联通客户经理工作思路范文
时间：2023-12-11 13:11:00
联通客户经理工作思路篇1
客户中心，呼叫中心新定义
呼叫中心，虽然从诞生的那天就肩负了跨界的使命，但作为应用，只是寄生于业务平台的一种实践。在技术层面，OCX软电话只是作为工具镶嵌在业务软件界面。传统电话时代，你是鲜花，我是鲜花并不重要，因为，彼此相见仅仅是数据的握手。但呼叫中心的发展并没有因此而停止自己的努力，它与业务平台那种不咸不淡的关系反倒刺激了CTI、IVR、录音、报表、地图、语音识别、自动外呼、知识库、质检、市调、监控、排班、考试、培训等应用的野蛮生长，形成了以通讯与联络为特质，具有显著行业特点的应用。人力资源、培训与外包的加入，又延长了这个业态的价值链。
在这个时间点，我们应该收获20年呼叫中心发展的红利。但事实是，2014年，我们并没有享受到这份喜悦，语音呼叫中心也没有像硬件平台厂商乐观估计的那样欣欣向荣，我们明显感到电话的成长正在失去速度。如果说电话的失宠是因为互联网的加入，倒不如说“互联网+”彻底改变了呼叫中心、联络中心的发展轨迹。问题是这种改变来得非常突然，你甚至可以体会到经验、财富、资源正在流失的焦虑，和那种彻彻底底、惊天动地却表现得云淡风轻的恐惧。以至于在相当长一个时间，我们这个行业因此而集体失语。失语比失声更为严重，因为，失声我们还有自由思想，失语则表达了呼叫中心缺乏理论支撑的寰场
“客户中心”理论以接触为核心视角，恰到好处地描绘了未来呼叫中心全接入、全接触、全业务，参与企业全要素、全流程运作的蓝图。
曾经与一位毕业于UBC的CEO聊天，他说他的父亲给他留下了一块地、地上的工厂、企业品牌和《资产负责表》中的几十亿的资产，就是没有留下客户数据。因为所有的产品都是通过一级、二级分销（批发）完成，他手里只有经常变化的商资料，他们的销售业绩和财务资料。工厂门前车水马龙，但他却非常焦虑，他说面对互联网化，他可能并不是在接班，而是重新创业。
他认为客户中心的概念符合上善若水的经典价值观。水是客户，客户是流动的、变化的，水能载舟，亦能覆舟。他认为与云计算、大数据、新硬件、客户端、O2O相比，客户中心是一种与客户更近的行动纲领，更接地气。他甚至把客户中心的概念形象地比喻成在自家门前挖的一条与用户联系的水渠，把客户引到自己家里，让每一次接触都具有价值。这就是一个新CEO对客户中心最朴素的期待。在与我认真聊天中，他一刻都没有离开他的iPhone，时不时手指在屏幕上微信聊天。
“客户中心”是呼叫中心互联网化的产物
“互联网+”让千奇百怪的业务生态有了向客户中心发展的冲动，为什么不？因为越来越相似的开发语言让他们相信成功能够一蹴而就，但这种冲动却止步于呼叫中心的复杂性。面对九大媒体、五种类型、三块屏幕，传统CRM开始凌乱并失去方向，这也在情理之中。它已经很难承载互联网那种连接的多样性和服务的复杂性。大数据的商业诱惑让业务层觉得，并不是失去它就失去了整个世界。
与多年平台厂商的高调相比，全媒体呼叫中心的话语权明显不在那些大咖手中。即使基于互联网的云平台、软交换、SaaS、CRM得到风投，举起免费的大旗，但他们的成长在企业对个性的苛求面前步履蹒跚，甚至折戟沉沙，因为企业级应用远比他们想象的要有深度，并表现出更多的生物多样性。如果我们没有互联网+呼叫中心=客户中心的思路，结果就是把呼叫中心放到互联网上，得到呼叫中心+互联网=云呼叫中心的结论，这实际是对呼叫中心复杂性认知不足。
呼叫中心经过20年的发展，形成了具有呼叫中心特点、门类齐全、层次丰富的软件和服务体系，我们还应该感谢Webservice、XML标准创造者和这个大数据时代，因为这个标准让呼叫中心有了一次向业务渗透的机会，因为大数据强调的集中与专业，于是便有了核心业务（SAP、OA、Siebel）的表现层、逻辑层在呼叫中心和业务平成了一次真正的社会分工。从此，呼叫中心所创造的智慧在这次分工后便有了自己独立的舞台，它就是“客户中心”。在今天，客户中心恰到好处地传达了让每一次联络与接触都成为一次业务和商业的心跳的核心价值，而成为我们这个时代的标签。客户中心的发展走过呼叫中心，走过联络中心，作为一种体系，从此不再简陋，充满人文情怀。
客户中心需引入体验设计的概念
体验设计概念是源自于“生活”的一种态度。客户中心设计中需要引入并强调体验，是因为我们需要通过这些新的设计概念，在虚拟与现实之间表达面对面沟通与体验的一致性。让我，与你，在客户中心，彼此感到，你，可以离我如此之近，我，可以感到你的呼吸和心跳。
多渠道接入、全媒体接触以及全业务扩张与渗透，正在成为客户中心的主流价值体系和客户中心设计的灵魂。
我们说设计是一个过程，不仅仅是一支画笔在纸间的轻轻划过，更是依赖这种思绪的滑动，把我们的情感留在方寸之间。这种人与物的联系就是我们经常说的设计思想与情感。如果我们把这些意识与形态放到客户中心的时代大背景下，那么设计便有了哲学意义。前者是喜欢，一时一事感动一批人。后者是仰视，一生一世打动人一代人。
产能过剩导致同质化严重，摩尔定律无法满足人们内心深处的渴望。让产品和服务能够情怀落地，往往不是故事、不是概念、不是心比天高、命比纸薄的潘俊D切┟篮们夷芄槐泶锬谛那楦械纳杓凭褪窃谡庵智苛业南肪绯逋恢谐涞绷丝萍加肴宋牡奶焓埂
以iPod +iTunes完成了音乐产业的革命，他获得了音乐界的奥斯卡-格莱美理事奖，而这一年，却是在他离世1周年之际，他不是音乐家，他是乔布斯，虽然，他的成就也只与音乐数字化相关，但是，通过iPod表达的竟然是技术与艺术的浑然天成。以至于后人评价iPhone、iPad成功只是这种音乐动力的惯性。它在颠覆了我们的内心后，颠覆了我们的工作、颠覆了我们的生活，我和整个世界都低下了高贵的头颅，但我们却因此看得更远。
去过多次乌镇。没有世界互联网大会前，戏剧节是乌镇最浓的标签。喜欢乌镇，是因为乌镇的静非无声，是蛙鸣、流水、晚风中感受心灵的平静，是依依呀呀的昆曲从百年的白墙黑瓦间飘来的心醉。2014年，首届世界互联网大会（World Internet Conference）在这里召开。作为永久会址，这个中国江南的小镇变成了世界的“东方达沃斯”。乌镇相约马云、马化腾与世界互联网大会，不是游园惊梦需要互联网来表达时尚，更不是互联网失去速度寻找文化的力量，当这种不搭感成就了流行符号Engagement，技术与文化的相约便成为一个全新的话题。
所谓技术与艺术的融合，最简单的创新模式无外乎就是将两样原本不相关的事物纠缠在一起，但是用互联网概念转换出来便成了跨界、混搭与穿越等等脍炙人口的热词。电话与业务流程联系在一起的创新成就了呼叫中心，而这种创新带给社会的是文明与进步的能量。其实有多少事，是可以重来。“互联网+”正在给呼叫中心、联络中心一次重新思考，重新审视自己的机会。那些拥有美好艺术品味的科学青年，或者谙熟科技规律的文艺青年将是客户中心未来最具价值的稀缺资源。因为，客户中心正在成为我们共同期待的语汇。
体验设计，应该具体并疏朗有致
让每一次接触都具有价值，是“客户中心”这个体系的核心价值观。透过这种脉络与通路，我们走进时间，展现在我们面前的是接入体验、接触体验、接受体验（服务）；我们走近空间是不同层次的访客体验、座席体验、管理体验；我们使用电话、QQ、微信、WEBCHAT等实现了工具体验；我们在服务与被服务中使用文字、图片、视频、声音实现了交互体验；我们在服务类型选择上在人工与自动之间选择了自助服务我们就会有与机器打交道的期待；在服务种类上咨询、订单、投诉等不同诉求，获得的体验也应该是完全不同。非常具象的体验分类把全媒体呼叫中心，以客户中心或者Engagement的概念自然流淌出来，体验从此虚幻变成为现实。
我们同意体验是主观的，但我们不赞成体验是抽象的，任何一个体验都应该是具体的，无论是好的或者坏的。如果排斥了理论、技术、智慧的铺垫，也就放弃了任何体验是服务于客户中心，如若这样，体验可能就只剩下小资、文艺、顾影自怜的优雅。这可能就是规划未来客户中心不可回避的格局选择，或者对战略高度、广度、深度的定位。
我们之所以确立全媒体为接入层、全交互为接触层、全业务为内核层这样一种设计路线，是因为它高度表达了体验设计的三个理论维度。在这种认识的安排下，跨网、跨界、跨平台、跨屏幕的核心能力作为一种技术安排也就自然天成。色彩、模块、布局、材料这些情感表达元素，通过听觉、视觉、触觉、位置或者体感，感受结果的成就与挫折、过程的愉悦与郁闷。在这样一种思想规划下，体验层的表达就变得疏朗有致、从容不迫。
体验设计应该走情感体验的路线
传统呼叫中心的通用语言是集成，而不是设计。集成就是把各个相关应用功能放在一起，集中去实现一个目标。集成的彼此不会去关心彼此的功能，他们彼此的关系只是号码和时间。以至于我们的KPI也会有两种，一是业务，另一个则是话务。甚至会出现一种管理职务叫营运总监，他会非常辛苦地把话务与业务进行关联、分析、处理其中出现的问题。在结构和页面表现上，没有人去整体地设计与规划各个功能区块的动线结构，是因为他们属于不同的专业领域，即使是CTI软件提供商在平台化的动机下，一般都只是提供统一的软电话控制按键，彼此相敬如宾，举案齐眉。
这种技术性和功能性思路在全媒体客户中心时代将彻底结束。无论是传统呼叫中心，还是全媒体呼叫中心，始终存在访客与座席两条平行的体验设计路线，通过座席、访客和企业之间的互动达成企业的服务目标。访客体验的设计路线应该是一条客户中心路线而非企业流程中心路线，应该是一条情感体验路线，而不是技术设计路线。我们应该放弃类似IVR流程那种主观热情服务，客观内心拒绝、技术至上的狗血设计。
