服务行业培训总结范文

服务行业培训总结范文第1篇

【关键词】服务行业；礼仪培训会；社会意义；现实途径

服务行业作为我国的第三产业，其经济效益直接影响到我国的整体经济发展，而礼仪是影响服务行业发展的关键性要素之一，它不仅能够服务行业处于稳定的状态，缓解了企业与消费者之间的矛盾，仅此促进和谐社会的发展。我国三大产业，服务行业所占的比重越来越高，因此服务行业发展水平的高低直接影响着我国整体经济发展水平的高低。在服务行业中进行礼仪培训，能够为企业树立良好的形象。在此，笔者就从社会意义和现实途径两方面来探讨服务行业短期利益培训。

1.服务行业短期礼仪培训的社会意义

1.1创建和谐社会的必然要求

和谐社会理念自被提出来以后，就得到了多方面的肯定，各个领域都在努力践行这一理念。服务行业作为我国三大产业之一，贯彻落实和谐的理念是必然的选择。服务行业就是与消费者打交道的行业，无论是从消费者类型上说，还是从消费者数量来说，其他行业都是无法比拟的，也正是因为如此，服务行业与消费者之间产生的矛盾也很多，给社会和企业都带来了消极影响，如何减少矛盾的发生，是社会和服务行业研究的重点问题。礼仪不仅仅代表的是礼貌，更是一种素质，因此在服务行业中，加强礼仪培训是一种有效的方法，它既能够提升服务行业的整体形象，又能提高我国人民整体素质水平，为和谐社会的创建奠定了良好的基础。

1.2服务行业转变发展思路的必然选择

服务行业要想真正的以服务来获得利益，最应该做的是服务令消费者满意，而服务令消费者满足的最佳方法就是对其进行礼仪性的服务。很多服务行业的高层只是单纯的从经济效益的角度考虑问题，针对消费者消费能力的不同对其进行不同的服务，这种做法不仅伤害了消费者，严重影响了该行业的形象。因此服务行业的决策者应该转变发展思路，不仅要以经济效益来衡量企业发展，还应该从更多的角度来考量企业的发展，这样才能使企业获得长远发展。顾客就是上帝的理念已经成为服务行业的服务的宗旨面，服务行业的高层更应该将其贯彻落实，让每个消费者都成为上帝。

1.3弘扬传统文化的重要方法

礼仪代表的不仅仅是现代的中国，更是中国的传统文化，当然这里所说的礼仪只是以中国礼仪为重点，还指国际上普遍认可的礼仪。如果服务行业能够做好礼仪培训工作，也可以说是弘扬我国传统文化的重要途径，通过定期短期的培训，都相关人员都能够了解中国礼仪文化，逐渐的就会成为个人素质的一部分。因此无论是什么类型的服务行业，都应该进行礼仪培训，因为大多数服务行业很难有大段时间进行礼仪培训，但是也要轮流进行短期的礼仪培训，让员工掌握礼仪要点，能够针对不同的消费者采用不同的礼仪方法进行沟通。而且通过培训也能够增加培训单位的经济效益，促进当地经济的发展。

2.服务行业短期礼仪培训的实现途径

2.1提高服务人员对礼仪服务重要性的认识，树立正确的服务意识

服务礼仪实际上就是在服务过程中对别人表示尊重的一种规范化行为，尊重服务对象同时也是尊重我们服务人员自身。所谓服务意识实际上就是对服务工作怎么看。通俗地讲服务就是为别人工作，为社会工作，为单位工作，为公民工作，为人民服务。全社会就是一个相互服务的整体体系，我为人人，人人为我。是双向的，无所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老师今天在为学员搞培训，老师是在为学员服务，明天老师去银行办业务，学员又在为老师服务。因此要教育服务人员首先对工作要有崇高感，其次要有平等感，要有爱，然后才会有慈善有宽容，才有礼仪。从某种意义上讲，正确的服务意识比训练有素的专业技能更重要。它会使服务人员更好地爱岗敬业，勤俭自强，甘于奉献。所以有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是在培训工作中应首要解决的问题，只有树立了"自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦"的正确的服务意识，才能做好服务工作，同时也会赢得社会对自己人格的尊重。

2.2确定短期礼仪规范服务培训的具体内容

（1）针对社会服务人员的具体情况以及短期培训的短时高效的性质，短期培训应严格区别于在校学历教育学生的系统的礼仪教育。社会服务行业的服务人员普遍来自于社会，文化程度参差不齐，大多数人对礼仪知之甚少，更谈不上接受过正规的礼仪训练。少数受过礼仪教育的服务人员，当把课堂上的礼仪理论与具体的行业工作对照起来，也是一头雾水，不知从何入手。而工作的需要，他们又不可能像在校生那样长期的作在校园里接受系统的礼仪培训，因此，在培训内容及具体操作上，要充分考虑短期培训所具有的特点确定培训计划，明确培训目标。

（2）作为承担培训任务的职业学校。要把各行业的短期培训任务纳入学校的总体工作计划中去，并在具体工作中根据社会各行业不同需求及时进行补充和调整。各行业也应对自己的礼仪服务培训做出计划，并按照实施，以提高行业的服务形象。要明确培训目的，努力达到培训目标。通过培训使学员改善自己的仪容仪表，懂得设计与本行业相适应的服务形象，明晰市场的竞争意识，树立正确的沟通观念并掌握礼仪技巧，从而塑造良好的企业形象，增强企业的竞争力。

（3）选择正确合适的教学培训内容。把礼仪基本技能与具体行业特点紧密结合。通过掌握仪表仪容的基本要求，并结合本行业的特点，塑造出自己专业的，优雅的符合本行业特点的职业形象，同时注意掌握礼仪规范的站姿、坐姿和步态等规范的仪态和举止，全面了解并掌握本行业服务过程中的必备礼节，并逐步具备处理突发事件的能力，以此来提升行业的服务质量。

2.3选择合适的教学方法

以短时高效为培训核心，以长期实施监督、行为养成为培训目的。学校与企业联手打场礼仪培训的持久战。具体可采用集中授课，理论结合实际，可在课堂上集中强化进行站立走以及微笑等的模拟训练，反复说出服务礼貌用语，同时结合情境训练，让学员尽快从心理上接受并进入服务角色。礼仪是一门行为科学，良好的行为习惯是二十一次的重复。因此，如何把课堂上的理论化为日后自觉的行为习惯，还需要一个漫长的过程，岗位上的监督和检查也是不可或缺的重要手段。 综合起来看，服务行业的短期礼仪培训是全社会的共同责任，更是各服务行业与培训学校互相服务、互相促进、相得益彰的一件好事情。只要全社会都能提高认识，各司其职，相信我们国家的服务行业必会盛放文明和谐之花朵。

3.结语

综上所述，可知服务行业进行短期的礼仪培训具有一定的社会意义，对构建和谐社会有积极的影响，无论是从行业自身来说，还是从社会发展水平的角度来说，都有重要的影响。服务行业作为我国国民经济的重要组成部分，其发展水平直接关系到我国经济的整体发展。本文是笔者多年的服务行业短期礼仪培训经验的总结，希望能够提供参考。 [科]

【参考文献】

[1]吴铀生.东西部旅游营销管理分析比较[J].北京大学学报（哲学社会科学版），2001（S1）.

[2]陈妍如.酒店文化的精神品格和社会价值[J].山西农业大学学报（社会科学版），2008（03）.

服务行业培训总结范文第2篇

一、指导思想和总体目标

（一）指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，解放思想，实事求是，与时俱进，坚持贯彻执法为民的本质要求，以“鼎铸天平、诚信为民”为主题，以亲民、便民、利民为准则，以实现好、维护好、保障好人民群众根本利益为衡量标准，全面加强我区法律服务行业的诚信建设，进一步拓展和规范法律服务，努力把区司法行政系统建设成为诚实信用、文明务实、社会公信的行业，为我区经济和社会全面发展提供优质高效的法律服务。

（二）总体目标：以建设一支信念坚定、精通法律、维护正义、恪守道德、诚实守信、文明服务的司法行政系统为目标，加强我区律师、公证、法律援助、基层法律服务行业诚信建设；进一步完善“两结合”管理体制，不断改善行政监管模式，净化执业环境，优化执业秩序，依法维护法律服务从业人员合法权益，努力打造我区法律服务行业诚信品牌；结合司法行政文化建设，培育内涵丰富、功能先进的行业文化；充分发挥法律服务职能作用，促进法律服务行业全面、健康和可持续发展，为建设现代新城区提供优质高效的法律服务。

二、主要任务和措施

（一）建立行业诚信制度，提高社会公信力

建立和推行我区法律服务诚信制度体系，加强诚信监管，净化执业环境，优化执业秩序，实现法律服务的规范化、诚信化和法律服务管理的法制化，不断提高法律服务质量和水平，不断提高法律服务行业的社会公信力。

主要措施：一是建立诚信档案制度。由局牵头在律师、公证、法律援助、基层法律服务等法律服务行业以诚信记录为主要内容，逐步建立法律服务机构和从业人员的“诚信档案”制度，并把此项制度的建设列入年检注册的考核内容。二是建立执业者失信和处罚的记录、披露制度，利用新闻媒介定期通报法律服务从业人员违法违纪行为的查处结果，逐步建立法律服务行业信息管理系统和信用评估系统，为社会各界查询法律服务信用信息提供服务，以督促广大法律服务从业人员自觉讲信用，用诚实守信规范自己的执业行为。三是建立健全诚信责任保险制度，完善公证责任赔偿制度和职业责任保险制度，建立律师责任赔偿和保险制度，用制度保证守信者得益、失信者受损。四是建立与公安、检察、法院等有关部门的法律服务诚信信息交换、反馈制度，采用召开联席会议，向公安、检察、法院等有关部门和案件承办人发放诚信监督卡等方式，促进执业环境的净化和优化，依法维护法律服务从业人员的合法权益。

（二）加强行风建设，自觉接受社会监督

依托公证员协会和基层法律服务工作者协会等行业管理组织，加强法律服务行风建设，以人民群众满意不满意作为行业诚信建设的衡量标准，全面推行法律服务行业社会诚信监督制度。

