服务员培训礼仪范文

服务员培训礼仪范文第1篇

关键词：酒店餐饮；服务质量；调研报告

一、酒店餐饮服务的现状

1.服务员对客态度不好

在餐饮服务中，服务质量尤其以服务态度最为重要。服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好。根据我的调查，在饭店工作十年以上的员工在入职前都没有经过专业的培训，他们的工作经验虽然丰富，但很多员工早已厌倦了现在的工作，对自己的工作不满，因此对自己所做的事不能认真对待；工龄在五年以上的员工处于上下不定的摇摆状态，他们对工作的内容很熟悉，但同时也失去了工作的热情；新入职不久的员工刚刚经过专业培训，工作状态较好，但是只属于小部分，酒店的形象依然被现存的服务质量问题影响着。

2.对客服务不及时

所谓服务不及时是指客人坐定后很长时间内不能为客人提供相应的服务。如饭店的服务员要负责酒店的会议，当有客人到饭店开会时，员工应提前在会议室做好准备，在会议桌上摆好茶杯、铅笔、纸和纸垫等开会所用到的物品。当客人来到饭店要提供给他们一间整洁、明亮的会议室。有的服务员在接到会议通知时不及时到会议室安排准备，在客人来之前的几分钟内草草了事，所有的物品都没有按照规定来摆放，不更换有明显用过痕迹的茶杯，用过的铅笔也不替换，客人坐定后不及时为客人端茶，这些地方都应引起饭店领导层的高度重视，及时纠正并加以改善。

3.服务意识淡薄

服务意识是指员工自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员内心的一种本能和习惯。在入企锻炼的过程中，我发现酒店员工的自我意识太过强烈，拥有过强的自我意识的员工犯了错永远不会主动认错，辩解和推卸责任变成了行为习惯，这是造成服务意识淡薄的主要原因。

4.餐饮礼仪不到位

服务礼仪是指服务行业的员工应具备的基本素质和应遵守的行为规范。在服务行业中，礼仪是否规范对服务质量的好坏起着关键性的作用。服务员在工作时间要穿戴整齐，举止文明，严格遵照服务礼仪的标准要求自己。在我入企锻炼过程中，发现酒店礼仪不为酒店服务人员所认识、所重视，服务起来往往带有很大的盲目性和随意性。

二、解决方法

1.提供培训，提高员工工作热情

酒店只有造就一支能不断发展的、有先进工作方法的高素质员工队伍，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。员工培训正是实现提高服务质量的重要保证。同时，培训又能够增强酒店的凝聚力和向心力，使员工提高其职业道德感和使命感，充分发挥其积极性和创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。

2.服务人员自身提高服务效率

要想解决对客服务不及时这一问题，应提高服务人员的工作效率，讲究服务技巧。如：可以举行“酒店员工技能大赛”，比赛的项目可以包括餐桌摆台、餐桌撤台、点菜、上菜、开酒、为客人分菜等和餐饮服务有关的内容。大赛的评委由酒店的领导层担任，奖品可以设为一、二、三等奖项，应把奖品尽量设得诱人一些，吸引更多的员工来参赛。这样一来，员工在平时工作的过程中会努力为比赛做准备，同时在准备比赛的过程中逐渐提高了服务的效率，从根本上解决了服务不及时这一问题，对提高酒店餐饮的服务质量有很大的意义。

3.用绩效方法提高员工的服务意识

利用绩效方法激励员工已经渐渐成为一种主流趋势。绩效管理可以充分肯定员工的工作情况，使员工体验到成功的喜悦，可以鼓励先进，鞭策落后，带动中间。员工薪酬的高低由员工的工作情况而定，多劳多得，表现突出的员工适当给予奖励，以此激励员工。用这种方法激励员工，得到奖励的员工一定会再接再厉，没有得到奖励的员工会非常努力地工作，争取下次拿到奖金。用绩效的方法提高酒店员工的服务意识，势必会得到好的成果，提高服务质量也就不再是一个难题。

4.针对“酒店服务礼仪”这一主题对员工进行全面、系统的培训

培训主要内容包括：服务人员仪容的塑造，即工作时要化淡妆上岗，以表对客人的尊重；员工的仪态要求，即站姿、坐姿、行姿、手势、目光与微笑等训练；员工常用的礼貌用语，即您、请、打扰等。除此以外，还有操作时的礼仪技巧，注意工作细节的礼仪。

参考文献：

[1]腾宝红.如何做好餐饮服务员[M].广州：广东经济出版社，2012：56-76.

[2]王文君.饭店业服务质量影响因素研究[M].北京：中国旅游出版社，2012：134-184.

服务员培训礼仪范文第2篇

比如电访员岗位，一个电访员如何真正践行“国家利益至上，消费者利益至上”的核心价值观呢？很显然，我们就要根据电访这个岗位的具体实际来把“宏大”和“抽象”的核心价值观微观化、具体化，比如我们确立电访员的岗位文化为：微笑服务客户，真心沟通彼此。要真正让“微笑服务客户，真心沟通彼此”的理念得以践行，那自然需要一些岗位职责和行为礼仪的支撑，如何保证岗位职责和行为礼仪得以贯彻呢？在前期，就需要严格而清晰的奖惩制度来保证。比如，电订员在接电话的时候，要注意哪些规范性的礼仪用语，接电话，应该是响几声之后才接，接电话时声音的分贝、语气和语速，如何挂电话等等，这些都是有讲究的。

不要以为这些都是小事，在服务领域，细节决定成败，细节反映了一个人乃至一个企业是否在用心。来自台湾企业管理界的余世维博士曾经讲过亲身经历的一个故事：在泰国的东方酒店，当余世维早上走出酒店的房间时，马上有一个穿戴整洁，仪态得体的服务员走过来说，早上好，余先生！当下电梯的时候，又一个服务员侯在电梯门旁，很有礼貌的说：余先生，您好！奇怪，为什么这家酒店的服务员都知道自己姓余，当余世维在用餐时，问服务员某个菜的菜名时，服务员走近餐桌看一下，然后退一步，才说这是什么什么菜。为什么要退一步才说话，因为为了避免口水喷到菜上。当余世维离开东方酒店时，前台服务员把他的发票装在信封里，双手呈给他之后说，余先生，这是您第六次来我们酒店，我们期待您第七次再来！再见！这之后的很多年，余世维再也没有机会来泰国出差，有一天，他收到了一封来自泰国东方酒店的贺卡，上面是这样写的：尊敬的余先生，自从某年某月某日，您离开我们酒店之后，就再也没有来，我们都很想念您！那一天正好是余世维的生日！什么叫服务，什么叫优秀的岗位文化？这里全都告诉了我们。

世界上很多酒店在硬件上是五星级，但是在软件上却是连三星级的都不如，因为服务做得差，因为没有建立服务的标准，或者因为执行力不到位，即便是装修得像皇宫一样豪华，也挂着五颗星，可是给客人的感觉却是三流的。因为硬件设施可以用金钱买得到，但是优质而贴心的服务，却不是金钱可以买到的，那是用心做出来的。我们在这里可以窥见一斑，优秀的岗位文化意味着对工作细节有着近似完美的追求，意味着在一个具体的工作上把事情做得尽善尽美，订立一系列合情合理，充满人情味的服务标准，并且把这些标准变成工作习惯或者说职业习惯，让接受服务的人在享受服务的过程中备受感动！当我们的员工把所有的标准都变成了良好的工作习惯之后，效益就会显现了。想一想，一个酒店的品牌知名度靠什么？难道不是靠一线员工在与客户接触中所展现的服务水准么？一个酒店，一个烟草商业企业的文化，都应该如此。

