服务质量范文

服务质量范文第1篇

关键词：服务质量；定义；特点；差距模型

中图分类号：B849；C93 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）08-00-01

一、服务质量的定义及维度

对服务质量的研究开始于20世纪70年代后期。其中最负盛名的应该算是格罗鲁斯的二维质量论。格罗鲁斯首次将质量的概念引入了服务领域，最早提出了顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质量模型。它认为服务质量由技术/结果质量和功能/过程质量组成，前者是“顾客得到了什么服务”；后者是“顾客如何得到服务的”。随后的学者Rust和Oliver，还增加了“在何处接受服务的”这一维度。格罗鲁斯的观念至今仍被人所认同。

Parasuraman&Berry认为服务质量包含10个维度，这10个维度可以影响顾客对于服务质量的感知。它们依次是可靠性、能力、响应性、易接近性、礼貌、可信性、沟通、安全性、理解、有形性。1988年，Parasuraman等把10个维度中相关性比较强的合并了起来，比如将能力、可信性、安全性合并为保证性，将沟通、己接近性和理解合并为移情性，于是他们将服务质量分为了五个维度：有形性，可靠性，响应性，保证性和移情性。有形性指服务的设施配备、设备、人员及服务中与顾客的实物接触；可靠性是指服务企业准确地履行对顾客所保证的服务能力；响应性指服务员工主动积极提供服务的能力；保证性则是与服务人员传递信任的能力；移情胜表现为对顾客的关心和对个体的关怀。

二、服务质量的特点

(1)顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及服务过程。这与格罗鲁斯的二维质量轮相一致。在服务生产中，顾客是参与其中的，整个或主要的生产过程都暴露在顾客面前。并且，顾客参与在其中起积极的、能动的作用。这就使顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程，服务质量是对二者的一种综合感知。

(2)顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际感受到的服务水平的对比。美营销专家葛罗劳斯就明确地将服务质量称为“感知服务质量”。如果实际感受到的服务达不到预期的水平，顾客就会对服务作出低质量的评价，并失去对服务提供者的兴趣，转向其他的服务提供者寻求服务。而当顾客对所有服务特征的期望都得到满足或超额满足时，他们把整体服务感知为高质量，并有可能再次光顾这一提供者，甚至保持长期的顾客忠诚。

(3)服务质量往往通过“服务的接触”来体现。“ 服务的接触”就是顾客在消费过程中的所有接触，包括人员、设施、布局、设计等。顾客往往在服务接触发生的那一瞬间，就对企业的服务质量甚至潜在的服务质量有了了解，并形成了对服务质量的评价。

(4)服务质量有较强的主观性和不稳定性。服务的无形性使顾客很难客观地对服务质量给予评价，导致对消费后果的评价取代对服务质量本身的评价，主观随意性较大。服务的生产是一种人与人直接的接触，每次服务带给顾客的效用，顾客感知的服务质量都可能存在差异。因此，服务质量存在着不稳定性。

三、服务质量差距模型

1988年 PBZ 提出了差距模型，发展和完善了格罗鲁斯的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而该差距是其他四个差距综合而成的。顾客对服务的期望和管理人员对顾客期望的理解之间的差异；管理人员对顾客期望的理解同企业制定的服务质量标准之间的差异；企业制定的服务质量标准同企业实际提供的服务质量之间的差异；企业实际提供的服务质量同企业宣传所描述的企业能提供的服务质量之间的差异；以及顾客对服务的期望和对实际得到的服务的感觉之间的差异。

四、服务质量与顾客满意

科特勒对顾客满意的定义：顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函数。

服务质量范文第2篇

关键词；微笑服务 服务质量 企业生存 发展 重要 领导 关心 支持

海南东环高铁的开通，对海南道路客运企业带来巨大的冲击，特别是对海南主营道路客运的国营老企业“海汽”带来了较大影响和挑战。因而，“海汽”积极主动采取了应对措施，扬长避短，发挥海汽“点多、线长、面广”的优势，不断改进经营理念，转变经营策略，调整运输机构，优化线路与站点，提高服务质量等一系列措施，开拓新市场。

1 服务质量是赢得市场的关键

就道路客运而言，运输企业的竞争，应是快捷、安全、舒适和服务质量等四个指标。快捷、安全、舒适三个指标，高铁所的优势，公路运输是远不及的。

在市场竞争日趋激烈的今天，公路客运的服务质量乃是市场竞争输赢的决定因素。

服务质量是企业的生命线。唯有不断地提高服务质量，才是企业生存的基础。“海汽”集团公司决策层领导早已意识到服务质量的重要性，在走“品牌”路线时早已把服务质量作为重点来抓。2011年3月在海口召开的第二届职代会一次全会表决通过并于2011年7月出台《服务质量奖惩规定》和《服务质量考核办法》。都是为了促进服务质量管理工作进一步规范化、制度化、标准化，提升服务工作质量。

为更好的落实《规定》和《办法》，集团公司总部采取了抽查、暗查、定时检查等等一系列措施狠抓服务质量。

2 微笑服务的重要性

道路运输企业，相对社会来说，属服务行业。

服务行业至关重要的是微笑服务。

微笑服务应理解为“规范服务+超常服务=微笑服务”，即在规范服务的基础上有超于常规的表现。

微笑服务并不只是脸上挂笑，而对顾客有什么想法，有什么要求，一概不知，一概不问，这种微笑并没有任何作用。

真正的微笑服务应该是真诚地为旅客服务，用一个自然的发自内心的微笑使旅客倍感亲切，让客乘人员彼此间的距离变得近些。使旅客感受到服务人员的微笑，有宾至如归的感觉，有温暖、祥和、幸福的感觉。

2.1 发自内心的微笑

微笑既是一种心情愉快的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。服务人员不仅仅在工作中要展示微笑，在生活中也应该处处留有微笑。

要做到这一点，服务人员在工作岗位上必须把旅客当作自己的朋友，当作一个亲人来尊重，只有这种心态，你就会很自然向他发出内心的微笑。

服务行业的人员都应有崇高的职业道德，热爱自己的工作，忠诚于自己的企业，发挥自己的积极性和创造性，提高自己的服务技能，企业才得以生存、赢得发展。

“海汽”经常举办“微笑窗口”、“微笑天使”等评比/活动，让旅客亲自参与，以督促和促进微笑服务更好地进行，服务质量更好地得以提升。

2.2 要善于排除烦恼，“过滤”情绪。

在海汽五指山分公司有一位被评为“微笑天使”的优秀服务员陈星，她的脸上总是带着真诚的微笑，让人倍感亲切。有人问她：“你一天到晚地笑，难道你就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是你不要被烦恼所左右。到了单位上班，我将烦恼留在家里，回到家里，我将烦恼留在单位。这样我就总能有个轻松愉快的心情了”

若是每位服务人员都能像陈星同志一样善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位没有明朗的笑容了。

2.3 要有宽阔的胸怀。

要想保持愉快的情绪，心胸宽广至关重要。

任何人，在服务工作中，难免会遇到一些出言不逊、胡搅蛮缠等形形不同的旅客。

任何服务人员，都必须谨记：“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”

要具有宽阔的胸怀，首先应不断提高自身的服务素质，提高对市场竞争、风险观念的服务意识、要认识到旅客是衣食父母，他们给企业创造市场、利润和机遇。

一切服务工作，都必须围绕着旅客来进行。

服务行业，就是要注意服务质量，以诚信待客，就是要让旅客高兴而来，满意地走，安全到达目的地。

只要你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，就不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成是一件轻而易举之事。

2.3 要与旅客有感情上的沟通

微笑服务，并非仅是一种表情的表现，更重要的是要与旅客有感情上的沟通。任何向旅客的微笑，都要表达出“见到你我很高兴，愿意为你服务。”的意思。

这种良好的心境，感情的抒发由内心而起，内心的诚意通过微笑和语言把信息传递给别人。

服务工作是一项细致的工作，这些工作往往都由一些别人不在意的“小事”构思。而这些“小事”做得好与不好，都会直接或间接影响到服务质量的好与坏。

交通系统的全国劳动模范李素丽同志曾经说过这么一句服务名言：“有力去做只能做好，用心去做才能达到优秀。”

服务工作必须做到事无巨细，从细节出发，从小事做起，“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，不要把它当做一件小事而忽视它，应把它们当做一件大事来切实落实。“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当做一件小事而置之不理。工作是从点滴做起，只要用心去做，就能很好地与旅客沟通，提升服务质量。

3 提高服务质量与管理层领导的关心和支持分不开

3.1 管理者应树立“员工第一”的思想

对于企业来说，员工是企业的“内部旅客”。

要想经营好企业，首先必须经营好员工。如何让每一位员工尽心尽职地工作是否进入岗位角色，这是做好服务工作的关键。要使员工们用心去工作，管理者一定要树立“员工第一”的思想观念，用心善待员工，为员工提供优质的服务。就道路运输行业来说，服务是以旅客安全、舒适、快捷、满意为原则。要使外部旅客达到这个目标，管理者就要先取悦那些“内部旅客”。员工对岗位工作满意了，就会珍惜这份工作，就会好的心态，好的心态就会带来好的服务工作，因而可以增加旅客的满意度，增加旅客的回头率。