设计应该与世俗保持一定的距离，不太商业、不太技术而专注自己的价值观。把复杂融化为简单，让呈现出来的单纯里面又承载着很多意义。扁平的服务路线就是对访客在时间上穿越和空间上跨越的肯定，我们能够把客户与企业的这种肯定当成一个触点，把每一个触点通过碎片、随机的方式记录并表达出来，于是，客户中心便有可能成为企业的感知中心，让访客与座席透过屏幕感知彼此的亲密关联。这种感知客户心跳、企业脉动的体验将使客户中心充满温度与感动。
联通客户经理工作思路篇2
【关键词】媒体融合；内容+；互联网+
自从2014年8月18日中央提出《关于推动传统媒体和新兴媒体融合发展的指导意见》以来，各级各类传统媒体都在进行媒体融合探索，有些也在局部取得了一定成就，但是整体而言，并没有取得实质性进展。
一、理念转变不够
理念是媒体融合的先导，先进的理念及其切实有效地落地，才能真正促进媒体融合发展，否则就会“穿新鞋走旧路，不知不觉回到老路上”。传统媒体人的理念在部分单位有了一定的转变，但是绝大多数理念转变得并不彻底，不能支撑传统媒体的融合实践。
首先，在理念上秉持“内容为王”。现在各级媒体在进行媒体融合时，基本理念是坚持“内容为王”，而且采取的融合方式都是基于自身内容优势的。这种理念并不是从用户的痛点出发，也不是按照互联网的自身规律去运作。当然，也有极少数的传统媒体开始在理念上从“内容为王”向“信息服务为王”和“用户体验为王”转变。毫无疑问，内容在什么时代都重要，但是在当前技术快速变迁的时代背景下，内容已经不是最重要的，这就需要树立起“用户体验为王”和“信息服务为王”的新理念。
其次，“用户”多停留在嘴上。在实践中，有的传统媒体连“用户”和“受众”之间的区别都不清楚，有的“用户”并不落实在具体的产品和实践上。更有甚者，某些媒体融合措施只把领导当用户，结果导致领导满意而用户逃离。
再次，全员理念转变。理念既要体现在脑袋里又要落实到具体工作中，而这就需要包括领导班子在内的全体成员都实现观念转变。目前，传统媒体中有些一把手的观念实现了较为彻底的转变，领导层观念转变的比例较低，而全员观念都得到转变的比例更低。
二、顶层设计缺失或不完善
媒体融合作为一项极为艰巨的系统化复杂工程，必须有科学的顶层设计和足够的容错空间，否则就会导致思路不清，路径不明。
首先，在融合思路方面，基本还是“内容+互联网”。自互联网1994年传入国内以来，传统媒体基本上采取的是基于自身优势的“内容+”思路。而近两年所采取的融合措施，无论是全媒体平台、融媒体、中央厨房，还是微博、微信、客户端等，虽然具体方式有了较大变化，但是整体融合思路依然未发生根本性改变，采取的依然是“内容+互联网”思路。“内容+互联网”思路的本质是把互联网当成工具和手段，以自我为中心，把自身优势当成逻辑的起点，即把内容复制到相应的互联网平台和工具上，而不是从用户的痛点出发，其结果是仅仅成为传统媒体的“翻版”，新瓶装旧酒。这只能为传统媒体在互联网媒体上获得一定的传播能力，但是很难解决商业模式和盈利模式难题。
其次，在改革方面，采取“存量改革”思路。传统媒体在媒体融合时，绝大多数都在采取“存量改革”思路，想通过传统媒体和互联网媒体之间的彻底融合，实现“你中有我，我中有你”。这种想法看似先进，但是在实际运作中，却由于观念、利益、流程、体制、机制等方面的问题，使得存量改革寸步难行。“增量改革”思路则是用全新的体制建设有一定影响力的互联网媒体，再用互联网媒体倒逼传统媒体，实现增量倒逼存量，增量稀释存量的目的。从实践来讲，“增量改革”比“存量改革”更容易推动，也更容易成功，但是耗时较长且政绩见效慢。
再次，非系统化融合。媒体融合是观念、技术、体制、用户、产品、内容、平台、流程的系统化工程，而当前的媒体融合多集中在某一方面，例如“中央厨房”仅仅是集中在采编流程方面。
三、政策支持
媒体融合是一个需要大量资金投入、长期培育的系统性工程，对于积累本就不多且正处于崩盘的传统媒体来说，唯有解决了生存问题才能真正谈到融合问题，如果没有足够的财政资金和产业政策支持，媒体融合就只能沦为一句空话。
首先，国家层面给予了一定支持。相关部门在资金方面重点扶持人民日报社、新华社和中央电视台的媒体融合，其他中央级传统媒体虽然也获得了一定的资金支持，但是和上述三家相比力度很弱。此外，中央文化企业国有资产监督管理领导小组办公室在每年的文化产业发展专项资金中也专门拨出一定的比例支持中央和各地的媒体融合项目。
其次，重庆市委市政府不仅给真金白银还给政策。近年来，重庆市委市政府大力支持重庆日报报业集团的媒体融合发展，具体措施，一是每年给予财政拨款1亿元；二是由财政出资采购10万份《重庆日报》；三是对重庆日报报业集团的营业税、增值税、所得税等所有税收采取先征后返的方式进行全部返还，每年金额大概在1.2亿元到1.3亿元。
再次，各地给予当地传统媒体资金支持。上海市给予澎湃新闻、《解放日报》《文汇报》《新民晚报》以资金支持，并由财政出资购买10万份《上海观察》。广东省2013年到2015年每年拿出1.5亿元扶持《南方日报》《羊城晚报》和广东卫视，其中《南方日报》是7000万元，《羊城晚报》5000万元，广东卫视3000万元，到了2016年，扶持资金总额度提升到每年2亿元；深圳市委市政府从2015年开始，每年给予深圳报业集团、深圳广播电视台各1亿元，连给6年。此外，珠海市委市政府每年给予珠海特区报社3000万元支持。
四、新媒体探索
（一）在“两微一端”官方账号方面
目前，在移动互联网主流媒体平台方面，已经形成了“两微一端”（腾讯微信、新浪微博、今日头条客户端）三大平台为主导的局面，传统媒体为了更好地传播自身的内容，纷纷开通了官方微博、官方微信公众号和官方头条号，很多传统媒体在一家平台上甚至开通了几十个官方账号。传统媒体通过在三大平台的分发和传播，内容影响力得到了更广范围内的传播。
“两微一端”有助于传统媒体自身内容的传播和提升影响力，但是存在两大突出问题：一是用户不属于自己。虽然传统媒体的“两微一端”也积累了较多的用户，但是这些用户根本上都是属于微信、新浪微博和今日头条的用户，而不是属于传统媒体的，甚至有时传统媒体连用户的相关数据都拿不到。二是难以获取足够的收入。由于平台不是属于自己的，传统媒体的官方账号只能通过广告分成等方式获得一定的收入，这些收入远远不能弥补自身的采编成本。
（二）在新闻客户端建设方面
近年来，传统媒体大力发展新闻客户端。据不完全统计，截至2016年第二季度，主流传统媒体的新闻客户端数量已经超过260个，并形成了中央有《人民日报》、新华社和央视影音，地方有澎湃新闻、封面新闻、并读新闻、浙江新闻的格局，但是总体来说，新闻客户端的下载量小、活跃度低。
（1）新闻客户端的类型。首先，从行政级别上，可以分为中央级、省级和地市级。中央级的新闻客户端有新华社、《人民日报》和央视影音等；省级的有浙江新闻、南方+、封面新闻、并读新闻、澎湃新闻、芒果TV等；地市级的有苏州无线等。其次，从性质来看。一是平台类型的。新华社、浙江新闻和苏州无线等少数几个属于这种类型，在该平台上，汇集了其他类型的客户端；二是单一新闻型的。澎湃新闻、南方+、并读新闻等大多数属于该类型。再次，从商业模式和盈利模式来看。一是依靠政府补贴，较多的新闻客户端都通过多种方式获得了政府补贴；二是依靠广告，澎湃新闻等少数的几个新闻客户端有一定的广告收入；三是“新闻+服务”。新华社、浙江新闻和苏州无线采取的是该模式。最后，从体制机制方面来看。绝大多数还是国有独资，少数在体制上取得了突破，北京时间引入了奇虎360的战略投资，其中奇虎360持股占比为60%；并读新闻的运作主体南华智闻公司是独立法人，与《南方都市报》是资本合作关系；苏州无线引入了管理层持股。
（2）新闻客户端整体发展水平低。首先，下载量低，影响力小。与微信、新浪微博和今日头条动辄数以亿计的下载量和用户量相比，新闻客户端的下载量和用户数都较低，只有新华社、央视影音、《人民日报》、并读新闻、澎湃新闻、浙江新闻等寥寥几个新闻客户端的下载量超过千万级，其他绝大多数新闻客户端的下载量都相对较小。其次，商业模式和盈利模式不清晰，收入较低。新华社在和各地刚开始合作时通过收取技术服务费的方式获得了过亿元的收入；澎湃新闻、苏州无线、并读新闻等少数的几个新闻客户端有一定的广告收入，其他新闻客户端的收入则较低。可以看出，绝大多数的新闻客户端不仅没有找到可行的商业模式和盈利模式，而且还处于大量投入期。
（3）新闻客户端存在的问题。一是主打新闻内容。新闻已经不是刚需且单个传统媒体的内容资源难以给新闻客户端带来较大规模的用户数，这决定了新闻客户端难以实现良性发展甚至难以独立生存。二是技术能力低下。新闻客户端的本质是技术驱动，在技术的基础上实现技术与内容的有机结合，而核心是要打造基于大数据和人工智能的大数据资源平台、智能生产和传播平台、用户沉淀平台三大平台，进而实现信息的智能匹配和传播。但是传统媒体目前技术人员少、技术能力低，导致新闻客户端还是基于内容的延伸而难以在技术上快速迭代，这也导致新闻客户端的用户体验较差，下载量、激活量、打开率、活跃度都不好。三是采编人员进行深度干预。今日头条等技术驱动的新闻客户端，能够利用技术达到规范化、标准化，而传统媒体的新闻客户端却依然采用大量采编人员深度干预的方式，认为采编人员比技术更清楚用户痛点和需求，但由于每一个采编人员每天只有24个小时的时间，不可能去分析数以亿计用户的数据并分析出其需求，而机器却可以用最低的成本、较为准确地分析出用户需求，机器会比采编人员更懂用户。四是“精英”定位。不少传统媒体创办的新闻客户端，采用的还是传统媒体的办法，即把自己的用户定位为“精英人群”，殊不知作为互联网媒体的新闻客户端必须以庞大的用户为基础，而精英人群这种“高大上”的定位不仅不接地气，而且也必然难以实现有效的市场化盈利。五是想以新闻方式来实现盈利。在新闻已经不是刚需的背景下，还想以“新闻”来实现自身的盈利基本就是“南柯一梦”，但是传统媒体的这种路径依赖又很难转变。