只有每一个员工在自己的职责范围之内，能够履行职责到位，能够践行自己的岗位文化，那么，整个企业的核心理念才能真正得到贯彻和践行。企业文化，说到底是全员的文化，只有在每个具体的岗位上落地，才谈得上在整个企业落地，而最接近终端和客户的是一线员工，客户对一个企业的形象定位和心理认知同样也是通过对该企业一线员工的印象来得到。因此，岗位文化，特别是一线岗位的文化建设就尤为重要。那么，如何打造岗位文化呢？这里有很多方法，但是万变不离其宗。首先要开展岗位意识教育。要强化理念灌输，通过多种形式开展各类培训，把岗位文化理念和文化管理理论作为学习的一项重要内容，使员工认识到自己所在岗位的职责职能，紧紧围绕提高岗位效能这一主旨，立足于本职开展岗位文化建设，养成自律和习惯，使“爱岗敬业精神”渗透到岗位成员的思想和行动中,实现岗位风气正、工作效率高、社会信誉好、客户满意的目标。让员工坚守岗位，积极主动的履行岗位职责和职能，将履行岗位职责，做好份内之事变成自己的职业素养和基本的职业道德。引导每一名员工认清岗位是员工成长的舞台，履行岗位职责是员工实现自身价值的根本途径。要使员工明白每个岗位任职的基本条件、岗位职责内容、评价指标等，使员工在细化和量化岗位责任的基础上，按照岗位要求，立足本职，自我管理，自我约束，自我发展。其次要培育爱岗敬业精神。

在岗位文化建设过程中，要大力培育爱岗敬业精神，树立争创一流理念，致力于营造好爱岗敬业的环境和氛围。通过发动每一个员工根据自身岗位编写自己的岗位箴言，增强对本岗位工作的认同感。只有来自员工的岗位文化，才能真正为他们所认同。再通过提炼各个岗位的岗位箴言，最后形成本单位的岗位文化。让每一位员工在自定铭言、自我对照中，思考自己的价值追求与企业理念是否相符，自己的语言行动是否与企业的价值精神相符，自己的实际行动是否与企业的发展相符，进而不断修正行为，形成新的行为规范，实现自我升华。三要规范服务标准，评选岗位标兵。岗位文化做得好与不好，看什么？看是不是每个员工都能够按照规范的服务标准去做，做到了什么程度。要通过不断的强化训练，让所有员工按照统一规范的服务标准去做。员工要想按照规范去做，就必须把行为变成习惯，因此要在服务礼仪、修饰礼仪及规范、言谈礼仪、企业电话礼仪等一些基本的礼仪上面对员工做系统、强化的训练，这种训练绝不是一两天的培训可以做到的，而是在培训之后，花几个月甚至几年的时间进行强化。为什么空姐的服务让人赏心悦目？因为她们经过了严格的培训和长期严格的训练。

服务员培训礼仪范文第3篇

2016餐厅服务员调查报告

调查时间： 20xx年8月1日至29日

调查单位： xx西餐服务有限公司

调查内容： 西餐厅服务与西方礼仪培训

调查目的： 通过实习了解西餐厅的基本操作过程， 掌握服务技巧提高服务水平，锻炼自己的社会调查能力。

随着生活方式的更新和社会交往的活跃，我国吃西餐的人越来越多。在组织的涉外活动中，为适合国外客人的饮食习惯，有时要用西餐来招待客人。西餐厅一般比较宽敞，环境幽雅，吃西餐又便于交谈，因此，在公共关系宴请中，是一种比较受欢迎又方便可取的招待形式。西餐源远流长，又十分注重礼仪，讲究规矩，所以，了解一些西餐方面的知识是十分重要的。今年暑假，我在西餐服务有限公司调查了一个星期的时间，获得了经验，更增长了见识，使我对西餐有了更深的了解。 在西餐服务有限公司一个星期的实习已划上了圆满的句号.在这里，第一次接触社会的调查生活，体验到生活的艰辛和不易，总体来说还是有不少的收获和所得。从一个对西餐行业无知的少年变成一个既具有西餐知识，又懂得西方礼仪和社会交往的青年。实习的收获是不能用语言一一所能描述的，总的来说有酸有甜、有苦有乐，苦的是让人记住那些几十种西餐食品的特点与制作方法，还得分清它们的消费对象。还有那些我们中国人不太懂得的西方礼仪培训工作;快乐的是和同事领导的和睦相处以及老板的风趣幽默;快乐的是顾客对自己付出服务的肯定与赞赏;乐的是自己既充实又有滋有味的实习生活过程.其实实习的日子不是很长，当初的我们不知道牛排还要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么东西，以及自己不怎么熟练的在西餐厅铺台布.摆刀叉，给客人介绍菜单的种种场景就像昨天才发生一样，是那么的叫人印象深刻.

在这里，自己对西餐方面有了比较深刻的认识，品味西餐文化，建议大家到正宗的西餐厅看一看，一般都法国浪漫派风格布置的西餐厅比较好，装璜华丽典雅，乐池内小乐队演奏着古典的名曲，服务员是身着燕尾服的小伙子。研究西餐的学者们，经过长期的探讨和归纳认为吃西餐最讲究6个m。第一个是menu(菜单) ，第二个是music(音乐) ， 第三个是mood(气氛)，第四个是meeting(会面)，第五个是manner(礼俗)，第六个是meal(食品)，这些都是西餐行业内必须具有而且重视的地方，好的西餐老板会特别重视这几个方面的投资与开发研究。西餐礼仪也是特别重要的方面，好的西餐厅店，会对所有的员工进行西方礼仪的培训，会对服务人员进行定期的考核和认定。 在xxx实习最刻骨铭心的是西餐服务的员工竭尽全力为客人提供温馨细微，物有所值的服务.还有就是典雅淳美的美国西部音乐，韵味悠长的咖啡，以及闻名遐迩的菲力牛排。都说服务是餐厅的形象之本，是西餐厅的竞争之道，那么西餐服务的服务魅力有表现在哪呢?那就是一张诚挚动心的笑脸，一声声悦耳动听的话语，一次次全身心投入的服务而凝结出一个个回味无穷的优质服务。在那里实习的一个多月期间学到的东西可不少，感触也颇多，若要为客人提供优质的服务，就是要充分读懂客人的心，充分理解客人的需求，甚至是超越客人的期望，在日常工作岗位上为客人提供富有人性化的和艺术化的服务，高层次的满足客人的需求，让客人愉悦地有频频光顾的欲望.有人说服务是个即时的工作，过去了就不会再来，所以要在当下满足客人的多方面要求，把服务的质量提高。

在西餐厅实习的这一个月，在工作岗位上勤勤恳恳付出的不光有汗水，还有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己变的成熟了，少了一份脆弱，多了份坚强，忘了如何去依靠，想的是如何去学习让自己独立自强。没有了父亲和母亲的关怀，没有了老师和同学的指点，自己的一切事物都得要自己亲自去解决，增强了自己的自信心，从这次实习中我深深的体会到没有自己办不成的事，只有自己不去做，认认真真的学习，勤勤恳恳的做事，这就是生活，是真正的生活!

通过调查学习，我对西餐的专业知识有了很大的提高了，尤其是服务意识、语言交流与表达能力、外语能力、处理宾客关系能力、团队协作能力等方面具有明显的提高，特别是自己的外语口语交际水平有了一个很大的提高，以前在学校里面没有条件锻炼自己的口语，在这里，来吃西餐的也会有很多的外国朋友，锻炼了自己的口语说得能力，为自己以后走上社会做了个好的开始。社会上由课本上学不到的东西，那就是社会经验，为人处世的经验，想想自己明年就要真正的走向社会，参加工作，也许自己的这次实习就是自己新的开始，也就意味着自己的成熟，我会在以后的工作和学习中，不怕困难，勇于克服，在调查中锻炼自己的能力，努力提高自己，实现自己的理想。

结束语：

服务员培训礼仪范文第4篇

论文摘要：随着经济的发展、人们生活水平的提高，家政服务需求越来越大。然而，家政职业教育在我国国民教育体系中处于薄弱状态，家政服务员的职业素质不高，不能满足市场的需要。因此，有必要搞好家政职业教育，培养更多的优秀家政服务人员。