3.2高度重视员工的素质培训

员工的素质、道德、知识、技能都直接影响服务质量，员工的形象是企业声誉的体现。这些都要通过培训来实现。

3.3关心体贴员工的思想与生活

及时了解员工的思想，把员工的日常生活、住房条件、工作环境和子女教育就业等问题挂在心上，并为他们解决实际问题。著名企业家大卫•史华兹说：“你愈关心一个人，他愈会努力为你服务，你的成就也愈大。管理者只要爱心和胸怀去关心职工，鼓舞员工的热忱，员工心中自然会有企业，自然会把企业当做自己的家，自然会努力为这个家奋斗终身。”

3.4注重员工的福利建设

企业员工的福利待遇，是企业实力的体现，是稳定员工队伍和吸引优秀人才的根本保证。

那种为节约成本减少开支而在员工的待遇上做文章的做法，是得不偿失的，这种做法的后果，将适得其反。

在员工心目中，工资待遇等同于领导者的能力，待遇越高说明领导者的工作能力越高。

说了就要去做，做不到就别说。为了提升员工工资，在职工代表大会上通过的新的薪酬改革方案，在将近一年的时间里却一直没有执行，员工对此议论纷纷，人心涣散，对企业的诚信充满了怀疑。这种情绪状态，从何谈起服务质量。优厚的福利能培养忠诚的员工，鼓励员工积极安心工作，甚至不惜代价把自己的命运与企业的存亡连接在一起。有了这样的员工，何愁服务质量上不去？

3.5公平公正，奖罚分明

管理者因他的地位和权力等因素，故在管理中，必须遵循公平公正的原则，对待处理事情要一视同仁，不要因人而异。

工作中的奖罚要分明，有罚必有奖，不能只罚而不奖，这种做法只能引起员工的抵触情绪，不利于激发员工工作热情。

4 结语

综上所述，可见服务不仅是一门艺术，也是一门科学，大有文章可做，而这文章必须由决策者带头，全员执笔来写。

所谓的优质服务，都应把旅客满意与不满意、高兴与不高兴作为服务工作的最高准则。

参考文献：

服务质量范文第3篇

1.1药学人员应提供安全的治疗药物

首先要求所提供的药品是合格的、优质的，不论是在内在质量还是外在包装上。这就要求药品在采购时，严格按法律法规要求，从合法的渠道获得药品；在药品的贮存过程中应有一个适宜的放置环境，减少药品的变质；在提供给病人时，应保证药品在该次治疗的服用期间处于安全有效期内。

1.2药学人员应提供有效的治疗药物

要求药学人员对所提供的药品的适应证、作用原理、作用途径、作用特点、作用强弱、使用方法、配伍禁忌、不良反应等性能均有全面的了解。药学人员应对所提供的药品可能具有的不良反应有比较清晰的了解和掌握，特别是药品的严重不良反应更应熟知。在此基础上，药学人员应对病人详细说明药品的正确使用方法和可能引起的不良反应，特别是严重不良反应，尽量避免药品的不良反应对人体的可能损害。

1.3药学人员应提供经济的治疗药物

由于医疗、医药、医保体制改革的滞后，上涨过高的医药费用已给个人、国家和社会带来了很大的经济负担，一方面卫生资源严重不足；另一方面卫生资源严重浪费。这就要求药学人员掌握药物经济学研究的方法和步骤，有能力对所有备选治疗(包括药物治疗和非药物治疗)方案进行最小成本—成本—效益、成本、效果，成本效用等方面的综合分析，向病人提供既经济又能提高生存质量的疾病治疗方案。这可大大降低疾病治疗的总费用，使整个社会的卫生资源得到有效、合理的分配和利用。

2药学人员方面

药学服务要求药学人员利用自己的专业知识和技术来尽量保证对病人的药物治疗能获得满意的结果，并且尽量降低总的医疗费用。不仅要求有一个合适的工作场所和工具以及信息技术的支持，还要求药学人员具有良好的教育背景、广泛的知识、高超的交流能力以及丰富的实践经验。在培养上，除了有药学专业的知识外，还应增加更多更全面的医学专业知识。药学人员必须具有丰富的临床药物经验，熟练掌握本医院药品信息及国内国际药品信息，能够准确地回答病人对药物需求的提问，解决病人在药物信息方面的疑难问题，为病人的治疗提供方便。

临床药学人员必须具有本科及本科以上的学历，有丰富的理论知识，能够熟知常用药物的用法、用量、不良反应和药物之间的相互作用，熟知儿童和老年人用药，熟知药理学、药剂学、一般的心理学常识、一般的医学常识。能够通过网络和书本得到最新的药学信息。

药学人员必须接受医学知识的培训，掌握一定的临床医学知识。药学人员也需要定期接受不同程度和规模的药学知识培训。在门诊的药学人员应对病人的病症作简要了解，善于发现医生处方中的不合理用药，并提出改进意见；参与临床查房的药学人员应能向医生提供全面的药品信息和用药方案，帮助医生正确、合理地使用药品。也要求药学人员积极深入临床，开展治疗药物监测，开展处方分析，进行新制剂和新剂型的研究。

3临床药学服务在医疗机构中的表现方式

3.1参与查房的临床药师

需要清楚病人正在服用所有药物，根据病人的疾病评估用药是否合理有效。制定治疗方案并对治疗的进展情况定期随访。能够与其他医务人员和病人建立有效的沟通和合作，能善于从药物文献中获取所需的信息，能正确有效地收集和整理病人的信息，能够判断当前药物治疗中存在的问题，当问题确定后能够根据病人疾病情况、用药情况、伦理上的情况、病人生活质量及药物经济学原则等诸方面的考虑，与其他医务人员共同确定药物治疗目标，并以此制定或修改药物治疗方案。有能力完成制定的药学服务计划，在必要时能够以循证医学的论据说明对病人实施药物治疗的合理性，能有效地对病人开展健康教育，能为病人提供关于药物、药物不良反应、合理用药等方面的专业咨询。

3.2门诊窗口的咨询

开展药学咨询服务既是医院门诊药房的基本工作也是药学工作人员与病人的交流平台，对提高医院效益有较大的促进作用，从而提高医院在行业界的竞争力。门诊窗口咨询服务质量的高低与配备的药学人员素质的高低有直接的关系。首先，要熟知本院药房用药情况，熟知药品的基本信息，如：药品的化学名和商品名、药品的规格、包装的大小、生产厂家、是否公费和医保范围等。与专业密切的临床用药咨询，如：药品的服用方法、毒副作用、药物相互作用和合理用药、疾病禁忌、药物禁忌、食物禁忌、药物不良反应、避免措施与防治、有效期、贮藏以及同类药物的疗效比较、价格比较、同类药物的选择以及全国乃至全球的药品信息情况。这些内容的熟知就需要既有药房工作的经验又有高学历的具有广乏的药学知识的药学人员。只有这些药学人员才能真正起到药学咨询的作用，才能提高药学咨询的质量。只有任用有药房工作经验的资深高职称药师，同时具有广泛药学知识不断掌握药品新信息并乐于为病人服务的高学历药学人员来做门诊窗口咨询，才能达到高水平的药学咨询服务。

3.3处方分折

临床药师认真审查处方，定期抽查分析，严格审查药物的用法用量和药物的配伍禁忌，对错误处方进行登记，结果上报医务处，按规定进行处罚，通过各种形式通报和公示。书写不规范主要表现在：字迹潦草、前记缺项、无临床诊断或不规范。用药不合理主要表现在：诊断与用药不符、配伍禁忌、药理拮抗和用药重复等。

3.4治疗药物监测(TDM)

TDM是在药代动力学原理的指导下，应用现代化的分析技术，测定血液中或其他体液中药物浓度，用于药物治疗的指导与评价。是最近二十多年来在治疗医学领域内崛起的一门新的边缘学科，其目的是通过测定血液中或其他体液中药物的浓度并利用药代动力学的原理使给药方案个体化，以提高药物的疗效，避免或减少毒副反应，同时也为药物过量中毒的诊断和处理提供有价值的实验室依据。在临床上，并不是所有的药物或在所有的情况下都需要进行TDM。在下列情况下，需进行TDM：药物的有效血浓度范围狭窄，如强心苷类；同一剂量可能出现较大的血药浓度差异的药物，如三环类抗忧郁症药；具有非线性药代动力学特性的药物，如苯妥英钠、茶碱、水杨酸等；肝肾功能不全或衰竭的病人使用主要经过肝代谢消除(利多卡因、茶碱等)或肾排泄(氨基糖苷类抗生素等)的药物时，以及胃肠道功能不良的病人口服某些药物时；长期用药的病人，依从性差，不按医嘱用药；或者某些药物长期使用后产生耐药性；或诱导肝药酶的活性而引起药效降低升高，以及原因不明的药效变化；怀疑病人药物中毒，尤其有的药物的中毒症状与剂量不足的症状类似，而临床又不能明确辨别，如普鲁卡因胺治疗心律失常时，过量也会引起心律失常，苯妥英钠中毒引起的抽搐与癫痫发作不易区别；合并用药产生相互作用而影响疗效时；药代动力学的个体差异很大，特别是由于遗传造成药物代谢速率明显差异的情况，如普鲁卡因胺的乙酰化代谢；常规剂量下出现毒性反应，诊断和处理过量中毒，以及为医疗事故提供法律依据；当病人的血浆蛋白含量低时，需要测定血中游离药物的浓度，如苯妥英钠。

