公司而言，要充分认识产品责任险的风险，建立有效的应诉渠道，具备快速处理案件的能力

充分认识产品责任险的发展趋势，它不仅是出口企业为适应发达国家的经济社会环境的需要，也是社会经济发展的必然。随着国内消费者保护意识的增强，市场环境的完善，产品责任险具有增强、增大的趋势。作为保险企业应认识到风险的增大正是保险的机会，要能有效把握该机会，应具备产品责任险的风险识别和管理的全面能力，具体地：

一是要建立一支优秀的承保、核保队伍。具备专业的风险识别能力，能有效辩识相关产品在设计、生产、销售、安装、使用等环节中的风险；目前，产品责任险基本上是非标准化产品，在队伍建设上，应考虑分产品大类建设，以逐步积累经验，分类推进产品的标准化，提高产品定价的准确性，才能有效控制风险和开拓市场。此外，在承保之后，要重视对企业在产品设计、销售直至使用等各环节的风险规避和管理指导，真正做到保险为企业服务。