家政职业教育是以传授家政学的专门知识、培养家政服务员营家技能的专门化职业教育。1924年美国大学家政联合会认为：“家政学应包括一切有关家庭生活的安逸与效率的因素，其主题是有关应用科学、社会科学的艺术，且赖以解决理家问题及理家有关问题的综合科学。”家政服务员就是从事家政方面服务工作的专业人员，具体是指在家庭、社区、社会公益事业机构从事家庭日常管理、衣着、饮食、房屋装饰、卫生、保健、护理、育儿、交际、礼仪等服务工作的专业人员。教育部职业教育与成人教育司副司长王继平指出我国目前的家政职业教育是以就业为导向的教育，本质上是对家政服务人员进行的职业教育。中国社会科学院研究员、博士生导师刘培育在2007年“家政职业论坛”上的发言中指出家政职业教育的主要宗旨之一是提高社会上家政服务业人员的素质和管理水平。在我国经济飞速发展的今天，通过家政服务帮助家庭提高生活质量和管理水平，是建设和谐社会的基础。古人云“修身、齐家、治国、平天下”，可见家庭生活质量对我国经济社会发展的确起着至关重要的作用。然而，目前市场上提供的“小时工、保姆”远不能满足家政服务的需要，因此职业院校有必要办好家政职业教育，培养更多的、优秀的、专业的家政服务员。

一、家政服务强大的市场潜力需要办好家政职业教育

(一)经济社会发展需要家政服务

随着社会经济的持续增长，劳动分工变得越来越重要，经济社会的发展不仅需要高技术的科技人才，而且需要智慧型的服务人员。国务院总理在十一届全国人大二次会议上做政府工作报告时说：2009年经济发展要保增长、促升级，重点抓好工业结构调整，在加快经济建设的同时大力发展现代服务业。从政府工作报告中我们可以看出经济建设仍然是当前的核心，当大部分经济建设的从业人员在一线奋进的时候，难免无暇顾及家庭、老人和小和谐。而加快发展现代服务业解决这些人的翥后誊顾之忧，是经济建设的基础。家政服务作为现代服务业的重要内容之一，能帮助一线经济建设人员从繁重、琐碎的家庭事务中摆脱出来，以更大的热情、更集中的精力投入工作中，促进经济社会发展。同时，家庭事务也是社会分工的一部分，是经济建设的基础，只有做好这项工作，才能提高人们的生活水平，才能让人们在紧张、繁重的工作之余享受更多的生活乐趣和更高的生活品质，真正实践“以人为本”的科学发展观。总之，家政服务是社会劳动分工的需要，只有全国人民协调配合、各行其事，才能促进经济发展、社会和谐。

(二)家庭变化发展需要家政服务

我国市场经济的发展促使人们的生活方式发生着前所未有的深刻变化，这些变化集中表现为“四化”，即家庭小型化、人口老龄化、生活现代化、服务社会化，这些都可以促使人们产生家政服务的需求。我国超过60岁人口占总人口的10％，这是中国进人老龄化社会的标志，10岁以下人口占总人口的25％，两者之和为35％，按城乡人口3：7的比例计算，城市的老人和儿童有1．2亿人。他们首先是需要得到社会、家庭或他人照顾的群体，这其中，隐含着对家政服务的巨大需求。城市中双职工家庭不断增长，很多职业女性已无暇顾及家庭琐事，难以履行传统的家庭主妇之角色，在家事料理上需要请人帮忙。同时，经过十几年的发展，我国部分发达城市人均gdp成倍增长，接近或已达到中等发达国家水平，不少现代家庭已经具备接受家政服务的能力和条件。据2008年2月22日十部委《居家养老措施颁布》披露：全国60岁及以上老年人121已超过1．49亿。而目前我国城市居家养老服务需求满足率只有15．9％，其中家政服务满足率为22．6％、护理服务满足率为8．3％。家政服务和护理服务的潜在市场规模已超过700亿。可见，家政服务的需求极大。

(三)促进男女平等、推动妇女发展需要家政服务

传统的中国社会一直是以男性为主导的社会，女性基本上处于依附和从属地位。尽管改革开放和妇女运动涤荡了旧时的风俗，但是传统性别角色观念仍旧溶解在现实的社会意识和社会生活中，今天走出家庭、走向社会的职业女性仍被工作和家庭的双重角色深深困扰。因此，应该承认家务劳动的经济价值，使家务劳动有偿化、社会化。恩格斯早就为我们指出：“妇女解放的第一先决条件就是一切女性重新回到公共的劳动中去”。一旦家庭劳动社会化后，以前妇女“私人”领域的劳动就会转化为“公共”领域的劳动，从事家政服务也就具有了社会价值，真正意义的妇女解放、男女平等才能实现。因此，广大女性应该团结起来，做好分工，促进家庭事务与社会事务的协调。让擅长和喜爱家庭事务的妇女管理家务，做好家政服务，体现自身价值;让走出家庭的职业妇女摆脱双重角色冲突，以更加充沛的精力投人工作，提高技能，施展才华，促进自身进步，从而共同椎讲妇女事淞的发展。

二、提高家政服务员素质需要办好家政职业教育

(一)家政服务员来源单一、服务技能不高、工作能力不强

目前，家政服务员来源单一，很不稳定，业务素质较差。有研究表明：从年龄结构看36—45岁的中年妇女居多占40．1％，26—35岁的占30．8％，25岁以下占15．4％，46—55岁占13．5％；从文化结构看高中或中专占9．7％，初中占52．9％，小学占37．4％；从身份结构看下岗失业人员占32．6％，农村妇女占48．9％，其他占18．5％。f9这些家政服务人员工作很不稳定，没有接受过正规的家政职业教育，主要是一些年龄偏大的农村妇女和下岗女工。她们只会做简单的家务和照顾老人小孩的饮食起居等基础性家庭服务，至于衣食住行的指导、投资理财、生产经营、教育顾问等高层次的家政服务则很难胜任。然而现在的雇主对于从业人员的素质要求都比较高，往往都很关心保姆的身体状况、性格品质，做菜煮饭的味道以及对待老人小孩是否有耐心等等。一些客户甚至还提出希望请大学生当家政员，既能帮忙看管孩子，又能辅导孩子的功课。因此，目前的家政服务员已很难适应现代家政服务的需要，必须由“佣家型”向“智家型”家政服务员转化。

(二)家政服务员的道德素质和礼仪规范有待提高

家政服务员主要从是家庭事务的服务与管理，工作范围狭小、所做事务繁杂、人际关系难处，这对家政服务员的道德素质和礼仪规范提出了特殊的要求。但是，如今市场上的家政服务人员大多没有接受过正规的家政职业教育，她们从事家政服务的技能不高。在工作中，有些人缺乏敬业精神，没有工作在先、享受在后的觉悟，做事总要雇主安排督促；有些人缺乏诚实、宽容、谦让的优良品质，挥霍浪费雇主的财务、不懂得尊重雇主的脾气和生活习惯、干涉雇主的家事、泄露雇主的秘密、甚至实施偷盗行为；也有些人不注意自己的礼仪，衣着不规范、个人卫生清洁不到位、仪容举止不和身份等。所有这些都会给雇主带来烦恼、造成不便，严重影响服务质量，最终影响家政服务人员与雇主的人际关系。因此，教育方面应该有所作为，应对家政服务员进行从业前的职业指导，提升家政服务员的道德素质和礼仪规范。

(三)家政服务员的安全意识和法律常识有待提高

由于进入家政服务中心和劳务市场的服务人员复杂，一些家政服务员因为没有培训或培训不到位，缺乏必要的安全意识和法律常识。某些家政服务员在使用家用电器或现代厨房用具时常常发生意外，严重威胁着自己和雇主的人身及财产安全。某些家政服务员缺乏防火、防盗的安全意识，进出雇主家门未关好水、电、气或门窗，使雇主家里存在很大的安全隐患。某些家政服务人员从事服务时未签订劳动协议，在自己的合法权益受到侵害，如被虐待、伤害、克扣工资时，不知道也无力通过法律的武器维护自己的合法权益。某些家政服务员不懂民法、劳动法、合同法等与工作相关的基本法律，对劳动合同内容中某些不合理、不合法的条款缺乏知觉，导致与雇主签订了一份对自己不利的合同，无法维护自己的正当权益。还有一些家政服务人员由于不懂法律，可能会在无意识间侵害了雇主的权利，如使用雇主的私人用品、泄露雇主的秘密、破坏雇主家人团结等，使雇主和自己的权益都遭受巨大的损失。可见，缺乏安全意识和法律常识真是有百害而无一利，必须通过专门的家政职业教育来真正提高家政服务员的安全意识和法律常识。