3.5药物不良反应的收集

根据国家食品药品监督管理局的文件成立不良反应检测小组并有专人负责，打印不良反应登记表并发放在各个药房及科室，由药师、护师及医师及时登记和上报给专门负责的临床药师，然后整理分析上报省药品不良反应检测中心。

宣传合理用药，通过编辑药讯，收集并提供国内外最新用药信息，整理用药咨询及临床中遇到的问题并做相应解答为临床服务提供参考。

4药学知识的普及和教育

为更好地为病人服务，药学人员不仅自己要掌握药学知识；还要广泛宣传常用的药学知识和信息，使病人对自己所用药物有所了解，避免不必要的药物相互作用和药物与食物之间的相互作用的发生，也有利于增加病人用药的依从性，有利于治疗和防御。

药学知识的普及和教育可以通过药学人员与病人的接触，直接告知，也可以通过本院电视、大屏幕介绍药物知识，药物的相关信息，还可以通过印制小册子宣传普及药物知识，为药物事业的发展作出贡献。

服务质量范文第4篇

关键词:预算;服务业;服务质量;提升

随着经济的飞速发展，人们也逐渐形成了接受外界的服务来获得满足的习惯。现在我国的服务业属速发展时期，服务产业的各项服务向多样化、人性化、个性化转变。服务业内部的行业竞争也随之更加激烈，为了服务企业的发展需要提升服务质量势在必行。上海临港漕河泾企业服务有限公司就是隶属于上海临港集团下是园区服务业国有公司，其旗下包括了上海新园雅致酒店经营管理有限公司等酒店类服务子公司。该有限公司及时适应消费者的需要，对于服务业的服务质量实行了某些措施。笔者主要从事雅致公司的财务管理工作，本文结合笔者在酒店管理工作中的一些经历，分析了在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性，并提出了具体的提升策略。

一、在预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性

(一)酒店服务业服务质量的现状

近年来，酒店业发展快速，各大酒店都提高了自身的基础设施建设。但与国外相比，我国的酒店发展还存在一些不足之处，在服务质量方面有所欠缺。基于大部分酒店不能满足消费者需要的情况下，各大企业都在寻找提高自身服务质量的相关措施。在我国的经济体系下，服务业已经成为重要的经济组成部分，并且占据的比例在不断增加。酒店的服务质量问题已经被酒店企业充分重视，各酒店类服务企业在迎合消费者物质需求的同时，正在探索满足精神需求的方法。不过这类企业都是规模较大的服务企业，一些小型的酒店，尤其是家庭式酒店并没有该方面的认知。现在酒店服务业的服务质量有所提升，但还是在逐渐摸索阶段。上海新园雅致酒店经营管理有限公司属于较大型的上海市酒店服务企业，在基础设施上已经相对完善，但在精神建设方面还存在提升之处。现在该酒店适应消费者及市场的需求，正在逐步加强自身的多样化、人性化、个性化精神服务建设。这种在物质服务的基础上进行精神服务的服务质量提升观念，符合较大型的酒店服务业服务质量的现状。酒店服务业服务质量的提升是我国酒店服务业的总体发展趋势，虽有不足，但正逐步成熟。

(二)服务质量在酒店服务中的重要性

酒店主要以给人提供住宿休息为主，它属于服务型企业。现在服务的质量已经成为了酒店间的竞争手段之一，并逐渐成为主要手段。酒店服务质量直接关系到了企业的竞争力，关系到了企业的生存与发展。现在酒店服务质量提升已成为一些大型酒店的关注重点。良好的服务质量有利于拉拢老用户，有利于酒店口碑的建立，有利于新用户的吸引。服务质量在酒店服务中的有着决定性的作用，是酒店生存发展的需要。每年都存在一部分由于质量服务不到位，而流失大量客户最后倒闭的酒店。消费者在消费中处于主导地位，消费者在接受酒店服务时一旦不满意，那么酒店就回流失了接受服务的客户，甚至有些隐形的未来客户会因此流失。像上海的某酒店就由于在服务时没有及时更换床单，导致客户流失。服务质量的好坏直接关系到了酒店的存亡。

(三)预算约束下提升酒店服务业服务质量的重要性

现在许多酒店为了自身的发展都在提升服务质量，希望以此提高酒店的核心竞争力。但酒店还是以盈利为目的的企业，在提升服务质量的同时也应考虑到自身的经济利益。因此提升酒店服务业服务质量必须在预算约束下进行，以此来控制在提升服务质量方面的经济投入，保证酒店的经济利益。不计成本的加大服务质量投入是极为不明智的，甚至有可能会造成酒店的亏损。在酒店行业内存在一些因此而关闭的企业，这类企业主要是在财务上没有进行管理，为了迎合消费者的需求而忽视了自身的实力，最后由于服务质量投入过大，导致资金链断接。预算约束下提升酒店服务业服务质量是酒店发展的必然需要。

二、预算约束下的服务业服务质量提升决策

(一)在服务中落实以客户为主的服务理念

对于服务业来说客户是服务的主体，客户的满意度是服务工作的衡量标准。企业要在预算约束下提升服务业的服务质量，必须要在服务中落实以客户为主的服务理念。可以通过以下几点措施确立以客户为主的服务理念，下面以笔者所在的上海新园雅致酒店经营管理有限公司为例。一是将企业的服务工作进行流程化、具体化、规范化。上海新园雅致酒店经营管理有限公司将整个服务流程构成一个责权明确的服务系统，将每个员工进行的工作都进行了责任的明晰，并制定了相应的惩处制度。这种将服务工作进行流程式的处理，可以防止酒店工作中出现责权不明，服务人员因漏洞而服务质量下降的情况发生。二是建立客户反馈机制。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在公司的前台进来了一个客户反馈平台，让客户为接受到的服务进行评分。以此来落实以客户为主的服务理念。三是树立客户为主的服务理念。该公司在酒店服务之中有明确的规定，在服务之中一切要以客户为主。尤其是与客户发生冲突时，必须要先行道歉在进行具体的解决，以此来保证客户会酒店了评价度。

(二)加强员工培训，建立企业文化

服务业服务质量提升的必然要求就是加强员工培训，建立企业文化。良好的企业文化有利于员工形成以客户为主的服务观念形成，可以让员工在不自觉之加强对企业的认同感，并在进行服务的时候由于受氛围的影响自觉提高服务质量。员工是提供服务的主体，只有提高员工的质量才能提高服务质量。为了提高员工的素质应加强对员工的培训，让员工通过培训得以加强自身服务的水平。尤其是一些新入职的员工，更是必须要在培训后才可以上岗。上海新园雅致酒店经营管理有限公司在员工培训上除了新员工还对正式员工会进行半年一次的评比，从而进一步鼓励员工加强自身的综合素质。在企业文化上也是要求员工每天在工作之前都要进行集体的锻炼，并各酒店可制定口号，以此来加强员工对于公司的认同感，培养出企业的文化。

(三)建立健全酒店服务管理体系

酒店是一个服务型企业，包含了多个部门。为了在预算约束下的提升服务业服务质量，必须健全酒店服务各部门间的管理体系。只有健全的酒店管理体系才能将各部门进行有机的结合，让各部门的相互合作又责权明晰，从而提升酒店的工作效率，让酒店服务质量的提升得以落实。健全的酒店服务服务管理体系有着完善的监督体系、完整的考评制度、有效的财政管理与质量管理。上海新园雅致酒店经营管理有限公司为此在各部门间制定了有针对性的考评制度，在监督上实行了各部门间的相互监督与制约，在财政上通过财政监管及时进行酒店的漏洞检查。有效的保证了该公司下属的三家酒店的高效运转。通过建立健全酒店服务管理体系，让酒店的服务质量进一步加强。

三、结束语

酒店类的服务企业逐渐兴起，这为上海新园雅致酒店经营管理有限公司这类酒店类服务公司带来了更大的机遇与挑战。为了能够提升企业竞争力，为了吸引更多的新老顾客进行消费，为了适应公司的发展需要，提升服务业服务质量势在必行。由于笔者在该公司内负责财务工作，所以本文主要提出了一些在预算约束下的服务业服务质量提升决策，以期对本公司的发展更为有利。本公司属于上海临港漕河泾企业服务有限公司，上述的决策也更是在最大程度上维护总公司利益的需要。

