服务案例范文

服务案例范文第1篇

1关注药物相互作用，干预不合理用药

我院精神科合并用药较多，随之带来了药物相互作用问题。如何避免不良相互作用的发生，已引起临床药师的重视。案例1：患者，男，38岁，诊断为精神分裂症。患者住院期间服用氨磺必利1g/d时出现了坐立不安、肌张力增高等症状，考虑与氨磺必利剂量增高所致的锥体外系反应有关，医嘱将氨磺必利剂量减为0.8g/d，并联用苯海索对症治疗。目前患者服用氨磺必利已4周，但仍有被害幻想、焦虑紧张表现。研究表明[3]，锂盐和氨磺必利合用会增加氨磺必利的血药浓度。当患者停用锂盐治疗后，氨磺必利的血药浓度可能下降，导致精神症状复发。作用机制可能是因为锂盐通过对肾脏功能的影响，影响了氨磺必利的正常代谢，从而会影响氨磺必利的疗效和安全性，建议停用碳酸锂。氨磺必利的另一主要的不良反应为泌乳素水平升高，能引起男性乳腺发育、胀痛，女性闭经等内分泌症状[4]，临床药师建议定期检测该患者的泌乳素水平，密切观察临床表现。

2监测药物不良反应，减少不良事件

精神科疾病大多数是慢性病，需要长期服药。抗精神病药物的药理作用广泛，可因药物种类、剂量、疗程或个体差异而产生多方面的不良反应。发现和处理药物的不良反应、降低不良反应的发生率同样重要。案例2：患者，女，47岁，诊断为双相情感障碍。入院第6天，药师参与查房，发现患者有口齿不清、流口水、吞咽困难、肢体僵硬、动作迟缓等表现，了解患者目前口服丙戊酸钠片0.4g，2/日，利培酮片早2mg，晚3mg。临床药师认为患者表现情况为利培酮引起的锥体外系反应，可能与加药速度过快或个体差异有关。建议减少利培酮剂量，使用苯海索治疗药物引起的锥体外系反应。医师同意，改利培酮片2mg，2/日，加用苯海索片2mg，2/日，5天后患者以上症状缓解。

3讨论

药师主动参与临床，关注药品用法、用量，不良反应，同时针对性地为临床医师提供各种药品信息，促进临床用药规范合理，已逐渐被临床医师接纳和认同[9]。药师需要加强学习，不仅要掌握精神科专科用药和相关药物应用知识，还要掌握精神科常见疾病的诊断与药物治疗方案等临床知识。由于精神疾病患者需长期服药，药物不良反应发生率高，因此临床急需开展一些常用抗精神病药物的血药浓度监测，指导临床个体化用药和减少不良反应的发生。

服务案例范文第2篇

【关键词】服务营销；案例；应用；效果

一、案例的应用

1.案例的整理。通过多种渠道收集与所讲课程内容有关的案例材料，但由于课堂教学时数有限，不可能也没有必要把所有案例纳入课堂讲授范围。因此，在教学活动过程中，对于收集编制的案例进行认真分析与比较。在分析与比较过程中应坚持以下几点原则：一是优先选取最典型的案例。典型案例往往是多种知识的交汇点，且应用到教学中最有助于说明复杂深奥的道理；二是案例应与相应的理论相贴近。表面现象的牵强附会将会误导学生，结果很可能事与愿违；三是所选取的案例切记庸俗。不宜过多的讲述与教学内容无关的背景资料和小道消息；四是选取的案例不宜太复杂。切忌喧宾夺主，案例要为理解管理理论服务，要有针对性。

2.案例的应用。应用案例的方法有多种，常见的方法是教师根据授课内容或者先讲授基本的理论含义，然后用案例加以说明，或者教师先讲授案例然后水到渠成地引出服务营销的基本理论。但案例的应用千万不能仅局限于此一种方法，必须灵活的加以应用。教师必须根据授课对象所面临的具体场景，充分调动学生的积极性和主动性。例如，由教师先提供与某种服务营销理论有关的案例，然后提出启发性的思考题，让学生思考后做出回答，最后由教师根据学生回答的情况进行分析评论，这会更有效调动学生学习的积极性和主动性。当然这种方法要求教师提供案例方式方法上要进行巧妙构思，要掌握数倍于学生的背景材料；讨论中要引导控制讨论，同时要避免教师控制讨论；应注意倾听学生的发言，并进行适当引导，使所有学生都参加讨论，讨论结束时要做好讨论总结。总结也并非一定要由教师进行，完全可以采用由学生自己进行总结，教师只是适当加以点评即可。

3.案例延伸。所谓案例延伸，简单地说就是在学生学习某一基本理论知识的基础上，通过仔细观察现实生活，努力寻找反应服务营销理论的案例；并用所学过的营销理论对所观察到的事实现象进行分析，以进一步加深对所学理论的分析和应用。严格地讲，这一步工作已不构成一般意义上的理论讲授，而应划归理论的应用范畴。但从其目的看主要是为了加深理论的理解并为其它专业课以及培养专业技能奠定基础，仍可划归案例分析法的范畴。

二、教学效果

1.采用案例教学法优点明显

一是案例分析法贯穿在理论教学的全过程中，使得理论学习与案例分析相结合，既加强了学生对抽象理论的理解，又提高了学生应用理论分析现实服务营销问题的能力。

二是讲授理论与案例分析相结合，既突出了讲的重点，解决了课程教学时数少与课程内容容量大的矛盾，充分发挥了有限的教学时间的最大效能；又留下一些问题，让学生思考，自己找答案，有助于发挥了学生主动性，也有利于培养学生的创新思维能力。

三是案例分析法的应用有助于教学相长。要使案例教学充分发挥其作用，教师就必须进行大量的收集整理与所教理论有关的案例材料，并进行认真筛选，在这一过程中教师从中可以找出自己传统教学方法的不足，也可能发现自己知识上的缺陷；同时教师认真筛选过的案例必定是能提高学生学习兴趣，激发其学习热情的案例，其结果必然是师生互动、教学相长局面的出现。

2.采用案例教学法作用明显

①提高了同学们把理论知识和实践结合起来的能力。理论来源于实践，理论也必须服务于实践，在进行课堂讨论过程中，同学们养成了积极思考的习惯，这种积极思考一方面使所学的理论知识得到及时消化，另一方面也提高了同学们运用理论知识分析现实管理问题的能力，真正起到了案例教学能提高同学们能力的做用。

②在同学们中树立了勇于探索敢于创新的良好学风，提高了同学们的综合素质。中国的服务企业迅猛发展，为广大同学们分析服务企业中存在问题提供了丰富的素材，而服务企业与其它行业存在巨大差异，又使得同学们在分析现实服务营销问题过程中，必须从服务行业本身出发灵活地运用所学理论，而不能仅仅照搬书本知识。通过案例教学，广大同学逐步养成了从一个优秀的营销师出发分析问题的良好习惯，初步树立起了不唯书不唯上要唯实的良好学风，从而大大提高了同学们的综合素质。

三、结束语

总之，为了适应高职高专改革的教育目标，实行案例教学是实现高职院校培养市场营销人才的根本途径。因此，在服务营销的教学中必须加强案例教学。通过大量的案例学习，一方面加强学生对理论的理解，另一方面，锻炼了学生的动手能力和解决问题的能力。

参考文献：

[1]彭剑锋.中国营销的问题、出路与趋势[M].中国人民大学出版，2005.