（三）在中央厨房建设方面
2014年媒体融合提出之后，在相关部门和当地政府的支持下，各级各类传统媒体纷纷大力建设类“中央厨房”的新媒体，典型代表有人民日报社的“中央厨房”，广州日报报业集团的“中央编辑部”等。
（1）中央厨房的特点。中央厨房是对既有新闻生产流程的全面再造，其主要特征如下：首先，统筹协调。中央厨房协同报社其他采编部门，利用现有的系统条件和技术手段融合管理，统一指挥、把关。其次，全天滚动、一次采集。传统媒体通过中央厨房可以实现24小时滚动新闻，可将前方记者随时采访回来的新闻原料进行加工处理。再次，多元呈现、全媒传播。中央厨房能够把采集到的内容实现文字、图表、音频、视频等多种形式呈现，并在传统媒体、网站、客户端、微信、微博、今日头条等所有的媒体端口进行。
（2）中央厨房的配套。首先，设立统一的领导机构，实现中央厨房的统一领导和组织。其次，完善相关部门。设立数据新闻部、音频部和视频部，并加强配套软件系统的建设。再次，实现端口的统一，真正实现一次采集多次。
中央厨房存在的问题体现在两点：一是只能提升采编效率，而不能探索出新盈利模式；二是不能嵌入传统媒体的日常采编行为中，容易沦落为“中看不中用”的花架子。
五、体制改革取得一定进展
（一）成立新媒体集团
2014年7月1日，安徽新媒体集团挂牌成立，由安徽省委宣传部主管、安徽省网宣办业务指导、安徽日报报业集团出资并主办的国有大型文化企业，旗下拥有“一网一报一端两微”四大媒体。此后，湖北新媒体集团、江西新媒体集团、山东省互联网传媒集团、北京新媒体集团、大象融媒新媒体集团、大河网络传媒集团等纷纷成立。这种新媒体集团的成立虽然仍是行政主导的，但是有利于打破行业化分割，形成一定的合力。
（二）引进战略投资者
第一财经、北京时间和封面都引入了战略投资者。其中北京时间在体制上进行最大尺度的突破，北京新媒体集团与奇虎360合资成立了北京时间股份有限公司，其中奇虎360持股60%，且董事长由奇虎360派出。由于奇虎360控股，360开机助手、360浏览器等所有的新闻入口一律指向北京时间，360自己不再生产新闻，只有集团子公司支撑北京时间的原创内容。由于360巨大的流量，UV、PV已经超过了新浪、搜狐等四大门户。此外，第一财经和封面新闻都引入了阿里巴巴的战略投资。
六、到新三板挂牌
巨量的资金虽然不是媒体融合的充分条件却是必要条件，这就需要打通直接融资通道，但是由于到主板或者创业板上市比较困难，传统媒体创办的互联网媒体开始对接新三板。济南日报报业集团旗下的舜网传媒是到新三板挂牌的第一家新闻网站，然后大江传媒、北国传媒、荆楚网、北方网和东方网纷纷到新三板挂牌，未来将会有更多的新闻网站到新三板挂牌。
七、进一步推进媒体融合的对策
在当前“互联网+”“大数据+”的时代背景下，传统媒体面临着短期内传统业务收入快速下滑，而长期的互联网媒体转型难以实现有效的商业模式和盈利模式。“+互联网”与单纯的“互联网+”等思路都难以实现有效的转型，而只有“互联网+跨界”的转型思路才更为可行。即在长期内探索出有效的互联网商业模式和盈利模式以实现营业收入的换“芯”，在中期内通过跨界建立起新的产业支柱以维持自身的正常运转。“互联网+跨界”的具体思路如下：
（一）按照互联网规律，具备互联网思维
首先，以互联网尤其是移动互联网媒体为主体。互联网和大数据正在成为整个社会的底层架构和操作系统，自然也是传媒业的底层架构和操作系统，传统媒体唯有顺应此趋势，按照互联网尤其是移动互联网的规律和趋势，在理念、形式、商业模式和盈利模式等方面进行彻底转型，才能建立基于移动互联网的新型主流媒体。
其次，建立起真正的互联网思维。互联网思维的核心是“用户体验为王”，即以用户为导向，以体验为核心。具体说来，一是互联网转型要从用户需求或痛点出发，真正做到用户在哪儿，就服务到哪儿，用户需要什么，就提供什么。二是要树立产品意识，即要为用户提供能够形成商业闭环的新产品。
（二）树立起“信息服务为王”的新理念
在互联网等新技术日新月异的时代大背景下，单纯的内容提供已经难以形成商业闭环，“内容为王”的理念也已经难以适应新形势的需要，亟须建立起涵盖内容生产、传播渠道、市场运营和管理信息服务全产业链的“信息服务为王”新理念，才能形成有效的商业闭环。
（三）建立起“信息+服务”的商业模式
在互联网技术的推动下，传媒业与通信业、IT业等其他产业高度融合成信息服务业，而由于传统媒体“二次销售”的商业模式坍塌，传媒业难以成为独立的产业，单纯的内容版权销售的商业模式难以维持正常运转。传统媒体的商业模式应转变为“信息+服务”的商业模式，即通过免费的信息来吸引足够数量的用户，再通过服务的方式来实现自身的商业价值变现。
（四）建立起多元化的盈利模式
传统媒体应转变之前过度依赖于广告的单一盈利模式，通过跨界等方式建立起多元化的盈利模式，即传媒业的盈利模式从“广告收入+发行收入”转变为“广告收入+发行收入+版权收入+电商收入+信息付费收入+其他产业收入”。
（五）基于自身优势的增量改革
首先，清醒认识自身的优势。跳出传媒来看传统媒体的优势，其真正优势毫无疑问在于政治优势和当地线下优势两点。在政治优势方面，传统媒体作为和工具，为党的新闻事业做出了巨大的贡献，在转型的阵痛期，理应得到党和政府的大力支持。尤其值得指出的是，区别于美国等西方发达国家，我国是典型的“大政府、小社会”，政府掌握着数量众多的关键资源，传统媒体应该充分利用政治优势，积极拿到资金、税收、土地等各类资源。在当地线下资源方面，传统媒体经过几十年的经营和沉淀，积累了丰富的用户和广告主，并和当地的各个社区和机构形成了良好的关系，关键是如何让线下资源“活”起来，与线上资源有机互动、无缝对接。
其次，从自身实际出发。媒体融合没有格式化的媒体融合思路，不同的传统媒体都有自己的实际情况，包括外部市场环境、外部管理体制、出资人、经营收入、净利润、领导层能力、员工素质、团队执行能力、是否上市等情况，只有适合自身的融合路径才能获得真金白银。人民日报社、新华社、中央电视台等中央级媒体和南方报业传媒集团、四川日报报业集团、浙江日报报业集团存在重大区别，例如，现在走在全国融合前列的浙报传媒的经验和做法并不适合其他传统媒体。
再次，变“存量改革”为增量改革思路。增量改革是相对于存量改革而言的，存量改革是对现有存量的彻底改革，但是由于现有存量涉及面广，需要改革的利益太多、太复杂，基本上难以成功。在当前传统媒体处于快速下滑的情况下，应尽可能采取“增量改革”思路，即以增量倒逼存量，以增量稀释存量，具体可以采取用体制外思路发展互联网以及新产业等措施。
[本文为作者主持的国家社科基金重点项目“新媒体环境下传统媒体的转型战略研究”的阶段性成果（项目批准号：13AXW006）]
（作者为国家行政学院社会和文化教研部高级经济师，管理学博士）
联通客户经理工作思路篇3
上路“最后一公里”走向互联网
新型的互联网商业，带动的是个性化的定制消费加上O2O的体验，这将催生小批量、多批次、高频率的物流服务需求，同时也导致B2B的物流服务将面临瓶颈，所以在物流前端商业思维的加速发展中，综合物流企业若还不快速转型和创新，将面临市场的无情淘汰。
在互联网的驱动下，如今越来越多厂商自建电子商务平台，实行产品自产自销，有些供应商企业甚至开始涉足B2C领域，也搭建起自己的电商平台。电子商务模式的井喷，意味着物流业所承担的任务越来越重，既要把虚拟商店的货物送到用户手中，还要从生产企业及时进货入库。电子商务把物流业提升到了前所未有的高度，为其提供了空前发展的机遇。
在物流行业，客户的需求变迁与电子商务的蓬勃发展，让传统综合物流上路“最后一公里”有了越来越高的诉求，其看似只有一步之遥，但真正实行绝非易事。与快递公司从客户接单后汇总到仓库，再通过层层分拣来配送货物的C2C模式不同，综合物流的特点是可以让卖家提前把货物放置在各地仓库。综合物流将订单处理、仓库分拣、标签、长途运输与全国各地的末端配送链接在一起，体现的是一种全过程整合服务的能力。
相比这些，流水线弹性将是综合物流涉足“最后一公里”的一大挑战。传统B2B的业务基本稳定，淡旺季的销量差异至多三五倍，而到了互联网B2C业务，促销活动使几天内的销量上升几百倍不足为奇。与此同时，B2C物流对时效性的要求更高，中转速度更快。从这个角度看，下游物流商的硬件设施与分拣系统是否能承受剧烈的业务波动，就成了摆在面前的一个不小的问题。
对于传统的B2B转型至B2C的物流而言，做消费者业务并不意味着他们会抛弃过去的企业客户，相反，这种将自身企业市场的优势拓展至下游的方法，是对企业客户服务的延伸。
互联网环境应具备的新思维
走入互联网的轨道，服务的思维方式亦要做出转变，现在一般的企业是“客户第一”，显然这是一个过去的思维，慧亚传媒董事长黄金荣给出了自己的理解：经营企业需要将自己的“客户”和“用户”区别开来，不是说客户不重要，只是用户的消费行为没有搞清楚，也没有办法找到自己的客户。互联网企业无一例外地用了超过90%的精力去研究用户和服务用户，他们甚至在没有自己的盈利产品时会先推出吸引用户的“馅饼”，比如腾讯用QQ吸引用户，360用免费杀毒软件吸引用户，因为有了用户自然就有客户。我们可以根据用户和市场的需求找渠道，也可以根据自身优势定位目标用户。企业发展及营销体系建立的第一步就是需要研究用户行为，只有这样自己的营销体系才是主动的，才不会被渠道所牵制。黄金荣强调，不是客户不重要，而是用户更重要。
互联网环境下的现代技术应用