主要措施：一是建立、健全和完善法律服务惩戒机制，制定法律服务从业人员执业规范和惩戒规则，加大对法律服务机构和从业人员违法违纪行为的查处力度，对严重违法违纪人员严肃惩处，坚决制止和严厉处罚行业不正当竞争行为；二是以纠正少数法律服务从业人员中存在的不正之风为重点，开展律师、公证员、基层法律服务工作者队伍的集中教育整顿活动，严肃查处损害人民群众和国家利益的问题。建立健全法律援助工作监督机制，维护困难群众的合法权益。三是全面建立和推广法律服务诚信社会监督制度及执业公示制度，通过聘请社会监督员、推行诚信服务监督卡、在各行业协会设立举报投诉电话和意见箱等方式，各法律服务机构将执业纪律、服务规范、服务程序、收费标准等内容向社会公开、公示，自觉接受社会监督。四是逐步建立行风评议制度和信用等级评定制度。年内组织有关部门和社会各界群众对我区法律服务行业进行一次行风评议，并向社会公布评议结果。在建立诚信制度的基础上，制定评定等级标准，逐步建立和实行律师、公证、基层法律服务等法律服务机构的信用等级评定制度。

（三）积极开展公益活动，树立法律服务行业诚信为民良好形象

按照执法为民的本质要求，坚持以人为本，强化宗旨教育，在法律服务行业牢固树立群众观念，切实推出群众看得见、摸得着、见实效的便民、利民措施，为群众办实事、解难事、做好事。

主要措施：组织和引导法律服务从业人员面向基层、面向社区、面向群众提供优质、高效、便捷的法律服务，定单位、定人员、定时间参与城区社区窗口服务，提供法律咨询，法律文书，开展法制宣传，调解民间纠纷，推进基层民主法制建设，维护基层社会稳定。鼓励我区律师、公证员、法律服务工作者积极履行法律援助义务，向低收入家庭、失业人员、困难群体主动减免服务收费，积极参与捐资助学、助残、扶贫、救灾等社会公益活动。与部门建立联动机制，组织我区律师、基层法律服务工作者积极参与党委政府接待工作。在总结律师志愿团经验的基础上，加大律师为打工者维护合法权利提供法律援助的力度，同时在我区律师行业开展“希望工程捐资助学”活动。积极推广公证处“一站式”和“首问负责制”服务方式，为群众提供便利的公证法律服务。利用高校人才优势，组建一支高素质的法律援助志愿者队伍，积极为残疾人、老年人、未成年人、失业人员等社会弱势群体提供法律帮助。发挥“12348”法律服务专线电话、基层法律服务机构的工作优势，以“法律进社区，送法入户”为主要载体，为基层群众提供公益性、非营利性法律服务，树立我区法律服务行业诚信为民的良好形象。

（四）加强职业道德教育、诚信教育和执业培训，提升法律服务队伍职业素质

通过开展职业道德教育、诚信教育和执业培训，不断提高法律服务队伍的职业道德和职业素质，促进法律服务从业人员自觉恪守职业道德和执业纪律规范，牢固树立诚信为本、操守为重的观念。

主要措施：一是全面落实《律师职业道德基本准则》、《公证员职业道德基本准则》及相关行业自律准则，在全区律师、公证、基层法律服务等行业认真开展职业道德教育和诚信教育，对法律服务从业人员进行一次职业道德、执业纪律培训，不断提高从业人员的职业道德素质，逐步在法律服务行业内形成忠于法律、维护正义、恪尽职守、同业互助的职业道德风尚。二是认真做好法律服务从业人员的执业培训工作，通过采取走出去、请进来和适时组织相关业务培训、开办律师论坛等形式，全面提升法律服务从业人员的职业素质，深入开展理想信念教育、法纪法规教育，把维护和实现广大人民群众的根本利益作为法律服务工作的出发点和归宿，使法律服务行业成为社会诚信体系的建设者和捍卫者。

（五）加强行业党建工作

以实施“机关服务品牌”工程为契机，建立、健全全区法律服务协会和法律服务机构党组织，充分发挥党组织的领导核心和党员的先锋模范作用。

主要措施：一是以区律师事务所及基层法律服务所党组织建设为重点，进一步强化法律服务队伍的党建工作，推动党建工作经常化、规范化，不断调动法律服务队伍的积极性和创造性。二是开展“党员挂牌上岗”、“党员先锋岗”、“党员示范窗口”、“党员责任区”等具有行业特点的党建活动。三是加强和改进党对法律服务工作的领导，增强法律服务机构基层党组织的创造力、凝聚力、战斗力，把行业党建工作不断推向前进，为进一步壮大法律服务队伍、促进法律服务事业的改革与发展提供有力的政治保障。

（六）逐步构建法律服务行业文化

把构建我区法律服务行业文化纳入司法行政文化建设，以“诚信、为民、服务”为核心理念，按照司法部关于法律服务工作要落实“四个服务”的要求，充分调动广大法律服务从业人员的创造性和积极性，充分发挥职能作用，促进我区法律服务行业的全面、健康和可持续发展，为建设现代新昆明、全面建设小康社会做出积极的贡献。

主要措施：近期主要以创建“鼎铸天平、诚信为民”司法行政服务品牌活动为切入点，积极探索行业文化建设的有效途径和载体，按照我区司法行政文化建设的要求，把发挥法律保障和法律服务职能作用逐步上升到文化建设层次，构建和培育具有我区法律服务行业特色的职能文化。

三、组织保障和要求

（一）统一思想认识。创建“鼎铸天平、诚信为民”司法行政服务品牌活动是推进我区司法行政全面、健康、可持续发展的新举措。建立我区法律服务行业诚信制度，是加快社会信用制度建设的重要组成部分，也是社会信用制度建设在法律服务行业的具体体现。坚持以人为本，强化为民服务，是新形势下法律服务行业坚持贯彻执法为民本质要求，为社会和群众提供优质法律服务的有效途径。

（二）切实加强领导。要切实加强对这项工作的领导，将其纳入重要议事日程，纳入领导责任和年度考核内容。成立创建“鼎铸天平·诚信为民”司法行政服务品牌活动领导小组，由司法局党组书记、局长王可改同志任组长，由党组成员任副组长，局设立领导小组办公室，负责日常工作。

（三）抓好工作落实。创建“鼎铸天平、诚信为民”活动是一项全新的工作，今年的工作重点是要紧紧围绕“鼎铸天平·诚信为民”司法行政服务品牌这一主题，逐步建立健全行业诚信制度建设，以此推动全区法律服务行业的健康发展。局将在全区律师所、公证处、基层法律服务所开展评选诚信法律服务单位作为创建“鼎铸天平、诚信为民”司法行政服务品牌一项重要内容，以点带面，促进行业实施工作的深入开展。在活动中要坚持做到“五个结合”：与坚持贯彻执法为民本质要求相结合，与拓展法律服务相结合，与规范执业秩序相结合，与实施“机关服务品牌”工程相结合，与司法行政文化建设相结合。

（四）有步骤、分阶段进行。创建“鼎铸天平、诚信为民”司法行政服务品牌活动是一项长期、系统的工作，要有步骤、分阶段进行。活动分为以下三个阶段：第一阶段为学习动员阶段。组织全区司法行政系统认真学习有关法律法规和政策，领会精神，提高认识，统一思想，局将适时组织召开全区法律服务行业创建“鼎铸天平、诚信为民”司法行政服务品牌活动动员大会，通过向社会发放诚信倡议书、法律从业人员诚信承诺签字仪式等形式，正式启动此项工作；第二阶段为实施阶段。各单位根据本实施意见的要求，及时总结经验和做好宣传典型工作；第三阶段为全面推广阶段。区司法局将在示范单位取得实效和经验的基础上，适时组织召开现场推广会和表彰会，总结工作，交流经验，奖励先进，推动此项活动在我区法律服务行业深入开展。

（五）加强宣传，树立行业典范。综合运用新闻媒介，一方面要宣传法律服务的重要作用，宣传法律服务行业的优秀人物和先进事迹，增进社会对法律服务行业的进一步了解，为我区法律服务行业的健康发展奠定广泛、坚实的社会基础。另一方面要在总结过去经验的基础上，把开展行业创先争优活动同开展此项活动有机结合，充分发挥先进集体和个人示范作用，树立行业典范，树立“鼎铸天平、诚信为民”的良好形象。要及时宣传和推广普及在活动中取得的成果和经验，增强全行业对开展活动的决心和信心，合力打造我区法律服务诚信品牌，发挥精品效应。

服务行业培训总结范文第3篇

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，深刻领会总书记“七一”重要讲话精神，按照中央创先办《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》要求和省委创先办的具体部署，以坚持全心全意为人民服务为宗旨，以深化创先争优、促进科学发展为目标，以落实以人为本、执政为民要求为出发点和落脚点，突出实践特色，创新活动载体，丰富服务内容，倡导全市窗口单位和服务行业把服务对象当亲人、当家人，努力在为民服务当中创先进、争优秀，扎实推进创先争优活动开展，促进创先争优活动成为人民群众满意工程，为加快现代化滨湖大城市建设、朝着区域性特大城市迈进提供强大动力。

二、目标任务

这次主题实践活动以创先争优“四句话”总目标为统揽，突出以民为亲、为民服务这个重点，结合窗口单位和服务行业的实际，力争实现以下目标：

（一）牢记宗旨，树立一流的服务意识。通过形式多样的教育、引导等活动，促使窗口单位和服务行业牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，形成以民为亲、为民服务、替民解忧的核心价值取向，真正做到在思想上尊重群众，在感情上贴近群众，在工作上为了群众，不断增强服务的主动性和积极性。

（二）改进作风，形成一流的服务风尚。积极倡导阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，切实纠正门难进、脸难看、事难办的现象，坚决杜绝吃、拿、卡、要等不正之风，促使窗口单位和服务行业在端正服务态度、改进服务作风上创先争优，努力形成服务为本、群众为重的良好风尚。

（三）优化效能，体现一流的服务水平。进一步巩固扩大效能建设的成果，继续推广“首问负责制”、“限时办结制”、“缺席默认制”等制度，按照便民、利民的要求，公开服务标准，创新服务方式，优化服务流程，健全服务体系，为群众提供优质、便捷、高效的服务，切实提高为民服务的效率和水平。

（四）提升能力，取得一流的服务成效。主动适应人民群众提高服务水平的新期待、新要求，不断加强窗口单位和服务行业的职业道德教育以及政策法规、业务知识、岗位技能等方面培训，多办顺民意、解民忧、惠民生的实事好事，及时发现并认真解决有关劳动就业、医疗、教育、收入分配、征地拆迁、住房保障、低保社保、食品药品安全等方面的问题，切实把主题实践活动办成惠民利民工程。

三、活动内容

参加“把服务对象当亲人”为民服务创先争优主题实践活动的窗口单位和服务行业主要包括教育、工业和信息化、公安、民政、司法、人力资源和社会保障、环保、国土资源、住房和城乡建设、交通运输、铁道、水利、农业、商务、文化、卫生（食品药品监管）、人口计生、税务、工商、质检、知识产权、旅游、、民航等部门的窗口单位，以及石油石化、电力、燃气、供水、邮政、通讯、金融等行业,以及各级各类行政服务中心（站）等。活动内容主要包括以下几个方面：

