店铺销售“破冰”技巧

《中国服饰》杂志：你的店铺销售藤务工作中，是否有“销售破冰”这个服务环节?如果有，公司是怎样定义和要求的?如果没有，店员如何处理与新顾客之间的陌生关系?

白戌英：公司没有提供这个服务环节的培训，但我们在多年的实际工作中，积累了一些经验。我觉得首先仪容仪表很重要，要面带微笑，主动热诚地与顾客打招呼，要留给顾客的第一印象就是友善、亲切、没有陌生感。比如下午进来一位顾客，我会说：“下午好，欢迎观临”，而不是急于推荐商品。

《中国服饰》杂志：你一般采取什么样的方法与新顾客建立沟通关系?是否针对不同顾客的语言和行为技巧?

白戌英：除了最初真诚的问候以外，我觉得了解顾客的需求并进行针对性的介绍也很重要。比如顾客对上衣表现出兴趣时，可以说，“小姐这件衣服的款型不错，是我们今年的新款，你试穿一下吧，而且我们现在搞活动，200减80，你来得真巧。”当客人从更衣室走出来时要及时上前帮助客人整理领子及其他没有拉好的地方，一边整理，可以一边介绍衣服的设计、质量等。这样可以很快消除陌生感，得到顾客的信任。我觉得与顾客进行最初的沟通，要根据顾客的实际情况、着装的风格、身材体型等，找到最合适的语言，迎合顾客的心理，适时地介绍商品。

《中国服饰》杂志：你觉得销售破冰对顾客购买会产生怎样的影响?对店员的销售业绩影响怎样?

白戌英：我觉得销售破冰可以迅速拉近我们与顾客的距离。在这个过程中，我觉得店员要做到最真诚，凡事多替顾客着想，只有设身处地为顾客的利益着想，才能让顾客感到物有所值，只有得到顾客认可和信赖，客户才会源源不断地增加，我们的业绩才能蒸蒸日上。

《中国服饰》杂志：公司是否提供包括销售破冰技巧的培训?是否进行教练辅导?如果没有，店铺如何使店员掌握销售破冰的意识和方法?

白戌英：目前公司没有这方面的培训和辅导。我觉得销售破冰这个工作，是需要我们店员平时的大量实践和体会的，所以可以没有固定的模式，店员只要发自内心真诚地与顾客进行沟通和交流，就能够比较容易得到顾客的信任，也能够迅速拉近与顾客的距离，打破陌生感。

实时更新流行语言

北京新世界女子百货　GoZo　店员　自左：陈傲　王海鸣　代颖丰

我们这个店最大的特点就是全部采用男性营业员，男性销售女装比女性更有性别优势。保持真诚的心态，从衣着和性格来分析顾客的需求很重要，而如何同顾客开始第一句语言沟通也很重要。可以适时地同顾客聊些与销售无关的她感兴趣的话题，来调动消费者的积极性，从而间接了解到她的购买倾向。

我们没有采用传统百货店员的规范语言，而是随即采用一些时尚的、新颖的语言，同年轻顾客沟通，并且不断更新这些流行词汇，这样就很容易同他们建立交流，有时甚至可以从男性的审美角度协助女性顾客挑到满意的货品。

专业素养　赢得赞赏

北京新世界女子西货店　艾多丽饰品店　店员　李兵兵

艾多丽是一个特殊商品――小饰品的集合店。聚集了上千种风格、系列不同的饰品，囊括了从少女到成熟女性所有类别，有发卡、项链、胸针、手镯、钥匙扣等。艾多丽采用的销售“破冰”技巧就是进行专业的编发培训，以便于给来挑选法纪饰品的女消费者提供免费的造型设计。本店有两名男店员会娴熟的根据顾客头发的长短来设计发型，同时为她们选择合适的头饰。李兵兵说：“这个大胆的尝试，在开店第一天确实吸引了不少好奇的消费者，而且头天销售量就超出预计的150％之多，确实是～个相当不错的提升销售的方法。”

以噱头吸引顾客

北京新世界女子百货　首家D-store店　王超　店员

本店集合北京和上海六位年轻设计师，七个品牌，她们基本是高级定制出身的。独码独件是本店的一个经营特色也是一个噱头，比如刘兰玉的透明薄纱长衫，仅有一件，尺码完全是设计师根据自己对美的追求来制作的，不是有钱就能买到，而是只有那些具有标准身材的少数女性才能实现即买即穿，同普通商品有很大的区别。我们在向顾客介绍时会以此为噱头来吸引顾客进店挑选。通常普通消费者都对明星着装充满着好奇和敬畏之心，我们可以通过这点来引导顾客定制适合她的服装。

要让顾客知道卖点，你自己要先知道卖点

上海“穿帮”店员　李璐

“我觉得服装导购员的天职就是想方设法地寻找每一款产品的优点、卖点。导购员非但要挖掘每款服饰的卖点，还要培养对服饰的感情，把自己对服饰的喜爱和信心传递给顾客，感染顾客。大家知道，演员要想让观众感动，就要先感动自己；要让观众流泪，就要先让自己流泪，并且，要流得自然，流得动情。导购员的舞台就是店面，道具是服装，舞台和道具都不会说话，只有通过导购员的表达，顾客才能更加深入地了解服饰的款式、特性、风格，最后找到自己对这款服装的兴趣和购买欲望。所以导购员要想拥有感动顾客的能力，不但要熟知每款服饰的卖点，还要培养对服饰的兴趣和爱好，这种兴趣和爱好是出于对服装风格、品位、搭配等的深刻理解，加之平时的反复演练与自我体验而培养出来的一种情感。”