[2]段素元.浅析案例教学在服务营销中的应用[M].教育科学论坛，2007.

服务案例范文第3篇

追求利润是企业的本质，在竞争激烈的餐饮行业中，这一点体现尤为突出。目前，超值服务这一经营理念，已被许多餐饮企业所接受。

笔者所在的城市有一家汇东商务酒店，他们所追求的服务就是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。这家酒店在服务中，利用微机建立起客人用餐档案，详细记录了客人身份、性别、年龄、用餐的口味特点、生日等等，建立了常客登记表，记录客人用餐需求特点，据此制定出优惠打折的方法。当客人生日时，酒店及时与客人联系，送去祝福，并告知客人为其准备的礼品和酒店新添的菜点等信息，使客人在品尝美味的同时，还体验到了超值的感受。这种超值服务的付出，不仅给酒店带来了良好的经济效益和社会效益，而且还为酒店巩固客源扩展市场奠定了基础。

因此，我又联想到另一家酒店，两者有着异曲同工之意。凡是戴眼镜的人都知道，眼镜片遇热就会蒙上一层雾气，影响视线。而在这家以经营四川火锅为主的酒店，凡是戴眼镜进店的进餐者，服务员都会及时将一块擦眼镜用的绒布递上，供其擦拭眼镜用。这种细心而周到的超值服务之举，令众多的“眼镜”客倍感亲切和温馨。只因注重超值服务的细节，这家酒店的生意就比其他酒店好得多。

超值――精神需求的渴望

北京御香苑山东临沂分店是一家全国餐饮连锁机构，主要以经营火锅为主。在临沂商城，经营火锅的餐饮店不下100家，而独具特色的御香苑的生意却出奇得兴隆。御香苑是如何在激烈的市场竞争中脱颖而出的呢？从御香苑临沂分店何总的一句话里我们可以找到答案：谁说吃火锅没有档次，这种档次就是将火锅的饮食文化融入到服务之中，在这里顾客可以随时体验到文化的气息。在菜品的经营和餐厅设计、服务的细节上，处处都显现着浓郁的餐饮文化，让客人在就餐的同时，还学到许多餐饮文化知识，可谓一举多得。

服务案例范文第4篇

宝钢：向管理要效益，标准化流程支持业务快速扩张

宝钢集团共享服务中心开始于2009年，首先在宝钢股份公司试点建立，一年后平移至宝钢集团，同时为集团下分子公司提供会计核算等服务工作。共享中心设立的初衷主要是由于2009年经济环境逐步恶化，对企业管理提出了更高的要求，宝钢集团管理层明确了向管理要效率的需求，推动了一系列的管理变革，财务共享服务中心项目是众多变革项目的其中之一。

秉承贯彻效率管理的理念，宝钢在财务管理领域推进了专业化的分工：总部财务部负责策略的制定；业务财务人员则需要成为业务伙伴；而共享中心的定位则是专业化、加强质量控制，成为效率提升的执行者。共享中心的主要管理目标也十分明确：提升集团整体管控力度与水平；快速复制标准化的财务管理模式，支撑公司快速增长扩张的需要；同时快速提升子公司管理水平。

目前共享服务中心人数为235人，支持宝钢集团钢铁主业的会计核算业务，覆盖范围达到其70%左右的收入，基本覆盖了钢铁主业的所有成员企业，覆盖以上海本地企业为主的68家单位，也对外地企业提供服务，并为一家在香港和另外一家新加坡的公司提供服务。

实际操作

作为集团财务部的一个重要组成部分，宝钢财务共享服务中心由以下八个小组构成：

采购至付款室

销售至收款室

费用室

税务单证室（含扫描中心）

专项服务室

总账与报表室

系统支持室

运营室

宝钢共享中心是一个典型的财务共享中心，涵盖了会计核算能够共享的主要流程，目前共享中心细化了242个子流程，对应242个岗位类型。

共享中心在设立之初即推行了会计科目、会计流程等的标准化进程，充分考虑实物文档流与信息流的分离。目前共享中心操作人员基于扫描后的影像进行会计处理，在税务单证组设有统一的扫描中心，宝山地区的单据由人工传递至扫描中心；生成会计档案后再将所有的原始单据传递至各单位存档备查。

但是由于宝钢运营管理的复杂性，目前共享中心管理的财务系统需要同时对接60多个业务系统，所以需要很大程度的自由与灵活性。2008年宝钢股份公司进行了信息系统一体化的项目，从而为后续共享中心的实施提供了技术基础支持。

宝钢管理层充分意识到流程与系统优化是一个不断更新的工作，为此在共享中心内部专门成立系统支持与运营小组，主要负责理清哪些流程需要优化，并负责组织优化项目的设立。因为宝钢内部管理长流程的特点，在共享中心设立之初就充分强调流程管理与优化的重要性，理顺并标准化流程，为后续稳定奠定了基础。通过一系列的流程优化与系统创新项目，目前共享中心的服务效率有了50%左右的提升，基本上满足了宝钢集团管理效率的提升目标。核算标准化流程的推行和管控的加强也是实施共享中心带来的另一益处。

在构建财务共享服务中心时也必须对企业的业务特点有充分的考虑，并非所有流程都需要或者适合集中。宝钢意识到作为钢铁制造企业，有生产工艺长、业务流程长的特点，需要成本核算人员密切贴近业务，不同条线的成本核算也比较复杂，不适宜共享，因此没有把成本核算流程纳入到共享中心。同样信用管理也没有纳入共享服务范畴，而是由业务财务负责，分别置于各个业务单元下。

共享中心的实施项目是一个长周期的项目，需要借助优秀的管理咨询理念，更需要财务人员的充分参与。

“宝钢的共享中心仍然在建设中，还有很长的路要走，对于推进项目建设的管理者而言，切忌急躁冒进，科学合理的阶段性推进对共享中心的实施非常重要。”

——宝钢集团 财务共享服务中心总经理陆怡梅

案例02

海尔：统一ERP平台固化优化流程，操作中心向知识中心转变

为了配合公司整体战略的发展，2006年海尔财务管理部进行了组织变革，着眼构建更专业化的财务管理体系，将原来各个产品线的财务单元分为三个中心，即核算中心、成本中心和经营中心。伴随着海尔的逐步发展与成长，2007年在全公司范围内实施了流程再造项目，海尔财务共享是海尔财务管理模式转变的重要前提，通过将各业务单元的核算中心分步集中共享，先物理集中了总部所在地青岛地区的业务单元，之后逐步扩大至青岛地区之外的业务单元，全过程基本持续了三到四年时间。海尔设置共享中心的目的是为了强化财务管理效率的提升，财务信息质量的控制以及有效降低财务风险。