三、提升家政职业教育发展水平需要重视家政职业教育

(一)人们观念落后，家政职业教育专业招生困难

目前，很多人仍然把家政服务视做“佣人、保姆”等社会低贱职业，不愿从事这种职业，更别说主动接受家政方面的职业教育了。现在家政服务员主要来自城镇下岗女工和农村进城务工女性，她们大多缺乏就业的特殊技能，为生活所迫不得已而从事了家政服务。也有很大部分家政服务员认为家政服务就是洗衣、做饭、带孩子、照顾老人而已，自己在家也天天做，用不着进行专业培训。因此，现在职业院校家政职业教育专业招生十分困难，有些院校不得不取消此专业。自2006年以来，先后有福建华南女子职业学院、天津工商职业技术学院、福州英华职业学院、海口经济职业技术学院等职业院校因招生困难而取消了家政专业。叫面对这种困境，家政职业教育工作者应该争取政府和社会的帮助，利用社区、工会、妇联、村委会做好宣传工作，改变人们的就业观念和就业态度，督促擅长和喜欢家政的女性进入职业院校学习家政服务的专业知识。

(二)职业院校缺乏资金，教学硬件设施有待提高

如今，家政服务的内涵发生了重大变化，不再是传统意义上的洗衣、做饭、照顾老人小孩、打扫卫生，随着生活水平的提高，家政服务正在发生细分，不同家庭有了不同的需求。相应的家政服务分有三种级别、两大类别，在2000年中国颁布的“持职业资格证书就业的工种(职业)目录”中，就明确规定了《家政服务员资格证书》高、中、低的三个等级。家政职业教育要与之相适应，就必须开设不同层次、不同种类的专业。然而，由于职业院校普遍缺乏资金，难以保证教学硬件设施的供给，所设专业和课程很难满足市场的高端需求。作为职业院校，应想办法多渠道筹集资金，解决学校的办学困难。目前，教育部门重视职业教育，提出大力发展职业教育的口号，职业院校应借助这种机遇，争取政府的财政支持。职业院校也可以与家政行业联合，开展半工半读的教学活动，既可以让学生学以致用，又可以解决部分办学经费。

（三）家政职业教育体系不够健全。缺乏师资及研究专家

服务员培训礼仪范文第5篇

如果你以为潜在客户不会把就餐礼仪作为是否与你合作的决策要素之一，那就错了。礼仪会让人看到你对细节的态度。在竞争更加激烈的经济环境下，每一个微小的优势可能都会发挥作用。不幸的是，对于很多公司来说，“不懂得礼仪的人太多了，他们甚至对此闻所未闻。”安·玛莉·萨巴斯（AnnMarieSabath）说。她是礼仪咨询公司AtEase的创始人，著有《一分钟礼仪》一书（OneMinuteManners）。

以下是萨巴斯列出的商务人士最常见的四种就餐失礼行为，以及相应的纠正措施：

■分不清“吃饭”与“商务餐”的区别：商务餐的重点在于联系，吃是第二位的。萨巴斯说：“那些离开餐桌时还饿着的人做得很好，因为他们的精力专注在其它人身上。”

■当好主人：做东的人总是把握气氛的人。如果你做东，你可能会鼓励客人不管你先开始吃。另一方面，在每个客人的餐食都上了以后你才可以开始吃。

■退回餐食重做：如果你请客户吃饭，尽量不要退回食物，即使它未达到标准也不要这样做。但是如果你的客人对食物不满意，那么作为主人你就应该把服务员叫过来处理。为保证主客就餐同步，萨巴斯建议先问一下服务员，“如果你方便的话，请把我的也端回去，再把两份一起送上来。”

■对付不容易吃进的食物：意大利扁面条听起来可能不错，但得自毁形象、张开大嘴才能吃下去。点一些不会给你带来麻烦的饭菜。“任何你能控制的饭菜，就是你应该点的，”萨巴斯说。

服务员培训礼仪范文第6篇

但是，由于社会、习惯、生理等因素的影响和束缚，女性在直销事业发展中常常会受到更多的非议，久而久知，女性对自己的能力、智力和行为的自信度将大打折扣，从而步入展业误区。

一说起服务，我们马上就会联想到一个满意度的问题。从心理学的角度剖析，服务是一种心理感受，是心理上对某个人或某件事的满意程度的评价。为了做好服务，我们往往会想出许多方法，但是我们却时时忘记一个最基本的道理，那就是客户到底需要什么样的服务？

很大程度上，客户的心态是一种满足，甚至是愉悦，服务假如能做到这般地步，客户所感觉到的就是一种享受。那么，如何提供超出客户期望值的服务呢？

将服务指标进行量化

以往谈起服务给人的感觉是同质化成分太多、随意性做法泛滥，正因为此，服务指标的考核也难以有一个科学合理的量化依据。

将服务指标进行量化则是做好服务工作的基础。由于直销商品采用的是“口碑相传”和“面对面”的行销方式，更需要用有形的服务来加以强化。可量化的服务指标有：

一是服务的语言礼仪。所谓语言礼仪是指那些应对客户必须的礼貌用语，诸如“您好”、“请问”、“劳驾”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“欢迎您”之类。

二是服务的面部礼仪。其精髓就是微笑待客。据“沃尔玛”的研究表明，最能令客户满意的微笑是露出8颗牙齿的甜美微笑。

三是服务的仪表礼仪，即员工的精神面貌和外表着装。整齐、统一、干净的服装，饱满的热情、良好的精神面貌都是赢得客户信赖所必不可少的条件。

四是服务的行为礼仪。所谓行为礼仪指的是通过外在的行为加深客户的影响。譬如鞠躬礼仪、握手礼仪、交谈礼仪等。

五是服务的电话礼仪，即针对如何使用电话与客户联系的方法，它包括电话联系的时机、电话运用的话术、电话使用的语调以及电话挂机的顺序等。

上述礼仪要素可作为考核指标进行彻底的量化，并以此来对从业人员进行培训和考核，使企业在客户面前具备统一、规范的服务标准，因此而形成一整套完善的服务体系，并使之规范化、标准化、系统化，同时也使衡量服务指标有规矩可依。

单凭微笑服务远远不够

自上个世纪80年代末，“以顾客为中心”这一商业理念传到中国以来，服务便作为提升消费者满意度的武器走上商业竞争的前台。于是，“微笑服务”、“售后服务”等一些口号和承诺粉墨登场。

然而，“豪华大巴司机的微笑永远也不能替代汽车本身”，管理大师迈克尔・哈默曾说。善良的消费者已逐渐认识到“质量不够微笑来凑”的售后服务是舍本求末并具伪善性。服务，仅仅有微笑和礼貌显然是不够的。这里有两个案例值得我们深思：国内某大型宾馆的服务员，早晨向一位客人问候了三声“先生，您好”，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。开始，就连总经理也感到莫名其妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解发现：原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人听了心里不舒服。上海有位教授到酒店吃饭，在大约1小时内，服务员连续说了20声“对不起”。递毛巾时、上烟缸时、倒茶时……都要来这么一句“对不起”，说得教授实在过意不去，说：“你什么时候能做一点对得起我的事情来？”服务员一下子愣在那里不知所措。

我们或多或少地了解一些服务者的样貌，现在较以前有所进步，最起码有了一个“您好”和“对不起”。尽管说一声“您好”，比板着一张脸要好，但在机械般地三声“您好”和20声“对不起”的背后，其本质依然是我们情感的淡漠。可见，培训能改变人们的语言，但并不能改变使用这种语言的人，这就是问题的关键所在。

这就需要我们真正将客户当成是衣食父母，发自肺腑真心诚意地为客户服务，如此这般，方能真正使客户满意。这就要求我们除了提供表层服务以外，还需提供发自内心深处的心理服务。

如何为客户提供优质的心理服务呢？这里有几个要点不妨一试：要记住同样的话可以有不同的说法，要采用“柔性”的，即让人听起来顺耳的、容易接受的说法；不仅要让自己的有声语言给客户留下好印象，也要让自己的无声语言，即体态语言同样让客户印象深刻；要注意为客户“扬其长而隐其短”。尊重一个人会使他表现出他最好的行为，而贬低一个人会使他表现出他最坏的行为；只有“有人情味的人”才能提供“有人情味的服务”。

