提高馆员职业形象不断完善论文

论文摘要：图书馆员的体态语言对图书馆管理与服务的重要性日益凸显。从个心理和社会心理的角度出发，对图书馆员在心理角色定位、处世态度、心理调节功能、个人气质、群体心理特征等方面必须具备的心理素质进行探析。

论文关键词：图书馆员心理素质个性心理特征

图书馆职业道德归纳为忠于职守、奉献社会、服务读者，强调服务是图书馆的基本宗旨。图书馆工作以读者第一，员工第一，以人为本。

要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。图书馆员整天与读者打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与读者沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。图书馆员的一个动作、一个眼神及面部表情都将影响着与读者之间的每一次沟通过程是否完美。

1体态语言及特点

所谓体态语言，就是人们运用身体姿态传递信息的一种方式。体态语言在沟通过程中占据55％的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

著名心理学家弗洛伊得曾经说过：“没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，他则会用指尖说话。”这里的用“指尖说话”指的就是无言的体态语言。它是指人在交际过程中，用来传递信息、表达感情、表示态度的非特定身体态势。这种语言种类繁多、“词汇”丰富，但是由于图书馆员所从事的图书馆工作的特殊性，决定了有许多体态语言不宜使用。

2图书馆员体态语言的作用及影响

图书馆员积极的体态语言指的是图书馆员身上发出的对读者的文献借阅和学习活动有利的、起积极作用的态势语言信息。它对读者的影响，不仅是以身示范、树立楷模，而且它还直接影响着读者自我完善的个体能动性。若图书馆员能以和蔼可亲的面容和饱满的精神状态在一线进行读者服务，就比较容易被读者接受和信任，图书馆的交流活动就比较容易开展起来，图书馆员通过自己的表情、眼神、手势等体态语言，经常对读者传达出赞赏、鼓励、信任的信息，这个读者不但学习劲头倍增，又会进一步对读者的心理产生极大的促进作用。

3图书馆员消极体态语言的透视和危害

图书馆员消极的体态语言指的是图书馆员身上发出的对读者的学习活动和心理健康有负面影响的、起消极作用的态势语言信息。图书馆是开展和支持各种教育活动的场所、是信息的传递机构，由于图书馆员所从事的文献资料工作的特殊性，决定了有许多体态语言不宜使用。消极的体态语言不仅会伤害读者的自尊心，使他们对学习失去兴趣，长期下去，还会使读者形成心理障碍，影响心理健康。如果图书馆员意识不到这一点，就会在有意或无意中，因为体态语的运用不当，而产生与图书馆读者服务工作相背的效果。从问卷调查或读者背后对图书馆员的议论中得知，常有下列消极体态语言：

3．1无精打采

由于社会上许多人认为图书馆工作是“借借还还”的职业，因此严重影响了图书馆员提供“有智慧的服务”，相当多的图书馆员认为自己社会地位不高，缺乏职业信心。在实际工作中无精打采，缺乏职业信心。其实不然，特别是现代信息手段广泛应用到图书馆工作流程，服务手段多样化、服务方式个性化、服务内容精品化特征日益明显，图书馆员的劳动性质发生了重大的变化。他们不仅是用自己的知识、能力为读者提供服务，更是用自己的情感、个性和读者交流，他们的劳动既是个体性的，又是图书馆整体管理和服务的重要组成部分。

3．2旁若无人

现实中图书馆里每个员工的工作大多在默默无闻中进行，任何带负面影响的消极体态语言方式，都会对你的工作积极性带来消极的影响。员工必须在长期的工作中不断提高自身文化素质修养，完善语言的亲和力，根除吹毛求疵、含讽带讥、冷言冷语。一个满怀希望前来查阅的读者，图书馆员若不注意修养自身的语言艺术，板着脸一动不动，冷冷的说“没有”，读者的阅读激情和信心会顿遭挫折。而一个注重体态语言艺术的员工，会立即行动，然后轻风细雨地说：“对不起，这本刊物暂时不能查阅，请您换一本好吗?”读者的阅读兴趣一下子又被调动起来，业务熟练的员工向他推荐一本内容相近的刊物来满足他的阅读欲望，读者更会欣喜若狂、连连道谢。

3．3不知所措

职业智能是图书馆员做好图书情报工作的基础。对图书馆员来讲，专业素养和业务技能不只是一个人的个人学术问题，它关系到履行职务的能力和质量问题，也关系到业务工作能否优质、高效、规范、科学的问题。不具备与图书情报工作相匹配的职业智能的图书馆员在回答读者提问时，往往力不从心，勉为其难，不是张冠李戴，就是张口结舌，最终是不知所措，既无风度，又失尊严。对此，读者难免会产生鄙视心理。这样，图书馆员的自卑感就会随之而来。久而久之，其对图书情报职业的荣誉感和自豪感就会丧失，职业感情就会逐渐冷却；图书情报工作的社会价值他们将无法切身感受，其职业意识就会日趋淡漠，而且内心的失落难免会导致行为的失范。