海尔通过流程再造项目以及共享中心信息化平台的实施与上线，塑造了目前的财务管理模式。目前海尔财务人员分为三类角色：第一类集中的首先是战略财务，整个集团的财务方向、路径、政策、资源和风险都集中在战略财务；其次是共享财务通过整合互联网资源，打造云端管理模式，为集团提供高效、合规的会计服务；第三类是分散的业务财务，在实现最大限度的集中管控之后，海尔财务更多的融入到业务中去，用他们的专业技能为业务的发展提供事前算赢的决策支持，成为与业务水融的一份子。目前财务管理部中70%的人员在扮演业务伙伴的角色，10%在扮演技术财务（涵盖税务、现金、风险控制等领域），另外20%在共享中心扮演交易处理者、资金管理者、绩效（数据）支持者与风险管控者的角色。

实际操作

海尔财务共享中心内部的组织设置完全遵循了财务流程，服务10大类流程以及120个子流程，涵盖了会计核算的所有内容。具体操作层面，共享中心分为九个业务小组，分别处理与特定流程相关的业务：

资金管理

税务申报

收付服务

税票服务

总账及报表

往来清账

资产核算

费用稽核

会计政策（质量管理）除了通常纳入共享服务范畴的会计核算流程之外，海尔选择将资金管理纳入共享中心管理的一部分，充分反映了其作为白色家电行业注重现金与营运资金管理的特质。资金管理部门主要负责金融风险、资金运营以及融资平台管理，即通常意义上的财务司库管理。

成本管理作为全球供应链管理的一部分，必须要贴近业务才能提高成本数据的准确性。有鉴于此海尔并没有把成本管理纳入共享服务的范畴，成本核算仍然由各个业务单元内的财务人员负责。

以流程为导向的管理在海尔内部已经达成了充分的共识，海尔共享服务中心在日程工作中一直贯彻流程管理，依赖流程产生高质量的数据信息，通过流程的标准化管理加强集团管控，提高信息的透明度，并不断提升流程操作效率。

持续不断推进流程的优化也是海尔共享服务的工作重点。在流程处理团队之外，共享中心内还设有质量团队，主要负责运营流程与流程优化，由三至四名组员构成。该团队负责组织各流程小组的骨干力量参与流程创新项目。

海尔的经验也证明了需要扎实的信息系统建设以确保效率的提升。

着眼未来发展，海尔共享中心未来的发展趋势会从操作中心向知识中心转变。

“海尔共享服务中心能够快速发展，首先得益于高层领导从财务管理变革到业务流程再造各个方面的决策和推进力，但是在实际工作中，必须意识到共享中心的发展是一个长期与持续改善的过程，遇到问题与挑战时需要与各相关单位和人员进行充分的沟通，并给予适当的时间让新的流程和新的观念得到充分的理解与吸收，切忌急躁冒进。”

——海尔主计长、财务共享服务中心总经理邵新智

案例03

华为：全球共享中心网络，支持全球化业务拓展

作为一家产品和解决方案已经应用于140多个国家的信息与通信解决方案供应商，华为集团的财务组织着眼于如何更好服务企业在全球范围内的拓展。

自2006年起华为集团在全球范围内，统一体系规范，陆续建立了七大区域账务共享中心。共享服务中心的建立和网络的完善，加强了公司总部对全球业务的财务控制，成为财务内控有效实施的最强有力的保障；同时通过持续推动流程的标准化与简化，大幅提升了财务专业流程的运行效率，创建财务职能卓越专精、精益管理的领先实践。

构建全球共享服务网络对于华为而言创建了一个全球标准化的财务会计处理与核算管理平台，为华为在过去10年业务的腾飞提供了很好的财务资源保障和风险控制基础。

“共享的首要目标不是为了成本的节约，而是集团企业加强财务管控的强有力的手段。财务共享最终是为业务服务的，因此共享的运营模式应该配合业务布局来设置。”

——集团账务管理部收入业务中心部长梁家骥

案例04

平安：平安集团的后援集中共享服务

“建设国际领先的综合金融服务集团”是中国平安集团既定的战略目标，所涵盖的金融服务范畴跨越保险、银行、投资等多个领域。然而如此庞大的集团和如此繁杂的业务，如何要众多机构在讲究效率的同时执行同样的标准，并在降低成本的前提下管控风险以支持目标的达成？二十一世纪初，平安集团确定了实施后援集中的战略目标，引入了共享服务理念，其主要是对企业内部各独立公司的后台服务职能进行集中整合，建立统一的后台服务共享中心，以实现组织、人员、信息和系统等方面的集中运营管理，从而达到标准统一、成本节约、效率提升、风险可控的目的。

2004年平安在上海张江的后援中心开建，2008年中国平安数据科技（深圳）有限公司（以下简称“平安数科”）正式挂牌。目前在不到10年的时间里，平安数科已经成为国内金融业建立较早、规模较大、业务较全的共享服务中心，为平安集团及旗下各专业公司提供后台运营服务，业务涵盖以承接服务外包方式从事系统应用管理和维护、信息技术支持管理、软件开发、呼叫中心、数据处理、银行及其他金融机构信贷审核业务及逾期账款催告通知、财务结算等信息技术和业务流程外包服务；经济信息咨询；会计记账业务、外语翻译等业务。

作为中国金融运营服务供应商的领军企业，平安数科与各专业公司之间，通过谈判确定服务价格，在质量、时效、产能、成本等多个维度按照市场化的模式来运作。这种市场机制自2008年以来发挥了很大的作用。平安数科不断扩大服务范围，而运营费用占集团整体收入的比例在历年下降。

平安集团的财务集中共享服务

在平安数科的共享服务平台中，财务共享平台是非常重要的一个组件。财务的通用性好，共享性高，财务集中是平安后援集中的最早项目之一。在平安数科的架构下，财务作业中心专职承担财务共享服务平台的运营。就服务的对象而言，财务作业中心从最初的寿险机构试点开始，逐步扩大到保险类、银行类、资产类的各家专业公司。2012年服务对象已涵盖平安集团及旗下所有25家专业公司。

财务共享服务平台，包括会计服务和资金服务等主要模块。在共享服务的模式下，各家专业公司客户把可以集中或想要集中的财务业务交给数科财务作业中心，由后者进行拆分或打包，交给这个平台上的各条服务线，由他们按照客户要求完成财务处理或提供财务服务。这种模式的核心是在先进网络系统支持下的标准化、集约化——通过标准化把复杂的工作变得简单、规范、单一；通过集约化把琐碎的工作合并，降低件均成本。

财务作业中心最初只负责费用审核和报销，之后将服务的范围延伸到资金收支及核算、总账核算、账户开立变更、投资交割、固定资产的新增统计和报告、税金远程申报等业务，甚至还

扩展到投资产品的估值核算。目前在财务共享服务平台上有17条服务线，45项服务子目。2012年财务共享平台提供的服务达到近700万笔，资金往来约有7000亿元，已经成为整体服务价值链中不可或缺的重要环节。

此外针对集团内部的一些小型公司，财务作业中心尝试推动全委托模式，除承担现有的会计核算、资金往来业务外，还涵盖预算编制、会计报表编制、日常税务申报、出纳审计等工作，提供整套财务管理服务。