永远提供超出客户想像的服务

南京“爱立信事件”，给我们上了生动的一课。南京爱立信公司先后将原本在当地工商银行和交通银行贷款的19.9亿元款项还清，舍近求远向上海花旗银行贷款。

也许，当地的工行、交行会感到很委屈，他们一直在努力，不断地推出了存、取款免填单服务、微笑服务等。透过这些表层现象的背后，我们可以感到他们服务的缺陷所在：冷漠、漫不经心、办事效率低下、不把客户当回事，凡此种种不一而足。仅举一例作为佐证，有人家中的代收电费收据、代扣手机费收据几年来从未收到过。经过N多次的询问，N多次的交涉，答曰：“你自己到银行来要一份即可。”试想连寄一张收据之类如此举手之劳的事情都不能做到，仅微笑服务又如何能使我们满意？

客户服务工作是直销企业的“生存线、生命线、发展线”，对此应在直销企业中达成共识，并落实到各自的行动中去。客户服务并不意味着要花大钱才能办大事，关键在于以情动人，客户服务一旦形成品牌和规模效应，则一定要持之以恒坚持下去直到永远，说穿了一句话就是要真正将客户当回事。世界上许多优秀的企业为我们提供了值得借鉴的精神财富，他们个性化的服务方式、超越客户的期望值、主动出击的服务方式已经使服务没有界限，服务没有距离。

服务员培训礼仪范文第7篇

笔者认为，中职学校作为一所培养高技能人才的学校，除了要使学生具有过硬的操作基本功和一定的理论知识外，更重要的是培养学生具有高度自觉的服务意识，这是教学的需要、学生的需要，也是学校的需要，更是客人的需要。这种服务意识的培养需要企业为员工营造良好的服务氛围，需要社会形成良好的风气，更需要学校的专业意识教育。在此，笔者对培养酒店专业学生餐厅服务意识的途径与方法提出几点建议。

一、通过基本素质的培训，增强学生的服务意识

服务工作既崇高又艰辛。中职学校酒店专业的学生应充分认识到自己今后所从事职业的特点，树立正确的职业意识，培养高尚的职业道德，在今后的服务中，形成职业道德行为和习惯。

1.认识职业道德与敬业精神

餐厅服务员的职业道德是餐厅服务员在餐厅服务过程中，应遵循的行为规范和行为准则。敬业精神则体现在具有爱岗敬业的餐厅意识，即以餐厅的发展作为个人发展的前提，主动积极、尽职尽责。餐厅服务员的职业道德和敬业精神的特征是调整好服务与客人之间的关系，树立起热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的服务思想和作风。

2.提高礼仪礼貌素养

餐厅服务员是餐厅的形象代言人，服务员仪表端正、衣冠整洁，不仅体现了对工作的热爱、对客人的热情，还能增强客人对餐厅的信任感。仪态优雅，既体现了一个人的学识、修养，能让人产生敬重之情，又体现了餐厅的形象。所以，学校要开设服务礼仪课，对学生的站、行、坐、手势、微笑等姿态进行培训。

3.培养敏锐的洞察力

要让客人感受到和蔼可亲的态度，服务人员必须善于观察客人的情绪变化以及客人的即时需求。客人一个细小的动作如果能被服务员察觉到，就会使客人感到无比的欣慰。例如，面对空调坐着的客人一直在摸胳膊，服务员马上为客人送上一个披肩或者把空调温度调低一些，这样不仅能使客人感受到服务员的优质服务，而且能体会到服务员对自己的重视和尊重。所以，学校应开设服务心理学课程，培养学生敏锐的洞察力。

4.形成良好的职业习惯

习惯是一种心理活动形成固定模式后在行为中的表现。职业习惯是一个人对职业劳动特点有了正确认识，产生了职业情感和职业意识的结果。例如，餐厅服务员习惯的表情是微笑，站立习惯是挺直、自然、规矩等。所以，在日常教学中，教师就要注重学生良好行为习惯的养成。

二、培养学生满足客人心理需求的服务策略

利用“顾客期望”的理念，为学生提供相关培训，使学生理解顾客的期望，并且重视与顾客的每一次接触，保证在任何细小的环节上都能给顾客留下良好的印象。因为，顾客对质量的评价，其实质就是：顾客在完成此次享用服务的经历后，头脑中留下的印象。当这个印象良好，甚至是优秀时，服务即满足或超过了顾客的心理需求，顾客也就能成为餐厅的忠实顾客。否则，即使餐厅服务员非常遵守程序与标准，但只要在一件小事上出了差错，顾客的印象就会大打折扣。

关于培训学生满足客人心理需求的服务，可以从以下三个方面进行。

1.保持正确的服务意识

“宾客第一”是服务人员应该遵守的服务原则，只有形成正确的服务意识，才能提供优质的服务。在为客人服务的过程中，要永远把真诚服务放在第一位，时刻为客人着想，让客人感觉到在餐厅用餐就像在家吃饭一样温馨。

2.让客人感受到服务的热情

一是态度和蔼可亲。服务员在与客人交往的过程中，要为客人提供良好的服务，态度要谦恭、和蔼可亲。谦恭是一种良好的服务态度，是指对客人的感受和反应比较敏感，避免语言和行动上的冒犯，给客人充分的尊重，让客人感受服务的热情。

二是讲究语言艺术。合理的言语交流在塑造良好的客服关系中是极为重要的。教师要培养学生在服务过程中使用文明礼貌用语的习惯。在与客人进行言语沟通时，用肯定的语气表达要比用否定的语气表达更使人感到柔和、亲切。

三是学会使用体态语。体态语是一种无声的语言，虽然没有声音的表达，但仍然能传递服务热情。合理的言语表达配合优美的体态语，能提供最完美的服务。所以，教师要加强对学生的手势语，面部妆容、工作装等服饰语，以及微笑、眼神等表情语的培训。

3.学会扬长避短

扬长就是在与客人交往的过程中，赞扬客人的长处，提供机会让客人表现自己的长处。避短是指服务员不能嘲笑客人的短处，更不能在客人面前显示自己的优越感。客人的自尊心是非常敏感的，因此，服务员应该注意在服务的过程中，切忌伤害客人的自尊心，而应该增强客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的满足。

三、培养学生个的意识

客人的个性和需求千差万别，同时，服务员自身的年龄、性别、文化、个性、经验等也有差异，这就造成了服务方式、态度的差异，体现出了服务差异性的特点。服务员在自觉执行服务规范、标准的同时，还必须依据服务情境提供个性化服务，提高灵活性和应变能力。应变能力是学生储备知识、累积经验的结果，是满足不同客人的需要，在服务中“化险为夷”的保证。

在培训中，教师可以为学生设计出多个情境，例如客人喝醉酒、客人很挑剔、客人心情不好等，通过对情境的剖析，制定处理方案，即提供个性化服务。

例如，对儿童进行服务时，服务员要根据儿童好动、好奇、缺乏耐心的特c，做好个性化服务，为儿童提供高脚椅，上饮料时，要用矮杯子和弯吸管；遇到醉酒客人，应主动送上热茶、香巾……所有这些，不是简单的几句话就能总结的，学生必须在实践中不断总结、提高，必须将餐饮业的普遍性和客人的个性相结合。

四、通过情境教学，培养学生的服务意识

教师在教学过程中，为了实现既定的目标，可以根据教材内容和学生特点，有目的地创设或引入相关问题的情境，创设具体场景，引起学生的情感体验，激活思维，使学生积极参与教学活动，再经过举一反三的思考、模拟操作，加深、加固学生对所学知识的理解，有效地弥补课堂理论教学脱离实践的不足，增强学生对未来工作岗位的适应能力，让学生真正了解服务意识，从而提高学生分析问题、探求问题和解决问题的能力，提高教学实效。