3．4态度蛮横

我们在读者问卷调查中发现，读者对图书馆员工作最不满意的地方，往往不是业务技术、服务质量，而是图书馆员的服务态度。图书馆工作固然重要，但是工作单调、重复、繁杂、寂寞，且“为他人做嫁衣”的工作性质，难免使图书馆员产生厌烦、压抑、郁闷、自卑等不良心理，况且每天要接待各种各样的读者，有时还要面对个别读者的过分要求或不良言行，加之来自生活、健康、人际关系甚至气候等方面的消极因素，都会使人产生不良情绪，感到身心疲惫。这时图书馆员如果不能很好地认识并控制自己的情绪，就有可能将无名之火发泄到读者身上，血气方刚的大学生最易感情用事，当他们对图书馆员服务态度不满时，或在图书馆员那里受了“气”，使其感到自尊心受到伤害，便会产生逆反、偏激甚至报复的心理，从而寻找发泄的对象，自然书刊、报纸、公共设施等就成了其出气筒。读者的这种不良做法，势必刺激图书馆员的情绪，把握不好就会引发与读者的争吵，加深图书馆员与读者之间的矛盾，形成恶性循环。这种不良局面发展下去，不仅对双方的工作和学习会造成巨大的负面影响，阻碍读者工作正常开展，而且作为大学生第二课堂的高校图书馆在读者的心目中就会大打折扣，“以人为本、人性化服务”就成了一句空话。

3．5情绪失控

图书馆员要完善自己的心理调节功能，在平时的工作中培养恬静、乐观、开朗的心境和良好的“自控性”与“反应性”。要自觉发挥意志对情绪的调控作用，不可把不良的情绪带到工作岗位上随意发泄。

我们在工作中会时常遇到因读者违反借阅规则而需要罚款的情况，此时图书馆员面对不服气的读者，如能把握情绪，晓之以礼，动之以情地向读者解释说明，那么问题就能顺利解决。相反，如恰逢图书馆员情绪不好，那么就会以硬碰硬与读者发生冲突。有这样的读者由于对个别图书馆员服务态度不满，就发誓“再也不到图书馆来了。”读者这种“无奈”的抗议不只是对我们读者工作最大的否定，同时也给我们敲了警钟——图书馆员体态语言不容忽视。

4图书馆员应用体态语言的策略

4．1加强职业道德修养

当代国际管理行业有句名言：智力重于知识，素质重于智力，品质更重于素质。图书馆职业道德的灵魂就是全心全意为读者服务，这是书馆工作的根本宗旨。图书馆员要有良好的职业道德修养，要热爱自己的职业。图书馆员不能为自己私人利益而牺牲图书馆读者、同事以及图书馆的权益。在与读者交往中要把握尊重、真诚、宽容、热情、耐心的原则；要善待读者、关爱读者、与读者建立良好的人际关系。

4．2加强美学修养

柏拉图曾经深刻地指出：“对于有眼睛能看的人来说，最美的境界是不是心灵的优美与身体的优美和谐一致，融成一个整体?那当然是最美的。”马克思从更高的层次阐释了对美的追求的意义：“社会进步就是人类对美的追求的结晶”。图书馆员应当加强美学修养，确立高雅的审美情趣，力求美的心灵和美的体态语言和谐统一，使读者产生尊敬和模仿的心理倾向，从而引发读者积极而愉快的情绪体验，逐渐形成素质教育所希望的良好的心理品质。

4．3注重情绪管理

情绪管理是指一个人对自己情绪的自我认识、自我控制、自我区分等能力和对他人情绪认识与适度的反应能力。由于馆员不合理的认识而引起抑郁焦虑、自卑等不良情绪，严重影响了读者的身心健康。要保持良好的情绪，让馆员了解情绪管理的原则，掌握情绪管理的方法十分必要。情绪管理的常用方法包括：情绪沟通法，着重训练馆员运用非言语手段正确、合理、适当地表达自己的情绪和情感，善于理解他人的情绪和情感；情绪控制法，主要是让馆员学会排解、控制消极情绪，诸如抑郁、焦虑、自卑、愤怒、厌烦、情绪不稳等；情绪熏陶法，主要是培养和强化馆员积极、健康的情绪，诸如学会爱与被爱、自省、乐观等，养成求真、求善、求美等高尚情操。

4．4具备较高的文化素养和现代科学技术知识

在文献采集工作中，能够根据读者、用户的需求来采集有针对性的资料，能够独立进行文献信息的加工、整序、保管、流通、参考咨询和提供信息有效利用等业务工作，成为某一学科方面的信息咨询专家。同时，当前电子图书馆和数字图书馆的快速发展，客观上要求图书馆员不但具有图书馆学、情报学、目录学、文献学等方面专业知识，还必须具备计算机应用、软件开发、通讯信息、数据库服务能力，使计算机成为自己得心应手的工具，在文献信息的管理、开发及信息网络建设等工作中发挥作用。

4．5要具有外语应用能力

以Intemet为主的互联网络为全世界范围的信息资源共享提供了条件。由于英文在网络技术使用的各种软件及其网络资源上占有相当大的比例，要想及时跟踪获取先进国家的最新信息、资料，首先要突破语言障碍。因此，熟练掌握一门外语已是当前图书馆员必备的一种交流工具，同时还应不断提高文字表达能力。

总之，好的职业形象，要靠自己去创造。每一个工作人员都是一道风景线，为了图书馆的整个风景，为了图书馆在信息时代的发展，每个图书馆人都应努力提高图书馆员职业形象，不断完善自己。