浅谈提高旅客运输服务质量的措施

摘 要：市场经济发展的全球化和企业竞争的国际化，使得大规模的采用现代化的管理方式与管理理念已经成为一种必然的趋势。如今，中国企业发展最显著的一个标志是职业化的经理人市场的蓬勃发展。职业经理人的经营和管理方式、个人魅力等因素已经与企业的长远发展息息相关。在此背景下，本文将重点来探究中国职业经理人的现状，主要从职业经理人相关内容概述、职业经理人的发展现状、职业经理人发展对策三个方面展开介绍，以期能够改善职业经理人的发展现状，推动职业经理人市场的成熟与进步，为企业的长久发展注入鲜活力量。

关键词：旅客运输；服务；质量；措施

中图分类号：U111 文献标识码：A

长期以来，由于运能与运量的矛盾，客运市场是供不应求的卖方市场，形成铁路素有“铁老大”的称号，铁路客运企业的产品是“皇帝女儿不愁嫁”， 客运企业经营管理的重点是放在生产上，铁路供给什么样的客运产品，旅客就要什么，完全是以产品为导向的。在这种以产品为中心的观念支配下，客运企业领导的主要任务是抓运输生产，基本上不考虑服务质量的好坏。随着市场经济的不断发展和完善，客运市场的竞争日趋激烈，原有的市场进行再分配。面对这种情况，客运企业开始意识到要想生存和发展，就必须把客运企业的工作重点放到满足旅客需求的市场上来，必须进行深入的市场调查研究，了解旅客的需求和愿望，并积极采取措施，使客运企业能适应旅行服务需求的变化。

一、影响服务质量的主要因素

我们曾经遵循“人民铁路为人民”的宗旨，得到过旅客的信任。可是随着铁路运输垄断地位的形成，“铁老大”的思想越来越严重，为旅客服务的思想越来越淡薄，这些都直接影响了我们的形象。细分析其原因，主要存在以下几方面的问题。

（一）长期政企不分，束缚禁锢了生产力的发展。

1、计划经济体制下形成的“铁老大”思想，已扎根在部分职工的思想中，缺乏危机感和紧迫感。体现在行动和工作中就是一种“懒、散、惰”表现。而且职工中还在相互效仿，甚至潜移默化，积重难返，大大影响了服务质量。

2、客运职工素质较差，这是影响服务质量的主要因素。一是铁路至今没有真正走向市场，缺乏现代企业制度的活力，没有引入竞争机制，长期以来客运职工的来源基本上是文化程度较低、年龄较大和不能胜任行车岗位的职工，绝大部分客运人员技术业务素质较差，基本上不能适应新时期的铁路客运工作。所以客运队伍的整体素质较低，直接制约了服务质量的提高。

3、服务意识不强。这是客运职工中普遍存在的现象，也是制约服务质量的关键问题，我们的部分职工只是硬性的去完成工作，目的是让领导满意而不是让旅客满意，责任心不强，没有主动为旅客服务的思想。

4、服务管理不到位。在我们有些管理者、领导者的思想中，就没有意识到服务工作的重要性，重安全生产、轻服务工作，重结果、轻过程。以致形成发生了问题时抓一下、紧一下，暂时比较平稳的情况下，也就放松了服务工作，表现出时紧时松、时好时差的倾向，缺乏一抓到底的精神。没有真正做到规范管理的要求，更缺乏精细管理的水平，就目前这种粗放式的管理现状，从根本上无法适应当前铁路旅客运输组织的要求，长期以往，这种管理方式会给职工造成的负面影响较大，就是你抓一下，我上一下，你松一下，我再退下来，往复不定，最终会导致广大客运职工没有紧迫感和危机感，也就根本树立不起责任意识，以致工作起来，缺乏主动性和创造性。

5、服务教育缺乏。服务教育是一个新概念，提高服务质量，必须开展服务教育，由于我们思想不重视，认为服务工作只是日常多强调几下就行了，没有必要进行专项教育，这是一个很片面的看法，在当前服务决定市场的关键时期，进行深入地、系统的、专业化的服务是非常必要的。

二、提高服务质量的对策

现在服务工作已成为创造社会财富，满足社会需求不可缺少的经济活动，已经成为社会经济活动的中心。随着中国经济结构逐步的调整，服务型企业正逐步的发展。今天，随着人民生活水平的提高，人们对服务业的认识也正在逐步深化，对服务的要求也逐步提高，服务工作的好坏也越来越受到全社会的关注。树立新理念、提供新服务、塑造新形象，是深化改革的需要，是争夺市场的需要，是企业发展的需要，是新时期铁路生存的需要，是社会发展进步的必然要求。