在教学过程中，这样的例子和情境有很多：当客人在餐厅用餐，拿出香烟准备点烟时，服务员从客人的右后侧及时帮客人点火；当见到客人衣服的纽扣掉了时，服务员可以及时提供针线包；当见到客人走向电梯时，服务员应上前一步，主动为客人按电梯开关，并微笑致意……这些细小的服务都能使客人感到宾至如归，而这一切都取决于服务员是否有强烈的服务意识。

五、通过校内活动，训练服务意识

对于过惯了衣来伸手、饭来张口的舒适生活的“00后”技校学生来说，刚开始不可能要求他们具有强烈的服务意识。而作为一名秀的服务员，必须做到嘴勤、眼勤、手勤、脚勤、脑勤。基于此，在课堂教学之外，笔者学校提出了“学校即酒店”的口号，在学生中实行“服务自我”制度，即每周各班都有值日生，值日生值日时把班级教室、实训室、教室外责任区打扫干净，对班级教室、实训室或学校其他区域的干净整洁负起自己应有的责任，这既能培养学生的责任意识，也能培养学生的服务意识。

学校还可以根据专业方向，开展餐饮服务技能比武活动和社团组织建设，把知识传授与道德熏陶结合起来，努力提高学生的科学素养和人文素养，促使学生追求自身的完善，培养学生不服输的精神和不断进取的意识，在鼓励学生展示个性、发掘潜能的同时，引导学生正确处理全面发展与个性发展的辩证关系，提倡相互协作的团队精神，培养学生之间相互信任、相互理解、相互合作的精神。

六、通过到企业实践锻炼，强化服务意识

实践是检验真理的唯一标准。实践出真知。学生在校内学到的服务意识都是“虚”的，都是属于理论知识，必须经过实践的检验，才能真正为学生所用、为学生所有，才能成为“实的”，才能真正融入酒店服务之中。因此，笔者建议学校有计划、有组织，分期分批地安排学生到酒店进行见习或顶岗实习。一方面，增长了学生的见识，提高了工作能力；另一方面，通过实践检查学生的服务意识、服务水平、服务技能等方面还存在哪些不足，促使学生在今后的学习中有的放矢地加以改进，从而增强今后走上工作岗位的适应性和竞争力，为学生以后更好地胜任服务工作奠定良好的基础。

随着中国经济持续稳定的发展，中国酒店业迎来了发展的黄金时期。这为酒店服务人员创造了更多展现才华的机遇和舞台，同时，也对酒店服务工作者提出了更高的要求。因此，中职学校必须重视对酒店专业学生服务意识的培养。学生只有在良好的服务意识的指导下，才能发挥工作热情，提高对旅游业、酒店餐饮业的兴趣，为顾客提供优质、周到的服务，从而为酒店带来良好的社会效益和经济效益。

参考文献：

[1]陈临蓉，陈修仪.餐饮服务[M].北京：高等教育出版社，2010.

[2]张丽娟.浅析如何提高餐厅服务员素质[J].企业文化，2010（3）.

[3]余兰，王婷，魏燕.饭店业人本管理思想及其对职业教育的启示[J].职业教育研究，2006（12）.

[4]钟宪民.如何管理好酒店的实习学生[J].四川烹饪高等专科学校学报，2007（4）.

服务员培训礼仪范文第8篇

所以，能控制空间距离和心理距离的“服务距离”，就成了服装店等服务行业关注的重点。因为服务距离决定了成交率，从而影响服装店的赢利水平。

空间距离

空间上的距离比较容易控制，只需要明确服务规范就能实现。

首先，服务员与顾客之间要有目光控制距离，一般保持3米左右，即在顾客距离自己还有3米远的时候与顾客打招呼，微笑，目光接触。如果不注意这一点，对顾客不理不睬，服务员就可能丧失与与顾客进一步沟通的机会。

之后，服务小姐可从顾客的正侧面以45度角走向顾客。由于顾客的余光能感到有人走近，已经有了心理准备，这样做就不会从视线上侵犯顾客的心理安全范围。

那么服务小姐站定后离顾客多远合适呢?西欧一些国家的服务标准认为，两个人交谈的最佳距离为1米，而热情的意大利人则认为0．3到0，4米较为合适。可见实际距离因人而异，但一般以0．7米左右为宜。

心理距离

以下情况出现时，就是需要与顾客缩短服务距离的时机：1．当顾客看着某件商品(表示有兴趣)；2．当顾客突然停下脚步(表示看到了一见钟情的服装)；3．当顾客仔细地打量某件商品(表示有需求，欲购买)，4．当顾客查看标签和价格(表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分)，5．当顾客看着产品又四处张望(表示欲寻求服务员的帮助)：6，当顾客主动提问(表示顾客需要帮助或介绍)等。

同时，服务员应注意提前观察，判断不同的顾客类型，以便采用不同的方式促成交易：

1．购买欲望明确型：这类顾客在进入服装店之前，已经决定选择某品牌或者是某一款产品。他们脚步紧凑、目光集中，直奔某品牌展柜(产品)。

此时，服务员可以通过试穿和适度赞美来迅速实现成交。经我们统计显示：此类顾客中男性比例较高，品牌产品比例较高，一般能占顾客客流的30％―40％，适当的服务距离可以使成交率升至80％以上，

2．无目的逛街型：这类顾客往往没有购买目的，她们漫无目的，步速较快，停留时间短。

此时需要服务员展示自信的风采，与顾客交流服饰搭配的信息和经验等，向顾客表现品牌的专业感。这类顾客比例一般占客流的20％一40％不等，而经过有效沟通，此类客户的成交率可以超过15％。

3．品类购买欲望型：这类顾客进店之前对于服装有品类购买需求，但对于什么品牌、什么产品并没有明确意向，属于明显的店内决策类型。而这类顾客的行为特点是辗转各展区，询问的问题较多，试穿较多等。

此时服务员要分析产品的优势，并通过种种销售技巧和适当赞美，促成交易。这类顾客一般只占客流数量的10％一30％左右，经过细致的服务，成交率能超过20％。

4．临时决断型：这类顾客最少，一般占客流的10％以下。她们往往由于产品短缺、展厅内突发事件等的影响，突然形成购买欲望。她们目光游离，语气波动较大。此时服务员要突出产品的优势和紧俏程度，成交率同样可以达到80％以上。

服务员培训礼仪范文第9篇

全聚德集团的服务理念是“一切从顾客出发，一切让顾客满意”。在围绕这一理念建设服务体系中，本着“国际水平、本土特色、物超所值”构建全聚德式的服务规范。凭借着全聚德的特色服务，一炉烤鸭火延续了150年；凭借着全聚德式服务，新中国成立至今接待了200多位国家元首和政要；凭借着全聚德的服务，每年全聚德要接待中外游客近2000万人次，销售烤鸭约数百万只。

什么样的服务才算是全聚德式的服务？全聚德为餐厅服务人员列出的25项服务规范是最好的佐证。从仪表仪容、迎宾服务、VIP服务规范，到宴会服务规范、宴会备餐服务规范；从零点服务、零点备餐、服务操作规范；从酒水、点菜、传菜、退菜，到结账、收银服务规范……详细至极。单拿烤鸭服务规范举例，全聚德就制定了堂食烤鸭、外卖烤鸭等不同的服务规范。

半年一集训：培养年轻员工眼力见儿

餐饮服务是勤行，服务员首先要有眼力见儿。全聚德品牌之所以能长盛，主要是一代代全聚德人遵循着“鸭要好、人要能、话要甜”的老生意经续写全聚德神话。

据全聚德集团副总服务师刘嵩介绍，在全聚德集团现有的服务员工中，45%是外埠进京的服务员，各店首先要培训这些新来乍到的服务员说好普通话，掌握全聚德烤鸭独特的文化，在此基础上，全聚德集团每隔半年召集各店新员工集中培训。

“我们的服务要在保证顾客吃好吃饱的同时，了解百年全聚德正宗的挂炉烤鸭文化。很多时候，全聚德接待的顾客是有全聚德情结的老顾客，如果服务员的知识和服务不到位，会对全聚德品牌造成影响。”出于这种考虑，各店不会安排新员工接待宴会服务。