参考文献：

[1]孟庆良,张玲,孟文.考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法[J].运筹与管理,2015

[2]张玲.考虑顾客消费心理的服务规划与质量优化模型研究[D].江苏科技大学,2015

[3]倪玲霖.快递营运网络优化设计与竞争网络均衡研究[D].中南大学,2012

[4]王鹏飞.网络经济对我国居民消费的促进作用研究[D].中共中央党校,2014

[5]石培琴.我国区域基本公共服务均等化研究[D].财政部财政科学研究所,2014

[6]李萌.支持我国养老服务体系发展的财税政策研究[D].财政部财政科学研究所,2015

服务质量范文第5篇

关键词：售后服务；服务质量；市场信誉；客户满意度

中图分类号：F713 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2012）03-0034-03

真实案例：2010年春季，笔者在北京某大型电器销售公司购买了某著名国产品牌燃气热水器，当年安装并开始使用，2011年夏季使用过程中发现有打不着火等异常现象，多次与厂家售后服务网点联系，维修未果，遂与销售公司协商，顺利办理了退货手续，并实现全额退款。购买并使用一年多的燃气热水器可以退货，实属少见，这不但给生产者带来了经济损失，而且使生产者的市场信誉受到影响。由此我想到了应如何提高产品售后服务中的服务质量这一关乎生产者和消费者双方利益的问题。

相对于消费者来说，承担售后服务法律责任的是生产者，按照《质量管理体系 要求》GB/T19001-2008标准，组织（在本文中指生产者）应“实施产品放行、交付和交付后活动的实施”的控制，这里的交付后活动，包括但不限于售后服务、易损件及易耗品的供应、设备的维护和改造、软件的维护和升级等。

提高售后服务质量，除了从技术层面着手外，质量管理层面的问题也不容忽视。通过十余年的质量管理体系审核实践，结合本文案例，笔者认为，售后服务中的质量问题，究其原因，还是生产者的质量管理体系运行存在问题，也就是说影响售后服务质量的因素得到有效控制。下面从整个售后服务过程，分析各环节质量管理要点。

一、售后服务过程

对于有形产品的生产企业，生产者生产出产品，必将伴随有销售过程，通过销售过程赢得利润，从而维持企业的运转。

销售过程是一项服务活动，就销售服务活动而言，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式，容易产生分歧或引起消费者不满意的环节多集中在售后服务过程。

售后服务过程，通常是指生产者、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，这些服务可包括产品包装、送货、安装、三包服务、调试、维修、技术培训及客户满意度调查、听取客户对产品改进的建议、建立客户档案等。其目的，可归结于提高用户满意度，不断满足并超越用户的需求，逐渐建立和夯实用户的忠诚度，从而扩大消费群体，提高产品的市场占有率。

二、合同中明示的售后服务要求

（一）交付后活动要求是产品质量要求的一部分

GB/T19001-2008《质量管理体系：要求》这一标准的7.2.1条款，与产品有关的要求的确定，明确提出组织应确定“顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求”，7.2.1条款的注中“交付后活动包括诸如担保条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）”，进一步明确了交付后的活动包括哪些情况。可包括：合同义务，如有些合同规定的售后服务的三包。

根据GB/T19000-2008 idt ISO9000：2005 《质量管理体系：基础和术语》标准，对质量这一术语的解释如下，质量：一组固有特性满足要求的程度。该术语所述要求，即包括交付后活动的要求，也就意味着包括售后服务的要求。可见，交付后活动，如售后服务未能满足要求，等同于与产品有关的要求未能满足，换言之，售后服务质量已构成了产品质量的一部分，生产者只有将质量管理延伸到售后服务阶段，其质量管理体系才具有完整性。

（二）售后服务的两种情况

售后服务的第一种情况是有合同规定的，这种服务一般是常规性的。例如对于设备生产厂，合同中约定生产者对购买设备的一方提供的设备安装、设备维修、培训操作者等服务。

售后服务的第二种情况是生产者或经销商对消费者提供的持久性的服务，通常这样的商品有规定的担保期，这种担保是生产者按照担保书的内容向用户提供的独立的维护和修理服务。需注意的是，说明书中所保证的售后服务条款，同样构成了合同的一部分。

售后服务的上述两种情况均可视作合同中明示的售后服务要求，生产者对两种不同情况的要求，均应通过对售后服务过程服务质量的管理来得以满足或

实现。

三、售后服务向标准化方向发展

产品是有形的，售后服务是无形的，长期以来，如何把无形的售后服务质量用量化的指标加以评价，一直是困扰大家的难题。2006年5月12日，国家商务部颁布了我国首部售后服务标准《商品售后服务评价体系》（SB/T-10401-2006），该标准规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序、评价准则，适用于对生产型企业和销售服务型企业售后服务水平的评价。

近日，国家质检总局、国家标准化管理委员会又了国家标准《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922-2011），该标准于2012年2月1日开始实施。

这一国家标准的，对推动全社会重视售后服务工作，指导企业加强售后服务工作的建设，整体提高售后服务管理和促进售后服务质量的提高发挥了不可估量的作用。

四、售后服务过程的质量管理

我家使用的燃气热水器出现质量问题，与售后服务网点联系后，遇到的问题是：上门维修人员服务不规范、不具备基本的操作技能、更换零部件时以次充好、向生产厂家多次投诉后无逐级解决问题的程序等。形成鲜明对比的是电器销售公司对客户提出问题的快速反应、跟踪、回访等。

结合这一案例带给个人的感受，笔者对提高售后服务质量应从以下几点入手：

（一）售后服务项目

如本文所述，对于有形产品的生产企业，与产品有关的要求，包括售后服务要求。那么，在生产者与顾客签订销售合同之前，生产者应对自己提供售后服务的能力进行评审。评审内容包括拟提供或顾客要求提供的售后服务项目的能力、每个项目的售后服务质量可达到的标准、售后服务人员的能力、售后服务所需资金的保证能力、设备设施保证能力、售后服务提供时间等。经评审，生产者认为有能力满足要求时，方可以合同形式承诺与产品相关的售后服

务项目。

（二）售后服务组织/人员

按提供售后服务的主体不同，提供售后服务的组织可以是生产者的一部分，也可以是生产者外部的一个组织，即服务。如果是前者，生产者需为售后服务部门配备充足的且能够胜任工作的各级人员，并明确部门的职责及权限，纳入生产者质量管理体系进行规范管理。如果是服务提供售后服务，生产者和服务之间责任的划分应以合同或协议的

方式清晰地加以规定。此外，生产者还应实施如

下管理：

1．对服务建立选择、评价、监督检查机制。生产者的服务往往分布在全国各地，生产者应建立对服务进行选择、评价及监督检查的机制。首先制定服务准入条件，在有意向入围的服务组织中进行选择、评价，选择评价可以采用书面评价、现场评价、书面评价与现场评价相结合的方式进行，参与评价的人员应来自生产者的多个部门，如：产品设计部门、生产部门、技术/工艺部门、质量管理部门、采购部门、销售部门等，应评价该服务组织提供生产者所需的产品售后服务的能力，如：服务网点技术人员、设备设施、通讯设施的配备是否满足售后服务的要求，服务网点的布局是否能够覆盖销售网点，服务的物流系统是否可靠，服务是否拥有稳定、良好的财务支持，等等。评价完成后，根据评价结果，择优与其签订服务协议，并规定协议的有效期限。

在协议有效期内，生产者还应对服务的售后服务质量及内部管理进行监督检查。诸如：服务价格、收费的合理性、配件品质等均应在生产者的监控范围之内。

协议有效期满后，生产者应按照事先制定的重新评价的准则对服务进行重新评价。

2．对服务的收费进行管理，既不能漫天要价地获取高额利润，也不能通过低价竞争或其他不正当方式来获取业务，低价竞争的结果必将导致售后服务质量的降低。

3．内部质量体系审核时要对售后服务进行抽查。

此外，提高售后服务人员的整体素质也是生产者的当务之急，可通过确定售后服务各级人员岗位能力需求，采取聘用胜任人员或通过培训使现有人员满足岗位能力需求的方法加以解决。

（三）售后服务所需设备及基础设施

配备适宜的售后服务所需的工具、试验设备，并建立对设备进行检查、维护、保养的程序，保证设备在使用中处于完好状态。

配备必要的通讯设施、网络平台，保证客户信息的及时送达，为快速反馈机制的建立奠定基础。

（四）售后服务规范

对于有形产品生产企业，其售后服务质量的内涵与有形产品质量的内涵是有区别的，区别于消费者对服务质量的评价不仅仅考虑了服务的结果，而且涉及了服务过程中消费者的感受。因此生产者应针对每一服务项目，完整、系统地制定统一的售后服务标准和售后服务规范。售后服务规范应要求所有代表生产者提供售后服务的人员和服务一并遵照执行，做到开展售后服务工作有章可循，全方位实现售后服务标准化。

