提高客运服务质量的探讨

摘要：提高乘客运输服务质量是客运部门日常工作中的关键环节,也是对客运部门的重大要求。必须在日常的工作中强化管理,开拓创新,赢得社会、广大客的认可。本文分析了中国客运服务存在的问题，探讨了提高客运优质服务的对策建议。

关键词：客运 服务质量措施

中图分类号： F560 文献标识码： A

改革开放以来，我国客运发展十分迅速，已成为国民经济的重要行业，在综合运输体系中的基础性作用日益突出，对促进经济发展，方便人民生活，解决城乡人口就业，维护社会稳定，发挥了十分重要的作用。但是，当前客运也存在一些突出的问题。在市场运营机制下，客运与其他运输方式的竞争必定有所加剧，企业要脱颖而出，就必须正视目前客运中存在的问题，从实际需要出发，从服务入手，通过提升客运服务质量来赢得市场占有率。

一、关于客运服务质量存在的问题

1.地铁车站设施与设备不够完善，客运基础设施与设备是影响地铁客运服务质量的重要因素。以地铁标准站为例，目前大部分城市的客运站都是新建车站，设施与设备环境良好，并且建设理念向现代化、多功能化的方向转变，如上海12号线、杭州1号线等，其内部装修、商业设施等已与大型交通枢纽接近。但是地铁线路经过的城市大多人口密集，这些城市的用地紧张，所以线路首末站会远离城市中心城区，造成乘客客乘车距离过长，因缺少与其他交通运输设施的良好衔接，使旅客在与其他交通运输工具的换乘上较为困难。而且很多新车站从旅客进入地铁通道到登上电客车的距离依然较长，自动扶梯设置较少，外加没有行李托运服务，拖着行李随着拥挤的人流前进是一种很不舒适的体验。

2.客运服务质量难以准确评价和有效控制，客运服务质量难以有效控制。对载人的电客车的运行组织在安全、准确、可靠、便利、速度等各方面的要求都要比铁路货物列车更加严格。由于地铁运输是大联动机，直接或间接参与乘客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能单独完成一个完整的乘客运输过程。而且，乘客运输是在一个开放的空间环境下进行的。因此，决定或影响客运服务质量的因素涉及多个方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

3.管理体制不完善，一般地铁行业都是国有企业，由于长期受传统经营观念的影响，并没有把提高客运服务质量放在重要位置，而是把营销收入看做是硬任务，普遍存在重安全、效益，轻服务的倾向。职工竞争上岗、收入分配、奖优罚劣与安全效益挂得紧，与服务质量的考核挂得松，职工缺乏搞好客运服务的内在动力和压力。并且， 管理者若忽视对员工的思想工作、语言安抚、解决困难等人文关怀，简单采取扣钱、训斥等方式，则导致企业凝聚力减弱，服务质量下降。

4. 客运服务人员素质偏低，客运服务人员对自己的定位不够正确，认为决定自己岗位饭碗的是领导，而不是乘客，不是服务乘客，而是管理乘客，把“乘客至上”当招牌，实际奉行的是“检查组至上”、“领导至上”。分析其主要原因，一方面是年龄较轻，文化素质不低，但缺乏主动服务乘客的服务意识和服务理念，不能主动掌握现代先进的服务设施与设备的操作和使用； 另一方面所学知识基本为管理乘客而非服务旅客，造就的亦为管理型而非服务型职工 。这已不能适应客运专线发展的要求。

二、关于提高客运服务质量的措施

1.通过企业文化建设增强企业凝聚力，企业文化是企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。一个企业如果没有建立起符合自身特点的、积极上进的企业文化，这个企业就不会有长久的持续发展。客运部门要打造自身独特的客运服务文化，该文化要来自于实践、服务于实践，要充分体现客运工作的窗口性质，树立“以人为本，乘客至上”的服务理念，以亲情、微笑、热情周到、细心细致为主要特点，并不断在实践中总结和完善已有的文化精神内涵。通过企业文化的建设，树立良好的企业形象，增强职工的归属感和自豪感，提升企业的竞争力。

2.通过落实服务标准提供个性化服务，《乘客服务管理要求》是针对客运服务中大量重复进行的作业、程序和方法，以现行规章为依据，在深入调查、认真总结先进经验的基础上，为保证乘客安全运输和提高客运服务质量而做出的统一规定。客运职工要通过学习标准和技能演练等掌握标准，在客运服务中，更要落实标准。各级部门要严格监督和考核客运人员执行标准。要针对不同乘客在身份、层次、年龄、行程目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足乘客的需求。对不同的服务对象提供不同的个性化服务，如对残疾乘客，车站工作人员要成为盲人的眼睛、聋哑人的耳朵和嘴巴、腿脚不便者的拐杖，要主动协助残疾乘客正确进出站、上下车。主动引导老弱病残孕乘客乘坐无障碍电梯。要在车站准备日常的救护药品，遇有患病旅客，乘务员竭尽全力提供必要的服务。针对外籍旅客较多的车站，车站工作人员应掌握常用英语对话，方便与乘客沟通与服务。在工作中遇到的乘客形形，提出的要求也多种多样，要做到个性化服务对乘客的服务不是“越主动越好，越勤快越好”，而要做到适需服务，乘客不需要的时候不做，需要的时候一定要做好。

3.通过服务培训提高客运服务能力，在行程过程中，当出行条件发生变化时，乘客的心理要求也对乘客的服务不是“越主动越好，越勤快越好”，而要做到适需服务，乘客不需要的时候不做，需要的时候一定要做好。比如，乘客能够自助购票进站时，我们不应干扰。

4.通过服务培训提高客运服务能力，在出行过程中，当出行条件发生变化时，乘客的心理要求也会随着变化。出行者的心理活动除受自身条件制约外，还受客观事物多变的影响。所以，客运服务人员在服务工作中，既要掌握乘客出行的共性心理，又要探索和理解乘客的个性心理，才能避免服务工作的片面性和盲目性，才能做到更加主动、更有针对性地实现文明服务、礼貌待客。因此，在对客运职工培训中，培训内容除了思想道德、职业道德、岗位应知必会、服务技能、礼仪、应急预案、客运安全风险点及控制措施等方面的培训外，还要增加客运心理学和沟通技巧的内容，用良好的心理修养和沟通能力适应客运服务工作的要求。车站员工整天与形形的乘客打交道，加上有的乘客蛮不讲理和车站的考核等原因，容易造成心理失衡，如不及时排解，就会造成员工心理的偏差。因此，在培训中应聘请专业人员对职工进行心理健康咨询，给职工讲授一些自我心理调整的方法等，克服消极心理。在培训模式上可采取案例教学、情景模拟、应急演练等方法，训练车站员工的实际操作能力和服务技巧。总之，要采取多种方式对车站员工进行培训，全方位提高他们的服务能力。

在客运量不断增加、社会服务需求不断提高的环境下，人们对客运工作提出了高层次、多方位的需求。为着力解决大多数乘客关注的热点问题，更好地服务于社会经济发展，提高客运服务质量，树立地铁企业形象，是客运部门当前急需考虑的课题。

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