为了加快培养年轻服务员的眼力见儿，让前来用餐的顾客感受到体贴的服务，各店主管服务经理都有培训高招。去年，全聚德前门店发动员工参与“我身边的顾客需求”建议征集工作，来自一线员工提出的建议比例达40%，应运而生的细微服务包括为落座点餐的顾客送上手机套；为雨（雪）天买烤鸭礼盒顾客准备“防雨（雪）套”；为方便顾客携带餐后剩饮品定制的饮料打包杯；为孕妇准备的座椅靠垫和线毯；方便候餐客人提前了解菜品制作的立式菜单阅读架；具有多种充电插头的手机专用充电箱等。

精准化服务：制定各类宴请服务规范

“宴请，就到全聚德”是今年全聚德战略转型的主旋律。聚焦“家庭宴请、朋友宴请、商务宴请、生日宴请、婚宴寿宴宴请”等多方面，立足于宴请消费的菜品、服务、销售等工作的完善，切实改进服务内涵，完善服务流程。

据刘嵩介绍，目前全聚德集团正在集中研判市场，对客群细化分类，分门别类制定相应的服务规范细则，让原来书本式的服务规范演变成精准定位的个性化服务规范。“比如，我们把以前的宴会服务规范细分为婚宴服务、寿宴服务、商务宴请服务等不同的标准，围绕宴请需求，提高服务水平和品质。”

全聚德集团已经完成了《婚宴服务规范》和《寿宴服务规范》的制定。以婚宴服务规范为例，餐前准备、餐前服务、婚礼仪式服务、餐中服务、餐后服务归纳出了60多条操作细则，从接到婚宴通知单开始熟悉客人情况，到送走客人后的关闭餐厅电气设备、电源及门窗，规范得头头是道。

服务员培训礼仪范文第10篇

开展员工培训的重要性

在大谈“开源节流”的今天，中小网吧业主似乎还在为怎样抓增值业务、节省日常管理开支而绞尽脑汁，大多数业主会认为花精力、花财力为员工进行专业培训只能是大型连锁网吧的事，最多进行一下岗前的简单培训，由老员工带领新员工，这些其实都是“皮毛功夫”而已；也有的中小网吧业主确实认识到了员工培训的重要性，但又看到了目前网吧行业人才流失现象严重，花了钱、花了精力培训好了一位员工，但网吧却被他们当做了“跷跷板”，学好本领以后“壮士一去不复返”――苦恼！

怎么样才能吸引住人才、留住人才，这么个古老的话题，我们不得不反复深思!“高薪”或许是其中一个比较捷径的办法，但高薪养起来的员工对企业的忠诚度有几何？当利益跟环境冲突的时候，人才流失最终成为必然。如果有好的企业文化氛围，有好的工作、学习环境，我想大多数人还是会以“滴水之恩，涌泉相报”的，除非不是“人才”，另当别论。

提炼一下，对员工开展培训，有以下好处：

一、有利于提高员工综合素质和工作技能，提升服务水准。

二、加强员工对企业(网吧)的认知度和忠诚度。

三、提供良好的学习平台和晋升通道，促进员工的工作积极性。

四、培养员工良好的世界观、人生观，增强工作压力下的心理承受能力。

五、倡导老板和员工一起学习，打造“学习型”团队，提高队伍的“凝聚力”。

六、营造良好的企业文化背景，员工更有“向心力”企业(网吧)更有口碑。

七、员工满意度提高后，会感恩于企业(网吧)、感恩于社会，树立良好的服务心态，就有可能赢得更多的顾客!

认识员工培训的误区

员工培训不能简单地认为只对其进行岗前基础的培训，或者技能的辅导，而且还要对他们灌输良好的企业文化理念和服务信念，更重要的是要教自己的下属“学做人、学做事”，不怕下属超越自己，不留任何私心，那样才是一个称职的好领导，这样的教育方式才算是真正的教育。

说到这里，我也要回过头来重新认识一下自己的过去，读书的时候有那么多好老师、好学长语重心长地教导我，出社会又有那么多好领导带领着我，让我学到了很多生存的技能及应付社会变化的技巧。记得刚出社会那时，在五星级酒店做总经理秘书的时候，企业文化课上领导给我灌输“感恩”理念，那时候我觉得似乎可笑，我与企业只是雇佣和被雇佣关系，自己辛劳付出才换来酬劳，到后来带领自己团队的时候，也是生搬硬套把同样的理念灌输给了下属，甚至不会要求他们去领会和感悟，只要求自己的下属给我记住，抽空的时候我会让他们字字句句地“背”给我听。现在想起来，曾经的“执迷不悟”或许也误导了好多子弟，至少在某一段时间，我不是他们的“好领导”。值得庆幸的是，过去带领过的下属，现在很多都还保持着联系，而且大部分都非常出色，有很多现在都超越了我，或许他们会感恩于我，但我想我是肯定会感恩于自己以前的领导的，同样也感恩以前工作过的企业和单位，是他们培育了我。

笔者在国有寿险公司担任过行政部门负责人，也参与了员工的培训课程和培训工作，同时也深入地接触过了“安利”等营销队伍，当然――或许不该把这两个有不同背景的部门一并而谈，但确实到现在为止，我对他们的育人方式持有一定的不认同。个人觉得有时候他们理念过于水分，给年轻人过于美好的憧憬和压力，等到一定程度的时候发现自己的目标永远是那么不可触及，人生观，世界观就会产生扭曲，从而对生活、对理想过分消极。

我觉得作为网吧业主或者管理者，我们要从实际出发教育员工，首先要让员工清楚自己来网吧工作的目的，为了赚钱吃饭、为了学技术、甚至是为了好玩，这些工作态度和目的都是积极向上的，就算是为了玩也一样，认真做好工作的情况下适当地玩我不反对，但如果纯粹是为了玩，不负责任的员工我想应该不多，因为这种“玩”根本“不好玩”，青春没有机会让你踏贱，我想认真地引导，没有哪个人会喜欢自暴自弃。网管论坛上很多网管兄弟，他们时常会愤青，我想说的一句，要想社会不遗弃你们，首先你们得不遗弃社会!

如何开展员工培训工作

认识了员工培训工作的目的和误区，我们重点来分析一下开展员工培训工作的流程。

一、积极参加公安、文化等管理部门组织的从业资格培训

以下是某市某年度的培训通知及安排，将该文件还原，让读者朋友亲眼目睹，给大家做一个参考：

关于举办××市网吧从业人员第×届培训班的通知

全市各网吧：

针对我市网吧业主和网管人员存在的守法守规经营意识不强，网络知识肤浅的现状，为进一步规范网吧业主经营行为，整体提高我市网吧行业的素质，依据《互联网上网服务营业场所管理条例》第八条第六款设立互联网上网服务营业场所经营单位，应具备：“有与其经营活动相适应并取得从业资格的安全管理人员、经营管理人员、专业技术人员”条件的规定，决定对全市所有网吧业主和网吧网管人员进行从业资格封闭式培训，通过考核颁发从业资格证书。本资格证书将作为网吧必备证照之一列入整治检查内容，检查时间为×月×日，全市统一进行，对未接受培训或未获得资格证书的网吧，将按照《互联网上网服务营业场所管理条例》规定予以处罚。具体方案如下：

一、培训时间：200×年×月×日－×月×日，培训考核时间为2天。

二、报名时间、地点：200×年×月×日上午，××(市内乘×路车－××站)

三、培训内容及课程安排所有课程分二个科目：

1、法律法规类，共开设

(1)《互联网上网服务营业场所管理条例》释义

(2)网吧专项整治要求及网吧行业走势

(3)互联网协会行业自律

(4)公安、工商、消防知识

2、计算机类，共开设

(1)《计算机基础理论》

(2)《无盘网络操作系统理论及维护》

(3)《净网先锋软件安装与维护》

四、培训费用及资料

每家网吧必须有2人接受培训。人员为经营人员1人、专业技术人员1人，每人培训费300元(含食宿、书籍资料费160元)。资料包括(1)《计算机基础知识》1本：(2)《无盘站与终端技术从入门到精通》1本；(3)《净网先锋软件安装说明》； (4)《××市互联网上网服务营业场所管理人员培训人员培训学习资料》1本。