1、通过“三亮”，全面推行服务公开。窗口单位和服务行业要普遍开展“亮标准、亮身份、亮承诺”活动，全面实行服务公开，把身份、职责、承诺事项等向“亲人”敞开亮明。推行公开服务事项、服务标准、工作流程、办结时限等制度，让群众办事心有数、监督有依据。采取佩戴党徽、服务卡和设立党员责任区、党员先锋岗等，亮出党员身份，亮明岗位责任。设置展示板、电子显示屏、网络平台等，公布承诺内容，接受群众监督。通过开展“三亮”活动，把服务公开与党务、政务、厂务、警务、医务、校务、社区居务公开有机结合起来，让服务透明化、公开化。

2、通过“三创”，持续激发服务动力。窗口单位和服务行业要深入开展“创群众满意岗位、创服务先进单位、创优质服务品牌”活动，总结推广“徐辉假日小分队”、“邓玲工作法”等典型经验做法，结合行业和单位实际，进一步健全服务网络，整合服务资源，拓展服务领域，丰富服务内容，改进服务方式，努力打造一批群众满意岗位、创建一批服务先进单位、树立一批优质服务品牌。

3、通过“三比”，广泛开展服务竞赛。窗口单位和服务行业要在基层党组织和广大党员中经常开展“比技能、比作风、比业绩”活动，对照本行业本单位先进标准和先进典型，开展岗位练兵、技能比武，不断提高业务技能，争当行业“排头兵”；广泛开展“星级评比”活动，以“五星”（学习星、制度星、示范星、创新星和业绩星）为标准，对单位和岗位评定星级，营造人人争先、事事创优的浓厚氛围,形成学习先进、宣传先进、争当先进的良好导向。

4、通过“三办”，着力提升服务品质。细化为民服务流程，全方位为“亲人”办实事、办好事。做到“事前主动办”，平时主动深入一线，深入群众家中，听呼声、问疾苦、体民生、会民意，带着深厚感情想群众之所想、急群众之所急。做到“事中热情办”，在为群众服务过程中，做到起立相迎、微笑相迎、问候相迎，拉近与群众的距离，营造亲近服务对象的氛围。做到“事后跟踪办”，建立跟踪服务机制，发放服务满意度测评表，通过短信、电话等方式，向服务对象及时反馈业务办理情况，始终如一地为群众做好服务。

5、通过“三评”，切实加强服务监督。窗口单位和服务行业要大力开展“领导点评”、“党员互评”、“群众评议”等活动，把领导要求、党员互助、群众促进结合起来，促使“把服务对象当亲人”为民服务创先争优活动持续进行下去。党员领导干部和基层党组织负责人要认真进行点评，实事求是地肯定成绩、指出存在问题，提出改进意见，指明努力方向。党员之间要开展自评、互评，相互鼓励、比学赶帮。坚持“开门搞活动”，通过设置意见箱、电子测评系统、网上投票等方式，接受服务对象即时评价、在线评估，及时反馈群众意见，整改存在问题。

四、工作步骤

主题实践活动从2011年9月开始，到2012年6月基本结束，分为动员部署、组织实施、检查总结、评比表彰四个阶段进行。

（一）动员部署阶段（2011年9月）

9月初，市委创先争优活动领导小组召开动员会议，对开展“把服务对象当亲人”为民服务创先争优主题实践活动作出全面部署。同时，出台《关于开展“把服务对象当亲人”为民服务创先争优主题实践活动实施方案》，进一步明确活动的指导思想、目标任务、活动内容、方法步骤以及组织领导等。全市窗口单位和服务行业要相开会议和制定方案，对本单位本行业开展主题实践活动及时作出部署，深入学习，广泛动员，切实统一思想和认识。

（二）组织实施阶段（2011年10月至2012年3月）

1、深入群众，听取意见。利用1个月左右的时间，组织党员、干部和职工到农村去、到企业去、到社区去、到服务对象中去，通过个人走访、集中座谈、发放问卷等多种形式，广泛听取群众意见，了解“亲人”目前最需要的是什么，最不满意的是什么，并逐一进行统计汇总。

2、认真对照，查找问题。11月份，全市窗口单位和服务行业开展服务质量大检查，对照收集来的群众意见和建议，从服务意识、服务作风、服务效能、服务能力等四个方面，深入查找存在的不足和问题，针对群众反映强烈的突出问题，要深刻剖析、明晰原因。

3、突出重点，整改落实。今年12月至明年2月，全市窗口单位和服务行业组织开展“把服务对象当亲人”为民服务创先争优集中整改活动，广泛开展“三亮”公开、“三创”品牌、“三比”竞赛、“三办”服务等活动，掀起为民服务、创先争优的热潮，真正把以人为本、执政为民的要求落到实处。

4、建章立制，规范管理。2012年3月份，全市窗口单位和服务行业在集中整改的基础上，进一步制定、修改和完善各项为民服务的规章制度，并通过报纸、电视、网络等多种渠道，征求服务对象意见建议，最终形成规范性的制度文件，作为以后为民服务的依据。

(三)检查总结阶段（2012年4月至5月）

全市窗口单位和服务行业对本单位本行业开展主题实践活动进行自我检查，总结成功经验，分析存在问题，提出整改措施。在此基础上，市委创先办组织专项检查小组，分领域、分行业对全市主题实践活动开展情况，进行督查验收，形成面上的总结汇报材料，上报省委创先办。

（四）评比表彰阶段（2012年6月）

采取领导点评、党员互评、群众评议相结合方式，打造一批群众满意岗位、创建一批服务先进单位、树立一批优质服务品牌、评选一批“星级”单位和岗位，并结合“七一”表彰活动，召开全市“把服务对象当亲人”为民服务创先争优主题实践活动总结会议，对先进典型进行表彰。

五、组织领导

开展窗口单位和服务行业“把服务对象当亲人”为民服务创先争优主题实践活动是一项系统工程，也是当前和今后一个时期创先争优的重点工作，各级各部门要把这项活动作为深入推进创先争优工作的主要抓手，切实加强领导和指导，健全工作机制，推动工作落实，确保取得实效。

一要落实领导责任。各行业主管部门党组（党委）要切实担负起领导和指导责任。要分类实施，由各行业部门结合实际，制定具体实施方案，明确目标任务和工作措施。各级党委及其创先争优活动领导小组对党组织关系在地方的窗口单位和服务行业要加强领导，对党组织关系隶属于行业主管部门的要加强统筹。地方党委和行业主管部门要加强沟通，密切配合，形成上下联动、条块结合的工作机制，共同推进“把服务对象当亲人”为民服务创先争优主题实践活动深入开展。各级创先争优活动领导小组办公室要认真履行职责，精心组织，及时掌握进度，督查指导、通报情况，总结经验，推广典型。

二要深化党群共建。窗口单位和服务行业中党组织和党员要充分发挥战斗堡垒作用和先锋模范作用，以党内带党外、党员带群众，共同推进。注意发挥窗口单位和服务行业中工会、共青团、妇女组织的优势和作用，充分调动广大职工、青年、妇女的积极性，立足本职岗位，争创一流业绩。要继续广泛开展创建“党员示范岗”和“工人先锋号”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等活动，真正把创先争优转化为全社会的自觉行动，形成“人人创先进、个个争优秀”的生动局面。

服务行业培训总结范文第4篇

一、目标要求

深入推进窗口单位和服务行业创先争优活动，要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，要通过开展“为民服务创先争优”活动，组织动员窗口单位和法律服务行业党员干部进一步强化以人为本、服务为先的理念，改进工作作风，完善服务机制，提高服务效能，提升服务质量，做好服务群众工作，让人民群众切实感受到创先争优活动带来的新变化、新气象，努力达到“服务我最优、作风我最好、形象我最佳”。

1、服务我最优。加强政策法规、业务知识和岗位技能培训，不断提高业务能力和综合素质。按照便民利民的要求，创新服务形式，优化服务流程健全服务体系，做到服务标准化和人性化，为群众提供优质、便捷、高效、廉价的服务。

2、作风我最好。牢固树立宗旨意识、群众观点，认真倾听服务对象的意见，深入开展机关作风和行业行风整治，切实改变重管理轻服务的倾向，彻底纠正一些部门存在的“庸、懒、散”现象，坚决防止和克服办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等问题，认真解决门难进、脸难看、事难办的问题改进政风行风，优化发展软环境。

3、形象我最佳。通过增强服务意识、改进服务行风、提高服务效能，切实解决群众反映强烈的热点、难点问题和影响为民服务质量的薄弱环节，努力打造一批社会知名度高、群众满意度高的“优秀党员”示范岗、“文明窗口”示范点、“行业标兵”模范岗，进一步提升服务形象，使群众真正受益、更加满意。

二、活动主体

公证、律师、法律援助、基层司法所和局机关各科室。

三、基本原则

深入推进窗口单位和服务行业创先争优活动，要遵循以下几个基本原则:

一是全员参与。要组织全县司法行政系统窗口单位和服务行业的党员干部全员参与到创先争优活动中来，充分调动党员干部的积极性、主动性和创造性，做好新时期服务群众工作，提升服务群众水平。

二是分类实施。要发挥行业主管部门的作用，根据不同行业、不同单位的具体实际，进一步完善开展活动的实施意见，明确开展活动的目标要求，设计开展活动的实践载体，确保活动扎实有效开展。

三是党群共建。以党组织的创先争优带动工会、共青团及其所联系的广大群众创先争优。积极推进党建带工建、带团建，引导广大职工、团员立足本职岗位、争创一流业绩，使创先争优成为全社会的价值取向和共同追求。

四是注重实效。坚持为民导向，确立民生优先、服务第一的理念，认真落实好惠民政策、执法执业为民，办好利民实事，推动解决好民生方面的突出问题，把创先争优活动办成惠民利民便民工程。

四、时间安排

1、启动实施阶段（2012年月）。各部门要动员部署，搞好宣传发动。要根据本部门的工作实际，广泛征求群众意见，针对群众反映突出的问题，制定切实可行的实施方案，明确目标任务和工作措施。

2、集中推进阶段（2012年月至月）。引导窗口单位和服务行业的党员，公开承诺争创目标和具体办法。通过搭建多种活动平台，组织基层党员围绕“服务我最优、作风我最好、形象我最佳”主题，创建优质服务品牌，争创一流业绩，掀起“为民服务创先争优”活动的热潮。

3、总结完善阶段（2012年月至月）。系统总结回顾活动开展情况，进一步完善推进活动深入开展的措施办法，把活动中行之有效的通用做法转化为制度，形成为民服务的长效机制。