鉴于上海的运营成本日益增高，同时单一地区具有系统性风险，财务作业中心在深圳、成都、内江和合肥逐步设立了四个分中心，以降低成本并分散风险。五个中心的职能各有侧重：上海作为管理中心，承担部门总体规划、运营管理、业务接洽、重点资金业务等工作，并为上海的公司总部提供现场服务；深圳为平安集团深圳总部提供现场服务，以及预算审批、投资类资金往来服务；成都、合肥、内江则是主要的会计类、资金类标准服务提供地区，并相互作为业务备份。当一地遇上突发事件暂停工作，其他地区可以迅速承接起来，保持服务持续性，避免对整个业务运转造成致命影响。

在集中共享和分中心运营的模式下，如何科学有效的设置管理架构和组织体系成为财务作业中心必须面对的挑战。结合业务管理实际，财务作业中心采用了矩阵式组织架构，部门负责人下辖数位服务线经理，分别管理不同的服务流程。各个地区设置现场运营经理，承担该地区的人事、行政等运营管理。例如资金服务线经理，负责资金服务线的业务承接、标准制定、计划安排、过程监控、目标分析等，成都分中心运营经理则要负责在当地服务线（包括资金服务线）之间的资源协调、人员人事及行政管理等。一位管流程和技术，另一位管人员，确保各分中心执行统一的流程和标准。

在各分中心的业务一线，每个人都按照客户与服务线经理确定的《操作手册》进行会计业务处理。现场10到15人设一位组长，三位组长设一位区域主管，区域主管向现场的运营经理汇报，形成基层团队管理架构。服务线经理、现场运营经理以及基层管理团队，不仅形成了人员成长和发展的内部通道，同时也是对各专业公司财务部管理岗位的合适人才输出基地。

财务集中共享的经验和挑战

财务集中是对过去分散管理方式的变革。任何变革，背后一定有利益的重组和冲突，没有高层的推动，没有自上而下的强大执行力，变革很容易夭折。在向共享财务模式的转变过程中，集团和专业公司高层领导的推动力起到了不可替代的决定性作用。

在推进过程中需要不断争取业务部门的认同，平安集团的务实文化让这样的沟通更加顺畅。大家均比较客观务实地去谈可能面临的问题。例如一个在集中流程的设计讨论中列出了300多个问题，需要大家非常客观地就每一个问题进行深入讨论。 流程有误或者系统设计上有不方便客户的地方，就需立即采取行动修改；还有一些暂时改不了但可能还可以接受的地方，必须清楚说明几时可以完成改造。

当然任何远程的集中运营模式也有赖于社会科技技术的支持，平安集团也有着一个非常强大的信息技术团队，可以支持并确保他们的系统需求完全顺利地予以开发和实施。在集团提出“科技引领传统金融”的目标下，在共享服务领域，服务创新和新科技应用是工作的重点。为此他们一直在思考，如何去把服务体验做的更完善，同时如何依靠一些新科技的应用，让流程更加合理或者让成本更加节约。

财务共享服务平台如何适应新的变化，如何利用新的技术，如何满足新的业务需求，如何为专业公司和客户提供超越期望的服务，既是财务共享服务平台于未来所面临的新挑战，也是持续发展和成长的新机遇。

服务案例范文第5篇

关键词：核心、载体、机制、青年

近年来，__镇团委坚持“一个核心、两种载体、三项机制”，围绕青年、依靠青年、服务青年，为__镇经济社会发展谱写“青春”篇章。

在组织格局创新工作中，__镇团委始终坚持以有效凝聚青年力量为核心。将各个方面的青年能人选入了镇团委班子，选配呈现出年轻化、知识化、职业多样化的特点，充分体现了青年群体的代表性，结构更趋于合理，有效扩大了团组织的覆盖面，增强了团组织领导班子的影响力、号召力和凝聚青年的能力。

一是围绕全镇工业发展和青年职工成才，我们抓好非公团建，组织多小个企业建立团组织，努力做到有青年的企业就有团组织，有团组织的地方就有活动。还依靠镇团委委员、镇中学教师杨幼惠，扎实开展了未成年人思想道德教育工作。

二是以组织活动为载体，我们搭建平台，频繁组织青年交流活动。镇团委积极开展各类文娱联谊活动，“保护母亲河，青年在行动”、“__镇‘舞’动五月，感恩母亲”、“军警校携手共植‘绿色家园’”、“____，粽香情”卡拉OK赛等活动，吸引青年们施展才艺、发挥才智，展现青年风貌。并抓住时机，做好特殊阶段服务活动。在“3.5”、“12.5”等组织义务活动，在暑期请医大学生为镇、村提供医疗咨询等服务，并组织大学生青年志愿者开展环境清理、拜访空巢老人、关注留守儿童等系列实践活动；在企业招工时，为农村青年和外来务工青年提供招聘信息；在开学前做好贫困学生援助工作。

一是建立农村青年创业就业激励机制。在创业意识教育、创业典型选树两方面下工夫。帮助农村青年确立正确的就业观开始，采取优秀创业农村青年报告会、就业创业见习等多种形式，以更新创业观念为先导，引导广大农村青年摒弃等靠要思想。积极组织各类技能比武、岗位练兵、专场技能鉴定等活动，为农村青年学习技能提供平台，营造氛围。

二是创新农村青年创业就业培训机制。联合相关部门，把农村青年的创业就业培训纳入政府以创业带动就业总体规划。继续加强对返乡农民工、农村留守青年培训工作，进一步加大培训的宣传力度和资金扶持力度，针对我镇实际，主要以蔬果种植技术和水产养殖技术为主，力争使绝大多数农村青年都学得一项谋生技能、创业技能。增强培训的实用性，以技术和岗位来提高农村青年参与培训的积极性。

服务案例范文第6篇

关键词：售后服务 信息管理 IBM 配件物流

中图分类号：F724.6文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2010）12-113-03

一、售后服务的商业意义

售后服务的定义是，在某产品或服务购买行为发生之后，生产商或经销商对客户的支持行为。这常常有一个服务提供者与客户之间的质量保证合同服务协议来使之正式化。通过售后服务的提供，公司提升了客户所购买的产品的价值。

商务环境的改变，科技的投入使用，都在加剧市场内的竞争。售后服务背后隐藏的巨大潜在利润已经将各企业对于售后服务的态度大大改观，售后服务不再被看作是一个消耗成本的部门，而是摇身变成了一个利润来源。

无论售后服务的动机是由利润、竞争力还是吸引更多的客户，学者们达成的共识是，售后服务给产品带来了附加价值的增加。McCluskey等的调查显示，售后服务给企业带来的利润高达企业年收入的45%。根据Aberdeen集团Dutta和Long的调查，售后服务的销售额，占到了服务年收入的31%，而设备维护服务收入，占服务年收入的22%。FiveTwelve集团在对于北美机械制造商的调查报告中发现，机械制造商们选择提供售后服务的动机，是在保护自身的市场占有率不被低成本制造商们抢走。而Kilpi发现，许多飞行器设备生产商将售价调低，是为了从航空公司赚取丰厚的售后服务费。