综合物流想要向前端渗透，就要了解电子商务环境下现代物流技术的应用，在这片互联网化高度密集的区域，传统物流管理信息系统的某些模块功能，已经发生了明显变化，如采购、运输、仓储、发货。对此，中国电子商务研究中心的勇全分析称：在电子商务环境下，采购的范围扩大到全世界；运用GIS、GPS和RF等技术，运输更加合理，路线更短，载货更多，而且运输由不可见变为可见；在仓储方面，条码技术的使用可以快速、准确而可靠地采集信息，这极大地提高了成品流通的效率，而且提高了库存管理的及时性和准确性；在发货上，原先一个公司的各仓库管理系统互不联系，从而造成大量交叉运输、脱销及积压，而在电子商务环境下，各个仓库管理系统实现了信息共享，发货由公司中央仓库统筹规划，可以消除上述缺点。
互联网环境产生的新价值
当今的物流企业是抱着金饭碗讨饭吃。如何理解？物流企业作为乙方，通过提供物流服务获取微薄的利润，其实物流作为商业通路，拥有重大的营销和数据价值。物流末端数据将孵化出新的营销功能，末端落地配的定义不仅仅是做好物流，营销也是重要的工作。那么，物流行业的粉丝经济，方向在哪儿？中国物流与供应链管理高端联盟理事黄刚为我们做出了如下分析：
1. B2B的粉丝经济：多数粉丝经济是B2C的服务，其实B2B的粉丝经济一样充满潜力，如果企业能够整合各大甲方（物流需求方）的需求和关注点，帮助甲方打造一个为甲方高层服务的价值平台，这将带来很大的客户黏度。
2. 整合物流用户的粉丝经济：通过移动社交或APP提供给顾客查询追踪服务，最终获取用户的信息，实现精准营销，这个方面行业不乏优秀案例，而且积累了大量的使用快递用户的粉丝，获得良好体验的同时汇集了颇具规模的用户人群。将快递C端用户（会员）与电商平台整合，这是典型的顺丰速运加顺丰优选模式。
3. 新营销功能：物流末端数据将孵化出新的营销功能，业内曾有人提出，定义末端的落地配不仅仅是做好物流，营销也是其重要的工作。一个例子：某物流企业通过搬家为切入口渗透每一个小区、每一个家庭，通过物流为渠道成功推进目录式营销，掌握每个社区的人群大数据，从物流的获利角度来看，该模式也许并不被看好，但通过物流延伸整个供应链，推动试销体验、推动商贸，是其中意义最大的战略。
互联网具有无边际、无时空约束的开放特性，物流行业也要以开放的思维专注创新，在技术无法升级或不容易推动物流行业升级创新的时候，商业模式的变革就成了最佳机会，利用互联网企业的经营思维渗透物流，其中的商业价值将呈几何级裂变。
【 延伸阅读 】
迎向聚光灯，企业也是星
联通客户经理工作思路篇4
1.网站策划方案的价值——内容重点阐述了解决方案能给客户带来什么价值，以及通过何用方法去实现这种价值，从而帮助业务员赢取订单;另外，一份优秀的解决方案在充分挖掘、分析客户的实际需求的基础之上，又以专业化的网站开发语言、格式，有效地解决了日后开发过程中沟通问题、整理资料的方向性问题。
2.前期策划资料收集——策划方案资料的收集情况是网站策划方案成功的关键点，它关系到是否能够准确充分地帮助客户分析、把握互联网应用价值点。往往一份策划方案未能中标，与信息的收集方法、收集范围、执行态度、执行尺度有密切关系。太维在此公布出7项重点收集标准。
3.网站策划思路整理——在充分收集客户数据的基础之上，需要对数据进行分析、整理，需要客户、业务员、策划师、设计师、软件工程师、编辑的齐心参与，进行分方位的分析、洽谈、融合、术语化。太维重点在7个方面推出整理标准。
4.网站策划方案写作——此部分内容是整个标准的核心，从标准方案而言，专业网站策划方案应包括8方面的内容，但根据实际情况可以对这几方面的内容穿差运用。
5.网站策划方案的包装与提交——一份专业的网站策划方案需要经过严格的包装才能提交给客户。里面对包装的方法、技巧，提交时的重点内容做出了详细规定。
6.网站策划方案的讲解与演示——方案的演示与讲解系关订单的成败大事，为此太维在每一个讲解的思路，讲解的步骤，衣着打扮，谈吐举止等做出了明确的规定。
7.网站策划方案归档/备案——网站策划方案的归档/案备可以根据公司的知识库规则的不同，而制订出不同的标准，内容以太维对知识库的整理做出了细节的规定与整理办法。
2网站策划方案的价值
2.1客户对互联网的了解程度，网站的价值毕竟了解有限(it界除外)，仅凭业务员的介绍依然不足，对于客户而言，依然是隔雾看山。而网站策划方案犹如清洗剂，洗清客户的视线，洗除客户的优虑，让客户深入地了解他们运用互联网的价值所在，了解我方以何种解决方案去表现价值;另外，客户更可以清晰地了解需要投入多少资金切入互联网领域，收回投资成本一般需要多长时间，投资与收益的又比例是多少。以太维的一位客户为例：
公司情况：该公司属国际贸易公司，主要经营制罐贸易，通过国外寻找买家，货品在国内生产;
职员情况：英语流利，具有国际贸易经验，对新技术(如：互联网)使用普遍，具备通过互联网的方式进行商务活动的意识与质素。
交易特点：通过互联网寻找国外买家，给客户查看罐类样品，对方确认罐类品种及款式，双方进一步敲定合作细节，与此同时，公司在国内寻找制造商，三方确定合作，交易成功。
适合互联网应用的价值点：在交易过程中，样品展示直接决定了双方是否展开合作的关键性因素。传统模式一般通过ems的方式给客户，耗时一般在4天左右，但通过建立互联网网站，建立专用的产品库，第一：客户了解公司的产品种类更加丰富;第二：客户直接浏览样品的时间仅需要10秒钟，方便快捷;第三，互动性强，客户如果对某种产品感兴趣，可以直接在网上询盘，索取样品，有效增加了成交的机率。另外，公司通过对网站的推广，致使自己找国外买家变为买家找公司，有效增加了商业机会。
网站策划方案则是帮助客户深入了解这些互联网价值的最佳载体，方案清晰地帮助客户寻找到应用互联网的价值点，并以各种表现形式和功能，将互联网的价值表达到位，帮助客户下决定购买我们的服务。
2.2对销售的价值
优秀网站策划方案给了销售人员第三张嘴，销售人员更需要深入理解网站策划方案的价值，以生动化的语言，讲解、演示方案，并站在客户的角度上去分析互联网价值;从另一个角度来看，一份优秀的网站策划方案能够树立公司在客户心目中的专业形象。高度的专业性+生动的讲解+切实的效益，直接拉开了公司与竞争对手之间的距离，帮助客户作决定。
2.3对公司的价值
将撰写网站策划方案作为洽谈业务的必要过程，可以帮助建立科学的业务洽谈过程，是公司专业化的表现;另外，积累对客户的网站策划方案，可以丰富公司知识库，更加可以帮助员工提供质素，培训专业的销售队伍。
2.4对项目开发的价值
专业网站策划方案犹如纽带，将客户需求无形成化成为项目开发所需的专业文档，开发人员可以快速已转换过的客户需求，避免在关键性开发需求上产生失误，同时开发人员可并根据方案撰写项目开发文档。
3前期需求收集
3.1网站商业目标
每件事情均有发生的原点，互联网应用也是一样，客户期望通过运用互联网达到什么目标?是期望提高销售额，还是期望拓展国内外市场，还是提升客户服务水平，还是推广新产品，将互联网作为其战略的一部分?只有把握住客户的商业目标，策划方案才有撰写的依据，才能有发挥的空间，才能牢牢抓住客户的需求，因此，网站策划人员需要向销售人员，甚至直接与客户接触，了解其商业目标。
3.2网站资源现状
有多少资源便能办多少事，资源现状对于网站定位，网站建设规模，网站投资与回报计划，网站运营均有重要影响，资源决定了互联网应用的空间大小，在进行企业互联网应用咨询工作时，我们需要收集以下资源：
3.2.1客户公司基本资料
这一步非常关键，客户从事的行业直接决定着其有应用互联网的方向!例如：制奶业与it业对比，从事it界主要从事信息交易，使用电脑及互联网是员工的基本技能，行业的发展也依存于电脑和互联网，企业可以通过互联网直接销售虚拟软件产品、电子产品、电脑产品、咨询产品、甚至是服务，等等多元化的信息交易;而制奶业的行业结构及人员结构相比之下则不同，制奶业的生态圈中，一般是商、制造商、分销售、直销店、供货商，相应的公司，有很多不需要具备电脑及互联网知识便可以运转，该行业运用互联网主要是进行生态圈内的销售管理、拓展国内外市场、招标采购等互联网应用。因此，了解客户资料非常关键。
3.2.2客户对互联网了解程度
通过直接与客户洽谈，我们可以直接地了解客户对互联网的熟练程度，我们需要思考3点内容：
a)、是用专业化的语言阐述方案还是用平民化的语言去阐述方案;
b)、客户对互联网的了解程度，让我方思考，客户是否会进行深入的互联网应用;
c)、同行竞争对手实力情况。
3.2.3洞察客户投入网站资金情况
客户投入网站资金情况对网站策划方案的规模，最终给客户的报价方案等有重要影响。当然，这方面不可强求，我们需要综合多方的因素去洞察客户预投入资金范围，在交谈中，主要有以下几个方法可以帮助销售人员或策划师参考：
a)、根据客户直接提供的网站规模设想，直接估计网站价格,必要时可直接问客户网站的投资额;
b)、在了解对方情况之后，提出几项对方可能感兴趣的价值点，看对方是否感兴趣，例如：产
品展厅，客户管理，邮件群发，等等，我们可以根据对方可能接受的模块思考价格范围;
c)、通过各种私人渠道了解客户投资额;
d)、拿出我方已设有价格范围的从简单到复杂的解决方案供客户参考，看对方对哪种方案感兴趣。
3.3网站生态圈现状
大家知道，各行各业由于经营业务范围、管理模式、信息化水平的不同，所以应用互联网的情况各不相同，从类型而言主要分为以下几种：
a)、制造型企业
简介：制造型企业主要以生产制造为核心，其互联网应用围绕生产制造，销售为核心，主要表现为：企业信息门户网站、企业网上采购招标平台、企业整合网络营销、企业上下游信息化生态圈建设(基于web模式的分销系统、供应商管理系)。