五、主要载体

窗口单位和法律服务行业要紧密结合本单位本部门的实际，广泛开展“三亮三比三创三评”活动，以此为抓手，为党员服务群众、创先争优搭建平台。

（一）广泛开展“三亮”活动，展示党员风采。

1、亮身份。通过佩戴党徽、摆放共产党员先锋岗席卡、形象公开栏等形式，把党员的身份亮出来。将姓名、职务等基本信息向群众公开，接受群众监督。

2、亮职责。结合单位和个人实际，公开每名党员的岗位职责。同时，对本单位本部门的业务流程、工作时限、办事要件，工作人员的履职要求、行业服务用语等，运用宣传展板、工作手册、网络平台等方式全面进行公开，方便群众办事。

3、亮承诺。窗口单位和法律服务行业的党员都要作出公开承诺，党员重点围绕改进工作作风、提高服务质量，立足岗位服务群众等作出承诺，接受群众监督。

（二）广泛开展“三比”活动，激发党员创争激情。

1、比技能。各单位各部门要广泛开展业务擂台赛、技能大比武、岗位大练兵等竞赛活动，为党员学习先进、提高素质搭建平台。党支部通过抓教育培训，组织开展专题学习、研讨交流、专家授课、参观考察等形式，不断提高广大党员的业务能力，推动本单位本部门业务水平的提升。

2、比作风。各窗口单位要党员通过比服务态度、比服务效率、比服务方式等，推动窗口单位和法律服务行业切实改进工作作风，提高服务质量。主要看是否牢固树立为民服务理念、热情服务群众，是否健全服务网络、完善服务体系、简化办事流程，是否勇于改革、积极创新服务方式，满足群众多样化需求。

3、比业绩。局党支部年终将对窗口单位和法律服务行业党员立足岗位发挥作用、承诺践诺服务群众等情况进行量化考核、评定档次。同时，各单位各部门要组织好自我评定，看进步幅度大不大，群众满意度高不高，进一步激发履职尽责创先进、立足岗位争优秀的内在动力。

（三）广泛开展“三创”活动，形成比学赶超的生动局面。

1、创服务先进单位。各窗口单位和服务行业的广大党员，要积极争创服务先进单位，做到顾全大局、团结协作、密切配合，形成服务群众的合力;改革创新、强化管理、健全制度，形成服务群众的网络体系;转变职能、改进作风、优化环境，形成服务群众的良好氛围。

2、创群众满意岗位。进一步规范行业行为，完善并落实好首问首办负责制、服务承诺制、责任追究等制度，推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务，提升服务质量和水平，争创群众满意窗口。

3、创优质服务品牌。开展“党员先锋岗”创建工作，把创建工作与优化工作流程、提高服务水平结合起来，与内强素质、外树形象结合起来，并结合行业特点，在创先争优中不断创新服务模式、方法，创新服务品牌。

（三）广泛开展“三评”活动，切实加强服务监督。

1、党员自评。党员要按照“五个好”、“五带头”的目标要求，根据本行业本单位特点和岗位实际，结合岗位职责、承诺事项等，组织开展自评和互评，查找存在的问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。

2、领导点评。由局党支部成员根据分工，分别对分管的窗口单位创先争优活动开展情况进行定期点评，原则上每季度开展一次，肯定成绩，指出问题，提出改进意见，明确努力方向。

3、群众测评。通过设置意见箱、投诉电话、服务信息反馈卡等形式，由服务对象及时、简便地对窗口服务单位工作人员的工作质量直接给予评价。同时，采取聘请行风监督员、邀请服务对象评议、开展行风评议和社会满意度调查等方式，广泛征求群众意见，并注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。

六、推进措施

一是落实领导责任。组织开展好窗口单位和法律服务行业创先争优活动，是司法行政系统党组织的一项重要任务。县司法局党组织创先争优活动领导小组要高度重视窗口单位和法律服务行业创先争优工作，切实担负领导责任，明确职责任务，细化工作要求，强化工作指导，推动工作落实。各窗口单位和服务行业要紧密结合自身行业特点，周密安排，精心组织，抓好落实;主要负责人要亲自抓、负总责，部门工作人员要密切配合，形成齐抓共管的合力。

二是加强监督指导。局党组织及创先争优活动领导小组不定期深入窗口单位和法律服务行业基层单位调研指导，搞好督促检查，不断提升窗口单位和法律服务行业创先争优活动深入开展。

服务行业培训总结范文第5篇

关键词：专业服务；顾客信任；顾客关系

专业服务行业是服务行业深化细分而形成的一类专业技能要求极高的知识密集型服务业，如医疗服务机构、金融服务机构、教育服务机构等。由于专业服务的无形性和知识密集性，顾客评价专业服务的过程比有形产品和普通服务过程更加复杂和困难，这给专业服务行业顾客关系管理带来新的挑战。与此同时，专业服务企业要想在激烈的市场竞争中吸引稳定的顾客群体，就需要将维护顾客关系作为企业的一项长期性战略规划纳入企业战略管理当中。而建立稳定长期顾客关系的基础就是顾客信任，信任是专业服务长期合作的核心和维持基础，因此顾客信任成为国外专业服务企业管理策略的新理念和新热点。而我国专业服务行业普遍对顾客信任缺乏足够的认知和关注，大部分企业没有长期战略规划管理顾客信任的理念。

一、 专业服务顾客信任的重要性

1. 顾客信任的概述。到目前为止，国际上对顾客信任的定义并没有达成统一的界定，本研究采用了由Nirmalya （1996）提出的最具代表性的描述。将顾客信任定义为信任方（顾客）对被信任方（员工或企业）可靠性的认同或判断的过程，并由此做出是否进一步协作的决定和支持行为。

顾客信任包括四个方面的内容：（1）信任主体：信任方为顾客，被信任方为企业及员工。（2）信任核心：企业和员工的可靠程度。（3）顾客信任形态：是顾客对企业和员工行为的认知。（4）顾客信任的形式：协作或支持的行为意向或行为。

2. 顾客信任的意义。

（1）顾客信任是顾客关系形成的基础，是顾客满意和顾客忠诚建立的前提。专业服务过程涉及的内容大多包括顾客个人的财务隐私、健康隐私等关键信息，因此顾客只有在充分信任企业的前提下，才能与企业进行合作并以此为基础建立长期顾客关系。

（2）顾客信任与企业短期收益和未来长期收益密切联系。顾客是否信任企业将决定其对企业的认知和消费行为，也会影响顾客认知态度和消费模式。一个对专业服务产生信任的顾客会对企业的理念和服务产生价值认同和行为上的路径依赖，据此形成长期的习惯性合作行为。同时，信任的顾客还会将该企业介绍给与之相关的第三人，为企业带来良好的口碑效用和品牌效应。

（3）顾客信任降低企业新客户开发成本。开发一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的5倍～6倍，向老顾客推销新服务的成功概率是新顾客的3倍～4倍（Marver，2001）。因此由顾客信任而产生的口碑效应和顾客传播效应很大程度的降低了企业进行销售渠道构建、广告促销、营业推广的相关营销成本和维护成本，间接提高了企业利润。

（4）顾客信任有效降低企业经营风险，形成企业的核心竞争优势。基于顾客信任而建立的顾客关系是企业维持长期稳定发展的重要基石，顾客基于信任的忠诚度使得企业能够有效的抵挡因社会环境变化、政府制度变革、市场竞争加剧等产生的一系列企业经营风险。

二、 专业服务行业中影响顾客信任的因素

1. 专业服务人员技能。与普通服务行业不同，专业服务行业员工通常具有受过长期专业教育才能习得的专业技能（Technical Skills），这样的技能决定了专业服务行业员工高收入和高独立自主性的特征。也就是说，普通服务行业员工进行培训后，他们按照培训制度进行工作的可能性要大于专业服务行业。与此同时，专业服务行业员工还需要具备良好的人际关系技能（Human Relation Skills）。多数服务行业都会对与顾客有接触的从业者进行沟通行为和能力的规范和培训，而专业服务行业反而较少。这是因为专业服务员工在提供专业服务时，因其工作经历和阅历累积程度的不同，在处理同样问题表现出来的沟通交流手段是截然不同的，带有较强的个人色彩，很难用统一的标准去衡量和要求。

2. 顾客评价专业服务的依据。专业服务行业顾客在评估所接受到服务时，往往通过评估“可见、可理解”的信息实现对“不可见、无法理解”的信息的评估。根据Fung（2005）的实证研究，大多数顾客认为专业服务人员的专业技术比人际关系技能更加重要。但是在实际的服务行为产生后，普通顾客通常不具备评估专业服务技术水平的能力，因此顾客对服务人员技术水平的评估可信度并不高。对于顾客而言，服务人员的沟通行为更加易于感知和评估。顾客通过接受服务，感受专业服务过程，通过沟通行为与过程能够感知该工作人员是否存在不耐烦、不关心、不尊重的情况，同时顾客也能够感知工作人员对自己专业技术水平的信心。当顾客无法直接获得专业服务人员技术水平的信息时，他/她通常会假设专业服务人员具备了相应的技术能力（Gambetta，2001）。

3. 专业服务人员行为与认知。

（1）双方沟通的顺畅程度。尽管这一问题得到了所有服务行业的广泛关注，但沟通过程是否到达“顺畅”的目标还没有统一的衡量标准，本研究小组认为重要的标准之一是询问和反问的数量以及顾客是否能够提供有价值的反馈；

（2）专业服务人员对于“双赢”的认知。相互利益的存在促使信任的形成，专业服务人员除了从通过收费从顾客处得到“好处”之外，还可以通过与顾客建立信任得到其他的“好处”，包括在顾客间良好的口碑、与顾客形成融洽的氛围、顾客对服务过程的配合程度、专业服务人员更有自信以及减少服务纠纷等；

（3）支撑专业服务可信性的依据。促使双方能保持相对稳定的合作关系，可以增加通过服务而产生的接触与沟通次数，这将有助于顾客的信息积累，以便顾客将具有一定数量的信任与接受到的专业服务特征相结合；

（4）服务双方在专业服务过程中的地位。专业服务需要控制双方在服务关系中影响力程度，让顾客更多的参与到决策中，专业服务人员不再因为具有专业技能处于主导地位（比如医生、律师、会计师等的权威）。专业服务关系需要从服务人员主导关系走向伙伴关系，以改善顾客处于心理弱势地位的压力。

三、 提升顾客信任的途径

1. 在专业服务过程中逐步构建顾客信任。理想的专业服务过程包括3个信息搜集阶段和1个信息共享阶段 （Frankel et al.，2011）。其中信息搜集阶段包括：开始接触――关系认知――同理心的表达。专业服务人员应该根据服务接触的不同阶段使用不同的服务沟通方式，获得有效的专业服务效果，提升顾客信任。