二、制造企业售后服务的管理业务流程

售后服务的基本执行要素包括：服务工程师(service engineer, SE)、配件和服务工具。我们将售后服务资源管理划分成维修维护管理、配件库存管理、配件返厂管理以及售后服务信息管理四个环节(如图1所示)。在Cohen与Candas的研究中都有出现类似的归类方法。

电话中心是一个前沿阵地，接听和处理客户电话，协调入场维护服务以及配件配送。客户可以通过电话、邮件、网络的方式报修，机器设备本身自带的报警系统也会向服务中心发送坏损信号。在服务中心，首先会有一个远程的在线诊断来进行是否要派遣维修人员的判断。虽然远程诊断可以预先为维护提供很多信息，但远程诊断的判断可能是错误的，我们必须要安排一个入场诊断才可以确定设备坏损情况。根据远程诊断的结果，我们可以做出两项决策：第一，何时派遣哪一位SE出场进行服务？第二，配件需要从哪一个仓储点进行配送？为了使服务等待时间最佳，配件应该与SE同时或比SE优先抵达客户地点。维修/维护服务结束后，又产生了两个问题：第一，旧配件或未用配件是否应该返回仓储点？第二，如果需要送返，则应该送回哪个仓储点？这两个问题凸显了配件配送管理和配件返厂管理直接的互动关系。旧配件可以根据其坏损程度、将来需求以及成本结构返厂进行分拣、测试、重新抛光、重新制造或丢弃处理。

三、制造企业售后服务中的信息管理系统框架

在计划和执行供应链管理中使用大量的信息数据可以使供应链得到更佳的绩效。Jacob对于IT业MRP和MRP2以及ERP系统的发展做了详细的记录，并指出这些系统的发展与供应链管理的发展是重合的。同样，在售后服务管理中，Slater，Wilson万秀颖都曾强调过利用信息数据来预测客户的期望值，可以给公司带来很强大的竞争优势。图2所示一个经典的信息管理系统如何里支持售后服务中的配件物流。在供应工作中，服务供应商需要收集和管理一系列的数据来支持供应商搜索、管理以及配合。服务提供商同样也需要大量的相关信息来支持各种计划任务的完成，比如服务网络的设计、库存补给、配送及仓储管理、返厂物流以及人力资源计划。在配送工作中，也包含了许多任务，如服务策划以及服务执行。

四、IBM售后服务管理

IBM的售后管理方式是一个经典的研究案例，并被作为售后管理中的现在技术水平的标杆。对售后服务计划和执行来讲，IBM的客户群极其复杂，其中，相当一部分客户由于购买的产品是固定于办公场所的机器设备，他们享有一系列服务权利。这些设备中，有IBM生产的机器设备也有非IBM的产品，但服务都统一由IBM提供，并与客户签订售后服务条款。从设备的规模，我们做出如下分类：(1)大型设备：大型设备的客户都是大型组织如政府、教育机构等。这些组织购入IBM整套设备作为他们的基础设施。(2)中型设备：IBM中型设备基本上都是I系列产品。与大型设备类似，也是针对B2B的用途设计。(3)小型设备：如个人电脑、pos机、调制解调器或多倍仪等。这些设备适用于B2B或B2C产业。

IBM的售后服务针对大、中型企业与小型企业的差异较大。其中，大型系统可以享受维护人员到场的服务。而小型设备则需要送往指定服务网点。除了根据不同机型划分服务方式，IBM还根据用户量与客户签订量身打造的服务合约。此外，值得一提的是，IBM的配件物流管理以及配套的信息管理模式。

1.IBM的配件物流。IBM的配件服务部门需要与服务中心紧密合作，从而满足售后服务中的物质支持。配件服务部门面临的主要问题是如何在IBM网络中找到合适的仓储点。IBM的网点遍布全球，为了提高效率，IBM还在固定的地理区域设置了区域中心，每个区域中心都负责各自区域内的配件仓储以及配送。IBM在欧洲、中东以及非洲就大约有150个存储点。IBM服务网络能够确保给在每一个区域以最小的成本及时地提供服务支持。在每个层级中，IBM都需要明确的配件需求量。以达到在控制仓储成本、日常或经济配送成本以及保证服务质量额前提下，对于每个仓储点偶能保持足够水平的配件仓储量。由于在每个区域内都设立了多个仓储点，一旦最近的仓储点无库存，还有其他仓储点的库存可以及时进行横向配送而达到确保每位客户自期限内都可以享受到及时的服务。IBM中心使用的是分阶段仓储正常以确保补给的及时和充分。根据仓储政策，现有仓储水平、现有仓储位置以及部分超出等待时间的配送需求，IBM将会制定出下一次的配送量，并于每周进行一次从中心出发的配件配送。

2.IBM售后服务中的信息管理。IBM的售后信息管理对外的核心关注点是能够时刻保持积极的客户回应状态。对内的信息管理机制是一个复杂而庞大的高速互联网信息系统。Van Oosterhou对于IBM信息管理机制各个方面做出了详尽的阐述。本文主要侧重于IBM对内的售后服务信息需求类型以及在配件管理中的配合应用。

IBM利用OR信息处理工具来支持运作管理，而这个系统需要大量的数据输入作为支撑。输入的数据来自于预先处理的工序、产品以及客户信息。表1所示IBM需要收集的配件历史需求信息，每一个配件的信息都列有如仓储点、最近仓储点的国家/地区编码、所搭配的机型、紧急需求、维修点距离以及根据基本维修合同中得出的需求量。IBM收集的数据还有用户信息，如果表2所示，用户信息包括：每位用户的机器类型、最近仓储点、维护机构、安装时间、服务合约类型、用户所在地信息以及配件配送时间信息。需要注意的是，这份表格记录的是机器信息，而不是配件信息。表3采集的是对于每一个用户地址，所有可能当天送达的地址编码和货运时间、距离，这些数据由IBM合作的物流、快递公司进行收集和提供。

以上数据是IBM整个信息管理系统的最基础数据，IBM利用它们做出纵向配送规划。比如，IBM利用表1中数据来精心对每一个用户地址编码的服务诉求进行预测，此外，IBM还利用用户数据信息结合配送信息来计算服务反应时间期限内能够及时作出反应的仓储点。在与其他公司的合作下，IBM还可以利用用户信息和配送数据来计算每个可能的配送点到达客户的配送成本和配送时间，从而得出最经济的方案。当然，这只是一个非常简要的概述，在实际操作中，整个信息管理的数据处理是非常复杂而且精细的。

五、总结

售后服务在当今市场中的作用无容置疑，但我国企业普遍使用的传统售后服务中的信息交互方式已经越来越难以满足售后服务所强调的的快速反应，而进一步提高服务质量的期望就更难达成。随着中国市场开发程度越来越高，企业面临着的市场竞争也日益激烈，售后服务随之成为企业面对激烈竞争的重要手段之一，也是形成企业核心竞争力的主要途径。但是，综观国内，目前有许多制造型企业的售后服务并未得到消费者的认可，为消费者提供的售后服务良莠不齐，从总体上看令人为之心忧。同时，在信息化的今天，传统售后服务信息管理模式已经越发阻碍企业对售后服务进行有效的管理。随着网络化制造模式的不断发展成熟，以及信息系统技术的日益发展，建立面向现代集成制造的网络化售后服务模式，已是售后服务发展的必然趋势。总体而言，提升企业自身竞争力的方式有很多。其中，售后服务是一种既能提高企业形象，又能提高企业收益的方式。IBM建立的信息系统是对其售后服务一项有力支持，可以作为我国大中型企业在设计其售后服务数据库时的借鉴。

参考文献：

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10.万秀颖.计算机集成制造系统(CIMS)发展内涵及其对企业竞争力的贡献[J].河南职业技术师范学院学报,2004(02)

11.Van Oosterhout, M., 2010. Business Agility and Information Technology in Service Organizations.Ph.D. thesis, Rotterdam School of Management, Erasmus University, Rotterdam, The Netherlands.