现状：大型企业已建立较完备的信息化系统;中型企业主要进行内部信息化改造，在网上贸易上也运用普遍;小型企业还处于企业上网工程状态的初级状态，但已有部分开展网上贸易。
b)、流通型企业
简介：流通型企业主要是以商品流通为核心，其互联网应用围绕物流、信息流、资金流、商流展开，主要表现为：网上商店(b2c)、大型企业网上采购平台、网上分销管理系统、基于web模式的销售管理系统。
现状：尝试网上商店的为大势所趋，普遍运用的为商品进销存管理系统。
c)、中介型企业
简介：中介型企业属于服务型企业，根据互联网网民数量已达8700万人，对于中介型企业而言蕴藏巨大的市场商机，运用互联网做服务的机会很高，主表现的信息类型为：
建立信息服务类型网站，发展社区交流型网站。
现状：教育、求职招聘、房地产中介等公司已有大批进入互联网领域。
d)、虚拟运营企业
简介：虚拟运营企业一般也属于服务型企业，例如：虚拟广告商、虚拟互联网信息服务商、虚拟软件开发商等等，这种类型的企业直接运用互联网做生意。
现状：普遍运用。
e)、物流型企业：
简介：物流型企业在国际上运用互联网的案例非常多，最著名的如联邦快递公司。他们主要通过互联网做服务，客户可以直接在网上跟踪货物运输的全过程电子跟踪，同时物流型企业可以通过互联网与客户进行交流，掌握客户数据，并对已有的货物运输及客户情况进行系统地分析、监控。
现状：国内主要是尝试性参与互联网初级运用;国外已非常普遍。
3.4同类型网站竞争对手
了解行业应用现状之后，我们需要根据客户的现状，了解同行情况——即竞争对手。由于生态圈内的特点及适应互联网的快慢情况不一样，同行竞争对手应用互联网的水平层次也不一样。当然，最关键的因素我们通过行业企业应用互联网的情况可以看出，同行竞争对手的现状及对互联网的运用到了哪一个阶段。例如：海尔集团。海尔集团自1998年推出以来，先后经历三次改版，第一版本是企业宣传型网站，主要宣传其集团实力及形象;第二版本则开展了大规模的电子商务，包括海尔电子商城(b2c)、海尔企业形象网站、试探性的海尔企业间(b2b)网站;第三个版本则强调了国际化、平台化、集团化的特点，将海尔集团网站，海尔分公司网站、海尔电子商城网站的进一步提升、海尔物流等网站集合于一体，形成海尔网站集群。显然，行业巨头将家电企业运用互联网的门槛提升到相当高的层面，这对于同行企业而言形成了巨大的压力，网站建设也不能随意进行。如果我们的客户是类似于海尔这种家电企业，那么对其互联网应用网站的要求则非常高，当然得视乎企业本身资源现状，如果企业现状适合尝试性应用，那么不妨建立企业宣传型网站或直接进行电子商城网站的建设。
3.5网站定位
通过对客户现状的了解，便可以展开网站定位分析。网站定位是网站的导航灯，网站按照网站定位的方向，进行栏目策划，功能开发，制订阶段计划，确定建设计划，协调项目安排等一系列活动。网站定位主要是对网站经营模式做出具体定位：
网站经营模式主要是指网站通过哪些经营模式展开网站经营，从而达到客户的商业目标。一般分析这种模式之前，需要对上述各方资源有相当了解，然后与客户一起分析其经营模式，经营模式具有以下特点：
a)、根据客户现状，可实现预期目的的经营模式;
b)、经营模式符合行业生态圈现状，决非与之相违背;
c)、经营模式经过系统规划，可以分阶段执行相应用经营模式路线，并且可以互通、扩展。
3.6网站受众群体
网站受群群体即网站客户分析，我们需要掌握以下信息：
a)、客户的年龄阶层——可以分析出客户的社会经验。
b)、客户受教育程度——可以分析出客户的品味。
c)、客户职称级别——可以分析出客户占其公司中占据的地位、影响力，更关键的是客户的综合能力。
d)、客户在网站中的基本行为路线及行为方式——客户基本行为模式是制订网站流程的基础。
3.7网站投资计划
网站投资计划在与客户洽谈过程中但已开始，很多客户对网站投资计划所持态度不一样，这一点视乎客户对互联网运用的理解、兴趣程度，一般中大型企业对网站投资与回报均有清醒认识，做为解决方案供应商，我们有义务与客户一起讨论：
a)、整个网站投资计划
投资计划与投资预算是每位客户均会考虑的核心问题，我们作为解决方案供应商，一方面需要聆听客户对网站的理解与期望，透彻掌握客户情况;另一方面则需要提出建设性口头建议，并与客户一起讨论投资的可能性与合理性，最后在策划方案中加入投资计划建议方案。
b)、投资回报计划与评估标准
投资回报计划需要分客户互联网应用的实际情况而定，例如：企业宣传型网站、社区型网站、电子商务型网站，因为各自的互联网应用价值不一样，所以投资与回报的评估标准也不相同。
电子商务型网站——投资回报需要通过订单的形式体现，例如：，为3万元左右，然后网站推广计划投资1万元，然后希望在两个月内获得第一笔国外订单。最终，其在第47天通过互联网获得商机询盘机会共：59条;意向客户：10家;签得订单一笔：30万美金。这样，投资与回报的比例为：1：140。
社区型网站——投资回报标准主要以经过网站的建设与运营，发展会员数量达到多少人?网站点击率为多少?通过网站得到多少条有价值信息?这些有价值信息为企业带来了多少价值?进行衡量。
企业宣传型——投资回报主要是通过互联网建立的品牌情况而定。网站访问量、访问网站客户群体分布情况，统计品牌知名度?在传统数据统计基础之上，推出网站之后，新增了多少客户?收集访客留言，了解品牌美誉度如何?等等进行衡量。
企业网上分销系统——投资回报主要是此系统的使用情况。员工对此分销系统的态度如何?此系统是否真正帮助企业合理管理分销商资料、及产品销售情况?销售情况是否能够在系统地帮助之下进行科学的分析，并得出理想的决策参考建议?等等进行衡量。
4网站策划思路整理
通过一系列资料收集，策划人员对该企业应用互联网的情况已掌握，接下来我们需要对这些资料进行系统分析，深刻挖掘，以便对策划方案写作打基础：
4.1网站定位及目标受众群体分析
此部分主要对前期资料收集的所有数据进行系统定位：主要是根据网站资料现状、网站生态圈现状、网站资源现状、网站商业目标，综合这些数据找到网站定位及目标受众群体定位。分析方法如下：
4.1.1定位分析基本分析情况
定位犹如找坐标，我们需要将各种描述坐标的维点，以及相关参数列出，对网站进行坐标定位。具体如下：
评估维点参数值
网站资源现状标准：极低、低、较低、中、较高、高
网站生态圈现状：极差、差、较差、一般、较好、好、非常好
网站商业目标：小、较小、中、较大、大、非常大
网站投资规模：小、较小、中、较大、大、非常大
潜在市场容量：小、较小、中、较大、大、非常大
竞争对手实力：极弱、弱、较弱、一般、较强、强、绝对地位
4.1.2各维点之间的关系
a)、网站资源现状是企业应用互联网的基础，资源限制了发展空间，这是重要参数。
b)、网站生态圈现状的好与坏则是互联网应用的最大变化参数，生态圈好了，可以帮助网站发展，会直接改善网站现有资源现状问题，帮助企业早日实现商业目标;反之则会直接影响市场环境，市场容量环境，甚至导致网站灭亡。
c)、网站潜在市场容量则有远近之分，从长远利益来看，潜在市场容量的规模情况，需要多少年才有可能达到这种理想的规模;从近期的现实情况来看，现有的潜在市场容量又有多大?它需要发展多长时间或在何种政策或事件的影响之下会催化或毁灭它，机率又有多大?
d)、竞争对手实力直接验证了市场容量及生态圈情况，在网站目前资源现状的基础之上，我们是否有足够的实力与竞争对手抗衡呢?(当然，有些互联网应用属非盈利性应用，则不存在竞争对手!)
e)、网站投资规模与商业目标则受以上几点影响，它直接受到以上几点的影响。企业可以视情况而定：在市场容量大，生态圈现状不错，竞争对手多的情况下企业需要对资源现状进行重点调研;
在市场容量小，生态圈现状不错，竞争对手多的情况下企业需要具有整合的资源优势;
在市场容量大，生态圈现状差，竞争对手减少的情况下企业需要量体裁衣，长远计划，谨慎投资(符合资源现状差的企业经营.);
在市场容量小，生态圈现状差，竞争对手少的情况下企业则需要具有战略眼光，及催生市场的能力;
4.2思考网站长期建设/运营计划
很多企业投资互联网，进行互联网应用，未考虑到网站长期运营计划及变化，我们作为专业互联网应用顾问师，需要以身作则，帮助客户思考网站长期建设/运营计划：
a)、时间计划方面：按目前网络环境不成熟情况下，最好建议企业拿1~2年作长期计划;
b)、阶段任务方面：建议企业以一年作为年度目标，制定年度任务;以一季度为短期阶段计划，不断总结与调整，找到适合网站运作的措施。
c)、投资预算方面：如果只是尝试性进军互联网，可建议企业先做好第一期投资，看看实际回报率之后再作长期预算计划;如果进军互联网是企业的重要战略计划，则需要根据其战略目标制订详细的年度投资预算和回报预估，让企业有的放矢。
4.3思考网站首期建设详细计划
企业第一期投资网站平台建设和网络营销推广工作的实施质量，对一般企业网站未来的发展具有关键作用，结果差则信心受打击，网站前景担忧;结果优良则信心十足，网站前景看好。作为专业策划顾问，我们需要对此进行悉心指导，争取让客户理性对待：
a)、网站短期目标制定：短期目标是企业迈出网络营销的第一步，我们需要尽量保证其成功，因此，短期目标制订以能实现，能实到为宗旨，争取开个好头。
b)、网站平台策划开发：根据其短期目标与资源现状，提出网站平台策划与开发建议，重点打造能为公司获得品牌效誉或投资收誉的基础营销平台。
c)、网站品牌推广：帮助客户根据其网站定位、第一期目标、预投资金额等情况，提出有的放矢地提出推广渠道、成本预算，时间控制等方面的推广建议!