顾客是上帝，记住这一点，很重要

上海“哥弟”店员　王丽

“一名服饰导购员，会遇到各种各样、形形的顾客，有的挑三拣四，有的高傲偏执，故作清高……这时你该做的就是：微笑、容忍、耐心、说服。不管顾客的态度多么恶劣，你都不要放在心里，微笑着去为他们服务，虽然你心里满是委屈，但是事后他会觉得与其它店子的店员比起来，你真的很不错，因为他这样的人到哪都不受欢迎。你的微笑，让她感到舒适。始终牢记，顾客是上帝，记住这一点，很重要。不要跟钱过不去。还有一点，每个人眼光不一样，不要怀疑自己的眼光，要根据顾客需求和喜好推荐商品。即使他不喜欢你推荐的，也不要放在心上，继续做到她满意为止。试的衣服过多不买也不要抱怨，这样会得罪很多人的。”

要发自内心地去为每一位顾客“排忧解难”

上海Snoopy店员　李文

“作为销售人员，我觉得不但要记住，顾客就是上帝，还要时时记得顾客就是我们的老板，也是我们的朋友，无论是售前还是售后的服务，都要做到非常到位，要发自内心地去为每一位顾客‘排忧解难’。例如有一次，一位体型偏胖的顾客，一脸郁闷的样子走进店里，我迎上去问：‘你好小姐，有什么需要吗?’小姐回答说：‘唉，太胖了，衣服都买不着。’我打量了一下她的身材，说：‘小姐我们这款外套偏大，你试一下吧，而且里面含莱卡面料有弹性，穿着很舒服。’起初顾客没有信心试穿，我说你试试看吧，没关系的，结果客人穿出来一看扣子还是扣不上，我一看，肩膀大小，长短都合适，我说：‘你别急，这件衣服我帮你把纽扣移出来就好穿了，或者把双排扣改成单排扣，这样还显 瘦。’客人说：‘改了会走样的，我说这样吧，你先不买单，我改好了，如果你满意再买单，不满意可以不要。’改完之后，客人非常满意，结果同一款式，两种颜色各买了一件，现在那位顾客成为我最忠实的老客户了，还常常介绍她的同事来店选购。

迎宾的三米原则

首先要注意“三米原则”，在顾客距离自己还有三米左右距离的时候，就可以和顾客打招呼，报以微笑，并进行目光接触。

客人一般很在乎是否被关注和尊重的感觉。客人进店，不理不睬是销售的大忌。但过分热情并时刻紧随同样会让客人产生压力和厌烦心理。比如Uniqlo的自助服务模式中，店员会在和顾客相遇的时候热情地表示欢迎，声音响亮，笑容灿烂，非常自然地擦身而过，在忙碌自己的货品管理工作的同时，留心顾客的需求随时准备提供协助即可。

售前的信号捕捉

其次是要捕捉顾客进店之后表现出的某些带有预示性的“信号”――也许是肢体语言的，也许是与同伴交谈，也许是询问的一些问题。

例如顾客对某件商品瞩目时间偏长；顾客突然停下脚步；顾客仔细地打量某件商品(表示有兴趣和需求)；顾客找标签和价格(表示已产生购买欲，想知道品牌、价格、产品成分)；顾客看着产品又四处张望(表示欲寻求导购的帮助)；顾客主动提问(表示顾客需要帮助或介绍)；顾客走过去又回来；顾客欲拿衣服试穿；顾客打听活动信息等，种种征兆都告诉我们打破“坚冰”的时机到了。

破冰的技巧运用

1　提问法：

询问顾客是否需要帮助或直接询问具体问题。例如请问您穿多大号码的?请问您是给自己买还是给别人买呀?一般问封闭式问题，便于顾客回答和接近顾客。

2　主动介绍法：

一般会将该商品的一些信息介绍给顾客，尤其是科技和销售卖点。有些销售人员在介绍商品之前会先介绍一下自己。更能拉近与顾客的距离。

3　赞美法：

即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。也可以用欣赏的眼光和语言赞美顾客的选择，与顾客聊聊各自的购买习惯和爱好，并不失时机的利用FAB的销售技巧推荐商品。

4　寻找共同话题法：

通过对顾客的观察，寻找顾客可能喜欢的话题进行切入，引起顾客的注意和反馈，以便接近顾客。例如看其对足球产品感兴趣，可以询问：先生您是否对足球感兴趣呀?也许聊聊几个球星可能使顾客兴趣大增，更乐意与你交谈。

5　鼓励顾客试穿法：

顾客在犹豫是否试穿时，你鼓励其试穿，本身就可以直接拉近彼此距离，破解之间的陌生“坚冰”。