（五）对售后服务工作的监督检查

生产者应制定对售后服务质量进行检查的制度，可包括定期对所有售后服务人员提供的售后服务质量进行顾客满意度调查，对服务过程、服务效果与服务标准、服务规范的符合性进行抽查，完善监督检查机制，采取定期或随机回访、暗访、问卷调查、设立服务投诉热线电话、服务投诉信箱等方式，完善、落实对售后服务质量的跟踪检查机制。

（六）售后服务质量的改进

生产者应有专门部门/人员，分析上述检查中发现的售后服务质量问题的原因，并针对原因制定、实施纠正措施，确保同类质量问题不重复出现，实现售后服务质量的不断提高。

（七）产品质量的改进

通过对顾客的回访、问卷调查等，征询顾客对产品改进的建议，同时，收集、分析售后服务环节发现的有关产品质量的信息，把这些汇总的信息作为实现产品质量持续改进的起点，充分认识到售后服务不仅仅是对不合格品的返工、返修，更重要的是准确判定质量缺陷的类型，为质量改进提供第一手资料。

五、结语

高质量的售后服务必将为生产者赢得良好的市场信誉，只有切实提高售后服务质量，才能提高客户的满意度与企业的知名度。因此，把企业的质量管理工作延伸到售后服务过程，必将促进企业的长

足发展。

服务质量范文第6篇

关键词： 旅游服务； 服务质量； 综述

中图分类号： F592.1文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2012）03-0026-02

随着旅游业的快速发展，如何提高和保障旅游服务质量是旅游业健康、稳定发展的关键。因此，对旅游服务质量问题的研究，成为国内外学者们关注的焦点。世界旅游组织将旅游服务定义为：一切由旅游企业提供的满足旅游者需要的服务内容，包括旅游及旅行相关服务、娱乐、文化和体育服务、金融服务、运输服务等12个类别[1]。张文建在《旅游服务营销》[2]一书中将旅游服务定义为：旅游服务是一定经济发展阶段的一种综合现象，是发生在旅游服务提供者和接受者之间的一种无形性的互动，旅游服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足。

本文综述国内外旅游服务质量的有关研究，分析国内外旅游服务质量管理的现状和发展趋势，归纳出目前取得的研究成果，为学者们今后的研究提供一定的参考。

1 国外旅游服务质量研究综述

国外学者早在20世纪60年代就开始对服务与实体产品的差异进行研究，到了20世纪80年代初，诞生了服务管理和营销科学，服务理论在欧美国家的旅游业中得到广泛运用和深入研究。国外学者从多个不同的角度研究旅游服务的质量问题，研究内容主要是基于对顾客感知服务质量模型、服务质量差异分析模型、服务利润链模型的应用，并提出了衡量和提高服务质量的途径。

1.1顾客感知服务质量模型

根据认知心理学的基本理论，可以把服务质量分为“功能质量”和“技术质量”。当顾客实际经历的服务质量符合或者超过他们的期望时，他们感觉中的整体服务质量就好，即“物超所值”。反之，当顾客实际经历的服务质量远不如他们的期望时，他们感觉中的整体服务质量就差。

1.2服务质量差异分析模型

1985年，美国著名营销学家帕拉苏拉曼等提出服务质量差异分析模型，该模型包括五类差异，即顾客预期的服务质量与顾客感觉的服务质量之间的差异、服务人员实际提供的服务与企业宣传的服务质量之间的差异、服务人员实际提供的服务与管理人员确定的服务质量标准之间的差异、管理人员对顾客期望的理解与管理人员确定的服务质量标准之间的差异、管理人员对顾客期望的理解与顾客对服务质量的期望之间的差异。帕拉苏拉曼等认为敏感性、可靠性、可信性、有形性和移情性五类属性决定了顾客感觉中的服务质量。

1.3服务利润链模型

服务利润链模型是由美国哈佛大学教授赫斯科特等在1994年提出的。该模型表明内部服务质量决定员工满意感，员工满意感决定员工忠诚感，员工忠诚感决定劳动生产率，员工劳动生产率决定消费价值，消费价值决定顾客满意感，顾客满意感决定顾客忠诚感，最终顾客忠诚感决定企业的利润和发展。

2 国内旅游服务质量研究综述

我国学者对旅游服务质量的研究主要集中于顾客满意度、旅游服务的质量标准、旅游服务标准化问题、旅游服务质量评价方法以及提高旅游服务质量的途径等内容。

2.1旅游服务的质量标准

何建民（1995）论述了旅游服务的国际标准，并提出了我国旅游服务与国际接轨的几种方式[3]。薄湘平（2005）等从服务质量标准化对旅游企业的战略价值切入，分析了我国旅游企业服务质量标准化管理当中存在的主要问题，提出制定明确的标准化战略，建设追求卓越的旅游服务文化等完善旅游服务质量标准化的策略[4]。

2.2顾客满意度研究

顾客满意度问题一直是旅游学术界研究的焦点，邹蓉认为服务质量和顾客满意之间存在着正的相关性，较高的服务质量是产生顾客满意的必要条件。旅游服务的综合性、连续性、异地性、共享性和期望水平过高等特点，造成起质量控制的复杂性与难度[5]。温碧燕在顾客满意度问卷调查的基础上分析与评价了我国西部地区旅游饭店业服务质量水平。对内蒙古、四川、云南、广西、甘肃等西部地区多家星级旅游饭店的顾客进行抽样调查，了解饭店的服务质量水平和顾客满意度，并且与东部沿海地区广东和上海的调查结果相比较，揭示东西部地区旅游饭店业服务质量存在的差距，指出西部旅游饭店业在服务管理中存在的问题及解决措施[6]。

2.3旅游服务标准化和个性化问题

王大悟（1997）指出构建服务质量体系的焦点是顾客，其整体运作就是以顾客为中心，与国外相比，我国旅游服务质量的差距主要在于规范化，应在做好旅游服务标准化的基础上再针对旅游市场提供个性化的旅游服务[7]。李云娅对我国旅游区（点）管理导入ISO9000标准进行了探讨[8]。郑向敏等阐述了我国现代饭店在应用标准化管理中产生的一些问题，包括标准化的时空差异问题，服务标准的导向性和限制性问题，标准化的科学性与可操作性等内容，并就这些问题提出了相关对策[9]。

2.4旅游服务质量评价方法

如何对旅游服务质量进行评价是学者们反复思量的问题。张立军（2003）在采用模糊综合评价方法分析了旅游服务质量的具体构成要素，从而建立了旅游服务质量模糊综合评价模型[10]。李星群（2006）等介绍了西方的4种服务质量测评体系，包括IPA、SERVQUAL、SERVPERF模型，并探讨了它们在中国旅游企业的运用[11]。王天佑（2007）分析了国际主流的4种服务质量评估方法的优势和不足，提出了如何选择更适用的服务质量评估方法的建议[12]。杨树（2009）等研究了由主题公园和旅行社组成的包价旅游供应链中旅行社的最优服务质量决策问题[13]。

2.5提高旅游服务质量的途径

学者们从不同的角度对提高旅游服务质量的途径开展了广泛的研究，梁晨（2008）从我国旅游业的现状出发，在深入分析我国目前旅游质量体系现状的基础上，指出了其功能质量不稳定、技术性质量欠佳、服务水平整体上停留在标准化阶段和信息渠道不完善的问题，分析了问题产生的原因，并对如何完善我国旅游服务质量体系提出了加快规章制度的建设，形成良好的管理机制，增强服务的文化氛围和关注游客购买后行为及建立信息反馈系统等对策[14]。结合对产品生产模式、顾客满意程度模式、相互交往模式、以顾客为中心的模式等服务质量管理模式的分析，瞿华提出了旅游服务质量管理的“多维”创新框架，为我国旅游质量管理体制改革和机制创新提供参考[15]。

3 国内外旅游服务质量研究述评

通过对国内外相关旅游服务质量研究文献的分析发现：在某些方面，国内外学者对旅游服务质量的研究具有一致性，但是，它们的侧重点却是不同的。在研究方法上，国外学者喜欢应用案例分析的方法，选择具有代表性的区域或者旅游企业进行案例分析，而国内学者喜欢使用文字性描述；国外学者重视实地调查，了解第一手的资料，根据相关数据建立数理模型进行定量分析，而国内研究的数理分析就相对较少。在研究内容上，国外学者注重从旅游者的角度出发，对旅游服务满意度、旅游服务质量感知等内容进行实证研究，而国内学者则更多地从旅游从业人员的角度出发，关注旅游从业人员的服务技巧、服务心理和服务态度等内容。在对研究成果的运用上，国外学者一般是针对某一具体领域，重视旅游者和旅游从业人员的意见，因此，国外学者提出的建议较国内学者而言，更加具有可操作性，但是国内学者一般是从宏观角度出发提出对策建议，不能针对某一特定区域，其微观可用性显得不足。

参考文献：

[1] WTO document.Tourism Service[R].1S/ C/ W/ 51，23 September，1998.