（1）开始接触阶段：建立和谐气氛，寻求顾客进行本次专业服务的原因。在这一阶段建立和谐氛围并全面了解顾客问题是首要的目标。这一阶段中，与顾客交流和服务无关的问题，有助于双方关系和谐气氛的建立，占用时间不多，却具有很好的效果。

具体技巧包括：自我介绍；表达对顾客等待时间的歉意，即使顾客并未等候过长的时间；如有可能与顾客握手；询问一个与专业服务无关的问题，使顾客放松；了解顾客在类似专业服务机构的经历；使用开放式的问题，鼓励顾客提供信息。

（2）关系认知阶段：询问顾客的想法，征求顾客的要求，询问服务内容对顾客生活的影响。这一关系发展阶段处于搜集信息阶段。所需要的搜集的信息包括：顾客对该服务功能性的认知；顾客对服务方案的个性化需求；服务结果对顾客产生的影响。了解顾客对于服务过程和内容的认知可以为针对提供准确的信息基础，确保顾客最为担忧的问题得到回答，进而提升顾客对专业服务人员的信任水平。

Kleinman（2002）提出，顾客用自身解释模式（Explanatory model）实现其对服务过程和内容的认知，通常将产生服务过程的原因归因于某事物或现象，因此对顾客解释性模式的分析将帮助专业服务关系双方具体服务方案的确立。一旦专业服务人员鼓励顾客参与服务决策，则需要了解顾客的服务结果期望，以避免服务方案与顾客期望产生过大差距而导致的顾客“没有满意”。在这一阶段，专业服务人员还应告知顾客服务方案可能给顾客生活带来的影响，降低服务方案与顾客的其它活动发生冲突的可能性，最终影响顾客配合度，无法到达双方预期效果。

具体技巧包括：征求顾客对专业服务的看法，如“您认为是什么引起了您对本服务产生兴趣或需求？”、“对于这个问题，你最担忧的影响是什么？”；向对顾客产生影响的人提问；询问可能的服务方案对其生活、家庭和工作的影响；询问顾客执行服务方案的能力。

（3）同理心（换位思考）表达阶段：专业服务人员站在顾客的角度理解顾客想法，至少采用一个体现感情投入的举动，使用非语言行为表现同理心，掌握自己的反应。从长期来看，同理心对于构建良好的顾客关系和长期合作关系有明显的正向影响，同时还会为双方开拓人际网络。有学者形象的将同理心称为“机遇之门”（Windows of Opportunity）（Branch et al.，2013），这种技能通常能在优秀专业服务人员的身上发现，他们体察顾客需求，获得顾客尊敬和信任。根据Stewart等人（2009）的研究，表达同理心通常只需要1分钟的时间就可以体现，但是“同理心”对顾客关系的正向作用却远远大于其他的行为，效果明确。

具体技巧包括：注意顾客肢体和语气的变化；使用表示理解的语言，如“我能体会您的心情”；选择展示同理心的方式；鼓励顾客主动尝试解决问题的行为；使用停顿、接触和面部表情语言；如果需要，可以短暂停顿。此外，以下列出同理心的表现形式，以对专业服务人员培训提供参考。

①积极响应：专业服务人员在恰当时应表示理解并倾听谈话内容。比如使用这样的沟通方式：“我能理解您正在经历……”。

②合理解释：专业服务人员尽可能提供支持顾客认知的依据。比如使用这样的沟通方式：“非常能理解你这样考虑的原因……”。

③提供帮助：专业服务人员表示出愿意帮助顾客的意愿。比如使用这样的沟通方式：“我想我可以帮助您，但是这需要您的充分配合，我们可以这样……”。

④合作关系：站在伙伴的角度，一起面对和解决问题。比如使用这样的沟通方式：“我们一起……”。

⑤尊重顾客：对顾客对本专业领域的认识和方案给予一定认可。比如使用这样的沟通方式：“你配合得很棒，很多人都做不到这样，太好了！”

（4）信息共享阶段：提供明确的专业服务领域的相关信息，尝试向顾客灌输专业知识，与顾客共同制定服务方案并结束本次服务。告知顾客相关专业信息是不可缺少的，而每个专业服务人员对提供多少的信息量意见并不相同。具体技巧包括：根据顾客的顾虑，对服务内容进行总结；检查顾客是否正确理解服务内容和流程；解释相关服务流程中产生费用的原因等。

2. 专业服务领域理想的服务人员行为培训。本研究通过对6个专业服务领域（包括银行、会计师事务所、律师事务所、外资医院、咨询公司、证券公司）的顾客作为访谈对象，充分的照顾了结论的普遍性，并提出了顾客角度的理想专业服务人员行为包括以下8个方面：

（1）自信。即专业服务人员对服务结果确定性的把握，特征性的顾客描述包括：“从小李的服务态度上判断他很乐观，十分确定他能够给我提供帮助，他的自信消除了我的顾虑”。具体体现为：耐心解答顾客根据其它信息来源提出的问题，从容面对顾客提出的任何问题；理解顾客的身体语言和非身体语言所表达的信息。

（2）同理心。即理解顾客的个人状况，表达对顾客的理解。特征性的顾客描述可为：“他对我很体贴、亲切，当我告诉他我现在的财务（或教育、身体等）情况时，他告诉我他能够理解这种情况，并非常的希望能帮助我”。具体体现为：理解并考虑到顾客顾虑；交流时看着对方的眼睛；与顾客分享类似的服务经历和出现的问题；注意语气的沉稳，表达对顾客感受的个人体会；恰当的肢体接触；对顾客专注。

（3）亲和力。即对顾客的关怀、同情和亲切对待顾客。特征性的顾客描述可为：“他向我解释服务流程，没有敷衍的感觉。他很体贴，当我打电话给他时，他总是确定好见面的时间，并且表示这对他很重要”。具体体现为：倾听顾客，不通过身体言语或非身体言语传递不耐烦情绪；帮助顾客获得所需要的专业信息资源。

（4）因人而异。即将顾客视为具有个性化背景特征的个体而不仅仅是利润的载体。“他不仅仅是考虑我提出的问题，还希望了解我的日常活动和生活方式，以便为我制定适合我的个人服务计划”。具体体现为：关心顾客生活和顾客兴趣，适当的幽默感；通过接触了解顾客的细节，并记住有用的信息；不隐瞒“坏消息”和编造“好消息”。

（5）言语简练易懂。即用简单的语言告诉顾客专业服务信息。特征性的顾客描述可为：“他用简单的语言向我解释说明，他不会用难懂专业用语告诉我发生了什么”。具体体现为：避免使用专业术语，分析服务方案的优缺点；请顾客总结服务内容和可能结果，确保顾客准确理解自己将要接受的服务内容和流程；如果顾客等候时间较长，适当表达歉意；

（6）倾听和尊重顾客。即倾听顾客诉说并同顾客合作。特征性的顾客描述可为：“他为我制定服务计划时（比如银行为顾客制定长期理财计划等），让我参与方案的选择，告诉我每个方案的优缺点，非常贴心和专业”。具体体现为：倾听并避免打断顾客，为顾客提供选择的余地；询问顾客对于服务内容的看法和时间安排，恰当的肢体接触。

（7）完整的专业服务。即要求专业服务人员尽职，并且注意服务提供之后的结果。特征性的顾客描述可为：他向我解释了所有的情况，很关心我的现在的情况，上次诉讼结束之后一直和我保持联系，大多数律师在诉讼结束后就不再联系了。具体体现为：提供详细的信息，以书面方式提供建议，跟踪顾客现状；对于没有达到预期服务效果并超过工作人员能力范围的部分，在征得顾客的同意后，寻求其他解决途径。

（8）专业术语的统一简化编码。专业服务业内大多使用专业术语进行交流，而专业服务人员向顾客解释服务内容或过程时，则需要用简化的语言进行表达。这要求对这些专业术语进行重新编码，用顾客可以接受的语言方式进行编码，这种编码因专业服务人员的不同而具有很大的差异性。因此需要专业的组织系统的进行专业术语简化的编码工作，并作为公共信息资源在开放平台上供专业服务人员使用，恰当的时候还可以定期进行培训。

参考文献：

[1] Angela Hausman，Social Aspects of Professional Service Relationships： Their Impact on Cust- omer Satisfaction and Compliance[M].Springer International Publishing，2015.

[2] Galina Biedenbach， Maria Bengtsson.Brand equity in the professional service context： Analyzing the impact of employee role behavior and customer-employee rapport[J] Industrial Marketing Management，2011，（7）.

[3] Kate Thirlaway.How Customer Satisfaction Af- fects Employee Satisfaction and Retention in a Professional Services Context [J]， Journal of Service Research，2013，8（12）.

[4] 金立印.服务接触中的员工沟通行为与顾客响应――情绪感染视角下的实证研究.经济管理，2008，9（18）.

[5] 张晓振，官振中.顾客参与、情绪、感知控制和满意度实证研究[J].西南交通大学学报（社会科学版），2010，（3）.

[6] 汪涛，张辉，刘洪深.顾客组织社会化研究综述与未来展望[J].外国经济与管理，2011，33（2）.

[7] Phelps Josephe， Regina.Lewis.Examining C- onsumer Responses and Motivations to pass along Email[J].Journal of Advertising Re- search，2014.