提高客运服务质量，重点要加强“三个强化”。

（一）强化教育，提高职工的综合素质

服务质量的提高不是说一两句话就能见效的，它是无形的却是实实在在的体现在语言中、行动中、表情中、思想中、意识中的，是一种自发的、主动的行为。所以说，服务质量是一种综合素质的反映，这就靠教育来实施、来体现的。开展服务教育也包括多方面的内容，要进行知识教育、文化教育、思想教育、意识教育、形体教育、礼仪教育、业务教育等。在当前深化铁路改革的新形势下，面对日趋激烈的市场竞争，要把服务理念提高到一个高度，从思想上、理念上灌输服务意识，使服务理念在职工的思想中扎根，让职工知道热情周到地为旅客服务是我们的职责，是我们必须做好的一项工作，不周到的服务就是失职，就是工作没有开展好。仅在思想上树立了服务意识，而不懂得服务技巧，也是不能为旅客服务好的，因为服务工作体现在实实在在的、具体的某一事件中。所以要教职工一些服务技巧，要教会职工如何通过语言、表情、形体来反馈、传递服务信息，就拿微笑服务来说吧，任何人都是有感情的，大都喜欢在友善的环境下生活，而微笑是最能表达这一感情的动作，谁都想在充满微笑的环境下乘车旅行。我们应该在创新服务理念上下功夫。在服务旅客的过程中，应多一些尊重，少一些冷硬；多一些理解，少一些埋怨；多一些帮助，少一些麻烦；多一些热情，少一些为难；多一些亲情，少一些歉意；一片热情助人，一份满意解答，一份祝福送行，做到以情感人，以情助人，以情留人。

（二）强化管理，实施科学的管理模式

目前，铁路运输服务的一些规范标准有很深的计划经济烙印，服务规范标准是以铁路自身的工作要求来确定的，而考虑旅客的需要则不够。长期以来，各级领导对路风建设工作抓得很严，对提高服务质量想得办法很多，但路风事件、服务不到位事件时有发生，究其原因，是一些职工把服务质量的标准定位于取得领导的满意上，往往在环境卫生等看得见、摸得着的地方下功夫，而在如何满足旅客需要方面考虑的较少，这是我们管理中的误区。我们有必要从市场经济这个角度，对以往的管理方法、服务规范标准进行全面梳理，从而把服务规范标准定位在满足绝大多数旅客基本要求上，从服务观念上来个大转变，把服务工作从对上级负责转变为对旅客负责，从以“管旅客”为中心转变为“服务旅客”为中心上来，根据旅客的需求来制定各种服务内容和标准，使服务有章可循。做到服务内容细化、标准明确、程序规范、考核严格、奖罚分明，使客运职工在服务中明确做什么，怎么做。同时要向社会公开服务内容和标准，疏通旅客投诉渠道，主动接受社会的监督，把文明服务与职工利益挂起钩来，奖勤罚懒，奖优罚劣，以充分调动起广大客运职工的积极性。

（三）强化意识，树立服务至上的思想

由于受市场经济中某些负面因素的影响，部分职工忘记了自己的职责，在服务工作中有章不循，说话生硬，甚至存在损害旅客的现象，败坏了铁路的声誉，削弱了铁路的市场竞争力，影响了铁路的经济效益。这是由于铁路长期处于卖方市场，旅客都是求“铁路”形成的，没有把旅客放在“上帝”的位置，不明白旅客是我们的“衣食父母”的道理，这是职工服务意识不强的一个直接的反映和体现，所以，必须要强化职工的服务意识，让职工明白我们的收入都是旅客给的，没有了旅客，我们就没有了市场，没有了收入，没有了效益，旅客才是我们真正的“饭碗”，所以，我们必须把旅客留住、留好、留得满意。尤其是在竞争日趋激烈的市场经济，今天的服务就是明天的市场，市场竞争说到底就是服务质量的竞争。强化全员的服务意识，尽快提高服务质量的总体水平，赢得市场，扩大市场份额，是我们每一名客运职工的“天职”，我们要从身边事做起，从旅客最需要我们解决的每一件小事做起，以旅客满意为我们服务的标准，用微笑迎送每一位旅客，用我们的真诚感动每一位服务对象，用高质量的服务奏响市场竞争的主旋律，重塑客运职工的新形象。