d)、首期投资与回报预算：实践证明,网站从建立至推广,其回报期,一般在第一阶段推广结束后的1~3个月内见效，让企业有一定的耐心;如果您是针对个人的企业网站，则可即时见效，但依然需要以3个月作为评估点。
4.4思考网站vi形象方案
网站vi即网站视觉形象，事实证明，网站能否第一时间吸引访客，重要取决于网站vi。好的网站vi，能够迅速传递给访客以下信息：
a)、企业全称及网址信息清晰显示;
b)、企业主要产品或服务内容非常突出;
c)、从网站设计可以看出企业整体实力雄厚;
d)、从网站设计可以看出背后的企业文化与企业作风;
e)、通过导航条引导访客清晰地了解企业详细信息;
f)、企业联系方法多样化。
但在策划方案里面我们需要重点强调以下内容：
a)、网站主色调能体现企业什么样的文化或精神;
b)、网站版面规划风格能够体现出企业什么样的工作态度/作风;例如：重逻辑的设计体现出企业严谨工作作风，适用电子制造网站;重个性体现出企业作风或产品特点，例如玩具网站，例如服装网站;
c)、我们是如何将众多复杂的网站内容通过设计分主次、有重点，并且快速有效地传递给访客的，这一点至关重要。
4.5思考网站功能开发方案
网站功能对于企业而言，主要起到以下作用：
a)、将企业使用互联网的目的通过开发功能的方式得以实现。例如：为了收集客户邮箱和资料信息，可以开发会员中心或开发调查功能、以及常用的留言板功能;开通产品搜索功能，使客户能方便地搜索信息。
b)、方便企业网站维护人员能够方便地维护更新网站信息。例如：网站新闻更新系统，网站产品系统，网站邮件宣传系统。
c)、通过开发的实用功能为企业网络营销提供决策支持数据。例如：网站访问量、网站会员量、网站每日人数……等等。
5网站策划方案写作
在经过以此详细的思路分析，此时策划人员脑中已有很明晰的思路，接下来可轻车熟路地进行写作：
5.1客户需求分析
根据您对客户的前期分析调查，他们有哪些需求，请用列表的形式进行简要归纳，请注意：确保这些需求是客户的真实需求，而且这些需求均已经过客户确认，因为哪块需求错误了，就会直接影响到以下策划方案的说服力。
5.2网站定位分析
一句话阐述网站核心定位;一句话阐述网站建站目标;一句话阐述网站平台作用。这三句需要精确概括，这三句话表明了实施方对客户网站最精确的理解，一旦把品牌宣传为主的网站搞成行业门户网站，一切全错，客户自然被竞争对手抢走。因此再次提醒您，客户需求的把握很关键;分析需求并转换成为准确的网站定位更关键。正确案例如下：
基于以上需求特点，根据太维以往的经验(太维曾成功实施3个与贵方类似的网站平台)，我们认为：
a、网站的定位：外贸型网络贸易撮合平台。
b、网站经营目标：以成功的网站平台经营为龙头，协助贵方进行国际贸易撮合，并从中收取贸易佣金或赚取贸易差价。
c、网站平台作用：有效吸纳互联网丰富企业资源;整合全球供应商和采购商商业信息资源;为贵方提供业务来源。
5.3网站整体策划
5.3.1网站基本属性
用简短的文字描述网站基础属性，包括：
网站域名建议：告诉客户应该如何选择域名或帮助客户选择域名。
网站版本建议：告诉每个版本的作用，以及现阶段应该选择哪几个版本，未来应该考虑新增哪些版本。
5.3.2网站平台策划
指平台打造策划，主要阐述网站前台策划思路与栏目设置建议，网站后台策划思路与栏目设置建议，以及整体平台运作流程建议，目的是客户不仅了解到了全局，并且仿佛亲身体验到一个真正属于自己的网站平台正在高效运转，并发挥出了实际效果。为了达到此效果，三项内容请认真简明地描写：
a)网站前/后台架构图
b)网站整体运作流程图
c)网站前/后台栏目介绍
5.3.3网站推广策划
网站获得良好的投资回报，平台是基础，推广是关键。
一方面列出客户现有的资源(人才现状、资金投入、传统资源)和目标(网站投资目标)，另一方面则根据以上内容大胆地阐述网站推广建议，向客户说明，我们如何利用现有的资源，并配合您的运作目标，通过我们专业的推广经验，帮助您选择最合适的推广方案，同时在我们协同您成功实施的情况下，实现您的网站运作目标。
请注意：重点突出根据我们的专业经验，选择哪些推广渠道同样达到效果，但是性价比更高;哪些渠道应该先投入，哪些应该在后面跟进，以突显公司的专业实力。
5.3.4网站开发环境搭建
包括以下几个方面：
a)、网站页面设计建议：阐述我们根据企业或行业特点，将采用哪种颜色作为网站主色调、网站采用的技术、网站界面风格建议;
b)、网站程序开发建议：阐明网站运行平台、网站开发语言、网站数据库、网站开发工具等;
5.3.5网站开发运行搭建
包括：网站域名、网站空间、企业邮箱等方面的建议!
5.4网站实施说明
5.4.1项目实施流程
阐明完成此项目的标准工作流程，突显公司实力。例如：签订项目开发合同，项目正式开始成立项目小组网站平台实施内部验收客户验收项目结束。
5.4.2项目小组构成及职责
通过项目小组负责制，突显公司对项目的负责态度与专业实力。在此我们可以简明扼要地进行必要的描述，例如项目小组的构成和项目成员负责的内容等等。
5.4.3沟通流程
阐明确保项目成功实施的沟通流程，突显公司专业实力。
5.5实施进度预估
此处也是体现公司实施经验丰富且专业，例如：(图略)
5.6网站成本预算
列出总成本预算，并列出详细成本清单，以供客户参考。
5.7技术维护说明
阐明公司对客户维护相关的政策性说明，让客户不必为售后担心。这一点至关重要，许多服务商做完单就跑人或售后服务质量奇差，这是对客户不负责任，更是影响了行业健康发展。
5.8建设保障
5.8.1实施团队实力保障
阐明企业实力，包括企业简要性介绍、企业荣誉、企业核心团队成员阅历，让企业感受为其提供服务的公司实力雄厚。
5.8.2成功案例
成功案例是最具说服力的内容，请列出与客户网站类似的成功案例列表，并说明您为他们提供了什么服务，客户完全可以通过案例了解贵司实施水平。例如：
a、全球五金网(、)
网站简介：中国领导性五金网站品牌，全球排名1000位，拥有全球10万五金企业资源。
提供服务：网站品牌运营服务、网站中文、英文双版平台打造。
b、……
5.8.3软件保障
拿出其它软性保障，让客户感受到服务商考虑周全，可令其放心。例如：阐明公司的重量级合作伙伴。
5.8.4硬件保障
包括提供服务的相关硬件设施先进，完备，让客户放心。
5.9技术保密声明
这一点必须阐明，甚至在方案第一页即需要阐明，以确保公司或方案的合法权誉。
5.10附属资料
5.11网站运作模式图
将网站商业运作模式用图形的方式传递给客户，这样也便于客户迅速了解我们的服务，同时也便于讲解。
5.12网站运作流程图
画出网站内部概要的运作流程图，使客户清晰了解网站信息传递模式，网站功能产生的作用，这是说服客户的好方法。
5.13网站架构图
列出网站主架构图，包括主栏目，副栏目，子栏目，令客户了解全局。
6网站策划方案的提交
6.1world文字版
将以上策划方案的内容整理成详细的world文字版本，传递给客户时，需要注意以下问题：
a)、world文字版本属于正式方案稿，请仔细核查与优化;
b)、最好是以严格招投标书的模式进行包装，并且必须用专用文件夹进行装订。
c)、切记在方案中包含简要信函，以示对客户的尊重，并体现公司实力。
6.2powerpaint演示版
世界上最好的讲演工具是powerpaint，我们需要提取world文字版本里面的核心内容，制作成为ppt演示给客户，它是您说服客户的重要工具，在此注意以下几点：
a)、powerpaint必须列出大提纲，让客户对方案有全局意识;
b)、ppt只列核心内容，更多内容请给客户精辟讲解;
c)、充分考虑时间与内容的协调性(因为客户一般没有很长时间供你讲解);
d)、将涉及ppt演示的其它资料准备充足，以配合ppt演示。
4利用powerpoint讲解网站策划方案
世界上最好的讲演工具是powerpaint，我们需要提取world文字版本里面的核心内容，制作成为ppt演示给客户，它是您说服客户的重要工具，在此注意以下几点：
a)、别忘了带笔记本，有条件的情况下，请携带投影仪;
b)、到双方人到齐之后，请先自我介绍和演讲方成员介绍，并让同伴分发名片;
c)、首页讲解ppt框架内容，让客户对方案有全局意识;
d)、然后分阶段讲解每个细节内容，并结合其它辅助资料进行精辟阐述;
e)、讲解完毕后，立即说明，请贵方有什么问题可以提出来一起探讨;
f)、完成整个会谈之后，说明更详细的资料在文字版策划方案中，并感谢贵方听我方讲解。
8网站策划方案归档/备案
每一份网站策划方案，请进行认真分类归档，它们是公司宝贵的财富!归类时请注意以下几点：
a)、每一份策划方案相关的客户资料、以及跟踪过程简要说明均需要一起放入方案中，以便日后查阅。
b)、对策划方案必须分类归档，以便查阅;
c)、已成交客户和暂未成交客户的策划方案将分开置之，以便查阅。
d)、对策划方面进行编号，并进行电脑储存和打印储存，以防资料遗失。
联通客户经理工作思路篇5
尊敬的各位领导、同志们：
大家好，首先感谢局上给了我们这一次参与竞聘的机会，我想说：面对这次的机遇与挑战，我对自己充满信心、对广告邮购公司的未来充满信心。竞聘这一个岗位，我自身的优势是：到广告组后，系统学习了有关广告策划、广告制作以及广告营销方面的知识，有丰富的广告策划经验和较高广告制作水平。通过我的策划、设计的广告作品近百幅，客户满意，受到好评。
如果我是广告邮购公司经理，要使公司工作开展得有声有色，要有自己的思路和设想。下面，我谈谈对广告邮购公司未来对外经营、对内管理中的一些工作思路：
首先广告邮购公司的方针目标是：
强化公司职能，突出发展中心，转变经营模式，树立营销理念，加强管理力度，为完成80万业务收入而拼搏！
广告邮购公司作为一种全新的媒体，必将给客户一种全新的感觉，因此换一种全新的广告理念，改一改昔日的宣传方式，是公司在以后管理工作中的思路之一。在知识经济到来之时，最大程度地赢得客户，获取利润是我们的追求。让客户在选择我们的时候，能够充分感受到邮政广告得天独厚的信息传播网络，因此依靠邮政网络的平台经营广告，应该是邮政事业在信息产业化竞争中做出的正确决策，我们邮政广告人有信心、也有决心去做好这一领域的开拓。
1、制作发行明信片由我们公司独家经营，是一个非常有潜力的项目，公司在今后的业务发展中，将作为重点项目之一来开拓更大的客户市场。通过员工努力和借助社会力量，与学校、企业、单位、全市风景区有关部门联系，洽谈发展，制作企业明信片，开发景点型门票和文化收藏型明信片。
2、公司将积极与各大单位建立联系，拓展商业信函业务市场，提高商业信函业务宣传，使其拥有更多客户。让客户了解，商业信函不只是用于账单一种用途，重大节日、重大的活动等都能以商业信函的方式广告，让需要利用邮政的信息资源，给他的目标用户发送业务信函的企业都来加入。