[2] 张文建.旅游服务营销[M].上海：立信会计出版社，2003.

[3] 何建民.论旅游服务的国际标准及我国的接轨方式[J].北京第二外国语学院学报，1995（3）：106-111.

[4] 薄湘平，张慧.旅游企业服务质量标准化问题探析[J].企业经济，2005（5）：112-113.

[5] 邹蓉.论顾客满意的旅游服务质量控制[J].中南财经政法大学学报，2005（5）：129-134.

[6] 温碧燕.西部地区旅游饭店业服务质量评价与研究--兼与东部沿海地区旅游饭店业比较[J].经济地理，2006（9）：871-874.

[7] 王大悟.中国旅游服务标准化研究[J].旅游学刊，1997（2）：13-17.

[8] 李云娅.中国旅游业管理与国际接轨之我见[J].思想战线，2003（3）：98-102.

[9] 郑向敏，林美珍.现代饭店标准化的若干问题思考[J].桂林旅游高等专科学校学报，2002（4）：61-64.

[10] 张立军.旅游服务质量模糊综合评价方法研究[J].数量经济技术经济研究，2003（1）：85-88.

[11] 李星群，文军.四种主要服务质量测评方法在旅游企业的运用[J].经济论坛，2006（1）：91-94.

[12] 王天佑.旅游业服务质量评估方法之优劣探析[J].现代财经，2007（9）：57-62.

[13] 杨树.旅游供应链最优服务质量决策[J].管理科学学报，2009（6）：37-42.

[14] 梁晨.我国旅游服务质量体系存在问题分析及对策研究[J].黑龙江对外经贸，2008（1）：72-74.

服务质量范文第7篇

关键词：内部服务质量；内部顾客；内部营销

服务利润链模型指出影响顾客满意度的员工满意度和忠诚度依赖于企业良好的内部服务，顾客的满意度又影响顾客的忠诚度，进而影响企业的获利与收益成长。组织在获得利润后，又可以改善员工的内部服务，提升员工的满意度和忠诚度，形成一个良性循环（Hesktt et al，1994）。

一、内部顾客的内涵研究

内部营销认为组织可通过类营销的方法将员工视为顾客，通过理解内部客户的需求和喜好来收集和传播信息，通过有效的组织沟通和设计程序来增加内部顾客的响应好处（Qionglei Yu，2010）。内部顾客第一次出现于1961年美国学者费根堡姆关于全面质量管理理的文献中，但他没有解释概念的内涵。J.M.Juran（1998）认为，组织内部存在供求关系意义上的“顾客”，包括内部顾客和外部顾客。“内部顾客链”则是按照“内部供求关系”，在内部顾客的基础上建立的。组织内部的每个部门和成员都有自己所提供服务的直接“接受者”，从而形成了一环接一环的顾客链。有关内部顾客的内涵，不同学者的观点有所差异，但是他们都认为内部顾客是存在于企业内部的、具有一定需求的、与供应相对应的接受方（如表1所示）。

已有研究对内部顾客的界定主要从内部顾客的主体范围、内部顾客与供应者的交换关系，以及内部顾客主体交换的客体三方面出发。首先，关于内部顾客的主体范围有三种界定：（1）企业的员工；（2）企业的组织机构；（3）企业内部所有具有需求的人、工序和组织；其次，内部顾客与供应者交换关系可以概括为三种关系，即部门之间的关系、工序过程间的关系以及企业与员工之间的关系；最后，对于内部顾客主体交换的客体研究，也存在三种说法：（1）产品，（2）服务，（3）需求价值。

二、内部服务质量的内涵研究

内部服务质量源于外部服务质量。Lewis和Booms（1983）认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望的工具，Parasuraman等（1985）提出服务质量是顾客对服务的期望与实际感知间的差距。同外部营销一样，内部营销应该视员工为顾客，为其需求提供良好的内部服务。Ivaneevich和Matteson（1987）提出内部服务质量是指企业内部个人或团体接受支持、互相帮助等方面的服务质量，包括员工之间的态度、相互服务的方式。它可以通过内部员工对其工作、同事以及企业的感知进行衡量（Hesktt et al.，1994）。Marshall（1998）认为内部服务质量是组织内两个相同或不同的员工个人间的双向交易过程。

三、内部服务质量的效应研究

国内外学者对内部服务质量的效应研究主要集中在两个方面：（1）内部服务质量对组织内部各种因素的影响研究：包括与内部工作效率（汪纯孝，1996），组织绩效（温金丰，2005），组织氛围及其构成维度（马鹏、张威，2008），员工满意度和顾客满意度（Halolwell et al，1996）间的关系。黄培伦等（2008）提出并验证内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制整合模型；（2）内部服务质量对外部服务质量的影响研究；汪纯孝、岑成德（2001）认为内部服务质量直接或间接地影响了外部服务质量。卿前龙（2003）提出了内部服务质量和外部服务质量的比较模型。

四、内部服务质量的维度

Brady和Cronin（2001）在总结过往研究的基础上提出了一个新整合的服务质量概念模型，包括交互质量、有形环境质量和结果质量；Parasuraman等（1990）建议可以适当改编外部服务质量的方法来测量内部服务质量；很多学者运用SERVQUAL量表去测量内部服务质量（Chaston，1994；Young et al.，1997；Edvardsson，1997）；Frost等（2000）基于PZB的服务质量差距模型，提出了内部服务质量模型。但是，外部服务和内部服务存在很大的差异，两者应该使用不同的维度。Crawford（1991）的研究发现外部顾客更加重视服务的气氛、实时性、可靠性、绩效、价值以及传递服务的功能，而内部顾客则更加注重内部服务中的资源、责任、沟通标准、决策自主性以及激励；Brooks（1999）发现SERVQUAL量表的十个方面中有八个可以作为内部服务质量的因素（包括服务的可靠性、反应性、礼貌性、胜任性、沟通性、移情性和信赖性），另外增加的三个因素是：预应式决策、领导和注意细节，并指出内部顾客不同，对内部服务质量的要求也不同；Hallowell等（1996）提出了影响员工满意度的内部服务质量8个维度，并形成了内部服务质量量表；唐晓芬（2003）在扩展的 GAP模型基础上构建了服务质量过程指数的测评指标体系；吴可畏（2005）基于SERVQUAL量表探索了IT企业的内部服务质量，提出的内部服务质量维度是原PZB除了有形性之外的四个维度加上内部协调性维度。

五、已有研究评价

已有内部服务质量的研究在内部顾客的内涵，内部服务质量的内涵、效应以及构成维度方面取得了丰硕成果，仍然存在两方面的缺失：首先，在内部服务质量和其它一些相关变量的关系研究中，尚未详细研究内部服务质量各个维度之间的作用差异；第二，已有研究虽然提出了要提高内部服务质量，但是对于如何真正在企业内部推行内部服务措施，改善内部服务质量，尚未有完整的框架体系。（作者单位：四川大学）

参考文献：

[1] Brooks，R.F，I.N.Lings，M.A.Botschen.Internal Marketing and Customer Driven Wavefronts[J].The Service Industries Journal，1999，19（4）： 49-67.

[2] Berry，L.L，Hensel，J.S，Druke，M.C.Improving Retailer Capability for Effective Consumerism Response.Journal of Retailing，1976，52（3）： 3-14

[3] Foreman，S.and Money，A，Internal marketing： concepts，measurement and applications，Journal of Marketing management，1995：755-768

[4] Frost.Kumar.INTSERVQUAL-An Internal Adaption of the Cap Model in a Large Service Organization[J].Journal of Service Marketing，2000，14（5）：358-376.

[5] Gronroos C，Internal Marketing-An Integral Part of Marketing Theory.Marketing of Services，1981：236-238

[6] Hallowell，R，Schlesinger，L.A.Zornitsdy，J.Internal Service Quality，Customer and Job Satisfaction： Linkages and Implications for Management[J].Human Resource Planning，1996，Feb.Vol.19： 20-31.