基金项目：国家自然科学基金（项目号：71373159）。

作者简介：鲍勇（通讯作者）（1956-），男，汉族，山东省青岛市人，上海交通大学医学院公共卫生学院教授、博士生导师，研究方向为公共卫生事业管理、医院管理；徐婷（1982-），女，汉族，贵州省贵阳市人，上海交通大学安泰与经济管理学院博士生，研究方向为企业管理、组织行为、医院管理。

服务行业培训总结范文第6篇

一、活动范围

以直接面向群众，服务群众的窗口服务行业为重点开展“微笑服务”活动。包括公安、税务、工商、燃气、供水、供电、公共交通、出租汽车、铁路、环卫、风景园林、物业管理、邮政、通讯、银行、医院、宾馆、旅行社、商业零售、政务服务中心等前台服务。

二、活动内容

以实现热情服务、诚信服务、规范服务、优质服务、高效服务为目标，深入开展“微笑服务”承诺、“微笑服务”实践活动。

1、深化“微笑服务”主题教育。一是进行宗旨理念教育，引导干部职工树立正确的人生观、世界观和价值观，弘扬社会荣辱观，提升服务理念，提高服务境界，爱岗敬业，扎实工作，干事创业，为社会、为人民积极做贡献。二是进行职业道德教育，结合岗位特点，引导干部职工树立良好的道德准则，道德情操与道德品质，在服务工作中，自觉践行服务标准和服务承诺，文明礼貌、诚信友善、热情周到，为行业、为单位争光添彩。三是执政为民教育，以加强政风行风建设、优化发展环境为主题，解决损害群众利益、影响和制约科学发展的突出问题，促进部门和行业改进作风，提高行政效能和服务质量，为建设“四个之城”创造优良环境。

2、营造“微笑服务”浓厚氛围。要结合工作实际，通过设立“微笑服务”提示牌、“微笑服务”示范岗、标志牌、展示橱窗，印制宣传画，佩戴微笑标志，悬挂“微笑服务”宣传标语等形式，广泛宣传“微笑服务”，树立微笑服务形象。形成“微笑服务从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起”的浓厚氛围和崇尚“微笑服务”、落实“微笑服务”要求的生动局面，把“微笑服务”标准内化成全体员工的自觉行动。

3、开展“微笑服务”实践活动。一是大力实施服务承诺制，向社会和公众做出公开承诺，提高工作的透明度，接受群众监督，承担违诺责任。二是制定、健全、完善岗位服务标准、服务规范，把“微笑服务”融入每个环节、每个角落，贯穿落实到服务工作全过程，推进服务标准化、制度化、规范化。三是努力提高干部职工的服务本领和服务技能，提高服务质量和服务水平。四是充分调动广大干部职工的积极性和主动性，在服务工作中，用心待人、用情感人、用笑暖人，以真诚、周到、温馨的服务对待宾客和群众，努力让群众满意、社会认可。

三、活动阶段

活动自2012年5月下旬启动，至2013年底结束，分学习动员部署、全面展开深化、总结评比表彰三个阶段。

学习动员部署阶段：制定在全市窗口服务行业（单位）开展“微笑服务”活动的指导意见，指导各窗口服务行业（单位）研究、制定相关具体实施意见和工作方案，推动活动全面展开。

全面展开深化阶段：开展文明礼仪知识、“微笑”培训等“微笑服务”专题教育，广泛宣传“微笑服务”活动开展意义、方法步骤、活动开展情况，扎实开展“微笑服务”实践活动，各行业（单位）干部职工树立文明形象、提升服务本领、开创行业新风。

总结评比表彰阶段：开展“微笑服务”活动实施情况经验交流，对活动中涌现出的先进单位和个人进行评比表彰，进一步推进活动深入展开。

四、活动要求

1、高度重视，精心组织。开展“微笑服务”活动，是全市窗口服务行业（单位）贯彻落实科学发展观，进一步转变作风、优化服务、提升形象的重要抓手，是提高服务质量，打造服务品牌的一个重要平台，是提升行业风貌，展示服务形象的一个重要载体，对于进一步推进城市发展，提高市民文明素质和城市文明形象，争创全国文明城市，提升城市软实力等都具有重要意义和作用。各窗口服务行业（单位）要根据本意见，结合实际，迅速研究制定具体实施意见和工作方案，并认真组织展开。

2、强化考核，完善机制。各窗口服务行业（单位）要紧密结合岗位特点，制定本行业（单位）“微笑服务”标准，严格考核，层层落实，一级抓一级，一级对一级负责。要将微笑服务的要求作为岗位职责的重要内容，把微笑培养成干部职工自觉的、习惯性的行为。要加强对干部职工的职业道德教育，不断强化职工的宗旨意识，教育他们深刻理解职业要求、道德素养和人格修养的统一性，时刻心系群众，通过微笑服务与服务对象建立融洽的感情，以良好的心态、积极的作为把微笑服务落实到日常工作中。

服务行业培训总结范文第7篇

在迎世博倒计时494天之时，今天，我们在这里召开“迎世博*窗口服务行业百万职工立功竞赛推进会”，进行再动员。刚才，市商务委副主任、市迎世博600天行动窗口服务指挥部办公室副主任、迎世博窗口服务行业立功竞赛组委会主任张新生同志，对前一阶段的竞赛工作作了回顾总结，对下一步阶段工作也提出了明确要求，大家要认真学习和贯彻。静安区总工会、市出租汽车行业协会、华山医院、新世界股份有限公司也分别进行了交流，介绍了他们各自开展竞赛活动的情况。从交流发言的几家单位来看，他们的竞赛工作都抓的很实，都突出了“当好主力军、建功世博会、展示新风采”的主题，都围绕本单位、本系统、本行业、本地区的迎世博600天行动的任务目标开展竞赛活动，同时又各有特色，竞赛活动能够从实际出发，突出行业和地区特点，应该说，他们的经验和做法值得大家学习和借鉴。

另外，来自本市窗口服务行业不同单位的劳模和职工代表宣读了《*市窗口服务行业职工文明服务公约》，全国劳模、服务明星马海燕向全市窗口服务行业的400万职工发出了履行“文明服务公约”的倡议，向*、向世博作出了承诺！*职工迎世博窗口服务行业立功竞赛自2008年9月11日大会拉开序幕以来，在大家的共同努力下，开展的丰富多彩，初见成效，初步形成了齐心协力迎世博、各行各业同参赛的工作态势，有了一个良好的开端。今天会上还表彰了一批“工人先锋号”、聘任了首批优质服务督导员，在此我代表*市总工会，也代表迎世博窗口服务行业立功竞赛组委会向获得表彰的工人先锋号表示热烈的祝贺！向首批优质服务督导员表示衷心的感谢！

同志们，广泛发动、组织和激励职工迎接世博、建设世博、服务世博、奉献世博，为办好一届成功、精彩、难忘的世博会贡献智慧和力量，是工会围绕中心，服从、服务大局的需要。现在距世博会开幕倒计时只有494天，时间紧迫、任务艰巨，为进一步有计划、有步骤地推进竞赛活动，更好地发挥立功竞赛对本市窗口行业迎世博各项任务目标高效、顺利完成的推动作用，下面，我就下阶段竞赛工作谈四点意见：

一、强化世博意识，深化组织发动，进一步增强广大职工参与世博、服务世博的责任感和使命感

同志们，今年是改革开放30周年。30年来，我国改革开放取得了巨大成就，*的经济建设、政治建设、文化建设、社会建设和生态文明建设也取得了令世界瞩目的成果。2010年世博会是展示我国改革开放成就，展示*东方明珠风采的大好机遇，我们要充分认识世博会的重要性，珍惜世博会给我国、给*带来的机遇，按照市政府批转的《*市迎世博600天窗口服务行业行动纲要》，积极贯彻落实市委、市政府提出的“紧紧抓住世博会筹办这一重要契机，以改进城市管理、改善市民生活环境、提高群众生活质量为目标，推动全市各方面工作上台阶”的要求，大力增强广大职工主人翁的责任感和使命感，进一步加强组织，加大引导，广泛宣传，扩大影响，形成声势，把广大职工最大范围的吸引、凝聚到为世博会作贡献中来，充分发挥工人阶级主力军作用，推进*窗口服务行业“四个一流”（服务设施一流、服务品质一流、服务水平一流、服务环境一流）、“四个无障碍”（中心城区窗口服务语言交流无障碍、刷卡消费无障碍、残障设施无障碍、便捷服务无障碍）、“四个标志”（文明风貌的展示之窗、引领消费的时尚之地、海纳百川的美食之都、诚信服务的礼仪之城）目标的顺利实现。

二、围绕目标任务，深化“十大行动”，确保竞赛有力、有序、有效推进

经过前一阶段的竞赛活动，全市窗口行业的服务能级、质量和水准有了初步的提升，但成效还不够明显，任务还很艰巨。各窗口行业参赛单位要进一步突出重点，狠抓落实，切实发挥立功竞赛的推动作用。具体来讲，就是要结合实际，落实已经确立的目标任务，体现行业特点，进一步深化“全员大培训、世博大讨论、签约大行动、对标大升级、技能大比武、建议大征集、环境大整治、顽症大攻关、风采大展示、成果大检阅”的十大行动。各单位要从实际出发，一方面要积极参加市级层面组织的技术比武、合理化建议等活动，另一方面要根据自己的行业、地区、单位特点，广泛开展形式多样的群众性立功竞赛活动，推动本单位顺利完成市委、市政府规定的迎世博工作的各项目标任务。

开展“十大行动”，各单位要根据竞赛组委会统一布置的宣传发动、教育培训，对表找差、规范达标，专项竞赛、提升水平，明察暗访、检查评估，风采展示、总结表彰五个阶段有序进行，要针对本单位工作中的重点和难点，开展各项活动，确保节点，形成亮点，同时还要体现活动的广泛性、层次性、多样性和实效性。

三、践行服务公约，提升职工素质，为办好世博会提供重要保障

在今天的会议上，我们推出了《*市窗口服务行业职工文明服务公约》，《服务公约》的出台我们酝酿已久，同时，也征求了有关方面和各单位的意见和建议。《服务公约》主要围绕“一流的职业道德、精湛的职业技能、规范的职业礼仪、严格的职业纪律、崇高的职业精神、良好的职业形象”六个方面展开。《服务公约》的落脚点还在于我们的行业、岗位和职工。我们希望各单位和广大职工要宣传《服务公约》的内容，领会《服务公约》的精神，深化《服务公约》的内涵，遵守《服务公约》的要求，希望广大职工积极参与“世博文明我践行，服务公约我承诺”的实践活动，把《服务公约》的各项要求转化为自己的实际行动。

在今天的会议上，劳模和职工代表宣读了《服务公约》，劳模代表马海燕还向全市窗口行业职工发出了倡议。世博会不仅需要一流的场馆、道路等硬件设施，世博会更需要一流的服务水平和服务质量等软件支撑。各窗口单位广大职工在184天中不仅代表着本单位形象和本市窗口行业形象，也代表着中国的国家形象和*的城市形象，希望广大职工积极响应倡议，努力践行公约，在2010年世博会期间为全世界人民展现中国、展现*的美好形象。

各单位要以一线职工、一线窗口为重点，加强岗位技能、岗位规范培训，有序推进学双语、学礼仪活动，不断提升职工服务技能和职业素养。要组织开展技能大比武，采取对标找差方式，动员各行各业职工对照行业标准、服务规范、岗位要求、行为准则等，找差距、促整改、治顽症、创达标，着重改善和提升职工的服务技能、服务质量、服务效率、服务艺术，推动实现窗口行业的专业化、规范化、标准化、精细化服务。

我们将在竞赛期间努力培育、打造、表彰具有时代新意、*特色、社会影响、行业特点的“百个服务品牌、千个工人先锋号、万个服务明星”，用身边的典型来引领广大职工，用身边的榜样来感染职工，用身边的先进来带动职工，推进本市窗口行业职工形成一流的职业道德、精湛的职业技能、规范的职业礼仪、严格的职业纪律、崇高的职业精神、良好的职业形象。市总工会也将在“4321”这四个重要节点时分批表彰一批“工人先锋号”，充分发挥工人先锋号在窗口服务行业迎世博立功竞赛中的示范引领作用。

