关于提高铁路客运服务质量的思考

前言

随着社会经济的不断发展和人民生活水平以及消费能力的提高，未来旅客出行结构将会发生明显变化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求也会逐渐增加，与此同时，我国铁路客运服务质量在运能不足、供需矛盾突出及客运服务管理方面存在差距等问题凸显，如何体现出“旅客第一，顾客至上”的服务理念，为旅客提供方便、快捷、高效、舒适和安全满意的服务，是铁路客运企业管理者需要思考的问题。针对当前我国铁路客运服务质量的现状及存在的问题进行分析，提出几点提高我国铁路客运服务质量的对策和建议。

一、我国铁路客运服务质量的现状及存在的问题

我国铁路经过了一个艰难的发展历程，一度受着“铁老大”观念的影响，铁路职工觉得在铁路工作就有了“铁饭碗”，导致客运服务人员精神状态不佳，业务素质不高，服务态度也不好。随着运输市场的不断发展，各种运输方式相互竞争，铁路客运要想在运输市场占有份额持续增长，彰显铁路客运的活力，必须正视铁路客运服务质量存在的问题，及时采取整改措施。

1.客运基础设施存在不足

（1）铁路客运运能不足，供需矛盾比较突出。由于我国铁路整体发展水平滞后，铁路运输能力略显不足。加之我国市场经济的不断发展，对铁路运输产品的需求不断增加，我国铁路供需矛盾凸显出来。具体体现在两个方面：一是客货争能，我国铁路的发展是客货并重、客货混跑，客运与货运争能的情况长期存在；二是铁路客流运输在时间和空间上的不均衡。铁路客运的不均衡性和运输能力的相对短缺，加大了铁路运输的供需矛盾，对我国铁路客运服务工作造成了一定的不利影响。

（2）铁路客运基础设施设备陈旧落后。铁路客运基础设施设备是否完善，直接影响着铁路客运服务质量。我国部分铁路客运车站远离城区，而且车站与其他交通设施没有建立完好的换乘衔接，给旅客出行带来不便；还有一些车站结构设计不合理，功能不完善，比如站台低，不利于旅客上车，天桥地道和进出通道狭窄，不利于旅客的快速疏散，还有候车室座位少且没有进行具体的功能分类等。

2.客运服务质量缺少有效评价和控制

对铁路客运服务质量进行准确有效评价和测定是衡量铁路客运服务工作的重要环节。铁路客运服务质量的评价取决于旅客的感知，旅客的感知主要是通过两个方面来进行的，一是通过对技术质量的感知，更多取决于旅客的主观感受。由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异，因此对于所接受的铁路客运服务的感知也存在差别。所以，准确衡量铁路客运服务质量缺少统一标准，难以量化，因此存在一定的困难。另外，铁路客运是在一个开放的大环境下进行的，任何一个部门都不能独立完成一个完整的运输过程，因此，决定铁路客运服务质量的因素包括很多方面，既有人为因素和管理水平方面原因，也有环境因素的影响。所以说，铁路客运服务质量也是难以控制的。

3.客运服务管理存在差距

（1）服务意识不强。由于铁路客运服务工作是客运服务人员与旅客面对面进行的，因此铁路客运服务人员的言行、举止和态度等外在表现直接影响着旅客的感知，决定了旅客对服务质量的评价。所以，服务质量的高低取决于客运服务人员的服务意识。但是，一些铁路客运服务人员思想观念落后，服务意识较低，以自我为中心，不注重满足旅客的需求，不注重提高服务质量，在思想观念上是“管理”而非“服务”旅客。

（2）服务质量不高。总体上，我国铁路客运服务质量在不断提高，但与其他运输方式和旅客需求相比，在各具体指标上还存在一定的问题，有些问题长期以来没有从根本上得以改变。如，基础设施设备安全存在隐患；售票点过少，售票信息不清晰，旅客购票不够方便，在运输高峰期，旅客买票难的状况还存在；客运服务人员服务不规范，服务不细致，与文明服务还有很大差距；客运服务环节过于繁琐等。

（3）客运服务方式单一落后。目前许多旅客列车服务方式还停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务层面，列车餐车品种单一，列车广播缺乏特色化和多样化服务等。

二、提高铁路客运服务质量的对策和建议

1.加强基础设施建设，确保设备质量

提高铁路客运服务质量是一个系统工程，铁路运输企业个单位必须遵循服务价值的理念，加大基础设施建设的资金投入，加强设备的日常维护与管理，同时要不断完善基础设施设备的功能。

2.树立“顾客至上”的服务理念

铁路运输企业要在运输市场长期保持较高占有率，保持自身强劲的竞争力，就要遵循树立“顾客至上”、“顾客价值最大化”的服务理念，扩大宣传运输市场竞争的严峻性，不断引导员工提高服务意识，改变错误观念，将旅客满意作为客运服务的最高宗旨，真正把旅客当做上帝，只有这样才能保证铁路客运市场的长盛不衰。旅客对铁路客运需求已不再仅仅停留在对数量上的核心需求的满足，更多的是对旅程安全、舒适和时间缩短方面的需求增强，因此，服务旅客的着眼点在与不断提高总顾客价值和减低总顾客成本，从而实现“顾客价值最大化”。

3.加强员工队伍建设

铁路客运员工队伍建设，可以从把好“五关”入手。首先是严把员工入门“招聘关”，首选大中专院校毕业生，从源头上把关，确保人员高素质；二是严把“培训关”，完善段、车间、班组三级教育培训功能，实训岗前、岗中、岗后均有培训提高的内容；三是严把从业人员“道德关”，把职业道德列入培训内容，树立良好行业风气，教育员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨；四是严把从业人员“激励关”，好的激励机制和奖惩办法，能最大限度调动起员工服务工作的热情，以满面春风的状态投入工作中，激励先进，惩处落后，适度拉开工资档次，从而激励所以服务人员提高服务质量；五是严把从业人员“路风关”，大力开展安全秩序好、优质服务好、站车风气好、卫生环境好和路风路誉好的五好和谐站车评比活动，营造良好行业风气。

4.构建特殊服务体系

铁路运输与其他运输方式有其自身独有优势，因此要构建特色服务体系，体现“以人为本”的服务理念，努力为旅客构建一种服务优质、环境优美、秩序优良的乘车环境和氛围。如，体现亲情化、温馨化的服务过程，人性化的应急服务，多元化、差异化的服务方式等，如为外籍旅客出行提供最大化方便，针对残疾人乘车提供无障碍绿色通道等，并为他们提供更贴心、细致服务。

结语

总之，我国铁路客运服务质量在不断提高，但仍然存在一些不尽如人意之处，有关部门还需要加大力度，不断改进服务工作，确保把“顾客至上”服务理念作为最高宗旨，最大限度满足旅客各种需求，不断提高我国铁路客运的竞争力，确保铁路运输市场的高占有率。