（作者单位：厦门海洋职业技术学院 福建厦门 361000）

服务案例范文第7篇

关键词：服务业 “餐饮服务与管理” 案例教学 实践创新

中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）04（a）-0153-02

餐饮服务是服务业重要组成部分，餐饮服务与管理岗位是餐饮企业的信息中心，通过收集餐饮企业所有的信息，进行综合的处理，对服务信息进行统一的接收、传递，确保服务能及时提供给客户。通过餐饮服务与管理专业教学实践创新探讨，使得学生对于餐饮服务与管理以及服务有着较强的认识，从而不断提高学生餐饮服务与管理能力。

1 案例教学在“餐饮与管理”教学中的意义

由于我国长期以来在服务类专业上采用的是传统的课堂授课的方式，再加上现有的教学条件的限制，在教学内容上主要以理论教学为主。这就使得这些专业存在着重理论、轻实践的现象，弱化了学校教学与企业的实际学求之间的联系，这就使得餐饮服务与管理专业学生对于社会的适应性较差。同时由于实训场地、实训设备、教学模式与方法、实训教师自身条件等多方因素的限制，使得餐饮服务与管理专业一些实践性较强的课程无法正常展开，在教学中极少将理论和实训有机结合起来，直接影响了学生学习的效果和质量。其次在教学理念上，传统的教学模式侧重于学生的单一技能培训，忽视了对于学生的工作过应变能力以及实践创新能力的培养，学生缺乏灵活多变的学习方式就导致了教学质量降低。

案例教学实践是指通过将大量的真实事例作为分析的对象和内容引入到实际教学活动中，让学生利用自己学习到的知识去分析研究教学案例，进而锤炼自己餐饮服务与管理能力。通过案例教学可以打破传统的填鸭式教学，在保证老师能够将知识传授给学生的前提之下，充分调动学生们的思考能力以及实践能力，提高学生理论结合实践的能力。尤其是对于餐饮与管理课程这门实践性比较强的课程来说，通过案例教学，可以将学生带入到具体的餐饮工作环境中去，将学生当作案例中的主人公，让学生能够对案例进行自我思考。同时案例教学可以克服实训场地、实训设备、教学模式与方法等因素对于实践教学的影响，将理论教学与实践教学有机地结合起来，促进学生掌握餐饮与管理这门课的精髓。

2 “餐饮服务与管理”案例教学实践研究

下面以《餐饮服务与管理》第二章《餐饮服务人员》为例，通过案例教学实践让学生了解一名合格的餐饮服务人员应该具备的素质。

师：同学们，通过前面《餐饮服务与管理》学习，我们基本了解了餐饮服务与管理的基本流程与相关知识。那么如何能够应对餐饮服务管理中遇到的各种问题，做好一个合格的餐饮服务人员？下面我将扮演G餐厅的一名顾客，而A同学则扮演这家餐厅的服务员，让我们来模拟一下服务员的服务过程。

A同学：欢迎观临，请问有什么要为您服务的吗？

老师：你把菜谱给我，我自己来点菜。

A同学把菜谱递给老师扮演的顾客，顾客进行选菜。

老师：这个红烧茄子、香辣虾都不错，给我来一份。

A同学：好的，请您稍等。吃香辣虾配啤酒不错，您要不要啤酒助兴。

老师：你们这都有什么牌子的啤酒？

A同学：我们这有雪花、燕京、青岛等众多啤酒类型，且价格和外面零售价差不多。（A同学把酒单拿过来递给顾客）

老师：我喜欢喝燕京啤酒，那就给我来两瓶燕京啤酒。

A同学扮演的服务员拿来两瓶啤酒，并且打开给顾客满上。服务员上菜的时候不小心把油水撒到顾客的衣服上了。

老师：你这人怎么搞的，没长眼睛吗？我这身名牌衣服被你弄湿了，你说怎么办吧。

A同学：老板对不起，都是我的错。咱餐馆附近就有家干洗店，您把衣服脱了我拿去给您干洗，最多半个小时就可以洗完。

老师：算了吧，我吃完饭还有事呢，这点油污也没有太大影响。小伙子，以后干活注意点啊。

A同学：谢谢老板。

（案例片段结束）

老师：A同学总体做的还不错，已经具备一个服务员基本的素养。但是仍然有所欠缺，应该主动把菜单主动给顾客而不是要等到顾客主动要。下面我们将场景切换到酒店餐饮服务，下面请B同学和我一起进行角色扮演。（开始酒店餐饮服务角色扮演）

3 案例反思

在进行“餐饮服务与管理”案例教学实践研究的时候，案例的选择以及在后续的实践教学中的安排都需要老师进行详细策划，想要做好案例教学就需要从以下几点入手。

3.1 收集并提炼案例

教师在进行前期案例收集的时候要充分关注餐饮行业的新动态，收集能够代表餐饮行业要求的典型案例，并对于这些案例进行整合处理，使之能够适应实际教学活动。同时老师也要收集有关服务案例的书籍，保证收集到的案例较新较全。通过对收集的按理资料进行删减，保证采用的案例具有代表性、实用性和技巧性。

3.2 做好案例教学的组织工作

案例教学的组织工作是保证教学活动有序进行的基本工作，也是达到案例教学目标的基本方法。在开展案例教学的时候，老师和学生不仅仅是传统教学中的教与学主题，而且是整个案例教学活动的参与者。对于老师来说，要根据实际教学要求选择出适当的教学案例，如果收集到的案例不能满足教学要求，还需要进行案例的编撰与修改。而对于学生来说要根据教师提供的案例材料进行分析，充分利用自己所学的知识去思考、去总结。只有充分调动师生的教学主动性，才能够充分发挥案例教学的作用。

3.3 案例教学课堂要实现严肃与活泼相结合

很多老师没有正确把握案例教学的度量，缺少对于案例分析课堂教学的控制。如果课堂教学抓的过紧，那么学生就不能够畅所欲言，降低案例教学的实际教学效果；而如果案例教学课堂抓的较松的时候，学生就会将案例教学当作活动课，一笑了之，不能够充分理解案例教学中涉及到的餐饮服务与管理知识。因此案例教学课堂要实现严肃与活泼相结合，才能给学生留下深刻的印象，才能促进教学工作的顺利开展。

3.4 实施具体的案例教学

案例教学不是单纯的理论课，也不是单纯的实践课，而是理论结合时间的教学课。在案例教学中，老师要把握住实践教学的要点，将整个案例片段分析控制在教学范围之内。在充分调动学生思考能力的同时，保证教学计划顺利实施。

4 结语

为了适应现代社会对于能将理论结合实践的人才的需求形势，培养学生的实践能力是学校餐饮服务与管理专业教学的重要任务。餐饮服务与管理专业作为实践性较强的专业，对于学生的综合素质提出了较高的要求，老师在做好本职工作的基础上，积极引导学生进行自主思考，才能不断提高学生的餐饮服务与管理的能力，才能为学生以后走向餐饮服务与管理岗位打下坚实的基础。

参考文献

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[5] 薛秀芬，杨慧敏，董海沙.饭店管理专业本科课程体系存在的问题及改革思路[J].科技信息（科学教研），2008（13）：199.