200×年×月×日

以上可以看出，管理部门组织开展的培训工作仅仅局限在网络基础和安全，以及日常经营行为的规范和标准，顾客什么游戏不会玩、什么外挂不会用不在此培训范围。 因此，积极参加管理部门要求培训是工作基础。

二、认真组织新员工岗前技能培训

对新员工进行岗前技能培训是前提，不管是有没有工作经验的员工，给予其一定的实习期，让其逐步掌握工作技能，适应新的工作环境，都是必要的。网吧工作人员可大致分为经理(主管)、网管、收银员，服务员、保洁员等，岗位的不同，要求掌握的技能也不同，需要分开来培训，下面分别按岗位说明一下员工岗前技能培训的项目流程：

(一)经理／主管岗位技能培训

1、员工管理；

2、帐单报表的统计工作及分析；

3，营业额保管及存入银行的流程；

4、零食饮料的进、出货管理；

5、重要人员接待；

6、营业状况分析及汇报流程；

7、公共物品损坏、被盗抢的处理；

8、巡逻制度的流程；

9、卫生的检查、员工工作的监督步骤；

10、突发事件的处理；

11、其它综合事务的处理等。

(二)网管／技术网管岗位技能培训

1、本网吧架设的服务器可以提供哪些类型的服务及如何维护；

2．客户端采用的操作系统类型，优缺点，如何开机与关机；

3．本网吧采用哪种游戏更新软件，以及的日常更新与维护；

4、客户端安装的常用软件有哪些，容易出现的问题是什么；

5、常用游戏的注册、入门和提高，外挂的使用：

6、病毒的监控与清理；

5．耳麦、音箱的安装、调换，音量的控制。播放软件的使用；

6、不同文件格式的类型，调用程序及使用方法：

7、对网吧提供的服务，如影视点播如何进入，如何注册虚拟社区会员等：

8、U盘的使用，MP3／MP4及手机下载歌曲，电影的方法。

9、网络办公系统的使用：

10、网吧网站维护、QQ群管理。

11、常用硬件的种类，安装方法；

12、硬件常见问题的解决方案，步骤与流程；

13、硬盘拷贝的方法与流程，网吧使用的还原方法以及还原的流程；

14、常见网络故障的排查及解决办法：

15、机箱锁的使用规定与使用方法；

16、网线水晶头的制作；网线钳的使用：

17、路由器，交换机的使用与维护；

18、一些简单硬件的维护与修理；

19、收银系统、监控系统的管理与维护；

20、突发事件的处理等。

(三)收银员岗位技能培训

1、收银的基本要求；

2、收银的操作规程；

3、刷卡机的使用与维护；

4、计费中常见问题的处理；

5、会员与非会员的区分与管理；

6、背景音乐的选择与播放

7、交接班的操作规程；

8、零钞的兑换方法，假钞的识别；

9、食品、饮料的销售；

10、突发事件的处理等。

(四)服务员岗位技能培训

1、迎宾、导座礼仪，登卡结帐的步骤；

2、客人点买(饮料、零食、盒饭，泡面等)的应对；

3、饮水机及一次性杯的使用及其取用规定；

4、报刊、杂志的管理；

5、电视机、投影仪、空调、风扇的操作要求；

6、打印机、扫描仪的使用方法；

7、应急灯的充电、使用方法；

8、一些基本的社交礼仪；

9、消防器材的使用与保养；

10、突发事件的处理等。

(五)保洁员岗位技能培训

1、保洁区域的划分与清洁标准；

2、门前、走道的清扫：

3、玻璃、橱窗、桌椅的擦洗；

4、卫生间的保洁步骤；

5、各种清洁剂、除味剂，加香剂的区分与使用；

6、电脑设备清洁步骤，特别是鼠标、键盘和显示屏的擦洗；

7、饮料空罐的分类与处理；

8、空调，风扇的拆洗；

9、垃圾的放置、处理；

10、突发事件的处理等。

三、服务意识与服务礼仪的培训

网吧是服务性行业，从老板、经理到主管、网管、收银员、服务员以及保洁员等，在顾客面前，都充当同样一个角色――“服务人员”。不容忽视，在服务行业，秉承的工作作风依旧是――顾客至上，顾客永远是对的!

服务是网吧向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。网吧服务质量的好坏要取决于员工服务意识的认知程度，网吧全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是网吧真正的“老板”，“顾客至上”应是网吧必须遵循的宗旨，这个概念必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是网吧员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。

引用酒店管理学概念，服务就是SERVICE(本意亦是服务)，其每个字母都有着丰富的含义：

S-Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位顾客提供微笑服务。

E-Excellent(出色)：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为顾客服务。

V-Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I―lnviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临。

C-Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客要求，及时提供有效的服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对网吧全体工作人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

服务礼仪培训应包含以下方面(细节)：

1、服装、仪容的标准；

2、言谈举止的标准；

3、站姿、坐姿礼仪；

4、顾客进门要微笑示意或者说“您好”；

5、顾客下机时提醒结帐及携带随身物品：

6、顾客离开时目送或者说“欢迎再次光临”；

7、顾客有需求时应走近询问，并耐心讲解；

8，不可以对顾客说“我不知道”、“不是我负责”等言语；

9、不可以长时间与顾客聊天或者站在顾客身后；

10、顾客网上聊天、进电子邮箱、网上银行等应主动回避；

11、对于故意刁难的顾客，要耐心开导，化解事态；

12、委婉拒绝顾客的不正当要求(要求看黄进等)并做好解释；

13、清扫卫生时如需要顾客让位应有礼貌地小声提示 顾客；

14、处理不了的问题可以寻求上级领导的帮助，不可以推托责任或不屑一顾；

网吧员工的服务礼仪可以参考酒店行业服务标准，但对于绝大多数中小网吧来说，做得跟酒店一样并不容易，我们可以适当取舍，不要求“彬彬有礼”，但要求自然大方，能让顾客有“家”的感觉，才是至高境界。

四、企业文化学习及“感恩意识”灌输

中小网吧要想营造自己的企业文化实属不易，但有这个必要，应从点滴做起，从基础做起。

网吧业竞争激烈的今天，竞争对手间比拼的不仅仅是硬件、环境和服务，在有浓厚企业文化背景的单位工作是一种荣耀，同样，在有着文化气息的网吧上网也是一种身份的象征。有条件、有基础的中小网吧，导入C}识别系统，VI(视觉识别)，MI(理念识别)到BI(行为识别)贯穿整个网吧的经营管理，肯定会让顾客耳目一新。网吧企业文化的积累需要一个过程，也需要全体工作人员共同的付出与努力。

同样，“感恩意识”对每位员工的灌输，能将网吧的企业文化提高到一个新高度。有效的增强了员工的“凝聚力”、“向心力”，在这样一个积极的环境下工作，没有理由不努力。

五、员工职业规划

很多网管、收银人员抱怨自己在网吧工作没有前途，吃不饱饿不死，网吧工作时间长，压力大，收入低，也是一个社会现实。“行行出状元”，正确定位自己，树立积极向上的人生观、事业观，摆正心态对待自己的工作是网吧从业人员必须遵守的职业道德和职业信仰。

每一位员工的职业生涯规划必须靠老板、经理(主管)等共同完成，提供良好的学习环境和晋升平台，尽力为自己的员工或者下属铺好下一条路。服务员可以晋升为收银员，收银员可以晋升为网管、网管可以晋升为技术员或者主管、主管又可以晋升为职业经理人，职业经理人又可以跨行业发展，纵横交错的职业规划，能让处在不同位置的每一位员工都能看到自己未来的影子，心中永远都保持着一个憧憬、一个目标。

跟大多数的身处领导岗位的人一样，培养和教导员工、下属，我不留丝毫的私心，潜意识里我对每一位员工都会作一个简单的规划，从招聘面试的第一时间起，只要员工有能力、肯学习，我提供他们发展的舞台都是最大的。收银员可以发展成为网管，网管可以发展成为主管，作为管理者，我们不能怕自己的员工“翅膀硬了飞走的那一天”，每一位员工的流失对于管理者来说都是损失，但不能因为这点我们限制了员工的发展空间，不希望他们“飞”的同时，也期待着他们能“飞”，“飞”得越高越远，就越证实了我们这个网吧员工培训制度的有效性。