3、公司将创造条件，增加、开发户外广告市场。在界福桥邮电宿舍临街面，增设广告制作门市部一个，计划在条件成熟后，在城内增设广告制作门市部，承接广告邮购业务，买断一些黄金路段的市政设施以及大型商贸、文体活动的广告权；另外，大家都可以看到，大楼的对面、干道的两旁有多块的大型喷绘广告牌，这些都是由其他广告公司策划和的，利润相当可观，我一直在构思，为什么不可以利用我们邮政大楼楼体来做一些大型广告牌，这里处于火车站和经济开发区的主干道上，地理位置十分优越，而且我们在自己的大楼做广告，成本也相对较低，只要做得好，必定吸引得了大客户的注意力。
4、公司将组建一支专业化营销队伍，运用商业运着方式，上门宣传、洽谈、揽收邮政广告业务，占领市场，并注重营销的实际效果。在邮政营销网点、各支局、所以及我们局里员工中开展业务承接，利润分成，调动起我们系统内部职工联系广告业务的积极性。
5、发展和健全邮政代销网络，吸引客户。据我了解，“娃哈哈”遂宁总经销商，想通过邮政网络，把他们的产品推销到农村市场去，这说明邮政网络的作用已经被一些客户所认识，公司可以在如何健全农村邮购代销网络上下功夫，有了好的销售网络，将会有更多象“娃哈哈”这样的客户主动与我们建立业务关系，邮政信息网络才能真正发挥其优势，公司的经济效益也能得到更大的提高。
6、企业网络化已不再是一种时髦，而是一种必然，利用互联网开展业务取得收益也应该是我们广告邮购公司新的经济增长点。例如开办邮政广告网络黄页，针对遂宁所有的企事业机关、单位、学校、社会团体，把他们的信息建立在网络中，这样，一方面对信息的查询者来说可以通过网站，能够更快、更方便、更准确地获取信息，一方面提供信息的企事业机关、单位、学校、社会团体也依靠我们的网络起到了很好的宣传、广告作用。
我是一名党员，也是一名退伍军人，在党的培养和部队严格的军事化管理中，培养了我政治觉悟高、组织能力强，对于公司的内部管理，我想首先应该服从局领导的管理，认真贯彻和落实局里的各项规章制度，在这个大的前提下，来做好公司的内部管理：
1、在公司中建立一种能够激励每个员工发挥他们创造性工作能力的管理体系；建立一种全新的广告理念，来适应现代广告市场的需要。
2、针对市场中未预期到的情况和最新的竞争压力作出最快的反应，调整公司的战略目标和公司的长期发展方向；针对公司的各项决策，在民主与集中的基础上给每一位员工参与公司决策的权利，这是合作和信任的基础。
联通客户经理工作思路篇6
大家好，首先感谢局上给了我们这一次参与竞聘的机会，我想说：面对这次的机遇与挑战，我对自己充满了信心、对广告邮购公司的未来充满信心。
竞聘这一个岗位，我自身的优势是：到广告组后，系统学习了有关广告策划、广告制作以及广告营销方面的知识，有丰富的广告策划经验和较高广告制作水平。通过我的策划、设计的广告作品近百幅，客户满意，受到好评。
如果我是广告邮购公司经理，要使公司工作开展得有声有色，要有自己的思路和设想。下面，我谈谈对广告邮购公司未来对外经营、对内管理中的一些工作思路：
首先广告邮购公司的方针目标是：
强化公司职能，突出发展中心，转变经营模式，树立营销理念，加强管理力度，为完成××万业务收入而拼搏！
广告邮购公司作为一种全新的媒体，必将给客户一种全新的感觉，因此换一种全新的广告理念，改一改昔日的宣传方式，是公司在以后管理工作中的思路之一。在知识经济到来之时，最大程度地赢得客户，获取利润是我们的追求。让客户在选择我们的时候，能够充分感受到邮政广告得天独厚的信息传播网络，因此依靠邮政网络的平台经营广告，应该是邮政事业在信息产业化竞争中做出的正确决策，我们邮政广告人有信心、也有决心去做好这一领域的开拓。
1、制作发行明信片由我们公司独家经营，是一个非常有潜力的项目，公司在今后的业务发展中，将作为重点项目之一来开拓更大的客户市场。通过员工努力和借助社会力量，与学校、企业、单位、全市风景区有关部门联系，洽谈发展，制作企业明信片，开发景点型门票和文化收藏型明信片。
2、公司将积极与各大单位建立联系，拓展商业信函业务市场，提高商业信函业务宣传，使其拥有更多客户。让客户了解，商业信函不只是用于账单一种用途，重大节日、重大的活动等都能以商业信函的方式广告，让需要利用邮政的信息资源，给他的目标用户发送业务信函的企业都来加入。
3、公司将创造条件，增加、开发户外广告市场。在××××，增设广告制作门市部一个，计划在条件成熟后，在城内增设广告制作门市部，承接广告邮购业务，买断一些黄金路段的市政设施以及大型商贸、文体活动的广告权；另外，大家都可以看到，大楼的对面、干道的两旁有多块的大型喷绘广告牌，这些都是由其他广告公司策划和的，利润相当可观，我一直在构思，为什么不可以利用我们邮政大楼楼体来做一些大型广告牌，这里处于××××主干道上，地理位置十分优越，而且我们在自己的大楼做广告，成本也相对较低，只要做得好，必定吸引得了大客户的注意力。
4、公司将组建一支专业化营销队伍，运用商业运着方式，上门宣传、洽谈、揽收邮政广告业务，占领市场，并注重营销的实际效果。在邮政营销网点、各支局、所以及我们局里员工中开展业务承接，利润分成，调动起我们系统内部职工联系广告业务的积极性。
5、发展和健全邮政代销网络，吸引客户。据我了解，“娃哈哈”遂宁总经销商，想通过邮政网络，把他们的产品推销到农村市场去，这说明邮政网络的作用已经被一些客户所认识，公司可以在如何健全农村邮购代销网络上下功夫，有了好的销售网络，将会有更多象“娃哈哈”这样的客户主动与我们建立业务关系，邮政信息网络才能真正发挥其优势，公司的经济效益也能得到更大的提高。
6、企业网络化已不再是一种时髦，而是一种必然，利用互联网开展业务取得收益也应该是我们广告邮购公司新的经济增长点。例如开办邮政广告网络黄页，针对遂宁所有的企事业机关、单位、学校、社会团体，把他们的信息建立在网络中，这样，一方面对信息的查询者来说可以通过网站，能够更快、更方便、更准确地获取信息，一方面提供信息的企事业机关、单位、学校、社会团体也依靠我们的网络起到了很好的宣传、广告作用。
我是一名党员，也是一名退伍军人，在党的培养和部队严格的军事化管理中，培养了我政治觉悟高、组织能力强，对于公司的内部管理，我想首先应该服从局领导的管理，认真贯彻和落实局里的各项规章制度，在这个大的前提下，来做好公司的内部管理：
1、在公司中建立一种能够激励每个员工发挥他们创造性工作能力的管理体系；建立一种全新的广告理念，来适应现代广告市场的需要。
2、针对市场中未预期到的情况和最新的竞争压力作出最快的反应，调整公司的战略目标和公司的长期发展方向；针对公司的各项决策，在民主与集中的基础上给每一位员工参与公司决策的权利，这是合作和信任的基础。
联通客户经理工作思路篇7
大家好，首先感谢局上给了我们这一次参与竞聘的机会，我想说：面对这次的机遇与挑战，我对自己充满了信心、对广告邮购公司的未来充满信心。
竞聘这一个岗位，我自身的优势是：到广告组后，系统学习了有关广告策划、广告制作以及广告营销方面的知识，有丰富的广告策划经验和较高广告制作水平。通过我的策划、设计的广告作品近百幅，客户满意，受到好评。
如果我是广告邮购公司经理，要使公司工作开展得有声有色，要有自己的思路和设想。下面，我谈谈对广告邮购公司未来对外经营、对内管理中的一些工作思路：
首先广告邮购公司的方针目标是：
强化公司职能，突出发展中心，转变经营模式，树立营销理念，加强管理力度，为完成××万业务收入而拼搏！
广告邮购公司作为一种全新的媒体，必将给客户一种全新的感觉，因此换一种全新的广告理念，改一改昔日的宣传方式，是公司在以后管理工作中的思路之一。在知识经济到来之时，最大程度地赢得客户，获取利润是我们的追求。让客户在选择我们的时候，能够充分感受到邮政广告得天独厚的信息传播网络，因此依靠邮政网络的平台经营广告，应该是邮政事业在信息产业化竞争中做出的正确决策，我们邮政广告人有信心、也有决心去做好这一领域的开拓。
1、制作发行明信片由我们公司独家经营，是一个非常有潜力的项目，公司在今后的业务发展中，将作为重点项目之一来开拓更大的客户市场。通过员工努力和借助社会力量，与学校、企业、单位、全市风景区有关部门联系，洽谈发展，制作企业明信片，开发景点型门票和文化收藏型明信片。
2、公司将积极与各大单位建立联系，拓展商业信函业务市场，提高商业信函业务宣传，使其拥有更多客户。让客户了解，商业信函不只是用于账单一种用途，重大节日、重大的活动等都能以商业信函的方式广告，让需要利用邮政的信息资源，给他的目标用户发送业务信函的企业都来加入。
3、公司将创造条件，增加、开发户外广告市场。在××××，增设广告制作门市部一个，计划在条件成熟后，在城内增设广告制作门市部，承接广告邮购业务，买断一些黄金路段的市政设施以及大型商贸、文体活动的广告权；另外，大家都可以看到，大楼的对面、干道的两旁有多块的大型喷绘广告牌，这些都是由其他广告公司策划和的，利润相当可观，我一直在构思，为什么不可以利用我们邮政大楼楼体来做一些大型广告牌，这里处于××××主干道上，地理位置十分优越，而且我们在自己的大楼做广告，成本也相对较低，只要做得好，必定吸引得了大客户的注意力。
4、公司将组建一支专业化营销队伍，运用商业运着方式，上门宣传、洽谈、揽收邮政广告业务，占领市场，并注重营销的实际效果。在邮政营销网点、各支局、所以及我们局里员工中开展业务承接，利润分成，调动起我们系统内部职工联系广告业务的积极性。
5、发展和健全邮政代销网络，吸引客户。据我了解，“娃哈哈”遂宁总经销商，想通过邮政网络，把他们的产品推销到农村市场去，这说明邮政网络的作用已经被一些客户所认识，公司可以在如何健全农村邮购代销网络上下功夫，有了好的销售网络，将会有更多象“娃哈哈”这样的客户主动与我们建立业务关系，邮政信息网络才能真正发挥其优势，公司的经济效益也能得到更大的提高。
6、企业网络化已不再是一种时髦，而是一种必然，利用互联网开展业务取得收益也应该是我们广告邮购公司新的经济增长点。例如开办邮政广告网络黄页，针对遂宁所有的企事业机关、单位、学校、社会团体，把他们的信息建立在网络中，这样，一方面对信息的查询者来说可以通过网站，能够更快、更方便、更准确地获取信息，一方面提供信息的企事业机关、单位、学校、社会团体也依靠我们的网络起到了很好的宣传、广告作用。
我是一名党员，也是一名退伍军人，在党的培养和部队严格的军事化管理中，培养了我政治觉悟高、组织能力强，对于公司的内部管理，我想首先应该服从局领导的管理，认真贯彻和落实局里的各项规章制度，在这个大的前提下，来做好公司的内部管理：
1、在公司中建立一种能够激励每个员工发挥他们创造性工作能力的管理体系；建立一种全新的广告理念，来适应现代广告市场的需要。
2、针对市场中未预期到的情况和最新的竞争压力作出最快的反应，调整公司的战略目标和公司的长期发展方向；针对公司的各项决策，在民主与集中的基础上给每一位员工参与公司决策的权利，这是合作和信任的基础。