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[7] 韩志敏.案例教学法在政治理论课中的运用[J].四川工程职业技术学院学报，2008（2）：52-53.

服务案例范文第8篇

关键词：案例教学应用流程优点

在教学新课标的改革方针下，我校要求旅游专业教研组的教师，根据教改目标及学生培养发展方向，结合本校旅游专业的学生素质，进行教学方法的创新改革工作，作为旅游专业课教师，我根据自己的教学经验，谈谈案例教学法在《前厅服务与管理》教学工作中的应用。

一、案例教学法

作为职业学校培养的学生，不仅要求他们掌握课本的理论知识，更应该注重培养他们的业务能力，如分析问题的能力，碰到紧急情况时的应急、应变能力。这就要求我们必须对课堂教学进行改革，在讲授过程中适当地插入一些案例内容，激发他们的学习兴趣，提高教学质量。

案例教学法在饭店服务与管理课程中是有可行性的。它是一种运用案例进行教学的方法，在教学过程中，要求根据教学大纲规定的教学目的和要求，以实际案例作为被剖析的对象，在教师的指导下，教师和学生要共同参与案例的分析、讨论和寻找实现途径等工作。案例教学的宗旨不是传授最终真理，而是通过教师一个个具体案例，组织学生动脑筋思考案例中提供的矛盾，参加讨论，各抒己见，去挖掘学生的创造潜能和创新意识，培养学生主动、积极学习的兴趣和能力。

二、“案例”教学法的特色

1.鼓励学生独立思考

传统的教学只告诉学生怎么去做,其内容在实践中可能不实用,且非常乏味无趣,在一定程度上损害了学生的积极性和学习效果。但案例教学没人会告诉你应该怎么办,而要自己去思考、去创造,使枯燥乏味变得生动活泼。而且案例教学的稍后阶段，每位学生都要就自己和他人的方案发表见解。通过这种经验的交流.一可取长补短、促进人际交流能力的提高,二也起到一种激励的效果。

2.引导学生变注重知识为注重能力

现在的管理者都知道知识不等于能力,知识应该转化为能力。管理的本身是重实践重效益的。旅游服务业的发展对培养饭店管理人才和服务人员的学校提出了更高要求,学校如何适应新形势发展需要、改革教学内容和教学方法,从培养知识型、理论型人才向培养理论与实践相结合的能力型、复合型人才过渡,已成为教育改革的重要课题。案例教学正是为此而生、为此而发展的。

3.重视双向交流

在案例教学中,学生拿到案例后,先要进行消化,然后查阅各种他认为必要的理论知识。这无形中加深了对知识的理解,而且是主动进行的。捕捉这些理论知识后,他还要经过缜密地思考,提出解决问题的方案，这一步应视为能力上的升华。同时他的答案随时要求教师给以引导,这也促使教师加深思考，根据不同学生的不同理解补充新的教学内容。双向的教学形式对教师也提出了更高的要求。

三、“案例”教学法的基本流程

1.设计教学案例

设计教学案例是实施“案例”教学法的前提和基础。为了达到教学目的,教师要对案例材料进行组织编排,使案例发挥最大的价值。设计案例时要注意以下四个方面:

(1)案例必须典型且具有一定的代表性,多见于饭店服务过程中最常见的、突发的疑难案例。

(2)案例具有可操作性。学生通过对案例的学习不仅可以获得丰富的理论知识,而且在以后的饭店服务中可以运用这些知识解决实际问题。

(3)案例必须具有针对性。教师应该针对学生的接受能力来选择或设计教学案例。由于职业学校的学生年龄、文化基础等个人特征存在明显层次差异,以多数同学拓宽知识面和提高分析能力、解决问题能力为主要目的,也要培养少数基础好、能力强的学生的综合、全面的管理能力。

(4)注意案例的时效性。如果选用的内容陈旧过时,缺少时代特色,这会降低学生参与案例的积极性。

2.组织案例讨论

组织案例讨论旨在分析问题,提出解决问题的途径和方法。教师要引导学生摒弃案例中次要的细节,发现案例中主要的结构和案例与理论知识之间的内在联系。分析案例的关键是学生和教师共同努力,把案例中的内容与相应的若干条理论知识联系起来。要达到这样的要求,教师关键要做好启发引导工作,想方设法创造自由宽松的讨论氛围,在宏观上把握和指导好案例讨论,使学生成为案例讨论的真正的主角。案例教学的主体是学生,整个过程由学生自己完成。案例教学法在前厅服务与管理专业课中的运用后写出发言提纲，在教师的引导下,通过学生的重点发言,组织学生进行讨论,对发言同学的意见、方案提出自己的见解,予以补充,集中集体的力量和智慧,使案例更完善、更全面,达到理想的效果。

3.总结归纳、消化提升阶段

在案例分析、讨论结束后,教师应及时总结本次讨论,教师的点评要起到画龙点睛的作用。总结并非是简单地给出所讨论案例的答案,而是指出本次案例讨论的思路、讨论的难点、重点、主要解决的问题、如何运用理论知识,并评述本次讨论不足之处与成功之处,等等。此外,在集思广益的基础上,要求学生写出案例分析书面报告,由老师逐份批阅、评定作业成绩。以此来锻炼和培养学生的综合能力、全局观念和书面表达能力。

四、案例教学的优点

1、调动学生学习的积极性。前厅理论性强,又比较抽象枯燥。案例取之于生活,应用于生活,强调理论联系实际,学以致用,极大的调动了学生的学习积极性。

2、培养了学生的多种能力。实施案例教学,学生的参与意识会得到明显的增强,独立思考、分析问题和解决问题的能力提高很快,口头表达能力得到训练。同时在讨论中,学生学会了取长补短,团结合作。他们思维能力,创新意识也在不断提高。

3、节省了老师的精力。过去老师总是“一讲到底”,口干舌燥,虽然旁征博引,学生却无动于衷。现在学生展开讨论,还要引出正确结论,就把老师由“教授”变为了“教练”,由讲授变成了启发,引导,评价,从而使老师轻松下来,效果提升上。

如今正值教学改革和课程改革具体实施时期,自主教育和现代化教学手段的运用正在进一步普及。而案例教学法正以其充满活力的课堂教学模式吸引着学生,拓展了学生的视野和知识面,培养着学生今后的工作能力。作为我们职业院校的旅游专业课教师，应广泛合理地运用案例教学法，以便取得最佳的教学效果。