服务质量范文第8篇

关键词：云计算 云服务 云计算服务质量 视角

中图分类号： G250.7 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2012）04－0001-05

1 引言

云计算只有以服务的形式将其特征和优势展现出来，用户才可以感知其存在，这也是其自身价值得以实现的形式。云计算技术将其自身展现给用户的具体实现形式称为云计算服务（简称云服务）。云计算环境下，用户可通过链接的网络，根据自己的需要随时随地选择不同的服务内容和服务形式。然而，云服务并不是唯一的，也不总是免费的。对云服务提供商来说，为抢占云服务这个肥沃的领域，他们以不同的云服务内容和形式进行着激烈的竞争。Amazon、Google、Microsoft、IBM、Sun、HP和Salesforce等IT商均推出了不同的云服务，如托管虚拟服务器服务（Linux或Windows）、托管应用程序服务（CRM或Messaging报文发送）、托管数据服务等。对用户来说，琳琅满目的云服务可以满足用户随时按需使用的需求。但用户访问云服务会受到各种因素的制约，如用户需求以及必须支付的费用和自身有限的预算，用户会平衡成本支出与所获得的服务质量水平，选择性价最好的云服务及其提供商。提供商为保留现有的客户、吸引新客户，必须保证云计算的服务质量（Quality of Services，QoS），才能从云计算市场中获得收益。为此，提供商们将服务等级协议（Service Level Agreements，SLA）的思想引入云服务领域，制定各自的云SLA，以保证云服务的质量。如Microsoft Azure云平台服务制定了系列SLAs，从Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面来明确服务双方的职责与义务；Amazon S3存储服务制定了Amazon S3 SLA，从功能、可靠性和价格等方面来明确其存储服务；Google Apps制定了Google Apps SLA，明确了Apps产品提供的服务等级及违例的情况。各种云SLA的实施，使云SLA成为目前云提供商们保证QoS的重要手段。据调查显示，注重服务质量、用SLA来保证服务质量的云计算企业中，Amazon、Google Apps和Microsoft Azure在美国的云计算市场渗透率分别为44%、28%和23%［1］，吸引了较多的用户，在云计算市场中具有相对较强的竞争力。因此，提高云服务的质量有助于云服务提供商们获得用户的满意度，有助于加强用户和提供商间的长期合作关系，有助于提供商建立服务品牌的形象，获得市场份额。追求以用户的满意为目的的服务质量，是企业获得和保持竞争优势的关键因素。

2 云计算服务质量的定义

ISO（国际标准化组织）定义质量（Quality）是“一个实体特性的总和，这些特性影响其满足用户显性和隐性需求的能力”［2］。显然，这个定义是从用户的角度出发，衡量实体的特性满足用户需求的程度。其中，这些特性（Characteristics）应该是可观察的或可测量的。只有可观察或可测量的特性，才能被用户感知，才能衡量其实现的程度。特性在经过定义以后将成为衡量质量可量化的标准和参数。由于不同用户的知识水平、认识观念等不同，导致使用实体的方式和行为等具有差异性，因此，同一质量的实体经过用户使用后，给予用户的质量感知是具有差异性的。同理，将衡量质量的实体扩展到非实体的服务中，描述这些服务满足用户需求的能力，即服务质量（QoS）。ITU（国际电信联盟）定义QoS为“使用服务的总体效果，这些效果决定了一个用户对这项服务的满意程度”［3］。

本文根据ITU的QoS定义，将云计算的服务质量定义为“用户使用云计算服务的总体效果，这些效果决定了一个用户对该云计算服务的满意程度。”

云计算的服务质量包含着质量的一般性质，如从用户角度的质量差异性、可观察性、可测量性及具有显性和隐性的用户需求等。对用户来说，与其他非实体的服务一样，云服务的内容和形式多，用户选择服务及服务提供商的弹性大，动态变化快。导致某云服务的用户动态变化的原因是用户对云服务的满意度。而决定用户满意度的关键是用户对云计算服务质量的预期及其感知。当用户对云计算服务质量的感知达到或超出预期时，用户就感到满意，他们对该服务的忠诚度就越高，其动态变化的可能性就越小。反之，如果用户对这项服务感到不满意，他们必然会将服务的需求转向其他同类的服务，对该服务的忠诚度降低，用户动态变化的特征就明显。

用户形成云计算服务的需求和期望之后，选择提供商及相应服务时，会参考不同提供商的云服务能力以及他们的价格，尽量在需求、期望和成本支出间达到平衡。因此，对提供商来说，云计算的服务质量是他们从技术角度和客户满意度角度来衡量服务性能的一个重要手段。提供商能提供不同的服务质量以及最终实现的不同服务质量，意味着不同的服务种类及服务等级，有助于满足不同用户不同级别的服务需求。

对云服务提供商来说，其可以提供的服务质量以及其实际实现的服务质量会存在一定的差异性。导致这种差异性的原因包括云服务提供商观点的改变、地域的差异、季节的差异、规模的差异、管理能力的差异等。

服务质量范文第9篇

1.物流服务质量形成机理分析

物流服务质量同其他有形的产品一样具有质量产生、形成和实现的过程。根据物流运作层各环节的质量特点，结合以“顾客满意”为中心的“拉式”营销理念，用“质量螺旋曲线”的思想将物流服务质量的形成机理描述为：根据物流服务质量需求对物流运作流程进行组织设计，重点是货物在物流作业各环节顺次流动时物流运作过程质量的有效积聚。它是以物流作业流程为主线的物流服务质量形成过程，通过物流业务受理（面对面）、业务进行（通过网络）与业务实现（面对面）“三个界面”与顾客的有效接触，向顾客做出服务承诺，并在顾客心中激发良好的物流服务质量感知，最终形成完美的物流服务质量。物流服务质量的形成过程中不仅要考查外部客户需求，还要兼顾内部顾客即物流作业链中下级作业环节的需求，要求建立完善的内部顾客制度来保证物流运作过程质量，通过物流市场的调研与数据分析过程、质量标准与项目计划制定过程以及物流作业流程设计与控制过程的“三个过程”来实现。

2.物流服务质量控制方法组合模式及实施途径

结合物流服务质量的形成机理，物流企业只有通过事前预测及过程控制才能有效保证物流服务质量，最终检验的方法对物流企业而言是不适宜的。

本文借鉴“6σ管理DMIAC过程改进方法”以及摩托罗拉公司的“七步骤法”，融合多种物流服务质量控制工具和“PDCA”循环理念，提出如下方法组合模式与实施途径（如图所示）。

⑴根据物流系统内部考核（调查表法）和外部反馈（客户的投诉、报怨、意见等）发现有待改进的物流服务质量，应用排列图法找出当前最需解决的问题和改进的服务项目（通常为A类问题）。

⑵结合分层法，应用因果图法（结合“头脑风暴”法）、调查表法等，找出各种可能的影响因素，使用排列图或直方图法确定主要因素与次要因素。对于定性因素可应用关联图或矩阵图法找出其与问题的利害关系，而对于定量因素可运用相关图法分析其与待改进问题之间的关系。

⑶考查物流作业流程。研究出现问题的作业环节，收集物流运作过程中产生的数据与信息，利用频数分布表、直方图、工序能力分析、控制图等方法分析判断物流运作流程的状态，找出物流运作流程优化途径。

⑷运用系统图法、KJ法、PDPC法、“头脑风暴”等多种方法构思方案，结合原因尽可能多的寻求解决问题的方法和实施方案。

⑸综合运用层次分析法、综合评判（有模糊评判、概率评判、权重评判等）等方法，选择最优方案。

⑹利用调查表法、系统采集法等途径采集数据，计算出物流作业工序能力指数，对比流程优化前的数值，分析确定改进方案实施的效果。

⑺根据实践中出现的问题，应用调查表法或系统采集法收集信息以进一步完善优化可行方案。

⑻通过流程制度化、作业标准化等途径，把可行且有效的运作方案稳定的集成到物流运作流程中。

⑼强化对物流作业系统的整体监控与分析能力。通过物流工序能力指数的计算并与标准进行比较，以及应用供应链物流全程监控系统加强对整个物流系统的监控，及时发现新问题，并进入下一循环。

服务质量范文第10篇

[关键词] 电子商务 服务质量 质量纬度 顾客满意

一、概述

大量的调查报告表明网络技术正越来越大地影响着经济的发展(Active Media Research LLC, 2000;PR Newswire, 2000)。在线贸易在全球迅猛增长，企业各界已意识到利用网络技术是实现与顾客直接交换产品和服务的最佳方式，并且真正摆脱了时空限制。这种以Internet作为媒介的贸易活动，就是通常所指的电子商业 (e-business)、电子商务(e-commerce) 或在线交易(online business transaction)。2006年世界电子商务交易额达12.8万亿美元，占全球商品交易的18%(www.省略/，2007)。然而，在高度激烈的市场竞争中，如何保住客户，如何确保顾客满意，进而拥有忠诚顾客，成为企业获得竞争优势和商业绩效的关键。服务质量驱动客户满意和忠诚，因此，电子商务能否得到用户的支持而持续发展，关键就是要提高和实现高度的顾客满意，即提高顾客感知的服务质量(Service Quality)。那么，在电子商务环境中，如何测量服务质量，以何种质量纬度吸引顾客，已成为目前企业各界关注的焦点，也是学术界研究的热点。本文力图通过综和分析关于电子商务服务质量的主要中外文献报道，提出电子商务环境下，测量企业电子服务质量的质量纬度，进而为我国企业提高电子商务服务质量提供理论依据。