联通客户经理工作思路篇8
虽然铁路具有运量大、运价低、全天候、节能环保的优势，但铁路货运的优势已不存在，因此货运组织的改革是必然的。在铁路货运组织改革下，货运营销也是需要改进和进一步完善的，通过分析铁路货运营销的内涵及存在的问题，提出改进货运营销的策略，以此来提高铁路的经济效益，更好地为社会的经济发展服务。
【关键词】铁路货运改革货运营销
0 引言
近年来，随着公路、航空、水路和管道运输的迅猛发展，铁路货物运输的运量在市场占的份额逐渐减少，铁路运输面临的形式十分严峻，铁路货运营销是铁路公司实现可持续发展的需要。在面对公路、民航、海运等各个对手激烈竞争的今天，铁路运输企业只有研究好货运营销策略，建立完善的货运营销市场体系，打破旧的思维模式，才能不断适应运输业市场竞争发展需要[1]。2013年6月15日，中国铁路总公司货运组织改革正式启动。铁路货运以网上受理、“实货制”运输、全程物流、“一口价” 收费和“一站式”服务的全新面貌出现在了民众面前。货运组织改革为货运营销的加强提供了很好的契机，加强铁路货运营销，争取更多的货源，为铁路运输提供竞争的优势。
1.铁路货运营销的内涵
市场营销，是指企业为满足市场需求并获得利润而进行的一切与市场有关的经营和销售活动。营销的目的是为了既满足顾客的需要，又能使企业获利，市场营销包括运输市场调查预测、选择市场、设计产品及服务设计、选择销售渠道、产品的促销及储存、运输选择及销
售服务等。铁路货运营销属于服务营销的性质，通过广告或其他销售促进活动向顾客销售铁
路货运服务产品的过程。实质上，铁路货运营销是在通过铁路货运产品满足运输需求者现实或潜在运输需要的综合性营销活动过程中的一系列活动的集成，这一系列活动，既包括市场营销和服务的过程，也包括运输生产组织活动[1]。因此，铁路货运营销就是立足于铁路货物运输的基础上，为实现铁路货物运输承运量的增加，进而实现运输效益的提高，通过企业内部组织结构的完善、对外服务质量的提高以及货运营销体系完善而实施的一系列“活动”[2]。
2.我国铁路货运营销存在的问题
目前，全国各个铁路局正在实施铁路总公司颁布的货运组织改革的政策，我国铁路货运营销仍存在很多问题急需解决。
2.1货运营销观念落后。铁路货运部门的营销工作正处于起步阶段，还没有建立起一个适应市场经济的营销体系。铁路货运营销缺乏市场意识，在如今不同运输方式的激烈竞争下，铁路货运发展总体滞后，市场竞争能力不强，与社会物流发展差距越来越大，所占市场份额逐年下降。1980～2012年，铁路货运周转量占全社会的份额由47.5%下降到16.9%，减少30.6个百分点；而同期公路货运周转量的份额由6.4%上升到34.6%，增加28.2个百分点。近年来，随着国家经济结构调整和经济增速放缓，全社会运输需求结构发生重大变化，白货和散货运输需求快速增加，而对于铁路适合的大宗物资运输，则需求量呈现下滑趋势。如果铁路货物运输还不改变模式，那么在这个全球物流需求量大幅度增加的市场，铁路的运输量则只能持续下滑。
2.2装卸办货手续复杂。铁运货运办理手续复杂众所周知，办理时间是公路运输的几倍甚至几十倍，而且承运时还要受到营业办理条件等诸多限制。客户办理一批货物托运时，要在多个窗口、多次办理各类手续，申报计划、受理运单、组织进货、配车装车等流程需要等待很长的时间。而公路运输和水路运输都已经简化了运输货物的办理手续，基本实现了即办即运。因此，客户就很容易转向手续简单易办的公路运输，造成铁路货源不断流失。
2.3铁路运价机制不灵活。公路、水路、航空的运价机制非常灵活，可以随着市场的变化而不断地调整，这样就为它们抢占市场份额提供了优势。但是铁路运价基本固定，客户申请运价下浮时受到诸多限制，且运价浮动机制审批周期长、环节多，不仅增加了客户办理货运发送的时间，还使得货运总体费用水平增加，不适应瞬息万变的货物运输市场，也不适应快速发展的社会形态。
2.4“门到门”运输未成熟。铁路货运“门到门”运输长期游离于铁路货运主营业务之外，使得铁路货物运输难以形成完整的物流链，严重制约了铁路运输优势的发挥。在货运改革之际，铁路部门将物流公司收回，推出“门到门”运输，但由于铁路运价机制的不灵活，“门到门”运输还处于起步阶段、底子薄、没有固定的车队，对短途运输存在弊端，因此与公路运输竞争没有比较优势，使得铁路运输实现“门到门”也有一定的阻碍。要实现“门到门”运输，铁路需要与其它的运输方式向协调合作，但铁路运价的固定性为多式联运带来了不便。
2.5服务方式水平较低。长期以来，铁路货运形成了一种习惯，某种程度上还存在“铁老大”意识，遵循规章制度办事，主动创新服务少；且铁路对物流服务不够重视，还在用统一物流服务水平对待所有客户，对市场形式、竞争对手状况等信息掌握较少，不能提供给客户优质的服务需求；同时铁路计划性强、送达速度慢、货损货差严重、灵活性差等阻碍也无法满足货主的要求，导致部分货源流失；此外，装卸不合理、货物损坏、货盗及运到期限拖延的情况也经常发生，这些都使得货主的满意度降低，继而转向其它运输方式。
我国铁路货运营销还存在营销机制不灵活且缺乏保障、营销宣传不够、营销方式较单一、机构与职能设置的不足、营销机制和营销网络尚需真正建立、资源配置的合理性有待提高、铁路运输产品结构尚需完善等问题需要解决。
3.货运营销策略研究
3.1货运营销观念创新。所谓观念创新，就是铁路货运企业为了适应新的环境在不断变化的市场营销环境中而形成的一种创新意识[3]。积极转变思想观念，牢固树立市场意识，实施货运组织改革，带来的不仅是新形式新举措的亮相，更是新思想新观念的冲击，铁路货运营销的观念也必须以“铁路走向市场”大讨论活动为抓手，引导干部职工积极转变思想观念，打牢货运组织改革的思想基础，为强化铁运货运营销提供保障。首先，铁路货物运输的封闭或半封闭思想要彻底地打破；其次，解放思想，转变观念，彻底克服“铁老大”的思想，变“坐商”为“行商”；再次，要树立以消费者为中心的指导思想，满足消费者需求。加强货运营销人员的职业培训教育，提高业务素质和营销水平，树立浓厚的营销意识，采取走出去主动营销的策略，通过主动热情的优质服务，最大限度地了解客户企业的需要，争取更多的货流，不断扩大市场份额[4]；建立铁路运输营销网络，了解市场、把握市场脉络，及时掌握企业内部和外部的有关信息，并在此基础上进行准确的预测，制定营销管理战略，才能在激烈的市场中占有一席之地。
3.2简化货运办货手续。以前，铁路货物运输办理手续相当复杂，客户不仅要联系货运部门，还要联系调度部门，环节太多，大大降低了客户的耐烦心，从而使铁路丢失了一定的货源。因此，盛部长提出要做到“简便受理、随到随办、规范收费、热情服务”的办货原则。首先办理货物运输一口报价，一个窗口办理，并一次性结算发、到站费用，一张货票核收；其次，取消货运计划申报、请求车、承认车等繁杂手续，让客户能够以最快捷的方式联系到铁路部门，实行首问负责制，只要客户有发货意向，便可以直接客服人员直接受理运输需求，不再中转联系其他受理途径和受理人。
3.3健立灵活健全的价格系。运输市场是不断变化的，所以铁路运价应打破由国家统一制定、调控及浮动范围较小的政策，要随着市场需求和供应的不断变化而灵活调整。比如，当货物需求量降低或货源不足时，可以降低运输成本，保证货益，也可增加顾客满意度；对客户申请货物运价浮动降低要求，缩短其办理时间；铁路也可效仿公路、航空等运输方式，采用在旺季加价，淡季减价的价格机制，灵活调控铁路运价；也可与公路、水路、航空的运价有效合理的结合，大力开展接取送达服务，促进多式联运，揽取更多货源，使铁路货运在激烈的运输市场竞争中提升竞争力。
3.4大力开展“门到门”运输。虽然“门到门”运输还处于不完善的阶段，但发展其运输方式对推行货运组织改革，加快铁路货运转型发展，进一步为客户提供优质便捷的服务具有强大推动作用。铁路以前劣于公路之处在于铁路无法到达客户指定的地点，这次改革把市场营销放在重要位置，大力开展“门到门”运输，加强与公路、水路和航空等其他运输方式合作，树立“竞争不忘合作”的理念，采取多式联运、短途配送等形式实现优势互补，以市场及客户满意度为中心，加强对市场的研究分析，追求效益的最大化，同时也为客户提供了优质快捷、安全保险的运输服务。
3.5提高货运服务质量。通过提高服务质量来强化货运营销理念是一种非常有效的手段。可以通过以下途径提高服务水平。一是丰富服务形式。在如今信息功能更新迅速的时代，铁路货运一改往日服务方式，对外成立12306客服服务中心，客户有任何疑问第一时间便能咨询；二是增加通信技术。如果电话咨询的方式比较单一，那么短信服务、微博互动、通信软件交流等信息技术就为客户提供了不一样的服务需求，客户完全可以根据自己的喜好选择服务方式从而了解最新资讯；三是提高服务意识。加强干部职工服务培训，服务客户要向服务“上帝”一样，坚持文明、微笑的服务态度，主动出击，积极参与市场竞争，使铁路货运在激烈的市场中所占份额逐渐增加；四是提高装卸质量。加大对货运装卸人员的培训，杜绝野蛮卸货、减少因装卸不当而造成的货损，提高客户的满意度；五是延长服务时间。对外服务时间延长至24小时，随时随地为客户提供方便快捷的服务。
面对新的形势变化，必须牢固树立服务意识、市场意识、效益意识，深入推进货运组织改革，加快铁路走向市场步伐，逐步实现货运业务办理简单化、内部管理精细化、外部服务人性化，不断提高运输效率和经营效益。通过建立完善的营销生产统一管理机制、健全路港与路厂合作机制、配备和培养复合型专业人才队伍、对铁路企业职工进行营销考核，使运输组织形式灵活多样，提供个性化服务、开展第三方物流服务、完善运输产品结构也可强化铁路货运营销。
4.结论
实施货运组织改革，是中国铁路总公司党组站在战略和全局的高度做出的一项重大决策，也是铁路走向市场迈出的重要一步。本文在铁路货运组织改革基础下，分析了我国铁路货运营销存在的问题，并提出了相应的强化策略，这对货运组织改革的推进有重大意义。目前，一部分铁路局在实施货运组织改革后，建立了全新的营销中心管理网络，各货运营销网点分别配置客服人员和营销人员，且每个客户都有对应的客户代表，这为实现了整车零担运输提供了条件。如今，在面对运输市场的激烈竞争的情况下，更加需要强化营销，即变“坐商”为“行商”，放低姿态、上门营销、广揽货源、在稳定大宗物资运输的基础上，主动走访零小货主，努力拓展“白货”市场和零担业务，增加铁路货运在运输市场的份额，提升铁路货运的竞争力，为铁路部门不断提高运输效益和经济利益打下坚实的基础。
参考文献
[1]郭玉华.中国铁路货运营销理论与发展[D].中南大学，2011.
[2]刘士成.唐山车务段货运营销的影响因素分析[D].天津大学管理学院，2009，12.
[3]吕洪兵，刘军，刘晓丹.基于顾客价值理论的铁路货运营销创新研究[D].铁道货运，2010，02.