参考文献

【1】薛天祥 高等教育管理学 【M】 桂林：广西师范大学出版社

服务案例范文第9篇

下面以《前厅服务与管理》《第一章前厅部概述》中前厅部员工职业素养内容为例，说明如何实践宾馆专业案例教学。宾馆专业案例教学的组织过程一般包括呈现案例、设计问题、分析讨论、班级交流、总结评述这几个环节。

一、呈现案例，设计问题

案例：“it will do”与“it won’t do”的错位

一天，内地某宾馆一位客人到总台登记住宿，用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐（指欧式计价方式）？”小杨英语才达到c级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“it will do”，（行得通）。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“it will do”（行得通）

几天以后，客人离店前到账台结账。服务员把账单递给客人，客人一看吃一惊，账单上对他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“it will do”怎么结果变成了“it won’t do”（行不通）了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“it will do”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。

最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑账户，不便更改，仍没有同意退款。客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。

设计问题：

（1）客人的不满出于何种原因？

（2）前厅管理者有何责任？

（3）采取何种措施加以补救？客人还会再度返回这家酒店吗？设法使其返回该怎样做？

二、分析讨论，班级交流

首先教师指导学生阅读材料，对于第一个问题（客人的不满出于何种原因？），学生可以从材料中直接找出问题的答案，接着老师可以问第二个（前厅管理者有何责任）、第三个问题（采取何种措施加以补救？客人还会再度返回这家酒店吗？若设法使其返回该怎样做？），这两个问题相对于第一个来说有点难度，需要学生思考并根据所学知识点进行归纳总结。可以采取小组讨论，要求小组每个成员都要发表自己的看法。

三、总结评述

服务案例范文第10篇

【关键词】新公共服务；公民参与

一、新公共服务的思想来源

（一）民主公民权。公民权涉及的是一个人在某一政治共同体中成员资格的特征的相关问题，其中包括诸如公民的权利与责任，而不重视他们的合法身份情况。公民权强调的则是个人对政治生活的积极参与，影响该政治系统的能力。公民懂得并了解作为一个民主政体中公民应该做的事情，公民会积极地参与并广泛关注公共利益，并且会为别人承担责任，这样做的效果不仅会促进社会进步，而且还会促进他们自己作为积极负责的人。

（二）社区与公民社会的模型。社区建设的已经成为了我们生活中的一个主题，它是有效沟通人与人之间关系和解决矛盾冲突这两大系统的结合体。社区能够很好地在个人与集体之间承担起调节作用，成为一种均衡个人和集体保持一致的媒介。在某种程度上，这种努力依赖于建立一套积极地“调解机构”，这套调解机构既可以关注公民的愿望与利益，又会提供一些将会使那些公民更好地为在更大政治体系中行动做好准备的经验。

（三）组织人本主义。组织成员在调整公共组织的过程中，跟希望看到的是更少的受到权威的控制和支配，并且把更多的注意力放在内部选民和外部选民的需要上。这种思想就是要尽可能增进个人融入其工作单位之中，建立一种相互依赖的趋势，确立一些将组织目标的实现与组织成员个人利益共同实现的机制。管理者应该努力营造组织目标内部的人们增加自我控制和自我管理的空间，努力地创造冲突得以积极、恰当地解决的条件，以及努力地增强对团体过程及绩效的认识。

（四）后现代公共行政。行政官员和公民被理想式的可靠对话视为彼此是充分参与的，在这个过程中，他们不仅被看作是集合在一起的自利的理性个体在谈话沟通，而且同时被视为在一种人与人相互沟通交流这样的活动中的参与者，这种经过不断协议商谈，并最终达成共识的过程也就是个体随着自己的参与而彼此相互接洽的过程。在这期间，他们充分包含了人类个性的所有方面，他们不仅有理性还有感性，这其中有经验和直觉。

二、美国佛罗里达州的“公民第一”运动

美国佛罗里达州的“公民第一”运动是新公共服务应用于基层社区的初步的而且是成功的实践经验，对更好地理解新公共服务理论内容，推行其有益价值都产生了积极影响。

（一）案例背景简介。美国佛罗里达州“公民第一”运动。1995年4月，当沙宾·琳达还是美国佛罗里达州桔镇的镇长时候，出台了一项称之为“规划2000”的10年施政计划。琳达表示这一项目是否成功的关键是在于能否激发公民的责任和自豪感，她认为只有通过公民参与才能真正改善社区的生活，因此，琳达将这一计划命名为“桔镇公民第一”运动。公民参与社区治理的具体过程包括：1、找出问题。地方领导向社区居民做出承诺，宣布施政计划并鼓励公民广泛参与。2、勾勒愿景。在社区中召开公民大会，为保障公民大会的代表性，每次参加公民大会的人数在100到125人之间。3、解决问题。每个小组的工作报告将汇总到社区政府，政府将负责评估每份报告中的重点和难点，以及短期问题和长期问题。

（二）案例分析。案例中“公民第一”主要是指要不断强化公民参与政治活动的意识与能力，承担起他们作为公民在社区治理中的责任；同时，政府也必须对公民的声音具有良好的回应性，将公共利益与公共服务作为首要的关注点，通过政府与公民的共同努力实现社区的良好治理。

案例中为保证“公民第一”理念的有效实现，当地政府为改革的推进提供了强有力的保障，包括广泛的公民授权，坚定的改革信念，充足的资源支持和理智的利益权衡；行政官员成为协助者，为公民提供专业建议，、向公民传授必要的政治参与技能，维护公共利益，传播公共精神；致力于培养具有公民精神的积极公民，包括构建有利于公民参与的制度环境和加强对公民的教育，使得他们能够积极参与到公共服务提供与决策等相关环节当中，积极表达公共服务需求，对政府提供公共服务存在的困难给予适当理解。

（三）成功原因。新公共服务理论在桔镇得以成功实施有其特定的环境背景与政策支持，我认为主要有以下几个方面：1、发达的社区背景。该案例的实施背景为美国佛罗里达州下的桔镇，相对简单的社区背景成为案例得以充分实施的前提条件。西方社区十分发达，在被强大的技术力量所控制的美国社会，社区甚至是被认为是更具“人性化”的回归。通常一个社区就可以称之为是一个公民社会，是对社会责任感的复兴，“它可以在个人与社会之间提供一种有益的中介结构”，在其中，公民可以进行民主对话和评价。在范围有限、人口有限的特定社区，通过政府的积极支持，广泛的公民参与有其实现的氛围与土壤，民主公民权能够有效实现却不至造成行政过程的过分冗余与行政效率的过分低下。2、较强的公民意识。美国公民的民主自治精神相对来说比较强烈，因此政府在培养积极公民时并不需要付出时间周期过长的投资代价，保证了“公民第一”运动能够在特定时间内有效开展。3、地方政府的有力支持。地方政府给予该项改革实践以充分的重视与支持，在政策上制定了促进公民参与社区治理的具体过程；在技术配合上，“桔镇TV”和“WCC”计划，都提供了有效的技术手段以实现公民参与的便捷与高效。同时，案例中政府对于公民声音给予了充分的关注与回应性，平衡各项利益间的关系，以制定出能够最大限度满足公民需求的政策。

参考文献

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