二、文献回顾

1.服务质量(Service quality)。服务质量与通常用于描述有形产品的质量概念并不一致,这给服务质量的测量和管理带来了很大的困难。1984年,Parasuraman、Zeithaml和Berry对此做出了开创性的贡献(Parasuraman et al,1985)。他们认为服务质量问题是由发生在企业内部的四个“差距(GAP)”所引起,这四个差距为:(1)不了解顾客期望;(2)未选择正确的服务设计和标准;(3)未按服务标准提供服务;(4)提供的服务与对顾客的承诺不一致。这四个差距最终导致了企业所提供的服务与顾客期望的服务之间出现第五个差距,并将这一差距定义为服务质量。根据如上的定义,1988年,Parasuraman等人提出了用来具体测量服务质量差距的SERVQUAL标尺(Parasuraman et al,1988),共包括22个指标,分为5个维度(Dimensionality),即:(1)可靠性(Reliability),指是否按照承诺提供服务;(2)响应性(Responsiveness),指企业是否主动帮助顾客;(3)保证性(Assurance),指企业是否能够激发顾客的信任感;(4)移情性(Empathy),指企业是否对顾客有个别的关心;(5)有形性(Tangibles),指服务过程中使用的有形工具、设备等对服务质量的影响。SERVQUAL标尺自提出后在零售、饮食、银行、保险等行业得到了广泛应用(Ruyter et al,1997;McColl-kennedy et al,1997; Stafford et al,1998)。

2.2e-服务质量(e-service quality)。随着互联网的迅猛发展, 基于互联网商务环境下客户所感知的服务质量，即e-服务质量(e-service quality)也成为国内外学者十分关注的研究热点。大部分的研究表明，优质的服务质量是互联网获得潜在利益的手段(Yang et al, 2001)。Liu等人访问了1000 个公司的122个网络主管,得出系统应用(system use)、系统质量(system quality)、服务质量(service quality)、信息质量(information quality)是网站成功的关键因素(Liu et al.,2000)。所以,深入地研究电子商务环境下e-服务质量, 使企业在提高e-服务质量上有明确的方向, 是企业获得竞争优势和商业绩效的关键。

3.e-服务质量纬度。由于电子商务具有非人员接触的特性，客户往往技术接触而不是与人员接触，传统的用来测量服务质量差距的SERVQUAL标尺，很明显并不完全适用于e-服务质量。Rice(1997)提出网站设计、结构和易于登陆等是用户再次访问网站的关键。Rowley发现交易安全性和个人隐私是消费者所关注的主要因素(Rowley Jennifer,1996)。李卫军(2001)等从响应时间的角度讨论了互联网服务质量的监测。上面的研究只是定性地提出e-服务质量的影响因素,但缺乏实证研究。Zeithaml(2001)等人通过与有在线购物经验的客户进行了六焦点小组访谈,得出可靠性(Reliability)、可访问性(Access)、安全性(Security)、易于登陆(Ease of Navigation)、担保/信任(Assurance/ Trust)、网站美观(Site Aesthetics)、反应性(Responsiveness)、个性化/ 定制化(Personalization/Customization)、价格知识(Price Knowledge)、灵活性(Flexibility)、效用(Efficiency)11个维度是e-服务质量的影响因素(Zeithaml et al.,2001)。但这11个因素之间存在交互效应,故这11个维度的有效性还有待检验。

基于有关服务质量和e-服务质量的文献回顾，本文总结提出电子商务环境下，测量企业e-服务质量的7个质量纬度,分别是:准确性、响应性、定制化／个性化、可靠性、可访问性、安全性和信任。

(1)准确性(Accuracy)。准确性是指企业能够给顾客提供准确的信息、产品或服务。Cox & Dale(2002)阐述网站必须详细说明它所提供的信息和服务或容许用户进行在线交易。Foremski(2000)指出所提供信息应该清楚并有逻辑性。如果顾客需要花费很长的时间在一个网站上寻找他们需要的信息，那顾客将不再光顾这个网站。同样，任何误导性的信息都会导致顾客转向企业的竞争者那边。Vassilopoulou & Keeling(2000)提到为了避免顾客误解，和产品有关的相关信息必须提供给顾客，如品牌，尺寸，颜色和价格等。为了提高顾客的购买率，可以使用准确、真实的图片或通过视频演示使用指南。

(2)响应性(Responsiveness)。响应性是指企业给顾客提供及时服务和支持的能力。它强调即刻处理顾客的要求、提问、抱怨和问题，愿意帮助顾客并提供即刻的服务。超过90％的企业用电子邮件方式解答顾客疑问，但是只有34％的企业承认收到这样的邮件。大约52％的首次回复在24小时之内，但是只有32％的回复在6小时之内，还有三分之一的企业要3天或更长的时间答复顾客(www.省略,2000)。大部分的顾客都期望24小时能解决问题，如果企业能做到更快地解决顾客的问题，则增加企业的竞争优势。例如，可以使用电话给顾客详细的解释说明,也可以利用常见问题解答(FAQ)的方式快速地解答顾客疑问。同时给顾客提供电子邮件地址也时很有必要的。任何时候，在虚拟的环境下,当顾客对交付商品有疑问或顾客提出退货,提供即刻的服务帮助顾客解决问题是及其重要的,这一点和在实体世界是一样的。企业这样做,就不会损害顾客利益,达到顾客满意,从而建立顾客信任。

(3)定制化／个性化(Customization)。利用先进的技术,为满足顾客特定的需求而提供量身定制的个性化的产品或服务。56％的网络用户会在提供个性化网站购物(cyberatlas.省略,2001)。网站必须提供区别化的定制服务才能提升顾客满意度。例如，亚马逊网站()存储顾客每次的购物选择，当顾客再次登陆网站时,就会根据顾客购书的历史记录,向客户推荐和客户曾经购买过的图书类型相同的新书。另外，还在承诺的时间范围内准时、按时交货。Keeker(1997)指出互联网是给客户提供定制化服务最好的媒介，电子商业公司应该充分利用这个宝贵的机会。

(4)可靠性(Reliability)。一个可靠的网站，在很长一段时期内，要具有始终如一的、一贯的表现和绩效，例如一个网站在客户数量少的时候，能够给顾客提供特定的个性化服务，然而，当客户数量和交易活动增加时，能否提供同样的服务或以同样的速度下载信息呢(Madu & Madu, 2002)?一个可靠的网站能够给用户提供准确的，并且经常更新的信息。这样的网站有很高的可访问性，用户不用为安全问题担心。

(5)可访问性(Accessibility)。对于可访问性有不同的定义和理解。Cox & Dale(2002)认为可访问性就是指客户登陆一个特定电子商业网站并浏览此网站的能力。Vassilopoulou & Keeling(2000)将其定义为主页和其余网页下载的速度。Gann(1999)强调作为可访问性最主要的一方面就是24小时X 7天能够访问网站。另外，Tim Berners-Lee, www.consortium网站的主席认为可访问性就是互联网具有任何人包括残疾人也可以访问的能力。

(6)安全性(Securities)。这一纬度主要是针对处理交易支付和个人信息方面的内容。用户不愿意在线使用信用卡，最主要的因素是担心安全问题。根据UCLA Internet报告(2003)，隐私和安全保证，较先进的技术，新的法律法规，第三方认证，消费者教育和政府强制都可以帮助消费者减少恐惧感。

(7)信任(Trust)。信任是指客户对有信心的交易伙伴的一种依赖意愿。信任通常和安全以及系统安整性联系比较紧密。信任与否会直接影响顾客是否愿意披露自己的个人信息或在线定购。用户通常比较关注虚拟组织是否有实体的办公地点，以便他们可以调查了解。因此，从事电子商业的企业，以诚信的态度对待客户的询问和抱怨而建立客户信任是很有必要的。通过网站给客户提供作者的地址，作者可以在顾客中建立信任。在客户和贸易伙伴之间建立信任最基本的元素就是在电子商务活动中，保证顾客敏感金融信息的安全，提供安全的交易平台。可以使用一些先进的技术如SSL并且显示顾客的信息处于安全状态，以减少顾客输入信用卡号和个人信息的恐惧心理。当网站说明收集客户信息的目的，并让他们自己决定信息是否可以共享，也能够建立顾客信任。

三、结论

综合上述研究，本文提出电子商务环境下，测量企业电子服务质量的7个质量纬度，分别是：准确性、响应性、定制化／个性化、可靠性、可访问性、安全性和信任。因此，电子服务质量是一个多纬度的构成。在电子商务环境下，每个不同的质量纬度都有可能达到顾客满意，每一个质量纬度可以作为企业的参照物，指导企业改善服务质量，提高顾客满意度，赢得竞争优势。但是，企业应该结合自身实际情况，设置优先权，投资和发展一套和自己商业策略相匹配的电子服务质量能力，使企业在提高e-服务质量上有明确的方向, 从而赢得竞争优势。

参考文献:

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