四、把握时间节点，落实阶段目标，进一步把迎世博窗口行业立功竞赛推向高潮

世博会的召开已日益临近，各单位要深入贯彻市总工会、迎世博600天行动窗口服务指挥部和市精神文明办《关于开展*职工迎世博窗口服务行业立功竞赛活动的决定》，根据各单位已经制定的竞赛方案，有组织、有计划、有步骤、有措施地开展竞赛活动。竞赛活动要坚持分级管理、分类指导、分层推进的原则，增强各项工作和活动的针对性、操作性、有效性。要按照“4321”的时间节点，分阶段、有重点的开展竞赛活动，落实阶段性工作目标，同时在400天、300天、200天、100天等重要节点时，开展系列活动，并与市级层面的活动互相呼应，实现上下联动、内外互动、全面推进的良好态势，最大限度地发挥竞赛活动的同城效应和社会效应，同时促进本单位经济效益和社会效益的进一步提升，使迎世博窗口行业立功竞赛活动逐步推向高潮。

另外，要通过开展单位自查、行业互查、市民巡查、专业抽查的方式，对各单位服务水平提升的情况进行纵向和横向对比，推动争先创优，促进窗口行业整体服务水平的提升。今天在会上受聘的督导员，要充分发挥作用，一方面可以综合运用明查、暗访、巡视等检查方法，对各单位服务中存在的问题、差距和顽症顽疾进行督察，另一方面也可以对发现的问题向竞赛办公室或本单位提出意见和建议，帮助进行整改，推动本市窗口服务行业服务形象明显提升，市场环境明显改善，服务效能明显提高。

服务行业培训总结范文第8篇

【关键词】国际服务贸易 问题 现状 对策

一、我国国际服务贸易发展实际情况

我国的对外经济贸易是在改革开放以后才发展起来，在服务贸易方面还落后于西方发到国家，从我国目前的服务贸易发展情况来看，旅游业仍在服务贸易中占据重要地位，几乎占据着服务贸易行业的一半以上。基础性运输服务，是我国第二大服务贸易行业，对我国的经济发展起着重要的推动作用，作为一项基础贸易行业，运输服务还将在很长的一段时间里，继续发挥着支撑与推动我国经济发展的作用。

二、国际服务贸易在国内发展呈现的不足

（一）服务贸易发展迅速而水平较低

虽然我国的国际服务贸易起步较晚，起点较低，但行业的总体发展速度快，潜力大。十余年间，我国国际服务贸易出口的年增长速率达到了16%，出口量平均年增长为6%，是国际上平均增长水平的两倍。但我国在知识和资本密集型的服务贸易方面明显落后。

（二）服务贸易体系没有形成平衡的结构

服务贸易行业是在世界科技产业化快速发展的带动下产生的新兴行业，这一新兴行业具有广阔的发展空间，新的服务贸易正以惊人的速度迅速崛起。自21世开始，整个世界范围内保险行业、金融行业部、技术服务行业、数据处理行业、通讯服务行业、广告业行业等均实现了快速发展，在这样的形势下传统服务贸易已经明显失去竞争优势。在此国际背景下，我国过于依赖传统的、劳动密集型、资源型服务贸易的弊端更加明显，虽然以运输、旅游等为代表的服务贸易实现了稳步发展，但是金融行业、保险行业、信息服务等领域没能取得重大突破，使得资本密集型、知识密集型、技术密集型等高附加值服务贸易发展缓慢。

（三）没有构建完善的服务贸易法规与健全的管理制度

发展到今天，国内尚没有出台关于服务贸易方面的完整法律，尽管制定了一系列法规，如《海商法》、《商业银行法》、《保险法》、《对外贸易法》等，但这些法律最大的缺陷就是不够完整，没有形成系统。很多服务行业像电信行业、旅游行业等，至今缺少立法，没有构建与行业配套的相关法律；国内政府部门在对国际服务贸易纠纷处理时，基本上依靠自上至下传达的红头文件与通知来化解矛盾。而依靠这种方式势必会产生很多问题，已经出台的相关法律大多十分宽泛，配套的相关法律条款处于空缺状态，不具有可操作性，这些法律法规相对来说过于抽象，普遍立法层次不够高，缺乏可协调性与可操作性，受国内尚没有建立完善的服务贸易法律法规制约，国际化水平较低，因此难以对需要保护的服务行业给予真正有效的保护，而且和别的国家进行贸易的过程中容隐发生纠纷。

三、对我国国际服务贸易发展的对策与建议

（一）坚持开放与保护相结合

改革开放是我国的基本国策，开放国际贸易市场的目的是为了更好的吸收国际资本进入中国市场，更好的引进西方发达国家的先进管理技术，拓展新的服务贸易渠道与行业，从而带动我国服务贸易行业向世界先进行列发展，全面提高我国服务行业的水平与竞争力。虽然我国的服务贸易行业起步晚、水平低，但很多服务行业已经萌芽并在茁壮成长，与西方发达国家相比，我国服务贸易行业的发展空间更大，前景更好。由于服务贸易行业的性质独特，目前国际上还有很多国家都没有固定的相关于服务贸易的法律法规，这也导致了国际服务贸易机构无法协调统一各国家的服务贸易政策，这也形成了在国际服务贸易的实际操作过程中，贸易各方更多的通过谈判来协调合作条件、达成合作协议。

（二）优化行业结构实现产业升级

我国服务贸易行业的发展，急需摆脱过于依赖传统的旅游、运输服务业的现状，加大对金融服务、咨询服务、保险服务、计算机与信息服务等领域的投入，扶持教育培训、法律服务、网络咨询等现代服务行业，积极寻找新的发展渠道，大力拓展新的发展领域，优化整体行业结构，进而推动我国服务行业的产业升级，使我国服务贸易成为新的经济增长点。

（三）优化政府管理机制，加快行业体制变革

21世纪以来，我国在进一步深化经济体制改革的同时，进一步改革政治体制，特别是党的十强调：必须“加强对党的领导方式、执政方式大力改进”，“充分发挥法治在国家治理和社会管理中的重要作用”，明确提出建立服务型政府的发展目标。在此管理理念的指导下，我国各级政府加大了政府管理的透明度，对相关的方针、政策、法律等都予以了最大化的公开，这就为服务行业的发展清除了很多不合理的障碍，方便国际服务业企业了解我国当前服务业市场的现状，有利于我国服务企业寻求与国际先进企业的合作。政府体制的改革，最大程度上减少了政府对企业的限制，有利于我国克服贸易体制弊端，提高我国服务行业在国际市场中的竞争力。

四、总结

国家外汇管理局给出这样一组统计数据，2014年国内国际服务贸易创造了11380亿元人民币的总收入，累计23543亿元人民币为服务贸易支出，大概累计12163亿元人民币为实际逆差。总体来看，我国的国际服务贸易发展飞快，但对外贸易的水平还低于世界平均水平。2013年，我国就已经跃升为全球货物贸易第一大国，服务贸易虽全球排名第三，但贸易逆差并没能得到根本性好转。因此，要想消除我国国际服务贸易逆差，首先必须提高我国国际贸易竞争力，这就要求我国各级政府要积极调整与优化服务业发展政策，进一步完善服务贸易法律法规，提高服务贸易企业的创新能力，促进我国国际服务贸易行业的健康发展。

参考文献：

[1]施菁.我国国际服务贸易现状及存在的问题分析[J].时代金融，2013（08）.

[2]王小玲.浅析我国国际服务贸易存在的问题及对策[J]当代经济.2013（18）.

服务行业培训总结范文第9篇

随着我市法律服务行业队伍的不断壮大，目前担任企业法律顾问达400余家，所有律师与镇（办事处）、基层法律服务工作者与村（社区）进行了结对服务。组织开展这次争当“三员”活动不仅对我市法律服务行业的发展具有现实意义，也是我市法律服务行业深入学习实践科学发展观和巩固做中国特色社会主义法律工作者主题教育成果，促进我市企业转型升级，社会和谐稳定，争创“五五”普法先进县（市），充分发挥职能作用的一项重要举措。

二、活动的主要目标

通过法律服务行业争当“三员”活动开展，进一步整合法律服务资源，创新服务方式，提高服务层次，增强服务效果，使法律服务行业的社会认可度得到明显提升。

三、主要工作举措

（一）动员部署（2010年3月底前）。通过深入发动，制订工作计划，落实保障措施，营造开展争当“三员”活动的良好氛围和人人参与的工作局面，具体做好以下四项工作：

1、召开动员会。由局组织全体律师、实习律师、基层法律服务工作者召开动员大会，明确工作部署、目标任务，律协分会基层法律服务工作者协会要深入各所参加讨论，切实提高人人参与意识。

2、制定具体工作计划，律协分会和基层法律服务工作者协会要组织一次调研活动并根据实施意见，制定本行业的工作计划，各所要根据计划进行分解，明确分工，落实责任。

3、建立开展“三员”活动领导小组和督查机构，明确工作职责，制订目标考核标准。

4、广泛开展宣传，律协分会和各律师事务所要充分利用现有的宣传阵地，门户网站，对开展活动的目标、措施等进行深入宣传报道，形成社会各界高度关注，全面支持的良好氛围。

（二）实施推进（2010年3月下旬至2010年11月底）通过精心组织争创活动，努力实现“双促双助”法律专项活动的各项目标任务，努力实现办理案件调解成功率的大幅度提高，努力实现我市争创“五五”普法全国先进县（市）目标。

1、争当促进企业转型升级的“服务员”主要做好以下工作：

（1）围绕企业转型升级开展法律服务大走访活动，做到所需法律服务明，所提法律意见准；

（2）畅通与市企业家协会和会员及园区、经济管理部门的沟通联系渠道，依托我局建立的法律服务中心搭建交流合作平台，开展“所企大联姻”活动，建立重点企业联系制度；

（3）发挥法律服务从业人员的专长，成立以骨干企业、新型企业、沿江产业等分类的法律服务小组，加强调查研究寻找对策，及时向政府及有关部门、企业提供法律意见；

（4）充实企业法律顾问内容，在我市建立一批集企业法律事务、矛盾纠纷调处、企业法制宣传教育为一体的企业法律顾问室。

2、争当矛盾纠纷化解的“调解员”主要做好以下工作

（1）依托市法律服务中心，建立规范的律师调解室，成立由律协分会、市矛盾纠纷调处中心、各律师事务所等部门相关人员组成的调解委员会，并邀请市法院派员指导，实施居中调解，切实落实律师、基层法律服务工作者受理案件“调解优先”的原则；

（2）建立律师、基层法律服务执业活动中的矛盾纠纷预警机制和化解矛盾纠纷的工作机制，强化化解处置能力；

（3）建立律师事务所与各镇（办事处）矛盾纠纷调处中心，律师及基层法律服务工作者与村（社区、居委会）调委会挂钩服务机制，为其提供法律咨询服务，必要时直接配合参与涉法涉诉矛盾纠纷的调处。

3、争当普法工作的“宣传员”主要做好以下工作：

（1）企业法律顾问要同时担任企业普法工作的联络、宣传员，组织律师编印提纲撰写法律培训教案，定期为企业开设法制讲座，开展对企业经营人员、外来务工人员的法律培训；

（2）提高执业活动中的普法意识，通过办案教育一批当事人，在法律服务咨询、化解矛盾纠纷中普及法律知识；

（3）积极参与基层法制宣传活动，参与民主法治示范村（社区）的创建活动，为基层提供普法师资保障。

（三）总结提高（2010年12月）。对开展争创“三员”活动情况进行了全面总结，重点工作是通过总结建立和完善服务“双促双助”的长效机制。

四、工作要求

（一）加强领导、明确责任。开展争创法律服务行业“三员”活动，是我局围绕党委政府中心工作，服务大局的重要大举措。律协分会、基层法律服务工作者协会、各所要上下联动、全力合作，层层落实工作责任制，切实把这项工作放到重要位置，贯穿于全年的执业活动中；

（二）扎实推进，注重实效。律协分会，基层法律服务工作者协会要深入实际开展调查研究，加强工作指导，对各项活动要及时总结经验成果，组织交流推广。局监察室作为督查机构要跟踪序时进度和落实效果，确保活动取得实效。

服务行业培训总结范文第10篇

一、活动目标

通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，进一步建立和完善商贸旅游服务行业服务规范（标准），大力度促进不同行业、不同岗位的服务技能培训，推动服务达标，强化质量管理，形成长效机制，使重点商贸旅游服务行业服务质量和水平明显提升，服务环境明显改善，服务效率明显提高，消费者投诉率明显降低，公众满意度明显上升，服务行业整体形象明显变化，以崭新面貌迎接建国60周年。

二、重点工作

按照十个行业的共性特点和个性要求，从抓基础、抓规范、抓重点入手，确定工作原则，明确重点任务，突出抓好以下四个方面工作：

（一）完善服务规范（标准）。各行业要建立和完善服务质量规范（标准），制定和推行行业管理规范、环境规范和员工行为规范的规章制度，形成规范化服务质量体系，不断完善软硬件管理服务的基础性建设，提高综合服务水准。

（二）规范服务行为。各行业的服务员工应仪容端庄、服装整洁、举止得体、手势标准、用语文明，体现良好修养与素质，提供准确、耐心、细致、快捷的人性化服务，坚守岗位，尽职尽责。不断加强技能培训，提升服务水平。

（三）规范经营行为。百货零售业、超市重点规范促销行为，严格落实食品安全管理；餐饮业重点加强菜品质量、价格和服务行为管理，加强原辅料进货、环境卫生管理，规范消毒程序；美发美容业重点推行美发美容质量标准，加强设备用具、洗染发品和技术技能的质量管理；酒店住宿业重点加强明码标价、规范结算、用品用具卫生及个性化服务管理；旅行社重点加强业务合同管理，强化依法诚信经营；景区景点重点加强完善的服务设施和必要的安全警示设施建设，规范使用公共信息指示符号，创建文明风景旅游区；加油站重点加强油品质量和数量的标准化操作管理，强化站区工作环境建设；文化博物馆业重点加强公共服务设施建设和管理，创新服务方式；公交行业重点加强运营服务质量综合考评，保证车辆和服务设施完好；出租车行业重点加强规范服务、行车技能、客运安全等管理，加强设施建设，提高公众满意度。

（四）开展行业等级评定。凡有条件的行业，要依据相关标准或规定，组织开展旨在促进行业管理、提升服务水平的行业等级评定工作，并使之常规化、规范化、制度化。

各行业要按照上述工作原则和重点，结合行业实际，制定具体实施意见。

三、方法步骤

提升服务质量、创建服务品牌活动主要分为三个阶段：

第一阶段，动员部署，细化方案（20**年4月）。重点工作是：4月初，召开全市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动专题动员大会，作出部署。各有关部门、各区县和有关行业协会、窗口企业要按照本活动方案并结合行业、地区和企业实际，分别制订具体实施方案，抓紧启动。要统一思想，提高认识，明确目标，分解任务，细化措施，确保活动起步高、效果好。

第二阶段，分类实施，边整边改。重点工作是：制定完善服务规范（标准）；组织行业宣传贯彻服务规范（标准），开展争创服务标兵活动；组织开展行业培训工作；企业针对自身存在的服务质量、服务环境等问题主动边整边改；采取明察暗访等多种形式，对窗口企业在服务质量、服务环境等方面的落实情况开展自查和抽查，及时发现问题，督促整改；建立健全工作机制，确保活动深入开展和扎实有效。

第三阶段，总结评比，完善提高（20**年10月至12月）。重点工作是：在十个行业开展百名服务标兵和十名服务形象大使评选活动。经过层层推荐、审核评选、部门认定，由每个行业推选出十名服务标兵，形成百名服务标兵。获得服务标兵称号的青年员工，可同时享受团市委命名的"青年服务之星"称号。在此基础上，评定每个行业服务标兵的第一名为服务形象大使。获得服务形象大使称号的员工或集体，可同时享受市总工会命名的"**市五一劳动奖章"或"**市五一劳动奖状先进集体"称号；或享受团市委命名的"新长征突击手"或"青年文明示范岗"称号；女形象大使享受市妇联命名的"**市三八红旗手"称号。召开全市窗口单位百名服务标兵和十名服务形象大使表彰会议。通过树立一批服务示范典型，培育一批服务品牌，进一步提升行业服务质量和水平。

四、职责分工

按照明确责任、各负其责、密切配合、工作到位的要求，具体分工如下：

（一）市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部负责全市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动的组织策划、统筹协调，推动工作开展，督查督办工作进度，做好宣传报道。

（二）按照部门工作职责，百货零售业、超市、餐饮业、美发美容业、住宿业、加油站由市商务委牵头负责；星级酒店、旅行社及景区景点由市旅游局牵头负责；出租车、公交行业由市建委牵头负责；文化博物馆、纪念馆等由市文化局牵头负责；市商务、旅游、建设和文化部门分别负责组织推动本系统行业协会开展提升服务质量、创建服务品牌活动。市精神文明办、市总工会、团市委、市妇联按照各自职能，组织相关活动，协调认定荣誉称号。

（三）各区县人民政府负责组织开展对所属区域窗口企业在服务质量、服务环境等方面落实情况的检查；指导窗口企业研究区域特点，创新工作思路，及时总结推广；及时督促企业对存在问题加以整改和解决。

（四）行业协会负责组织制定本行业的具体实施方案；组织推动行业规范（标准）的研究制定和完善，并推动企业贯彻实施；组织行业专项培训，强化行业自律；推动行业达标和等级评定；组织行业服务标兵和服务形象大使的评选、命名。其中商贸领域的相关工作由市商业联合会统筹负责，其他领域的相关工作由各专业协会负责。

（五）企业作为活动的主体，应当贯彻落实市、区县和行业协会工作安排，研究制定企业自身工作方案，突出服务特色，搞好组织实施；组织开展本企业达标活动；加强对自身存在薄弱环节和问题的整改和解决；大力推进企业服务质量、服务水平和服务环境等软硬件环境提升。

五、主要措施

提升服务质量、创建服务品牌是一项系统工程，必须集中力量，采取有力措施，加大工作力度，推动工作扎实开展。

（一）加强组织领导。成立市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动分指挥部，副市长任学锋负总责，市政府办公厅、市商务委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明办、市总工会、团市委、市妇联、市商业联合会为成员单位。分指挥部办公室设在市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部。各有关部门、各区县、各有关单位要进一步加强和完善组织领导，及时研究解决重大问题。要严格落实工作责任制，加大对工作目标任务的督办检查，务求取得实效。

（二）开展培训调研。由市商业联合会牵头，会同市总工会、团市委、市妇联及有关行业协会，对培训工作进行统筹安排和整体策划。以窗口企业一线员工和重点岗位员工为主体，以服务程序、服务技能、服务礼仪、服务语言、服务心理等为核心内容，有计划地组织并推动企业深入开展经营规范、行为规范及行业技术技能培训，提高从业人员素质，在商务礼仪、双语服务、文明用语、接待服务、操作能力等方面全面提升服务水平。针对服务行业青年较为集中的特点，就服务行业青年职业状况、发展需求、社会认同感等问题进行研究，提出相应对策建议，提高从业人员素质和服务管理水平。

（三）建立长效工作机制。一是建立自律约束机制。由市商业联合会牵头，从强化服务质量入手，组织开展活动，编印服务公约，加强行业企业自律，确保恪守职业道德、诚实守信经营。二是建立媒体曝光机制。由有关部门、消协及相关协会按照职能形成申诉、立案、确认、曝光的有效链接，并通过媒体"监督台"，对企业服务态度、服务质量等方面的问题进行舆论问责。三是建立投（申）诉处理机制。由市消协和"12315"、"12319"和"23549000"等投（申）诉举报中心，按照有关要求对投（申）诉处理作出具体规定，规范工作程序，确保咨询、投（申）诉得到答复和解决。对所投（申）诉问题触犯相关法律法规规定的，依法处置。四是建立行业警示机制。对企业一年发生两次以上服务质量等方面问题的，由行业协会给予业内自律警告；凡发生较严重问题且造成社会不良影响的，行业协会按相关规定处理。五是建立协商调处机制。商务、旅游、建设、文化部门和消协等协会建立工作联席制度，定期会商消费者普遍反映的重点共性问题，制定有效措施，主动解决难题。消协等各有关行业协会与工商、卫生等有关部门要密切联系，形成工作合力，加大对消费者投诉问题的协调解决。

（四）改善银行卡受理环境，推进刷卡无障碍进程。进一步改善银行卡受理环境，扩大终端机具布放，使终端设备完好、使用顺畅、布局安全合理；各发卡机构应完善客户服务功能，明确服务承诺，及时解决银行卡交易中发生的各种纠纷和问题，提高群众对持卡消费服务满意度；加大商业企业收银员系统培训，使其更加规范、快捷、熟练地受理银行卡，推动银行卡产业快速发展。实现重点商务区、主要商业街区、星级酒店、旅游景区景点等商业服务业网点刷卡无障碍。